Современные тенденции развития организационно-экономической сферы деятельности санаторно-курортного комплекса: на примере Санкт-Петербурга и Ленинградской области тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Гаврилова, Алла Евгеньевна

• Гаврилова, Алла Евгеньевна
• кандидат экономических наук
• 2013

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Гаврилова, Алла Евгеньевна

Оглавление

Введение

Глава 1 Исследование теоретических основ и особенностей развития санаторно-курортных предприятий

1.1 Эволюция понятия качество

1.2 Проблемы оценки качества услуг СПА-отелей

1.3 Организационно-экономические условия деятельности санаторно-курортного комплекса Санкт-Петербурга и Ленинградской области

Выводы по главе

Глава 2 Формирование механизма аудита качества санаторно-курортных услуг на предприятиях рекреационного комплекса

2.1 Методика разработки внутрифирменных стандартов качества

услуг предприятий рекреационного комплекса

2.2 Анализ системы показателей качества санаторно-курортных

услуг

2.3 Аудит качества услуг предприятий санаторно-курортного комплекса

Выводы по главе

Глава 3 Перспективные направления развития организационно-экономической сферы деятельности санаторно-курортного комплекса Санкт-Петербурга и Ленинградской области

3.1 Исследование качества услуг СПА-отелей Санкт-

Петербурга и Ленинградской области

3.2 Анализ качества услуг предприятий санаторно-курортного комплекса на примере санаториев Санкт-Петербурга и Ленинградской области

3.3 Развитие организационно-экономической сферы деятельности СКК и формирование новых предпринимательских структур

140

Выводы по главе

Заключение

Список использованных источников

Приложение А Номенклатура показателей качества услуг

Приложение Б Ведущие здравницы Санкт-Петербурга и ^

Ленинградской области

Приложение В Экономические показатели

деятельности санаторно-курортного комплекса...

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Современные тенденции развития организационно-экономической сферы деятельности санаторно-курортного комплекса: на примере Санкт-Петербурга и Ленинградской области»

Введение

К началу 90-х годов XX века в Российской Федерации был создан санаторно-курортный комплекс (СКК), который не имел аналогов в мировой практике. Это была система преемственного, доступного, массового, профилактической направленности, комплексного курортного лечения и оздоровления, являвшаяся элементом национальной культуры населения страны. Был сформировн своеобразный тип санаторно-курортного обслуживания, являющегося неотъемлемым звеном системы здравоохранения. Концептуально СКК создавался в целях реализации социальной функции государства в части сохранения и восстановления здоровья населения. По данным Минздрава РФ 1 рубль затрат в систему здравоохранения дает 12 рублей валового национального продукта.

Радикальный характер реформирования экономики в России, в том числе появление рынка санаторно-оздоровительных услуг, способствовал кардинальному изменению условий функционирования СКК.

На сегодняшний день система санаторно-курортной помощи не имеет единой структуры и рассредоточена между министерствами, ведомствами, общественными организациями, акционерными обществами, что определяет развитие санаторно-курортных организаций с учетом интересов и возможностей собственника. Значительный износ основных фондов, недоиспользование существующего потенциала санаторно-курортного организаций, недостаток собственных оборотных средств, сокращение государственной финансовой поддержки - все это привело к тому, что инвестиционное финансирование стало определяющим фактором дальнейшего развития российского санаторно-курортного комплекса.

Современная ситуация на рынке санаторно-курортных услуг Санкт-Петербурга и Ленинградской области характеризуется растущим спросом на качественные лечебные и оздоровительные услуги. Учитывая недостаточность количества и качества мест для лечения и оздоровления на территории региона, его жители вынуждены удовлетворять спрос за

рубежом. По данным исследований Ассоциация туроператоров России спрос на туры зарубежного курортного отдыха и лечения только за один год с июня 2011 года по июнь 2012 г. увеличился в 2,2 раза.

Повышение спроса на качественные оздоровительные и увеличение потока выездного туризма в России с оздоровительной целью способствует появлению в России загородных SPA-отелей, стимулируют

совершенствование услуг, разработку новых форматов предприятий, которые будут базироваться на многолетнем опыте российских и международных санаторных предприятий и высоком уровне сервиса SPA-отелей. Поэтому в настоящее время высокое качество услуг в санитарно-курортном хозяйстве становится все более важным, а во многом и решающим аргументом в конкурентной борьбе за потребителя. Решение вышеперечисленных проблем имеет для СКК Санкт-Петербурга, Ленинградской области и всей России первостепенное значение.

В связи с этим актуальность темы диссертационного исследования определяется необходимостью совершенствования теоретических, методических и организационных подходов к сервисной деятельности действующих санаторно-курортных предприятий Санкт-Петербурга и Ленинградской области и организации курортов нового формата, качество услуг которых будет отвечать высоким требованиям потребителей.

Степень научной разработанности проблемы. Теории управления проблемами в области качества организаций уделяется большое внимание. Они нашли отражение в работах отечественных и зарубежных ученых и ученых.

Большой вклад в разработку теории управления качеством внесли такие отечественные исследователи как Азгальдов Г.Г., Барсуков Д.П., Войтоловский Н.В., Гличев A.B., Карлик Е.М., Кантор В.Е., Окрепилов В.В., Огвоздин В.Ю., Соловьев Б.А., Глудкин А.П., Ильенкова С.Д., а так же зарубежные ученые, такие как Гарвин Д., Джуран Дж., Деминг У., Исикава К., Инскип Э., Норт К., Фейгенбаум А., Харринггон Дж.Х. и др.,

рассматривавшие общетеоретические и практические проблемы и аспекты качества продукции и услуг, вопросы управления данной социально-экономической категорией. Непосредственно вопросам качества гостиничных услуг посвящены труды Азара В.И., Гаврильчака И.Н., Гордиенко Г.А., Горенбургова М.А., Исаева Г.А., Исмаева Д.К., Качанова B.C., Кобяк М.В., Лабынцева Н.Т., Прянкова Б.В., Попова Т.Д. Сенина B.C., Скобкина С.С., Толстовой J1.H., Чудновского А.Д., Умнова А.Н., Хорошилова A.A., Браймера Р., Боуэна Дж., Берри JL, Кано Н. И., Кедотта Е., Терджена Н., Менкенза Д., Мичелли Дж.А., Парасурамана А. и др.

Разработке вопросов развития теории и практики курортов посвящены работы отечественных и зарубежных ученых: Акбулатовой Г.Р., Александровой А.Ю., Берестова A.A., Богачевой Е.Л., Богданова Е.И., Быкова Т.А., Ветитнева A.M., Гаценбиллера А.П., Криворучко Л.В., Криворучко В.И., Кускова A.C., Лимонова, В.И., Лысикова О.В., Маньшина Н.В., Никитиной O.A., Пономаренко Г.Н., Разумова А.Н., Розановой Т.П., Романовой Г.М., Сапруновой В.Б., Снаговского Т.Ю., Старикова Ю.А., Степанова Е.Г., Сухарева Е.А., Третьякова Т.Н., Федотченко A.A., Холмогорова H.A., Харкап Д., Харрингтон Д., Креббин-Бейли Д. и других.

Несмотря на значительное количество работ, до сих пор недостаточно научно обоснована проблема качества предоставляемых услуг в санаторно-курортных организациях, не в полной мере учитываются особенности их функционирования и специфика рекреационных услуг.

Таким образом, необходимость научно-методического и практического обоснования перспектив развития курортных предприятий в современных условиях определила цель, задачи, объект и предмет данного исследования.

Целью диссертационной работы является разработка теоретико-концептуальных положений, методических подходов и практических рекомендаций, направленных на развитие организационно-экономической сферы деятельности санаторно-курортного комплекса.

Достижение поставленной цели предполагает решение следующих

взаимосвязанных задач:

• провести анализ системы стандартизации оздоровительных услуг; предложить методику разработки внутрифирменных стандартов качества обслуживания для предприятий рекреационно-оздоровительного комплекса;

• разработать алгоритм проведения самоаудита качества услуг предприятий санаторно-курортного комплекса;

• создать классификацию системы СПА, сформированной на базе отелей;

• исследовать современное состояние функционирования санаторно-курортного комплекса в Санкт-Петербурге и Ленинградской области и определить комплекс организационных мер для обеспечения устойчивого развития санаторно-курортных предприятий;

• создать модель санаторно-курортного комплекса в организационно-экономической среде кластерного типа.

Объектом диссертационного исследования являются санатории, курорты и ЭРА-отели Санкт-Петербурга и Ленинградской области.

В качестве предмета исследования выступают организационно-экономические отношения, возникающие в сфере деятельности санаторно-курортного комплекса.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Гаврилова, Алла Евгеньевна

Выводы по главе

1. Автором обоснованы причины популярности СПА в индустрии гостеприимства, выявлены экономические, экологические, организационные, социальные факторы в пользу сотрудничества СПА и гостиничных предприятий. Данные доказательства помогут предпринимателям принять верное решение при проектировании и реконструкции отелей.

2. Разработана классификация отелей формата отель+СПА, которая основана на приоритете услуг в отелях и показывает разнообразие форматов предприятий со СПА-центром в структуре Санкт-Петербурга и Ленинградской области. Дана подробная характеристика и показаны особенности услуг загородных СПА-отелей, медицинских СПА-отелей, Курортных СПА-отелей, городских СПА-отелей.

3. Определены особенности загородных отелей со СПА-центром Санкт-Петербурга и Ленинградской области. Данные предприятия представляют широкий спектр дополнительных услуг: бизнес-услуги, бытовые услуги (прачечная, химчистка), транспортные услуги, туристско-экскурсионное обслуживание. Сделан вывод о том. что основной сегмент рынка потребителей услуг данных отелей - это жители Санкт-Петербурга и Ленинградской области со средним и высоким уровнем дохода. Среднегодовая цена стандартного номера в СПА-отелях при одноместном размещении 4 441 руб. Все характеризуемые отели оказывают комплекс СПА-услуг, но именуют себя: клуб, курорт, парк-отель, водный комплекс. СПА-отелями названы только 4 из 12 загородных гостиниц

4. Автором разработана классификация отелей на категорию «СПА-отель». Предложен комплекс требований к загородным отелям категории 4* и 5*. Требования сформулированы к зданию и прилегающей к нему территории, к номерному фонду и услугам питания, к перечню СПА услуг. При соответствии данным требованиям отель получит сертификат на категорию «СПА-отель».

5. Произведена оценка степени удовлетворенности потребителей качеством услуг трех загородных отелей: Residence Hotel&Spa, Spa отель «Аквамарин», Гранд Петергоф СПА Отель 4*. Экспертным методом по десятибалльной системе произведена оценка функционального, социального и технологического качества. Оценка проводилась методом опроса, где оценивается важность факторов и качество исполнения услуги. По данным исследования можно сделать вывод, что гости отелей придают большое значение и высоко ценят качество питания, чистоту помещений и качество оборудования СПА-центра. Соотношение цены и качества является важным критерием выбора отеля. Для гостей отелей большое значение имеет качество сервиса. Самую высокую оценку гости поставили услугам отеля Residence Hotel&Spa - средняя оценка 9 (из 10) баллов. Наимельший результат у СПА-отеля «Аквамарин» - 5.6 баллов. Низкие баллы гости поставили за качество уборки помещений, внешний вид обслуживающего персонала и качество питания. Гости отеля «Аквамарин» указывали на недостаточную внимательность и компетентность сотрудников и несоответствие цены и качества услуг.

6. Определен целевой рынок потребителей услуг СПА-отелей на примере исследуемых трех отелей. Результаты опроса показали, что гости SPA-отелей Ленинградской области - это мужчины и женщины 25-45 лет с уровнем дохода выше среднего, заинтересованные в получении эмоционального удовлетворения от отдыха и гарантированного результата от СПА-процедур. Большинство гостей СПА-отелей приверженцы здорового образа жизни и принимают всевозможные меры по улучшению качества жизни.

7. На основании PEST-анализа выявлены основные факторы, влияющие на развитие SPA-отелей Санкт-Петербурга и Ленинградской области. Определено, что в настоящий момент практически каждый из факторов влияет положительно на развитие загородных SPA-отелей. Политические факторы благоприятны в силу поддержки малого бизнеса государством; экономические факторы имеют положительную динамику в силу высокого спроса на данный вид услуг, наличие незначительного числа конкурентов, возможность занять определенные ниши, существующий квалифицированный персонал на рынке труда. Социальные факторы благоприятны - это и интерес у населения к загородному отдыху и услугам красоты и здоровья, которые и объединяют в себе загородные БРА-отели. Технологические факторы благоприятствуют в сложившейся обстановке переходу на систему ценностей качества, культуры обслуживания и качество сервиса. Следовательно, можно сделать вывод, что формат предприятий гостеприимства СПА-отель востребован и имеет большие перспективы развития в Ленинградской области.

8. В результате анализа сильных и слабых сторон СПА-отелей, угроз и возможностей внешней среды выявлено что СПА-отели Санкт-Птербурга и Ленинградской области пользуются спросом и следует рассмотреть вариант о развитии сетевых СПА-отелей. Надлежит учесть вопрос о расширении доли рынка и привлечении в отели гостей со средним уровнем дохода. Увеличение финансирования маркетинговых программ позволит совершенствовать услуги СПА-отелей

9. Произведена оценка степени удовлетворенности потребителей качеством услуг трех санаториев: «Сестрорецкий курорт», «Северная Ривьера» и «Дюны». Из поведенных исследований можно сделать вывод, что лидером по качеству услуг из представленных трех санаториев является санаторий «Дюны». Для пациентов данных санаториев важны результаты лечения, профессионализм обслуживающего персонала, качественное питание и комфортабельный номерной фонд. Именно эти показатели вызвали больше всего нареканий у пациентов санаториев. Многие отдыхающие недовольны отношением персонала, отсутствием внимания и участия. Все гости отмечают несоответствие цены и качества услуг. Наименьший индекс оценки у показателей социально-этического качества, наибольший индекс имеют функциональное и техническое качество санаторно-курортных услуг и они находятся на невысоком уровне в исследуемых предприятиях. Наибольшее среднее значение баллов по десятибалльной шкале получил санаторий «Дюны» (7.3).

10. Определен целевой рынок потребителей услуг санаториев на примере исследуемых трех здравниц. Результаты опроса показали, , что пациенты санаториев Санкт-Петербурга и Ленинградской области - это мужчины и женщины 45-60 лет с уровнем дохода средним и ниже среднего, нуждающиеся в санаторном лечении и оздоровительном отдыхе. Менее 50 % пациентов - это люди пенсионного возраста, которые приезжают на лечение по социальным путевкам.

11. По результатам PEST и SWOT-анализа можно сделать вывод, что санатории Санкт-Петербурга и Ленинградской области в настоящее время находятся в кризисном положении. Для стабилизации положения данных предприятий необходимо регулировать нормативно-правовую базу, гарантии государственной поддержки, стабильные источники финансирования, реконструкция недвижимости и замена оборудования. Необходимо разработать стратегию развития санаторно-курортной отрасли на государственном уровне. Отсутствие стандартов обслуживания снижает качество сервиса.

12. Автором разработана классификация курортных предприятий Санкт-Петербурга и Ленинградской области. Данная классификация основана на цели поездки гостя - лечение или оздоровительный отдых. Предложены критерии классификации санаториев: по возрасту (для взрослых, для детей, для пожилых людей), по форме собственности (ведомственные, государственные и коммерческие предприятия).

13. Проанализирован международный опыт курортного бизнеса. Выявлено, что курорты Европы отличают качественная материально-техническая база, высокий уровень сервиса и разнообразие природных ресурсов. Определено отличие российской курортной системы от западной.

14. По результатам сравнительного анализа угроз и возможостей

Санаториев и СПА- отелей Санкт-Петербурга и Ленинградской области сделан вывод, что представленные угрозы более значительны для санаториев. Только после решения политических и экономических проблем можно будет говорить о дальнейшем развитии данных предприятий. Обновление оборудования и реконструкция строений требуют больших финансовых вложений. Санатории Санкт-Птербурга и Ленинградской области находятся на грани выживания. Основные угрозы для СПА-отелей -это значительное снижение загрузки отелей в низкий сезон и возможность появления новых конкурентов.

Возможностей значительно больше у СПА-отелей. Этому способствует современная материальная база (возраст СПА-отелей 5-7 лет), новейшее оборудование. Основной акцент следует сделать на маркетинговые мероприятия и обучение персонала.

15. На основании проведенных исследований разработаны рекомендации по совершенствованию деятельности курортных предприятий. Анализ деятельности санаториев показал, что санаторно-курортный комплекс -важнейший элемент формирования здоровья нации - имеет ряд значительных проблем. В настоящее время отсутствует необходимая нормативно-правовая база для функционирования санаторно-курортного комплекса РФ. Существующие в стране региональные санаторно-курортные учреждения нуждаются в обновлении и реформировании как на общем, государственном уровне, так и на уровне отдельно взятого региона. Для устойчивой деятельности и развития санаториев предложен комплекс политических, экономических, социальных, экологических мер по выводу санаториев из кризисного положения.

16. Предложена организация государственно-частных партнерств для поддержки действующих предприятий и создания новых здравниц.

ГЧП может стать действенным инструментом при реформировании здравоохранения, одной из форм вывода здравоохранения из кризиса.

17. Предложен механизм негосударственного решения проблем саморегулирование. С этой целью участниками санаторно-курортного рынка создается специальная организационная структура (структуры) - организация саморегулирования, которой и делегируются определенные полномочия и часть прав участников рынка и полномочий государства. Таким образом, формируется трехсторонняя структура, однако третьей стороной выступает не государство в лице судебно-арбитражной системы или Министерства здравоохранения и социального развития РФ или других отраслевых регулирующих органов, а специальная организация, созданная и контролируемая самими участниками этого рынка.

18. Рекомендована организация медицинских СПА. Предложено два варианта развития данного формата: организация СПА-центра на базе санаториев и строительство новых Меди СПА. Этот новый формат лечебно-оздоровительного предприятия является приемником санаториев.

19. Предложена модель санаторно-курортного комплекса в организационно-экономической среде кластерного типа, которая показывает пути модернизации санаторно-курортной деятельности, внедрение инновационных проектов, основанных на современных технологиях. Данный комплекс объединит два типа санаторно-курортных предприятий: санаторий и СПА-центр, тем самым, максимизируя положительный эффект от лечения и отдыха.Данный комплекс будет объединять два формата: санаторий и СПА-центр, тем самым, максимизируя положительный эффект от лечения и отдыха.

Заключение

Санаторно-курортный комплекс Санкт-Петербурга и Ленинградской области занимает особое положение в системе хозяйства и по мере становления рыночных отношений требует разработки качественно новых подходов и принципов организации, поскольку его значение для общества носит социально-экономический характер. Следует отметить, что социальная составляющая выходит на первый план.

Проведенное диссертационное исследование проблем качества услуг и перспектив развития санаторно-курортного комплекса Санкт-Петербурга и Ленинградской области, позволило сделать выводы и разработать предложения по совершенствованию деятельности здравниц.

В результате исследования теоретических аспектов понятия «качество», установлено, что качество — это емкая, сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. Существуют различные подходы к толкованию данного понятия. Определений качества достаточно много, но большинство из них не отражают всех точек зрения, разные определения касаются множества аспектов качества и множества требований, предъявляемых к продуктам и услугам высшего качества.

В результате исследования теоретических основ понятий «качество» и «санаторно-курортные услуги», изучения концептуальных основ удовлетворенности, лояльности потребителя, стандартов серии ИСО 9000:2000 в области здравоохранения и в сфере услуг, сформулировано определение понятия «качество санаторно-курортных услуг»

Выявлены и обоснованы проблемы оценки качества услуг СПА-отелей, вскрыты вопросы, препятствующие объективной оценке качества санаторно-курортных услуг.

Исследовано современное состояние функционирования СКК в Санкт-Петербурге и Ленинградской области, сформулированы организационно-экономический проблемы деятельности санаторно-курортных предприятий.

Особенностью современных условий является снижение роли государства в управлении и развитии санаторно- курортного комплекса. Осложняет ситуацию несформировавшаяся структура источников финансирования санаториев. Развитие санаториев и учреждений отдыха осуществляется как за счет госбюджета и собственных средств курортных учреждений, так и за счет фондов предприятий и других нецентрализованных источников финансирования. Здравницы переходят к использованию рыночных механизмов в хозяйственной деятельности. Санаторно-курортный комплекс находится в подчинении различных министерств и ведомств. По этим причинам, в настоящее время, является дискуссионным вопрос об отнесении СКК к конкретной отрасли национальной экономики. В последнее время наблюдается рост издержек санаториев и повышение цен на санаторно-курортные услуги при низком уровне материальной обеспеченности россиян. Реклама российских санаториев заграницей практически отсутствует. Недостаточная популяризация курортной медицины привела к тому, что санаторно-курортное лечение перестало быть частью национальной культуры россиян. Низкие доходы большинства граждан России не позволяют самостоятельно приобретать путевки на санаторно-курортное лечение. В настоящее время с прогрессирующей динамикой идет износ объектов недвижимости санаторно-курортных учреждений. Преобладающий старый фонд большинства санаториев, нуждается в значительной модернизации. Часть санаториев не могут принимать пациентов по социальным путевкам, так как себестоимость услуг этих здравниц выше, чем стоимость льготных путевок.

Следовательно, данные проблемы затрагивают политическую, экономическую и социальную сферы. Решение этих проблем позволят стабилизировать и развивать деятельность санаторно-курортных комплексов.

Предложена методика разработки внутрифирменных стандартов качества „обслуживания предприятий рекреационного комплекса отличающаяся от существующих типовых методик тем, что она адаптирована к предприятиям СКК и проста в применении, дает возможность руководителям разрабатывать на ее основе стандарты обслуживания своего предприятия без обращения к консалтинговым компаниям.

Представлены виды внутрифирменных стандартов курортных предприятий. Автор предлагает классифицировать стандарты на общие (корпоративные), которые следует выполнять всем сотрудникам предприятия и стандарты для отдельных должностей (операционные).

Анализ показателей качества показал их многообразие и необходимость рационального их выбора при оценке качества, учитывая характеристики каждой оцениваемой услуги. Измерять необходимо некоторую совокупность свойств услуги, обуславливающих ее возможность удовлетворять определенные потребности в соответствии со своим назначением. Цели применения номенклатуры показателей качества устанавливают в соответствии с задачами управления качеством услуг. Выбранная совокупность показателей качества услуги должна отражать специфику данной группы однородных услуг.

В результате анализа параметров оценки качества санаторно-курортных услуг, сформулированы признаки классификации и типология показателей качества услуг СКК. Предложено систематизировать показатели качества санаторно-курортных услуг в три группы: социально-этическое качество, техническое и функциональное качество. Совокупность разработанных показателей качества услуг каждой группы наиболее полно отражает основные свойства услуг предприятий СКК.

Автором уточнена классификация видов аудита качества. В зависимости от субъекта контроля, аудиты подразделяются на: аудит первой стороной, второй стороной и третьей стороной. В типовую схему предложены изменения, связанные с внесением в раздел аудита первой стороной метода «Тайный гость». Данный аудит организуют по заявке руководителей гостиниц (от имени организации) для внутренних целей и поэтому его следует относить к внутреннему аудиту первой стороной. Предложенная классификация аудита качества услуг в зависимости от субъекта контроля адаптирована для предприятий санаторно-курортного комплекса и гостиниц.

Разработана методика проведения самоаудита качества услуг СПА-отелей и санаториев, которая учитывает особенности услуг данных предприятий, методы сбора информации для анализа, показатели качества, методы оценки качества услуг.

Предложенная методика позволяет проводить регулярный внутрифирменный аудит качества услуг любого подразделения санаторно-курортного предприятия.

Установлено, что необходимо постоянно проводить сравнительный анализ результатов аудита качества, полученными в настоящий момент с результатами предыдущих периодов. Необходимо отслеживать динамику качества услуг и принимать своевременные управленческие решения.

Доказано, что оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

На основе произведенной оценки качества услуг СПА-отелей Санкт-Петербурга и Ленинградской области создана модель классификации системы СПА, сформированная на базе отелей с учетом местоположения отеля и роли СПА-центра в его структуре.

Выработаны требования для сертификации российских отелей для присвоения категории «СПА-отель», которые основаны на российском опыте в области курортологии и современных тенденциях развития международных курортов. Они учитывают возросший спрос потребителей в качественном оздоровительном отдыхе. Данная сертификация позволит сегментировать рынок курортных услуг.

Произведена оценка степени удовлетворенности потребителей качеством услуг трех загородных отелей: Residence Hotel&Spa, Spa отель «Аквамарин», Гранд Петергоф СПА Отель 4*. Экспертным методом по десятибалльной системе произведена оценка функционального, социального и технологического качества. На основании PEST-анализа выявлены основные факторы, влияющие на развитие SPA-отелей Санкт-Петербурга и Ленинградской области. Определено, что в настоящий момент практически каждый из факторов влияет положительно на развитие загородных SPA-отелей. Политические факторы благоприятны в силу поддержки малого бизнеса государством; экономические факторы имеют положительную динамику в силу высокого спроса на данный вид услуг, наличие незначительного числа конкурентов, возможность занять определенные ниши, существующий квалифицированный персонал на рынке труда. Социальные факторы благоприятны - это и интерес у населения к загородному отдыху и услугам красоты и здоровья, которые и объединяют в себе загородные SPA-отели. Технологические факторы благоприятствуют в сложившейся обстановке переходу на систему ценностей качества, культуры обслуживания и качество сервиса. Следовательно, можно сделать вывод, что формат предприятий гостеприимства СПА-отель востребован и имеет большие перспективы развития в Ленинградской области.

В результате анализа сильных и слабых сторон СПА-отелей, угроз и возможностей внешней среды выявлено что СПА-отели Санкт-Птербурга и Ленинградской области пользуются спросом и следует рассмотреть вариант о развитии сетевых СПА-отелей. Надлежит учесть вопрос о расширении доли рынка и привлечении в отели гостей со средним уровнем дохода.

Разработана классификация курортных предприятий, основанная на их типологии и перечне услуг, которая отражает особенности курортных комплексов Санкт-Петербурга и Ленинградской области.

Автором произведена оценка степени удовлетворенности потребителей качеством услуг трех санаториев: «Сестрорецкий курорт», «Северная

Ривьера» и «Дюны». По результатам PEST и SWOT- анализа можно сделать вывод, что санатории Санкт-Петербурга и Ленинградской области в настоящее время находятся в кризисном положении. Для стабилизации положения данных предприятий необходимо регулировать нормативно-правовую базу, гарантии государственной поддержки, стабильные источники финансирования, реконструкция недвижимости и замена оборудования. Необходимо разработать стратегию развития санаторно-курортной отрасли на государственном уровне. Отсутствие стандартов обслуживания снижает качество сервиса. Санаториям необходимо первоначально решить политические, экономические, социальные и экологические проблемы, сто создаст необходимую базу для повышения качества услуг и введения системы менеджмента качества.

По результатам сравнительного анализа угроз и возможостей Санаториев и СПА-отелей Санкт-Петербурга и Ленинградской области автором сделан вывод, что представленные угрозы более значительны для санаториев. Только после решения политических и экономических проблем можно будет говорить о дальнейшем развитии данных предприятий. Обновление оборудования и реконструкция строений требуют больших финансовых вложений. Санатории Санкт-Птербурга и Ленинградской области находятся на грани выживания. Основные угрозы для СПА-отелей -это значительное снижение загрузки отелей в низкий сезон и возможность появления конкурентов.

Выявлено, что возможностей значительно больше у СПА-отелей. Этому способствует современная материальная база (возраст СПА-отелей 5-7 лет), новейшее оборудование. Основной акцент следует сделать на маркетинговые мероприятия и обучение персонала.

Обосновано предложение по организации государственно-частных партнерств для поддержки действующих предприятий и создания новых здравниц. ГЧП может стать действенным инструментом при реформировании здравоохранения, одной из форм вывода здравоохранения из кризиса.

Автором предложен механизм негосударственного решения проблем санаторно-курортного комплекса - саморегулирование. С этой целью участниками санаторно-курортного рынка создается специальная организационная структура (структуры) - организация саморегулирования, которой и делегируются определенные полномочия и часть прав участников рынка и полномочий государства. Таким образом, формируется трехсторонняя структура, однако третьей стороной выступает не государство в лице судебно-арбитражной системы или Министерства здравоохранения и социального развития РФ или других отраслевых регулирующих органов, а специальная организация, созданная и контролируемая самими участниками этого рынка.

Рекомендована организация медицинских СПА. Автором предложено два варианта развития данного формата: организация СПА-центра на базе санаториев и строительство новых Меди СПА. Этот новый формат лечебно-оздоровительного предприятия является приемником санаториев.

Определен комплекс организационных мер для обеспечения устойчивого развития СКК, отличающийся от существующих разработок тем, что базируется на комплексном подходе к проблемам санаторно-курортных предприятий и затрагивает политические, экономические, экологические и технологические области функционирования санаторно-курортного комплекса.

Создана модель санаторно-курортного комплекса в организационно-экономической среде кластерного типа, которая показывает пути модернизации санаторно-курортной деятельности, внедрение инновационных проектов, основанных на современных методах с применением информационных технологий. Данный комплекс объединяет два типа санаторно-курортных предприятий: санаторий и СПА-центр, тем самым, максимизируя положительный эффект от лечения и отдыха.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Гаврилова, Алла Евгеньевна, 2013 год

Список использованных источников

1. Абрамова Т.В. Основы и механизм управления развитием курортно-туристского комплекса России: дис .степ, к.э.н. М.: ИЭ РАН, 2004. 168 с.

2. Азгальдов Г.Г., Гличев A.B., Панов В.П. Что такое качество? М.: Экономика, 1968. 135 с.

3. Андрушко И.О. Управление качеством услуг в санаторно -курортном хозяйстве// Культура народов Причерноморья. 2009. № 156. С. 24-25.

4. Бабякин А.Ф. Полозков И.М Актуальные вопросы модернизации курортногот дела // Курортные ведомости. Научно-информационный журнал. 2011. №4(67). С 34-38.

5. Байков Е.А. Власова Т.И. Актуальные проблемы развития туризма в Северо-западном регионе // Современные наукоемкие технологии. 2005. № 7 С. 70-72.

6. Багиев Г.Л. Асаул А.Н. Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001. 231с. [Электронный pecypc].URL:http//www. aup.ru/books/m72 (дата обращения: 11.11.2012)

7. Барчуков И. С. Санаторно-курортное дело. Изд.: Юнити-Дана, 2006. 304 с.

8. Басовский Л.Е. Протасьев В.Б. Управление качеством: учебник. М.: ИНФРА-М, 2001. 212 с.

9. Басалай С. И., Хоружий Л. И. Актуальные проблемы аудита в России. М.: БУКВИЦА, 2000. 162 с.

Ю.Бейсова P.C. Аудит качества: учебное пособие. Ульяновск, 2006. [Электронный ресурс].URL: http://venec.ulstu.ru/lib/v8/Beisova.pdf (дата обращения 06.11.2012).

П.Биржаков М.Б. Формирование экономического и правового пространства в сфере регулирования туристской деятельности в Российской Федерации // Туризм на Северо-западе России: развитие и инвестиции. Сборник тезисы

докладов и выступлений на международной научно-практической конференции. СПб.: НИИ химии СПбГУ. 2002. - С.84-86.

12.Бери JI, Селтман К. Клиника Мэйо. Менеджмент и сервис мирового уровня. М.: Эксмо, 2011. 318 с.

13.Богачева E.JL SPA-мания: диагноз веки или СПА бизнес от А до Я. М.: Кабинет, 2007. 238 с.

14.Богданов Е. И. Хозяйственный механизм санаторно-курортного комплекса: монография. / Богданов Е.И., Никитина O.A., Антология A.C. русского качества / под ред. Бойцова Б.В., Крянева Ю.В. 3-е изд., доп. М.: РИА «Стандарты и качество», 2000. 211 с.

15.Бондаренко В.Н. Закономерности формирования и управления конкурентным статусом санаторно-курортной организации: дис. . канд. экон. наук. Текст. Сочи, 2003. 213 с.

16.Бычкова С. М., Итыгилова Е. Ю. Контроль качества аудита. М.: Эксмо, 2008. 208 с.

17. Валевич Р. П., Пароля О. Б. Управление качеством товаров и услуг. Изд.: БГЭУ, 2008. 304 с.

18.Ветитнев A.M. Маркетинговые исследования рынка санаторно-курортных услуг / Ветитнев A.M., Брыкалов В.Н. Сочи: НОЦ РАО, 2004. 193 с.

19.Ветитнев A.M. Курортное дело / Ветитнев A.M., Журавлева Л.Б. М.: КНОРУС, 2008. 528 с.

20.Ветитнев A.M. Интернет-маркетинг санаторно-курортных услуг / Ветитнев А.М.,.Ашкинадзе Я.А. М.: Финансы и статистика, 2007. 160 с.

21. Ветитнев A.M. Формирование маркетинга взаимоотношений с потребителями санаторно-курортных услуг / Ветитнев A.M., Лебедева JI.C. Сочи: СГУТиКД, 2008. 138 с.

22. Ветитнев A.M. Лечебный туризм / Ветитнев A.M., Кусков. A.C. М.: Форум, 2010. 592 с.

23. Ветитнев A.M., Боков М.А., Угрюмов Е.С. Конкурентоспособность санаторно-курортных организаций. Сочи: РИО СГУТиКД, 1999. 95 с.

24. Ветитнев A.M. Маркетинг санаторно-курортных услуг: учебное пособие. М.: Медицина, 2001. 224 с.

25. Ветитнев A.M. Некоторые подходы к оценке рынка санаторно-курортных услуг//Практический маркетинг.2002. N11. С. 8-15.

26. Ветитнев A.M. Удовлетворенность потребителей как главный элемент качества санаторно-курортных услуг // Стандарты и качество. 2004. N 7. С. 54-57.

27. Ветитнев A.M. Современная концепция маркетинга санаторно-курортных услуг// Менеджер здравоохранения. 2005. № 3. С. 6-9.

28.Ветитнев A.M. Рейтинговая оценка состояния детского оздоровительного туризма в регионах Российской Федерации // Вестник Национальной академии туризма. 2011. № 3(19). С.16-19.

29.Ветитнев A.M. О современном состоянии и тенденциях развития санаторно-курортного комплекса // Вестник Национальной академии туризма. 2011. № 2(18). С. 51-53.

30.Волынец Е А., Ветитнев A.M., Селищева Е.В. Концептуальные 'подходы к потребительской оценке качества санаторно-курортных услуг //Курортное дело. 2007. №2. С.46-48.

31. Волынец Е.А., Ветитнев A.M. Оценка имиджа и качества услуг персоналом санаторно-курортной организации// Вестник национальной академии туризма. 2007. №4. С. 35-39.

32.Габуева Л.А., Татаринова М.А. Анализ организационно-экономических моделей предпринимательской деятельности в здравоохранении и перспективы их развития // Здравоохранение. 2004. № 10. С. 43-50.

33.Гаврилова А.Е. Аудит качества услуг предприятий гостеприимства // Вестник Национальной академии туризма. 2011. № 4(20). С.40-44.

34.Гаврилова А.Е. Методика разработки внутрифирменных стандартов качества обслуживания предприятий гостеприимства // Вестник Национальной академии туризма. 2011. № 3(19). С. 27-31. Зб.Гаврилова А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы: учебник. М.: Академия, 2012. 256 с.

36.Гаврильчак И.Н. Туризм как определяющий фактор модернизации экономики и стабилизации социальной обстановки в России: автореф. дис. на соиск. учен. степ, д.э.н. СПб., 2002. 38 с.

37.Гаврильчак И.Н. Туризм в России: концептуальные основы стратегических направлений развития. СПб.: Издательство СПбГИСЭ, 2001. 171 с.

38. Гаврильчак, Н.И. Стратегическое управление факторами производства рекреационных услуг в Российской Федерации: автореф. дис. на соиск. учен, степ. д.э. н.. СПб.: СПбГУЭиФ, 2009. 35 с.

39.Генш К. Курорты мира. М.:АСТ; Восток-Запад, 2007. 347с.

40. Герасимова Г.А. Все о качестве. Отечественные разработки. Выпуск 65. Аудиты, оценки и другие измерения. Изд.: НТК "Трек", 2010 . 72 с.

41.Государственный стандарт ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения», принят постановлением Государственного комитета СССР по стандартам от 26 января 1979 г. № 244 , (с изменениями и дополнениями).

42.ГОСТ Р ИСО 9004-2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества, принят приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 23 ноября 2010 г. N 501-ст.

43.Государственный стандарт ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения», утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 3 ноября 2009 г. N 496-ст.

44.Государственный стандарт ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг», утвержден Постановлением Госстандарта РФ от 29 июня 1994 г. N 181.

45.Государственный стандарт ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества", утвержден постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. N 253-ст.

46.Государственный стандарт ГОСТ Р 50646-94. «Услуги населению. Термины и определения», утвержден и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 21.02.94 N 34.

47. Государственный стандарт ГОСТ Р 50645-94. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», введен в действие Постановлением Госстандарта России от 21.02.94 г. № 33.

4 8. Государственный стандарт ГОСТ Р 50690-2000. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 16 ноября 2000 г. № 295-ст.

49.Государственный стандарт ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18 декабря 2008 г. № 518-ст.

50. Государственный стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь», утвержден и введен в действие

приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метро логии от 18 декабря 2008 г. № 470-ст.

51. Государственный стандарт ГОСТ Р 54599-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к услугам санаториев, пансионатов, центров отдыха, утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 8 декабря 2011 г. N 733-ст.

52.Государственный стандарт ГОСТ Р 54606-2011 Услуги малых средств размещения. Общие требования (Приказ Росстандарта от 08.12.2011 N 740-ст ), утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 8 декабря 2011 г. N 740-ст.

53.Государственный стандарт ГОСТ Р 52493-2005 "Услуги бытовые. Услуги бань и душевых. Общие технические условия", утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 декабря № 530-ст.

54.Государственный стандарт ГОСТ Р ИСО 9001- 2008 Системы менеджмента качества. Требования, утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18 декабря 2008 г. № 471-ст.

55.Проект стандарта. Первая редакция ГОСТ Р «Услуги населению. СПА-услуги. Термины и определения, дано определение», дата введения 2013.

56.Государственно-Частное Партнерство в современной России (Комитет государственных заимствований города Москвы). Международный Форум. [Электронный ресурс].URL: http://www.ppp.leontief-

entre.ru/UserFiles/Files/REP0RT%20PRAC.pdf (дата обращения: 06.11.2012).

57.Государственно - частное партнерство: развитие местной инфраструктуры: сборник материалов года. Актау, 2009. [Электронный ресурс].

URL:http://www.pppinrussia.ru/userfiles/upload/files/artikles/ Assembl_add.pdf. (дата обращения: 09.12.2012).

58.Глубоковская Э.Г. Санаторное лечение - важнейший этап профилактики и медицинской реабилитации // Курортные ведомости. 2012. №2. С.7-9.

59.Деева В.А., Кобиашвили Н.А.Добулов Б.А. Управление качеством: учебное пособие. М.: Юриспруденция, 2009. 104с.

60. Деминг У.Э. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами. Изд.: Альпина Паблишер, 2011. 420 с.

61. Джон Флеминг, Джим Асплунд. Управление качеством услуг. Метод Human Sigma. Изд.: Альпина Паблишер, 2009. 224 с.

62.Европейские стандарты для Санкт-Петербурга // Бизнес сегодня. 2006. № 11. С. 22-31.

63.Ерофеев Ю.Б. О системе категорийности санаторно-курортных организаций по уровню предоставляемых услуг // Курортные ведомости. Научно-информационный журнал. 2011. №1 (64). С.24-29.

64.Жуков А. А., Закорин Н. Д. Инновационные аспекты управленческой деятельности на предприятиях сферы туризма: монография. СПб., 2006. 224 с.

65.Журавлев В.В. Формирование системы управления качеством санаторно-курортного продукта: автореф. дис. соиск. учен, степ.к.э.н. Сочи, 2003. 22 с. 66.Загородный отдых со СПА-уклоном // Современный отель. 2012. №6(52). С.50-63.

67.Законопроект 50654-6 Федеральный закон «О внесении изменений в Земельный кодекс Российской Федерации и отдельные законодательные акты Российской Федерации в части отмены категорий земель и признании утратившим силу Федерального закона "О переводе земель или земельных участков из одной категории в другую"( вносят депутаты Государственной Думы А.Л.Маркин, В.В.Парахин)

68.Иванов И.О. Проблемы изменения организационно-экономического механизма здравоохранения в современных условиях // Вестник Национальной академии туризма. 2011. № 1(17). С.68-70.

69. Информационное телеграфное агентство России. Региональное представительство в Краснодарском крае// Курортная отрасль России: состояние, тенденции, перспективы. 2011. [Электронный ресурс]. URL: http://www.itar-tasskuban.ru/news/article?type=in-focus&i=10958.(flaTa обращения 06.12.2012).

70.Истошин Н.Г. Научное обоснование оптимизации деятельности санаторного комплекса курортного региона: автореф. дис. на соиск. учен, степ, д.м.н. М., 2001. 48 с.

71.Кашлевский Л.Д. Проблемы заполняемости санаториев. // Курортные ведомости: научно-информационный журнал. 2012. №1 (70). С.7-9.

72.Кисилевич Т. И. Внутренний контроль в санаторно-курортных организациях / Т. И. Кисилевич. М.: Финансы и статистика, 2002. 128 с.

73.Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учебное пособие для высших учебных заведений. М.: Магистр, 2008. 512 с.

74.Кобяк М.В. Стратегия управления качеством услуг на предприятиях гостиничного комплекса // Российское предпринимательство. 2011. № 5 Вып. 2 (184). С. 156-160. [Электронный ресурс].

URL:http://www.creativeconomy.ru/articles/12878(дaтa обращения: 11.09.2012)

75.Концепции развития туризма в Ленинградской области на 2009-2012 гг. [Электронный ресурс].URL:http://www.lentravel.ru/law/docs/koncept (дата обращения: 11.09.2012)

76.Концепция государственной политики развития курортного дела в Российской Федерации, утверждена на коллегии Минздрава России 24.06.2003 г. протокол №11.

77.Коммерсантъ (Ростов), Правила игры. 2011. №136 (4674).

78.Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. СПб.: Питер Ком, 1998. 896 с.

79.Креббин-Бейли Д., Харкап Д., Харрингтон Д. Практическое издание. ЭРА-терапия в индустрии красоты. М.:РИПОЛ классик, 2008. 303 с.

80.Кусков А. С., Лысикова О. В. Курортология и оздоровительный туризм. Ростов на дону.: Феникс, 2004. 320 с.

81.Крылова Г.Д., Соколова М.И. Маркетинг. Теория и 86 ситуаций: учеб. пособие для вузов. М.: Юнити-Дана, 1999. 519 с.

82.Куликова Н.Г. Проблемы управления, функционирования и развития санаторно-курортных учреждений // Курортные ведомости. Научно-информационный журнал. 2012. №2(71). С.32-35.

83. Курорты России: основные тенденции и перспективы развития. Сочи / Компания Blackwood. 2009. [Электронный ресурс]. URL: www.blackwood.ru (дата обращения: 01.11.2012).

84. Кучуркина М.В. СПА-индустрия сегодня. В 4 томах. Том 1. Изд.: Национальная Гильдия специалистов СПА-индустрии. 2006. 196 с.

85. Лабынцев Н.Т.,. Попова Т.Д.. Учет и аудит на улучшение качества продукции и услуг . Изд.: Стандарты и качество, 2008. 136 с.

86.Лимонов, В.И. Оценка некоторых изменений в санаторно-курортном комплексе Российской Федерации // Санаторно-курортные организации: менеджмент, маркетинг, экономика, финансы. 2011. №1. С.8-14.

87.Лимонов В.И. Характер и трансформация взаимосвязи курортного дела и экономики в Российской Федерации // Вестник восстановительной медицины. 2006. № 2 (16). С.21-23.

88.Материалы первой международной конференции «Государственно-частное партнерство в здравоохранении. Перспективы и пути развития в России». 28 .06. 2010. СПб, 2010.

89.Материалы 5-ого Международного конгресса «Современная курортология: проблемы, решения, перспективы». СПб, 27-29.04. 2011 г., СПБ. 2011.

90.Маныиина Н. В. Курортология для всех. Изд.: Вече, 2007 г. 592 с.

91.Мауль Ю.М. Маркетинговые исследования как способ повышения конкурентоспособности продукции и услуг ресторанного комплекса // Международный журнал экспериментального образования. 2011. №6. С. 129131.

92.Международный стандарт ИСО 8402 «Управление качеством и обеспечение качества — Словарь», разработан техническим комитетом ИСО/ТК176 «Управление качеством и обеспечение качества», Подкомитет ПК 1. «Терминология». Второе издание 1994-04-01.

93.Международный стандарт ИСО 9000:2005 «Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь». [Электронный ресурс]. URL: http://files.stroyinf.ru (дата обращения 26.11.2012).

94. Между народный стандарт ИСО 10002:2004 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по работе с претензиями в организациях». [Электронный ресурс]. URL: http://www.gosthelp.ru/text/ISO10002-2004RMenedzhmentk.html (дата обращения 06.12.2012).

95.Международный стандарт ИСО 9004-2000. «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности». [Электронный ресурс]. URL: http://www.stroyoffis.ru/gostkacestvo/iso 9004_2000/iso_9004_2000.php (дата обращения 20.12.2012).

96. Между народный стандарт ISO 19011:2011. «Руководство по аудиту менеджмента». [Электронный ресурс]. URL: http://www.usq.com.ua/ISO_19011_2011.pdf (дата обращения 26.12.2012).

97.Мичелли Дж.А. Ritz-Carlton: золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия / пер.с англ. Иващенко B.C. М.: Эксмо, 2009. 320с.

98.Мишин В.М. Управление качеством: 2-ое., перераб. и доп. М.: Юнити-Дана, 2005. 463 с.

99.Молчанов М.И. Санаторно-курортное дело. М.: Альа-М. 2010. 400 с.

100. Морозова Ж.А. Планирование в аудите: практическое руководство .Изд.: НалогИнформ, 2007. 93 с.

101. Никитина O.A. Исследование процессов функционирования и стратегического развития региональных санаторно-курортных комплексов. СПб.: Изд-во Политехи.ун-та, 2009. 166 с.

102. Никитина O.A. Управление формированием интегрированных санаторно-курортных комплексов в регионе: автореф. дис. на соиск. учен, степ.д.м.н. СПб, 2009. 36 с.

103. Никитина O.A. Особенности функционирования санаторно-курортного комплекса // Фундаментальные исследования. Ид. Академия естествознания. 2012. №2 . С.34-36.

104. Новаторов Э.В. Концептуальные и методологические основы маркетинговых исследований качества в сфере услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2000. №5(29). С. 4-13,36-44

105. Окепилов В. В. Словарь терминов и определений в области экономики качества. СПб: Наука, 2011. 232 с.

106. Окепилов В.В. Менеджмент качества. В 2 томах. Том 1. СПб: Наука, 2007.- 504 с.

107. Орджоникидзе М.М. Анализ развития туристской отрасли Санкт-Петербурга // Вестник Национальной академии туризма. 2011. № 1(17). С.52-55.

108. Орджоникидзе М.М. Стратегия развития и продвижения туристской отрасли Санк-Петербурга. // Вестник Национальной академии туризма. 2011. № 1(17). С. 26-29.

109. Орлов Е.В. Аристотель об основаниях классификации // Философия науки. 2006. №2. С. 13-31.

110. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490.

111. Приоритетный национальный проект «Здоровье», от 01.01. 2006 г. [Электронный ресурс].

URL: http://old.gov.spb.ru/gov/admin/otrasl/c_health/nac_project (дата обращения 06.11.2012).

112. Прохоров Ю.К. Управление качеством: учебное пособие. СПб: СПб ГУИТМО, 2007. 144 с.

113. Пономаренко Г.Н. Курортология: энциклопедический словарь. СПб.: Человек, 2008. 256с.

114. Приказ Министерства спорта, туризма и молодёжной политики РФ от 25 января 2011 г. № 35 " «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии , включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи», зарегистрирован Министерством юстиции Российской Федерации 13.05.2010, регистрационный номер 17191.

115. Приказ Ростуризма от 06.05.2008 № 51 «Об утверждении Стратегии развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года», протокольное решение заседания Правительства Российской Федерации от 3 апреля 2008 г. N 13.

116. Приказ Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и социального развития от 26 июля 2005 г. N 1607-Пр/05 « Введение в работу системы добровольной сертификации услуг по санаторно-курортному лечению», регистр. N POCCRU.0213.04JIK00 в реестре зарегистрированных систем добровольной сертификации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии.

117. Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 31.12.2006г. N 905 «Об утверждении Административного регламента Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и социального развития по исполнению государственной функции по осуществлению контроля за соблюдением стандартов качества медицинской помощи», зарегистрировано в Минюсте РФ 12.03.2007 N 9079.

118. Программа размещения объектов гостиничной инфраструктуры в анкт-Петербурге, постановление Правительства Санкт-Петербурга от 6 июля 2004 года, № 1268.

119. Постановление « О долгосрочной целевой программе «Развитие сферы туризма и рекреации Ленинградской области на 2010-2015 годы», постановление правительства Ленинградской области от 25.06.2010 № 153.

120. Программа развития Санкт-Петербурга как туристского центра на 20052010 годы. Этап I. СПб, 2005. 67 с.

121. Программа развития Санкт-Петербурга как туристского центра на 20052010 годы. Этапы II-III. СПб. 2005. 87 с.

122. Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. № 1(45). С. 2327.

123. Постановление Правительства Российской Федерации «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта». № 452 от 18.07.2007, утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 г. N 452.

124. Прохоров Ю. К. Управление качеством. Электронный учебник. [Электронный ресурс]. URL: http://file.engr.pfu.edu.ru/uploads/dolgushin/2008/ychebnuku/proxorov/ypr_kache stv-proxorov.html (дата обращения: 11.09.2012) показатели 25-32

125. Разумов А.Н. Совершенствование организационного механизма управления развития санаторно-курортного комплекса Российской Федерации // Курортные ведомости. Научно-информационный журнал. 2011. №4 (67). С. 70-76.

126. Разумов, А.Н. Организация санаторно-курортной сферы: системный анализ. М.: Квадрига, 2008. 80 с.

127. Разумов А.Н., Александрова О.Ю., Нестерова Е.В. Автоматизированная база данных как основа создания интегрированного информационного ресурса в санаторно-курортной отрасли // Проблемы управления здравоохранением. 2009. № 6. С. 38-43.

128. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 19 июля 2010 г. № 1230-р «О Концепции федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011 - 2018 годы)», утверждена распоряжением Правительства Российской Федерации от 19 июля 2010 г. N 1230-р.

129. Распоряжение «Основные направления деятельности Правительства Российской Федерации на период до 2012 года», утверждено распоряжением Правительства РФ от 17 ноября 2008 г. N 1663-р.

130. Ребрин Ю.И. Управление качеством: учебное пособие. Таганрог: Изд. ТРТУ, 2004. 174с.

131. Резолюция всероссийского форума «Здравница - 2012». 23-25 мая 2011. [Электронный ресурс]. URL:http://rumed.ru/news.php?id=ll (дата обращения: 21.10.2012)

132. Резолюция всероссийского форума «Здравница - 2011». 23-25 мая 2011 , Сочи. [Электронный ресурс]. URL: http://www.rumed.ru/news.php?id=9 (дата обращения: 15.11.2012).

133. Розенталь О. М., Хохлявин С. А.. Стандарты и качество оценки соответствия. М.: Стандарты и качество, 2009. 240 с.

134. Романова Г.М. Оценка туристско-рекреационных ресурсов Сочи и условий их воспроизводства как основа стратегического планирования развития курорта. Сочи: РИЦ СГУТиКД, 2003. - 160 с.

135. Салимова Т.А.Управление качеством: учебник. 2-е изд., стер. М.: Омега-Л, 2008. 414 с.

136. Санитарно-эпидемиологическое нормирование Российской федерации. Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы СанПиН 2.1.3.1375-03 "Гигиенические требования к размещению, устройству, оборудованию и эксплуатации больниц, родильных домов и других лечебных стационаров" (с изменениями от 25 апреля 2007 г.) , утверждены Главным государственным санитарным врачом Российской Федерации, Первым заместителем Министра здравоохранения Российской Федерации Г. Г. Онищенко 6 июня 2003 г., введены в действие с 30 июня 2003 г. постановлением Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 6 июня 2003 г. № 124.

137. Сахарова Л.Ю. Управление качеством гостиничных слуг. Цифровая книга. УФА: Буклайн, 2007. 20с. [Электронный ресурс]. URL: http://rudocs.exdat.com(AaTa обращения: 20.12.2012).

138. Сеина Ю., Эль-Кухун Г. Стандарты обслуживания = стандарт для сотрудников + выгода для клиентов. [Электронный ресурс]. URL: http://www.your-people.ni/standarty_obslujivaniya.php (дата обращения: 25.09.2012)

139. Скобкин С.С. Как создать систему качества услуг в гостинице // Парад отелей. Москва. 2005.. № 5 (17). С. 8-12.

140. Скобкин С.С. Опять о качестве // Парад отелей . 2000. № 2. С.40-45

141. Снаговский Т.Ю. Критерии устойчивости функционирования санаторно-курортных организаций в условиях нестабильности // Российское предпринимательство, 2009. № 12. С. 18-21.

142. Теоретические аспекты финансирования санаторно-курортных учреждений: отечественный и зарубежный опыт // Материалы Международной научно-практической конференции, Днепропетровск, 2009. С. 17-19.

143. Словарь терминов. Санаторно-курортное объединение ФНПР «Профкурорт». [Электронный ресурс]. URL: http://www.profkurort.ru (дата обращения: 11.09.2012)

144. Соболева Е. А. Статистика туризма: статистическое наблюдение: счебное пособие. М.: Финансы и статистика, 2004. 160 с.

145. Состояние санаторно - курортного комплекса России // Российская газета-Неделя (Центральная Россия), 2011. №5534. 21 июля.

146. Старикова Ю. А. Санаторно-курортное дело. М.: А-Приор, 2011. 96 с.

147. Степанов Е.Г. Основы курортологии: учебное пособие. Харьков: ХНАГХ, 2006. 326с.

148. Стерьхов Ю.В. Статистические методы контроля и управления. Серия: Все о качестве. Зарубежный опыт. М.: НТК "Трек", 2010. 144 с.

149. Стратегии развития туристической индустрии Северо-Западного федерального округа Российской Федерации на период до 2015 года ,утверждена распоряжением Правительства Российской Федерации от 18 ноября 2011 г. N2074-p.

150. Сухарев Е. Е. Курортное дело. М.: Омега-Л, 2012. 224с.

151. Территориальный орган Федеральной службы государственной статистики по г. Санкт-Петербургу и Ленинградской области. Статистика социальной сферы. [Электронный ресурс]. URL: http://petrostat.gks.ru/default.aspx (дата обращения: 11.01.2013).

152. Третьякова Т. Н. Основы курортного дела. М.: Академия, 2008. 288 с.

153. Туризм, гостеприимство, сервис: словарь-справочник текст. / Г.А. Аванесова, Л.П. Воронкова, В.И. Маслов, А.И. Фролоф / Под ред Л.П. Воронковой. М.: Аспект Пресс, 2002. 367с.

154. Уотермен Р. Фактор обновления. Как сохраняют конкурентоспособность лучшие компании / пер с англ. М., 1988. 43с.

155. Федотченко, A.A., Холмогоров, H.A. Основы санаторно-курортного менеджмента: методические рекомендации Текст. / A.A. Федотченко, H.A. Холмогоров. Иркутск: РИО ИГИУВа, 2010. 35с.

156. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996г. №132-Ф3 (в ред. Федерального закона от 01.07.2011 N 169-ФЗ, от 03.05.2012 N 47-ФЗ), принят Государственной Думой 4 октября 1996 г.

157. Федеральный закон от 23.02.95 № 26-ФЗ «О природных лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах», принят Государственной Думой 27 января 1995 г.

158. Федеральный закон от 17.07.99. № 178-ФЗ «О государственной социальной помощи», принят Государственной Думой 25 июня 1999 г.

159. Федеральный закон от 24 июля 2007г. №209-ФЗ «О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации»//Собр. зак-ва РФ, 2007. №25.

160. Харрингтон Дж.Х. Управление качеством в американских корпорациях /пер. с англ. M Экономика. 1990г. 272 с.

161. Холмогоров, H.A. Механизмы стратегического управления санаторно-курортной организацией в современных экономических условиях // Вопросы курортологии. 2010. №1. С. 34-35.

162. Хряков В.В. Организационное и экономическое обеспечение развития курортов в современной России: автореф. дис. на соиск. учен. степ, д.э.н., 2008. С. 3, 12, 25.

163. Цинь Цзюнь Формирование системы качества рекреационной организации : монография. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2010. 100 с.

164. Цукуров О. А. Подборка учебно-методических материалов по теме «История возникновения Систем Менеджмента Качества (СМК)». [Электронный ресурс]. URL: http:// www.quality.eup.ru (дата обращения: 20.10.2012).

165. Цушба, A.C. Организационно экономические факторы, влияющие на эффективность оказания санаторно-курортных услуг // Управление экономическими системами: электронный научный журнал, 2011. №4(28). С. 22-26.

166. Что ждет российские курорты и санатории? // Курортные новости. 2010. 07 апреля. [Электронный ресурс]. URL: http://sankurtur.ru/news/2032/ (дата обращения: 01.12.2011).

167. Чудновский А. Д. Управление индустрией туризма: учебное пособие. 3-е изд., стер. М.: КНОРУС, 2006. 448 с.

168. Шарп И., Филлипс А.. Философия гостеприимства Four Seasons. Качество, сервис, культура и бренд. Изд.: Альпина Паблишер. 2012. 336с.

169. Шагиахметов, М.Р. Особенности организации и финансирования здравоохранения в современных условиях // Экономические науки. 2009. №8. С.105-108.

170. Шевченко Т.В. Нестандартные методы оценки персонала. Электронный учебник. [Электронный ресурс]. URL: http://www.modernlib.ru/books/taras

188

shevchenko/nestandartnie metodi ocenki personala/read 1/ (дата обращения: 05.09.2012).

171. Экономика и управление на предприятии туризма. Учебник в VII томах. Том Ill/под ред. Богданова Е.И. СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2009,191 с.

172. Энгельс Ф. Диалектика природы. Маркс К., Энгельс Ф. Соч., 1974. т. 20. С. 547—548.

173. Яковлев Г.А. Экономика и статистика туризма. М.: РДЛ, 2007. 217 с.

174. Bernoff J. Harnessing the Power- of the Oh-So-Social Web / By Josh Bernoff and Charlene Li // MIT Sloan Management Review, 2008. Volume 49, Number 3, pp. 36-42.

175. . Brown, Bruce C. The Complete Guide to Affiliate Marketing on the Web: How to Use and Profit from Affiliate Marketing Programs / Bruce C. Brown.-Ocala, Florida: Atlantic Publishing Group, Inc. 2009. 359 p.

176. Grönroos, С., Ojasalo К. Service productivity: Towards a conceptualization of the transformation of inputs into economic results in services. [Electronic resource] / C. Grönroos, К. Ojasalo // Journal of Business Research [Electronic resource]. 2004. Vol. 57(4). EBSCO Publishing. [Электронный ресурс]. URL: http://search.epnet.com. (дата обращения: 25.08.2012)

177. Contracting for the 21st Century: A Partnership Model (January 2002), Wendell C. Lawther, IBM Endowment for The Business of Government A Call to Action: Building Effective Public-Private Partnerships Keys to Collaboration: Building Effective PublicPrivate Partnerships The National Association of State Chief Information Officers (NASCIO) Corporate Leadership Council (CLC). May 2006

178. A. Garvin David. Managing Quality: The Strategic and Competitive Edge by Feb 8, 1988

179. Gronroos, C.A. Service Quality Model and its Marketing Implications // European Journal of Marketing, vol. 18. №4. P.36-44.

180. Stephen Harris. Public Private Partnerships in healthcare services: Key issues for Governments Paper presented to the Commonwealth Secretariat Health Ministers Conference Geneva May 2010

181. Van Assen Marcel Van Den Berg Gerben Pietersma Paul. Key management models the 60 models every manager needs to know. Harlow: Pearson education 2nd edition, 249 Pages, 2009.- [Электронный ресурс]. URL: https://www.cim.co.uk/home.aspx (дата обращения: 25.08.2012)

182. Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry. Delivering quality service: balancing customer perceptions and expectations. The Free Press, 1990 -226c.

Приложение А Номенклатура показателей качества услуг ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей

качества Национальный стандарт РФ 6. Номенклатура показателей качества услуг Классификация показателей качества услуг

1 Показатели назначения

1.1 Показатели применения

1.2 Показатели совместимости

1.2.1 функциональной;

1.2.2 геометрической;

1.2.3 биологической;

1.2.4 электромагнитной;

1.2.5 электрической;

1.2.6 прочностной;

1.2.7 программной;

1.2.8 технологической;

1.2.9 метрологической;

1.2.10 информационной.

1.3 Показатели предприятия

1.3.1 Материально-техническая база.

1.3.2 Санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания.

1.3.3 Этика общения и возможность получения дополнительных услуг.

1.3.4 Среднее время ожидания или обслуживания клиента.

1.4 Специфические показатели

2 Показатели безопасности

2.1 Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан 2.1.1 Электробезопасность.

2.1.2 Пожарная безопасность.

2.1.3 Взрывобезопасность.

2.1.4 Радиационная безопасность.

2.1.5 Безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ.

2.1.6 Безопасность при обслуживании машин и оборудования.

2.1.7 Безопасность за счет защитных средств и мероприятий.

2.1.8 Безопасность от воздействия акустических, тепловых, световых излучений.

2.1.9 Безопасность от воздействия технологических сред.

2.1.10 Безопасность результата материальной услуги при обращении с ним, неисправности и утилизации.

2.1.11 Специфические виды безопасности для отдельных услуг.

2.2 Показатели безопасности для окружающей среды

2.2.1 Допустимые (по уровню и времени) химические, механические, радиационные, электромагнитные, термические, биологические воздействия на окружающую среду.

2.2.2 Устойчивость загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду.

2.2.3 Специфические показатели для отдельных групп (видов) услуг.

2.3 Показатели сохранности имущества и информации

2.3.1 Сохранность имущества в процессе предоставления услуги.

2.3.2 Сохранность информации от несанкционированного доступа.

2.3.3 Сохранность информации от воздействия вирусов. 3 Показатели надежности

3.1 Показатели надежности результата услуги

3.1.1 Безотказность.

3.1.2 Долговечность.

3.1.3 Сохраняемость.

3.1.4 Ремонтопригодность.

3.1.5 Комплексные показатели.

3.2 Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям

3.2.1 Стойкость к механическим воздействиям.

3.2.2 Стойкость к климатическим воздействиям.

3.2.3 Стойкость к специальным видам воздействий.

3.3 Показатели помехозащищенности

3.3.1 Помехозащищенность результата оказания услуги.

3.3.2 Помехозащищенность процесса оказания услуги.

3.4 Показатели надежности предоставления услуги

3.4.1 Своевременность и точность выполнения заказа по срокам, объемам, номенклатуре.

3.4.2 Своевременность и точность выполнения заказа по позициям договора (контракта).

4 Показатели профессионального уровня персонала

4.1 Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации

4.1.1 Уровень учебного заведения.

4.1.2 Общая и профилирующая подготовка персонала.

4.1.3 Общие навыки.

4.1.4 Знание и соблюдение требований руководящих документов.

4.2 Показатели способности к руководящей деятельности

4.2.1 Значение и соблюдение трудового законодательства.

4.2.2 Умение организовать работу персонала.

4.2.3 Знание и соблюдение законодательства экономической, финансовой, бухгалтерской сфер деятельности.

4.2.4 Умение обеспечить доброжелательную атмосферу и правильные действия в экстремальных ситуациях.

4.3 Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения

4.3.1 Индивидуальные свойства.

4.3.2 Внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями.

4.3.3 Умение создавать бесконфликтную атмосферу.