Организационно-экономический механизм внутрифирменного управления бизнес-процессами предприятия тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Балановский, Евгений Игоревич

• Балановский, Евгений Игоревич
• кандидат экономических наук
• 2005

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Балановский, Евгений Игоревич

Содержание.

Введение.

1. Исследование проблемной ситуации и постановка задачи внутрифирменного управления бизнес - процессами.

1.1. Анализ текущей ситуации на рынке авиационных грузоперевозок.

1.2. Исследование долгосрочного развития мирового и отечественного рынка авиационных грузоперевозок.

1.3. Анализ теории и практики управления предприятием в рыночных условиях.

1.4. Проблемная постановка задачи внутрифирменного управления бизнес - процессами .54 Выводы по главе 1.

2. Разработка базовых составляющих организационно- экономического механизма внутрифирменного управления бизнес - процессами предприятия.

2.1. Разработка системы целей и стратегий развития сервисной деятельности авиатранспортных компаний, формирование базовых принципов управления сервисными бизнес - процессами предприятия.

2.2. Разработка технологии управления взаимосвязями сервисных бизнес - процессов во внешней и внутренней деятельности предприятия.

2.3. Моделирование процессов управления бизнес — процессами внутрифирменной деятельности предприятия.

2.4. Разработка информационной поддержки бизнес- процессов грузового терминала.

Выводы по главе 2.

3. Реализация механизма внутрифирменного управления бизнес - процессами.

3.1. Организационная адаптация процессов внутренней деятельности предприятия.

3.2. Формирование информационной системы управления бизнес - процессами услуг.

3.3. Оценка экономической эффективности от реализации пилотного проекта системы внутрифирменного управления на предприятии.

Выводы по главе 3.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Организационно-экономический механизм внутрифирменного управления бизнес-процессами предприятия»

Интенсивное развитие международного рынка всех видов грузовых перевозок, в том числе и перевозок авиационным транспортом, связанное с изменениями международной ситуации; глобализация, интеграция и кооперация, а также расширение географии производимых товаров, главным образом определяют развитие деятельности производственно - транспортных предприятий.

Рост объемов авиационных грузоперевозок и усложнение самого процесса перевозки, а также связанного с ним информационного потока, в первую очередь предъявляют повышенные требования к внутрифирменному управлению бизнес - процессами предприятия, их уровню качества, эффективности и прибыльности.

Под бизнес - процессами в исследовании принята совокупность последовательных действий по управлению внутренними видами деятельности, начинающихся с одного или более входов и заканчивающихся достижением заданного результата для заказчиков. Назначение каждого бизнес - процесса состоит в том, чтобы предложить заказчику продукцию/услугу, удовлетворяющую его по стоимости/качеству, характеристикам назначения. При этом система бизнес - процессов постоянно пересматривается под растущие требования и запросы клиентов.

Сами бизнес - процессы авиатранспортных операций стали значительно сложнее и владение механизмом внутрифирменного управления этими процессами для всех партнеров по созданию стоимости являются одним из ключевых факторов успеха в бизнесе. Управление бизнес - процессами позволит увеличить число отслеживаемых характеристик и представить всю совокупность видов деятельности, увидеть их взаимосвязи, а также позволит осуществлять интегрированный контроль процессов производства и управления и проводить комплексные изменения в организациях.

Внутрифирменное управление бизнес - процессами предполагает выделение и структурирование процессов организации, определение правил 2 условий) их выполнения, определение их повторяемости, выявление возможности их авторизации, применительно к запросам потребителей.

Практика работы отечественных авиационных производственно -транспортных компаний показывает, что менеджмент большинства таких предприятий развивается медленно, не привнося современных тенденций во внутрифирменное развитие предприятий, не информируя и не привлекая потенциальных потребителей к своей деятельности.

Наибольшую сложность представляет формирование бизнес - процессов взаимодействия непосредственно с потребителем при оказании услуг. Именно эти бизнес - процессы являются наиболее слабым звеном в единой системе управления предприятием, вплоть до системных сбоев при синхронизации процессов между исполнителем и клиентом.

Сегодня рыночные условия меняются очень стремительно, современный потребитель становится все более требовательным и его информированность о рынке и выбор между различными компаниями, гораздо шире, чем раньше. Поэтому компании, желающие оставаться конкурентоспособными, требуют быстрого реагирования от своих внутренних служб и подразделений на изменения внешней среды.

Итак, в свете глобальных изменений, произошедших на многих рынках в последние десятилетия, задачи обеспечения долгосрочной приоритетной или доминирующей конкурентной позиции требуют новых подходов, интегрирующих в себе лучшие достижения науки и практики, а так же учитывающие современное состояние макросреды и субъективную составляющую спроса потребителей.

Повышение конкурентоспособности авиатранспортных предприятий и его поддержание требуют постоянного поиска способов, с помощью которых в условиях изменяющейся среды могут быть найдены эффективные механизмы управления бизнес - процессами предприятий.

Задача формирования механизма внутрифирменного управления бизнес - процессами, основанного на оптимизации существующих бизнеспроцессов и моделирования новых процессов, позволит предприятиям создавать не только эффективную систему по формированию ценностей для потребителей, но и выявить уникальные внутренние изменения процессов, обеспечивающие получение конкурентного преимущества и наилучшие результаты деятельности. Эта задача является чрезвычайно актуальной для предприятий, работающих как на зарубежных, так и на отечественных рынках.

Специализированных разработок, концепций и методов внутрифирменного управления бизнес — процессами отечественных авиатранспортных предприятий, с целью повышения конкурентоспособности бизнеса, с предложением механизма внутрифирменного управления бизнес — процессами в ходе проведения исследования и обсуждения его результатов не было.

Обширный опыт зарубежных исследователей по данному вопросу проработан недостаточно и не комплексно, не выработаны организационно -экономические основы и механизм внутрифирменного управления.

Вопросы, посвященные оценке управления внутрифирменных бизнес — процессов и смежной проблематики рассматривались в работах ряда зарубежных и отечественных ученых, среди которых: Ансофф И., Агеева Н.Г., Вудкок Н., Гэмбл П., Дмитриев О.Н., Друкер И., Дэй Дж., Забелин П.В., Котлер Ф., Ламберт Ж.-Ж., Минаев Э.С., Моисеева Н.Н., Портер М., Стивенсон В., Стоун М., Чампи. Дж., Шелл, Хаммер М., Чаттержи С., Хамел Г., Прохалад К., Каплан Р., Нортон Д. и другие специалисты.

Обеспечение долгосрочной конкурентоспособности в настоящее время требует расширения классического подхода к базовым инструментам управления бизнес - процессами. Современные исследователи приходят к необходимости разработки новых концепций управления, основанных на учете предпочтений потребителей при использовании ограниченных ресурсов.

Одним из современных методов перспективного управления бизнес -процессами является идея, пересматривающая типовую цепочку создания ценности для потребителей и основывающаяся на творческих решениях по управлению бизнес - процессами, предложенная С. Чаттержи. Уделив основное внимание результатам «на выходе», находящимся на границе потребительской ценности, а не существующим ресурсам, модель предполагает творческий подход к управлению ресурсами и формированию бизнес - процессов их реализующих при создании потребительской ценности.

Подход, основанный на оценке потребительской ценности и формировании на этой основе процессов по эффективному использованию ресурсов, отличен от традиционных подходов к управлению ресурсами и обладает большим потенциалом эффективности в качестве метода интеграции и организации скоординированного управления бизнес -процессами.

Практическое применение в деятельности российских и зарубежных компаний отдельных инструментов управления бизнес - процессами с учетом запросов потребителей, таких как внедрение на предприятии информационной системы CRM, не обладает целостностью и комплексностью решения вопроса управления этими процессами.

В практике крупных розничных торговых сетей получили распространение т.н. «схемы преданности», направленные на формирование лояльного отношения заказчиков с помощью применения различных маркетинговых инструментов, таких, как карты преданного покупателя (Saver Card в Sainsbury или Clubcard в Tesco) или кредитные карты магазина (ClubcardPlus в Tesco). Одним из основных преимуществ подобных инструментов является возможность получения, накопления и использования в текущей деятельности информации о привычках, предпочтениях и «режиме» покупок потребителя. Фактически этот подход можно охарактеризовать как использование знаний о заказчиках для улучшения результатов деятельности компании и получения преимуществ в конкурентной борьбе.

Стремление к созданию эффективных механизмов управления бизнес - процессами инициировало процесс дальнейшего развития, рассматриваемый в работах ряда зарубежных и отечественных ученых. В тоже время опыт управления бизнес - процессами, который был накоплен, нуждается как минимум в научном анализе. А изучение и применение зарубежного опыта требует адаптации к российским условиям. В рамках существующих теоретических исследований и практических разработок, вопрос комплексного управления бизнес- процессами с целью повышения конкурентоспособности в условиях значительной ограниченности ресурсов, все еще не нашел исчерпывающего решения ни в научном, ни в практическом плане.

В результате потенциал обеспечения долгосрочной конкурентной позиции авиатранспортных предприятий с помощью управления бизнес -процессами, направленными на повышение потребительской ценности и эффективности взаимосвязи внешних и внутренних результатов, остается не использованным в должной мере.

Вариантность моделей управления процессами предприятий и их внутрифирменные возможности в изменении бизнес - процессов, направленные на удовлетворение запросов потребителей и повышение конкурентоспособности создают предпосылки для совершенствования механизма внутрифирменного управления.

Таким образом, актуальность диссертационного исследования обусловлена:

• наличием потребности и спроса в механизмах внутрифирменного управления бизнес - процессами авиатранспортных предприятий в условиях широких перспектив развития рынка авиагрузоперевозок, а также усилением международной и отечественной конкуренции, выходом на рынок мировых экспедиторов, устанавливающих жесткие требования к уровню сервиса, безопасности и номенклатуре услуг. Важным условием является изменение структуры потребителей и повышение влияния профессиональных клиентов, оказывающим прямое воздействие на конкурентоспособность предприятия.

• отсутствием исчерпывающего теоретического решения задачи синтеза механизмов внутрифирменного управления, в том числе отсутствием разработок, связанных с уменьшением жесткой зависимости финансовых показателей в авиатранспортных компаниях от потребительского спроса на продукты/ услуги. А также обеспечением соответствия предложения услуг предприятия потребительскому спросу, на основе совершенствования внутрифирменных бизнес -процессов и формирования новой концепции информации, позволяющей постоянно учитывать запросы потребителей.

• отсутствием практического разрешения проблемы и соответственно невозможностью прибегнуть к теоретическому обобщению практического опыта.

В качестве объекта диссертационного исследования выбрана совокупность кооперационно связанных компаний, оперирующих на рынке авиатранспортных перевозок Москвы и Московской области.

Предметом диссертационного исследования является организационно -экономический механизм внутрифирменного управления бизнес процессами авиатранспортных компаний с приоритетным учетом запросов потребителей.

Целью диссертационного исследования является разработка и реализация организационно - экономического механизма внутрифирменного управления бизнес - процессами, направленного на улучшение результатов деятельности и повышение конкурентоспособности авиатранспортных компаний.

Для достижения указанной цели диссертационного исследования был сформирован и решен комплекс научных и научно-прикладных задач, включающий:

1. исследование и оценку конъюнктурной ситуации на рынке авиатранспортных грузовых перевозок в части идентификации системообразующих факторов повышения конкурентоспособности компаний;

2. разработку структуры и типовой процедуры функционирования организационно-экономического механизма внутрифирменного управления бизнес - процессами на основе учета запросов потребителей;

3. разработку базовых принципов и стратегий развития внутрифирменного управления бизнес — процессами;

4. разработку технологии управления взаимосвязями бизнес -процессов внешней и внутренней деятельности предприятия, направленной на удовлетворение запросов потребителей;

5. моделирование процессов внутрифирменного управления с учетом оценок приоритетных групп потребителей и формирования первичной информационной среды, обеспечивающей поддержку управления этими бизнес - процессами; разработку проекта внедрения на предприятии организационно -экономического механизма внутрифирменного управления бизнес -процессами с использованием информационной системы оценки запросов потребителей.

В ходе проведенного диссертационного исследования были получены и соответственно выносятся на защиту научные результаты, заключающиеся в следующем:

1. идентифицированы управленческие особенности и дана интегральная оценка стратегической ситуации на мировом и российском рынке авиационных грузовых перевозок с выделением факторов влияния на уровень конкурентоспособности авиапредприятий;

2. обоснована целесообразность и принципиальная реализуемость внутрифирменного управления, а также определены принципиальная схема и структура функционирования организационно-экономического механизма внутрифирменного управления бизнес - процессами;

3. сформирована концептуальная база организации внутрифирменного управления, включающая принципы построения системы управления бизнес - процессами, а также систему целей и стратегий развития;

4. разработана информационно — экономическая технология управления взаимосвязями внешней и внутренней деятельности предприятия, направленная на обеспечение потребительской ценности;

5. выполнено моделирование системы управления бизнес - процессами внутрифирменной деятельности предприятия, включающей оценку, выбор, и формирование бизнес — процессов, а также информационную систему поддержки специализированного внутрифирменного управления бизнес -процессами;

6. разработана и внедрена группа организационных технологий внутрифирменного управления бизнес - процессами в виде пилотного проекта, в том числе оптимизация процессных решений при обслуживании клиентов и адаптация структуры предприятия с использованием информационной системы. Представлено количественное доказательство приемлемой экономической эффективности выполненной разработки.

Научная новизна. Полученные научные результаты обладают качествами научной новизны, заключающиеся: в системном упорядочивании механизма последовательного формирования конъюнктуры спроса и предложения для рынков авиационных грузоперевозок на основе принципиальных схем взаимодействия участников авиатранспортной цепи и коммуникационных потоков конкурирующих рынков;

2) в объективном мотивировании непригодности прототипных технологий внутрифирменного управления бизнес - процессами, применительно к условиям обеспечения потребительской ценности;

3) в совершенствовании и использовании для обоснования внутрифирменных управленческих решений инверсной схемы управления взаимосвязями внешних процессов, видимых для потребителей и внутренних процессов, необходимых для поддержания внешних результатов, с позиции достижения потребительской ценности на основе взаимосвязи результатов, процессов и ресурсов;

4) в разработке теоретических обоснований и методических рекомендаций по технологии управления взаимосвязями внешней и внутренней деятельности предприятия как проекта, направленной на обеспечение потребительской ценности;

5) в представлении методологии моделирования бизнес - процессов внутрифирменного управления и системы их информационной поддержки;

6) в доказательстве методической реализуемости предложений по организационному реинжинирингу внутрифирменных бизнес - процессов с позиции достижения потребительской ценности при информационной поддержки этих процессов.

Практическая значимость состоит в востребованности прикладной применимости результатов авторского исследования. Основные научные результаты, выводы и рекомендации диссертационной работы были использованы при формировании организационно-экономических программ развития и внедрены в маркетинговых программах предприятия Шереметьево Карго, оперирующего в качестве авиатранспортного предприятия.

Компоненты разработки могут быть использованы не только на предприятиях авиатранспорта, но и на других предприятиях, работающих на высококонкурентных рынках с различными группами потребителей.

Апробация результатов исследования. Основные теоретические и прикладные результаты диссертационной работы были доложены на научнопрактической конференции «Мост в будущее», IV Московский международный молодежный форум «Образование - занятость - карьера», научно-практической конференции Третьего Сибирского Международного авиакосмического Салона «САКС-2004».А также, на научно-методических семинарах кафедры «Производственный менеджмент и маркетинг» и кафедры "Системы управления экономическими объектами" Московского авиационного института (государственного технического университета).

Внедрение результатов исследования. Результаты исследований, основные научные положения, рекомендации и выводы, полученные в диссертационной работе, были внедрены и прошли успешную реализацию на практике в работе ОАО «Шереметьево - Карго», в виде методических положений при формировании программы реструктуризации системы взаимодействия с клиентами, проведении исследований рынка и разработок организационно-экономических программ управления предприятием. Результаты исследований также использованы в учебном процессе Московского авиационного института (государственного технического университета) при чтении курсов «Менеджмент» и «Управление производством и операциями».

Авторские публикации. По результатам исследования были опубликованы 4 печатные работы, 3 из которых без соавторства, общим объемом 1,25 п.л.:

Во введении обоснована актуальность исследования, определены объект и предмет исследования, сформулированы задачи, научные результаты исследования и их новизна, определена практическая значимость работы, а также приводятся данные о публикациях и реализации результатов исследования.

В первой главе диссертационной работы при определении подходов к анализу конъюнктурной ситуации на рынке авиационных грузоперевозок были сформированы принципиальные схемы взаимодействия участников авиатранспортной цепи и коммуникационных потоков конкурирующих рынков авиационных грузоперевозок.

В диссертации проведен маркетинговый и организационно - экономический анализ зарубежного и отечественного рынков авиатранспортных услуг. Были выделены тенденции общего роста отрасли авиационных грузовых перевозок как на российском рынке, так и за рубежом, произведен прогноз развития отрасли. Проанализированы основные участники данного рынка. Проведен анализ систем управления предприятием и стратегий развития компании с учетом возрастающего влияния значимости удовлетворенности потребителя. Выполнена проблемная постановка задачи.

Во второй главе диссертационной работы представлена комплексная разработка базовых составляющих механизма стратегического и оперативного управления сервисными бизнес - процессами предприятия в целях удовлетворения потребностей клиентов и обеспечения мирового уровня сервиса и качества услуг.

Рассмотрены основные задачи разработки управленческих составляющих, включающие формирование базовых принципов управления сервисными бизнес - процессами предприятия; разработку технологии управления взаимосвязями сервисных бизнес — процессов; моделирование процессов управления сервисными бизнес - процессами; а также разработку процедуры поддержки управленческой информационной системы.

В третьей главе произведена оценка реализации пилотного проекта, нацеленного на изменение внутрифирменной среды предприятия с учетом интересов клиентов и с целью увеличения их лояльности к предприятию авиатранспортной отрасли. В рамках пилотного проекта были разработаны и внедрены механизм по выбору и адаптации наиболее важных бизнес- процессов предприятия, механизмы описывающие изменение организационной структуры, системы мотивирования персонала, системы отбора и работы менеджеров по работе с специализированными клиентами. Были разработаны управленческие механизмы разработки и функционирования информационной системы поддержки деятельности компании при реализации задачи по увеличению лояльности клиентов. Оценена эффективность разработок.

В заключении представлены основные выводы и рекомендации, полученные в ходе выполнения работы.

В списке литературы приведен перечень использованных информационных источников, включающий 123 наименования.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Балановский, Евгений Игоревич

Выводы по главе 3

В третьей главе диссертационного исследования проведена проектная реализация организационно - экономического механизма управления сервисными бизнес - процессами по взаимодействию с потребителями в виде пилотного проекта по взаимодействию с потребителями. Разработан типизированный инновационный проект формирования устойчивого взаимодействия предприятия с потребителями, включающий определение стратегии и типового плана реализации адаптивных мер по повышению удовлетворенности потребителей и определение последовательности корректирующих мер с использованием матриц.

Проведена также оценка процессных решений при построении системы управления взаимодействием с потребителями путем определения значимости и удовлетворенности на различных этапах процесса обслуживания клиентов при импортной операции получения — доставки груза. Сформирован подход к обеспечению взаимодействия предприятия с корпоративными клиентами.

Для реализации организационной программы управления сервисными бизнес - процессами определены дополнительные цели, задачи, инструменты и направления деятельности структурных подразделений служб предприятия и организации их процессов, а также в построении эффективной системы взаимодействия с сотрудниками предприятия. Для обеспечения организационной основы корректирующих реализационных изменений рассмотрена структура первичной информационной среды управления взаимодействием и сформирован подход к построению системы сегментно -дифференцированного мониторинга удовлетворенности заказчиков на основе пакетных решений CRM. Сформирована система сбора, хранения и анализа данных в едином центре - Call Centre.

Предложенные организационные меры позволили получить ряд организационно-экономических результатов, которые превысили первичные затраты на формирование системы управления взаимодействием с заказчиками. Полученные результаты позволяют сделать вывод, что стратегическая направленность на повышение лояльности ключевых корпоративных заказчиков к компании, требующая глобальных изменений в организации и затрат на внедрение клиентоориентированного подхода, даже в краткосрочном горизонте планирования является высоко прибыльной.

При долгосрочном планировании данный проект приобретает стратегическую важность для компаний, т.к. создание базы лояльных заказчиков - приверженцев компании служит основой для занятия на рынке долгосрочной конкурентоспособной позиции и перехода на новый уровень отношений с основными заказчиками компании, а в будущем — и с внешней средой компании в целом - на уровень взаимовыгодных партнерских отношений.

Представленная оценка фактической эффективности реализации программы управления сервисными бизнес - процессами по взаимодействию с потребителями практически доказала, что:

• разработка технологии управления взаимосвязями сервисных бизнес — процессов позволяет воздействовать на потребительский спрос;

• построение методологии формирования внешних процессов, видимых для потребителей и внутренних процессов, необходимых для поддержания внешних результатов позволяет воздействовать на конъюнктуру рынка и повышает результативность воздействия на потребительский спрос;

• определение взаимосвязей между внешними и внутренними результатами деятельности и конкурентным преимуществом является эффективным методом увеличения объемов сделки.

Заключение

В диссертационной работе представлено решение научной задачи разработки теоретических положений, методов создания и оценки организационно-экономического механизма внутрифирменного управления бизнес - процессами.

На основании результатов диссертационного исследования и выводов по главам работы, получены следующие выводы и заключения:

1. В ходе комплексного исследования конъюнктурной ситуации, сложившейся на московском рынке авиационных грузовых перевозок, было выявлено, что одной из наиболее значимых стратегических целей авиационных производственно - транспортных компаний становится повышение конкурентоспособности в целях улучшения финансово-экономических результатов деятельности предприятия. Исследования позволили получить количественные оценки взаимосвязи соответствующих конъюнктурных ситуаций на изменения потребительского спроса, а также осуществить стратегический прогноз развития конъюнктуры мирового и отечественного рынков авиационных грузовых перевозок. Для авиатранспортных предприятий характерна также непосредственная зависимость между объемными показателями грузоперевозок и финансово-экономическими показателями предприятия. В настоящее время важными явлениями, требующими изменений в деятельности предприятий, является усиливающаяся конкуренция на рынке, возросший профессионализм клиентов, их повышенные требования к специализированным услугам, их качеству и безопасности.

В сложившихся условиях для структурных подразделений авиатранспортных компаний задача разработки организационно-экономического механизма внутрифирменного управления бизнес -процессами с целью удовлетворения запросов потребителей и повышения конкурентоспособности бизнеса является необходимым условием роста спроса на продукцию/услуги.

2. В работе предложена принципиально новая технология управления бизнес - процессами, необходимая для эффективного предложения продукции/услуг, на основе взаимосвязи имеющихся ресурсов, процессов и результатов с позиции удовлетворение запросов клиентов. Инверсная схема внутрифирменного управления бизнес - процессами целесообразна и принципиально реализуема, однако в практике российского предпринимательства практически не применяется. Теоретически применительно к специфическим условиям современной российской экономики она разработана недостаточно. Традиционные схемы обеспечения потребительской ценности ориентированны, в первую очередь, только на существующие ресурсы и эффективность, имеют небольшой набор характеристик и недостаточно эффективны для исследуемых предприятий.

3. В диссертационной работе сформирован общий облик и базовые принципы, цели и стратегии функционирования механизма внутрифирменного управления бизнес - процессами. Механизм представляет собой интегрированный в инфраструктуру предприятия и систему бизнес -процессов предприятия управленческий комплекс, включающий, организационно-методологический, технологический и информационные блоки, реализующие возможность принятия решения о создании или использовании бизнес - процессов, и определения результатов, которые планируется получить с помощью применения этих бизнес - процессов. Решение о необходимости совершенствования внутренних бизнес — процессов принимается на основе получаемых в процессе управления данных, позволяющих оценить взаимосвязи между видимыми внешними результатами, внутренними результатами и конкурентным преимуществом. При этом общий характер внешней деятельности предприятия, направлен на обеспечение потребительской ценности и получение финансовых результатов деятельности.

4. В случае если параметры потребительской ценности, оценку которых реализует механизм, не соответствуют уровню конкурентоспособности (значения и направления изменений оценены в работе), то совершенствуются внутрифирменные бизнес — процессы, направленные на повышение внешней деятельности предприятия. Моделирование процессов внутрифирменного управления с учетом оценок приоритетных групп потребителей, выполненное в работе, направлено на организацию таких бизнес - процессов управления ресурсами, которые, используя ключевые компетенции предприятия, позволяют быть уникальными, неповторимыми и ценными, как с точки зрения видимых результатов и эффективными, так и с точки зрения внутренних результатов. При этом необходимо использовать минимальные ресурсы и творческое моделирование внутренних бизнес - процессов.

В этом заключается основное качественное отличие предлагаемого метода от всех известных и применяемых российскими и московскими авиационными производственно - транспортными компаниями.

5. Учитывая сложившуюся инфраструктуру авиационных производственно - транспортных компаний, реализация и внедрение механизма внутрифирменного управления бизнес - процессами представляются возможными. В диссертационной работе сформулированы основные теоретические аспекты как проекта по внедрению механизма, так и бизнес - процесса. Разработаны требования к организационно методологическому обеспечению бизнес-процесса. Определены и декомпозированы на задачи основные этапы проекта по внедрению механизма внутрифирменного управления бизнес — процессами. Разработаны требования к составу и качеству обрабатываемых данных, основные алгоритмы обработки данных в рамках работы механизма

6. Формирование первичной информационной среды управления взаимоотношением с клиентами, проведенное в исследовании, является необходимым элементом организационно-экономического механизма внутрифирменного управления бизнес - процессами как средство обеспечения возможности использования информации, получаемой в процессе взаимоотношений, в качестве аналитической основы и средства предоставления клиентам специализированного сервиса. Внедрение разработанного организационно-экономического механизма экономически эффективно.

Таким образом, в диссертационной работе сформулирована и решена актуальная научная задача разработки и опытной апробации организационно-экономического механизма внутрифирменного управления бизнес -процессами, направленного на повышение конкурентоспособности и улучшение финансово-экономической результативности авиационных производственно - транспортных предприятий. Предложенное научное решение проблемной управленческой задачи имеет важное теоретическое, экономическое и социальное значение.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Балановский, Евгений Игоревич, 2005 год

1. Andrews, Dorine и Stalick. Business Reengineering: The Survival Guide, Englewood Cliffs, New Jersey, Prentice-Hall, 1994.

2. Bateson, J. E. and Hoffman, D. K. Managing Services Marketing: Text and Readings. — New York: The Dryden Press, 1999.

3. Berry, L. L. and Parasuraman, P. (1991). Marketing Services: Competing through Quality. — New York: The Free Press, 1991.

4. Berry, L. L. Services Marketing is Different//Business. — 1980. — 30 (May-June), 24—29.

5. Bitner, M. J. Servicecapes: The impact of Physical surrounding on Customer and Employees. Journal of Marketing. — 1992. — 56 (April).

6. Chatterjey S, Delivering Desired Outcomes Efficiently: The Creative Key to Competitive Strategy// California Management Review, winter 1998, vol. 40, N 2, pp 78-95.

7. Classe, Alison. "Practice what you preach, tools to help with BPR strategies" Computer Weekly 27 July 1995: 28-29.

8. Clemons, Eric. "Using scenario analysis to manage the strategic risks of reengineering" Sloan Management Review, Summer 1995.

9. Davenport Т.Н. Business Innovation, Reengineering Work through Information Technology. Boston, MA: Harvard Business School Press, 1993.

10. Davenport, Thomas. Process Innovation: Reengineering Work through Information Technology, Cambridge, MA, Harvard University Press, 1993.

11. Edgemon, Jim. "Workflow applications help hone I/S competitive edge" Application Development Trends, June 1995: 31-41.

12. Eiglier, P. and Langeard, E Principles de politique marketing pour les enterprises de services. — L'Institute d'Administration des enterprises, Universite d'Aix-Marselle, 1976.

13. Gallagher, Bob. "First looks: LW graphical BPwin: process modeling simplified" Product of the Week. PCWeek, October 25, 1993.

14. Gronroos, C. Service Management and Marketing: Managing the moment of truth in the service sector. — Cambridge, Mass: Marketing Science Institute, 1990.

15. Hall, Gene, Jim Rosenthal, и Judy Wade. "How to make reengineering really work" Harvard Business Review, November-December 1993.

16. Harmon P. Business Process Reengineering with Objects Part2. Object-Oriented Strategies, 1995, vol. 5, no 1, pp.1-13.

17. Нах A.C., Wilde D.L. The Delta Model: Adaptive Management for a Changing World// Sloan Management Review, Winter 1999. Vol.40.#2 Pp. 11-28.

18. Hill, Steve and Lee Robinson. A concise guide to the IDEF0 technique, a practical technique for business process reengineering, Puyallup, Washington, Enterprise Technology Concepts, 1995.

19. Information technology spearheads NATO defense systems, NATO redesigns acquisition and logistics of weapon systems with Logic Works business reengineering tool kit Government Computing, UK, August 1995.

20. Integration definition for function modeling (IDEFO), Federal Information Processing Standards Publications (FIPS PUBS), National Institute of Standards and Technology, Processing Standards Publication 183, December 21, 1993.

21. Jacobson I., Ericsson M., Jacobson A. The Object Advantage: Business Process Reengineering with Object Technology. ACM Press, Addison-Wesley Publishing, 1995.

22. Lovelock, С. H. Service Marketing. — Englewood Cliffs: N. J: Prentice Hall, 1992.

23. Marca, David и Clement McGowan. IDEFO/SADT, business process and enterprise modeling, San Diego, California, Eclectic Solutions, 1993.

24. Martinez, Erwin. "Successful reengineering demands IS/business partnerships" Sloan Management Review, Summer 1995.

25. McCarthy, Shawn. "Gunter system fills tall order, Air Force business process re-engineering sets standards for other agencies" Government Computer News July 3, 1995:45-46.

26. O'Guin, Michael. The Complete Guide to Activity-based Costing, Englewood Cliffs, NJ, Prentice Hall, 1991.

27. Pegden, C. Dennis, Robert Shannon, and Randall Sadowski. Introduction to Simulation Using SIMAN, New York, NY, McGraw-Hill, 1995.

28. Pickell, Stephen. "Process Reengineering Section: BPwin" Data Management Review, September 1995.

29. Rathmell, J. Marketing in the Service Sector. — Mass: Winthrop Publishers, 1974.

30. ReThink Tutorials. Release 1.0. Gensym Corp. Cambridge, Mass.,USA, May 1995.

31. Ross, D.: "Removing the Limitations of Natural Language (with Principles behind the RSA Language)", SofTech Deliverable no. 9061-25, July 1979.

32. SofTech, Inc.: "IDEFO Author's Guide to Creating Activity Diagrams", SofTech Deliverable no. 7500-13, September 1979.

33. SofTech, Inc.: "Integrated Computer-Aided Manufacturing (ICAM) Report: Function Modeling Manual (IDEFO)", contract no. F33612-78-C-5158, SofTech,Inc., 1981.

34. Авиатранспортное обозрение. Журнал. "Aviation Week & Space Technology" 1999-№ 10-2003 -№49.

35. Авиационный рынок. Журнал. "Информационно авналитическое агентство РУСАЭРО - Инфо". 2002 г. №1 (156) - 2004 г. №4 (207)51 www.cargofacts.com сайт Air Cargo Management Group

36. Агеева H. Г. Менеджмент. Изд-во «ДОБРОЕ СЛОВО», М, 2002, 178 с.

37. Агеева Н. Г. Стратегический маркетинг. Изд-во «ДОБРОЕ СЛОВО», М, 2003, 125 с.

38. Агеева Н. Г.,Дмитриев О.Н., Минаев Э. С. Менеджмент для инженера. Том 1. Основы менеджмента./Под ред.Э.С. Минаева, Изд-во Высшая школа, «ДОБРОЕ СЛОВО», М, 2001

39. Агеева Н.Г., Балановский Е.И. Управление ресурсным потенциалом предприятия. В кн. Материалы международной конференции Сибирский Международный Авиационно-Космический Салон 2004, Красноярск, СибГау, декабрь 2004.

40. Аккоф Р.П. Планирование будущего корпорации. Пер. С англ. М.: Прогресс, 1985.

41. Алексеев А.А. Маркетинговые исследования рынка услуг. СПб, 1998.

42. Алексеев А.А. Определение удовлетворенности потребителей свойствами товара при выведении новых товаров на рынок или модернизации старых// Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 1997. N 3.

43. Андреев, И. Критерии конкурентоспособности однородных банковских услуг//Маркетинг. —1998. — № 1. — С. 35—41.

44. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. С-Пб: Питер Ком, 1999.-416с.

45. Ансофф И. Стратегическое управление. М.: Прогресс, 1989. - 519с.

46. Артамонов Б. В. Конъюнктура мирового рынка воздушных перевозок. Международные отношения, 1986.

47. Артамонов Б. В., Волкова Л. П. Организация перевозки грузов на воздушном транспорте. ФАС РФ МГТУГА, 1999.

48. Артамонов Б. В., Мамонова М. Л. Авиатранспортный маркетинг. МИИГА, 1990.

49. Афанасьев В. Г. Международный воздушный транспорт. Международные отношения, 1992.