Государственное регулирование качества обслуживания населения на рынке потребительских товаров и услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Михайлова, Елена Николаевна

• Михайлова, Елена Николаевна
• кандидат экономических наук
• 2006

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Михайлова, Елена Николаевна

Введение.

Глава 1. Теоретические основы эволюции потребительской политики на основе государственного регулирования качества обслуживания населения.

1.1. Развитие и формирование потребительской политики.

1.2. Формы и методы обеспечения качества обслуживания потребителей в системе государственного регулирования рынка товаров и услуг.

Глава 2. Реализация политики качества обслуживания населения на потребительском рынке в субъекте Российской Федерации - Новосибирской области.

2.1.Состояние потребительского рынка региона.

2.2.Методические основы анализа поведения хозяйствующих субъектов, влияющих на качество обслуживания населения.

2.3.Анализ процесса государственного регулирования качества обслуживания населения на рынке потребительских товаров и услуг.

Глава 3. Совершенствование системы государственного регулирования качества обслуживания населения на потребительском рынке в регионе.

3.1.Координация деятельности органов власти как основа повышения качества обслуживания населения на рынке товаров и услуг.

3.2. Совершенствование форм и методов качества обслуживания населения на потребительском рынке.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Государственное регулирование качества обслуживания населения на рынке потребительских товаров и услуг»

Актуальность исследования. Потребительский рынок играет важную роль в экономике нашей страны, повышении благосостояния граждан.

Население заинтересовано в том, чтобы качество обслуживания на рынке потребительских товаров и услуг было высоким, что предполагает для потребителя вложение материальных средств в товар или услугу надлежащего качества, обеспечение возможности реализовать свои права.

Существует сложная проблема массовых нарушений на рынке товаров и услуг, которая затрагивает интересы миллионов потребителей, и это предопределяет государственное регулирование качества обслуживания населения.

Проблема государственного регулирования качества обслуживания населения возникла в связи с ослаблением государственного контроля и переходом на рыночные методы регулирования потребительского рынка. Вследствие чего качество обслуживания населения осуществляется на низком уровне: реализуются товары и услуги ненадлежащего качества, массово нарушаются и ущемляются права потребителей. Действующая система государственного контроля неэффективна и нуждается в дополнительных исследованиях с учетом экономических аспектов.

Формирование системы государственного регулирования качества обслуживания населения на рынке потребительских товаров и услуг является чрезвычайно актуальной проблемой.

Кроме того, не изучен вопрос с социально-экономической точки зрения. Реализация экономических требований - важный момент осуществления прав потребителей. Именно возможность их реализации позволяет сохранить финансовые ресурсы потребителей и, как следствие, снижает социальную напряженность.

Развитию отношений участников потребительского рынка в области реализации прав потребителей посвящены научные исследования и публикации

В.В Богдан, Т.В. Дерюшевой, С.В. Липатова, И.Б. Цимбалистова, A.M. Эрделевского, А.Е. Шерстобитова и др. Однако все они затрагивают юридические аспекты реализации прав потребителей. Материалов, комплексно раскрывающих экономические и организационные стороны, практически нет.

Изменения в системе экономических отношений потребовали формирования новых взглядов, более детального осмысления положения потребителя, его прав и интересов. Нуждаются в совершенствовании формы и методы реализации прав потребителей с экономических, организационных и юридических позиций.

В основу данного исследования положен социально-экономический подход к формированию системы государственного регулирования с позиций повышения качества обслуживания населения на потребительском рынке.

Цель исследования - разработать теоретические и методические основы государственного регулирования качества обслуживания населения на рынке потребительских товаров и услуг.

Для достижения намеченной цели поставлены и решены следующие задачи:

- исследованы и обобщены теоретические положения формирования потребительской политики России и зарубежных государств;

- классифицированы факторы, принципы, формы и методы, совокупность которых определяет эффективность системы качества обслуживания потребителей;

- проведено исследование количественных параметров состояния потребительского рынка региона, в том числе - развития розничных торговых сетей;

- определены факторы, влияющие на поведение хозяйствующих субъектов в отношениях с потребителями;

- обобщено состояние государственной политики в регулировании качества обслуживания населения на территории субъекта Российской Федерации -Новосибирской области;

- предложены основные направления по совершенствованию государственного регулирования качества обслуживания населения на рынке товаров и услуг;

- обоснована значимость координации деятельности различных ведомств на основе создания межведомственного совета как органа, обеспечивающего совместные действия по реализации функции, влияющей на повышение качества обслуживания населения.

Предмет исследования - состояние, процессы и тенденции государственного регулирования качества обслуживания населения на потребительском рынке региона.

Объект исследования - экономические отношения по поводу процесса регулирования качества обслуживания населения на рынке товаров и услуг, методы работы компаний с потребителями, способы разрешения конфликтов между потребителями и коммерческими предприятиями на примере Новосибирской области.

Область исследования. Содержание диссертации соответствует областям исследования 15.108 «Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг», 15.114 «Соотношения рыночных регуляторов в развитии отраслей и комплексов сферы услуг» Паспорта номенклатуры специальностей научных работников (экономические науки).

Методическая, теоретическая и информационная основа исследования. Методологической и теоретической основой исследования послужили принципы и методы комплексного анализа экономических явлений, логического моделирования, статистического анализа и экспертных оценок, а также монографическое исследование прикладных разработок в области государственного регулирования качества обслуживания населения на рынке потребительских товаров и услуг.

Теоретической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных экономистов: Р. Алана, М. Альберта, В. Бакаевой,

О. Беем-Баверка, А. Бернвальда, Ф. Визера, Г. Госсена, У. Джевонса, Ф. Котлера, К. Маркса, К. Менгера, М. Мескона, Д. Милль, В. Парето, А. Пикулькина, П. Першукевича, Д. Рикардо, А. Рогачева, Е. Слуцкого, А. Смита, Д. Хикса, Ф. Хедоури и др.

Материалы диссертационного исследования, выводы и рекомендации, основаны на экономическом анализе данных статистических органов России и Новосибирской области, материалов территориальных управлений Роспотреб-надзора, Ростехрегулирования и комитета по защите прав потребителей мэрии г. Новосибирска, а также собственных наблюдений автора.

Исследование базируется также на прикладных экономико-статистических методах: сводке и группировке данных, изучении динамики и взаимосвязей и др., что позволило обеспечить необходимую глубину, достоверность результатов исследования и обоснованность выводов. Для обработки исходной информации и графического представления результатов исследования использована программа обработки электронных таблиц «Microsoft Excel».

Научная новизна диссертации заключается в развитии методологических положений и методического инструментария комплексного исследования качества обслуживания населения на рынке потребительских товаров и услуг в системе государственного регулирования. Наиболее существенными научными результатами являются:

- сущностная характеристика понятия «основы комплексной системы государственного регулирования качества обслуживания потребителей», включающая системность, комплексность, многогранность, целенаправленность, рациональность экономических, организационных и правовых аспектов;

- авторская классификация форм и методов реализации потребительской политики регулирования качества обслуживания населения на рынке товаров и услуг;

- обобщение аспектов исследования качества обслуживания населения в условиях развития розничных торговых сетей, в увеличении видов услуг, ассортимента, повышении качества товаров, современных технологиях продаж, совершенствовании системы урегулирования вопросов с потребителями;

- поведенческие аспекты хозяйствующих субъектов различных организационно - правовых форм при реализации прав потребителей;

- методика двухконтурного анализа качества обслуживания потребителей, позволяющая исследовать факторы первого контура, формирующие особенности его функционирования, и факторы второго контура, на которые влияет качество обслуживания потребителей;

- новации форм и методов повышения качества обслуживания населения на рынке потребительских товаров и услуг в системе государственного регулирования, в частности по экономическому, организационному и правовому блокам.

Практическая значимость результатов исследования состоит в том, что основные теоретические выводы и методические положения доведены до уровня конкретных практических рекомендаций и использованы в дальнейших научно-теоретических исследованиях. А также - в практической деятельности организаций для повышения качества обслуживания населения на рынке товаров и услуг.

Отдельные результаты диссертационной работы могут служить методической основой для разработки типовых документов, используемых изготовителями (исполнителями, продавцами) в их деятельности, готовыми повышать качество обслуживания потребителей, и исключить условия, снижающие качество товаров и услуг для населения и ущемляющие их права.

Апробация результатов исследования. Результаты исследования используются мэрией г. Новосибирска (акт о внедрении от 21.01.2005 г. № 01/1; акт о внедрении от 20.12.2005 г. № 01/2), Материалы исследования применены в розничной торговой сети ООО «Аскания» (акт о внедрении от 14.10.2005 г. №25), а также в Новосибирском филиале Государственного образовательного учреждения дополнительного профессионального образования «Академия стандартизации, метрологии и сертификации (учебная)» (акт внедрения от 21.04.2006 г. № 65/5-206).

Публикации. По результатам исследования опубликовано четыре научных статьи общим объемом 1,8 п.л., в том числе, одна статья объемом 0,6 п.л. в ведущем рецензируемом журнале, рекомендованном Высшей аттестационной комиссией.

Объем и структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, включающего в себя 136 наименований. Объем работы - 169 страниц основного текста, в том числе 14 таблиц и 14 рисунков.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Михайлова, Елена Николаевна

Заключение

Существует сложная проблема массовых нарушений на рынке товаров и услуг, которая затрагивает интересы миллионов потребителей. Потребительский рынок самостоятельно не справляется с задачей их устранения, и это предопределяет государственное регулирование качества обслуживания населения. Во многих странах осуществляется эффективное государственное регулирование потребительского рынка, что подтверждается высоким качеством обслуживания населения.

Опыт зарубежных стран и ситуация, сложившаяся на потребительском рынке 90-х годов, способствовали совершенствованию и развитию государственной политики данной области в России. Государство обратило внимание на вопросы качества обслуживания населения на рынке потребительских товаров и услуг, определив их на законодательном уровне и сформировав систему. Однако организация такой системы на практике выявила ее несовершенство, выразившееся в низкой эффективности реализации экономических и правовых вопросов, в отсутствии реальных и равных условий в обслуживании потребителей ввиду несбалансированности функций органов, занимающихся этими проблемами.

Кроме того, не изучен вопрос с социально-экономической точки зрения. Реализация экономических требований - важный момент осуществления прав потребителей. Именно возможность их реализации позволяет сохранить финансовые ресурсы потребителей, и как следствие дает возможность снижения социальной напряженности.

Названные положения определяют актуальность темы исследования.

В процессе исследования определено, что реализация прав потребителей является комплексным фактором внешней среды. Как отрицательные, так и положительные стороны оказывают прямое воздействие на качество обслуживания населения хозяйствующими субъектами, а также - на виды форм, методов и принципов посредством которых удовлетворяются интересы и обеспечиваются права потребителей.

В связи с этим возникла необходимость в создании «комплексной системы государственного регулирования качества обслуживания потребителей», которая является стержнем формирования разносторонних отношений между производителем - продавцом - потребителем, включающей многогранные экономические, организационные и правовые аспекты, позволяющие повысить качество обслуживания потребителей. Такая система позволит установить общие правила и порядок, ответственность за их исполнение, которая основывается на методе правового принуждения, экономических интересах хозяйствующих субъектов и социально-экономических интересах потребителей.

В работе классифицированы формы и методы качества обслуживания потребителей, которые по своей сути выстраивают всю цепь реализации экономической мотивации и прав потребителей от момента производства (реализации) товара (работы, услуги) и до удовлетворения его требования.

Сущность каждого метода качества обслуживания потребителей сосредоточена на достижении результата, позволяющего: обеспечить безопасность качества реализуемых товаров (работ, услуг), повысить просвещенность потребителей, обеспечить необходимую защиту интересов потребителей, реализовать их экономические требования.

Проведенное исследование состояния потребительского рынка Новосибирской области показывает, что в настоящий момент идет активное его формирование. Появление многоформатных предприятий торговли определило их влияние на других участников потребительского рынка. Увеличение продаж товарной массы объясняется развитием рынка товаров и услуг, применением современных форм продаж, увеличением покупательной способности населения, ассортимента предлагаемого торгующими предприятиями и пр.

Определена важность организационных принципов регулирования деятельности потребительского рынка, влияющая на качество обслуживания потребителей, выявлены основные задачи управления данной сферы в которые входят:

- комплексное и сбалансированное развитие элементов инфраструктуры, обеспечивающих местным жителям условия проживания;

- наиболее рациональное размещение объектов потребительского рынка товаров и услуг внутри населенного пункта;

- контроль за потребительским рынком товаров и услуг в целях повышения качества обслуживания населения.

Рассмотрение взаимоотношений между потребителями и хозяйствующими субъектами рынка товаров и услуг, при обращении потребителя для реализации его законных прав и интересов, выявили необходимость в рассмотрении поведенческих аспектов хозяйствующих субъектов.

Кроме того, исследования показали, что на поведенческие аспекты хозяйствующих субъектов оказывает влияние их организационно - правовая форма.

Процесс данного исследования показывает, что развитие потребительского рынка определяется влиянием множества факторов, формирующих спрос населения на товары и услуги, а также результатами деятельности хозяйствующих субъектов, их эффективностью и качеством обслуживания населения. Деятельность отдельного хозяйствующего субъекта оказывает воздействие на развитие других отраслей экономики, вовлекая их в обслуживание потребителей. Очевидность эффекта воздействия данной системы на экономику и социальную сферу заключается в необходимости подконтрольного стимулирования деятельности участников рынка в продаже и предоставлении наиболее качественных товаров и услуг, что позволит обеспечить поступательное и планомерное развитие предприятий и снизить социально-экономическую напряженность среди населения.

В процессе исследования разработана и применена двухконтурная схема анализа качества обслуживания потребителей, которая позволила: проанализировать комплекс факторов, влияющих на качество обслуживания потребителей (первый контур), и блок факторов, формируемый потребительским рынком и влияющий на экономику (второй контур). Более того, связующий блок двух-контурной системы - «качество обслуживания потребителей» может рассматриваться как адаптивная, конструктивная система, включающая в себя совокупность взаимосвязанных отношений потребитель - продавец (изготовитель, исполнитель).

Глобализация рынков товаров и услуг может способствовать улучшению положения потребителей. Но и вместе с тем, необходимо учитывать, что эти процессы могут привести к возникновению серьезных проблем (проникновение на рынок опасных и некачественных товаров, деловая мошенническая практика и пр.), если не обеспечена реализация прав потребителей и доступ к такому механизму.

В работе проведен анализ процесса государственного регулирования качества обслуживания населения на рынке товаров и услуг, который показал что состояние потребительского рынка Новосибирской области заполнен в своей массе недоброкачественными товарами, предоставляются некачественные работы, услуги и их реализация приносит громадный экономический ущерб потребителю. Как следствие, он распространяется на всю цепочку: потребитель -продавец - производитель - государство.

Количество потребителей, которые обращаются в органы, занимающиеся проблемами потребителей, увеличивается. Это подтверждается данными органов, занимающихся проблемами потребительского рынка.

В процессе анализа проведена оценка косвенного экономического ущерба потребителей при покупке товаров, находящихся в реализации.

Оценивая деятельность системы в целом, можно сделать вывод: такая деятельность, дает свои ощутимые результаты, однако она недостаточна для решения всех сложившихся проблем. В связи с этим, необходимо создание системы, способной регулировать качество обслуживания потребителей рынка товаров и услуг и максимально адаптированной к процессам, происходящим и влияющим на развитие потребительского рынка Новосибирской области. Такая система должна быть гибкой и пластичной в зависимости от того, какие вскрываются проблемы и какие методы необходимо оперативно применить в рамках существующей правовой базы. Данный подход может быть назван как адаптивная и конструктивная система. Систематизация государственного контроля и усиление влияния экономического, организационного и правового воздействия на потребительский рынок стимулируют установлениею цивилизованных форм взаимоотношений между государством и бизнесом. Государственное регулирование потребительского рынка является формой повышения качества обслуживания и усиления положения потребителя. Принятие нормативно-правовых актов, создание государственных и общественных организаций в этой сфере является одним из видов государственного регулирования качества предоставления услуг населению в условиях рыночной экономики. Государственная политика в данной области должна осуществлять обеспечение равновесия экономических интересов потребителей, предпринимателей и государства. Поэтому необходим всемерный контроль органов управления качеством обслуживания населения за деятельностью участников рынка товаров и услуг, применение жестких экономических санкций в отношении нарушителей.

Большая часть работы выполнена на уровне региона.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Михайлова, Елена Николаевна, 2006 год

1. Конституция РФ (с изм., внесенными Указами Президента РФ от0901.1996 г. № 20, от 10.02.1996 № 173, от 09.06.2001 г. № 679, от2507.2003 г. № 841, Федеральным конституционным законом от2503.2004 г. № 1-ФКЗ).

2. Гражданский кодекс Российской Федерации: Части первая, вторая и третья (с изм. и доп. на 15.10.2003 г.).

3. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300/1 1 (с изм. от 21.12.2004 г. № 171 - ФЗ).

4. Закон Российской Федерации «О потребительской кооперации (потребительских обществах, их союзах) в Российской Федерации» от 19 июня 1992 г. № 3085 1. -М.: 1992 (ред. от 21.03.2002 г.).

5. Закон Российской Федерации «О ветеринарии» от 14 мая 1993 г. № 49791 (ред. от 09.05.2005 г.).

6. Закон Российской Федерации «О качестве и безопасности пищевых продуктов» от 02.01.2000 г. № 29-ФЗ (ред. от 09.05.2005 г.).

7. Закон Российской Федерации «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» от 08.08.2001 г. № 129-ФЗ (ред. от 02.07.2005 г.).

8. Закон Российской Федерации «О техническом регулировании» от2712.2002 г. № 184 ФЗ (ред. от 09.05.2005 г.).

9. Закон Новосибирской области «Об административных правонарушениях в Новосибирской области» от 30.01.2003 г. № 99 ОСД.

10. О мерах по созданию и развитию малых предприятий: Утверждено Постановлением Совета министров СССР от 08.08.1990 г. № 790.

11. Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации: Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от1508.1997 г. № 1025 (ред. от 01.02.2000 г. № 742).

12. Правила оказания услуг общественного питания: Утверждены Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 г. № 1036 (ред. от 21.05.2001 г. № 389)//С.3. Р.Ф. 1997. -№ 34. - ст. 3980.

13. Правила предоставления коммунальных услуг гражданам: Утверждены Постановлением правительства РФ от 23.05.2006 г. № 307.

14. Правила продажи отдельных видов товаров: Утверждены Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55 (ред. от 01.02.2005 г. № 49).

15. О федеральном агентстве по техническому регулированию и метрологии: Постановление Правительства Российской Федерации от 17.06.2004 г. № 294(ред. от 27.10.2004 г.) // С.З. Р.Ф. 2004. - №25. - ст.2575.

16. О создании Совета по взаимодействию с органами по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей и общественными объединениями потребителей: Утверждено Постановлением мэрии г.Новосибирска от 14.06.2005 г. № 655.

17. Агафонова Н.Н. Некоторые проблемы договора розничной купли продажи // Закон. - 2004. - №10. - С.68-74.

18. Агурбаш Н. Формы государственной поддержки российских малых предприятий //Закон и право. -2005. -№ 7.-С.64- 68.

19. Адвокат потребителя. Закон РФ «О защите прав потребителей». // Практический комментарий. Сорк Д. ИИФ «Спрос» КонфОП, 2000. -С. 14.

20. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. М.: ДИС, 2002. -416 с.

21. Арзамаскина В.И. Социально экономические вопросы освоения регионов Сибири. - Томск: ИДАС-К, 1998. - 123 с.

22. Бабашкина A.M. Государственное регулирование национальной экономики. М.: «Финансы и статистика», 2004. - 476 с.

23. Бабич A.M. Социальная сфера в условиях перехода к рынку // под ред. Жильцова Е.Н. М.: 1993 - 256с.

24. Бакаева В.В. Поведение потребителя // Новости торговли. 2000. - №3. -С.19-24.

25. Бакаева В.В. Технологии продаж: монография / Центросоюз РФ, Си-6УПК. Новосибирск, 2001. - 199с.

26. Бернвальд А.Р., Олдак П.Г. Кооперация путь к социально ответственному обществу. - Вестник СибУПК.Выпуск2. - Новосибирск., 2004. -С.З-7.

27. Бернвальд А.Р. Пайщик фундамент и социальная база потребительской кооперации. - Вестник СибУПК. Выпуск 2. - Новосибирск., 2004. -С.8 -12.

28. Богдан В.В. Роль органов местного самоуправления в защите прав потребителей // Российская юстиция. 2003. - № 7. - С.26 - 28.

29. Богдан В.В. Досудебный порядок урегулирования споров, возникающих в сфере защиты прав потребителей // Российский судья. 2003. - № 3. -С.23-26.

30. Богдан В.В. Самозащита права как способ защиты потребителей в сфере торговли // Юрист 2003. - № 2. - С.25 - 26.

31. Бойков В.К. Усиление социальной роли потребительской кооперации // Фундаментальные и прикладные исследования: Научно-теоретический журнал. М: Наука и кооперативное образование, 2004. - № 2 - 3. - С. 82 - 84.

32. Боков В.В., Забелин П.В., Федцов В.Г. Предпринимательские риски и хеджирование. М., 2000. - 128 с.34,35,36,37,38,39,40,41,42,43,44,45,46,47,48