Повышение качества международных автобусных перевозок тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Тетцоева, Екатерина Муратовна

• Тетцоева, Екатерина Муратовна
• кандидат экономических наук
• 2011

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Тетцоева, Екатерина Муратовна

Введение.

Глава I. Основные характеристики международных автобусных перевозок.

§1.1. Понятийный аппарат международных автобусных перевозок.

§1.2. Объём и структура автобусных перевозок в международном сообщении.

§1.3. Транспортная инфраструктура и подвижной состав международных автобусных перевозок.

§1.4. Сервисное обслуживание автобусных перевозок в международном сообщении.

§1.5. Правовой аспект организации международных автобусных перевозок.

Выводы по главе I.

Глава II. Особенности управления качеством международных автобусных перевозок.

§2.1. Особенности управления качеством международных автобусных перевозок в РФ.

§2.2. Управление качеством международных перевозок пассажиров на конкурирующих видах транспорта.

§2.3. Зарубежный опыт управления качеством международных автобусных перевозок.

Выводы по главе II.

Глава III. Научно-методические подходы к оценке качества обслуживания пассажиров автобусов в международном сообщении.

§3.1. Сущность качества международных автобусных перевозок.

§3.2. Существующие подходы к оценке качества пассажирских перевозок и качества транспортных услуг.

§3.3. Обоснование показателей качества международных автобусных перевозок.

Выводы по главе III.

Глава IV. Методические рекомендации по решению первоочередных практических задач повышения качества международных автобусных перевозок.

§4.1. Формирование системы управления качеством в масштабах отрасли.

§4.2. Формирование системы управления качеством на автотранспортном предприятии.

§4.3. Построение бренда компании - автобусного оператора.

§4.4. Оценка экономической эффективности мероприятий по повышению качества международных автобусных перевозок.

Выводы по главе IV.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Повышение качества международных автобусных перевозок»

Современный период развития России характеризуется устойчивым ростом мобильности населения. Об этом свидетельствуют следующие данные: если в 2000 году объём международных перевозок пассажиров составил 10 764 тыс. человек, то в 2009 значение данного показателя возросло более чем в 2,1 раза. Тенденция к увеличению международного пассажиропотока связана, главным образом, с повышением уровня доходов населения России и развитием всех видов межстранового обмена.

Рост объёма международных пассажирских перевозок в основном происходит за счёт возрастания числа пассажиров, перевезённых воздушным транспортом. Так, в 2009 году доля авиационного транспорта в общем объёме международных перевозок составила около 92%, тогда как автобусный транспорт обеспечил только 5% общего объёма.

Сфера международных автобусных перевозок в России характеризуется низкой конкурентоспособностью отечественных компаний-перевозчиков: при сопоставлении объёмов международных пассажирских перевозок, выполненных российскими транспортными компаниями (в 2009 году — 23 204 тыс. пассажиров), с величиной международного туристского потока в России (в 2009 году — 55 578 тыс. человек), можно отметить, что российские перевозчики, в том числе автобусные, пользуются малой популярностью в сфере международного туризма. Автобусный транспорт в 2009 году уступал воздушному транспорту по объёму перевозок в международном сообщении более чем в 19 раз, причём данный разрыв имеет тенденцию к увеличению.

Главная проблема низкой конкурентоспособности международных перевозок автобусами по сравнению с другими видами транспорта и аналогичной европейской отраслью состоит в низком качестве услуг, оказываемых российскими автобусными перевозчиками. Улучшение качества услуг по международным автобусным перевозкам целесообразно предварять формированием системы показателей и методики оценки качества, учитывая при этом существующие механизмы управления качеством услуг в отрасли, которые сосредоточены не только в руках государственных органов власти, но и на каиедом отдельно взятом автотранспортном предприятии.

При написании диссертации были изучены научные труды отечественных учёных и исследователей, чья область интересов включает пассажирские перевозки: В.А. Персианова, H.H. Громова, Е.Ф. Косиченко, И.В. Спирина, A.B. Курбатовой, Т.М. Гайноченко, Е.А. Олениной, В.А. Гудкова, Г.С. Дугина, О.Н. Криворучко, Т.Е. Василенко, Е.А. Сотникова,

A.A. Тимонина, Н.В. Фролова, Х.А. Фасхиева, И.А. Комаровой. Кроме того, в ходе проведения диссертационного исследования изучались работы российских и зарубежных учёных, разрабатывавших вопросы управления качеством услуг и брендирования, - Э. Иохимштайлера, Д. А. Аакера, Н.В. Мироновой, О.В. Гусевой, Т. Гэда, Ж.-Н. Карферера, Ф. Котлера, Б. Е. Токарева, а также В. Зейтхамл, А. Парасураман, Н.К. Малхотра, Д. Ландрум,

B.Р. Прибуток, К. Лавлок, Л. Райт и других.

Целью данной диссертации является разработка механизма повышения качества международных перевозок пассажиров автобусами, включающего как нормативно-организационную составляющую, так и программу практических мероприятий по улучшению качества данного вида услуг.

Для достижения цели были сформулированы и решены следующие основные задачи:

- осуществлена оценка состояния рынка международных автобусных перевозок и выделены основные факторы, ухудшающие качество услуг, которые оказывают российские автобусные операторы;

- изучен зарубежный опыт управления качеством международных автобусных перевозок, а также особенности управления качеством пассажирских перевозок на различных видах транспорта в России и за рубежом;

- проведён анализ существующих научно-методических подходов к управлению качеством пассажирских перевозок;

- разработаны показатели и методика оценки качества услуг по международным автобусным перевозкам;

- предложены программа практических мероприятий по повышению качества международных автобусных перевозок и методика оценки их эффективности;

Объектом исследования являются международные автобусные перевозки, а предметом - механизм и мероприятия по повышению их качества.

Использованный в диссертации метод исследования можно охарактеризовать как совокупность приёмов, включающих конкретный экономический анализ, методы принятия решений в условиях неопределённости, маркетинговые исследования.

Научная новизна исследования состоит в разработке системы показателей и методики оценки качества международных автобусных перевозок, ориентированной на удовлетворение ожиданий клиентов с одновременным' учётом интересов общества и автотранспортного предприятия - перевозчика. Впервые вносится предложение по формированию системы мероприятий в области маркетинга, направленных на построение и развитие бренда компании — автобусного оператора. Обоснована система показателей качества, рекомендуемых к включению в государственный стандарт качества услуг по международным автобусным перевозкам. Разработана форма анкеты для проведения маркетинговых исследований среди пассажиров международного сообщения.

Практическая значимость результатов исследования определяется возможностью их использования при решении задач развития международных социально-культурных связей России со странами Европы и Азии.

Достоверность основных положений и выводов диссертации подкрепляется экспериментальными расчётами. Исследование основывается на трудах учёных и специалистов-практиков, посвящённых проблемам качества пассажирских перевозок и качества услуг в целом, анализе фактической информации, применении экономико-статистического инструментария.

Апробация работы. Результаты работы были предметом обсуждения на международной и всероссийских научно-практических конференциях в Государственном университете управления (ГУУ) в 2009-2011 годах, используются в учебном процессе.

Публикации. Основные положения диссертации изложены в 13 публикациях автора общим объёмом 2,3 п.л., в том числе 3 публикациях объёмом 0,9 п.л. в изданиях, рекомендованных ВАК.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Тетцоева, Екатерина Муратовна

Выводы по главе IV

1. Слабыми сторонами системы управления отраслью международных автобусных перевозок в России являются отсутствие обязательной сертификации услуг и централизованного государственного контроля и надзора-над деятельностью автовокзалов международного значения.

2. Внедрение в. практику обязательной сертификации- международных автобусных перевозок позволит повысить конкурентный уровень отечественных автобусных операторов на- рынке международных перевозок, эффективнее' развивать международное сотрудничество, в ; области экономики, науки и культуры, усилить защиту прав потребителей на безопасную услугу по пассажирским перевозкам. Обязательная сертификация услуг по международным автобусным перевозкам должна войти в состав полноценной системы управления качеством, включающей в себя четыре элемента: государственные стандарты и технические регламенты, обязательную сертификацию, государственный контроль и надзор, лицензирование.

3. Международные автовокзалы, являющиеся местами массового скопления людей, должны находиться под контролем отдела по контролю и надзору за деятельностью автовокзалов в составе Госавтодорнадзора с целью ужесточения режима безопасности.

4. В целях оптимизации системы управления качеством для автотранспортного предприятия, осуществляющего международные автобусные перевозки, целесообразно совмещение системного и процессного подхода в отдельно взятой организации. С выделением в управлении качеством процессов, совпадающих с функциями менеджмента (планирование, мотивация, организация и контроль), определяется конкретное содержание задач, которые выполняют структурные подразделения предприятия по повышению качества услуг. Формирование на автотранспортном предприятии такой, системы управления качеством позволит настроить организацию в целом и её структурные подразделения на постоянное повышение качества услуг.

5. Создание двухконтурной системы управления качеством, включающей деятельность, осуществляемую на уровне отдельных автотранспортных организаций, и деятельность государственных и муниципальных органов по управлению качеством, позволит обеспечить потребителей качественными услугами по международным автобусным перевозкам.

6. Информацию, транслируемую брендом компании - автоперевозчика, следует рассматривать как скрытое обещание услуги. Корректируя её, автобусный оператор способен оказывать влияние на предварительную оценку потребителем услуги по международным автобусным перевозкам, поднимая её на уровень так называемой «предсказанной» услуги. Для успешного развития бренда автобусного оператора следует применять такие маркетинговые инструменты, как развитие индивидуальности бренда и позиционирование.

7. Для оценки экономической целесообразности мероприятий по повышению качества международных автобусных перевозок должен производиться расчёт показателей суммарного экономического эффекта от улучшения показателей качества с определением статических и динамических показателей эффективности. Это позволит сделать выбор наиболее эффективных мероприятий, направленных на улучшение качества международных автобусных перевозок.

Заключение

Проведённое в" диссертации исследование отрасли международных автобусных перевозок позволило сформулировать ряд основных выводов и предложений по улучшению качества услуг, оказываемых российскими перевозчиками.

Состояние рынка международных автобусных перевозок свидетельствует о низкой конкурентоспособности отечественных перевозчиков по сравнению с зарубежными транспортными операторами. Иностранные автобусные компании предоставляют пассажирам услугу более высокого качества, включающую в себя безопасную перевозку на комфортабельном автобусе, широкий спектр обслуживания на автовокзале, разнообразную развлекательную программу и качественное питание во время транспортного путешествия. Из года в год возрастает востребованность основного конкурента автобусов в международном сообщении — авиационного транспорта, предлагающего пассажирам высокую скорость перевозки и современный уровень» безопасности. Такие характеристики международных автобусных перевозок, потенциально способные повысить спрос со стороны пассажиров, как относительно низкая стоимость перевозки, высокая мобильность, возможность остановок по просьбе пассажиров, с точки зрения потребителей не компенсируют действие факторов, снижающих качество услуг российских автобусных операторов.

Проведённый анализ выявил ряд негативных факторов, снижающих спрос на услуги автобусных операторов. Среди них: скудность сервисного обслуживания пассажиров на автовокзалах и на борту автобуса, высокая аварийность автобусного транспорта российских перевозчиков, эксплуатация морально и физически устаревшего подвижного состава.

Изучение опыта управления качеством международных автобусных перевозок в зарубежных странах выявило основополагающее значение

177 безопасности дорожного движения на автомагистралях и в городах на всех этапах оказания услуги по перевозке. Европейский союз является лидером в разработке и применении технологий недопущения аварийных ситуаций и уменьшения их отрицательного влияния на здоровье людей, окружающую среду и экономику. В государствах региона особое значение имеет единая нормативно-правовая база, регулирующая международные автобусные перевозки: в условиях дифференциации государственных структур, управляющих отраслью, и методов управления, ими применяемых, нормативная документация обеспечивает соответствие технологии перевозок, подвижного состава и квалификации персонала транспортных компаний самым строгим требованиям безопасности.

Исследование показало, что высокая конкурентоспособность воздушного транспорта на международных маршрутах во многом обусловлена весомым присутствием государства в капитале авиационных компаний, предоставляющим возможность оказывать влияние на качество услуг по международной воздушной перевозке как с помощью нормативно-правовых методов, так и административно-управленческим-, путём. Аналогичная ситуация наблюдается и в сфере железнодорожных перевозок, представленной в России ОАО «Российские железные дороги».

Как выяснилось в ходе проведения диссертационного исследования, отрасль международных автобусных перевозок является малоизученной сферой научных поисков. Отсутствие масштабных научных и практических разработок по вопросам качества международных автобусных перевозок требует дальнейших исследований данной проблемы, поскольку ни один из существующих в настоящее время подходов к пассажирским перевозкам в общем и автобусным перевозкам - в частности не может применяться к автобусным перевозкам в международном сообщении без изменений и существенных дополнений. Разработанные системы показателей качества разнообразных видов транспортных услуг не отражают особенности решения задачи в условиях жёсткой конкуренции со стороны иностранных перевозчиков, превосходящих российские автотранспортные предприятия по большинству параметров обслуживания.

Основываясь на проведённых исследованиях, автор приходит к выводу о том, что исходной задачей, которая предваряет принятие серии управленческих решений по повышению качества международных автобусных перевозок, является установление двухступенчатой системы показателей качества, которая, с одной стороны, содержит, законодательно закреплённые, обязательные к исполнению нормативы, а с другой - включает показатели, выявленные организацией — перевозчиком по итогам опроса пассажиров и меняющие свои значения и относительную важность в зависимости от изменения предпочтений пассажиров.

При разработке государственного стандарта качества международных автобусных перевозок с использованием метода экспертных оценок должно отдаваться предпочтение удовлетворенности. В номенклатуру показателей базовой услуги, приемлемой по уровню качества, включают минимальный набор показателей эргономичности, надёжности и доступности. По мнению автора диссертации, в основу системы показателей качества следует закладывать прежде всего жёсткие нормативы безопасности и экологичности, что отражает интересы не только пассажиров, но и всего общества.

Система показателей качества, формируемая на автотранспортном предприятии, должна характеризовать услугу по международным автобусным перевозкам с учётом того, как она воспринимается пассажирами. Предлагается представить массив показателей качества услуг по международным автобусным перевозкам в виде матрицы, одним измерением которой являются стороны качества по модели 8ЕЮ/С)иАЬ, а другим — такие составные элементы, как качество собственно перевозки, качество обслуживания на автовокзале и качество сервисного обслуживания на борту автобуса.

Объективно необходимым становится более жёсткий регламент качества международных пассажирских перевозок со стороны государства, прежде всего контроль за деятельностью автовокзалов, имея в виду обеспечение транспортной безопасности.

Достижением высокого уровня качества услуг российские автобусные перевозчики могут развить свой бренд, а следовательно, и повысить конкурентоспособность на рынке транспортных услуг. Это положительным образом скажется не только на экономическом состоянии самих предприятий - перевозчиков, но и обеспечит денежные поступления в бюджеты всех уровней, улучшит экологическую обстановку в стране и благотворно скажется на качестве жизни людей.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Тетцоева, Екатерина Муратовна, 2011 год

1. Akbaba, А. 2006. Measuring service quality in the hotel industry: Astudy in a business hotel in Turkey. Hospitality Management, 25, 170-192.

2. Bebko, C. P. 2000. Service intangibility and its impact on consumer expectations of service quality. Journal of services marketing, 14(1), 9-26.

3. Brady, M.K., Cronin, J.J. & Brand, R.R. 2002. Performance-only measurement of service quality: a replication and extension. Journal of Business Research, 55(1), 17-31.

4. Bruhn, M. & Georgi, D. 2006. Services marketing: managing the service value chain. London: Pearson Education Limited

5. Caro, L. M. & Garcia, J. A. M. 2006. Measuring perceived service quality in urgent transport service. Journal of Retailing and Consumer Services. 14(1), 60-72

6. Copley, P. 2004. Marketing communications management: concepts & theories, cases & practices. Oxford: Elsevier Butterworth-Heinemann.

7. DeMoranville, C.W. & Bienstock, C.C. 2003. Question order effects in measuring service quality. International Journal of Research in Marketing, 20, 217-231.

8. Fitzsimmons, J.A. & Fitzsimmons, M.J. 2006. Service management: operations, strategy, information technology. 5th ed. Singapore: McGraw-Hill, Inc.

9. Gilbert, D. & Wong, R. 2003. Passenger expectations and airline services: a Hong Kong based study. Tourism Management, 24, 519-532.

10. Grönroos С. 2000. Service management and marketing: a customer relationship management approach. 2nd ed. Chichester: John Wiley & Sons, Inc.

11. Grönroos, С. 2001. The perceived service quality concept a mistake? Managing service quality, (11)3, 150-152.

12. Hensley, R.L. & Dobie, K. 2005. Assessing readiness for six sigma in a service setting. Managing Service Quality, 15(1), 82-101.

13. Landrum, H., Prybutok, V.R. & Zhang, X. 2007. A comparison of Magal's service quality instrument with SERVPERF. Information & Management, 44, 104-113.

14. Lee, H., Lee, Y. & Yoo, D. 2000. The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction. Journal of Service Marketing, 14(2), 217-231.

15. Lovelock, C. & Wright, L. 2002. Principles of service marketing and management. 2nd ed. Upper Saddle River, NJ.: Prentice-Hall, Inc.

16. Ma, Q., Pearson, J.M. & Tadisina, S. 2005. An exploratory study into factors of service quality for application service providers. Information & Management. 42, 1067-1080.

17. MacDonald, J.B. & Smith, K. 2004. The effects of technology-mediated communication on industrial buyer behaviour. Industrial Marketing Management, 33(2), 107-116.

18. Metters, R., King-Metters, K., Pullman, M. & Walton, S. 2006. Successful service operations management 2nd ed. Singapore: South-Western.

19. Mori, 2002. Public Service Reform: Measuring and Understanding Customer Satisfaction. online. Available: http://www.mori.com/pubinfo/rd/opsr.pdf

20. Parasuraman, A. 2002. Quality of service and customer satisfaction, online. Available: http://www.sla.org/Presentations/sldc/parsu LAB2002pp.ppt

21. Pérez, M.S., Abad, J.C., Carrillo, G.M. & Fernández, R.S. 2007. Effects of service quality dimensions on behavioural purchase intentions: A study in public-sector transport. Managing Service Quality, 17(2), 134-151.

22. Robledo, M. A. 2001. Measuring and managing service quality: Integrating customer expectations. Managing Service Quality, 11 (1), 22-31.

23. Rosene, F. 2003. Complacency and service quality: an overlooked condition in the GAP Model. Journal of Retailing and Consumer Services, 10 (1), 51-55

24. Selected recent statistics on bus and coach transport in Europe / A study by NEA Transport Research and Training, commissioned by the IRU. Final report on passenger transport. Geneva, May 2006.

25. Woo, К. & Ennew, С. Т. 2005. Measuring business-to-business professional service quality and its consequences. Journal of Business Research, 58. 1178- 1185.

26. Zeithaml, V.A. & Bitner, M. J. 2000. Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm. New York: McGraw-Hill

27. Zeithaml, V.A., Bitner, M.J. and Gremler, D.D. 2006. Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm. 4th ed. New York: McGraw-Hill.

28. Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. & Malhotra, A. 2001. A conceptual framework for understanding e-service quality: implications for future research and managerial practice, MSI Working Paper Series, No. 00-115, Cambridge, MA, 1— 49.

29. Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. & Malhotra, A. 2002. Service quality delivery through Web sites: a critical review of extant knowledge. Journal of the Academic of Marketing Science 30(4), 362-375.к*

30. Аакер Д., Иохимштайлер Э. Бренд-лидерство: новая концепция брендинга / Дэвид А. Аакер, Эрик Иохимштайлер М.: Издательский Дом Гребенникова, 2003. - 380 с.

31. Азар В. И., Туманов С. Ю. Экономика туристического рынка: Инт М/н туризма. М.: ИПК Госслужбы, 1998.-238 с.

32. Акимова Т. В. Системы инвестирования пассажирского автомобильного транспорта России в современных условиях : диссертация . кандидата экономических наук : 08.00.05 / Т. В. Акимова. М, 2003. - 212 с.

33. Артемьев С. П. Междугородные и международные автомобильные перевозки. — М.: Трансп., 1968. 164 с.

34. Баликоев В. 3. Краткий курс экономической теории: Учебник. — М.: Менеджер, 2003. 328 с.

35. Балыкина Т. Аргументы в пользу автобуса // Автобизнес 2005. №57. — Режим доступа свободный:http://www.kopa.ru/company/news/press/autobiz57-2005.htmlplanning.ru/ru/advertising/theoiT

36. Будрина Е. В., Божук С. Г. Маркетинг транспортных услуг: учебное пособие для студ. фак. экономики и упр. на трансп. спец. 060813 «Экономика и управление на трансп.». 07.11 «Экономика и организация на трансп.» / СПбГИЭА. СПб., 1995.- 108 с.

37. Бутко И. И., Ситников В. А. Транспортное обслуживание туризма: Учебное пособие. — Москва: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. 336 с.

38. Вейцман Э. М. Универсальный критерий качества // Стандарты и качество. 2001. №11.

39. Гайноченко Т.М. Аэропорты России: состояние и перспективы развития // Вестник транспорта. 2009. №1. с. 24-32.

40. Где ты, туристический автобус? // Украинский туризм. доступа свободный: http://www.mw.com.ua/7oid-331 l&sid=2725

41. Гегель Г. В. Ф. Наука логики: В 3 т. М.: Мысль, 1970.

42. Голубков Е. П. Технология принятия управленческих решений / Е. П. Голубков. М.: Издательство «Дело и Сервис», 2005. - 544 с.

43. Голубчик А. М. Оценка качества транспортно-экспедиторских услуг // Вестник транспорта. 2010. №10. С. 36 38.

44. ГОСТ 15467-79. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения. М.: Издательство стандартов, 1987.

45. ГОСТ Р 51004-96. Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества. — Издание официальное. — М.: ГОССТАНДАРТ РОССИИ, ИПК Издательство стандартов, 1997.

46. ГОСТ Р ИСО 9000:2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Изд-во стандартов, 2001.

47. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) №14-ФЗ: утверждён 26 января 1996 года, с изменениями и дополнениями по состоянию на 7 февраля 2011 года. // Российская газета. -06.02.1996. №23.

48. Громов Н. Н. Управление воздушным транспортом // Вестник транспорта. 2009. №1. С. 13-15.

49. Громов Н. Н., Косиченко Е. Ф. По какому пути пойдёт развитие воздушного транспорта России? // Вестник транспорта. 2009. №7. С. 5 — 8.

50. Гудков В. А. Качество пассажирских перевозок: возможность исследования методами социологии: учеб. пособие / В.А. Гудков и др. ВолгГТУ. Волгоград, 2008. 163 с. .

51. Гуляев В. Г. Организация туристических перевозок. М.: Финансы и статистика, 2001. - 512 е.: ил.

52. Гусева О. В. Брэндинг. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001, 163 с.

53. Гэд Т. 4Б брэндинг: взламывая корпоративный код сетевой экономики; — СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2005.-230 с.

54. Дергачев В: А. Международные экономические отношения-; / Учебник для вузов. М:: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 368 с.

55. Докучаев Е. С. Управление качеством продукции: Учеб: Пособие / Е. С. Докучаев, Ю. М. Малышев; Уфим. гос. нефтяной техн. ун-т. Уфа, 2002.-210 с.

56. Дугин Г.С. Безопасность полётов — один из главных приоритетов гражданской авиации // Вестник транспорта. 2009. №2. с.30-34.

57. Дунаев О.Н. Авиатранспортный комплекс как целостный бизнес-процесс//Вестник транспорта. 2009. №1. с.21-23.

58. Ерпылева Н. Ю. Актуальные проблемы теории и практики международного транспортного права // Адвокат. 2003. №2. Режим доступа свободный: http://www.lawmix.ru/comm/4206/

59. Ефимова M. Р., Ганченко О. И., Петрова Е. В. Практикум по общей теории статистики: Учеб. Пособие. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 336 с.

60. Ефимова С. А. Маркетинговое планирование, или как с помощью плана добиться увеличения прибыли организацию М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2007. - 196 с.

61. Жарко О. Жизнь на дороге: между орлом и решкой // Автоперевозчик. 2010. - №3. - С. 8-15.

62. Замедлина Е. А. Организационная культура: Учеб. Пособие. — М.: РИОР, 2009.-126 с.

63. Зорин И. В., Квартальное В. А. Энциклопедия туризма: Справочник. М.: Финансы и статистика, 2000. — 368 е.: ил.

64. Казанатов М. Г., Цужба А. С. Методические подходы к оценке и управлению качеством в сфере услуг // Управление экономическими системами : электронный научный журнал, 2010. №4 (24). - Режим доступа свободный: http://www.uecs.mcnip.ru

65. Капферер Ж.-Н. Бренд навсегда. М.: Вершина, 2007. - 448 е.: ил., табл.

66. Келлер К.-Л. Стратегический бренд-менеджмент: Создание, оценка и управление марочным капиталом. 2-е изд.: пер. с англ. М.; СПб: Вильяме, 2005. 704 с.

67. Кириллов В. И., Старченко А. А. Логика: Учебник для юридических вузов. — Изд. 5-е, перераб. и доп. — М.: Юристъ, 2004. 256 с.

68. Козлова И. Первый туристический автобус «Группы ГАЗ» был выпущен пять лет назад. Режим доступа свободный:http://www.vremyan.iu/news/pervyi turisticheskíj avtobus gruppy gaz byl vypu sehen pjatlet nazad.html.

69. Комарова И. А. Экономические методы управления качеством пассажирских автомобильных перевозок : диссертация . кандидата экономических наук : 08.00.05 / И. А. Комарова Липецк, 2007. - 186 с.

70. Конституция Российской Федерации: Принята всенародным голосованием 12.12.1993, с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ. //Российская газета. -21.01.2009. №7.

71. Коротков А. В. Маркетинговые исследования: Учеб. пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 304 с.

72. Косиченко Е. Ф. О концепции системы управления воздушным транспортом // Вестник транспорта. 2009. №1. С. 18 20.

73. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ./Общ. ред. и вступ. ст. Е.М. Пеньковой. М.: Прогресс, 1990. - 736 с.

74. Котлер Ф., Пферч В. Бренд-менеджмент в В2В-сфере. М.: Вершина, 2007. - 432 с.

75. Кравченко Е. А. Основы управления качеством пассажирских перевозок. Часть первая. Новые формы управления качеством пассажирских перевозок : Учебное пособие / Кубан. гос. технол. ун-т. Краснодар, 1997. — 145 с.

76. Криворучко О. Н., Василенко Т. Е. Управление качеством услуг предприятий пассажирского автомобильного транспорта. Монография. -Харьков: Издательство ХНАДУ, 2006. 154 с.

77. Кузьмина Е. Е. Планирование маркетинга: учеб. Пособие / Е. Е. Кузьмина, Н. М. Шаляпина; под ред. д.э.н. Е. Е. Кузьминой. — Ростов н/Д: Феникс, 2007. 367 е.: ил.

78. Кук Виктор Дж., мл. Маркетинг и финансы. В поисках конструктивного диалога / Виктор Дж. Кук мл.; пер. с англ. Н. И. Кобзаревой; науч. Ред. Е. В. Калугин. Москва: Вершина, 2007. - 344 с.

79. Курбатова А. В., Тихонов А. А. Проблема управления вагонным парком и подходы к её решению на железных дорогах России // Вестник транспорта. 2009. №4. С. 14-23.

80. Кусков А. С. Транспортное обеспечение в туризме: учебник / А. С. Кусков, Ю. А. Джаладян. М.: КНОРУС, 2008. - 368 с.

81. Кусков А. С., Понукалин О. В., Одинцова Т. Н. Менеджмент транспортных услуг. Общие основы курса. Автомобильный и автобусный туризм: Учеб. пособие. Саратов: Сарат. гос. техн. ун-т, 2003. 92 с.

82. Левиков Г. А. Государственное регулирование транспорта как фактор развития смешанного сообщения // Вестник транспорта. 2009. №7. С. 13-23.

83. Левшин В.А. Состояние и использование пассажирских вагонов // Вестник транспорта. 2010. №4. с.12-14.

84. Мадера А. Г. Моделирование и принятие решений в менеджменте: Руководство для будущих топ-менеджеров. — М.: Издательство ЖИ, 2010.-688 с.

85. Макарова Е.А. Информационное обеспечение управления железнодорожными перевозками в дальнем сообщении // Вестник транспорта. 2009. №7. с. 30-33.

86. Мальцева М. В. Управление качеством транспортно-экспедиционного обслуживания внешнеторговых перевозок : диссертация .кандидата экономических наук : 08.00.05 / М. В. Мальцева ; Государственный университет управления. М., 2007. - 134 с.

87. Марышев Р. А. Зарубежные европейские автобусы: Учеб. пособие. СПб.: СПбГИЭУ, 2006. - 100 с.

88. Международные стандарты. Управление качеством продукции. ИСО 9000-9004. М.: Изд-во стандартов, 1989.

89. Минин Б. А., Радин В. Б., Серебрянников В. В., Терехов А. Г., Тихонов Р. М. Аудит эффективности проектов и программ. Новометрия, квалиметрия и сертификация продукции и производств. Отв. ред. проф., д.э.н. Минин Б. А. - М.: ЭКОНОМИКА, 2008.

90. Миронова Н. В. Маркетинг различных типов услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. №4. — Режим доступа свободный: http://www.marketing-guide.org/articles/markserv.htm

91. Неоплан опять лидирует, или «Туристический автобус 2000, года». Режим доступа свободный: http://www.omnibus.rU/arhiv/2 2001 /гагиЬегЬе/

92. Никитин К. П. Управление качеством транспортных перевозок на основе эталонного сравнения : диссертация . кандидата экономических наук : 08.00.05 / К. П. Никитин ; Дальневосточный государственный университет путей сообщения. — Хабаровск, 2008. 120 с.

93. Новаторов Э. В. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. №3. — Режим доступа свободный: http://www.cfin.ru/press/marketing/2000-3/09.shtml

94. Новиков А. «Туристы» из древнего Львова. Режим доступа свободный: http://www.autotruck-press.ru/archive/number63/article505

95. Овчаров А. О. Туристический комплекс России. Тенденции и риски. М.: Инфра-М, 2011. - 279 с.

96. Оленина Е. А. Совершенствование методов экономической оценки качества и эффективности пассажирских перевозок : диссертация . кандидата экономических наук : 08.00.05/ Е. А. Оленина. М., 2001. - 167 с.

97. Основные показатели транспортной деятельности в России. 2008: Стат. сб./Росстат. М., 2008. - 93 с.

98. Официальный сайт ОАО «Аэрофлот»- Режим доступа свободный: http://www.aeroflot.ru

99. Официальный сайт ОАО «Российские железные дороги» Режим доступа свободный: http://rzd.ru/

100. Официальный сайт ОАО «Совавто-С.Петербург» («Совавто-С.Петербург» Режим доступа свободный: http://www.sovavto.ru/2.html

101. Персианов. В. А. Транспорт России на рубеже столетий (XX-XXI веков): состояние, проблемы, перспективы: монография / В. А. Персианов, И. Б. Мухаметдинов. Москва: Каталог, 2006. - 251 с.

102. Политическая экономия и история экономических учений / Учебник под ред. Поршнева А. Г., Денисова Б. А., Толкачева С. А. 3-е издание, переработанное и дополненное. - ГУУ, М., 2008. - 502 с.

103. Политическая экономия: Учебник для вузов / Медведев В. А., Абалкин JI. И., Ожерельев О. И. и др. М.: Политиздат, 1988. - 735 е., схем., диагр.

104. Положение о Системе добровольной сертификации на автомобильном транспорте (ДС AT) (с учетом Изменений №1,2,3):

105. Утверждено Минтрансом РФ 7 декабря 2001 года. — Документ опубликован не был.

106. Проверено временем // Международные автомобильные перевозки. 2010. №2(90). Официальный сайт журнала «Международные автомобильные перевозки». - Режим доступа свободный: http://www.map.asmap.ru/2%2890%29 10/index.html

107. Просветов Г. И. Маркетинг: задачи и решения: Учебно-практическое пособие. — М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2008. 320 с.

108. Роль и место автобусных перевозок в международных туристических путешествиях. — Транспортная зона. Всё о транспорте и перевозках. Режим доступа свободный: http://www.trans-zona.ru/2009/01/30/rol-i-mesto-avtobusnykh-perevozok-v.html

109. Ряховская Ю. Ю. Экономико-математические методы в проведении маркетинговых исследований на предприятии сферы услуг : диссертация . кандидата экономических наук : 08.00.13 / Ю. Ю. Ряховская ; Государственный университет управления. М., 2005. - 118 с.

110. Салимова Т. А. Управление качеством : учеб. по специальности «Менеджмент организации» / Т. А. Салимова. — 2-е изд., стер. — М.: Издательство «Омега-JI», 2008. 414 е.: табл.

111. Сарафанова Е. В., Евсеева А. А. Международные автомобильные перевозки: основные положения. — М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов-на-Дону: Издательский центр «МарТ», 2005. 240 с.

112. Седов А. . .А автобус лучше // Международные автомобильные перевозки. 2007. №1. С.2-5.

113. Сербиновский Б.Ю., Фролов H.H., Напхоненко Н.В., Колоскова Л.И., Напхоненко A.A. Экономика предприятий автомобильного транспорта:

114. Учебное пособие. Москва: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. - 496 с.

115. Серебренникова А. В. Речной туризм в России и пути повышения его эффективности : диссертация . кандидата экономических наук : 08.00.05 / А. В. Серебренникова ; Государственный университет управления. М., 2000. -134 с.

116. Смирнов В. В., Дунин-Барковский И. В. Курс теории вероятностей и математической статистики для технических приложений. Таблица VIII. М.: Наука, 1965.

117. Сотников Е.А. История и перспективы мирового и российского железнодорожного транспорта 1800-2100 гг. / Е.А. Сотников. М. : Интекст, 2005. - 110 с. : ил., цв. ил., карты, портр., табл.

118. Спирин И. В. Организация и управление пассажирскими автомобильными перевозками: Учебник для студ. учреждений сред. проф. образования / Иосиф Васильевич Спирин. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательский центр «Академия», 2005. — 400 с.

119. Ставров А. П., Вязовский А. Е. История автомобильного транспорта России: Учебное пособие. — Челябинск: Изд-во ЮУрГУ, 2003. -93 с.

120. Статистика выезда из России и въезда в Россию, 2002-2010 гг. -Туристический портал Travel.ru. Режим доступа свободный: http ://profi .travel .ru/stats/inout.html

121. Устойчивое экономическое развитие: интеграция государства и бизнеса в современном обществе». Выпуск 2. С. 143-152 143. ГУУ. - М., 2009. - 275 с.

122. Степанов В. 13% смертельного риска // Автоперевозчик. 2009. -№8(107).-С. 82-86.

123. Степанов В. Как платят за дороги в Европе // Автоперевозчик.-2009: №1(100). - С. 76 - 84.

124. Степанов В. Про «умный» транспорт и продвинутого пассажира // Автоперевозчик. 2010. - №2(113). - С. 72-74.

125. Тамберг В., Бадьин А. Бренд. Боевая машина бизнеса. — М.: Олимп-Бизнес, 2005. 240 с. -;.

126. Тамов А. И. Организация управления автомобильным туризмом в регионах России : диссертация . кандидата экономических наук : 08.00.05 / А. И. Тамов; Государственный университет управления. М., 2010. - 161 с.

127. Тетцоева Е. М. Особенности парка подвижного состава для международных автобусных перевозок туристов / Бюллетень транспортной информации.03.2011 (№189). С. 29-32.

128. Тетцоева Е. М. Современные особенности инфраструктуры автомобильного транспорта в РФ // В сб.: Материалы международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы управления — 2006». Выпуск 7. С. 275-280. ГУУ. М., 2006. - 304 с.

129. Тетцоева Е. М. Управление качеством международных перевозок пассажиров железнодорожным транспортом / Вестник транспорта 12.2010. С. 19-22.

130. Тиверовский В. И. Автоматизация и информационные технологии на транспорте за рубежом // Вестник транспорта. 2009. №10. С. 34-36.

131. Токарев Б. Е. Маркетинговые исследования: учебник. — М.: Экономистъ, 2007. 624 с.

132. Торопцева А. Н. Экономический анализ системы менеджмента экологического качества промышленного предприятия: монография / А. Н.

133. Торопцева, Б. И. Герасимов. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2006. -148 с.

134. Транспорт в России. 2009: Стат. сб./Росстат. — Режим доступа свободный: http://www.gks.ru/bgd/regl/B09 55/Мат.Ь1т

135. Фасхиев X. А. Как, выбрать, конкурентоспособный автобус? // Вестник транспорта. 2009. №8. С. 29 39.

136. Федеральный, закон №184-ФЗ «О техническом регулировании»: Принят Государственной Думой 15 декабря 2002 года, с изменениями и дополнениями по состоянию на 28 сентября 2010 года. // Российская газета. -2002.-№245.

137. Федеральный закон №196-ФЗ «О безопасности дорожного движения»: Принят Государственной Думой 15 ноября 1995 года, сизменениями и дополнениями по состоянию на 18 июля 2011 года. // Российская газета. — 26.12.1995. — №245.

138. Фёдоров В. А. Совершенствование управления городским пассажирским транспортом крупного города в современных условиях : диссертация . кандидата экономических наук : 08.00.05 / В. А. Фёдоров -СПб., 1998. 146 с.

139. Фролов К. В. Формирование показателей и нормативов качества городских автобусных перевозок: диссертация . кандидата экономических наук : 08.00.05 / К. В. Фролов ; Государственный университет управления. М., 2005. - 156 с.

140. Холопов К. В., Арсенов В. И., Артёмкина Е. В. Организация пунктов пропуска транспорта через границу России // Вестник транспорта. 2009. №6. С. 12-15.

141. Хряпина С. А., Дёмина С. С. Правовое обеспечение социально-культурного сервиса и туризма: Курс лекций для студентов специальности «Социально-культурный сервис и туризм». СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2009. - 100 с.

142. Чернов М. Автобусы оживают с приходом туриста. — Деловой Петербург. Режим доступа свободный: http://www.dp.ru/?ArticleID=1819a048-1052-4828-8676-e5d60b8a82fa

143. Шляхтинский К. Дитя монополии // Автопарк. Официальный сайт журнала «Автопарк 5 колесо». - Режим доступа свободный: http://w ww. park5 .ru/articles/1/486/

144. Эванс Дж., Берман Б. Маркетинг: Сокр. пер. с англ./Авт. предисл. и науч. ред. А. А. Горячев. М.: Экономика, 1990. - 350 с.