Обеспечение устойчивого развития организации социальной направленности на основе управления качеством тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Пистер, Елизавета Иоганесовна

• Пистер, Елизавета Иоганесовна
• кандидат наук
• 2015

Оглавление диссертации кандидат наук Пистер, Елизавета Иоганесовна

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УСТОЙЧИВОГО РАЗВИТИЯ ОРГАНИЗАЦИЙ СОЦИАЛЬНОЙ НАПРАВЛЕННОСТИ

1.1 Роль Пенсионного фонда России в реализации социальной политики государства

1.2 Анализ моделей устойчивого развития организаций и возможность

их применения в организациях социальной направленности

1.3 Отраслевые особенности и опыт внедрения системы менеджмента качества в организациях социальной направленности

2 МЕНЕДЖМЕНТ ДЛЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ УСТОЙЧИВОГО РАЗВИТИЯ ПЕНСИОННОГО ФОНДА РОССИИ

2.1 Оценка системы менеджмента качества Управления Пенсионного фонда России на соответствие требованиям ГОСТ ISO 9001-2011 (ISO 9001:2008)

2.2 Оценка уровня зрелости процессов Управления Пенсионного фонда России в соответствии с рекомендациями ГОСТ Р ИСО 9004-2010

2.3. Определение наиболее значимых направлений для

совершенствования СМК Управления Пенсионного фонда России для

к - 69 обеспечения устойчивого развития

3 МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ

УСТОЙЧИВОГО РАЗВИТИЯ НА ОСНОВЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

3.1 Методические рекомендации по внедрению в Управлении

Пенсионного фонда России элементов или некоторых рекомендаций

ГОСТ Р ИСО 9004-2010

3.2 Определение организационно-методических подходов внедрения в Управлении Пенсионного фонда России требований ГОСТ ISO 9001 -2011 и рекомендаций ГОСТ Р ИСО 9004-2010

3.3 Расчет экономического эффекта от применения методов

менеджмента качества на примере совершенствования процесса

предоставления компенсации расходов на оплату стоимости проезда

пенсионеров к месту отдыха и обратно

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

ПРИЛОЖЕНИЕ А (обязательное) - Критерии оценки уровня зрелости процессов

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Обеспечение устойчивого развития организации социальной направленности на основе управления качеством»

ВВЕДЕНИЕ

До недавнего времен» понятие устойчивого развития отражало в большей степени глобальный процесс развития мировой цивилизации, основанный на формировании бережного отношения к окружающей среде и сбалансированном экономическом развитии, обеспечивающих социальную справедливость и высокое качество жизни. Современная мировая экономическая и социально-политическая обстановка, а также соцнально-демографическая ситуация в России требуют переосмысления данного понятия и все более четко обозначают необходимость внедрения принципов и подходов устойчивого развития в социальной сфере в целом и в организациях социальной направленности в частности. Этому также способствует зарождение и развитие конкуренции на рынке социальных услуг, связанное с появлением негосударственных организаций, имеющих более гибкие управленческие структуры и уделяющих значительное внимание качеству предлагаемых услуг.

Одной из наиболее крупных и значимых организаций социальной направленности является в Пенсионный фонд России, отличающийся от других организаций непосредственным участием в решении важных социально-демографических задач, множеством возложенных на него функций, охватом в работе всего без исключения населения страны, а также граждан, проживающих за пределами Российской Федерации; сложной и разветвленной филиальной сетью. Данные особенности обуславливают необходимость решения вопросов совершенствования деятельности Пенсионного фонда России, повышения качества предоставляемых им услуг, обеспечения его конкурентоспособности, в отношении негосударственных пенсионных фондов, и достижения устойчивого развития.

Необходимым условием устойчивого развития Пенсионного фонда России является переход на международные стандарты, в том числе на

стандарты ISO серии 9000. Особое место среди них занимает стандарт ISO 9004:2009 и гармонизированный с ним ГОСТ Р ИСО 9004-2010. Данный стандарт не предназначен для сертификации, он содержит рекомендации по достижению устойчивого развития организации в требовательной и постоянно меняющейся среде, путем использования подхода на основе менеджмента качества. Несмотря на то, что данный стандарт дает подробные рекомендации по достижению устойчивого развития, в современной научной литературе теоретические и практические основы внедрения принципов устойчивого развития в организациях социальной направленности остаются не раскрытыми. В связи с этим, возникают сложности в понимании особенностей разработки и внедрения подходов устойчивого развития и их практического применения в организациях социальной направленности.

Таким образом, актуальность темы диссертационного исследования обусловлена необходимостью разработки теоретических подходов, а также методических и практических рекомендаций по применению принципов устойчивого развития в организациях социальной направленности, и важностью формирования научного подхода, к совершенствованию деятельности Пенсионного фонда России, основанному на принципах менеджмента качества.

Проблемам устойчивого развития посвящены научные труды: Д. Медоуза, Э. Пестеля, Л. Печчеи, Ж. Рандерса, Б.Е. Большакова, Г.К. Войтоловского, Е.Е. Гавриленкова, Н.Ф. Глазовского, В.Г. Горшкова, Л.Г. Гранберга, В.И. Данилова-Данильяна, К.Я. Кондратьева, В.А. Коптюга, О.Л. Кузнецова, В.К. Левашова, К.С. Лосева, И.И. Мазура, Т.М. Малевой, В.М. Матросова, H.H. Моисеева, А.Д. Урсула, М.М. Циканова, Е.Ф. Шамаевой, Е.С. Шопхоева и других авторов

Вопросы в области управления качеством, формирования систем менеджмента качества, их внедрения рассматривались в научных работах многих зарубежных и отечественных исследователей: У.Э.Деминга, Дж.Джурана, К.Исикавы, Т.Конти, Ф.Кросби, Г. Тагути, А.Фейгенбаума,

Дж. Харршптона, В. Шухарта, Ю.П. Адлера, В .Я. Белобрагина, Б.В. Бойцова, H.A. Бошошко, В.Н. Войтоловского, Б.И. Герасимова, A.B. Гличева, Е.А. Горбашко, O.A. Горленко, В.Г. Елиферова, Н.Д. Ильенковой, М.Г. Круглова, В.А. Лапидуса, Т. И. Леоновой, В.В. Окрепилова, И.Г. Окрепиловой, В.В. Репина М.З. Свиткина, Л.Е. Скрипко, В.Е. Швеца, и других.

Вопросы совершенствования деятельности, организаций социальной направленности, в том числе Пенсионного фонда России, рассматривают в работах: В.Н. Баскаков, М.Е. Баскакова, НЛО. Борисенко, C.B. Бровчак, В.В. Карчевский, А.Д. Косьмин, А.Л. Лельчук, А.Н. Савинов, Л.В. Федоров, и другие.

Вопросы качества государственных учреждений отражены в трудах: Н.М. Ахтямовой, Ю. Вылгиной, О. Гончаровой, Ю.А.Тихомирова, и других.

Несмотря на наличие разнообразных теоретических взглядов и методических рекомендаций по достижению устойчивого развития, а также практических рекомендаций по построению систем менеджмента качества, вопросы достижения устойчивого развития в организациях социальной направленности на основе менеджмента качества остаются недостаточно исследованными, что определило выбор темы и постановку задачи данного исследования.

Объектом исследования является Управление Пенсионного фонда России (УПФР).

Предметом исследования в работе выступают организационные и научно-методические аспекты обеспечения устойчивого развития УПРФ на основе управления качеством.

Цель диссертационного исследования — разработка теоретических подходов, а также методических и практических рекомендаций по обеспечению устойчивого развития организации социальной направленности на основе управления качеством.

Задачи исследования. Для достижения поставленной цели были

сформулированы и решены следующие конкретные задачи:

1. Проведен анализ существующих моделей устойчивого развития организации и определены возможности их применения в организациях социальной направленности.

2. Проведен анализ отраслевых особенностей систем менеджмента качества организаций социальной направленности.

3. Теоретически обоснован выбор модели обеспечения устойчивого развития Пенсионного фонда России на основе управления качеством.

4. Проведена оценка соответствия системы менеджмента качества УПФР требованиям стандарта ГОСТ ISO 9001-2011 (ISO 9001:2008), выявлены элементы системы, нуждающиеся в усовершенствовании.

5. Построен профиль зрелости процессов УПФР в соответствии с рекомендациями ГОСТ Р ИСО 9004-2010 и определены процессы требующие совершенствования.

6. Разработаны подходы к совершенствованию системы менеджмента качества УПФР, направленные на более полное соответствие системы менеджмента качества требованиям ГОСТ ISO 9001-2011 (ISO 9001:2008) и рекомендациям ГОСТ Р ИСО 9004-2010.

7. Разработана модель устойчивого развития УПФР, основанная на соответствии требованиям ГОСТ ISO 9001-2011 (ISO 9001:2008), выполнении рекомендаций ГОСТ Р ИСО 9004-2010, а также присоединении и развитии дополнительных систем менеджмента, описаны этапы ее формирования и развития.

8. Предложены организационно-методические подходы, направленные на обеспечение устойчивого развития УПФР и перехода его состояния устойчивости второй уровень зрелости, согласно предложенной модели.

«

9. Обоснован методический подход к определению экономического эффекта от предложенных мероприятий на основе сокращения трудозатрат на адаптацию новых сотрудников УПФР.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили теоретические и прикладные исследования зарубежных и отечественных ученых и специалистов в области менеджмента качества организаций, в том числе организаций социальной направленности, государственных учреждений и органов исполнительной власти, а также законодательные и нормативно-правовые акты и документация ПФР.

При решении поставленных задач диссертационной работы использовались общенаучные методы теоретического исследования: методы сравнительного, системно-структурного, логического, статистический и экономический анализа и синтеза. Эмпирические методы исследования, используемые в процессе работы: наблюдение, изучение и анализ документации, системный и процессный подход, метод экспертных оценок, методы учета затрат рабочего времени и другие научные методы анализа.

Информационной базой исследовании послужили: обзорно-аналитические материалы, опубликованные в СМИ, научные периодические издания по тематике исследования, материалы международных и всероссийских научно-практических конференций, статистические данные, информационные ресурсы Интернет, международные и российские нормативные и законодательные акты, материалы, собранные и обобщенные непосредственно соискателем в УПФР.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке теоретических и методических подходов, практических рекомендаций по обеспечению устойчивого развития Управления Пенсионного фонда России, а также организационно-методические подходов к совершенствованию процессов для перехода организации к устойчивому состоянию.

Наиболее существенные результаты исследования, обладающие научной новизной и полученные лично соискателем:

- разработана авторская Модель устойчивого развития, на примере УПФР, основанная на соответствии требованиям ГОСТ ISO 9001-2011 (ISO

9001-2008), выполнении рекомендаций ГОСТ Р ИСО 9004-2010, а также присоединении и развитии дополнительных систем менеджмента, наиболее важной из которых является система менеджмента информационной

т

безопасности. Данная Модель построена путем соединения профиля соответствия СМК требованиям ГОСТ ISO 9001-2011 и профиля зрелости процессов согласно рекомендаций ГОСТ Р ИСО 9004-2010 и представлена в виде трех последовательных этапов развития организации, каждый из которых отражает степень соответствия СМК организации параметрам устойчивого развития, описаны этапы формирования и развития данной Модели;

- усовершенствована шестиуровневая модель зрелости процессов Дж. Харриштона для удобства оценки уровней зрелости отдельных процессов в рамках предложенной авторской Модели устойчивого развития организации;

- предложена классификация клиентов УПФР но степени лояльности, включающая условное разделение на клиентов с безусловной лояльностью -потребители услуг УПФР, аналогов которым нет в других организациях социальной направленности, нелояльно настроенных клиентов, активно управляющих своими пенсионными накоплениями и направившими накопительную часть пенсии в НПФ или управляющие компании, с высоким уровнем доходности и одновременно с повышенными рисками, а также клиентов с условной лояльностью - не обозначивших своих предпочтений в выборе управляющей компании или НПФ, так называемых «молчунов»;

- предложены организационно-методические и практические рекомендации по определению наиболее значимых требований клиентов с применением матрицы «требования клиента/характеристики услуги», а также метода «5 почему» для поиска ключевых причин несоответствий процессов путем установления причинно-следственных связей;

- разработаны практические рекомендации по усовершенствованию процесса профессиональной адаптации новых сотрудников, а именно в

качестве способа снижения нагрузки на руководителя при обучении новых сотрудников и ускорения процесса адаптации предложено использовать диаграммы хода деятельности, предусматривающие все варианты развития процесса, и отражающие взаимосвязь с другими структурными подразделениями на различных этапах его реализации;

- определен экономический эффект от применения методов менеджмента качества, направленных на совершенствование процесса адаптации новых сотрудников, непосредственно участвующих в процессе предоставления компенсации расходов на оплату стоимости проезда пенсионеров к месту отдыха и обратно, связанного с высокими судебными издержками.

Теоретическая и практическая значимость исследования

заключается в определении подхода к классификации клиентов УПФР, способствующего выявлению клиентов, требующих особо пристального внимания и дополнительного анализа их требований; определении способов повышения качества услуг, предоставляемых УПФР, с учетом основных нормативных требований, необходимых для удовлетворения заинтересованных сторон; обосновании подходов к определению требований заинтересованных сторон и поиску ключевых причин несоответствий процессов, а также в определении способов достижения устойчивого развития организаций социальной направленности, основанных на базовых принципах менеджмента качества. Разработанная Модель устойчивого развития, наиболее полно учитывающая требования современных стандартов и критериев устойчивого развития через удовлетворение требований всех заинтересованных сторон и значительное улучшение основных показателей деятельности, и совместимая с ней модель оценки уровней зрелости процессов могут быть успешно применены не только в организациях социальной направленности, но в любых других организациях.

Достоверность и обоснованность результатов исследования обеспечены теоретико-методологическими положениями; единством и

целесообразностью теоретических и эмпирических методов исследования, адекватных поставленным целям и задачам; результатами экспериментальной проверки эффективности предложенной методики совершенствования процесса адаптации новых сотрудников; апробацией предложенных автором способов определения требований заинтересованных сторон и поиска ключевых причин несоответствий процессов.

Основные результаты диссертационного исследования докладывались, обсуждались и получили одобрение на десяти научно-методических, научно-практических и научно-технических конференциях: международных -«Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд» (Новосибирск, 2010), «Национальные концепции качества: опыт и перспективы инновационного развития» (Санкт-Петербург, 2011), «Актуальные проблемы народнохозяйственного комплекса: инновации и инвестиции» (г. Москва, 2012); всероссийских - «Актуальные вопросы экономических наук» (Новосибирск, 2009, части 1 и 3), «Менеджмент качества и устойчивое развитие в условиях инновационной экономики» (Саранск, 2009), , «Менеджмент качества: теория, методология, практика» (Саранск, 2011), «Актуальные вопросы экономики и социологии» (Новосибирск, 2014), а также городских - «Качественный менеджмент -рМ» (Красноярск, 2009, 2010).

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УСТОЙЧИВОГО РАЗВИТИЯ ОРГАНИЗАЦИЙ СОЦИАЛЬНОЙ НАПРАВЛЕННОСТИ

1.1 Роль Пенсионного фонда России в реализации социальной политики государства

Политика социальной направленности государства закреплена в Конституции Российской Федерации [1] и определяет Россию, как «социальное государство, политика которого направлена на создание условий, обеспечивающих достойную жизнь и свободное развитие человека» [2]. К основным социальным функциям государства можно отнести охрану труда и здоровья людей, обеспечение социальной поддержки семьи, материнства и детства, инвалидов и пожилых граждан, развитие системы социальных служб, установление и обеспечение пенсий, пособий и иных социальных гарантий [2]. Реализация социальных функций государства осуществляется через развитую систему социальных институтов и организаций социальной направленности [3], при этом на федеральном уровне, на уровне субъекта Федерации она носит, в большей мере, рамочный, нормативно-задающий характер (отрабатываются и принимаются соответствующие законы, указы, постановления). Непосредственная реализация и осуществление социальных функций государства происходит, как правило, на городском, районном, муниципальном уровнях. Именно здесь они находит свое окончательное воплощение и фиксируют свою результативность и отдачу [4].

В свою очередь, среди всех организаций социальной направленности можно выделить государственные организации, являющиеся инструментом реализации основных социальных функций государства и составной частью механизма предоставления государственных социальных услуг, а также социально ориентированные некоммерческие организации, созданные для достижения социальных целей, осуществляющие деятельность,

направленную на решение социальных проблем [3] и служащие посредником между государством и населением [5]. Социально ориентированные некоммерческие организации отличаются от государственных организаций социальной направленности целым рядом специфических характеристик системы управления, а именно: меньшей зависимостью от вертикальных ведомственных структур, большей возможностью привлечения различного рода ресурсов, более четкой ориентацией на неоднородный спрос потребителей, меньшей бюрократичностью организационной структуры управления, плюрализмом в принятии решений [5]. Система управления в государственных организациях социальной направленности отличается жесткой иерархической подчиненность, низкой степенью адаптивности системы управления, централизованным распределением ресурсов и высокой степенью закрытости, которая влечет за собой снижение уровня общественного доверия.

На сегодняшний день в России подавляющее большинство организаций социальной сферы, являются государственными организациями и основной целью их деятельности становится оказание гарантированных законодательством государственных социальный услуг. При этом, основным источником финансирования и общим регулятором системы социальной защиты выступает государство, поскольку оно охватывает все население и' имеет значительные административные ресурсы [6]. Система социальной защиты затрагивает интересы всего населения, именно поэтому особенно важным становится обеспечение населения достоверной и полной информацией по ее основным сферам и направлениям [6] и обеспечение высокого уровня доверия к социальным и институтам и организациям среди населения.

Из всех отраслей социальной сферы следует выделить те, которые играют важную роль, но не имеют возможности обходиться без влияния и поддержки государства, поскольку существование этих отраслей на чисто коммерческой основе, без поддержки и регулярного воздействия со стороны

государства является невозможным или же экономически неоправданным. К этой категории отраслей следует относить образование, здравоохранение, государственное управление, социальное и пенсионное обеспечение [7].

Среди всех организаций социальной сферы особенно выделяется Пенсионный фонд России (ПФР). ПФР сегодня - один из наиболее значимых социальных институтов страны, представляющий собой крупнейшую федеральную систему оказания государственных услуг в области социального обеспечения в России [8, 9], созданную для реализации основных социальных функций государства. Его значительно отличает от других то, что он работает не с отдельными узкими категориями фаждан, а охватывает в своей работе без исключения все население страны. При этом используются различные методы работы и подходы к отдельным категориям граждан (плательщикам страховых взносов, пенсионерам, инвалидам, детям-сиротам, и т.д.). Этим объясняется значительная сложность и многогранность деятельности ПФР. По масштабу возложенных функций и решаемых задач деятельность ПФР не имеет аналогов в истории России [8, 10-13]. Основными функциями ПФР по пенсионному и социальному обеспечению являются: установление и выплата пенсий, ведение индивидуального (персонифицированного) учета пенсионных нрав участников системы обязательного пенсионного страхования [14], сбор и администрирование страховых взносов на обязательное пенсионное страхование [15] и обязательное медицинское страхование, формирование и инвестирование средств пенсионных накоплений [16], назначение и реализация социальных выплат [17], назначение и реализация федеральной социальной доплаты к пенсии до уровня прожиточного минимума пенсионера в регионе, выдача государственных сертификатов на получение материнского (семейного) капитала и выплата средств материнского (семейного) капитала [18], реализация Программы государственного софинансирования пенсии [19], оказание совместно с региональными органами власти адресной помощи пенсионерам и развитие социальной инфраструктуры.

ПФР реализует единую стратегию управления пенсионной системой России и представлен во всех республиканских, краевых и областных центрах, городах и большинстве районов. Для выполнения возложенных на ПФР функций сформирована трехуровневая структура управления пенсионным денежным фондом [20], отражающая особенности России как федеративного государства:

1. Федеральный уровень, представленный центральным аппаратом, управление на котором обеспечивает Правление ПФР, которому подчиняются постоянно действующий исполнительный орган -Исполнительная дирекция ПФР, Ревизионная комиссия ПФР, Информационный центр персонифицированного учета, а также Управления в федеральных округах;

2. Региональный уровень ПФР, представленный 82 отделениями ПФР в субъектах Российской Федерации и г. Байконуре (Казахстан);

3. Местный уровень, представленный 2 400 территориальными управлениями и 11 центрами назначения пенсий [8,21].

В системе ПФР работают более 130 ООО специалистов. Координацию деятельности Пенсионного фонда Российской Федерации осуществляет Министерство труда и социальной защиты Российской Федерации [9,22].

Представленная структура управления ПФР характеризуется вертикальной интегрированностыо входящих в нее элементов с высокой степенью централизации, подчиненной общей цели - обеспечению единых стандартов пенсионного обеспечения на всей территории страны. В этой системе каждый объект получает управляющие воздействия от соответствующего объекта вышестоящего уровня, и, в свою очередь, управляет определенным количеством объектов нижестоящего уровня. Основные процедуры переработки информации и принятия решений выполняются в подразделениях центрального аппарата ПФР и в региональных отделениях. К многочисленным процедурам управления центрального аппарата ПФР относятся формирование и уточнение бюджета

ПФР, анализ и прогнозирование движения денежных средств, бухгалтерский учет и отчетность, перераспределение финансовых ресурсов между территориями. Непосредственную работу с населением и оказание услуг осуществляют территориальные управления ПФР. Таким образом, представленная структура управления ПФР и его организационное единство призвано гарантировать стабильность пенсионной системы и обеспечить своевременность текущих и чрезвычайных платежей, вызванные изменениями в отдельных регионах или в стране в целом [8].

Поскольку одной из функций управлений и отделов ПФР является непосредственное взаимодействие с населением для реализации гарантированных законодательством прав граждан на установление и назначение пенсии по старости или по инвалидности, пособия по потере кормильца и других социальных гарантий, это позволяет отнести деятельность ПФР к сфере государственных услуг [23]. В связи с этим, необходимо более подробно рассмотреть понятие «государственной услуги».

По мнению Л.К. Терещенко понятие «государственные услуги» в России стало использоваться только в процессе проведения административной реформы, в то время как во многих зарубежных странах государственные услуги - одна из основных форм отношений гражданина, юридического лица и власти, где государство рассматривается как «поставщик услуг»[24]. В соотношении государства и общества именно гражданское общество должно определять, что является для него социально значимым, что оно поручает государству, какие функции на него возлагает. Тогда «государственные услуги» становятся действительной системой отношений личности и юридических лиц с государственными структурами. По определению Л.В. Федорова «государственные услуги — услуги, оказываемые физическим или юридическим лицам в соответствии с государственным (муниципальным) заданием органами государственной власти (органами местного самоуправления), бюджетными учреждениями безвозмездно или по ценам (тарифам), установленным в порядке,

определенном органами государственной власти (органами местного самоуправления)»[20]. Наряду с термином «государственные услуги» нередко можно встретить и другой - «публичные услуги», причем зачастую оба эти термина употребляются в одном и том же контексте, применительно к одним и тем же ситуациям [25]. В результате, и без того не вполне ясное в силу новизны, понятие государственных услуг еще более теряет свои контуры, сливаясь с услугами публичными. В определенной степени это связано с особенностями перевода иностранных материалов по указанной проблематике, когда «public service» переводится и как «публичные», и как «государственные» услуги. Представляется, что было бы неверным смешивать эти понятия, поскольку они имеют различное содержание и с разных сторон характеризуют оказываемые услуги. В то же время и противопоставлять их также было бы ошибочным. Одна и та же услуга может в ряде случаев являться и государственной, и публичной [26-29]. Государственная услуга, в первую очередь, характеризует субъекта, оказывающего услугу: это всегда государственные органы [30]. Термин «публичные услуги» гораздо шире «государственных услуг», их могут оказывать и государственные, и негосударственные структуры, но главное, что нх объединяет, — это заинтересованность общества в их выполнении, общественный интерес, социальная значимость. Кто будет выполнять такие услуги — вопрос зачастую для потребителя вторичный, решение которого зависит от целого ряда обстоятельств, при этом одними из основных критериев здесь являются эффективность исполнения услуг [31] и степень удовлетворенности требований потребителей.

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Пистер, Елизавета Иоганесовна, 2015 год

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Матвеев, С.П. Социальная защита государственных служащих: теоретические основы построения системы, практика осуществления и проблемы правового регулирования: монография/ С. П. Матвеев. - Воронеж: Воронежский институт МВД России, 2011. - 213 с.

2. Конституция Российской Федерации. - М.:Проспект, 2005. — 32 с.

3. Федеральный закон от 12.01.1996 № 7-ФЗ «О некоммерческих организациях» [Электронный ресурс]: Сиравочно-иравовая система Консультант Плюс. - Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_l 56948/ (дата обращения: 24.01.2014)

4. Социальная политика [Электронный ресурс]: сайт Института управления и оценки бизнеса. - Режим доступа: http://investobserver.info/socialnaya-politika/ (дата обращения: 13.02.2014)

5. Гукова, И.Н. Взаимодействие негосударственных некоммерческих организаций с органами власти в сфере государственной социальной политики /И.Н. Гукова// Научные ведомости Белгородского государственного университета. Серия: История. Политология. Экономика. Информатика. - 2009. - том 15. - № 12. - С. 194-201.

6. Социальная направленность государства [Электронный ресурс]: сайт Института управления и оценки бизнеса. . - Режим доступа: http://investobserver.info/socialnaya-napravlennost-gosudarstva/ (дата обращения: 13.02.2014)

7. Соколов, С. В. Социальная сфера и пути повышения эффективности ее функционирования: автореф. дис. канд. экон. наук: 08.00.01 / С. В. Соколов. - СПб., 2002. - 18 с.

8. История ПФР [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.pfrf.ru/pfr_history/ (дата обращения: 27.09.2012)

9. 14 0 Пенсионном фонде [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.pfrf.ru/about/ (дата обращения: 27.09.2019)

10. Постановление Верховного Совета РСФСР от 22.12.1990 г. № 442-1 «Об организации Пенсионного фонда РСФСР» [Электронный ресурс]: Справочно-правовая система Консультант Плюс: Эксперт-приложение (дата обращения: 27.09.2012)

11. Постановление Верховного Совета РФ от 27.12.1991 г. № 2122-1 «Вопросы Пенсионного Фонда Российской Федерации» [Электронный ресурс]: Справочно-правовая система Консультант Плюс: Эксперт-приложение (дата обращения: 27.09.2012)

12. Целевые бюджетные и внебюджетные фонды: Учеб. пособие / иод ред. В.В. Карчевского. - М.: Вузовский учебник, 2008. - 244с.

13. Письмо ПФ РФ от 15.08.2000 № МЗ-09-25/7298 «О применении Налогового кодекса Российской Федерации» [Электронный ресурс]: Справочно-правовая система Консультант Плюс. - Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28526/ (дата обращения: 25.06.2012)

14. Федеральный закон от 01.04.1996 г. №27- ФЗ «Об индивидуальном (персонифицированном) учете в системе обязательного пенсионного страхования» [Электронный ресурс]: Справочно-правовая система Консультант Плюс.

15. Федеральный закон от 15.12.2001 № 167-ФЗ (ред. от 03.12.2011) «Об обязательном пенсионном страховании в Российской Федерации» [Электронный ресурс]: Справочно-правовая система Консультант Плюс.

16. Федеральный закон от 24.07.2002 № 111-ФЗ «Об инвестировании средств для финансирования накопительной части трудовой пенсии в Российской Федерации» [Электронный ресурс]: Справочно-правовая система Консультант Плюс. - Режим доступа: http://www.consultant.ru/docurnent/cons_doc_LAW_l 66108/ (дата обращения: 25.06.2012)

17. Федеральный закон от 17.07.1999 № 178-ФЗ «О государственной социальной помощи» [Электронный ресурс]: Сиравочно-правовая система Консультант Плюс. - Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_l 60137/ (дата обращения: 25.06.2012)

18. Федеральный закон от 29.12.2006 № 256-ФЗ «О дополнительных мерах государственной поддержки семей, имеющих детей» [Электронный ресурс]: Справочно-правовая система Консультант Плюс. - Режим доступа: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base;=LAW;n= 149064 (дата обращения: 25.06.2012)

19. Федеральный закон от 30.04.2008 № 56-ФЗ «О дополнительных страховых взносах на накопительную часть трудовой пенсии и государственной поддержке формирования пенсионных накоплений» [Электронный ресурс]: Справочно-правовая система Консультант Плюс. -Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_l 60090/ (дата обращения: 25.06.2012)

20. Федоров, Л.В. Пенсионный фонд Российской Федерации: Учебник / Л.В. Федоров. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2009. - 396 с.

21. Борисенко, Н.Ю. Пенсионное обеспечение: Учебник / Н.Ю. Борисенко. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2010. — 576с.

22. Косьмин, А.Д. Экономические основы социальной работы: учебное пособие / А.Д. Косьмин, А.Г. Понятовская. - Старый Оскол : ТНТ, 2010.-408 с.

23. Хасанов, Р. Вопросы качества управления в государственных учреждениях на примере Кабардино-Балкарского отделения Пенсионного фонда России [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.iteam.ru/publications/strategy/section_31/article_1417/.

24. Терещенко Л. К. Услуги: государственные, публичные, социальные/ Л.К. Терещенко // Журнал российского права. - 2004. - № 10. -С. 15-23.

25. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 10.06.2011 № 1021-р «О концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 20112013 годы» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.referent.ru/1 /180806.

26. Путало Н.В. Публичные услуги: между доктринальным пониманием и практикой нормативного закрепления / Н.В. Путило // Журнал российского права. - 2007. - № 6. - С. 3 - 10.

27. Тихомиров, Ю. А. Публичные функции в экономике / Ю. А., Тихомиров, Э. В. Талаиина // Право и экономика. - 2002. - № 6. -С. 5.

28. Калинин А. О регламентировании деятельности российских госорганов / А.Калинин // Общество и экономика. - 2007. - №2-3. - С. 164.

29. Нестеров А. В. Понятие услуги государственной, общественной (социальной) и публичной // [Электронный ресурс]: Снравочно-правовая система Консультант Плюс: Эксперт-приложение (дата обращения: 18.09.2012)

30. Портал органов государственной власти Ярославской области [Электронный ресурс]. - Режим доступа :http://www.adm.yar.ru/a_center/ admref/napravlenie/standart/012.htm. (дата обращения: 21.10.2012)

31. Портал государственных и муниципальных услуг [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://www.gosuslugi.ru/ru/stserv/index.php?ssid_4= 233 (дата обращения: 21.10.2012)

32. Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» [Электронный ресурс]: Справочно-правовая система Консультант Плюс. - Режим доступа:

http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_l 56124/ (дата обращения: 13.02.2014)

33. Повный Д. А. Понятие «государственная услуга» в контексте административной реформы, проводимой в Российской Федерации / Д.А. Повный // Вестник Челябинского государственного университета. - 2009. -№7 (145).-С. 66-68.

34. Ахтямова, Н.М. Внедрение системы менеджмента качества в региональных органах исполнительной власти: монография/ Н.М. Ахтямова. - Новосибирск: Издательство «СИБПРИНТ», 2010. - 115 с.

35. Тихомиров Ю.А. Совершенствование организации управления и оказания публичных услуг / Ю. А. Тихомиров, М. Д. Чеснокова // Журнал российского права. - 2005. - № 3. - С. 20-37.

36. Негосударственный пенсионный фонд [Электронный ресурс]. -Режим доступа: http://pensio.narod.ru/ (дата обращения: 21.10.2012)

37. Атаханов, Ш. Стандарты качества жизни и негосударственные пенсионные фонды / Ш. Атаханов // Стандарты и качество. - 2008. - № 4. — С. 48-51.

38. Аранжереев, М.М. Как обеспечить достойное будущее, или Возможности негосударственных пенсионных фондов [Текст] / М.М. Аранжереев. - М.: Эксмо, 2008. - 224с.

39. Кучер, Н. Взносы вместо налога / Н. Кучер // Пенсионное обеспечение. - 2009. - № 5(150). - С. 3-8.

40. Бровчак, C.B. Пенсионное обеспечение: Российский и зарубежный опыт: учебное пособие / C.B. Бровчак. - М.: Изд. дом ГУ ВШЭ, 2008. - 78 с.

41. Лельчук, А.Л. Почему Россия не Швейцария? (к вопросу о пенсионный реформе) / А.Л. Лельчук //Пенсионные фонды и инвестиции. — 2008.-№ 1(37).-С. 68-73.

42. Ахметшина, А.Р. Регулирование экономико-экологических отношении в рамках устойчивого развития экономической системы: автореф. дис. докт. экон. наук: 08.00.01 / А.Р. Ахметшина. - Казань, 2011. - 50 с.

43. Большаков, Б.Е. Наука устойчивого развития. Книга I. Введение / Б.Е. Большаков - М. : РАЕН, 2011. - 272 с.

44. Кузнецов, O.JI. Мировоззрение устойчивого развития: учеб. пособие /O.JT. Кузнцов, Б.Е. Большаков. - М.: РАЕН: Дубна: Ун-т «Дубна», 2013.-221 с.

45. Искаков, Н. Устойчивое развитие: наука и практика / Н. Искаков. -М.: РАЕН, 2008.- 464 с.

46. Искаков, Н. Стратегия устойчивого развития: прорывные идеи технологии / Н. Искаков. - М.: РАЕН, 2009. - 511 с.

47. Желаева, С.Э. Институциональные аспекты устойчивого развития социо-эколого-экономических систем различных типов / Желаева, С.Э., Сактоев В.Е., Цыренова Е.Д. - Улан -Удэ: Изд-во ВСГТУ, 2005. - 156 с.

48. Вебер, А.Б. Устойчивое развитие как социальная проблема / А. Б. Вебер. - М.: Ин-т социологии РАН, 1999. - 122 с.

49. Иванов, В.А. Методологические основы устойчивого развития аграрного сектора / В.А. Иванов, A.C. Пономарева // Экономические и социальные перемены: факты, тенденции, прогноз. -2011. - № 4. - С. 109-121.

50. Наше общее будущее: Доклад Международной комиссии но окружающей среде и развития (МКОСР): пер. с англ. / под ред. С.А. Евтеева, P.A. Перелет. - М.: Прогресс, 1989. - 376 с.

51. Устойчивое экономическое развитие в условиях глобализации и экономики знаний: концептуальные основы теории и практики/ под ред. В.В. Попкова. М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2007. -295 с.

52. Медоуз, Д.Х. За пределами роста. Учебное пособие / Д.Х. Медоуз, Д.Л. Медоуз, Й. Рандерс. - М.: Издательская группа «Прогресс», «Пангея», 1994.-304 с.

53. Ожегов, С.И. Словарь русского языка / С.И.Ожегов. - М.: Советская энциклопедия, 1964. - 600 с.

54. Чепурных, Н.В. Устойчивое развитие сельской местности в России. Концепция и рекомендации / Н.В. Чепурных, А.В. Мерзлов, А.Н. Антипов. - Иркутск: Изд-во ИГ СО РАН, 2000. - 82 с.

55. Основные положения Стратегии устойчивого развития России [Электронный ресурс] / под ред. A.M. Шелехова. - М.: Комиссия Государственной Думы по проблемам устойчивого развития, 2002. — Режим доступа: http://www.sbras.ru/win/sbras/bef/strat.html (дата обращения: 18.02.2014)

56. Глазовский, Н.Ф. Эффективность использования природных ресурсов и возможные пороги развития / Н.Ф. Глазовский // Природопользование и устойчивое развитие: мировые системы и проблемы России. - М.: Т-во научных изданий КМК, 2006. - С. 17-21.

57. Экологический менеджмент в условиях глобализации экономики / С.М. Сухорукова [и др.]. - М.: КолосС, 2009. - 216 с.

58. Урсул, А.Д. Право устойчивого развития: концептуально-методологические проблемы становления/ А.Д. Урсул// NB: Вопросы права и политики. - 2013. - № 6. - С.63-134.

59. Урсул, А.Д. На пути к праву устойчивого развития / А.Д. Урсул, А.И. Экимов // Национальные интересы. 2008. - № 6 [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://ni-journal.ru/archive/2008/n6_2008/70eb909b/2cd3ba3b/ (дата обращения: 27.07.2012)

60. Урсул, А.Д. На пути к праву устойчивого развития: концептуально-методологические аспекты /А.Д. Урсул// Теоретическая и прикладная экология. - 2008. - №1 -С.20-31.

61. Львов, Д.С. Путь в XXI век: стратегия, проблемы, перспективы российской экономики / Д.С. Львов. - М.: Экономика, 1999. - 168 с.

62. Львов, Д.С. Роль России в гармонизации процессов мирового развития / Д.С. Львов // Устойчивое развитие. Наука и Практика, 2003. - № 1.-С. 16-38.

63. Концепция долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года [Электронный ресурс]:утв. распоряжением Правительства РФ от 17.11.2008 г. № 1662-р. - Справочно-правовая система «КонсультантПлюс»

64. Концепция устойчивого развития сельских территорий Российской Федерации на период до 2020 года [Электронный ресурс]:утв. распоряжением Правительства РФ от 30.11.2010 г. № 2136-р. - Справочно-правовая система «КонсультантПлюс»

65. Азарова, С.П. Формирование стратегии устойчивого развития предприятий сферы услуг (на примере предприятий сферы услуг общественного питания): автореф. дис. канд. экон. наук: 08.00.05 / С.П. Азарова. -М., 2011,- 25 с.

66. Шестерикова, Н.В. Формирование стратегии устойчивого развития предприятия на основе системы сбалансированных показателей: автореф. дис. канд. экон. наук: 08.00.05 / Н.В. Шестерикова. - Нижний Новгород, 2009. - 24 с.

67. Шестаков, А.Б. Механизм планирования устойчивого развития промышленного предприятия: автореф. дис. канд. экон. наук: 08.00.05 /А.Б. Шестаков. - М., 2009. - 23 с.

68. Пикалова, Т.А. Управление операционной деятельностью горной компании на основе концепции корпоративного устойчивого развития: автореф. дис. канд. экон. наук: 08.00.05 / Т.А. Пикалова. - Санкт-Петербург, 2014.-24 с.

69. Бетилгириев, М.А. Концептуальные подходы обеспечения устойчивого развития предприятия как хозяйствующего субъекта экономики региона / М.А. Бетилгириев, Р.Ш. Дацаева // Управление экономическим системами [Электронный журнал]. - 2012. - №1. - Режим доступа:

http://uecs.ru/uccs-37-372012/itcm/982-2012-01-26-08-56-08 (дата обращения: 12.01.2014)

70. Барканов, A.C. Проблемы обеспечения устойчивого функционирования и стратегического развития предприятий строительной отрасли: автореф. дис. докт. экон. наук: 08.00.05 / A.C. Барканов. - М., 2008. - 43 с.

71. Шубина, К. Д. Оценка устойчивости и условия устойчивого развития предприятий промышленности: автореф. дис. докт. экон. наук: 08.00.05 / К.Д. Шубина. - Хабаровск, 2011. - 25 с.

72. Бязров, В. Г. Формирование механизма устойчивого развития экономики предприятий промышленности (на примере Республики Северная Осетия-Алания): автореф. дис. канд. экон. наук: 08.00.05 / В. Г. Бязров. -Владикавказ, 2010. - 25 с.

73. Артеменков, И. Ю. Совершенствование механизмов устойчивого развития промышленных предприятий на основе формирования конкурентной среды: автореферат диссертации на соискание ученой степени канд. экон. наук -.08.00.05 / И. Ю. Артеменков. - М., 2011. -22 с.

74. Громов, С. А. Формирование механизмов устойчивого развития промышленных предприятий в условиях перехода к инновационной экономике страны: автореф. дис. канд. экон. наук:08.00.05 / С. Л. Громов. -М., 2011.-23 с.

75. Зингер, О. А. Формирование стратегии устойчивого развития промышленного предприятия: автореф. дис. канд. экон. наук:08.00.05 / О. А. Зингер. - Пенза, 2010. - 22 с.

76. Всеобщее управление качеством : учебное пособие / Е.А. Горбашко, [и др.]. - СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 2012. - 99 с.

77. Корчагина, Е.В. Разработка модели анализа устойчивого развития компании [Электронный ресурс] / Е.В. Корчагина // Проблемы современной экономики. - 2011. - № 4. - Режим доступа: http://www.m-economy.ru/art.php?nArtId=3804 (дата обращения: 21.10.2012)

78. Глухов B.B. Управление качеством жизни / В.В. Глухов, В.В. Окрепилов. - СПб.: Наука, 2008. - 484 с.

79. Третьякова, J1.A. Стратегия формирования устойчивого жизнеобеспечения населения сельских территорий как инструмент управления качеством жизни: автореф. дис. докт. экон. наук: 08.00.05 / Л.А. Третьякова. - Орел, 2009. - 53 с.

80. Медолазов, A.C. Устойчивое социально-экономическое развитие сельских территорий как фактор роста качества жизни сельского населения : автореф дис. канд. Экон. наук : 08.00.05 / А. С. Медолазов . - Орел, 2009. -24 с.

81. Масюто, H.A. Механизм управления устойчивым развитием экономики региона: автореф дис. канд. экон. наук : 08.00.05 / И.А. Масюто. — Оренбург, 2014 .-24 с.

82. Джерештиева, Ф.А. Управление устойчивым развитием региона (на материалах Карачаево-Черкесской Республики): автореф дис. канд. экон. наук: 08.00.05 / Ф.А. Джерештиева. - Шахты, 2011. - 22 с.

83. Бокенчина, Л.К. Факторы устойчивого развития социальной сферы [Электронный ресурс] / Л.К. Бокенчина // Современный менеджмент: проблемы и решения: материалы международной заочной научно-практической конференции. - Режим доступа: http://sibac.info/files/2010_02_01_Menedgment/Bokenchina.pdf (дата обращения: 18.02.2014)

84. Смоляков, Ю.И. Система индикаторов устойчивого развития социальной инфраструктуры региона [Электронный ресурс] / Ю.И. Смоляков, И.А. Медведева // Транспортное дело России. - 2006. - № 6. — Режим доступа: http://vvww.morvcsti.ru/archive/tdr/element.php7IBLOCK_ID =66&SECTION_ID=1386&ELEMENT_ID=3925 (дата обращения: 12.01.2014)

85. Костромин, П.А. Устойчивое развитие предприятия в условиях модернизации экономики /П.А. Костромин// Актуальные вопросы экономики и менеджмента: материалы международной заочной научно-практической

конференции. (24 апреля 2013 г.) — Новосибирск: Изд. «СибАК», 2013. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://sibac.info/index.php/2009-07-01-10-21-16/7655-2013-05-03-15-00-31 (дата обращения: 14.07.2013)

86. Кучерова, E.H. Современный подход к устойчивому развитию предприятия/ E.H. Кучерова// Вестник ОГУ. -2007. -№9. - С.76-81.

87. Гуссв, С.А. Устойчивое развитие предприятия: к вопросу о дефиниции / С.А. Гусев // Российское предпринимательство. - 2011. - № 9 Вып. 2 (192). [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.creativeconomy.ru/articles/13764/ (дата обращения: 07.08.2012)

88. Бармуга, К.А. Обеспечение устойчивого развития предприятия в условиях освоения инноваций / К.А. Бармуга // Вестник ДГТУ. - 2010. -Т. 10.- №8(51).-С. 1274-1279.

89. Корчагина, Е.В. Анализ устойчивости развития крупнейших региональных компаний (на примере Сант-Петербурга) [Электронный ресурс] / Е.В. Корчагина // Проблемы современной экономики. - 2012. - № 1. - Режим доступа: http://www.m-economy.m/art.php?nArtId=3923. (дата обращения: 21.10.2012)

90. Нефинансовые отчеты компаний, работающих в России: практика развития социальной отчетности. Аналитический обзор / А.Н. Шохин [и др.]. - М.: РСПП, 2006 г. - 108 с.

91. Публичный годовой отчет ПФР за 2010 год [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://files.pfrf.ru/userdata/presscenter/docs/2010godovoj_ otchet.pdf. (дата обращения 25.12.2013)

92. Публичный годовой отчет ПФР за 2011 год [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://files.pfrf.ru/userdata/presscenter/docs/201 l_godovoj_ otchet.pdf (дата обращения 25.12.2013)

93. Публичный годовой отчет ПФР за 2012 год [Электронный ресурс]. — Режим доступа:

http://filcs.pfrf.ru/uscrdata/prcsscentcr/docs/2012_godotchct.pdf (дата обращения 25.12.2013)

94. Салимова Т. Менеджмент качества: устойчивое развитие/ Т. Салимова, Н. Ольховикова // Стандарты и качество. - 2012. - № 4. - С.76-80.

95. Концепция проекта постановки системы менеджмента качества в органах государственной власти и местного самоуправления [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://bigc.ru/government/concepts/qms/.^aTa обращения 27.12.2013)

96. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования. - Взамен ГОСТ Р ИСО 9001-2001 ; введ. 13.11.2009. - М : Стандартинформ, 2009. - 26 с.

97. ISO 9001 in the Public Sector [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.acesa.ie/images/uploaded/docurnents/What%20role%20for %20International%20Standards.ppt. /.(дата обращения 27.12.2013)

98. EU Quality Management Practices [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.quality.govcrnment.bg/upload/docs/EU_QMs_FINAL_ VERSION.pdf. (дата обращения 27.12.2013)

99. Вылгина, Ю. Опыт дистанционного обучения государственных служащих методам менеджмента качества / Ю. Вылгина, Д. Маслов // Стандарты и качество. - 2011. - №1. - С.80-82.

100. Иогман, JI. Реализация «Основных мероприятий но управлению качеством в Вологодской области на 2010-2012гг.»/Л.Иогман// Стандарты и качество. - 2011. - №6. - С.68-70.

101. Позгалев, В.Е. Вологда - отрада моей души / В.Е. Позгалев // Стандарты и качество. - 2011. - № 6 . - С. 64-65.

102. Гончарова О. Повышение качества муниципальных услуг — требование времени!/ О.Гончарова // Стандарты и качество. — 2006. — № 10. — С. 78-79.

103. Лукьяненко, Е.А. Повышение качества жизни пожилых людей как приоритетный проект социального развития Астраханской области / Е.А. Лукьяненко // Социальное обслуживание. - 2010. - № 5. - С. 11-17.

104. Мораш, З.В. Рейтинговая система как стимул к достижению высоких результатов в профессиональной деятельности / З.В. Мораш // Работник социальной службы. - 2010. - № 2. - С. 32-36.

105. Утунова, Е.Ц. Инновационные технологии социальной работы с различными категориями клиентов / Е.Ц. Утунова // Работник социальной службы. - 2010. - № 1. - С. 85-90.

106. Негосударственный пенсионный фонд «Газфонд». Отчеты и балансы. [Электронный ресурс] / Официальный сайт НПФ «Газфонд». -Режим доступа: http://gazfond.ni//node/234. (дата обращения 12.12.2012)

107. Негосударственный пенсионный фонд «СУРГУТНЕФТЕГАЗ». Показатели фонда. [Электронный ресурс] / Официальный сайт НПФ «СУРГУТНЕФТЕГАЗ». - Режим доступа: http://npfsng.ru/info/results-deyatelnost/deyat-pokazatel/.(flaTa обращения 12.12.2012)

108. Негосударственный пенсионный фонд «Лукойл-Гарант». Показатели и достижения. [Электронный ресурс] / Официальный сайт НПФ «Лукойл-Гарант». - Режим доступа: http://www.lukoil-garant.ru/achievements/ (дата обращения 12.12.2012)

109. Негосударственный пенсионный фонд «Благосостояние». Показатели фонда. [Электронный ресурс] / Официальный сайт НПФ «Благосостояние». - Режим доступа: http://www.npfct.ru/site/LSP629327. (дата обращения 12.12.2012)

110. Негосударственный пенсионный фонд «Электроэнергетики». Показатели деятельности. [Электронный ресурс] / Официальный сайт НПФ «Электроэнергетики». - Режим доступа: http://www.npfe.ru/text.phtml?m=109. (дата обращения 12.12.2012)

111. Солодовников, Л. Стандарты качества жизни и негосударственные пенсионные фонды / А. Солодовников // Стандарты и качество. - 2008. - № 4. - С. 48-51.

112. Негосударственный пенсионный фонд «ЭНЕРГОАТОМГАРАНТ» [Электронный ресурс] / Интернет-сайт НПФ «ЭНЕРГОАТОМГАРАНТ». - Режим доступа: http://www.npf-atom.ru/.(^aTa обращения 15.12.2012)

113. Накопительный пенсионный фонд ГНПФ [Электронный ресурс] / Интернет-сайт Акционерного общества «Накопительный пенсионный фонд «ГНПФ». - Режим доступа: http://www.gnpf.kz/3248. (дата обращения 15.12.2012)

114. Артемова Г. СМК и ISO 9001 - Необходимость или излишество? [Электронный ресурс]. - Национальная деловая сеть i-business. - Режим доступа : http://i-business.ru/blogs/5255. (дата обращения 18.12.2012)

115. Миляева, Т. Интервью Председателя Правления Пенсионного фонда Антона Дроздова: Мы работаем не для «застрахованных лиц», а для людей / Т. Миляева // Я работаю в ПФР. - 2009. - № 1. - С. 1 -2.

116. В октябре 2009 года сбоев в выплате пенсий и пособий не было [Электронный ресурс] / Интернет-сайт Пенсионного фонда Российской Федерации. - Режим доступа: http://www.pfrf.ru/. (дата обращения 12.12.2009) .

117. Миляева, Т. Интервью Заместителя Председателя Правления Пенсионного фонда Лилии Чижик: «Мы не можем работать с нашими клиентами допотопными методами» / Т. Миляева // Я работаю в ПФР. - 2009. - № 4. - С. 1-2.

118. Елжов, А. ИСО 9001: Кризис, порожденный обманом / А. Ежов // Стандарты и качество. - 2011. - № 1. - С. 62-65.

119. ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации». - Взамен ГОСТ Р ИСО 9004-2001; введ.23.11.2010. -М.: Стандартинформ. - 2011. -41с.

120. Савина, В. Стандарт ИСО 9004 версии 2009г. Давайте знакомиться ближе - В. Савина // Стандарты и качество. - 2011. - № 1. — С. 70- 74.

121. Пистер, Е.И. Оценка системы менеджмента качества Пенсионного фонда России на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2008 / Е.И. Пистер// Перспективы науки. - 2012. - № 6(33). - С. 99-104.

122. Отделение пенсионного фонда Российской Федерации по Красноярскому краю [Электронный ресурс] / Электронная энциклопедия «Все герои России». - выпуск IV - Режим доступа: http://www.llr.ru/razdel4.php?id_r4=3063&id_r3=l 12&simb=%CE&page. (дата обращения 12.07.2012)

123. Система менеджмента качества: теория и методология : монография / А.Л. Попов [и др.] ; под науч. ред. Б.И. Герасимова. - Тамбов : Изд-во ГОУ ВПО ТГТУ, 2010.- 120 с.

»

124. Пистер, Е.И. Оценка уровня зрелости организации в соответствии с рекомендациями ГОСТ Р ИСО 9004:2010 на примере Управления Пенсионного фонда Российской Федерации / Е.И. Пистер, В.В. Левшина// Перспективы науки. - 2012. - № 2(29). - С. 86-92.

125. Левшина. В.В. Достижение устойчивого успеха Пенсионного фонда России в условиях возрастающей конкуренции / В.В. Левшина, Е. И-Пистер // Национальные концепции качества: опыт и перспективы инновационного развития: сборник материалов международной научно-практической конференции / под ред. проф. Е.А. Горбашко. — СПб.: Изд-во Политехи, ун-та, 2011. - С. 106-108.

126. Бобылева, М. Управление документальными коммуникациями и информационными ресурсами организации: концептуальные подходы/ М. Бобылева // Проблемы теории и практики управления. - 2011. - № 5. — С. 116-126.

127. Пистер, Е.И. Определение наиболее значимых направлений совершенствования системы менеджмента качества Пенсионного фонда

России для обеспечения устойчивого развития / Е.И. Пистер // Народное хозяйство. - 2012. - № 3. - С. 88-92.

128. Пистер, Е.И. Модель устойчивого развития организации социальной направленности / Е.И. Пистер // Российское предпринимательство. - 2013. - № 6(228). - С.88-93.

129. Харрингтон, Дж. Совершенство управления процессами / Пер. с англ. A.JI. Раскина; под науч. ред. В.В. Брагина. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2007. - 192 с.

130. Доля пенсионных "молчунов" в Красноярском крае превышает 60% [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.interfax-russia.ru/Siberia/report.asp?id=431370 (дата обращения: 06.09.2013)

131. Административный регламент предоставления Пенсионным фондом Российской Федерации государственной услуги по предоставлению компенсации расходов на оплату стоимости проезда к месту отдыха на территории Российской Федерации и обратно пенсионерам, являющимся получателями трудовых пенсий по старости и по инвалидности и проживающим в районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях" http://www.pfrf.ru/ot habar reglament/ (дата обращения: 07.07.2013)

132. Административный регламент предоставления ПФР государственной услуги по приему от застрахованных лиц заявлений о выборе инвестиционного портфеля УК, о переходе в НПФ или ПФР http://www.pfrf.ru/ot habar regí amen t/ (дата обращения: 07.07.2013)

133. Васильков, Ю.В. Статистические методы в управлении предприятием: доступно всем / Ю.В. Васильков, Н. Иняц. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2008. - 280 с.

134. Ходыревская, C.B. Применение концепции «Дом качества» для улучшения качества услуг / C.B. Ходыревская, Н.Ю. Гнездилова // Методы менеджмента качества. - 2009. - № 12. - С. 48-50.

135. Системы, методы и инструменты менеджмента качества: Учебное пособие / М.М. Кане [и др.]. - СПб.: Питер, 2008. - 508 с.

136. Круглов, М.Г. Инновационный проект: управление качеством и эффективностью: учебное пособие / М.Г. Круглов. - М.: Издательство «Дело» АНХ, 2010. - 336с.

137. 5 Почему [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.kpms.ru/Implement/Qms_Five_Whys.htm (дата обращения: 27.09.2013)

138. Метод «5 Почему». ABC marketing: Букварь маркетинга [сайт]. -Режим доступа: http://www.abcmarketing.ru/5why/ (дата обращения: 29.09.2013)

139. Кузьмин, А.М. Метод «Пять почему» [Электронный ресурс] /А.М. Кузьмин. - Режим доступа: http://www.inventech.ru/pub/methods/metod-0002/ (дата обращения: 26.12.2013)

140. Выбор «молчуна» - отдать государству пенсионные накопления или нет? [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://izvestia.ru/news/557884 (дата обращения: 01.10.2013)

141. «Молчуны», расслабьтесь [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.banki.ru/news/columnists/?id=;5441187 (дата обращения: 23.09.2013)

142. Зачем нужны новая пенсионная реформа и формула (интервью Главы ПФР Антона. Дроздова) [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://izvestia.ru/news/559913 (дата обращения: 11.11.2013)

143. Ржаницына, J1. Социально-правовые нововведения: мнение эксперта / JI. Ржаницына // Человек и труд. - 2009. - № 9. - С. 11-14.

144. Горячев, Г. Депутаты назвали новую пенсионную формулу порочной и несправедливой [Электронный ресурс] / Г. Горячев. - Режим доступа: http://radiovesti.ru/article/show/article_id/114363 (дата обращения: 19.11.2013)

145. Емельянов, В. Пенсия. Принципы расчета [Электронный ресурс] / В. Емельянов. - Режим доступа: http://radiovesti.rU/articlc/show/article_id/l 18227 (дата обращения: 21.12.2013)

146. ПФР подстраховали от НПФ: забрать пенсионные накопления у государства станет сложнее [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://news.mail.ru/economics/16238806/ (дата обращения: 24.12.2013)

147. Емельянов, В. Россию охватил пенсионных ажиотаж расчета [Электронный ресурс] / В. Емельянов. - Режим доступа: http://radiovesti.rU/article/show/articlc_id/l 14331 (дата обращения: 21.11.2013)

148. Емельянов, В. Будущим пенсионерам не повезет [Электронный ресурс] / В. Емельянов. - Режим доступа: http://radiovesti.ru/article/show/article_id/106683 (дата обращения: 19.09.2013)

149. Бейлин, Б. «Изменится само понятие пенсии» [Электронный ресурс] / Б. Бейлин. - Режим доступа: http://radiovesti.ru/articlc/show/article_id/120541 (дата обращения: 16.15.2014)

150. Пенсионные накопления не смогли обыграть инфляцию [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://izvestia.ru/news/558865 (дата обращения: 18.10.2013)

151. Худшие страны для жизни пенсионеров [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.ratel.com.ua/obshchestvo/uroven-zhizni/2766/ (дата обращения: 18.10.2013)

152. Идеальные страны для жизни на пенсии [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.ratel.com.ua/obshchestvo/uroven-zhizni/2764/ (дата обращения: 18.10.2013)

153. Емельянов, В. Не верьте сообщениям об обнулении пенсионных накоплений [Электронный ресурс] / В. Емельянов. - Режим доступа: http://radiovesti.rU/article/show/article_id/l 18781 (дата обращения: 27.12.2013)

154. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества: учебное пособие / С. В. Пономарев [и др.]. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. - 248 с.

155. Распоряжение Правления ПФ РФ от 02.12.2008 № 242р «Об утверждении Методических рекомендаций по адаптации вновь принятых работников» [Электронный ресурс]: Справочно-правовая система Консультант Плюс: Эксперт-приложение (дата обращения: 24.03.2014)

156. Шинкаренко, О.Н. Управление персоналом организации при внедрении стандартов ISO 9000:2000 / О.Н. Шинкаренко. - Москва: Дело и Сервис, 2007. - 368 с.

157. Квалиметрия и управление качеством. Инструменты управления качеством: учебное пособие / C.B. Пономарев [и др.]. - Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2005. - 80 с.

158. Пистер, Е.И. Применение инструментов управления качеством при обучении новых сотрудников на примере Пенсионного фонда России / Е.И. Пистер, В.В. Левшина// Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд: сборник материалов II Международной научно-практической конференции / Под общ.ред. С.С.Чернова. - Новосибирск: Изд-во «СИБПРИНТ», 2010. - С. 164-168.

159. Райзберг, Б.А. Современный экономический словарь / Б.А. Райзберг, Л.Ш. Лозовский, Е.Б. Стародубцева. - М.: ИНФРА-М. - 2010. -512 с.

160. Скрипко Л.Е. Мотивация персонала в системе менеджмента качества: как меняются предпочтения в период глобальных экономических изменений. - М.: ООО «НТК «Трек», 2011. - Вып.3(72). - С.63-75.

Приложение А (обязательное) Критерии оценки уровня зрелости процессов

Таблица А1. Критерии оценки уровня зрелости процессов

Уровень Статус Критерии оценки

зрелости процесса Характеристики Требования

1 2 3 4

Измерения отражают точку зрения конечного потребителя о процессе

Требования конечных потребителей отражены в документации

Оценка конечным потребителем Отлажена система конечных связей с потребителями

Карты результативности процесса, содержащие оценку конечного потребителя, выставлены на стендах и обновляются

Характеристики процесса и (или) результат Установлены цели, относящиеся к эффективности и результативности процесса

Процесс функционирует, все слабые места в его работе находятся под контролем, сам процесс соответствует минимальным требованиям

Л аз Работа поставщиков Все поставщики процесса выявлены

О ю Процесс определен и представлен в виде карты потока

Точность карты потока проверяется

« И"* из Оформляется соответствующая документация

1 Документация Названы владельцы процесса и состав группы его совершенствования

к к Документально закреплена миссия группы совершенствования процесса

о ч о е* о Он Установлены границы процесса

Обучение Члены группы совершенствования процесса обучены базовым инструментам и методам улучшения бизнес-процесса

б Потребности в обучении персонала без отрыва от производства определены и задокументированы

Выделены необходимые ресурсы для обучения

Бенчмаркинг Не требуется

Адаптируемость процесса Не требуется

Созданы основы для совершенствования процесса

Непрерывное совершенствование Установлены главные уязвимые места процесса и составлен план по их устранению

Согласован и профинансирован план доведения процесса до второго уровня зрелости

Продолжение таблицы А1

1 2 3 4

2 Результативный Оценка конечным потребителем Выполнены все требования конечных потребителей

Ожидания конечных потребителей отражены в документации

Характеристики процесса и (или) результат Общая результативность и эффективность регулярно измеряются, а их оценки вывешиваются на стендах, доступных для обозрения всем работникам

Разрабатываются мероприятия по снижению затрат, связанных с плохим качеством

Введен ряд внутренних характеристик эффективности процесса

Оценивается до 50% внутренних характеристик процесса, установлены задания по их повышению, а соответствующая информация выставлена на всеобщее обозрение

Установлены продолжительность и суммарная стоимость производственного цикла

Не существует значительных недостатков, связанных с контролем эффективности и результативности

Прилагаются значительные усилия по совершенствованию процесса

Работа поставщиков Проведены совещания со всеми важными поставщиками, согласованы и отражены в документации требования к их продукции и услугам

Все основные поставщики процесса соблюдают установленные требования

Документация Процесс представлен картой потока

Процесс полностью задокументирован, документы обновляются

Начата разработка документации на подпроцессы

Проверена доступность изложения всей документации для пользователей

Обучение Разработаны процедуры обучения без отрыва от производства работников, выполняющих основные функции

Сотрудники распределены по группам повышения квалификации

Члены группы совершенствования процесса обучены статистическим методам управления процессами

Бенчмаркинг Существуют планы для определения уровня требований конечных потребителей

Адаптируемость процесса Собраны исходные данные, позволившие выявить имеющиеся проблемы с адаптируемостью процесса

Непрерывное совершенствование Процесс находится в работоспособном состоянии, оценены и постоянно устраняются слабые места в управлении им

Согласован, утвержден и профинансирован план доведения процесса до третьего уровня

Философия управления процессом допускает, что людям свойственно совершать ошибки, и позволяет работникам спокойно заниматься выявлением и устранением их причин

Продолжение таблицы А1

1 2 3 4

Оценка конечным Выполнены все ожидания конечных потребителей

потребителем Установлены задания для группы совершенствования процесса по превышению ожиданий конечных потребителей

Достигнуто значительное повышение качества процесса

Внутренние показатели эффективности и результативности процесса имеются и доводятся до общего сведения, установлены

Характеристики процесса и (или) результат задания по их повышению для всех задействованных участков организации

Достигнуто заметное сокращение продолжительности производственного цикла и бюрократических проволочек

Обеспечены целевые значения показателей общей эффективности процесса

Большинство измерений указывает на наличие положительных тенденций

Выявлены ключевые контрольные точки процесса

Реализованы материальные измеримые результаты совершенствования процесса

Работа поставщиков Проведены совещания со всеми поставщиками, согласованы и отражены в документации требования к их поставкам

Все основные поставщики процесса соблюдают установленные требования

Подпроцессы задокументированы

5« Документация Установлены и документально оформлены требования к обучению

Отлажены программные средства управления

И Рабочие инструкции понятны использующим их сотрудникам

-2 р Все работники, занятые выполнением важнейших операций, обучены новым способам их выполнения и прошли необходимую

тренировку на рабочих местах

о Разработаны процедуры обучения без отрыва от производства сотрудников для всех операций

¿5 Обучение Разработаны и выполняются планы обучения всех запятых в процессе методам командной работы и решения проблем

Члены группы совершенствования процесса освоили не менее одного из десяти сложных методов совершенствования процесса

Все работники, запятые в процессе, изучили функционирование всего процесса

Проведен бенчмаркинг требований конечных потребителей

Бенчмаркинг Составлен план бенчмаркинга наиболее важных операций

Составлен план бенчмаркинга всего процесса

Адаптируемость Работники обучены тому, насколько они имеют право отступать от установленных процедур с целью удовлетворения особых требований потребителей

процесса Разработаны требования в отношении будущих изменений процесса

Внедрена и работает система учета и разрешения претензий внутренних и внешних потребителей

Конечный потребитель проанализировал план изменений процесса и считает, что он удовлетворяет его потребностям на

определенный стратегический период

Непрерывное совершенствование Согласован, утвержден и профинансирован план доведения процесса до четвертого уровня

Продолжение таблицы А1

1 2 3 4

Обновляются ожидания конечных потребителей

За последнее полугодие показатели процесса ни разу не оказались ниже уровня ожиданий конечных потребителей

Оценка конечным Графики, отражающие тенденции изменения всех характеристик процесса, указывают на их непрерывное улучшение

потребителем Поставлены задачи по выведению процесса на мировой уровень

Конечные потребители регулярно приглашаются на совещания по рассмотрению текущей эффективности процесса

Изучены пожелания конечных потребителей

Оценка всех показателей процесса указывает на их постоянное улучшение

Установлены ориентиры для бенчмаркинга потребительских требований и характеристик важнейших составляющих процесса

Внедрены ко!ггрольные карты для управления процессом, а сам процесс является статистически управляемым

Характеристики Входы обратных связей максимально приближены к местам, где выполняются соответствующие работы

процесса и (или) Большинство измерений проводят работники, непосредственно занятые в процессе

результат Наблюдаются заметные, измеримые улучшения большинства внутренних характеристик процесса

Присутствует непримиримое отношение ко всем случаям неэффективной работы

Составлен и выполняется план независимых аудитов процесса

-а Процесс практически свободен от ошибок

н Все входы, связанные с работой поставщика, отвечают установленным требованиям в течение последнего квартала

4 ы о Работа поставщиков Проводятся регулярные совещания со всеми поставщиками с целью разъяснения им изменившихся потребностей и ожиданий в

-6- о ч отношении поставляемой продукции

Документация Внедрена система управления изменениями документации

С! о Вся документация систематически пересматривается и обновляется

ш Все работники обучены, для них составлен график прохождения курсов повышения квалификации

Обучение Работниками завершена оценка процесса обучения, который полностью отвечает их потребностям

Все работники овладели методами командной работы и решения проблем. Регулярно проводятся совещания, посвященные решению проблем

Проведен бенчмаркинг процесса и по результатам установлены цели его совершенствования

Бенчмаркинг Члены группы совершенствования процесса изучили ключевые факторы, определяющие эффективность работы партнеров по бенчмаркингу

Работники уполномочены самостоятельно оказывать помощь потребителям в нестандартных ситуациях, и их оценивают с

Адаптируемость учетом действий в таких условиях

процесса Все работники преданны идее удовлетворения будущих потребностей клиентов

Значительно понизилось число претензий к недостаточной адаптируемости процесса

Философия управления процессом достигла такого уровня, при котором любые ошибки считаются неприемлемыми

Непрерывное совершенствование Каждый сотрудник стремится к недопущению ошибок в работе

Опросы работников показывают, что процесс стал проще в использовании

Согласован, утвержден и профинансированы план доведения процесса до пятого уровня зрелости

Окончание таблицы А1

Оценка конечным потребителем Процесс по своим характеристикам постоянно превосходит регулярно обновляемые ожидания конечных потребителей

Соответствие мировому уровню подтверждено соответствующими оценками не реже, чем один раз в квартал

Учтены многие пожелания конечных потребителей

Характеристики процесса и (или) результат Оценки всех показателей процесса превосходят соответствующие показатели партнеров по бенчмаркингу, полученные за последние три месяца

Измерения доказывают отсутствие дефектов в продукции, поставленной всем потребителям, или выявленных в контрольных точках процесса

за Работа поставщиков Продукция всех поставщиков отвечает пожеланиям собственников процесса

к я Все поставщики выдерживают предъявленные к ним требования по крайней мере в течение последнего полугодия

5 Документация Вся документация соответствует требованиям мировых стандартов к процессам рассматриваемого вида

о н Обучение Проводятся регулярные опросы работников в целях выявления их потребностей в дополнительном обучении, на основе которых составляются и реализуются новые программы обучения

О Бенчмаркинг Реализуется постоянно действующий план проведения бенчмаркинга процесса

Адаптируемость процесса За последнее полугодие от потребителей не поступило ни одной жалобы на то, что процесс не отвечает их нуждам

Процесс обладает большей приспособляемостью к нестандартным ситуациям, чем аналогичные процессы у партнеров по бенчмаргингу

Все оценки указывают на то, что показатели процесса имеют тенденцию к непрерывному улучшению не менее чем на 15 % в

Непрерывное совершенствование год

Соответствие процесса мировому уровню подтверждено независимым аудитом

Утверждены и реализуются планы дальнейшего совершенствования процесса