ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ НА ОСНОВЕ АНАЛИЗА МАРКЕТИНГОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Ароян Наталья Месроповна

• Ароян Наталья Месроповна
• кандидат наук
• 2015

Оглавление диссертации кандидат наук Ароян Наталья Месроповна

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1 ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ИНСТРУМЕНТАРИЯ МАРКЕТИНГА В УПРАВЛЕНИИ ПРОДАЖАМИ

НА СОВРЕМЕННЫХ РОССИЙСКИХ РЫНКАХ

1.1 Содержание и основные компоненты системы

маркетингового управления продажами

1.2 Анализ специфики использования инструментов «классического» маркетинга в системах

управления продажами

1.3 Типология систем маркетингового управления продажами

на современных российских рынках

ГЛАВА 2 СИСТЕМНО-АНАЛИТИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ СОВРЕМЕННЫХ СИСТЕМ

МАРКЕТИНГОВОГО УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ

2.1 Существующие подходы к повышению эффективности

системы маркетингового управления продажами

2.2 Анализ воздействия уровня используемой в компании системы управления продажами на результативность работы

торговых представителей

2.3 Исследование прибыльности деятельности и объемов продаж торговых представителей

в системах маркетингового управления

продажами разного уровня

ГЛАВА 3. ОБОСНОВАНИЕ ЭФФЕКТИВНОГО МЕХАНИЗМА ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМ МАРКЕТИНГОВОГО УПРАВЛЕНИЯ

ПРОДАЖАМИ ДЛЯ СОВРЕМЕННЫХ

РОССИЙСКИХ КОМПАНИЙ

3.1 Системы «классического» и внутриорганизационного маркетинга в различных типах систем

управления продажами

3.2 Приоритетность различных функций систем

маркетингового управления продажами

3.3 Механизм формирования систем маркетингового управления продажами,

используемых в современных российских компаниях

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ А

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

ПРИЛОЖЕНИЕ В

ПРИЛОЖЕНИЕ Г

ПРИЛОЖЕНИЕ Д

ПРИЛОЖЕНИЕ Е

ПРИЛОЖЕНИЕ Ж

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ НА ОСНОВЕ АНАЛИЗА МАРКЕТИНГОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. По мере развития рынков происходит закономерное изменение подходов к организации коммерческой деятельности. Данные изменения касаются, в частности, углубляющей границы между группами покупателей с различными комплексами предпочтений, усложняющейся структуры каналов движения товара, внедрения компаниями инновационных продуктов и технологий. Это требует от компаний непрерывного совершенствования своих стратегий и маркетингового инструментария, в том числе в управлении продажами, объем которых в существенной степени определяет результаты их деятельности.

Многообразие существующих на современных рынках направлений развития бизнеса требует очень тщательного подхода к выбору целевых групп покупателей и ассортимента производимых продуктов, к подбору и обучению продавцов, а также к разработке системы приоритетов в деятельности торгового персонала и к организации системы маркетингового управления продажами в целом. Каждое из решений в области организации продаж может оказать очень существенное влияние на общие результаты деятельности компании.

В связи с этим выбор структуры системы управления продажами должен основываться на тщательном анализе эффективности каждого используемого подхода к организации каждого из компонентов данной системы.

Данное обстоятельство предопределяет востребованность систематизации реально существующих на современных российских рынках систем маркетингового управления продажами, в том числе с точки зрения специфики составляющих их функций, и ставит исследовательскую задачу поиска практико-ориентированной классификации этих систем, что обусловливает актуальность темы данного диссертационного исследования.

Степень разработанности проблемы. Вопросам повышения эффективности систем управления продажами, используемых в российских компаниях, а также актуальным аспектам взаимодействия отдела продаж с отделом маркетинга посвящено немного исследований.

Отечественные и зарубежные специалисты по маркетингу внесли существенный вклад в развитие технологий, направленных на повышение эффективности функционирования системы продаж. Это касается прежде всего

концентрирования усилий отдела продаж (и компании в целом) на целевых сегментах рынка, формулирования целей для отдела продаж, создания гибких коммерческих предложений и их ориентации на конкретные рыночные сегменты, распределения между торговыми представителями территорий, продуктов, покупателей и функций, идентификации ключевых факторов успеха на конкретном рынке.

В целом вопросы повышения эффективности маркетинга как комплекса инструментов, нацеленных на продажу производимой продукции, исследовали многие ученые, в том числе Е. Андрющенко, Д. Баркан, С.Божук, В. Вертоградов, Я. Вирлов, А. Воронов, М. Геревенко, Т. Ерохина, Д. Засухин, А. Золтнерс, В. Зунде, С. Каганов, Н. Кетова, А. Костецкий, Д. Костоглодов, Н. Кузнецов, А. Матвеев, В. Наумов, Д. Норка, В. Осовцев, А. Пономарева, А. Тимошевский, Р. Толстяков, В. Федько, В. Черемисинов, И. Якушев и др.

Однако в современных условиях представляется целесообразным проведение исследования возможностей выявления причин недостаточно высокой результативности работы систем маркетингового управления продажами, используемых российскими компаниями, а также поиска подходов к достижению максимального уровня удовлетворенности покупателей (в части, зависящей от работы отдела продаж) для работы на конкретном рынке, что и предопределило цель и задачи исследования.

Цель и задачи исследования. Цель данной работы состоит в теоретическом обосновании и разработке, применительно к деятельности конкретных компаний, вариантов перехода от спонтанно сформировавшихся низкоуровневых систем управления продажами (СУП) к построению их технологичных аналогов, ориентированных на конечный результат, на основе использования современных инструментов «классического» и внутриорганизационного маркетинга с целью достижения более высокого уровня экономической эффективности этих систем, а также повышения удовлетворенности покупателей. Для достижения поставленной цели потребовалось решение следующих задач:

- оценка использования маркетинговых подходов и инструментов в функциональной структуре управления отделами продаж современных российских компаний-производителей, самостоятельно осуществляющих оптовую продажу своей продукции, и описание используемых на изучаемых рынках систем маркетингового управления продажами;

- анализ экономической эффективности различных типов маркетингового управления продажами;

- исследование состояния системы внутриорганизационного маркетинга в различных типах систем управления продажами;

- выявление сущностных позиций формирования используемых на изучаемых рынках различных типов систем маркетингового управления продажами;

- обоснование основных этапов процесса трансформации низкоуровневых типов систем управления продажами и условий перехода их в высокоуровневые, основанные на полноценном использовании подходов «классического» и внутриорганизационного маркетинга.

Объектом исследования являются системы маркетингового управления продажами компаний-производителей (при реализации функции оптовых продаж) и их функциональная структура, основанная на использовании в различных вариантах инструментов маркетинга, экономическая эффективность систем управления продажами, модели принятия решений, определяющих структуру системы маркетингового управления продажами.

Предметом исследования выступают инструменты современного маркетинга, используемые в структуре систем управления продажами, механизм формирования экономической эффективности систем маркетингового управления продажами и влияния их различных компонентов на уровень удовлетворенности покупателей.

Область исследования. Диссертационная работа выполнена в рамках Паспорта специальностей ВАК специальности 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством: маркетинг и соответствует п. 9.17 «Формирование эффективной системы распределения товаров в компании, управление продажами в современных условиях конкурентной рыночной среды» и п. 9.5 «Внутриорганизационный маркетинг, его цели, методы и влияние на конечные результаты деятельности организации. Маркетинг отношений как элемент корпоративной стратегии, внутренний и интерактивный маркетинг, процесс построения долгосрочных, взаимовыгодных отношений с ключевыми партнерами организации (клиентами, поставщиками, дистрибьюторами, персоналом)».

Теоретико-методологические основы исследования сформированы в рамках теории современного маркетинга, маркетингового управления; с учетом

специфики «классического» и внутриорганизационного маркетинга, концепции сегментарной структуры современных рынков, механизмов формирования удовлетворенности покупателей, включая оценку роли различных технологий продажи, взаимосвязи компонентов используемого в коммерческой организации стратегического, тактического и операционного подходов.

Инструментарно-методический аппарат. При планировании и проведении исследований, а также при выполнении анализа данных были применены методы сравнительного и экспертного анализа, количественных маркетинговых исследований, оценки статистических показателей. Полученные результаты представлены в графическом виде. Использование перечисленных научных методов обеспечило исследование подвергнутых анализу объектов на современном уровне, что позволило достичь ожидаемых результатов с точки зрения обоснованности и достоверности представленных в диссертации выводов.

Информационно-эмпирическая база исследования представлена количественными показателями, включенными изученными компаниями в отчеты о результатах их работы, в том числе в ООО «Интер-Агро», ООО «Грейн Сервис» и в ООО «Еврострой». При формировании базы исследования использовалась информация из специализированных и научных изданий, размещенная в Интернете база издаваемых на английском языке журналов и сборников статей ЕББСО, а также полученные диссертантом при проведении количественных маркетинговых исследований и изучении оценок экспертов данные.

Достоверность полученных данных определяется использованием комплексного инструментарно-методического аппарата и репрезентативной информационно-эмпирической базой исследования.

Гипотеза исследования основывается на предположении о том, что закономерности функционирования рынков и систем управления маркетингом обусловливают наличие перспектив увеличения результативности управления продажами и достижения высокого уровня удовлетворенности покупателей при применении современных систем управления продажами. При этом выдвинуто предположение о том, что достижению высокого уровня удовлетворенности потребителей и формированию групп лояльных покупателей в существенной мере препятствует несовершенство функциональной структуры систем маркетингового управления продажами, а также недостаточное использование

специфических инструментов маркетинга, на которых строятся входящие в эти системы функции.

Положения, выносимые на защиту

1. Система управления продажами товаров и услуг является ориентированной на непосредственное взаимодействие с покупателями составной частью системы маркетинга компании, вносящей свой вклад в формирование групп лояльных покупателей. При этом система управления продажами базируется на выполнении различных функций, реализуемых на основе инструментов «классического» маркетинга, и в целом должна быть организована с использованием подходов, ориентированных на внутриорганизационный маркетинг. Трактовка типологических признаков различных вариантов системы маркетингового управления продажами может стать основой идентификации варианта усиления влияния этих систем на формирование удовлетворенности покупателей.

2. Экономическая эффективность системы маркетингового управления продажами зависит от степени использования адаптированных к особенностям функционирования компании технологичных инструментов маркетинга. Использование указанных инструментов в упрощенных формах может препятствовать формированию групп лояльных покупателей и способствовать снижению экономической эффективности систем маркетингового управления продажами. Оценка механизма функционирования этих систем может дать ценную информацию о практическом значении подходов к выбору и категоризации целевых групп покупателей, формулированию плановых заданий, выбору продаваемых товаров и используемых технологий продажи, к организации процессов набора и обучения торгового персонала для достижения компанией успеха на рынке.

3. Современная система управления продажами должна строиться на основе использования технологичных инструментов «классического» маркетинга, а также результативно работающей системы внутриорганизационного маркетинга компании. Целенаправленное изучение отношения торговых представителей (ТП) к реализуемым в различных типах систем управления продажами инструментам «классического» маркетинга может дать ценную информацию для разработки вариантов трансформации низкоуровневых систем в высокоуровневые.

4. Не отвечающий условиям современного рынка уровень организации

систем маркетингового управления продажами в российских компаниях является следствием недооценки значимости эффективной работы данных систем и инструментов внутриорганизационного маркетинга, а также неверной трактовки роли отдельных функций системы маркетингового управления продажами. Анализ механизма формирования низкоуровневых систем маркетингового управления продажами может дать необходимую информацию о причинах их доминирования, что позволит обеспечить соответствующие корректирующие действия для повышения эффективности маркетинговой активности компании в осуществлении продаж.

5. Трансформация низкоуровневых систем маркетингового управления продажами в высокоуровневые реализуется посредством выстраивания алгоритма действий руководства отдела продаж, направленных на формирование систем с более высоким уровнем экономической эффективности, основанных на полноценном использовании инструментов «классического» маркетинга.

Научная новизна исследования заключается в выявлении особенностей использования инструментов «классического» и внутриорганизационного маркетинга в системах маркетингового управления продажами современных российских компаний-производителей, осуществляющих оптовую продажу, в идентификации типологических признаков различных вариантов систем маркетингового управления продажами (основанных на оценке используемых технологий маркетинга), а также в научно-методическом обосновании последовательности действий, направленных на трансформацию «нетехнологичной» системы маркетингового управления продажами, основанной на использовании упрощенных подходов к выбору целевой группы/принципов категоризации покупателей и используемых технологий продажи, к выработке приоритетов в ассортименте продаваемых продуктов, к формулированию плановых заданий, подбору и обучению торгового персонала, в ее «технологичный» аналог, сформированный на основе использования современных маркетинговых технологий.

Ниже перечислены основные элементы научной новизны диссертационного исследования.

1. Систематизированы типологические, сущностно определенные позиции систем маркетингового управления продажами, включающие в себя реализованные на различном уровне подходы к выбору целевой

группы/принципов категоризации покупателей и используемых технологий продажи, к выработке приоритетов в ассортименте продаваемых продуктов, к формулированию плановых заданий, к подбору и обучению торгового персонала, детерминирование которых позволяет идентифицировать причины низкого уровня удовлетворенности покупателей и недостаточной эффективности систем маркетингового управления продажами, а также охарактеризовать механизм возможной трансформации низкоуровневых систем управления продажами в их более результативные аналоги.

2. Сформирован механизм нивелирования невысокой экономической эффективности низкоуровневых систем маркетингового управления продажами, включающий делегирование торговому персоналу права самостоятельно выбирать покупателей-оптовиков, предлагаемые им продукты и используемые технологии продажи; в низкотехнологичных компаниях это влечет за собой следующие негативные моменты: концентрирование усилий продавцов на клиентах со средним и низким закупочным потенциалом, использование технологии продажи AIDA, ограничивающей возможности создания ценности для покупателя, заключение договоров на относительно небольшие суммы и на продажу продуктов с низким уровнем прибыльности. Доказана целесообразность использования для повышения эффективности систем маркетингового управления продажами таких прогрессивных технологий, как использование KPI, включающих в себя формулирование целей работы торгового персонала в виде плановых заданий по группам продаваемых продуктов, концентрирование усилий на клиентах с высоким потенциалом и использование технологии консультативной продажи.

3. Доказано, что отсутствие у продавцов опыта работы в ориентированных на создание ценности для покупателя и поставщика системах управления продажами, обусловливает низкий уровень их мотивации, направленной на внедрение эффективных форм маркетингового управления продажами. Полученные результаты должны учитываться при планировании трансформации низкоуровневых систем управления продажами с целью повышения их результативности.

4. Выявлены два используемых руководителями компаний подхода к построению системы управления продажами: первый основан на выборе целевой группы покупателей и принципов ее категоризации, использовании современных технологий продажи, к формулированию четких приоритетов в

ассортименте продаваемых продуктов, к постановке плановых заданий, подбору торгового персонала и его целеориентированном обучении, позволяет сформировать относящуюся к «технологичной» категории систему маркетингового управления продажами, ориентированную на создание ценности для покупателя и продавца; второй подход основан на самостоятельной ориентации торгового персонала в работе на рынке с использованием полученных на тренингах рекомендаций и своих собственных приоритетов. Анализ полученных подходов позволил сделать следующее заключение: первый подход обеспечивает построение основанной на использовании современных технологий, ориентированной на создание ценности для покупателя и поставщика системы управления продажами с высоким уровнем экономической эффективности, применение второго подхода влечет за собой в значительной степени спонтанное формирование системы с низкой эффективностью и ограниченными возможностями формирования групп лояльных покупателей.

5. Предложена последовательность действий, направленных на трансформацию «нетехнологичной» системы маркетингового управления продажами в «технологичную». I этап - проведение обучения руководителей отделов маркетинга и продаж в области «классического» маркетинга. II этап -выделение целевых групп покупателей, разработка стандартов их категоризации, переход к формулированию целей (работы ТП) в объемах продаваемых продуктов. III этап - обучение торгового персонала технике консультативной продажи, тренинг руководителя отдела продаж по управлению продажами, стажировка руководителей отделов маркетинга и продаж в «технологичной» СУП. 1Уэтап - разработка систем набора/обучения торгового персонала, а также выработки у него профессиональных навыков. V этап -обучение руководителей отделов продаж и маркетинга в области внутриорганизационного маркетинга, разработка инструментов внутриорганизационного маркетинга для использования в компании. Использование предложенного алгоритма может позволить повысить эффективность систем управления продажами за счет построения оптимальной системы на основе технологий «классического» и внутриорганизационного

маркетинга.

Теоретическая значимость полученных данных связана с высоким уровнем актуальности разработанной темы и с важностью раскрытых в диссертации особенностей использования инструментов «классического» и внутриорганизационного маркетинга в системах маркетингового управления продажами, с проведенной оценкой российского опыта организации работы отдела продаж коммерческой компании, с идентификацией малоэффективных компонентов систем маркетингового управления продажами, а также с идентификацией типологических признаков различных вариантов систем управления продажами.

Практическая значимость полученных автором результатов связана с возможностью использования разработанной в диссертации классификации типологических признаков систем маркетингового управления продажами, с характеристикой роли инструментов «классического» и

внутриорганизационного маркетинга в каждом из типов, которые могут использоваться директорами по маркетингу, руководителями отделов продаж и сотрудниками консалтинговых компаний при принятии решений о структуре систем маркетингового управления продажами в создаваемых, либо реформируемых компаниях. Предложенная автором методика трансформации низкоуровневых систем в более совершенные может использоваться при планировании проектов развития торгового персонала коммерческих компаний.

Апробация результатов исследования. Основные концептуальные положения и выводы, а также рекомендации, сформированные в диссертационном исследовании, были представлены на международных научно-практических конференциях, проводимых в Москве, Санкт-Петербурге, Краснодаре, Уфе и Волгограде в период 2013-2014 гг.

Материалы диссертационного исследования внедрены в коммерческих организациях ООО «Интер-Агро», ООО «Грейн Сервис», ООО «Еврострой», а также в ФГБОУ ВО «Ростовский государственный экономический университет (РИНХ)». Внедрение подтверждено соответствующими документами (справками).

Основные результаты диссертационной работы внедрены в состав компонентов учебных планов и в содержание преподаваемых в университете дисциплин «Организация предпринимательской деятельности», «Маркетинг продаж», «Маркетинговые коммуникации», «Маркетинговые исследования».

Публикации результатов исследования. Основные результаты диссертации представлены в 19 публикациях, из них 8 напечатано в изданиях, рекомендованных ВАК. Общий объем опубликованных диссертантом материалов по теме диссертации достигает 9,7 печатных листов.

Логическая структура. Диссертация включает в себя введение, три главы, заключение, список сокращений, список использованных диссертантом литературных источников, а также приложения. Общий объем диссертации составляет 234 страниц, содержит 45 рисунков, 24 таблицы и 7 приложений. Список литературы состоит из 171 наименования.

Во введении с точки зрения актуальности темы работы перечислены цель и задачи исследования, описана научная новизна, гипотеза исследования, положения, выносимые на защиту, также охарактеризована теоретическая и практическая ценность полученных данных, уровень практической апробации результатов.

В главе 1 «Теория и практика инструментария маркетинга в управлении продажами на современных российских рынках» представлен обзор существующих концепций построения систем маркетингового управления продажами. На основе анализа использования инструментов «классического» маркетинга продемонстрировано существование типологических признаков систем маркетингового управления продажами, формирующихся в рамках различных вариантов каждой функции управления продажами.

В главе 2 «Системно-аналитическое исследование эффективности современных систем маркетингового управления продажами» на основе использования количественных моделей описаны механизмы формирования пониженной экономической эффективности низкоуровневых систем маркетингового управления продажами, обусловленные отсутствием стандартов выбора покупателей и конкретных целей по продаваемым продуктам.

В главе 3 «Обоснование эффективного механизма формирования систем маркетингового управления продажами для современных российских компаний» представлены результаты, характеризующие использование в компаниях двух различных подходов к выбору модели развития бизнеса и к построению систем маркетингового управления продажами. Разработана и предложена обоснованная последовательность действий в рамках маркетингового управления, направленных на

трансформацию «нетехнологичной» системы маркетингового управления продажами в «технологичную».

В заключении обобщены полученные автором результаты проведенных исследований.

ГЛАВА 1 ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ИНСТРУМЕНТАРИЯ МАРКЕТИНГА В УПРАВЛЕНИИ ПРОДАЖАМИ НА СОВРЕМЕННЫХ

РОССИЙСКИХ РЫНКАХ

1.1 Содержание и основные компоненты системы маркетингового

управления продажами

Современные исследователи изучают целесообразность модификации различных аспектов работы коммерческой компании на рынке с целью повышения эффективности ее деятельности, при этом рассматриваются различные пути к достижению положительного результата [Костоглодов Д.Д., Бондаренко В.А., 39, с. 317; Костоглодов Д.Д., Бондаренко В.А., Гуськов А.И., 38, с. 3-12; Федько В.П., Костоглодов Д.Д., 88, с. 16; Некрасов В.Н., Шарников А.В., 61, с. 78-85; Пашутин С., 68, с. 17-23; Пашутин С., 69, с. 74-79; Золтнерс А.А., 61, с. 512]. Естественно, ведущее место в этих изысканиях занимают вопросы изменения используемых компаниями маркетинговых подходов и даже формирование новой парадигмы управления бизнесом и маркетинга [Гэбей Дж, 42, с. 368; Смирнов К.А., Малых В.В., Никитина Т.Н., 79, с.42-50]. Результатом этих изысканий явилось появление таких новых видов маркетинга, как Латеральный маркетинг [Котлер Ф., 42, с. 192], Эмпирический маркетинг [Шмитт Б., 94, с. 400], Прицельный маркетинг [Забин Дж., 26, с. 33], Коммуникационный маркетинг [Пономарева А.М., 72, с. 32-39], а также Маркетинг взаимоотношений [Gronroos ОД., 119, р. 395-417; Gummesson E., 121, p. 267-272; Гордон Я.Х., 16, с. 348; Гембл П., 12, с. 512]. Существенное место в этих исследованиях занимает поиск оптимальных решений в формировании ассортимента товаров, организации их доставки покупателям,

выборе целевых групп и категоризации покупателей и пр., то есть, попытки использования различных модификаций элементов, имеющих отношение к продаже и поставке товаров [Федько В.П., Дудакова И.А., 87, с. 55-64]. Одно из первых описаний системы управления продажами приведено в работе Tosdal H.R. [Harry R. Tosdal, 124, p. 340]. В другой опубликованной в более позднее время работе один из зарубежных авторов приводит определение Управления продажами, сформулированное Комитетом по Дефинициям Американской ассоциации маркетинга: «...планирование, распоряжение и контроль деятельности сотрудников отдела, осуществляющего личные продажи, включающее привлечение, отбор, обучение, обеспечение оргтехникой, раздачу поручений, планирование маршрутов передвижения между покупателями, воспитание навыков, оплату и поддержание уровня мотивации - в качестве задач, имеющих отношение к личным продажам».

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Ароян Наталья Месроповна, 2015 год

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Андрющенко, Е. Исследование модели потребительского поведения как инструмент управления продажами / Е. Андрюшенко // Управление продажами. - 2002. - № 3. - С. 18-25.

2. Апенько, С.Н. Формирование профессиональных компетенций команды проекта в контексте проектной деятельности и внутреннего маркетинга персонала / С.Н. Апенько // Вестник Омского университета. Серия: экономика. - 2013. - № 4. - С. 108-112.

3. Афанасьев, П.Г. Формирование эффективных бизнес-процессов в системе распределения продукции лесопильно-деревообрабатывающей промышленности : дисс. канд. экон. наук / П.Г. Афанасьев. - М., 2008. - 24 с.

4. Бакун, Т.В. Внутренний маркетинг и маркетинг персонала: отличия и особенности / Т.В. Бакун // Инновационное образование и экономика. - 2012. -№ 10. - Т. 1. - С. 13-15.

5. Баркан, Д.И. Управление продажами / Д.И. Баркан. - СПб. : издат. дом Санкт-Петербургского гос. ун-та, 2007. - 908 с.

6. Бесходарный, А.А. Управление эффективностью маркетинга и продаж с помощью системы ключевых показателей / А.А. Бесходарный // Экономические науки. - 2011. - № 78. - С. 231-234.

7. Васильева, Е.А. Управление удовлетворенностью клиентов предприятий сферы услуг / Е.А. Васильева // Азимут научных исследований: экономика и управление. - 2014. - № 1. - С. 16-19.

8. Вертоградов, В. Управление продажами / В. Вертоградов. - 2-е изд. -СПб. : Питер, 2005. - 240 с.

9. Вирлов, Я. Ключевые показатели эффективности продаж / Я. Вирлов // Управление продажами. - 2004. - № 1. - С. 1-7.

10. Вирлов, Я. Найм профессиональных продавцов / Я. Вирлов // Управление продажами. - 2002. - № 4. - С. 1-6.

11. Волошина, Е.С. Внутренний маркетинг как философия современной компании / Е.С. Волошина // Социосфера : сборники конференций НИЦ. - 2013. - № 57-2. - С. 20-22.

12. Гембл, П. Маркетинг взаимоотношений с потребителями : пер. с англ. / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок. - М. : ФАИР-ПРЕСС, 2002. - 512 с.

13. Геревенко, М.В. Управление продажами: супервайзер и его команда / М.В. Геревенко // Управление продажами. - 2006. - № 1. - С. 30-35.

14. Глухов, С.В. Управление ассортиментом - ключ к эффективным продажам / С.В. Глухов // Управление продажами. - 2007. - № 1. - С. 18-22.

15. Голова, А.Г. Управление потребительским поведением молодежи в условиях мегаполиса : автореф. дисс. канд. социол. наук / А.Г. Голова. - М., 2010. - 24 с.

16. Гордон, Ян. Х. Маркетинг партнерских отношений. Новые стратегии привлечения клиентов : пер с англ. / Ян Х. Гордон ; под ред. А.О. Третьяк. -СПб. : Питер. - 348 с.

17. Грант, Р.М. Современный стратегический анализ / Р.М. Грант. - 5-е изд. / под ред. В.Н. Фунтова. - СПб. : Питер, 2008. - 560 с.

18. Гринченко, К.В. Интегрированные маркетинговые коммуникации -уникальная коммуникационная технология XX века / К.В. Гринченко, Т.Б. Ерохина // Вестник Ростовского государственного экономического университета (РИНХ). - 2013. - № 4 (44). - С. 92-97.

19. Донская, А.Г. Подходы к измерению уровня потребительской удовлетворенности и ее влияние на конкурентоспособность предприятия / А.Г. Донская. - С. 183-190.

20. Дебелак, Д. Магия маркетинга : пер. с англ. / Д. Дебелак. - Киев : София, 1997. - 288 с.

21. Дебелак, Д. Планирование в маркетинге : пер. с англ. / Д. Дебелак. -М. : АСТ АСтрель, 2006. - 432 с.

22. Димитриади, Н.А. Реализация предпринимательского проекта в современной России / Н.А. Димитриади. - Ростов н/Д : Рост. гос. экон. ун-т (РИНХ), 2009. - 196 с.

23. Димова, Н. Некоторые направления совершенствования мотивации и обучения персонала при управлении процессом продажи / Н. Димова // Экономика. Управление. Право. - 2011. - № 4 (16). - С. 44-49.

24. Добычина, Е.Е. Методологическая основа управления продажами / Е.Е. Добычина, Г.И. Васюкова // Научные записки ОРЕЛГИЭТ. - 2011. - № 1. -С. 185-195.

25. Ерохина, Т.Б. Рыночная привлекательность PR для расширения возможностей маркетинга / Т.Б. Ерохина // Вестник Томского государственного университета. - 2008. - № 315. - С. 168-172.

26. Забин, Дж. Прицельный маркетинг. Новые правила привлечения и удержания клиентов : пер. с англ. / Дж.Забин, Гр. Бребах. - М. : Эксмо, 2006. -303 с.

27. Зеркалий, Н.Г. Оценка эффективности внутреннего маркетинга через показатель удовлетворенности персонала / Н.Г. Зеркалий // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. - 2010. - № 8. - С. 125-127.

28. Игнатов, В.Г. Совершенствование системы комплектования штатов органов муниципального управления на основе нормативного подхода / В.Г. Игнатов, В.В. Рудой // Известия высших учебных заведений. СевероКавказский регион. Серия: Общественные науки. - 2003. - № 5. - С. 28-37.

29. Игнатова, Т.В. Теория и методология управления инновационным предпринимательством в мегаполисе / Т.В. Игнатова, Ю.А. Героева, Д.Н. Гонтарева // Науковедение. - 2014. - № 4. - С. 75.

30. Калиева, О.М. К вопросу о необходимости измерения лояльности розничных потребителей [Электронный ресурс] / О.М. Калиева, О.П. Михайлова, М.В. Зиначева. - Режим доступа : http: //www. moluch.ru/archive/80/14534.

31. Калтыга, Д.М. Внутренний маркетинг как современный инструмент управления / Д.М. Калтыга // Бюллетень научных работ брянского филиала МИИТ. - 2013. - № 1 (3). - С. 64-67.

32. Кетова, Н.П. Клиентоориентированный маркетинг компаний-производителей детских товаров / Н.П. Кетова, Д.А. Дражан. - Ростов н/Д : Содействие - XXI век, 2013. - 96 с.

33. Кетова, Н.П. Обеспечение роста конкурентоспособности российских промышленных компаний: использование потенциала функций маркетинга / Н.П. Кетова // Вестник Самарского государственного экономического университета. - 2014. - № 8 (118). - С. 54-61.

34. Коваль, Т.О. Исследования маркетинга партнерских отношений как инструмента стратегического управления предприятием / Т.О. Коваль,

B.П. Яхкинд // Б1ЗНЕС1НФОРМ. - 2014. - № 4. - С. 441-448.

35. Кожемяко, А. Модели управления отделом продаж [Электронный ресурс] / А. Кожемяко. - Режим доступа : http://bmtriz.ru/modeli-upravleniya-otdelom-prodazh.

36. Коротков, А.В. Стратегия максимального влияния на клиентов в розничных магазинах / А.В. Коротков // Управление продажами. - 2011. - № 4. -

C. 246-252.

37. Косолапов, О.Ю. Что такое управление продажами? / О.Ю. Косолапов // Управление продажами. - 2012. - № 2. - С. 70-74.

38. Костоглодов, Д.Д. Проблемы продовольственного обеспечения социума и развития экологического маркетинга / Д.Д. Костоглодов, В.А. Бондаренко, А.И. Гуськов // Практический маркетинг. - 2014. - № 1 (203). - С. 3-12.

39. Костоглодов, Д.Д. Маркетинг : учеб. пособие / Д.Д. Костоглодов, В.А. Бондаренко. - Ростов н/Д : изд-во РГЭУ (РИНХ), 2013. - 317 с.

40. Костоева, А.А. Маркетинговое исследование как информационное обеспечение системы управления процессом продаж и прибылью / А.А. Костоева // Проблемы экономики. - 2008. - № 1. - С. 82-87.

41. Котлер, Ф. Маневры маркетинга : пер. с англ. / Ф. Котлер, Д.К. Джайн, С. Мэйсинси. - М. : ОЛИМП-БИЗНЕС, 2003. - 224 с.

42. Котлер, Ф. Новые маркетинговые технологии. Методики создания гениальных идей : пер. с англ. / Ф. Котлер, Ф. Триас де Без. - СПб. : Нева, 2004. - 192 с.

43. Крюков, Е.Л. Влияние потребителей на динамические процессы в маркетинге и логистике / Е.Л. Крюков, И.В. Малгина, В.Э. Малгин // Актуальные вопросы менеджмента и маркетинга. - С. 90-105.

44. Кузнецов, Н.Г. Актуализация маркетингового мышления в период восстановительного роста национальной экономики / Н.Г. Кузнецов // Научные труды Вольного экономического общества России. - 2012. - Т. 157. - С. 99-115.

45. Кузьмина, М.С. Управление продажами на основе инструментов маркетинга / М.С. Кузьмина, А.Н. Полозова // Молочная промышленность. -2005. - № 1. - С. 51-52.

46. Кулибанова, В.В. Прикладной маркетинг / В.В. Кулибанова. - СПб. : Нева ; М. : ОЛМА-ПРЕСС, 2002. - 272 с.

47. Лазарева, Н.В., Внутренний маркетинг как инструмент управления персоналом организации / Н.В. Лазарева, В.А. Фурсов // Вестник СевероКавказского федерального университета. - 2012. - № 2 (31). - С. 218-222.

48. Ланкастер, Дж. Продажа и управление сбытом : пер. с англ. / Дж. Ланкастер, Д. Джоббер. - Минск : Амалфея, 1999. - 384 с.

49. Ларкина, Н.Г. Технологии маркетинга взаимодействия: направления использования в деятельности предпринимательских структур на региональных высококонкурентных рынках : моногр. / Н.Г. Ларкина, Н.П. Кетова. -Ростов н/Д : Содействие - XXI век», 2013. - 144 а - С. 11.

50. Лебедева, А.В. Коучинговый подход к управлению продажами, или как создать разницу / А.В. Лебедева, А.Ю. Светлова // Управление продажами. -2012. - № 4 (65). - С. 235-248.

51. Лищук, А.А. Внутренний маркетинг как стратегический фактор обеспечения инновационной активности компаний / А.А. Лищук // Известия

Санкт-Петербургского университета экономики и финансов. - 2013ю - № 6 (84).

- С. 19-23.

52. Лукич, Р. Управление отделом продаж. Инструменты эффективного менеджера / Р. Лукич. - М. : Добрая книга, 2004. - 329 с.

53. Макаров, А. Управление продажами (сила здравого смысла) /

A. Макаров // Управление продажами. - 2003. - № 5. - С. 18-23.

54. Малхотра, Н.К. Маркетинговые исследования. Практическое руководство : пер. с англ. - 3-е изд. / Н.К. Малхотра. - М. : Вильямс, 2002. -957 с.

55. Мальчиков, В.В. Управление продажами на основе статистик / В.В. Мальчиков // Личные продажи. - 2008. - № 1. - С. 24-31.

56. Минцберг, Г., Школы стратегий : пер. с англ. / Г. Минцберг, Б. Альстрэнд, Дж. Лэмпел / под ред. Ю.Н. Каптуревского. - СПб. : Питер, 2000.

- 336 с.

57. Мищенко, С.Н. Маркетинг партнерских отношений как новая конкурентная стратегия маркетинга / С.Н. Мищенко // Вестник Московской государственной академии делового администрирования. - № 2 (2). - С. 149-153.

58. Мосеева, Г.В. Маркетинг взаимоотношений: клиенты, поставщики и конкуренты / Г.В. Мосеева // Современные технологии управления. - 2012. -№ 16. - С. 27-31.

59. Наумов, В.Н. Развитие принципов маркетинга взаимодействия для управления каналами сбыта [Электронный ресурс] / В.Н. Наумов // Проблемы современной экономики. - 2008. - № 2 (26). - Режим доступа : http://www.m-economy. ru/art.php?nArtId=2044.

60. Неганова, И.С. Внутриорганизационный маркетинг как фактор повышения конкурентоспособности предприятия / И.С. Неганова // Экономика региона. - 2008. - № 4. - С. 208-220.

61. Некрасов, В.Н. Динамическая модель конкурентного преимущества /

B.Н. Некрасов, А.В. Шарников // Государственное и муниципальное управление : уч. зап. СКАГС. - 2013. - № 1. - С. 78-85.

62. Новаторов, Э.В. Аудит внутреннего маркетинга методом анализа «важность-исполнение» [Электронный ресурс] / Э.В. Новаторов. - Режим доступа : http://hr-portal.ru/article/audit-vnutrennego-marketinga-metodom-analiza-vazhnost-ispolnenie.

63. Норка, Д.А. Управление отделом продаж малого предприятия, стратегии и тактики успеха / Д.А. Норка. - М. : Гроссмедиа, 2008. - 137 с.

64. Овчинников, В.Н. Инновационные императивы модернизации Российской экономики / В.Н. Овчинников // Южно-Российский форум: экономика, социология, политология, социально-экономическая география. -2011. - № 1 (2). - С. 3-12.

65. Олейник, К. Все об управлении продажами / К. Олейник. - М. : Альпина Паблишерс, 2011. - 330 с.

66. Осовцев, В.А. Динамическая маркетинговая модель создания банковских инновационных продуктов / В.А. Осовцев // РИСК: РЕСУРСЫ, ИНФОРМАЦИЯ. СНАБЖЕНИЕ, КОНКУРЕНЦИЯ. - 2011. - № 1. - С. 474-479.

67. Папазян, Ж.В. Современные методы исследования лояльности клиентов [Электронный ресурс] / Ж.В. Папазян. - Режим доступа : http://www.science-education.ru/109-9393.

68. Пашутин, С. Об эффективном управлении продажами / С. Пашутин // Управление продажами. - 2004. - № 4. - С. 17-23.

69. Пашутин, С. Об эффективном управлении, или выборе правильной экономической стратегии / С. Пашутин // Экономические стратегии. - 2005. -№ 7. - С. 74-79.

70. Петров, К.Н. Управление отделом продаж. Планирование. Организация. Контроль / К.Н. Петров. - М. : Вильямс, 2011. - 328 с.

71. Полынская, Г.А. Сравнение методов оценки удовлетворенности потребителей при использовании разных способов сбора данных [Электронный ресурс] / Г.А. Полынская. - Режим доступа : http://uecs.ru/marketing/item/3223-2014-12-13-11-01-38.

72. Пономарева, А.М. Коммуникационный маркетинг с креативной составляющей / А.М. Пономарева // МАРКЕТИНГ. - 2009. - № 3. - С. 32-39.

73. Пронишин, А. Концепция ценности: новые стратегии продажи / А. Пронишин // Управление продажами. - 2009. - № 3. - 4 с.

74. Прытков, Э. Маркетинг услуг / Э. Прытков // Маркетинговые коммуникации. - 2004. - № 1. - С. 12-17.

75. Рекхэм, Н. Продажи по методу SPIN. Практическое руководство : пер. с англ. / Н. Рэкхем. - М. : HIPPO PUBLISHING LTD, 2005. - 254 с.

76. Руденко, И.В. Управление продажами: истоки, сущность, подходы / И.В. Руденко // Вестник Омского университета. Серия «Экономика». - 2012. -№ 4. - С. 21-25.

77. Сазонова, А.В. Методический инструментарий анализа управления профессиональным ростом на предприятии: процессно-функциональный подход / А.В. Сазонова. - С. 192-195.

78. Саттон, Д. Новая наука маркетинга. Маркетинговое управление предприятием : пер. с англ. / Д. Саттон, Т. Кляйн. - СПб. : Питер, 2004. - 240 с.

79. Смирнов, К.А. Новая парадигма управления и маркетинга / К.А. Смирнов, В.В. Малых, Т.Н. Никитина // Вестник РГУ им. И. Канта. - 2006. - Вып. 4. Сер. Экономические науки. - С. 42-50.

80. Спиро, Р.Л. Управление продажами : пер. с англ. / Р.Л. Спиро, УДж. Стэнтон, Г.А. Рич. - М. : ИД Гребенников, 2007. - 704 с.

81. Тихомиров, А.А. Стили лидерства и успешность слияний: трансформационно-трансакционная концепция лидерства / А.А. Тихомиров, УД. Спэнглер // Российский журнал менеджмента. - 2005. - № 3. - С. 71-98.

82. Узков, К. Управление клиентской базой в сфере продаж товаров промышленного назначения / К. Узков // Управление каналами дистрибуции. -2005. - № 1. - С. 29-35.

83. Уитмор, Дж. Coaching - новый стиль менеджмента и управления персоналом : практ. пособие / Дж. Уитмор. - М. : Финансы и статистика, 2000. -160 с.

84. Уфимцева, И.В. Внутренние маркетинговые коммуникации в организациях / И.В. Уфимцева // Вестник Сибирского университета потребительской кооперации. - 2013. - № 1 (4). - С. 109-113.

85. Файоль, А. цит. по: Wren, D.A. The foundations of Henri Fayol's administrative theory / D.A. Wren, A.G. Bedeian, G.D. Breeze // Management Décision. - 2002. - P. 906-918.

86. Фатрелл, Ч.М. Управление продажами : пер. с англ. / Ч.М. Фатрелл. -СПб. : Нева, 2004. - 640 с.

87. Федько, В.П. Маркетинговая составляющая развития розничной торговли / В.П. Федько, И.А. Дудакова // Российский внешнеэкономический вестник. - 2009. - № 5. - С. 55-64.

88. Федько, В.П. К вопросу обоснования концептуального развития мезоуровневых маркетинго-логистических систем продвижения продукции / В.П. Федько, Д.Д. Костоглодов, Ю.В. Федько // Управление экономическими системами. - 2012. - № 40. - С. 16.

89. Филонович, С.Р. Теории лидерства в менеджменте: история и перспективы / С.Р. Филонич // Российский журнал менеджмента. - 2003. - № 2. - С. 3-24.

90. Черемисинов, В. Антихаризматическое управление продажами: методическое обеспечение управления отделом продаж [Электронный ресурс] / В. Черемисинов. - Режим доступа : http://www.vente-ecole.ru/stat-i-i-konferencii/article_31.html.

91. Черкасова, Т.П. Трехкомпонентная институциональная модель стимулирования инновационного роста / Т.П. Черкасова // Экономические и гуманитарные науки. - 2010. - № 8 (223). - С. 31-36.

92. Черчилль, Г.А. Маркетинговые исследования / Г.А. Черчилль. -СПб. : Питер, 2002. - 752 с.

93. Шерешева, М.Ю. Роль программ лояльности клиентов на современном рынке / М.Ю. Шерешева, С.М. Березка // Вестник Балтийского федерального университета им. И. Канта. - 2014. - Вып. 9. - С. 135-139.

94. Шмитт, Б. Эмпирический маркетинг. ^к заставить клиента чувствовать, думать, действовать, а также соотносить себя с вашей компанией / Б. Шмитт. - M. : ФЛИР-ПРЕСС, 2001. - 400 с.

95. Ямполь, Ю.В. Сравнительный анализ теоретических взглядов на понятие «покупательская лояльность» / Ю.В. Ямполь // Вестник Ростовского государственного экономического университета (РИИХ). - 2011. - № 4. -С. 133-138.

96. Яхкшд, В.П. Mаркетинг партнерських вщносин як шструмент стратепчного управлiння тдприемством / В.П. Яхкшд // Економжа розвитку (Economics of Development). - 2013. - № 2(66). - С. 100-104.

97. Яшкова, Е.В. Внутренний маркетинг как эффективный механизм обеспечения конкурентоспособности организации / Е.В. Яшкова, Т.В. Перова // Вестник Чувашского университета. - 2013. - № 2. - С. 349-353.

98. Agarwal, S. Consequences of Marketing Controls Among Sales and Nonsales Marketing personnel. Industrial Marketing Management. - 1996. - № 25 (September). - Р. 411-420.

99. Ahmed, P., Rafiq M. Internal Marketing/ P.Ahmed, M.Rafiq. - London; Butterworth Heinemann. - 2002. - p. 68-78.

100. Alldredge, K.G., Griffin T.R., Kotcher L.K. May the sales force be with you. McKinsey Quarterly. - 1999. - Р. 110.

101. Anderson, E. STRATEGIC IMPLICATIONS OF DARWINIAN ECONOMICS FOR SELLING EFHCIENCY AND CHOICE OF INTEGRATED OR INDEPENDENT SALES FORCES. MANAGEMENT SCIENCE. - Vol. 34. - № 5.

- 1988. - Р. 599-618.

102. Anderson, James C., Narus, James A. California Management Review. -1991. - Vol. 33. - Issue 3. - Р. 95-113.

103. Baldauf, A., Cravens D.W., Piercy N.F. Examining Business Strategy, Sales Management, and Sales Person Antecedents of Sales Organization Effectiveness // Journal of Personal Selling & Sales Management. - Vol. XXI. - № 2.

- 2001. - P. 109-122.

104. Barnes, B.R., Morris D.S. Revising quality awareness through internal marketing: an exploratory study among French and English medium-sized enterprises // Total quality management. - Vol. 11. - Nos. 4/5&6. - 2000. - P. 473-483.

105. Bashir, S., Ramay M.I. Determinants of Organizational Commitment. -

P. 135.

106. Berry, L.L. The employee as customer. Journal of Retail banking. -1981. - № 3 (1). - P. 33-40.

107. Chad, W. Autry, Michael R. Williams, and William C. Moncrief. Improving Professional Selling Effectiveness Through The Alignment Of Buyer And Seller Exchange Approaches // Journal of Personal Selling & Sales Management. -Vol. XXXIII. - № 2. - 2013. - P. 165-184.

108. Chakrabarty, S., Brown G. h Widing R.E. - P. 327-341.

109. Chang, Ch.-Ch., Tseng R.-H., Chen Ch. The moderating role of online community participation in the relationship between internal marketing and organizational citizenship behavior. Social behavior and personality. - 2012. -№ 40 (10). - P. 1725-1738.

110. Christopher, P. Blocker & Daniel J. Flint & Matthew B. Myers & Stanley F. Slater. Proactive customer orientation and its role for creating customer value in global markets // J. of the Acad. Mark. Sci. - 2011. - 39:216-233.

111. Clifford, S. Barber and Brian C. Tietje. A research agenda for value stream mapping the sales process // Journal of Personal Selling & Sales Management. - Vol. XXVIII. - № 2. - 2008. - P. 155-165.

112. Covin, J.G., Slevin D.P., Schultz R.L. IMPLEMENTING STRATEGIC MISSIONS: EFFECTIVE STRATEGIC, STRUCTURAL AND TACTICAL CHOICES // Journal of Management Studies. - 31:4 July. - 1994. - P. 481-506.

113. Doyle, S.X., Pignatelly C., Florman K. The Hawthorne Legacy and the Motivation of Salespeople // Journal of Personal Selling & Sales Management. -November. - 1985. - P. 1-6.

114. Eisenhardt, K.M. CONTROL: ORGANIZATIONAL AND ECONOMIC APPROACHES. MANAGEMENT SCIENCE. - Vol. 31. - № 2. - February. - 1985. - P. 134-149.

115. Engle, R. Multi - step, Structured Interviews to Select Sales Representatives in Russia and Eastern Europe // European Management Journal. -1998. - Vol. 16. - № 4. - P. 476-484.

116. Fu, F.Q., Richards K.A., Jones E. THE MOTIVATION HUB: EFFECTS OF GOAL SETTING AND SELF-EFFICACY ON EFFORT AND NEW PRODUCT SALES // Journal of Personal Selling & Sales Management. - Vol. XXIX. - № 3. -2009. - P. 277-292.

117. Gitomer, J. Are you making sales or measuring sales activity? // Corridor Business Journal. - Jan, 14-20. - 2013. - P. 8-9.

118. Gronroos, C. Internal marketing-theory and practice. Services marketing in changed invironment / T.M.Bloch (td.); American Marketing Association. -Chicago, 1985. - P. 41-47.

119. Grönroos, Ch. On defining marketing: finding a new roadmap for marketing. Marketing Theory. - 01/2006. - № 6:395-417.

120. Guenzi, P., De Luca L.M., Troilo G. Organizational Drivers of Salespeople's Customer Orientation and Selling Orientation // Journal of Personal Selling & Sales Management. - Vol. XXXI. - № 3. - 2011. - P. 269-285.

121. Gummesson, E. Relationship marketing as a paradigm shift: some conclusions from the 30R approach // Management Decision. - 1997. - Vol. 35. -Iss. 4. - P. 267-272.

122. Gurjeet, Kaur, R.D. Sharma, and Nitasha Seli. A Balanced Approach towards Market Orientation // VIKALPA. - Vol. 38. - № 3. - July - September. -2013. - P. 51-65.

123. Hamphreys, M.A., M.R.Williams. Exploring the Relative Effects of Salesperson Interpersonal Process Attributes and Technical Product Attributes on Customer Satisfaction // Journal of Personal Selling & Sales Management. -Vol. XVI. - № 3. - 1996. - P. 47-57.

124. Harry, R. Tosdal. Problems in export sales management. - A.W.Show. Chicago - NewYork, 1922. - P. 340.

125. Helmut, Dietl, Susanne Royer, Uwe Stratmann. Value Creation, Architectures and Competitive Advantage: Lessons from the European automobile industry // California Management Review. - Vol. 51. - № 3. - 2009. - P. 24-48.

126. Herzberg, F., Mausner, B., and Snyderman B. The Motivation to Work.

- N.Y: John Wiley, 1959.

127. Homburg, C., Jensen O., Krohmer H. Configurations of Marketing and Sales // A Taxonomy. Journal of Marketing. - Vol. 72. - March. - 2008. - P. 133-154.

128. Homburg, C., Jensen O. The Thought Worlds of Marketing and Sales: Which Differences Make a Difference? // Journal of Marketing. - Vol. 71. - July. -2007. - P. 124-142.

129. Ingram, T.N., Bellenger D.N. Motivational Segments in the Sales Force // California Management Review. - 1982. - Vol. XXIV. - № 3. - P. 81-88.

130. Jaramillo, F., Grisaffe D.B., Chonko L.D., Roberts J.A. EXAMINING THE IMPACT OF SERVANT LEADERSHIP ON SALES FORCE PERFORMANCE // Journal of Personal Selling & Sales Management. - Vol. XXIX.

- № 3. - 2009. - P. 257-275.

131. Jaramillo, F., Mulki J.P. SALES EFFORT: THE INTERTWINED ROLES OF THE LEADER, CUSTOMERS, AND THE SALESPERSON // Journal of Personal Selling & Sales Management. - Vol. XXXVIII. - № I. - 2008. - P. 37-51.

132. Joanne, Lynch, Leslie de Chernatony. Winning Hearts and Minds: Business-to-Business Branding and the Role of the Salesperson // Journal of Marketing Management. - 2007. - Vol. 23. - № 1-2. - P. 123-135.

133. Jones, E., Roberts J.A., Chonko L.A. Motivating Sales Entrepreneur to Cjhange: A Conceptual Framework of Factors Leading to Successful Change Management Initiatives in Sales Organizations // Journal of Marketing Theory and Practice. - 2000. - Vol. 8. - P. 37-49.

134. Jones, R.B. Strategic solutions. CAPTURING HIDDEN VALUE. Internal complexity issues can have an adverse impact on a company's profitability if

they are not properly addressed. Services Research [Electronic resource]. - URL :

http://www.adhesivesmag.com/articles/90502-strategic-solutions--capturing-hidden-

value.

135. Kale, S.H., De S. A Diagnosis of Inherent Problems in Enhancing Service Quality through Internal Marketing and Organizational Identification in Macau and Singapore Casinos // UNLV Gaming Research & Review Journal. - 2013. - Vol. 17. - Issue 1. - P. 31-43.

136. Kantak, D.M. The link between salesperson job satisfaction and customer satisfaction. - Texas A&M University, 1998.

137. Kottler, Ph., Rackham N., Krishnaswamy S. Ending the war between sales & marketing // Harvard Business Review. - 2009. - May. - P. 68-78.

138. Krafft, M., DeCarlo T D., Poujol F.J., Tanner J.F. (Jeff). Compensation and Control Systems: A New Application of Vertical Dyad Linkage Theory // Journal of Personal Selling & Sales Management. - Vol. XXXII. - № 1. - 2012. - P. 107-115.

139. Kumar, V., S. Sunder, and R. P. Leone. Measuring and Managing a Salesperson's Future Value to the Firm // Journal of Marketing Research. - Vol. LI. -October. - 2014. - P. 591-608.

140. La LONDE, B.J., MORRISON E.J. Marketing Management Concepts Yesterday and Today // Journal of Marketing. - Vol. 31. - January. - 1967. - P. 9-13.

141. Larry, Lapide. Demand Planning Needs Customer Profitability // Journal of Business Forecasting. - Winter 2013-2014. - P. 17-19.

142. Lawless, M.J. The View from the Sales and Marketing Organizations // Journal of Business Forecasting. - Winter 2013-2014. - P. 13-17.

143. Le Meunier-FitzHugh, K., Piercy N.E. The importance of organisational structure for collaboration between sales and marketing // Journal of General Management. - Vol. 34. - № 1. - Autumn 2008/2009. - P. 19-36.

144. Le Meunier-FitzHug, K., Piercy N.F. Exploring the Relationship Between Market Orientation and Sales and Marketing Collaboration // Journal of Personal Selling & Sales Management. - Vol. XXXI. - № 3. - 2011. - P. 287-296.

145. Le Meunier-FitzHug, K., Piercy N.F. DOES COLLABORATION BETWEEN SALES AND MARKETING AFFECT BUSINESS PERFORMANCE? // Journal of Personal Selling & Sales Management. - Vol. XXVII. - № 3. - 2007. -P. 207-220.

146. Lewinter, H. Thinking about the process of selling // The Business Journal. - 2003. - Sept. 5. - P. 7.

147. Lukes, T., Stanley J. Bringing Science to Sales // Marketing Management. - 2004. - September/October. - P. 36-41.

148. Merrill, D. W., & Reid, R. H. The Caps Model of Personal Styles [Electronic resource]. - URL : http://paei.wikidot.com/merril-reid-the-caps-model-of-personal-styles (Date of access: 18.01.2013).

149. Narver, J., Slater S. The effect of a market orientation on business profitability // Journal of Marketing. - 1990. - № 54 (4). - P. 20-35.

150. Paolo, Guenzi, Luigi M. De Luca, and Gabriele Troilo. Organizational Drivers of Salespeople's Customer Orientation and Selling Orientation // Journal of Personal Selling & Sales Management. - Vol. XXXI. - № 3. - 2011. - P. 269-285.

151. Porter, H. Manage your sales force as a system // Harvard Business Review. - March-April. - 1975. - P. 85-95.

152. Quing, Y How internal marketing can cultivate psychological empowerment and enhance employee performance // Social behavior and personality. - 2013. - № 41 (4). - P. 529-538.

153. Raymond, W. LaForge, Thomas N. Ingram and David W. Cravens. Strategic alignment for sales organization transformation // Journal of Strategic Marketing. - Vol. 17. - № 3-4. - June-August. - 2009. - P. 199-219.

154. Reese, S., Galvin J. Turn Sales Leadership Strategies Into Training Actions. Training + Development. - 2012. - June. - P. 44-49.

155. Ryans, A.B., Weinberg C.W. Sales Force Management: Integrating Research Advances // California Management Review. - 1981. - Vol. XXIV. - № 1. -P. 75-90.

156. Schwepker, C.H., Good D.J. MARKETING CONTROL AND SALES FORCE CUSTOMER ORIENTATION // Journal of Personal Selling & Sales Management. - Vol. XXIV. - № 3. - 2004. - P. 167-179.

157. Schwepker, C.H., Good D.J. Transformational Leadership and Its Impact on Sales Force Moral Judgment // Journal of Personal Selling & Sales Management.

- Vol. XXX. - № 4. - 2010. - P. 299-317.

158. Shedd, W., Personal Dimensions Should Guide Sales Staff Hiring // Marketing News 25. - № 20. - 1991. - P. 9-10.

159. Simintiras, A.C., Cadogan J.W., Lancaster G.A. Salesforce Behavior: In Search of Motivational Determinants // Industrial Marketing Management. - 1996. -№ 25 (September). - P. 421-437.

160. SMITH, T.M., GOPALAKRISHNA S., CHATTERJEE R. A Three-Stage Model of Integrated Marketing Communications at the Marketing-Sales Interface // Journal of Marketing Research. - Vol. XLIII. - November. - 2006. - P. 564-579.

161. Steenburgh, T., Ahearne M. Motivating Salespeople: What Really Works Companies fiddle constantly with their incentive plans - but most of their changes have little effect. Here's a better approach // Harvard Business Review. - July-August. - 2012. - P. 71-75.

162. Tag-Eldeen, E., El-Said O.A. Implementation of internal marketing on a sample of Egyptian five-star hotels // An International Journal of Tourism and Hospitality Research. - Vol. 22. - № 2. - August. - 2011. - P. 153-167.

163. Theresa, B. Flaherty, Robert Dahlstrom and Steven J. Skinner. Organizational Values and Role Stress as Determinants of Customer-Oriented Selling Performance // Journal of Personal Selling & Sales Management. - Vol. XIX. - № 2.

- 1999. - P. 1-18.

164. Treytl, K.J. The impact of employee satisfaction on customer satisfaction with the sales interaction. San Jose State University. 2003 [Electronic resource]. - URL : http://www.hk5sa.com/icit/07-4-Singapore-NEUST-Kelly.pdf.

165. Tsai, Y., Wu Sh-W. Using internal marketing to improve organizational commitment and service quality // Journal of Advanced Nursing. - 2011. - P. 2593-2604.

166. Tung, J. Key success factor in implementing marketing strategies in tourism industry. Pak. J. // Statist. - 2012. - Vol. 28 (5). - P. 645-651.

167. Turkoz, I., Akyol A. Internal Marketing and Hotel Performance. Anatolia // An International Journal of Tourism and Hospitality Research. - 2008. - Vol. 19. -№ 1. - P. 149-177.

168. Ulaga, W., Reinarzt W.J. Hybrid Offerings: How Manufacturing Firms Combine Goods and Services Successfully // Journal of Marketing. - Vol. 75. -November. - 2011. - P. 5-23.

169. Vaidyanathan, J., Yadong L. Creating Competitive Advantages Through New Value Creation: A Reverse Logistics Perspective // Academy of Management Perspectives. - 2007. - May. - P. 56-73.

170. Venkatesan, R., V. Kumar, and T.Bohling. Optimal Customer Relationship Management Using Bayesian Decision Theory: An Application for Customer Selection // Journal of Marketing Research. - Vol. XLIV. - November. -2007. - P. 579-594.

171. Waaser, E., Dahneke M., Pekkarinen M., Weissel M. How You Slice It: Smarter Segmentation for Your Sales Force // HARVARD BUSINESS REVIEW. -MARCH. - 2004. - P. 105-112.

Инструменты «классического» и внутриорганизационного маркетинга в управлении продажами1

«Классический» маркетинг Компонент системы маркетингового управления продажами Внутриорганизационный маркетинг

Возможные цели использования Риски

Трансформация финансовых целей в цели по продуктам/рынкам Формулирование плановых заданий Вовлечение персонала в направленную на достижение поставленных целей работу Негативное восприятие завышенного планового задания

Идентификация целевой группы на основе анализа привлекательности групп/конкурентной силы компании/продукта Выделение целевой группы клиентов Ориентация торгового персонала на активную работу с данной целевой группой Несогласие/непонимание предложенных принципов выбора целевой группы

Обоснование распределения на основе анализа потенциала рынков/территорий Распределение территорий/рынков/продуктов между ТП Побуждение ТП к соблюдению распределения территорий/рынков/продуктов Несогласие/непонимание целесообразности/ справедливости данного распределения

Разработка принципов расчета нагрузки Расчет нагрузки на торгового представителя Обоснование справедливости разработанной нагрузки Неприятие разработанной нагрузки

Разработка принципов категоризации/распределения рабочего времени Категоризация клиентов/ расчет распределения рабочего времени торгового представителя Обоснование целесообразности использования категоризации клиентов Стремление работать с наиболее «комфортными» клиентами

Обоснование выбора технологий работы торгового представителя с учетом особенностей рынка/продукта/клиента Выбор технологий работы торгового представителя (включая технологии продажи) Побуждение торгового персонала к освоению и использованию технологий Стремление использовать упрощенные подходы к работе

«Классический» маркетинг Компонент системы маркетингового управления продажами Внутриорганизационный маркетинг

Возможные цели использования Риски

Обоснование структуры компетенций на основе технологий работы Набор торгового персонала Разработка и коммуникация образа компании, привлекательного для потенциальных сотрудников Непонимание структуры требований к компетентности ТП

Подготовка информации о продукте/конкурирующих продуктах Разработка концепции убеждения клиентов Обучение торгового персонала Побуждение торгового персонала к использованию разработанных материалов Стремление использовать упрощенные подходы к работе

Разработка структуры навыков использования концепции убеждения клиентов Выработка профессиональных навыков у торгового персонала Побуждение торгового персонала к освоению навыков Стремление использовать упрощенные подходы к работе

Разработка рекомендаций по структуре системы мотивации Разработка системы мотивации торгового персонала Использование системы мотивации для активизации работы персонала Несогласие/непонимание целесообразности/ справедливости разработанной системы мотивации

Разработка системы контрольных показателей Контроль деятельности торгового персонала Включение механизмов самоконтроля Несогласие/непонимание целесообразности/ справедливости разработанной системы контроля

Результаты обработки экспертных оценок1

Функция системы управления продажами № реализации функции Вариант реализации функции управления продажами Коэф. конкордации Весовой Относит. оценка. Наиболее часто используемый вариант реализации функции

Ф1. Формулирование планового задания (цели) для отдела продажи в целом Ф11 Цели для отдела продажи формулируются на основе потребностей других видов бизнеса, которыми занимаются владельцы 0,97 0,257 0,043

Ф12 Обычно цели ежегодно увеличиваются на 20-35% 0,455 0,077 второй вариант

Ф13 Цели формулируются с учетом тщательно просчитанного прогноза развития рынка, на котором работает компания 0,164 0,028

Ф14 Цели формулируются на основе суммирования разработанных в компании существующих целей по основным продуктовым линиям с учетом прогноза развития рынков, на которых работает компания 0,123 0,021

Ф2. Формулирование планового задания (цели) для ТП Ф21 Руководители компании исходят из того, что значительная часть ТП - высоко мотивированные люди, которые стремятся реализовать максимально возможные продажи 0,90 0,249 0,042

Ф22 Плановые задания формулируются в виде суммы денег, которую должен принести компании ТП в течение месяца 0,459 0,077 второй вариант

Ф23 Обычно формулируются цели по продаже конкретных количеств нескольких ключевых продуктов (в месяц), цели по остальным продуктам - в виде общей суммы денег 0,166 0,028

Ф24 Обычно формулируются цели по продаже конкретных количеств нескольких ключевых продуктов (в месяц), цели по остальным продуктам - в виде общей суммы денег. Это делается отдельно для каждого рынка, на котором работает ТП 0,127 0,021

Функция системы управления продажами № реализации функции Вариант реализации функции управления продажами Коэф. конкордации Весовой Относит. оценка. Наиболее часто используемый вариант реализации функции

Ф3. Формирование организационной структуры отдела продажи. Распределение территорий/рынков/ клиентов между ТП Ф31 ТП должны успеть поработать со всеми клиентами, которых они самостоятельно находят в справочниках и Интернет-ресурсах 0,94 0,275 0,045

Ф32 Общая активность ТП должна приносить ожидаемый доход. ТП ведет тех клиентов, с которыми ему удалось наладить взаимоотношения и начать бизнес 0,432 0,071 второй вариант

Ф33 Часто ТП приходят в компанию со своими клиентами. Отдел продажи в целом должен приносить ожидаемый доход 0,168 0,028

Ф34 Компания использует жесткое распределение территорий между ТП - на основе административного деления территорий РФ и с учетом потенциала каждой территории в плане продаж продукции. Организационная структура изменяется в соответствии с учетом потенциала каждой территории в плане продаж продукции. Организационная структура изменяется в соответствии с изменениями плановых заданий и емкости обслуживаемых рынков 0,126 0,021

Ф4. Категоризация клиентов Ф41 На основе потенциала клиентов - объема делаемых ими закупок у компании 0,93 0,409 0,067 первый вариант

Ф42 Усилия концентрируются на тех клиентах, которые уже делают закупки у компании 0,292 0,048

Ф43 В отдельную группу выделяются крупные холдинговые компании, в которых решения о закупках принимаются с участием нескольких руководителей 0,171 0,028

Ф44 В отдельную группу выделяются крупные холдинговые компании, при этом все компании классифицируются с точки зрения их потенциала (объема закупок продуктов, подобных предлагаемым компанией) и уровня их лояльности, измеряемой долей закупок 0,128 0,021

продукции компании в общем объеме закупаемой ими продукции

Функция системы управления продажами № реализации функции Вариант реализации функции управления продажами Коэф. конкордации Весовой Относит. оценка. Наиболее часто используемый вариант реализации функции

Ф5. Контроль выполнения планового задания ТП Ф51 ТП в конце месяца подводят итоги своей деятельности по объему сделанных ими продаж 0,89 0,177 0,029

Ф52 В конце каждого месяца подводятся итоги результатов работы каждого ТП по объему сделанных им продаж и по сумме дебиторской задолженности 0,281 0,045

Ф53 В дополнение к ежемесячному контролю объемов продаж и дебиторской задолженности проводится еженедельный текущий контроль этих показателей у каждого ТП 0,413 0,067 третий вариант

Ф54 В дополнение к ежемесячному контролю объемов продаж основных продуктов каждому крупному/среднему клиенту и дебиторской задолженности проводится еженедельный текущий контроль этих показателей у каждого ТП 0,129 0,021

Ф6. Набор ТП Ф61 Руководители стремятся набирать в отдел продажи энергичных и коммуникабельных людей 0,91 0,435 0,071 первый вариант

Ф62 Руководители стремятся набирать людей, имеющих хорошие связи (прежде всего, родственные) в структурах, оказывающих влияние на закупки нашей продукции, или же закупающих ее 0,174 0,029

Ф63 Руководители стремятся набирать в отдел продажи людей, имеющих опыт работы в продаже, желательно на близких по структуре рынках 0,265 0,043

Ф64 Сформулирован перечень компетенций, которыми должен обладать ТП, исходя из особенностей его работы и технологий, которыми он должен пользоваться. Эти компетенции используются в качестве основы при проведении набора ТП 0,127 0,021

Функция системы управления продажами № реализации функции Вариант реализации функции управления продажами Коэф. конкордации Весовой Относит. оценка. Наиболее часто используемый вариант реализации функции

Ф7. Обучение торгового персонала Ф71 Тренинги по продаже проводятся, когда в них возникает необходимость 0,91 0,435 0,071 первый вариант

Ф72 Основная ставка сделана на психологические тренинги, вырабатывающие навыки успешной коммуникации и энергезирующие ТП 0,265 0,043

Ф73 Периодически проводится оценка уровня профессиональных навыков ТП и организуются тренинги для корректировки выявленных недостатков 0,174 0,029

Ф74 Реализуется план освоения ТП технологий, которые они должны использовать в своей работе (конкретные технологии анализа рынка, продажи и пр.) 0,127 0,021

Ф8. Выработка профессиональных навыков у торгового персонала Ф81 Руководители компании исходят из того, что интенсивная практическая работа - лучший учитель 0,94 0,484 0,083 первый вариант

Ф82 Периодически ТП собираются на короткие совещания, на которых более опытные ТП помогают менее опытным разобраться в сложных ситуациях, возникающих в практической работе 0,171 0,029

Ф83 Руководитель отдела продажи периодически совершает с ТП совместные визиты и корректирует недочеты в их профессиональных навыках 0,224 0,038

Ф84 По каждому ТП есть специальный файл, в который заносятся оценки по каждому его навыку; эта информация используется для последовательной выработки навыков при проведении совместных визитов 0,121 0,021

Идентификация экспертами типа СУП в российских компаниях1

Функ ция СУП Тип СУП Реализа ции функций УП ыбор экспертами типа СУП Количество выбранных вариантов реализаций функции Доля варианта реализации в функции

Э1 Э2 Э3 Э4 Э5 Э6 Э7 Э8 Э9 Э10 Э11 Э12

Ф1 Ст-И Ф11 Ст-И 1 8%

Фр Ф12 Фр Фр Фр Фр Фр Фр Фр Фр Фр Фр Фр 11 92%

С-Ст Ф13 0 0%

Ст-Т Ф14 0 0%

Ф2 Ст-И Ф21 Ст-И 1 8%

Фр Ф22 Фр Фр Фр Фр Фр Фр Фр Фр Фр Фр Фр 11 92%

С-Ст Ф23 0 0%

Ст-Т Ф24 0 0%

Ф3 Ст-И Ф31 Ст-И Ст-И 2 17%

Фр Ф32 Фр Фр Фр Фр Фр Фр Фр Фр Фр Фр 10 83%

С-Ст Ф33 0 0%

Ст-Т Ф34 0 0%

Ф4 Ст-И Ф41 Ст-И Ст-И Ст-И Ст-И Ст-И Ст-И Ст-И Ст-И Ст-И 9 75%

Фр Ф42 Фр Фр Фр 3 25%

С-Ст Ф43 0 0%

Ст-Т Ф44 0 0%

Функ ция СУП Тип СУП Реализа ции функций УП ыбор экспертами типа СУП Количество выбранных вариантов реализаций функции Доля варианта реализации в функции

Э1 Э2 Э3 Э4 Э5 Э6 Э7 Э8 Э9 Э10 Э11 Э12

Ф5 Ст-И Ф51 0 0%

Фр Ф52 Фр Фр Фр 3 25%

С-Ст Ф53 С-Ст С-Ст С-Ст С-Ст С-Ст С-Ст С-Ст С-Ст С-Ст 9 75%

Ст-Т Ф54 0 0%

Ф6 Ст-И Ф61 Ст-И Ст-И Ст-И Ст-И Ст-И Ст-И Ст-И Ст-И Ст-И Ст-И 10 83%

Фр Ф62 0 0%

С-Ст Ф63 С-Ст С-Ст 2 17%

Ст-Т Ф64 0 0%

Ф7 Ст-И Ф71 Ст-И Ст-И Ст-И Ст-И Ст-И Ст-И Ст-И Ст-И Ст-И Ст-И 10 83%

Фр Ф72 Фр Фр 2 17%

С-Ст Ф73 0 0%

Ст-Т Ф74 0 0%

Ф8 Ст-И Ф81 Ст-И Ст-И Ст-И Ст-И Ст-И Ст-И Ст-И Ст-И Ст-И Ст-И Ст-И Ст-И 12 100%

Фр Ф82 0 0%

С-Ст Ф83 0 0%

Ст-Т Ф84 0 0%

При разработке данной таблицы использовались следующие обозначения:

Ст-И - стихийно-интуитивный тип СУП.

Фр - фрагментарный тип СУП.

С-Ст - системно-стихийный тип СУП.

Ст-Т - структурно-технологический тип СУП.

Характеристика стихийно-интуитивного типа СУП с точки зрения систем «классического», внутриорганизационного маркетинга и управления маркетингом1

Функция системы управления продажами № реализации функции Вариант реализации функции управления продажами Уровень организации с точки зрения «классического» маркетинга и управления маркетингом Оценка ТП без опыта работы в «технологичных» СУП/уровень важности функции Оценка ТП с опытом работы в <технологичных> СУП/ уровень важности функции

Ф1. Формулирование планового задания (цели) для отдела продажи в целом Ф11 Цели для отдела продажи формулируются на основе потребностей других видов бизнеса, которыми занимаются владельцы Низкий 2,08/средний уровень важности 1,58/ высокий уровень важности

Ф2. Формулирование планового задания (цели) для ТП Ф21 Руководители компании исходят из того, что значительная часть ТП -высоко мотивированные люди, которые стремятся реализовать максимально возможные продажи Низкий 4,58/высокий уровень важности 1,25/ высокий уровень важности

Ф3. Формирование организационной структуры отдела продажи. Распределение территорий/рынков/ клиентов между ТП Ф31 ТП должны успеть поработать со всеми клиентами, которых они самостоятельно находят в справочниках и Интернет-ресурсах Низкий 4,75/высокий уровень важности 1,25/ высокий уровень важности

Функция системы № Вариант реализации функции Уровень Оценка ТП без опыта Оценка ТП с

управления реализации управления продажами организации с работы в о пытом работы в

продажами функции точки зрения «классического» маркетинга и управления маркетингом «технологичных» СУП/уровень важности функции технологичных» СУП/ уровень важности функции

Ф4. Ф41 На основе потенциала клиентов - Низкий 4,67/высокий уровень 1,75/высокий

Категоризация клиентов объема делаемых ими закупок у компании важности уровень важности

Функция системы № Вариант реализации функции Уровень Оценка ТП без опыта Оценка ТП с

управления продажами реализации управления продажами организации с работы в опытом работы в

функции точки зрения «классического» маркетинга и управления маркетингом «технологичных» СУП/уровень важности функции «технологичных» СУП/уровень важности функции

Ф5. Ф51 ТП в конце месяца подводят итоги Низкий 4,75/высокий уровень 3,42/высокий

Контроль выполнения своей деятельности по объему важности уровень

планового задания ТП сделанных ими продаж важности

Ф6. Ф61 Руководители стремятся набирать в Низкий 4,58/низкий уровень 2,00/высокий

Набор ТП отдел продажи энергичных и коммуникабельных людей важности уровень важности

Ф7. Ф71 Тренинги по продаже проводятся, Низкий 4,17/средний уровень 1,33/высокий

Обучение торгового когда в них возникает необходимость важности уровень

персонала важности

Ф8. Ф81 Руководители компании исходят из Низкий 4,58/низкий уровень 1,42/средний

Выработка того, что интенсивная практическая важности уровень

профессиональных работа - лучший учитель важности

навыков у торгового

персонала

Характеристика фрагментарного типа СУП с точки зрения систем «классического», внутриорганизационного маркетинга и управления маркетингом 1

Функция системы управления продажами № реализации функции Вариант реализации функции управления продажами Уровень организации с точки зрения «классического» маркетинга и управления маркетингом Оценка ТП без опыта работы в «технологичных» СУП/уровень важности функции Оценка ТП с опытом работы в «технологичных» СУП/уровень важности функции

Ф1. Формулирование планового задания (цели) для отдела продажи в целом Ф12 Обычно цели ежегодно увеличиваются на 2035% Низкий 2,08/средний уровень важности 1,33/высокий уровень важности

Ф2. Формулирование планового задания (цели) для ТП Ф22 Плановые задания формулируются в виде суммы денег, которую должен принести компании ТП в течение месяца Низкий 4,75/высокий уровень важности 2,67/высокий уровень важности

Ф3. Формирование организационной структуры отдела продажи. Распределение территорий/рынков/ клиентов между ТП Ф32 Общая активность ТП должна приносить ожидаемый доход. ТП ведет тех клиентов, с которыми ему удалось наладить взаимоотношения и начать бизнес Низкий 4,75/высокий уровень важности 3,92/высокий уровень важности

Функция системы управления продажами № реализации функции Вариант реализации функции управления продажами Уровень организации с точки зрения «классического» маркетинга и управления маркетингом Оценка ТП без опыта работы в «технологичных» СУП/уровень важности функции Оценка ТП с опытом работы в «технологичных» СУП/уровень важности функции

Ф4. Категоризация клиентов Ф42 Усилия концентрируются на тех клиентах, которые уже делают закупки у компании Низкий 4,75/высокий уровень важности 3,75/высокий уровень важности

Ф5. Контроль выполнения планового задания ТП Ф52 В конце каждого месяца подводятся итоги результатов работы каждого ТП по объему сделанных им продаж и по сумме дебиторской задолженности Средний-высокий 3,33/высокий уровень важности 4,67/высокий уровень важности

Ф6. Набор ТП Ф62 Руководители стремятся набирать людей, имеющих хорошие связи (прежде всего, родственные) в структурах, оказывающих влияние на закупки нашей продукции, или же закупающих ее Низкий-средний 4,58/низкий уровень важности 2,25/высокий уровень важности

Ф7. Обучение торгового персонала Ф72 Основная ставка сделана на психологические тренинги, вырабатывающие навыки успешной коммуникации и энергезирующие ТП Низкий 4,83/средний уровень важности 1,83/высокий уровень важности

Ф8. Выработка профессиональных навыков у торгового персонала Ф82 Периодически ТП собираются на короткие совещания, на которых более опытные ТП помогают менее опытным разобраться в сложных ситуациях, возникающих в практической работе Низкий-средний 4,33/низкий уровень важности 1,83/средний уровень важности

Характеристика системно-стихийного типа СУП с точки зрения систем «классического», внутриорганизационного маркетинга и управления маркетингом 1

Функция системы управления продажами № реализации функции Вариант реализации функции управления продажами Уровень организации с точки зрения «классического» маркетинга и управления маркетингом Оценка ТП без опыта работы в «технологичных» СУП/уровень важности функции Оценка ТП с опытом работы в «технологичных» СУП/ уровень важности функции

Ф1. Формулирование планового задания (цели) для отдела продажи в целом Ф13 Цели формулируются с учетом тщательно просчитанного прогноза развития рынка, на котором работает компания Средний-высокий 2,58/средний уровень важности 4,5/высокий уровень важности

Ф2. Формулирование планового задания (цели) для ТП Ф23 Обычно формулируются цели по продаже конкретных количеств нескольких ключевых продуктов (в месяц), цели по остальным продуктам - в виде общей суммы денег Средний-высокий 1,83/высокий уровень важности 4,58/высокий уровень важности

Ф3. Формирование организационной структуры отдела продажи. Распределение территорий/рынков/ клиентов между ТП Ф33 Часто ТП приходят в компанию со своими клиентами. Отдел продажи в целом должен приносить ожидаемый доход Низкий-средний 4,08/высокий уровень важности 3,5/высокий уровень важности

Функция системы № Вариант реализации функции Уровень Оценка ТП без Оценка ТП с

управления реали- управления продажами организации с опыта работы в опытом работы в

продажами зации точки зрения «технологичных» «технологичных»

функ- «классического» СУП/уровень СУП/

ции маркетинга и управления маркетингом важности функции уровень важности функции

Ф4. Ф43 В отдельную группу выделяются крупные Средний 1,83/высокий 4,42/высокий

Категоризация холдинговые компании, в которых решения уровень важности уровень

клиентов о закупках принимаются с участием нескольких руководителей важности

Ф5. Ф53 В дополнение к ежемесячному контролю Средний-высокий 2,17/высокий 4,17/высокий

Контроль объемов продаж и дебиторской уровень важности уровень

выполнения задолженности проводится еженедельный важности

планового задания текущий контроль этих показателей у

ТП каждого ТП

Ф6. Ф63 Руководители стремятся набирать в отдел Средний-высокий 4,17/низкий 4,17/высокий

Набор ТП продажи людей, имеющих опыт работы в продаже, желательно на близких по структуре рынках уровень важности уровень важности

Ф7. Ф73 Периодически проводится оценка уровня Средний-высокий 2,75/средний 4,42/высокий

Обучение торгового профессиональных навыков ТП и уровень важности уровень

персонала организуются тренинги для корректировки выявленных недостатков важности

Ф8. Ф83 Руководитель отдела продажи периодически Средний-высокий 2,25/низкий 4,25/средний

Выработка совершает с ТП совместные визиты и уровень важности уровень важности

профессиональных корректирует недочеты в их

навыков у торгового профессиональных навыках

персонала

Характеристика структурно-технологического типа СУП с точки зрения систем «классического», внутриорганизационного маркетинга и управления маркетингом 1

Функция системы управления продажами № реализации функции Вариант реализации функции управления продажами Уровень организации с точки зрения «классического» маркетинга и управления маркетингом Оценка ТП без опыта работы в «технологичных» СУП/уровень важности функции Оценка ТП с опытом работы в «технологичных» СУП/уровень важности функции

Ф1. Формулирование планового задания (цели) для отдела продажи в целом Ф14 Цели формулируются на основе суммирования разработанных в компании существующих целей по основным продуктовым линиям с учетом прогноза развития рынков, на которых работает компания Высокий 2,08/средний уровень важности 4,67/высокий уровень важности

Ф2. Формулирование планового задания (цели) для ТП Ф24 Обычно формулируются цели по продаже конкретных количеств нескольких ключевых продуктов (в месяц), цели по остальным продуктам - в виде общей суммы денег. Это делается отдельно для каждого рынка, на котором работает ТП Высокий 1,58/высокий уровень важности 4,67/высокий уровень важности

Ф3. Формирование организационной структуры отдела продажи. Распределение территорий/рынков/ клиентов между ТП Ф34 Компания использует жесткое распределение территорий между ТП - на основе административного деления территорий РФ и с учетом потенциала каждой территории в плане продаж продукции. Организационная структура изменяется в соответствии с учетом потенциала каждой территории в плане продаж продукции. Организационная структура изменяется в соответствии с изменениями плановых заданий Высокий 1,67/высокий уровень важности 4,42/высокий уровень важности

и емкости обслуживаемых рынков

Функция системы № Вариант реализации функции управления Уровень Оценка ТП без Оценка ТП с

управления реали- продажами организации с опыта работы в опытом работы в

продажами зации точки зрения «технологичных» «технологичных»

функ- «классического» СУП/уровень СУП/уровень

ции маркетинга и управления маркетингом важности функции важности функции

Ф4. Ф44 В отдельную группу выделяются крупные Высокий 1,42/высокий 4,58/высокий

Категоризация холдинговые компании, при этом все компании уровень важности уровень

клиентов классифицируются с точки зрения их потенциала (объема закупок продуктов, подобных предлагаемым компанией) и уровня их лояльности, измеряемой долей закупок продукции компании в общем объеме закупаемой ими продукции важности

Функция системы № Вариант реализации функции управления Уровень Оценка ТП без Оценка ТП с

управления реализа продажами организации с опыта работы в опытом работы в

продажами ции точки зрения «технологичных» «технологичных»

функци «классического» СУП/уровень СУП/уровень

и маркетинга и управления маркетингом важности функции важности функции

Ф5. Ф54 В дополнение к ежемесячному контролю объемов Высокий 1,75/высокий 4.33/высокий

Контроль выполнения продаж основных продуктов каждому крупному/среднему клиенту и дебиторской уровень важности уровень важности

планового задания задолженности проводится еженедельный

ТП текущий контроль этих показателей у каждого ТП

Ф6. Ф64 Сформулирован перечень компетенций, Высокий 1,75/низкий 4,42/высокий

Набор ТП которыми должен обладать ТП, исходя из особенностей его работы и технологий, которыми он должен пользоваться. Эти уровень важности уровень важности

компетенции используются в качестве основы при проведении набора ТП

Функция системы управления продажами № реализации функции Вариант реализации функции управления продажами Уровень организации с точки зрения «классического» маркетинга и управления маркетингом Оценка ТП без опыта работы в «технологичных» СУП/уровень важности функции Оценка ТП с опытом работы в «технологичных» СУП/уровень важности функции

Ф7. Обучение торгового персонала Ф74 Реализуется план освоения ТП технологий, которые они должны использовать в своей работе (конкретные технологии анализа рынка, продажи и пр.) Высокий 1,42/средний уровень важности 4,83/высокий уровень важности

Ф8. Выработка профессиональных навыков у торгового персонала Ф84 По каждому ТП есть специальный файл, в который заносятся оценки по каждому его навыку; эта информация используется для последовательной выработки навыков при проведении совместных визитов Высокий 1,33/низкий уровень важности 4,5/средний уровень важности