Оценка и регулирование маркетинговой деятельности предприятий на рынке услуг: на примере рынка общественного питания Кировской области тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Фокина, Ольга Васильевна

• Фокина, Ольга Васильевна
• кандидат экономических наук
• 2009

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Фокина, Ольга Васильевна

Введение

1. Теоретические основы оценки и регулирования маркетинговой д деятельности предприятий в сфере услуг

• 1.1 Маркетинговые концепции организации деятельности предприятия в 9 сфере услуг

1.2 Классификация услуг как объекта маркетинговой деятельности 21 предприятия

1.3 Основные направления и методы оценки конкурентной среды рынка в 44 сфере услуг

2. Оценка состояния и влияния организационно-экономических факторов на формирование и развитие рынка общественного питания Кировской области

2.1 Характеристика рынка общественного питания Кировской области

2.2 Комплексная оценка конкурентной среды рынка

2.3 Определение конкурентной позиции предприятия на рынке общественного питания г. Кирова

3. Направления и методы повышения эффективности маркетинговой деятельности предприятий на рынке общественного питания Кировской области

3.1 Обоснование позиции предприятия на основе специфических методов 93 оценки конкурентной среды рынка

3.2 Определение стоимости предприятия сферы услуг на основе экспертной Ю4 оценки факторов конкурентоспособности

3.3 Основные направления повышения конкурентоспособности предприятия щ сферы услуг (на примере ООО «Олимп»)

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Оценка и регулирование маркетинговой деятельности предприятий на рынке услуг: на примере рынка общественного питания Кировской области»

Актуальность темы исследования. Оценка и регулирование маркетинговой деятельности являются необходимыми условиями для эффективного управления предприятием.

Накапливающийся опыт рыночной деятельности российских товаропроизводителей показывает, что без регулярной оценки и контроля маркетинга в настоящее время невозможно правильно решить проблему повышения конкурентоспособности не только на внешнем, но и на внутреннем рынке. Проведение исследований в данном направлении стало реальной потребностью и прочно вошло в практику хозяйственной деятельности предприятий, действующих и в сфере услуг.

Актуальной проблемой для предприятий сферы услуг является зависимость технологии оценки и регулирования маркетинга от характера деятельности предприятия, выпускаемой продукции и оказываемых услуг, производственного профиля, размеров капитала, уровня доходов, специфики потребностей рынка. Постоянное обострение конкуренции в сфере услуг свидетельствует о необходимости дальнейшей активизации и углубления работы по определению основных подходов, необходимых для оценки и регулирования деятельности предприятий сферы услуг (на примере услуг общественного питания).

Теоретическая и практическая значимость оценки и регулирования маркетинговой деятельности предприятий в сфере услуг, а также недостаточная ее разработанность в сфере услуг общественного питания предопределили актуальность настоящего исследования.

Общетеоретическим вопросам маркетинга в сфере услуг посвящены работы таких авторов как: Блинова А.О., Захарова В.Я, Алешина И.В., Арас-ланов Т.Н., Багиев Г.Л., Миронова Н.В., Николайчук В. Е., Котлер Ф., Стэн Рэпп и Томас Л. Коллинз, Р. Малери, К. Гренроос, Дж. Бэйтсон и др. Различ-. ные аспекты проблемы маркетинговых исследований нашли свое отражение в трудах таких российских ученых-экономистов как: Томилов М.В., Москалев М.В., Шкардун В.Д., Шепель В.М., Яхтямов Т.М., Даулинг Г, Каудрон Ш., Багиев Г. Л., Голубков Е.П., Фатхутдинов Р.А. и др.

Из зарубежных ученых наибольший вклад в развитие теории и практики маркетинга и маркетинговых исследований, оценки конкурентной среды рынка внесли Д. Аакер, И. Ансофф, Р.Д. Баззел, А. Вайсман, Е. Дихтль, Г. Картер, Г. Коллинз, Ф. Котлер, Ж.-Ж. Ламбен, Нереш К. Малхотра, Т. Левит, X. Хершген, Ш. Хант, Дж. Р. Эванс, Г.А. Черчилль и другие. Теория потребностей подробно рассмотрена у авторов: А. Маслоу, 3. Фрейд, Д. МакКлел-ланд, Ф. Герцберг и др.

Теоретической и методологической основой исследования также послужили разработки научно-исследовательских институтов, законодательные и нормативно-правовые акты, текущие публикации, данные Кировской областной коллегии адвокатов, Кировского областного комитета государственной статистики, Госкомстата России.

Однако развитие рыночной экономики требует продолжения теоретического осмысления и практической реализации новых задач, связанных с обеспечением повышения эффективности технологии проведения оценки маркетинговой деятельности предприятия в сфере услуг. Исследования, которые ранее проводились отечественными экономистами, касались в основном только рынка товаров. Сфере услуг присущи свои отраслевые особенности и факторные параметры, которые являются опережающими в обеспечении ее конкурентоспособности.

Целыо диссертационной работы является научный анализ и обоснование направлений и методов оценки и регулирования маркетинговой деятельности, необходимых для повышения устойчивости и конкурентоспособности предприятий на рынке общественного питания региона. В со-г ответствии с целью определены следующие задачи диссертационного исследования:

- изучить особенности и основные характеристики услуги как объекта маркетинговой деятельности;

- разработать комплексную классификацию предприятий сферы услуг, позволяющую определять маркетинговые возможности хозяйствующих субъектов;

-оценить особенности и виды предпринимательской деятельности на рынке услуг общественного питания региона;

- выявить и апробировать наиболее эффективные методы оценки конкурентной среды рынка услуг;

- исследовать динамику развития рынка услуг общественного питания, оценить влияние основных факторов;

- разработать и апробировать методики оценки уровня дифференциации рынка общественного питания и стоимости предприятия;

- обосновать конкурентные позиции предприятий на основе оценки конкурентной среды рынка, разработать приоритетные направления повышения конкурентоспособности предприятия в текущий период и в перспективе.

Объект и предмет исследования. Объектом исследования является маркетинговая деятельность предприятий рынка общественного питания Кировской области и конкурентоспособность хозяйствующих там субъектов. Предметом исследования — технология и механизм оценки и регулирования маркетинговой деятельности предприятий на рынке услуг.

Теоретико-методологические основы и методы исследования.

Методологической основой исследования является диалектический метод познания. Теоретической базой послужили труды классиков экономической науки, работы отечественных и зарубежных ученых-экономистов по проблемам маркетинговой деятельности предприятий в сфере услуг, менеджмента, экономики предприятия, маркетинговых исследований, макроэкономического анализа, а также законодательные акты и решения Правительства РФ. Источниками информации послужили материалы государственного комитета статистики РФ и Кировской области, данные годовых отчетов и первичной документации предприятий, справочная и нормативная литература.

В процессе решения проблем и задач диссертационного исследования были использованы методы системного анализа, экономико-математическое моделирование, микроэкономическая теория производства, прогнозирования, стратегического и оперативного управления, а также методы и модели современных информационных технологий.

Научная новизна диссертационной работы заключается в следующем:

1.Скорректирован понятийный аппарат по теме исследования, сформулировано понятие «услуга», раскрыты его свойства, разработана классификация потребительских услуг.

2. Определены основные направления и методы оценки конкурентной среды рынка, выявлены факторы, оказывающие влияние на конкурентное положение предприятия на рынке общественного питания.

3.Разработана методика оценки уровня дифференциации рынка общественного питания.

4. Предложена методика определения стоимости предприятия в сфере услуг на основе оценки факторов покупательского восприятия.

5.Разработаны рекомендации и предложения по повышению эффек-' тивности маркетинговой деятельности и уровня конкурентоспособности предприятий общественного питания с учетом возможностей и особенностей развития регионального рынка.

Значение полученных в диссертации результатов для теории

Теоретическая значимость диссертационного исследования состоит в разработке технологии проведения оценки маркетинговой деятельности предприятий в сфере услуг как инструмента повышения конкурентоспособности предприятий общественного питания. Разработанные, теоретически обоснованные и апробированные методологические аспекты проведения маркетинговых мероприятий углубляют научный подход к оценке конкурентоспособности предприятия, дополняют теоретические положения маркетинговой оценки, маркетинга в сфере услуг, стратегического маркетинга, маркетинговых коммуникаций, экономики предприятия, имиджелогии.

Значение полученных в диссертации результатов для практики.

Практическая значимость работы состоит в комплексном исследовании тенденций развития национального и регионального рынка услуг общественного питания, разработке основных направлений оценки конкурентоспособности и стоимости предприятий, функционирующих на рынке услуг общественного питания, что может быть использовано на практике, и будет способствовать обеспечению роста конкурентоспособности предприятия и определению стратегии развития предприятия на рынке услуг общественного питания.

Теоретические выводы, предложенные методы и практические рекомендации, содержащиеся в диссертации, могут быть использованы различными субъектами предпринимательской деятельности при разработке программ повышения эффективности бизнеса на рынке услуг общественного питания, а также при формировании комплекса маркетинга для предприятий общественного питания, органами региональной и федеральной власти при разработке программ развития и нормативных актов, регулирующих предоставление услуг общественного питания.

Отдельные теоретические и практические разработки диссертации целесообразно использовать в преподавании курсов «Маркетинговые исследования», «Основы бизнеса», «Маркетинг», «Маркетинг в отраслях и сферах», «Маркетинг товаров и услуг», «Имиджелогия» студентам экономических факультетов вузов.

Апробация и реализация результатов исследования.

В 2000-2008 гг. результаты исследований докладывались и получили одобрение на международных, всероссийских и региональных конференциях, семинарах и совещаниях по развитию сферы услуг. К настоящему времени основные разработки автора внедрены в ООО «Олимп», что позволило укрепить его позиции на рынке общественного питания г. Кирова.

Диссертация выполнена в соответствии с планом научно-исследовательских работ ФГОУ ВПО Вятская ГСХА по теме № 36 «Формирование и развитие маркетинговой деятельности предприятий» (№ ГР. 01.2.006 09896").

Результаты исследования рассмотрены, одобрены и приняты к внедрению Департаментом развития предпринимательства Кировской области.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, выводов и предложений, списка используемой литературы из 151 источников. Объем работы - 147 страниц, в том числе 35 таблиц и 18 рисунков.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Фокина, Ольга Васильевна

Заключение

1. Накапливающийся опыт рыночной деятельности российских товаропроизводителей показывает, что без проведения маркетинговых исследований в настоящее время невозможно правильно решить проблему повышения конкурентоспособности не только на внешнем, но и на внутреннем рынке. Проведение маркетинговых исследований стало реальной потребностью и прочно вошло в практику хозяйственной деятельности предприятий, действующих в сфере услуг. Глубина и направленность исследований в сфере услуг зависит в значительной степени от характера деятельности предприятия, выпускаемой продукции и оказываемых услуг, производственного профиля, размеров капитала, уровня доходов, специфики потребностей рынка.

2. Развитие современной экономики в целом и ее предпринимательского сектора невозможно представить без сферы услуг. Услуги пронизывают всю человеческую деятельность и экономическую систему. Как специфической экономической категории, услугам присущи характеристики и особенности, которые не только отличают их от материального товара, но и делают их уникальными (неосязаемость, несохраняемость, неотделимость от исполнителя и др.). Комплекс маркетинга услуг также имеет отличительные особенности от маркетинга на товарных рынках. Эти особенности можно записать формулой «7Р» вместо «4P»: 1) product (товар, услуга); 2) price (цена); 3) place (распределение); 4) promotion (продвижение); 5) personal (сотрудники); б) process (процесс предоставления услуги); 7) physical surround (физическая среда предоставления услуги).

3. Классифицировать услуги можно различными способами. Нами разработана нецеситериальная классификация потребительских услуг (с использованием иерархической пирамиды потребностей Маслоу), выделяющая физиологические услуги, услуги безопасности и защищенности, социальные услуги, услуги признания, услуги самовыражения. Кроме того, с точки зрения взаимодействия услуг и классических материальных товаров в процессе потребления и удовлетворения потребности потребительские услуги следует подразделить на 2 группы: чистые услуги и услуги, связанные с потребляемым материальным товаром. Классификация услуг общественного питания осуществляется, исходя из 3 функций этой отрасли: производственных, сервисных и торговых, определяющих особенность отрасли.

4. Основными направлениями маркетинговых исследований являются изучение внутренней среды и маркетинговой среды предприятия. Кроме того, нами выявлены основные факторы, оказывающие влияние на формирование и развитие предприятий сферы услуг, и разработана комплексная методика проведения маркетинговых исследований конкурентной среды рынка услуг. Методика включает общие и специфические (применяемые только к предприятиям сферы услуг) методы оценки конкурентоспособности (рисунок

7).

5. В работе предложена схема оценки уровня дифференциации услуг, позволяющая оценить уровень конкурентоспособности предприятий общественного питания, основываясь на важнейших критериях дифференциации: тип предприятия, вид предоставляемых услуг и класс заведения. Результаты анализа показали, что рынок общественного питания характеризуется высоким уровнем дифференциации.

6. В целом, на рынке общественного питания отмечается достаточно высокий уровень неценовой конкуренции среди предприятий. Покупатели, выбирая заведение общественного питания, ориентируются не столько на цены, сколько на кухню, репутацию, обстановку предприятия. При этом удовлетворенность покупателей существующими предприятиями на рынке составляет 60-70%. В наибольшей степени покупатели удовлетворены чистотой заведений. Действительно, необходимость поддержания чистоты в заведении продиктована предпринимателям не только со стороны потребителей, но контролирующих органов, законодательных норм и требований. Нарушение данного фактора может повлечь серьезные последствия для предпринимателей, вплоть до закрытия заведения. Следующим фактором, удовлетворяющим посетителей предприятий общественного питания, является кухня ассортимент предлагаемых блюд). Это тоже легко объясняется: человек не пойдет в кафе, где он изначально знает, что кухня ему не нравится. Поэтому для предпринимателя необходимо не только удачно встретить посетителя, но и вкусно накормить, оставив ощущение сытости и удовлетворенности качеством и вкусовыми характеристиками блюд. Но есть и факторы, которыми посетители заведений общественного питания не совсем довольны. Во-первых, не удовлетворяет отсутствие дополнительных услуг или их некачественное предоставление. Во-вторых, покупателей разочаровывает отсутствие у большинства заведений общественного питания оборудованной стоянки или мест для парковки. К числу факторов, набравших мало баллов при оценке удовлетворенности покупателей, попали: наполненность залов, цветовое оформление и название заведения.

7. Разработанная нами методика определения факторов, влияющих на стоимость предприятия ресторанного типа, позволяет:

- определить факторы, которые влияют на стоимость предприятия ресторанного типа;

- рассчитать коэффициенты, повышающие или понижающие стоимость объекта;

- грамотно рассчитать стоимость предприятия ресторанного типа, учитывая все факторы, имеющие значение для реальных и потенциальных клиентов;

- принять обоснованное решение относительно покупки (продажи) предприятия ресторанного типа за объявленную стоимость;

- рассчитать стоимость предприятия ресторанного типа, основываясь на знании стоимости предприятия-аналога.

Кроме того, методика позволяет рассчитать стоимость оцениваемого объекта по отношению к предприятию-эталону и определить максимальные границы стоимости предприятия общественного питания. Расчет показал, что первоначальная стоимость (до проведения рекомендуемых мероприятий) ООО «Олимп» составляет 25,322 млн. руб.

8. Для повышения конкурентоспособности и стоимости ООО «Олимп» нами было предложено проведение комплекса мероприятий. Внедрение предложенных мероприятий позволило ООО «Олимп» выйти в лидеры рынка, подняв уровень обслуживания и имиджа до уровня, необходимого покупателю, а, соответственно, и стоимость заведения увеличилась на 14,2%. Можно сделать вывод, что предложенные методики и схемы оценки факторов работают, приносят положительные результаты, а, значит, могут использоваться и для других предприятий и рынков.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Фокина, Ольга Васильевна, 2009 год

1. Акиндинов А. С. Особенности маркетинга гостиничных услуг в глобальных системах резервирования: Дис. канд. экон. наук : 08.00.05 М., 2004- 132 с.

2. Алексеева О. М. Маркетинг в формировании агросервисных услуг для агропредприятий: На материалах Челябинской области: Автореф. дис. канд. экон. наук: 08.00.05 Челябинск, 2002 - 23 с.

3. Алешина И. В. Поведение потребителей: Учебное пособие для вузов. М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999. - 384 с.

4. Арасланов Т.Н. Маркетинг услуг: уточнение некоторых понятий с экономической точки зрения// Маркетинг в России и за рубежом. — 2004.2(40)

5. Арташина И. А. Управление конкурентным потенциалом предприятий сферы услуг на основе бенчмаркинга: Дис. канд. экон. наук: 08.00.05 Н. Новгород, 2003 - 164 с.

6. Багиев Г. Л. Маркетинг-менеджмент в системе организации общественного питания: учеб. пособие / Г. Л. Багиев, А. И. Фомин; С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов СПб. :Изд-во С.-Петерб. гос. ун-та экономики и финансов, 1998 - 85 с.

7. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн X. Маркетинг. М.: «Экономика», 1999. - 701с.

8. Байкалова Л. П. Система коммерческих услуг для рекреантов как ингредиент маркетинговой стратегии бюджетных здравниц на рынке санаторно-курортного продукта: Дис. . канд. экон. наук: 08.00.05 Сочи, 2005 - 149 с.

9. Ю.Байкова О. М. Экономические особенности формирования рынка образовательных услуг в России М. :МАКС пресс, 2005 - 49 с.11 .Банковский маркетинг/Н. Б. Куршакова. СПб.: Питер, 2003. - 192 с.

10. Беквит Г. Продавая незримое руководство по современному маркетингу услуг, 3-е изд. М.: Альпина Бизнес Букс, 2006 - 271 с.

11. Бондаренко Т.В. Стратегический менеджмент.: Владивосток: Изд-во Дальневосточного университета, 1997. 99 с.

12. Борисов Е". Ф. Экономическая теория. М., 1997. 170 с.

13. Бородина В. В'. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент / / Бородина В. В.- М. :Кн. мир, 2001- 164 с.

14. Браверман A.A. Маркетинг в условиях кризисной экономики // Маркетинг и маркетинговые исследования в России* 1998, №6(18)

15. Браверман A.A. Маркетинг в.условиях кризисной экономики // Маркетинг и маркетинговые исследования в России 1998, № 6 (18)

16. Бубнова Г. В. Модели управления маркетингом грузовых перевозок -М. Маршрут, 2003 254 с.

17. Бусыгин A.B. Предпринимательство: Учебник.-г- 3-е изд. — М.: Дело, 2001. -640 с.

18. Веденеев Д. С. Отличительные1 особенности рынка аудиторских услуг// Маркетинг в России и за рубежом. — 1999. — № 1.

19. Величко Н. Ю. Совершенствование управления маркетингом в сфере гостинично-туристских услуг: На примере курортного региона: Автореф. дис. . канд. экон: наук : 08.00.05 Науч.-образоват. центр РАО Сочи, 2004 -23 с.

20. Веселков А. Маркетинг и реклама страховых услуг в сети Internet // Страховое дело. 1997. - №2.

21. Ветитнев A. M. Маркетинговые исследования рынка санаторно-курортных услуг Сочи: изд-во Науч.-образоват. центра Рос. акад. образования, 2004 - 192 с.

22. Волкова Н. В. Формирование и применение интегрированных маркетинговых коммуникаций в сфере услуг: Дис. канд. экон. наук : 08.00.05 М., 2004- 137 с.

23. Высоцкая А. В. Использование классификации, услуг для поиска конкурентных преимуществ бизнеса // Маркетинг и маркетинговые исследования 2004 - № 5(53)

24. Гаврилина О.П. Повышение качества услуг в области бизнес-образования с использованием маркетинговых процедур и методов : Дис. . канд. экон. наук : 08.00.05 М., 2004 - 192 с.

25. Гаранина И.А. Социальный маркетинг страховых услуг в системе обязательного, медицинского/страхования Дис. канд. экон. наук: М., 1998 -165 с.

26. Гладкова М. В. Маркетинг услуг: Учеб. пособие Сыктывкар

27. Сыктывк. гос. ун-т, 2002 110 с.

28. Годчев C.B. Организация системы брэнд-маркетинга на предприятиях-сферы услуг: Дис. канд. экон. наук : 08.00.05 М., 2003 - 173 с.

29. Голубков В.П. Маркетинг: Словарь-справочник. М.: Дело, 2000. -440 с.

30. Голубкова E.H. Маркетинговые коммуникации. — М.: Финпресс, 2000. — 356 с. (Маркетинг и-менеджмент в России и за рубежом).

31. Гомеля В.Б., Туленты Д.С. Страховой маркетинг: актуальные вопросы, методологии, теории и практики. М., 1999. - 119 с.

32. Горбашко Е.А. Обеспечение конкурентоспособности промышленной продукции. СПб: Издательство СПб УЭФ. - 1994. - 178 с.

33. Гордом Я. Маркетинг партнерских отношений / Пер. с англ. Под ред. О. А. Третьяк. СПб.: Питер, 2001. - 384 с. (Серия «Маркетинг для профессионалов»).

34. ГОСТ Р 50762-95 "Общественное питание классификация предприятий" Разработан и внесен Техническим комитетом 347 "Услуги торговли и общественного питания". Принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 05.04.95 N 198.

35. Грудцына Л.Ю. Адвокатура в России : полн. курс за 3 дня : учеб. пособие М. :Эксмо, 2005 - 410 с.

36. Даулинг Грэхем Р. Наука и искусство маркетинга : проф. взгляд на маркетинг СПб. :Вектор, 2006 - 392 с.

37. Девликамов A.A. Слуга Фемиды и Гермеса : прикладное пособие для тех, кто хочет добиться успеха в бизнес-адвокатуре М. :ПолиграфОпт, 2004 - 237 с.

38. Деева Е. М. Маркетинг консультационных услуг в сфере организации бизнеса /Дис. канд. экон. наук М., 2000 - 173 с.

39. Диков А. Г. Инструментарий маркетинга для некоммерческих организаций на рынке охранных услуг: На примере вневедомственной охраны : Дис. . канд. экон. наук: 08.00.05 Уфа, 2005 - 160 с.

40. Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость. СПб., 2001.

41. Дудов В. А. Сфера услуг физической культуры и спорта: формирование маркетинговой стратегии М.: РАГС, 2001 - 60 с.

42. Евтушенко Е.В. Управление поведением потребителей в сфере услуг розничной торговли и туризма: Автореф. дис. . канд. экон. наук: 08.00.05 -Н. Новгород, 2003 25 с.

43. Егоров Е.В., Романов A.B., Романова В.А. Маркетинг банковских услуг: Учебное пособие / Редактирование и подготовка учебного пособия к изданию — В.А. Романова. — М.: ТЕИС, 199. — 102 с.

44. Ендовицкий Д.А. Комплексный анализ и контроль инвестиционной деятельности: методология и практика. М.: Финансы и статистика, 2001, 400 с.

45. Жабина С.Б. Маркетинг продукции и услуг : обществ, питание : учеб. пособие для студентов образоват. учреждений сред. проф. образования М. :Academia, 2005 - 217 с.

46. Жаров С.П. Основы маркетинга в автосервисе: Учеб. пособие Курган :Кург. гос. ун-т, 2002 - 107 с.

47. Иванов В.В. Шарапова С.А. Организация и маркетинг в деятельности страховой компании: Учеб. пособие М. :МИЭТ, 2001 - 144 с.

48. Иванов М. С. Фарбер М.В. Руководство по маркетингу консалтинговых услуг М. :Альпина Бизнес Букс, 2003 - 139 с.

49. Ившин М.С. Маркетинговая макросреда банка// Сборник материалов ежегодной международной научно-практической конференции «Экономическое развитие отраслей народного хозяйства»/ Вятский государственный университет Киров. — 2004. — С. 110-111.

50. Киреев И.В. Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний работающих в сфере услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2002. — № 3.

51. Ковалев А.И. Менеджмент и маркетинг в сфере услуг: Образование. Бизнес. Коммуникации. : Монография Омск :Изд-во ОмГПУ, 2001 - 267 с.

52. Ковчуго Е.А. Инновации и маркетинг в сфере образовательных услуг М. :Информ.-изд. центр Роспатента (ИНИЦ), 2001 - 48 с.

53. Коровина Ю.Б. Внутренний маркетинг как эффективный инструмент управления персоналом предприятий сферы услуг: Дис. . канд. экон. наук : 08.00.05 Ростов н/Д, 2002 - 176 с.

54. Коровина, Ю.Б. Внутренний маркетинг как эффективный инструмент управления персоналом предприятий сферы услуг Ростов н/Д: Изд-во Рост, ун-та, 2003 - 150 с.

55. Корчагова J1.A. Маркетинг образовательных услуг высшей школы : Дис. канд. экон. наук: 08.00.05 М., 2004 - 166 с.

56. Косенко Л.П. Маркетинг как инструмент активизации рынка страховых услуг: Дис. . канд. экон. наук: 08.00.01, 08.00.10 Ростов н/Д, 2005 -188 с.

57. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок / Пер. с англ. В.А. Гольдича и А.И. Огане-совой; науч. ред. и авт. вступ. ст. Б. А. Соловьев. — М.: ООО Издательство «ACT», 2000. 273 с.

58. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Ростинтэр, 1996. - 704с.

59. Крупчатников A.B.Маркетинг страховой компании: Монография. — Киров: изд-во «ЕВРО-ГРУПП», 2005. -156 с.

60. Крэнделл Р. 1001 способ успешного маркетинга. / Пер. с англ. К. Тка-ченко. М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999. - 496 с.

61. Кузенкова Т. А. Эффективность инновационной деятельности в маркетинге услуг : Дис. канд. экон. наук : 08.00.05 М., 2003 - 176 с.

62. Курский В. А. Маркетинговые исследования и организационно-экономическое обоснование изделий и их конкурентоспособности.

63. Тула: Тульский государственный университет, 1996. 113 с.

64. Куршакова Н. Б. Маркетинг отношений: формирование спроса на банковские услуги // Банковские услуги. — 2001. — № 6.

65. Лавлок К. Маркетинг услуг : персонал, технологии, стратегии, 4-е изд. М. и др. .-Вильяме, 2005 - 997 с.

66. Лайко М. Ю. Маркетинг услуг гостеприимства: Учеб. пособие М. :Изд-во Рос. экон. акад. им. Г.В. Плеханова, 2002 - 54 с.

67. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. Пер. с фр. СПб.: Наука, 1996. - 589 с.

68. Литвинова Н. П. Маркетинг образовательных услуг СПб. :Дом Европы в С.-Петерб. Казань :Изд. центр ТИСБИ, 2002 - 108 с.

69. Логинов А. А., Костюхин П. Ю. К вопросу об использовании маркетинга отношений в России. Практика компании «Вимм-Билль-Данн» // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. — 2000. № 4. - С. 1317.

70. Лукин A.C. Организация предпринимательской деятельности: Курс лекций для студентов специальности: 060800 «Экономика и управление на предприятии (по отраслям)». Киров: Вятская ГСХА, 2004.-171 с.

71. Лыгина Н. И. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник/ Под ред. проф. В. А. Алексунина. — М.: Издательско-книго-торговый центр «Маркетинг», 2001. — 516 с.

72. Марвин Билл Маркетинг ресторана. Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане / Билл Марвин М. :Изд-во Жигульского.- :Соврем. роз-нич. и ресторан. Технологии 2002.- 205с.

73. Маркетинг товаров и услуг : учеб. для студентов учреждений сред, проф. образования, обучающихся по специальности 0607 Маркетинг (по-отраслям) М. :Форум :Инфра-М, 2005 - 239 с.

74. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.:Финансы и статистика, 1996. -128 с.

75. Маркосян K.JI. Маркетинг консалтинговых услуг на российском рынке/Дис. канд. экон. наук М., 2000 - 153 с.

76. ЮО.Масуренков B.C. Маркетинговые технологии воздействия на поведение потребителей услуг в сфере туризма: На материалах Ростовской области : Автореф. дис. . канд. экон. наук : 08.00.05 Рост. гос. ун-т Ростов н/Д, 2004 - 26 с.

77. Мескон М.Х., Адьберт М, Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 1992. -702с.

78. Микитьянц К.С. Методология1 стратегического маркетинга бизнес-субъектов на рынке кинотеатральных услуг: Дис. кафедра экон. наук : 08.00.05 СПб., 2005 - 341 с.

79. ЮЗ.Миронова Н.В. Маркетинг различных типов услуг // Маркетинг в России и за рубежом 2003 - № 4(36),

80. Миронова Н.В. Маркетинг различных типов услуг// Маркетинг в России и зафубежом. — 2003. — № 4.

81. Моженин С. В. Практические аспекты маркетинга телекоммуникационных услуг М. :МАКС Пресс, 2003 - 34 с.

82. Об.Нагапетьянц H.A. Прикладной маркетинг: Учеб. пособие для вузов. — 2-е изд., перераб. и доп. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 287с.

83. Николайчук В.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. СПб.: Питер, 2005. - 608 с.

84. Новаторов Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. — 2002. — № 4.

85. Новиков Д. Т. Стратегический маркетинг в ресторанном бизнесе / Д.Т. Новиков, А.Р. Периханян; М-во образования Рос. Федерации. Рос. экон. акад. им. Г.В. :Изд-во РЭА, 2001- 43 с.

86. Паламарчук Р. Ю. Системная маркетинговая политика муниципальных предприятий при реализации услуг по водоснабжению и канализованию жилых массивов и здравниц городов-курортов Кубани: Дис. канд. экон. наук: 08.00.05 Сочи, 2005 - 163 с.

87. Паламарчук Ю.Ф. Маркетинговое исследование конкурентоспособности дополнительных жилищно-коммунальных услуг населению курортныхIзон российского Причерноморья: Дис. . канд. экон. наук: 08.00.05 Сочи, 2004 - 141 с.

88. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг : Учеб. пособие СПб.: Питер, 2000 -155 с.

89. Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг: Учебное пособие. — М.: Финансы и статистика, 1999. — 320 с.

90. Пб.Портер М. Международная конкуренция. Пер. с англ./ Под ред. и с предисловием В. Д. Щетинина. М.: Международные отношения, 1995. - 896 с.

91. Портер М. Международная конкуренция. Пер. с англ./ Под ред. и с предисловием В. Д. Щетинина. М.: Международные отношения, 1995. - 896 с.

92. Прищепенко В.В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга» // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. — №2.1 ^.Предпринимательство: Учебник/Под ред. М.Г. Лапусты. 2-е изд., испр. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2002. 520 с.

93. Рамазанов А.Х. Организация маркетинга в страховом секторе переходной экономики: Автореф. дис. . канд. экон. наук : 08.00.05, 08.00.10 Дагестан. гос. ин-т народ, хоз-ва Махачкала, 2002 - 23 с.

94. Реброва Н.П. Маркетинговые исследования в формировании-стратегий развития потребительских услуг : Дис. . д-ра экон. наук: 08.00.05 М., 2004-251 с.

95. Рогачев А.Ф., Скопина И. В. Маркетинговые технологии на рынке гостиничных услуг Киров: Изд-во ВятГУ, 2004 - 180 с.

96. Сала Ю. Маркетинг в общественном питании: перевод с польского — М.: Финансы и статистика, 2006. 240 с.

97. Семова Т.Б. Экономическая оценка маркетинговых решений в сфере услуг: Автореф. дис. . канд. экон. наук: 08.00.05 СПб., 2003 - 19 с.

98. Соловьева Ю.Н. Стратегический маркетинг и менеджмент в сфере услуг: Учеб. пособие СПб. :Изд-во С.-Петерб. гос. ун-та экономики и финансов, 2002 - 89 с.

99. Соломатин Р.В. Стратегический маркетинг в системе управления коммерческими услугами: Дис. канд. экон. наук : 08.00.05 М., 2004 - 150 с.

100. Стандартизация и сертификация в сфере услуг/ Под ред. А. Ра-кова —М., 2002

101. Стаханов В.Н. Маркетинг сферы услуг: Учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по экон. специальностям М. :Эксперт. бюро, 2001 - 155 с.

102. Сфера услуг: современные проблемы развития; управления и маркетинга // Сб. науч. тр. М-во образования Рос. Федерации. Байк. гос. ун-т экономики и права / Редкол.: Т. Д. Бурменко, Шилова Е. В Иркутск :Изд-во БГУЭП, 2003 - 130 с.

103. Терещенко В. М. Маркетинг: новые технологии в России. — СПб::. ГГитер, 2001. — 416'с;134;Туленты, Д.С. Страховой маркетинг в условиях становления рыночного хозяйства России Дис. канд. экон. наук : 08.00.10 М., 1997 - 170 с.

104. Управление организацией: Учебник (под ред. А.Г. Поршнева, 3.11. Румянцевой, H.A.-Соломатина). М.: ИНФРА, 1998.

105. Уткин Э.А. Банковский маркетинг. М.: ИНФРА - М, 1995. - 304 с.

106. Фатхутдинов P.A. Конкурентоспособность:: экономика, стратегия, управление. — М.: ИНФРА-М. — 2000. 3 12 с.

107. Фатхутдинов P.A. Стратегический менеджмент //. учебное пособие, М: ЗАО «Бизнес-школа» Интел-Синтез», 1997

108. Фоксол Г., Голдсмитп Р., Браун С. Психология потребителя, в маркетинге/Пер, с англ.; Под ред. И. В. Андреевой. — СПб;: Питер; 2001. 352 с. (Серия «Маркетинг для профессионалов»).

109. Черчилль Г.А. Маркетинговые исследования. СПб.: Питер, 2001, 752с. ' г ■ . " ■■".

110. Чухломина И:В. Маркетинговые коммуникации в системе операционного маркетинга.— Омск: ОмГУ, 1998: — 170 с:

111. Шапошников В;А. Формирование рынка услуг маркетинговых исследований: Дис. канд. экон. наук : 08.00.05 Екатеринбург, 2002 -259 с.

112. Шаховская JI.С. Маркетинг образовательных услуг : монография -Волгоград :Политехник, 2004 143 с.

113. Шевкунова В.П. Маркетинг в сфере услуг: Практикум : Учеб. пособие Владивосток :Изд-во ТГЭУ, 2004 - 133 с.

114. Шок Патти Д. Маркетинг в ресторанном бизнесе / Патти Д. Шок, Джон Т. Боуэн, Джон М. Стефанелли ; пер. с англ. С. Прокофьева. М. :Изд. дом "Ресторан, ведомости", 2005 - 233 с.

115. Янкевич B.C. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт М. .-Финансы и статистика, 2005 - 415 с.

116. Bateson J. Managing services marketing. United States of America,1995

117. Bitner, M. J. Servicecapes: The impact of Physical surrounding on Customer and Employees // Journal of Marketing. — 1992. — 56 (April).

118. Gronroos C. Service management and marketing. — West Sussex, 2000.1. Классификация услуг

119. Производственные услуги (услуги производственного характера или подготовка продукции к производственному потреблению).

120. Строительство, инжиниринг и надзор за строительством.

121. Транспортно-экспедиторские услуги.

122. Лизинг технических средств.

123. Операции с недвижимостью (риелторские услуги).

124. Торгово-посреднические услуги (прямая оптовая торговля; биржевая торговля).

125. Услуги по организации материально-технического обеспечения (в том числе услуги по хранению).

126. Информационно-вычислительные услуги.

127. Связь (почтовая; телефонная; факсимильная; электронная).10. Банковские услуги.11. Страховые услуги.12. Трастовые услуги.13. Инвестиционные услуги.

128. Юридические услуги (регистрация и ликвидация предприятий; защита интересов в арбитраже; консультирование; разработка договоров и соглашений и пр.).

129. Консультирование по вопросам управления (консалтинг).

130. Маркетинговые услуги (изучение рынка; продвижение на рынок организация выставок, торгов, презентаций, переговоров; разработка маркетинговых планов, программ, технологий и др.).17. Рекламные услуги.18. Паблик рилейшнз.19. Франчайзинг.

131. Коммерческие разработки и внедрение технических новшеств.21. Предпродажные услуги.

132. Послепродажные услуги (диагностика, ремонт, обеспечение запасными частями, обучение использованию и пр.).

133. Бухгалтерские услуги (аудит; ведение бухгалтерской отчетности).

134. Услуги в сфере повышения квалификации (профессионально ориентированные образовательные услуги).

135. Медицинское обслуживание предприятий и организаций (профессиональное медицинское обслуживание).

136. Офисные (секретарские) услуги (копирование; печатание; стенографирование; отбор и комплектация документов).

137. Услуги по охране и обеспечению безопасности (охрана предприятий, информации, товара, грузов и пр.; обеспечение безопасности деятельности предприятий, деловых физических лиц, проведения мероприятий и пр.).

138. Услуги по проведению корпоративной разведки и организации контрразведки (в том числе проведение деловых расследований).

139. Услуги по разрешению конфликтов.

140. Услуги по найму рабочей силы и подбору кадров.

141. Проведение различного рода экспертиз.

142. Геология и разведка недр (за исключением глубокого разведочного бурения).33.Услуги по картографии.

143. Научные услуги (проведение научных исследований по заказам).

144. Разработка программного обеспечения.

145. Правительственные (государственные) услуги.

146. Художественно-оформительские услуги (дизайн).

147. Эколого-очистительные услуги (удаление отходов; опыление полей; уничтожение грызунов и насекомых; очистка территории, вод и атмосферы от мусора, загрязняющих веществ и радиации; посадка зеленых насаждений).

148. Индустрия делового гостеприимства (гостиничный и ресторанный деловой сервис, разработка программ и организация презентаций, а также отдыха деловых гостей и участников различных мероприятий).

149. Услуги по поддержанию чистоты (химчистка; стирка спецодежды работников предприятий, обмундирования армейских и иных силовых подразделений, а также белья для гостиниц, ресторанов, детских садов, яслей, пансионатов и пр.)

150. Услуги по проведению спортивных, культурных и иных мероприятий.

151. Услуги по организации переездов.

152. Прочие услуги. Группа «прочие услуги» включает проведение различного рода других работ и операций, которые могут быть выполнены для деловых потребителей в сфере профессионального обслуживания.