Психологические условия эффективности функционирования "Телефонов доверия" при органах внутренних дел тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 19.00.06, кандидат психологических наук Хачатурян, Сергей Джаванширович

• Хачатурян, Сергей Джаванширович
• кандидат психологических наук
• 2001

Оглавление диссертации кандидат психологических наук Хачатурян, Сергей Джаванширович

Введение.3

Глава 1. «Телефоны доверия» как объект психологического исследования.12

1.1. Основные подходы к изучению «Телефонов доверия» в психологической науке.12

1.2. Теоретические основания выделения критериев эффективности функционирования «Телефонов доверия» при ОВД.47

1.3. Программа и методы исследования психологических условий эффективности функционирования «Телефонов доверия» при органах внутренних дел.57

Глава 2. Психологический анализ опыта функционирования «Телефонов доверия» при органах внутренних дел.68

2.1. Основные цели, принципы и модели функционирования «Телефонов доверия» при органах внутренних дел .68

2.2.Содержание обращений и особенности психических состояний абонентов, обратившихся на «Телефоны доверия» при ОВД.87

2.3 Особенности процесса телефонного консультирования.101

2.4 Характеристики субъекта (сотрудника

Телефона доверия» при ОВД).106

2.5 Оценка эффективности различных моделей функционирования «Телефонов доверия» при органах внутренних дел.115

Глава 3. Основные направления повышения эффективности функционирования «Телефонов доверия» при органах внутренних дел.123

3.1. Совершенствование системы психологического отбора сотрудников «Телефонов доверия» при органах внутренних дел.123

3.2. Совершенствование подготовки сотрудников «Телефонов доверия» при органах внутренних дел.144

3.3. Создание оптимальных организационных условий функционирования «Телефонов доверия» при ОВД. 167

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Психологические условия эффективности функционирования "Телефонов доверия" при органах внутренних дел»

Актуальность темы исследования обусловлена необходимостью концептуального и методического осмысления содержания, роли и задач «Телефонов доверия» при органах внутренних дел. «Телефоны доверия» при ОВД1 начали создаваться практически во всех регионах России с 1993 года. В настоящее время они функционируют как форма и средство улучшения взаимодействия ОВД с населением, создания дополнительных условий для своевременного реагирования на заявления, предложения, жалобы граждан, получения сообщений о преступлениях и правонарушениях, в том числе противоправных действиях сотрудников органов внутренних дел, а также выполняют задачи оказания психологической помощи.

Необходимость использования сегодня новых форм и методов взаимодействия ОВД с населением определена тем, что сотрудникам органов внутренних дел «пока еще не удалось добиться должного авторитета и доверия у населения» . В сознании масс довольно устойчивым является негативный образ сотрудника: равнодушие и низкая культура в общении с гражданами, бюрократизм, формализм, некомпетентность, взяточничество, использование служебного положения в личных целях'.

А между тем доверительное общение с населением способствует и получению информации, представляющей служебный интерес для органов внутренних дел, а в итоге - более успешному решению оперативно

1 «Телефоны доверия» создаются при МВД республик, областных УВД, ГУВД, областных ГИБДД, районных отделах внутренних дел. В связи с этим в дальнейшем мы будем использовать единое понятие ОВД.

См.: Психологическое обеспечение профессиональной деятельности сотрудников органов внутренних дел и внутренних войск МВД России: Сб. тез. выступлений участников Всероссийского совещания руководителей подразделений психологического обеспечения органов внутренних дел и внутренних войск / Управление воспитательной работы ГУКиКП МВД России. М., 2000. С. 5.

3 Куку шин В.М. Проблемы повышения авторитета и престижа сотрудников органов внутренних дел среди населения // Щит и меч. 1995. № 42. С. 20. служебных задач. Поэтому перед создаваемыми «Телефонами доверия» при ОВД ставились задачи формирования позитивного общественного мнения о деятельности милиции, предупреждения правонарушений со стороны личного состава, укрепления дисциплины и законности, уважительного и внимательного отношения к гражданам.

Наряду с этим «Телефоны доверия» оказывают психологическую помощь сотрудникам ОВД, поскольку стрессогенный характер службы приводит к расстройству их здоровья, профессиональной деформации личности, алкоголизации, разрушению семей, суицидам.

Несмотря на столь важные социальные задачи, стоящие перед службой «Телефона доверия» при ОВД и значительный опыт их практической деятельности, процесс их создания, определение модели функционирования, подбор и профессиональная подготовка сотрудников до настоящего времени осуществляются стихийно, без должного научного осмысления данной проблемы. Для дальнейшего развития «Телефонов доверия» при ОВД требуется теоретическая разработка следующих проблем: критерии эффективности функционирования «Телефонов доверия» при ОВД; оптимальная модель их деятельности; особенности процесса телефонного консультирования; требования к личности консультантов «Телефонов доверия» при ОВД и программам их профессиональной психологической подготовки. Без научного исследования данных вопросов дальнейшее развитие «Телефонов доверия» при органах внутренних дел весьма затруднительно.

Степень разработанности темы исследования. Диссертационное исследование осуществлялось в русле юридической психологии, ибо деятельность сотрудников «Телефонов доверия» при ОВД носит жестко регламентированный нормативно-правовой характер. Сотрудники «Телефонов доверия» при ОВД — это не просто специалисты, а должностные лица, осуществляющие свою деятельность в рамках определенного правового поля, существенно детерминирующего их поведение.

Проблема «Телефонов доверия» непосредственно в юридической психологии не рассматривалась. Но многие теоретические подходы к изучению правоохранительной деятельности затрагивают данную проблему. «Телефоны доверия» являются одной из форм психологического обеспечения в рамках концепции A.M. Столяренко (1982). Это позволяет рассмотреть такие проблемы деятельности «Телефонов доверия», как психологический отбор (Бовин Б.Г., Мягких Н.И., Сафронов А.Д., 1997), профессиональная подготовка (Столяренко A.M., 1987, 1989; Андреев Н.В., 1995; Буданов, A.B., 1995; Пономарев Н.Б., 1995; Дебольский М.Г., 1996; Котенев И.О., 1997; Марьин М.И., 2000; Петухов Е.В., 2000; Трубочкин В.П., 2000; Черненилов В.И., 2000; Поздняков В.М., 2000), профессиональная адаптация, повышение профессиональной квалификации (Никифоров Г.С., 1991). «Телефоны доверия» могут рассматриваться в русле концепции организационного развития (Столяренко A.M., Дебольский М.Г., Черненилов В.И.), как разновидность психологической службы, включающая следующие элементы: цели, задачи, функции, организационную структуру, качественный состав сотрудников, технологии работы, особенности состояния объекта и содержания обращений.

Деятельность сотрудников «Телефонов доверия» осуществляется в особых условиях. Это потребовало обращения к проблемам психологического обеспечения деятельности ОВД в экстремальных условиях (Андреев Н.В., 1995; Котенев И.О., 1997; Белик Я.Я., 2000 и другие).

Особенности функционирования «Телефонов доверия» исследовались на примерах телефонных служб экстренной психологической помощи (Ам-брумова А.Г., 1981; Полеев A.M., 1988; Снегирева Т.В., 1991; Креславский Е.С., 1992; Чурилин И.В., 1992; Моховиков А.Н., 1994; Елизаров А.Н., 1995; Лешукова Е.Г., 1995; Скворцов A.B., 1996; Скворцов A.B., Меновщиков В.Ю., Алексеева JI.C., Шадура А.Ф., 1999 и другие). Имеется ряд работ зарубежных авторов, посвященных изучению опыта функционирования телефонных кризисных линий в других странах (Хэмбли Г., 1992; Свентецка Г., 1992; Ваннессе А., 1994; Джонсон В., 1994; Вебер В., 1998 и другие).

Существует несколько подходов к проблеме определения критериев и условий эффективности деятельности: организационно-психологический (Столяренко A.M., Дебольский М.Г., Черненилов В.И.), психотерапевтический (Карвасарский Б.Д., 1998), социальный (Комаров Е.И., Попов В.Г., 1997; Яковлев А.Н., 1995 и другие).

Таким образом, проведенный анализ степени изученности проблемы убеждает в необходимости углубленного осмысления опыта деятельности «Телефонов доверия» при органах внутренних дел, выявления критериев и условий эффективного функционирования и разработки основных направлений психологического обеспечения их деятельности. Одновременно актуальной является проблема психологического отбора и профессиональной подготовки кадров для подобных служб, выявления особенностей оказания их сотрудниками психологической помощи гражданам, обратившимся на «Телефоны доверия» при органах внутренних дел.

Объектом исследования являются сотрудники и содержание их деятельности на «Телефонах доверия» при органах внутренних дел. Предмет исследования - организационные модели и психологические условия функционирования «Телефонов доверия» при ОВД.

Цель исследования: научно обосновать и разработать рекомендации по повышению эффективности функционирования «Телефонов доверия» при органах внутренних дел.

Основная гипотеза исследования.

Анализ сложившегося опыта деятельности «Телефонов доверия» при ОВД даст возможность выявить наиболее успешную организационно-психологическую модель и оптимальные психологические условия ее функционирования. Учет этих условий позволит эффективно осуществить консультирование, решить задачи отбора, подготовки кадров и дальнейшего организационно-нормативного регулирования их деятельности.

В соответствии с объектом, предметом, целью и гипотезой сформулированы основные задачи исследования:

- провести анализ научных публикаций и определить критерии эффективности функционирования «Телефонов доверия» при ОВД;

- оценить эффективность функционирования «Телефонов доверия» при ОВД в зависимости от их организационно-психологических структур (моделей функционирования);

- проанализировать цели, задачи, основные принципы и сложившуюся практику функционирования «Телефонов доверия» при ОВД;

- выявить психологические особенности функционирования «Телефонов доверия» при органах внутренних дел;

- определить психологические условия эффективного функционирования «Телефонов доверия» при ОВД;

- научно обосновать и апробировать программу мероприятий, обеспечивающих повышение эффективности функционирования «Телефонов доверия» при ОВД.

Методологическая база и методы исследования. Методологической основой исследования служат основные принципы современной науки: диалектического и системного подхода к исследованию социальных явлений, детерминизма, развития.

Конкретно научная методология исследования базируется на разработанном в юридической психологии принципе «выделения объектных, обстановочных и субъектных психологических факторов» в анализе деятельности сотрудников ОВД (Столяренко A.M.), организационно-психологическом подходе к функционированию психологической службы (Столяренко A.M., Дебольский М.Г., Черненилов В.И.), на принципах современной гуманистической психологии (Роджерс К., Вебер В., Ваннессе А., Леонтьев Д.А., Петровская JI.A.).

В процессе исследования был использован комплекс методов, взаимодополняющих друг друга: изучение научных публикаций, наблюдение, интервьюирование, анкетирование, контент-анализ содержания обращений абонентов, психологическое тестирование, экспертное оценивание, анализ аудиозаписей обращений на «Телефоны доверия». Полученные в ходе исследования данные обрабатывались с помощью методов математической статистики: сравнение средних значений, оценка достоверности отличий по ^критерию Стьюдента, определение коэффициента корреляции Пирсона. Проведен анализ законодательных, правовых актов органов государственного управления, нормативных актов МВД и Минюста России. Использован личный опыт работы автора диссертационного исследования в качестве психолога-консультанта, психолога-методиста и руководителя городской службы экстренной психологической помощи («Телефона доверия»).

Обоснованность и достоверность основных положений, выводов и рекомендаций обеспечивались избранной методологией, использованием взаимодополняющих методов, полнотой информационной базы по научным источникам, законам и ведомственным нормативным документам, а также репрезентативным объемом выборки. Использовались результаты анкетирования руководителей служб 58 субъектов Российской Федерации, отвечающих за функционирование «Телефонов доверия» в системе органов внутренних дел, опроса 113 консультантов служб экстренной психологической помощи («Телефонов доверия»).

Научная новизна исследования определяется тем, что в нем:

- обоснованы критерии эффективности функционирования «Телефонов доверия» при ОВД;

- раскрыты особенности деятельности «Телефонов доверия» при ОВД и содержание обращений граждан;

- выявлена оптимальная организационная структура «Телефонов доверия» при ОВД;

- с позиций организационно-психологического подхода выявлены психологические условия эффективности функционирования «Телефонов доверия» при ОВД как разновидности психологической службы;

- определена специфика синдрома «выгорания» у сотрудников «Телефонов доверия»;

- научно обоснованы программы психологического обеспечения «Телефонов доверия» при ОВД (отбор, подготовка), позволяющие повысить качество их деятельности.

Положения, выносимые на защиту:

1. Эффективность функционирования «Телефонов доверия» при ОВД определяется по следующим критериям: доверие населения к телефонной службе, получение достоверной информации, имеющей значение для решения служебных задач, оказание психологической помощи абоненту, доступность помощи по «Телефонам доверия» при ОВД, гуманистическая направленность работы «Телефонов доверия», удовлетворенность абонента полученной помощью.

2. Между эффективным функционированием «Телефонов доверия» при ОВД по указанным критериям и их организационной структурой установлена взаимосвязь. Наиболее оптимальными являются организационные структуры, в штатах которых имеются психологи (психотерапевты, специалисты по «кризисной интервенции») и юристы (специалисты в области правоохранительной деятельности), что обеспечивает выполнение двух задач: оказание психологической помощи и решение оперативно-служебных задач, а также создает возможность для круглосуточного режима работы.

3. Психологическими условиями эффективности функционирования «Телефонов доверия» при ОВД являются: понимание и принятие их сотрудниками единых профессиональных ценностей (в рамках теории «кризисной интервенции»), этических принципов функционирования «Телефонов доверия» (конфиденциальность, анонимность обращения, беспристрастность), качественный состав сотрудников службы (подготовленность персонала службы, отбор персонала служб с учетом личностных особенностей), обеспечение работоспособности, в том числе отсутствие у консультантов синдрома «выгорания».

4. Психологические особенности функционирования «Телефонов доверия» при ОВД определяются задачами и спецификой деятельности органов внутренних дел, что проявляется в содержании обращений граждан и особом нормативно-правовым статусе сотрудника, а также дистанционным характером оказания помощи.

5. В качестве личностной детерминанты успешности работы консультантов «Телефонов доверия» выступают: высокий уровень развития интеллекта, высокий уровень интернального субъективного контроля, факторы В+, С+, Ь-, О-, 91+, <33+, и Б1+ по тесту \6-LF Кетгела.

6. Программа психологического обеспечения работы сотрудников «Телефонов доверия» при ОВД включает следующие элементы: отбор, подготовку специалистов, супервизию в процессе их деятельности, контроль работоспособности (профилактика синдрома «выгорания»), оптимизацию организационной структуры на основе психологических критериев.

Теоретическое значение диссертационного исследования состоит в том, что на основе научного анализа практики функционирования «Телефонов доверия» при ОВД выявлены психологические и организационные предпосылки повышения эффективности оказания экстренной психологической помощи гражданам.

Проведенная работа расширяет представление о психологических закономерностях, формах и методах функционирования психологических служб в ОВД, что является важным направлением развития юридической психологии и психологического обеспечения правоохранительной практики.

Практическая значимость работы заключается в том, что в ней обоснована и апробирована программа совершенствования системы отбора и подготовки сотрудников «Телефонов доверия» при ОВД, предложены рекомендации по совершенствованию организационных структур, а также практике анализа эффективности деятельности службы.

Выводы диссертационного исследования могут быть использованы при разработке нормативных актов Министерства внутренних дел и Министерства юстиции Российской Федерации по развитию системы оказания психологической помощи по телефону сотрудникам, гражданам, в том числе и осужденным.

Апробация результатов исследования и внедрение в практику. Основные положения и выводы диссертации обсуждались на кафедре психологии, педагогики и организации работы с кадрами Академии управления МВД России, на научных конференциях, в том числе конференции Российской ассоциации телефонов экстренной психологической помощи в 1999 году, Международном круглом столе «Физическая и психологическая подготовка сотрудников правоохранительных органов России и Германии к действиям в экстремальных ситуациях» во Владимирском юридическом институте Минюста России в 2000 году. Результаты исследования используются в практике преподавания учебных дисциплин психологического цикла Академии права и управления Минюста России и Владимирского юридического института Минюста России. По результатам данного исследования было опубликовано 2 учебно-методических пособия и 2 статьи объемом 18,45 печатных листов, подготовлен информационно-аналитический обзор об опыте функционирования «Телефонов доверия» при ОВД для ГУК МВД России.

На основе рекомендаций диссертанта усовершенствованы порядок и процедура отбора и подготовки психологов службы «Телефона доверия» при ОВД, проведено обучение специалистов-психологов, работающих на «Телефоне доверия» во Владимире.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка из 192 источников и 16 приложений. В работу включены 27 таблиц. Общий объем работы - 226 страниц, из которых 190 занимает основной текст.

Заключение диссертации по теме «Юридическая психология», Хачатурян, Сергей Джаванширович

Результаты работы психологической службы в мирных условиях и в условиях взрывов и катастроф показали необходимость проведения регулярного обу

1 См.: Дерябина О.М., Московкина H.H. Краткий обзор работы психологической службы ГИСЦ «Служба 310»: Материалы «круглого стола» «Психологическая «скорая помощь» в дни взрывов и катастроф», 21 октября 1999 г. М., Конгресс-холл ЦДТ, 1999. С. 15. чения для повышения квалификации работающих психологов-консультантов путем проведения обучающих семинаров, обменов опытом и тренингов.

Работа в кризисной ситуации в сентябре 1999 года выявила потребность в создании группы оперативного реагирования (психологической «скорой помощи»), способной оказывать психологическую помощь непосредственно на месте катастрофы как населению, так и специалистам (спасателям, работникам МВД, МЧС и медицинских служб, а также психологам - последним с помощью обучения в полевых условиях).

Одной из особенностей обращений на «Телефоны доверия» - являются специфические темы обращения. Проблемы жизни и смерти необходимо указать в первую очередь, потому что практически по «Телефонам доверия» консультант может работать с клиентом в состоянии суицидальных действий.

Давайте поговорим. У меня есть еще 20 минут до возвращения дочери. Я твердо решил умереть. Я болен. Дочь - ей уже около 40 - все ради меня бросила. У нее нет никакой личной жизни. Я мешаю ей. Конечно, в начале она расстроится, но потом она все поймет. Я уже приготовил веревку. Лишь бы выдержала», - подобные ситуации в консультировании возможны только по «Телефону доверия».

Специфика полной анонимности, контроля абонентом ситуации определяет большой поток обращений на темы, которые так или иначе «табуиро-ваны» - наркотическая и алкогольная зависимость как самого абонента, так и членов семьи, сложные криминальные ситуации, насилие, в первую очередь в семье, в том числе сексуальное и против детей.

При опросе населения выявлено видение функций, основных задач «Телефонов доверия» при ОВД, которые в первую очередь связаны с получением психологической помощи в сложной жизненной ситуации, возможно криминальной ситуации, юридическое консультирование, информирование о преступлениях (табл. 12, прил. 2, табл. 6).

Практические рекомендации:

1. Изменение Министерством внутренних дел Российской Федерации концепции организации «Телефонов доверия» при ОВД, приняв в качестве образца службы, отнесенные диссертантом к четвертой модели, которые ориентированы на оказание многоцелевой помощи абоненту, в частности психологической, позволит резко увеличить их эффективность, в том числе и в области получения оперативной информации от населения.

2. Использование при разработке должностных инструкций сотрудника и супервизора «Телефона доверия» при ОВД данных настоящего исследования позволит создать оптимальную организационно-психологическую модель «Телефона доверия» при ОВД.

3. Обеспечение руководителями органов внутренних дел организационно-психологических условий, выявленных в ходе данного исследования, позволит повысить эффективность функционирования служб «Телефонов доверия» при ОВД.

4. Программы отбора и подготовки сотрудников «Телефонов доверия» могут быть использованы для подготовки сотрудников службы 02, отделов по связям с общественностью и других служб ОВД, взаимодействующих с населением по телефону.

Направлениями дальнейшего исследования могут быть:

- организация деятельности служб «Телефонов доверия» в других правоохранительных органах и в первую очередь в системе исполнения наказаний, ориентированных на оказание помощи как сотрудникам, так и осужденным;

- организация деятельности «Телефонов доверия» при ОВД по оказанию психологической помощи семьям сотрудников (в том числе патронажа), погибших при исполнении служебных обязанностей или несущих службу в «горячих точках»;

- осуществление супервизорской деятельности на «Телефонах доверия» при ОВД, выявление критериев ее эффективности;

- разработка методов профилактики и коррекции состояний, связанных с синдромом «выгорания».

Список литературы диссертационного исследования кандидат психологических наук Хачатурян, Сергей Джаванширович, 2001 год

1. Директива № 1 «О неотложных мерах по коренному улучшению работы с личным составом в системе Министерства внутренних дел Российской Федерации» от 19 июня 1996 г.

2. Закон РСФСР о милиции // Ведомости Съезда народных депутатов РСФСР и Верховного Совета РСФСР. 1991. № 16. Ст. 10

3. Методические рекомендации по организации работы с лицами группы повышенного риска в органах и подразделениях МВД России М.: ГУК МВД России, 1995.

4. Письмо МВД РФ № 21/13/1779 от 05.07.96 г. «О направлении кодекса профессиональной этики психолога внутренних дел». С.З.

5. Письмо МВД РФ № 21/13/2681 от 22.07.1998 г. «О суицидах среди сотрудников органов внутренних дел Российской Федерации в 1 полугодии 1998 года».

6. Письмо МВД РФ № 21/13/1579 от 15 апреля 1999 г. «Опыт работы «Телефона доверия» УВД Омской области».

7. Приказ ГУИН Минюста России № 251 от 9 июля 1999 г. «О совершенствовании правового регулирования деятельности психологической службы уголовно-исполнительной системы».

8. Приказ МВД РФ № 160 от 17.05.94 г. «Об утверждении Инструкции о порядке отбора граждан на службу /работу/ в органы внутренних дел Российской Федерации».

9. Приказ МВД РФ № 330 от 22.08.95 г. «О центрах психофизиологической диагностики МВД, ГУВД, УВД».

10. Приказ МВД РФ № 370 от 02.10.95 г. «О порядке проведения военно-врачебной экспертизы в ОВД и ВВ МВД России».

11. Приказ МВД РФ № 426 от 2 августа 1996 г. «О неотложных мерах по укреплению дисциплины и законности в органах внутренних дел и внутренних войсках МВД России».

12. Приказ МВД РФ № 690 от 26 июня 2000 г. «Об утверждении положения о порядке организации психологического обеспечения сотрудников органов внутренних дел Российской Федерации».

13. Письмо ГУИН Минюста России № 18/8/1-33 от 07.04.2000 г. «Об организации деятельности психологических служб уголовно-исполнительной системы».

14. Справка о результатах работы «Телефонов доверия» в службах и подразделениях ГУВД г. Москвы с 22.09 по 1.12 1997 г.2. Монографии и статьи

15. Актуальные проблемы морально-психологической подготовки личного состава ОВД (По материалам науч.-практ. конф.) / JI.M. Колодкин (отв.ред.) и др. М.: Академия МВД РФ. 1996 г.

16. Амбрумова А.Г. Психология одиночества и суицид// Актуальные проблемы суицидологии: Тр. Москов. НИИ психиатрии МЗ РСФСР. М., 1981. Т.92. С. 69-81.

17. Анимов H.A., Молоканов М.В. О компонентах специальных способностей будущих школьных психологов // Психол. журн. 1992. № 5. с. 1 ОДНО.

18. Антонян Ю.М., Еникеев М.И., Эминов В.Е. Психология преступника и расследования преступлений. М.: Юристъ, 1996. 336 с.

19. Барышев О. «Телефон доверия»// Петровка, 38. 1999 г. 24-30 марта.

20. Березина Е., Демидова О. Купить косяков пара пустяков // Москов. Комсомолец. 1999 г. 17 мая.

21. Брайт К. Подготовка полицейских рекрутов «Истлиендская методика». М.: ГИЦ МВД РФ, 1994. С. 27.

22. Васильев B.C., Смирнов Б.В., Курысев К.Н. Преступность во Владимирской области за полвека: прогноз ее развития // Конверсия, приборостроение, рынок: Материалы Всерос. науч.-техн. конф. / ВПИ. Владимир, 1995. С. 232.

23. Василюк Ф.Е. Психология переживания: Анализ преодоления критических ситуаций. М.: Изд-во МГУ, 1984.200 с.

24. Воронин А.Н., Габриелян H.A. Социально-психологический тренинг как метод исследования личностных особенностей // Психол. обозрение. 1996. №2(3). С. 37-40.

25. Гулина М.А. Основы индивидуального психологического консультирования. СПб.: Изд-во С.-Петерб. ун-та, 2000. 272 с.

26. Дебольский М.Г. Разработка профессиограммы психолога и ее использование при профотборе специалистов. М., 1996. С. 24.

27. Дебольский М.Г. Социально-психологический анализ инновационного процесса в ИТУ // Проблемы психологии осужденных к лишению свободы. / РВШ МВД СССР. Рязань, 1984. С.79

28. Дерябина О.М., Московкина H.H. Краткий обзор работы психологической службы ГИСЦ «Служба 310»: Материалы «круглого стола» «Психологическая «скорая помощь» в дни взрывов и катастроф», 21 октября 1999 г. М., Конгресс-холл ЦДТ, 1999. С. 15.

29. Джонсон В. Азбука кризисной помощи. // Телефон Доверия. Служба телефонной экстренной психологической помощи для подросков и молодежи / Ин-т молодежи. М., 1994. С. 45.

30. Доценко Е.Л. Манипуляция: психологическое определение понятия //Психол. журн. 1993. Т." 14. № 4. С. 137

31. Елизаров А.Н. Телефон доверия: работа психолога-консультанта с родителями //Вопросы психологии. 1995. № 3. С. 36.

32. Емельянов Ю.М. Активное социально-психологическое обучение. Л.: Изд-во Ленинг. ун-та, 1985. 167 с.

33. Емельянов Ю.М. Обучение общению в учебно-тренировочной группе. //Психол. журн. 1987. № 2. С. 13.

34. Жуков Ю.М., Петровская Л.А., Растенников П.В. Диагностика и развитие компетентности в общении: Практ. пособие. Киров: ЭНИОН, 1991. С. 12.

35. Захаров В.П., Хрящева Н.Ю. Социально-психологический тренинг. Л., 1989.

36. Капустин С.А. Границы возможностей психологического консультирования // Вопросы психологии. 1993. № 5. С. 52-53.

37. Колесников A.A., Бовин Б.Г., Калашников М.О., Киселева Е.А. Методические рекомендации по проведению первичного собеседования и психологического изучения кандидатов в органы внутренних дел. М.: Лаборатория медицинских проблем МВД, 1995. С. 31.

38. Концевой В.А., Ястребов B.C., Трифонов Е.Г. Телефонный патронаж ге-ронтопсихиатрических больных // Сов. медицина. 1989. № 1. С. 58 60.

39. Котенев И.О. О концепции психологического обеспечения деятельности сотрудников ОВД в экстремальных условиях // Проблемы, пути становления дальнейшего развития психологической службы органов внутренних дел: В 2 ч. 4.2. М., 1998. С.60 — 61.

40. Котенев И.О. Психологическая диагностика постстрессовых состояний у сотрудников органов внутренних дел / МЦ при ГУК МВД России. М., 1997. 40 с.

41. Креславский Е.С. Телефонная экстренная психологическая помощь в Содружестве Независимых Государств // Вестн. РАТЭПП .1992. № 1. С. 18 -25.

42. Куку шин В.М. Проблемы повышения авторитета и престижа сотрудников органов внутренних дел среди населения // Щит и меч. 1995. № 42. С. 20.

43. Лежепикова JI.H., Строганов Ю.А., Угарова Т.Л., Маслова А.С., Вербин

44. B.П. «Телефон доверия» в Ленинграде // Психогигиена и психопрофилактика: Науч. тр. Ленингр. науч.-исслед. психоневрол. ин-та им. В.М. Бехтерева. Л., 1983. Т. 103. С. 108 112.

45. Леонтьев Д.А. Возвращение к человеку // Психология с человеческим лицом: гуманистическая перспектива в постсоветской психологии / Под ред. Д.А. Леонтьева, В.Г. Щур. М.: Смысл, 1997, С. 7.

46. Лешукова Е.Г. Синдром сгорания. Защитные механизмы. Меры профилактики // Вестн. РАТЭПП. 1995. Вып. 1. С. 35.

47. Меновщиков В.Ю. Введение в психологическое консультирование. М.: Смысл, 1998, С. 88.

48. Моховиков А.Н. Молодежный телефон доверия: Информация и статистический отчет. Одесса: ФСПП «Перекресток», 1992, С. 18.

49. Моховиков А.Н. Телефонное консультирование. Киев: Academpress, 1994. 106 с.

50. Моховиков А.Н. Телефонное консультирование. М.: Смысл, 1999. С. 74.

51. Наши коллеги-98: Психол. справ. СПб, ГП «Иматон», 1997. С.64 65.

52. Никлаус Дж. Цемп. Вводные замечания // Вилфрид Вебер. Важные шаги к помогающему диалогу. Программа тренинга, основанная на практическом опыте/ Пер. с англ. С. М. Адамовой; Под общ. Ред. В. Е. Кагана и Е.

53. C. Креславского. СПб.: РАТЭПП, 1998. С. 6.

54. Носков В.А. Психотехника общения в работе оперуполномоченного службы БХСС. Горький, 1989. 107 с.

55. Обучение полицейских в Дании. М.: ГИЦ МВД РФ, 1994. С. 37.

56. Основные виды деятельности и психологическая пригодность к службе в системе органов внутренних дел. М.: Науч.-исслед. центр проблем медицинского обеспечения МВД РФ, 1997. 344 с.

57. Папкин А.И. Личная безопасность сотрудников органов внутренних дел: Тактика и психология безопасной деятельности. М., 1996. 244 с.

58. Парке-Джоне P.M. К вопросу о соответствии между подготовкой начальствующего состава полиции и ее практическими задачами. / Пер. с англ. М.: ГИЦ МВД РФ, 1995. С. 23.

59. Пезешкиан Н. Позитивная семейная психотерапия: семья как терапевт: Пер. с англ., нем. М.: Смысл, 1993. 332 с.

60. Петровская JI.A. Компетентность в общении. М.: Изд-во МГУ, 1989. С. 80-92.

61. Повереннова А.Г. Подростковый телефон доверия: Руководство для волонтеров. Одесса: МП ЦСП «Оптимум», 1999. 100 с.

62. Подготовка преподавательского состава (Академия полиции Кипра). М.: ГИЦ МВД РФ, 1995. С. 20.

63. Психологическое обеспечение деятельности органов внутренних дел в экстремальных условиях: Метод, пособие. М.: Управление воспитательной работы ГУКиКП МВД России, 2001. 308 с.

64. Психология профессиональной подготовки. Под ред. Г.С. Никифорова СПб., 1993. С. 56.

65. Психотерапевтическая энциклопедия / Под общ. ред. Б.Д Карвасарского. СПб.: Питер Ком, 1998. С. 333 335.

66. Регуш Л.А. Тренинг педагогической наблюдательности // Вопросы психологии. 1988. № 3.

67. Роджерс К. Клиентоцентрированная терапия. М.: «Рефл-бук», Киев: «Ваклер», 1997. 320 с.

68. Роджерс K.P. Взгляд на психотерапию. Становление человека: Пер с англ./ Общ. ред. и предисл. Е.И. Исениной. М.: Издательская группа «Прогресс», «Универс», 1994. 480 с.

69. Роджерс K.P. Консультирование и психотерапия.новейшие подходы в области практической работы: Моногр. / Пер. с англ. О. Кондрашовой, Р. Кучкаровой. М.: ЗАО Изд-во ЭКСМО-Пресс, 1999. 464 с.

70. Российская энциклопедия социальной работы: В 2 т./ Под ред. А.М Панова, Е.И. Холостовой / Ин-т социальной работы. М., 1997. Т. 2. С. 385 391.

71. Свентецка Г. Движение помощи по телефону // Вестн. РАТЭПП. 1992. № 1.С. 15-17.

72. Сергевнин В.А. Рекрутирование, отбор и обучение полицейских в США. М.: ГУК МВД РФ, 1994. С. 49.

73. Снегирева Т.В. Подростковый телефон доверия как форма работы практического психолога // Рабочая книга школьного психолога. М., 1991 218 с.

74. Советская ассоциация гуманистической психологии (проект положения) // Вопросы психологии. 1990. № 1. С. 23.

75. Содержание и организация деятельности центров экстренной психологической помощи «Телефон доверия»: Науч.-метод, пособие / А.В.Скворцов, В.Ю. Меновщиков, Л.С. Алексеева, А.Ф. Шадура. М.: Государственный НИИ семьи и воспитания, 1999. 208 с.

76. Соснин В.А., Лунев П.А. Учимся общению: взаимопонимание, взаимодействие, переговоры, тренинг / Институт психологии РАН. М., 1993. 156 с.

77. Столяренко A.M. Психологическая подготовка личного состава органов внутренних дел. М.,1987. 70 с.

78. Столяренко A.M. Психологическая подготовка юриста в условиях перестройки образования и демократизации общества // Вопросы психологии. 1989. №4. С. 16-23.

79. Столяренко A.M. Психологические и педагогические проблемы управления в МВД, УВД. М.: Академия МВД СССР, 1982. 58 с.

80. Ташлыков В.А. Проблемы и перспективы подготовки психотерапевтов // Психотерапия: от теории к практике. СПб., 1995. С. 152 158.

81. Ташлыков В.А. Психология лечебного процесса. Л.: Медицина. Ленингр. отд-ние, 1984. С.54-55.

82. Ташлыков В.А. Развитие методов подготовки кадров и повышения квалификации в области психотерапии в СССР // Групповая психотерапия. М., 1990. С. 357-365.

83. Телефон доверия. Служба экстренной психологической помощи для подростков и молодежи / Сер.: Государственная молодежная политика в Российской Федерации. М.: Ин-т молодежи, 1999. 205 с.

84. Теория и методика социальной работы / Отв ред. П.Д Павленок. M , 1995. Вып. 11. С. 22-35.

85. Тополянский В.Д., Струковская М.В. Психосоматические расстройства. Руководство для врачей. М.: Медицина, 1986. С. 356 361.

86. Франкл В. Человек в поисках смысла. М.: Прогресс, 1990. 367 с.

87. Хачатурян С.Д. «Телефон доверия» как форма социально-психологической помощи и профилактики правонарушений у подрост-ков.//Актуальные проблемы психологии, философии, этики и эстетики / ВГПУ. Владимир, 2000, С. 81 86.

88. Хэмбли Г.С. Телефонная помощь. Одесса: ФСПП «Перекресток», 1992. 56 с.

89. Цапкин В.Н. Единство и многообразие психотерапевтического опыта. // Моск. психотерапевт, журн. 1992. № 2. С. 12.

90. Цзен Н.В., Пахомов Ю.В. Психотехнические игры в спорте. М.: Физкультура и спорт, 1985. С. 140.

91. Чурилин И.В. Особенности психологического консультирования при работе на телефоне экстренной психологической помощи // Бюл. клуба конфликтологов

92. Под ред. Б.И. Хасана. Красноярск, 1992. Вып. 2. С. 77 85.

93. Штофф В.А. Моделирование и философия. М.; Л.: Наука. Ленингр. отд-ние, 1966. 301 с.

94. Энциклопедия социальной работы. В 3 т. Т. 3: Пер. с англ. М.: Центр общечеловеческих ценностей, 1994. С. 190 191.

95. Этические принципы скандинавских психологов. // Вопросы психологии. 1986. № 1.

96. Этические стандарты для психологов // Вопросы психологии. 1993. № 4

97. Эффективность деятельности учреждений социального обслуживания семьи и детей: Науч.-метод. пособие / Под общ. ред. Холостовой Е.И. М.: Министерство труда и социального развития Российской Федерации, 1997. 117 с.

98. Ялов A.M. Краткосрочная позитивная психотерапия. Метод, пособие. СПб.: «ИМАГОН», 1997. 63 с.

99. Учебники, учебные пособия, лекции, диссертации, авторефераты

100. Алан Е. Айви, Мэри Б. Айви, Линк Саймэн-Даунинг Психологическое консультирование и психотерапия. Методы, теории и техники: практ. руководство. / Психотерапевт, колледж. М., 1999. С 41.

101. Андреев О.В., Хачатурян С.Д. Организация психологического отбора кандидатов на учебу в высшие учебные заведения МВД России: Метод, рекомендации. /ВлЮИ МВД РФ. Владимир, 1998. 30 с.

102. Андреев Н.В. Свирская И.Б. Переговоры в «ситуации заложников»: характеристика мотивов, личности и групп преступников заложников, участников специальных операций по их освобождению: Лекция. М.: Академия управления МВД РФ, 1995. 24 с.

103. Андреев H.B. Психологическое обеспечение переговорной деятельности сотрудников ОВД в экстремальных условиях: учеб.-метод, материалы. М.: Академия управления МВД РФ, 1997. 72 с.

104. Барабанова М.В. Изучение психологического содержания синдрома выгорания: Реф. дипломной работы. МГУ. Фак. психологии, 1994 // Вестн. Моск. ун-та. Сер. 14, Психология. 1995. № 1. С. 54 55.

105. Бифрендерз Интернэшнл. Расширение деятельности добровольцев по предотвращению случаев самоубийств. Учебное пособие. Лондон: Издание «Бифрендерз Интернэшнл», 1994. 34 с.

106. Вачков И.В. Основы технологии группового тренинга. Психотехники: Учеб. пособие. М.: Изд-во «Ось-89», 1999. 176 с.

107. Вебер В. Важные шаги к помогающему диалогу. Программа тренинга, основанная на практическом опыте/ Пер. с англ. С. М. Адамовой; Под общ. ред. В. Е. Кагана и Е. С. Креславского. СПб.: РАТЭПП, 1998. 80 с.

108. Вольперт И.Е. Психотерапия. Л.: Медицина Ленинградское отделение, 1972. С. 101.

109. Гостев A.A., Зазыкин В.Г. Работа с кадрами 4.1. Тренинги по психич. саморегуляции и формированию профессионально важных качеств. М., 1988. 61* с.

110. Дебольский М.Г. Психология делового общения: Учеб.-метод, материалы. М.: 1992. 87 с.

111. Дебольский М.Г., Красник B.C. Социально-психологический тренинг профессионального общения сотрудников ИТУ с осужденными: Учеб. Пособие / Уфим. высш. шк. МВД РФ. Уфа, 1996. 74 с.

112. Карвасарский Б.Д. Психотерапия. М.: Медицина, 1985. с. 34

113. Копьев А.Ф. Особенности индивидуального психологического консультирования как диалогического общения. Дис. . канд. психол. наук. М., 1991. С. 72- 112.

114. Кочунас Р. Основы психологического консультирования: Пер. с лит. М.: Академический проект, 1990. 240 с.

115. Либих С.С. Психотерапия и медицинская психология // Руководство по психотерапии / Ред. В.Е. Рожнов. Ташкент: Медицина УзССР, 1979. С. 46-82.

116. Лури B.C. Анализ современного опыта психологической подготовки сотрудников полиции США. Специальность 19.00.06: Дис. . канд. психол. наук. М., Акадения МВД СССР, 1991. С. 15 23.

117. Молоканов М.В. Личностные компоненты профессиональной успешности практических психологов (инструкторов учебно-тренировочных групп): Дис. . канд. психол. наук. М., 1994. С. 147- 154.

118. Морозов В.М., Сергевнин В.А. Международный опыт правоохранительной деятельности: Учеб. пособие. Ч. 1/Под ред. А.С.Батышева; ВЮИ МВД России. Владимир. 1997. С. 35 49.

119. Полеев A.M. Неотложная психотерапевтическая помощь в системе комплексной превенции сумоубийств: Автореф. дис. . канд. мед. наук. М„ 1989. С. 14- 16.

120. Прикладная юридическая психология: Учеб. пособие для вузов / Под ред. проф. A.M. Столяренко. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. 639 с.

121. Рожнов В.Е. Медицинская деонтология и психотерапия // Руководство по психотерапии. / Ред. В.Е. Рожнов, Ташкент: Медицина УзССР, 1979. С. 49-50.

122. Рудестам К. Групповая психотерапия. Психокоррекционные группы: теория и практика: Пер. с англ. / Общ. ред. и вступ. Ст. Л.П. Петровской. 2-е изд. М.: Прогресс, 1993. 368 с.

123. Руководство по телефонному консультированию (Metro Crisis Training Manual). Портленд (штат Орегон): Metro Crisis Line США, 1996. 90 с.

124. Свирская И.Б., Лапшин И.Б. Психологические аспекты ведения переговоров в «ситуации заложника»: Лекция. М.: Академия МВД РФ. 1993. 25 с.

125. Скворцов А.В. Метод беседы на Телефоне Доверия в профессиональных представлениях консультантов: Дис. . канд. психол. наук / Институт развития личности. М., 1996. С. 77 145.

126. Телефонная психотерапевтическая помощь телефон доверия - в системе социально-психологической службы: Метод, рекомендации / Сост.: А.Г. Амбрумова, A.M. Полеев. М., 1988. 18 с.

127. Фортинская У. Восприятие психотерапевтом своей деятельности и ее объективные особенности (На примере подросткового Телефона доверия). Дипл. работа. Фак. психологии МГУ. М.,1990. С. 16-21.

128. Хачатурян С.Д. Консультирование в деятельности «Телефонов доверия» при правоохранительных органах / Владимирский юридический институт Минюста России. Владимир, 2000. 116 с.1. Иностранные источники

129. Brockopp G.W. Selecting the telephone counselor // Crisis intervention and counseling by telephone. Springfield, 111.: Charles С Tomas Publisher, 1973. P. 132- 138.

130. Brockopp G. W. & Yasser A. Training the volunteer telephone therapist // Crisis Intervention. 1970, № 2. P. 65 72.

131. Capner M. & Caltabiano M. L. Factors affecting the progression towards burnout: A comparison of professional and volunteer counselors // Psychological Reports. 1993. № 73. P. 555 561.

132. Charles M. Slem, Sheldon Cotler. Crisis Phone Services: Evaluation of Hotline Program // American Journal of Community Psychology. 1973 Vol. 1, № 3. P. 219-227.

133. Cherniss C. Staff Burnout. Beverly Hills, CA: SAGE Publications, 1980. P. 23 -56.

134. Crisis intervention and counseling by telephone. Springfield, 111.: Charles C Tomas Publisher, 1973. 322 p.

135. George R.L., Cristiani T.S. Counseling: Theory and Practice. 3rd Ed. Engewood Cliffs. N.J.: Prentice-Hall, 1990. P. 36 71.

136. Cyr C. & Dowrick P. W. Burnout in crisisline volunteers // Administration and Policy in Mental Health. 1991. № 18. P. 343 354.

137. Deci E. L. Notes on the theory and metatheory of intrinsic motivation // Organizational Behavior and Human Performance. 1975. № 15. P. 131.

138. Edelwich J. (with Brodsky, A.). Burnout. New York: Human Sciences Press, 1980. P. 45 -52.

139. Eisenberger R., Huntington R., Hutchison S. & Sowa D. Perceived organizational support // Journal of Applied Psychology. 1986. № 71. P 500 507.

140. Farberow N. L. Training in suicide prevention for professionals and community agents // American Journal of Psychiatry. 1969. № 125. P 1702 1705.

141. Farberow N. Ten years of suicide prevention-past and future // Bulletin of Suicidology. 1970. № 6. P. 6 11.

142. Fleischer J. A. & Wissler A. The therapist as patient: Special problems and considerations // Psychotherapy. 1985. № 22, P. 587 594.

143. Fowler D. G. & McGee R. K. Assessing the performance of the telephone crisis workers. In G. W. Brockopp & D. tester (Eds.), Crisis intervention and counseling by telephone. Springfield, 111.: Charles C Thomas Publisher, 1973. P. 33.

144. Gilliland B. E. & James R. K. Crisis intervention strategies (2nd ed.) Pacific Grove, CA: Brooks/Cole, 1993. P. 34 37.

145. Gleeson J. P. How do child welfare caseworkers learn? // Adult Education Quarterly. 1992, № 43. P. 15 29.

146. Golembiewski R. T., Munzenrider R. P. & Stevenson J. G Stress in organizations. New York: Praeger Publishers, 1986. P. 78 85.

147. Greenglass E. R. Burnout and gender: Theoretical and organizational implications //Canadian Psychology. 1991. № 32. P. 562 572.

148. Hanseel N. Decision counseling method // Arch. Gen. Psychiat. 1970. № 22. P. 462-467.

149. Hausman W. and Rioch D.M. Military psychiatry // Arch. Gen. Psychiat. 1967. № 16. P. 727-739.

150. Heilig S. M., Farberow N. W., Litman R. E. & Shneidman E. S. The role of non-professional volunteers in a suicide prevention center // Community Mental Health Journal, 1968. № 2. P. 287 295.

151. Johnson M. & Stone G. L. Social workers and burnout: A psychological description //Journal of Social Service Research, 1987. № 10. P. 1% 199.

152. Koeske G. F., Kirk S. A. & Koeske R. D. Coping with job stress: Which strategies work best? // Journal of Occupational and Organizational Psychology, 1993. №66. P. 319-335.

153. Lamb C. W. Telephone therapy: Some common errors and fallacies // Voices: The Art and Science of Psychotherapy. 1969/1970. № 5. P. 42-46.

154. Lee R. T. & Ashforth B. E. A meta-analytic examination of the correlates of the three dimensions of job burnout // Journal of Applied Psychology. 1996. №81. P. 123 133.

155. Leiter M. The dream denied: Professional burnout and the constraints of human service organizations // Canadian Psychology., 1991, № 32. P. 547-555.

156. Maslach C. & Jackson S. Burnout in health professions: A social psychological analysis. // B. Sanders & J. Suls (Eds.), Social Psychology of Health and Illness. Hillsdale, NJ: Lawrence Eribaum, 1982. P. 34 87.

157. Maslach C. & Jackson S. E. The Maslach Burnout Inventory. Palo Alto, CA: Consulting Psychologists Press, 1981. P. 23 29.

158. McCarthy P. Clinical Supervision Practices of Licensed Psychologist // Professional Psychology: Research and Practice. 1994. Vol. 25. № 2. P. 177—181.

159. McGee R. K. Crisis intervention in the community. Baltimore: University Park Press, 1974. P. 21 -45.

160. Medeiros M. E. & Prochaska J. 0. Coping strategies that psychotherapists use in working with stressful clients // Professional Psychology: Research and Practice. 1988. №. 19, P. 112 114.

161. Melendez W. & Guzman R.M. de. Burnout: The New Academic Disease (Report No. 9). Washington, D.C.: Association for the Study of Higher Education. 1983. P. 34 42.

162. Miller K. I., Stiff J. B. & Ellis B. H. Communication and empathy as precursors to burnout among human service workers // Communication Monographs. 1988. № 55. P. 250 265.

163. Miller K., Birkholt M., Scott S. & Stage C. Empathy and burnout in human service work: An extension of a communication model // Communication Research. 1995. №22, P. 123 147.

164. Moorhead G. & Griffin R. L. Organizational Behavior: Managing People and Organizations. Boston: Houghton Mifflin Company, 1995. P. 12- 17.

165. Motto J. A., Brooks R. M., Ross C. P. & Alien N. H. Standards for suicide prevention crisis centers. New York: Behavioral Publications, 1974. P. 38 61.

166. Motto J. Development of standards for suicide prevention centers. // Bull. Suicidol., 1969. March. P. 33 -37.

167. Nagy S. & Davis L. G. Burnout: A comparative analysis of personality and environmental variables // Psychological Reports. 1985. № 57. P. 1319- 1326.

168. Okun M. A. The relation between motives for organizational volunteering and frequency of volunteering by elders // Journal of Applied Gerontology. 1994. № 13. P. 115-126.

169. Pfifferling J. H. & Eckel F. M. Beyond burnout: Obstacles and prospects. // W. S. Paine (Ed), Job Stress and Burnout. Beverly Hills, CA: Sage, 1982. P. 47 55.

170. Piedmont R. L. A longitudinal analysis of burnout in the health care setting: The role of personal dispositions // Journal of Personality Assessment. 1993. №61. P. 457-473.

171. Pines A. M., Aronson E. & Kafry D. Burnout: From tedium to personal growth. New York: The Free Press, 1981, P. 62 69.

172. Powell W. E. The relationship between feelings of alienation and burnout in social work // Families in Society. 1994. № 75, P. 229 235.

173. Reilly N. P. Exploring a paradox: Commitment as a moderator of the stressor-burnout relationship // Journal of Applied Social Psychology. 1994. №24. P. 397-414.

174. Reisman F. Strategies and suggestions for training non-professionals // Community Mental Health Journal. 1980. № 3. P. 103 110.

175. Rosenberg M. The self-esteem scale. // J. P. Robinson, P. R. Shaver, & L. S. Wrightsman (Eds.). Measures of Personality and Social Psychological Attitudes. San Diego, CA: Academic Press, 1991. Vol. 1. P. 121 123.

176. Ross R. R., Altmaier E. M. & Russell D. W. Job stress, social support, and burnout among counseling center staff // Journal of Counseling Psychology. 1989. № 36. P. 464-470.

177. Sarason S.B Work, aging, and social change: Professionals and the one life-one career imperative. New York: The Free Press. 1977. P. 41 46.

178. Savicki V. & Cooley E. The relationship of work environment and client contact to burnout in mental health professionals // Journal of Counseling and Development. 1987. № 65. P. 249 252.

179. Schaufeli W. B., Maslach C. & Marek T. (Eds). Professional Burnout: Recent Developments in Theory and Research. Washington, D.C.: Taylor & Francis, 1993. P. 89- 123.

180. Schneider K Therapist's personal maturity and therapeutic success: how strong is the link? // The Psychotherapy Patient. 1992. Vol 8. N 3-4. P. 71-91.

181. Spector P.E. Perceived control by employees: A meta-analysis of studies concerning autonomy and participation at work // Human Relations. 1986. №39. P. 1005- 1016.

182. The Samaritans : Befrienders the Suicidal / Edited and with an introduction by Chad Varah. Edition. London : Constable London. 1988.

183. Thornton P. I. The relationship of coping, appraisal, and burnout in mental health workers // Journal of Psychology. 1992. № 126. P. 261 271.

184. Turnipseed D. L. An analysis of the influence of work environment variables and moderators on the burnout syndrome // Journal of Applied Social Psychology. 1994. № 24. P 782 800.

185. Ursprung A. W. Burnout in the human services: A review of the literature. // Rehabilitation Counseling Bulletin. 1986. № 29. P. 190 199.

186. Vandenberg R. J. & Scarpelloy V. A longitudinal assessment of the determinant relationship between employee commitments to the occupation and the organization // Journal of Organizational Behavior. 1994. № 15. P. 535 — 547.

187. Varah Ch. Samaritans in 70 th. London, 1977.

188. Williams T. and Douds J. The unique contribution of telephone therapy // Crisis intervention and counseling by telephone. Springfield, 111.: Charles C Tomas Publisher, 1973. P. 81.

189. Шкала эффективности консультанта «Телефона доверия»1. Критерий Оценка

190. Постоянная забота о раппорте с клиентом

191. Использование техник активного слушания

192. Помощь клиенту сформулировать проблему, работа с формулировкой проблемы

193. Подведение итога части консультации резюме

194. Поощрение клиента на поиск вариантов решения

195. Поощрение клиента на планирование своих действий

196. Использование различных техник психологического консультирования адекватно ситуации консультирования