Совершенствование управления организацией в условиях конкуренции: На примере телекоммуникационных предприятий тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Корольков, Владимир Федорович

• Корольков, Владимир Федорович
• кандидат экономических наук
• 2000

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Корольков, Владимир Федорович

Введение.

Глава 1. Развитие и анализ систем управления организацией.

1.1. Развитие моделей управления.

1.2. Развитие методов оценки уровня управления и процесса его совершенствования.

1.3. Развитие стратегического управления.

1.3.1. Содержание и функции стратегического управления.

1.3.2. Стратегии и факторы, влияющие на их выбор.

1.4. Развитие организационных структур предприятий.

1.4.1. Иерархические (линейные) типы структур.

1.4.2. Органические (адаптивные) структуры.

Выводы к 1-ой главе.

Глава 2. Создание, совершенствование и оценка эффективности системы управления организацией в условиях конкуренции.

2.1. Исследование путей совершенствования управления и обоснование выбора модели.

2.2. Принципы управления на основе модели совершенства ЕФУК.

2.3. Оценка эффективности управления.

2.4. Организация процесса непрерывного совершенствования.

2.4.1. Основные этапы процесса совершенствования как цикла управления.

2.4.1.1. Планирование.

2.4.1.2. Реализация плана.

2.4.1.3. Контроль и совершенствование.

2.4.2. Бенчмаркинг и самооценка.

Выводы ко 2-ой главе.

Глава 3. Организация процессов стратегического и оперативного управления.

3.1. Анализ отрасли телекоммуникационных услуг.

3.2. Структура процесса стратегического управления и его связь с процессом оперативного управления

3.3. Миоия. Стратегические цели организации.

3.4. Анализ внешней и внутренней среды.

3.4.1. Анализ внешней среды.

3.4.2. Анализ внутренней среды.

3.5. Разр аботка стратегий.

3.6. Планирование деятельности.

3.7. Процесс оперативного управления.

3.8. Hei ;оторые результаты стратегического и оперативного управления в ОАО «Яртелеком».

Выводы <3-ей главе.

Глава 4.Организация работы бизнес-системы.

4.1. Структура бизнес-системы.

4.2. Автоматизированные процессы управления в ОАО "Яртелеюм".

4.2.1. Ав гоматизированный процесс расчета за услуги связи.

4.2.2. Процесс "Автоматизированная централизованная работа с клиентами".

Выводы (4-ой главе.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Совершенствование управления организацией в условиях конкуренции: На примере телекоммуникационных предприятий»

В настоящее время рыночные отношения в России развиваются параллельно процессу их интеграции в мировой рынок. Россия усиленно готовится к вступлению во Всемирную торговую организацию и признанию международных правил торговли. Снижение торговых барьеров, по существу, делает предприятия незащищенными от иностранных конкурентов. Сейчас уже недостаточно иметь только средние показатели качества для успеха на рынке. Высокое качество продукции и обслуживания при невысокой цене является необходимым условием для выживания, но и этого еще недостаточно. В связи с ростом числа конкурентов возникает высокая вероятность появления на рынках не просто отличающихся от других, но принципиально новых товаров и услуг. Жизненные циклы производства однотипных товаров резко сократились, а это, в свою очередь, требует уменьшения времени на разработку и производство новой продукции. Время становится важнейшим фактором в обеспечении жизнедеятельности предприятий.

Изменение условий поставило отечественных товаропроизводителей перед лицом конкуренции с более подготовленными и организованными зарубежными компаниями. Оказалось, что наша продукция не только отстает по уровню качества, но из-за значительных затрат на производство имеет высокие цены. В результате произошла потеря спроса на многие виды продукции, резко сократилось производство, а ряд организаций оказался на грани банкротства. Однако кризис не может пройти самостоятельно. Необходимы целенаправленные усилия для того, чтобы предприятия и организации стали достаточно гибкими и адаптировались к изменениям на рынке; смогли предоставлять товары и услуги, которые по качеству, цене и срокам поставок соответствовали бы интересам потребителей и находили устойчивый сбыт; развивали активную инновационную деятельность в направлении совершенствования продукции и процессов.

Переход к рыночной экономике ставит перед руководителями организаций множество таких вопросов, которые при плановом распределении заказов и готовой продукции просто не могли возникнуть или иметь какое-либо практическое значение. Немало предприятий, имевших в 80-х годах передовые технологии и оборудование, лишившись заказов, не смогли найти новые сферы в бизнесе и обанкротились. Имеются также примеры, когда одинаковые предприятия, построенные государством приблизительно в одно и то же время и по единой технологии, после приватизации стали развиваться по-разному. Одни предприятия теряли заказы, сокращали объемы производства, другие - расширяли рынки сбыта, наращивали производство, приобретали новые технологии и интенсивно развивались. Таким образом, перед руководителями встал вопрос о создании такой модели управления, которая учитывала бы новые условия работы и способствовала конкурентоспособности. К важнейшим направлениям совершенствования управления можно отнести следующие.

Определение потребностей и ожиданий потребителей. Предприятия и организации могут жить и развиваться только при условии, что покупатель заинтересован в этой продукции и покупает ее. В условиях, когда предложения превышают спрос, недостаточно производить только то, к чему привыкли и научились делать. В настоящее время не производители диктуют покупателям, а наоборот, покупатели (как корпоративные, так и индивидуальные) диктуют, какую продукцию они хотят иметь и сколько готовы платить за нее. Ошибочно думать, что существуют покупатели только с одинаковыми желаниями и требованиями. Когда у покупателей есть выбор, они предъявляют конкретные требования. Не учитывать это - означает терять потребителей, что грозит банкротством. Сбор информации о требованиях и запросах потребителей для их последующего учета при производстве продукции и совершенствовании является важнейшим элементом в деле повышения конкурентоспособности /9, 17, 51/. Опыт лучших предприятий показывает, что между степенью удовлетворенности потребителей и объемом продаж, а значит, и соответствующей прибылью, существует пропорциональная зависимость /3, 5, 17/.

Стратегическое планирование. Ориентация организации только на решение текущих проблем без постановки стратегических целей и определения способов их достижения не может привести к успеху /3, 7, 24, 46, 52, 53, 64, 65, 70, 79/. Стратегические просчеты, касающиеся, например, оценки платежеспособности населения, уровня качества и тенденций его изменения, спроса на продукцию, действий конкурентов, могут оказать существенное влияние на развитие предприятия в будущем. Важно не только современное состояние предприятия, но, прежде всего, перспективы его улучшения в будущем. Для этого необходим прогноз, определение стратегических целей и соответствующее планирование, включая бизнес-планирование, достижение этих целей с обеспечением рационального распределения ресурсов и проведением необходимых и своевременных структурных преобразований.

Процесссы. Это понятие для предприятий и организаций является ключевым, так как без процессов, даже в случае, если предприятия производят лучшие на сегодняшний день товары и услуги, они не могут рассчитывать на длительный успех. Продукция быстро устаревает, и только процессы приводят ее в соответствие с новыми требованиями. Поэтому не продукция, а процессы ее создания приносят реальный успех предприятиям. С помощью процессов устанавливается и создается то, что требуется потребителю. В ходе процессов изобретают и проектируют новую продукцию, производят или предоставляют ее, выполняют заказы и обслуживают потребителей. И те организации, которые делают это лучше, становятся победителями в конкурентной борьбе.

Процессы составляют основу любой организации, образуя бизнес-систему, приносящую ей прибыли /40, 71, 74, 85/. Процессы образуются совокупностью работ, выполняемых разными людьми и подразделениями для создания продукции, представляющей ценность для конкретных потребителей или сегментов рынка. Однако на предприятиях обычно никто не управляет процессами, не оценивает результаты работ с точки зрения степени удовлетворенности потребителей предлагаемой продукцией. Управление только отдельными работами и их улучшение не приводит к заметному положительному изменению результатов в целом. Функциональные структуры управления, ориентированные на фрагментацию процессов по отдельным структурным подразделениям, тормозят инновации и творчество. Поэтому негибкость, неумение" приспосабливаться к изменяющимся внешним условиям и потребителям, а также консервативное отношение к инновациям и творчеству, большие накладные расходы являются существенным тормозом на пути повышения экономической активности предприятий.

Инновационая деятельность по совершенствованию процессов и продукции. Жизненный цикл продукции в настоящее время все больше сокращается, а конкуренция приводит еще и к снижению цен. Поэтому важнейшим фактором успеха является совершенствование бизнес-процессов предприятия, от которых в первую очередь зависят указанные факторы /40, 42, 71, 72, 74/.

Успехи совершенствования и повышения качества зависят от активного и творческого участия всех работников, а также от овладения ими совершенной методологией управления. В настоящее время совершенствование любой деятельности или в целом процесса осуществляется на основе применения так называемого цикла управления /21, 22, 27, 39, 40, 72, 80, 87, 93/. Цикл управления был разработан в начале 20-го века Ф. Тейлором, У.Шухартом, Э.Демингом /12/. Однако современная философия управления претерпела существенные изменения, и поэтому необходимо внесение в нее более передовых представлений, в частности о процессах бенчмаркинга и самооценки. Диагностическая самооценка позволяет установить причины "болезни" и затем устранить их /27, 31, 50, 86, 87, 92. 93/.

Важнейшим показателем уровня управления организацией являются показатели бизнеса, прибыли. В условиях кризиса и резких изменений окружающей среды доходы предприятий и стабильность их работы могут колебаться. Основой получения хороших результатов является потенциал предприятия, который определяется его ресурсами и, в свою очередь, также зависит от окружающих условий. Так, например, в настоящее время персонал успешно справляется с поставленными задачами. Но в изменившихся условиях, при появлении новых целей, работникам начинает уже не хватать накопленных ими знаний. Поэтому наличие хорошего уровня потенциала в данный момент времени, его эффективное использование и планирование развития - основа стабильности и успеха в работе.

Представления об управлении организацией на протяжении времени менялись существенно. Основы их были заложены А. Смитом, Ф. Тейлором, Э. Демингом, Д. Джураном, А.Фейгенбаумом и другими /13, 68/. Так, некоторые ученые начинали с управления качеством, а затем переходили к общему управлению организацией. Многие из подходов к управлению, разработанных американскими специалистами, были успешно применены в Японии после второй мировой войны и преобразованы в подход к управлению организацией, названный всеобщим управлением качеством /17, 72/. В США в 1987г. на основе достижений своих соотечественников, а также японского опыта, принята модель управления, описанная критериями премии качества имени М. Болдриджа /13, 39/. В Западной Европе аналогичная модель управления была утверждена и также представлена критериями премии качества только в 1991г. В 1997г. Правительство России впервые провело конкурс среди предприятий и организаций по критериям Европейской премии качества. В 1987г. международная организация по стандартизации ИСО утвердила ряд стандартов /18, 19, 20/. До сих пор обсуждается вопрос о том, достаточно ли перестроить управление на основе этих стандартов, чтобы обеспечить жизнеспособность предприятий.

Следует также отметить одну особенность развития экономики передовых стран мира - развитие сферы услуг. Сервис охватывает не только здравоохранение, просвещение, содержание и обслуживание используемой техники. Но это и консалтинг, и лизинг, электронная торговля и удовлетворение множества других потребностей экономики, отдельного человека и общества в целом. Сервис дает возможность клиенту наиболее эффективно выполнять свою профессиональную деятельность. Об этом шла речь на международной конференции в Берлине, в октябре прошлого года. Заметки об этой конференции были подготовлены Е. Григорьевым и опубликованы в «Независимой газете» от 02.11.99г. Федеральный канцлер Германии Гер-хард Шрёдер в своем выступлении на этой конференции отметил, что в результате политических изменений в Восточной Европе, а также благодаря техническому прогрессу, прежде всего в средствах коммуникации и информации, резко повысились темпы глобализации экономических отношений. В современный сервис включают все то, что непосредственно не входит в производство, но в целом обслуживает именно его. Индустриальный сектор поглощает в настоящее время около 80% услуг. Причем, значительную долю этих услуг составляют коммуникационные и информационные сети, Интернет. Экономика сферы услуг становится движущей силой глобализации, обеспечивает стабильный экономический рост и процветание. Производство материальных ценностей в Германии составляет лишь 1/3, а сервис - 2/3 валового национального продукта. В США это соотношение составляет соответственно 1/4 и 3/4. Президент фонда "Этика мира" Г. Кюнг сделал вывод, что "тот, кто не сумеет использовать для себя потенциал глобализации в сфере услуг, тот заранее обречет себя на деградацию до положения третьестепенной экономической державы".

Исходя из истории развития управления в странах Западной Европы, США, Японии, Юго-Восточной Азии и лучших предприятий России, можно сделать следующие основные выводы:

• Основные принципы управления не зависят от отрасли экономики и, по существу, одинаковы для любого промышленного производства, сферы услуг или органов государственного управления. Подтверждением этому являются стандартизованные системы общего управления качеством /18-22/, а также модели управления организациями, представленные международными и государственными премиями качества /39, 50, 56, 80, 91,93/.

• Разработку систем управления производят "сверху" - от высшего руководства, распространяя ее по иерархии на всю организацию и учитывая, что основной целью является наиболее полное удовлетворение потребителей.

• Любая коммерческая организация представляется как замкнутая, открытая, целенаправленная бизнес-система /9, 12, 24, 47, 51-53, 70-72, 82, 85, 92/, реализующая свою деятельность через процессы. Создание процессов, их непрерывное совершенствование и управление системой процессов являются содержанием и основной задачей руководства организацией.

Предмет исследования: система управления на предприятиях, ориентированная на достижение долгосрочных успехов в рыночных условиях, на основе удовлетворения требований и ожиданий потребителей и непрерывного совершенствования.

Объект исследования: коммерческие организации, в том числе производящие телекоммуникационные услуги.

Целью диссертации является разработка научных и методических основ совершенствования управления организациями в условиях конкуренции и рекомендаций по их реализации.

В соответствии с поставленной целью решаются следующие задачи:

1. Изучение международного и отечественного опыта по управлению организациями, обеспечивающего их жизнеспособность в условиях конкуренции.

2. Обоснование выбора модели управления организацией. Разработка методики оценки уровня совершенства управления.

3. Разработка методики непрерывного совершенствования управления организацией. Обоснование выбора стиля руководства.

4. Разработка процесса стратегического управления и методики его практической реализации с учетом состояния и динамики изменения внешней и внутренней среды. Установление взаимосвязи процесса стратегического управления с оперативным управлением.

5. Разработка рекомендаций по выбору стратегий.

6. Разработка типовой структуры корпоративных процессов и автоматизированных процессов расчета за услуги связи и централизованной работы с потребителями для телекоммуникационных организаций.

7. Внедрение разработок в ОАО "Яртелеком". Научная новизна:

1. Классифицированы методы управления качеством во взаимосвязи с общим управлением организацией.

2. Предложена методика оценки уровня совершенства управления организацией на основе принципов Европейской модели совершенства с использованием критериев этой модели и привлечением относительных показателей и коэффициентов веса. Показано, что в условиях рыночной экономики жизнеспособность предприятия может быть обеспечена при организации управления на основе принципов этой модели.

3. Разработан процесс непрерывного совершенствования организации на основе цикла управления, самооценки и бенчмаркинга. Создана методика проведения диагностической самооценки.

4. В основу управления положена целенаправленная процессная система, включая процессы стратегического и оперативного управления и бизнес-процессы.

5. Разработан процесс стратегического управления и методика его практической реализации с определением входов и выходов всех этапов с учетом состояния и динамики изменения внешней среды, развития внутреннего потенциала и других факторов.

6. Предложена структуризация целей, порядок составления планов и их реализации с помощью процесса оперативного управления с еженедельной оценкой результатов. Процессы стратегического и оперативного управления объединены единым контуром регулирования.

7. Впервые разработана классификация стратегий, соответствующих требованиям модели совершенного управления в условиях конкуренции. Определены факторы, влияющие на выбор стратегий, и даны рекомендации по их разработке.

8. Разработана типовая структура процессов управления телекоммуникационной организацией. Предложена автоматизация внешних и внутренних процессов, включающих статистический учет, дифференциацию услуг связи и расчетов за них, централизованную работу с потребителями. Автоматизированные процессы сертифицированы.

Практическая ценность настоящего исследования заключается в том, что предложенные в диссертации рекомендации, методические разработки, результаты опыта могут быть использованы предприятиями производства телекоммуникационных услуг и других отраслей экономики для выживания в рыночных условиях и подъема экономики страны.

Автор выражает благодарность за помощь в работе над диссертацией научному руководителю д.э.н., профессору Р.Н. Федосовой и научному консультанту д.т.н., профессору В.В. Брагину.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Корольков, Владимир Федорович

Основные выводы по результатам работы:

1. Разработана классификация методов управления качеством и систем общего управления организацией для оценки ее состояния и определения этапов совершенствования.

2. Обосновано применение модели совершенства ЕФУК для совершенствования управления отечественными организациями.

3. Разработана методика оценки уровня совершенства управления организацией на основе принципов Европейской модели совершенства с применением десятибалльной оценки по каждому критерию. Предлагается устанавливать коэффициенты веса критериев при внутренней оценке подразделений с учетом приоритетов видов деятельности, а в сравнении с другими организациями - на основе рекомендаций ЕФУК.

4. Разработана методика непрерывного совершенствования на основе цикла управления организацией с включением в него современных процессов бенчмаркинга и самооценки, обеспечивающих наиболее быстрое проведение улучшений и приспособляемости к меняющимся внешним условиям.

5. Разработана методика практической реализации процесса стратегического управления, включающая:

• определение структуры процесса, входы и выходы, информацию по управлению, механизмы выполнения;

• идентификацию основной цели организации и системы стратегических целей, определение целевых показателей в зависимости от нестабильности внешней среды и других факторов;

• дифференцирование целей с выделением прорывных, жизненно важных и существенных;

• классификацию стратегий, соответствующих требованиям модели совершенства ЕФУК, и рекомендации по их разработке;

• разработку и порядок реализации планов.

6. С целью ориентации управленческой деятельности на более тесную связь с объектами управления, процесс стратегического управления отделен от оперативного, который предусматривает еженедельный учет деятельности.

7. Разработан перечень корпоративных процессов ОАО "Яртелеком". Структура процессов -может рассматриваться как типовая для телекоммуникационных организаций и как базовая для организаций в других отраслях экономики.

8. Разработан автоматизированный бизнес-процесс централизованной работы с потребителями и процесс автоматизированного расчета за услуги связи. Процессы сертифицированы. ОАО "Связьинвест" (Россия) рекомендовало эти процессы к внедрению в телекоммуникационных организациях.

9. Все разработки реализованы. Благодаря работам по совершенствованию управления в ОАО "Яртелеком" достигнут непрерывный рост экономических показателей.

Работа в области управления также позволила ОАО "Яртелеком":

• получить диплом победителя 1997г. "Европейской недели качества -'97" международной программы "Сотрудничество ради прогресса" (Диплом NEWQ-12/ от 03.02.98г);

• стать победителем конкурса премии Госкомсвязи России в области качества 1998г. в номинации "Операторы электросвязи";

• стать дипломантом конкурса Правительства РФ в области качества 1999г. (ОАО "Яртелеком" вошло в число 20 лучших предприятий России и стало первым предприятием в сфере услуг);

• стать победителем конкурса 1998 г. за внедрение новейших технологий, способствующих развитию промышленности Ярославской области;

• в 1999г. получить благодарность от губернатора Ярославской области за отличную организацию работы по уплате налогов в государственный бюджет Ярославской области за 1998 год;

• "Рыбинскому УЭС" (филиалу ОАО "Яртелеком") получить звание лауреата конкурса 1999г. Госкомсвязи России в области качества предоставления услуг связи в номинации "Операторы услуг электросвязи";

• филиалу "Яртелекомсервис" стать лауреатом конкурса Госкол^связи России в области качества предоставления услуг связи в номинации "Предприятия связи, обеспечивающие основную деятельность отрасли связи".

Кроме того, филиалы ОАО "Яртелекома" стали призерами и дипломантами Ярославского областного конкурса по качеству в номинациях "Социально-бытовые услуги" и "Услуги связи, энергетики и транспорта".

Заключение и выводы

В соответствии с поставленной целью решены задачи по совершенствованию управления организациями в условиях конкуренции и непрерывных изменений внешней среды. Принципы управления организациями одинаковы и не зависят от того, какую продукцию или услуги они производят.

Современное управление организацией представляется в виде управления системой процессов, важнейшими из которых являются процессы стратегического и оперативного управления, бизнес-процессы и поддерживающие процессы (управление ресурсами).

Совершенствование управления возможно только при условии измерения результатов работы. Процессы измеримы, и поэтому их можно наиболее эффективно улучшать. Сам процесс совершенствования является непрерывным и бесконечным. Причем мировая практика выработала определенную методологию совершенствования в виде цикла управления, известного как цикл управления Деминга. В диссертации цикл управления рассматривается с современных позиций, с включением в него процессов бенчмаркинга и самооценки. Разработана методика диагностической самооценки, которая представлена как один из этапов общего цикла управления. Разработаны предложения по составлению опросных листов для такой проверки.

Постановка экономических целей на длительный период в условиях нестабильной и непредсказуемой внешней среды может стать невозможной. В таких случаях предусмотрен переход к показателям, кото- * рые инвариантны по отношению к изменениям среды. Такие показатели связаны с конкурентными позициями организации, и их улучшение усиливает экономическое положение организации. Среди показателей выделяют и те, которые обеспечивают повышение внутренней и внешней гибкости организации, ее адаптации.

Рекомендована форма управленческого поведения руководителя - партисипативного стиля управления, наиболее приспособленного к условиям повышенной активности персонала и инновационной деятельности.

Успехи всей организации зависят от творческого участия каждого руководителя и рядового работника в ее деятельности. Структуризация целей предусматривает установление годовых целей каждому руководителю. Руководители подразделений, в свою очередь, ставят цели своим подчиненным. Каждый из сотрудников должен осознавать и понимать стратегические цели своей организации в области качества и свою роль в их достижении. Большую организационную и мотивирующую роль играет политика в области качества организации.

Корпоративная процессная структура, разработанная в ОАО "Яртелеком", является, по существу, первой для российских предприятий.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Корольков, Владимир Федорович, 2000 год

1. Азоев Г.Л., Баранчеев В.П., Гунин В.Н. и др. Управление организацией/ Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Соломатина.-2-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 1998.- 669 с.

2. Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы: Учебно-методическое пособие.- М.: Финансы и статистика, 1998. -248с.

3. Ансофф И. Стратегическое управление/Пер. с англ.- М.: Прогресс, 1989,-513 с.

4. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия.- Спб.: Питер Ком, 1999,-416 с.

5. Бондарь Н.П., Васюхин О.В., Голубев А.А., Подлесных В.И. Эффективное управление фирмой: современная теория и практика.-Санкт-Петербург: Изд. дом "Бизнес-пресса", 1999.-415 с.

6. Вильяме Р., Берч Б., Вейл Т., Дейл Б. Об истинной роли менеджеров по качеству/ / Европейское качество/ Русск.пер.- 1999.- №2.-Т.6.-С. 8-17.

7. Винокуров В.А. Стратегическое управление: сущность, методология, организация,- М.:Изд-во Академии экономики и права, 1996.- 61 с.

8. Виханский О.С. Стратегическое управление: Учебник.- 2-е изд., перераб. и доп.- М.: Гардарика, 1999,- 296 с.

9. Голубицкая Е.А., Жигульская Г.М. Экономика связи,- М.: "Радио и связь", 1999,- 391 с.

10. Ю.Гончаров В.В. В поисках совершенства управления: Руководстводля высшего управленческого персонала. М.: МНИИПУ, 1998.-600с.

11. Горен Д. Бизнес-планы компании "Комстар'7/ Вестник связи. International.-1998,- № 2,- С. 38-40.

12. Деминг В. Эдварде. Выход из кризиса.- Тверь: Изд-во "Альба", 1994.-498 с.

13. Джуран Д. Два века качества/ / Европейское качество/Русский пер.-1999,- Т.6.- № 2,- С. 5-7.

14. Забелин П.В., Моисеева Н.К. Основы стратегического управления.-Изд.2-е,- М.: Информационно-внедренческий центр "Маркетинг", 1998,- 195 с.

15. Золотое В., Федорова Н. Принципы построения организационных структур управления// Консультант директора,- 1999,- № 1 (85).- С. 5-12.

16. Золотов В., Федорова Н. Методика оценки эффективности организационных структур управления// Консультант директора.- 1999,- № 2 (86).- С. 2-8.

17. Исикава К. Японские методы управления качеством.- М.: Экономика, 1988.

18. ИСО 9000:1994. Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества.

19. ИСО 9001:1994. Модель системы обеспечения качества.

20. ИСО 9004:1994. Управление качеством и элементы системы качества.

21. ИСО/ПСК 2 9001:2000. Системы общего руководства качеством. Требования.

22. ИСО/ПСК 2 9001:2000. Системы общего руководства качеством. Методические указания по осуществлению улучшений.г ■ ,

23. Качалов В'.Д. Сертификация системы менеджмента качества: триумф или хорошо подготовленный старт? с.7-55. Сб. TQM XXI. Вып.1,- М.: АО "ТКБ Интерсертифика", 1997,- 191 с.

24. Керне Д.Т., Недлер Д.А. Пророки во тьме.-Санкт-Петербург: Изд-во "Азбука-Терра", 1996,- 352 с.

25. Коласс .Б. Управление финансовой деятельностью предприятия/ Пер/ с фр.- М.: "Финансы". Издательское объединение "ЮНИТИ", 1997.-576 с.

26. Конка М.Г. Один стратегический подход к использованию самооценивания и бенчмаркинга: Избранные труды. 40-й ежегодный конгресс ЕОК. Сб. переводов.- Берлин: 1996; М.: 1997.- С. 148-157.

27. Конти Т. Опасности конкуренции. // Европейское качест-во/Русск.пер,- 1999,- Т.6, №2.- С. 31-35.

28. Корольков В.Ф., Захаров А.С. Система персонального вызова АООТ "Яртелеком"// Рынок и качество Ярославии.- 1995.- №3,- С. 10-11.

29. Корольков В.Ф., Захаров А.С. Сотовая система радиотелефонной связи АООТ "Яртелеком"// Рынок и качество Ярославии.- 1996,- № 1-2,-С. 37-39.

30. Корольков В.Ф., ОАО "Яртелеком" победитель Первого Российского конкурса в области качества услуг электросвязи//Рынок и качество Ярославии.- 1998.- № 3,- С. 1-4.

31. Корольков В.Ф., Брагин В.В. Управление организацией на современном этапе.- Ярославль: Ред.- изд. центр "Яртелекомсервис", 1999,- 119 с.

32. Корольков В.Ф. Совершенствование управления качеством в ОАО "Яртелеком"// Рынок и качество Ярославии,- 1999,- № 1,- С. 24-25.

33. Корольков В.Ф., Брагин В.В. Вопросы повышения конкурентоспособности организаций и предприятий// Рынок и качество Яросла-вйи.- 1999.- № 1.-С. 26-28.

34. Корольков В,Ф> Стратегия повышения качества ОАО "Яртелеком"// Стандарты и качество,- 1999.- № 7,- С. 44-46.

35. Корольков В.Ф. Качество управления в области телекоммуникации в 21-ом веке. с. 264-271. В кн. "Связь России в 21-ом веке, /

36. Под ред. проф. Л.Е.Варакина,- М.: Международная академия связи, Изд. ЦНИИС, 1999,-737 с.

37. Корольков В.Ф. Новые условия новые задачи// Вестник связи.-1999,-№ 1.-С. 37-39.

38. Корольков В.Ф. Менджмент качества и конкурентоспособность в 21-ом веке// Рынок и качество Ярославии.- 1999.- № 3.- С. 9-13.

39. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учеб. пособие/ М.: ИПК, Изд. стандартов, 1997.- 368 с.

40. ЗЭ.Ларсон Э.Р. Прародительница премий заглядывает в свое будущее/ / Европейское качество/Русск.пер.- 1999.- Т.6, №1.- С. 26-30.

41. Маклаков С.В. Bpwin и Erwin. CASE средства разработки информационных систем.- М: Диалог-МИФИ, 1999.- 256 с.

42. Макхоул Д., Тейлор Д. Клиент определяет все: конкуренция в телекоммуникационной отрасли// Мир связи.- 1998,- № 7, 8, Ч. 2.- С. 8081.

43. Медынский В.Г., Ильдеменов С.В. Реинжиниринг инновационного предпринимательства: Учеб. пособ. для вузов/Под ред. проф.

44. B.А.Ирикова,- М.: ЮНИТИ, 1999,-414 с.

45. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента/Пер. с англ.- М: Дело, 1992,- 701 с.

46. Методика составления рейтинга// Эксперт 200,- 1999,- № 36(200).1. C. 46-52, 64-71.

47. Миттаг Х.-Й и др. Статистические методы обеспечения качества/

48. Пер. с нем. М.: Машиностроение, 1995, - 6Шс.0

49. Портер М. Международная конкуренция/Пер. с англ.- М:. Международные отношения, 1993.- 896 с.

50. Рад К. Что в имени твоем? Всеобщее управление качеством, совершенный бизнес, конкурентоспособность есть ли между ними действительные различия: Избранные труды. 40-й ежегодный конгресс ЕОК. Сб.переводов.- Берлин: 1996; М.: 1997.- С. 17-21.

51. Расширение области делового совершенства//Европейское качест-во/Русск.пер,- 1999.- Т. 6, №2.- С. 19-29.

52. Революция менеджмента. Опыт работы компании "Рэнк Ксерокс"// Серия: "Все о качестве. Зарубежный опыт'УПер с англ.- 1998, Вып. 7,- М.: НТК "Трек", 1998.-24 с.

53. Речмен Д. Д, Мескон М.Х., Боуви К.Л., Тилл Д.В. Современный бизнес/Пер с англ.- М.: Изд-во "Республика", 1995, Т.1.- 431 с.

54. Речмен Д. Д, Мескон М.Х., Боуви К.Л., Тилл Д.В. Современный бизнес/Пер с англ.- М.: Изд-во " Республика", 1995,Т. 2,- 479 с.

55. Рождественский О.В., Качалов В.А. Benchmarking: ориентация на конкурентов. Сб. TQM XXI. Вып.1.- М.: АО "ТКБ Интерсертифика", 1997,-С. 185-191.

56. Русинов Ф.М., Никулин Л.Ф., Фаткин Л.Ф. Менеджмент и самоменеджмент в системе рыночных отношений: Уч. пособ,- М.: ИНФРА-М, 1996.

57. Сегецци X, Вланкенбург Д. В погоне за совместимостью/ / Европейское качество/Русск.пер.- 1999,- Т. 6, №2,- С. 30-33.

58. Смирнов Э.А. Основы теории организации: Уч. пособ.- М.: Аудит,1. ЮНИТИ, 1998.• *

59. Смирнов.Э,А. Стандартизация ключевых элементов управленче- ■ ской деятельности в компании// Консультант директора,- 1999.-№10 (94).-С. 11-21.

60. Стивенсон В.Д. Управление производством/Пер. с англ.- М.: ЗАО "Издательство БИНОМ". Лаборатория Базовых знаний, 1999,- С. 927.

61. Стоянова Е. Финансовый менеджмент.- М.: "Перспектива", 1994.194 с.

62. Трайбус М. Вирусная теория менеджмента: Библиотека журнала "Стандарты и качество". М., 1997.- 32 с.

63. Тренев Н.Н. Управление финансами,- М.: Финансы и статистика, 1999.-320 с.

64. Тренев Н.Н.Методы анализа и формирования решений// Консультант директора.- 1999.- № 14 (98).- С. 2-16.

65. Тренев Н.Н. Подготовка к планированию// Консультант директора.-1999,- №17 (101).- С. 2-19.

66. Томас. Ф, Галла П., Мартин К. Только одного качества недостаточ-но:Бюлл. "Управление качеством",- Вып. 2,3,4.- 1996, ЦНИИатомин-форм.

67. Томпсон А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Зайцева Л.Г., Соколовой М.И.- М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998,- 576 с.

68. Файоль А., Эмерсон г., Тейлор Ф., Форд Г. Управление это наука или исскуство.- М.: Республика, 1992.

69. Федосова Р.Н. Управление социально-экономическими процессами на предприятиях: Учеб.пособ. Изд 3-е, стереотипное/ Владимир, гос ун-т. Владимир, 1999.- 140 с.

70. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции/ Сокр. пер. с англ.- М.: "Экономика", 1986.-471 с.

71. Финансовый менеджмент: Уч. пособ/Под ред. Е.С.Стояновой.- М.: Изд-во "Перспектива", 1997,- 574 с.

72. Хан Д. Планирование и контроль: концепция контроля/Пер. с нем,-М.: "Финансы и статистика", 1997,- 800 с.

73. Хаммер М., Чампи Д. Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе/Пер. с англ. СПб.Издательство Санкт,-Петербургского университета, 1997. - 332 с.

74. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях/ Пер. с англ. М.: Экономика, 1990.- 272 с.

75. Чупров К. Управление компанией на пороге нового тысячелетия// Консультант директора,- 1999,- № 1 (85).-С. 2-4.

76. Шеер А.В. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы. Изд. 2-е, перераб. и доп/ Пер. с англ. ОАО "Весть", ООО "МетаТехнология", 1999.- 152 с.

77. Шмидт К. Бенчмаркинг инструмент определения собственного уровня развития и основа успешного внедрения системы всеобщего управления качеством: Избранные труды. 40-й ежегодный конгресс ЕОК. Сб.переводов.-Берлин: 1996; М.:1997.- С. 158-168.

78. Alchner W. PIQS Process Integrated Quality System. 43-rd European Quality Congress. Madrid, 9-11 June, 1999,-pp. 181-187.

79. Arato G., Castagna G., Simonelli M. Guide to Process Management, Telecom Italia.- 72 p.

80. Chandler K. Doing the Right Things Right. Quality Progress. Iss. 31, №3, 1998, pp. 43-47.

81. Dahlgaard J., Norgaard A., Jakobsen S. C. Profile of Success. European Quality, Vol. 5, №.1, 1998,- pp. 30-35.

82. Dale B.G. The use and value of assessment instruments in the pursuitof business excellence. European QuaJity. Convention.'Paris, 21-23 Oct/ 1998, Conferences.- pp. 101-109.

83. Damlamian J.-J. Telecommuting or Working at a Distance New Work Organization, Adapted Management, Higher Employee Satisfaction.

84. European Quality Convention/ Paris, 21-23 Oct/ 1998, Conferences.- pp. 189-195.

85. Decker P.F. Business Objectives and Survival Needs: Notes on a Discipline of Business Enterprise/ The Journal of Business. 1958. April. Vol. 31, №. 2.-pp. 81-90.

86. Garvin D.A. How to Build Learning Organization. European Quality, № 2, Vol.5, 1998.-pp. 28-33.

87. Hal R, Varian. Microeconomic Analysis. Third edition. New York: W.W. Norton & Company, Inc., 1992.

88. Hammer Michael. Beyond Reengineering. Harper Buziness Divizion of HarperCollins Publishers. New York, NY, 1996.

89. Heron A. Report on a Successful Experiment. European Quality Convention. Paris, 21-23 Oct/1998, Conferences, pp. 331-334. Quaglia G. Model Development Manager EFQM Belgium. European Quality Convention. Paris, 21-23 Oct. 1998, Conferences, pp. 153-159.

90. Improvements on Excellence/ Measuring Business Excellence Vol. 2, № 3, Third quarter 1998,- pp. 24-35.

91. Porter M.E. Competitive strategy: techniques for analysis industry and competitors. Toronto. Free Press, 1980.

92. Quaglia G. Model Development Manager EFQM- Belgium. European Quality Convention. Paris, 21-23 Oct/1998, Conferences, pp. 153-159.

93. Raia A.P. Managing by Objectives. Glenview, III.: Scott, Foresman, 1974,-pp. 38-40.

94. Small and Medium-sized Enterprises. Application Brochure. EFQM and