Формирование механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Яненко, Евгений Михайлович

• Яненко, Евгений Михайлович
• кандидат экономических наук
• 2009

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Яненко, Евгений Михайлович

Введение.

Глава 1. Теоретические подходы к созданию и организационно-экономическому обеспечению комплексных ритейлерских услуг. 14 1.1. Текущие и перспективные тенденции организационно-экономического обеспечения процесса оказания услуг торговым хозяйствующим субъектом.

1.2. Особенности организационно-экономического обеспечения качества оказываемых услуг в розничной торговле.

1.2.1. Рынок услуг и его особенности.

1.2.2. Классификация услуг.

1.2.3. Услуги торговли и их классификация.

Глава 2. Концептуальные и методические положения оказания комплексных ритейлерских услуг и формирование механизма организационно-экономического обеспечения их качества.

2.1. Концептуальные положения оказания комплексных услуг хозяйствующим субъектом розничной торговли.

2.2. Методические подходы к формированию механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых ритейлерских услуг.

2.2.1. Маркетинговые исследования: основные понятия, принципы, методы.

2.2.2. Исследование и анализ рыночного спроса.

2.2.3. Исследование конкурентной среды торгового предприятия.

2.2.4. Исследование и оценка конъюнктуры рынка.

2.2.5. Изучение потребителей.

Глава З.Направления и стратегия повышения качества оказания комплексных услуг торговым предприятием.

3.1. Стратегия обеспечения торгового ассортимента как основа повышения качества ритейлерских услуг.

3.2. Организационно-экономическая направленность на оказание качественных ритейлерских услуг в перспективном периоде предприятиями розничной торговли.

3.2.1. Влияние технологических процессов на формирование комплекса услуг в ритейле.

3.2.2. Стратегическое планирование комплекса услуг в торговом предпринимательстве.

3.2.3. Основные направления совершенствования комплекса услуг торгового предприятия.

3.2.4. Оценка качества услуг торгового предприятия.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг»

Рыночные преобразования в Российской Федерации постепенно переходят в новую фазу, для которой характерно качественное изменение условий функционирования отечественных рынков, и, прежде всего, рынка услуг. Остаётся трудно разрешимой проблема удовлетворения социально-экономических потребностей всех групп и слоев современного общества, конкретных людей. Рыночное общество формирует адекватные своему состоянию нормы и правила поведения. На современном этапе развития общества идёт активный поиск путей повышения эффективности социально-экономической политики в стране. Однако проблемы, связанные с качеством предоставления услуг, российскими ритейлерами учитываются мало.

Глубокие перемены в экономике страны обусловили существенные изменения в характере и условиях функционирования всех отраслей народного хозяйства, в том числе, и торговли. В рыночных условиях современная торговля приобретает особое значение как одна из важнейших сфер жизнеобеспечения страны. Учитывая влияние результатов деятельности торговой отрасли на динамику экономического развития страны и конкурентоспособность национальной экономики, требуется глубокое теоретическое исследование проблем, повышения эффективности деятельности торговых предприятий.

Процессы, происходящие в экономике, обостряют борьбу предприятий торговли за свою долю рынка. Существенные изменения конкурентной среды на российском рынке услуг торговли связаны с насыщением рынка товарами и обострением конкурентной борьбы. Для сохранения и усиления конкурентных позиций, торговые предприятия должны эффективно выстраивать торговые и технологические процессы. Однако рынок услуг современной торговли развивается несколько хаотично, бессистемно. В этих условиях ощущается недостаток научно-практических разработок в сфере создания и обеспечения качества комплексных услуг в сфере торговли.

Особое значение приобретают новые направления исследований, потребность в которых обусловливается ужесточением конкурентной борьбы на отечественных рынках. Теоретические исследования в области создания комплекса услуг в сфере товарного обращения способны оказать существенное воздействие на развитие российского ритейла.

Актуальность решения проблемы формирования механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг, являющегося основой достижения стратегических целей торгового предприятия, его экономической эффективности, а также структурной составляющей сферы услуг, возрастает в период усиления конкурентной борьбы и, прежде всего, с выходящими на российский рынок иностранными розничными торговыми сетями, обладающими значительным опытом организации торговли на мировых рынках. Ситуация во многом осложняется тем, что товары одних и тех же производителей и торговых марок продаются в торговых организациях разного формата, обеспечивающих разное качество и объём услуг. Для повышения конкурентоспособности российские предприятия сферы торговли должны выработать инновационные стратегии по расширению и совершенствованию сервиса. Конкурентоспособной будет услуга предприятия торговли в том случае, если товарный ассортимент, ценовой уровень предпродажные, продажные и послепродажные услуги будут соответствовать запросам целевого сегмента. Выбор стратегических решений по формированию механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг зависит от внешней среды, позиции предприятия на рынке по отношению к конкурентам и целого ряда других факторов.

Актуальность темы диссертационного исследования, таким образом, вытекает из необходимости провести критический анализ современного состояния услуг торговых предприятий различных форматов, обобщить опыт их работы в условиях конкуренции, обосновать научный подход в области терминологии, касающейся обеспечения качества комплекса услуг предприятий торговли, исследовать инновационные технологии предоставления услуг торговыми предприятиями, и решить такие важные народнохозяйственные задачи, как научное обоснование и создание эффективного механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг, направленного на повышение уровня социально-экономического развития общества.

Степень научной разработанности проблемы исследования.

Значительный вклад в развитие российской школы организации торговли внесли: Г.Г. Абрамишвили, JI.A. Брагин, В.Г. Бурмистров, Т.П. Данько, В.Ф. Егоров, В.К. Памбухчиянц, Ф.Г. Панкратов и др. Однако теоретические аспекты стратегий развития услуги в сфере товарного обращения изучены недостаточно.

Вопросы стратегий развития розничной торговли частично изложены в работах Ж.-Ж. Ламбена, В.Н. Наума, А.П. Панкрухина, Ю.К. Баженова, Дж.М.Эванса и Б.Бермана. Однако большинство авторов, рассматривая отдельные аспекты деятельности торгового предприятия, не предлагают комплексного подхода к разработке и организации комплекса услуг, предлагаемого им. Отсутствует методологическое обоснование стратегического подхода к выбору комплекса услуг торгового предприятия.

Отдельные вопросы анализа формирования товарного ассортимента торгового предприятия изложены в работах Р.Маркина, М.Леви, Б.А. Вейтца, О.В. Памбухчиянц, В.Н. Наума, К.С. Дёмина, А.П. Панкрухина, К.Р. Нугаева, С.В.Макарова, И.Ф. Лифица. Авторы предлагают определённые варианты принятия решений по формированию товарного ассортимента, но не предусматривают комплексный подход к управлению товарной политикой как основной составляющей услуги предприятия розничной и оптовой торговли.

Вопросы конкуренции в розничной торговле изучены в работах Дж.М.Эванса, Б.Бермана, О.Омара и других. Однако стратегические подходы к формированию конкурентоспособного комплекса услуг торгового предприятия и методология его оценки отсутствует.

Интенсивная экспансия на российский рынок транснациональных компаний, таких как METRO, Ramenka, Carrefour, Auchan, IKEA и других способствовало внедрению в практику прогрессивных торговых технологий, эффективность которых непосредственно зависит от создания теоретической базы их внедрения в деятельность торговых предприятий.

Логика конкурентной борьбы диктует выбор новейших технологий создания такого комплекса услуг торговых предприятий, который отвечал бы требованиям современной ситуации. Вместе с тем к основным недостаткам формирования комплекса услуг в сфере товарного обращения следует отнести:

• нет единого подхода в терминологии, касающейся формирования механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг, обусловленного смешением понятийного аппарата зарубежных и отечественных научных школ;

• отсутствие адекватного методологического обоснования, необходимого для формирования механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг;

• недостаточное научное обоснование новых, современных технологий в области комплексного подхода к предоставлению услуг торговыми предприятиями.

Перечисленные недостатки в развитии теории формирования механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг, актуальность темы диссертации, практическая потребность экономики России и торговых предприятий в исследованиях по обеспечению качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг, повышению инновационного уровня, торговых предприятий, инвестиционной привлекательности, эффективному использованию ресурсов, достижению наибольшей экономической результативности, определили цель, задачи и предмет диссертационного исследования.

Основной целью диссертационной работы является обоснование и развитие теоретических и методических аспектов формирования механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг, направленного на повышение эффективности работы торговых предприятий. Для достижения поставленной цели потребуется решить теоретические, методические и прикладные задачи:

• исследовать особенности деятельности отечественного ритейла и систематизировать текущие и перспективные тенденции организационно-экономического обеспечения процесса оказания услуг торговым хозяйствующим субъектом;

• установить возможность применения научных подходов к формированию механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг, в частности принципов, функций, инструментария, при разработке методических аспектов повышения конкурентоспособности услуги торгового предприятия;

• определить роль и особенности организационно-экономического обеспечения качества оказываемых услуг в розничной торговле в современных экономических условиях;

• разработать концептуальные положения оказания комплексных услуг хозяйствующим субъектом розничной торговли;

• обосновать систему построения ассортимента розничного торгового предприятия как составляющей комплекса услуг;

• предложить ключевые направления оказания качественных ритейлерских услуг в перспективном периоде предприятиями розничной торговли.

Предметом исследования являются теоретические, методологические и методические проблемы формирования и повышения качества услуг российских торговых предприятий, действующих в условиях конкурентной среды.

Объектом исследования в диссертации выступает особая структурная составляющая народного хозяйства - сфера торговли, а также сами хозяйствующие субъекты, предоставляющие гражданам совокупность торговых услуг.

Методологической основой диссертационной работы и поставленных в ней проблем явились новейшие исследования российских и зарубежных специалистов в области управления сферой торговли, государственного регулирования народного хозяйства, законы Российской Федерации, указы президента, постановления правительства страны, регулирующие отношения в социально-экономическом комплексе.

В диссертации применяются такие общенаучные методы, как анализ и синтез, системный подход, статистический анализ, методы сравнений, структурно-логического и экономико-математического моделирования, экспертных оценок, регрессионный анализ. В диссертации использованы результаты исследований и практической деятельности автора, основные теоретические положения и выводы современной экономической науки, а также официальные материалы статистических органов, данные о развитии сферы торговли в Российской Федерации. Выполненные в диссертации теоретические и методические положения базируются на достигнутом уровне экономической науки, нашедшем своё отражение в трудах российских и зарубежных экономистов.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в решении научной проблемы — разработке теоретических и методических аспектов формирования механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг с учётом специфики торговой отрасли.

Научную новизну содержат следующие положения диссертации:

• определена роль и выявлены текущие и перспективные тенденции организационно-экономического обеспечения процесса оказания услуг торговым хозяйствующим субъектом в России, обусловленные усилением международной конкуренции и интеграцией процессов производства и продажи товаров;

• разработаны теоретические положения, раскрыты сущностные представления о формировании механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг в целях решения задач достижения наибольших экономических и социальных результатов в перспективном периоде времени в условиях негативного влияния факторов внешней среды;

• сформулированы концептуальные положения оказания комплексных услуг хозяйствующим субъектом розничной торговли как философия и система основных идей, положений и инструментария, основанная на инновациях, использующая долгосрочные цели торгового предприятия, и обобщающая комплекс мер по управлению организационно-экономическими изменениями в торговом предпринимательстве;

• предложены организационно-экономические принципы формирования комплекса услуг торгового предприятия, использование которых обусловлено активизацией процесса реализации товаров и максимизацией эффективности розничной торговли в условиях усиливающейся конкуренции, экспансии торговых сетей, нестабильности внешней среды и необходимости минимизации коммерческих рисков;

• установлена и исследована организационно-экономическая направленность на оказание качественных ритейлерских услуг в перспективном периоде времени предприятиями розничной торговли как основа повышения конкурентоспособности торгового предприятия: совершенствование торговых и технологических процессов, системная организация предоставления услуг, инновационность, создание механизма управления торговым ассортиментом, ориентированные на повышение качества оказываемых услуг на основе удовлетворения спроса и на эффективное использование всех видов ресурсов;

• выявлены и научно обоснованы теоретические положения формирования товарной политики, в рамках которых сформулированы принципы построения торгового ассортимента в целях достижения эффективного развития торгового предприятия.

Теоретическая значимость диссертации заключается в развитии теории и методики формирования механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг.

Практическая значимость диссертационной работы заключается в том, что предлагаемые в ней решения теоретических и методических проблем, выводы и рекомендации имеют практическую направленность и позволяют в существующих условиях структурных преобразований экономики России целенаправленно формировать предложения, обеспечивающие повышение качества услуг предприятий сферы торговли.

Практическая значимость диссертационной работы определяется также возможностью использования предложенных теоретических и методических разработок федеральными, региональными и местными органами управления сферой торговли с целью повышения обоснованности регулирующих воздействий в процессе функционирования предприятий рассматриваемой отрасли.

Общность и универсальность ряда предлагаемых разработок обусловливает возможность их использования в других отраслях российской экономики.

Полученные результаты внедрены в учебный процесс подготовки специалистов торговых предприятий, что позволит усилить отраслевую направленность теоретической и практической подготовки специалистов.

Публикации и апробация результатов работы. Основные положения диссертационного исследования прошли научную и практическую апробацию, доложены на российских научно-практических конференциях и научных сессиях профессорско-преподавательского состава, научных работников и аспирантов по итогам 2006-2008гг., представлены в сборниках научных трудов, публикациях в рецензируемых журналах.

Структура диссертации сформирована с учетом соблюдения логической последовательности и причинно-следственной взаимосвязи факторов и элементов исследуемых проблем и объектов. Структурно главы и параграфы диссертационной работы сформированы таким образом, чтобы в наибольшей степени отразить актуальные, малоисследованные или совсем нерешенные проблемы по теме диссертации. Цели и задачи диссертационной работы определили структуру и объем. Диссертация состоит из введения, трёх глав, заключения и библиографии.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Яненко, Евгений Михайлович

Заключение

Исследование текущих и перспективных тенденций организационно-экономического обеспечения процесса оказания услуг торговым хозяйствующим субъектом, анализ особенностей организационно-экономического обеспечения качества оказываемых услуг в розничной торговле, формирование концептуальных положения оказания комплексных услуг хозяйствующим субъектом розничной торговли, изучение методических подходов к формированию механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых ритейлерских услуг, разработка стратегии обеспечения торгового ассортимента как основы повышения качества ритейлерских услуг, исследование организационно-экономической направленности на оказание качественных ритейлерских услуг в перспективном периоде позволили сделать следующие выводы:

• особенность развития торговой отрасли заключается в выполнении важнейших социальных и экономических функций: обеспечении финансовой стабильности государства и поступления денежных средств, поскольку именно на конечном этапе доведения товаров и услуг до населения, в зависимости от насыщенности (или дефицитности) товарных рынков во многом формируется социальный климат в обществе; в торговле создаются мотивационные условия для развития всего народнохозяйственного комплекса и, прежде всего, основных перерабатывающих отраслей промышленности, строительства, транспорта;

• анализ динамики основных показателей, характеризующих результативность функционирования отечественного ритейла свидетельствуют о том, что основными тенденциями совершенствования деятельности торговых предприятий следует считать: осуществление организованной торговли с глубокой производственно-сбытовой интеграцией, устойчивый рост и качественное улучшение структуры торговой сети, высокий уровень товарного насыщения потребительского рынка, появление инновационных торговых процессов, глобальное расширение крупнейших торговых предприятий и формирование современного комплекса услуг розничной торговли;

• текущие и перспективные тенденции организационно-экономического обеспечения процесса оказания услуг торговым хозяйствующим субъектом, заключающиеся в возрастающем значении результатов деятельности торговой отрасли на качество и динамику экономического развития страны и её конкурентоспособность подтверждается вкладом торговли в национальную экономику и обусловливают необходимость изыскания путей повышения качества и конкурентоспособности розничной торговли на основе создания инновационного комплекса услуг торгового предприятия на имеющихся торговых площадях;

• исследуя основные определения термина «услуга», следует отметить, что под услугами понимается огромное разнообразие видов деятельности, работ и занятий. Согласно приведённым в диссертации трактовкам данного термина, услуга рассматривается как процесс, как результат деятельности, а также как сочетание деятельности и результата данной деятельности. Применительно к данному исследованию своеобразие услуги как экономической категории состоит в том, что услуга представляет собой симбиоз процесса и результата, но полезна не как вещь, а как определенная деятельность. Услуга является специфическим продуктом, произведённым по требованию покупателя;

• формирование и управление комплексом услуг торгового предприятия в процессе его адаптации к рыночной экономике, характеризующейся нестабильностью взаимодействия её участников и сложностью подходов к прогнозированию тенденций развития, должно осуществляться в соответствии со спецификой и особенностями отрасли, а именно тем, что основным продуктом торгового предприятия является торговая услуга, включающая формирование оптимального ассортимента и комплекса услуг по его реализации, разнородностью и сложностью структуры торговой сети, влияющих на формирование условий стратегического развития ритейлеров;

• в соответствии со сложившимися отличительными чертами рынка услуг: высокой динамичностью рыночных процессов, территориальной сегментацией, локальным характером, высокими скоростью оборота капитала, чувствительностью к изменениям рыночной конъюнктуры, степенью дифференциации услуги, спецификой процесса оказания услуги, неопределенностью результата деятельности по оказанию услуг, представилось возможным определить особенности торговых услуг: реализацию товаров, оказание помощи покупателю в совершении покупки и при её использовании, информационно-консультационные услуги, создание удобств покупателям, существующих в единстве с товарным рынком, и развивающимися в рамках общих законов рыночной экономики, и подчиняющимися этим законам;

• услугам присущ ряд отличительных характеристик, которые необходимо учитывать в процессе деятельности в сфере товарного обращения: неосязаемость услуг, выражается в том, что потребитель не может «подержать ее в руках», у нее нет формы, цвета, запаха или вкуса, покупателю сложно оценить её качество до непосредственного оказания, что определяет высокую степень неопределенности и риска, а, следовательно, значительно увеличивает число иррациональных факторов, влияющих на выбор покупателя; неотделимость услуг от их производителя, что накладывает ограничения на организацию торговли; невозможность складирования и транспортировки услуг, создающие проблемы в условиях неравномерного спроса; несохраняемость услуг; непостоянство качества, зависящее от компетентности, коммуникабельности, доброжелательности и вежливости торгового персонала;

• особенности организационно-экономического обеспечения качества оказываемых услуг в розничной торговле, заключающиеся в специфичности торговой услуги — единстве товара и оказываемой услуги по его продаже неотделимость от товара), и характеризующейся широким спектром деятельности: анализ среды розничной и оптовой торговли и исследования розничного рынка, анализ вкусов и предпочтений потребителя и планирование номенклатуры товаров, распределения, товародвижения и ценообразования, предоставляют возможность субъекту управления рассматривать услугу в контексте современных тенденций развития мирового хозяйства; реализация торговым предприятием концепции «торговая услуга как товар» повышает эффективность и прибыльность торговых услуг, улучшает структуру ассортимента торгового предприятия и, следовательно, делает само торговое предприятие более прибыльным, стабильным и конкурентоспособным на внутреннем и международном рынке;

• процесс управления сервисом как комплекс управленческих действий, направленный на повышение инновационного уровня, инвестиционной привлекательности, эффективное использование ресурсов, достижение наибольшей экономической результативности торгового предприятия, основывается на следующих составляющих: при оказании торговой услуги главной ценностью, предоставляемой потребителю, является тот или иной тип услуги, а не получение в собственность какого-либо физического продукта; от исполнителя услуги требуется определенная квалификация и профессиональное мастерство; большинство предприятий, предоставляющих услуги, обязаны иметь лицензию на осуществление данной деятельности; персонал должен получать удовлетворение от своей работы и иметь определенную склонность к ней; при разработке услуг чаще требуется меньше инвестиций, чем при открытии торгового предприятия; временные обязательства при торговле услугами зависят от конкретного формата торгового предприятия, товарной группы, обслуживаемого сегмента;

• концепция оказания комплексных услуг хозяйствующим субъектом розничной торговли, являясь превентивной реакцией торгового предприятия на воздействие внешней среды, рыночных сил, а также на сложившиеся и ожидаемые предпочтения потребителей, должна постоянно адаптироваться к конкурентной среде, учитывать принципы инновационности, комплексности, стратегической гибкости и взаимодополняемости;

• рациональное воздействие регулирующего характера в сфере услуг розничной торговли на основе теоретических принципов синергизма, заключающегося в обеспечении взаимной увязки и взаимного дополнения услуг или их ассортиментных групп, позволяющей создать целостную систему ассортиментных составляющих комплекса услуг, стратегической гибкости, базируещейся на сочетании услуг торговых предприятий или их ассортиментных групп в зависимости от особенностей технологии, целевых сегментов, конкурентных условий и других факторов внешней среды торгового предприятия с целью уравновесить рисковые и устойчивые группы, позволило разработать и применить механизм организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг на основе установления взаимоотношений потребителя и торгового предприятия и формирования лояльности к его услугам как основного концептуального подхода;

• структурные преобразования в сфере торговли в рамках реформирования экономики определяют порядок разработки концепции формирования комплекса услуг торгового предприятия, как философии и системы основных идей, положений и инструментария, направленных на достижение целей в процессе предпринимательской деятельности, в ходе которого необходимо реализовать следующие мероприятия: определение стратегических бизнес-единиц; ассортиментной концепции как основы предоставления комплекса торговых услуг; инновационных технологий, учитывающих потребности рынка и ограничения внешней среды; проектов, методов, инструментов, программ, с помощью которых возможно достижение стратегических целей инновационного развития; изыскание ресурсов, которые потребуются для достижения конкретных целей; разработка организационных форм, в рамках которых будет осуществляться процесс предоставления торговых услуг, основанный на инновационных технологиях; обеспечение необходимого уровня профессиональной подготовки обслуживающего персонала магазина;

• методические подходы к формированию механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых ритейлерских услуг, заключающиеся в познании законов развития общественных потребностей с доведением этого познания до такой степени конкретности, которая давала бы возможность заранее предвидеть структуру потребностей в будущем и формировать на её основе комплекс услуг. Исследованные направления изучения деятельности торгового предприятия не носят изолированного характера и предоставляют возможность субъекту управления обеспечивать качество оказания услуг розничной торговли под воздействием объективных и субъективных факторов;

• необходимым условием разработки стратегии формирования торгового ассортимента, как основы торговой услуги, является гибкое и эффективное управление рыночными факторами. Процесс формирования товарной и ассортиментной политики торгового предприятия зависит от типа, технической оснащённости, размера торговой площади, условий товароснабжения магазина, жизненного цикла товаров, и заключаются в следующем: анализ состояния, в котором находится торговое предприятие в настоящее время; определение основных целей развития торгового предприятия для повышения эффективности использования капитала и обеспечения окупаемости инвестиций; определение стратегии мобилизации ресурсов торгового предприятия для достижения основных целей его развития; формирование ассортиментного перечня;

• стратегия обеспечения торгового ассортимента как основа повышения качества ритейлерских услуг, опирается на следующие принципы: обеспечение достаточной полноты товаров частого спроса, простого ассортимента, не заменяемых товаров; обеспечение достаточной широты видов товаров по каждой группе и подгруппе в зависимости от ассортиментного профиля магазина; установление определённого количества разновидностей по каждому виду товара; учёт особенностей спроса в данном регионе, даёт возможность формирования и управления торговым ассортиментом, позволяющим обеспечить прибыльную работу ритейлера, и является мощным инструментом в конкурентной борьбе, которая по мере насыщения рынка товарами имеет тенденцию к усилению;

• формирование механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг основывается на принципах организации торговых и технологических процессов в торговых предприятиях: обеспечение комплексного подхода к выработке оптимальных вариантов продажи товаров; обеспечение наилучших условий выбора товаров, экономия времени покупателей, высокий уровень торгового обслуживания; соответствие технологии современному научно-техническому уровню, использование передовой техники, прогрессивных трудовых процессов, научной организации труда; достижение оптимальной экономической эффективности технологического процесса путем ускорения оборачиваемости товара, экономии труда, роста его производительности, снижения издержек обращения; сохранение физико-химических свойств товаров;

• процесс формирования комплекса услуг торгового предприятия заключается в разработке и развитии системы, позволяющей перейти от разовых мер к созданию стабильного механизма целевой ориентации всех элементов организации для осуществления инновационной политики в отношении услуг, предоставляемых покупателю, учитывающей воздействие внешней среды, рыночных сил и ожидаемые предпочтения потребителей, и включающей следующие элементы: разработка концепции комплекса услуг торгового предприятия и прогнозирование его развития; формирование типовых стратегических решений предоставления комплекса услуг для торговых предприятий различных форматов; на основе принципов стандартизации разработка корпоративных стандартов в отношении уровня услуг; организация контроля качества услуг; выработка рекомендаций по совершенствованию качества предоставляемых услуг.

163

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Яненко, Евгений Михайлович, 2009 год

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. 4.1 - №51-ФЗ от 30.11.1994. 4.2 - №14-ФЗ от 26.01.1996, в ред. Фед. Закона №152-ФЗ от 26.11.2002.

2. Налоговый кодекс Российской Федерации. Часть вторая. №117-ФЗ от 05.08.2000. Глава 25 Налог на прибыль организаций. Введена Фед. Законом №110-ФЗ от 06.08.2001.

3. Федеральный Закон «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992, в ред. от 17.12.1999.

4. Федеральный Закон «О конкуренции и ограничений монополистической деятельности на товарных рынках» №948-1 от 22.03.1991, в ред. Фед. Закона№70-ФЗ от 06.03.1998.

5. Постановление правительства-РФ №832 от 24.06.1998г. «Концепция инновационной политики Российской Федерации на 1998-2000 гг. /Собрание законодательства Российской Федерации 1998, №32

6. ГОСТ Р 51303-99 Государственный стандарт Российской Федерации. Торговля. Термины и определения. Утв. Пост. Госстандарта России № 242-ст от 11.08.1999, введён в действие с 01.01.2000.

7. ГОСТ Р 50304-99. Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги розничной торговли. Общие требования. Утв. Пост Госстандарта России №243-ст от 11.08.1998, введён в действие с 01.01.2000.

8. ГОСТ Р 50305-99. Государственный стандарт Российской Федерации. Розничная торговля. Требования к обслуживающему персоналу. Утв. Пост. Госстандарта России №244-ст от 11.08.1998, введён в действие с 01.01.2000.

9. ГОСТ Р 51773-2001. Государственный стандарт Российской Федерации. Розничная торговля. Классификация предприятий. Утв. Пост. Госстандарта России №259-ст от 05.07.2001, введён в действие с 01.01.2002.

10. Постановление Госстандарта РФ №61 от 22.08.2000г. «О принятии и введении в действии правил сертификации» // Современная торговля. — 2000. -№11.

11. Аакер Д. Стратегическое рыночное управление / Пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского. СПб.: Питер, 2002.

12. Аакер Д.А., Иохимттайлер Э. Бренд-лидерство: новая концепция брендинга. М.: И.Д. Гребенщикова, 2003.

13. Абрамова Е.А., Белоусов Д.Р., Михайленко К.В. Экономические итоги развития российской экономики в 2006 г. и прогноз на 2008-2010 г.г.// Проблемы прогнозирования — 2008 — №1.

14. Азоев Г. JI. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. — М.: Центр экономики и маркетинга, 1996.

15. Азоев Г. JL, Челенков А. П. Конкурентные преимущества фирмы. — М.: ОАО «Типография «Новости», 2000.

16. Алешина И. В. Поведение потребителей: Учебное пособие для вузов. М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999.

17. Амблер Т. Практический маркетинг. СПб.: Питер, 1999.

18. Андреев И. Критерии конкурентоспособности однородных банковских услуг//Маркетинг. 1998г. -№1. -С. 35-40.

19. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия / Пер. с англ. под ред. С. Жильцова.- СПб.: Питер, 1999.

20. Анурин В., Муромкина П., Евтушенко Е. Маркетинговые исследования потребительского рынка. — СПб.: Питер, 2004.

21. Асселъ Г. Маркетинг: принципы и стратегия. — М.: ИНФРА-М, 1999.

22. Багиев Г. JL, Алексеев А.А. Основы проведения маркетинговых исследований. — СПб.: ВШЭ, 2003.

23. Багиев Г. JL, Аренков И. А. Основы маркетинговых исследований. — СПб.: 1996.

24. Багиев Г., Тарасевич В., Анн X. Маркетинг: Учебник. — М.: Экономика, 1999.

25. Баркан Д. И. Управление сбытом: Учебное пособие. — СПб.: Изд-во СПбГУ, 2003.

26. Бейкер М. и др. Маркетинг: Энциклопедия. СПб.: Питер, 2002.

27. Белковский А.Н. Конкурентная стратегия современных компаний (точка зрения Майкла Портера) // Менеджмент в России и за рубежом. 2004. -№4.

28. Белковский А.Н. Конкурентная стратегия современных компаний (точка зрения Майкла Портера) // Менеджмент в России и за рубежом. 2004. -№5

29. Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. Опыт социального прогнозирования. М.: 1999.

30. Березин И. С. Практика исследования рынков. М.: Баратор -Пресс, 2003.

31. Бландел Р. Эффективные бизнес-коммуникации. Принципы и практика в эпоху информации. СПб.: Издательство «Питер», 2000.

32. Бланк И.А. Торговый менеджмент. 2-е изд. перераб. и доп. Киев, Эльга, Ника-Центр, 2004.

33. Блэкуэлл П., Роджер Д., Энджел Д. и др. Поведение потребителей / Пер. с англ. Д. Раевской.- 9-е международное изд.- СПб.: Питер, 2002.

34. Божук С.Г., Ковалик Л.Н. Маркетинговые исследования. — СПб.: Питер, 2004.

35. Болт Г.Дж. Практическое руководство по управлению сбытом / Пер. с англ./Науч. ред. и авт. предисл. Ф.А. Крутиков. М.: Экономика, 1991.- 271с.

36. Б олыиая Советская Энциклопедия, Т. 13.

37. Большой экономический словарь / Под ред. А.Н. Азриляна.- 2-е изд. доп. и перераб.- М.: Институт новой экономики, 1997.

38. Брагин JI. А. и др. Торговое дело: экономика и организация: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 1997.

39. Гапоненко А.А., Панкрухин А.П. Стратегическое управление. М.: Омега-Л, 2004.

40. Голохвастов A.M. Обзор розничной торговли продовольственными товарами // http://www.retail.ru. 2004. - 6 июля.

41. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. 2-е изд., переработанное и дополненное. М.: Издательство «Финпресс», 2000.

42. Голубков Е.П. О некоторых аспектах концепции маркетинга и терминологии //Маркетинг в России и за рубежом. 1999. - №6.

43. Горбашко Е. А. Менеджмент качества и конкурентоспособности: Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбГУ, 1998.

44. Гордин В.Э., Сущинская М.Д. Менеджмент в сфере услуг. СПб.: Бизнес-пресса, 2007

45. Гуров И.Б. Инновационное развитие и конкурентоспособность. — М.: ТЭИС, 2003.

46. Даненбург В., Монкриф Р., Тейлор В. Основы оптовой торговли. — М.: Сирин, 2003.

47. Дейян А., Троадек А., Троадек JI. Стимулирование сбыта и реклама на месте продаж. — СПб.: Изд. дом «Нева», 1996.

48. Джай К. Шим, Джой Г. Сигел. Основы коммерческого бюджетирования / Пер. с англ.- СПб.: Пергамент, 1998.

49. Дженстер П., Хасси Д. Анализ слабых и сильных сторон компании: определение стратегических возможностей / Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2003.

50. Дибб С., Симкин JI. Практическое руководство по сегментированию рынка. —- СПб.: Питер, 2002.

51. Диксон Питер Р. Управление маркетингом / Пер. с англ. — М.: ЗАО «Изд-во БИНОМ», 1998.

52. Дихтилъ Е., Хершген X. Практический маркетинг. — М.: Высшая школа, 1996.

53. Дмитриева Е.В. Фокус-группы в маркетинге и социологии. М.: Центр, 1998.

54. Добрынин А.И. Рыночные концепции современной американской экономической школы // Экономика и управление. 2003, - №1.

55. Дойль П. Маркетинг-Менеджмент и стратегии. 3-е изд. / Пер. с англ. / Под ред. А.Н. Вихровой. СПб.: Питер, 1999.

56. Друкер П. Задачи менеджмента в XXI веке. — М.: Изд. дом «Вильяме», 2000.

57. Егоров В.Ф. Организация торговли: Учебник для вузов. СПб.: Питер, 2004.

58. Егоршин А.П., Филимонов С.Г., Яшин А. П. Стратегическое управление инновационным развитием коммерческой организации // Экономика и управление, 2007, №6.

59. Желобанова Е. «Дикси» заручилась поддержкой в области // http://www.retail.ru. 2005. - 21 апр.

60. Иванов Н.Н. Управление сферой услуг: инфраструктурный подход. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001.

61. Игольников Г.Н., Патрушев Е.А. Что понимать под конкурентоспособностью, инвестиционной привлекательностью и экономичностью производства // Российский экономический журнал. 1995. -№11.

62. Инджикян P.O. Мировые тенденции развития электронной коммерции в сфере финансовых услуг // Деньги и кредит. 2001. №1.

63. Канунников С., Волков A. Marks & Spencer накроют Россию сетью // Коммерсантъ 2005. - 22 июня.

64. Канунников С. Непрестижный формат: инвесторы вспомнили о магазинах «шаговой доступности» // http://www.retail.ru. 2006. - 10 июня.

65. Канунников С. Разжигание межнациональной розницы // http://www.retail.ru. Коммерсантъ - 2005. - 13 апр.

66. Карлофф Б. Деловая стратегия / Пер. с англ. М.: Экономика, 1991.

67. Кемпбелл Э., Саммерс К. Стратегический синергизм. 2-е изд. / Пер. с англ.- СПб.: Питер, 2004.

68. Кимбол Б. Торговля. Секреты успеха. —М.: Внешсигма, 1997.

69. Кинг У., Клиланд Д. Стратегическое планирование и хозяйственная политика. М.: Прогресс. 1982.

70. Кныш М.И. Конкурентные стратегии. СПб.: 2000.

71. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. — М.: Центр экономики и маркетинга, 1996.

72. Колборн Р. Идеальный магазин. — СПб.: Изд. дом «Нева», 2003.

73. Концепция развития потребительского рынка Санкт-Петербурга на 2005- 2007 гг. http://www.gov.spb.ru.

74. Кормнов Ю.Ф. Международная социалистическая специализация и кооперация. -М.: Экономика, 1981.

75. Корниенко В. Супермаркет или дискаунтер: перспективы развития ритейлеров в России //Современная торговля. — 2004. №7.

76. Коробов Ю.И. Теория и практика конкуренции. Саратов: Изд. Центр Саратовской гос. экономической академии, 1996.

77. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Анализ. Планирование. Внедрение. Контроль. — СПб.: Питер, 2000.

78. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вот В. Основы маркетинга. — М.; СПб.; К.: Изд. дом «Вильяме», 1999.

79. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг: Гостеприимство и туризм. М.: ЮНИТИ, 1998.

80. Краткий словарь менеджера / Под ред. В.П. Трошева. М., 1991.

81. Крылов И.В. Теория и практика рекламы в России. М.: Центр, 1996.

82. Кузин Ф. А. Делайте бизнес красиво. — М.: Инфра-М, 2000.

83. Кэмпбел Д., Стоунхаус Д., Хьюстон Б. Стратегический менеджмент: Учебник / Пер. с англ. Н.И. Алмазовой. — М.: ООО «Издательство Проспект», 2003.

84. Кэмпбел Д. Модели экспериментов в социальной психологии и прикладных исследованиях. М.: 1980.

85. Лавлок Кристофер Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия, 4-е изд.: Пер.с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2005. - 1008 е.: ил. — Парал. тит. англ.

86. Ламбен Жан-Жак. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива / Пер. с французского. СПб.: Наука, 1996.

87. Ланкастер Д., Джоббер Д. Организация сбыта. Минск: Амалфея, 2003.

88. Леви М., Вейтц Б.А. Основы розничной торговли / Пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского. СПб.: Питер, 2001.

89. Лифиц И.М. Теория и практика конкурентоспособности товаров и услуг. -М.: Экономика, 2001.

90. Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. М.: Юрайт-М, 2001.

91. Лопатинская И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. -№3.

92. Мазилкина Е.И., Паничкина Т.Г., Управление конкурентоспособностью: учеб. пособие Москва: Омега-Л,2007.

93. Маркова В.Д. Маркетинг услуг,- М.: Финансы и статистика. 1996

94. Макконел К.Р., Брю С.Л. Экономикс: Принципы, проблемы и политика. В 2 т. / Пер. с англ. М.: Республика, 1992.

95. Маркетинг / Под ред. Кредисова А.И. К.: Украина, 1995.

96. Маркетинг. Словарь / Азоев Г.Л., Завьялов П.С., Лозовский Л.Ш., Поршев А.Г., Райзберг Б.А. М.: ОАО «НПО «Экономика», 2000.

97. Маршалл А. Принципы экономической теории. М.: Экономика, 1993.

98. Международный маркетинг: Учебное пособие / Н.И. Перцовский, И.А. Спиридонов, С.В. Барсукова / Под ред. Н.И. Перцовского. М.: Высшая школа, 2001г.

99. Мельник Д. «Магнит»: работает и молчит // Предприниматель Петербурга. 2005.- №7. - 21 февр.

100. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ. -М.:Дело, 1996.

101. Моисеева Н.К. Международный маркетинг: Учебное пособие. М.: Центр экономики и маркетинга, 1998.

102. Моисеева Н.К., Пискунова Н., Костин Г. Маркетинг и конкурентоспособность образовательного учреждения (ВУЗа) // Маркетинг. —1999. №5.

103. Мягков П.А. Малые предприятия. М., 1992

104. Нагапетьянц Н.Я. Прикладной маркетинг: М.:ЮНИТИ-ДАНА,2000.

105. Никишкин В.В. Маркетинг розничной торговли. Теория и методология. М.: ЗАО «Изд. «Экономика»», 2004.

106. Нильсон Т. Конкурентный брендинг. СПб.: Питер, 2003.

107. Новаторов Э.В. Методика оценки качества банковских услуг // Практический маркетиг. 2001. - №10.

108. Ньюмэн Э., Коплен П. Розничная торговля: организация и управление. СПб.: Питер, 2005.

109. О'Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг. Стратегический подход. СПб.: Питер, 2001.

110. Памбухчиянц В.К. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений. 2-е изд. - М.:ИВЦ «Маркетинг», 1998.

111. Панкратов Ф.Т., Серегина Т.К. Коммерческая деятельность: Учебник. — М.: ИВЦ «Маркетинг», 2000.

112. Паппе Я.Ш. Олигархия. Экономическая хроника 1992-2000. М.: ГУ ВШЭ, 2003.

113. Парамонова Т.Н. Маркетинговые аспекты деятельности розничного торгового предприятия. — Автореф. дис. .докт. экон. наук. М., 2002.

114. Парамонова Т.Н., Краскж И.Н. Маркетинг в розничной торговле: Учебно практическое пособие / Под общ. ред. Т.Н. Парамоновой. - М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2004.

115. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб.: изд. «Питер», 2000.

116. Петров А.Н. Методология выработки стратегии развития предприятия. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1992.

117. Пономарева Т.А. Супрягина М.С. Как оценить качество через количество // Маркетинг в России и за рубежом. — 2005. №1(45).

118. Пономарева Т.А. Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. - №2.

119. Попов Е.В. Рыночный потенциал предприятия. М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2002.

120. Портер Майкл Э. Конкуренция / Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2003.

121. Портер M. Международная конкуренция / Пер. с англ. — М.: Международные отношения, 1993.

122. Практика рыночных исследований. СПб.: ИФ «ГОРТИС», 2001.

123. Продажи. 5-е изд. / П. Аллен, Дж. Вуттен. СПб.: Питер, 2003.

124. Пурлик В. М. Логистика торгово-посреднической деятельности. — М.: Высшая школа, 1995.

125. Радаев В.В. Захват Российских территорий: новая конкурентная ситуация в розничной торговле. 2-изд. М.: изд.дом ГУ ВШЭ, 2007

126. Радаев В.В. Понятие капитала, формы капиталов и их конвертация // Общественные науки и современность. 2003. - №2.

127. Радаев В.В. Сетевой мир // Эксперт. 2000. - №12.

128. Радаев В.В. Социология рынков: к формированию нового направления. М.: Высшая школа экономики, 2003.

129. Расиел И.М. Метод McKinsey: использование техник ведущих стратегических консультантов для себя и своего бизнеса / Пер. с англ. М.: Альпина бизнес букс, 2003.

130. Раис Эл, Траут Дж. Позиционирование: битва за узнаваемость. — СПб.: Питер, 2001.

131. Ранчина К. Магазины продолжают гонку рекламных вооружений // Деловой Петербург. 2005. - 11 апр.

132. Родионова Л.Н., Кантор О.Г., Хакимова Ю.Р. Оценка конкурентоспособности продукции // Маркетинг в России и за рубежом. — 2000. №1.

133. Розничные торговые сети: стратегии, экономика и управление// под. Ред. Есютина А.А. и Карповой Е.В. М.: КНОРУС. 2007.

134. Романов А. Н., Корлюгов Ю. Ю., Красильников С. А. и др. Маркетинг: Учебник / Под ред. А. Н. Романова. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996.

135. Российский статистический ежегодник. 2007: Стат. сб. / Росстат. — М, 2008.

136. Рохчин В.Е.Управление инновации в планирование развития регионов: сущность, стратегический аспект, классификация // Экономика и управление, 2007, - №6.

137. Рыжкова Д. О'Кей рассекретил своих // Деловой Петербург. 2005. -14 дек.

138. Рыжкова Д. «Седьмой Континент» победил иностранцев // Деловой Петербург. 2005. - 12 дек.

139. Рыночная экономика: Словарь / под общ. ред. Г.Я. Кипермана. — М.: Республика, 1993.

140. Сагирова О. Эволюция форматов // Новости торговли. 2005. -19 сент.

141. Салливан М., Эдкок Д. Маркетинг в розничной торговле. — СПб.: Изд. дом «Нева», 2004.

142. Санкт-Петербург. Стат. ежегодник / Петростат. СПб., 2004.

143. Санто Б. Инновация как средство экономического развития. М.: Прогресс. 1990

144. Семин О.А., Сайдашева В.А., Панюкова В.В. Маркетинг и управление качеством торговых услуг. М.: «Дело и Сервис». 2006.

145. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. -Т.1. М.: Эконов Ключ, 1993.

146. Снегирева В. Розничный магазин: Управление ассортиментом по товарным категориям. — СПб.: Питер, 2005.

147. Современный супермаркет: Учебник по современным формам торговли. — М.: Изд-во Жигульского, 2003.

148. Соловьев Б.А. Маркетинг: Учебное пособие. М.: Изд-во Рос. Экон. Акад., 1993.

149. Сорокина М.В. Менеджмент торгового предприятия. СПб.: Питер, 2003.

150. Спиридонов И.А. Международная конкуренция и пути повышения конкурентоспособности экономики России: Учебное пособие. — М.: Инфра-М, 1997.

151. Старов С.А. Становление и развитие частных торговых марок продовольственных розничных сетей в современной России // Вестник СПбГУ. -2003. сер.8 вып. 4(32).

152. Стратегическое планирование и управление: Учебное пособие / Под ред. проф. А.Н. Петрова. Ч 1: Изд. 2-е, доп. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1998.

153. Стржалковский В. Не останавливаясь на достигнутом // Российская торговля. — 2004. № 1.

154. Тейлор Д. В тени Wal-Mart: Учебник по конкурентной борьбе независимого розничного предприятия с сетевым гигантом. М.: Издательство Жигульского (ООО «Современные розничные и ресторанные технологии»), 2002.

155. Телицина И. В сетях имиджа. Супермаркетам захотелось отличаться друг от друга. // Компания.2003.26 марта.

156. Телицина И. Равнение на Запад. Как российские сети набирали вес // Компания. 2003. - №22 - 9 июня.

157. Токарев Б.Е. Методы сбора и использования маркетинговой информации. М.: Юристъ, 2001.

158. Торговое дело: экономика и организация: Учебник / Под общей ред. Л. А. Брагина, Т. П. Данько. — М.: Инфра-М, 1997.

159. Фасхиев Х.А., Костин И.М. Обеспечение конкурентоспособности грузовых автомобилей на этапе разработки. — Набережные Челны: Изд. Камского политехнического института, 2001.

160. Фахтухдинов Р. А. Конкурентоспособность как национальная кадровая проблема // Высшая образование в России. — 1999. №2.

161. Фахтухдинов Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. М.: Инфра-М, 2000.

162. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент. -М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2002.

163. Фахтухдинов Р.А. Стратегический маркетинг. СПб.: Питер, 2002.

164. Фахтухдинов Р.А. Стратегический менеджмент: Учебник. — М.: Дело, 2001.

165. Федоров А. Отечественные торговые сети зарабатывают на собственных марках // Деловой Петербург. 2004. - 12 янв.

166. Федоров А. Восточная Европа распробовала сетевые бренды // Деловой Петербург. 2004. - 9 сент.

167. Фонотов А. Теоретико-методологические подходы к развитию инновационной политики // Российский экономический журнал., 1992, - №9.

168. Хайек Ф. Конкуренция как процедура открытия //Мировая экономика и международные отношения. 1989. - №12.

169. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. 2-е изд. / Пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. -СПб.: Питер, 2002.

170. Хамел Г., Прахалад К.К. Конкурируя за будущее. Создание рынков завтрашнего дня / Пер. с англ. — М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2002.

171. Харрингтон Дж.Х. Управление качеством в американских корпорациях: Сокр. пер. с англ. — М.: Экономика, 1990.

172. Хасис JI.A. Закономерности развития российских розничных торговых сетей. М.:Едиториал,УРСС, 2004.

173. Хасис JI.A. Розничные торговые сети в современной экономике. М.: УРСС, 2004.

174. Хершген X. Маркетинг: основы профессионального успеха. — М. ИНФРА-М, 2000.

175. Хисрик Роберт Д., Джексон Ральф В. Торговля и менеджмент продаж. / Пер. с англ. -М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 1996.

176. Хорошева С. Розница нацелена на рост // Деловой Петербург. -2005.-21 ноя.

177. Хорошева С. Супер- и гипермаркеты набирают в весе // Деловой Петербург. — 2005. — 21 ноя.

178. Хруцкий В. Е., Корнеева И. В. Современный маркетинг. Настольная книга по исследованию рынка: Учебное пособие. — М.: Финансы и статистика, 2002.

179. Цветков В., Великанов В. Основные тенденции развития розничных торговых сетей в 2003г. / Мат. конф. «Маркетинг в России» / http://www.researchcenter.ru. 2003.

180. Цзе К.К. Методы эффективной торговли: (Опыт «Лучшей торговой фирмы года»): Сокр. пер. с англ. / Пер. Б.А. Гольдберга. Предисл. Ф.А. Крутикова. — М.: Экономика, 1988.

181. Черчиль Г. А. Маркетинговые исследования. — СПб., М., Харьков: Питер, 2000.

182. Чкалова О.В. Торговое предприятие: учеб.пособие / М.: Эксмо, 2008.

183. Шредер К. Специализированный магазин: Как построить прибыльный бизнес в розничной торговле? — М.: «Альпина Бизнес Букс», 2004.

184. Шумпетер Й. Теория экономического развития. М.: Прогресс, 1983

185. Эванс Дж.Р., Берман Б. Маркетинг / Сокр. пер. с англ.; авт. предисл. и научн. ред. А. А. Горячев. — М.: Экономика, 1993.

186. Эклунд К. Эффективная экономика. Шведская модель: Пер. со швед. — М.: Экономика, 1991.

187. Экономика и организация деятельности торгового предприятия: Учебник / Под общ. ред. А.Н. Соломатина. М.: ИНФРА-М, 2001.

188. Экономика Санкт-Петербурга и Ленинградской области в 2007 г. Сообщение Петростата // СПб Ведомости. 2008. - 3 фев.

189. Экономическая стратегия фирмы / под ред. А.И. Градова. — СПб.: Специальная литература, 1995.

190. Экономическая теория: Учебник для вузов / Под ред. А.И. Добрынина, JI.C. Тарасевича. СПб.: Изд. СПбГУЭФ, Изд. «Питер Ком», 1999.

191. Энжел Д.Ф., Блекуэлл Р.Д., Миниард Б.У. Поведение потребителей. СПб.: Питер, 1999.

192. Юдаева К., Ясин Е. Стратегия 2050: справится ли Россия с вызовами глобализации// Вопросы экономики, 2008, - №5.

193. Юданов А.Ю. Конкуренция: Теория и практика: Учебно-практическое пособие. 2-е изд. М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», Изд-во ГНОМ-ПРЕСС, 1998.

194. Юданов А. Ю. Конкуренция: Теория и практика. М.: ГНОМ, 1998.

195. Яковец Ю. Какая рыночная стратегия нужна России? // Российская торговля. 2004. - № 2-3.

196. Янбекова А.В. Оценка качества банковских услуг с применением модели «SERVQUAL» // http://www.tisbi.ru/science/vestnir/2004/is./economical 8.html

197. Яненко Е.М. Инновационное обеспечение формирования комплекса услуг торгового предприятия // «НТВ СПбГПУ Экономические науки» №4, - 2008.

198. Яненко Е.М. и др., Формирование конкурентных преимуществ торговых предприятий // «Вестник РАЕН. Серия «Экономика», №4, - 2008.

199. Яненко Е.М. Развитие торговли как фактор роста экономики страны и региона // Материалы межрегиональной научно-практической конференции «Эколого-экономические проблемы региональных рынков товаров и услуг» -Красноярск: КГТЭИ, 2008.

200. Яненко Е.М. Формирование комплекса услуг в розничных торговых предприятиях // Сб. науч. тр. «Актуальные вопросы управления социально-экономическими системами». СПб.: СПбТЭИ, 2008.

201. Яненко Е.М. Формирование комплекса услуг как конкурентное преимущество торгового предприятия // материалы международной научно-практической конференции «Региональные проблемы развития потребительского рынка». СПб.: СПбТЭИ, 2008.

202. Яненко Е.М. Методические аспекты оценки услуг розничной торговли в условиях конкурентного рынка // Сб. науч. тр. «Проблемы деятельности хозяйствующих субъектов». — СПб.: СПбГУИТМО, 2006.

203. Яненко Е.М. Ценности торговых марок // Сб. науч. тр. «Теоретические и прикладные аспекты развития торговли и общественного питания» СПб.: СПбТЭИ, 2006.

204. Яненко Е.М. Маркетинговые коммуникации в создании торговых марок Сб. науч. тр. «Теоретические и прикладные аспекты развития торговли и общественного питания» СПб.: СПбТЭИ, 2005.

205. Яненко М.Б. Торговые марки в товарной политике фирмы.- СПб.: Изд-во «Питер», 2005.

206. Яненко М.Б. Товарная политика торговой фирмы.- СПб, Изд-во «Элмор», 2005.

207. Яненко М.Б., Виноградова С.В., Маркина Н.В., Юдникова Е.С. Маркетинг торгового предприятия: Учебник для студентов высших учебных заведений.- СПб.: Изд-во «Питер», 2005.

208. Яненко М.Б. Становление и развитие торговых сетей в условиях конкурентного рынка // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации. 2005. - №3.

209. Яненко М.Б. Формирование конкурентных стратегий торговых предприятий на основе концепции маркетинга: Дисс . докт.экон.наук. СПб., 2006.

210. Ярош Ю., Корюкин К. Дорогая «Пятерочка»: владельцы торговой сети хотят продать 30% акций минимум за $598 млн // Ведомости / http://www.retail.ru . 2005. - 26 апр.

211. Asubonteng P., McCleary K.J., Swan J.E. SERVQUAL revisited: a critical review of service quality // Journal of Services Marketing.- 1996.- Vol. 10, 6.

212. Avkiran N.K. Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking // International Journal of Bank Marketing.- 1994.- Vol. 12,6.

213. Gronroos C. Relationship marketing: Interaction, dialogue and value. -Helsingfors, 1997.

214. Gronroos C. Service Management and Marketing: Managing the moment of truth in the service sector. Cambridge, Mass: Marketing Science Institute, 1990.

215. Omar O.E. Retail Marketing. London: Financial Times Management, 1999.

216. Servis management. Strategy and Leadership in Service Business/ Ed. R. Normann. N.Y.2000.

217. Zeithaml V.A., Bitner M.J. Services Marketing. N.Y.: McGraw-Hill, 1996.