Методы формирования процессного подхода к управлению организацией тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Михайлин, Дмитрий Олегович

• Михайлин, Дмитрий Олегович
• кандидат экономических наук
• 2008

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Михайлин, Дмитрий Олегович

Введение.

Глава 1. Сущность и тенденции развития процессного подхода к управлению.

1.1. Процессный подход как основа управления современной организацией.

1.2. Анализ основных подходов к определению сущности бизнес-процессов .'.'.

1.3. Отличительные черты различных видов реформирования организации.

Глава 2. Исследование основных методов перехода к деятельности, основанной на процессном подходе.

2.1. Анализ основных моделей и методов описания бизнес-процессов.

2.2. Методические рекомендации по внедрению процессного подхода к управлению организацией.5S

2.3. Разработка процессно-организационной бизнес-модели организации.6S

Глава 3. Методические основы формирования процессного подхода к управлению организацией.

3.1. Механизм перехода на процессно-ориентированную модель управления организацией.

3.2. Методика проведения эффективного реформирования организации.

3.3. Оценка эффективности осуществляемых бизнес-процессов компании.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Методы формирования процессного подхода к управлению организацией»

Современные предприятия различных отраслей функционируют в условиях высокой сложности, неопределенности и динамичности окружающей социально-экономической среды. В условиях индивидуализации потребительского поведения, широкого выбора производимых товаров и услуг, а также доступности информации о них первенство одерживают компании, которые способны быстро реагировать на изменения предпочтений населения. Представления о стабильной организации с ярко выраженным централизованным управлением уходят в прошлое, на смену приходят идеи о самоорганизации предприятия, способствующей адаптации к быстро меняющимся условиям внешней среды. Подобная смена ориентиров происходит на основе использования процессного подхода к управлению.

Общеизвестные методы повышения производительности - рационализация и автоматизация процессов не приводят к серьезным улучшениям, которые требуются компаниям. Зачастую, компьютеры используются с целью ускорения существующих процессов, не меняя основных принципов организации деятельности, не внося каких либо ощутимых изменений в устоявшиеся нормы и правила. Большинство современных организационных структур, основные потоки работ и механизмы управления были разработаны с расчетом на эффективность и контроль. Однако ключевые концепции нынешней эпохи основаны на инновациях и скорости, обслуживании и качестве. Безусловная и настоятельная необходимость формирования процессного подхода к управлению обусловлена разрозненным и совокупным действием, так называемых сил трех «К» (Клиенты, Конкуренция, Коренные изменения), под действием которых формируется новая внешняя среда и становится все более очевидным, что предприятия, созданные для функционирования в одной среде, не могут эффективно работать в другом существенно изменившемся внешнем окружении.

В силу отмеченных обстоятельств использование процессного подхода к управлению российскими предприятиями приобретает чрезвычайно важное, можно сказать первостепенное значение, и, следовательно, необходима глубоко проработанная и ориентированная на современный управленческий корпус отечественных предприятий теория, которая может быть эффективно использована при решении конкретных задач по формированию данного подхода к управлению с целью их выживания и дальнейшего развития.

Несмотря на весьма значительные достигнутые результаты в области менеджмента, тем не менее, приходится признать, что на сегодняшний день еще в значительной мере не сформированы достаточно полные и практически приемлемые методы и модели по внедрению процессного подхода. При этом некоторые, еще недавно популярные, весьма общие концепции реформирования деятельности предприятий, не успев пройти глубокую методологическую проработку, отрицаются новыми исследованиями. Сложившаяся ситуация для такой интенсивно развивающейся науки, как менеджмент, вполне закономерна. Однако она ставит в весьма затруднительное положение практиков менеджмента, которые должны решать конкретные задачи по развитию своих предприятий и нуждаются в надежных и практически применимых методах их решения.

Переход к горизонтальной координации действий, на котором базируется процессный подход, значительно улучшает реакцию фирмы на любые изменения, при этом высшее руководство освобождается от проблем, решаемых без их непосредственного участия. Таким образом, горизонтальные связи и координация становятся важнейшими составляющими конкурентных преимуществ предприятия.

Привлекательность процессного подхода состоит еще и в том, что он может использоваться как в развивающихся, так и во вновь создаваемых фирмах. В этом случае нахождение и формализация бизнес-процессов осуществляется в рамках новой сферы. Таким образом, у вновь образованных компаний, избравших ошибочные управленческие пути, есть шансы на то, чтобы найти реальную альтернативу или новый рынок сбыта своей продукции, что позволит им со временем создать конкуренцию более сильным фирмам.

Цель настоящей работы состоит в исследовании теоретико-методических аспектов процессного подхода к управлению, основных механизмов его реализации, разработка методики перехода к его использованию.

Достижение поставленной цели осуществлялось путем постановки и решения логических взаимосвязанных задач, последовательно развивающих тему данной работы: рассмотрение процессного подхода, как основы управления современной организацией, анализ его основных принципов;

- проведение анализа отмеченных в литературе понятий «бизнес-процесса» (БП);

- анализ существующих вариантов организационных преобразований, основных целей и задач их проведения;

- исследование основных вариантов перехода к организации деятельности, базирующейся на процессном подходе при существующей функциональной структуре управления;

- формирование методических подходов к построению корпоративных и региональных центров профессиональной поддержки реформированных предприятий.

- обоснование необходимости использования реинжиниринга при переходе на использование процессного подхода, открывающего широкие возможности дальнейшего совершенствования;

- разработка моделей формирования адаптируемой корпоративной культуры реформируемого предприятия с максимальным использованием компетенций персонала, образовательного, профессионального и культурного уровней рынка трудовых ресурсов региона; разработка методов обнаружения, идентификации, анализа и предотвращения возможных последствий, связанных с управленческими ошибками при подготовке и реализации процессного подхода; разработка системы показателей для оценки эффективности осуществляемых бизнес-процессов, методов и моделей выделения и развития бизнес-процессов с целью кардинального повышения их конкурентоспособности; предложение рекомендаций для повышения эффективности запланированных преобразований с учетом специфических особенностей их проведения.

Объектом исследования являются организации, применяющие процессный подход и переходящие к его использованию.

Предметом исследования являются методы и механизмы формирования процессного подхода к управлению организацией.

Теоретической и методологической основой исследования послужили труды ведущих российских и зарубежных ученых по экономике, теории систем и системному анализу, теории менеджмента, теории организации, теории реинжиниринга. В процессе подготовки диссертационного исследования соискателем были использованы труды как отечественных ученых: В.В. Бузырева, О.С. Виханского, A.JI. Гапоненко, Г.Я. Гольдштейна, Е.И. Зайцева, B.C. Кабакова, Г.Д. Ковалева, С.Д. Ильенковой, Ю.П. Иноземцева, B.C. Лукинского, Б.З. Мильнера, Ю.П. Морозова, A.M. Немчина, А.И. Пригожина, Е.Б. Смирнова, А.В. Тычинского, Р.А. Фатхутдинова, А.Н. Цветкова, В.К. Чаадаева, Н.В. Чепаченко, Ю.В. Яковца, так и зарубежных: Ф.П. Бойера, Я. Ван Дейна, Р.Г. Купера, Г. Менша, Р. Миллера, X. Фримена.

Особое место в теории процессного подхода занимают исследования зарубежных авторов: Р. Акоффа, И. Ансоффа, Ст. Бира, Т.Н. Давенпорта, Э. Деминга, П. Друкера, Е. Зиндера, М. Клайна, Ф. Котлера, Р. Манганелли, Е.Г. Ойхмана, М. Хаммера, М. Шапота, Дж.Чампи, Р.Х. Холла, Р. Шеннона, В.Д. Шумахера. Следует отметить и вклад российских специалистов в развитие научных основ и разработок в данной сфере: Ю.П. Адлера, Ф.Н. Давыдовского, Т.П. Данько, В.Г. Елиферова, С.В. Ильдельменова, В.Г. Медынского, Е.Г. Йохмана, В.Н. Крючкова, М.Н. Кулапова, Ю.Г. Одегова, Е.В. Попова, С.В.

Рубцова, В.В. Репина, И.И. Сидорова, В.В. Синько, Б.А. Соловьева, С.Б. Чернышова, С.В. Щепетова.

На основании анализа исследований и разработок авторов следует вывод о недостаточной освещенности как самого процессного подхода, так проводимого в его рамках реинжиниринга. Малая освещенность данных вопросов еще раз подтверждает актуальность выбранной темы. Накопленный в результате исследований отечественных и зарубежных ученых материал служит основой для дальнейших научных изысканий.

На основании анализа исследований и разработок авторов следует вывод о недостаточной освещенности как самого процессного подхода, так проводимого в его рамках реинжиниринга. Малая освещенность данных вопросов еще раз подтверждает актуальность выбранной темы. Накопленный в результате исследований отечественных и зарубежных ученых материал служит основой для дальнейших научных изысканий.

В качестве инструментария использовались методы экономического анализа деятельности предприятий, методы стратегического управления, инновационного менеджмента, менеджмента персонала, управленческого диагностирования, реинжиниринга бизнеса, а также такие общенаучные методы, как анализ и синтез, системный подход.

Основу диссертационной работы составляют методологические подходы к осуществлению процессной деятельности, методы системного подхода, анализа синтеза и обобщения, развитие и применение которых становится основополагающим фактором успеха современной организации.

Практическая значимость исследования заключается в выделении основных критических факторов успеха проводимых преобразований, практических рекомендаций для проведения подобного реформирования на основе предложенных методов и технологий с использованием эффективных информационных систем и инновационных технологий менеджмента, в возможности применения ее положений и выводов на практике с целевой ориентацией на повышение конкурентоспособности и укрепления позиции на рассматриваемом рынке.

Результаты диссертационного исследования внедрены и успешно используются в ООО «Венета Систем», ООО «Интерсервис» в г.Санкт-Петербурге. Кроме того, материалы диссертации могут быть использованы в учебном процессе при прочтении лекций по дисциплинам «Реинжиниринг», «Инновационный менеджмент», «Системный анализ» и др., а также на курсах повышения квалификации работников, занятых в сфере принятия решений инновационного характера.

Апробация работы. Основные положения и выводы диссертационного исследования докладывались, обсуждались и получили одобрение на всероссийских и межвузовских научных и научно-практических конференциях, в том числе: научно-практической конференция студентов и аспирантов СПбГИЭУ 18,19 апр. 2006г., третья межвузовская научно-практическая конференция, Санкт-Петербург, 26 мая 2006г., первый научный конгресс студентов и аспирантов 23,24 апреля 2008г., ИНЖЭКОН-2008.

Научная новизна диссертации. Научная новизна работы состоит в • формировании теоретико-методологической базы и рекомендаций для перехода к использованию процессного подхода с дальнейшим проведением реинжиниринга бизнес-процессов, с целью создания универсальной модели организации.

В числе конкретных результатов, характеризующих научную новизну, можно выделить следующие:

- уточнено понятие «бизнес-процесс», определена сущность процессного подхода и отмечены тенденции по его использованию в современных организационных структурах;

- разработана методика выявления, анализа и устранения типовых проблем, возникающих в процессе подготовки и реализации проекта реформирования предприятия, связанных с управленческими ошибками при разработке стратегии, формировании корпоративной культуры и структуры предприятия;

- предложен метод диагностики и проектирования бизнес-процессов с использованием карты бизнес-процесса, полностью отображающей ключевые аспекты деятельности;

- предложена методика формирования процессного подхода к управлению;

- разработаны универсальные модели бизнес-процессов организации. Публикации. Результаты исследования опубликованы в 6 научных статьях общим объемом 1 п.л.

Структура и объем диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Список использованной литературы содержит 122 наименования.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Михайлин, Дмитрий Олегович

Основные результаты диссертационного исследования заключаются в анализе критических факторов успеха проектов по формированию процессного подхода к управлению, предложении методики перехода к его использованию, универсальных моделей бизнес-процессов, упрощающих процессы регламентации и совершенствования.

167

Заключение

Недостаточная разработанность применения процессного подхода к управлению организацией, отсутствие целостной концепции, обеспечивающей комплексное системное решение . задач реформирования современных предприятий, обусловили целевую направленность и содержание проведенного в диссертационной работе исследования.

В работе проведен анализ отечественных и зарубежных источников по теории процессного подхода, проблемах его внедрения и перспективах использования в современных организациях. Особое внимание было уделено вариантам осуществления перехода к его использованию, кроме того, была представлена классификация существующих методологий выделения бизнес-процессов, методика выделения процессов, требующих реформирования, а также варианты их оптимизации.

При изучении теоретических основ и практических примеров внедрения процессного подхода, представленных ведущими зарубежными и отечественными авторами был сделан вывод о малой изученности данного вопроса, отсутствию четких методических и практических основ по проведению подобного рода изменений. На основе проведенного исследования и анализа существующих практик и теоретических основ процессного подхода был предложен алгоритм перехода к его использованию, способствующий исключению основных «узких мест», препятствующих эффективности проводимых преобразований.

В большинстве случаев рассматривается только теоретические основы, базирующиеся на трудах основоположников как непосредственно процессного подхода, так и реинжиниринга, которые на практике не всегда могут быть полезны. Как показывает опыт большинства организаций, многие попытки проведения подобных изменений закончились неудачей, что объясняется малой изученностью, отсутствием необходимых базовых теоретических знаний и непониманием сущности осуществляемых изменений.

В соответствии с выделенными проблемами на пути внедрения процессного подхода и поставленными целями в ходе диссертационного исследования были решены следующие задачи: рассмотрен процессный подход, как основа управления современной организацией, проанализированы его основные принципы; проведен анализ отмеченных в литературе понятий «бизнес-процесса»; проанализированы существующие варианты организационных преобразований, основные цели и задачи их проведения;

- исследованы основные варианты перехода к организации деятельности, базирующейся на процессном подходе при существующей функциональной структуре управления; сформированы методические подходы к построению корпоративных и региональных центров профессиональной поддержки реформированных предприятий.

- обоснована необходимость использования реинжиниринга при переходе на использование процессного подхода, открывающего широкие возможности дальнейшего совершенствования; разработаны модели формирования адаптируемой корпоративной культуры реформируемого предприятия с максимальным использованием компетенций персонала, образовательного, профессионального и культурного уровней рынка трудовых ресурсов региона; разработаны методы обнаружения, идентификации, анализа и предотвращения возможных последствий, связанных с управленческими ошибками при подготовке и реализации процессного подхода;

- разработаны системы показателей для оценки эффективности осуществляемых бизнес-процессов, методов и моделей выделения и развития бизнес-процессов с целью кардинального повышения их конкурентоспособности; предложены рекомендации для повышения эффективности запланированных преобразований с учетом специфических особенностей их проведения.

Значительная часть проделанной работы была направлена на систематизацию теоретических основ процессного подхода и реинжиниринга, анализ примеров их практической реализации в реальных российских организациях и созданию рекомендаций для повышения эффективности проводимых мероприятий.

Современные условия требуют создания структур бизнеса, способных в кратчайшие сроки реагировать на любые изменения внешней среды. Зарекомендовавший себя функциональный подход к управлению, существующий в большинстве сфер деятельности, следует в случае необходимости заменить на процессный.

Однако, использование процессного подхода возможно и при сохранении функциональной ориентации, при этом важно четко представлять какие цели стоят перед компанией и какие задачи требуется решить для их достижения, таким образом, на основании проведенного анализа делается выбор в пользу того или иного варианта использования процессного подхода.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Михайлин, Дмитрий Олегович, 2008 год

1. Абашев В.М. Процессный подход и опыт его реализации в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000

2. Адлер Ю., Щепетова С. Процессное описание бизнеса основа основ и для системы экономики качества // Стандарты и качество. — 2002, №2. - с. 66-69.

3. Алпатова Н. «Процессный подход как основа ISO 9001:2000»

4. Аутсорсинг: создание высокоэффективных и конкурентоспособных организаций:. Учеб. пособие / Под ред. проф. Б.А.Аникина. М.: ИНФРА-М, 2003.-187 с.5. 58 Альперин Л. Процветание через качество // Стандарты и качество. 2001, №7-8.-с. 67-73.

5. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты для совершенствования. М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. 272 с.

6. Барсуков И.Б. Опыт перехода от линейно-функциональной модели управления предприятием к матрично-процессной. -http://www.subcontract.ru/Conf2005/Disk/reports/26Barsukov.htm .-7с.

7. Бержер С., Гийяр С. Графическое описание процессов. Методика и технические средства. — М., 2003.

8. Беспалов Р.С. Инструментарий разработчика бизнес-процессов. М.: Актион-Медиа, 2006. - 136 с.

9. Бир С. Мозг фирмы. — М.: Радио и связь, 1993. — 416.

10. П.Бузырев В.В., Юденко М.Н., Управление качеством в строительстве: Практикум СПб: СПбГИЭУ, 2006.- 70 с.

11. В.В.Бузырев, Е.М.Ездакова, И.П.Савельева, И.В.Федосеев. Планирование на строительном предприятии: Практикум: Учебное пособие/ Ростов н/Д: Феникс, 2007.- 160 с.

12. Бусленко Н. П. Моделирование сложных систем. —М.:Наука,1978.—399 с.

13. Буч О.В. Процессный подход к управлению системой инновационной деятельности промышленного предприятия: автореф. диссертации на соискание уч. степени д-ра экон. наук / О.В. Буч. Калининград, 2006.-45 с.

14. Витгенштейн JI. Философские идеи Людвига Витгенштейна. — М.: ИФРАН, 1996. —169.

15. Волчков С.А., Балахонова И.В. Непрерывное улучшение бизнес-процессов на базе стандартов ERP и ИСО серии 9000. -http://www.serninars.ru/bnode/52/article/8Q3/index.htm .-9с.

16. Водачек Л. Реструктуризация вызов чешским предприятиям// Проблемы теории и практики управления, 1999. - №1.

17. Волкова О.Н. Бюджетирование и финансовый контроль в коммерческих организациях. М.: Финансы и статистика, 2005. 272 с.

18. Гарднер Р. Преодоление парадокса процессов // Стандарты и качество. — 2002, №1.-с. 82-88.

19. Гизатуллин М.И. Бухгалтерский и налоговый учет в строительных организациях. М.: ГроссМедиа, 2005. 288 с.

20. Голдратт Э. М., Кокс Дж. Цель: Процесс непрерывного улучшения. Цель-2: Дело не в везенье. — М.: Логос, 2005. 778 с.

21. Григорьев Л.Ю. Процессное управление первые итоги и перспективы. -http://www.mecm.info/clients/UM.nsf/clients/um.nsf/A83A4AC 14510B8F4C225 6ЕЕ100312D6F?Opendocument .-7с.

22. Госстандарт. ГОСТ Р ИСО 9001-96. Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании. — М.: ИПК «Издательство стандартов», 1997.

23. Друкер П. Эффективное управление / П. Друкер. Пер. с англ. М Ко- • тельниковой. М.: Астрель, 2004. - 284 с.

24. Елиферов В.Г., Репин В.В. Бизнес-процессы: регламентация и управление. -М.: ИНФРА-М, 2004. 319 с.

25. Захарьина А.В. Договор купли-продажи недвижимости. Учет. Налоги. Арбитраж. М.: Дело и Сервис, 2005. 128 с.

26. Зиндер Е. 3. Новое системное проектирование: информационные технологии и бизнес-реинжиниринг//Системы управления базами данных. — 1996. —№ 1.-55—67.

27. ИСО 9000:2000 Системы менеджмента качества Основные положения и словарь.; 2. ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества- Требования.

28. Ивлев В.А., Попова Т.В. Реорганизация деятельности предприятия: от структуры к процессной организации. М.: Научтехлитиздат, 2000. - 271 с.

29. Кете де Врис М. Новые лидеры российского бизнеса. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. -339 с.

30. Тито Конти Материалы семинара «TQM процессный подход - новый взгляд», Москва, 17-18 октября 2002 г.

31. Калянов Г. Н. Моделирование, анализ, реорганизация и автоматизация бизнес-процессов. М.: Финансы и статистика, 2006. - 240 с.

32. Каменнова М., Громов А., Ферапонтов М., Шматалюк А. Моделирование бизнеса. Методология ARIS. — М.: Серебряные нити, 2001. — 327 с.

33. Конюховский П.В. Математические методы исследования операций в экономике. СПб.: Питер, 2000. - 208 с.

34. Кордан К., Т. Фолмэн, М. Вандерборт Пять важных подходов к осуществлению реструктуризации//Маркетинг. М., 1999

35. Котельников В.Ю. Новые бизнес-модели для новой эпохи перемен, движимых инновациями. М.: Эксмо, 2007. - 96 с.

36. Кох Р., «Принцип 80/20», Издательство: Попурри, 2004 г.

37. Ковалев С., Ковалев В. "Бизнес-инжиниринговые технологии" "Секреты успешных предприятий: бизнес-процессы и организационная структура".

38. Ковалев С. М., Ковалев В. М. журнал "Консультант директора", № 8 (235), Апрель 2005 г.

39. Клементе С., Доннеллан М., Рид С. Аутсорсинг бизнес-процессов. Советы финансового директора. М.: Вершина, 2006. - 416 с.41. 55. Колтыгина В.В. НДС и оформление счетов-фактур. М.: ГроссМедиа, 2005. 208 с.

40. Корольков В., Брагин В. Процессный подход к управлению организацией //Стандарты и качество. 2001, №9. - с. 80-82.

41. Кочетков Г.Б. Корпорация: американская модель. СПб.: Питер, 2005. 320 с.

42. Панкина В.Е. Менеджмент организации: Учеб. пос., Таганрог: ТРТУ, 2006.

43. Липунцов Ю. П. Управление процессами. Методы управления предприятием с использованием информационных технологий. М.:ДМК пресс, Компания АйТи, 2003. - 224 с.

44. Литвак Б.Г. Бизнес-лидеры. Технология успеха. М.: Дело, 2005. 416 с.

45. Лукинский B.C., Цвиринько И.А., Малевич Ю.В. Логистика СПб: Издетельство СПбГИЭУ, 2000.

46. Макарьева В.И. Логитика. Налоговые последствия неправомерных коммерческих сделок (+ CD). М.: Горячая линия бухгалтера, 2005. 112 с.

47. Малюк В.И. Организация стратегического развития: Учеб. пособие. — СПб.: СПбГИЭУ, 2006. 143 с.

48. Малюк В.И. проектирование структур производственного предприятия. СПб.: Издательский дом «Бизнес-пресса», 2005.-320с.

49. Марка Д., МакГоуэн К. Методология структурного анализа и проектирования. М.,1993. - 240 с.

50. Медынский В.Г., Ильдеменов С.В. Реинжиниринг инновационного предпринимательства: Учебное пособие для ВУЗов / Под ред. проф. В.А.

51. Международный стандарт ИСО 9000:2000.Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

52. Международный стандарт ИСО 9001:2000. Системы менеджмент качества. Требования.

53. Международный стандарт ИСО 9004-2000. Руководящие указания по улучшению деятельности.

54. Методология функционального моделирования IDEF0. Руководящий документ. М.ГОССТАНДАРТ РОССИИ, 2000. - 62 с.

55. Методология функционального моделирования: Руководящий документ Р 50.1.028-2001. М.: Госстандарт России, 2001.

56. Морено Дж.Л. Социометрия: экспериментальный метод и наука об обществе. М., 2001.

57. Морозов Ю.П. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. Нижний Новгород. Издательство ННГУ им. Н.И. Лобачевского, 1997. - 187 с.

58. Наука России в цифрах: 2007. Стат. сб. М.: ЦИСН, 2007.

59. Нортон Д.П., Каплан Р.С. Организация, ориентированная на стратегию. Как в новой бизнес-среде преуспевают организации, применяющие сбалансированную систему показателей. М.: Олимп-Бизнес, 2004.

60. Ойхман Е.Г., Попов Э.В. Реинжиниринг бизнеса: ренжиниринг организаций и информационные технологии. — М.: Финансы и статистика, 1997.—333 с.

61. Петренко Ф. Отражение бизнес-процессов. -http://quality.eup.rU/DOCUM/graph.htmi#001 .-6с.

62. Переходов В.Н. Основы управления инновационной деятельностью. М.: Инфра-М, 2005. 222 с.

63. Попов Э.В., Шапот М.Д. Реинжиниринг бизнес-процессов и информационные технологии // Открытые системы. — 1996. — № 1.

64. Рахлин К.М. МС ИСО серии 9000 версии 2000 г.: сущность и содержание процессного подхода // Стандарты и Качество. 2001. - №3.

65. Робсон М., Уллах Ф. Реинжиниринг бизнес-процессов.-М.:ЮНИТИ,2003-222с.

66. Ротер М., Шук Дж. Учитесь видеть бизнес-процессы. Практика построения карт потоков создания ценности. М.: Альпина Бизнес Букс, CBSD. Центр развития деловых навыков, 2006. - 144 с.

67. Робсон М., Уллах Ф. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов./ Пер. с англ. Под ред. Н.Д. Эриашвили. — М.: Аудит, ЮНИТИ, 1997. —С. 25.

68. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. 272 с.

69. Репин В.В., Маклаков С.В. «ARIS Toolset/BPWin: выбор за аналитиком». Журнал «Компьютер пресс», № 1, январь 2002 г.

70. В. Репин, В.Г. Елиферов «Сегментированное управление бизнес-процессами компании». В, сайт www.finexpert.ru

71. В.В. Репин, журнал «Опыт внедрения системы управления бизнес-процессами». «Методы менеджмента качества», № 5, 2003 г.

72. В.В. Репин «Бизнес-процессы компании. Построение, анализ, регламентация», www.finexpert.ги

73. Семенов В.Б. Товарный знак: битва со смыслами. СПб.: Питер, 2005. 256 с.

74. Серов М. Е. Процессный подход для улучшения качества. Карманный справочник. М.: Приоритет, 2004. - 62 с.

75. Сидоров И.И. Логистическая концепция управления предприятием/ СПбИВЭСЭП; ДНТП общества "Знание".- СПб: ДНТП общества "Знание", ИВЭСЭП, 2001.- 164 с.

76. Симонов И.Л., БереславскаяА.В. Модель управления крупной компанией //Экономические стратегии. Ноябрь-декабрь. 2000. С. 95-101. http://eup.ru/Catalog/25-14.asp; http://www.eup.ru/Catalog/6-0.asp

77. Смирнов Е.Б., Кабаков B.C., Генкин Б.М., Шопенко Д.В.; Современные проблемы экономики, социологии и права: Сборник научных статей аспирантов СПбГИЭУ; Отв. ред. Е.Б.Смирнов.- СПб: СПбГИЭУ Вып. 1.- 2007.-239 с.

78. Страхова Л.П., Бутковская Г.В. Акционирование химических предприятий в современных условиях// Менеджмент в России и зарубежом. М., 1991.

79. Тейлор Ф.У. Принципы научного менеджмента: Пер. с англ. А.И. Зак/научн. ред. и предисл. Е.А. Кочерина-М.: (Классики менеджмента) Журнал Контроллинг, 1991.-104 с.

80. Тельнов Ю. Ф. Реинжиниринг бизнес-процессов. М.: Финансы и статистика, 2004. - 320 с.

81. Уильяме П., Дэнни Дж. Человек, создавший «Amway». Минск: Попурри, 2005. 432 с.

82. Уолтон С. Сделано в Америке: как я создал Wal-Mart. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. 224 с.

83. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент. М.: Банки и биржи, ЮНИТИД997.

84. Федюкин В. К. Управление качеством процессов. С.-Пб.: Питер, 2004. -208 с.

85. Фидельман Г.Н., Дедиков С.В. Бизнес-процессы и изменение организации. -www.finexpert.ru . — 20 с.

86. Хаммер М., Чампи Д. М."Реинжиниринг корпорации : Манифест революции в бизнесе",: Манн, Иванов и Фербер, 2006.

87. Хаммер М. Бизнес в XXI веке: повестка дня. Что необходимо сделать каждой компании, чтобы стать лидером рынка в текущем десятилетии. М.: Добрая книга, 2005.

88. Хомкин К. Как разработать бизнес-план проекта коммерциализации технологий / Практическое руководство №9 М.: Проект EuropeAid «Наука и коммерциализация технологий», 2006. - 56 с.

89. Цветков А.Н. Менеджмент в исследованиях и разработках: Учеб.пособие-СПб.: СПбГИЭА, 1997. 98 с.

90. Цветков А.Н. Менеджмент на малых и средних предприятиях сферы услуг: Учебное пособие / Цветков А.Н., Саратовцев Ю.И. СПб: СПбГИЭУ, 2005. - 131 с. Чаадаев В.К. Бизнес-процессы в компаниях связи.-М.:Эко-Трендз, 2004,-176с.

91. Чиркова Е.В. Как оценить бизнес по аналогии: методологическое пособие по использованию сравнительных рыночных коэффициентов при оценке бизнеса и ценных бумаг. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. 190 с.

92. Чупров К. К. Экономические и организационные механизмы управления организацией на основе реинжиниринга БП»

93. Чепаченко Н.В. Эффективное управление строительной организацией/ СПбГИЭУ.- СПб: СПбГИЭУ, 2001.- 173 с.

94. Черемных О.С., Черемных С.В. Стратегический корпоративныйреинжиниринг: процессно-стоимостной подход к управлению бизнесом. -М.: Финансы и статистика, 2005. — 736 с.

95. Черемных С.В. и др. Структурный анализ систем: IDEF-технологии. М.: Финансы и статистика, 2001.

96. А.Д. Шадрин. «Процессный подход. Основы и методика реализации.» Все о качестве. Отечественные разработки. Выпуск 16-17, Москва, 2002 г.

97. Шапкин А.С. Экономические и финансовые риски. Оценка, управление, портфель инвестиций. М.: Дашков и Ко, 2005. 544 с.

98. Шматалюк А. и др. Моделирование бизнеса. Методология ARIS. Практическое руководство. М.: «Серебряные нити», 2001.

99. Шеер А.-В. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы. М.: Весть-МетаТехнология, 1999. - 152 с.

100. Шеер А.-В. Моделирование бизнес-процессов. М.: Весть-МетаТехнология, 2000. - 205 с.

101. Шматалюк А. и др. Моделирование бизнеса. Методология ARIS: Практическое руководство. М.: Серебряные нити, 2001.

102. Щенников С. Ю. Реинжиниринг бизнес-процессов. Экспертное моделирование, управление, планирование и оценка. — М.: Ось-89, 2004. -288 с.

103. Эванс Ф.Ч. Оценка компаний при слияниях и поглощениях: создание стоимости в частных компаниях. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. 332 с.

104. Aquilano N. J., Chase R. В., Davis M. M. Fundamentals of operations management. — Chicago: Irwin, 1995. — 667.

105. Chase R. В., Aquilano N. J., Jacobs R. F. Production and operations management: manufacturing and services. — Boston: Irwin, 1998. — 889.

106. Davenport Т. H., Short J. E. The New Industrial Engineering: Information Technology and Business Process Redesign//Sloan Management Review, 1990, (Summer), 11—27.

107. Davenport Т. H. Process innovation: reengineering work through information technology. — Boston, Mass.: Harvard Business School Press, 1993. — 337.

108. Deming W. E. Quality, productivity, and competitive position. — Cambridge, MA: Massachusetts Institute of Technology, Center for Advanced Engineering Study, 1982. —373

109. Hammer M., Champy J. Reengineering the corporation: a manifesto for business revolution. — New York, NY: HarperBusiness, 1993. — 223.

110. Harmon P. Business Process Reengineering with Objects-Part 2. Object-Oriented Strategies, 1995, vol.5, no 1, pp.1-13.

111. ISO 9000 Introduction and Support Package: Guidelines on the Process Approach to quality management systems. ISO/ТС 176/SC 2/N 544R. 17 May, 2001

112. Information Integration For Concurrent Engineering (IICE). IDEF3 Process Description Capture Method Report. Knowledge Based Systems, Inc., Texas, USA, 1995.

113. ISO 9000 Introduction and Support Package: Guidance on the Documentation Requirements of ISO 9001:2000. ISO/ТС 176/SC 2/N 544R. 13 March, 2001

114. ISO 9000 Introduction and Support Package: Guidelines on the Process Approach to quality management systems. ISO/ТС 176/SC 2/N 544R. 17 May, 2001.

115. Martin J. H. Enterprise engineering: the key to corporate survival. — Lancashire, England: Savant Institute, 1994. — 5 v.

116. Massimo Pezzini, Composite Applications Head Toward the Mainstream. -Gartner Research, 2003.

117. Porter M. E., Millar V. E. How Information Gives You Competitive Advantage/ZHarvard Business Review, 1985, 85, (July—August), 149—160.

118. Sinur J., Bell Т. A BPM Taxonomy: Creating Clarity in a Confusing Market. -Gartner Research, 2003.

119. Smith H., Fingar P. Business Process Management: The Third Wave. -Meghan-Kiffer Press, 2002.

120. TeleManagement Forum. Telecom Operations Map. Evaluation Version 2.1. — Morristown, NJ: TMForum, 2000a. — 82.

121. Образец рекламационного акта

122. ООО "Венета Систем" Заявка №1. Дата приема заказа:1. Фирма-заказчик:1. Контактное лицо:1. А дрес/телефон1. Рекламационный акт

123. Наименование картриджа: Xerox 31201. Штрих-код: 0

124. Предыдущая услуга Профилактическое восстановление

125. Дата предыдущей услуги 15 апреля 2008 г.

126. Предъявление рекламации: Да/Нет

127. Остаточный ресурс картриджа: 100% / более 50% / менее 50%

128. Дефект печати: Точки при печати

129. Причина дефекта: Битый фотобарабан

130. Виновник рекламации: Клиент

131. Примечание: Картридж положили на неровную поверхность, барабан поцарапался

132. Произведенные для устранения рекламации работы: Замена фотобарабана

133. Рекомендации клиенту: Картриджи с открытыми барабанами доставать из упаковки непосредственно перед тем как вставить в аппарат

134. Техник, устранивший рекламацию: Беркутов С.В.

135. Дата выполнения работ: 30 апреля 2008 г.

136. Начальник технического отдела: Беркутов М.В.

137. Календарный план внедрения новых процессов

138. Внедряемые мероприятия Период внедрения (годы, месяцы)2008 2009 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9

139. Внедрение нового процесса обработки рекламации:

140. Разработка алгоритма работы с рекламационным картриджем | ;

141. Построение архитектуры документа ■1. Внедрение программы

142. Тестирование программы 1

143. Обучение сотрудников работе с новым документом ■

144. Контроль качества использования ресурса всеми ответственными менеджерами

145. Процесс обучения персонала:

146. Построение системы мотивации для активного участия сотрудников на форуме и семинарах 1

147. Презентация процесса обучения сотрудникам компании

148. Семинар для ответственных менеджеров по процессу восстановления картриджей 1 1 ■ 1 |

149. Семинар для ответственных менеджеров "Техника активных продаж" Учебный центр "Перспектива"

150. Аттестация сотрудников ■

151. Автоматизация рас :сыл ки документов во внешнюю среду:

152. Разработка алгоритмов работы с рассылкой документов & 11. Написание программы 1. Внедрение программы 1. Тестирование программы

153. Обучение сотрудников работе с данным разделом программы

154. Контроль использования ресурса ответственными менеджерами ■ 1

155. Внедряемые мероприятия Период внедрения (годы, месяцы)2008 2009 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9

156. Внедрение процесса маркетинга:

157. Создание отдела маркетинга

158. Разработка методологии сбора маркетинговой информации

159. Обучение персонала сбору ипредоставлению маркетинговой информации

160. Контроль качества собираемой информации

161. Разработка форм отчетности

162. Разработка логики формирования отчетов в программе

163. Внедрение форм отчетов в программе

164. Обучение начальников подразделений ведению отчетов

165. Предоставление первых месячных отчетов начальниками подразделений

166. Предоставление квартального и годовых отчетов

167. Внедрение нового процесса управленческой отчетности

168. Оценка поставщиков сотрудниками компании1. Качест- Оценка венный показа- удовлетвори-отлично хорошо тельно плохотель

169. Все Практически всегда Не менее 80% В большинствезаказы/задания обрабатываются в заказов/заданий случаев скорость

170. Я Сб н rj обрабатываются срок. Контроль обрабатывается в срок. выполненияв срок. стадии Случаи переноса заказов/заданий3S Изначально прохождения заказа сроков выполнения недостаточна. Сроки