Управление уровнем сервисного обслуживания на железнодорожном транспорте тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 05.22.08, кандидат технических наук Левин, Сергей Борисович

• Левин, Сергей Борисович
• кандидат технических наук
• 2003

Оглавление диссертации кандидат технических наук Левин, Сергей Борисович

Введение.

1. Роль и место железнодорожного транспорта на рынке транспортных услуг.

1.1.Тенденции развития транспортных услуг, предоставляемых предприятиями железнодорожного транспорта грузовладельцам.

1.2. Пути повышения качества обслуживания пользователей транспортных услуг в условиях рынка.

1.3. Зарубежный опыт транспортного обслуживания грузовладельцев.

1.4. Выводы по главе 1.

2. Формализация процесса управления уровнем сервисного обслуживания на железнодорожном транспорте.

2.1. Классификация услуг, оказываемых при перевозке железнодорожным транспортом, и система оценки уровня сервисного обслуживания.

2.2. Формирование оценки видов сервисного обслуживания.

2.3. Оптимизация уровня сервиса обслуживания.

2.4. Выводы по главе 2.

3. Экономическая оценка функционирования транспортного предприятия.

3.1. Принципы экономической оценки функционирования транспортного предприятия как логистической системы.

3.2. Методы оценки инвестиционных проектов. Ш

3.3. Расчет точки безубыточности предприятия.

3.4. Выводы по главе 3. ^^

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Управление уровнем сервисного обслуживания на железнодорожном транспорте»

Современные требования к качеству перевозочного процесса диктуют необходимость повышения регулярности, пунктуальности и ритма перевозок на сети железных дорог России, дифференцированного подхода к организации транспортировки грузов, формирования новых технологий обслуживания клиентов железной дороги. Это связано с необходимостью, во-первых, учета возросших требований к качеству перевозок (своевременность доставки и сохранность грузов), во-вторых, развития «привлекательных» услуг (обеспечение согласованного стандарта обслуживания, полная компенсация за нарушение договорных условий и т.д.) и, в-третьих, совершенствования традиционных услуг (технология оформления заявок на перевозку, складирование и хранение грузов и др.). Необходимо создать новые технологии обслуживания клиентов железных дорог, заключающиеся в переходе от работы с обезличенными грузопотоками к организации эксплуатационной работы, учитывающей реальные требования грузовладельцев к качеству перевозок грузов.

Решение этой проблемы имеет важное социально-экономическое значение, поскольку позволяет более аргументировано решать вопросы повышения качества транспортного обслуживания, как важнейшего фактора обеспечения финансового благополучия железных дорог в рыночных условиях их работы.

Ретроспективный анализ положения отрасли на транспортном рынке страны с начала 90-х годов прошлого столетия показывает, что после 1991 года положение с грузовыми перевозками на железных дорогах принципиально изменилось. Обозначился значительный спад объемов перевозок, появились коммерческие посреднические структуры, выполняющие услуги, традиционно предоставляемые клиентам железными дорогами.

Вплоть до середины 90-х годов отсутствовала структура, занимающаяся маркетинговой деятельностью, включая работу с грузовладельцами по определению их потребностей в транспортных услугах, изучению рынков сбыта их продукции, конъюнктуры цен и т.д.

Новым условиям совершенно не соответствовал порядок оформления перевозки грузов, когда клиент должен был многократно обращаться в различные подразделения от товарной конторы станции до управления железной дороги.

Серьезного переосмысления требовала организация взаимоотношений железных дорог с клиентами на основе формирования нового мировоззрения работников железнодорожного транспорта как непосредственно работающих с клиентурой, так и руководителей всех уровней управления от линейных подразделений до МПС России. Такая потребность была вызвана тем, что в основе взаимоотношений железных дорог и грузовладельцев лежало многолетнее приспособление клиентов к технологическим возможностям перевозчика. Многозвенность системы предоставления услуг требовала значительных непроизводительных затрат времени, сил и средств клиентов. Негативно воздействовали на работу с клиентурой неготовность различных отраслевых структур к переходу на прогрессивные информационные технологии обслуживания, неразвитость необходимых клиентам в новых условиях комплексных транспортных услуг и недостаточный их уровень, отсутствие системы получения информации о потребностях в услугах и многое другое. Меры, предпринимаемые в отрасли, по развитию транспортно-экспедиционного обслуживания, в том числе за счет создания на железных дорогах органов «Желдорэкспедиции», оказались недостаточными.

Здесь следует отметить, что считавшиеся ранее вспомогательными работы по транспортно-экспедиционному обслуживанию на самом деле являются важнейшими элементами перевозочного процесса, так как без их выполнения невозможно осуществить саму перевозку. Кроме того, во всем мире транспортно-экспедиционная деятельность является исключительно прибыльной формой обслуживания клиентуры и включает следующие операции: оформление перевозочных и расчетных документов; погрузка, выгрузка и переработка грузов на складах, упаковка, маркировка и пломбирование грузов; выполнение централизованных расчетов; доставка грузов и документов от грузоотправителя на станцию и от станции к грузополучателю; информация о грузах и транспортных средствах, необходимая грузовладельцам, таможенные и другие операции.

Принятое МПС России в 1995 году решение о создании системы фирменного транспортного обслуживания на железнодорожном транспорте было направлено на изменение ситуации и переориентацию взаимоотношений с грузоотправителями и грузополучателями, когда главными в работе железных дорог становятся интересы клиента.

За последние годы предприняты важные шаги в создании на основе высокой степени унификации услуг технологии, обеспечивающей максимальные удобства клиенту при взаимодействии с железной дорогой. Вместе с тем, провозглашенные главные принципы функционирования системы фирменного транспортного обслуживания - доступность, оперативность, комплексность, высокое качество обслуживания и гарантия выполнения взятых на себя обязательств, на сегодня в полной мере не реализуются.

Среди основных причин такого положения, как правило, выделяют неудовлетворительное состояние транспортной инфраструктуры. Да, в какой то степени это справедливо, т.к. без исправного, нужного клиенту подвижного состава невозможно своевременно и качественно выполнить заявку на перевозку.

Вместе с тем, требования рынка в отношении транспортной продукции не ограничиваются спросом на перевозки. Потребитель диктует свои условия также в области состава и качества услуг, оказываемых ему по поставке товара. Услуга представляет собой чье-либо действие, приносящее пользу. Работа по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-либо потребностей, называется сервисом.

Сервис на железнодорожном транспорте представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа клиентом перевозки товара и его » поставки потребителю. Показатель, характеризующий оценку сервиса, называется уровнем сервиса обеспечения потребительского спроса. Объектом сервиса являются потребители материального потока: производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители. Осуществляется сервис либо предприятием железнодорожного транспорта, либо некоторым самостоятельным предприятием (экспедиционная компания), которое участвует в производственно-сбытовом процессе и специализируется в области сервисного обслуживания материальных потоков. В качестве объекта деятельности данных предприятий выступает сервисное обслуживание продукции (материальных потоков).

Сервисное обслуживание транспортной продукции представляет собой совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь «предприятие - потребитель» в разрезе каждого материального потока по показателям номенклатуры, количества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка.

Требование к качеству транспортных услуг влечет за собой необходимость преобразований на всех уровнях управления. При этом следует определить критерии и уровень сервисного обслуживания, обеспечить управление уровнем сервисного обслуживания в оперативном режиме при возникновении любых отклонений во внутренней и внешней инфраструктуре.

Этим, главным образом, определяется постановка и решение в настоящей диссертации проблемы повышения качества транспортной продукции и конкурентоспособности работы железнодорожного транспорта. Ее решение требует теоретической проработки с использованием отечественного и зарубежного опыта.

Целью настоящего исследования является разработка современных требований и методов оценки уровня сервисного обслуживания транспортной продукции, обеспечивающих конкурентоспособность железнодорожного транспорта.

Реализация этой цели требует решения следующих основных задач:

1. Классификация видов сервисного обслуживания клиентов, разработка и обоснование системы оценки уровня сервисного обслуживания;

2. Формализация процесса управления уровнем сервисного обслуживания в оперативном режиме;

3. Разработка стратегий достижения оптимального уровня сервисного обслуживания;

4. Установление экономической эффективности предлагаемых стратегий достижения оптимального уровня сервисного обслуживания.

В соответствии с целью и задачами исследования на защиту выносятся:

-концепция управления уровнем сервисного обслуживания потребителей транспортной продукции в разрезе каждого материального и информационного потока, по показателям номенклатуры, качества, количества, цены, места и времени в соответствии с требованиями рынка; -система оценки и формализация уровня сервисного обслуживания; -методика оптимизации уровня сервиса обслуживания; -экономическая оценка стратегий достижения оптимального уровня сервисного обслуживания.

Методы исследований основываются на:

-критическом анализе тенденций развития сервиса на железнодорожном транспорте, а также отечественной и зарубежной практики обслуживания пользователей транспортных услуг в условиях рынка;

-логистическом подходе к развитию транспортных услуг, предоставляемых железнодорожным транспортом грузовладельцам, использовании методов теории управления, факторного анализа, математической статистики и методов аналитического описания.

Научная новизна. В диссертации впервые предложены система оценки, формализация уровня сервисного обслуживания и методика его оптимизации, что позволяет определять режимы работы транспортного предприятия, при которых обеспечивается оптимальность уровня сервисного обслуживания своих клиентов при каких-либо изменениях во внутренней или внешней инфраструктуре.

Практическая ценность выполненных исследований состоит в разработке научно обоснованных методов и практических рекомендаций, обеспечивающих повышение качества транспортных услуг, повышение прибыльности транспортных предприятий и, в конечном счете, их конкурентоспособности.

Реализация работы. Основные положения диссертационной работы нашли применение на предприятиях Московской железной дороги при разработке мероприятий по повышению качества транспортных услуг, в том числе за счет определения режимов работы предприятий, при которых обеспечивается оптимальность уровня сервисного обслуживания своих клиентов.

Результаты выполненных исследований используются в учебном процессе Российского государственного открытого технического университета путей сообщения.

Апробация работы. Основные положения, методика и результаты диссертации докладывались, обсуждались и получили одобрение на 3-й научно-практической конференции «Ресурсосберегающие технологии на железнодорожном транспорте» (Москва, 2000 г., МИИТ), 5-й Межвузовской научно-методической конференции «Актуальные проблемы и перспективы развития железнодорожного транспорта» (Москва, 2001 г., РГОТУПС), на заседаниях кафедры «Управление эксплуатационной работой» РГОТУПС (2001-2003 гг).

Публикации. По теме диссертации опубликовано 7 работ, общим объемом более 1,25 п.л.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и пяти приложений на 9 стр. Общий объем работы 138 страниц машинописного текста, включая 16 рисунков и 15 таблиц.

Заключение диссертации по теме «Управление процессами перевозок», Левин, Сергей Борисович

3.4. Выводы по главе 3

1. В условиях плановой экономики при определении эффективного варианта реструктуризации (инвестиционного проекта) или варианта обслуживания клиентуры использовались приведенные затраты или эксплуатационные расходы, которые в рыночных условиях не могут быть использованы.

В конкурентном секторе работы транспортных предприятий целесообразно использовать экономический критерий - прибыль, который может увязать всю логистическую систему с учетом всех переменных, ситуаций и сценариев.

2. Для оценки инвестиционных проектов рассмотрены некоторые методы, которые могут быть использованы в рыночных условиях. Эти методы условно можно подразделить на две основные группы: не дисконтированные и дисконтированные.

3. Одним из факторов, играющих важную роль при оценке инвестиционных проектов, является фактор риска, связанный с каждым из оцениваемых проектов. Анализ риска - это выражение в количественной форме вероятности получения планируемой прибыли.

Рассмотрены два варианта стратегии предприятия: вариант «А» — использовать существующую технологию предоставления услуг производственного назначения; вариант «Б» - ввести новые элементы в технологию предоставления услуг производственного назначения. Выбор варианта, т.е. его прибыльности осуществлялся в зависимости от состояния экономики. Расчеты показали, что вариант «Б» дает лучшую отдачу, поскольку суммарная прибыль составляет 10080 руб. (по варианту «А» -7700 руб.). Однако риск, связанный с вариантом «Б», значительно выше, так как вводятся новые элементы в технологию предоставления услуг производственного назначения.

4. Для предприятия весьма важно при прогнозировании своей работы знать оптимальный объем предоставляемых или планируемых услуг, при котором оно в состоянии покрыть затраты (переменные и постоянные) и получить прибыль, т.е. определить точку безубыточности предприятия.

Рассмотрен пример расчета объема предоставляемых услуг транспортным предприятием в точке безубыточности.

Выполнены вариантные расчеты по обоснованию управленческих решений, в том числе расчет прибыли, при увеличении объема предоставляемых услуг; объема услуг, при котором обеспечивается достижение точки безубыточности.

5. На основании выполненных расчетов ряда экономических показателей, в том числе переменных издержек, вклада на покрытие, постоянных издержек, суммарных издержек, прибыли и точки безубыточности, сделан вывод, что рост доли постоянных издержек даже при снижении переменных затрат на условную единицу услуг всегда ведет к необходимости выбора стратегии, нацеленной на расчет объемов реализации услуг.

Заключение

1. Современный этап развития рынка транспортных услуг характеризуется значительной степенью стихийности в своем формировании, невысокой комплексностью оказываемых услуг, определяемой ограниченными возможностями отдельного экспедитора, • существенным разбросом стоимости однородных услуг. Такой рынок неудобен как потребителю услуг железнодорожного транспорта, так и перевозчику. Грузовладельцу приходится затрачивать много времени на поиск организации, которая могла бы выполнить необходимый ему комплекс услуг. Кроме того, он не имеет достаточных гарантий качественного выполнения своих требований. В результате возрастают сроки организации перевозки груза и стоимость транспортных услуг и, как следствие, снижается престижность и конкурентоспособность перевозок по железным дорогам по сравнению с другими видами транспорта.

2. При прогнозировании деятельности системы фирменного транспортного обслуживания на железнодорожном транспорте в плане формирования конкурентных преимуществ рассматривается большое количество аспектов. Одним из наиболее важных и мало изученных является сервисное обслуживание транспортной продукции. Изучение этого направления, получение научно-практических инструментов по управлению им позволит повысить конкурентоспособность железнодорожного транспорта.

3. Обобщая отечественный опыт, а также труды ученых-транспортников, сделан вывод, что разработка современных систем транспортного обслуживания требует в условиях автоматизации производственных процессов логистического подхода, увязки вопросов информационного, технологического, математического и технического обеспечения. Логистические системы расширяют возможности транспорта в реализации устойчивых экономических связей, повышают роль железных дорог в цепочке «производство - транспорт - потребление». Они дают возможность по-новому оценить работу железнодорожных структур, с одной стороны, и активно влиять на развитие производства, с другой.

4. В современных условиях работы железнодорожного транспорта, когда необходимость планирования и эффективного управления технологическими процессами исходит из обеспечения требований клиентов по качеству обслуживания и срокам доставки грузов, большое значение имеет формирование системы оценки уровня сервисного обслуживания клиентов.

5. Сервисное обслуживание продукции представляет собой совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь «предприятие - потребитель» в разрезе каждого материального потока по показателям номенклатуры, количества, качества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка.

В качестве видов сервисного обслуживания в работе выделены: сервис оказания услуг производственного назначения. Охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, т. е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на транспортировку до момента поставки продукции; сервис информационного обслуживания. Характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю транспортной продукции, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации; сервис финансово-кредитного обслуживания. Представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты транспортной продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям.

6. Представлена развернутая классификация услуг, оказываемых при перевозке железнодорожным транспортом, по критериям: месту, времени их выполнения и виду выполняемых работ.

Для управления сервисным обслуживанием продукции и организации этих работ определена структура и дана формализация оценочных показателей видов сервисного обслуживания в соответствии с установленной классификацией.

7. Предложены расчетные формулы для определения фактических значений каждого вида сервисного обслуживания клиентов в рассматриваемый момент времени I и определен для ряда станций среднемесячный уровень сервиса услуг производственного назначения, который составил для станции «Р» =0,34, при оптимальном Vор1 - 0,53.

8. Для определения режимов работы транспортного предприятия, при которых обеспечивается оптимальность уровня сервисного обслуживания своих клиентов при каких-либо изменениях во внутренней или внешней инфраструктуре разработан метод возвратно-поступательных итераций оценки сервисного обслуживания.

Рассмотрены возможные стратегии реструктуризации транспортного предприятия.

9. В условиях плановой экономики при определении эффективного варианта реструктуризации (инвестиционного проекта) или варианта обслуживания клиентуры использовались приведенные затраты или эксплуатационные расходы, которые в рыночных условиях не могут быть использованы.

В конкурентном секторе работы транспортных предприятий целесообразно использовать экономический критерий - прибыль, который может увязать всю логистическую систему с учетом всех переменных, ситуаций и сценариев.

10. Одним из факторов, играющих важную роль при оценке инвестиционных проектов, является фактор риска, связанный с каждым из оцениваемых проектов. Анализ риска - это выражение в количественной форме вероятности получения планируемой прибыли.

Рассмотрены два варианта стратегии станции «Р»: вариант «А» -использовать существующую технологию предоставления услуг производственного назначения; вариант «Б» - ввести новые элементы в технологию предоставления услуг производственного назначения. Выбор варианта, т.е. его прибыльности осуществлялся в зависимости от состояния экономики. Расчеты показали, что вариант «Б» дает лучшую отдачу, поскольку суммарная прибыль составляет 10080 руб. (по варианту «А» -7700 руб.). Однако риск, связанный с вариантом «Б», значительно выше, так как вводятся новые элементы в технологию предоставления услуг производственного назначения. W

Список литературы диссертационного исследования кандидат технических наук Левин, Сергей Борисович, 2003 год

1. Абгафоров В А. Транспортные услуги: стандарты и показатели. //Бюллетень транспортной информации. 1997, №23. С. 22-25.

2. Айвазян С.А., Енуков И.С., Мешалкин Л.Д. Прикладная статистика: Исследование зависимостей. -М.: Финансы и статистика, 1985. -487 с.

3. Айгнер М. Комбинаторная теория. -М.: Мир, 1982. -558 с.

4. Ансофф И. Стратегическое управление. -М.: Экономика. 1989. -520 с.

5. Апатцев В.И. Проблемы оптимизации транспортного производства в железнодорожных узлах: Монография. М.: РГОТУПС, 2000.-224 с.

6. Белый О.В., Попов С.А., Францев Р.Э. Транспортные сети России (системный анализ, управление, перспективы). -СПб.: СПГУВК, 1999.147 с.

7. Ван Гиг Дж. Прикладная общая теория систем. Т. 1,2. М.: Мир, 1981. -732 с.

8. Величко В.И., Сотников Е.А., Винокурова Т.А., Голубев Б.Л. Основы транспортного экспедирования на железнодорожном транспорте. -М.: Интекс, 2000. 96 с.

9. Величко В.И., Сотников Е.А., Голубев БЛ. Система фирменного транспортного обслуживания. -М.: Интекс, 2001. 184 с.

10. Горелик В.А., Ушаков И.А. Исследование операций. -М.: Машиностроение, 1986. -287 с.

11. Гордон М.П., Тишкин Е.М., Усков Н.С. Как осуществить экономичную доставку товара отечественному и зарубежному покупателю. -М.: Транспорт, 1993. 64 с.

12. Гражданский Кодекс Российской Федерации. -М.: Новая Волна. 1996. -512 с.

13. Демиденко Д.С. Управление затратами при формировании качества промышленной продукции. -СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1995. -183 с.

14. Дерибас А. Т., Повороженко В.В., Потапов В.П. Организация грузовой и коммерческой работы на железнодорожном транспорте. -М.: Транспорт, 1970.

15. Елфимов Г.М., Кузнецов А.П. Анализ опыта организационного управления железнодорожным транспортом в странах ЕС//Вестник ВНИИЖТ. -1997. -№4. С.5-9.

16. Железнодорожный транспорт. Энциклопедия. -М.: БРЭ. 1994. 559 с.

17. Железнодорожный транспорт за рубежом. Экспресс-информация. Вып.1.-М.: ЦНИИТЭИ МПС, 1999. -32 с.

18. Железнодорожный транспорт за рубежом. Экспресс-информация. Вып.2. -М.: ЦНИИТЭИ МПС, 1999. -34 с.

19. Жуковская В.М., Мучник И.Б. Факторный анализ в социально-экономических исследованиях. -М.: «Статистика», 1976. -176 с.

20. Захаров А.Г. Совершенствование планирования и анализа грузовых перевозок на железнодорожном транспорте. -М.: Транспорт, 1990, -239 с.

21. Зудилин H.A. Сертификация услуг, предоставляемых экспедиторами //Ж.-д. трансп. № 4. 2001, с. 45-47.

22. Иловайский Н.Д., Король В.А. Маркетинг в перевозках грузов. ВНИИЖТ. -М.: Транспорт, 1995. 248 с.

23. Иловайский Н.Д., Каштанов JI.A., Юрыгина Т.И. Совершенствование транспортного обслуживания грузовладельцев // Ж.д.транспорт. Сер. Маркетинг и коммерческая деятельность. - М.: ЦНИИТЭИ. - 1997. -Вып.4.-с. 1-11.

24. Иловайский Н.Д., Левин С.Б. Маркетинговые исследования эффективности сервиса грузовых перевозок //Ж.д. транспорт. Сер. Маркетинг и коммерческая деятельность. -М.: ЦНИИТЭИ. - 2000. Вып. 2. - с. 1-35.

25. Иловайский Н.Д., Рудых A.M., Левин С.Б., Каштанов J1.A., Вдовин А.Н Организация вагонопотоков с элементами сервиса //Ж.д. транспорт. -Сер. Маркетинг и коммерческая деятельность. М.: ЦНИИТЭИ.-2000. Вып.2. 36 с.

26. Капитонов А.Е. Организация контейнерных перевозок на основе принципов логистики./Дис. канд. техн. наук. -СПб. ПГУПС,2001. -ИЗ с.

27. Кендал М. Дж., Стьюарт А. Многомерный статистический анализ и временные ряды. -М.: Наука, 1976. -736 с.

28. Киселев АН. Показатели качества транспортных услуг. М.: МИИТ. 1996.-С.41.

29. Колобов A.A., Омельченко И.Н. Методы оценки уровня сервиса поставок в условиях машиностроительного производства. // Вестник машиностроения. 1995, №1. -С.40-43.

30. Концепция информатизации железнодорожного транспорта России. — М.: МПС России, 1996. -51 с.

31. Комментарий к Транспортному уставу железных дорог Российской Федерации. Под ред. проф. Т.Е.Абовой и проф. В.Б.Ляндреса. М.: Контракт, 1998. 304 с.

32. Крамер Г. Математические модели статистики. -М.: Мир, 1975. —325 с.

33. Кузнецов А.П. Главное забота о клиенте //Железнодорожный транспорт. -1999. -№4. -С. 49.

34. Кузнецов А.П. Методологические основы управления грузовыми перевозками в транспортных системах. -М.: ВИНИТИ РАН, 2002, -276 с.

35. Кузнецов А.П. Конкретная работа с конкретным клиентом приносит конкретный результат // «Партнер». Информационно-аналитический вестник Октябрьской железной дороги. -СПб.: 1997. -№2. -С.8-9.

36. Кузнецов E.H. Современный транспортно-экспедиторский сервис. //Бюллетень транспортной информации. 1999. № 1. С. 4 - 7.

37. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. Учеб. пос. -СПб: Питер. 2000. 240 с.

38. Липсиц И.В., Коссов В.В. Инвестиционный проект: методы подготовки и анализа. -М.: Изд-во БЕК, 1996. -213 с.

39. Лихачев М.П. Оптимизация функционирования станционных комплексов (на примере Приволжской железной дороги) // Дис. канд. техн. наук. -М.: РГОТУПС, 2001.-122 с.

40. Лукин Н.В., Лукоянова Г.Н., Филиппов В.А. Оптимизация развития структур крупномасштабных систем //Автоматика и телемеханика. 1987. № 11.-С. 172-182.

41. Мазо Л.А., Иловайский Н.Д., Внученков С.М. Методы маркетинговой оценки эффективности железнодорожных перевозок // Ж.д. транспорт. Серия маркетинг и коммерческая деятельность. -М.: ЦНИИТЭИ МПС, 1998. Вып. 4.-с. 1-18.

42. Мазо Л.А., Шмелев A.B. Концепция построения нового прейскуранта грузовых железнодорожных тарифов. //Экономика железных дорог. № 5. 2000.

43. Математическая энциклопедия /Под. ред И.М.Виноградова. -М.: Советская энциклопедия, т.№3, 650 с.

44. Международный стандарт ISO 9000.- М.: Изд-во стандартов, 1995.

45. Международный стандарт ISO 8402.- М.: Изд-во стандартов, 1995.

46. Месарович М., Мако Д., Такахара И. Теория иерархических многоуровневых систем. -М.: Мир, 1973. -332 с.

47. Методические рекомендации по обоснованию эффективности инноваций на железнодорожном транспорте. -М.: МПС РФ, 1999 г. -230 с.

48. Методические рекомендации по определению договорных тарифов на работы и услуги, выполняемые железными дорогами по просьбам грузоотправителей, грузополучателей, цены на которые не указаны в тарифном руководстве. 2001 г.

49. Методы анализа данных /Под ред. Э.Дидэ. -М.: Финансы и статистика, 1985.-360 с.

50. Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э. и др. Транспортная логистика: Учебное пособие. -М.: Брандес, 1996. 211 с.

51. Моисеев H.H. Математические задачи системного анализа. -М.: Наука, 1981.-487 с.

52. Новосибирский мультимодальный танспортный узел. /Под общ. ред. K.JI. Комарова. Новосибирск: Изд-во СГУПСа, 2001. -351 с.

53. Николашин В.М. Методология организации производства и функционирования транспортно-логистических комплексов.//Дис. докт. техн. наук. -М.: МИИТ, 2001. -314 с.

54. Нуреев P.M. Основы экономической теории: Микроэкономика. -М.: Высш. шк., 1996. -447 с.

55. Перегудов Ф.И., Тарасенко Ф.П. Введение в системный анализ. -М.: высшая школа, 1989. -368 с.

56. Пехтерев Ф.С. Международные транспортные коридоры на территории России // Ж., -д. трансп. № 6,2001, с. 52-55.

57. Плужников К.И. Транспортное экспедирование. М.: Рос-Консульт. 1999. -576 с.

58. Понтягин JI.C. и др. Математическая теория оптимальных процессов. — М.: Наука, 1983. -392 с.

59. Правила применения сборов за дополнительные операции, связанные с перевозкой грузов на федеральном железнодорожном транспорте (тарифное руководство №3,2002.)

60. Практикум по логистике. Учебное пособие (под редакцией Б.А.Аникина). М.: Инфра-М. 2001. 280 с.

61. Пугачев B.C. Теория вероятностей и математическая статистика. -М.: наука, 1979.-496 с.

62. Расчеты текущих затрат на перевозки грузов железнодорожным транспортом. М.: ГРАССО (издание 5-е). 2001. 41 с.

63. Резер С.М. Программы развития рынка транспортно-экспедиционных услуг //Международная конференция «ПЕРЕВОЗКИ-ИНФО-2001», с 55-66.

64. Резер С.М. Оптимизация процессов грузовых перевозок. -М.: наука, 1980.-296.

65. Резер С.М. Управление транспортом за рубежом. М.:Наука, 1994. -315 с.

66. Реформы и приватизация железных дорог в Европе.// Железные дороги мира. 1994. -№9. -С.3-7.

67. Сборник правил перевозок грузов на железнодорожном транспорте. Книга 1. -М.: Юридическая фирма «КОНТРАКТ», 2001. 599 с.

68. Система сертификации на федеральном железнодорожном транспорте. П ССФЖТ ЦМ 26-2001 (Правила по сертификации).

69. Смехов A.A. Введение в логистику. -М.: Транспорт, 1993. -112 с.

70. Смехов A.A. Маркетинговые модели транспортного рынка. М.: Транспорт, 1998.-120 с.

71. Смехов A.A. Основы транспортной логистики. -М.: Транспорт, 1995. -197с.

72. Смехов A.A. Математические модели процессов грузовой работы.-М.: Транспорт, 1982. -256 с.

73. Соколов Ю.И. Стандартизация качества транспортного обслуживания.//Железнодорожный транспорт, 1999, №10, -С. 58-61.

74. Статистические методы повышения качестваЛТод. ред. X. Кумэ. -М.: Финансы и статистика, 1990. -304 с.

75. Степаньянц Г.А. Теория динамических систем. -М.: Машиностроение, 1985.-248 с.

76. Талипов Р.П. Маркетинг и качество перевозок.// Железнодорожный транспорт. -1994, №7. С.58-60.

77. Транспортный устав железных дорог Российской Федерации. -М.: Контракт, 1998,- 127 с.

78. Трапезников В.А. Проблемы управления и технический прогресс.//Сб. «Научные основы прогрессивной техники и технологии». —М.: Машиностроение, 1986.-С.295-315.

79. Услуги, предоставляемые на федеральном железнодорожном транспорте при перевозке грузов. Требования по сертификации. CT ССФЖТ ЦМ 025-2001. (Стандарт системы сертификации на федеральном железнодорожном транспорте).

80. Федеральный железнодорожный транспорт. Общеотраслевые показатели работы. М.: ЦНИИТЭИ МПС, 2000.

81. Харман Г. Современный факторный анализ. -М.: Статистика, 1972. -486 с.

82. Холопов К.В. Современная практика транспортно-экспедиторской деятельности. -М.: Международный бизнес России, 1995., №1.

83. Шаров В.А., Винокурова Т А., Овчинникова М.Ю. Организация маркетинговой и коммерческой работы в системе фирменного транспортного обслуживания грузовладельцев //Ж.-д. транспорт. Сер.

84. Маркетинг и коммерческая деятельность. ЭИ/ЦНИИТЭИ. 1996. Вып. 2. С. 25-60.

85. Шаров В.А. Система технологического обеспечения перевозок грузов железнодорожным транспортом в условиях рыночной экономики //Дис. док. тех. наук. -М.: ВНИИЖТ, 1994. 347 с.

86. Экспедиторские услуги на железнодорожном транспорте. Общие требования. ГОСТ Р 51133-98.

87. Услуги транспортные. Термины и определения. ГОСТ Р51006-96.

88. Burmester N. Information und Kommunikation in der Transportlogistik.//Fordertechnik. -1995, № 11.-C. 61-64.

89. Junemann R/ Materialfluss und Logistik: Systemtechnische Grundlagen mit Praxisbeispielen. Berlin; Heidelberg; New York; London; Paris; Tokyo; Barcelona; Budapest: Springer, 1989.

90. Shulte C. Logistik: Wege zur Optimierung des Material und Informationsflusses. München: Valen, 1991.

91. Sinnecken E. DB Cargo auf dem Wed in einen Verkehrsmarkt des Wandels.//Eisebahningenieur. 1997.-48, №10. -C.8-10.

92. Lorig D. Trasportsteuersystem TS 90 bei DB Cargo: Kollege Computer für Kundenservis.//Deine Bahn/ -1995, №11. -C. 20-23.

93. Основные нормативные документы в сфере предоставляемых услуг на железнодорожном транспорте при перевозке грузов

94. Государственные стандарты Российской Федерации (ГОСТ Р);

95. Правила по сертификации Системы сертификации на федеральном железнодорожном транспорте (П ССФЖТ);

96. Стандарты системы сертификации на федеральном железнодорожном транспорте (СТ ССФЖТ);

97. Требования по сертификации на федеральном железнодорожном транспорте (ФТСЖТ);

98. Международные стандарты ИСО;

99. Межгосударственные стандарты (ГОСТ);7. Стандарты отраслей (ОСТ);

100. Нормативные документы Организации сотрудничества железных дорог (ОСЖД);

101. Нормативные документы МПС России.1. Анкетаоценки качества услуг транспортного предприятия

102. Уважаемый потребитель транспортных услуг!

103. В целях определения оценки качества предоставляемых Вам услуг, связанных (с подачей и уборкой вагонов), и принятия мер по обеспечению его высокого уровня, просим отметить ответы, которые на Ваш взгляд соответствуют поставленным вопросам данной анкеты.

104. Соответствие услуги ГОСТ Р51133-98 «Экспедиторские услуги на железнодорожном транспорте. Общие требования».11. Полностью соответствуют.

105. Соответствуют не в полной мере.13. Затрудняюсь ответить.

106. Удовлетворенность тарифами на услуги.

107. Уровень тарифов устраивает.

108. Уровень тарифов не очень высокий.

109. Уровень тарифов очень низкий.24. Затрудняюсь ответить.

110. Удовлетворенность режимом работы транспортного предприятия.

111. Режим работы удовлетворяет.

112. Режим работы не в полной мере удовлетворяет.33. Затрудняюсь ответить.

113. Своевременность выполнения услуги.

114. Подача (уборка) вагонов осуществляется своевременно.

115. Подача (уборка) вагонов осуществляется в основном своевременно.

116. Подача (уборка) вагонов осуществляется не всегда своевременно.44. Затрудняюсь ответить.

117. Удовлетворенность уровнем культуры работников предприятия.

118. Уровень культуры работников предприятия высокий.

119. Уровень культуры работников предприятия вполне удовлетворяет.

120. Уровень культуры работников предприятия не в полной мере удовлетворяет.54. Затрудняюсь ответить.

121. Удовлетворенность уровнем компетентности работников предприятия.

122. Уровень компетентности работников предприятия высокий.

123. Уровень компетентности работников предприятия вполне удовлетворяет.

124. Уровень компетентности работников предприятия не в полной мере удовлетворяет.64. Затрудняюсь ответить.

125. Наличие консалтинговых услуг.

126. Консультационные услуги предоставляются исчерпывающие.

127. Консультационные услуги необходимо расширять.

128. Консультационные услуги отсутствуют.74. Затрудняюсь ответить.

129. Спасибо за искренние ответы!г