Обеспечение качества услуг путем построения процессной структуры многоуровневой системы управления тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 05.02.23, кандидат технических наук Витвинова, Татьяна Яковлевна

• Витвинова, Татьяна Яковлевна
• кандидат технических наук
• 2006

Оглавление диссертации кандидат технических наук Витвинова, Татьяна Яковлевна

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. РАЗВИТИЕ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЯМИ В УСЛОВИЯХ КОНКУРЕНЦИИ.

1.1. Развитие менеджмента качества и общего управления организаций и их взаимосвязь.

1.2. Стандарты ИСО в области управления качеством.

1.3. Процессный подход и его практическая реализация.

1.4. Качество и потребительская ценность продукции.

1.5 Выводы по главе 1.

ГЛАВА 2. ОБРАЗОВАНИЕ ПРОЦЕССНОЙ СТРУКТУРЫ ДЛЯ КОМПАНИИ С МНОГОУРОВНЕВЫМ ФУНКЦИОНАЛЬНЫМ УПРАВЛЕНИЕМ.

2.1. Функциональная организационная структура управления. Факторы, влияющие на образование процессной структуры.

2.2. Построение процессной структуры с учетом уровней функционального управления компанией и ее стратегических целей.

2.3. Учет влияния ожиданий требований потребителей на структуру процессного управления.

2.4. Организация связи с потребителями для повышения эффективности работы бизнес системы.

2.5. Выводы по главе 2.

ГЛАВА 3. СТРУКТУРА ПРОЦЕССОВ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА

3.1. Построение и разработка основных положений для описания процессов управления.

3.2. Содержание основных процессов системы менеджмента.

3.2.1. Административные npoifeccbi.

3.2.2. Бизнес-процессы.

3.2.3. Процессы управления ресурсами.

3.3. Система измерения процессов.

3.3.1. Структура системы измерений процессов. Показатели измерений административных процессов управления.

3.3.2. Бизнес-процессы.

3.3.3. Процессы управления ресурсами.

3.4. Выводы по главе 3.

ГЛАВА 4. ОПЫТ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЦЕССНОГО УПРАВЛЕНИЯ В ПРАКТИКУ РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЯ.

4.1. Оценка удовлетворенности потребителей и использование её результатов для совершенствования бизнес-процессов.

4.2. ОРГАНИЗАЦИЯ ПОСТОЯННОГО УЛУЧШЕНИЯ ПРОЦЕССОВ.

4.3. Результаты реализации процессного подхода в региональной телекоммуникационной компании.

4.4. Выводы по главе 4.

ВЫВОДЫ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Обеспечение качества услуг путем построения процессной структуры многоуровневой системы управления»

Актуальность исследования. В России в конце 1980 годов все предприятия обладали однотипной организационной культурой, основывающейся на линейно-функциональной структуре и авторитарном стиле руководства. При переходе к рыночной экономике стали меняться формы собственности начали появляться новые предприятия, хлынул поток товаров из-за рубежа. В этом отношении характерной является отрасль телекоммуникационных услуг. Если в конце 80-х - в начале 90-х годов прошлого столетия телекоммуникационные услуги оказывали только государственные предприятия, то уже к концу 20-го столетия появилось много новых операторов связи, в том числе основанных на зарубежном и отечественном капитале. Рост конкуренции усиливается не только за счет роста числа операторов связи, но и появления новых видов услуг связи и использования новых технологий. Аналогичные изменения происходили и в других отраслях экономики.

Изменение условий работы во внешней среде, форм собственности и необходимость реагировать на эти изменения привели к смене концепции современного менеджмента и появлению взгляда на предприятие как на открытую социально-техническую систему. В конкурентной рыночной экономике России современное предприятие функционирует во внешней среде, взаимодействует с потребителями, поставщиками, конкурентами, государственными, законодательными и общественными органами в условиях необходимости согласования интересов всех заинтересованных сторон и повышения ответственности за результаты своей работы. Это в свою очередь приводит к формированию нового взгляда на систему управления организацией. Рынок вступил в новую стадию развития, когда основная прибыль получается не за счет единичных сверхприбыльных операций, а образуется в результате использования рыночных методов управления и кропотливой работы по снижению издержек. В новых условиях управленческий опыт, накопленный с использованием разных подходов к управлению в процессе становления рынка, в том числе методом проб и ошибок, уже не позволяет поддерживать эффективность бизнеса на прежнем уровне. Современные предприятия остро нуждаются в новой и эффективной системе управления, направленной на комплексное управление эффективностью и качеством, позволяющие достичь стратегических целей и значительных конкурентных преимуществ.

На рынке телекоммуникационных услуг также усиливается конкуренция операторов связи. Число операторов постоянно растет, поэтому привлечение клиентов и удержание их приобретают важное значение для обеспечения жизнеспособности компании. Конкуренты осваивают новые подходы к управлению, стремясь получить преимущества на рынках сбыта. Подходы к управлению меняются и совершенствуются довольно быстро. То, что считалось достаточно совершенным несколько лет назад и давало преимущество организации, в настоящем времени уже становится неэффективным [58]. В настоящее время важно, чтобы предприятие имело достаточно гибкую систему управления, которая может приспосабливаться к изменению во внешней среде и наиболее полно учитывает ожидания потребителей и обеспечивает требуемый рост потребительской ценности предоставляемых услуг. Таким требованиям к организации управления относится процессный подход. Процессный подход является обязательным этапом развития любого предприятия. Его применение является обязательным признаком управления предприятием согласно Европейской Модели совершенного бизнеса. Процессный подход ориентирован на рынок и всегда отслеживает потребителей и их удовлетворенность предлагаемыми услугами. Правильно построенная система менеджмента на основе процессного подхода создает условия для обеспечения конкурентоспособности услуг и в целом организации. Однако процессный подход довольно сложен для понимания и практической реализации. Хоть требования к реализации процессного подхода и являются обязательным элементом МС ИСО 9001:2000, однако существует немало предприятий, которые имея сертификат на СМК, но ввиду ряда упущений в организации процессного управления практически не обеспечивают требуемого по контракту качества. Реализация процессного подхода предполагает учет целого ряда факторов, таких как учет стратегии и целей в рамках бизнес направления, структуры предприятия, наличия методического обеспечения системы измерений и мониторинга, наличия необходимых знаний и поведения работников. Установленные на предприятиях функции подразделений часто составляются без учета связи с конечным результатом, поэтому и не способствуют достижению установленных целей. В настоящее время имеется тенденция объединения предприятий и образования структур с многоуровневым управлением, например, холдингов, предприятий с дивизиональной структурой. Однако к настоящему времени еще нет достаточно полно проработанных подходов к образованию процессной структуры управления для компаний с многоуровневым функциональным управлением. На 48 Европейском конгрессе качества в 2004 г. А. В. Гличев [12] обратил внимание, что перед специалистами в области управления стоит серьезная задача по реализации процессного подхода для компаний с многоуровневым управлением.

Большую сложность в реализации процессного подхода на предприятии представляет трудность работников предприятия перестроится от выполнения привычных функций к обеспечению конечного результата процесса - создание продукции, потребительская ценность которой соответствовала или даже превосходила ожидания потребителя. Поэтому реализация процессного подхода является актуальной. Только процессы обеспечат определение того, что нужно потребителям и создать требуемое. Процессный подход позволяет учесть не только требования потребителей, но еще и других заинтересованных сторон. Только комплексный и сбалансированный учет таких интересов позволит объединить усилия разных групп людей на достижение конкурентоспособности продукции и жизнеспособность предприятия. Кроме того, обеспечение процессов необходимой системой измерений, организацией мониторинга и анализ результатов позволяет решить другую проблему -обоснованно проводить постоянные совершенствования и поддерживать результативность и эффективность процессов, конкурентоспособность продукции. Таким образом, необходимость решения жизненно важных проблем, связанных с совершенствованием управления предприятия на основе процессного подхода, определяет актуальность темы.

Целью диссертационной работы является обеспечение качества предоставления услуг на основе совершенствования управления предприятием путем построения процессной системы и разработки рекомендаций по ее реализации в условиях конкуренции. В соответствии с поставленной целью решаются следующие задачи:

1. Определение различных факторов влияния и учет их при выборе структуры процессного управления предприятием.

2. Разработка подходов к образованию структуры процессов управления, обеспечивающих непрерывное совершенствование и повышение ее результативности и эффективности для компании с многоуровневым управлением на примере ОАО «Южная телекоммуникационная компания» регионального филиала «Волгоградэлектросвязь».

3. Решение вопросов оценки удовлетворенности и лояльности потребителей продукцией бизнес процессов.

4. Практическая реализация разработок.

Предмет исследования: система процессного управления на предприятиях, ориентированная на достижение долгосрочного успеха в рыночных условиях на основе удовлетворения требований и ожиданий потребителей.

Объект исследования: коммерческая компания на примере

ОАО «ЮТК» регионального филиала «Волгоградэлектросвязь».

Общая методологическая основа: основная особенность исследования - это базирование не на одном каком-то методе, а на ряде общенаучных и специальных методов, логически связанных и последовательно используемых при решении поставленных задач. Для решения поставленной проблемы использовались теории связанные с менеджментом качества, социальной среды и других систем общего управления, а также организационного проектирования, статистики, экономики, информационного обеспечения.

Информационной основой исследования послужили справочные материалы статистических сборников Госкомитета РФ, зарубежных статистических органов, отечественных и зарубежных исследований в области общего управления, опыт работы отечественных и зарубежных предприятий, а также материалы, разработанные автором в филиале «Волгоградэлектросвязь». При рассмотрении конкретных вопросов по исследуемой проблеме использовались рекомендательные акты и постановления Государственной Думы, Правительства РФ, материалы научных конференций и семинаров, международные и отечественные стандарты на системы менеджмента, экологической и профессиональной безопасности.

На защиту выносятся следующие положения:

1. Подходы к разработке структуры процессного управления компании с многоуровневым управлением со структурными подразделениями, оказывающими услуги потребителям на разных территориях.

2. Типовые структуры процессного управления для осуществления бизнеса и управления ресурсами.

3. Построение бизнес процессов на основе группирования потребителей (образования сегментов рынка) по условию наилучшего удовлетворения их требований и ожиданий. Образование структуры каждого из процессов на основе цикла Деминга - Шухарта для обеспечения оценки эффективности деятельности и постоянного совершенствования.

4. Методика оценки удовлетворенности потребителя по относительным показателям потребительской ценности на основе прямого измерения удовлетворенности (опроса потребителей).

Научная новизна:

1. Предложена структура процессного управления организацией с несколькими уровнями управления для оказания услуг потребителям, распределенным по разным географическим зонам, отличающейся включением в бизнес систему процессов управления обращениями и оценки удовлетворенности потребителей для наилучшего учета их ожиданий и обеспечения требуемой потребительской ценности в условиях непостоянства рыночных условий.

2. Предложена классификация потребителей для образования структуры бизнес-процессов с учетом стратегической цели наилучшего обеспечения удовлетворенности потребителей телекоммуникационными услугами. Для обеспечения непрерывного совершенствования структура каждого из процессов образована на основе цикла управления PDCA.

3. Разработана методика оценки удовлетворенности потребителей на основе учета относительных показателей потребительской ценности услуг и организации обратной связи для повышения удовлетворенности и лояльности потребителей.

Теоретическая и практическая ценность настоящего исследования заключается в том, что оно развивает и дополняет направление, еще недостаточно разработанное в российской науке и касающееся внедрения процессного подхода с учетом удовлетворенности потребителей современными телекоммуникационными услугами для компаний с многоуровневым функциональным управлением. Данное исследование направлено на обеспечение конкурентоспособности и длительной жизнеспособности предприятия в условиях возрастающей конкуренции. Предложенные в диссертации подходы к управлению и разработанные рекомендации могут быть использованы российскими предприятиями других отраслей деятельности, в том числе предприятиями с многоуровневым управлением. Число таких предприятий постоянно растет.

Апробация и реализация результатов. Основные положения работы докладывались и обсуждались на семинарах и конференциях:

- Всероссийская конференция «Повышение эффективности управления и сертификация систем менеджмента» (г. Ярославль, октябрь 2004г.);

- Всероссийская конференция «Повышение эффективности управления и сертификация систем менеджмента» (г. Волгоград, май 2005г.);

- семинар ОАО «ЮТК» «Введение в системы менеджмента качества и требования стандарта ИС09001:2000» (г. Краснодар, март 2004г.);

- семинар «Самооценка организаций на соответствие критериям премии Правительства РФ в области качества» (г. Краснодар, ноябрь 2004г.);

- Х-я декада качества в Волгоградской области (г. Волгоград, сентябрь 2005г.).

Все теоретические и методические разработки внедрены в филиале «Волгоградэлектросвязь». Программные комплексы автоматизированных процессов рекомендованы к применению в телекоммуникационных компаниях.

Публикации. Результаты работы опубликованы в 9-и изданиях, в том числе 7- в рецензируемых.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка использованной литературы (80 наименований) и приложений. Работа изложена на 116 страницах, содержит 15 рисунков, 2 таблицы.

Заключение диссертации по теме «Стандартизация и управление качеством продукции», Витвинова, Татьяна Яковлевна

ВЫВОДЫ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ

1.Важнейшими этапами развития любой организации является внедрение процессного подхода управления. Установлены факторы, влияющие на образование процессной структуры управления, учет которых при образовании процессов является обязательным.

2. Для наилучшего учета целей компании, ожиданий и требований потребителей рекомендовано классифицировать потребителей с учетом их ожиданий и требований для всех современных телекоммуникационных услуг: класс образуют потребители, ожидания которых определяют вид требуемой услуги; подкласс потребителей характеризуется общими дополнительными требованиями; группы потребителей имеют еще и специфические требования к услуге.

Образование процессов, управляющих бизнесом, предложено производить по правилу: для каждой классификационной группы потребителей (классу, подклассу и т. д.) должен быть образован соответствующий бизнес-процесс.

3. На этапе создания процессов возможно сокращение числа уровней управления за счет уменьшения числа связей по вертикали и переход на горизонтальные связи. Так, например, в филиале «Волгоградэлектросвязь» число уровней управления бизнесом уменьшено на единицу.

4. Предложено при формировании процессов учитывать цикл управления PDCA с включением таких видов деятельности, как планирование, реализация планов, контроль и анализ, совершенствование (корректирующие действия).

На основании этого принципа предложены состав и структурные элементы для всех трех групп процессов на разных иерархических уровнях, определена взаимосвязь процессов разных иерархических уровней.

5. Для каждой из групп процессов предложены системы измерений, по которым производится оценка функционирования каждого из процессов и оперативные мероприятия по реализации планов и совершенствования деятельности. В отличие от требований стандарта ИСО 9001, в число показателей кроме показателей качества и удовлетворенность ими потребителей включены другие показатели потребительской ценности услуг, а также показатели результативности, эффективности. Опыт применения системы измерений показал их эффективность при существующих условиях работы.

6. Разработана методика оценки удовлетворенности и лояльности потребителей с использованием относительных показателей. Методика позволяет количественно оценить уровень удовлетворенности и лояльности потребителей, а также решить обратную задачу - установить причины неудовлетворенности потребителей и организовать на этой основе совершенствование процесса.

7. Предложены и реализованы в процессной структуре следующие подходы к совершенствованию:

- процесс развития для реализации проектов совершенствования услуг и телекоммуникационных сетей;

- в каждом из процессов включена деятельность по анализу результатов и мониторинга и на этой основе определение областей для совершенствования и реализация улучшений;

- предложены процессы управления обращениями потребителей и системой менеджмента качества.

8. Все теоретические разработки внедрены в филиале «Волгоградэлектросвязь» и дали положительные результаты, приведенные в последней главе.

Список литературы диссертационного исследования кандидат технических наук Витвинова, Татьяна Яковлевна, 2006 год

1. Азоев, Г. Л. Управление организацией Текст. / Г. Л. Азоев, В. П. Баранчеев, В. Н. Гунин [и др.]; под ред. А. Г. Поршнева, 3. П. Румянцевой, Н. А. Соломатина. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 1998.- 669 с.

2. Андерсен, Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования Текст.: пер. с англ. / Б. Андерсен. М.: РИА Стандарты и качество,2005.-272 с.

3. Ансофф, И. Новая корпоративная стратегия Текст. / И. Ансофф-СПб.: Питер Ком, 1999. 416 с.

4. Бейлстрекси, Д. Управление переменами. Человеческий фактор Текст. / Д. Бейлстрекси // Европейское качество. 2004. - № 3. - С. 37 - 47.

5. Бондарь, Н. П. Эффективное управление фирмой: современная теория и практика Текст. / Н. П. Бондарь, О. В. Васюхин, А. А. Голубев, В. И. Подлесных. Санкт-Петербург: Изд. дом «Бизнес-пресса», 1999. - 415 с.

6. Брагин, В. В. Управление организацией. Стратегия развития бизнеса Текст. / В. В. Брагин, В. Ф. Корольков Ярославль: ННОУ «Центр качества»,2006.-480 с.

7. Брагин, В. В. Совершенствование управления основа повышения конкурентоспособности организации Текст. / В. В. Брагин // Стандарты и качество. - 2004. - № 8. - С. 64 - 68.

8. Брагин, Ю. В. Путь QFD проектирование и производство продукции исходя из ожиданий потребителей Текст. / В. 10. Брагин. Ярославль: ННОУ «Центр качества». - 2003 - С. 240.

9. Брагин, В. В. Оценка риска и последствий отказов комплексной системы, конструкций, процессов Текст. / В. В. Брагин, Ф. Чабон // Рынок и качество Ярославии. 1996. - № 1.- 49 с.

10. Вумек, Дж. П. Бережливое производство: как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании Текст.: пер. с англ. / Дж. П. Вумек, Д. Т. Джонс. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. - 473 с.

11. Гличев, А. В. Программа «100 лучших товаров России» -негосударственная форма управления качеством Текст. : Доклад на 48-м Европейском конгрессе качества / А. В. Гличев. М. - 2004.

12. Голубицкая, Е. А. Экономика связи Текст. / Е. А. Голубицкая, Г. М. Жигульская. М.: «Радио и связь», 1999. - 391 с.

13. Гончаров, В. В. В поисках совершенства управления: Руководство для высшего управленческого персонала Текст. / В. В. Гончаров. М.: МНИИПУ, 1998.-600 с.

14. Гровер, Р. Готовность к переменам. Человеческий фактор Текст. / Р. Гровер, Ф. Уолкер // Европейское качество. 2004 - № 1- С. 27 - 33.

15. Деминг, Э. Выход из кризиса Текст. / Э. Деминг. Тверь: Альба, 1994.-498 с.

16. Джуран, Д. Два века качества Текст. : Русский пер. / Д. Джуран// Европейское качество. 1999. - Т. 6. - № 2. - С. 5 - 7.

17. Ефимов, В. В. Расчет цены и конкурентоспособности продукции Текст. / В. В. Ефимов, Т. В. Барт // Методы менеджмента качества. 2000. -Август.-С. 15-18.

18. Золотов, В. Методика оценки эффективности организационных структур управления Текст. / В. Золотов, Н. Федорова // Консультант директора. 1999. - № 2 (86). - С. 2 - 8.

19. Золотов, В. Принципы построения организационных структур управления Текст. / В. Золотов, Н. Федорова // Консультант директора. -1999.-№ 1 (85).-С. 5-12.

20. Исикава Каору. Японские методы управления качеством Текст. / Каору Исикава. М.: Экономика, 1988.

21. Каплан, Р. Организация, ориентированная на стратегию Текст. / Р. Каплан, Д. Нортон; пер. с англ. -М.: ЗАО «Олимп- Бизнес», 2004 392 с.

22. Керне, Д. Т. Пророки во тьме Текст. / Д. Т. Керне, Д. А.Недлер-Санкт-Петербург: Изд-во «Азбука-Терра», 1996. 352 с.

23. Коллерет, П. Управление изменениями в организации. Инфор-мация и изменения Текст. / П. Коллерет, Р. Шнайдер, П. Легри // Европейское качество. 2004. - № 1. - С. 16 - 25.

24. Коллерет, П. Управление изменениями в организациях в переходный период Текст. / П. Коллерет, Р. Шнайдер, П. Легри // Европейское качество. -2004.-№4.-С. 26-32.

25. Конка, М. Г. Один стратегический подход к использованию самооценивания и бенчмаркинга Текст. / М. Г. Конка // Избранные труды 40-го ежегодного конгресса ЕОК: сб. переводов. Берлин: 1996; М.: 1997. - С. 148- 157.

26. Конти, Т. Качество в 21 веке. Будущее качества Текст. : пер. с англ. / Т. Конти // Европейское качество. 2000. - Т. 7. - № 2. - С. 56 - 64.

27. Конти, Т. Пересмотр концепции качества и ценности с целью создания основы для лучшей конвергенции между менеджментом качества и системным мышлением Текст. : Доклад на 48-м Европейском конгрессе качества / Т. Конти. М. - 2004.

28. Конти, Т. Самооценка в организации Текст. / Т. Конти. пер. с англ. И. Н. Рыбакова при участии Г. Е. Герасимовой. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2000. - 328 с.

29. Корольков, В. Ф. Совершенствование управления организацией в условиях конкуренции Текст.: автореф. дис. . канд. эконом, наук / В. Ф. Корольков Владимир: Владимирский государственный университет, 2000.-С. 1-23.

30. Корольков, В. Ф. Стратегия повышения качества ОАО «Яртеле-ком» Текст. / В. Ф. Корольков // Стандарты и качество. 1999. - № 7. - С. 44 - 46.

31. Корольков, В. Ф. Управление организацией на современном этапе Текст. / В. Ф. Корольков, В. В. Брагин Ярославль: Ред.-изд. центр «Яртелекомсервис», 1999. - 119 с.

32. Корольков, В. Ф. Процессы управления организацией Текст. / В. Ф. Корольков, В. В. Брагин Ярославль: изд-во Яртелекома, 2001. - 420 с.

33. Котлер, Ф. Маркетинг, менеджмент. Анализ, планирование, внедрение, контроль Текст. / Ф. Котлер; пер. с англ. СПб: Издательство «Питер», 1999.-896 с.

34. Кросби, Ф. Жизнь бизнесмена в Америке Текст. / Ф. Кросби; пер. с англ. М.: РИА «Стандарты и качество», 2003. - 264 с.

35. Курицин, А. Н. Секреты эффективной работы: опыт США и Японии для предпринимателей и менеджеров Текст. / А. Н. Курицин. М.: Изд-во стандартов. - 1994. - 197 с.

36. Крянсв, Ю.В. Определение и философия качества в структуре АПК Текст. / Ю.В. Крянев // Качество и жизнь. 2002. - № 1.-39-41 с.

37. Лапидус, В. А. Диалог консультанта с руководителем компании о всеобщем качестве и стандартах ИСО 9000:2000 Текст. / В. А. Лапидус, А. Н. Рекшинский // Стандарты и качество. 2001. - № 1. - С. 60 - 64.

38. Ли, Г. Удовлетворенность потребителя и лояльность Электронный ресурс. / Г. Ли. (http:// www. marketing, spb. ru/read/articl/a47. htm).

39. Макхоул, Д. Клиент определяет все: конкуренция в телекоммуникационной отрасли Текст. / Д. Макхоул, Д. Тейлор // Мир связи. -1998.-№7,8.-4.2.-С. 80-81.

40. Иняц, Н. Малая энциклопедия качества. Современная история качества Текст. / Н. Иняц; пер. с хорвацкого- М.: РИА «Стандарты и качество», 2003. -224 с.

41. Марк, Д. А. Методология структурного анализа и проектирования Текст. / Д. А. Марк, К. МакГоун; пер. с англ. М.: 1993. - 240 с.

42. Мескон, М. Основы менеджмента Текст. / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури; пер. с англ. -М.: Дело, 1994. 701 с.

43. Мхитарян, Ю. И. Экономика связи Текст. / Ю. И. Мхитарян [и др.] -М.: Изд-во «Радио и связь».- 1998. С. 209 - 250.

44. Нюланд, И. В. Модель делового совершенства и корпоративная культура Текст. / И. В. Нюланд, Д. Брукс, Л. Кретс [и др.] // Европейское качество; пер. с англ. Т. 7 - № 4. - С. 6 - 18.

45. Портер, М. Конкуренция Текст. / М. Портер; пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2000. - 494 с.

46. Революция менеджмента. Опыт работы компании «Рэнк Ксерокс» Текст. // Серия: «Все о качестве. Зарубежный опыт»; пер. с англ. 1998. -Вып. 7. - М.: НТК «Трек». - 1998. - 24 с.

47. Рейман, Л. Д. Формы государственного регулирования рынка связи. Конкурс Минсвязи России в области качества Текст. / Л. Д. Рейман, Ю. И. Мхитарян // Век качества. 2000. - № 1. - С. 8 - 11.

48. Репин, В. В. Процессный подход к управлению. Моделирование процессов Текст. / В. В. Репин, В. Г. Елиферов- М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. 404 с.

49. Робсон, М. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов Текст. / М. Робсон, Ф. Уллах; пер. с англ.; под ред. Н. Д. Эриаш-вили. М.: Аудит, ЮНИТИ. - 1997. - 227 с.

50. Рождественский, О. В. Benchmarking: ориентация на конкурентов Текст. / О. В. Рождественский, В. А. Качалов // Сб. TQM XXI. М.: АО «ТКБ Интерсертифика», 1997.-Вып.1.-С. 185-191.

51. Сегецци, X. Д. Тенденции в области качества Текст. : пер. с англ. / X. Д. Сегецци // Европейское качество. 2000. - Т. 7. - № 2. - С. 6 - 12.

52. Смирнов, Э. А. Стандартизация ключевых элементов управленческой деятельности в компании Текст. / Э. А. Смирнов // Консультант директора. 1999.- № 10 (94).- С. 11 - 21.

53. Тренев, Н. Н. Методы анализа и формирования решений Текст. / Н. Н. Тренев // Консультант директора. 1999. - № 14 (98). - С. 2 - 16.

54. Фейгенбаум, А. Контроль качества продукции Текст. / А. Фейгенбаум; сокр. пер. с англ. -М.: Экономика, 1986.-471 с.

55. Фишер, JI. Совершенство на практике. Лучшие проекты в области управления бизнес-процессами и Workflow Текст. / Л. Фишер; пер. с англ. -ОАО «Весть», ООО «Метатехнология», 2000 432 с.

56. Хаммер, М. Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе Текст. / М. Хаммер, Д. Чампи; пер. с англ. СПб.: Издательство Санкт-Петербургского университета, 1997. - 332 с.

57. Харрингтон, Дж. Пять столпов совершенства организации Текст. / Дж. Харрингтон // Европейское качество. 2004. - № 4. - С. 4 -17.

58. Чайка И. И.Что будет со стандартами ИСО серии 9000 в 2008г?. Текст. / И. И. Чайка // Стандарты и качество 2006 - № 3 - С. 64 - 69.

59. Шеер, А. В. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы Текст.: пер. с англ. / А. В. Шеер; 2-е изд., перераб. и доп. ОАО «Весть», ООО «Метатехнология». - 1999. - 152 с.

60. Шеер, А. В. Моделирование бизнес-процессов Текст.: пер. с англ. / А. В. Шеер; 2-е изд., перераб. и доп. ОАО «Весть», ООО «Метатехнология».-2000.-205 с.

61. Эггерт, М. Системы менеджмента качества. Подходы к внедрению Текст. / М. Эггерт, В. Эмих // Стандарты и качество. 2000 - № 2. - С. 34 - 37.

62. Arato, G. Guide to Process Management Text. / G. Arato, G. Castagna, M. Simonelli // Telecom Italia. p.72.

63. Augenstein, K.-H. TL 9000 Telecommunications Industry Specific Quality Requirements and Comparable Metrics Text. : Proc. of the 44-th annual EOQ Congress / K.-H. Augenstein. Budapest, 2000. - vol. 3. - P. 307 - 317.

64. Baker, D. What do the Baldrige Award, ISO 9001:2000, and Six Sigma about Customer-Supplier Relationships Text. : Proc. of the 44-th annual EOQ Congress / D.Baker Budapest, 2000. - vol. 2, P. 195 - 202.

65. Becker, R. Quality Management Successful Management System or Cost Center ExBa Text.: Proc. of the 48-th EOQ Congress / Moscow,2004.

66. Castillo, J. Relationship between Customer Satisfaction and Sales. Economic Value of Quality Text. : Proc. of the 43-rd annual EOQ Congress / M. Rodriguez. Madrid, 1999. - P. 95 - 104.

67. Dale, B. G. The Use and Value of Assessment Instruments in the Pursuit of Business Excellence Text. / B. G. Dale. // European Quality Convention. Paris, 1998.21 -23 Oct.-P. 101-109.

68. Damlamian, J.-J. Telecommuting or Working at a Distance in New Work Organization, Adapted Management, Higher Employee Satisfaction Text. / J.-J. Damlamian // European Quality Convention. Paris, Conferences, 1998. -P. 189- 195.

69. Derek, R. Analysis of Customer Satisfaction Data: ASC Quality Press, Milwaukee Text. / R. Derek, Allen, Tanniri R. Rao // Wiscousin, 2000. 243 p.

70. Eklof, A. Customer Satisfaction Measurement: Ten Years of Experience in Sweden and International Comparisons Text.: Proc. of the 44-th annual EOQ Congress / A. Eklof, Budapest, 2000. vol. 2. - P. 63 - 71.

71. Garvin, D. A. How to Build Learning Organization Text. / D. A. Garvin // European Quality, 1998. vol. 5. - no. 2. - P. 28 - 33.

72. Hackl, P. Customer Satisfaction Measurement: PLS and Alternative Estimation Methods Text.: Proc. of the 44-th annual EOQ Congress / P. Hackl, A. Westlund, Budapest, 2000. vol. 2. - P. 45 - 52.

73. Kanji, G. Measuring Kanji's Business Excellence Index Text.: Proc. of the 44-th annual EOQ Congress / G. Kanji, Budapest, 2000. vol. 2. - P. 163 - 170.

74. Kaye, M. Benchmarking for Strategic Advantage Text.: Proc. of the 44-th annual EOQ Congress / M. Kaye, M. Dyason, Budapest, 2000. vol.1. - P. 58 - 66.

75. Kristensen, K. Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Danish Banking Sector: Theory, Application and Benchmarking Text.: Proc. of the 44-th EOQ Congress / K. Kristensen, L. Gronholdt, A. Mar-tensen, Budapest, 2000. vol. 2.-P 54-61.

76. Magnusson, A. Customer Satisfaction for a Telecom Operator: Driving Factors and Financial Value Text. : Proc. of the 44-th annual EOQ Congress / A. Magnusson, Budapest, 2000. vol. 2. - P. 72 -78

77. Marcel van Marrewijk. European Corporate Sustainability Framework Text.: Proc. of the 47-th Annual EOQ Congress / Marcel van Marrewijk, 2003.

78. Rodriguez, F. Measurement of the Customer Satisfaction Index Text.: Proc. of the 43-rd EOQ Congress / F. Rodriguez, F. Creus, Madrid, 1999. P. 105 -113.

79. Wangeng, P. Company Self-Assessment using the EFQM Model for Business Excellence and Integration into the Business Strategic Planning Process Text.: Proc. of the 42-nd EOQ Congress / P. Wangeng, Paris, 1998. 21 -23 Oct. -P. 111-115.