Использование функциональных возможностей публичного управления в развитии системы государственных услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Бучина, Ольга Владимировна

• Бучина, Ольга Владимировна
• кандидат наук
• 2015

Оглавление диссертации кандидат наук Бучина, Ольга Владимировна

Содержание

Введение

1. Теоретико-концептуальные основы развития современной системы управления государственными услугами

1.1 Сущность системы управления государственными услугами: общеродовые признаки и специфические черты

1.2 Публичность - императив-принцип организации и функционирования системы управления государственными услугами

1.3 Концептуализация моделей зарубежного опыта и российской практики

2. Диагностика функциональной действенности системы публичного управления государственными услугами: особенности и противоречия

2.1 Сущность, функции и противоречия системы современного публичного управления государственными услугами

2.2 Современный механизм публичного управления государственными услугами: возможности и ограничения

3. Совершенствование организации публичного управления государственными услугами

3.1 Публичный аудит - инструмент повышения транспарентности системы управления государственными услугами России

3.2 Институт омбудсменов государственных услуг - инструмент разрешения противоречий публичного управления системой государственных услуг

3.3 Программа модернизации системы публичного управления государственными услугами Ростовской области 119 Заключение 144 Список использованных источников 149 Приложение 1 164 Приложение 2

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Использование функциональных возможностей публичного управления в развитии системы государственных услуг»

Введение

Актуальность темы исследования.

Концепция управления современной системой государственных услуг отражает процесс осуществления и повышения уровня взаимоотношений государственных органов власти с гражданским обществом и предпринимательской средой для удовлетворения целей и интересов всех сторон. На передний план в ней выдвигаются общественные потребности и интересы.

Однако, управление системой государственных услуг характеризуется рядом противоречий, основополагающее из которых заключается в том, что сохраняется отчуждение объектов управления в лице гражданского общества и предпринимательской среды от процессов разработки и реализации управленческих социально-значимых решений наряду с необходимостью развития публичного характера управления. В системе управления государственными услугами данное противоречие проявляется в монополизации государственных органов исполнительной власти. Несмотря на то, что принят ряд законов и нормативных актов о демократизации в данной сфере, со стороны потребителей государственных услуг ощущается противоречие между ожиданиями соответствующего качества (до получения) и оценкой (после получения) государственной услуги.

Поэтому существует острая необходимость повышения уровня публичного характера управления системой государственных услуг, в основе которого лежит качество управления государственных органов, предполагающее: привлечение институтов гражданского общества в процесс принятия социально-значимых управленческих решений; развитие обратной связи как средства обеспечения приемлемости административных решений для граждан; закрепление в нормативных актах процедуры согласования интересов как условий демократизации жизни общества. Совершенствование публичного управления способствует разрешению противоречий, позволяет повысить уровень открытости, доступности, транспарентности системы предоставления государственных услуг.

Степень разработанности проблемы. К наиболее значимым исследованиям различных аспектов публичного управления следует отнести научные работы

3

зарубежных ученых: Беккера Г., Вебера М., Даймонда Дж., Осборна Д., Пластри-ка П. и др.1, а также научные работы российских ученых: Авра'мчиковой Н., Ата-манчука Г., Барабашева А., Безвиконной Е., Волох О., Глушаковой О. Кайль Я., Кетовой Н., Сморгунова Л., Некрасова В., Овчарепко Г., Овчинникова В.; Чирки-на В. Михалина В. и др.2

Изучению сущности управления государственными и публичными услугами посвящены труды Барцица И., Гриценко Е., Жовтун Д., Карловской Е., Ку-

1 Becker, G. «Human Capital: Л Theoretical and Empirical Analysis, with Special Reference to Education», The University of Chicago Press.: - Chicago, 1993; Вебер M. О некоторых категориях понимающей социологии. Избранные произведения. - М.: Прогресс, 1990.; Daimond J. From Profram to Perfomance Budgeting: The Challenge for Emerging Market Economtes // IMF Working Paper, 2003. - No. 03/169; Осборн Д., ГГластрик П. Управление без бюрократов: Пять стратегий обновления государства. - М.: Прогресс. - 2001.

" Аврамчикова Н.Т. Государственное и муниципальное управление / II.Т. Аврамчикова. - Красноярск: СГАУ, 2008. - 148 е.; Атаманчук Г.В. Государственное управление. Организационно-функциональные вопросы / Г.В. Атаманчук. - М.: Экономика, 2000 - 302 е.; Барабашев А.Г. Исследование публичного управления в США: истоки, этапы развития, современное состояние, эволюция образовательных программ / А.Г. Барабашев, Е. JT. Гуселетова // Вопросы государственного и муниципального управления. - 2010. - № 2. - С. 66-80; Волох О.В. Самоуправление в системе публичного управления в России: синергетический подход / О.В. Волох, Е.В. Безви-конная. — М.: Логос, 2010. - 328 е.; Глушакова О.В. Публичное управление процессами обеспечения качества жизни в социально-экономических системах: диссертация ... доктора экономических наук : 08.00.05 [Место защиты: НОУ В110 «Сибирская академия финансов и банковского дела»].- Новосибирск, 2012. — 422 е.; Головко В.М. Теневые отношения как форма развития основополагающего противоречия управления / В.М. Головко, В.Н. Некрасов // Менеджмент в России и за рубежом. - 2011. - № 5 - С. 125-132.; Кайль Я.Я. Развитие административной регламентации в условиях реформирования публичного управления: диссертация на соиск.ученой степени доктора наук: 08.00.05 [Место защиты: ФГБОУ ВПО «Волгоградский государственный университет»] - Волгоград. — 2012. - 379 е.; Михалин В.И. Особенности организации управленческой деятельности публичной власти в России: монография / В.И. Михалин. - Ростов н/Д: Изд-во ЮФУ, 2008. — 151 е.; Некрасов В.Н. Противоречия современного публичного управления / В.Н. Некрасов, Д.А. Лимарева: монография. Ростов-н/Д: ЮРИУ РАНХиГС, 2012. - 94 е.: Некрасов В.Н. Государственная закупочная политика: сущность и особенности механизмов реализации: монография / В.II. Некрасов, A.M. Морозова. - Futuris-Print, 2013.-144 е.; Некрасов В.Н. Особенности разработки и реализации государственной аграрной политики в условиях развития публичного управления / В.Н. Некрасов, Ю. А. Дрыгина: монография. - Ростов-на-Дону: Изд-во ЮРИУ РАНХиГС, 2013. - 252 е.; Овчаренко Г.В. Механизмы и инструменты инновационного развития социо-экономических систем: монография / Г.В. Овчаренко, В.В. Некрасова. - Ростов-н/Д: Бюро «Москва». 2012.; Овчинников В.Н. Интеграционные императивы модернизации и конкурентоспособности экономики России в глобализирующемся пространстве / В.Н. Овчинников, Н.П. Кетова // Экономический вестник Ростовского государственного университета. - Том 2. - 2004. - № 2.; Сморгунов Л.В. Сравнительный анализ административных реформ: от нового государственного менеджмента к концепции «governence» / Л.В. Сморгунов И Полис. - 2003. - № 4. - С. 50; Чиркин В.Е. Публичное управление: учебник / В.Е. Чиркни. М.: Юристъ, 2004. - 475 с.

лик М., Лукиной М., Мицкевич Л., Нестерова А., Путило Н., Терещенко Л., Тала-пиной Э., Тихомирова Ю., Шаститко А.1

Проблемы рыночной/нерыночной природы управления государственными услугами анализируются в работах Аверкиева И., Галанова В., Галицкого Д., Гришиной О. , Калягина Г., Крючкова П., Кудяшова Е., Маковецкой С., Сорк Д., Тамбовцева В., Шибаева С.2

Подходы к управлению качеством государственных услуг рассмотрены Вя-ликовым Д., Кривко С., Мартыновой С., Окрепиловым В., Герба В., Толмачевым В., Паршиным М.

'Барциц И.Н. Понятие «Публичная услуга» в контексте Федерального закона № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг и вне его» // Государство и право. -№ 10. -2013 - С. 40-51; Гриценко Е.В. Публичные услуги: правовое регулирование (российский и зарубежный опыт): сборник / под общ. ред. Е.В. Гриценко, H.A. Шевелевой.

- М.: Волтерс Клувер, 2007. - 256 е.; Жовтуп Д.Т. Государственные услуги населению России: попятие и виды / Жовтун Д.Т., Кулик М.С // Социология власти. - 2006. - №2. - С. 18-29.; Кар-ловская Е.А. Роль и значение государственных услуг в современном государственном управлении: монография. — Хабаровск: Изд-во Тихоокеанского гос. ун-та, 2010. - 179 е.; Лукина В.А. Государственные услуги в России и за рубежом: монография. - М.: Изд-во Моск.гуманит.ун-та, 2011. - 148 с. Мицкевич Л.А. Административное право. Хрестоматия / JI.A. Мицкевич, А.Ф. Васильева, H.A. Морозова, Е.Г. Приходько. - Красноярск: СФУ, 2007. - 214 е.; Терещенко JI.K. Услуги: государственные, публичные, социальные // Журнал Российского права, 2004. -№ 10.

- С. 15-23; Талапина Э. Публичные функции в экономике / Э. Талапина, ТО. Тихомиров // Право и экономика, 2002. -№ 6. - С. 3-9; Нестеров A.B. Понятие услуги государственной, общественной (социальной) и публичной // Государственная власть и местное самоуправление. - 2005.-№ 11. — С. 22-26; Путило Н.В. Публичные услуги: между доктринальным пониманием и практикой нормативного закрепления // Журнал российского права. - 2007. - Т. 6. - № 126 - С. 3-10: Шаститко А. Е. Организационные рамки предоставления публичных услуг // Вопросы экономики. - 2004. - № 7. - С. 150-155.

2 Галанов В. А.Рынок товаров и услуг для государственных нужд (государственный товарный рынок) / В.А. Галанов В. А., O.A. Гришина, С.Р. Шибаев. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 476 е.; Авср-киев Д.Г. Спрос и предложение государственных властных услуг: институциональный анализ / И.В. Аверкиев, Д.Г. Галицкий, Калягин Г.В., П.В. Крючков, E.H. Кудяшова, С.Г Маковецкая, Д.М. Сорк, В.Л. Тамбовцев. - М.: ИИФ «СГ10Р0С» КонфОФ. - 2005. - 168 с.

3Вяликов Д.С. Разработка мероприятий по повышению качества услуг населению / Д.С. Вяли-ков. - М.: Лаборатория книги, 2010. - 109 е.; Герба В.А. О качестве государственных услуг /

B.А. Герба // Вестник ХГАЭГ1. - 2010. - № 4-5. - С. 42-45; Кривко С.Р. Теоретические основания государственного регулирования развития сферы услуг в регионах РФ / С.Р. Кривко // Теория и практика общественного развития. - 2012. -№ 10. - С.242-247; Мартынова С.Э. Концепция «сервисного» государства в контексте постиндустриальной парадигмы социального управления / С.Э. Мартынова // Вестник Тюменского государственного университета. - 2013. -

C. 165-173; Окрепилов В.В. Повышение качества государственных услуг посредством внедрения систем менеджмента качества / В.В. Окрепилов // Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов - 2012. -№ 6. - С. 9-17; Паршин М.В. Качество государственных и муниципальных услуг: на пути к сервисному государству / М.В. Паршин. - М.: Статут.

5

Анализ степени разработанности данной предметной области свидетельствует, что исследования в области публичного управления и совершенствования инструментария в различных сферах достаточно полно представлены в работах отечественных и зарубежных ученых, однако публичный характер управления системой государственных услуг недостаточно изучен. Актуальность, недостаточная разработанность, теоретическая и практическая значимость данной проблематики обусловили выбор темы, цель и задачи диссертационного исследования.

Целью диссертационного исследования является разработка концептуальной модели модернизации системы управления государственными услугами России на основе диагностики ее современного состояния и использования функциональных возможностей публичного управления.

Достижение поставленной цели определило необходимость решения следующего комплекса взаимосвязанных задач:

- систематизировать теоретико-концептуальные основы развития современной системы управления государственными услугами, уточнив понятийный аппарат;

- обосновать сущность и функции современного публичного управления государственными услугами;

- исследовать и концептуализировать зарубежный опыт и российскую практику управления государстве! шыми услугами;

- выявить особенности и противоречия публичного управления государственными услугами;

- оценить процесс управления качеством государственных услуг посредством диагностики его состояния на современном этапе;

- определить основные направления модернизации публичного управления государственными услугами;

2013. - 272 е.; Толмачёв В.А. Основные принципы предоставления государственных и муниципальных услуг / В.А. Толмачёв // Правовая наука и реформа юридического образования. -2012.-№2(25).-С. 131-136.

- разработать комплекс мер модернизации процедур публичного управления системой государственных услуг.

Объектом диссертационного исследования является система органов (институций) и институтов публичного управления государственными услугами.

Предмет исследования - инструментарпые средства совершенствования публичного управления, направленные на модернизацию и разрешение противоречий системы государственных услуг.

Область исследования соответствует требованиям паспорта научной специальности 08.00.05 - «Экономика и управление народным хозяйством (пункт 10. «Менеджмент»): п. 10.2. «Сущность, структура и отличительные особенности системы публичного управления, основные тенденции и направления его развития в современных условиях. Принципы организации, ресурсы и процесс публичного управления»; п. 10.3. «Публичное управление в условиях глобализации и становления информационного общества. Особенности национальной организации системы публичного управления».

Теоретико-методологической основой диссертационного исследования являются классические и современные работы отечественных и зарубежных авторов, посвященные вопросам публичного управления (Аврамчикова Н., Беккер Г., Кайль Я., Некрасов В.), развития экономики России в период современного реформирования (Анопченко Т., Овчинников В., May В., Семионо-ва Н.,Чернышев М.), государственного управления (Атаманчук Г., Барабашев А., Глазунов А., Тихомиров Ю.), управления системой государственных услуг (Бар-циц И., Жовтун Д., Карловская Е., Пути л о Н.).

Научно-методический аппарат исследования базируется на системном подходе, основанном на общенаучных методах: сбора информации; структурно-функционального моделирования; системного, категориального, сравнительного и исторического анализа; анализа нормативно-правовой документации, статистических группировок; научной абстракции. Наглядность предоставляемого материала обеспечена инструментами графического отображения.

Информационно-эмпирическую базу исследования составили данные федеральных и региональных министерств и ведомств РФ (Федеральной службы государственной статистики РФ, Министерства экономического развития РФ и др.); результаты российских и зарубежных социологических исследований; доклады и аналитические обзоры, опубликованные в научной литературе и периодической печати, средствах массовой информации и сети Интернет.

Нормативно-институциональная база исследования состоит из законодательных и нормативно-правовых актов Президента и Правительства Российской Федерации, Государственной Думы, а также Правительства Ростовской области.

Рабочая гипотеза исследования базируется па предположении о том, что в основе концепции управления современной системой государственных услуг лежит процесс осуществления и повышения уровня взаимоотношений государства с гражданским обществом и предпринимательской средой для удовлетворения целей и интересов всех участвующих в обмене сторон. Управление процессами, происходящими в обществе, перестало быть исключительно монополией государства, поэтому необходимость смены парадигмы управленческого воздействия на систему государственных услуг детерминирована потребностью разрешения противоречий в данной сфере путем усиления публичного характера управления государственными услугами.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в следующем:

- идентифицирована и обоснована система принципов управления государственными услугами путем расширения научных подходов Вяликова Д.С., Окре-пилова В.В., Толмачева В.А.1 на основе агрегирования с принципами действующего законодательства и мировыми стандартами, реализация которой позволит

1 Вяликов Д.С. Разработка мероприятии по повышению качества услуг населению / Д.С. Вяли-ков. - М.: Лаборатория книги, 2010. - 109 е.; Окрепилов В.В. Повышение качества государственных услуг посредством внедрения систем менеджмента качества / В.В. Окрепилов // Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов. — 2012. - № 6. - С. 9-17; Толмачёв В.А. Основные принципы предоставления государственных и муниципальных услуг /

B.А. Толмачев // Правовая наука и реформа юридического образования. - 2012. - № 2 (25) -

C. 131-136.

повысить эффективность системы управления государственными услугами через усиление её публичного характера;

- сформулировано авторское определение публичного управления в системе государственных услуг, которое представляет собой эффективное регулирование взаимодействия государства, гражданского общества, общественных объединений и предпринимательской среды на основе принципа транспарентности с целью разрешения общественно-значимых противоречий управления системой государственных услуг, а также осуществления контроля за этой деятельностью всеми участниками процесса;

- выявлены основополагающее и производные от него противоречия управления системой государственных услуг, основанных на использовании функциональных возможностей публичного управления (публичный аудит, краудсорсинг), что позволило углубить системные исследования Барцица И.Н., Некрасова В.Н., Чиркина В. Е.1; противоречия системы публичного управления государственными услугами, обусловлены, в большей степени, недостаточной транспарентностью ее функционирования, условием повышения уровня которой является разработка инструментарных средств разрешения данных противоречий;

- предложены схемы эффективного использования функциональных возможностей публичного управления государственными услугами на основе бен-чмаркинга - зарубежного опыта, в частности Института омбудсмена в Бразилии, Финансового омбудсмена в российской практике, что станет важным этапом на пути формирования правовых основ гражданского общества, позволит заявителям иметь доступ к бесплатному профессиональному разрешению конфликтных ситуаций, т.е. равный доступ к справедливому правосудию как одной из базовых ценностей, а органам исполнительной власти - укрепить свою репутацию, доступность и транспарентность деятельности;

- разработан алгоритм совершенствования управления системой государственных услуг в Ростовской области до 2025 года, состоящий из четырех этапов-

1 Барциц И.Н. Понятие «Публичная услуга» в контексте Федерального закона № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг и вне его» // Государство и право. - 2013. -№ 10. - С. 40-51; Чиркин В.Е. Публичное управление / В.Е. Чиркин. - М.: Юристъ. - 2004. - 475 е.; Некрасов В.Н. Противоречия современного публичного управления / В.Н. Некрасов, Д.А, Лимарева - Ростов-н/Д: ЮРИУ РАНХиГС. - 2012. - 94 с.

9

итераций: согласование организационных и институциональных элементов существующего механизма регулирования системы государственных услуг посредством устранения выявленных несоответствий законодательства; обеспечение двустороннего взаимодействия органов исполнительной власти с гражданским обществом и предпринимательской средой при принятии и реализации социально-значимых управленческих решений; внедрение разработанных мероприятий по совершенствованию институтов публичного управления; развитие публичного характера управления-государственными услугами в соответствии с предложенной концептуальной моделью.

Теоретическая и практическая значимость исследования состоит в возможности использования теоретических выводов и практических результатов государственными и муниципальными органами управления, бюджетными учреждениями в процессе совершенствования моделей, методов и инструментов усиления публичного характера управления системой государственных услуг, в т.ч. при разработке специальных федеральных и региональных программ.

Результаты исследования также могут быть применимы при разработке и преподавании курсов для аспирантов и студентов высших учебных заведений, интересующихся проблематикой публичного управления системой государственных услуг.

Апробация работы. Результаты исследования прошли апробацию, были представлены на международных и всероссийских научно-практических конференциях, проводимых в период с 2011 по 2014 гг. в городах Санкт-Петербурге, Харькове, Ростове-на-Дону, Пятигорске, Екатеринбурге, Пензе, Новосибирске, статьи и тезисы выступлений опубликованы в сборниках конференций.

Основные результаты, выводы и предложения диссертационной работы изложены в 16 научных публикациях общим объемом 7,28 авторских пл., из них 1 -коллективная монография, 4 работы - в изданиях, включенных в Перечень российских рецензируемых научных журналов, определяемый ВАК при Министерстве образования и науки Российской Федерации.

Отдельные положения исследования внедрены в учебном процессе ЮжноРоссийского института управления - филиала ФГБОУ ВПО «Российская академия

народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Фе-

10

дерации» в преподавании дисциплин: «История проектного менеджмента», «Управление организационными изменениями в государственном и муниципальном управлении», «Теория организации»; в Институте сферы обслуживания и предпринимательства (филиала) ФГБОУ ВПО Донского государственного технического университета в г. Шахты в преподавании дисциплин «Государственное и муниципальное управление», «Страхование». Результаты диссертационного исследования также внедрены в практическую деятельность МАУ «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг г. Шахты». Апробация исследования подтверждена справками о внедрении.

Структура работы включает введение; три главы (8 параграфов); заключение; список использованных источников, насчитывающий 138 наименований; 2 приложения. Работа проиллюстрирована 9 таблицами и 23 рисунками.

1. Теоретико-концептуальные основы развития современной системы управления государственными услугами

1.1. Сущность системы управления государственными услугами: общеродовые признаки и специфические черты

Эффективность системы управления государственными услугами оказывает значительное влияние на социально-экономическую ситуацию в стране. Большое внимание совершенствованию управления системой государственных услуг уделяется и в стратегическом государственном документе «Стратегия-2020: Новая модель роста — новая социальная политика». Это еще раз подтверждает, что данная задача является приоритетной на текущем этапе развития экономики России.

Повышение качества функционирования системы управления государственными услугами - одна из важнейших задач экономики Российской Федерации, которую невозможно решить без эффективного государственного управления, которое представляет собой целостное, системное воздействие на общество через: а) политическое руководство и политическое управление, а также б) через органы исполнительной власти всех уровней, т. е. государственную администрацию всех уровней1.

Общий подход к обеспечению результативного управления состоит в том, что органы государственной власти обязаны представить свои обязательства перед обществом в виде конкретных целей, показателей результативности и целевых значений по ним, персонализировать ответственность за достижение данных целей и мотивировать ответственных, обусловив достижение цели получением премии или наложением санкций. Цель представляет собой измеримое обязательство государства по оказанию государственных услуг".

Предметом системы государственного управления являются формы и методы воздействия на производственную, социальную и духовную деятельность со-

1 Глазунова II. И. Государс1 венное и муниципальное (административное) управление/ П.И Глазунова. - Москва: Проспект, 2009. - С. 9.

2 Яцкин A.B. Правовое регулирование (стандартизация) предоставления государственных услуг/A.B. Яцкин // Сводный реферативный сборник журнала Представительная власть - XXI век: законодательство, комментарии, проблемы, 2006 г. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://elibrary.ru/item.asp7icM 5244030

циума, связанных между собой общностью политической и экономической систем1. Объектом государственного управления является гражданское общество.

Структура государственного управления состоит из шести системообразующих подсистем (Рис. 1.1.).

2

Рис. 1.1- Система государственного управления

Нормативно-правовая подсистема представляет собой комплекс норм административного и конституционного права; институциональная подсистема состоит из органов власти государственного управления; коммуникативная подсистема обусловлена наличием внутренних связей в государственных органах власти, а также внешних связях с обществом; функционально-структурная подсистема характеризуется функциями государственных органов управления; кадровая под-

1 Пикулькин A.B. Система государственного управления: учебник для вузов / A.B. Пикулькин. -М.: Юнити-Дана, 2010. - С. 5.

2 Составлено автором по материалам исследования.

13

система включает персонал государственных учреждений; профессионально-культурная подсистема включает правовую, деловую, корпоративную, квалификационную культуру государственных служащих.

Система управления является обязательным признаком государства, которое, в свою очередь, выполняет эти функции. В соответствии с Указом Президента РФ1 определены четыре группы основных функций федеральных органов исполнительной власти: принятие нормативных правовых актов; контроль и надзор; управление государственным имуществом; оказание государственных услуг.

Как и во всех развитых странах, одной из ключевых функций государственных органов исполнительной власти в России является предоставление государственных услуг. Деятельность государства, в целом, точнее называть функцией государства, а деятельность любой государственной организации - оказание ею какой-то определенной государственной услуги2. Функция государства - это деятельность государства в строгом соответствии с его основным предназначением, установленным законодательством, а услуга - это уже определенный социальный результат. В связи с этим, когда речь идет о государстве, в целом, корректнее использовать термин «государственная функция». Когда же мы говорим о конкретных организациях, выполняющих определенные работы или производящих те или иные блага, то здесь уже применим термин «государственные услуги». Таким образом, понятие государственной функции шире, чем понятие государственной услуги. Перечень государственных услуг постоянно меняется, дополняется, совершенствуется, тогда как функции государства статичны3.

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Бучина, Ольга Владимировна, 2015 год

Список использованных источников

Нормативно-правовые акты

1. Конституция Российской Федерации (с учетом поправок, внесенных законами Российской Федерации о поправках к Конституции Российской Федерации от 30 декабря 2008 г. № 6-ФКЗ и от 30 декабря 2008 г. № 7-ФКЗ) - Правовая система «Консультант Плюс».

Указ Президента Российской Федерации от 9 марта 2004 г. № 314 «О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти» Указ Президента РФ от 09 марта 2004 года «О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти» - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://base.garant.ru/l 86816/

2. ИСО 9004-2-91. Административное управление качеством и элементы системы качества. Руководящие указания по услугам. - [Электронный ресурс]. -Режим доступа: http://libgost.ru/iso/60256-Tekst_ISO_9000_l_94_ Obshee_rukovodstvo_kachestvom_i_standarty_po_obespecheniyu_kachestva_CHast_l _Rukovodyashie_ukazaniya_po _vyboru_i_primeneniyu.html

3. Федеральный закон Российской Федерации от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» // Информационно-правовой портал «Гарант». - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://base.garant.ru/12177515/#ixzz3ANbAZOCk

4. Федеральный закон от 6 октября 2003 г. № 131-Ф3 «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями от 23 июня 2014 года) // Информационно-правовой портал «Гарант». — [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://constitution.garant.ni/act/local-government/l 86367/

5. Бюджетный кодекс Российской Федерации от 31.07.98 N 145-ФЗ (ред. от 02.11.2013 с изменениями, вступившими в силу 03.11.2013 ). - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://base.garant.ru/12112604/

6. Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления»)- [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://base.garant.ru/70170942/

7. Федеральный закон от 9 февраля 2009 г. №8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления». - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://base.garant.ru/194874

8. Межгосударственный стандарт ГОСТ ISO 9001-2008. Введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18 декабря 2008 г. № 471-ст. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_l 45824/?frame=7

9. Постановление Правительства РФ от 12 декабря 2012 г. № 1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей». — [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/70182224/

Научная литература

10. Атаманчук Г.В. Теория государственного управления. - М.: Омега-Л, 2009.-578 с.

11. Аверкиев Д.Г. Спрос и предложение государственных властных услуг: институциональный анализ / И.В. Аверкиев, Д.Г. Галицкий, Г.В. Калягин, П.В. Крючков, E.H. Кудяшова, С.Г. Маковецкая, Д.М. Сорк, В.Л. Тамбовцев. - М.: ИИФ «СПОРОС» КонфОФ. - 2005. - 168 с.

12. Бадьина Л.П. Краудсорсинг: синергия интернет-сообществ / Л.П. Бадьина, С.Л. Миньков // Современные наукоемкие технологии. - 2014. -№ 5-2. - С. 63-66.

13. Барабашев А.Г. Исследование публичного управления в США: истоки, этапы развития, современное состояние, эволюция образовательных программ / А.Г. Барабашев, Е. Л. Гуселетова // Вопросы государственного и муниципального управления. - 2010. - № 2. - С. 66-80.

14. Барциц И.Н. Понятие «Публичная услуга» в контексте Федерального закона № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг и вне его» / И.Н. Барциц // Государство и право. - 2013. - № 10. -С. 40-51.

15. Белокрылова О.С. Институционализация электронного правительства в информационной среде региона / О.С. Белокрылова, Л.А. Безуглая // Вестник Ростовского государственного экономического университета (РИНХ). - 2012-№38.-С. 48-52.

16. Борисов А. Б. Большой экономический словарь. М.: Книжный мир, 2010.-860 с.

17. Бучина О.В. Совершенствование организации предоставления государственных социальных услуг / О.В. Бучина, М.В. Корниенко // Электронный научный журнал Инженерный вестник Дона. - 2012. - № 4 (часть 2). - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.ivdon.ru/magazine/archive/n4p2y2012/1427

18. Бучина О.В. Публичный аудит как инструмент разрешения противоречий управления системой государственных услуг / О.В. Бучина // Управление экономическими системами. - 2015. - № I. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.uecs.ru

19. Бэйкер Д. Инновация модели бизнеса через «краудсорсинг» с использованием социальных сетевых платформ // Проблемы управления в социальных системах.-2012.-Т. 4.-№ 6.-С. 87-99.

20. Валитова Л.И. К вопросу о сущности конституционного права на информацию о деятельности органов публичной власти // Вестник Башкирского университета.-2014.-Т. 19.-№1.-С. 343-346.

21. Влияние общественных запросов на современную политическую систему России // По материалам всероссийских опросов общественного мнения ВЦИОМ, ЦИРКОН и Левада-центра. - М. 2014. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://wciom.ru/reports-conferences/

22. Волох О.В. Самоуправление в системе публичного управления в России: синергетический подход / О.В. Волох, Е.В. Безвиконная. - М.: Логос, 2010. -327 с.

23. Воронина И.А. О проблемах реализации административной реформы в России / Вестник ОГУ. - 2011. - № 3 (122). - С. 24-29.

24. Вяликов Д.С. Разработка мероприятий по повышению качества услуг населению. - М.: Лаборатория книги, 2010. — 107 с.

25. Галанов В. А., Гришина О. А., Шибаев С. Р. Рынок товаров и услуг для государственных нужд (государственный товарный рынок). — М.: ИНФРА-М, 2010.-476 с.

26. Герба В.А. О качестве государственных услуг // Вестник ХГАЭП. -2010.-№4-5 (49-50).-С. 42-45.

27. Головко В.М. Теневые отношения как форма развития основополагающего противоречия управления / В.М. Головко, В.Н. Некрасов // Менеджмент в России и за рубежом. - 2011. - № 5. - С. 126.

28. Голева Е.В. Технология «Электронное правительство» как форма проявления электронной демократии в Российской Федерации // Вестник ВГУ. Серия: История. Политология. Социология. - 2014. - № 1. - С. 27-30.

29. Гончаров A.A. Сущность и понятие гражданского контроля // Управление общественными и экономическими системами. — 201 1. — № 2. — С. 1-14.

30. Горизонталь отношений // Российская газета. - 25.11.2013. — [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.rg.rU/2013/l l/25/forum.html

31. Глазунова Н. И. Государственное и муниципальное (административное) управление. - Москва: Проспект, 2009. - 560 с.

32. Глушакова О.В. О сущности, содержании и соотношении понятий

«государственное управление», «социальное управление», «публичное управле-

152

ние»/ O.B. Глушакова, Я.А. Вайсберг // Сибирская финансовая школа. -2013. -№6-(101). -С. 3-9.

33. Дрожжинов В. Электронная Германия 2.0: на пути к успеху IDO Business №7. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа http://www.ido.ru/ido_press/page_0060/?content_id=1585&news_ id=1263.

34. Дрыгина Ю.А. Современная государственная аграрная политика и механизмы публичного управления аграрным сектором экономики: монография / Ю.А. Дрыгина, В.Н. Нерксов. - Ростов н/Д: Изд-во ЮРИУ РАНХиГС, 2012. -

197 с.

35. Дубонос С.М. Становление исполнительно-распорядительных органов местного самоуправления как института публичного управления: автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата политических наук / Ставропольский государственный университет. Ставрополь, 2011. - 24 с.

36. Дьякова Е.Г. «Электронное правительство» как элемент этатистского дискурса информационного общества» // Научный ежегодник Института философии и права Уральского отделения Российской академии наук. - 2009. —№ 9. — С. 317-332.

37. Дьякова Е.Г. Переход к электронному правительству как процесс институциональной адаптации // Научный ежегодник Института философии и права Уральского отделения Российской академии наук. - 2011. — Вып. 11. — С. 235 — 252.

н

38. Емелин A.B. Создание института Общественного примирителя (Финансового омбудсмена) на финансовом рынке России // Деньги и кредит. - 2011. — № 1.-С 46-49.

39. Жовтун, Д.Т. Государственные услуги населению России: понятие и виды / Д.Т. Жовтун, М.С.Кулик // Социология власти. - 2006. — №2. — С. 18-29.

40. Золочевская Е.Ю. Стратегическое управление государственными инновационными проектами / Е.Ю. Золочевская, Т.Д. Кривошеева // Государственное и муниципальное управление. Ученые записки. — 2014. — № 2. — С. 72 -76.

41. Игнатова T.B. Административная реформа и инновационное развитие России / Т.В. Игнатова, Т.П. Черкасова // Региональная экономика. Юг России. 2008.-№9.-С. 37-51.

42. Оболонский A.B. Государственная служба Великобритании: традиции и поиск новой парадигмы // Вопросы государственного и муниципального управления. - 2009. - №2. - С. 57-80.

43. Парасоцкая В.Г. Особенности реформирования публичного управления на муниципальном уровне. - Ростов-на-Дону: Дониздат, 2013. - 86 с.

44. Печерская Е.В. Мониторинг качества услуг, предоставляемых на базе сети МФЦ Ростовской области // МФЦ - основа сервисного государства: сборник материалов международной научно-практической конференции 28-29 мая 2014 года. - Липецк: ООО «Веста», 2014. - С. 53-57.

45. Путин В.В. Демократия и качество государства // Коммерсантъ, №20, 2012. — С. 1. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.kommersant.ru/doc/1866753.

46. Паршин М.В. Качество государственных и муниципальных услуг: на пути к сервисному государству. - М.: Статут, 2013. - 272 с.

47. Пикулькин A.B. Система государственного управления: учебник для вузов / A.B. Пикулькин. - М.: Юни ги-Дана, 2010. - 639 с.

48. Симагина О.В. Организация предоставления публичных услуг на региональном и местном уровне: моногр./ О.В. Симагина, Д.Ф. Долгополов, Д.В. Филиппов; СибАГС. - Новосибирск: Изд-во СибАГС, 2011. - 312 с.

49. Сержанова В. Уполномоченный по правам человека // Вестник Воронежского государственного университета. Серия: Право. — 2010. — № 2. — С. 33-43.

50. Сморгунов Л.В. Сравнительный анализ административных реформ: от нового государственного менеджмента к концепции «governence» // Полис. -2003.-№4.-С. 50-58.

51. Сморгунов Л.В. Электронное правительство, менеджмент знания и административные реформы // Политическая экспертиза: ПОЛИТЭКС. -2005. -№2.-С. 213-225.

52. Саньял А. Зарубежный опыт. Социальные рынки и оказание социальных услуг в Великобритании / А. Саньял. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа http://www.rehabin.ru/upload/library/arunda4.pdf

'53. Степанов A.B. Предоставление государственных услуг на базе многофункциональных центров и в электронном виде в городе Москве // МФЦ- основа сервисного государства: сборник материалов международной научно-практической конференции 28-29 мая 2014 года. - Липецк: ООО «Веста», 2014. -С. 14.

54. Карловская Е.А. Роль и значение государственных услуг в современном государственном управлении: монография / Е.А. Карловская. - Хабаровск: Изд-во Тихоокеан.гос.ун-та, 2010. - 179 с.

55. КЕП - центр обслуживания граждан в Греции // Русские Афины-информационный портал о Греции на русском языке. - [Электронный ресурс] -Режим доступа: http://www.greekland.ru/news/кeп-цeнтp-oбcлyживaния-гpaждaн-в-греции.

56. Карловская Е.А. Роль и значение государственных услуг в современном государственном управлении: монография. — Хабаровск: Изд-во Тихоокеан. гос. ун-та, 2010. - 179 с.

57. Кайль Я.Я. Предоставление государственных услуг в субъектах Южного федерального округа: состояние, проблемы, перспективы // Региональная экономика: теория и практика. - 2012. — №1. - С.30-39.

58. Кайль Я.Я. Актуальные проблемы системы государственного управления и направления их решения / Я.Я. Кайль, B.C. Епепина // Государственное и муниципальное управление. Ученые записки СКАГС. -2014. -№ 1. - С. 33-38.

59. Кисилёва Н.В. Административно-правовое регулирование публичных услуг в сфере природопользования: современное состояние и перспективы развития. — Воронеж, 2008. - 195 с.

60. Конопелько М. Германия поможет России в создании электронного правительства. - [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http:// www.spbit.ru/news/n74689/

61. Кулакова Т.А. Вовлечение в публичность как инновация государственного управления в России // Исторические, философские, политические и юридические науки, культурология и искусствоведение. Вопросы теории и практики.-2011. -№8-2.-С. 132-136.

62. Кривко С.Р. Теоретические основания государственного регулирования развития сферы услуг в регионах РФ // Теория и практика общественного развития. - 2012. - № 10. - С. 242-247.

63. Левов A.A. Использование информационно-коммуникационных технологий для повышения качества государственных услуг // Сервис в России и за рубежом. -2012.-Т. 33.-№ 6.-С. 205-213.

64. Лукина В.А. Государственные услуги в России и за рубежом: монография /В.А. Лукина. -М.: Изд-во Моск.гуманит.ун-та, 2011.- 148 с.

65. Маланина E.H. Сравнительно-правовой анализ предоставления публичных услуг в России и за рубежом / E.H. Маланина // Вестник калининградского юридического института МВД России. - 2011. - № 3. - С. 58-60.

66. Мартынова С.Э. Концепция «сервисного» государства в контексте постиндустриальной парадигмы социального управления // Вестник Тюменского государственного университета. - 2013. —№ 8. - С. 165-173.

67. Морозова А.И. Совершенствование инструментария публичного управления реализацией государственной закупочной политики: дис. ... к.э.н. О8.ОО.О5.-ФГБОУ ВПО РАНХиГС. - Ростов-н/Д, 2014.-195 с.

68. Мирской В.П. Публичное управление как интегрированный ресурс совершенствования жилищной политики: монография / В.П. Мирской, В.Н. Некрасов - Ростов-н/Д: ЮРИУ РАНХиГС при Президенте РФ, 2012.-105 с.

69. Мицкевич Л.А. Административное право. Хрестоматия // Л.А. Мицкевич, А.Ф. Васильева; H.A. Морозова; Е.Г. Приходько. - Красноярск: СФУ, 2007. — 214 с.

70. Михалин В.И. Особенности организации управленческой деятельности публичной власти в России: монография / В.И. Михалин. — Ростов н/Д: Изд-во ЮФУ, 2008-151 с.

71. Неделько С.И. Мониторинг государственных и муниципальных услуг в регионе как стратегический инструмент повышения качества регионального управления: опыт, проблемы, рекомендации: учебное пособие / С.И. Неделько, A.B. Осташков, С.В. Матюкин, В.Н. Ретинская, И.А. Мурзина, И.Г. Кревский,

A.B. Луканин, О.С. Кошевой / под общ. ред. В.В. Маркина, A.B. Осташкова. -Москва, 2008.-321 с.

72. Некрасов В.Н. Публичное управление и его роль в механизмах разработки и реализации государственной политики обеспечения экономической безопасности: монография / В.Н. Некрасов, A.A. Алимханов. - Ростов-н/Д: ЮРИУ РАНХиГС, 2013.-108 с.

73. Некрасов В.Н. Особенности разработки и реализации государственной аграрной политики в условиях развития публичного управления: монография /

B.Н. Некрасов, Ю.А. Дрыгина. - Ростов-на-Дону: ЮРИУ РАНХиГС, 2013. -252 с.

74. Некрасов В.Н. Государственно-частное партнерство в системе публичного управления: монография / В.Н. Некрасов, Д.А. Лимарева. - Ростов-н/Д: ЮРИУ РАНХиГС при Президенте РФ, 2012. - 108 с.

75. Некрасов В.Н. Противоречия современного публичного управления: монография / В.Н. Некрасов, Д.А. Лимарева. - Ростов-н/Д: ЮРИУ РАНХиГС, 2012.-94 с.

76. Некрасов В.Н. Государственная закупочная политика: сущность и особенности механизмов реализации: монография / В.Н. Некрасов, А.И. Морозова. - М.: Futuris-Print, 2013. - 144 с.

77. Некрасов В.Н. Публичное управление национальной образовательной системой: монография / В.Н. Некрасов, A.C. Цатурова - Ростов-н/Д: ЮРИУ РАНХиГС, 2011.-104 с.

78. НИР «Разработка предложения и плана по развитию МФЦ за счет внедрения информационно-коммуникационных технологий». — Закрытое акционерное общество «Аудиторско-консультационная группа «Развитие бизнес-

систем», 2010 г. - С. 74. - [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://aisup.economy.gov.ru/.

79. Носко Б.П. Реализация принципа экстерриториальности при предоставлении государственных и муниципальных услуг / Б.П. Носко Б.П., Ю.Ю. Черныш, H.A. Малышева // Информационное общество. - 2013. -№ 5. - С. 36-46.

80. Носко Б.П. Система комплексной оценки эффективности деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (Опыт Ростовской области) / Б.П. Носко, A.A. Шашкин // Экономика и управление. - 2013. - № 32 (311). - С. 28 - 34.

81. Овчинников В.Н. Интеграционные императивы модернизации и конкурентоспособности экономики России в глобализирующемся пространстве / В.Н. Овчинников, Н.П. Кеторва // Экономический вестник Ростовского государственного университета. - 2004. - Т. 2 - № 2.

82. Овчаренко Г.В. Механизмы и инструменты инновационного развития социо-экономических систем: монография / Г.В. Овчаренко, В.В. Некрасова. -Ростов-н/Д: Бюро «Москва», 2012.

83. Оболонский A.B. Государственная служба Великобритании: традиции и поиск новой парадигмы / A.B. Оболонский // Вопросы государственного и муниципального управления. - 2009. — №2. С. 57-80.

84. Ожегов С. Толковый словарь русского языка / С. Ожегов — [Электронный ресурс]. - Режим доступа. - http://slovari.299.ru/oj.php

85. Общественное мнение -2013. М.: Левада-Центр, 2014. - 252 с.

86. Окрепилов В.В. Повышение качества государственных услуг посредством внедрения систем менеджмента качества // Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов. — 2012. — № 6. - С. 9-17.

87. Огилви Л. Предоставление государственных услуг по принципу одного окна. Опыт Канады. - [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.GAEP.com.

88. Отчетные материалы проекта «Структура муниципальной власти и ее влияние на развитие общественной солидарности и местного предпринимательстве

ва» // AHO «Центр прикладных исследований местного самоуправления» - Москва, август 2009.

89. Павроз A.B. Электронное правительство и современные административные реформы //Политическая наука. - 2008. -№ 2. - С. 173-191.

90. Павлютенкова М.Ю. Электронное правительство в России: концептуальные подходы и практика реализации // PolitBook. - 2013. - № 2. - С. 90-105.

91. Паршин М.В. Качество государственных и муниципальных услуг: на пути к сервисному государству. - М.: Статут, 2013. - 272 с.

I

92. Понкин И.В. Общая теория публичного управления: Избранные лекции / Международный институт государственной службы и управления Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации. -М., 2013. - 196 с.

93. Правительство Сингапура запустило мобильный сервис госуслуг // Международный форум по электронному правительству eGov Global Exchange и выставка CommunicAsia. - 2011. - [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://digit.ru/state/20110620/3 82523 803 .html#ixzz2z2hGauUk.

94. Путин В.В. Демократия и качество государства // Коммерсантъ, — №20. - 2012. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.kommersant.ru/doc/1866753.

95. Путило Н.В. К вопросу о природе социальных услуг // Журнал российского права. - 2006. - Т. 4. - № 112. - С. 16-24.

96. Публичные услуги: правовое регулирование (российский и зарубежный опыт): сборник / под общ. ред. Е.В. Гриценко, H.A. Шевелевой. -М.: Волтерс Клувер, 2007. - 256 с.

97. Реброва Н.П. Организация предоставления государственных (муниципальных) услуг в Российской Федерации / Н.П. Реброва, М.Я. Смоляр // Научно-исследовательский финансовый институт. Финансовый журнал. - 2011.— №2-С. 43-54.

98. Радина О.И. Социальные услуги в воспроизводственных процессах современного общества: монография / О.И. Радина. - Шахты: Изд-во ЮРГУЭС, 2008.- 109 с.

99. Российские ведомства приступили к активной публикации открытых данных // Агентство социальной Информации, 16.07.2013. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.asi.org.ru/news/rossijskie-vedomstva-pristupili-k-aktivnoj-publikatsii-otkry-ty-h-danny-h/

100. Российский статистический ежегодник. 2013. Статистический сборник. М., Росстат, 2013. - 717 стр. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_main/rosstat/ru/statistics/publications/catal og/doc_l 135087342078

101. Рудой В.В. Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг как инструмент повышения эффективности власти и общества // Вестник СПбГУ. - 2010,. - Вып. 3. - С 64-68.

102. Семенов Е.Е. Новые формы публичности как социокультурный феномен в процессе становления гражданского общества современной России // Вестник Нижегородского университета им. Н.И. Лобачевского. Серия: Социальные науки.-2013.-№ 1 (29).-С. 105-109.

103. Сержанова В. Уполномоченный по правам человека. Вестник Воронежского государственного университета / В. Сержанова // Серия: Право. 2010. -№ 2.-С. 33-43.

104. Симагина О.В. Организация предоставления публичных услуг на региональном и местном уровне: монография / О.В. Симагина, Д.Ф. Долгополов, Д.В. Филиппов; СибАГС.-Новосибирск: Изд-во СибАГС, 2011.-312 с.

105. Симанков B.C. Ситуационный центр: технологии сопросождения управленческих инноваций в электронном правительстве / B.C. Симанков, Д.А. Колесников // Наука и бизнес: пути развития. - 2010. — № 1. - С. 68-69.

106. Сморгунов Л.В. Электронное правительство, менеджмент знания и административные реформы // Политическая экспертиза: ПОЛИТЭКС. — 2005.— №2.-С. 213-225.

107. Согомонян В. Э.К определению понятия «публичность власти» // Вестник МГИМО Университета. -2010. -№ 4. - С. 98-105.

108. Степанов A.B. Предоставление государственных услуг на базе многофункциональных .центров и в электронном виде в городе Москве // МФЦ - основа сервисного государства: сборник материалов международной научно-практической конференции 28-29 мая 2014 года. - Липецк: ООО «Веста». -2014. - С. 14-17.

109. Стребкова Е.Г. Власть и общество: концепция взаимодействия в XXI веке // Вестник Саратовской государственной юридической академии. - 2014. — №3 (98). -С. 202-206.

1 10. Тавокин Е.П. Коррупция в системе государственной службы /Е.П. Та-вокин, О.В. Широкова, Ж.А. Шишова // Мониторинг общественного мнения. 2014.-№ 1 (119).-С. 70-86 .

111. Толмачёв В.А. Основные принципы предоставления государственных и муниципальных услуг // Правовая наука и реформа юридического образования. -2012.-№2(25).-С. 131-136.

112. Тормышева Т.А. Международный стандарт ISO 9001:2008 в органах исполнительной власти / Т.А. Тормышева, H.H. Алифанова // Российская ассоциация инновационного развития - [Электронный ресурс]. — Режим доступа -http://rair-info.ru/publication/publication9/.

113. Трутнев Д. Р. Стратегическое планирование проектов и программ развития электронного правительства / Д.Р. Усмнов. — СПб.: НИУ ИТМО, 2012. — 95 с.

114. Усманов Б.Ф. Краудсорсинг: инновационные технологии для местной инициативы / Б.Ф. Усманов // Знание. Понимание. Умение. — 2013. —№ 3. — С. 82.

115. Хайрутдинова Е.Р. Краудфандинг и краудсоринг как инструменты привлечения средства для реализации проектов / Е.Р. Хайрутдинова, Е.В. Глухова // Агропродовольственная политика России. — 2012. — № 12 (24). — С. 68.

116. Фадеева Н.В. Анализ основных дефиниций сферы услуг с позиций процессного подхода к менеджменту качества // Вестник ТГТУ. - 2011. - Том 17. -№ 4. - С. 1131-1147.

117. Фудина Н.Ю. Удовлетворенность потребителей качеством услуг мобильной связи / Н.Ю. Фудина, В.А. Новиков, Ю.П. Зубков. - М.: АСМС, 2012. — 120 с.

118. Чиркин В.Е. Публичное управление / В.Е. Чиркин. - М. - Юристъ, 2004.-475 с.

119. Чуксина В.В. Специализированные институты содействию и защите прав человека и классический омбудсмен: сравнительно-правовой анализ / В.В. Чуксина // Академический юридический журнал. - 2011. - № 43. — С. 52-60.

120. Becker, G. «Human Capital: A Theoretical and Empirical Analysis, with Special Reference to Education», The University of Chicago Press.: — Chicago , 1993.

121. Daimond J. From Profram to Perfomance Budgeting: The Challenge for Emerging Market Economtes // IMF Working Paper, 2003. - No. 03/169.

122. Gronroos C. Service management and marketing. West Sussex, 2000.

123. Ouvidoria Prodesp/Poupatempo // Материалы официального сайта Poupatempo в Бразилии // Электронный ресурс - [Режим доступа] -http://www.poupatempo.sp.gov.br/biblioteca/index.asp

124. Public Private Partnerships for Urban Water utilities: A Review of Experiences in Developing Countries. - World Bank. December 2010.

125. Reconceptualizing Governance [Реконцептуализованное управление], Discussion Paper 2 / The United Nations. - New York: United Nations Development Programme, 1997. - 93 p.

Интернет-ресурсы

126. Агентство социальной Информации. -5 [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.asi.org.ru

127. Единый портал ЭЦП в Российской федерации «Электронно-цифровая подпись» - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.iecp.rU/news/item/l 71054/

128. Совершенствование государственного управления. Портал административной реформы - [Электронный ресурс] - Режим доступа.-http://ar.gov.ru/gos_uslugi_03_rekom_ okazaniya_gos_uslug/index.html

129. Информационно-правовой портал «Гарант» - [Электронный ресурс]. — Режим доступа.-: http://base.garant.ni/l 84120/#block_1000#ixzz3HLhiw6iE

130. Фонд развития гражданского общества / официальный сайт — [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://civilfund.ru

131. Официальный сайт Министерства экономического развития Российской Федерации [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.economy.gov.ru/minec/activity/sections/admReform/mfc/

132. Официальный сайт Ростовской области. — [Электронный ресурс]. -Режим доступа - http://www.donland.ru/Deault.aspx?pageid=:l 04527

133. Официальный сайт государственных и муниципальных услуг Ростовской области [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://pgu.donland.ru.

134. Официальный сайт для размещения информации о государственных (муниципальных) учреждениях. - [Электронный ресурс].- Режим доступа: http ://w w w. bus. gov. ru/pub 1 i c/hom e. h tm 1 ;

135. Официальный сай г сети МФЦ в Ростовской области — [Электронный ресурс]. — Режим доступа - http://www.mfc61 .ru

136. Официальный сайт Центра антикоррупционных исследований и инициатив. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.transparency.org.ru/indeks-vospriiatiia-korruptcii/zastriali

137. Официальный сайт Всероссийского центра исследования общественного мнения. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://wciom.ru/index.php?id=459&uid=l 14572

138. Сайт многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг Российской Федерации. - [Электронный ресурс]. -Режим доступа: http://xn—llaqg.xn—plai/mfc/index/regions.