Организационно-экономический механизм управления взаимодействием поставщика с заказчиками: На примере предприятия-поставщика светопрозрачных конструкций строительного назначения тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Моисеев, Сергей Сергеевич

• Моисеев, Сергей Сергеевич
• кандидат экономических наук
• 2004

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Моисеев, Сергей Сергеевич

ВВЕДЕНИЕ.

1. ИССЛЕДОВАНИЕ УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ СИТУАЦИИ И ПРОЕКТИРОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКОГО МЕХАНИЗМА УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕМ С ЗАКАЗЧИКАМИ СО СТОРОНЫ ПОСТАВЩИКА

1.1. Идентификация системообразующих факторов рынка ограждающих светопрозрачных конструкций строительного назначения.

1.2. Исследование конъюнктурной ситуации на европейском рынке светопрозрачных конструкций строительного назначения.

1.3. Исследование особенностей конъюнктурной ситуации на российском рынке светопрозрачных конструкций строительного назначения.

1.4. Анализ теории и практики управления взаимодействием с заказчиками со стороны поставщика.

1.5. Синтез структуры и общей схемы функционирования организационно-экономического механизма управления взаимодействием с заказчиками со стороны поставщика.

Выводы по главе 1.

2. РАЗРАБОТКА БАЗОВЫХ СОСТАВЛЯЮЩИХ ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКОГО МЕХАНИЗМА УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕМ

С ЗАКАЗЧИКАМИ СО СТОРОНЫ ПОСТАВЩИКА

2.1. Формирование структуры управленческой стратегии маркетингового развития предприятия.

2.2. Разработка технологии управления взаимодействием с заказчиками со стороны поставщика.

2.3. Обоснование выбора целевых сегментов заказчиков.

2.4. Разработка процедуры оценки удовлетворенности заказчиков результатами и процессом взаимодействия с поставщиком.

2.5. Процедура генерации и сравнения вариантов управленческих стратегий.

Выводы по главе 2.

3. АПРОБАЦИЯ ВНЕДРЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКОГО МЕХАНИЗМА УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕМ С ЗАКАЗЧИКАМИ

СО СТОРОНЫ ПОСТАВЩИКА

3.1. Формирование внутрифирменного организационно-экономического механизма управления взаимодействием с заказчиками со стороны поставщика.

3.2. Формирование первичной информационной среды управления.

3.3. Оценка эффективности реализации пилотного управленческого проекта.

Выводы по главе 3.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Организационно-экономический механизм управления взаимодействием поставщика с заказчиками: На примере предприятия-поставщика светопрозрачных конструкций строительного назначения»

Общая оценка проблемной ситуации. Одной из базовых составляющих парадигмы современного экономического управления является изменение характера рыночных взаимоотношений операторов рынка. История развития современного менеджмента демонстрирует достаточное разнообразие способов организации глобальных и локальных рынков в аспекте характера взаимодействия поставщиков и заказчиков товарной продукции. Наиболее типичными среди этих способов являлись так называемые «транзакционные» взаимоотношения на основе разовых сделок, осуществляемых в соответствии с договорными отношениями между взаимодействующими субъектами. Однако в современных условиях глобализации экономики и активизации конкуренции в контексте некоторой трансформации конъюнктурной ситуации наметилась отчетливо просматриваемая тенденция к переходу на формирование устойчивых контрагентских сообществ, включающих поставщиков и заказчиков товарной продукции. В этих сообществах проявляется принципиально новый характер взаимоотношений входящих в них субъектов рынка - так называемые «партнерские» контрагентские взаимоотношения и взаимодействия, учитывающие интересы всех членов сообщества. Такого рода изменение в полной мере затронуло и российский рынок светопрозрачных конструкций строительного назначения .

Актуальность диссертационного исследования. Одним из ключевых условий достижения хозяйствующим субъектом целей своей деятельности является умение разработать и предложить другим хозяйствующим субъектам такой комплекс контрагентских взаимоотношений, при котором достигаются цели каждой из сторон в приемлемой для них степени. Результатом взаимодействия субъектов рынка могут выступать изменения состояния каждого взаимодействующего субъекта, проявляющиеся в изменениях экономического, информационного, структурного, социального, организационного, управленческого или другого характера. Эффективность взаимодействия может характеризоваться степенью получения оптимального или запланированного комплекса результатов взаимодействия. Традиционно эффективность подобного взаимодействия оценивалась каждой из сторон по величине получаемого экономического результата.

В настоящее время характер взаимодействия в отношениях производитель - потребитель, поставщик - заказчик существенно изменился. В условиях, когда крупные, средние и мелкие компании постоянно борются за внимание и выбор потребителя, привлекая все более весомые творческие, научные и финансовые ресурсы, экономическая ценность взаимодействия нивелируется и стремится к уровню, ожидаемому заказчиком. Эффективное применение традиционного инструментария воздействия на спрос не всегда обеспечивает конкурентного преимущества, т.к. в настоящее время подобным инструментарием той или иной пропорции пользуются практически все операторы рынка. Более того, тенденции глобализации и распространение новых информационных технологий позволяют заказчикам с минимальными затратами осуществлять поиск и выбор предприятий, обеспечивающих наилучший результат взаимодействия, и сравнивать предложения конкретных предприятий с предложениями крупных компаний - лидеров рынка, обеспечивающих самое высокое в отрасли качество продукции, услуг и удобства организации процесса взаимодействия с такой компанией.

В свете глобальных изменений, произошедших на многих рынках в последние десятилетия, задачи обеспечения долгосрочной приоритетной или доминирующей конкурентной позиции требуют новых подходов, интегрирующих в себе лучшие достижения науки и практики, учитывающие современное состояние макросреды и субъективную, эмоциональную составляющую спроса частных заказчиков.

Одним из таких подходов может стать управленческий подход, предполагающий усиление интеграционного характера взаимодействия между поставщиком и заказчиками. Активное взаимодействие с заказчиками позволяет предвидеть их потребности и вовлекать их в разработку новых товарных продуктов, услуг и оптимизацию процессов взаимодействия. Построение системы управления взаимодействием с заказчиками позволяет накапливать знания о различиях в прибыльности взаимоотношений с различными заказчиками и о важнейших критериях их удовлетворенности. На основе этих знаний предприятие разрабатывает механизмы адаптации своей деятельности, систем и внутрифирменной культуры к требованиям приоритетных групп заказчиков. Такого рода адаптивные процессы должны предполагать вовлечение заказчика в процесс взаимодействия вплоть до создания системы управления предприятием, ориентированной на постоянное повышение удовлетворенности заказчиков и обеспечение устойчивости взаимоотношений заказчиками. Такая система управления взаимодействием с заказчиками направлена на создание нового характера связей, при котором формируется высокий стандарт потребительской ценности взаимодействия заказчиков с поставщиком. При этом некоторые группы заказчиков настолько интегрируются в систему взаимоотношений с данным предприятием, что практически утрачивают восприимчивость к воздействию конкурентов. Задача формирования такого типа взаимодействия с заказчиками, которое можно охарактеризовать как партнерство, является чрезвычайно актуальной для предприятий, работающих как на зарубежных, так и на отечественных рынках.

Стремление к созданию эффективных механизмов управления предприятием инициировало процесс дальнейшего развития ставших классическими теорий управления, созданных М.Портером, П. Друкером, И. Ансоффом, Ж.-Ж.Ламбеном, Дж. Деем и некоторыми другими классиками. Так, занятие долгосрочной стратегической позиции, обеспечение долговременной конкурентоспособности предприятия в настоящее время требует расширения классического подхода к успешному ведению конкуренции. Наряду с продажей товара целесообразно заниматься «продажей концепции товара, которая и выделяет нас среди конкурентов» (J.Kunde), наряду с привлечением новых заказчиков компании борются за «долю кошелька» и «степень удержания заказчиков и собственных работников» (M.Reicheld, J.Sasser), помимо прибыли от транзакции рассматривается «пожизненная стоимость взаимодействия» (P.R.Gamble, M.Stone, N.Woodcock), и вместе с рекламными сообщениями компании предлагают рынку «обмен информацией путем непрерывного диалога, который управляет не только рынком, но также управляет и компанией, которая в него вступает» (J.Kunde). В этих условиях современные исследователи приходят к необходимости разработки новых концепций, таких, как на «HPI-концепция (от англ. «Harmonic Partners Interplay» - гармоничное взаимодействие партнеров) - ориентация на гармоничное, взаимовыгодное партнерство, предусматривающее обеспечение стабильного, в оговоренных пределах, финансово-экономического состояния контрагентов» (О.Н.Дмитриев). Одним из современных методов перспективного управления предприятиями является также возникшая в конце 1990-х годов идея формирования комплекса управленческих решений, рассматривающего сразу несколько базовых направлений маркетингового развития предприятия, таких, как продукты, процессы решения проблем заказчиков и процессы системного взаимодействия, обеспечивающего сохранение и развитие партнерских отношений с субъектами рынка (А.С.Нах, D.L.Wild). Подход к формированию интегрированной системы взаимодействия, объединяющей основных действующих лиц рынка в долговременное предпринимательское сообщество, в том числе партнерство, отличен от традиционных подходов к стратегическому управлению и обладает большим потенциалом эффективности в качестве метода интеграции и организации скоординированного маркетингового взаимодействия с субъектами внешней среды.

Вопросы управления взаимоотношениями предприятия с субъектами внешней среды, в том числе контрагентскими, в настоящее время привлекают внимание как зарубежных, так и отечественных исследователей, среди которых ПР.Гэмбл, М.Стоун, Н.Вудкок, А.С. Хакс, Д.Л. Уайлд, A.M. Бранденбургер, Б.Дж. Нэйлбафф, П.Темпорал, М. Траут, Ф.Котлер, Н.Н. Моисеева, П.В. Забелин, Е.П. Голубков, Н.Г. Агеева, О.Н. Дмитриев, Б.А. Соловьев. Ввиду усиления конкуренции на многих, и без того высококонкурентных, рынках, и увеличения стоимости привлечения каждого нового заказчика, разработка комплексного решения в области управления взаимодействием с субъектами внешней среды, в особенности - с заказчиками, является чрезвычайно востребованной. Высокая потребность в такого рода управленческих механизмах находит свое отражение в интенсивном развитии рынка дорогостоящих программно-информационных систем CRM (от английского «Customer Relationship Management»), в формировании крупнобюджетных программ лояльности заказчиков на некоторых зарубежных (Wal-Mart, Tesco, ВА) и отечественных (777777+, Mnogo.ru) предприятиях. Однако в рамках существующих теоретических исследований и практических разработок вопрос комплексного управления взаимодействием предприятия с субъектами внешней среды все еще не нашел исчерпывающего решения ни в научном, ни в практическом плане. Практическое применение в деятельности зарубежных и отечественных компаний отдельных инструментов управления взаимодействиями, таких, как «схемы преданности» или постановка на предприятии информационной системы CRM, не обладают целостностью и комплексностью решения вопроса управления взаимодействием с заказчиками. В результате потенциал обеспечения долгосрочной стратегической конкурентной позиции поставщика с помощью формирования комплекса маркетинговых управленческих воздействий, направленных на повышение потребительской ценности и эффективности взаимодействия предприятия с целевым сегментом заказчиков, остается не использованным в должной мере.

В качестве объекта диссертационного исследования выбран локальный рынок современных светопрозрачных конструкций строительного назначения (СКСН), главным образом соотносимый с московским регионом.

Предметом диссертационного исследования являются процессы управления взаимодействием предприятия-поставщика светопрозрачных конструкций строительного назначения с заказчиками - фактически существующими и потенциальными.

Целью диссертационного исследования является разработка и апробация организационно-экономического механизма управления взаимодействием поставщика с заказчиками, направленного на улучшение финансово-экономической результативности производственнохозяйственной деятельности поставщика светопрозрачных конструкций строительного назначения.

В обеспечение достижения указанной цели диссертационного исследования был сформирован и решен комплекс научных и научно-прикладных задач, включающий:

1) оценивание маркетинговой ситуации на рынке СКСН в части выявления системообразующих факторов рынка и исследования конъюнктурной ситуации на европейском и российском рынках;

2) анализ теоретических исследований и практического опыта в области управления взаимодействием с заказчиками со стороны поставщика;

3) разработку структуры и общей схемы функционирования организационно - экономического механизма управления взаимодействием с заказчиками со стороны поставщика;

4) исследование заказчиков рынка СКСН и разработку технологии выявления приоритетных групп заказчиков, обладающих наибольшей предпочтительностью при организации управления взаимодействием со стороны поставщика;

5) исследование процесса взаимодействия предприятия-поставщика с заказчиками и формирование подхода к измерению уровня удовлетворенности заказчиков взаимодействием с этим поставщиком;

6) формирование механизма и соответствующих процедур мониторинга удовлетворенности различных сегментов заказчиков взаимодействием с поставщиком;

7) формирование технологии определения предпочтительных направлений осуществления управленческих воздействий для повышения удовлетворенности заказчиков;

8) формирование первичной информационной среды управления взаимодействием с заказчиками со стороны поставщика;

9) формирование проекта внедрения на предприятии организационно -экономического механизма управления взаимодействием с заказчиками;

10) оценку экономической эффективности внедрения разработки;

В ходе проведенного диссертационного исследования были получены и соответственно выносятся на защиту научные результаты, включающие :

1) интегральную оценку маркетинговой ситуации на европейском и российском рынках СКСН с выделением факторов влияния на конъюнктурную ситуацию;

2) структуру и принципиальную схему функционирования организационно-экономического механизма управления взаимодействием с заказчиками со стороны поставщика;

3) технологию выявления групп заказчиков, обладающих наибольшей предпочтительностью при организации управления взаимодействием со стороны поставщика;

4) технологию измерения уровня удовлетворенности заказчиков взаимодействием с предприятием-поставщиком;

5) механизм и процедуры сегментно-дифференцированного мониторинга удовлетворенности заказчиков взаимодействием с поставщиком и технологию генерации управленческих решений;

6) структуру первичной информационной среды специализированного управления;

7) представление внедрения разработанного организационно-экономического механизма в виде проекта с типовым этапированием и содержанием этапов;

8) количественное доказательство приемлемой экономической эффективности выполненной разработки.

Научная новизна. Полученные научные результаты обладают качествами научной новизны, заключающимися в следующем:

1) в структурировании локальной управленческой среды и принципиальной типизирующей технологии управленческой деятельности;

2) в переходе на приоритезацию групп заказчиков и ранжирование ценности взаимодействия с ними для организации;

3) во введении интегрального измеряемого показателя - степени удовлетворенности заказчиков взаимодействием с поставщиком;

4) во введении процедуры диверсифицированного мониторинга состояния заказчиков в части оценки их удовлетворенности взаимодействием с поставщиком и генерации вариантов маркетинговых управленческих решений;

5) в упорядочивании факторов первичной информационной среды управления взаимодействием с заказчиками;

6) в представлении проекта внедрения разработки как типизированного инновационного проекта формирования устойчивого взаимодействия операторов локального рынка с заказчиками;

7) в соотнесении результатов внедрения управленческой новации с факторами, определяющими финансово-экономические результаты деятельности предприятия.

Практическая значимость. Основные научные результаты, выводы и рекомендации диссертационной работы были использованы при формировании организационно-экономических программ развития и внедрены в маркетинговых программах ООО «Маяк-Триумф» - предприятия, оперирующего в качестве поставщика на рынке свегопрозрачных конструкций строительного назначения.

Компоненты разработки могут быть использованы не только на предприятиях индустрии свегопрозрачных конструкций, но и на других предприятиях, работающих на высококонкурентных рынках с различными группами заказчиков и предлагающих заказчикам товары и услуги с высокой степенью вовлеченности потребителя в процесс покупки и взаимоотношений с компанией.

Апробация результатов исследования. Основные теоретические и прикладные результаты диссертационной работы были доложены на международных конференциях «Мост в будущее - 2002» (МАИ, г. Москва), «Реформы в России и проблемы управления - 2002», «Реформы в России и проблемы управления - 2003» (ГУУ, г.Москва), а также на 4-м Всероссийском симпозиуме «Стратегическое планирование и развитие предприятий» (ЦЭМИ РАН, г.Москва, 2003), на научно-методических семинарах кафедры «Производственный менеджмент и маркетинг» Московского авиационного института (государственного технического университета).

Внедрение результатов исследования. Результаты исследований, полученные в диссертационной работе, были внедрены и прошли успешную реализацию на практике в ООО «Маяк-Триумф», компании промышленной группы «Хоббит» в виде методических положений при формировании программы реструктуризации системы взаимодействия с заказчиками, проведении исследований рынка и разработок организационно-экономических программ маркетингового управления предприятием.

Результаты исследований также использованы в учебном процессе Московского авиационного института (государственного технического университета) при чтении курсов «Менеджмент» и «Стратегический маркетинг».

Авторские публикации. По результатам исследования были опубликованы пять авторских публикаций без соавторства общим объемом: 1,5 п.л. (статьи в периодических изданиях, тезисы докладов на научных конференциях и симпозиумах).

Аннотация

Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Моисеев, Сергей Сергеевич

Выводы но 3 главе.

В третьей главе диссертационного исследования проведена проектная апробация внедрения организационно-экономического механизма управления взаимодействием поставщика с заказчиками в виде пилотного проекта управления взаимодействием с заказчиками ключевых сегментов, выявленных во второй главе. Разработан типизированный инновационный проект формирования устойчивого взаимодействия поставщиков локального рынка с заказчиками, включающий определение стратегии и типового плана реализации адаптивных мер по повышению удовлетворенности заказчиков, определение последовательности корректирующих мер на основе what-if-анализа и матрицы важность-срочность. Проведен анализ процессных решений путем определения значимости различных этапов процесса взаимодействия поставщика с заказчиками методом соотнесения критериев удовлетворенности с каждым этапом взаимодействия и ранжирования этапов сначала по суммарной значимости соотносимых критериев для заказчиков, а затем - по величине суммарного значения недополученной потребительской ценности, соотносимой с данным этапом. Сформирован подход к обеспечению вовлеченности сотрудников предприятия-поставщика в процесс управления взаимодействием предприятия с заказчиками. Для обеспечения организационной основы корректирующих адаптационных изменений рассмотрена структура первичной информационной среды управления взаимодействием и сформирован подход к построению системы сешентно-дифференцированного мониторинга удовлетворенности заказчиков. Предложенные организационные меры позволили получить ряд организационно-экономических результатов, которые превысили первичные затраты на формирование системы управления взаимодействием с заказчиками уже во втором квартале после начала реализации пилотного проекта. За первый год реализации проекта масса полученной от проекта прибыли составила более 180 ООО у.е.

Полученные результаты позволяют сделать вывод, что стратегическая направленность на повышение лояльности ключевых заказчиков к компании, требующая глобальных изменений в организации и затрат на внедрение клиентоориентированного подхода, даже в краткосрочном горизонте планирования является высокоприбыльной (прибыль от реализации проекта за первый год составила около 42% от вложенных средств). При долгосрочном планировании данный проект приобретает стратегическую важность для компаний, т.к. создание базы лояльных заказчиков -приверженцев компании служит основой для занятия на рынке долгосрочной конкурентоспособной позиции и перехода на новый уровень отношений с основными заказчиками компании, а в будущем - и с внешней средой компании в целом - на уровень взаимовыгодных партнерских отношений.

Заключение

В настоящее время заказчики высококонкурентных рынков акцентируют все больше внимания на получении результатов взаимодействия с компанией, которые не ограничиваются простым экономическим эффектом, приблизительно равным при взаимодействии с различными компаниями. Наряду с критерием оптимальности экономического эффекта важными критериями выбора для заказчиков становятся результаты нематериального характера. Стремление компании воздействовать на весь комплекс критериев удовлетворенности заказчиков подразумевает необходимость формирования комплекса более тесных взаимоотношений с заказчиками на принципах усиления интеграционного характера взаимодействия между ними. Разработанные в процессе настоящего диссертационного исследования инструменты и процедуры управления взаимодействием с заказчиками способствуют созданию долговременных контрагентских взаимоотношений с заказчиками, обладающими наибольшей предпочтительностью при организации управления взаимодействием. Их применение позволяет улучшить финансово-экономическую результативность производственнохозяйственной деятельности поставщика и сформировать основу для обеспечения стратегической конкурентоспособной позиции. Полученные в ходе настоящего диссертационного исследования научные результаты дают основания для следующих выводов:

1. Проведенное исследование управленческой ситуации рынка светопрозрачных конструкций строительного назначения (СКСН) подтверждает возможность и целесообразность дополнения традиционной модели спросообразования на продукцию, предлагаемую предприятием-поставщиком, инструментарием управления взаимодействием поставщика с заказчиками, направленным на формирование устойчивых контрагентских взаимоотношений между ними в целях улучшения финансово-экономической результативности производственно-хозяйственной деятельности предприятия-поставщика.

2. В процессе диссертационного исследования на примере рынка СКСН установлено, что в целях обеспечения наибольшей эффективности деятельности по управлению взаимодействием поставщика с заказчиками целесообразно руководствоваться принципом приоритетного управления взаимодействием с группами заказчиков, обладающих наибольшим потенциалом прибыльности и количества взаимодействий.

3. Усиление интеграционного характера взаимодействия поставщика с заказчиками, формирование устойчивых, взаимовыгодных контрагентских взаимоотношений между ними требует от предприятия-поставщика разработки подхода к измерению степени удовлетворенности заказчиков взаимодействием с предприятием. В рамках проведенного исследования разработана и представлена типизированная процессная технология измерения этого показателя.

4. В целях эффективного управления взаимодействием с заказчиками целесообразно облечь процесс контроля состояния критериев удовлетворенности и поддержания их на высоком уровне в форму механизмов сегментно-дифференцированного мониторинга и процедур адаптации процессов взаимодействия, разработанных при проведении исследования.

5. Процесс внедрения внутрифирменного организационно-экономического механизма управления взаимодействием с заказчиками содержит ряд типизированных этапов, рассмотренных в исследовании и служащих организационной основой для построения механизма, адаптированного к нуждам конкретного предприятия.

6. Формирование первичной информационной среды управления взаимодействием с заказчиками, проведенное в исследовании, является необходимым элементом организационно-экономического механизма управления взаимодействием поставщика с заказчиками как средство обеспечения возможности использования информации, получаемой в процессе взаимодействия, в качестве аналитической основы и средства предоставления заказчикам индивидуализированного сервиса.

7. Результаты внедрения пилотного проекта управления взаимодействием предприятия рынка СКСН с приоритетными группами заказчиков свидетельствуют об организационной результативности и экономической эффективности разработанного организационно-экономического механизма.

Таким образом, в диссертационной работе сформулирована и решена актуальная научная задача разработки и опытной апробации организационно-экономического механизма управления взаимодействием поставщика с заказчиками, направленного на улучшение финансово-экономической результативности производственно-хозяйственной деятельности поставщика. Предложенный организационно-экономический механизм управления взаимодействием с заказчиками может быть применен для повышения прибыльности и формирования долгосрочной стратегической позиции российскими и зарубежными предприятиями, работающими на высококонкурентных рынках с высокой степенью вовлеченности заказчиков в процесс взаимодействия с поставщиком.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Моисеев, Сергей Сергеевич, 2004 год

1. Монографии и периодические издания на русском языке

2. Агеева Н. Г. Менеджмент. Изд-во «ДОБРОЕ СЛОВО», М, 2002,178 с.

3. Агеева Н. Г. Стратегический маркетинг. Изд-во «ДОБРОЕ СЛОВО», М, 2003, 125 с.

4. Агеева Н. Г. Дмитриев О.Н., Минаев Э. С. Менеджмент для инженера. Том 1. Основы менеджмента./Под ред.Э.С. Минаева, Изд-во Высшая школа, «ДОБРОЕ СЛОВО», М, 2001

5. Аккоф Р.П. Планирование будущего корпорации. Пер. С англ. М.: Прогресс, 1985.

6. Алдер Г. Маркетинг будущего: диалог сознаний: Общение с потребителями в XXI веке.-М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003-448 с.

7. Алексеев А.А. "Технологические" методы проблемных маркетинговых исследований: "опрос техническими средствами" и "полевой эксперимент" // Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 2000. N 2.

8. Алексеев А.А. Маркетинговые исследования рынка услуг. СПб, 1998.

9. Алексеев А.А. Определение удовлетворенности потребителей свойствами товара при выведении новых товаров на рынок или модернизации старых// Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 1997. N 3.

10. Алихашкина Е.Н. Исследование партнеров: выбор и оценка источников поставки // Практический маркетинг. 1998. N 3.

11. Ю.Андреев С.Н. Принятие решений в маркетинговых ситуациях// Маркетинг в России и за рубежом, 1998. N 1.

12. П.Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. С-Пб: Питер Ком, 1999.-416с.

13. Ансофф И. Стратегическое управление. -М.: Прогресс, 1989. 519с.

14. Ансофф И. Стратегическое управление. Пер. с английского М.: Экономика, 1989.

15. Арланцев А.В., Попов Е.В. Синергизм коммуникационного инструментария. «Маркетинг в России и за рубежом» №1-2001 с. 3-22

16. Аронов И., Подболотова Е., Теплицкий А. Способ повышения достоверности позиционирования товара, основанный на индексах предпочтения (affinity index) // Практический маркетинг. 1999. N 2(24).

17. Банвари К. Факторы влияния на выбор поставщиков потребителями бизнес услуг: интегрированная модель// Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 2001, № 3

18. Баранчеев В., Стрижов С. Анализ и оценка маркетингового потенциала предприятия // Маркетинг. 1996. -N5.

19. Башкирова Е.И., Островская О.М. Применение методики панельных исследований в маркетинговых исследованиях: индивидуальная потребительская панель// Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 1999. N 6.

20. Беляевский И.К. Маркетинговые исследования. М. 2001.

21. Березин И.С. Маркетинг и исследования рынков. М. 1999.

22. Бернет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации. Интегрированный подход. -СПб: Питер. 2001.- 864 стр.

23. Бландел Р. Эффективные бизнес-коммуникации. Пер. с англ. СПб, 2000.23 .Богословская К.А. Экспертное интервью в исследованиях российского рынка// Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 1997. N 2.

24. Боумен К. Основы стратегического менеджмента: Пер. с англ. М.: ЮНИТИД997.

25. Бушуева Л.И. Статистические методы в маркетинговых исследованиях. Сыктывкар, 1999.

26. Веденеев Д.С. Формирование портрета среднего потребителя в результате качественных наблюдений// Маркетинг в России и за рубежом, 1998. N 4.

27. Виссема Ханс. Стратегический менеджмент. Издательство: Финпресс. 2000.- 272 стр.

28. Виханский О.С. Стратегическое управление. М.: Гардарика, 1998.

29. Власова М.Л. Фокус-группа без фокусов// Маркетолог, 1999. N 1.

30. Власова М.Л. Чем пользуется профессионал? Краткий обзор методов маркетинговыхисследований// Маркетолог, 1999. N 2-3.

31. Воробьева И.С. Маркетинг и типы принятия решения о покупке// Вестник Санкт-Петербургского Университета, сер.5. Экономика, 1996. N 3.

32. Галин И.A. DART (THE DIRECT AUDIENCE REACTION TESTING) система и метод для тестирования непосредственных реакций аудиторий в режиме реального времени. // Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 2000. № 4

33. Галицкий Е. Казуальные исследования// Практический маркетинг, 2001, №11.

34. Гальчев Ф.И. Аналитический обзор современных методов маркетинговых исследований. Вып.З. М. 1997.

35. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями.-М.:ФАИР-ПРЕСС, 2002.-512 с.

36. Глушакова Т.И. План маркетинга: основные части// Практический маркетинг. 2000. N 2(36), 3(37), 5(39), 6(40).

37. Голубков Е. П. Основы маркетинга. Издательство: Финпресс. 1999.- 656стр.

38. Голубков Е.П. Изучение потребителей // Маркетинг в России и за рубежом, 1997. NN 56,1998. N 1-4,6

39. Грейсон Дж.-мл., О'Делл К. Американский менеджмент на пороге XXI века \ .Пер. с англ -М. .'Экономика, 1991.-320 с.

40. Громова О.А. Возможности проективных методов. // Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 2000. № 4.

41. Данько Т., Сагинова О., Скоробогатых И., Фокс К. О чем пишут исследователи: анализ тематики маркетинговых диссертаций// Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2001. №2.

42. Делиев О.А., Богачев Е.Г. Сравнительный анализ маркетинговых компьютерных программ // Маркетинг в России и за рубежом, 2000. №1

43. Джаноян Г. А. Анализ и выбор информационных ресурсов при выполнении маркетинговых, консалтинговых и инвестиционных проектов// Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 1996. №5.

44. Дмитриев О.Н. Системный анализ в управлении. М: «Издательство Гном и Д», 2001. -118с.

45. Дмитриева Е. В. Фокус-группы в маркетинге и социологии. М. 1998.

46. Дойль Питер. Маркетинг, ориентированный на стоимость. Маркетинговые стратегии для обеспечения роста компании и увеличения ее акционерной стоимости. -С-Пб: Питер. 2001.-480 с.

47. Долбунов А. А. Маркетинг ниш: как это может быть// Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 2000. N 3.

48. Долбунов А.А. Разработка маркетинговой программы (на примере фармацевтического предприятия)// Маркетинг в России и за рубежом, 1997. №2.

49. Дэвис Скотт М. Управление активами торговой марки. Секреты успешных брендов. СПб: Питер. 2001,- 272 с.

50. Егоров А.Ю. Комплексный анализ в системе маркетинговой деятельности. М. 1994.

51. Елшанский С. Возможности применения ассоциативных методов в маркетинговых, рекламных и политологических исследованиях// Практический маркетинг. 2000. N 1 (35).

52. Замбржицкая А.К. Эмпирическая апробация вопросника в маркетинговых исследованиях// СОЦИС, 1999. N 11.

53. Иванов А.Л. Как получить честный ответ на поставленный вопрос? (К вопросуповышения достоверности результатов социологических и маркетинговых опросов)// Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 2001. N 6.

54. Иенсен Р.Общество мечты. СПб, 2002.-271 с.

55. Как повысить эффективность маркетинга и количественно связать его с объемами продаж? Краткая иллюстрация методики «Комплексное Планирование Маркетинга, 2000» (по материалам агентства "Качалов и коллеги") // Практический маркетинг. 1998. N 7.

56. Керимов Э.Э. Роль функционально-стоимостного анализа в исследовании потребительских свойств товаров // Маркетинг в России и за рубежом, 2000. N 4.

57. Классика маркетинга. Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг.-С-Пб: Питер. 2001.- 752 с.

58. Кньпп М.И. Конкурентные стратегии. СПб, 2000.

59. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. М. 1996.

60. Коллинз Д. От хорошего к великому. М.2002

61. Комлев Е.Б. Анализ конкурентоспособности товара // Маркетинг в России и за рубежом, 2000. N 3.

62. Кондратьев В.В., Краснова В.Б. Реструктуризация управления компанией: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 6. М.: «Инфра М», 1999. - 328 с.

63. Короткий Ю.Г. Товарная конкурентоспособность и её количественное представление (для технически сложных изделий) // Маркетинг в России и за рубежом, 2000. N 2

64. Котлер Ф. «Измерение рынка и прогнозирование» ВНИИПРиМ, 1998. 48с.

65. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / пер. с англ. Под ред. JI.A. Волковой, Ю.Н.Капутевского. С-Пб: Питер. 2000,- 752 стр.

66. Котлер Ф., Армстронг Г, Сондерс Д, Вонг В. Основы маркетинга. М.: ИД «Вильяме», 2000.- 944с.

67. Красовский Ю.Д. Формирование службы маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом, 1998. № 5

68. Крофт М.Дж. Сегментирование рынка. Пер. с англ. СПб. 2001.

69. Крылов И. Социальные аспекты технологий маркетинга (сегментирование, позиционирование, брэндинг) // Практический маркетинг. 1998. N 2.

70. Кудрявцев А. Маркетологи в поиске нового. Методы поддержки процесса поиска новых идей (Метод мозгового штурма) // Практический маркетинг. 1999. N 6(28).

71. Кудрявцев А. Маркетологи в поиске нового. Методы поддержки процесса поиска новых идей (Синектика) // Практический маркетинг. 1999. N 7 (29).

72. Ламбен Ж.Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива: Пер. с франц . — СПб.: Наука, 1996.

73. Мазманова Б.Г. Методические вопросы прогнозирования сбыта // Маркетинг в России и за рубежом, 2000. №1

74. Мак-Дональд М. Стратегическое планирование маркетинга.-С-Пб: Питер. 2000.- 272 стр.

75. Маркетинг и статистические исследования рынка. Сб. научных трудов Московского государственного университета экономики, статистики и информации. М. 1996.

76. Маркова В. Д., Кузнецова С. А. Стратегический менеджмент. Курс лекций. Издательство: Инфра М. 2001.- 288 стр.

77. Менеджмент для инженера. Том 1. Основы менеджмента./Под ред.Э.С. Минаева и А. Аббата-Дага, Изд-во «ДОБРОЕ СЛОВО», М, 2000.

78. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 1992.-701с.

79. Минаев Э. С.,Агеева Н. Г. Стратегический менеджмент. Конспект лекций. М.:ИВАКО Аналитик, 1997,1998.

80. Минаев Э. С.,Агеева Н. Г., А. Аббата-Дага «Управление производством и операциями». Модульная программа для менеджеров. Модуль 15 М.: ИНФРА-М, 2000, 256 с.

81. Минаев Э. С., Агеева Н. Г. Менеджмент. Конспект лекций. М.:ИВАКО Аналитик, 1997,1998. с.

82. Минаев Э.С., Агеева Н.Г. Стратегический менеджмент. Конспект лекций. М.: ИВАКО Аналитик, 1997-91с.

83. Минцберг Г., Альстрэнд Б., Лэмпел Д. Школы стратегий. Стратегическое сафари: экскурсия по дебрям стратегий менеджмента. С-Пб: Питер. 2000.- 336 с.

84. Вб.Моисеев С.С. Некоторые проблемы организационной диагностики, Материалы научно-практической конференции «Мост в будущее», М.- изд-во МАИ, 2002

85. Моисеев С.С. Определение платежеспособного спроса на материалы строительного назначения, Материалы конференции «Реформы в России и проблемы управления», ГУУ

86. Моисеев С.С. Формирование эффективной маркетинговой стратегии(на примере отрасли современных строительных материалов и комплектующих), Материалы конференции «Реформы в России и проблемы управления», М.- изд-во ГУУ, 2002.

87. Пивоварова М. Рыбалова Т. «Неявные знания» в процессе анализа информации специалистами по маркетингу // Маркетинг. -1997. -N3.

88. Пиотровский А., Денисов А. Кластерный анализ как инструмент подготовки эффективных маркетинговых решений// Практический маркетинг, 2001, № 5.

89. Питерс Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления.: Пер. с англ.- М.: Прогресс, 1986.

90. Попов А.В. Интегрированные маркетинговые коммуникации теория и практика. «Маркетинг и маркетинговые исследования» №5 за 2001г. с. 33-38

91. Попов Е.В. Потенциал маркетинга предприятия // Маркетинг в России и за рубежом, 1999. N5.

92. Попов Е.В. Сегментация рынка // Маркетинг в России и за рубежом, 1999. N 2 ЮО.Попов С.А. Стратегическое управление: 17-модульная программа для менеджеров

93. Родионова Л.Н., Контор О.Г., Хакимова Ю.Р. Оценка конкурентоспособности продукции // Маркетинг в России и за рубежом, 2000. №1

94. Светуньков С.Г. Прогнозирование экономической конъюнктуры в маркетинговых исследованиях. СПб, 1997.

95. Соловьев Б. Комплекс маркетинговых коммуникаций// Бизнес, 1994. N9-10.1995.N1-2.

96. Соловьев Б.А. Управление маркетингом: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 13. М.: «Инфра М», 1999. - 328 с.

97. Ю7.Суровцев А. Методика оценки уровня конкурентоспособности цен. // Практический маркетинг. 2000. N 9(43).

98. Ю8.Темпорал П.,Трот М. Роман с покупателем. Пер. с англ. СПб,2002 109. Тиханов О. Математическая модель достижения необходимого уровня известности товара (услуги). // Практический маркетинг. 2000. N 12(46).

99. Ю.Тогунов И. Методология прикладного использования модели системы маркетинга вимитационном моделировании. // Эксклюзивный маркетинг. 1999. N 3(12).

100. Ш.Томпсон А., Стикленд А. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации. М.:1. Инфра-М, 2000.-412с.

101. Томпсон А.А., Стрикленд А.Дж., Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Учебник для вузов. М: Банки и биржи, Юнити, 1998. 576 с.

102. Траут Д. Новое позиционирование. С-Пб: Питер. 2001,- 192 стр.

103. Федотова Е.Н. Многофакторное сегментирование рынка. // Эксклюзивный маркетинг. 1999. N6(15).

104. Фоксол Г., Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге, Пер. с англ., СПб, Питер, 2001

105. Хаммер М., Чампи Дж. Реинжиниринг корпораций: манифест революции в бизнесе. СПб.: Издательство С.-Петербургского университета, 1977.

106. Цысарь А.В. Обзор существующих методик измерения значимости атрибутов товара/услуги//Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 2001, № 5

107. Черенков А.А. "Статистический" подход к сегментации рынка // Практический маркетинг. 1998. N 8-9.

108. Щиборщ К.В. Сравнительный анализ конкурентоспособности и финансового состояния предприятий отрасли и/или региона // Маркетинг в России и за рубежом, 2000.N5.

109. Периодические издания на английском языке

110. Best Practices, LLC, Sales Force Automation: Case Studies and Vendor Profiles Chojnacki, K. (2000) Relationship Marketing at Volkswagen, Hennig-Thurau 121 .Brandenburger A.M., NalebuffBJ. Co-opetition. — N.Y.: Doubleday, 1996.

111. Emerging Market Technologies (2000) CRM defined

112. Golterman, Jeff: How will companies measure and justify spending for a CRM solution? Gartner Interactive, 2000

113. Hax A.C., Wilde D.L. The Delta Model: Adaptive Management for a Changing World// Sloan Management Review, Winter 1999. Vol.40.#2 Pp. 11-28

114. Hagen, P., H. Manning, and R. Souza, Smart Personalization, The Forrester Report, July 1999.

115. Howlett, Dennis (1999) CRM isn't sitting still

116. Integration: Critical Issues for Implementation of CRM Solutions. — Metagroup

117. Keen, Peter G.W. (2000) eCRM: The new ERP, Computerworld, July 14,2000.

118. Mckenna, B. (2000) CRM: Know the Dangers

119. O.Malcolm McDonald. Marketing Plans. How to prepare them: how to use them. Third Edition. — Butterworth-Heinemann Ltd, Oxford. 1995.

120. Newell, Frederick (2000) loyalty.com; Customer Relationship Management in the New Era of Internet Marketing, New York: McGraw-Hill.

121. Peter Drucker. Management: tasks, responsibilities, practice. New York. Harper & Row 1973, p. 64—65

122. T. and U. Hansen (Ed.) Relationship Marketing, Springer, Berlin, Heidelberg.