Повышение эффективности использования бизнес-коммуникаций в сфере туризма тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Клементьев, Борис Евгеньевич

• Клементьев, Борис Евгеньевич
• кандидат наук
• 2014

Оглавление диссертации кандидат наук Клементьев, Борис Евгеньевич

Оглавление

Введение

1 Теоретические аспекты повышения эффективности бизнес-коммуникаций в туризме

1.1 Основные понятия бизнес-коммуникаций в туризме

1.2 Критерии эффективности бизнес-коммуникаций в туризме

1.3 Факторы, влияющие на эффективность бизнес-коммуникаций в туризме

Выводы по главе 1

2 Методические аспекты повышения эффективности бизнес-коммуникаций в туризме

2.1 Стратегии формирования оптимальной системы бизнес-коммуникаций с контрагентами

2.2 Классификация бизнес-коммуникаций турфирмы и способы их оптимизации

2.3 Методика планирования замены турпродукта, спрос на который падает

Выводы по главе 2

3 Рекомендации по повышению эффективности бизнес-коммуникаций в туризме

3.1 Анализ бизнес-коммуникаций в туристской сфере Санкт-Петербурга

3.2 Рекомендации по повышению эффективности бизнес-коммуникаций в туризме

Заключение

Список литературы

Приложения

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Повышение эффективности использования бизнес-коммуникаций в сфере туризма»

Введение

Актуальность темы исследования. Сфера туризма объединяет туристские предприятия и потребителей посредством обмена информацией с целью обеспечения функционирования туристской индустрии. Качество информации и средств её передачи определятся эффективностью бизнес-коммуникаций, в формировании которых важнейшую роль играют турфирмы. В современной рыночной экономике предоставлен большой выбор поставщиков туристских услуг, а также технических средств обмена информацией между ними и потребителями. Для упорядоченного и оптимального пользования этими ресурсами необходима разработка научно обоснованных методик повышения эффективности бизнес-коммуникаций в сфере туризма.

Исследование проблем бизнес-коммуникаций в туризме может проводиться по различным аспектам: информационно-технологическому, юридическому, психологическому, социологическому, организационно-экономическому. Информационно-технологический аспект бизнес-коммуникаций предполагает изучение и разработку технических средств передачи информации между субъектами туристского рынка. Юридический аспект включает в себя условия бизнес-коммуникаций, имеющие юридическую силу, которые отражены в договорах и нормах правах. Психологический аспект состоит в изучении особенностей психологического восприятия информации и средств её передачи потребителями и работниками туристских предприятий. Психологическими факторами бизнес-коммуникаций являются, например, различия в стилях управления турфирмой и в технологиях применяемой рекламы. Социологический аспект бизнес-коммуникаций отражает различия восприятия бизнес-информации различными социальными группами потребителей туристских услуг и работников туристской сферы. Организационно-экономический аспект изучения бизнес-коммуникаций состоит в разработке организационных

структур и мероприятий, позволяющих повысить экономическую эффективность предприятий сферы туризма. К организационно-экономическому аспекту также следует отнести выбор и комбинирование технических средств бизнес-коммуникаций по экономическим критериям эффективности.

Управление бизнес-коммуникациями невозможно без их планирования. В сфере туризма важнейшую роль играют туристские продукты, которые являются планами бизнес-коммуникаций турфирм по вопросам реализации комплекса туристских услуг. Без туристского продукта основная деятельность туроператора невозможна, также как невозможно использование его основных бизнес-коммуникаций. Поэтому повышение эффективности использования бизнес-коммуникаций туроператора тесно и неразрывно связано с повышением эффективности его турпродуктов.

В наиболее общем случае снижение эффективности бизнес-коммуникаций турфирм обуславливается падением спроса на турпродукт по причине его однообразия для конкретного рынка или выхода турпродукта из моды для целевой группы потребителей. Решением этой проблемы состоит в разработке нового турпродукта. Новизна турпродукта может быть как абсолютной, или мировой, так и относительной. Для преодоления снижения спроса по причине однообразия турпродукта необходимо, чтобы разрабатываемые турпродукты обладали, по меньшей мере, относительной новизной для конкретного рынка, на котором действует туроператор. Кроме того, при условии более высоких показателей рентабельности, относительная новизна турпродукта для туроператора также способствует повышению эффективности его бизнес-коммуникаций, даже если этот турпродукт не является новым относительно данного рынка. При нахождении туроператором такого турпродукта встаёт задача оптимизации плана замены турпродукта со снижающимся спросом на турпродукт, обладающий относительной или абсолютной новизной. Эта научная задача является

малоизученной и обладает актуальностью в силу роста популярности туризма в мире.

Степень научной разработанности проблемы. Наиболее значимые теоретические и методические исследования проблем эффективных бизнес-коммуникаций в туристской сфере проводились следующими учёными: Боголюбов B.C., Биржаков М.Б., Боголюбова С.А., Бухтерева О.С., Быстров С.А., Горенбургов М.А., Евменова Н.И., Закорин Н.Д., Зорин И.В., Квартальное В.А., Клейман A.A. Котлер Ф., Крутик А.Б., Макаров В.В., Попков В.П., Сологубова Г.С., Цацулин А.Н., Циганов В.В., Чудновский А.Д. и другие.

Несмотря на фундаментальность проблемы эффективных бизнес-коммуникаций в туризме, исследования организационно-экономического аспекта повышения их эффективности остаются недостаточно разработанными для решения задач современного предпринимательства в сфере туризма.

Цель диссертационного исследования — разработка теоретических и методических основ повышения эффективности использования бизнес-коммуникаций в сфере туризма.

Для достижения поставленной цели были сформулированы следующие задачи.

1. Уточнить классификацию бизнес-коммуникаций в сфере туризма.

2. Предложить подходы к выбору критерия для оценки эффективности бизнес-коммуникаций в туристской сфере.

3. Сформулировать и обосновать показатели устойчивости бизнес-коммуникаций в сфере туризма.

4. Дополнить классификацию факторов, влияющих на эффективность бизнес-коммуникаций в сфере туризма.

5. Разработать методику планирования линейки турпродуктов в соответствии с их жизненным циклом.

6. Предложить рекомендации по повышению эффективности бизнес-коммуникаций в туризме.

Объектом исследования являются субъекты туристского рынка: продавцы, покупатели и организации и органы государственного управления, осуществляющие бизнес-коммуникации с туристскими предприятиями.

Предметом исследования являются процессы и отношения в бизнес-коммуникациях, складывающихся между турфирмами, туристами, государственными и иными организациями в туризме.

Теоретическую и методологическую основу исследования составили научные труды отечественных и зарубежных исследователей проблем повышения эффективности бизнес-коммуникаций в туризме.

В процессе исследования применялись следующие научные методы: экономико-математическое моделирование, в т.ч. динамическое программирование, аналогия, анализ и синтез, дедуктивный и индуктивный методы.

Обоснованность и достоверность результатов исследования, полученных автором, выводов и рекомендаций достигается за счёт:

- использования в качестве теоретической и методической базы фундаментальных исследований и прикладных работ ведущих отечественных и зарубежных учёных по проблемам, связанным с бизнес-коммуникациями в сфере туризма;

апробации результатов исследования на международных конференциях, их публикации в ведущих научных журналах Российской Федерации.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в том, что автором проведено комплексное исследование проблем, связанных с повышением эффективности бизнес-коммуникаций в сфере туризма. В результате выполненного исследования получены следующие результаты, обладающие научной новизной и являющиеся предметом защиты:

1. Классификация бизнес-коммуникаций в туризме по признакам «субъекты бизнес-коммуникаций» и «денежные потоки в системе бизнес-коммуникаций», позволяющая всесторонне анализировать систему бизнес-коммуникаций туроператора.

2. Подходы к выбору критерия эффективности бизнес-коммуникаций в сфере туризма, позволяющие рационализировать выбор показателей эффективности бизнес-коммуникаций туроператора.

3. Показатели устойчивости бизнес-коммуникаций в сфере туризма, позволяющие учесть фактор риска при использовании бизнес-коммуникаций туроператора.

4. Система факторов, влияющих на эффективность бизнес-коммуникаций в сфере туризма, позволяющая разрабатывать мероприятия по созданию благоприятных условий для развития туристских бизнес-коммуникаций.

5. Методика планирования линейки турпродуктов в соответствии с их жизненным циклом, позволяющая определить наиболее эффективные сроки обновления турпродукта.

6. Рекомендации по повышению эффективности использования бизнес-коммуникаций в туристской сфере, позволяющие повысить их эффективность.

Теоретическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в предложенных подходах к выбору критериев оценки эффективности бизнес-коммуникаций в сфере туризма, классификациях туристских бизнес-коммуникаций и факторах, влияющих на их эффективность, показателях устойчивости бизнес-коммуникаций и методике планирования замены турпродукта, спрос на который снижается.

Практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что в диссертации предложены рекомендации по повышению эффективности бизнес-коммуникаций в сфере туризма, которые могут быть

практически использованы туристскими операторами для повышения собственной экономической эффективности.

Отражённые в диссертации научные положения соответствуют паспорту специальности научных работников 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством», п. 15 «Рекреация и туризм», а достигнутые результаты исследования соответствуют п. 15.20. «Повышение эффективности использования рыночных инструментов в сфере рекреации и туризма» и п. 15.2. «Совершенствование организационных форм управления в сфере рекреации и туризма в условиях рынка на федеральном, региональном и местном уровнях», разработанному экспертным советом Высшей аттестационной комиссии и Номенклатуре специальностей научных работников, утверждённой приказом Министерства образования и науки Российской Федерации от 25 февраля 2009 г. № 59.

Апробация результатов исследования и публикации.

Основные положения диссертации докладывались на международных научно-практических конференциях:

- Международная научно-практическая конференция «Модернизация туристского образования России на основе требований общества, рынка и работодателей: новые организационные и методические подходы» (09-10 октября 2013 г.), г. Санкт-Петербург

V Международная научно-практическая конференция «Фундаментальные и прикладные исследования в современном мире» (12-13 марта 2014 г.), г. Санкт-Петербург.

- Международная научно-практическая конференция «Образование и предпринимательство в современных условиях» (23 Мая 2014 года), г. Санкт-Петербург.

По теме диссертации опубликовано 9 научных трудов общим объёмом 4,1 п.л., из них авторских - 3,6 п.л., в том числе в четырех статьях в журналах из «Перечня ведущих рецензируемых научных журналов» Высшей аттестационной комиссии Министерства образования и науки РФ.

Реализация основных выводов и результатов исследования.

Основные выводы и положения автора используются в практической деятельности турфирмы ООО «НК-Лидер» при реализации туристских маршрутов.

Основные положения и выводы диссертационного исследования реализованы в учебном процессе Балтийской академии туризма и предпринимательства.

Структура и объём диссертации. Диссертация состоит из введения, трёх глав, выводов по главам, заключения, списка использованной литературы и приложений. Объём работы составляет 160 страниц, в том числе 8 рисунков, 17 таблиц, 2 приложения. Библиография диссертационной работы включает 147 наименований.

Во введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования, его цель, задачи, объект и предмет, определены теоретическая и методическая базы исследования, его научная новизна, теоретическая и практическая значимость, показана апробация результатов исследования.

В первой главе «Теоретические аспекты повышения эффективности бизнес-коммуникаций в туризме» рассмотрены основные понятия бизнес-коммуникаций в туризме, разработана классификация бизнес-коммуникаций по признаку «субъектов бизнес-коммуникаций», предложены подходы к выбору критериев эффективности бизнес-коммуникаций в туризме, исследованы и классифицированы факторы, влияющие на их эффективность.

Во второй главе «Методические аспекты повышения эффективности бизнес-коммуникаций в туризме» предложены стратегии формирования оптимальной системы бизнес-коммуникаций с контрагентами, разработана классификация бизнес-коммуникаций турфирмы по признаку «денежные потоки в системе бизнес-коммуникаций» и предложены способы их оптимизации, изложена методика планирования замены турпродукта. спрос

на который снижается,_и разработаны планы формирования бизнес-

коммуникаций для туристского предприятия с её применением^

В третьей главе «Рекомендации по повышению эффективности бизнес-коммуникаций в туризме» проведён анализ бизнес-коммуникаций в туристской сфере Санкт-Петербурга и предложены Рекомендации по повышению эффективности бизнес-коммуникаций в туризме.

В заключении суммированы основные научные результаты и наиболее значимые выводы диссертационного исследования.

1 Теоретические аспекты повышения эффективности бизнес-

коммуникаций в туризме

1.1 Основные понятия бизнес-коммуникаций в туризме

Бизнес-коммуникации являются основой любой экономической деятельности, но имеют свою специфику для каждой отрасли сферы экономики. При этом каждый туроператор создаёт собственную уникальную систему бизнес-коммуникаций, оформленную договорами и отражённую в турпродукте. Если туроператор не создан, то и не существует его бизнес-коммуникаций. Также туроператор может оказывать дополнительные услуги (собственный транспорт), которые не являются обязательными для всех туроператоров и, следовательно не являются «уже заранее сформированными или существующими». При употреблении понятия «формирование бизнес-коммуникаций» в диссертации понимается конкретное, а не идеальное трактование понятия бизнес-коммуникаций. Классификации бизнес-коммуникаций необходимы для выявления возможностей их создания и оптимизации.

В сфере туризма целесообразно выделить на два вида, зависимости от участия в них турфирм: бизнес-коммуникации в сфере самодеятельного туризма и бизнес-коммуникации в сфере организованного туризма [4, 20, 65, 66]. На рис. 1 показаны основные субъекты бизнес-коммуникаций в туризме и их контакты.

Рисунок 1 - Субъекты бизнес-коммуникаций в индустрии туризма

Бизнес-коммуникации в сфере самодеятельного туризма включают в себя следующие взаимодействия их субъектов [68, 72, 74, 78].

Турист — гостиничные предприятия. Турист самостоятельно бронирует номера в гостиницах или арендует другие средства размещения, формирует туристский маршрут.

Турист - транспортные компании. Организацию трансферов между пунктами путешествия осуществляет непосредственно сам турист (в т.ч. автотуризм — переезды на собственном или арендованном автомобиле, автостоп — перемещение на попутном транспорте без оплаты с согласия собственника транспорта, велотуризм) [54, 57, 131, 130, 146].

Турист - ресторанные предприятия. Турист свободно планирует пользование услугами ресторанных предприятий [35, 50, 51, 53, 117].

Турист - другие организации туриндустрии (музеи и театры; спорткомплексы; выставки; продавцы сувениров, др.). Турист самостоятельно приобретает билеты непосредственно у предприятия у данных организаций [74, 89, 106, 129, 135].

Турист — посольства. При самодеятельном туризме задача получения виз решается туристом без помощи турфирм. Турист самостоятельно: 1) выясняет требования и порядок получения виз в страны, которые он планирует посетить; 2) передаёт документы в посольство; 3) в случае необходимости проходит собеседование [34, 58, 59, 114, 116].

Турист — страховые компании. Самодеятельный турист самостоятельно приобретает обязательный страховой полис для выезжающих заграницу и необязательные страховки. Страхование может распространяться на случаи внезапной болезни или несчастного случая, потери багажа туриста транспортной компанией, на случаи причинения ущерба здоровью и имуществу третьих лиц. При этом самодеятельный турист может выбрать однократную или многократную страховки, определять сроки действия страховки. В дополнение к указанным страховым случаям, турист может застраховать свою квартиру от причинения ущерба и от других событий, связанных с временным покиданием места постоянного проживания [17, 18, 37,61,62].

Органы государственной власти являются субъектами бизнес-коммуникаций в сфере туризма, то есть субъектами взаимодействия системы информатизации в процессе решения задач предпринимательства в сфере туризма, так как создание благоприятных условий для предпринимательства является важной задачей государственной власти. Эта задача не может быть решена без обмена информацией между предприятиями и органами государственного управления, который в общем случае вырежется в:

- реализации государством программ и стратегий развития туризма на федеральном и региональном уровнях;

- принятии предпринимателем решения об инвестировании в сферу туризма определённого региона;

установление государством норм ведения туроператорской деятельности с учётом региональной специфики;

- согласие предпринимателя на ведение туроператорской деятельности на данной территории в рамках установленных государством норм.

Бизнес-коммуникации «турист — турист» возникают, когда потребитель, клиент турфирмы, самостоятельно сообщает информацию о турфирме другому потенциальному клиенту, которая способна влиять на формирование или избегание коммуникаций этим клиентом с данной турфирмой (рис. 2).

В бизнес-коммуникациях организованного туризма важную роль играют турфирмы — туроператоры и турагенты. Они включают в себя следующие контакты субъектов туристского рынка.

Туроператор — турист. Туроператор разрабатывает и реализует покупателям-туристам туристские продукты, состоящие, либо в детально спланированном маршруте, либо в сопровождении туриста по маршрутам, предполагающим возможность их изменения по желанию туриста в рамках, установленных в договоре [104, 112, 113, 116].

Рисунок 2 — Бизнес-коммуникации вида «турист-турист».

Туроператор — гостиничные предприятия. Туроператор осуществляет индивидуальное или групповое бронирование номеров [88, 92, 95].

Туроператор — транспортные компании. Туроператор заключает договора на транспортное обслуживание туристов на определённых

коммуника

Спрос / Избегание

Турфи

условиях, предполагающих бронирование транспорта на предстоящий туристский сезон или накануне отдельных туристских поездок. Транспортное предприятие может предоставлять скидки в зависимости от времени бронирования и интенсивности перевозок. Турфирма может также арендовать транспорт и нанимать водителей в разных транспортных компаниях или у частных лиц, а также использовать собственные транспортные ресурсы. В последнем случае предприятие совмещает туристский бизнес с транспортным и коммуникации «туроператор — транспортные компании» ограничиваются разовыми сделками (покупка/аренда транспортных ресурсов в высокий туристский сезон или при поломке имеющегося транспорта, временный или постоянный наём дополнительных водителей) [60, 70, 94, 111, 119].

Туроператор - ресторанные предприятия.

Туроператор - другие организации туриндустрии.

Туроператор — посольства. Туроператор формирует пакет документов, необходимых для получения туристом визы и предоставляет их в посольство.

Туроператор — страховые компании [83, 122, 124, 137].

Туроператор — турагентство. Турагентства покупают туристские продукты у туроператоров для продвижения последующей реализации покупателям-туристам или турфирмам рис. 3 [127].

Рисунок 3 - Бизнес-коммуникации турагентства

Турагентство — посольства. В функции турагентств обычно входит оформление виз для туристов, покупающих у них туристский продукт.

Турагентство — страховые компании.

Турагентство — турист (рис. 3).

Возможные бизнес-коммуникации между турфирмой и предприятиями различных сфер экономики:

1. Размещение рекламы [27, 103, 110, 125]:

- турфирмы (на транспорте, в ресторане, спортивных учреждениях санаториях и др.);

- турфирмой - реклама для предприятий, клиентская группа (потенциальная или фактическая) которых обращается в турфирмы, например, реклама объектов туристской индустрии.

2. Полиграфические работы — для печати карт туристских маршрутов и рекламных материалов.

3. Услуги консалтинговых предприятий: заказ маркетинговых исследований, разработка имиджа турфирмы, управление финансами предприятия, разработка бизнес-плана [6, 15, 49, 82, 99].

4. Услуги организаций переводчиков.

5. Стажировка или постоянный наём студентов вузов, обучающихся на туристских специальностях.

6. Услуги организаций экскурсоводов.

Бизнес-коммуникации между туристами происходят как в сфере самодеятельного туризма, так и организованного [63]. В первом случае, туристы могут договариваться по вопросам совместного путешествия. Во втором случае, они рассматриваются как проводники информации, полученной от турфирм. К такой информации часто относятся сведения о скидках, ценах, качестве услуг, отзывы и личные впечатления от турфирмы и её турпродуктах.

Бизнес-коммуникации между туроператорами и между турагентствами заключаются в объединениях, направленных на поддержку развития туристской индустрии.

Внутрикорпоративные бизнес-коммуникации между филиалами и центром управления турфирмой (рис. 4).

Рисунок 4 - Внутрикорпоративные бизнес-коммуникации филиалов

турфирмы

Внутриорганизационные бизнес-коммуникации между работниками турфирмы также являются важным фактором, влияющим на эффективность деятельности турфирм (рис. 5).

В зависимости от цели, бизнес-коммуникации в туризме делятся на два

вида:

1. коммерческие - получение прибыли и выполнение предприятия;

2. потребительские — получение пользы от приобретения турпакета.

Необходимо отметить, что потребительская цель, также как и коммерческая, включает в себя экономический элемент, так как на удовлетворённость покупателя турпакетом, как правило, влияет его цена.

Рисунок 5 - Бизнес-коммуникации в организационной структуре

туроператора

Цели и задачи бизнес-коммуникаций в туризме:

1. Формирование туристского продукта.

2. Пользование услугами туристских предприятий.

3. Продвижение туристского продукта.

4. Реклама турфирмами.

Для формирования и развития, эффективных бизнес-коммуникаций необходимо контролировать качество получаемой и передаваемой информации, которой предъявляется ряд требований.

Полнота информации, передаваемой в процессе бизнес-коммуникаций определяется её достаточностью для прогнозирования и принятия управленческих или потребительских решений.

Объективность и субъективность информации. Объективность информации имеет различную меру и всегда является относительным понятием. Более субъективная информация содержит больший объём данных, источником которых является субъект (маркетолог, эксперт, отдельный потребитель) и меньше данных, основанных на статистических закономерностях и фактах [3, 142]. Более объективная информация освящает факты или явления с учетом надёжных свидетельств или закономерностей. Так, например, оценка туристских ресурсов какой-либо туристской дестинации, вынесенная отдельным клиентом турфирмы будет менее объективна, чем усреднённая оценка многих клиентов [21, 28]. Объективная информация всегда обладает свойством достоверности.

Требование достоверности информации, участвующей в бизнес-коммуникациях отражает степень искажения информации в процессе её передачи адресату, а также свойство информации быть правильно воспринятой адресатом. Такие искажения могут быть результатом [86]:

- преднамеренной дезинформации (ложные отзывы недобросовестных конкурентов);

- эмоциональное преуменьшение или преувеличение фактов (например, отзыв неопытного туриста);

- неправильно понятая информация (например, в случае, когда клиент говорит на другом языке и неточно переводит сообщения турфирмы).

Адекватность (от лат. adaequatus - приравненный, уподобленный, синоним - соответствие) информации характеризует степень соответствия информации решаемым данной бизнес-коммуникацией задачам, учёт объективных условий функционирования организации.

Причиной образования неадекватной информации часто является предшествующее использования недостаточно полной, недостоверной или необъективной информации, а также неправильное применение методов и методик анализа данных (распространенная ошибка - выводы о результатах деятельности организации за каждый год на основе усредненных данный за многолетний период).

Важным свойством и требованием к информации является её доступность, предполагающая наличие возможности её получения. Получение нужной информации часто сопряжено с определёнными трудностями, состоящими в:

- необходимости проведения дополнительных исследований;

- разработки новых методов и методик анализа данных;

- привлечении высококвалифицированных специалистов и экспертов;

- сложности организации передачи информации при сохранении её актуальности и достоверности.

При недостаточной доступности информации организация вынуждена идти на больший риск и применять методы прогнозирования, основанные на значительном вкладе в результат субъективного фактора эксперта.

Требование и свойство актуальности информации, участвующей в бизнес-коммуникациях отражает пригодность нужный момент времени. Так устаревшая информация о спросе на туристские услуги приводит к неоптимальным инвестиционным решениям турфирмы, а устаревшая

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Клементьев, Борис Евгеньевич, 2014 год

Список литературы

1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: Практикум. 2-е изд. М: Дашков и К, 2007. 180 с.

2. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебник.- 2-е изд. М.: КноРус, 2010. 464 с.

3. Алексеев В.И. Информационные технологии в туризме и гостиничном менеджменте: Учебное пособие. СПб.: Д.А.Р.К., 2008. 224 с.

4. Алексеева Н.П. Tourismus. Туризм: учебное пособие. М.: ФЛИНТА; МПСИ, 2012 г. 333 с.

5. Арбузов А.Ф. География туризма: Учебник. М.: Академия, 2009.

6. Баранова А.Ю. Организация предпринимательской деятельности в сфере туризма: Учебное пособие . М.: Инфра-М, 2012. 180 с.

7. Бардашевич А.Б. Клементьев Б. Е. Современные тенденции образовательного процесса в туризме // Материалы Международной научно-практическая конференции «Модернизация туристского образования России на основе требований общества, рынка и работодателей: новые организационные и методические подходы». СПб.: Астерион, 2013. С.111-116.

8. Барчуков И.С. Методы научных исследований в туризме: Учебное пособие. М.: Академия, 2008. 224 с.

9. Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент в туризме. Практикум: Учебное пособие. М.: Аспект-Пресс, 2006. 176 с.

10. Бгатов А.П. Безопасность в туризме: Учебное пособие. М.: Форум, 2007. 176 с.

11. Безрутченко Ю.В. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. М.: Дашков и К, 2009. 232 с.

12. Беллман Р. Динамическое программирование. М.: Изд-во иностранной литературы, 1960. 400 с.

13. Беллман Р., Калаба Р. Динамическое программирование и современная теория управления. М.: Наука, 1969. 119 с.

14. Бережная Е.В., Бережной В.И. Математические методы моделирования экономических систем: учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2008. 432 с.

15. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства: Учебное пособие / М.В. Виноградова и др. М.: Дашков и К, 2008. 284 с.

16. Биржаков М.Б. Экономическая безопасность туристской отрасли/ Межд. Туристская Академия. М.; СПб: Герда; Невский Фонд, 2007. 464 с.

17. Биржаков М.Б. Экономика туристской отрасли: Краткий курс лекций.- СПб.: Невский фонд, 2007. 92 с.

18. Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб.: Издательский дом "Герда", 2000.192 с.

19. Биржаков М.Б., Никифоров В.И. Индустрия туризма: перевозки. СПб.: Невский Фонд; Герда, 2007. 528 с.

20. Биржаков М.Б., Никифоров В.И. Большой глоссарий терминов международного туризма = The great glossary of terms for the international tourism. СПб; M.: Невский Фонд; Герда, 2006. 936 с.

21. Боголюбова С.А. Эколого-экономическая оценка рекреационных ресурсов: Учебное пособие. М.: Академия, 2009. 256 с.

22. Боголюбова С.А. Планирование и развитие туризма: учебник. СПб.: СПбГИЭУ, 2011.- 275 с.

23. Болгов И.В. Инфраструктура предприятий сервиса: Учебник/ И.В.Болгов, А.П.Агарков.- М.: Академия, 2008.

24. Боркова Е.А. Стратегическое планирование: Учебное пособие.-СПб.: СПбГИЭУ, 2009.- 168 с.

25. Бухтерева О.С. Социология рекламы в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. М.: Инфра-М, 2011. 128 с.

26. Бутко И.И. Туризм. Транспортные туры и круизы: Учебное пособие.- Ростов н/Д: Феникс: МарТ, 2010.- 332 с.

27. Быстров С.А., Воронцова М.Г. Туризм: макроэкономика и микроэкономика. СПб: Гер да, 2007.- 464 с.

28. Быстров С.А. Экономическая оценка инвестиций: Конспект лекций для специальности «Экономика и управление на предприятии туризма и гостиничного хозяйства». СПб: СПбГИЭУ, 2009. 88 с.

29. Быстров С.А. Финансовый менеджмент в туризме: Учебное пособие. М.; СПб: Герда, 2006. 238 с.

30. Вентцель Е.С. Задачи и упражнения по теории вероятности. М.: Высш. шк., 2000. 367 с.

31. Вентцель Е.С. Исследование операций: задачи, принципы, методология. М.: Наука, 1988. 208 с.

32. Вентцель Е.С. Исследование операций. М.: Знание, 1976. 64 с.

33. Веткин В.А. Технология создания туристского продукта: Учебное пособие. М.: ГроссМедиа: РОСБУХ, 2008. 200 с.

34. Викулова О.Н. Комментарий к ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (постатейный). М.: ЮстицИнформ, 2008 г. 192 с.

35. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: Учебник. 2-е изд. Ростов-на-Дону: Феникс, 2006. 384 с.

36. Восколович H.A. Маркетинг туристских услуг: учебник. М.: Юнити-Дана, 2011 г. 207 с.

37. Воскресенский В.Ю. Международный туризм: Учебное пособие. М.: Юнити-Дана, 2012. 256 с.

38. Гельман В.Я. Статистика: учеб. пособие. Часть 1. СПб.: БАТиП, 2007. 104 с.

39. Гельман В.Я. Статистика: учеб. пособие. Часть 2. СПб.: БАТиП, 2007. 104 с.

40. Генкин Б.М. Основания экономической теории и методы организации эффективной работы. М.: Норма, 2007. 400 с.

41. География туризма: учебное пособие / М. В. Асташкина, О. Н. Козырева и др. М.: Альфа-М, 2010. 426 с.

42. Годовой отчёт «Музеи Санкт-Петербурга 2012-2013» // Официальный сайт администрации Санкт-Петербурга URL: www.spbculture.ru/img/11012013/Svod%20pokazatelej%20musei.Pdf (дата обращения: 06.04.2014).

43. Гончаров В.В. Развитие механизма оценки эффективности проектов по государственному регулированию в сфере туризма // Вестник Национальной академии туризма. 2011. № 2 (18). С. 37 - 40.

44. Гончаров В.В., Горенбургов М.А. Обоснование экономической эффективности инвестиций в городскую недвижимость на основе теории игр (монография). СПб.: Д.А.Р.К. 2012. 166 с.

45. Гончаров В.В. Берденникова Н.Г. Экономические и отраслевые аспекты устойчивого развития туризма в регионах России // Проблемы современной экономики. 2012. №4 (44). С. 366 — 368.

46. Гончаров В.В., Колотилин Ю.Ю. Классификация изобретений как предпосылка принятия оптимальных управленческих решений в гостиничном деле // Инновационное предпринимательство в гостиничном деле: материалы VI межвузовской научно-практической конференции студентов, магистрантов, аспирантов и молодых учёных, г. Санкт-Петербург, 27 марта 2013 г. СПб: БАТиП. С. 36 - 43.

47. Горенбургов М.А. Особенности развития предпринимательских структур в регионе // Проблемы развития региона в условиях модернизации экономики: монография. СПб: СПбГИЭУ, 2011. С. 171-200.

48. Горенбургов М.А., Крутик А.Б., Гончаров В.В. Инновационные стратегии развития гостиничного бизнеса (монография). СПб.: Астерион, 2012. 172 с.

49. Горенбургов М.А., Медведев A.JI. Бизнес-планирование в гостиничном и ресторанном деле: учеб. пособие. СПб.: Д.А.Р.К., 2008. 200 с.

50. ГОСТ Р 50681-2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг // Каталог ГОСТ-ов России URL: http://gostbase.ru/download/50681-2010/scan/ (дата обращения: 26.03.2014).

51. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: учебное пособие / Романов В.А. [и др.]. М.: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2007. 224 с.

52. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть четвертая) от 18.12.2006 N 230-ФЭ (ред. от 23.07.2013) / Консультант Плюс URL: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=148685;div=L AW;dst=100005 (дата обращения: 27.02.2014).

53. Гулиев H.A., Смагулов Б.К. Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг: учебное пособие. М.: ФЛИНТА; МПСИ, 2011 г. 240 с.

54. Дмитриев М.Н., Забаева М.Н., Малыгина E.H. Экономика туристского рынка: учебник. М.: Юнити-Дана, 2012 г. 311 с.

55. Доклад об экономике России / Всемирный Банк URL: http://siteresources.worldbank.org/ INTRUS SIANFEDERATION/Resources/ 305499-1245838520910/rerl9-rus.pdf (дата обращения: 25.01.2014).

56. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: учебное пособие. М.: Инфра-М, 2010.316 с.

57. Евменова Н.И., Руссу Ю.И. Стратегические направления формирования инфраструктуры предпринимательства в области рекреационной деятельности // Вестник HAT. № 4 (28), 2013. С. 14-17.

58. Еланцева О.П. Документационное обеспечение управления в социально-культурном сервисе и туризме: учебник для вузов. М.: ФЛИНТА, 2012 г. 310 с.

59. Еланцева О.П. Стандартизация и сертификация в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие. М.: ФЛИНТА, 2012 г. 376 с.

60. Жуков A.A., Дерябина С.О. Технология и организация операторских и агентских услуг: Учебник. М.: Академия, 2011. 208 с.

61. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: учебное пособие. М.: КНОРУС, 2006. 192 с.

62. Зайцева H.A. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие,- 3-е изд..- М.: Академия, 2006.- 240 с.

63. Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в редакции ФЗ от 24.11.1996 № 132-Ф3 с изменениями) / Консультант Плюс URL: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc; base=LAW;n=129632;div=LAW;dst=l00005 (дата обращения: 01.02.2014).

64. Закорин Н. Д. Инвестиционное развитие туристского потенциала региона: Монография. СПб.: Д.А.Р.К., 2005. 264 с.

65. Замедлина Е.А. Экономика отрасли: туризм: Учебное пособие/ Е.А.Замедлина, О.Н.Козырева. М.: Инфра-М, 2009. 205 с.

66. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма. Справочник. М.: Финансы и статистика, 2003. 368 с.

67. Изотова М.А., Матюхина Ю.А. Инновации в социокультурном бизнесе и туризме. М.: Советский спорт, 2006. 224 с.

68. Индустрия гостеприимства: Учебное пособие/ Т.Ю.Сивчикова, Н.С.Носова. М.: Дашков и Ко, 2011. 272 с.

69. Ильина JI.A. Туристское природопользование: Учебное пособие.-М.: Академия, 2009. 192 с.

70. Исмаев Д.К. Организация въездного туризма в Российскую Федерацию: Учебно-практич. пособие М.: Книгодел: МАТГР, 2009. 152 с.

71. История проникновения интернета в российские регионы от ФОМ / Официальный сайт Фонда Общественное Мнение URL:http://fom.ru/SMI-i-internet/10681 (дата обращения 05.08.2013).

72. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебник.- 5-е изд., стер..-Минск: Новое знание, 2005. 408 с.

73. Качмарек Я., Стаеяк А., Влодарчик Б. Туристический продукт: Замысел. Организация. М.: Юнити-Дана, 2011 г. 493 с.

74. Квартальнов В.А. Туризм. М.: Финансы и статистика, 2006. 336 с.

75. Клейман A.A. Бабанчикова O.A. Контракты жизненного цикла как инновационный подход к комплексному решению инфраструктурных проблем в туризме // Вестник HAT № 1. 2012. С. 18-21.

76. Клейман A.A. Бабанчикова O.A. Состояние и направления развития рынка рекламы в туристском бизнесе под влиянием кризиса // Вестник HAT № 1. 2011. С. 43 - 46.

77. Клементьев Б.Е. Динамическое программирование бизнес-коммуникаций в туризме // Вестник НАТ№ 4 (28). 2013. С. 22 - 25.

78. Клементьев Б.Е. Понятие бизнес-коммуникаций в сфере туризма и показатели их характеризующие // Вестник HAT № 2 (26). 2013. С. 24 - 26.

79. Клементьев Б.Е. Стратегии формирования бизнес-коммуникаций в сфере туризма и оценка их эффективности // НТВ СПбГПУ. Экономические науки. № 2(192). 2014. С 57 -63.

80. Клементьев Б.Е., Гончаров В.В. Оптимизация бизнес-коммуникаций туроператора с покупателями // Материалы V Международной научно-практической конференции «Фундаментальные и прикладные исследования в современном мире» (12-13 марта 2014 г.), г. Санкт-Петербург. Том 2. СПб.: Стратегия Будущего, 2014. С. 185 - 188.

81. Клементьев Б.Е. Классификация факторов, влияющих на спрос клиентов турфирм // Материалы V Международной научно-практической конференции «Фундаментальные и прикладные исследования в современном мире» (12-13 марта 2014 г.), г. Санкт-Петербург. Том 2. СПб.: Стратегия Будущего, 2014. С. 188 - 191.

82. Коль О.Д. Экономический потенциал туристских предпринимательских структур крупного города: теория и методология оценки: Монография. СПб.: Изд-во Политехи, ун-та, 2010. 96 с.

83. Косолапов А.Б. Управление рисками в туристском бизнесе: Учебное пособие. М.: Кнорус, 2009. 288 с.

84. Косолапов А.Б. География российского внутреннего туризма: Учебное пособие. М.: Кнорус, 2009. 272 с.

85. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник. М.: Юнити-Дана, 2012. 1071 с.

86. Крутик А.Б., Горенбургов М.А., Горенбургов Ю.М. Экономика недвижимости. СПб.: Издательство «Лань», 2000. 480 с.

87. Культура и туризм / Сайт Администрации Санкт-Петербурга URL: http://gov.spb.ru/helper/culture/ (дата обращения: 04.01.2014).

88. Кусков A.C. Голубева A.C. Туроперейтинг. М.: Форум, 2009. 400

с.

89. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебное пособие. Томск: Издательство ТПУ, 2005. 152 с.

90. Лукьянова Н.С. География туризма: туристские регионы мира и России. Практикум: Учебное пособие.- М.: Кнорус, 2010.- 168 с.

91. Лысенко H.H. Логика: Учебное пособие. М.: МИИТ, 2004 г. 112

с.

92. Ляпина И.Ю., Игнатьева Т.Л., Безрукова C.B. Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов: Учебник. М.: Академия, 2009. 272 с.

93. Макаров В.В., Туфрин П. Л. Инновационное развитие инфокоммуникационной компании // Экономическое возрождение России. № 3,2011.С. 83-91.

94. Матолыгина Н.В. Деловая коммуникация в туризме: Учебное пособие. СПб: СПбГИЭУ, 2009. 127 с.

95. Майш Е. Г. Туристские ресурсы России: конспект лекций. СПб: СПбГИЭУ, 2010. 98 с.

96. Майш Е.Г. География туризма: конспект лекций. СПб: СПбГИЭУ, 2010. 134 с.

97. Методические рекомендации по оценке эффективности инвестиционных проектов: (Вторая редакция) / Косов В.В. [и др.]. М.: ОАО «НПО» изд-во «Экономика», 2000. 421 с.

98. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. М.: Финансы и статистика, 2001. 208 с.

99. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник. М.: Академия, 2006. 288 с.

100. Мохова Ю.А., Мохов Г.А. Турфирма: с чего начать, как преуспеть: Советы владельцам и управляющим. СПб.: Питер, 2011. 240 с.

101. Нейман Дж., Моргенштерн О. Теория игр и экономическое поведение. М.: «НАУКА», 1970 г. 707 с.

102. Новиков B.C. Инновации в туризме: Учебное пособие.- 3-е изд. М.: Академия, 2010. 208 с.

103. Новожилов A.M. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме. Часть 1: Учебное пособие. М.: МИИТ, 2006 г. 83 с.

104. Овчаров А.О. Туристический комплекс России: тенденции, риски, перспективы: Монография. М.: Инфра-М, 2011. 280 с.

105. Патенты России // База патентов на изобретения РФ URL: http://ru-patent.info (дата обращения: 22.02.2014).

106. Покровский Н.Е., Черняева Т.И. Туризм: от социальной теории к практике управления: учебное пособие. М.: Логос, 2009 г. 397.

107. Постановление Правительства РФ N 758 от 6 ноября 2007 г. «О государственной аккредитации организаций, осуществляющих деятельность в области информационных технологий» (в ред. Постановлений

137

Правительства РФ от 10.03.2009 N 219, от 27.12.2010 N 1152) // Официальный сайт Российской Газеты URL: http://www.rg.ru/2007/ll/10/it-akkreditacia-dok.html (дата обращения: 01.02.2014).

108. Почему немецкие туристы отказываются от поездок в Санкт-Петербург // Официальный сайт Deutsche Welle URL: http://www.dw.de/пoчeмy-нeмeцкиe-тypиcты-oткaзывaютcя-oт-пoeздoк-в-санкт-петербург/а-15150715-1 (дата обращение 02.04.2014).

109. Развитие туристского рынка // Официальный сайт Администрации Санкт-Петербурга URL:http://gov.spb.ru/helper/culture/ tourizm/ (дата обращения 02.03.2014).

110. Реклама в ресторанном бизнесе: Учебное пособие / В.Н.Хапенков, О.В.Сагинова, Ю.К.Пирогова и др. М.: Академия, 2011. 176 с.

111. Рубцов А.Е. Техника и технология транспорта в туризме: Практикум. СПб: СПбГИЭУ, 2011. 132 с.

112. Рябов И.А., Забаев Ю.В., Драчев E.JI. Экономика и организация туризма: международный туризм: Учебное пособие. М.: Кнорус, 2009. 568 с.

113. Скобкин С.С. Экономика предприятия в индустрии гостеприимства и туризма: Учебное пособие. М.: Магистр, 2009. 431 с.

114. Смагулов Б.К. Стандартизация, сертификация и финансовое обеспечение в туристской индустрии: учебное пособие. М.: ФЛИНТА, 2012 г. 276 с.

115. Современные средства коммуникации / МедиаПрофи URL: http://mediaprofi.org/media-info/analytics/item/435-sredstva-komunnikacii (дата обращения: 02.02.2014).

116. Соколова H.A. Туризм в Российской Федерации: правовое регулирование: учебное пособие. М.: Волтерс Клувер, 2010 г. 220 с.

117. Сологубова Г.С. Организационные механизмы хозяйственной деятельности в туризме: Монография. СПб.: СПбГИЭУ, 2010. 222 с.

118. Соловьев С.С. Безопасный отдых и туризм: Учебное пособие.-М.: Академия, 2008. 288 с.

119. Сорокина A.B. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. М.: Альфа-М: 2012. 304 с.

120. Спрос в международном туризме превзошел ожидания в первой половине 2013 года // Официальный сайт ЮНВТО URL: http://media.unwto.org/ru/press-release/2013-08-26/spros-v-mezhdunarodnom-turizme-prevzoshel-ozhidaniya-v-pervoi-polovine-2013 (дата обращения: 09.03.2014).

121. Средний класс в России составляет около 7% населения / Институт современного развития URL: http://www.insor-russia.ru/ru/news/ about_insor/377 (дата обращения: 25.01.2014).

122. Степанова С.А., Крыга А.В.Экономика предприятия туризма: Практикум. СПб.: СПбГИЭУ, 2011. 141 с.

123. Стратегия развития информационного общества в российской федерации, утв. Президентом РФ 7 февраля 2008 г. N Пр-212 /Официальный сайт Российской газеты URL: http://www.rg.ru/2008/02/16/ informacia-strategia-dok.html (дата обращения: 01.01.2014).

124. Ушаков Д.С. Технологии выездного туризма: Учебное пособие.-3-е изд. Ростов-на-Дону: МарТ, 2010.- 446 с.

125. Третьякова Т.Н. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме: Учебные пособия. М.: Академия, 2008. 272 с.

126. Туризм. Безопасность в программах туров и на туристских маршрутах: учебное пособие / И.И. Бутко, Г.И. Ляшко, и др. М.; Ростов н/Д, 2009. 320 с.

127. Туристские формальности: учебник. М.: Академия, 2011. 368 с.

128. Туристский Петербург-2013 // Официальный сайт СЗРО РСТ URL: http://www.rstnw.ru/turistskij-peterburg-2013-ot-xoroshego-pora-perexodit-k-luchshemu.html. (дата обращения 02.03.2014).

129. Тюник А. В., Циганов В.В. Анализ тенденций развития сферы услуг // Вестник российской академии естественных наук. № 3, 2011 г. С. 8082.

130. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство = Introduction to Hospitality: Учебное пособие / Пер. с англ М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. 735 с.

131. Уокер Дж.Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: учебник. М.: Юнити-Дана, 2011 г. 877 с.

132. Уровень денежных доходов населения в целом по России и по Субъектам РФ за 2011 год / Официальныйт сайт Росстата URL: http://www.gks.ru/free_doc/new_site/population/bednost/tabl/1-1-1 .htm (дата обращения 02.02.2014).

133. Учредительные документы. Устав Санкт-Петербургского государственного казенного учреждения Городское туристско-информационное бюро от 25.11.2011/ Официальный сайт Санкт-Петербургского государственного казенного учреждения «Городское туристско-информационное бюро» URL: http://ispb.info/about/documents/ (дата обращения: 03.11.2013).

134. Федеральное агентство по туризму / Официальный сайт Федерального агентства по туризму URL: http://www.russiatourism.ru (дата обращения 12.02.2014).

135. Федотов Ю.Н., Востоков И.Е. Спортивно-оздоровительный туризм. Учебник. М.: Советский спорт, 2008 г. 464 с.

136. Чернов В.А. Экономический анализ: торговля, общественное питание, туристский бизнес: учебное пособие. М.: Юнити-Дана, 2012 г. 639 с.

137. Черникова Л.И. Страхование и риски в туризме: Учебное пособие.- М.: Академия, 2010. 160 с.

138. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Информационные технологии управления в туризме: Учебное пособие. М.: КНОРУС, 2006. 104 с.

139. Хедли Дж. Нелинейное и динамическое программирование. М.: Мир, 1967. 506 с.

140. Цацулин А.Н. Цацулин Б.А. Развитие региональной инфраструктуры туриндустрии в аспекте антропогенной нагрузки на ресурсный потенциал территории // Вестник НАТ№ 4 (28). 2013. С. 31 — 34.

141. Центральная База Статистических Данных / Сайт Федеральной службы государственной статистики URL: http://www.gks.ru/dbscripts/cbsd/ dbinet.cgi (дата обращения: 04.01.2014).

142. Шиповская Л.П. Человек и его потребности: Учебное пособие. М.: Альфа-М: Инфра-М, 2009. 432 с.

143. Эффективное развитие туризма (методологические аспекты): Монография / B.C. Боголюбов, С.А. Боголюбова и др. СПб.: СПбГИЭУ, 2010. 196 с.

144. Яворская А.О., Христов Т.Т., Драчева Е.Л. Страноведение — Испания, Кипр, Турция, Египет: Учебное пособие. М.: Книгодел, 2012 г. 323 с.

145. Яворская А.О., Христов Т.Т., Драчева Е.Л. Страноведение — Италия, Германия, Финляндия: Учебное пособие. М.: Книгодел, 2012 г. 305 с.

146. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие. 2-е изд. М.: РДЛ, 2007. 328 с.

147. Global Information Technology Report 2013 / The World Economic Forum official site URL http://www3.weforum.org/docs/WEF_GITR_Report_ 2013.pdf (дата обращения: 01.11.2013).