Механизм функционирования предприятий услуг связи в условиях рисков тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Бутузова, Наталья Юрьевна

• Бутузова, Наталья Юрьевна
• кандидат экономических наук
• 2005

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Бутузова, Наталья Юрьевна

Введение.

Глава 1. Теоретические аспекты управления рисками предприятия сферы услуг.

1.1. Экономическое содержание услуг.

1.2. Особенности и проявление рисков в сфере услуг.

1.3. Логистические и маркетинговые аспекты формирования риска.

Глава 2. Исследование функционирования деятельности предприятий услуг связи с позиции влияния рисков.

2.1. Исследование рынка услуг связи России.

2.2. Экономические аспекты функционирования и развития ОАО «ВолгаТелеком».

2.3. Диагностический анализ предприятий услуг связи и оценка рисков.

Глава 3. Модели управления предприятием услуг связи с учетом влияния рисков.

3.1. Разработка функциональной модели управления предприятием связи на основе логистического подхода.

3.2. Разработка маркетинговой стратегии управления предприятием услуг связи с целью снижения влияния риска.

3.3. Разработка механизма воздействия на факторы риска предприятия услуг связи.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Механизм функционирования предприятий услуг связи в условиях рисков»

Актуальность исследования. Одной из определяющих характеристик современной экономики является опережающее развитие сферы услуг. Потребление услуг начинает преобладать над потреблением товаров промышленной сферы, и данные тенденции наблюдаются не только в зарубежных странах, но и в российской экономике.

Возрастающая роль сферы услуг определяет повышенный интерес к исследованию происходящих в ней процессов.

Как и в производственной сфере, бизнес в сфере услуг тесно связан с рисками. Деятельность предприятий сервиса характеризуется непредсказуемостью результатов, значительным влиянием внешней и внутренней среды.

Актуальность проблемы оценки рисков в сфере услуг обусловлена следующими причинами: в современной экономической науке и практике отсутствуют общепризнанные теоретические положения об оценке рисков с позиции логистики и маркетинга; услуги обладают некоторыми дополнительными свойствами, усиливающими степень рискованности в этой сфере бизнеса (несохраняемость и изменчивость, неосязаемость, высокая сложность оценки качества услуг, неотделимость от источника); известные методы оценки рисков не учитывают реально существующих причин возникновения рисковых ситуаций в сфере услуг (факторы микро-и макросреды).

Проблемами развития сферы услуг за рубежом занимались такие специалисты, как М. Битнер, Дж. Бэйтсон, X. Ворачек, К. Гренроос, П. Дойль, В. Зейтхамл, М. Кляйнальтенкамп, Ф. Котлер, Ф. Р. Малери, К. Маркс, А. Маршалл, Е.В. Майдебура, Р. Мердик, Б. Рендер, У. Руделиус, А. Смит, К. Хаксевер, Т. Хилл и др.

Различные аспекты проблем формирования и функционирования сферы услуг затрагивались в работах отечественных ученых: Т.Н. Арасланова, В.Э. Гордина, Е.В. Демченко, В.Н. Калышенко, В.Д. Марковой, Н.В. Мироновой, В.Б. Николайчука, Э.В. Новаторова, С.В.Носкова, Е.В. Песоцкой, A.M. Раковой, Н.П. Резниковой, JI.A. Сосуновой, В.К. Чертьпсовцева и др.

Роль логистики в деятельности предприятий рассматривалась в трудах российских ученых: В.П. Алферова, Б.А. Аникина, А.М. Гаджинского, MJE. Залмановой, К.В. Инютиной, Д.Т. Новикова, О.А. Новикова, Ю.М. Неруша, Б.К. Плоткина, О.Д. Проценко, А.И. Семененко, В.И. Сергеева, JI.A. Сосновой, С.А.Уварова, В.В. Щербакова и др.

Определение риска и его оценка нашли отражение в публикациях зарубежных экономистов: Г. Альтмана, Р. Баззела, Т. Бачкаи, Б. Берлимэра, Г.М. Марковица, П. Мюллера, Ф. Найта, Г. Цельмера, У. Шарпа и др.

Решению проблем оценки риска посвящены работы отечественных экономистов: А.П. Альгина, П.В. Грабового, С.Н. Петрова, С.И. Полтавцева, Б.А. Райзберга, А.Н. Романова, Е.С. Стоянова, Э.А. Уткина, Н.В. Хохлова, Г.В. Чернова, И.В. Яхнеевой и др.

Тем не менее, несмотря на значительный объем публикаций по рассматриваемой проблематике, ее научная разработанность далеко не исчерпывающая. В приведенных исследованиях не ставились вопросы управления рисками с точки зрения логистики и маркетинга применительно к сфере услуг. Поэтому и возникла необходимость выработки методических подходов к решению данного вопроса.

Целью диссертационной работы является разработка механизма функционирования предприятий услуг связи в условиях рисков.

В соответствии с поставленной целью сформулированы следующие научные и практические задачи: уточнить понятийный аппарат, отвечающий содержанию исследуемых в работе проблем; формализовать риски, характерные для сферы услуг, и определить источники и причины их возникновения; выявить логистические и маркетинговые аспекты формирования риска; установить факторы, влияющие на снижение рисков в сфере услуг связи; построить функциональную модель управления предприятием услуг связи на основе логистического подхода; определить маркетинговую стратегию управления предприятием услуг связи с целью снижения влияния риска; разработать механизм прогнозирования бизнеса как основу снижения рисков.

Предметом исследования являются организационные и экономические отношения, возникающие в процессе управления предприятиями услуг связи в условиях рисков.

Объект исследования - предприятия сферы услуг связи. Непосредственно исследование осуществлено на примере телекоммуникационной компании ОАО «ВолгаТелеком», предоставляющей услуги связи на территории 11 регионов Поволжья и занимающей лидирующее положение на рынке услуг связи.

Методологической и теоретической основой исследования послужили теоретические положения маркетинга и сферы услуг, трансформированные применительно к предмету настоящего исследования. Также диссертационное исследование проведено с применением положений и методов системологии, менеджмента, экономики и логистики. В работе использованы материалы научно-практических всероссийских и международных конференций, семинаров, а также законы, указы Президента и Правительства, нормативные и отраслевые документы, регулирующие производственно-хозяйственную деятельность.

В основу проведения исследования положен системный подход. Для решения поставленных задач применяется научный инструментарий, включающий методы статистического и логического анализа.

Информационную базу исследования составляют официальные статистические данные по России, данные Самарского областного комитета государственной статистики и холдинга «Связьинвест», официальные отчетные данные ОАО «ВолгаТелеком».

Научная новизна работы состоит в следующем: дано теоретическое обоснование понятия «услуги» как экономической категории и сферы деятельности в системе управления сервисным предприятием; определены специфические особенности рисков в сфере услуг связи и осуществлена их классификация; выделены логистические и маркетинговые риски в сфере услуг, а также логистические и маркетинговые аспекты формирования риска; создана информационная база, отражающая систему внутренних и внешних факторов среды как рисковых факторов бизнеса, и дана их оценка влияния на показатели доходности и прибыли предприятия сферы услуг; разработана функциональная модель управления предприятием услуг связи на основе логистического подхода, содержащая три основных блока процессов: стратегию, инфраструктуру и продукт; операционную деятельность; управление компанией; определена маркетинговая стратегия управления предприятием услуг связи с целью снижения влияния риска; предложен механизм формирования прогноза развития доходообразующих процессов предприятия услуг связи.

Практическая значимость исследования. Практическое применение этих результатов возможно при формировании управленческой политики на предприятиях сферы услуг, при анализе состояния предприятий сферы услуг, разработке стратегических планов деятельности холдинга «Связьинвест», в том числе ОАО «ВолгаТелеком».

Результаты диссертационного исследования могут быть использованы при проведении лекционных и семинарских занятий по следующим курсам: «Маркетинг», «Маркетинг услуг», «Экономика связи». Внедрение результатов диссертационного исследования в практику деятельности предприятий сферы услуг будет способствовать росту их конкурентоспособности на рынке услуг.

Публикации. Основные результаты исследования прошли научную апробацию на российских и международных научно-практических конференциях и семинарах в г. Самара, Пенза и Казань в 2003-2005 гт.

Апробация результатов исследования. По теме диссертационного исследования опубликовано 14 научных работ общим объемом 3,38 печ. л.

Объем и структура. Цель и задачи исследования определили его объем и структуру. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка. Работа содержит результаты исследования на 181 странице машинописного текста, в том числе 38 таблиц, 32 рисунка. Библиографический список включает 99 источников.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Бутузова, Наталья Юрьевна

Однако выводы, полученные в результате анализа коэффициентов регрессии, не являются вполне корректными, поскольку не учтена разномас-штабность факторов. Нормализованная модель выглядит следующим образом:

Y1 = 0,170 • Х4+ 2,242 • Хб - 1,437 • Х16 (2.6)

Анализ Р-коэффициентов позволяет сделать вывод, что рост чистой прибыли в наибольшей степени обусловлен инновационными процессами, а именно повышением уровня цифровизации, что в свою очередь требует определенных капиталовложений. На рынке услуг связи в условиях жесткой конкуренции большое негативное влияние на формирование прибыли компании оказывают успехи конкурентов, что свидетельствует о наличии постоянного риска утратить компанией завоеванный сегмент.

Для доходов от услуг связи была получена регрессионная модель

Y2 = -1591264,29 + 0,2987 • Х4+ 56054,08 • Хе + 16,5917 • Х25) (2.7) где Х4— объем капитальных вложений компании, тыс. р.;

Хб - уровень цифровизации, %;

Х25 - количество предприятий в регионе.

В рамках полученной модели вследствие увеличения уровня цифровизации на 1 % доход от услуг связи в компании в среднем должен возрасти на 56,054 млн. р. в год при фиксированном значении прочих факторов; увеличение объема капитальных вложений компании на 1 тыс. р. обусловливает в среднем рост чистой прибыли на 0,2987 тыс. р. при фиксированном значении прочих факторов, а приобретение в качестве клиента кого-либо нового предприятия влечет за собой увеличение дохода от услуг связи в среднем на 16,5917 тыс. р. в год при фиксированном значении прочих факторов.

В стандартизированном масштабе модель будет выглядеть следующим образом:

Y2 = 0,1798 • Х4+ 0,8258 • Хб + 0,3590 • Х25 (2.8)

Сравнивая р-коэффициенты, можно отметить, что, как и в предыдущей модели, наибольший эффект обусловлен внедрением современных цифровых технологий. Активная позиция в вопросах привлечения новых клиентов также позволяет ожидать положительных результатов.

В процессе моделирования уровня доходов от местной связи для Самарского филиала ОАО «ВолгаТелеком» было получено следующее уравнение:

Y3 =88591,7+ 27,384-Х3 +0,966-Х13 - 1,864 -Х16> (2.9) интерпретируя которое можно отметить положительное влияние от внедрения современных технологий, в частности расширение пользователей Интернета, а также получение дополнительного дохода от более интенсивного использования междугородних соединений. В качестве основных рисков, как и в модели чистой прибыли, здесь присутствует угроза расширения сферы деятельности конкурентов, что наиболее значимо влияет на моделируемый процесс (Pyxi6=-0, 332, при рухз= 0,581 и pyxi3= 0, 75). Анализируя уравнение в р-коэффициентах:

Y3 = 0,581 • Х3+ 0,75 • Х13 - 0,332 • Х16 (2.10) • можно сделать вывод о необходимости сохранения конкурентных позиций предприятия, в частности, за счет внедрения современных технологий.

ГЛАВА 3. МОДЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ УСЛУГ СВЯЗИ С УЧЕТОМ ВЛИЯНИЯ РИСКОВ

3.1. Разработка функциональной модели управления предприятием связи на основе логистического подхода

Снизить риски на предприятиях связи позволит разработанная автором функциональная модель управления компанией связи, учитывающая данные анализа, проведенного в гл. 2. Это приведет к повышению конкурентоспособности предприятия связи путем решения следующих задач:

- создание условий для реализации клиенто-ориентированной стратегии в рамках операционной деятельности;

- формулирование функциональных требований для последующего внедрения автоматизированных систем, оптимизирующих работу в рамках операционного блока компании;

- обеспечение основы для стандартизации бизнес-процессов в интересах облегчения и повышения эффективности управления компанией;

- повышение доходности и рентабельности бизнеса за счет роста дохода на одного клиента, роста клиентской базы, а также повышения лояльности клиентов.

Использование логистического подхода в разработке функциональной модели управления предприятием связи дает возможность отразить:

- функции, которые система должна выполнить (функциональная модель);

- процессы, связывающие эти функции (потоковая модель в рамках функциональной); - ' 4 i

- данные, необходимые при выполнении функций, и отношения между данными и процессами, данными и системами (модель данных);

- информационные потоки (информационная модель взаимодействия);

- организационные структуры (организма или ролевая модель);

- информационные системы (архитектура информационных технологий); -материальные финансовые потоки (модель входов/выходов).

Взаимосвязь между основными типами моделей в рамках функциональной модели управления предприятием связи представлена на рис. 3.1.

Рис. 3.1. Взаимосвязь между основными типами моделей в рамках функциональной модели управления предприятием связи (разработана автором)

Интегрированная функциональная модель управления предприятием связи отвечает на вопросы:

1. Кто должен выполнять конкретные функции?

2. При каких условиях нужно выполнять функции и что должен сделать сотрудник в рамках данной функции?

3. Каким образом следует ее выполнить?

4. Какие ресурсы при этом необходимы?

5. Каковы результаты выполнения функций?

6. Какие информационные средства нужны?

7. Каким образом все это согласовать и как это осуществить наиболее эффективно?

8. Как изменить или построить бизнес-процесс?

9. Как снизить риск и повысить эффективность изменений?

Формализация основных процессов компании связи на основе логистического подхода позволит снизить бизнес-риски на всех стадиях оказания услуг потребителям. Функциональная модель управления предприятием связи, разработанная автором, имеет три главных области процессов (табл.3.1).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Растущий потенциал сферы услуг в экономике России и преобразования в отраслях сферы услуг неразрывно связаны с наличием рисков в деятельности компаний этого сектора экономики, а также необходимостью создания рыночных механизмов управления рисками на предприятиях сферы услуг. Все эти тенденции присущи и телекоммуникационной отрасли России как одной из наиболее бурно развивающихся в данный период времени.

Данное диссертационное исследование направлено на решение проблем в области управления рисками предприятий телекоммуникационного комплекса России, обеспечение роста доходности и прибыльности услуг связи, на разработку и внедрение на предприятиях сферы услуг адекватной маркетинговой стратегии развития бизнеса.

В ходе диссертационного исследования получены следующие результаты.

1. В рамках проводимых исследований в области теоретических разработок относительно сферы услуг выделены причины многообразия в определении понятия «услуга», уточнено определение услуги как экономической категории и сферы деятельности.

Услуга как экономическая категория есть выражение общественного труда в форме его нетоварного обмена в качестве непосредственного полезного процесса трудовой деятельности физического или юридического лица.

Сфера услуг — это сфера деятельности субъектов социальной экономической системы, функциональным назначением которой является удовлетворение им (производства для них) соответствующих благ.

2. Определена и обоснована наиболее значимая для управления компанией классификация услуг на основе функциональности услуги с точки зрения ее единых (для клиента) потребительских свойств и востребованности для рынка, независимо от технологии, лежащей в ее основе. Вторым критерием разделения услуг на группы предлагается взять степень осязаемости — от «чистых» услуг до услуг, связанных с продажей продукта.

3. Изучены основные элементы явления «риск», взаимосвязь которых составляет его сущность: возможность отклонения от предполагаемой цели, ради которой осуществлялась выбранная альтернатива; вероятность достижения поставленной цели; возможность материальных, нравственных и других потерь, связанных с осуществлением данной в условиях неопределенности альтернативы.

4. Классифицированы логистические и маркетинговые риски в сфере услуг.

5. Определены логистические и маркетинговые аспекты формирования рисков.

6. В результате анализа телекоммуникационного рынка России выявлены основные риски внутренней и внешней среды данной отрасли.

К основным внешним рискам отрасли связи России относятся риск экономической нестабильности; риск снижения инвестиций в отрасль как со стороны российских, так и иностранных инвесторов; риск снижения доли в ВВП вследствие развития других отраслей экономики более быстрыми темпами; риск несовершенства нормативно-правовой базы; риск снижения потребности в услугах связи среди потребителей; политический риск; риск снижения доходов россиян; риск снижения уровня занятости среди россиян; риск вмешательства в деятельность крупных телекоммуникационных компаний регулирующих органов.

К основным внутренним рискам отрасли связи России относятся риск быстрого развития альтернативных операторов связи; риск увода альтернативными операторами абонентов традиционных операторов; риск снижения пользования традиционными услугами связи по причине развития альтернативных новых телекоммуникационных услуг (сотовая связь, IP-телефония, спутниковая связь); риск неоправданных структурных преобразований в компаниях телекоммуникационной отрасли; риск невостребованности новых вводимых телекоммуникационных технологий; риск неокупаемости инвестиций в отрасль; риск неготовности персонала телекоммуникационных компаний к продаже новых высокотехнологичных услуг связи; риск монополизации телекоммуникационного рынка по отдельным видам услуг; риск структурных отраслевых преобразований; риск слияния альтернативных операторов с целью повышения конкурентоспособности; риск снижения управляемости крупными телекоммуникационными компаниями.

7. Проведя аналитический обзор российского рынка связи, автором определены основные его черты. Темпы роста телекоммуникационной отрасли России превышают темпы развития других отраслей экономики. Происходят консолидация участников рынка услуг связи, структурные изменения в отрасли для повышения ее инвестиционной привлекательности, внедрение программы «Электронная Россия».

Проводимые в отрасли связи преобразования позволят России войти в мировое телекоммуникационное пространство.

8. Установлено, что телекоммуникационный рынок Поволжья в целом сохраняет основные черты, присущие отрасли связи России, и включает как высококонкурентные (Самарский, Саратовский и Нижегородский) региональные рынки услуг связи, так и средне- и низкоконкурентные региональные рынки услуг связи (Республика Мордовия, Республика Чувашия, Республика Марий Эл, Удмуртия, Пензенский, Кировский, Ульяновский, Оренбургский филиалы). Определены позиции на телекоммуникационном рынке Поволжья по основным видам услуг.

9. Конкретизирована система показателей, отражающих риски внешней и внутренней среды компании, предоставляющей услуги связи, что позволяет выявить с помощью математико-статистических методов, методов системного анализа, методов визуализации, методов экспертной оценки закономерности в процессах формирования доходов от маркетинговой деятельности. Отбор факторов риска проводился в соответствии с поставленными целями: выявление наиболее значимых факторов макро- и микросреды в процессе получения доходов компании в условиях жесткой конкуренции.

10. Для выявления наиболее эффективных рычагов управления исследуемыми процессами автором были разработаны модели множественной регрессии, позволяющие оценить степень воздействия наиболее значимых факторных признаков на результативные доходообразующие показатели и показатели прибыли в деятельности компании.

В ходе исследования методом включения было осуществлено построение трех моделей: модели чистой прибыли, модели доходов от услуг связи, модели доходов от местной связи компании. Установлено, что рост чистой прибыли в наибольшей степени обусловлен внедрением инноваций, в том числе повышением цифровизации сети за счет капитальных вложений и уменьшением доходов конкурентов (что означает необходимость проведения эффективной коммуникационной политики предприятия для привлечения новых клиентов и переманивания абонентов конкурентов). Аналогично рост доходов обусловлен внедрением новых современных технологий, привлечением новых корпоративных клиентов как наиболее доходного сегмента рынка. На рост доходов от услуг местной связи оказывают существенное влияние увеличение числа абонентов, использующих новые услуг (например, услуги доступа в Интернет), увеличение использования междугородных и международных соединений абонентами компании и уменьшение доходов конкурентов (существует угроза расширения деятельности конкурентов).

11. Разработана функциональная модель управления предприятием связи с • использованием логистического подхода, включающая три основные области процессов: стратегию, инфраструктуру и продукт; операционную деятельность; управление компанией. Формализация потоков в процессах функциональной модели компании связи позволит снизить риски в процессе управления ее деятельностью.

12. На основе теоретических положений сферы услуг в диссертационном исследовании была предложена классификация услуг связи на основе функциональности услуг и типа передаваемых данных, включающая шесть классификационных групп. Данная классификация соответствует структуре и методологии маркетинговых исследований.

13. Учитывая влияние наиболее значимых рискообразующих факторов макро- и микросреды среды предприятия, предложен план мероприятий по реализации маркетинговой стратегии ОАО «ВолгаТелеком».

14. Осуществлен прогноз доходообразующего параметра на основе трендовых моделей с учетом воздействия на рискообразующие факторы внутренней среды (капитальные вложения и уровень цифровизации), что позволит компании достичь поставленных целей маркетинговой стратегии.

Прогноз доходов услуг связи основан на исследовании конъюнктуры российского и регионального рынков услуг связи, выявлении закономерностей динамики доходов и факторов рыночной среды.

15. Выделены этапы механизма воздействия на факторы риска предприятия сферы услуг, последовательная реализация которых позволит снизить присущую данной отрасли рисковость.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Бутузова, Наталья Юрьевна, 2005 год

1. Абчук, В.А. Предприимчивость и риск Текст. JL: ЛФ ВИПК РП, 1991. -64 с.

2. Агабаян, Э.М. Экономический анализ сферы услуг Текст. — М.: Экономика, 1968. 157 с.

3. Альгин, А.П. Риск и его роль в общественной жизни Текст. — М.: Мысль, 1989.-188 с.

4. Аналитическая информация на официальном сайте ОАО «ВолгаТелеком» Электронный ресурс. Режим доступа: www.swazinform.nnov.ru

5. Аналитическая информация на официальном сайте ОАО «Связьинвест» Электронный ресурс. Режим доступа: www.swazinvest.ru

6. Аналитический отчет «Структура доходов отрасли Связь в 2003 году» на сайте информационно-аналитического агентства «Сотовик» Электронный ресурс. Режим доступа: www.sotovik.ru/analvt/telecom

7. Аналитический отчет компании «Коминфо Консалтинг» Электронный ресурс. Режим доступа: www.telecominfo.ru

8. Арасланов, Т.Н. Маркетинг услуг: уточнение некоторых понятий с экономической точки зрения Текст. // Маркетинг в России и за рубежом.2004. — № 2. — С. 105-108.

9. Афанасьев, Н.В. Логистические системы и российские реформы Текст.- СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1995. 147 с.

10. Ю.Багиев, Г.Л. Маркетинг Текст. / Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич. СПб.:

11. Изд-во СПбУЭФ, 1996. 736 с. П.Баззел, Р.Д. Информация и риск в марктеинге Текст. / Р.Д. Баззел, Д.Т. Кокс, Р.В. Браун: пер. с англ. — М.: Финстатинформ, 1993. — 288 с.

12. Балабанов, И.Т. Риск менеджмент Текст. — М.: Финансы и статистика, 1996. -192 с.

13. Бачкаи, Т. Хозяйственный риск и методы его измерения Текст. / Т. Бачкаи [и др.]: пер. с венг. — М.: Экономика, 1979. -205 с.

14. Н.Белл, Д. Грядущее постиндустриальное общество Текст. — М.: Академия, 1999. 788 с.

15. Боровиков, В.П. STATISTICA: искусство анализа данных на компьютере. Для профессионалов Текст. СПб.: Питер, 2001. - 700 с.

16. Боровиков, В.П. Статистический анализ и обработка данных в среде WINDOWS Текст. / В.П. Боровиков, И.П. Боровиков. М.: Филинъ, 1998.-608 с.

17. Вебстер. Словарь Текст. [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://gazette.linux.ru.net/lg63/articles/rus-gibbs.html

18. Ворачек, X. О состоянии "теории маркетинга услуг" Текст. II Проблемы теории и практики управления. 2002. - № 1. - С. 99.

19. Гаджинский, А.М. Основы логистики Текст. М.: ИВЦ Маркетинг, 1995.-63 с.

20. Голубков, Н.П. Маркетинг: выбор наилучшего решения Текст. М.: Экономика, 1993.-222 с.

21. Голубков, Н.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика Текст. М.: Финпресс, 2000. - 464 с.

22. Гордин, В.Э. Управление социальной сферой Текст. СПб.: Изд-во СПб ГУЭФ, 1998.-289 с.

23. Городнов, А.Г. Построение системы управления проектными рисками Текст. / А.Г. Городнов, А.В. Воронцов, Ю.И. Ефимычев // Финансы и кредит. 2004. -№ 9 (147). - С.64-68.

24. Демченко, Е.В. Маркетинг услуг Текст. Минск: Изд-во БГЭУ, 2002. -161с.

25. Дженнрич, Р.И. Пошаговая регрессия Текст. / под ред. К.Энслейна, Э.Рэлстона, Г.С. Уилфа; пер с англ. М.: Наука, 1986. — 538 с.

26. Диксон, Питер Р. Управление маркетингом Текст.: пер. с англ. — М.: БИНОМ, 1998.-560 с.

27. Дойль, П. Маркетинг-менеджмент и стратегии Текст. СПб.: Питер, 2002. - 544 с.

28. Дубров, A.M. Многомерные статистические методы Текст. / A.M. Дубров, B.C. Мхитарян, Л.И. Трошин. М.: Финансы и статистика, 1998.-352 с.

29. Информационный бюллетень «Рынок российских телекоммуникаций». 2004г. Февраль Электронный ресурс. Режим доступа: http://ison.ru

30. Кириллова, О.Ю. Профессионализация управления инфраструктурой организации непроизводственной сферы (на примере крупного города) Текст.: дис. канд. экон. наук. М., 1997.

31. Кляйнальтенкамп, М. Синергетический потенциал исследований в области маркетинга промышленных товаров и услуг Текст. // Проблемы теории и практики управления. 2002. — № I. - С. 109.

32. Концепция развития рынка телекоммуникационных услуг в Российской Федерации Электронный ресурс. Режим доступа: http://msal.hl.ru/docum/razv tele-market.htm

33. Корпоративная логистика. 300 ответов на вопросы профессионалов Текст. / под ред. В.И. Сергеева. М.: ИНФРА-М, 2004. - 929 с.

34. Котлер, Ф. Основы маркетинга Текст. / Ф. Котлер [и др.]. — М; СПб, Киев: Вильяме, 2001. 944 с.

35. Котлер, Ф. Маркетинг-менеджмент Текст. СПб.: ПитерКом, 1998. -896 с.

36. Котлер, Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создавать, завоевывать и удержать рынок Текст. / пер. с англ. В.А. Гольдича, А.И. Оганесовой. -М.: ACT, 2000.-272 с.

37. ЗБ.Кузовкова, Т.А. Можно ли управлять прогнозом рыночного потенциала организаций электросвязи? Текст. / Т.А. Кузовкова, А.С. Тимошенко // Вестник связи. 2003. -№ 4. - С.173-177.

38. Кулибанова, В.В. Маркетинг: сервисная деятельность Текст. — СПб.: Питер, 2000. 272 с.

39. Курс экономики Текст. / под ред. Б.А. Райзберга. М.: ЮНИТИ, 1997. -672 с.

40. Ламбен, Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива Текст.: пер. с франц. — СПб.: Наука, 1996. — 589 с.

41. Линтон, И. Маркетинг по базам данных Текст. / пер. с англ. А.Г.Скоморохова. — Минск: Амалфея, 1998. — 272 с.

42. Майдебура, Е.В. Маркетинг услуг Текст. Киев: ВИРА-Р, 2001. — 574 с.

43. Маркетиг Текст. / У. Руделиус [и др.]. — М: ДеНово, 2001. 706 с.

44. Маркова, В.Д. Маркетинг услуг Текст. — М.: Финансы и статистика, 1996.-128 с.

45. Маркс, К. Капитал Текст. Т.З // Соч. 2-е изд. / К.Маркс, Ф.Энгельс. Т.25, ч. 1.

46. Маршалл, А. Принципы экономической науки Текст.: пер. с англ. — М.: Прогресс, 1993.-414 с.

47. Материалы официального сайта Полномочного представителя Президента РФ в Приволжском федеральном округе Электронный ресурс. Режим доступа: www.pfo.ru

48. Миронова, Н.В. Дифференцированный подход к маркетингу услуг Текст. // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. - № 3. -С. 10-18.

49. Найт, Ф. Понятие риска и неопределенности Текст.: пер. с англ. // THESIS. 1994. - № 5. - С.24.

50. Николайчук, В.Е. Логистика Текст. СПб.: Питер, 2001. - 160 с.

51. Николайчук, В.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис Текст. СПб.: Питер, 2005. - 608 с.

52. Новиков, О.А. Коммерческая логистика Текст. / О. А. Новиков, С.А. Уваров. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1995. - 110 с.

53. Официальный сайт Самарского областного комитета гос. статистики Электронный ресурс. — Режим доступа: www.samara.stat.ru

54. Панкрухин, А.П. Маркетинг-практикум: ситуационные задания, кейсы, тесты Текст. М.: Институт международного права и экономики им. А.С. Грибоедова, 1998. - 160 с.

55. Песоцкая, Е.В. Маркетинг услуг Текст. — СПб.: Питер, 2000. — 160 с.

56. Пешкова, Е.П. Маркетинговый анализ в деятельности фирм Текст. М.: Ось-89, 1999.-80 с.

57. Плоткин, Б.К. Введение в коммерцию и коммерческую логистику Текст. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1996. - 171 с.

58. Разроев, Э. Инфокоммуникационный бизнес: управление, технологии, маркетинг Текст. — СПб.: Профессия, 2003. 352 с.

59. Резникова, Н.П. Маркетинг в телекоммуникациях Текст. — М.: Эко-Трендз, 2002.-336 с.

60. Риски в современном бизнесе Текст. / П.Г. Грабовый [и др.]. — М.: Алане, 1994.-200 с.

61. Романов, А.Н. Оценка коммерческой деятельности предпринимательства Текст. / А.Н. Романов, И .Я. Лукасевич. М.: Финансы и статистика, 1993.-93 с.

62. Россия в цифрах Текст. / Федеральная служба гос. статистики, — М., 2004.-432 с.

63. Рынок и логистика Текст. / под ред. М.П. Гордона. М.: Экономика, 1993.-143 с.

64. Рябцев, В.М. Многомерный статистический анализ экономического развития регионов Российской Федерации Текст. / В.М. Рябцев, Е.И. Тихомирова, С.И. Чаплыгин. Самара: Изд-во Самар. гос. экон. акад., 2002. - 127 с.

65. Самарская область 99 Текст.: стат. сб. / Самарский областной комитет гос. статистики. - Самара, 2000. - 480 с.

66. Самарский статистический ежегодник Текст. Самарский областной комитет гос. статистики. Самара, 2001. — 540 с.

67. Сосунова, JI.A. Услуги в логистике Текст. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1998.-143 с.

68. Сошникова, JI.A. Многомерный статистический анализ в экономике Текст. / JI.A. Сошникова, В.Н. Тамашевич, М. Шефер. М.: ЮНИТИ -ДАНА, 1999.-598 с.

69. Стандартизация и сертификация в сфере услуг Текст. / под ред. A.M. Ракова. М.: Академия, 2002. - 208 с.

70. Статистические данные с официального сайта Министерства по связи и информатизации РФ Электронный ресурс. Режим доступа: www.minsvyaz.ru/docs

71. Телеком в России. Аналитический отчет «Результаты работы предприятий связи в России» Электронный ресурс. Режим доступа: http://telecom.kondrashov.ru/rating

72. Тюрин, Ю.Н. Статистический анализ данных на компьютере Текст. / Ю.Н. Тюрин, А.А. Макаров. М.: Инфра-М, 1998. - 544 с.

73. Уткин, Э.А. Риск-менеджмент Текст. — М.: Экмос, 1998. 288 с.

74. Финансовый менеджмент Текст. / под ред. Е.С. Стояновой. М.: Перспектива, 1993. — 176 с.

75. Френкель, А.А. Математический анализ производительности труда Текст. — М.: Экономика, 1968. 168 с.

76. Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг Текст. / К. Хаксевер [и др.]. СПб.: Питер, 2002. - 752 с.

77. Хохлов, Н.В. Управление риском Текст. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1999. -426 с.

78. Хруцкий, В.Е. Современный маркетинг Текст. — М.: Финансы и статистика, 1991. — 254 с.

79. Цельмер, Г. Учет риска при принятии управленческих решений Текст. // Проблемы МСНТИ. 1980. - № 3. - С. 94 - 105.

80. Черкасов, В.В. Проблемы риска в управленческой деятельности Текст. — М.: Рефл-бук, 2002. 320 с.

81. Чернова, Г.В. Практика управления рисками на уровне предприятия Текст. СПб.: Питер, 2000. - 176 с.

82. Чудаков, А.Д. Логистика Текст. М.: Изд-во РДЛ, 2003. - 480 с.

83. Шанддезон, Ж. Методы продажи Текст. / Ж. Шандцезон, А. Лансестр: пер. с франц. М.: Прогресс, 1993. - 160 с.

84. Эванс, Дж., Берман Б. Маркетинг Текст. / Дж. Эванс, Б. Берман: пер. с англ. М.: Экономика, 1990. - 650 с.

85. Экономическая энциклопедия: политическая экономия Текст. Т.2. — М., 1975.-560 с.

86. Яхнеева, И.В. Управление коммерческими рисками Текст. — Самара: Изд-во Самар. гос. экон. акад., 2003. 75 с.94150 лет Самарской губернии (цифры и факты) Текст.: стат. сб. / Самарский областной комитет гос. статистики. Самара, 2000. — 405 с.

87. Bateson, J. Managing services marketing Text. United States of America, 1995.-550 p.

88. Bitner, M. Services marketing Text. / M. Bitner, V. Zeithaml. -Massachusetts, 1996. 688 p.

89. Gronroos, C. Service management and marketing Text. West Sussex, 2000. -239 p.

90. Malhotra, N. Marketing research. An applied orientation Text. — Prentice Hall, 1999.-960 p.

91. Markowitz, M.H. Portfolio Selection Text. // Efficient Diversification of Investment. New York; London, 1959. — 675 p.