Формирование механизма повышения качества транспортных услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Иванов, Сергей Владимирович

• Иванов, Сергей Владимирович
• кандидат экономических наук
• 2011

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Иванов, Сергей Владимирович

Введение.

Глава 1. Проблема повышения качества транспортных услуг в современных социально-экономических условиях.

1.1. Роль и тенденции развития транспортных услуг в экономике России.

1.2. Отечественный и зарубежный опыт повышения качества транспортных услуг.

1.3. Проблемы повышения качества услуг транспортных предприятий.

Выводы по первой главе.

Глава 2. Методические основы повышения качества транспортных услуг.

2.1. Концепция повышения качества транспортных услуг.

2.21 Факторы, показатели и критерии качества транспортных услуг.

2.3. Модель повышения качества транспортных услуг в условиях конкурентной среды.

Выводы по второй главе.

Глава 3. Методика формирования механизма повышения качества транспортных услуг.

3.1. Организационно-экономический механизм повышения качества транспортных услуг.

3.2. Разработка и внедрение организационно-экономического механизма повышения качества транспортных услуг.

3.3. Учет влияния рисков на повышение качества услуг транспортных предприятий.

Выводы по третьей главе.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование механизма повышения качества транспортных услуг»

Актуальность темы исследования обусловлена отставанием современного уровня качества транспортных услуг от возрастающих требований потребителя в условиях обострившейся конкуренции между транспортными компаниями и потребностями экономического развития России.

Транспортная деятельность является связующим звеном всех остальных сфер деятельности человека и индикатором общих тенденций в российской и мировой экономике. Ключевой особенностью этой деятельности является1 её «сквозной» характер, который заключается в том, что без применения транспортных услуг по перевозке грузов или пассажиров не обходится функционирование подавляющего числа других отраслей экономики. Последние тенденции на рынке транспортных услуг говорят об обострении конкуренции между транспортными компаниями. На фоне мирового экономического кризиса, вызвавшего в числе- прочего сокращение рынка транспортных услуг, практически все транспортные компании усиливают борьбу за клиента, применяя при этом различные методы как из области ценовой, так и не ценовой конкуренции;

В этих непростых условиях все большее количество транспортных компаний уделяет внимание обоснованному повышению качества оказываемых транспортных услуг в соответствии с требованиями времени, а значит — повышению их конкурентоспособности. Притом высокое качество транспортной услуги в значительной мере является результатом деятельности, предшествующей непосредственному контакту с потребителями. Конечный результат во многом обеспечивается рациональной организацией материальных потоков, включающей снабжение компании комплектующими изделиями и горюче-смазочными материалами, организацией процесса технического обслуживания и ремонта транспортных средств, выбором оптимальных маршрутов и графиков, максимально отвечающим потребностям клиентов.

До недавнего времени рост российских компаний вообще и транспортных компаний, в частности, был обусловлен в большей степени отсутствием конкуренции, чем грамотной организацией деятельности. То есть, для успешного развития компании в России было достаточно выбрать не занятую область деятельности.

Но ситуация меняется: не занятых областей в российской экономике почти не осталось, что приводит к замедлению экстенсивного роста российских компаний в дальнейшем и обострению конкуренции. Безусловно, в подобном положении находятся компании, работающие на рынке транспортных услуг. Одной из причин такой ситуации является процесс глобализации в экономике, так как расширение рынка позволяет покупателю выбирать товары или пользоваться услугами практически всех мировых производителей. Получается картина., когда каждый из них соперничает с остальными в определённой области.

Надо отметить,, что перспективы вступления России во Всемирную Торговую Организацию (ВТО) также ведут к обострению1 конкуренции; Это связано с тем, что любое государство;. желающее стать« полноправным членом^ этой международной . организации;, должно соблюдать ряд обязательных требований: содействовать снижению, таможенных тарифов; снятию количественных ограничений на импорт, устранению внешнеторговой дискриминации: в отношении государств — участников ВТО. При таком развитии событий возможности защиты внутреннего рынка товаров и услуг (в том числе транспортных) от иностранной конкуренции будут ограничены.

В настоящее время доля конкурентной продукции, производимой в России, составляет всего 5 — 6%, поскольку отечественные товаропроизводители не могут обеспечить, прежде всего, конкурентный уровень цен. То есть, при существующем уровне издержек на производстве, товары получаются слишком дорогими по сравнению с западными аналогами.

В этом контексте можно использовать официально признанную позицию Правительства Российской Федерации и привести фрагмент интервью заместителя председателя Правительства РФ Сергея Борисовича Иванова, которое он дал 16 октября 2008 года телеканалу «Вести»: «. Это продукция с высокой добавленной стоимостью, с вложением большой доли интеллектуального труда, которая, без всякого сомнения, должна быть конкурентоспособной не только внутри страны или в каком-то регионе мира, а должна быть конкурентоспособной глобально. И эта продукция, которая использует научный потенциал либо страной, либо даже каким-то отдельным научным учреждением в плане создания такого продукта, который облегчает людям жизнь, делает эту жизнь более безопасной, пользуется большим-спросом. И надо самокритично сказать, что доля вот такой продукции, выпускаемой в России, на сегодняшний день весьма мала — около 5,5 %. А если из этой всей доли вычесть то, что производит военно-промышленный комплекс, то остаток будет мизерный. Просто мизерный, стыдно об этом говорить. Там меньше 1 %» [52].

Если рассматривать сферу услуг, то она в России имеет свои специфические особенности: в частности, необходимо отметить её относительно^ короткую* историю, начало- которой было положено возникновениемфыночной экономики, пришедшей.на смену плановой со своей системой торговли, транспорта, бытовых услуг и общественного питания. В частности, в условиях плановой экономики модель сервиса характеризовалась минимальным разнообразием услуг, а также ставшим нарицательным выражением «ненавязчивый советский сервис». В условиях рыночной экономики России модель сервиса, следуя общемировой тенденции, имеет свои особенности. Во-первых, сервисные функции включаются в состав продукции в качестве важного компонента (например, доставка товара на дом, гарантийное и послегарантийное обслуживание и т.д.). Во-вторых, происходит дифференциация обслуживания по финансовым возможностям и потребностям клиентов. В-третьих, происходит расширение прав клиентов во взаимоотношениях с поставщиками услуг [139]. Притом, если экономика развитых стран в настоящее время характеризуется преобладанием сферы услуг над производством, то отечественная индустрия сервиса только выходит на соответствующие позиции. Что же касается доли отечественных конкурентоспособных услуг, соответствующих лучшим мировым аналогам, то она также как и доля конкурентоспособной продукции не значительна. Обозначенная выше проблема, касается деятельности транспортных компаний, как весомой составляющей сферы услуг.

С другой стороны, компании обратили внимание на возможность роста и повышения своей конкурентоспособности за счёт оптимизации внутренней деятельности. В каком же направлении развивается оптимизация? Как выясняется «отечественный бизнес первым делом освоил сокращение издержек в производстве». Затем компании перешли к оптимизации управленческих процессов, и в этом деле основной упор тоже был сделан на разнообразные способы сокращения издержек [41].

Кроме сокращения издержек, для поддержания роста и сохранения конкурентоспособности преуспевающие российские компании всё большее внимание уделяют качеству своей продукции и услуг. Достижение высокого качества как продукции, так и услуг в значительной мере является результатом деятельности, предшествующей продаже продукции или оказанию услуги. Конечный результат деятельности обеспечивается, с одной стороны, рациональным выбором рынка сбыта и соответствующей клиентуры (сфера маркетинга), а с другой стороны, ' рациональностью и эффективностью организации материальных потоков, включающих снабжение сырьём, материалами, комплектующими изделиями, транспортировку, складирование и необходимое преобразование. Применительно к сфере сервиса конечный результат деятельности обеспечивается рациональностью организации потоков материальной компоненты услуг. Эти процессы являются предметом логистики — достаточно новой для отечественной практики науки и сферы деятельности.

Также хотелось бы отметить недостаточную проработанность некоторых методологических и прикладных вопросов, к которым можно отнести оценку качества услуг [139].

Проблемам качества на протяжении 20 века уделялось большое внимание, прежде всего западными экономистами. Здесь можно отметить таких экономистов, как У.А. Шухарт, разработавший контрольную карту оценки качества и циклическую модель "PDCA"; Дж. М. Джуран, разработавший концепцию ежегодного роста качества - AQI (Annual Quality Improvement) и модель "спирали качества"; А. Фейгенбаум, который ввёл понятие "Всеобщего управления качеством" и разработал концепцию механизмов управления качеством. В эти ряды входят Филипп Кросби с программой по обеспечению качества, включающей 14 шагов; а также У.Э. Деминг, являющийся одним из основоположников современной концепции управления качеством - TQM (Total Quality Management). Значительный вклад в этой области внесли японские специалисты — М. Имаи, К. Исикава и Г. Тагути, сформировавшие японский стиль в современном управлении качеством [67].

Отечественные специалисты в области качества: Абрамян Э.С., Брусов В.А., Добрик В. Ф., Амирджанянц Ф. А., Андрейченко JT. П., Балтакса П. М., Рустов KD. А., Кулешов В. Н., ДаниленкоЮ. А., Удовиченко Е. Т., Долецкий В". А., Кожанов Г. И., Шапиро И. С. и другие внесли свой вклад за счёт разработки! систем управления, качеством продукции, которые внедрялись и функционировали ещё на советских предприятиях [1, 3, 43-, 44, 47, 115, 116].

Необходимо отметить, что в работах западных и отечественных специалистов уделялось внимание в первую очередь качеству продукции, а качество услуг оставалось и остаётся гораздо менее разработанной темой, встречающейся в работах Янченко В.Ф., Гудкова В.А. и Пономаревой Т.А. [16, 42, 139].

Проблемам теории и практики организации перевозок уделяется внимание в работах западных и отечественных экономистов. Среди зарубежных авторов, чьи труды [6, 122, 134] внесли наиболее крупный вклад в решение обозначенной проблемы, можно отметить таких учёных, как Д. Бауэрсокс, Д. Клосс, Д. Уотерс, Дж. Шапиро и других. i

Заметный вклад в решение отдельных задач, связанных с математическим моделированием систем и процессов перевозки, внесли отечественные учёные В.И. Бережной, Г.Л. Бродецкий, В.В. Глухов, Е.И. Зайцев, Н.П. Коробов, B.C. Лукинский и другие [9, 17, 18, 29, 49, 72, 75].

Существенно повлияли на развитие теории транспортной логистики труды российских учёных В.И. Николина, С.М. Мочалина, Е.Е. Витвицкого и Бочкарёва A.A. [13, 14, 15, 23, 79, 80, 84], посвящённые проектированию, организации и планированию доставки грузов в транспортно-логистических системах.

Тем не менее, в трудах указанных авторов, организация перевозок и оптимизация маршрутов практически не рассматривается в контексте влияния на качество оказываемых транспортных услуг и на степень удовлетворённости этими услугами потребителя.

Поэтому существует необходимость исследования и решения научной проблемы: повышения качества транспортных услуг на- основании разработанного механизма. В настоящем исследовании разрабатывается организационно-экономический- механизм повышения' качества- услуг транспортных компаний.;

Значимость указанной проблемы для современных транспортных компаний и её недостаточная теоретическая- проработанность обусловила выбор темы исследования автором.

Объектом исследования являются транспортные предприятия, оказывающие услуги по перевозке грузов или пассажиров различными видами транспорта и действующие в условиях конкурентной среды.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие при формировании механизма повышения качества транспортных услуг.

Целью исследования является разработка научно-методических основ формирования организационно-экономического механизма повышения качества транспортных услуг.

В соответствии с выбранной целью исследования, подлежит решению комплекс задач:

- выявить и проанализировать тенденции развития транспортных услуг в отечественной сфере сервиса;

- определить роль и место транспортных услуг в экономике России;

- исследовать отечественный и зарубежный опыт повышения качества грузовых и пассажирских перевозок;

- исследовать современное состояние качества услуг российских транспортных компаний;

- сформулировать концепцию повышения качества транспортных услуг;

- определить и классифицировать факторы, показатели и критерии качества транспортных услуг;

- определить влияние логистики транспортной компании на основные показатели качества транспортных услуг;

- разработать экономико-математическую модель повышения качества транспортных услуг в условиях конкурентной среды;

- разработать организационно-экономический механизм-повышения качества транспортных услуг; разработать методические основы формирования организационно-экономического механизма повышения качества транспортных услуг; разработать систему материального' стимулирования сотрудников транспортной компании за высокие показатели качества.

Научная новизна диссертационной работы состоит в разработке и обосновании методических основ формирования механизма повышения качества транспортных услуг.

В процессе исследования автором получены следующие результаты, обуславливающие научную новизну диссертационной работы:

1. Разработана концепция повышения качества транспортных услуг, включающая модель влияния логистики транспортной компании на качество оказываемых услуг и принципы формирования организационно-экономического механизма.

2. Разработаны классификации взаимосвязанных факторов, показателей и критериев качества, которые могут использоваться для преобразования деятельности и комплексной оценки качества услуг транспортных компаний.

3. Разработана экономико-математическая модель, реализация которой позволяет повысить качество транспортных услуг при осуществлении конкретного проекта перевозок груза по наиболее важным (приоритетным) показателям качества, а также минимизировать их стоимость. Особенностью предлагаемой модели является использование нескольких видов транспортных средств, оптимальных для повышения качества по приоритетным показателям.

4. Определены основные составляющие организационно-экономического механизма повышения качества транспортных услуг, показано их взаимодействие, последовательность разработки и внедрения, что является основой методики его формирования в транспортной компании.

5. Разработана система материального стимулирования сотрудников подразделений транспортной компании, базирующаяся на комплексной оценке качества оказываемых услуг и премировании за высокие показатели качества.

Представленные в исследовании решения, направленные на повышение качества услуг, способствуют реформированию транспортной отрасли РФ на основе внедряемых инноваций, а также повышению конкурентоспособности российской экономики в целом.

На защиту выносятся: методические основы формирования механизма, повышения качества услуг транспортных компаний на базе концепции повышения качества, выявленных факторов и показателей качества; экономико-математической модели повышения качества перевозок, системы материального стимулирования сотрудников транспортной компании.

Практическая значимость полученных результатов обуславливается их направленностью на повышение качества услуг и повышение конкурентоспособности российских транспортных компаний на внутренних и внешних рынках.

Основные положения и результаты диссертационного исследования были представлены в докладах и выступлениях, обсуждены и получили одобрение на II Межвузовской научно-практической конференции студентов и аспирантов «Социально-экономические аспекты сервиса: современное состояние и перспективы развития» (г. Санкт-Петербург, 2008 год); IV Межвузовской научно-практической конференции студентов, магистрантов и аспирантов «Социально-экономические аспекты сервиса: современное состояние и перспективы развития» (г. Санкт-Петербург, 2010 год); Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы развития предпринимательства в условиях кризиса» (г. Санкт-Петербург, 2010» год) и Международной научно-практической конференции «Экономические аспекты антикризисного развития современного общества» (г. Саратов, 2010 год).

Разработанная в диссертации классификация факторов, критериев и показателей-качества транспортных услуг и система их взаимосвязи внедрены в процесс оказания консалтинговых услуг компании ООО «КВФ «БИГ-СПБ», а также Программный продукт «ОРГ-Мастер»®. Эти инновации положены в основу библиотечных классификаторов и* проекций, используемых в моделях коммерческих организаций, создаваемых с помощью программного продукта компании ОРГ-Мастер®. Указанные модели используются в консалтинговых проектах повышения эффективности деятельности и формирования* систем менеджмента качества различных компаний.

Результаты- диссертационной работы: классификации факторов и показателей качества, экономико-математическая модель повышения качества транспортных услуг, используются в компании ООО «ДС-Транс», специализирующейся на экспедировании и перевозке грузов.

Результаты исследования используются в учебном процессе ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики» при изучении дисциплин «Управление качеством» и «Логистика», а также при подготовке магистрантов направления 080500.68 «Менеджмент» по магистерской программе «Логистика».

Публикации. По теме диссертации автором опубликовано 10 научных работ общим объемом 3,07 п.л., из них 9 статей (2 статьи опубликованы в рецензируемых научных журналах и изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки России), 1 работа - в материалах международной научно-практической конференции.

Объем и структура работы. Структура диссертации определяется её целью и реализуемыми задачами. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, включающего 140 наименований, и трех приложений. Основная часть работы изложена на 152 страницах машинописного текста и содержит 36 таблиц и 22 рисунка.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Иванов, Сергей Владимирович

Выводы по третьей главе

1. Представленный организационно-экономический механизм повышения качества транспортных услуг является довольно сложным инструментом, содержащим множество взаимосвязанных звеньев, что обуславливает необходимость его поддержки через информационные системы различных классов. Важным и наиболее проработанным в данном исследовании элементом механизма является система материального стимулирования сотрудников компании за высокое качество услуг. Система содержит математический аппарат, который позволяет комплексно оценивать качество оказываемых услуг по многим показателям, оценку по которым может дать потребитель транспортных услуг.

2. Процесс формирования механизма повышения качества транспортных услуг делится на две основные стадии: разработку и внедрение, содержащих ряд- основных этапов. Этапы разработки и внедрения механизма могут варьироваться в зависимости от ситуации в транспортной компании и вида оказываемых транспортных услуг. Представленный процесс формирования механизма относится.к ситуации с уже оказываемыми транспортными услугами при необходимости повышения их качества и основывается'на приведённых.в, исследовании концепции; принципах, классификациях факторов и показателей качества, а также на модели повышения качества транспортных услуг.

3. Осуществление транспортных услуг связано, с принятием решений (выбор вида* транспорта, выбор маршрутов* и т.д.). в условиях риска и неопределённости. Проблема риска реализации транспортных потоков является одной из ключевых в-, повышении качества перевозок и, связана^ с угрозой потери компанией части своих ресурсов, недополучения доходов или появления, дополнительных расходов в результате наступления нежелательных событий. Представленный математический аппарат позволяет минимизировать риск наступления^ нежелательных событий при проектировании и реализации транспортных потоков.

Разработанные в этой главе исследования основные составляющие организационно-экономического механизма, последовательность его разработки и внедрения в деятельность транспортной компании, математический аппарат оценки качества услуг и оценки риска при реализации перевозок, образуют методику формирования механизма повышения качества транспортных услуг.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На основе проведенных исследований получены следующие основные результаты и выводы, которые составляют научно-методические основы формирования механизма повышения качества транспортных услуг:

1. Исследованные в работе тенденции развития транспортных услуг, проблемы повышения качества, а также опыт отечественных и зарубежных компаний показали отставание современного уровня их качества от возросших требований потребителя в современных социально-экономических условиях, что обуславливает актуальность выбранной темы и требует новых подходов к решению проблемы.

При разработке методических основ повышения качества транспортных услуг была сформулирована концепция, • классифицированы показатели и факторы качества, предложены принципы формирования механизма повышения качества транспортных услуг. Сущность концепции заключается в создании и поддержании в транспортной компании организационно-экономического механизма, преобразующего «сквозные» процессы компании в целях достижения максимальной удовлетворённости клиента по разработанной системе показателей качества.

2. Важным результатом диссертационной работы является созданная экономико-математическая модель повышения качества транспортных услуг, в которой рассматривается ситуация с перевозкой груза от поставщиков к потребителям с использованием нескольких видов транспортных средств. Практическая реализация модели позволяет повысить качество по одному или нескольким приоритетным показателям качества перевозки, а также повысить конкурентоспособность транспортной услуги. Рассмотренная ситуация является одной из многих возможных, в которых может осуществлять свою деятельность транспортная компания, что тем не менее, не уменьшает значение достигнутого результата и открывает возможности для дальнейших разработок в области управления качеством услуг.

3. В исследовании определены основные составляющие организационно-экономического механизма повышения качества транспортных услуг, показано их взаимодействие и последовательность разработки и внедрения в деятельность транспортной компании. Рассмотренный в работе механизм повышения качества транспортных услуг является составляющей общей системы управления компанией и частью системы менеджмента качества услуг.

4. Ещё одним важным результатом работы, обуславливающим её научную новизну, является, разработанная система материального стимулирования сотрудников транспортной компании за высокое качество оказываемых услуг. Система содержит математический аппарат комплексной оценки качества услуг, который может использоваться не только в транспортных, но и в других компаниях сферы сервиса. Достигнутый результат является шагом в разрешении проблемы комплексной оценки качества услуг.

Концепция формирования организационно-экономического механизма повышения качества транспортных услуг и система материального» стимулирования сотрудников, разработанные в диссертации, могут применяться для повышения качества услуг не только транспортных компаний, но и предприятий других отраслей сферы сервиса.

Таким образом, методические основы формирования организационно-экономического <■ механизма- повышения качества транспортных услуг, разработанные в диссертации, способствуют реформированию транспортной отрасли Российской Федерации, на основе внедрения инноваций и повышению конкурентоспособности российской экономики в целом.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Иванов, Сергей Владимирович, 2011 год

1. Аристов О.В. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. М.: ИНФРА-М, 2004. - 240 с.

2. Бауэрсокс Д., Клосс Д: Логисткика: Интегрированная цепь поставок. М.: ЗАО «Олимп-бизнес», 2001. 640 с.

3. Безопасность: теория, парадигма, концепция, культура. Словарь-справочник / Автор-сост. профессор В. Ф. Пилипенко. Изд. 2-е, доп. и перераб. — М.: ПЕР СЭ-Пресс, 2005.

4. Большая советская энциклопедия. (В 30 томах.), т. 17. Гл. ред. А. М. Прохоров. Изд. 3-е. — М.: Изд. «Советская энциклопедия», 1974. — 616 с.

5. Большая советская энциклопедия. (В 30 томах.), т. 25. Гл. ред. A. Mi Прохоров. Изд. 3-е. — М.: Изд. «Советская энциклопедия», 1976. — 600 с.

6. Бочкарев А.А. Автоматизация планирования и моделирования цепи поставок: монография. СПб.: СПбГИЭУ, 2008. - 291 с.

7. Бочкарев А.А. Планирование и моделирование цепи поставок. М.: Альфа-Пресс, 2008. 192 с.

8. Бочкарев А.А. Решение задач транспортного типа в Excel: Учеб. пособие. СПбГИЭУ, 2003, 2003. 52 с.

9. Бочкарев А.А. Транспортная логистика. Решение транспортных задач в Microsoft Excel: Учеб. пособие. СПб.: СПбГПУ, 2006. 62 с.

10. Бочкарева М.М., Гудков В.А., Дулина Н.В., Овчар Н.А. Количественная оценка качества транспортных услуг// Журнал «Автотранспортное предприятие», № 12, 2007. С. 49 - 53.

11. Бродецкий F.JL Моделирование логистических систем. Оптимальные решения*в.условиях риска». М:: Вершина, 2006: 376 с.

12. Бродецкий Г.Л., Терентьев П.А. Применение метода аналитической иерархии для- оптимизации места- расположения регионального распределительного центра // Логистика- и управление цепями поставок. 2005. №1 (6). С. 26-34.

13. Будрин А.Г. Координация деятельности взаимосвязанных предприятий //

14. Современное экономическое и социальное развитие: проблемы- и перспективы. Учёные и специалисты Санкт-Петербурга и Ленинградской области Петербургскому экономическому форуму 2008 года: сб. науч. ст.: Ч. II. - СПб.: АЛО ИПЭВ, 2008. - С. 104 - 107.

15. Буланова Н.А. Современное состояние и тенденции развития пассажирских автотранспортных перевозок в России // Журнал «Автотранспортное предприятие», № 3, 2008. С. 46 - 49.

16. Взятышев А.Ю. Тенденции развития российского рынка пассажирских автотранспортных услуг // Журнал «Автотранспортное предприятие», № 5, 2009.-С. 10- 12.

17. Википедия свободная энциклопедия. URL: http://ru.wikipedia.org/ (дата обращения: 17.01.2009).

18. Витвицкий Е.Е. Развозочно-сборные автотранспортные системы перевозки • грузов: Монография. Омск: Изд-во «Вариант-Сибирь», 2003. 274 с.

19. Власов В.М. Развитие корпоративных систем диспетчерского управления и обеспечения безопасного функционирования наземных транспортных средств на базе навигационных приемников Глонасс/GPS // Журнал «Автотранспортное предприятие», № 6, 2008. С. 2 - 5.

20. Гаджинский А. М. Логистика: Учебник / А. М. Гаджинский. — 18-е изд., перераб. и доп. М.: Издательско-торговая корпорация« "Дашков и К0", 2009.-484 с.

21. Герасимов Б.И., Жариков В.В., Жариков В.Д. Основы логистики: учебное пособие. М.: ФОРУМ, 2008. - 304 с.

22. Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И., Зорин Ю.В. Всеобщее управление качеством. Total Quality Management (TQM). — M.: Радио и связь, 1999.-600с.

23. Глухов В.В. Математические методы и модели для менеджмента. СПб.: Лань, 2005.-528с.

24. Голыитейн Е.Г., Юдин Д.Б. Задачи линейного программирования транспортного типа. М.: Наука, 1969. — 384с.

25. Горбашко Е.А. Управление качеством: Учебное пособие. — СПб.: Питер, 2008.-384 с.

26. ГОСТ 27.002 89. «Надёжность в.технике. Основные понятия. Термины и определения».

27. ГОСТ Р 51004 96. Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества.

28. ГОСТ Р 51005 96. Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества.

29. ГОСТ Р 51006 96. Услуги транспортные. Термины и определения.

30. ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».

31. ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования».

32. ГОСТ Р ИСО 9004-2008 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».

33. Грибов В. Д., Грузинов В. П. Экономика предприятия: Учеб. пособие. — 3-е изд., перераб. и доп. — М.: Финансы и статистика, 200311— 336 с.

34. Григорьев В. Ю. Проблемы управления развитием и структурирование бизнес-процессов компаний // Проблемы современной экономики. 2010, №2 (34) - С, 163-164:,

35. Григорьев JI. Ю. Как увеличить продажи .трюфелей // Эксперт, № 9 2007-С. 34-39.'

36. Гудков В:А. Качество* транспортного обслуживания населения. Как измерить и за счет чего повысить? / В.А. Гудков, Н.В. Дулина, H.A. Овчар, М.М. Бочкарева // Грузовое и. пассажирское автохозяйство. 2007, №8 С". 39-41.

37. Даниленко Ю. А., Удовиченко Е. Т. Бездефектное изготовление продукции. (Передовой опыт). Украинский научно-исследовательскийинститут научно-технической информации и технико-экономических исследований (УкрНИИНТИ). Киев: Б.и., 1966 72 с.

38. Джабраилов А. Э: Маркетинг. Логистика. Транспортно-складские логистические комплексы / А. Э. Джабраилов, В. И. Моргунов. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2010. — 388 с.

39. Документальная составляющая системы менеджмента качества. Сайт компании «Бизнес Инжиниринг Групп». URL: http://bigc.ru/consulting/consultingprojects/qm/managementcontent.php/ (дата обращения: 05.10.2010).

40. Долецкий В. А., Кожанов Г. И., Шапиро И. С. Научная организация работ по увеличению моторесурса двигателей. Опыт работы Ярославского ордена Ленина моторного завода. Центр научно-технической информации и пропаганды. Ярославль, 1969: 140 с.

41. Дубровский В.Ф. Принципы организации риск-менеджмента на предприятии // Дайджест-финансы. 2007. - № 3. - С. 52-56.

42. Зайцев Е.И. Информационные технологии в управлении эксплуатационной эффективностью автотранспорта. СПб.: СПбГИЭА, 1998. 227 с.

43. Иван Василиади. Построение логистики хлебокомбината // Логистика и управление. — 2007. № 11. - С. 52-57.

44. Иванов В.В., Кусакин С.П., Гутарева Е.Ю. Финансовые потоки в логистических системах. / Информационно-аналитический портал «BizEducation». URL: http://www.bizeducation.rU/library/log/basic/2/ ivanov.htm/ (дата обращения: 25.07.2010).

45. Иванов С. Б. Интервью телеканалу «Вести» от 16 декабря 2008. URL: http://www.vesti.ru/doc.html?id=216905 (дата обращения: 11.11.2009).

46. Иванов C.B., Никитин С.И. Двухкомпонентная логистическая модель интегральной транспортной задачи // Технико-технологические проблемы сервиса. СПб.: 2010. - №2(12) - С. 66-76.

47. Иванов C.B., Никитин С.И. Многокомпонентная модель повышения качества транспортных услуг // Экономическое возрождение России. -СПб.: 2010. №3(25) - С. 78-92.

48. Иванов C.B. Отечественный и зарубежный опыт повышения качества транспортных услуг на основе концепции логистики // Современное экономическое и социальное развитие: проблемы и перспективы. Выпуск XIV. Сб. науч. ст. СПб.: ООО «СПАН», 2010. - С. 782-790.

49. Иванов С. В. Применение логистического подхода в системах управления качеством*продукции юуслуг в условиях плановой и рыночной экономики, России // Экономическое возрождение России. — СПб.: 2010. — №1(23) С. 67-75.

50. Иванов C.B. Роль логистики компании в обеспечении качества продукции, (услуг) и повышении конкурентоспособности // Мир человека. — СПб.: 2009. -№ 1 С. 95-103.

51. Информационно-консультационная система «Виртуальная таможня». URL: http://www.vch.ru/ (дата обращения: 23.05.2010).

52. Информационный портал. URL: http://www.gazeta.ru/дата обращения: 25.01.2010).

53. Исследование операций: В 2-х томах. Пер. с анг. /Под ред. Дж. Моудера, С. Элмаргаби. М.: Мир, 1981.

54. Исследование операций в экономике. / Под ред. Н. Ш. Кремера. — М.: Банкии биржи, БНИТИ, 1997.

55. Кане М. М., Иванов. Б. В., Корешков В.Н., Схиртладзе А.Г. Системы, методы и инструменты менеджмента1 качества: Учебник для вузов / Под ред. М. М. Кане. СПб.: Питер, 2009. - 560 с.

56. Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П. Организация, ориентированная на стратегию. Как в новой бизнес-среде преуспевают организации, применяющие сбалансированную систему показателей / Пер.с англ. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2004. - 416 с.