Формирование и развитие системы управления внутренним маркетингом в сфере общественного питания: на материалах Кировской области тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Суслов, Станислав Сергеевич

• Суслов, Станислав Сергеевич
• кандидат экономических наук
• 2012

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Суслов, Станислав Сергеевич

Введение

1. Теоретические аспекты формирования и развития внутреннего маркетинга

1.1 Экономическое содержание понятия «внутренний маркетинг»

1.2 Технология управления внутренним маркетингом предприятия в сфере общественного питания

1.3 Методологические основы оценки эффективности системы управления внутренним маркетингом

2. Организационно-экономическая характеристика рынка общественного питания Кировской области

2.1 Организационно-экономические факторы развития регионального рынка общественного питания

2.2 Ситуационный анализ конкурентной среды рынка общественного питания Кировской области

2.3 Оценка уровня развития внутреннего маркетинга на предприятиях общественного питания г. Кирова

3. Формирование и развитие системы управления внутренним маркетингом на рынке общественного питания Кировской области

3.1 Совершенствование организационного механизма управления внутренним маркетингом в ООО «Алента-плюс»

3.2 Определение основных направлений совершенствования системы управления внутренним маркетингом на предприятии общественного 101 питания

3.3 Оценка экономической эффективности управления внутренним маркетингом в ООО «Алента-плюс»

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование и развитие системы управления внутренним маркетингом в сфере общественного питания: на материалах Кировской области»

Актуальность темы исследования. Формирование и развитие системы управления внутренним маркетингом на рынке услуг, а особенно в сфере общественного питания являются необходимым условием для достижения рыночных целей организации.

Накапливающейся опыт рыночной деятельности предприятий сферы услуг показывает, что без системного применения инструментов внутреннего маркетинга в настоящее время невозможно эффективно решить проблему повышения конкурентоспособности организации.

Актуальной проблемой для организаций является создание внутренней среды, в которой сотрудники будут мотивированы к деятельности, направленной на достижение рыночных целей предприятия. Система внутреннего маркетинга является средой, которая способствует формированию лояльности сотрудников, ориентации на потребителей, и как следствие, к повышению результативности организации. В силу недостаточной изученности данной области проведение исследований стало реальной потребностью для успешной адаптации системы управления внутренним маркетингом в хозяйственной деятельности организаций.

Теоретическая и практическая значимость формирования и разработки системы управления внутренним маркетингом на рынке услуг, предопределили актуальность темы настоящего исследования.

Все вышеизложенное подтверждает актуальность исследования с научной и практической точек зрения, определяет выбор темы, целей, задач, структуры и основных направлений данной работы.

Степень изученности проблемы. Общетеоретическими вопросами маркетинга в сфере услуг посвящены работы таких авторов как А.О. Блинова, В.Я. Захарова, И.В. Алешина, Т.Н. Арасланов, Г.Л. Багиев, Н.В. Миронова, В.Е. Николайчук. Различные аспекты проблемы маркетинговых исследований нашли свое отражение в трудах таких российских ученых — экономистов: М.В. Томилов, М.В. Москалев, В.Д. Шкардун, В.М. Шепель, Т.М. Яхтямов, Г.

Даулинг, Ш. Каудрон, Г.Л. Багиев, Е.П. Голубков, P.A. Фатхутдинов и др.

Общетеоретическими вопросами маркетинговых аспектов управления персоналом посвящены работы таких авторов как Ф. Котлер, Д. Боуен, Д. Мейкенз, Н. К. Моисеева, Д. Кромптон, Л.Г.Гапошина, Д. С. Пахомов, JI.H. Семеркова, В.В. Томилов и др. Вопросами внутреннего маркетинга занимались ученые JI. Берри, А. Парасураман, К. Гренроос, М. Рафик, П.К. Ахмед, Э.В. Наваторов.

Теоретической и методологической основой исследования также послужили разработки научно-исследовательских институтов, законодательные и нормативно-правовые акты, текущие публикации, данные Кировского областного комитета государственной статистики, Госкомстата России.

Однако развитие рыночной экономики требует продолжения теоретического осмысления и практической реализации новых задач, связанных с обеспечением повышения эффективности применения внутреннего маркетинга в организациях сферы услуг. Исследования, которые ранее проводились отечественными экономистами, касались в основном управления маркетингом в сфере услуг, специфика управления внутренним маркетингом подробно не изучалась, нет разработанной технологии управления внутренним маркетингом и оценки эффективности реализации предложенных мероприятий.

Все вышеизложенное послужило основанием для выбора темы, обусловило ее актуальность и потребовало проведения комплексного исследования, результаты которого представлены в данной диссертационной работе.

Цель и задачи диссертационного исследования. Цель исследования состоит в разработке и научном обосновании теоретических положений и практических рекомендаций по формированию и развитию систем управления внутренним маркетингом, учитывающих специфику развития рынка общественного питания и обеспечивающих повышение эффективности их маркетинговой деятельности в целом. В соответствии с указанной целью были определены основные задачи исследования:

- определить экономическое содержание понятия «внутренний маркетинг», выявить определяющие его факторы и возможности управления внутренним маркетингом в условиях конкурентного рынка;

- диагностировать современный уровень и тенденций развития систем управления внутренним маркетингом и выявить его влияние на конкурентоспособную позицию предприятий;

- предложить методологические подходы к оценке уровня развития и эффективности функционирования систем управления внутренним маркетингом предприятия;

- разработать рекомендации по формированию и развитию систем управления внутренним маркетингом хозяйствующих субъектов на рынке общественного питания Кировской области.

Предметом исследования являются процессы и механизмы управления внутренним маркетингом предприятия в сфере общественного питания.

Объектом исследования являются экономические отношения предприятий рынка общественного питания Кировской области, связанные с формированием и развитием систем управления внутренним маркетингом.

Теоретико-методологические основы и методы исследования.

Методологической основой исследования является диалектический метод познания. Теоретической базой послужили труды классиков экономической науки, работы отечественных и зарубежных ученых-экономистов по проблемам конкуренции и конкурентоспособности услуг, менеджмента, маркетинга, маркетинга в отраслях и сферах, а также законодательные акты и постановления Правительства РФ.

Информационная база исследования. Источниками информации являются материалы государственного комитета статистики РФ и Кировской области, данные годовых отчетов и первичной документации предприятий рынка общественного питания Кировской области, справочная и нормативная литература.

В процессе решения проблем и задач диссертационного исследования были использованы методы системного анализа, экономико-статистические, экономико-математическое моделирование, метод экспертных оценок и др.

Научная новизна работы заключается в формировании и развитии систем управления внутренним маркетингом и эффективности использования предложенной технологии применительно к рынку общественного питания. Основные научные результаты диссертационного исследования заключаются в следующем:

- Проведена группировка основных подходов к определению понятия «внутренний маркетинг». На их основе дана авторская трактовка понятия «внутренний маркетинг организации».

- Предложена технология управления внутренним маркетингом предприятий рынка общественного питания, выявлены основные факторы, оказывающее влияние на их формирование и развитие.

- Предложена и апробирована методика оценки уровня развития систем управления внутренним маркетингом на рынке общественного питания. Определены основные параметры, определяющие эффективность формирования и развития систем управления внутренним маркетингом.

- Проведена оценка эффективности функционирования систем управления внутренним маркетингом на рынке общественного питания Кировской области. На основе сопоставления матрицы конкурентной карты рынка и матрицы эффективности системы управления внутренним маркетингом сделаны выводы о месте и роли системы управления внутренним маркетингом предприятия в развитии рынка общественного питания.

- Разработана модель оценки количества и состава работников службы маркетинга для предприятий сферы общественного питания.

- Разработана и апробирована методика определения эффективности мероприятий по управлению внутренним маркетингом на рынке общественного питания г. Кирова.

Значение полученных в диссертации результатов для теории и практики. Теоретическая значимость диссертационного исследования состоит в разработке системы управления внутренним маркетингом как инструмента повышения конкурентоспособности предприятий общественного питания. Разработанные, теоретически обоснованные и апробированные методологические аспекты управления внутренним маркетингом углубляют научный подход к активизации конкурентоспособной деятельности предприятия. Сконструированные механизмы оценки уровня развития управления внутренним маркетингом и оценки экономической эффективности реализации предложенных мероприятий дополняют теоретические положения конкуренции и конкурентоспособности услуг, менеджмента, экономики предприятия, маркетинга в отраслях и сферах деятельности. Практическая значимость работы состоит в том, что раз-работанные в диссертации положения и полученные результаты создают техно-логическую основу по управлению внутренним маркетингом предприятия сферы услуг, повышают его конкурентоспособность и эффективность деятельности в сфере общественного питания. Кроме того, результаты исследований могут быть использованы в лекциях и семинарских занятиях по курсам «Управление маркетингом», «Экономика предприятия», «Маркетинг в отраслях и сферах», «Маркетинг услуг», «Имиджелогия».

Апробация и реализация результатов исследования. Различные аспекты исследований докладывались в 2009-2012 гг. и получили одобрение на международных, всероссийских и региональных конференциях, семинарах и совещаниях по развитию рынка общественного питания. К настоящему времени основные разработки автора внедрены в ООО «Алента-плюс», ООО «СПК», ООО «Победа» Результаты исследования рассмотрены, одобрены и приняты к внедрению Управлением организационной и кадровой работы администрации Правительства Кировской области.

По материалам диссертации опубликовано 10 научных работ общим объемом в 2,5 п.л., в том числе 2 в рецензируемых ВАК РФ журналах.

Диссертационные исследования автора выполнялись в соответствии с планом научно-исследовательских работ ФГБОУ ВПО Вятская ГСХА по теме №36 «Формирование и развитие маркетинговой деятельности предприятий» (№ ГР 01.2.006 09896).

Структура и объем работы. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, выводов и предложений, списка используемой литературы из 149 источника. Объем работы - 134 страницы, в том числе 40 таблиц и 9 рисунков.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Суслов, Станислав Сергеевич

3. Результаты исследования подвергаются факторному анализу с целью выделения наиболее важных составляющих.

3.1 Проводится корреляционный анализ с целью выявления взаимосвязей между переменными. Если переменные тесно взаимосвязаны между собой, следовательно, они должны тесно коррелировать с одним или несколькими факторами. Из данных корреляционной матрицы (приложение 9) видно, что относительно высокое значение корреляции наблюдается между Х1 и Х2, Х2 и

Х15, Х4 и Х6, Х8 и Х10, Хи и Х]4. Следовательно, переменные, тесно взаимосвязанные между собой, должны тесно коррелировать с одним и тем же фактором или факторами.

3.2 Определяется число факторов для включения в модель факторного анализа. Для определения числа факторов используем график «каменистой осыпи» (рисунок 8). Точка начала «каменистой осыпи» отражает истинное значение факторов. В нашем примере - 4 фактора. Также количество факторов можно определить, используя следующее правило: процент объясненной дисперсии фактора должен быть больше, чем (100 % / количество переменных) = 100 % / 16 = 6,25 %, т.е. в расчет включаются те факторы, доля которых более 6,25 %. В нашем случае четыре фактора также удовлетворяют правилу объясненной дисперсии.

Бсгее Р1сЛ оГ лЩЩП.; уйШМШ

Яэс±ог ГАжгЬег

Рисунок 8 - График «каменистой осыпи» для определения количества факторов для включения в модель

3.3 Определяется метод факторного анализа. Так как необходимо уменьшить число переменных, проанализируем результаты факторного анализа методом анализа главных компонентов для каждой составляющей. Результаты факторного анализа в программе МіпіїаЬ 14 представлены в приложении 9 и в таблице 37.

Заключение

1. Накапливающейся опыт рыночной деятельности предприятий сферы услуг показывает, что без системного применения инструментов внутреннего маркетинга в настоящее время невозможно эффективно решить проблему повышения конкурентоспособности организации.

Формирование и адаптация системы управления внутренним маркетингом стало реальной потребностью для успешной хозяйственной деятельности предприятий, действующих в сфере услуг. Практические рекомендации по применению инструментов внутреннего маркетинга учитивыют специфику развития рынка общественного питания и обеспечивают повышение эффективности хозяйственной деятельности предприятий в целом.

2. Анализ теоретических и практических разработок в области управления внутренним маркетингом позволяет выявить пять основных подходов к эффективному использованию внутреннего маркетинга в конкурентной борьбе:

- внутренний маркетинг, касающийся разработки программ внутренней коммуникации для обеспечения сотрудников информацией и завоевания их поддержки;

- внутренний маркетинг в качестве инструмента привлечения и мотивации персонала. Этот подход к рассмотрению внутреннего маркетинга акцентирует внимание исключительно на персонале организации;

- внутренний маркетинг, сконцентрированный на развитии и реализации высоких стандартов качества обслуживания клиентов;

- внутренний маркетинг в качестве подхода к управлению принятием инноваций внутри организации, механизма эффективной реализации стратегий, достижения рыночных целей компании;

- внутренний маркетинг, касающийся предоставления продуктов и услуг потребителям внутри организации.

3. Проведение оценки и регулирования маркетинговой деятельности предприятий сферы общественного питания дает возможность определить их позиции по сравнению с конкурентами и своевременно принять решения о корректировке уровня активности для повышения собственной конкурентоспособности.

4. Изучение развития систем управления внутренним маркетингом на региональном рынке общественного питания позволяет сделать следующие выводы:

- рынок общественного питания - это сфера экономических отношений, где объектом купли-продажи выступает услуга;

- в настоящее время существует недостаточная разработанность теоретической, методологической и прикладной базы управления системой внутреннего маркетинга для повышения конкурентоспособности услуг в сфере общественного питания.

4. Внутренний маркетинг и управление персоналом имеют много общего. В то же время во внутреннем маркетинге более сильно проявляется его рыночная ориентация, рассматривающая внутренних поставщиков и клиентов, конкурентный подход в выборе стратегии и тактике внутреннего маркетинга, направленных на удовлетворение потребностей внешних клиентов.

5. Анализ макроэкономических показателей развития рынка показал, что рынок общественного питания в настоящее время активно развивается и увеличивается. Это говорит о том, что рынок является перспективным, привлекательным для входа на него. А это значит, что появление конкурентов и ожесточение конкурентной борьбы вполне закономерно, и как следствие, маркетинговые исследования конкурентной среды на рынке общественного питания Кировской области, является достаточно актуальным.

6. Рынку общественного питания г. Кирова характерны следующие тенденции:

- активное развитие рынка, появление новых конкурентов, идей и т.д.

- в условиях сокращения численности населения при одновременном повышении уровня жизни, объем рынка общественного питания увеличивается.

Рынок предприятий, оказывающих услуги общественного питания г. Кирова можно охарактеризовать следующим образом:

- на рынке г. Кирова функционируют 15 предприятий, оказывающих услуги общественного питания;

- конкуренция на рынке неразвита, барьеры выхода на рынок умеренные;

- на рынке отмечен низкий уровень ценовой конкуренции, т.е. функционируют, в основном, неценовые методы конкурентной борьбы.

Таким образом, рынок общественного питания г. Кирова можно назвать весьма привлекательным. Несмотря на наличие конкурентной борьбы, у предпринимателей есть возможность развить свой бизнес на высоком уровне, применяя правильные инструменты маркетинга. Основная задача здесь -точно определить и попасть в ожидания, потребности посетителей, соблюдая при этом все правовые нормы и требования в сфере общественного питания. Кроме того, анализ конкурентной среды показал, что показатель интенсивности рыночной конкуренции низкий, конкуренция неразвита, а это значит, что есть еще много способов стать лидером на рынке.

7. Оценку эффективности функционирования системы управления внутренним маркетингом необходимо проводить по таким составляющим, как анализ организации управления внутренним маркетингом, оценка эффективности анализа текущей маркетинговой ситуации, системы планирования, реализации мероприятий внутреннего маркетинга и контроля результатов.

8. Комплексная оценка организационно-экономических факторов регионального рынка общественного питания позволяет сделать нам следующие выводы:

- анализ макроэкономических показателей развития рынка показал, что рынок общественного питания в настоящее время активно развивается и увеличивается. Это говорит о том, что рынок является перспективным, привлекательным для входа на него, а это значит, что появление конкурентов и ожесточение конкурентной борьбы вполне закономерно, и как следствие, маркетинговые исследования конкурентной среды на рынке общественного питания Кировской области, является достаточно актуальным;

- рынок общественного питания характеризуется как рынок чистой конкуренции (множество продавцов схожего товарного ассортимента, работающих на рынке в узком диапазоне цен);

- анализ системы управления маркетингом выявил, что только два предприятия имеют хорошо развитые маркетинговые службы, способные быстро реагировать на изменение конъюнктуры рынка и успешно конкурировать на рынке;

На основе проведенного анализа текущей маркетинговой ситуации на рынке и исследования эффективности маркетинга и функционирования систем управления внутренним маркетингом, можно сделать вывод, что в условиях конкуренции прослеживается прямая зависимость эффективного функционирования предприятия на рынке от эффективности системы управления маркетингом и управления внутренним маркетингом.

9. Для совершенствования маркетинговой деятельности предприятия нами произведен расчет численности работников службы маркетинга на основе предложенной нами модели оценки количества работников для предприятий сферы общественного питания, предложенной в части 1.3.

Таким образом, оптимальное количество работников службы маркетинга для РЦ ООО «Алента-плюс» составит:

N = -1,756 + 0,01749,8 млн.руб. + 0,355*7 балов + 0,243*7 балов =3,28 ставки.

10. Разработанная нами методика оценки эффективности мероприятий по управлению внутренним маркетингом на рынке общественного питания г.

133

Кирова апробирована нами на примере ООО «Алента-плюс». С помощью системы сбалансированных показателей нами была проведена оценка степени реализации предложенных мероприятий по совершенствованию системы управления внутренним маркетингом и определен их вклад в систему формирования конкурентоспособного положения предприятия. В связи с этим был рассчитан интегральный показатель успеха реализации мероприятий. А выбранные ранее оперативные цели по формированию системы управления внутренним маркетингом, сгруппированные по основным элементам комплекса маркетинга, оценивались с точки зрения их реализации (табл.39). В целом итоговый показатель до реализации мероприятий по совершенствованию системы управления внутренним маркетингом не превышает 53,3 %, а после реализации мероприятий не превышает 73,3 %, что свидетельствует о недостаточном внимании хозяйствующего субъекта к управлению внутренним маркетингом для достижения поставленных целей.

11. Оценка экономической эффективности реализации мероприятий по формированию системы управления внутренним маркетингом, апробированная нами на примере ООО «Алента-плюс» (табл.40) включает следующие этапы: экономический эффект реализации мероприятий, АС = 150840,0 тыс.руб

12. Апробация подходов и методик, продемонстрированная на примере базового объекта исследования ООО «Алента-плюс», позволяет хозяйствующему субъекту успешно реализовать стратегию рыночного лидера, подняв уровень обслуживания и имиджа до необходимого покупателю, а, соответственно, увеличить объем реализации услуг на 37,5 %.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Суслов, Станислав Сергеевич, 2012 год

1. Аакер Д., Кумар В., Дэй ДЖ. Маркетинговые исследования Пер. с англ. / Д. А. Аакер, В. Кумар, Дж. С. Дэй; Пер. А. Шалек, Ред. С. Божук. — 7-е изд. — М.; Харьков; СПб.: Питер, 2004. — 840 с.

2. Аваиесова, Г.А. Сервисная деятельность : историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент Текст. : учеб. пособие для вузов / Г.А. Аванесова. М. : Аспект Пресс, 2008. - 318 с.

3. Алексеев, В.В.и др. Агропромышленный менеджмент. М. : ООО Издательско-Консалтинговое Предприятие «ДеКа», 2003. - 432 с.

4. Амблер, Т. Маркетинг и финансовый результат: новые метрики богатства корпорации; пер. с англ. / Т. Амблер. М.: Финансы и статистика. -2009. - 248 с.

5. Арасланов Т.Н. Маркетинг услуг: уточнение некоторых понятий с экономической точки зрения// Маркетинг в России и за рубежом. — 2004. — № 2(40).

6. Арташина И. А. Управление конкурентным потенциалом предприятий сферы услуг на основе бенчмаркинга: Дис. канд. экон. наук: 08.00.05 Н. Новгород, 2003 - 164 с.

7. Арутюнова Д.В. Стратегический менеджмент: учеб. пособие — Таганрог: Изд-во ТТИ ЮФУ, 2010 — 122 с.

8. Багиев Г. J1. Маркетинг-менеджмент в системе организации общественного питания: учеб. пособие / Г. JI. Багиев, А. И. Фомин; С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов СПб.: Изд-во С.-Петерб. гос. ун-та экономики и финансов, 1998 - 85 с.

9. Багов В.П. Методика оценки эффективности стратегии корпоративной системы по обобщенным характеристикам// Финансы 2000, №11, с.59-61.

10. Беспятых В.И., Лихачев Р.В. Природа и характеристики услуги // Сборник материалов всероссийской научно-технической конференции Вятского

11. Государственного Университета «Наука производство - технология - экология»/ Вятский государственный университет - Киров. -2005. -т.5 , С. 64-65.

12. Блейк P.P., Моутон Д.С. Научные методы управления: Перевод. / Роберт Р. Блейк, Джейн С. Моутон. Киев Наук. Думка 1990. — 247 с.

13. Бондаренко Т.В. Стратегический менеджмент.: Владивосток: Изд-во Дальневосточного университета, 1997. 99 с.

14. Борисов Е. Ф. Экономическая теория. М., 1997. 170 с.

15. Бородина В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент / / Бородина В. В.- М. :Кн. мир, 2001- 164 с.

16. Брун М. Внутрифирменный маркетинг как элемент ориентации на клиента // Проблемы теории и практики управления. — 1996. — №6.

17. Бурцева Т.А. Маркетинговые исследования (Текст): Практикум: учебное пособие / Т.А. Бурцева, И.В. Маракулина, H.H. Катаева. Киров, 2005.

18. Бурцева Т.А., Фокина О.В., Миронова H.A., Кузнецова A.B. Маркетинговые исследования: Методические указания и рабочая тетрадь. Киров: ВГСХА, 2009.

19. Бурцева Т.А., Миронова H.A., Просвирякова К.Л., Смирнов Ю.А. Формирование и развитие корпоративного имиджа предприятия: Монография, Киров: Вятская ГСХА, - 2009.- 153 с.

20. Величко Н. Ю. Совершенствование управления маркетингом в сфере гостинично туристских услуг: На примере курортного региона: Автореф. дис. . канд. экон. наук : 08.00.05 Науч.-образоват. центр РАО - Сочи, 2004 - 23 с.

21. Виханский, О.С. Менеджмент Текст.: учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. 3-е изд. - М. : Гардарики, 2007. - 528 с.

22. Внутренний маркетинг для повышения конкурентоспособности организации Текст. / И. Неганова // Стандарты и качество. 2007. - № 2. - С. 57-59.

23. Внутренний маркетинг как элемент рыночной ориентации организации Текст. / Ю.П. Соловьева // Маркетинг в России и за рубежом. -2008.-№6.-С. 3-8.

24. Волкова Н. В. Формирование и применение интегрированных маркетинговых коммуникаций в сфере услуг: Дис. канд. экон. наук : 08.00.05 -М., 2004- 137 с.

25. Гладкова М. В. Маркетинг услуг: Учеб. пособие Сыктывкар :Сыктывк. гос. ун-т, 2002 - 110 с.

26. Годчев C.B. Организация системы брэнд-маркетинга на предприятиях сферы услуг: Дис. канд. экон. наук: 08.00.05 М., 2003 - 173 с.

27. Голубкова E.H. Маркетинговые коммуникации. — М.: Финпресс, 2000. — 356 с. (Маркетинг и менеджмент в России и за рубежом).

28. Голубкова E.H., Михайлов О.З. Внутренний маркетинг и управление персоналом инструменты повышения эффективности управления //Маркетинг в России и за рубежом.- 2008.- №3.- 0,8п.л.

29. Гордом Я. Маркетинг партнерских отношений / Пер. с англ. Под ред. О. А. Третьяк. СПб.: Питер, 2001. - 384 с. (Серия «Маркетинг для профессионалов»).

30. ГОСТ Р 50647-2010 "Общественное питание. Термины и определения." ( утв. Приказом Госстандарта от 30.11. 2012 г. № 576 — ст " Об утверждении национального стандарта") Дата введения с 01.01.2012 г.

31. ГОСТ Р 50762-2007 "Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания." (утв. Приказом Ростехрегулирования от 27.12.2007 № 475 — ст).

32. Гренроос, К. Маркетинг и менеджмент услуг Текст. / К. Гренроос. -М. : Прогресс, 2008. 179 с.

33. Даулинг Грэхем Р. Наука и искусство маркетинга : проф. взгляд на маркетинг СПб.: Вектор, 2006 - 392 с.

34. Доминяк В. Феномен лояльности в разработках зарубежных исследователей//Персонал-микс. — 2003. — №1 (14). — С. 107—111.

35. Драчева E.JL, Либман A.M. Внутренний маркетинг в управлении внутрикорпоративными рынками. // Маркетинг в России и за рубежом.- 2003. -№2.

36. Дрейк С. Зажигай! Внутренний маркетинг для воодушевления сотрудников и привлечения клиентов. —М.: Вершина, 2006. — 320 с.

37. Дряхлов Н. И. Эффективность деятельности сотрудников и их вознаграждение на Западе / Н.И. Дряхлов, Е. Куприянов // СОЦИС: Социологические исследования. 2004. - № 12.-е. 87-92.

38. Дуракова И.Б., Родин O.A., Талтынов С.М. Теория управления персоналом: Учебное пособие. Выпуск Воронеж: Изд-во ВГУ, 2004. -83 с.

39. Егоршин, А.П. Мотивация трудовой деятельности Текст. : учеб. пособие / А.П. Егоршин. Н. Новгород : НИМБ, 2009. - 320 с.

40. Ендовицкий Д.А. Комплексный анализ и контроль инвестиционной деятельности: методология и практика. М.: Финансы и статистика, 2001, 400 с.

41. Есина Л.Б. Внутренний маркетинг как инструмент повышения производительности труда персонала и качества услуг гостеприимства и туризма: Дис. .кан. экон. наук: 08.00.05 Пенза, 2008.

42. Жабина С.Б. Маркетинг продукции и услуг : обществ, питание : учеб. пособие для студентов образоват. учреждений сред. проф. образования -М. :Academia, 2005 217 с.

43. Иванов М. С. Фарбер М.В. Руководство по маркетингу консалтинговых услуг М. :Альпина Бизнес Букс, 2003 - 139 с.

44. Каплан P.C., Нортон Д.П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. ЗАО "Олимп-Бизнес" Москва, 2003. — 210 с.

45. Кибанов А.Я., Мамедзаде Г.А., Родкина Т.А. Управление персоналом. Регламентация труда. 3-е изд., доп. и перераб. - М.: Экзамен, 2007 г.

46. Киреев И. В. Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. N 3.

47. Ковалев, В.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия Текст.: учебник для вузов / В.В. Ковалев, О.Н. Волкова. М.: Проспект, 2009. - 424 с.

48. Ковалев А.И. Менеджмент и маркетинг в сфере услуг: Образование. Бизнес. Коммуникации.: Монография Омск :Изд-во ОмГПУ, 2001 - 267 с.

49. Концепция внутреннего маркетинга Текст. / Ю.П. Соловьева // Маркетинг в России и за рубежом. 2008. - № 4. - С. 125-131.

50. Коровина, Ю.Б. Внутренний маркетинг как эффективный инструмент управления персоналом предприятий сферы услуг Текст. : дис. . канд. экон. наук : 08.00.05 / Коровина Юлия Борисовна. Ростов н/Д, 2008. -176 с.

51. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок / Пер. с англ. В.А. Гольдича и А.И. Огане-совой; науч. ред. и авт. вступ, ст. Б. А. Соловьев. — М.: ООО Издательство «ACT», 2000. 273 с.

52. Котлер, Ф. Основы маркетинга Текст. ; пер. с англ. / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс, В. Вонг. 2-е европ. изд. - М. ; СПб. ; Киев : Вильяме, 2008.-944 с.

53. Крупецкая Е. Внутрифирменный маркетинг как элемент ориентации на клиента// Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. №5.

54. Кузенкова Т. А. Эффективность инновационной деятельности в маркетинге услуг : Дис. канд. экон. наук : 08.00.05 М., 2003 - 176 с.

55. Курский В. А. Маркетинговые исследования и организационно-экономическое обоснование изделий и их конкурентоспособности.

56. Тула: Тульский государственный университет, 1996. 113 с.

57. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. Пер. с фр. СПб.: Наука, 1996. - 589 с.

58. Латышева Л.С., Пантелеева Е.К.Влияние внутреннего маркетинга на результативность бизнеса//Маркетинг и маркетинговые исследования.-2009.-№79.

59. Лбов Г. С., Неделько В. М. Байесовский подход к решению задачи прогнозирования на основе информации экспертов и таблицы данных // Доклад РАН. №1. 1997. - т.357, с. 29-32.

60. Лобанов Д. Внутренний маркетинг персонала в российских компаниях http://www.hr-portal.ru/node/1980

61. Лукин A.C. Организация предпринимательской деятельности: Курс лекций для студентов специальности: 060800 «Экономика и управление на предприятии (по отраслям)». Киров: Вятская ГСХА, 2004.-171 с.

62. Лыгина Н. И. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник/ Под ред. проф. В. А. Алексунина. — М.: Издательско-книго-торговый центр «Маркетинг», 2001. — 516 с.

63. Магура М.М. Организационная культура как средство реализации организационных изменений. // Управление персоналом. — 2002. №1.

64. Малхотра, Нереш К. Маркетинговые исследования. Практическое руководство, 3-е изд.: Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2002.-960с.

65. Марвин Билл Маркетинг ресторана. Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане / Билл Марвин М. :Изд-во Жигульского.- :Соврем. рознич. и ресторан. Технологии 2002.- 205с.

66. Марданова Э. Mystery shopping оптимизирует внутренний маркетинг // Кадровый менеджмент. — 2006. — № 7.

67. Макроэкономика: Учебное пособие / Т. С. Алексеенко, Н. Ю. Дмитриева и др.; Под ред. Л. П. Зеньковой. Мн.: Новое знание, 2002.-244 с.

68. Маркетинг: учебник, практикум и учебно-методический комплекс по маркетингу / Р.Б.Ноздрева, Г.Д.Крылова, М.И.Соколова, В.Ю.Гречков. М.: Экономисте., 2003. - 568с.

69. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности Текст. : учебник / под ред. В.А. Алексунина. 3-е изд., перераб. и доп. - М. : Дашков и Ко, 2007. -716 с.

70. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.:Финансы и статистика, 1996.128 с.

71. Маркосян K.JI. Маркетинг консалтинговых услуг на российском рынке/Дис. канд. экон. наук М., 2000 - 153 с.

72. Мельникова О.Т. Фокус-группы в маркетинговом исследовании: Методология и техника качественных исследований в социальной психологии, М.: Академия, 2003, 272 с.

73. Миронова Н.В. Маркетинг различных типов услуг// Маркетинг в России и за рубежом. — 2003. — № 4.

74. Нагапетьянц H.A. Прикладной маркетинг: Учеб. пособие для вузов. — 2-е изд., перераб. и доп. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 287с.

75. Неганова И. Внутренний маркетинг для повышения конкурентоспособности организации // Стандарты и качество. 2007 - № 2. -С. 57-59.

76. Нифаева О.В. Применение системы сбалансированных показателей в маркетинге// Маркетинг в России и за рубежом.-2005- №5.- С32-34.

77. Новаторов Э.В. Аудит внутреннего маркетинга методом анализа «важность-исполнение» // Маркетинг в России и за рубежом. — 2000. № 1.-С. 82-88.

78. Новаторов Э. В. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. — 2002.— №4.

79. Новиков Д. Т. Стратегический маркетинг в ресторанном бизнесе / Д.Т.

80. Новиков, А.Р. Периханян; М-во образования Рос. Федерации. Рос. экон.142акад. им. Г.В. :Изд-во РЭА, 2001- 43 с.

81. Павлова О. Внутренний маркетинг в компании // http://www.ipr.by/ru/articles/2006/art14.html

82. Песоцкая, Е.В. Маркетинг услуг Текст. : учеб. пособие / Е.В. Песоцкая. СПб. : Питер, 2007. - 160 с.

83. Попович, Е.А. Организационные формы управления и предоставления услуг в жилищной сфере в условиях рыночных отношений Текст. : дис. . канд. экон. наук / Попович Е.А. М., 2008.

84. Портер М. Международная конкуренция. Пер. с англ./ Под ред. и с предисловием В. Д. Щетинина. М.: Международные отношения, 1995. -896 с.

85. Похабов В.И., Пономарченко И. Методика оценки эффективности системы управления маркетингом на предприятии //Маркетинг, №5.-2001.- с. 102-120

86. Ранде Ю. П. Удовлетворенность и лояльность персонала как главные показатели эффективности внутреннего маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. 2006. № 3.

87. Реброва Н.П. Маркетинговые исследования в формировании стратегий развития потребительских услуг : Дис. . д-ра экон. наук: 08.00.05 -М., 2004-251 с.

88. Рогачев А.Ф., Скопина И. В. Маркетинговые технологии на рынке гостиничных услуг Киров: Изд-во ВятГУ, 2004 - 180 с.

89. Роббинз, С.П. Основы организационного поведения Текст. ; пер. с англ. / С.П. Роббинз. 8-е изд. - М. ; СПб.; Киев : Вильяме, 2009. - 444 с.

90. Российский статистический ежегодник 2006 Текст. : стат. сб. / Федер. служба гос. статистики (Росстат). Изд. офиц. - М. : Росстат, 2008. -806 с.

91. Савицкая, Г.В. Методика комплексного анализа хозяйственной деятельности Текст. : краткий курс для вузов / Г.В. Савицкая. 3-е изд., испр. - М. : ИНФРА-М, 2008. - 320 с.

92. Салтыкова O.B. Корпоративная культура на предприятии как система трудовых ценностей коллектива.// II международная научно-практическая конференция КРСУ (27-28 мая 2004 г.). Материалы выступлений /Под общей ред. И.И. Ивановой. Бишкек, 2004.

93. Соловьева Ю.П. Концепция внутреннего маркетинга //Маркетинг в России и за рубежом. — 2008. — № 4.

94. Соломанидина, Т.О. Мотивация трудовой деятельности Текст. : учеб.-практич. пособие / Т.О. Соломанидина, В.Г. Соломанидин. М. : ООО «Журн. "Управление персоналом"», 2008. - 278 с.

95. Соломатин Р.В. Стратегический маркетинг в системе управления коммерческими услугами: Дис. канд. экон. наук : 08.00.05 М., 2004 - 150 с.

96. Сосненко JI.C., Кивелиус И.Н. Анализ использования трудовых ресурсов и их влияние на экономический потенциал предприятия // Экономический анализ, теория и практика: Финансы и кредит. 2003. - № 10.

97. Стандартизация и сертификация в сфере услуг Текст. : учеб. пособие для вузов / A.B. Раков [и др.] ; под ред. A.B. Ракова. М. : Мастерство, 2007. - 208 с.

98. Стаханов В.Н. Маркетинг сферы услуг: Учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по экон. специальностям М. :Эксперт. бюро, 2001 - 155 с.

99. Сфера услуг: современные проблемы развития, управления и маркетинга // Сб. науч. тр. М-во образования Рос. Федерации. Байк. гос. ун-т экономики и права / Редкол.: Т. Д. Бурменко, Шилова Е. В Иркутск :Изд-во БГУЭП, 2003 - 130 с.

100. Удовлетворенность и лояльность персонала как главные показатели эффективности внутреннего маркетинга Текст. / Ю.П. Ранде // Маркетинг в России и за рубежом. 2007. - № 3. - С. 61-69.

101. Фатхутдинов P.A. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. — М.: ИНФРА-М. — 2000. — 312 с.

102. Фатхутдинов P.A. Стратегический менеджмент // учебное пособие,144

103. М. ЗАО «Бизнес-школа» Интел-Синтез», 1997

104. Федько, В.П. Внешняя торговля и формирование общехозяйственной инфраструктуры в контексте глобализации Текст. : монография / В.П. Федько, В.А. Бондаренко ; под ред. д.э.н., проф. А.У. Альбекова. Ростов н/Д : Наука-Пресс, 2008. - 243 с.

105. Федько, В.П. Развитие и становление инфраструктурного комплекса сферы услуг туризма в России: генезис, эволюция, проблемы и перспективы (маркетинговый аспект) Текст. : монография / В.П. Федько, В.А. Бондаренко. Ростов н/Д : Наука-Пресс, 2008. - 203 с.

106. Фролов И.Р. Корпоративная политика лояльности (на примере рынка потребительских товаров) // Маркетинговые коммуникации. — 2007.

107. Фокина О.В. Регулирование маркетинговой деятельности предприятий на рынке услуг: Монография. Киров: Вятская ГСХА, 2010.-160 с.

108. Хубаев Г.Н. Маркетинг информационных продуктов и услуг : учеб. пособие; М-во образования и науки Рос. Федерации, Федер. агенство по образованию, Рос. гос. экон. ун-т "РИНХ" Ростов-на-Дону: Изд-во РГЭУ РИНХ, 2005 - 223 с.

109. Цысарь A.B. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования -2002,- №5.

110. Шаповалов, В.А. Маркетинговый анализ Текст. : учеб. пособие для вузов / В.А. Шаповалов. Ростов н/Д : Феникс, 2007. - 157 с.

111. Шапошников В.А. Формирование рынка услуг маркетинговых исследований: Дис. канд. экон. наук : 08.00.05 Екатеринбург, 2002 - 259 с.

112. Широченская И.П. Основные понятия и методы измерения лояльности// Маркетинг в России и за рубежом.- 2004.- № 2.

113. Шок Патти Д. Маркетинг в ресторанном бизнесе / Патти Д. Шок, Джон Т. Боуэн, Джон М. Стефанелли ; пер. с англ. С. Прокофьева. М. :Изд. дом "Ресторан, ведомости", 2005 - 233 с.

114. Balancing Internal and External Market Orientations / I.N. Lings // Journal of Marketing Management. 2009. - № 15. - P. 239-263.

115. Bateson J. Managing services marketing. United States of America,1995

116. Bekkers, M. and R. Van Hasstrecht (1993) "The foundations of internal marketing", 22nd EMAC Conference Proceedings, Vol 1, pp. 140-164.

117. Berry L., Discovering the soul of service: The nine drivers of sustainable business success (New York: The Free Press, 1999). C. 242 — 243.

118. Berry, L.L. and A. Parsuraman (1991), Marketing Services: Competing through Quality, The Free Press, New York, NY.

119. Bitner, M. J. Servicecapes: The impact of Physical surrounding on Customer and Employees // Journal of Marketing. — 1992. — 56 (April).

120. Christopher M., A. Payne and D. Ballantyne (1991), Relationship Marketing: Bringing quality, customer service and marketing together, ButterworthHeinemann, Oxford.

121. External Moderation of Associations among Stakeholder Orientations and Company Performance / G.E. Greenley and G.R. Foxall // International Journal of Research in Marketing. 2008. - № 15. - P. 51-69.

122. Foreman, S., Money. A. Internal marketing: concepts, measurement and application// Journal of Marketing Management, 1995, Vol. 11, pp. 755.

123. Greenley G.E., Foxall G. R. External Moderation of Associations among Stakeholder Orientations and Company Performance // International Journal of Research in Marketing. 1998. № 15.

124. Greenley, G.E., Lings, I.N. The development and validation of a measure of internal market orientation. // Aston Business School, Research Paper, 2001.

125. Gronroos C. Service management and marketing. — West Sussex, 2000.146

126. Gronroos, C. (1983) Strategic management and marketing in the service sector, Massachusetts' Marketing Science Institute, Report No 83-104.

127. Gronroos, C. (1997) "From marketing mix to relationship marketing -toward a paradigm shift in marketing", Management Decisions, Vol 35 No3/4, pp. 322-339

128. Hallowell R. The relationship of customer satisfaction, customer loyalty, and profitability: an empirical study // International Journal of Service Industry Management.- 1996.

129. Herzberg, F., Mausner, B., and Snyderman B., (1959) The Motivation to Work. N.Y: John Wiley.

130. Herzberg, F., One More Time: How Do You Motivate Employees? Harvard Business Review, January February 1968, pp.56-57

131. Internal Marketing: Concepts, Measurement and Application / Susan K. Foreman and Arthur H. Money // Journal of Marketing Management. 2008. - №

132. Jacoby, J. and Chestnut, R.W. Brand Loyalty: Measurement and Management. Wiley- New York 1978.

133. Jan Hofmeyr and Butch Rice "Commitment-Led Marketing", John Wiley and Sons , 2000, p.85.

134. Lee H., Lee Y., Yoo D. The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction // Journal of Services Marketing.- 2000.- Vol. 14.

135. Lings, I.N. Balancing internal and external market orientations. // Journal of Marketing Management, 1999, Volume 15.

136. Lings, I.N. Developing the domain of internal market orientation and its consequences for market orientation and performance. //Aston Business School, Research Paper, 2000.

137. Martilla, J. A. and James, J. C. Importance-performance analysis. Journal of Marketing, 41(7), 1977.

138. McDougall G.H.G., Levesque T. Customer satisfaction with services: putting perceived value into equation // Journal of Services Marketing.- 2000.-Vol. 14.

139. Mitchell (1994) "The people factor", Marketing Business, October, pp. 24-27.

140. Mittal B., Lassar W.M. Why do customers switch? The dynamics of satisfaction versus loyalty // Journal of Services Marketing.- 1998.

141. Piercy, N. (1995) "Customer satisfaction and the internal market: marketing our customers to our employees", Journal of Marketing Practice: Applied Marketing Science, Vol 16 No 4.

142. Rafiq M., Ahmed L.K. The Scope of Internal Marketing: Defining the Boundary Between Marketing and Human Resource Management // Journal of Marketing Management. 1993. № 9.

143. Rafiq M., Ahmed P.K. (2000), "Advances in the internal marketing concept: definition, synthesis and extension", Journal of Services Marketing, Vol. 14,Issue 6.

144. Schneider, B, Bowen, D. E. Employee and customer perception of service in bank. Journal of Applied Psychology, 70(3).

145. Susan K., Foreman and Arthur H. Money, Internal Marketing: Concepts,

146. Measurement and Application // Journal of Marketing Management. — 1995. -№ 11

147. The Scope of Internal Marketing: Defining the Boundary Between Marketing and Human Resource Management / M. Rafiq, L.K. Ahmed // Journal of Marketing Management. 2007. - № 9.

148. Varey, R.J. and B.R. Lewis (1999) "A broadened conception of internal marketing", European Journal of Marketing, Vol 33 No 9/10.

149. РЕГРЕССИОННЫЙ АНАЛИЗ МНОГОФАКТОРНОЙ МОДЕЛИ СВЯЗИ Пользователь: Суслов С.С.

150. Аналитический вид модели для трех факторов

151. Линейная модель. -У=А0+А1*Х1+А2*Х2+АЗ*ХЗ2.0братное преобразование. -У=А0+А1/Х1+А2/Х2+А3/Х3

152. Логарифмическое преобразование. -У=А0+А1*1.М(Х1)+А2*1-М(Х2)+АЗ*1.М(ХЗ)1/2 1/2 1/2

153. Преобразование типа квадратного корня.-У=А0+А1*Х1 +А2*Х2 +АЗ*ХЗ1. А1 А2 АЗ

154. Мультипликативная модель. -У=А0*Х1 *Х2 *ХЗ б.Экспоненциальная модель. -У=ЕХР(А0+А1*Х1+А2*Х2+АЗ*ХЗ) 7.Обратная модель. -У=1/(А0+А1*Х1+А2*Х2+АЗ*ХЗ)

155. Модель второго порядка. -У=А0+А1 *Х1+А2*Х2+.А9*Х9

156. Э.Модель третьего порядка. -У=А0+А1*Х1+А2*Х2+.+А19*Х19

157. Табличные параметры задачи

158. Критерий достоверности Т 1.796 (Т-Стьюдента)

159. Отношение дисперсий 3.587 (Р-критерий)

160. Коэффициент автокорреляции 0.3280 или -0.4620 Допустимая вероятность 0.950

161. Характетистика распределения переменных