Маркетинговые аспекты обеспечения устойчивого развития организаций: на примере туристских организаций тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Луценко, Юлия Николаевна

• Луценко, Юлия Николаевна
• кандидат экономических наук
• 2011

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Луценко, Юлия Николаевна

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА КАК ИНСТРУМЕНТА ОБЕСПЕЧЕНИЯ УСТОЙЧИВОГО РАЗВИТИЯ ТУРИСТСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ

1.1. Основные положения теории маркетинга и особенности его применения в сфере услуг.

1.2. Специфика функционирования туристских организаций в маркетинговой среде.

1.3. Особенности использования маркетингового подхода к обеспечению устойчивого развития туристских организаций.

ГЛАВА 2. МАРКЕТИНГОВАЯ ДИАГНОСТИКА ФАКТОРОВ И РЕЗУЛЬТАТОВ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ КАК ОСНОВА ОБЕСПЕЧЕНИЯ ИХ УСТОЙЧИВОГО РАЗВИТИЯ

2.1. Анализ тенденций развития туристских организаций в России.

2.2. Оценка влияния маркетинговых факторов на устойчивое развитие туристских организаций.

2.3. Сегментирование потребителей услуг, предоставляемых туристскими организациями, на основе анализа их предпочтений.

ГЛАВА 3. НАПРАВЛЕНИЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ УСТОЙЧИВОГО РАЗВИТИЯ ТУРИСТСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ НА ОСНОВЕ МАРКЕТИНГОВОГО ПОДХОДА

3.1. Развитие маркетинга взаимоотношений как компонента обеспечения устойчивого развития туристских организаций.

3.2. Совершенствование интегрированных маркетинговых коммуникаций как основа продвижения туристских услуг.

3.3. Разработка алгоритма формирования стратегии устойчивого развития туристских организаций на основе маркетингового подхода.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Маркетинговые аспекты обеспечения устойчивого развития организаций: на примере туристских организаций»

Актуальность темы исследования. На современном этапе развития> общества особую значимость приобретают вопросы, связанные с развитием организаций^ в соответствии с требованиями рынка. Маркетинговая деятельность как один из стратегических инструментов должна обеспечивать устойчивое, конкурентоспособное положение организациях учетом специфики отрасли и состояния внутренней и внешней среды, а управление отдельно взятой организацией должно базироваться на потребностях носителей спроса.

Туризм в постиндустриальном обществе является одним из факторов, обеспечивающих решение проблемы повышения качества жизни населения, и важным источником формирования ВВП страны. Повышению роли туризма в социально-экономическом развитии стран и регионов способствует рост доходов населения, увеличение количества свободного времени людей. Значительный рост конкуренции на рынке туристских услуг вызывает необходимость обоснования, и использования современных приемов и способов обеспечения устойчивого развития организаций,- среди которых важное место занимает маркетинговый подход.

Степень научной разработанности^ проблемы. Вопросам обеспечения устойчивого развития общества в целом и экономических субъектов в частности посвящены труды таких отечественных и зарубежных учёных, как: Акимова Т.А., Алексеевский B.C., БатлеттА.А., Воронов A.A., Гапоненко A.JL, Данилов-. ДанильянВ.И., ДейлиХ., ИсаенкоЕ.В., Констанца Р., Медоуз Д.Л1, Моисей-кинЮ.Н., Мотышина М.С., Новиков B.C., Овсиенко Ю.В., Русаков В.П., «Рюмина Е.В., Севастьянова G.A., Смирнова Е.В., Тычинина H.A., Угольницкий Г.Л. и др.

Научные исследования проблем применения маркетинговых технологий в деятельности организаций с целью обеспечения их устойчивого развития проводились Акимовой O.E., Амблером Т., Армстронгом Г., Багиевым ГЛ., Банчевой A.A., Беляевым В.И., Голубковым Е.П., Данько Т.П., Депутатовой Е.Ю., Котлером Ф., Мельниченко JI.H., Моисеевой Н.К., Панкрухиным А.П., Парамоновой Т.Н., Поно-морёвойА.М., Романовым М.В., Соловьёвым Б.А., Фатхутдиновым P.A., Федцо-вым В.Г., Федько В.П., Челенковым А.П. и др.

Проблематика использования маркетинговых инструментов в сфере туризма в научной литературе представлена в меньшей степени. Среди работ в этой области следует выделить труды таких учёных, как: Баумгартен JI.B., Биржаков М.Б., Джан-джугазова Е.А., ДуровичАЛХ, Ефремова М.В., Жукова М.А., КопанёвА.С., Крутик А.Б., Матвеева О.П., Морозов М.А., Пшеничных Ю.А., Решетова М.В., Саак А.Э., Чудновский А.Д. и др.

Признавая неоспоримую ценность проведённых исследований, необходимо отметить, что научную разработанность проблемы устойчивого развития туристских организаций на основе концепции маркетинга нельзя считать исчерпывающей. Требуют совершенствования методические подходы к формированию системы показателей функционирования туристских организаций.

Не в полной мере исследованы проблемы формирования стратегии устойчивого развития туристских организаций. Недостаточно разработаны вопросы реализации клиентоориентированного подхода к управлению туристскими организациями, использования системы интегрированных маркетинговых коммуникаций, направленных на продвижение туристских услуг.

Вышеизложенное обусловило целесообразность дальнейшего развития теоретических представлений и прикладных разработок по обеспечению устойчивого развития туристских организаций на основе концепции маркетинга.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка отдельных теоретических положений и конкретных практических рекомендаций по использованию маркетингового подхода к обеспечению устойчивого развития туристских организаций.

Достижение цели диссертационного исследования потребовало решения следующих задач:

- изучение основных положений теории маркетинга и особенностей его применения в сфере услуг;

- исследование специфики функционирования туристских организаций в маркетинговой среде;

- выявление особенностей использования маркетингового подхода к обеспечению устойчивого развития туристских организаций;

- анализ тенденций развития туристских организаций в России;

- оценка влияния маркетинговых факторов на устойчивое развитие туристских организаций;

- сегментирование потребителей услуг, предоставляемых туристскими организациями, на основе анализа их предпочтений;

- обоснование направлений развития маркетинга взаимоотношений как компоненты обеспечения устойчивого развития туристских организаций;

- разработка рекомендаций по совершенствованию использования интегрированных маркетинговых коммуникаций, способствующих продвижению туристских услуг;

- построение алгоритма формирования1 стратегии устойчивого развития туристских организаций на основе маркетингового подхода.

Предмет и объект исследования. Предметом исследования являются маркетинговые аспекты обеспечения устойчивого развития туристских организаций.

Объектом исследования выступают туристские организации Белгородской и Курской областей РФ.

Область исследования. Тема диссертации соответствует области исследования Паспорта специальностей ВАК (экономические науки): п. 9.1 - Теоретические основы и современные направления развития рыночной политики компаний на основе концепции маркетинга; п. 9.5 - Внутриорганизационный маркетинг, его цели, методы и влияние на конечные результаты деятельности организации. Маркетинг отношений как элемент корпоративной стратегии, внутренний и, интерактивный маркетинг, процесс построения долгосрочных, взаимовыгодных отношений с ключевыми партнерами организации (клиентами, поставщиками,,дистрибьюторами, персоналом).

Теоретическую и методологическую основу диссертационного исследования составили общенаучные методы: диалектический, метод анализа и синтеза, системный, абстрактно-логический, сравнительный анализ, специальные методы научного познания, используемые как на эмпирическом, так и на I теоретическом уровне: кабинетные исследования (SWOT-aнaлиз, ТЕМРЬЕБ-анализ, статистическое наблюдение), полевые исследования (опрос, анкетирование, выборочные исследования), корреляционно-регрессионный анализ, кластерный анализ, метод экспертных оценок, моделирование социально-экономических процессов и другие.

Информационной основой исследования явились законодательные и нормативные акты, официальные данные Федеральной службы государственной статистики; статистическая и бухгалтерская отчетность туристских организаций; статистические материалы, опубликованные в периодических изданиях; электронные ресурсы, размещённые в сети Интернет; результаты выборочного обследования, проведённого автором.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в разработке отдельных теоретических положений и практических рекомендаций по обеспечению устойчивого развития туристских организаций на основе концепции маркетинга. Результаты исследования, содержащие элементы приращения научного знания, раскрываются следующими положениями:

- с учетом специфики функционирования туристских организаций-расширено* теоретическое представление их устойчивого развития с позиции многоаспектности его значения, доказывающее его способность обеспечивать достижение целей туристских организаций в стратегической перспективе, и систематизированы маркетинговые факторы с учётом их влияния на устойчивое развитие туристских организаций;

- с позиции'эволюционного подхода осуществлена периодизация этапов развития туризма в России, в рамках которой« выделен современный этап - «инновационное управление сферой туризма», для которого определены характерные специфические маркетинговые коммуникации, включающие визуализацию туристского продукта, элементы эмпирического и транспарентного маркетинга, событийный маркетинг;

- с целью постановки и реализации основных задач- обеспечения устойчивого развития туристских организаций выявлены и формализованы' у1фупнённые группы процессов развития туристских организаций: производственные, маркетинговые, экономические, инновационные, социальные, учитывающие многоуровневую структуру туристского продукта и предложенную систематизацию маркетинговых факторов устойчивого развития организаций;

- дано авторское определение и построена интегрированная модель, маркетингового управления туристскими организациями, направленная на реализацию стратегии их устойчивого развития за счет усиления маркетинговой составляющей деятельности, повышения клиентоориентированности, улучшения финансового состояния и повышения качества управления процессами развития туристских организаций;

- предложена и апробирована методика сегментирования потребителей услуг, предоставляемых туристскими организациями, основанная на использовании результатов кластерного анализа, позволяющая выделить общие и дескриптивные характеристики потребителей; разработан комплекс коммуникативных маркетинговых мероприятий, способствующих продвижению туристских услуг;

- обоснованы ключевые направления повышения потенциала потребителей для туристских организаций, базирующиеся на основных положениях маркетинга взаимоотношений; предложена модель функционирования системы CRM (Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с потребителями) в туристских организациях с конкретизацией направлений её использования в части управления контактами с потребителями, продажами туристских услуг, маркетинговыми мероприятиями, персоналом, взаимоотношениями с партнерами с целью повышения кли-ентоориентированности туристских организаций;

- разработан и апробирован алгоритм формирования и реализации стратегии устойчивого развития туристских организаций, направленный на расширение маркетинговых возможностей туристских организаций и их реализацию посредством сформированных стратегических инициатив;

- предложен, обоснован и апробирован методический подход к оценке степени устойчивости развития туристских организаций на основе расчёта агрегированных показателей устойчивости и развития, позволяющий с помощью позиционной матрицы определить стратегические инициативы функционирования туристских организаций;

- разработана и обоснована система показателей комплексной оценки достижения целей устойчивого развития туристских организаций, включающая маркетинговую, финансовую, кадровую составляющие, а также показатели клиентоориентиро-ванности туристских организаций.

Практическая значимость исследования состоит в том, что основные результаты будут способствовать формированию стратегии устойчивого развития туристских организаций на основе маркетингового подхода и расширению его использования в управлении ими.

Предложенная методика сегментирования потребителей, основанная на использовании результатов кластерного анализа,, будет способствовать совершенствованию продвижения туристских услуг, благодаря обеспечению целевой направленности коммуникативных мероприятий на конкретные сегменты потребителей туристских услуг.

Использование разработанной модели функционирования системы CRM и рекомендаций по развитию интегрированных маркетинговых коммуникаций с потребителями туристских услуг направлено на повышение эффективности управления туристскими организациями и усиление их клиентоориентированности, актуализацию роли информационных технологий во взаимодействии персонала и потребителей.

Применение предложенного методического подхода к оценке степени устойчивости развития туристских организаций может служить основой для составления стратегической карты, описывающей направления развития туристских организаций, и позволит разрабатывать рекомендации по их реализации на основе маркетингового подхода.

Предложенная система показателей комплексной оценки достижения целей устойчивого развития туристских организаций выступает в качестве инструментария экономического обоснования управленческих решений в области устойчивого развития туристских организаций и корректировки поставленных ими целей.

Апробация и внедрение результатов исследования. Содержащиеся в работе рекомендации по разработке комплексного подхода к формированию системы показателей, характеризующих деятельность туристских организаций в рамках реализации стратегии устойчивого развития, внедрены в практику работы ООО «Дольче Вита», г. Белгород (акт внедрения от 23.07.2009 г.), методика оценки степени устойчивости развития туристских организаций апробирована на примере ООО «Колибри-тур», г. Белгород (акт внедрения от 24.05.2010 г.); предложенная методика сегментирования потребителей услуг апробирована в ООО «Голубая птица», г. Курск (акт внедрения от 14.10.2010 г.). Результаты исследования внедрены в учебный процесс Белгородского университета потребительской кооперации (справка о внедрении от 06.10.2010 г.).

Основные положения диссертационного исследования докладывались на международных, российских и региональных научно-практических конференциях в городах Москва, Белгород, Киров, Омск, Саратов, Казань, Липецк, Пермь в 2008 -2010 гг.

Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 15 научных работ общим объёмом 29,92 пл., из них 17,66 авторских, в том числе Л монография, 4 статьи в изданиях, рекомендованных ВАК.

Объём и структура и диссертации. Структура диссертационной работы определена её целью и задачами, поставленными и решёнными в процессе исследования. Диссертационная работа, выполненная на 197 листах машинописного текста, состоит из введения, трёх глав, заключения, содержит 29 таблиц, 35 рисунков, 32 приложения. Список использованных источников включает 216 наименований.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Луценко, Юлия Николаевна

Результаты исследования показали, что в течение 2005-2009тг. наблюдался рост числа туристских организаций, увеличение общей стоимости реализованных путёвок населению при одновременном сокращении, количества организаций, занимающихся туроператорской деятельностью и продвижением туров. ■

Весьма показательным является сопоставление показателей деятельности туристских организаций в 2008-2009 гг. В результате влияния мирового финансового кризиса сократилось число туроператоров; снизилось количество реализованных путёвок населению. Снижение уровня доходов значительной части населения вызвало уменьшение туристской активности.

Расчеты, выполненные в диссертации, позволили установить положительную зависимость между величиной среднедушевых доходов населения и средней стоимостью реализованных путевок (коэффициент корреляции, рассчитанный по абсолютным приростам, составил 0,71), которая показывает, что изменение среднедушевых денежных доходов населения на 1% обуславливает однонаправленное изменение средней стоимости путевок на 0,2%.

177

При изучении влияния ценового фактора комплекса маркетинга на реализацию стратегии устойчивогоразвития туристских организаций автором установлена тесная зависимость между стоимостью путевок, реализованных населегапо, и величиной денежных доходов населения (коэффициент корреляции, рассчитанный по абсолютным приростам, составил 0,93 в Белгородской области и 0,90 в Курской области).

Расчет коэффициента эластичности показал, что при возрастании денежных доходов населения; на 1% стоимость, реализованных путевок возрастает на 1,1% в Белгородской области и на 1,3% в Курской области.

В диссертационном исследовании проанализирована, динамика показателей деятельности туристских организаций как по России в целом, так и в региональном разрезе на примере туристских организаций Курской и Белгородской областей. В целом анализ рыночных тенденций развития в рамках страны и в региональной привязке позволил сделать ряд выводов!

Превалирующую долю функционирования туристского бизнеса в стране занимает выездной туризм, в то время как недостаточное внимание уделяется развитию въездного и внутреннего туризма. Положительная динамика основных показателей деятельности туристских организаций, на примере Белгородской и Курской областей, свидетельствует об усилении роли туризма в экономике регионов.

С целью выявления особенностей функционирования туристских; организаций автором проведена оценка влияния маркетинговых факторов на их устойчивое развитие с использованием ТЕМРЬЕ8-анализа.

На основании анализа факторов макросреды туристских организаций Курской и Белгородской областей, сделан вывод о том, что при разработке стратеши устойчивого развития туристских организаций следует, прежде всего, учитывать маркетинговые факторы, оказывающие наибольшее влияние на деятельность туристских организаций. Немаловажным является учёт экономических факторов, особенно последствий мирового финансового кризиса, который вполне можно считать индикатором способности туристских организаций сохранять конкурентоспособное положение в отрасли. Неотъемлемым условием обеспечения развития туристских организаций является и учёт экологических факторов, понимание того, что только целесообразное и экологоориентированное использование туристских ресурсов позволит туристским организациям и отрасли в целом устойчиво развиваться.

Для того чтобы определить направления стратегических преобразований, в работе проведён SWOT-aнaлиз деятельности туристской организации на примере

ООО «Колибри-тур», результаты проведения которого показали, что наибольшее значение было определено в поле «Сильные стороны и угрозы». В то же время до-етаточно! высоко значение определено в поле «Слабые стороны и возможности». ООО «Колибри-тур» рекомендовано направить усилия.на формирование стратегии развития« организации, в рамках реализации которой следует повышать уровень автоматизации управления^ взаимоотношениями с потребителями, расширять, спектр маркетинговых коммуникаций, направленных на продвижение туристских услуг, повышать лояльность потребителей к туристской организации.

В' рамках достижения целей диссертационного исследования на примере ООО «Колибри-тур» выявлена зависимость между динамикой выручки от реализации туристских услуг, затратами на маркетинговые мероприятия и численностью обслуживаемых туристской организацией потребителей, с учётом сезонной компоненты. Данные проведённого анализа позволили сделать вывод о том, что исследуемой туристской организации следует усиливать ориентацию на потребителей туристских услуг, что будет способствовать положительной динамики их численности, и, соответственно, увеличению финансовых результатов деятельности туристской организации.

На основе анализа маркетинговой деятельности туристских организаций автором установлено, что для повышения эффективности функционирования они проводят различные маркетинговые мероприятия, преследующие одну цель - содействовать успешному решению стратегических и тактических задач туристских организаций. В1 работе отмечено, что грамотная организация маркетинговой деятельности оказывает существенное влияние на устойчивость развития туристских организаций в стратегической перспективе. Руководству туристских организаций рекомендовано регулярно осуществлять дополнительные вложения в маркетинговые исследования, разработку новых товаров, рекламу и стимулирование сбыта, повышение качества облуживания потребителей.

Для определения потребительских предпочтений в работе было проведено анкетирование потребителей туристских услуг, респондентами при проведении которого выступили потребители туристских услуг 10 туристских организаций Белгородской и Курской областей, наиболее узнаваемых потребителями. Проведение выборочного исследования предпочтений потребителей туристских услуг, предоставляемых туристскими организациями Курской и Белгородской областей, позволило установить ряд закономерностей, определяющих их (потребителей) поведение относительно туристских организаций и предоставляемых ими услуг.

С целью определения особенностей потребителей в разрезе туристской организации в работе было проведено исследование характеристик и предпочтений потребителей туристских услуг на примере ООО «Голубая птица». В качестве способа сегментирования потребителей автором выбран кластерный анализ, в результате проведения которого сформированы сегменты, обладающие совокупностью общих и де-скриптивныххарактеристик, учёт которых необходим при разработке комплекса маркетинговых мероприятий, направленных на потребителей в разрезе каждого сегмента.

В процессе проведения исследования установлено, что одним из направлений устойчивого развития туристских организаций является повышение их клиентоориен-тированности за счет повышения потенциала потребителей и создания системы CRM в туристских организациях.

Повышение потенциала потребителей определяется не только монетарными вкладами, выражаемыми в форме денежных доходов (оплата потребителями предоставляемых туристских услуг) и расходов (расходы туристских организаций на установление и поддержание взаимоотношений с потребителями), но и немонетарными вкладами, способствующими укреплению взаимодействия потребителей с туристскими организациями. В работе сформировано понимание рыночного потенциала (монетарный вклад), включающего потенциал доходов, потенциал издержек, потенциал продаж, потенциал развития, и ресурсного потенциала (немонетарный вклад), включающего в себя потенциал отзывов, информационный потенциал, кооперационный потенциал и синергетический потенциал потребителей.

Автором обоснована необходимость учёта факторов потребительской ценности и предложены ключевые направления повышения потенциала потребителей для туристских организаций как маркетингового аспекта обеспечения их устойчивого развития. Внедрение системы CRM базируется на применении информационных технологий, и её ценность заключается в умении персонала туристских организаций использовать информацию, позволяющую управлять взаимоотношениями с потребителями.

Автором разработана модель функционирования системы CRM в туристских организациях, позволяющая устанавливать цели CRM-деятельности, внедрять информационное обеспечение компонент системы CRM и использовать информационные технологии по ключевым направлениям функционирования системы CRM в туристских организациях: управление контактами с потребителями, управление маркетинговыми мероприятиями и продажами туристских услуг, управление взаимоотношениями с партнёрами, управление персоналом.

В диссертационном исследовании авторохм обосновано, что туристским организациям следует использовать различные комбинации элементов маркетинговых коммуникаций, интеграция которых будет способствовать повышению эффективности продвижения туристских услуг, и, как следствие, обеспечению устойчивого развития туристских организаций. На основе анализа литературных источников по исследуемой проблематике автором был сделан вывод о том, что в период «Коммерческие формы туристской деятельности и их государственное регулирование» в качестве наиболее используемых маркетинговых коммуникаций выступали: реклама, паблик-рилейшнз (PR), стимулирование сбыта и личная продажа. А для выделенного в работе этапа развития туризма, названного «Инновационное управление сферой туризма» автор считает характерными, наряду с вышеперечисленными маркетинговыми коммуникациями, использование элементов эмпирического маркетинга, мультимедийных технологий, визуализации туристского продукта, событийного маркетинга, элементов транспарентного маркетинга.

В работе установлено, что продвижение туристских услуг предполагает интеграцию маркетинговых коммуникаций с потребителями в рамках реализации плана маркетинговых мероприятий, проводимых туристскими организациями. Применение широкого спектра маркетинговых коммуникаций, на наш взгляд, способствует усилению аргументации в пользу туристских услуг, предоставляемых туристскими организациями.

В процессе диссертационного исследования разработан план маркетинговых мероприятий для ООО «Голубая птица» на 2009 год, содержащий описание назначения и цели плана, конкретные маркетинговые мероприятия, которые следует проводить туристским организациям с указанием периодов исполнения (по месяцам), и ответственные за реализацию плана. В предложенном плане в качестве одного из ответственных исполнителей указан специалист по маркетингу и рекламе, должность которого мы предложили ввести в организационную структуру управления ООО «Голубая птица». В работе также разработана должностная инструкция данного специалиста с указанием его функций, прав, обязанностей и полномочий.

Автором установлено, что одним из ключевых инструментов развития туристских организаций, обеспечивающих им устойчивую позицию на рынке туристских услуг, является стратегия развития. С этой целью в работе предложен алгоритм формирования стратегии устойчивого развития туристских организаций.

Формирование стратегии устойчивого туристских организаций развития предполагает наличие последовательности этапов: постановку целей устойчивого развития туристских организаций; анализ маркетинговых факторов, оказывающих влияние на развитие туристских организаций; оценку степени устойчивости развития туристских организаций; составление стратегической карты и определение стратегических инициатив, обеспечивающих достижение целей устойчивого развития туристских организаций; реализацию предлагаемой стратегии; формирование заинтересованности персонала в реализации стратегии и контроль за достижением целей устойчивого развития туристских организаций на основе анализа значений показателей их развития.

В работе предложена система показателей развития туристских организаций, включающая в себя показатели, характеризующие финансовую, маркетинговую, кадровую составляющую развития туристских организаций, и показатели их клиентоориентированности. При разработке системы показателей нами учтены экзогенные и эндогенные факторы, оказывающие влияние на функционирование туристских организаций.

Автор убежден в том, что применение маркетингового подхода к управлению туристскими организациями должно способствовать усилению их адаптивности к кризисным явлениям в экономике, повышению спроса на туристские услуги, нормализации взаимоотношений между участниками рынка, и, как следствие, обеспечению устойчивого развития туристских организаций.

Полученные в диссертационном исследовании результаты, по мненшо автора, внесут определенный вклад в разработку теоретических положений и практических рекомендаций по обеспечению устойчивого развития туристских организаций на основе маркетингового подхода к управлению.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В условиях постиндустриальной экономики маркетинг является неотъемлемой частью управления хозяйствующими субъектами, деятельность которых осуществляется с учётом состояния рынка, основывается на знании предпочтений потребителей, их оценке и учёте возможных изменений в будущем. По мнению автора, маркетинг как ориентированная на потребителя идеология управления в полной мере отвечает целям устойчивого развития туристских организаций, которое в широком понимании предполагает наличие оптимальной пропорции, позволяющей согласовывать интересы окружающей среды и обеспечивать успешное функционирование туристских организаций путем согласования целей организаций и потребностей клиентов.

В условиях, когда экстенсивный путь развития туризма в России практически исчерпан, реальным инструментом интенсификации развития туристского бизнеса и повышения конкурентоспособности туристских организаций становится маркетинговый подход к управлению ими.

По мнению автора, маркетинг представляет собой социально-экономическую деятельность, направленную на управление созданием, продвижением и реализацией производимых товаров и предоставляемых услуг, ориентированную на удовлетворение потребностей, обеспечивая достижение ключевых целей организации и принося пользу обществу.

Маркетинг, являясь генеральной хозяйственной функцией многих организаций, в свою очередь, выполняет ряд функций, раскрывающих его созидательный потенциал: аналитическую, производственную, сбытовую, формирующую и функцию управления и контроля.

Применение маркетинга в сфере услуг имеет свои особенности, обусловленными характеристиками самих услуг. В качестве примера использования маркетинговой концепции управления организациями выбраны туристские организации, обладающие определённой спецификой функционирования.

Рассмотрение концептуальных основ становления туристского бизнеса позволило сделать вывод о том, что в процессе развития туризм превратился в массовое социально-экономическое явление, изучаемое многими науками.

Анализ подходов к периодизации развития туризма в России, позволил наиболее приемлемой считать периодизацию, предложенную специалистами в области туризма Долженко Г.П. и Путрик Ю.С., в которой основным критерием выступает форма организации туристской деятельности, доминирующая в определенный исторический период времени.

В работе предложен современный этап туризма, который, по мнению-автора, следует назвать, «инновационное управление сферой туризма». В рамках предложенного этапа определены характерные направления, развития туризма: активизация различных видов и форм туризма; разработка инновационных туристских услуг; развитие образовательной и научной базы туризма; широкое применение информационных технологий в деятельности туристских организаций; обучение и повышение квалификации персонала, задействованного в формировании, продвижении и оказании туристских услуг; позиционирование туристского продукта России на мировом туристском рынке; комплексное использование туристского потенциала регионов страны.

С целью формирования понимания специфики деятельности туристских организаций, в работе обозначены особенности функционирования туроператоров > и туристских агентств, находящихся в тесном взаимодействии, обеспечивая удовлетворение потребностей туристов и достижение целей организаций и различаясь при этом по различным критериям.

При проведении анализа категориального аппарата туризма; в работе отмечено, что понятия «туристский продукт» и «туристская услуга» неправомерно считать равнозначными. Так, туристская услуга представляет собой услугу конкретного сектора туристской сферы, а туристский продукт представляет собой4 комплекс товаров и услуг, сформированный в виде тура. Туристский продукт целесообразно рассматривать на четырех уровнях: основной туристский продукт; сопутствующий; дополнительный; туристский продукт в расширенном!смысле слова.

В диссертационном исследовании отмечено, что неконтролируемое течение туристского бизнеса в России, преследующее цель максимального получения прибыли, имеет негативные последствия, поскольку наносит ущерб окружающей среде, местному сообществу и разрушает саму основу, на которой базируется функционирование туристского бизнеса.

На основании вышеизложенного в работе сделан,вывод о том, что туристским организациям целесообразно развиваться в соответствии с концепцией устойчивого развития.

Авторская позиция обусловлена пониманием того факта, что только устойчивое развитие в многоаспектном его значении способно обеспечить: достижение целей туристских организаций в стратегической перспективе, сохранение туристских ресурсов, экологичность туристского бизнеса и удовлетворение потребностей туристов:

Анализ специальной литературы по исследуемой проблематике позволил сделать вывод о том, что теория устойчивого развития не только привлекает внимание научной общественности, но и реализуется в практической'деятельности организаций. Цивилизованные страны выразили готовность следовать намеченному курсу, а государственные и международные документы оперируют исследуемым понятием, как идеологической основой.

В*туризме принципы устойчивости были сформулированы Всемирной туристской организацией и Всемирным советом по путешествиям и туризму. Они сводятся к экологической, культурной, экономической устойчивости и устойчивости для местных сообществ. Вместе с тем в диссертации автором в большей степени акцентировано внимание на экономических аспектах устойчивого развития, туристских организаций, состоящих в обеспечении жизнеспособности экономических процессов, обеспечивающих устойчивость развития туристских организаций в стратегической перспективе.

О учетом выделенных в работе особенностей функционирования туристских организаций, по мнению автора, устойчивое развитие туристских организаций* представляет собой развитие, способствующее обеспечению успешного функционирования туристских организаций в стратегической перспективе и удовлетворению потребностей потребителей на основе установления-баланса между экологическими, экономическими и социально-культурными аспектами развития туристских организаций.

Исходя из точки зрения, согласно которой концептуальную основу управления устойчивым развитием составляет структуризация и анализ процессов организаций, в работе выделены и описаны ключевые процессы развития* туристских организаций: производственные, маркетинговые, экономические, инновационные, социальные процессы развития туристских организаций.

В работе обосновано, что в силу специфики деятельности туристских организаций, направленной на удовлетворение потребностей туристов в условиях динамичной рыночной среды, в управлении ими преобладают маркетинговые процессы, что обусловливает необходимость маркетингового подхода к управлению туристскими организациями.

Автором отмечено, что для обеспечения устойчивого развития организаций, в том числе и туристских, целесообразно оценивать соответствие структуры внутрен

175 них процессов развития организаций и аналогичных процессов внешней среды их функционирования. ,

В-работе систематизированы основные маркетинговые: факторы, оказывающие влияние на развитие туристских организаций. .По нашему мнению- туристским организациям, следует, прежде всего учитывать: экзогенные факторы (политику государства по отношению к туризму, качество жизни населения, циклические и структурные кризисные явления в экономике, риски, сопровождающие туристскую деятельность, технологии обслуживания; потребителей, степень экологизации мышления населения, сезонность туристского бизнеса, предпочтения: потребителей; взаимоотношения с. "контактными аудиториями и т. д.) и эндогенные (миссию, цели и стратегию развития туристских организаций, технологии,: особенности; маркетинговой деятельности, организационная структура управления, кадровый и финансово-экономический потенциал организаций и т. д.). К экзогенным факторам: отнесены факторы макросреды (политические, экономические, технологические, социально-культурные, демографические, природно-климатические, экологические) и микросреды (потребители, поставщики туристских услуг, конкурирующие организации, контактные аудитории; рынки сбыта туристских услуг). К эндогенным факторам отнесены: "стратегия развития^, технологии, организационная структура управления,' кадровый потенциал, ресурсы туристских организаций:. .

В ходе исследования;установлено, что существенное влияние на устойчивое развитие организаций оказывают риски, сопровождающие туристскую деятельность. Систематизация информации об особенностях развития мирового и российского туризма: позволила в работе выделить следующие видьъ рисков; туристских организаций: риски, связанные с дестабилизацией политической, экономической; социальной обстановки в местах отдыха; риски, обусловленные форс-мажорными обстоятельствами; риски, связанные с неисполнением или ненадлежащим исполнением партнёрами договорных условий; риски в отношении потребителей; иные риски, обусловленные спецификой функционирования туристских организаций.

На этапе «инновационного управления сферой туризма» для эффективного позиционирования на потребительском рынке туристских услуг, обеспечения устойчивого развития очевиден приоритет маркетингового подхода в управлении туристскими организациями. При . этом целесообразным является внедрение комплексного маркетингового управления, которое исходит из потребностей туристского рынка и потребителей, на которых ориентирована деятельность туристских организаций.

По мнению автора, , маркетинговое управление туристскими организациями представляет собой определение, изучение и комплексное удовлетворение потребностей потребителей, обеспечивающее устойчивое развитие и наиболее эффективное достижение целей туристских организаций.

В диссертационном; исследовании, построена интегрированная модель маркетингового управления туристскими. организациями, в основу которой положена ключевая- стратегическая цель — удовлетворение потребностей потребителей услуг, предоставляемых туристскими организациями.

На уровне оперативного маркетинга предложены функциональные направления реализации стратегии устойчивого развития туристских организаций: , управление процессами, повышение клиентоориентированности, обеспечение финансовой эффективности деятельности, использование элементов комплекса; маркетинга (7 «Р») для продвижения туристских услуг.

С целью эффективной реализации предлагаемой интегрированной модели маркетингового управления туристскими организациями^ разработки рекомендаций по обеспечению их устойчивого развития автором была проведена диагностика маркетинговой среды туристских организаций. Логика исследованиям динамики показателей деятельности туристских организаций обусловила их анализ как в целом по России, так и в разрезе отдельных регионов и хозяйствующих субъектов.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Луценко, Юлия Николаевна, 2011 год

1. Авраменко Н.Г. Место и роль сбалансированной системы показателей в системе управления стратегией // Менеджмент в России и за рубежом. 2008. -№ 6. - с. 49-56.

2. Азоев А.Г. Развитие персональных маркетинговых коммуникаций // Маркетинг. -2010. -№ 2 (111). С. 51-56.

3. Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы. М.: ОАО «Тирография «Новости», 2000. — 256 с.

4. Акимова Л.А. Социология досуга. -М.: ОАО Изд-во «Экономика», 2003.1. С. 58.

5. Акимова Т.А., Мосейкин Ю.Н. Экономика устойчивого развития: Учеб. пособие-М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2009. —430 с.

6. Акулич И.Л., Штеффен Л. Формирование ценности клиента // Маркетинг в России и за рубежом. 2007. - № 3 (59). - С. 76-83.

7. Алексеевский B.C. Менеджмент и синергетика устойчивого развития социальных объектов: Монография. М.: Издательство МГТУ им. Н.Э. Баумана, 2003.-320 с.

8. Амблер Т. Практический маркетинг. СПб.: Питер, 1999. - 176 с.

9. Амбрамишвили Г.Г., Война В.А., Трусов Ю.Ф. Операция «Маркетинг». -М.: Международные отношения, 1976. 240 с.

10. Ананьева Т.Е. Маркетинг отношений в системе маркетинговых коммуникаций // Маркетинговые коммуникации. 2006. - № 1 (31). - С. 2—7.

11. Ананьева Т.Е. По секрету всему свету, или построение системы медиасо-провождения деятельности компании // Маркетинговые коммуникации. 2009. -№1(49).-С. 2-7.

12. Багиев Г.Л., Асаул А.Н. Организация предпринимательской деятельности. / Под общей ред. проф. Г.Л. Багиева. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ', 2001. - 231 с.

13. Байназаров Ю.К. Статистические методы оценки деятельности туристских предприятий (объединений) и повышение их роли в условиях полного хозяйственного расчёта. — М.: Турист, 1989. С. 15.

14. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма. М.: Финансы и статистика, 1999. - 176 с.

15. Банчева A.A. Развитие концепции рыночно-ориентированного управления // Маркетинг. 2006. - № 2 (87). - С. 3 - 12.

16. Барчукова Н.С. Международное сотрудничество государств в области туризма. М.: Международные отношения, 1986. - С. 6.

17. Барышева Н.А. Методика формирования системы маркетинговых показателей в сфере услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2008. -№ 3 (75). - С. 252-257.

18. Баумгартен Л.В. Влияние соотношения стоимости и ценности туристского продукта на удовлетворённость потребителей // Маркетинг услуг. 2009. - № 3 (19).-С. 194-198.

19. Баумгартен Л.В. Изучение потребителей туристских услуг // Маркетинг в России и за рубежом . 2007. - № 2 (58). - С. 34-35.

20. Баумгартен Л.В. Использование бенчмаркинга для повышения эффективности и конкурентоспособности деятельности туристических фирм // Маркетинг в России и за рубежом. 2010. - № 1 (75). - С. 63-69.

21. Баумгартен Л.В. Конкурентоспособность туристских услуг: методы оценки // Проблемы теории и практики управления. 2010. - № 3. - С. 42 - 49

22. Баумгартен Л.В. Методы анализа макросреды организации, основанные на группировке факторов // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2008. -№ 2 (74). - С. 163-169.

23. Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики: Учебник. М.: КНО-РУС, 2010.-680 с.

24. Биржаков М.Б. Введение в туризм: Учебник. СПб: Невский фонд - Издательский дом Гер да, 2005. - 359 с.

25. Большой словарь иностранных слов. М.: ООО «Дом Славянской книги», 2009. - 992 с.

26. Большой экономический словарь / Под ред. А.Н. Азрилияна. М.: Институт новой экономики Большой, 2004. - 1374 с.

27. Борисов А.Н., Крумберг О.А., Фёдоров И.П. Принятие решений на основе нечётких моделей. Примеры использования. — Рига: Зинатне, 1990. 184 с.

28. Бурцева Т.А., Кузнецова А.В., Ворожцов С.Н. Управление региональным брендом // Маркетинг в России и за рубежом. 2009. - № 1 (69). - С. 115-126.

29. Бюллетень туристской информации. 1992. - № 1.

30. Вапнярская О.И. Поведение потребителей в сфере услуг: основные особенности//Маркетинг услуг. 2008. - № 1 (13).-С. 18-23.

31. Васильев Г.А., Гайдаенко Т.А. Маркетинг. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.238 с.

32. Ворачек X. О состоянии «теории маркетинга услуг» // Проблемы теории и практики управления. 2002. - № 1. - С. 99.

33. Воронов A.A., Рубанов С. Устойчивое развитие предприятия как стратегическая цель маркетинга // Маркетинг. 2002. - № 3 (64). - С. 31.

34. Въездной туризм в России. URL: http://rusotourism.ru (дата обращения 15.04.2010).

35. Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление: Полный курс МВА. Принципы управленческих решений и российская практика. М.: Изд-во «Эксмо», 2005. - 480 с.

36. Гвоздецкая И. Методы оценки стоимости брендов // Маркетинг. 2009. — № 1 (104).-С. 61-74.

37. Герасимов Б.И., Мозгов H.H. Маркетинговые исследования рынка: Учеб. пособие. М.: ФОРУМ, 2009. - 336 с.

38. Гершун А., Горский М. Технологии сбалансированного управления. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2005.-389 с.

39. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. М.: ФИНПРЕСС, 2000. - 460 с.

40. Голубков Е.П. О некоторых основополагающих понятиях маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. - № 3. - С. 3-16.

41. Голубков Е.П. Основы маркетинга. М.: ФИНПРЕСС, 2003. - 750 с.

42. Голубкова E.H. Маркетинговые коммуникации. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финпресс, 2003. - 256 с.

43. Горностаева Т.Е. Внешняя среда функционирования предприятия в рамках механизма устойчивого развития-. URL: www.bali.ostu.ru/umc/archiv/2009/l/gornostaeva.doc (дата обращения 12.05.2008 г.)

44. Государство и туризм: жизнь диктует новые подходы //.Туризм: практика, проблемы и перспективы. 2009. - № 2. - С. 8-9.

45. Гришутина С.Н. Потребительские предпочтения и «диапазон устойчивости» предприятия // Российское предпринимательство. 2009. - № 9, в. 2. - С. 70-75.

46. Давыдова Е. Event-маркетинг как средство формирования уникальной личности бренда // Маркетинговые коммуникации. 2005. - № 2 (26). — С. 37.

47. Даниленко Н. Устойчивое развитие туризма: направления, тенденции, технологии: Материалы 1 Международной науч.-практ. конф. 25 27 мая 2005 г., г. Улан-Удэ. - Улан-Удэ, 2005. - С .238-246.

48. Данилов-Данильян В.И. Экологическое мировоззрение и экологическая альтернатива развития человеческой цивилизации // Институт истории естествознания и техники им. С.И. Вавилова. Годичная научная конференция. М.: Ди-поль-Т, 2004. - С. 154.

49. Данько Т.П. Управление маркетингом (методологический аспект). М.: ИНФРА-М, 1997. - 280 с.

50. Данько Т.П., Китова О.В. Векторы инновационного развития в управлении маркетингом // Маркетинг. 2008. - № 1 (98). - С. 3-20.

51. Данько Т.П., Китова О.В. Система управлению эффективностью маркетинга // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2008. - № 5 (77). - С. 362-372. .

52. Дворниченко В.В. Летопись российского туризма. URL: http ://www.hoteline.ru/article 14.html (дата обращение 04.10.2009).

53. Демченко A.A. Маркетинговые инновации в условиях кризиса // Маркетинг. 2009. - № 1 (104). - С. 44-50.

54. Джанджугазова Е.А. Маркетинг туристских территорий: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. 2-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2008. - 224 с. - С. 73.

55. Дибб С., Симкин Э. Практическое руководство по сегментированию рынка. СПб.: Питер, 2000. - С. 607.

56. Долженко Г.П., Путрик Ю.С. О периодизации истории туризма России // Национальный туристский журнал «Туристские фирмы». СПб.: Невский Фонд, 2009.-С. 189-194.

57. Дурович А.П., Копанёв A.C. Маркетинг в туризме: М.: Экономпресс, 1998.-400 с.

58. Дурович А.П. Маркетинговые исследования в туризме: Учебное пособие. СПб.: Питер, 2008. - 384 с.

59. Ефремова М.В. Развитие российской туристской индустрии в условиях кризиса // Маркетинг в России и за рубежом. 2010. - № 2 (76). - С. 115-119.

60. Железцов A.B. Маркетинг персонала. Оценка трудовой деятельности // Маркетинг. 2002. - № 2 (63). - С. 53-64.

61. Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах. М.: ИНФРА -М, 2002.-496 с.

62. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации: Закон РФ от 05.02.2007 № 12-ФЗ.

63. Зозулёв A.B., Солнцев С.А. Маркетинговые исследования: теория, методология, статистика. М.: Рыбари; К.: Знания, - 643 с. - (Высшее образование XXI века) - С. 82.

64. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. -М.: Финансы и статистика, 2003. 368 с.

65. Ивина Л.В., Воронцов В.А. Терминология венчурного финансирования. -М: Академический проект, 2002. С. 76.

66. Ильина E.H. Туроперейтинг: организация деятельности. М.: Финансы и статистика, 2000. - С. 110-238.

67. Исаенко Е.В. Стратегия устойчивого развития розничной торговли потребительской кооперации: Монография. Белгород: Изд-во «Кооперативное образование», 2002. - 283 с.

68. Исаенко Е.В., Скрипченко А.Ю. Направления устойчивого развития организаций потребительской кооперации: Монография. Белгород: Изд-во «Кооперативное образование», 2006. - 210 с.

69. Калимулина В.Д. Определение кластеров потребителей на фармацевтическом рынке // Маркетинг. 2009. - № 6 (109). - С. 33-40.

70. Карасёв А.П. Использование методов конкурентного анализа в маркетинговой деятельности предприятия // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2009. № 3 (81). - С. 200-209.

71. Карасёв А.П. Кластерный анализ и сегментирование рынка услуг сотовой связи // Маркетинг. 2009. - № 2 (105). - С. 103-115.

72. Карлоф Б. Деловая стратегия: Пер. с англ. М.: Экономика, 1991. -С.169.

73. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2001. —320 с.

74. Квартальнов В.А., Зорин И.В. и др. Менеджмент туризма: туризм и отраслевые системы: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002. - 270 с.

75. Китова О.В. Управление эффективностью маркетинга // Маркетинг. -2008.-№3(100)-С. 15-20.

76. Китова О.В. Управление эффективностью маркетинга // Маркетинг. -2008.-№3(100).-С. 15-23.

77. Ковалёв А.И., Войленко B.B. Маркетинговый анализ. М.: Центр экономики и маркетинга, 2000. — 256 с.

78. Козлова В., Артёмова Е. Применение стратегий позиционирований в деятельности турфирм г. Орла // Практический маркетинг. 2008. - № 11 (141). -С. 15-18.

79. Котенков В.Н., Сазыкин Б.В. Как управлять банком, чтобы его развитие стало устойчивым // Аналит. банк. журн. 2001. - № 1 (68). — С. 237.

80. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. Анализ, планирование, внедрение, контроль. СПб.: Питер, 1999. - 898 с.

81. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга: Пер. с англ. -М.: Вильяме, 2005. 1200 с.

82. Крутик А.Б., Решетова М.В. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. М.: Издательский центр «Академия», 2007. - 224 с.

83. Кузнецова С., Маркова В. SWOT-анализ: практика применения // Теория и практика управления. 2008. - № 5. - С. 86 - 90.

84. Куликова З.В. Планирование продаж на основе показателей лояльности клиентов // Маркетинг услуг. 2009. - № 4 (20). - С. 276-282.

85. Кучерова E.H. Структурирование проблем устойчивого развития предприятия. URL: www.kycherova.ru/publikacii/page 160/index.html (дата обращения 15.10.2008 г.).

86. Ламбен Жан-Жак. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. СПб.: Наука, 2000. - 589 с.

87. Латышова Л.С., Пантелеева Е.К. Влияние внутреннего маркетинга на результативность бизнеса // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2009. — № 1 (79).-С. 18-29.

88. Липская Л.М. Управление туристической фирмой // Маркетинг. 2010. — №2 (111).-С. 107-115.

89. Львов Д.С. Экономика развития. — М.: Экзамен, 2002. 345 с.

90. Мазин К.А. Паломничество и туризм: сравнение сквозь призму тысячелетий // Современные проблемы сервиса и туризма. 2009. - № 4. - С. 8-23.

91. Маркетинг: Учебник / А.Н. Романов, Ю.Ю. Корлюгов, С.А. Красильников и др.; Под ред. А.Н. Романова. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996. - 560 с.

92. Маркетинг. Принципы и технологии маркетинга в свободной рыночной системе: Учебник для вузов / Под ред. Н.Д. Эриашвили. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, ; 1998.-255 с.

93. Мартыненко О :В. Маркетинг персонала .// Маркетинг. 2007. -№ 3 (94). - С 68-76. ,95; Марчанд Д., Мидоуз Р. Управление взаимоотношениями с клиентами (ориентирование на людей, а не на технологии) // Маркетинг. 2007.- № 1 (92). -С: 83-88. "-:'"■ ;

94. Маслова Т.Д., Божук C.F., Ковалик J1.M. Маркетинг. СПб.: Питер,2003.-400 с,

95. Масуренков В;С. Маркетинговые технологии; воздействияша поведение потребителей услуг в сфере туризма (на материалах Ростовской области): Автореф. дис. канд. экон. наук. М., 2006. — 26 с.

96. Материалы конференции «Православное паломничество: традиции и современность». URL: http://\vww/mospat.ru/index.phd?page=26271; (дата обращения 12.04.2010).

97. Мельниченко JI.H. Эволюция маркетингового управления: основные этапы несовременные тенденции //Маркетинг в России и за рубежом, 1999. - № 5. -С. 33-35.

98. Минаев Д.В. Маркетинг в схемах и моделях. Ростов н/Д: Феникс,2004.-480 с.

99. Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. -М.: Внешторгиз дат, 1993. 227 с.

100. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе'и туризме: Учеб. 3-е изд:, стер. - М;: Издательский центр «Академия», 2007. - 288 с.

101. Мотышина M.G. Диагностика и управление устойчивым развитием организации.- URL: www.isras.ru/abstract bank/1209366649.pdf (дата обращения 18.10.2009 г.).106: Назина H.A., Платонова H.A., Христофорова И.В., Колгушкина A.B.

102. Социальный туризм. Подходы к проведению маркетинговых исследований // Маркетинг услуг. 2010. - № 1 (21). - С. 20 - 31

103. Нечёткие множества в моделях управления и искусственного интеллекта / Под ред. Д.А. Поспелова. М., 1986. - 345 с.

104. Недосекин А.О. Финансовый менеджмент на нечётких множествах. М.: Аудит и финансовый анализ, 2003. 112 с.

105. Новиков B.C. Характерные черты туризма 21 века устойчивое и инновационное развитие. - URL: www.intacadem.ru/content/view/272/261/l/l (дата обращения 17.11.2009).

106. Нюренбергер Л.Б. Маркетинг отношений на рынке туристских услуг: теория, методология, развитие: Автореф. дис. д-ра экон. наук. Новосибирск, 2010. - 32 с.

107. Овечкин A.B. Маркетинг сайта компании сферы услуг: почва для доверия и взаимного информирования // Маркетинг услуг. 2009. - № 4 (20). - С. 270-275.

108. Овсиенко Ю.В., Русаков В.П. Экологизация институтов как решающий фактор устойчивого развития // Экономический анализ. 2010. - № 10 (175). -С. 23-30.

109. Овчаров А.О., Мирошкин П.П., Степанова М.П. Управление рисками при ведении туристического бизнеса // Российское предпринимательство. 2010. -№ 6 (2). - С. 79-84.

110. Ойнер O.K. Оценка результативности маркетинга: от ресурсной эффективности к интегрированным подходам // Маркетинг в России и за-рубежом. -2008. № 1 (63). - С. 3-13.

111. О развитии туризма в Белгородской области в 2008 году. Аналитический материал (Территориальный орган федеральной служб государственной статистики по Белгородской области). Белгород. - 2009. - URL: http://www.belg.gks.ru (дата обращения 08.03.2009).

112. Осорина А. Построение на основе CRM целостной системы коммуникаций с клиентом, охватывающей различные информационные каналы // Маркетинговые коммуникации. 2005. - № 5 (29). - С. 29-34.

113. Официальный сайт Федерального агентства по туризму Российской Федерации Электронный ресурс. URL: wvAv.russiatourism.ru.

114. Панкрухин А.П. Маркетинг: Учебник. М.: Омега-Л, 2007. - 656 с.

115. Панкрухин А.П., Гуляева A.B. Отношения с клиентами: что мешает сделать успешнее CRM в России // Маркетинг услуг. 2010. - № 1 (21). - С. 10-18.

116. Панфилова Е.Е. Концепция использования CRM-системы в процессах управления организацией // Маркетинг. 2008. — № 5 (102). - С. 51-59.

117. Парамонова Т.Н. Маркетинг в розничном торговом предприятии. — М.: Изд-во МГУК, 2002. 208 с.

118. Парамонова Т.Н., Бикулов В.Ш. Составляющие элементы системы маркетинговых коммуникаций // Маркетинг. 2005. - № 2 (81). - С. 67-73.

119. Парамонова Т.Н., Депутатова Е.Ю. Влияние традиционного и эмпирического маркетинга на поведение покупателя // Маркетинг. 2009. - № 4 (107). -С.27-33.

120. Пашутин O.K. «Life placement» ненавязчивое раскручивание торговой марки // Маркетинг в России и за рубежом. - 2007. - № 6 (62). - С. 42-49.

121. Петрасов И. Концепция устойчивого развития применительно к мировому туризму. URL: www.geopub.narod.ru (дата обращения 14.11.2009).

122. Плетнева H.A. Классификация инструментов системы маркетинговых коммуникаций социальной сферы // Маркетинг в России и за рубежом. 2008. -№ 1 (63).-С. 37-45.

123. Пономорёва A.M. Коммуникационный маркетинг с креативной составляющей // Маркетинг. 2009. - № 3 (106). - С. 32-39.

124. Попкова Е.Г., Акимова O.E., Митрахович Т.Н. Классификация маркетинговых коммуникаций. Как избежать терминологической путаницы? // Маркетинг в России и за рубежом. 2008. - № 6 (68). - С. 50-54.

125. Поротникова H.A. Разработка и оценка концепции нового для компании туристического продукта // Маркетинг услуг. 2010. - № 2 (22). - С. 114-127.

126. Пратусевич В.Р. Примеры исследования удовлетворённости потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. - № 5 (47). - С. 2-10.

127. Пришепенко В.В. Семантика, дефиниции и соотношение понятия «продукт», «товар», «услуга» // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. -№ 2. - С. 15-17.

128. Раицкий К.А. Экономика предприятия. М.: ИВЦ «Маркетинг», 1999.211 с.

129. Рафиков В.А. Повышение доходности предприятия за счёт ориентированности на клиента // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2009. -№2 (80).-С. 144-151.

130. Роздольская И.В., Беседина Ю.А. Жизненный цикл товара: проблематика исследований новой стратегии: Монография. Белгород: Кооперативное образование, 2007. - 240 с.

131. Роздольская И.В., Гребеник Л.Г. Торговый менеджмент организаций потребительской кооперации: проблемы и стратегия развития: Монография. Белгород: Кооперативное образование, 2005. - 237 с.

132. Роздольская И.В., Осадчая С.М. Функциональные стратегии как инструмент инновационного развития организаций потребительской кооперации: методология формирования и способы реализации: Монография. Белгород: Кооперативное образование, 2004. - 261 с.

133. Роздольская И.В., Шалыгина Н.П. Маркетинговые исследования в организациях потребительской кооперации: теория и практика: Монография. Белгород: Кооперативное образование, 2006. - 210 с.

134. Романова M.B. CRM что это: концепция управления или информационная система? // Маркетинг. - 2005. - № 2 (81). - С. 56-66.

135. Российский туристский бюллетень. Туризм: информация, статистика, анализ. 1995. - № 1 (3). - С. 63.

136. Российский статистический ежегодник. 2006: Стат. сб. / Росстат. М.,2006.-806 с.

137. Российский статистический ежегодник. 2007: Стат. сб. / Росстат. М.,2007. 825 с.

138. Российский статистический ежегодник. 2008: Стат. сб. / Росстат. М.,2008. 847 с.

139. Российский статистический ежегодник. 2009: Стат. сб. / Росстат. М.,2009. 835 с.

140. Российский статистический ежегодник, 2010: Стат. сб. / Росстат. М.,2010.-795 с.

141. Российский туристский бюллетень. Туризм: информация, статистика, анализ. 1995. -№ 1(3). - С. 63.

142. Руденко М.Н. Маркетинговый подход в деятельности консалтинговых фирм // Маркетинг. 2008. - № 6 (103). - С. 50-57.

143. Рыбаков P.A. Стратегия развития туризма: маркетинговый подход // Российское предпринимательство. 2009. - № 4. - С. 79-84.

144. Рюмина Е.В. Анализ эколого-экономических взаимодействий. М.: Новое знание, 2000. 456 с.

145. Рябова Т.Ф., Стрелков E.B. Маркетинг: Словарь-справочник. М.: Агентство массовой информации, 2005. - 325 с.

146. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме. СПб.: Питер, 2007. - 480 с.

147. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учеб. пособие. СПб.: Питер, 2007. - 512 с.

148. Савицкая Г.В. Экономический анализ: Учеб. 10-е изд., испр. М.: Новое знание, 2004. - 640 с. - (Экономическое образование).

149. Сапрунова В. Туризм: Эволюция, структура, маркетинг. М.: Ось-89, 1997.-С. 22-30.

150. Сводный статежегодник Курской области. 2010: Статистический сборник / Территориальный орган Федеральной службы государственной статистики по Курской области. Курск, 2010. - 452 с. - С. 131-134.

151. Севастьянова С.А. Роль аттракторов в развитии туризма // Вестник ИНЖЭКОНА. Сер. «Экономика». 2005. - № 2 (7). - С. 125-130.

152. Секерин В.Д., Казицкий Е.Ю. Стратегии управления интегрированными маркетинговыми коммуникациями // Маркетинг. 2009. - № 4 (107). - С. 73-78.

153. Смирнова Е.В., Тычинина H.A. Инструментарий комплексного экономического анализа устойчивого развития предприятия // Экономический анализ.2009.-№9 (138).-С. 31-37.

154. Снегирёв А.Н. Интернет-сайт как эффективный инструмент достижения стратегических целей компании // Маркетинг и маркетинговые исследования.2010. -№ 2 (86). С. 138-146.

155. Соколова М.В. История туризма. М.: Издательский центр «Академия», 2007.-352 с.

156. Соловьёв Б.А. Маркетинг: Учебник. -М.: ИНФРА-М, 2005. 383 с.

157. Соловьёв Б.А. Управление маркетингом: 17-ти модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 13. М.: ИНФРА -М, 1999.-336 с.

158. Соловьёв С.С., Бородкина О.В. Как построить эффективную систему маркетинга на малом предприятии сферы услуг // Маркетинг услуг. 2008. — № 4 (16). - С. 266-282.

159. Стальная В.А. Маркетинг в индустрии развлечений // Маркетинг в Рос-си и за рубежом. 2008. - № 6 (68). - С. 95-100.

160. Статистика въезда выезда с целью туризма. - URL: http://www.ratanews.ru.

161. Статистика: Учебник / Под ред. B.C. Мхитаряна. М.: Экономиста, 2005.-671 с.

162. Стоун М., Вудкок Н., Мэчтингер JI. Маркетинг, ориентированный на потребителя. Пер. с англ. М. Веселковой. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. - 336 с. -(Университеты бизнеса).

163. Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года. URL: http://www.russiatourism.ru/news/877.smx/.

164. Стратегия социально-экономического развития Белгородской области на период до 2025 года. URL: http://www.belregion.ru/strat ser/ (дата обращения 28.05.2010).

165. Таганов Д.Н. SPSS: Статистический анализ в маркетинговых исследованиях. СПб.: Питер, 2005. - 192 с.

166. Туризм в цифрах. 2008: Стат. сб. / ИИЦ «Статистика России, Федеральное агентство по туризму. М.: ИИЦ «Статистика России», 2008.

167. Туризм в цифрах. 2009: Стат. сб. / ИИЦ «Статистика России, Федеральное агентство по туризму. М.: ИИЦ «Статистика России», 2009.

168. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник / Г.А. Аванесова, Л.П. Воронкова, В:И. Маслов, А.И. Фролов; Под ред. Л.П. Воронковой. М.: Аспект Пресс, 2002.-367 с. -С. 231.

169. Угольницкий Г.Л. Иерархическое управление устойчивым- развитием социальных организаций // Общественные науки и современность. 2002. - № 3. -С.133-140.

170. Уорд Т., Дэггер Т. Проблемы маркетинга отношений при обслуживании потребителей // Маркетинг услуг. 2008. - № 1 (13). - С. 2-15.

171. Управление индустрией туризма: Учебное пособие / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, B.C. Сенин. 4-е изд., испр. и доп. - М.: КНОРУС, 2007. - 440 с. - С. 261.

172. Фасхиев Х.А. Удовлетворённость потребителей и её оценка // Маркетинг в России и за рубежом. 2010. - № 2 (76). - С. 39-52.

173. Фатхутдинов P.A. Стратегический маркетинг: Учебник. М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-синтез», 2000. - 640 с.

174. Федцов В.Г. Культура сервиса. М.: Издательство «Приор», 2001.208 с.

175. Федько В.П., Федько Н.Г. Основы маркетинга. Ростов-на-Дону: Феникс, 2004.-480 с.

176. Хольм О. Интегрированные маркетинговые коммуникации: от тактики к стратегии // Маркетинговые коммуникации. 2006. — № 6 (36). - С. 376-386.

177. Христофоров И:0. Кластерный анализов исследовании1 удовлетворённости потребителей //Маркетинг. 2008. - № 1 (98). - С. 26-38. ;

178. Дуневская О.Я. Автоматизация программ лояльности на основе CRM-технологий // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2008; — № 6 (78). -С.479-489.

179. Цуневская О.Я. Оценка клиентской базы в программах лояльности // Маркетинг. 2008. - № 2 (99). - С. 59-69.

180. Челенков А.П. Маркетинг услуг. М.: И МИ и М , 2000. - 192 с.

181. Эконометрика: Учеб. / Иод ред. И.И; Елисеевой. Mi: Финансы и статистика, 2002. - 344 с.

182. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. / М;А. Морозов. 3-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2007. - 288 с.

183. Шагреневая кожа въездного туризма. URL: http://www.interfax.ru/tourism/tourisminf.asp?id=30442&sec=1465 (дата ■ обращения. 02.12.2009)

184. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб.-практ. пособие: 2-е изд., испр. и. доп. М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», Изд-во «ГНОМ-ПРЕСС», 1998 - С. 39.

185. Ядин Д. Маркетинговые коммуникации:. Современная креативная реклама. / Пер: с англ. М. Веселковой. М.: ФАИР-ПРЁСС, 2003. - 488 с. - (Университеты бизнеса).

186. Яковлев Г.А. Экономика и статистика туризма: Учеб. пособие. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Издательство РДЛ, 2004. - 376 с.

187. Berry L.L. and Parasurman A. Building a New Academic Field — The Case of Services Marketing/ Journal of Retailing. - 1993. - Vol. 69. - Spring.

188. Berry L.L. and Parasurman A. (1991) Marketing Services: Competing through Qualiti. The Press. New York, NY.

189. Constanza R. What is Ecologial Economics? // Ecologial Economics. -1989.-№ 1.-P. 35-39.

190. Constanza R., Daly P. Natural capital and sustainable development // Conservation Biology. 1992. - № 6. - P. 37-46.

191. Gummesson E. (2000). «Internal marketing in the light of relationship marketing and network organizations in Internal marketing». In: Varey R. J., Lewis B. R. Directions for Management, Routledge. NY. - P. 27-42.

192. Meadows D.H., Meadows D.L., Randers J., Behrens W.W. III. The limiting to growth. N.Y.: Potomac, 1972. P. 207.

193. Mitchell G. (1994). «The people factor» // Marketing Business. October. -P. 24-27.

194. Piercy N. (1995). «Customer satisfaction and the internal market: marketing* our customers to our employees» // Journal of Marketing Practice: Applied Marketing Science. Vol. 1. - №. 1. - P. 22-44.

195. Ritzer'G. The McDonalds thesis. London, 1998.

196. Перечень дефиниций понятия «маркетинг»п/п Автор определения Определение

197. Панкрухин А. П. Такая философия, стратегия и тактика участников рыночных отношений и взаимодействий, когда эффективное, удовлетворение запросов и разрешение проблем потребителей ведут к рыночному успеху организаций и приносят пользу обществу

198. Американская ассоциация маркетинга Процесс планирования и осуществления замысла, ценообразование, продвижение и реализацию идеей, товаров и услуг посредством обмена, удовлетворяющего цели отдельных лиц и организаций

199. Амбрамишвили Г. Г. Управленческая концепция, обеспечивающая рыночную ориентацию производственно-сбытовой деятельности фирмы

200. Гист Р. Человеческая деятельность, которая направлена на удовлетворение как осознанного, так и латентного (скрытого, неосознанного) спроса на товары и услуги

201. Котлер Ф. Социальный и управленческий процесс, направленный на удовлетворение нужд и потребностей, как индивидов, так и групп посредством создания, предложения и обмена на рынке обладающих ценностью товаров и услуг

202. Район У. Мост между производством и потреблением, который состоит из всех видов деятельности, приводящих к тому, что товары и услуги оказываются в руках потребителей

203. Рюуолд С., Скотт Дж., Уоршоу М. Действия, включённые в поставку товаров и услуг от производителя к потребителю

204. Карлоф Б. Деятельность, направленная на создание спроса

205. Рябова Т.Ф., Стрелкова Е.В. Анализ и прогнозирование рыночной ситуации в целях ориентации производства и обеспечения лучших экономических условий реализации произведенной продукции

206. Классификация видов маркетинга

207. Классификационный признак Вид маркетинга Главная идея1 2 3

208. Управленческий уровень использования маркетинга 1. Мегамаркетинг Используется для выхода на ранее закрытые, прежде всего зарубежные, рынки

209. Международный Используется организациями во внешнеэкономической деятельности

210. Глобальный Международный маркетинг для случая, когда весь мир рассматривается как один глобальный рынок

211. Макромаркетинг Направлен на гармонизацию интересов в обществе путём учёта потребностей как развития экономики в целом, так и отдельных социальных групп и бизнеса

212. Региональный (территориальный) маркетинг Осуществляется в интересах территории, её внутренних субъектов, а также внешних субъектов, во внимании которых заинтересована территория

213. Маркетинг города Оптимизация (на основе принципов маркетинга) соотношения между функциями управления городом и спросом на них со стороны населения, компаний и туристов

214. Маркетинг места Используется как конкретизация маркетинга территории для создания, поддержания, изменения мнения пли отношения клиентов к отдельным местам (зонам хозяйственной деятельности, зонам отдыха, жилью, земельной собственности)

215. Маркетинг организации Направлен на создание, поддержание или изменение отношений и поведения всех лиц, общественных слоев и организаций, представляющих интерес для данной организации

216. Маркетинг бизнес — единицы Направлен на обеспечение рыночного успеха деятельности отдельных бизнес единиц

217. Маркетинг продуктов Направлен на обеспечение рыночного успеха отдельных продуктов

218. Вид деятельности (для бесприбыльных организаций) 11. Политический Используется применительно к целям и задачам политической борьбы

219. Социальный Поддерживает разработку, реализацию и контроль социальных программ

220. Маркетинг некоммерческих организаций Государственные, общественные, просветительские, лечебные, религиозные и другие организации осуществляют свою деятельность исходя из стремления наиболее полного удовлетворения потребностей их клиентов

221. Классификационный признак Вид маркетинга Главная идея

222. Торговый (сбытовой) Это вид маркетинга применяют на практике организации оптовой (включая дилеров и дистрибьюторов) и розничной торговли

223. Вид (преимущественно) нематериальных продуктов 17. Услуг Конкретизируется по видам услуг

224. Идей Направлен на изменение отношения к определённым социальным явлениям

225. Экомоды Поддерживает разработку и производство экологически чистых продуктов

226. Маркетинг, ориентированный на проблему В основе маркетинга лежит позиционирование компании и её продуктов с учётом участия компании в решении социально значимых проблем

227. Концепций, проектов и др. Поддерживает разработку и внедрение концепций и проектов разных уровней и направленности

228. Живой разумный продукт 22. Личности (персональный) Характеризует деятельность, предпринимаемую для создания, поддержания или изменения отношения (поведения) общественности к конкретным лицам

229. Уровень глубины удовлетворения потребностей 23. Массовый Массовое производство одного продукта, предназначенного сразу для всех покупателей

230. Продуктно -дифференцированный Одновременное производство нескольких продуктов с различными свойствами, предназначенных для всех покупателей

231. Целевой Производство продуктов, разработанных специально для определённых сегментов рынка

232. Микромаркетинг Форма целевого маркетинга, при'котором продукты «подгоняются» под потребности узко-очерченных сегментов рынка (рыночных ниш)

233. Классификационный признак Вид маркетинга Главная идея

234. Дифференцированный Осваивается сразу несколько сегментов рынка со специально разработанными для них продуктами и маркетинговой политикой

235. Концентрированный (сфокусированный) Осваивается один или несколько небольших сегментов с большей долей рынка

236. Характер спроса 30. Конверсионный Изменение отрицательного отношения потребителей к продукту (негативный спрос) на положительное

237. Стимулирующий В условиях отсутствия спроса нахождение способов его создания и развития

238. Развивающий Используется в условиях скрытого спроса

239. Ремаркетинг Восстановление спроса в случае его снижения

240. Синхромарке-тинг Поиск способов сглаживания колебаний нерегулярного спроса

241. Поддерживающий Поддержание существующего уровня полноценного спроса в условиях возможного изменения предпочтений потребителей и усиления конкуренции

242. Демаркетинг Используется в условиях чрезмерного спроса

243. Противодействующий Используется для того, чтобы убедить покупателей отказаться от потребления вредных продуктов

244. Степень новизны продукта 38. Принципиально новых продуктов Латеральный маркетинг, а также виды маркетинга, основанные на иных подходах к генерации новых идей

245. Усовершенствованных продуктов Маркетинг продуктов с усовершенствованными характеристиками, упаковкой, торговой маркой, с дополнительными сферами применения, в том числе вертикальный маркетинг

246. Продуктов, прошедших стадию новизны Направлен на создание и поддержание спроса на продукты, не обладающие новизной

247. Направление маркетинговых усилий, прежде всего сервисных организаций 41. Внешний Традиционный маркетинг, направленный сервисной организацией на её клиентов

248. Внутренний Осуществляется внутри организации и направлен на сотрудников, непосредственно осуществляющих контакты с клиентами

249. Интерактивный Используется контактным персоналом сервисных организаций для обслуживания клиентов

250. Интегрированный Совместное использование внешнего, внутреннего и интерактивного маркетинга

251. Классификационный, признак Вид маркетинга Главная идея

252. Уровень^ сотрудничества с потребителями и партнёрами 45. Сделки Направлен на получение выгод только от одной сделки

253. Отношений (взаимодействия) Построение долгосрочных взаимовыгодных отношений с ключевыми партнёрами

254. Социальная ориентация 48. Просвещённый Основан на осознании общественной миссии организации, предоставлении потребителям объективной информации, непрерывном совершенствовании своей деятельности, следовании социально этическим нормам

255. Социально этический Подвид просвещённого маркетинга; основан на учёте запросов потребителей, требований самой организации, долгосрочных интересов общества и потребителей

256. Число каналов сбыта 50. Одноканальный Маркетинговые усилия направлены на реализацию продуктов только через один канал сбыта

257. Многоканальный Маркетинговые усилия направлены на реализацию продуктов через несколько каналов сбыта

258. Степень освоенности продуктов в производстве 52. Пробный Направлен на проверку нового продукта и его маркетинговой программы в реальных рыночных условиях путём тестирования рынка до начала полномасштабного производства продукта

259. Продуктов, принятых к производству К этой категории относятся все виды маркетинга данной классификации, осуществляемые для принятых к производству продуктов

260. Этапы жизненного цикла продукта 54. Вывода продукта на рынок Направлен на создание первоначального спроса

261. Развития спроса Направлен на охват максимально возможного круга потребителей

262. Поддержания спроса Предназначен для обеспечения наибольшей длительности жизни продукта на рынке

263. Прекращения продаж Используется в целях планомерного ухода с рынка

264. Использование компьютерных сетей 58. Онлайновый (электронный) Используя компьютерные коммерческие каналы и Интернет, возможно осуществлять маркетинг различных видов

265. По Интернету Разновидность онлайнового маркетинга

266. Горизонт решения маркетинговых задач 60. Стратегический Решение задач стратегического плана маркетинга

267. Тактический Решение задач тактического плана маркетинга

268. Оперативный Решение задач оперативного плана маркетинга