Разработка и адаптация процессно-ориентированной бизнес-модели страховой компанией тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 05.13.10, кандидат экономических наук Кугушева, Татьяна Вячеславовна

• Кугушева, Татьяна Вячеславовна
• кандидат экономических наук
• 2008

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Кугушева, Татьяна Вячеславовна

ВВЕДЕНИЕ.

1 МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗРАБОТКИ И АДАПТАЦИИ ПРОЦЕССНО-ОРИЕНТИРОВАННОЙ БИЗНЕС-МОДЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ.

1.1 Бизнес-модель организации: определение, структура, характеристика.

1.2 Концептуальный подход разработки и адаптации бизнес-модели управления организацией инновационного типа.

1.3 Технология внедрения процессно-ориентированной бизнес-модели управления организацией.

2 АРХИТЕКТУРА БИЗНЕС-МОДЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ СТРАХОВЫМИ КОМПАНИЯМИ РЕГИОНАЛЬНОГО РЫНКА.

2.1 Характеристика развития отечественного страхового рынка на современном этапе.

2.2 Проблемы функционирования бизнес-модели управления страховыми компаниями Ростовской области.

2.3 Страховой бизнес-процесс и особенности построения его модели.

3 ОБОСНОВАНИЕ МЕХАНИЗМА РАЗРАБОТКИ И АДАПТАЦИИ ПРОЦЕССНО-ОРИЕНТИРОВАННОЙ БИЗНЕС-МОДЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ СТРАХОВОЙ КОМПАНИЕЙ.

3.1 Методика проведения ранжирования бизнес-процессов.

3.2 Разработка регламента страхового бизнес-процесса.

3.3 Система мониторинга результативности функционирования бизнес-модели управления страховой компанией.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Разработка и адаптация процессно-ориентированной бизнес-модели страховой компанией»

Актуальность темы исследования. Особенности формирования и продвижения страховых продуктов и услуг в условиях финансового кризиса определяют необходимость качественных изменений системы управления страховым бизнесом как социально-экономической системой на основе разработки новых инструментов и технологий поддержки принятия управленческих решений. В условиях роста неопределенности экономики и обусловленными этим ограничениями динамики роста российского страхового рынка первостепенное значение для систем менеджмента страховых компаний приобретает построение таких бизнес-моделей управления, которые в условиях финансового кризиса и роста конкуренции обеспечивают финансовую устойчивость, ликвидность и эффективность работы организации на оперативном и стратегическом уровне.

Мировой финансовый кризис изменил основные тренды выявления и оценки рисков, оказал негативное влияние на развитие рынка страховых услуг, сократив платежеспособный спрос со стороны клиентов, а также определил необходимость перехода к новой модели управления страховыми компаниями. Глобальные и национальные страховые компании, испытавшие на себе риски финансового кризиса, изменяют планы и инструменты развития, исходя из сокращения объема поступлений, разрабатывают меры управления ликвидностью, которые позволят сохранить бизнес.

Степень разработанности проблемы. В последние десятилетия в рамках проблематики управления социально-экономическими системами в отечественной и зарубежной научной литературе исследуются вопросы построения эффективной бизнес-модели управления организациями, и, в частности, страховыми компаниями.

Вопросы разработки процессно-ориентированных бизнес-моделей управления организацией исследовались такими зарубежными учеными как М. Браун, А. Бьерн, М. Робсон, Ф.Уиллах, М. Ротр, Д. Шук, М. Хаммер, 3

Дж.Чампи, Т.Питерс, Р.Уотерман, Р.Каплан, Д. Нортон, А.-В. Шер и др.

Исследования этих и других ученых являются, по сути, фундаментальными и направленными на анализ бизнес-моделей управления организацией «как есть» и формирование эффективных технологий менеджмента на основе реинжиниринга, совершенствования и оптимизации бизнес-процессов.

В отечественной экономической литературе такие исследования проводили ученые Н.М. Абдикеев, В.Г. Баринов, Т.П. Данько,

B.А. Елиферов, М.А. Иванова, C.B. Ильдеменов, Г.Н. Калянов, Г.Б. Клейнер, А.Д. Киселев, В.В. Репин, Ю.Ф.Тельнов, С.В.Черемных, П.В.Шингарев, Г.В.Широкова.

Исследования в области построения системной бизнес-модели управления организацией проводили такие зарубежные и отечественные ученые как В.Н. Бурков, В.Н. Гришин, В.А.Гоберман, J1.A. Гоберман,

C.К. Китрар, М.А. Краплин, C.B. Крюков, A.B. Кузнецов, H.H. Лябах, Л.Г. Матвеева, Е.Е. Панфилова, Д.В.Сироткин, О. Фюрст, Н.И. Холод, С.Л. Чернышев и др.

Исследования вопросов функционирования и развития национального института страхования представлены в работах Л.Ю. Андреевой, К. В. Балдина, A.A. Гвозденко, В.В. Глущенко, О.В. Губарь, Е.А. Кургина, И.О. Крюгер, Ю. Н. Тронина, Г.В. Черновой, В.В. Шахова, Р.Т. Юлдашева.

Анализ проблем и особенностей функционирования национальной бизнес-модели управления страховыми компаниями локальных рынков представлены в работах Н.Г. Адамчук, A.B. Диваева, Ю.С. Зарубина, С.Г. Журавина, Е.Ю. Интинина, A.A. Ищенко, A.M. Качановой, Е.В. Коло-мина, Д.С. Кошкина, А.Ю. Лайкова, Н.П. Николенко, Е.В. Рузанова, М.М. Сухорукова.

Однако комплексные исследования в данной предметной области остаются в настоящее время недостаточно проработанными, что не позволяет реализовывать стратегии разработки и адаптации процессно-ориентированной бизнес-модели управления в отечественных страховых организациях. В этой связи, представляется важным проведение подобных исследований с учетом специфики функционирования национального страхового рынка и новых императивов управления.

Цель и задачи исследования. Цель исследования состоит в разработке комплекса методических экономико-организационных мероприятий, направленных на построение и адаптацию процессно-ориентированной бизнес-модели управления страховой компанией, поиска инновационных технологий решения задач управления посредством мониторинга результативности функционирования страхового бизнес-процесса.

Данная цель обусловила решение комплекса взаимосвязанных задач:

- исследовать понятие «бизнес-модель управления организацией» и осуществить ее экономическую, математическую и графическую интерпретацию, что позволить провести интегральный анализ существующей модели управления;

- представить эволюцию процессно-ориентированного подхода к управлению организацией и становление его как новой парадигмы управления социально-экономическими системами микроуровня. Все это необходимо для разработки технологии построения и внедрения процессно-ориентированной бизнес-модели управления организацией, в том числе, страховой;

- выявить основные тенденции развития отечественного страхового рынка как внешней среды формирования управленческих решений на микроуровне, определить особенности построения бизнес-модели управления страховой компанией как социально-экономической системой и идентифицировать проблемы функционирования бизнес-модели управления страховыми компаниями национального рынка, что необходимо для разработки модели сквозного бизнес-процесса страховой компании, обеспечивающей эффективность управления;

- разработать инструментарий ранжирования управленческих решений в области процессно-ориентированного управления бизнес5 процессами страховой организации, что необходимо для создания комплексной методики определения деформационных разрывов в бизнес-модели управления страховой компанией;

- разработать регламент управления страховым бизнес-процессом, позволяющим осуществить сертификацию системы менеджмента качества согласно действующим национальным стандартам;

- предложить систему показателей мониторинга результативности управления страховым бизнес-процессом, обеспечивающих управление рисками трансакций, продвижение страховых продуктов с помощью реализации конкурентных технологий менеджмента.

Объект и предмет исследования. Объеюпом исследования в диссертационной работе выступает бизнес-модель управления страховой компанией с учетом специфики развития национального рынка и особенностей функционирования страхового бизнеса в условиях кризиса ликвидности, роста глобальной конкуренции. Предметом исследования является совокупность методов и инструментов принятия управленческих решений в страховых компаниях как социально-экономических системах.

Область исследования соответствует следующим пунктам паспорта специальности: 05.13.10 - управление в социальных и экономических системах: п. 3 - Разработка моделей описания и оценок эффективности решения задач управления и принятия решений в социальных и экономических системах; п. 9. — Разработка проблемно-ориентированных систем управления, принятия решений и оптимизации экономических и социальных систем.

Теоретико-методологической основой диссертационного исследования послужили фундаментальные выводы, положения, концепции и гипотезы, изложенные в трудах зарубежных и отечественных ученых в рамках теории управления социальными и экономическими системами по вопросам построения бизнес-моделей управления организациями на основе процессного подхода, концепций функционирования и развития бизнес-модели управления страховой организацией. В качестве методического инструментария была использована совокупность методов экономического моделирования, системологии, статистики, информатики, прикладных экономических дисциплины.

Информационно-эмпирическую базу исследования составляют официальные данные "Росстата и его региональных отделений, Федеральной службы страхового надзора, Всероссийского союза страховщиков, фактологические сведения российских страховых компаний, информационно-аналитические материалы, содержащиеся в трудах российских и зарубежных исследований по проблемам регулирования страхового рынка, материалы конференций, экспертные оценки, авторские материалы обследования функционирования и развития региональной бизнес-модели управления страховой компанией.

Нормативно-правовую базу исследования составляют Гражданский кодекс РФ, федеральные законы, указы Президента РФ, постановления Правительства РФ, материалы Федеральной службы страхового надзора (ФССН), государственные стандарты Российской Федерации в области систем менеджмента качества.

Инструментально-методический аппарат. Исследование проводилось методами системного анализа, экспертно-аналитического и графического моделирования. При изучении бизнес-модели управления страховой организацией использованы методы теоретического исследования, (анализа и синтеза, индукции и дедукции), эмпирического наблюдения и сравнения, экономической статистики. При разработке методики ранжирования бизнес-процессов страховых компаний, регламента управления страховым бизнес-процессом и оценки результативности функционирования процессно-ориентированной бизнес-модели управления страховой компанией использовались методы финансового анализа, инструментальные технологии и методы графического и табличного отображения моделей.

Рабочая гипотеза диссертационного исследования состоит в том, что результативность деятельности страховой компании в части выполняемых ею функций по удовлетворению потребности клиентов в обеспечении качественной экономической защиты может быть обеспечена путем разработки и дальнейшей адаптация процессно-ориентированной бизнес-модели управления страховой организацией в условиях кризиса ликвидности на глобальном финансовом рынке; механизм построения процессно-ориентированной бизнес-модели управления страховой компанией должен быть основан на выявленных закономерностях развития организационного капитала, обеспечивающего управление рисками трансакций, продвижении страховых продуктов с помощью реализации конкурентных технологий менеджмента.

Основные положения, выносимые на защиту.

1) В условиях нестабильности финансового рынка разработка стратегии управления развитием страховой компании на основе использования информационно-финансовых инструментов, нацеленных на поддержку и принятие управленческих решений, требует построения эффективной бизнес-модели с целью оценки возможных деформаций развития бизнеса; современным концептуальным подходом к построению эффективной системы управления страховой компанией с развитой филиальной сетью выступает про-цессно-ориентированный подход.

2) Основой построения модели управления страховыми компаниями является сетевой принцип, основанный на том, что их филиальные сети развиваются на базе единой интегрированной бизнес-модели. Структурно-функциональный анализ оценки систем управления страховых компаний позволил сделать вывод, что их организационно-штатная структура является линейно-функциональной. Объединение сетевой и линейно-функциональной структур построения бизнес-модели управления страховой организацией приводит к информационной асимметрии и стагнации информационного пространства локального страхового рынка.

3) Особенностью страхового бизнес-процесса является двойственный характер его выходов: первым выходом является заключение договора страхования и осуществление выплаты страховой премии страхователем; вторым выходом страхового бизнес-процесса являются оказанные страховые услуги по оценке нанесенного ущерба и выплата страховой суммы, которые осуществляются только при наступлении страхового случая. Это позволило выделить особенности модели управления бизнес-процессами страховой компании, которые отличаются дихотомией функций: на этапе продажи страховых продуктов и на этапе риск-менеджмента страховой организации, к основному бизнес-процессу начинают подключаться элементы управления финансовыми ресурсами (административный бизнес-процесс). Дихотомия функций управления вызвана взаимозависимостью показателей финансовой устойчивости, платежеспособности компании и эффективности инвестирования, как средств страховых резервов, так и собственного капитала страховщика.

4) Переход сетевой формы построения организации на процессно-ориентированную сопровождается определенными деформациями системы управления и способствует возникновению институциональных разрывов в сетевых структурах управления бизнесом, при этом в качестве методического инструментария выявления слабого звена сетевой структуры используется ранжирование бизнес-процессов на основе экспертных оценок как внешними, так и внутренними экспертами. Проводимая оценка осуществляется экспертами страховой компании по двум ключевым факторам: важность процесса для достижения стратегически приоритетных целей и задач организации посредством выделения критически важных факторов успеха (КФУ); проблемность работы бизнес-процессов. Результатом работы является матрица ранжирования управленческих решений относительно бизнес-процессов компании, позволяющая оценить необходимость реинжиниринга, оптимизации или постоянного совершенствования существующей бизнес-модели управления страховой компанией.

5) Инструментом гибкой трансформации бизнес-модели страховой организацией в систему процессно-ориентированного управления выступает документирование страхового бизнес-процесса; универсальный регламент управления страховым бизнес-процессом является общим для всех структурных единиц страховой компании, при этом в филиалах страховой компании на основе универсального регламента проектируется собственный типовой регламент, содержащий следующие разделы: область применения и нормативная база; определения терминов, обозначений и сокращений; входы процесса и поставщики; выходы процесса и потребители; ресурсы процесса; схему выполнения процесса; показатели оценки процесса; документирование и архивирование; порядок внесения изменений; рассылку по сетевым отделам, вовлеченным в осуществление процесса.

6) Построение и адаптация процессно-ориентированной бизнес-модели управления страховой организацией требует оценки результативности внедряемых изменений. С целью постоянного аудита и оценивания бизнес-процессов необходимо разработать показатели результативности регламентированного бизнес-процесса, обеспечивающие мониторинг степени его выполнения, эффективность принятия управленческих решений для улучшения функционирования. Проектирование и развитие информационной системы управления бизнес-процессами позволяет обеспечить внутренний аудит управленческой деятельности филиальной сети силами специалистов головной компании, отвечающими за систему менеджмента качества во всей организации.

Научная новизна диссертационного исследования. Новизна состоит в разработке механизма построения и адаптации процессно-ориентированной бизнес-модели управления страховой организацией на основе сетевой модели бизнес-процесса, отличающейся от существующих бизнес-моделей двойственным выходом в виде страхового продукта и страховой услуги, а также в моделировании типового регламента управления страховым бизнес-процессом и механизма его мониторинга, что в совокупности позволяет принимать эффективные управленческие решения.

Элементы научной новизны характеризуются следующими положениями:

- расширено определение «бизнес-модель управления организацией», предложена его экономическая, математическая и графическая интерпретация, позволяющая тестировать существующую бизнес-модель управления национальных операторов страхового рынка, действующих на территории Ростовской области, а также построить новую модель управления страховой организацией;

- представлена технология построения процессно-ориентированной бизнес-модели управления страховой организацией, которая позволяет повысить эффективность горизонтальных связей между функциональными подразделениями, оптимизировать проведение комплексной диагностики организации для выявления необходимых изменений в ее деятельности;

- предложена модель сквозного бизнес-процесса страховой компании, как базовой платформы принятия управленческих решений, отличающейся двойственным характером выходов страхового бизнеса, выраженным в продаже страховщиком страховых продуктов и оказании при наступлении страхового случая страховых услуг;

- обоснована комплексная методика определения деформационных разрывов в бизнес-модели управления страховой компанией «как есть», отличающаяся ранжированием управленческих решений в отношении функционирующих бизнес-процессов филиальной сети, а также базированием на экспертной оценке работы страхового бизнес-процесса и построении матрицы взаимовлияний оценок важности и проблемности;

- разработан шаблон универсального регламента управления страховым бизнес-процессом, отличающийся высокой степенью интегрированности управленческих решений и инвариативностыо данного метода по отношению к размеру и видам реализуемых страховых продуктов; применение универсального регламента управления страховым бизнес-процессом обеспечивает внедрение системы менеджмента качества согласно действующим национальным стандартам;

- предложена система показателей результативности работы сквозного страхового бизнес-процесса, отличающаяся возможностью эффективного мониторинга и аудита страхового бизнес-процесса всей страховой организации, что позволяет принимать управленческие решения, связанные с постоянным улучшением и совершенствованием страхового бизнес-процесса, а также, при необходимости, внедрять корректирующие и предупреждающие меры превентивного характера.

Теоретическая и практическая значимость исследования.

1. Выводы и предложения развивают ряд аспектов теории управления социально-экономическими системами и могут служить теоретико-методологической основой для реализации проектов разработки и адаптации процессно-ориентированной' бизнес-модели управления страховой компанией.

2. Положения и рекомендации диссертационного исследования могут применяться в системе подготовки специалистов по страховому делу, в высшей школе при чтении учебных курсов «Менеджмент страховых организаций», «Современные методы управления: контроллинг, реинжиниринг», «Инструментарные средства управления» для студентов и магистрантов.

3. Отдельные результаты исследования могут быть использованы операторами национального рынка для построения и адаптации процессно-ориентированной бизнес-модели управления страховой компании с целью повышения эффективности ее функционирования и прозрачности протекающих в ней бизнес-процессов. Ряд положений работы реализован в практической деятельности страховых компаний Ростовской области, что подтверждается соответствующими документами о внедрении.

Апробация результатов исследования. Методологические и научные положения и рекомендации, полученные в ходе исследования, были апробированы автором в ходе докладов и выступлений: на научно-практических конференциях молодых ученых Южного федерального университета (г. Ростов-на-Дону, РГУ (ЮФУ) 2005-2007); на 1 Летней школе Российского журнала менеджмента (факультет менеджмента СПбГУ, г. Санкт-Петербург, 2006); на XIII международной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов-2006» (г. Москва, МГУ, 2006); на международной научно-практической конференции (г. Ростов-на-Дону, РГУ, 2006); на мето

12 дических семинарах, проводимых ООО СК «Ингосстрах-ЛМТ» (г. Ростов-на-Дону, 2006); на научно-практической конференции «Инновационная деятельность в условиях глобализации» (Ростов-на-Дону, Южный федеральный университет, 2007); на научно-практической конференции «Актуальные проблемы современного управления: теория и практика» (г. Москва, 2007); на научно-практической конференции «Современные тенденции развития теории и практики управления отечественными предприятиями» (г. Ставрополь, 2007); на международной научно-практической конференции «Развитие России в глобализирующейся мировой экономике» (г. Ростов-на-Дону, 2008)

Основные выводы диссертационного исследования опубликованы в 15 печатных работах, общим объемом 5,85 п.л., в том числе 3 статьи в научных журналах, рекомендованных ВАК для публикации основных результатов диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук.

Структура диссертации. Диссертационная работа (200 страниц) состоит из введения, трех разделов, 9 параграфов, заключения, списка используемой литературы, включающего 161 наименование, и 5 приложений.

Заключение диссертации по теме «Управление в социальных и экономических системах», Кугушева, Татьяна Вячеславовна

Выводы:

1. Страховым бизнес-процессом (основным процессом страховой компании) являются процессы привлечения клиента с целью продажи страховых продуктов и обслуживания договора страхования в части предоставления страховых услуг при наступлении страхового случая, а именно оценка ущерба и осуществление страховой выплаты заинтересованным лицам. Выход страхового бизнес-процесса имеет двойственный характер: во-первых, это заключенный договор страхования и, во-вторых, предоставление страховых услуг^ в части оценки ущерба и осуществления страховых выплат в виде страховой суммы. Второй выход бизнес-процесса носит вероятностный характер наступления.

2. Исходя из двойственного характера страхового бизнес-процесса, на этапе продажи страховых продуктов и далее к страховому бизнес-процессу начинают подключаться элементы управления финансовыми ресурсами (административный бизнес-процесс). Это связано с прямой зависимостью между уровнем запаса платежеспособности компании и эффективностью инвестирования как средств страховых резервов, так и собственного капитала страховщика.

3. Процессы перестрахования и андеррайтинга рассматриваются как интегрированные, но независимые от основного страхового бизнес-процесса отрасли.

3 ОБОСНОВАНИЕ МЕХАНИЗМА РАЗРАБОТКИ И АДАПТАЦИИ ПРОЦЕССНО-ОРИЕНТИРОВАННОЙ БИЗНЕС-МОДЕЛИ

УПРАВЛЕНИЯ СТРАХОВОЙ КОМПАНИЕЙ

3.1 Методика проведения ранжирования бизнес-процессов

Учитывая определение бизнес-модели организации, данное в параграфе 1.2, и принимая во внимание, что ведущим подходом к внедрению более эффективной модели функционирования организации является процессно-ориентированный, рассмотрим методические аспекты построения конкурентоспособной бизнес-модели страховой компании.

С точки зрения построения процессной бизнес-модели страховой организации, имеющей в своей основе, как было указано, функционально-сетевую структуру построения, необходимо решить три методических вопроса. Во-первых, поскольку сетевая организация является довольно сложной структурой, и переход всей компании на процессное управление является трудоемким, необходимо определить, какое из подразделений сетевой структуры является наиболее слабым и почему. Более того, поскольку объектом изменения в итоге становится не организация, а процессы, ее формирующие, именно они подлежат исследованию. Как следствие - требуется инструмент анализа отдельных элементов сетевой структуры с целью выявления, какое из подразделений требует изменения функционирования в первую очередь, т.е. инструмент анализа процессов, являющихся сутью организации.

Во-вторых, необходима разработка регламента функционирования основных процессов организации. В страховых компаниях основным процессом является страховой, а сложность описания заключается в двойственном характере выхода процесса, выраженном в наличии страховых продуктов и услуг как взаимодополняющих друг друга. Однако согласно требованиям ГОСТ необходимо не только документально оформить процессы организации в форме регламента, но и разработать показатели измерения результа

108 тивности и эффективности каждого процесса.

В-третьих, необходим инструмент расчета эффективности внедряемого изменения, а именно перехода на процессное управление организацией. Сложность расчета эффективности внедряемого изменения связана с тем, что эффективность реализации проекта внедрения изменения в бизнес-модель страховой организации описывается не столько количественными, сколько качественными характеристиками.

Целью данного параграфа стало представление инструмента анализа процессов бизнес-модели организации «как есть». Примером реализации метода ранжирования бизнес-процессов страховой компании является Медицинское страховое общество «Панацея».

Компания зарегистрирована 09 октября 1991 года, как одна из первых негосударственных страховых компаний, занимающихся медицинским страхованием. В настоящее время ООО МСО «Панацея» является одной из крупнейших медицинских страховых компаний Южного Федерального округа, имеющей более чем 16-летний стаж работы. В сентябре 2004 года ООО МСО "Панацея" стала лауреатом Российской общественной премии в области страхования. В настоящее время более 700 тыс. человек являются застрахованными по обязательному медицинскому страхованию, это почти 10 000 организаций Ростовской области. По добровольному медицинскому страхованию более 120 ООО человек отдают предпочтение МСО "Панацея" ежегодно, и число это растет с каждым днем. Учредителями компании являются ОАО "Донской табак" и физические лица. Компания является членом Всероссийского Союза Страховщиков, Южно-Российского Союза страховщиков, Ростовской областной Ассоциации медицинских страховщиков, Ассоциации страховщиков Дона, Межрегионального Союза Медицинских Страховщиков.

В состав компании входят 5 филиалов (московский, азовский, батай-ский, белокалитвинский, новошахтинский)' и 9 представительств, расположенных на территории г. Ростов-на-Дону и Ростовской области. Компания оказывает своим клиентам услуги по обязательному и добровольному стра

109 хованию. Территориальная программа государственных гарантий, в рамках которой реализуются программы обязательного медицинского страхования представлена в приложении 2. Список программ добровольного медицинского страхования, реализуемых ООО МСО «Панацея» представлен в приложении 3.

Как было указано, внедрение процессно-ориентированной бизнес-модели организации включает в себя ряд последовательных этапов: организационно-методический, описание модели организации «как есть», анализ модели «как есть», описание модели «как должно быть» и выбор методического подхода к процессному управлению. Во многом последний этап зависит от того, какой из процессов нужно преобразовать и в каком порядке. В случае со страховыми компаниями это относится не только к процессам как таковым, но и к отдельным структурным единицам, из которых и состоит компания.

Безусловным является и тот факт, что внедрение изменения в бизнес-модель страховой компании буду производить люди, а не компания как таковая. Поэтому немаловажной задачей является определение ответственных и исполнителей.

Хаммер М. и Чампи Д. выделяют следующих участников внедрения изменений в бизнес-модель организации1:

- лидер - старший руководитель, который дает разрешение на изменения в целом и обеспечивает мотивацию;

- руководитель процесса - менеджер, ответственный за конкретный процесс и его изменение;

- команда по управлению изменением - группа людей, которая проводит диагностику существующего процесса и занимается его перестройкой и внедрением новых правил;

- организационный комитет - орган, состоящий из старших руко

1 Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе / Майк Хаммер, Джеймс Чампи; пер. с англ. Ю.Е. Коринловичю - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2006. - С. 127-144

110 водителей, который разрабатывает общую стратегию изменения и отслеживает ход его выполнения;

- начальник штаба — сотрудник, ответственный за разработку методов и инструментов изменений в компании и за достижение синергии отдельных проектов изменений процессов компании.

В то же время Робсон М. и Уллах Ф. отмечают шесть ключевых ролей при осуществлении проекта внедрения изменений в компании1. Это:

- владелец процесса - занимается измерением и совершенствованием эффективности всего процесса;

- лидер команды - лидер группы внедрения изменений, который занимающий влиятельный пост в компании;

- коммуникатор - наблюдают за процессом работы групп и делают так, чтобы в ходе собраний ничто не вредило качеству и количеству результата;

- участник команды внедрения изменений;

- внешний консультант — на основе своих знаний о том или ином предмете объясняют участникам изменений, что нужно делать и, если руководство соглашается с предложениями консультанта, помогают их внедрить;

- координатор — отвечает за слаженную работу всех частей проекта и обеспечивает необходимую связь между разными проектами изменений.

Исходя из вышесказанного, при внедрении изменения в бизнес-модель страховой компании на основе процессного подхода, можно выделить следующие группы ключевых фигур:

1) лидер — руководитель из состава топ-менеджента страховой компании, имеющий достаточное влияние и компетенции, чтобы заставить компанию измениться, имеющий достаточные полномочия и практический опыт для мотивации сотрудников и т.д.;

2) руководитель процесса — поскольку в страховых компаниях ос

1 Робсон М., Уллах Ф. Реинжиниринг бизнес-процессов: практическое руководство - М.: ЮНИТИ-ДАНА,2003.-С. 69-89 новным процессом является страховой, а сами компании представляют сетевую структуру, то руководителями процесса будут являться руководители структурных подразделений сети страховой компании. Роль руководителя процесса - делать все необходимое для обеспечения производительности, эффективности и адаптируемости внедряемого изменения и каждой из его составных частей;

3) команда по внедрению изменений:

- инсайдеры - 5-10 человек непосредственно участвующих в процессе, т.е. сотрудники структурных подразделений. Количество инсайдеров может варьироваться в зависимости от размера структурного подразделения;

- аутсайдеры — не участвуют в основном процессе компании и поэтому приносят в команду боле высокий уровень объективности и новые взгляды. По сути это внешние консультанты. Количество аутсайдеров так же может варьироваться в зависимости от размера всей сетевой структуры страховой компании. Но, на наш взгляд, их должно быть не менее 3, поскольку 2 из них будут проводить оценку работы, а один — анализ экспертного исследования работы структурных подразделений, т.е. экспертное оценивание.

Под экспертной оценкой в рамках нашего исследования мы понимаем суждения высококвалифицированных специалистов-профессионалов, высказанные в виде содержательной, качественной или количественной оценки объекта, предназначенные для использования при принятии решения1.

Структура информационных потоков между участниками проекта внедрения изменения в бизнес-модель страховой организации будет выглядеть следующим образом (рисунок 20).

Как видно из рисунка, с целью экономии времени и материальных ресурсов, руководители процесса и инсайдеры работают на местах расположения структурных подразделения страховой компании, в то время как лидер и аутсайдеры работают в головном подразделении и связаны с руководителями

Лнтвак Б.Г. Экспертные технологии в управлении. Акад. нар. хоз-ва при Правительстве Рос. Федерации. - M.: Дело, 2004 - С. 38 процесса и инсайдерами дистанционно, посредством информационных технологий и сети Интернет. Выезд на места последних возможен, однако, как указано, большую часть консультаций и отчетов ведется дистанционно. - на местах; дистанционно

Рисунок 20 - Схема информационных связей между участниками внедрения изменения в страховой компании1

Таким образом, ответственными за реализацию проекта внедрения изменения в бизнес-модель организации являются лидер и руководитель процесса, а исполнителями аутсайдеры и инсайдеры, образующие команду по внедрению изменений.

Как отмечают исследователи, команда по внедрению изменения в бизнес-модель организации принимает решение о том, какие из процессов подлежат коренному изменению во время специальных семинаров по управлению качеством процессов2. Семинар проводится в течение трех дней и согласно схеме, приведенной в параграфе 1.3 должен включать в себя следующие вопросы:

1-й день - организационно-методический этап: формулировка миссии; выработка и согласование критических факторов успеха; выявление ключе

1 Составлено автором

2 Реинжиниринг бизнес-процессов. Исаев Г.Г., Чернышев И.В. Ульяновский государственный тех нический университет. - Ульяновск: УлГТУ, 2003 - С. 32 вых бизнес-процессов и бизнес-направлений организации. При этом в начале семинара команда должна согласовать набор базовых правил, которых она будет придерживаться.

2-й день - описание модели «Как есть»: согласование ключевых бизнес-процессов; построение организационной структуры, построение модели бизнес-процессов;

3-й день - анализ модели «Как есть»: ранжирование процессов; выбор процессов для реинжиниринга; выбор структурного подразделения для внедрения изменения.

Согласно Принципу Парето можно утверждать, что страховой компании необходимо выделить порядка 20 % приоритетных бизнес-процессов, подробным анализом и оптимизацией, либо полным перепроектированием которых необходимо заняться в первую очередь. Выбор данных процессов зависит от двух факторов:

1. Важность процесса для достижения стратегически приоритетных целей и задач организации посредством выделения критически важных факторов успеха (КФУ). Первый критерий характеризует степень вклада процесса в достижение стратегических целей компании, к которым она стремиться. Критические факторы успеха характеризуются следующим: что является важными целями организации, что организация должна сделать, чтобы выполнить свою миссию, представляют комбинацию тактических и стратегических факторов;

2. Проблемность функционирования бизнес-процесса. Проблем-ность характеризуется разрывом между желаемым и действительным, между целью и текущим состоянием. Таким образом, проблемность бизнес-процесса является разницей между требуемыми и текущими показателями его эффективности.

Оценка проблемности функционирования бизнес-процесса осуществляется по пятибалльной шкале. Степень разрыва между требуемыми и текущими показателями его эффективности плохо поддается количественному

114 измерению, но, вместе с тем, оказывается хорошо понимаемой на вербальном уровне в системе качественных оценок. В таблице 15 представлены лингвистические аналоги пятибалльной шкалы оценки проблемности функционирования бизнес-процесса.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Результатом проведенного диссертационного исследования стал ряд выводов теоретического характера и прикладные разработки.

Бизнес-модель организации можно определить как модель, описывающая ее внутреннюю архитектуру (включающую корпоративную миссию и стратегии, стратегические цели и задачи, бизнес-процессы, организационно-штатную структуру, систему документооборота, информационные технологии), необходимую для достижения корпоративных целей, преобразующая входы (сырье, информацию) в выходы (товары, работы, услуги, информация).

Бизнес-модель организации включает в себя следующие составляющие: корпоративная миссия, стратегия, стратегические цели и задачи; вход (ресурсы, которые необходимы организации для достижения поставленных целей); организационно-штатная; бизнес-процессы и функции организации; выход (произведенные товары, работы, услуги, информация, имеющие ценность для потребителей и внешней среды в целом).

Страхование является одним из наиболее важных экономических институтов, объективно необходимых для эффективного функционирования всего процесса общественного воспроизводства, поскольку любая деятельность сопряжена с определенным риском, и, как следствие, потерями. Страховая деятельность носит вероятностный характер, поскольку оно призвано удовлетворять потребность в имущественной, социальной и иного рода защите на случай не предвиденных обстоятельств техногенного или природного характера. Поскольку у страховщика возникает обязанность по проведению страховой выплаты только при наступлении страхового случая необходимо разграничение понятий страховой продукт и страховая услуга. В работе обосновано, что под страховым продуктом следует понимать объем страховой защиты, закрепленный в условиях заключенного договора между страховщиком и страхователем, все то, что производит страховая компания с це

159 лью удовлетворения потребности своих клиентов в защите и получения прибыли. Страховые услуги представляют собой оценку материальных потерь и возмещение убытков пострадавшим лицам, а так же выгодоприобретателям в форме выплаты страховой суммы.

В работе обосновано, что под страховым бизнес-процессом следует понимать процесс привлечения клиента с целью продажи страховых продуктов и обслуживания договора страхования в части предоставления страховых услуг при наступлении страхового случая, а именно оценка ущерба и осуществление страховой выплаты заинтересованным лицам.

Входом страхового бизнес-процесса является информация о потребности в приобретении страховых продуктов, клиентами страхового бизнес-процесса могут являться физические и юридические лица, испытывающие потребность в защите своих имущественных, социально-экономических и иных интересов. Выходом первого этапа взаимоотношений с клиентом, является заключение договора страхование и осуществления выплаты страховой премии страхователем. Входом второго этапа взаимоотношений с клиентом в случае наступления страхового случая, является сам заключенный договор страхования и информация о наступившем страховом случае. Выходом в данном случае является страховая сумма, представляющая собой сумму возмещения материального ущерба. В данной модели не отражается процесс пролонгации договора страхования и взаимоотношений между страхователем и страховщиком в части лимита ответственности страховщика перед страхователем.

В ходе исследования разработана типовая модель бизнес-процессов страховой компании. Данная модель строилась исходя из выделения в компании административного, основного и вспомогательного бизнес-процессов организации. Исходя из двойственного характера страхового бизнес-процесса, на этапе продажи страховых продуктов и далее к основному бизнес-процессу начинают подключаться элементы управления финансовыми ресурсами (административный бизнес-процесс). Это связано с прямой зави

160 симостью между уровнем запаса платежеспособности компании и эффективностью инвестирования как средств страховых резервов, так и собственного капитала страховщика. Процессы перестрахования и андеррайтинга рассматриваются как интегрированные, но независимые от основного страхового бизнес-процесса отрасли.

В ходе внедрения изменения и анализа существующей бизнес-модели организации «как есть» необходимо привлечение независимых консультантов. Данное условие необходимо для достижения независимого и критического рассмотрения текущего состояния дел в организации.

Исследование развития страхового рынка России показало, что достаточных средств у потенциальных российских страхователей, как в лице юридических лиц, так и домохозяйств, достаточном количестве нет. Как следствие, в настоящее время наблюдается тенденция опережающего роста предложения по сравнению со спросом.

Это приводит к обострению конкуренции на страховом рынке, к снижению доходности и прибыльности страхования. Вместе с тем, в настоящее время можно отметить выравнивание предложения страховых продуктов по ассортименту, качеству и стоимости и конкуренция из продуктовой сферы начинает перемещаться в область брэндинга. В связи с вступлением России в ВТО значение брэнда на страховом рынке стало увеличиваться.

Анализ деятельности страховых компаний и филиалов Ростовской области позволил сделать вывод, что в настоящее время большинстве российских страховых компаний существует линейно-функциональная структура управления. Наличие линейно-функциональной структуры построения сдерживает растущий потенциал страховых организаций и не позволяет реализоваться ему в полной мере, поскольку в линейно-функциональной системе управления подразделения воспринимают команды, поступающие сверху по вертикали, а отдельные подразделения работают на достижение своих функциональных целей. С другой стороны, основой построения бизнес-модели страховых компаний является сетевой принцип, когда страховые организации в основе имеют головную компанию, имеющую собственную бизнес-модель. Синтез сетевой и линейно-функциональной структур построения бизнес-модели страховых организаций приводит к стагнации информационного пространства как самих страховых компаний, так и всего страхового рынка.

Для повышения эффективности функционирования ее бизнес-модели необходимо повышение конкурентоспособности российских страховых организаций. Повышение конкурентоспособности российских страховых компаний, более полное выполнение ими своих функций, позволит увеличить конкурентоспособность российской экономики в целом. В настоящий момент конкурентоспособность отечественной страховой отрасли несравнимо ниже конкурентоспособности страховых отраслей развитых стран, что проявляется, в том числе, в ограниченных возможностях российских страховых компаний и страхового рынка в целом по удержанию страховых рисков и вызывает необходимость зарубежного перестрахования средних и крупных рисков. В ходе исследования выявлен ряд внутренних факторов, позволяющих повысить конкурентоспособность бизнес-модели национальных страховых организаций. В современных условиях для того чтобы получать и сохранять конкурентные преимущества на рынке необходимо не только новые страховые продукты, но и эффективные технологии ведения страхового бизнеса.

В работе обоснована методика выделения слабых бизнес-процессов страховой организации на основе построения матрицы ранжирования, которая прошла апробацию в Северо-Кавказского филиале ОАО «Жасо». Основой построения матрицы ранжирования является экспертная оценка бизнес-процессов показателей проблемности функционирования бизнес-процесса, характеризующего разницу между требуемыми и текущими показателями его эффективности и важностью процесса для достижения стратегически приоритетных целей и задач организации посредством выделения критически важных факторов успеха (КФУ). Основу данной матрицы составляет метод матриц взаимовлияний, разработанный Гордоном и Хелмером и предполага

162 ет на основании экспертных оценок потенциального взаимовлияния событий рассматривать их совокупность.

Разработанный универсальный регламент страхового бизнес-процесса является общим для всех структурных единиц страховой компании и разрабатывается «сверху».

Предлагаемый универсальный регламент страхового бизнес-процесса включает 10 разделов, включающих область применения и нормативную базу, определение терминов, обозначений и сокращений, определение владельца процесса, его поставщиков, входов и выходов процесса, ресурсы процесса и схему, показатели оценки процесса, порядок документирования и архивирования, порядок внесения изменений, порядок рассылки по отделам, вовлеченным в осуществление процесса.

В работе разработана система показателей, имеющая двухступенчатый характер:

- три группы показателей, по которым владелец бизнес-процесса ведет управление им; они могут быть предназначены для оперативного или стратегического управления; на их основании владелец принимает управленческие решения по ходу бизнес-процесса и необходимым изменениям в технологии выполнения;

- показатели, по которым владелец бизнес-процесса отчитывается перед вышестоящим руководителем. Содержание этого отчета так же должно быть структурировано по трем направлениям.

Система показателей функционирования страхового бизнес-процесса включает:

- показатели страхового бизнес-процесса: оценка поступления страховых премий в структурных подразделениях в разрезе по видам страхования; оценка рентабельности страховой компании в разрезе по структурным подразделений; время оценки объекта страхования и расчета страховой премии в разрезе по видам страхования; оценка времени составления страхового полиса/договора в разрезе по видам страхования; оценка времени составле

163 ния страхового акта с момента регистрации страхового случая в разрезе по видам страхования; оценка времени осуществления страховой выплаты после составления страхового акта в разрезе по видам страхования; оценка финансовой устойчивости страховой компании

- показатели продукта бизнес-процесса: оценка сбалансированности страхового портфеля;

- показатели удовлетворенности потребителя (клиента) бизнес-процесса: коэффициент повторных покупок; коэффициент возврата клиента; коэффициент лояльности; коэффициент рекомендации; коэффициент расторжения договоров.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Кугушева, Татьяна Вячеславовна, 2008 год

1. Библиотека кодексов: Гражданский кодекс Российской Федерации. -М.: ИНФРА-М, 2003. 512 С.

2. Закон Российской Федерации от 27 ноября 1992 г. № 4015-1 «Об организации страхового дела в Российской Федерации»

3. Сокол П.В. Комментарий к Закону Российской Федерации «Об организации страхового дела в Российской Федерации» (постатейный). М.: ЗАО «Юстицинформ», 2006. - 200 с.

4. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Дата введения 31.08.2001

5. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования. Дата введения 31.08.2001

6. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. Дата введения 31.08.2001

7. ГОСТ Р ИСО 19011-2003. Национальный стандарт Российской Федерации. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента. Дата введения 01.04.2004

8. ГОСТ Р 40.003-2005. Группа Т59. Национальный стандарт Российской Федерации. Порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ИСО 9001:2000). Дата введения 01.03.2006

9. Библиографические источники

10. Абдикеев Н.М., Данько Т.П., Ильдеменов C.B., Киселев А.Д. Реинжиниринг бизнес-процессов. — М.: Изд-во Эксмо, 2005. — 592 с.

11. Август-Вильгельм Шеер. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория М.: Весть-Метатехнология, 1999. - 152 с.

12. Адамчук Н.Г. Нужны ли России филиалы иностранных страховых компаний? // Страховое дело, 2006. № 4 С. 6-1016512