Исследование и формирование спроса на розничные услуги в коммерческом банке тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Янина, Ия Владимировна

• Янина, Ия Владимировна
• кандидат экономических наук
• 2004

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Янина, Ия Владимировна

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. СОСТОЯНИЕ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ РОССИЙСКОГО

РЫНКА БАНКОВСКИХ УСЛУГ ДЛЯ ИНДИВИДУАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ

1.1 Теоретические основы маркетинга в коммерческом банке

1.2 Динамика сберегательных стратегий населения России

1.3 Конкуренция на рынке розничных банковских услуг

1.4 Конкуренция между банками и небанковскими институтами

ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ СПРОСА НА РОЗНИЧНЫЕ УСЛУГИ В КОММЕРЧЕСКОМ БАНКЕ

2.1 Модель развития динамических способностей коммерческого банка

2.2 Маркетинговое исследование предпочтений физических лиц на рынке банковских услуг (на примере Санкт-Петербурга)

ГЛАВА 3. ФОРМИРОВАНИЕ СПРОСА НА РОЗНИЧНЫЕ УСЛУГИ В КОММЕРЧЕСКОМ БАНКЕ

3 Л Продвижение и распространение розничных услуг коммерческого банка

3.2 Разработка рейтинга предпочтения коммерческого банка индивидуальными клиентами и его апробация

3.3 Бенчмаркинг в рекламе банка (на примере британского банка Barclays и некоторых российских банков)

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Исследование и формирование спроса на розничные услуги в коммерческом банке»

Поиск путей поддержания доходности банковского бизнеса в условиях исчерпания возможностей роста на рынке корпоративных клиентов приводит к выводу о необходимости исследования и освоения новых целевых рынков, разработки и внедрения новых продуктов и услуг. Полагаем, что эффективной стратегией развития банковского бизнеса в России является освоение розничного рынка, иначе - рынка банковских продуктов и услуг для населения. Рост спроса на банковские продукты и услуги со стороны индивидуальных клиентов вызван значительным ростом доходов населения, восстановлением его доверия к банковской системе в целом, стабилизацией общей экономической и политической ситуации в стране.

Отвечая на запросы частных клиентов, коммерческие банки вынуждены совершенствовать предложение услуг и модифицировать продуктовые стратегии на розничном рынке. Смещение акцентов в стратегиях кредитных организаций привело к появлению в перечне оказываемых ими услуг таких новшеств, как: индивидуальные сейфы, доверительное управление, дополнительные продукты для владельцев банковских карт. Широким слоям населения стали доступны различные виды кредитования. Некоторые из коммерческих банков совершенствуют технологии обслуживания клиентов — внедряют системы Интернет-банкинга и телефонного банкинга — и модифицируют каналы сбыта — устанавливают банкоматы с расширенной функциональностью.

Тем не менее, возможность освоения розничного рынка может быть использована банками только при условии создания привлекательных для клиента и простых в использовании эффективных моделей бизнеса, ориентированных на удовлетворение потребностей основных целевых сегментов - клиентов со средним и низким уровнем доходов. Одновременно следует работать над формированием и поддержанием лояльности клиентской аудитории на основе эффективного продвижения ценностей бренда банка и улучшения качества сервиса.

Согласно агентской теории заинтересованных сторон С. Хилла и Т. Джонса (stakeholder-agency theory), индивидуальные клиенты российских коммерческих банков, наряду с акционерами, государственными органами, работниками, поставщиками, обществом в целом, являются «заинтересованной группой» (stakeholders) [Hill, Jones, 1992]. Физические лица как заинтересованная группа могут, согласно определению Р. Фримана, оказывать влияние на достижение стратегических результатов (банка) и могут быть подвержены влиянию (со стороны банка).

Так как физические лица в целом обладают и контролируют стратегически важные для банков финансовые ресурсы, они являются «критической группой интересов» (critical stakeholders). Силу влияния индивидуальных клиентов на стратегии поведения банков на розничном рынке определяет невозможность замены указанных источников наращивания пассивов кредитных организаций (либо возможность замены, но с неоправданно большими издержками). Следовательно, индивидуальные клиенты имеют определенную рыночную власть над коммерческими банками и поэтому оказывают воздействие на дальнейшее развитие банковской системы страны. Согласно модели идентификации значимости групп влияния Эйгла, Митчела и Вуд, индивидуальных клиентов банка можно отнести к «категорической группе» [Agle, Mitchell, Wood, 1997; Agle, Mitchell, Connenfield, 1999]. Самая высокая степень влияния клиентов на менеджмент банков обусловлена наличием у них всех трех атрибутов влияния: власти, законности и срочности.

В 90-х гг. банки конкурировали между собой на ценовом уровне, т. к. удовлетворяли интересы населения, прежде всего, путем установления определенной нормы прибыли в договорах явной формы (explicit deals) (например, процентной ставки в договоре вклада, в кредитном договоре).

Претензии, изложенные в договорах такой формы, как правило, легче реализуются ввиду наличия разработанных правовых норм.

Однако в последнее время роль неявной формы договорных отношений (implicit deals) возрастает. Это связано со снижением и постепенным выравниванием экономических условий предоставления услуг различными коммерческими банками. Сегодня все большее значение приобретают ассортимент предоставляемых банком услуг и качество обслуживания, т. е. определяющими факторами конкуренции на розничном рынке становятся неценовые.

За рубежом в условиях стабильной рыночной экономики банки уже давно конкурируют на неценовом уровне, предоставляя индивидуальным клиентам целый «пакет» услуг. Помимо традиционных (открытия текущих и сберегательных счетов, эмиссии и эквайринга дебетовых и кредитных карт, покупки и продажи дорожных чеков, потребительского кредитования, аренды индивидуальных сейфов и пр.) банки реализуют страховые услуги и пенсионные планы, брокерские услуги по операциям с ценными бумагами, инвестиционное планирование и проведение трастовых операций, консалтинг в области налогообложения, наконец, Интернет-банкинг и телефонный банкинг.

В этой связи, следуя мировому опыту, национальным коммерческим банкам, следует:

- изучать потребности групп влияния в управлении личными финансами;

- заменить разовые продажи банковских продуктов и услуг «пакетным» обслуживанием клиентов;

- работать над собственным имиджем для создания обстановки доверия и взаимопонимания с «критическими группами влияния». Рост лояльности населения к банковской системе в целом должен стимулировать капиталовложения и вести к заключению договоров на долгосрочной основе.

В отсутствии единого концептуального подхода, основанного на теоретических исследованиях, практический маркетинг в российских коммерческих банках пока не представляет собой системный процесс.

Проведенный анализ позволяет утверждать, что комплексный подход к процессу организации маркетинговой деятельности в банке нередко подменяется эпизодическими мероприятиями, направленными на формирование имиджа кредитной организации. Все это позволяет заключить, что вопросы банковского маркетинга в российской экономике еще недостаточно освещены, требуют к себе пристального внимания и изучения. Данный факт определяет актуальность диссертационного исследования.

Сложность, многоплановость, наличие нерешенных и дискуссионных вопросов в области маркетинга банковских услуг, объективная необходимость их научного осмысления и комплексного анализа предопределили выбор темы, цель, задачи, структуру и содержание исследования.

Цель и задачи исследования. Основной целью работы является изучение и формирование спроса на «пакетное» обслуживание индивидуальных клиентов в коммерческом банке.

Исходя из этой цели, были поставлены следующие задачи:

• исследовать состояние и перспективы развития российского рынка банковских услуг для индивидуальных клиентов и обосновать объективную необходимость активного применения инструментов маркетинга в условиях обострения конкуренции в секторе розничных услуг;

• доказать, что в основе развития динамических способностей коммерческого банка лежит изучение потребностей (спроса) целевых рынков;

• обосновать необходимость перехода от традиционного способа продажи банковских услуг на розничном рынке к «пакетному» обслуживанию и разработать рекомендации по использованию мирового опыта в области «пакетирования»;

• для реализации стратегии позиционирования на розничном рынке разработать принципиально новый элемент марочной идентичности бренда кредитной организации - рейтинг предпочтения индивидуальными клиентами коммерческого банка.

Предметом исследования являются спрос и предложение на рынке банковских услуг для индивидуальных клиентов.

Объектами исследования являются индивидуальные клиенты коммерческих банков, банковские услуги физическим лицам, а также собственно коммерческие банки.

Теоретической основой исследования стали работы зарубежных и отечественных авторов в области маркетинга, маркетинговых исследований, банковского дела, конкуренции, микроэкономики.

В основе методологии лежат количественные и качественные методы научных исследований. Для применения дескриптивного и кластерного методов статистического анализа было проведено анкетирование 200 респондентов с использованием разработанного автором опросного листа. Обработка и анализ результатов исследования проведены с применением методов статистической обработки данных в программе SPSS. Базой для качественного анализа стали результаты обследования деятельности 10 крупнейших розничных банков Санкт-Петербурга на депозитном и кредитном рынке, а также на рынке банковских карт; рекламные материалы британского банка Barclays и некоторых российских банков.

Научная новизна диссертационной работы состоит в следующем:

• разработана модель развития динамических способностей коммерческого банка;

• в связи с обострением конкуренции на розничном рынке обоснована необходимость внедрения в практику коммерческих банков «пакетного» обслуживания индивидуальных клиентов;

• проверена гипотеза о возможности сегментации рынка банковских продуктов и услуг с точки рения их актуальности для индивидуальных клиентов;

• с учетом результатов кластеризации разработана программа целевого комплекса маркетинга «пакетного» обслуживания индивидуальных клиентов;

• представлена модель ранжирования коммерческих банков с учетом их ассортиментных стратегий на рынке услуг для физических лиц и разработана методика диагностики «пакетного» обслуживания в коммерческом банке.

Практическая значимость диссертационной работы заключается:

• в сегментации рынка банковских услуг для физических лиц с использованием методики кластерного анализа, что позволило адресно выявить относительно гомогенные группы потребителей. Полученные результаты позволяют оптимизировать работу кредитных организаций в рамках стратегий продвижения банковских продуктов и услуг, осуществлять эффективный целевой маркетинг и разрабатывать комплексные маркетинговые программы;

• в разработке рейтинга предпочтения коммерческих банков индивидуальными клиентами. Представленная методика и рекомендации по ее применению имеют практическую значимость для руководителей коммерческих банков, работников служб маркетинга и отделов стратегического развития. Модель позволяет учитывать особенности кластеров при разработке и продвижении товаров, разработке продуктивных программ формирования лояльности к банку и выстраивании коммуникаций с клиентами;

• в выявлении особенностей печатной рекламы банковских услуг при их «пакетном» продвижении. Применение мирового опыта по составлению рекламных буклетов и брошюр с использованием различных маркетинговые приемов и методов в практике российских банков будет способствовать развитию системы «пакетного» обслуживания и, следовательно, вести росту продаж услуг.

Апробация результатов работы. Основные положения диссертационного исследования обсуждены на заседаниях кафедры стратегического управления и маркетинга факультета менеджмента Санкт-Петербургского государственного университета и изложены в шести публикациях общим объемом 3,56 п.л:

1. Янина И. В. Влияние маркетинга на эффективность банковского обслуживания предприятий и работников социальной сферы // Проблемы и опыт совершенствования управления и повышения эффективности функционирования учреждений и предприятий социальной сферы. I Всероссийская научно-практическая конференция. 20-22 ноября 2002 г.: Тезисы докладов. / Отв. ред. К. Ф. Пузыня. - СПб.: СПбГИЭУ, 2002. - 0,09 п.л.

2. Янина И. В. Применение концепции маркетинг-микс в российском банковском бизнесе // VIII Научные чтения памяти профессора Ю. В. Пашкуса. Факультет менеджмента. Секция кафедры теории финансов: Тезисы докладов и сообщений. — СПб.: Издательский центр факультета менеджмента СПбГУ, 2003.-0,11 п.л.

3.Янина И. В. Интернет-банкинг в Санкт-Петербурге: состояние, проблемы и перспективы развития // Россия: тенденции и перспективы развития. / Сборник докладов Третьей международной конференции под ред. Г. Б. Клейнера. Москва, 17 декабря 2003 г. Секция «Экономическая наука и экономическая политика в современной России». - М.: ЦЭМИ РАН, 2003. -0,30 п.л.

4. Янина И. В. Разработка и применение рейтинга предпочтения коммерческого банка индивидуальными клиентами // Современные проблемы финансового мира. Теоретический межвузовский научный семинар. 16 декабря 2003 г.: Тезисы докладов. - СПб.: Издательский центр экономического факультета СПбГУ, 2004. - 0,13 п.л.

5. Янина И. В. Маркетинговое исследование предпочтений физическими лицами банковских услуг: Санкт-Петербург, 2003 г. // Научные доклады Центра управленческих и институциональных исследований факультета менеджмента. - СПбГУ. - №2004-22. - 1,9 п.л.

6. Янина И. В. Маркетинговое исследование приоритетов физических лиц в получении банковских услуг (на примере Санкт-Петербурга) // Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия Менеджмент. - 2004. - Выпуск 3, №24.-1,03 п.л.

Основные положения диссертационного исследования отражены в выступлениях автора на российских конференциях:

1.VII Научные чтения памяти профессора Ю. В. Пашкуса, факультет менеджмента Санкт-Петербургского государственного университета, 1 ноября 2002 г.

2. Первая всероссийская научно-практическая конференция «Проблемы и опыт совершенствования управления и повышения эффективности функционирования учреждений и предприятий социальной сферы», Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет, 20-22 ноября 2002 г.

3. VIII Научные чтения памяти профессора Ю. В. Пашкуса, факультет менеджмента Санкт-Петербургского государственного университета, 31 октября 2003 г.

4. Теоретический межвузовский научный семинар «Современные проблемы финансового мира», экономический факультет Санкт-Петербургского государственного университета, 16 декабря 2003 г.

Ключевые положения диссертационного исследования использованы в лекционных и семинарских занятиях по дисциплине «Банковский маркетинг» в Санкт-Петербургской Банковской школе (колледже) Банка России. Применение в педагогической практике результатов теоретических исследований и практических разработок подтверждено соответствующей справкой о внедрении. Отражение политики «пакетного» продвижения банковских продуктов и услуг при написании содержательной части брошюры в ОАО АКБ «МЕНАТЕП Санкт-Петербург» подтверждено свидетельством о внедрении результатов научной работы.

Структура работы отражает логику диссертационного исследования. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений по теме исследования. Диссертация изложена на 174 страницах основного текста, содержит 19 рисунков, 43 таблицы и 3 приложения общим объемом 48 страниц.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Янина, Ия Владимировна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенный в диссертационной работе комплексный анализ маркетинга розничных услуг в коммерческом банке позволил сделать выводы, имеющие теоретическую и практическую значимость как для ученых-экономистов в области банковского дела, так и для работников коммерческих банков. Отдельные аспекты работы заслуживают внимания со стороны индивидуальных клиентов кредитных организаций.

Ценность результатов исследования складывается как из предмета исследования, лежащего на стыке маркетинга и банковского менеджмента, так и анализа большого объема количественного и качественного эмпирического материала. В пересечении сферы интересов научных областей автор видит потенциал развития и совершенствования конкурентных преимуществ коммерческих банков, приоритетным направлением деятельности которых является работа с индивидуальными клиентами.

Изучение текущего состояния некоторых рынков банковских услуг для населения (депозитного, кредитного и рынка банковских карт) позволило выявить тенденцию к обострению неценовой формы конкуренции и прогнозировать дальнейшие перспективы развития указанных рынков. В то же время проведенный 8\УОТ-анализ различных типов конкурентов банков на розничном рынке раскрыл потенциальные угрозы и возможности их соперничества. Полученные результаты позволили обосновать необходимость активного использования инструментов маркетинга, в частности маркетинговых исследований, для усиления позиций банков на рынке услуг для населения.

Доказано, что способности банка наиболее полно удовлетворять изменяющиеся во времени потребности индивидуальных клиентов в области личных финансов, основанные на маркетинговых исследованиях целевого рынка, могут послужить базой для развития динамических способностей банка и обеспечить ему долгосрочную конкурентоспособность.

Сегодня залог успеха коммерческого банка на розничном рынке лежит в переходе от разовых и нерегулярных обращений клиентов к «пакетному» обслуживанию с использованием персональных менеджеров, т.е. оказание «услуг с подкреплением». Обоснованное включение того или иного продукта (услуги) в «пакет» может обеспечить высокий уровень продаж.

В ходе исследования мнений клиентов банка МЕНАТЕП СПб доказана гипотеза о возможности сегментации рынка розничных услуг в терминах актуальности для клиентов. Этот факт позволил разработать уникальные «пакеты» услуг и программы целевого маркетинга, ориентированные на кластеры с различными экономическими возможностями и стратегиями поведения на рынке.

Мероприятия комплекса маркетинга необходимы для реализации стратегии позиционирования на целевом рынке. Они способствуют информированию об услугах и предоставляют их в распоряжение целевых потребителей, иными словами - формируют спрос.

В центре коммуникационной политики банков лежит имиджевая реклама. Мониторинг за элементами марочной идентичности брендов коммерческих банков позволил выявить традиционную и новаторскую модели формирования имиджа банка. В целях расширения марочной идентичности бренда коммерческого банка разработан рейтинг предпочтения индивидуальными клиентами.

Для определения индекса предпочтения банка индивидуальными клиентами разработана модель зависимости рейтингового функционала от факторов, характеризующих степень предпочтения индивидуальными клиентами определенного «набора» услуг и степень охвата этого «набора» коммерческим банком. Апробация модели проведена по десяти крупнейшим кредитным организациям и филиалам иногородних банков Санкт-Петербурга. Методика способствует разработке эффективного целевого маркетинга и оптимизирует работу кредитных учреждений в рамках стратегии продвижения банковских продуктов. Разработанная автором методика позволяет позиционировать не только отдельные продукты и услуги банка, но и целый «пакет» в сравнении с конкурентами, на основании этого дает возможность выявить лидеров рынка и оценить конкурентные преимущества и недостатки предоставляемых ими услуг.

Для стимулирования роста продаж розничных услуг в «пакете» рекомендуем вносить соответствующие изменения в рекламную стратегию и использовать мировой опыт.

Темой дальнейших исследований в области банковского маркетинга может быть «детальная разработка модели развития динамических способностей коммерческого банка» и «универсализация рейтинга предпочтения для других целевых рынков».

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Янина, Ия Владимировна, 2004 год

1. Аакер, Д. Создание сильных брэндов / Д. Аакер. М.: Издательский Дом Гребенникова, 2003. - 440 с.

2. Авдашева, С. Влияние асимметрии информации на структуру российского рынка сбережений домохозяйств / С. Авдашева, А. Яковлев // Вопросы экономики. 1998. - № 12. - С. 32-45.

3. Айвазян, С. А. Прикладная статистика. Основы эконометрики: Учебник для вузов / С.А.Айвазян, В. С. Мхитарян. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.- 1022 с.

4. Акиндинова, Н. Склонность населения России к сбережению: тенденции 1990-х годов / Н. Акиндинова // Вопросы экономики. 2001. - № 10.- С. 80-96.

5. Акулич, М. В. Исследование рынков в практике международного бизнеса / М. В. Акулич // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. - № 5. — С. 94-108.

6. Алексашенко, С. Банковский кризис: туман рассеивается? / С. Алексашенко, Н. Акиндинова , О. Березинская и др. // Вопросы экономики.- 1999.-№5.-С. 4-42.

7. Андреев, И. Критерии конкурентоспособности однородных банковских услуг / И. Андреев // Маркетинг. 1998. - № 1. - С. 35-40.

8. Багиев, Г. Л. Маркетинг: Учебник для вузов / Г. Л. Багиев, В. М. Тарасевич, X. Анн. М.: Экономика, 1999. - 703 с.

9. Байе, М. Р. Управленческая экономика и стратегия бизнеса: Учеб. пособие для студентов ВУЗов / М. Р. Байе. 2-е изд. - М.: ЮНИТИ, 1999. -743 с.

10. Баканова, Е. К вопросу об образе идеального банка / Е. Баканова // Советник.-2003.-№ 1.-С. 13-21.

11. Балабанов, И. Т. Интерактивный бизнес: Учебное пособие / И. Т, Балабанов. СПб: Питер, 2001.- 124 с.

12. Банковское дело: Учебник / Под ред. О. И. Лаврушина. 2-е изд. -М.: Финансы и статистика, - 2001. - 574 с.

13. Барон, Л. Диспропорции в развитии банковского и нефинансового секторов экономики России / Л. Барон, Т. Захарова // Вопросы экономики. -2003.-№3.-С. 103-111.

14. Батаев, В. В. Состояние системы негосударственных пенсионных фондов России и принципы государственного контроля / В. В. Батаев // Финансовый менеджмент. 2003. - № 5. - С. 124-129.

15. Беляевский, И. К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учеб. пособие для вузов / И. К. Беляевский. М.: Финансы и статистика, 2002. - 318 с.

16. Бондарева, Ю. Конкуренция на рынке банковских услуг. Мнение аналитиков МАП РФ / Ю. Бондарева, С. Шовиков, Р. Хаиров // Банковское дело. -2004. -№ 1. -С. 9-14.

17. Бочаров, М. Корпоративная культура и ее влияние на построение рекламного пространства российских банков / М. Бочаров // Маркетинговые коммуникации. 2001. - № 3. - С. 19-23.

18. Бубнов, И. Л. Банковская реклама: из зарубежной практики / И. Л. Бубнов // Деньги и кредит. 1990. - № 9. - С. 61-64.

19. Бююль, A. SPSS: искусство обработки информации. Анализ статистических данных и восстановление скрытых закономерностей / А. Бююль, П. Цефель. СПб.: ДиаСофтЮП, 2002. - 602 с.

20. Верников, А. Стратегии иностранных банков в России / А. Верников // Вопросы экономики. 2002. - № 12. - С. 68-84.

21. Вишняков, И. В. Анализ динамики надежности коммерческих банков / И. В. Вишняков, В. В. Довгаль, Н. В. Хованов // Математические методы в социально экономических исследованиях: Сборник научных статей. СПб. -1996.-С. 78-96.

22. Воронов, А. Кластерный анализ база управления конкурентоспособностью на макроуровне / А. Воронов, А. Буряк // Маркетинг. -2003.-№ 1.-С. 11-20.

23. Вэриан, X. Р. Микроэкономика. Промежуточный уровень. Современный подход: Учеб. для студентов вузов по экон. спец. / X. Р. Вэриан. М.: ЮНИТИ, 1997. - 767 с.

24. Галухина, Я. Заемный конвейер набирает обороты / Я. Галухина // Эксперт. 2003. - № 34. - С. 105-107.

25. Головко, Е. Л. Анализ рейтингов российских банков / Е. Л. Головко,

26. B. Г. Сидоров, А. А. Пересецкий и др. М.: ЦЭМИ, - 2002. - 39 с.

27. Голубков, Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика / Е. П. Голубков. М.: Финпресс, 1998. - 416 с.

28. Голубков, Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика: Учебник / Е. П. Голубков. 3-е изд. - М.: Финпресс, 2003. - 493 с.

29. Грачева, М. В. Электронные банковские услуги: особенности управления рисками / М. В. Грачева // Банковские технологии. 2002. - № 6.1. C. 33-38.

30. Григорьев, Л. Кому доверить деньги до пенсии? / Л. Григорьев, Е. Гурвич, А. Саватюгин // Аналитический банковский журнал. 2003. -№ 7 (98). - С. 66-80.

31. Денисенко, Е. Жизнь взаймы / Е. Денисенко // Северо-Запад. 2003. -№23 (132).-С. 20-22.

32. Дибб, С. Практическое руководство по сегментированию рынка: Цели. Анализ. Стратегии / С. Дибб, Л. Симкин. М.: Харьков; СПб.: Питер, 2001.-239 с.

33. Дуброва, Т. А., Многомерный статистический анализ финансовой устойчивости предприятий / Т. А. Дуброва, Н. П. Осипова // Вопросы статистики. 2003. - № 8. - С. 3-10.

34. Дюран, Б. Кластерный анализ / Б. Дюран, П. Оделл. М.: Статистика, 1977.- 128 с.

35. Жуков, Е. Ф. Инвестиционные институты: Учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по экон. спец / Е. Ф. Жуков. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. - 198 с.

36. Жуков, Е. Ф. Менеджмент и маркетинг в банках: Учеб. пос. для вузов / Е. Ф. Жуков. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997. - 191 с.

37. Задорин, И. Динамика финансовой активности населения России в 1995-2001 гг. / И. Задорин, О.Кузина, Д. Стребков и др. // Эксклюзивный маркетинг. 2001. - № 3. - С. 27-87.

38. Зарова, Е. В. Статистическое исследование возраста в системе факторов надежности коммерческих банков / Е. В. Зарова, Н. Н. Проживина, Г. И. Чудилин и др. // Вопросы статистики. 2003. - № 8. - С. 11-18.

39. Иванова, С. П. Банковский маркетинг: Лекция / С. П. Иванова. М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001. - 46 с.

40. Ивантер, А. В конечном счете все решит рынок / А. Ивантер, Я. Галухина // Эксперт. 2003. - № 27. - С. 42-46.

41. Иогансен, Н. Банк на диване / Н. Иогансен // Итоги. 2003. - 22 апр.-С. 7.

42. Казьмин, А. Взрыв спроса на розничные услуги и реальный потенциал рынка / А. Казьмин // Банковское дело в Москве. 2003. - № 7 (103). -С. 7-10.

43. Качалова, Е. Ш. Актуальные макроэкономические проблемы российского страхования / Е. Ш. Качалова // Финансы. 2002. - № 12. - С. 4850.

44. Кашин, Ю. О мониторинге сберегательного процесса / Ю. Кашин // Вопросы экономики. 2003. - № 6. - С. 100-110.

45. Кашин, Ю. Сберегательный процесс и Сберегательный банк / Ю. Кашин // Вопросы экономики. 2000. - № 5. - С. 120-131.

46. Кашина, О. Н. Социальные риски: понятие классификация, проблемы измерения на примере западноевропейских стран / О. Н. Кашина, Д. Ю. Королева // Известия СПбГУЭИФ. 2003. - № 1. - С. 112-122.

47. Козлов, И. Банкоматная сеть для ловли вкладчика / И. Козлов // Коммерсант. 2003. - № 87. - С. 9.

48. Коваль, А. Возможности государственного стимулирования роста рынка страхования / А. Коваль // Страховое ревю. 2003. - № 7. - С. 3-9.

49. Кокорев, Р. А. Регулирование государственных пенсионных фондов: сопоставление российской практики и мирового опыта. Информационно-аналитический бюллетень / Р. А. Кокорев, С. А. Трухачев. М.: БЭА, 2003. — 58 с.

50. Коробов, Ю. И. Банковский маркетинг: Учебное пособие / Ю. И. Коробов. Саратов: Изд. центр Сарат. гос. экон. акад., 1997. - 226 с.

51. Костерин, А. Г. Практика сегментирования рынка / А. Г. Костерин. -СПб и др.: Питер, 2002. 284 е.: ил.

52. Котлер, Ф. Маркетинг, менеджмент: анализ, планирование, внедрение, контроль / Ф. Котлер. 9-е изд. - СПб и др: Питер, 1998. - 887 с.

53. Котлер, Ф., Основы маркетинга / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Дж. Сондерс и др. 2-е изд. - М.; СПб; К.: Вильяме, 1999. - 1152 с.

54. Кром, Е. Начало эпохи ритейла / Е. Кром // Северо-Запад. 2001. -№ 19 (48).-С. 32-34.

55. Крофт, Дж. Сегментирование рынка. Пошаговое руководство по созданию прибыльного бизнеса / Дж. Крофт. СПб. и др.: Питер, 2001. - 123 с.

56. Кузнецов, В. Рынок платежных карт в России / В. Кузнецов, О. Ямщикова // Банковское дело в Москве. 2003. - № 9. - С. 17-22.

57. Кузнецов, С. Методологические подходы к оценке структурных сдвигов в занятости / С. Кузнецов // Человек и труд. 2002. - № 7. - С. 72-75.

58. Кук, Д. Рынок диктует конкретные условия развития бизнеса / Д. Кук // Банковское дело в Москве. 2003. - № 7 (103). - С. 27-31.

59. Куршакова, Н. Б. Банковский маркетинг: Учеб. пособие / Н. Б. Куршакова. Омск: ОмГУ, 2002. - 197 с.

60. Куршакова, Н. Б. Банковский маркетинг / Н. Б. Куршакова. СПб: Питер, 2004. - 192 с.

61. Куршакова, Н. Б. Маркетинг отношений: формирование спроса на банковские услуги / Н. Б. Куршакова // Банковские услуги. 2001. - № 12. -С. 18-21.

62. Куршакова, Н. Б. Переписка как ключевой элемент личной продажи банковских услуг / Н. Б. Куршакова // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2000. - № 3. - С. 27- 31.

63. Ламбен, Ж. Ж. Стратегический маркетинг: Европейская перспектива / Ж.-Ж. Ламбен. - СПб.: Наука, 1996. - 589 с.

64. Лебковски, М. Розница не синоним единичных продаж / М. Лебковски // Банковское дело в Москве. - 2003. - № 6 (102). - С. 41-43.

65. Липсиц, И. В. Коммерческое ценообразование: Учеб. для ун-тов и прогр. МВА / И. В. Липсиц. М.: БЕК, 2000. - 368 с.

66. Логинов, М. Ипотечное жилищное кредитование на уровне муниципальных образований / М. Логинов // Маркетинг. 2002. - № 2. - С. 97112.

67. Лопатинская, И. В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг / И. В. Лопатинская // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. - № 3. - С. 20-32.

68. Лунтовски, Г. Рынок розничных банковских услуг как фактор стабильности экономики / Г. Лунтовски // Банковское дело в Москве. 2003. — №7 (103).-С. 28-30.

69. Макаревич, Л. Проблемы финансирования реального сектора / Л. Макаревич // Общество и экономика. 2003. - № 10. - С. 41-121.

70. Макдоналд, М., Сегментирование рынка: Практ. рук. / М. Макдоналд, Я. Данбар. М.: Дело и сервис, 2002. - 386 с.

71. Малхорта, Н. К. Маркетинговые исследования: Практ. рук. / Н. К. Малхорта. 3-е изд. - М.: Вильяме, 2002. - 960 с.

72. Мандель, И. Д. Кластерный анализ / И. Д. Мандель. М.: Финансы и статистика, 1988. - 176 с.

73. Матвеева, А. Настоящий кредит / А. Матвеева // Эксперт. 2002. -№ 30.-С. 18-19.

74. Мехряков, В. Развитие рынка банковских услуг после вступления России в ВТО / В. Мехряков // Вопросы экономики. 2002. - № 8. - С. 96-101.

75. Мисюк, О. Рост в холостую / О. Мисюк // Эксперт. 2003. - № 14. -С. 40-45.

76. Михно, В. И. Интернет-банкинг: развитие и проблемы регулирования / В. И. Михно // Банковское дело. 2001. - № 11. - С. 35-40.

77. Мод, Д. Private banking: Элитное обслуживание частного капитала / Д. Мод, Ф. Молино. М.: Альпина паблишер, 2003. - 337 с.

78. Мокров, А. В. Современная банковская реклама в России /

79. A. В. Мокров, А. С. Вишняков // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2001. - № 3. - С. 33-40.

80. Мурычев, А. Ритейл-диверсификадия изменение конфигурации банковской системы / А. Мурычев // Банковское дело в Москве. - 2004. -№ 1 (109).-С. 15-17.

81. Натаров, В. Н. Группирование объектов казначейского контроля /

82. B. Н. Натаров // Финансы и кредит. 2002. - № 11. - С. 27-32.

83. Нетесова, А. Кредит по пластиковой карте / А. Нетесова // Финансовый директор. 2003. - № 3. - С. 24-29.

84. Никонова, И. Корпоративная стратегия банка: требования бизнеса или дань моде? / И. Никонова, Р. Шамгунов // Банковское дело в Москве. -2004. -№3 (111). -С. 32-35.

85. Новаторов, Э. В. Как измерить качество банковских услуг / Э. В. Новаторов // Банковские услуги. 2001а. - №12. - С. 8-12.

86. Новаторов, Э. В. Специфика и особенности аудита маркетинга услуг / Э. В. Новаторов // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. -20016. № 34 (4). - С. 50-61.

87. Нэгл, Т. Т. Стратегия и тактика ценообразования: Руководство для принятия решений, приносящих прибыль / Т. Т. Нэгл, Р. К. Холден. СПб и др: Питер бук, 2001. - 543 с.

88. Одесс, В. Банки и информационные технологии / В. Одесс, В. Наумик // Маркетинг. 2003. - № 4. - С. 95-103.

89. Оленев, Н. Развитие системы рейтингов: проблемы и перспективы / Н. Оленев // Банковское дело в Москве. 2000. - № 12. - С. 28-33.

90. Олыпаный, А. И. Какой должна быть система страхования банковских вкладов в России / А. И. Ольшанский // Банковское дело. 2003. -№4.-С. 9-16.

91. Останкович, Г. В. Деловая активность коммерческих банков и страховых организаций России в 2001 г: состояние и перспективы / Г. В. Останкевич, Ф. Ф. Глисин, Л. А. Китрар // Вопросы статистики. 2002. — №5.-С. 38-50.

92. Пенкина, И. Розничный банковский бизнес в России: перспективы роста / И. Пенкина // Аналитический банковский журнал. 2003. - № 10 (101). -С. 34-35.

93. Пиотровский, А. Л. Кластерный анализ как инструмент подготовки эффективных маркетинговых решений / А. Л. Пиотровский, А. В. Денисов // Практический маркетинг. 2001. - № 5 (51). - С. 2-5.

94. Питере, Т. В поисках эффективного управления / Т. Питере, Р. Уотерман. М.: Прогресс, 1986. - 386 с.

95. Плисецкий, Д. Е. Вступление России в ВТО и его возможные последствия для национальной банковской системы / Д. Е. Плисецкий // Банковское дело. 2004. - № 1. - С. 15-19.

96. Плущевская, Ю. Финансовые потоки между основными секторами российской экономики в 1997- 2002 гг. / Ю. Плущевская // Вопросы экономики. -2003.-№6.-С. 88-99.

97. Радаев, В. В. О наличии сбережений и сберегательных мотивах российского населения / В. В. Радаев // Вопросы социологии. 1998. - № 8. -С. 39-54.

98. Радаев, В. В. Средние слои населения: стратегии сбережений /

99. B. В. Радаев // Социально-экономические проблемы современного периода преобразований в России. Сборник. М.: 1996. - С. 36-55.

100. Развитие рынка газетно-журнальной рекламы в России в 1995 г. // Финансовая газета. 1996. - № 6. - С. 6.

101. Роуз, П. С. Банковский менеджмент: Предоставление финансовых услуг / П. С. Роуз. М.: Дело, 1995. - 743 с.

102. Рубин, И. На отдаленных рубежах / И. Рубин // Русский полис. — 2003.-№2(23).-С. 20-23.

103. Рудько-Селиванов, В. В. Интернет-банкинг: состояние, проблемы и перспективы / В. В. Рудько-Селиванов, А. А. Афанасьев // Деньги и кредит. -2001.-№ 8.-С. 20-25.

104. Рузанов, А. Роль исследований в развитии маркетинговых коммуникаций банков / А. Рузанов // Маркетинговые коммуникации. 2001. -№2.-С. 28-33.

105. Салин, В.Н. Проблемы статистического анализа структуры потребления продуктов питания / В. Н. Салин // Вопросы статистики. 2002. -№ 12.-С. 28-34.

106. Саркисянц, А. О роли банков в экономике / А. Саркисянц // Вопросы экономики. 2003. - № 3. - С. 91-102.

107. Сафразьян, Л. С помощью имиджа рейтинг банков становится точнее / Л. Сафразьян, О. Кузищин // Рынок ценных бумаг. 1996. - № 7.1. C. 5-8.

108. Семенов, А. Интернет-банкинг / А. Семенов // Банковские технологии. 2002. - № 2. - С. 17-22.

109. Сербиновский, Б. Ю. Страховое дело: Учеб. пос. для студентов экон. спец. Вузов / Б. Ю. Сербиновский, В. Н. Гарькуша. Ростов на Дону: Феникс, 2000. - 375 с.

110. Сивелькин, В. А. Кластерные методы исследования экономического и природно-ресурсного потенциала субъектов РФ / В. А. Сивелькин // Вопросы статистики. 2003. - № 8. - С. 18-22.

111. Сигел, Э. Практическая бизнес-статистика / Э. Сигел. 4-е изд. - М. и др.: Вильяме, 2002. - 1051 с.

112. Смородинов, О. Маркетинг банковских услуг для частных клиентов / О. Смородинов // Банковские технологии. 2002. - № 2. - С. 26-30.

113. Спицын, И. О. Маркетинг в банке / И. О. Спицын, Я. О. Спицын. -Тернополь: Тарнекс и др., 1993. 647 с.

114. Стародубовский, В. Кривая дорога прямых инвестиций / В. Стародубовский // Вопросы экономики. 2003. - № 1. - С. 73-95.

115. Стребков, Д. Трансформация сберегательных стратегий населения / Д. Стребков // Вопросы экономики. 2001. - № 10. - С. 97-111.

116. Сушкова, JI. Межрегиональная дифференциация влияния банковских кредитов на инвестиционную активность в РФ / JI. Сушкова // Инвестиции в России. 2003. - № 4. - С. 30-33.

117. Тарасевич, Е. 3. Ценовая политика предприятия: Учеб. для студ. вузов, обучающихся по экон. спец / Е. 3. Тарасевич. 2-е изд. - М. и др.: Питер, 2003. - 280 с.

118. Тарасов, В. Еще раз о необходимости преференций в налогообложении НПФ / В. Тарасов // Российский экономический журнал. — 2002. -№ 10.-С. 89-92.

119. Тедеев, А. А. Электронные банковские услуги и Интернет-банкинг: правовое регулирование и налогообложение / А. А. Тедеев. М.: Новый индекс, 2002. - 320 с.

120. Теория и практика страхования: Уч. пос. М.: Анкил, 2003. - 702 с.

121. Туманова, С. В банковской рекламе все должно быть эффективно / С. Туманова // Со-Общение. 2001. - № 11. - С. 12-14.

122. Тюрин, Ю. Н. Анализ данных на компьютере / Ю. Н. Тюрин, А. А. Макаров. 3-е изд. - М.: ИИНФРА-М, 2003. - 543 с.

123. Усоскин, В. М. Современный коммерческий банк: управление и операции. М.: Вазар-Ферро, 1994. - 319 с.

124. Федоров, Б. На смену операционисткам / Б. Федоров // Северо-Запад. 2002. - № 42 (103). - С. 22-24.

125. Финогенов, И. Вступление России в ВТО и банковская система / И. Финогенов // Банковское дело в Москве. 2002. - № 10 (94). - С. 34-37.

126. Халуев, К. Интернет-банкинг / К. Халуев // Маркетинг. 2001а. -№4.-С. 108-112.

127. Халуев, К. Маркетинг банковских услуг через Интернет / К. Халуев // Маркетинг. 20016. - № 1. - С. 48-51.

128. Халуев, К. Маркетинг кредитных операций коммерческого банка / К. Халуев // Маркетинг. 2002а. - № 2. - С. 65-75.

129. Халуев, К. Маркетинг операций с пластиковыми картами / К. Халуев // Маркетинг. 2001с. - № 6. - С. 68-77.

130. Халуев, К. Маркетинг отношений современный подход в работе банка с клиентами / К. Халуев // Маркетинг. - 20026. - № 5. - С. 44-55.

131. Черкасский, В. В. Инструменты коллективных инвестиций в России: перспективы развития / В. В. Черкасский // ЭКО. 2003. - № 5. - С. 97105.

132. Черчилль, Г. А. Маркетинговые исследования / Г. А. Черчилль. — СПб. и др.: Питер Принт, 2002. 748 с.

133. Швакман, И. Лидеров надо поддержать / И. Швакман, Д. Бугров, Л. Лука и др. // Вестник McKinsey. 2002. - Выпуск 2. - С. 132-140.

134. Шальтеггер, Ш. Формирование и реализация претензий групп интересов, связанных с предприятием / Ш. Шальтеггер // Проблемы теории и практики управления. 1999. - № 6. - С. 67-72.

135. Ширинская, Е. Б. Операции коммерческих банков / Е. Б. Ширинская. М.: Финансы и статистика, 2000. - 298 с.

136. Шпрингель, В. К. Функционирование банковской системы России в период финансовой стабилизации / В. К. Шпрингель // Экономический журнал ВШЭ. 2000. - № 1. - С. 42-61.

137. Яковлев, А. Отношение частных вкладчиков к различным формам и способам сбережений / А.Яковлев // Вопросы экономики. 1998. - № 12.1. C. 46-55.

138. Agle, В. R. Toward a Theory of Stakeholder Identification and Salience: Defining the Principle of Who and What Really Counts / B. R. Agle, R. K. Mitchell,

139. D. J. Wood // Academy of Management Review. 1997. - Vol. 22, No. 4. - P. 853886.

140. Agle, B. R. Who Matters to CEO's? An Investigation of Stakeholder Attributes and Salience, Corporate Performance, and CEO Values / B. R. Agle, R. K. Mitchell, J. A. Sonnenfeld // Academy of Management J. 1999. - Vol. 42, No. 5. - P. 507-525.

141. Alexander, N. Retail Financial Services: Transaction to Relationship Marketing / N. Alexander, M. Colgate // European J. of Marketing. 2000. - Vol. 34. -P. 938-953.

142. Assael, H. Marketing Principles & Strategy / H. Assael. 2nd ed. - Fort Worth: Dryden Press, 1993. - 805 p.

143. Avkiran, N. K. Developing an Instrument to Measure Customer Service Quality in Branch Banking / N. K. Avkiran // International J. of Bank Marketing. -1994.-Vol. 12.-P. 10-18.

144. Bachman, T. Performance Metrics for Merchandising / T. Bachman // Bank Marketing. 2002. - Issue 9. - P. 36-40.

145. Bahia, K. A Reliable and Valid Measurement Scale for the Perceived Service Quality of Banks / K. Bachia, J. Nantel // International J. of Bank Marketing. -2000.-Vol. 18.-P. 84-91.

146. Barney,J.B. Firm resources and sustained competitive advantage / J. B. Barney// J. of management. 1991. - Vol. 17, No 1. - P. 99-12.

147. Berkowitz, E. N. Marketing / E. N. Berkowitz, R. A. Kerin, W. Rudelius. 2nd ed. - Boston: Irwin, 1995. - 775 p.

148. Bernstel, J. B. Customer's Crown / J. B. Bernstel // Bank Marketing. -2003a.-Issue 5.-P. 14-19.

149. Bernstel, J. B. Inner Branding / J. B. Bernstel // Bank Marketing. -2003b. Issue 3. - P. 14-19.

150. Bernstel, J. B. One-Two Marketing Punch! / J. B. Bernstel // Bank Marketing. 2002a. - Issue 8. - P. 16-21.

151. Bernstel, J. B. Switch to the Niche / J. B. Bernstel // Bank Marketing. -2002b.-Issue 1.-P. 12-18.

152. Bernstel, J. B. Why Canada Wins In Online Banking / J. B. Bernstel // Bank Marketing. 2002c. - Issue 4. - P. 12-17.

153. Bernstel, J. B. Smart Move: Creating an «Intelligent» Database / J. B. Bernstel, L. Kessler // Bank Marketing. 2002. - Issue 9. - P. 14-19.

154. Berry L. L. Marketing for Bankers / L. L. Berry, J. H. Donnelly. -Chicago: American Bankers Association, American Institute of Banking, 1977. -336 p.

155. Bettinger, C. The Shaping of A Symbol / C. Bettinger, K. Tracey // Bank Marketing. 2002. - Issue 6. - P. 18-22.

156. Blanchard, R. F. Quality in Retail Banking / R.F.Blanchard, R. L. Galloway // International J. of Service Industry Management. 1994. - Vol. 5. -P. 5-23.

157. Bloemer, J. Investigating of Bank Loyalty: the Complex Relationship Between Image, Service Quality and Satisfaction / J. Bloemer, K. Ruyter, P. Peeters // International J. of Bank Marketing. 1998. - Vol. 16. - P. 276-286.

158. Booms, B. H. Marketing Strategies and Organization Structures for Service Firms / B. H. Booms, M. J. Bitner // Marketing of Services. Chicago: American Marketing Association proceedings, 1981. - 279 p.

159. Borden, N. H. The Concept of the Marketing Mix / N. H. Borden // J. of Advertising Research. 1964. - Vol. 4. - P. 2-7.

160. Buckling, R. E. Brand Choice, Purchase incidence, and segmentation: an integrated modeling approach / R. E. Buckling, S. Gupta // J. of Marketing Research. 1992.-P. 201-215.

161. Claver, E. Levels of Quality Management in Certified Firms / E. Claver, J. J. Tari // Total Quality Management & Business Excellence. 2003. - Issue 9. -P. 981-998.

162. Culliton, J. W. The Management of Marketing Costs / J. W. Culliton // Harward Business Review. 1948. - Vol. 26, Issue 1, - P. 74-89.

163. Dawes, J. Retention Sans Frontieres: Issues for Financial Service Retailers / J. Dawes, S. Swailes // International J. of Bank Marketing. 1999. - Vol. 17.-P. 36-43.

164. Dean J. Managerial Economics / J. Dean. Englewood Cliffs: Prentice-Hall, 1951.-621 p.

165. Dixon, D. F. Some Limitation of the 4 Ps as a Paradigm for Marketing. Proceedings, Marketing Education Group Conference / D. F. Dixon, K. J. Blois. -Cranfield, 1983. 149 p.

166. Doern, R. The emergence of E-banking in Russia / R. Doern, C. Fey. — St.Peterburg: Stockholm school of economics, 2001. 34 p.

167. Druker, P. The Practice of Management / P. Druker. New York: Harper & Row, 1954.-626 p.

168. Dysart, J. Click-Through Customers / J. Dysart, T. L. Sablosky // Bank Marketing. 2002. - Issue 3. - P. 36-41.

169. Evans, J. R. Marketing / J. R. Evans, B. Berman. 5th ed. - New York: Macmillan, Toronto:Maxwell Macmillan, 1992. - 737 p.

170. Evans, J. R. Principles of Marketing / J. R. Evans, B. Berman. 2nd ed. -New York: Macmillan, London: Collier Macmillan, 1998. - 528 p.

171. Frey, A. W. The Effective Marketing Mix: Programming for Optimum Results / A. W. Frey. Hannover: The Amos Tuck School of Business Administration, Dartmouth College, - 1956. - 334 p.

172. Frigo, M. L. Internet Banking: Translating e-Business Strategy into Action / M. L. Frigo, P. G. Pustorino, Jr. Krull // Bank Accounting & Finance. -2001.-Issue4.-P. 29-34.

173. Fuente, D. Determining warehouse number and location in Spain by cluster analysis / D. Fuente, J. Lozano // International J. of Physical Distribution & Logistics Management. 1998. - Issue 1. - P. 68-79.

174. Gronroos, C. Quo Vadis Marketing? Toward a Relationship Marketing paradigm / C. Gronroos // J. of Marketing management. 1994. - Vol. 3. - P. 1-13.

175. Gronroos, C. Service Management and Marketing / C. Gronroos. New York: Macmillan/Lexington Books, 1994. - 543 p.

176. Gronroos, C. Strategic Management and Marketing on the Service Sector / C. Gronroos. Helsingfors, 1982. - 641 p.

177. Grover, R. A Simultaneous Approach to Market Segmentation and Market Structuring / R. Grover, V. Srinivasan // J. of Marketing Research. 1987. -№24.-P. 139-153.

178. Hallowell, R. The Relationship of Customer Satisfaction, Customer Loyalty, and Profitability: an Empirical Study // International J. of Service Industry Management. 1996. - Vol. 7. - P. 27-42.

179. Hill,C. Stakeholder-agency theory / C.Hill, T.Jones // J. of Management Studies. 1999. - Vol. 28. - P. 131-154.

180. Howard, J. A. Marketing Management: Analysis and Decisions / J. A. Howard. Homewood: Irwin, 1957. - 704 p.

181. Javalgi, R. G. Service Loyalty: Implications for Service Providers / R. G. Javalgi, C. R. Moberg // J. of Services Marketing. 1997. - Vol. 11. - P. 165179.

182. Lassar, W. M. Service Quality Perspectives and Satisfaction in Private Banking AV. M. Lassar, C. Manolis, R. D. Winsor // International J. of Bank Marketing. 2000. - Vol. 18. - P. 181-199.

183. Lazer, W. Managerial Marketing: Perspectives and Viewpoints / W. Lazer, E. Kelly. Homewood: Irwin, 1962. - 255 p.

184. Leonard-Barton, D. Core Capabilities and Core Regedities: A Paradox in Managing New Product Development // Strategic Management J. 1992. - Vol. 13. Summer Special Issue. - P. 111-125.

185. Levitt, T. Production line approach to service // Harvard Business Review. 1972. - Sept-Oct. - P. 41-42.

186. Keaveney, S. M. Customer Switching Behavior in Service Industries // J. of Marketing. 1995. - Vol. 59. - P. 71-81.

187. Kennedy, S. Using a Focus Group / S. Kennedy // Bank Marketing. -2002. Issue 6. - P. 32-35.

188. Kotier, P. Marketing Management: Analysis, Planning and Control. -Englewood Cliffs: Printice-Hall, 1967. - 722 p.

189. Kotier, P. Marketing Management / P. Kotier. Englewood Cliffs: Prentice Hall, 1991. - 756 p.

190. Kotier, P. Megamarketing / P. Kotier // Harvard Business Review. -1986. March-Apr. - P. 117-24.

191. Kotier, P. Principles of Marketing / P. Kotler, G. Armstrong. 6-th ed. -Englewood Cliffs: Prentice Hall, 1994. - 692 p.

192. McCarthy, E. J. Basic Marketing: A Managerial Approach / E. J. McCarthy, S. J. Scapiro, W. P.Perreault. 6th ed. - Homewood: Irwin, 1960. -812 p.

193. McDougall, G. H. G. Determinants of Customer Satisfaction in Retail Banking / G. H. G. McDougall, T. Levesque // International J. of Bank Marketing. -1996.-Vol.-14. P. 12-20.

194. Mercier, J. E. Marketing: Objectif rentabilité / J. E. Mercier, J. E. Pacini // Banque. 1998. - № 594. - P. 21-29.

195. Metwally, M. M. The Impact of Demographic Factors on Consumers' Selection of a Particular Bank within a Dual Banking System / M. M. Metwally // J. of International Marketing & Marketing Research. 2002. - Issue 1. - P. 35-43.

196. Parasuraman, A. Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research / A. Parasuraman, V. Zeithami, L. A. Berry // J. of Marketing. 1985. - Vol. 49. - P. 41-50.

197. Reber, C. New Competitors in Financial Services-The Rise of Non-Banks and Near-Banks / C. Reber // Marketing & Research Today. 1999. - Issue 4. -P. 186-185.

198. Sablosky, T. L. A Yen for Quality / T. L. Sablosky // Bank Marketing. -2002a.-Issue 5.-P. 24-27.

199. Sablosky, T. L. Brand New / T. L. Sablosky // Bank Marketing. 2003a. - Issue 3. - P. 28-35.

200. Sablosky, T. L. Bulking Up / T. L. Sablosky // Bank Marketing. 2002b. -Issue 10.-P. 24-27.

201. Sablosky, T. L. How to Lure Them Online / T. L. Sablosky // Bank Marketing. 2003b. - Issue 7. - P. 28-31.

202. Sablosky, T. L. Rating Your Website / T. L. Sablosky // Bank Marketing. -2003c.-Issue 5.-P. 26-31.

203. Sablosky, T. L. Tomorrow's Branch Today / T. L. Sablosky // Bank Marketing. 2002c. - Issue 7. - P. 22-27.

204. Sanaie, A. Globalization & new trends in bank marketing / A. Sanaie // J. of International Marketing & Marketing Research. 2001. - Issue 3. - P. 129-137.

205. Schwartz, D. J. Marketing Today a Basic Approach / D. J. Schartz, J. T. Mentzer. 3-rd ed. - Ney York: Harcourt Brace Jovanovich, 1981. - 832 p.

206. Stevens, M. L. Targeting «The Jones» / M. L. Stevens, J. Deitch // Credit Union Management. 1998. - Issue 4. - P. 22-25.

207. Tarantin, D. Managing Image and Brand / D. Tarantín // Bank Marketing. 2002. - Issue 8. - P. 34-37.

208. Van den Bülte, C. The Concept of the Marketing Mix Revisited: A Case Analysis of Metaphor in Marketing Theory and Management / C. Van den Bülte. -Ghent: The Vlerick School of Management, University of Ghent, 1991. 768 p.

209. Warhaftig, W. From Policyholders to Valued Customers: Customer Management Strategies in Life Insurance / W. Warhaftig. London, 1998. - 144 p.1. ЛЧ5