Методологические основы управления логистической системой туристского обслуживания тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, доктор экономических наук Одинцова, Татьяна Николаевна

• Одинцова, Татьяна Николаевна
• доктор экономических наук
• 2011

Оглавление диссертации доктор экономических наук Одинцова, Татьяна Николаевна

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ЛОГИСТИКИ В СФЕРЕ УСЛУГ В УСЛОВИЯХ СЕРВИСНОЙ ЭКОНОМИКИ

1.1. Логистика в сфере услуг как результат эволюции теории, концепций и

ПОДХОДОВ ЛОГИСТИКИ

1.2. Формирование концептуальных положений логистики в сфере услуг

1.3. Атрибутивные свойства логистики в туризме

ГЛАВА 2. ОБЩИЕ И СПЕЦИФИЧЕСКИЕ МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ; ИССЛЕДОВАНИЯ ЛОГИСТИЧЕСКИХ ПРОЦЕССОВ ТУРИСТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ:

2.1. Методы исследования логистических операций в туризме

2.2. Формирование классификационной модели:логистических функций и, операций в процессе туристского обслуживания

2.3. Методический подход к моделированию логистических процессов на основе календарного планирования

ГЛАВА 3. ПРИНЦИПЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

И МОДЕЛИРОВАНИЯ ЦЕПИ ПОСТАВОК УСЛУГ В ПРОЦЕССЕ ТУРИСТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

3.1. Интеграция системного и процессного подходов к исследованию поставок услуг I

3.2. Проектирование цепи поставок услуг

3.3. Методология моделирования цепи поставок услуг

3.4. Методический подход к управлению цепью поставок услуг 192,

ГЛАВА 4. СИСТЕМНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ТУРИСТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

4.1. Туристское обслуживание как объект системного исследования

4.2. Характеристика субъектов туриндустрии как элементов логистической системы туристского обслуживания

4.3. Формирование организационно-экономической модели системы туристского обслуживания на основе логистического подхода

ГЛАВА 5. НАУЧНО-ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ФУНКЦИОНИРОВАНИЮ ЛОГИСТИЧЕСКОЙ СИСТЕМЫ ТУРИСТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

5.1. Построение информационной модели управления»логистической системой туристского обслуживания

5.2. Организационно-информационная поддержка системы туристского обслуживания в регионе ^

5.3. Методические рекомендации по реализации многоуровневого механизма управления кадровыми потоками в логистической системе

5.4. Определение экономической эффективности функционирования логистической системы туристского обслуживания 330 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 348 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 355 ПРИЛОЖЕНИЯ

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Методологические основы управления логистической системой туристского обслуживания»

Актуальность темы исследования. Возрастающая роль логистики и 8 СМ в экономике и менеджменте требует развития основных положений теории и методологии данного научного направления, при этом становится очевидной необходимость описания и всестороннего рассмотрения новых бизнес-процессов; обладающих потоковыми признаками.

Туризм представляет собой многоуровневую систему, объединяющую в процессе организации туристского обслуживания множество усложненных по своей структуре экономических потоков, обеспечивающих взаимодействие хозяйствующих субъектов- туриндустрии, являющихся поставщиками туристских услуг в рамках создания интегрированного турпродукта. Турфирмы, сталкиваясь с глобальной рыночной проблемой несогласованности спроса и предложения, вовлечены в постоянно протекающие потоковые процессы и находятся в центре этих разнообразных по характеру, направлению и мощности потоков. Потоки ресурсов, участвующих в процессе организации туристского обслуживания, ввиду своей структурной сложности, требуют принципиально новых методологических подходов к реализации и повышению эффективности управления данным процессом.

В настоящее время Российская. Федерация, несмотря на высокий туристский потенциал, занимает незначительное место на мировом туристском рынке: ее доля составляет около 1,4 % мирового туристского потока. Следует подчеркнуть, что мощность потоков туристских услуг и товаров в российской индустрии туризма весьма существенна: преобладает выездной туристский поток, выросший в, 2010 году на 40% (12,6 млн. человек) и характеризующийся^ объемом 2,4% от мирового импорта туристских услуг. При этом внутренний турпоток вырос по отношению к 2009 году всего на 1% и стабилизировался на уровне 32 млн. туристов.

Использование логистического подхода к функционированию туристского предприятия в современных условиях соотносится с применением концепций логистики, реализующей системный подход к проблемам бизнеса в сфере туризма. Главной идеей логистики в туризме служит обеспечение конкурентоспособного уровня обслуживания потребителей, который дает возможность существенного снижения уровня общих затрат.

Повышение эффективности* ЛОГИСТИКИ' в сфере услуг ' и послепродажном обслуживании товара- а также активное внесение сервисной' составляющей в методологическую? базу логистики связано- с осуществлением, проектирования и моделирования логистических потоков-с учетом* растущих требований, предъявляемых к качеству и цене туристского обслуживания потребителей.

Управление движением и преобразованием« сервисных потоков органически» входит в концепцию современной логистики в сфере- услуг, расширяя- границы ее теоретических положений' и практического применения. В' связи с этим, сервисные потоки, взаимодействуя с сопутствующими им потоками, управление которыми^ осуществляется на основе применения моделей и методов логистики, выбранных предприятием сферы туризма в- силу условий, сложившихся на рынке, специфики деятельности, возможности регулирования процессами с оптимальной позиции, также являются управляемым звеном и должны подчиняться общим законам логистической системы.

Логистический- подход требует формирования теории, методологии, методов, инструментария, алгоритмов и моделей описания объектов« и субъектов управления, а также современных технологий принятия организационных и управленческих решений, направленных на оптимизацию управления потоками разного уровня в сфере туризма.

Вышеизложенные положения определяют актуальность темы исследования и необходимость решения научной проблемы - обосновать теоретические и методологические основы, а также методические положения использования концепций логистики при формировании современного механизма управления системой туристского обслуживания.

Степень разработанности проблемы исследования. Исследование вопросов совершенствования системы управления туристской индустрией нашло отражение в работах многих ученых, которые внесли основополагающий вклад в развитие и формирование методологии и концептуальных положений в области развития туризма.

Весьма широк круг фундаментальных работ, посвященных вопросам формирования теории и методологии логистики, а также анализу и синтезу логистических систем управления материальными, информационными, финансовыми, трудовыми, транспортными, сервисными потоками, среди которых необходимо отметить работы таких отечественных и зарубежных авторов, как А.У. Альбеков, Б.А. Аникин, В.И. Бережной, A.A. Бочкарев, Г.Л. Бродецкий, Е.В. Будрина, А.Г. Бутрин, А.Э. Горев, А.П. Долгов, В.В. Дыбская, Е.И. Зайцев, М.Е. Залманова, A.B. Зырянов, B.C. Лукинский, Л.Б. Миротин, Д.Т. Новиков, O.A. Новиков, A.B. Парфенов, Н.Г. Плетнева, О.Д. Проценко, И.О. Проценко, А.Н. Родников, Ю.И. Рыжиков, В.И. Сергеев, И.И. Сидоров, Е.Р. Счисляева, Т.Р. Терешкина, А.П. Тяпухин, С.А. Уваров, В.В. Щербаков; Р.Х. Баллоу, Д.Дж. Бауэрсокс, Дж. Вебер, Д.Л. Вордлоу, Д.Ф. Вуд, Дж.С. Джонсон, Д.Дж. Клосс, М. Кристофер, К. Лайсонс, Д.М. Ламберт, М.Р. Линдере, Т. Уайтин, Х.Е. Фирон, Дж. Хедли, Дж.Ф. Шапиро, С. Шульте, Г. Юнеманн, Р. Юнеманн и других.

Актуальные вопросы теории и методологии развития, регулирования и совершенствования системы управления туризмом, в том числе особенностей устойчивого развития туризма, рассматривались в трудах таких ученых, как А.Ю. Александровой, И.Т. Балабанова, B.C. Боголюбова, С.А. Боголюбовой,

М.А. Горенбургова, А.Г. Гранберга, М.В. Ефремовой, И.В. Зорина, Н.И. Кабушкина, Г.А. Карповой, А.Д. Кауровой, В.А. Квартальнова, Ю.В. Кузнецова, С.Н. Максимова, В.А. Морозова, В.И. Никифорова, Е.А. Песоцкой, С.А. Севастьяновой, B.C. Сенина, A.M. Ходачека, B.C. Чекалина, А.Д. Чудновского, Н.В. Шабалина, Д.В. Шопенко и других.

Научные разработки и предложения вышеназванных авторов вносят существенный вклад в развитие теории и практики системного подхода к организации туризма.

Однако, несмотря на значительное количество исследований в области логистики, создание методов и моделей управления- потоками, многие теоретические, методологические и методические вопросы этой важной проблемы еще не решены. В работах приведенных авторов- не нашли достаточного отражения теоретические и методологические проблемы логистики, применительно к. сфере туризма, специфики взаимодействий субъектов туриндустрии как элементов логистической системы туристского обслуживания и научно обоснованного механизма реализации логистических функций-в туризме.

Кроме того, недостаточно проработаны вопросы интегрированного управления взаимосвязанными потоками ресурсов, обеспечивающих туристское обслуживание в регионе, классификации, структуризации, систематизации и моделирования логистических операций в туризме, учитывающих современные тенденции персонификации услуг, что замедляет выработку эффективных управленческих решений.

Необходимость исследования этих и других проблем развития туризма, большая значимость поднимаемых теоретических и практических вопросов определили выбор темы, формулировку цели и постановку задач диссертационного исследования.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационной, работы является разработка теоретических и методологических подходов к формированию концепции логистики в сфере услуг и методических рекомендаций по проектированию и функционированию логистической системы туристского обслуживания.

Для достижения поставленной цели в соответствии с предметом и объектом исследования сформулированы и решены следующие задачи: уточнить понятийный аппарат логистики, предложить усовершенствованную классификацию логистических потоков; сформулировать концептуальные положения логистики в сфере услуг с целью определения общих и' специфических методологических принципов исследования логистических процессов в туризме; исследовать, процесс формирования цепи поставок услуг на основе аналитического описания ресурсов туристского обслуживания; разработать методологию моделирования цепи поставок услуг; обосновать методическое- обеспечение- реализации туристского обслуживания на основе моделей и методов логистики; предложить* методический подход к управлению цепями поставок услуг; развить^ методологию формирования функционального и обеспечивающего > комплексов логистической' системы туристского обслуживания; сформировать научно-практические рекомендации по формированию модели информационной поддержки процесса управления логистической системой туристского обслуживания; разработать модель проектирования цепи-поставок услуг. Предметом исследования является комплекс теоретико-концептуальных и методологических проблем, связанных с логистическим обеспечением процесса управления системой туристского обслуживания.

Объектом исследования выступают потоки разного уровня, обеспечивающие функционирование и взаимодействие элементов системы туристского обслуживания.

Теоретической основой исследования послужили результаты фундаментальных и прикладных трудов российских и зарубежных ученых в области логистики и управления цепями поставок, теории и практики функционирования туристской индустрии, экономики, менеджмента, маркетинга, исследования операций, а также работы по системному анализу, методам прогнозирования, теории принятия управленческих решений и теоретико-методологическим основам оптимизации, интегративных процессов и отношений в туризме.

Методологическая основа. Для решения'указанных задач диссертации и обоснования выдвинутых положений4 использовались методы экономико-математического моделирования, системного, технико-экономического и финансового анализа, методы исследования операций и принятия решений, математической статистики, экспертных оценок и сравнительного анализа.

Информационно-эмпирической базой исследования явились, законодательные и нормативные акты, регламентирующие туристскую деятельность в субъектах РФ; официальные статистические данные Федеральной службы государственной статистики (Росстата) и ее региональных органов, федеральных и региональных программ развития-туризма; финансово-экономической отчетности отечественных туристских организаций; материалы зарубежных исследований (Всемирной туристской организации, Всемирного совета по туризму и путешествиям), национальных (Федерального агентства по туризму (Ростуризма)) и региональных туристских администраций, отечественных и зарубежных исследовательских и информационных служб по туризму; материалы международных, всероссийских, региональных научно-практических конференций по исходной проблематике. Некоторые материалы были получены в процессе участия автора в различных международных программах и научноисследовательских стажировках, что подтверждено соответствующими сертификатами.

Использование указанных методов, объединенных общей методологией и алгоритмом исследования, их экономическая интерпретация обеспечили достоверность полученных выводов и результатов исследования и аргументированную обоснованность практических рекомендаций.

Научная новизна диссертационной работы состоит в разработке теоретических и методологических принципов логистики в сфере услуг и формировании' на этой основе логистической системы туристского обслуживания, что отражено в следующих элементах научной новизны:

1. Дополнен и теоретически уточнен понятийный аппарат логистики, расширено его экономическое содержание- с позиций эффективности функционирования логистических систем: уточнено понятие «сервисного потока» в сфере услуг и на основе выявленных признаков и свойств предложена усовершенствованная классификация логистических потоков, позволившая, в отличие от существующих, развивать методологию формирования логистических систем, учитывающую специфику туристского обслуживания.

2. Сформулированы концептуальные положения логистики в сфере услуг, базирующиеся на использовании интегрального подхода к формированию логистических систем и учитывающие специфику функциональных циклов обслуживания; определены общие и специфические методологические принципы исследования логистических процессов в туризме, отличающиеся выявлением и- анализом их структурных компонентов и позволяющие рационализировать управление взаимодействием элементов систем при реализации логистических операций.

3. Исследован процесс формирования цепи поставок услуг, представляющий собой аналитическое описание ресурсов туристского обслуживания, основанный, в отличие от существующих, на систематизации знаний об управленческих воздействиях на основные потоки в туризме, что позволило сформировать методологическую основу исследования и моделирования потоковых процессов логистических систем туристского обслуживания.

4. Разработана методология моделирования цепи поставок услуг, представляющая собой классификацию моделей, методов, концепций и алгоритмов управления потоковыми» процессами в туризме и отличающаяся использованием ^ предложенной типологии задач совершенствования туристского обслуживания, что» способствует формированию механизма управления* ресурсными' (туристскими)- потоками и оптимизации логистических операций.

5. Разработано методическое обеспечение реализации туристского обслуживания, основанное на обобщенном алгоритме моделей и методов управления туристскими* и сервисными потоками, отличающееся»: многовариантностью систем и направленностью на оптимизацию управления потоками1 ресурсов, что дает возможность минимизировать затраты на логистический менеджмент.

6. Предложен методический подход к управлению цепями поставок услуг, в рамках которого разработан комплекс моделей потоковых процессов туристского обслуживания, отличающийся многокритериальностью экономико-математических задач управления туристскими и сервисными потоками и способствующий повышению эффективности логистической системы.

7. Развита методология^ формирования функционального* и обеспечивающего ' комплексов логистической системы туристского обслуживания, базирующаяся на принципах логистического менеджмента, послуживших основой для создания механизма рационализации управления потоками ресурсов, отличающийся аналитическим описанием системного и процессного взаимодействия объектов туризма, их свойств и признаков, что позволяет организовать многоуровневую систему туристского обслуживания, упорядочить маршруты сложных по структуре и составу логистических потоков.

8. Сформированы научно-практические рекомендации по формированию модели информационной поддержки процесса управления логистической системой туристского обслуживания, включающие функциональные модули, которые, в отличие от существующих рекомендаций, основаны на интеграции звеньев логистической-системы, что позволяет сократить время обслуживания экономических потоков^ за счет рационального взаимодействия звеньев в режиме реального времени.

9. Разработана модель проектирования цепи поставки услуг на основе обеспечения интеграции клиента с производственными операциями системы поставки, представляющая собой описание взаимосвязей сервисного и информационного потоков, предусматривающая; в отличие от существующих, учет особенностей логистической среды, цикличность взаимодействия участников цепи поставок услуг и позволяющая формировать различные конфигурации потоков.

Теоретическая значимость результатов исследования заключается в дальнейшем развитии подходов к изучению и формированию теоретических и методологических основ управления логистической системой туристского обслуживания, позволяющих усилить вклад данного сектора в национальную экономику страны и расширить представление экономической науки о содержании и специфике их логистического функционирования. Анализ современного состояния сферы тризма в РФ, проведенный в работе; показал исключительную значимость процессов внедрения логистических подходов к управлению туристскими ресурсами, что позволит активно использовать имеющийся в регионах туристский потенциал для повышения эффективности функционирования туристской индустрии в целом.

Практическая значимость. Разработанные рекомендации и практические предложения, сформулированные в работе и представленные в виде методик, математических и графических моделей, алгоритмов, составляют методическую, организационную основу для логистического обеспечения сферы туризма, направленного на повышение эффективности туристской деятельности путем логистической координации взаимодействий ее участников в системе поставок туристских услуг.

Применение полученных при исследовании результатов позволяет реализовать на практике преимущества ' логистики как интегрального инструмента управления системой туристского обслуживания, способствует повышению мобилизации ресурсов туриндустрии региона за счет рациональной организации данной системы.

Методологические положения диссертации могут использоваться в системе высшей школы Российской Федерации для профессиональной* подготовки по направлениям «Менеджмент», «Экономика», «Туризм», магистерских программ, а также в системе подготовки и переподготовки экономистов и менеджеров для сферы туризма.

Апробация результатов исследования. Основные теоретические и методологические положения, полученные результаты диссертационной работы на разных этапах ее подготовки обсуждались и получили одобрение на Международных научно-практических конференциях: «Логистика: современные тенденции развития» (Санкт-Петербург, 2009— 2011г.г.), «Логистика и экономика ресурсосбережения и энергосбережения в промышленности» (Саратов, 2007г.), «Фундаментальные и прикладные проблемы приборостроения, информатики и экономики» (Москва, МГУПИ, 2008-2009г.г.), «Международный логистический форум» (Москва, 2008-20 Юг.г.), «Логистика и экономика регионов» (Красноярск 2010г.)> «Логистика и транспорт: устойчивое развитие» (Logistics and Sustainable Transport (ICLST), University of Maribor, Slovenia, 20 Юг.); Всероссийских научно-практических конференциях: «Актуальные проблемы управления -2009» (Москва, 2009г.), Логистика, инновации, менеджмент в современной бизнес-среде (Саратов, 2010-2011г.г.); региональных "научно-практических конференциях: «Логистика, экономика, инновации» (Саратов, 2007—2011 г.г.); разработке и реализации российско-британского проекта БРИДЖ по совместной образовательной программе по направлению «Менеджмент гостеприимства»; выполнении НИР по соответствующим разделам госбюджетных программ Саратовского государственного технического университета.

Материалы диссертационного исследования используются в-учебном процессе преподавания дисциплин «Основы логистики», «Системный анализ в логистике», «Экономико-математические модели и методы в логистике» для студентов специальности 080506 «Логистика и управление цепями поставок», а также дисциплин «Логистика», «Операционный менеджмент туризма» студентам специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм» ГОУ ВПО «Саратовский государственный технический университет», могут быть использованы в научно-исследовательских разработках по проблемам развития туриндустрии. Внедрение результатов диссертационной работы документально подтверждено актами, прилагаемыми к диссертации.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Одинцова, Татьяна Николаевна

результаты исследования сущности сервисного потока, движение которого проявляется в виде обмена в процессе обслуживания накопленным опытом; навыками, знаниями и интеллектом между обслуживающим персоналом и клиентом, позволили рассмотреть этот процесс с позиции логистики как выявление нового потока ресурсов — «интеллектуального» потока, основным элементом которого являются интеллектуальные ресурсы (опыт, знания и творческий потенциал персонала и клиента), позволяющие обеспечивать поставку качественных услуг в соответствии с требованиями логистики; определение новой составляющей ресурсов — интеллектуального потока — заключается во взаимоувязке физических и интеллектуальных элементов потенциала туристского предприятия, что позволит предложить уточненную концептуальную схему исследования логистических процессов при проектировании цепи поставки услуг, предполагающую, с одной стороны, расширение использования накопленного опыта обслуживания как ресурса, с другой; наработку нематериального результата — интеллектуального капитала; специфика ресурсных потоков за счет интеллектуальной составляющей требует разработки, нового аналитического- инструментария; базирующегося на ситуационном анализе, социальной психологии (поиск компромиссов при конфликтных ситуациях), теории игр (принятие решений в условиях риска и неопределенности); теории-массового обслуживания, марковских случайных процессах и других. Особенность данного класса моделей и методов- — отражение вероятностного поведения «активного элемента», в частности, в условиях конкурентной среды; разработана методология моделирования цепи поставок услуг, представляющая собой- классификацию моделей, методов, концепций и алгоритмов управления потоковыми процессами в туризме и отличающаяся использованием предложенной типологии задач совершенствования туристского обслуживания, что способствует формированию механизма управления ресурсными, (туристскими) потоками и оптимизации логистических операций. разработанное методическое обеспечение реализации туристского обслуживания, основанное на обобщенном алгоритме моделей и методов управления туристскими и сервисными потоками, отличающееся многовариантностью систем и направленностью на оптимизацию управления потоками ресурсов, дает возможность минимизировать затраты на управление логистической системой туристского обслуживания. Моделирование цепи поставок услуг, построенное на главном принципе логистики — оптимизации - минимум общих издержек работы системы — будет способствовать совместному поиску эффективных мер по удовлетворению потребностей клиентов, созданию уникальных источников потребительской ценности; на- основе исследования сущности поставки услуг предложен методический, подход к управлению цепью поставок услуг, в рамках которого разработан комплекс моделей, потоковых процессов туристского обслуживания, отличающийся1 многокритериальностью экономико-математических задач управления- основными и сопутствующими потоками, способствующий повышению эффективности, совершенствованию организации и инфраструктурного обеспечения системы туристского обслуживания-с целью наибольшего удовлетворения потребителей туруслуг; с позиции сложности эффективного управления результатом процессов туристского обслуживания - интегрированным туристским продуктом на. принципах логистики, необходимости осмысления взаимодействия внутренней и внешней логистики этих процессов, его1 встроенности в экономику региона, степени * влияния на развитие региона, определено понятие интегрированного регионального туристского продукта как рационально структурированной? совокупности потоков ресурсов, реализуемых логистической системой данной территории (региона)- и обеспечивающих удовлетворение потребностей клиентов в туристском обслуживании; развитие методологии формирования, функционального и обеспечивающего комплексов логистической системы туристского обслуживания, базирующееся на принципах логистического менеджмента, послужило основой для создания механизма рационализации управления потоками ресурсов, что позволяет организовать многоуровневую систему туристского обслуживания, упорядочить маршруты сложных по стр^уктуре и составу логистических потоков; разработанная модель реализации организационно-экономпгического механизма управления логистической системой туристского обслу^тзкивания может стать основой целевой программы развития туризма в Сар»-^^товской области, которая призвана согласовывать интересы всех взаимодейс*=згвующих элементов туристской системы с учетом ресурсных* возможностей региона; обеспечит условия для максимального- удовлетворения потр-'^бностей' туристов; сформированные научно-практические рекомендаци:^зс по формированию» модели информационной, поддержки процесса у исправления логистической' системой туристского обслуживания, вклкшзчающие функциональные модули и основанные на интеграции звеньевшогисггпптической системы, позволяют сократить-время обслуживания логистических! потоков за счет рационального взаимодействия звеньев в режиме реального ипзремени. Данная модель ориентирована на-высокий уровень доступности и ^качества обслуживания, его регулирование для каждого сегмента потре==-<эителей, наделена адекватной системой мотивации^ персонала, четко свя^=^анной с результатами бизнес-процессов, измеряемых на базе ключевых по1С=?азателей эффективности: минимум общих затрат, время исполнения заказа и гггкачество обслуживания; разработана модель проектирования цепи поставки услуг нг=з- основе обеспечения интеграции-клиента с производственными операциями -системы обслуживания, представляющая, собой описание взаимосвязей сервз^^сного и информационного потоков; предусматривающая, в отлит^=1!ие от существующих моделей, учет особенностей логистической среды, цикличность взаимодействия участников цепи поставок у^-слуг и позволяющая формировать различные конфигурации потоков- Таким образом, важным условием эффективности логистического у ш —давления системой туристского обслуживания является рост общего числа воспроизводимых описываемой моделью проектирования цепей поставок услуг конфигураций обслуживания, что свидетельствует о приобретении постоянной клиентской базы, снижении общих издержек; обоснование задач и функций туристского информационного центра как объекта организационно-информационной поддержки логистической системы туристского обслуживания позволило провести структуризацию информационных потоков; алгоритм управления которыми в процессе реализации цели и задач логистической* системы позволяет, регулируя* цену на конечный продукт туристского обслуживания, сократить логистические издержки; сформированные методические- рекомендации по формированию многоуровневого механизма управления кадровыми потоками базируются на алгоритме взаимодействия представителей институциональных структур; участвующих в процессе подготовки кадров в сфере туризма, интегрированной модели формирования профессиональной компетенции выпускников в зависимости от инвариантности целей логистических систем туристского обслуживания, что позволяет подобрать прогнозную модель кадрового потока, адаптировать учебные планы и модули, обеспечить опережающую подготовку специалистов в соответствии с требованиями рынка труда.

Полученные вь ходе диссертационного исследования результаты^ могут быть использованы Министерством по развитию- физической культуры, спорта и туризма- в регионе с- целью повышения» туристской-привлекательности Саратовской области, инвестиционной и деловой-активности, конкурентоспособности туристских предприятий.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенное автором исследование позволяет сформулировать следующие выводы и предложения: теоретическое уточнение и дополнение понятийного аппарата логистики, расширение его экономического содержания с позиций эффективности функционирования логистических систем; а именно уточнение понятия- «сервисного потока» в сфере услуг, позволило предложить на основе его выявленных признаков и свойств усовершенствованную классификацию логистических потоков, позволившую развивать методологию формирования логистических систем, учитывающую специфику туристского обслуживания; сформулированные концептуальные положения логистики в сфере услуг, базирующиеся на использовании интегрального подхода^ к формированию логистических систем и учитывающие специфику функциональных циклов туристского' обслуживания, определяют атрибутивные свойства логистики в туризме, общие и специфические методологические принципы исследования логистических процессов в отрасли, отличающиеся выявлением и анализом их структурных компонентов и позволяющие рационализировать управление взаимодействием элементов систем при реализации логистических операций; туризм представляет собой многоуровневую систему, объединяющую в процессе организации^ туристского- обслуживания множество усложненных ПО' своей структуре экономических потоков, обеспечивающих взаимодействие хозяйствующих субъектов туриндустрии, являющихся поставщиками туристских услуг в рамках создания интегрированного турпродукта. Турфирмы, сталкиваясь с глобальной рыночной проблемой несогласованности спроса и предложения, вовлечены в постоянно протекающие потоковые процессы и находятся в центре этих разнообразных по характеру, направлению и мощности потоков ресурсов; управление потоковыми процессами в системе туристского обслуживания характеризуется постоянным развитием элементов системы, изменением положения объектов во времени и пространстве (перемещением) под воздействием совершаемых логистических операций, созданием дополнительной экономической и потребительской ценности и полезности. Таким образом, метод исследования операций, рассматриваемый в настоящем исследовании как наука о количественном обосновании управленческих решений, реализуется- в логистике в сфере туризма, главным образом, с целью дать предварительное количественное обоснование управленческих решений относительно планирования логистических операций и управления ими, так как они являются комплексными и затратными; представленная классификационная» модель логистических операций и функций, в процессе туристского обслуживания позволяет структурировать знания, накопленные современной* наукой об управлении хозяйствующими субъектами- системы туристского обслуживания, выстроенной с учетом специализации совокупностей операций и функций, позволяет в значительной степени упорядочить процесс управления туристским предприятием. Детальная проработка каждой операции, включая учет затрат операционных ресурсов, возможное комбинирование и синтезирование операций дает возможность создания более адаптивной структуры управления логистической системой туристского обслуживания. Специализация совокупностей операций-и функций способствует развитию использования прогнозных техник и моделирования операций логистических систем; использование предложенного методического подхода к моделированию логистических процессов туристского обслуживания, основанного на оценке продолжительности операций, дает возможность определять максимально возможные сроки реализации проекта: приобретения ресурсов, использования рабочей силы, осуществления других затрат и применить ее для эффективного использования соответствующих ресурсов. Исследование применения сетевых методов анализа в моделировании логистических операций туристского обслуживания позволяет выстроить эффективную систему поставок, услуг, в. туризме путем*, определения взаимосвязи между операциями; развивая* теорию и методологию- исследования- поставок услуг, раскрыта главная, сущность поставок услуг — обеспечение интеграции1 клиента с производственными" операциями-системы обслуживания, основой осмысления которой являются двунаправленные отношения в цепи поставок услуг, проявляемые в результате дуальности клиента-поставщика, цикличности взаимодействия.участников системы; на основе систематизации знаний об управленческих, воздействиях на основные потоки в туризме проведено исследование процесса формирования цепи поставок услуг, представляющего- собой аналитическое описание ресурсов туристского обслуживания, что позволило сформировать методологическую основу исследования и моделирования потоковых процессов логистических систем туристского обслуживания; основой управления которыми является интеграция клиента в процесс продвижения, производства/предоставления и оценки услуги;

Список литературы диссертационного исследования доктор экономических наук Одинцова, Татьяна Николаевна, 2011 год

1. Конституция Российской Федерации. Государственный флаг РФ. Государственный герб РФ. Государственный гимн РФ. — М.: Изд-во АСТ, Астрель, 2007. 160 с.

2. Постановление Правительства: РФ' «Об утверждении Правил оказания« услуг по реализации; туристского продукта» от 18 июля 2007 г. № 452 Электронный ресурс. .http://www.garant.ru/prime/20070724/12054713.htm.

3. ГОСТ Р ИСО / МЭК 20000-200Х Информационная: технология. Управление услугами: Часть 1. Общие положения и словарь (Information technológy Service management. - Part 1: Specification). - M.: 2007. - 30 c.

4. ГОСТ P ИСО / МЭК 20000-200X Информационная технология. Управление услугами. Часть 2. «Практическое руководство» (Information technology- Service management-Part 2: Code ofpractice). -M. : 2007. 60 c.

5. ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг» Госстандарт РФ. Утв. Постановлением Госстандарта РФ от 29.06.94 г. N 181. Электронный ресурс.-Режим доступа: http://www.rgost.ru/index.php7option

6. ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» (принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 21.06.94г. № 177) Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.rgost.ru/index.php7option

7. Закон Саратовской области- «Об областной целевой программе «Развитие туризма в Саратовской области на 2007-2010-годы» № 164-ЗСО от 1L сентября 2007 г. Электронный ресурс. Режим доступа: http ://www. saratov.gov.ru/government/structure/comsport/.

8. ОБЩЕРОССИЙСКИЙ КЛАССИФИКАТОР УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ/ ОК 002-93. Утвержден Постановлением Госстандарта РФ от 28 июня 1993 г. N163. Дата введения 1994-01-01.