Формирование услуг розничной торговли тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Карх, Дмитрий Андреевич

• Карх, Дмитрий Андреевич
• кандидат экономических наук
• 2003

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Карх, Дмитрий Андреевич

Введение

1.Сущность услуг, их место и роль в деятельности торговых 13 предприятий

1.1 Методологические основы сущности услуг торговли

1.2 Классификация услуг розничной торговли

1.3 Факторы, определяющие виды и качество услуг

2. Тенденции развития и оценка качества услуг розничной 72 торговли

2.1 Особенности и тенденции развития розничной 72 торговли

2.2.Формирование услуг предприятий розничной торговли

2.3 Оценка качества услуг розничной торговли

3. Основные направления развития и регулирования услуг розничной торговли

3.1 Перспективы развития услуг розничной торговли

3.2 Совершенствование регулирования услуг розничной торговли 130 Заключение 141 Библиографический список литературы 153 Приложения

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование услуг розничной торговли»

Преобразования социально-экономических отношений, происходящих в стране, делают более значимыми услуги розничной торговли, что обусловило необходимость всестороннего изучения, осмысления новых аспектов их развития.

В российской экономике дореформенного периода, предприятия розничной торговли выполняли преимущественно пассивную роль по доведению произведенных товаров от производителя к конечному потребителю, а услуги розничной торговли считались дополнением к основной деятельности.

Рыночные преобразования в экономике оказали существенное влияние на формирование рынка услуг и развитие торговли.

В современных условиях, торговля оказывает активное влияние на развитие экономики, рыночных процессов в сфере товарного обращения, содействует повышению конкурентоспособности хозяйствующих субъектов и удовлетворению спроса населения на товары и услуги, улучшению качества жизни населения.

Услуги розничной торговли способствуют структурным преобразованиям в экономике, активизации производства потребительских товаров, расширению межрегиональных и межгосударственных хозяйственных связей, развитию территории, розничного товарооборота, росту доходов субъектов рынка, привлечению торгового капитала, улучшению качества жизни населения.

Услуги торговли», как экономическая категория, обладающая потребительской ценностью и стоимостью, и как основная функция торговли, в теоретических разработках дореформенного периода России не рассматривались.

В то же время достаточно широко изучались услуги, дополняющие процесс доведения товаров от производителя к потребителю. Они рассматривались в литературе как «дополнительные услуги торговли», оказываемые населению.

В современных условиях многие теоретико-методологические положения теории торговли потребительскими товарами претерпели существенные изменения, адаптированы к рыночным условиям. В современной научной литературе понятие «услуга торговли» связывается, как правило, с определенной сферой деятельности торговли: формирование ассортимента, осуществление сервисных (послепродажных) услуг и т.п. Функции торговли подразделяют на экономические и социальные (связанные с услугами).

Нам представляется, что «торговая услуга» более глубокое понятие, напрямую связанное с миссией торговли в экономике и социальной жизни страны. Торговую услугу следует рассматривать как основную функцию торговли.

Изученность проблемы. Научные аспекты данного исследования формировались на основе изучения, переосмысления теоретических, методологических, практических разработок отечественных и зарубежных ученых по проблемам потребительского рынка, торговли и услуг.

Ученые западной научной школы сформулировали понятие «услуга», «конкурентоспособность услуги», «качество услуги», «маркетинг услуг» (Д. Блэкуэ, Бартон А. Вейтц, П.Дойль, Ж. Жаллэ Ф. Котлер, А. Крисс, М. Леви, К. Маркс, Д. Найяра, Ф. Николейдса, Д. Энджел, Т. Хилл и др.)

Исследования потребительского рынка, в том числе торговли, как правило, охватывают либо отраслевые проблемы страны (И.А. Бланк,

М.И. Баканов, А.И. Гребнев, В.И. Иваницкий, А.И. Левин, P.A. Локшин,

• 4

Б.М. Мочалов, Т.И. Николаева, A.B. Орлов, ЯЛ. Орлов и др.), либо вопросы организации торговли (В.Г. Бурмистров, В.П. Воронин, В. Данненбург, Ф.Г. Панкратов, Т.К. Серегина, Б.А. Соловьев, и др.), либо отдельные аспекты торговли, таких как товародвижение, коммерческая, маркетинговая деятельность, оптовая торговля и др. (A.B. Зырянов, В.И. Набоков, Ю.М. Неруш, В.А. Новиков, JI.B. Осипова, В.К. Памбухчиянц, И.М. Синяева и др.), либо проблемы маркетинга услуг (Е.И Данилов, В.Г. Жиганов, В.А. Лазарев, И.М. Лифиц, В.Д. Маркова, Е.В. Песоцкая, Л.А. Самсонов, В.Н.)

Высоко оценивая вклад ученых различных школ и полученные ими научные, методологические, методические и практические результаты, необходимо отметить, что проблема изученности сущности услуг розничной торговли, в особенности оценки их качества, влияния на удовлетворение спроса населения, конкурентоспособность торгового предприятия, является малоизученной.

Недостаточная изученность и важность услуг розничной торговли, как для экономики страны, так и торгового обслуживания, предопределяет необходимость активизации исследований по изучению места, роли, значения услуг розничной торговли в сфере товарного обращения, перспектив их развития, регулирования, оценке качества услуг торговли, с целью повышения их значимости в развитии экономики страны, территории и качества обслуживания населения.

Дискуссионность проблемы роли, состава и оценки услуг розничной торговли, слабая изученность влияния различных факторов на формирование и эффективность услуг в условиях рыночной экономики, а также их высокая практическая значимость в удовлетворении спроса населения в товарах и услугах и экономике страны определили выбор темы диссертационной работы, объекта и предмета исследования, обусловили формулировку целей и задач 5 диссертации.

Цель диссертационного исследования заключалась в обосновании теоретико-методологических положений сущности, содержания и развития услуг розничной торговли, разработке методики оценки качества услуг и ее апробации, определении основных направлений дальнейшего развития и совершенствования услуг.

В соответствии с поставленной целью решался комплекс следующих взаимосвязанных задач:

1) проанализировать и систематизировать теоретические положения, характеризующие сущность, значение услуг розничной торговли в удовлетворении спроса населения в товарах и услугах;

2) дать понятие «услуга торговли», «конкурентоспособность услуги», уточнить классификацию услуг розничной торговли с учетом современных тенденций ее развития;

3) сформулировать систему факторов, влияющих на формирование и развитие услуг розничной торговли; изучить методические подходы к оценке их качества, выявить роль услуг в повышении конкурентоспособности торгового предприятия и удовлетворении спроса населения;

4) разработать методику оценки качества услуг розничной торговли; провести апробацию предложенной методики в условиях деятельности предприятий розничной торговли крупнейшего города; разработать на основе исследований мероприятия, внедрение которых будет способствовать повышению ее эффективности;

5) определить основные направления развития услуг розничной торговли, обосновать направления их регулирования с целью улучшения торгового обслуживания, удовлетворении спроса населения на услуги торговли и повышения эффективности деятельности хозяйствующих субъектов на потребительском рынке.

Объектом исследования выступают услуги розничных торговых предприятий.

Предметом диссертационного исследования являются процессы формирования и развития услуг розничной торговли на потребительском рынке, их влияние на удовлетворение спроса населения.

Научно-теоретической и методологической основой диссертационной работы послужили теоретические положения, концептуальный аппарат, разработанные видными отечественными и зарубежными учеными в области товарного обращения, экономики предприятия, сферы услуг и др.

Основными методами исследования являются: системно-структурный, причинно-следственный, сравнительный, факторный, функциональный и статистический анализ, экспертные оценки и наблюдения, экономическая интерпретация полученных результатов и Др.

Информационную базу исследования составили материалы Госкомстата Российской Федерации, Свердловского областного комитета государственной статистики, Министерства экономики и Министерства торговли, питания и услуг Свердловской области, Комитета по товарному рынку г. Екатеринбурга, законодательные и нормативные акты России, экспертные оценки, работы отечественных и зарубежных экономистов, а также собственные исследования.

Основные результаты диссертационной работы:

1) проанализированы и систематизированы теоретические положения, характеризующие сущность и качество услуг розничной торговли;

2) на основе обобщения зарубежного и отечественного опыта дана оценка значимости услуг розничной торговли в удовлетворении спроса населения и повышении эффективности ее деятельности;

3) обоснованы классификационные признаки услуг розничной торговли, изучены условия и факторы, влияющие на их формирование, развитие и качество;

4) предложена авторская методика оценки качества услуг розничной торговли;

5) проведен анализ розничной торговой сети г. Екатеринбурга, предлагаемых розничной торговлей услуг, конкретизированы методические подходы к оценке предоставляемых услуг и их качества;

6) разработаны и обоснованы практические рекомендации по развитию услуг розничной торговли на примере крупнейшего города.

Наиболее существенные результаты исследования, обладающие, по мнению автора, признаками новизны, следующие:

• уточнено содержание понятий «услуга торговли», «конкурентоспособность услуги»; даны определения названных понятий; услуги розничной торговли рассматриваются с точки зрения их направленности на потребителя, предприятие, территорию;

• сформулированы внутренние и внешние факторы, оказывающие противоречивое влияние на развитие услуг розничной торговли, учет которых необходим для успешного функционирования предприятия в условиях рыночной экономики;

• разработана классификация услуг розничной торговли, позволяющая систематизировать ее услуги с учетом сущности и содержания; услуги розничной торговли систематизированы и объединены в три группы: основные, вспомогательные и поддерживающие; предложен пакет услуг;

• разработана авторская методика оценки качества услуг и методический инструментарий ее применения в практике розничной торговли с целью регулирования ее деятельности при разработке 8 стратегии развития потребительского рынка, территории и предприятий.

Практическая значимость диссертационного исследования.

Основные результаты (научные выводы и рекомендации) исследования могут быть использованы в практической деятельности хозяйствующих субъектов на потребительском рынке. Концептуальные методические решения в области оценки качества услуг могут найти применение в регулирующей деятельности Федеральных и региональных органах власти при разработке стратегии развития потребительского рынка, торговли и нормативных документов, в педагогической деятельности преподавателей вузов, выпускающих специалистов, работающих в сфере потребительского рынка и торговли, переподготовке и повышении квалификации специалистов с высшим образованием.

Реализация и апробация работы.

Методические разработки по теме диссертационной работы вошли составной частью в научный отчет кафедры Экономики и управления в торговле и общественном питании Уральского государственного экономического университета по теме: «Пути повышения эффективности работы торговых предприятий».

Основные научные и практические результаты исследования были одобрены и приняты к внедрению Министерством торговли, питания и услуг Свердловской области и апробированы на предприятиях розничной торговли г. Екатеринбурга.

Основные теоретические выводы и практические рекомендации диссертации докладывались и обсуждались на научно-практических конференциях, семинарах, совещаниях, в том числе на международных

Москва, Орел, Екатеринбург, Киров (2000,2001,2002), межреспубликанских (Казань, 2002), всероссийских (Екатеринбург, 9

Киров,(2001, 2002, 2003), межрегиональных (Екатеринбург, Челябинск, 2001) научно-практических конференциях.

Теоретические положения и практические рекомендации используются в курсах лекций по дисциплинам «Организация торговых процессов на предприятии», «Организация коммерческой деятельности», «Экономика предприятия», читаемые в Уральском государственном экономическом университете.

Структура и основное содержание диссертации.

Предмет исследования, цели и задачи исследования определили логику и структуру работы. Композиционно диссертация состоит из введения, трех разделов и заключения, списка использованной литературы, приложений. Основное содержание работы изложено на 164 страницах машинописного текста, включая 15 рисунков, 10 таблиц. Приложения включают 15 таблиц.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Карх, Дмитрий Андреевич

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Торговля переживает период стремительных перемен, обусловленных как особенностями собственного развития, так и региональными, национальными и общемировыми тенденциями.

Изменения технологического, экономического, демографического, социального, законодательного, политического и иного характера в стране, ведут к фундаментальным преобразованиям всех сторон жизни, которые открывают перед торговлей новые перспективы и возможности, но вместе с тем таят в себе и определенные опасности и угрозы.

Доля услуг в национальном доходе страны, а так же численность занятых в производстве услуг имеет, схожую с мировой, устойчивую тенденцию к росту. Кроме того, услуги предприятий розничной торговли, способствуют развитию местного производства и других элементов инфраструктуры рынка.

Происходящие интеграционные процессы, изменения в экономике и политике, усиливающаяся конкурентная борьба в производстве, сбыте, торговле, способствуют увеличению объема предоставляемых услуг, появлению их новых видов и модификаций.

Исторически дефиниция категории услуги неразрывно связана с их дифференциацией от физических товаров и зарождением и становлением услуг как самостоятельной категории.

Автором с одной стороны, рассматривается услуги торговли как основная ее функция, предмет деятельности, а с другой, услуги розничной торговли представлены в качестве фактора конкурентоспособности торгового предприятия, изучаются факторы, оказывающие влияние на выбор номенклатуры оказываемых услуг и их

Услуги розничной торговли в становлении сложного экономического пространства выступают как ведущее звено «третичного» сектора экономики.

Тем не менее, автором выявлено, что в научной литературе нет четкого и однозначного определения, характеризующего услуги розничной торговли.

Как правило, их рассматривают достаточно узко, связывают с товаром и сводят к посредничеству между производителем и конечным потребителем.

В связи с этим диссертантом уточнены понятия «услуга торговли», «конкурентоспособность услуги», «качество услуги».

Суть услуги розничной торговли рассматривается как совокупность мероприятий, действий или выгод, которые торговля может предложить потребителю, связанных или не связанных с товаром, обладающих определенными свойствами (неосязаемость, неотделяемость от производителя, несохраняемость, непостоянство качества), являющихся объектом купли-продажи и способных удовлетворить потребности конечного потребителя.

Под конкурентоспособностью услуг понимается комплекс потребительских и стоимостных (ценовых) характеристик торговых услуг, определяющих их успех на рынке, преимущество отдельных видов услуг над другими в условиях широкого предложения конкурентных услуг-аналогов.

Качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности покупателя и отвечающих, предъявляемым к ним требованиям. Это мера того, на сколько уровень предоставляемых услуг соответствует ожиданиям клиентов.

Услуги розничной торговли определяются не только как посреднические, но и информационные, организационные и производственные и пр.

В отличие от услуг оптовой торговли, они направлены на конечного покупателя и удовлетворяют потребности индивидуальных потребителей.

Услуги розничной торговли выступают как неотъемлемый элемент структуры рыночной экономики, восстанавливающий единство производства и потребления; как составляющий элемент логистической системы товародвижения, связанный с перемещением товаров из сферы производства в сферу потребления и обеспечивающий достаточно устойчивую связь между основными агентами рынка.

Автором дана корректировка направленности услуг розничной торговли. Они рассмотрены в трех аспектах: услуги покупателю, потребителю товаров, услуги предприятиям производителям товаров, оптовым торговым предприятиям, прочим поставщикам товаров; услуги, способствующие развитию территории.

Услуги розничной торговли покупателю-потребителю товаров включают: услуги по реализации товаров, услуги по обеспечению безопасности; информационно-консультативные услуги; услуги по хранению купленных товаров и личный вещей; сервисные услуги; услуги по доставке приобретенный товаров; рекламные и интернет услуги.

Услуги розничной торговли предприятиям производителям товаров, оптовым предприятиям торговли и прочим поставщикам товаров состоят из: услуг по сбыту произведенной продукции, по стимулированию сбыта и маркетинговые услуги; услуг по осуществлению и продолжению производства в сфере обращения; информационных услуг; по представлению интересы потребителей; рекламных и консультационных услуг.

Услуги розничной торговли, способствующие развитию территории, включают: услуги по формированию региональных и муниципальных бюджетов; услуги по развитию хозяйственных связей; логистические услуги; услуги по содействию занятости населения; услуги по развитию социальной инфраструктуры территории; по созданию имиджа территории,

Развитие рыночных отношений, насыщение рынка товарами, привело к необходимости привлечения покупателя не только предложением необходимых товаров, но и предложения ряда услуг, способных повысить конкурентоспособность предприятия. Предоставление услуг стало выгодным, в плане их прибыльности, для предпринимателей и удобным для покупателей. Поэтому услуги получили массовое развитие.

Многообразие услуг, различие в их содержании и направленности обусловили необходимость классификации. В связи с этим нами предлагается авторская классификация услуг розничной торговли. Данная классификация, базируется на обобщении различных научных подходов к классификации услуг, с учетом современных тенденций и направлений, а так же особенностей развития розничной торговли.

Логико-структурный анализ факторов, влияющих на формирование и развитие услуг розничной торговли, позволили выделить группировочные признаки факторов внутренних, непосредственно зависящих от предприятий розничной торговли (организационно-правовые факторы, факторы, связанные с архитектурно-планировочным решением предприятия, его типом, формой торгового обслуживания, кадровым составом, экономической и товарной политикой, а так же прочие факторы); и внешних, связанных с рыночными индикаторами (социально-демографические, экономические, уровень развития и территориальную организацию производительных сил, инфраструктурное обеспечение, общественно-управленческие, ценовые факторы, факторы, связанные с научно - техническим прогрессом).

Эти факторы выделены с позиции влияния их на виды и качество предоставляемых услуг розничной торговлей, с целью определения основных тенденций и перспектив их развития.

Диссертантом проведена увязка факторов определяющих и формирующих услуги розничной торговли с развитием розничной торговой сети.

Состояние торговой сети отражает основные тенденции развития услуг розничной торговли и потребительского рынка.

Определены основные тенденции в развитии розничной торговой сети: ослаблено влияние внешнего рынка на структуру и предложение потребительских товаров, происходит укрупнение розничных торговых предприятий и создание розничных торговых сетей, формирование «интегрированных торговых систем».

Полигоном исследования явился г. Екатеринбург (входит в состав 11 крупнейших городов России), уступая по численности населения только Новосибирску и Нижнему Новгороду.

Екатеринбург занимает второе место среди городов-миллионников, (после Перми) по доходам населения по сравнению с большинством других городов названного типа отличается высоким прожиточным минимумом (третье место); занимает первое место по числу предприятий, которые имеют суммарную прибыль в несколько раз большую, чем в других городах. По объему товарооборота, приходящегося на 1 жителя города в 2001 году, Екатеринбург занимает второе место, уступая лишь Тюмени, что свидетельствует о высокой покупательной способности населения и положительно сказывается на развитии торговли города.

Екатеринбург сохраняет один из высоких темпов роста оборота розничной торговли. В сопоставимых ценах он увеличился в Екатеринбурге на 16.2%, в Челябинске на 10,6%, в Перми-9,4% в Тюмени -9,4%. Темпы роста физических объемов производства, средней заработной платы и товарооборота в Екатеринбурге выше, чем в Челябинске и Перми, а темп рост потребительских цен ниже. Это свидетельствует о привлекательности Екатеринбурга для развития бизнеса и наличия благоприятных условий для осуществления торговли.

Екатеринбург играет большую роль для Свердловской области: здесь проживает 28,5% населения области, в то же время на долю Екатеринбурга приходится 63% розничного товарооборота.

С целью разработки стратегии развития услуг розничной торговли города, исследованы внешние факторы: спрос и предложение (в том числе местное производство), состав источников поступления потребительских товаров на предприятия розничной торговли Екатеринбурга. В результате исследования установлено, что определяющую роль в товарном предложении в настоящее время играют местные производители.

Объемы производства предприятий пищевой промышленности велики и по отдельным товарным группам они обеспечивают более половины объема товарооборота предприятий торговли Значение местных предприятий промышленности, производящих непродовольственные товары, гораздо меньше, чем пищевых предприятий (примерно, 25%). Это объясняется как объективной причиной — большей рассредоточенностью по территории и специализацией в связи с широким ассортиментом и высокой технологичностью, так и не конкурентоспособностью их по сравнению с завозимыми товарами, в том числе импортными.

Диссертантом отмечаются позитивные тенденции в формировании товарных ресурсов за последние годы. Если в 1990-1996 гг. ввозилась в основном готовая продукция, то в 1998-2000 гг. увеличилась доля сырья, ввозимого на территорию города для производства потребительских товаров. Изменилось соотношение в объеме товарных ресурсов доли отечественной и импортной продукции (в пользу отечественной продукции).

Доля импортных продовольственных товаров минимальна: молочные продукты (сыры) 2%, кондитерские изделия 6%, рыбные продукты 3%. Доля импортных непродовольственных товаров достаточно велика: телевизоров 33%, обуви - 29%, одежды и товаров детского ассортимента - 19-22%, бытовой техники 13 прочих товаров — менее 15%.

Розничная торговая сеть города на 1.01.2002 г. представлена 843 предприятиями продовольственной торговли, и 1194 - непродовольственной.

Уровень предоставляемых торговлей услуг во многом определяется не только численностью предприятий торговли, но и состоянием их материально-технической базы, соответствие занимаемого помещения архитектурно-строительным нормам, эксплуатационно-техническим характеристикам и пр. факторам, связанным с устройством и расположением предприятия.

Несмотря на незначительное сокращение численности торговых предприятий, обеспеченность торговыми площадями населения города увеличилась.

Обеспеченность торговыми площадями достигается как за счет нового строительства, так и за счет перевода из жилого фонда в нежилой. Темпы роста нового строительства, опережают темпы роста численности предприятий за счет перевода из нежилого фонда (75% против 20.4%).

В 2001 году за счет нового строительства 14 предприятий было введено 38862,8 кв. м. торговой площади. Наиболее крупные: ТЦ «Дирижабль»-36000 кв. м., «Покровский пассаж»-1800 кв. м., «Монетка»- бООкв. м.

Увеличение численности предприятий торговли достигалось, за счет открытия новых предприятий торговли в ранее жилом фонде. Pix возникновение обусловлено более низкими, по сравнению с капитальным строительством, затратами и быстрой окупаемостью.

Автором отмечается развитие фирменной торговли, что способствует повышению эффективности производственных предприятий и развитию местного производства (каждый девятый магазин - фирменный).

К внутренним факторам, оказывающим влияние на виды и объемы услуг, автором отнесены факторы, связанные с типом торгового предприятия.

Организация современной торговой сети тесно связана с ее специализацией. Специализация торговых предприятий способствует развитию услуг непосредственно связанных с товаром и сопутствующих ему, а так же минимизации затрат времени на поиск и приобретение товара.

Специализация определяется частотой спроса на отдельные товары и выделение их в отдельные группы. Она позволяет повысить качество предоставляемых услуг, полнее удовлетворить запросы покупателей, путем обеспечения устойчивого и широкого ассортимента в пределах объединяемых групп.

Автором определено что, структурных преобразования в розничной торговле связаны прежде всего с созданием крупных торговых центров, розничных торговых сетей, оптово-розничных предприятий. Эти преобразования автор относит к факторам, связанным с организационной структурой управления.

В таких предприятиях имеются условия для осуществления комплексной покупки, предоставления всего спектра услуг. В 2001 г. доля этих фирм в товарообороте предприятий розничной торговли г. Екатеринбурга (без учета реализации на рынках) составила около 14% (по нашим расчетам на основе информации Свердловского областного Комитета государственной статистики). Их значение в формировании торговой политики постоянно увеличивается.

Особую актуальность приобретают исследования по возможностям применения в розничной торговле передовых технологий в обслуживании покупателей, прежде всего самообслуживания, как фактора способствующего расширению перечня услуг и повышению их качества.

Диссертантом установлено, что в настоящее время в г. Екатеринбурге 159 продовольственных магазинов самообслуживания, из них 26 универсамов. Непродовольственных магазинов, применяющих прогрессивные методы торговли (в том числе с открытой выкладкой, по образцам, самообслуживание) — 746, из них около 460 магазинов самообслуживания.

Автором проведено обследование 135 предприятий розничной торговли города (83 по продаже продовольственных товаров и 52 непродовольственных товаров), осуществляющих продажу товаров, применяя традиционную форму обслуживания покупателей и включенных в план перевода на реализацию товаров методом самообслуживания.

В результате анализа результатов обследования, автор пришел к выводу, что в 57% предприятий продовольственной торговли и во всех предприятиях непродовольственной торговли, оказание услуги по реализации товаров методом самообслуживания не возможно, в виду не соответствия строительным и санитарным нормам предъявляемым к данным предприятиям, ограниченности торговых площадей и отсутствием складских помещений, что не позволяет осуществлять бесперебойное снабжение товарами.

Вместе с тем, диссертантом установлено, что, перевод на самообслуживания в непродовольственной торговле, в целом по городу, имеет более высокие темпы, чем в продовольственной.

По мнению автора, перечень предоставляемых услуг и их качество определяется факторами, связанными с персоналом торгового предприятия: численность, квалификация работников и уровень их мастерства, личные качества. Численность занятых в торговле в 2001 году по сравнению с 2000 сократилась на 13% и имеет тенденцию к снижению. Производительность труда одного работника за этот же период возросла на 27,8%, при росте средней заработной платы на 35,6%.

Автором предложены методические подходы к оценке качества услуг розничной торговли. Выделены критерии оценки качества услуг-техническое и функциональное качество, определены составляющие качества потребительских услуг розничной торговли.

Техническое качество обеспечивается пакетом услуг предоставляемых торговым предприятием: надежность, доступность, безопасность, репутация, понимание потребностей.

Функциональное качество- включает в себя не только результат от потребления услуги, но и сам процесс потребления, во время которого покупатель вступает в контакт с производителем услуги: отзывчивость, вежливость, компетентность, осязаемые факторы, коммуникации.

Качество предоставляемых услуг для потребителей определяется, прежде всего, степенью удовлетворения спроса на товары и услуги по объему, ассортименту, качеству, срокам поставки, готовностью к потреблению, а также экономией времени и затрат на приобретение.

Для оценки качества услуг, диссертантом сформулированы факторы, определяющие воспринимаемое качество услуг: техническое и функциональное качество, отзывы покупателей, личные потребности, опыт.

Методика оценки качества услуг базируется на основе ранее проведенной классификации услуг розничной торговли и проводится в три этапа.

Во-первых, проводится оценка обязательных услуг, включающих в себя основные и вспомогательные услуги. Определяется степень их соответствия требованиям ГОСТов, ТУ, утвержденными Правилами, Нормами, Постановлениями и приказами, должностными инструкциями работников предприятий и др. нормативными актами. Расчеты производятся на основе использования методики оценки культуры торговли, разработанной профессором Николаевой Т.Н. Если данные услуги соответствуют требования, то переходят ко второму этапу, если нет, то делается заключение о несоответствии качества предоставляемых услуг предъявляемым требованиям и невозможности для предприятия их оказания.

Во-вторых, определяется степень соответствия поддерживающих услуг, требованиям, предъявляемым к данному типу услуги. Если качество таких услуг соответствует требованиям, то производят расчет интегрального показателя качества услуг, если нет, то данная услуга не учитывается при расчете интегрального показателя.

В-третьих, рассчитывается интегральный показатель качества услуги и делается заключение: чем больше интегральный показатель качества слуги 1, тем выше конкурентоспособность торгового предприятия.

Происходящие в рыночной среде регулирующие процессы имеют не одностороннюю направленность, а взаимосвязаны и взаимодействуют друг с другом. Рыночные механизмы должно дополняться системой мер государственного регулирования. Государство оказывает многоплановое координирующее воздействие на развитие услуг розничной торговли

По определению диссертанта, стратегическая цель регулирования услуг розничной торговли заключается в создании условий для их формирование и развитие при согласовании интересов всех субъектов рынка, населения и государства, в насыщении потребительского рынка и обеспечении его стратегической безопасности.

Задачами государственного регулирования развития услуг розничной торговли являются: создание конкурентной среды, поддержка предпринимательства; социальная, экономическая, правовая, экологическая защита, защита интересов государства и территории (города).

В качестве основных направлений регулирования автором рассматриваются: повышение социальной роли услуг розничной торговли, насыщение потребительского рынка необходимыми для населения товарами, реализация государственной политики в вопросах соблюдения интересов территории и граждан, создание условий для повышения инвестиционной активности предпринимателей, определение стратегии развития услуг.

Определение приоритетов в развитии услуг розничной торговли должно исходить из закономерностей долгосрочного развития города. С экономической точки зрения, государственная поддержка должна создавать постоянный импульс активизации предпринимательской деятельности. С воспроизводственной точки зрения органы местного самоуправления должны стимулировать инвестиционную активность, что является важным направлением в политике развития и ключевым для преодоления депрессии. Общественные инвестиции преимущественно должны использоваться как катализатор для привлечения частных инвестиций, могут предоставляться льготы по налогам и использоваться механизм инвестиционного кредита.

По мнению автора, одним из направлений деятельности Администрации в ближайшее время должна стать разработка Перечня обязательных услуг, оказываемых предприятиями розничной торговли города. Этот нормативный документа должен регулировать деятельность розничных торговых предприятий в области оказания услуг с целью их систематизации, обеспечения доступности, гарантированности и высокого качества оказания. - его соблюдение является необходимым условием для осуществления хозяйственной деятельности. Основой Перечня обязательных услуг служат требования, предъявляемые к предприятиям розничной торговли различных типов.

Определение приоритетов развития услуг розничной торговли, должно исходить из закономерностей долгосрочного развития города, с учетом прямых и косвенных, краткосрочных и долгосрочных последствий.

Развитию новых видов услуг будет способствовать формирование и укрупнение розничных торговых сетей, создание оптовых структур розничной торговли, крупных распределительных центров, внедрение прогрессивных методов торговли, появление крупных пригородных супермаркетов, гипермаркетов.

Появление новых форм организации торговли: торговых улиц, торговых городов, торгово-развлекательных центров, мультиплексов, повлечет за собой оказание не только торговых услуг, но и формирование и предоставление ранее не свойственных розничной торговле услуг: бытовых, туристических, развлекательных, банковских, страховых и пр. услуг, в рамках одного торгового предприятия. Одним из перспективных направлений развития услуг розничной торговли является торговля с использованием компьютерных технологий - «Интернет-магазины», как модификация торговли по предварительным заказам.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Карх, Дмитрий Андреевич, 2003 год

1. Нормативно-законодательные акты и статистические материалы

2. Конституция РФ. М., 1996-63 с.

3. Гражданский кодекс Российской Федерации. М: ИНФРА-М, 1996. -352с.

4. Торговля. Термины и определения, ГОСТ Р 51303-99. М.: Госстандарт России 1999.-11 с.

5. Розничная торговля. Классификация предприятий, ГОСТ Р 51773-2001. М.: Госстандарт России 2001 .-с. 13

6. Ю.Города России с численностью населения 1 млн. человек и более. Сравнительная социально-экономическая характеристика. Екат. гор. отдел гос. стат. г. Екатеринбург, 1999.- 12 с.

7. Екатеринбург на рубеже столетий: Сб. стат. материалов / Св. обл. ком. гос. стат. Екатеринбург, 1999. 112 с.

8. Итоги обследования предприятий розничной и оптовой торговли Свердловской области. Екатеринбург: Свердловский областной комитетстатистики. 2001. -13 с.

9. Общероссийский классификатор услуг населению. М.: Издательство стандартов, 2000.- 42 с.

10. Стратегия развития города Екатеринбурга. Екатеринбург.:2001 .-195с.

11. Торговля Свердловской области: Стат. сб. / Св. обл. ком. гос. стат.1. Екатеринбург, 2002. 77с.1. Книги

12. Аванесов Ю.А., Клочко А.Н., Васькин Е.В. Основы коммерции на рынке товаров и услуг. М.: «Люкс арт», 1995.-176 с.

13. Аванесов ЮА, Мусатов Б.В., Ермилов Н.И. Организация управления торговым предприятием. М.; Экономика, 1999.- 168с.

14. Бабичев A.B. Эффективность самообслуживания в торговле. М.:» Экономика», 1978 -124с

15. Бабичев A.B., Коваленко Л.П. О культуре торговли. М.: Экономика, 1985.-80 с.

16. Баканов М.М. Рентабельность торговли и резервы ее повышения. М.: «Экономика», 1978.-257с

17. Барчук И. Д. Технология торговых процессов: состояние и перспективы развития. М.: Знание, 1988.-64 с.

18. Барчук И.Д. Технология торговых процессов. М.: 1979.-296 с

19. Бланк И.А. Торговый менеджмент. Киев: УФИМБ, 1997. 406 с.

20. Бланк И.А. Управление торговым предприятием. М.: Ассоциация городов и издателей. ТАНДЕМ. Изд-во ЭКМОС, 1998. 416 с.

21. Борисов Е.Ф., Петров АА., Стерликов Ф.Ф. Экономика: Справочник.: Финансы и статистика, 1997, 397 с.

22. Бурмистров В.Г. Организация торговли непродовольственными товарами. 3-е изд. М: Экономика, 1988. 304 с.

23. Валевич Р.П, Давыдова ГА. Экономика торгового предприятия: Учеб. пособие. Минск: Вышейшая школа, 1996. 367 с.

24. Васильев С.С., Григорьян Г.И., Фефилов А.И. Экономика торговли. М.: Изд-во торг, литер, 1962. 297 с.

25. Гоголь Б.М. Торговля в период строительства коммунизма. М.: Изд-во торг. лит., 1962. 260 с.

26. Гржеский Л.М. Управление качеством торгового обслуживания. М.: Экономика, 1980.-56 с.

27. Гуз Р.З. Организация продажи непродовольственных товаров. М: «Экономика»., 1983 .-298с

28. Гэммон Дж. Покупка и продажа в малом бизнесе: Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 1996.-231 с.

29. Дарбинян М.М. Торговля и производство: хозяйственные связи. М.: Экономика, 1984. 256 с.

30. Дарбинян М.М. Торговля: совершенствование планирования и хозяйствования. М.: Экономика, 1981. -192 с.

31. Дашков Л.П. Памбухчинянц В.К. Коммерция и технология торговли.М. :2000.-443с.

32. Джоунз Г. Торговый бизнес: как организовать и управлять: Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 1996.-304 с.

33. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. Санкт Петербург: «Итера»., 1996-695с.

34. Елагин Ю.А., Николаева Т.И. Технология и коммерческая деятельность. Часть 1 .Розничная торговля. Екатеринбург:2000.-206с.

35. Ефремова М.В., Чкалова О.В. Сертификация услуг розничной торговли. М: «0сь-89»,2000.-239с.42.3адорожный B.K. и др. Справочник торгового работника. Киев: Вища школа, 1980.-328 с.

36. Иваницкий Б.И., Бланк И. А., Бурлаков А.И. Ускорение интенсификации внутренней торговли. Киев: Техника, 1980. 176 с.

37. Иваницкий В.И., Максименко P.A., Ушакова H.H. Экономика советской торговли. М.: «Экономика», 1990.-334с.

38. Казарский Н.И. Экономика торгового предприятия. М.: «Экономика», 1983238с.

39. Козырев В.М. Основы современной экономики: Учебник. М.: Финансы и статистика, 1998.-368с.

40. Конева М.И., Задорожная О.В. Торговля: эффективность и качество. Киев: Вища школа, 1981.-32 с.

41. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер с англ. М: Прогресс, 1992. 666 с.

42. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 1998.-787 с.

43. Кравченко ЛИ. Анализ хозяйственной деятельности в торговле: Учеб.: вузов. 4-е изд., перераб. и доп. Минск: Вышейшая школа, 2000. 430 с.51 .Крепкий JIM Организация коммерческого успеха. М:»Экономика»,1999. -327с.

44. Крие А., Жаллэ Ж. Внутренняя торговля. Пер. с фр. / Под общ. ред. Загашвили. М.: АО изд. группа «Прогресс» и «Универс», 1993.- 192 с.

45. Криксунов Б.А. Самообслуживание в торговле за рубежом.М.:1970,64с.

46. Курак C.B. Системное управление качеством обслуживания в торговле. Киев: Техшка, 1981.-167 с.

47. Ларина H.JL, Кисельников A.A. Региональная политика в странах рыночной экономики: Учеб. пособие/ НГАЭиУ М: ОАО Изд-во "Экономика", 1998.- 125с.

48. Леви М., Вейтц Бартон А. Основы розничной торговли. Санкт-Петербург: «Питер», 1999.-448с.

49. Лихтенштейн В.Е., Первак Ю.М. Система розничной торговли. М.:2002.-224с.

50. Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. М.: «Фрайт»,2001.-221с.

51. Макконнелл Р.К., Брю Л.С. Экономикс: принципы, проблемы и политика. 11-е изд. Пер. с англ. М.: Республика, 1992. 399 с.

52. Малый энциклопедический словарь. М: «Институт экономики».,2000.-1140с.

53. Маркетинг. /Под. ред. Уткина Э.А. М: «Экое», 1999.-319с.

54. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: «Финансы и статистика», 1996.-128с.

55. Маркс К. Капитал: в 4-х т. 3-е изд. М.: Политиздат, 1972. 2457 с.

56. Нагапетьянц H.A. Прикладной маркетинг. М: «Юнити»,2000.-272с.

57. Николаева Т.И. Адаптация торговли к условиям рынка. Екатеринбург: Изд-во УрГЭУ, 1995, 167с.

58. Николаева Т.И., Егорова Н.Р. Потребительский рынок и торговля: проблемы развития и регулирования. Екатеринбург: Изд-во УрГЭУ, 1998.-270с.

59. Новиков В.А. Толковый словарь. Термины рыночной экономики. М.: Наука, 1994,233с.

60. Памбухчиянц В.К. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник. М.: ИВЦ «Маркетинг», 1998. 320 с.

61. Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К. Коммерческая деятельность. М.: Маркетинг, 2000.-580 с.

62. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. Санкт-Петербург. :«Питер»,2000.157с.

63. Платонов В.Н. Организация торговли. Минск.: «БГЭУ»,2002.-287с.

64. Покровский А. Л. Экономика советской торговли. М: «Экономика», 1980.192с.

65. Пушкарев В.Я. О культуре торговли. М.: «Экономика», 1988.-125 с.

66. Рейлих Д. И Деловые отношения с покупателями: успешная торговля и маркетинг в бизнесе: Пер. с англ. Минск: Амалфея, 1998.-272 с.

67. Самсонов ЛА. Сфера обращения предметов личного потребленияформы развития, механизм управления). М: «Экономика», 1986. 177с.

68. Соловьев Б.А. Потребности, рынок, спрос: проблемы формирования. М: Экономика, 1982. -208с.

69. Социально экономическая роль торговли и закономерности повышения её эффективности./ Под ред. Г.К. Губерной. Киев: Вища школа, 1986.-192 с.

70. Статистика рынка товаров и услуг. Под ред. И.К. Беляевского, Г.Д. Кулагина. М.: Финансы и статистика, 1995. -432 с.

71. Стаханов В.Н, Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг.М:2001.-155с.

72. Технология и коммерческая деятельность. Ч. 2. Оптовая торговля / Под ред. Николаевой Т.И.: Учеб. пособие. Екатеринбург: Изд-во УрГЭУ,1997.-98 с.

73. Товары и услуги: проблемы управления./Под ред. A.B. Орлова. М.: Экономика. 1990.-315 с.

74. Торговлю на новый качественный уровень./ Под ред. М.М. Дарбиняна. М.: «Экономика», 1988.-254 с.

75. Услуги в системе мировой торговли./Под ред. Н.В. Никифоровой. М.: ИНИОН АН СССР, 1990.-64 с.91 .Ушакова H.H., Белый А.Б. Социально экономическая эффективность торговли: критерии и показатели. Киев: Вища школа, 1982.-40 с.

76. Федько В.П., Федько Н.Г. Инфраструктура товарного рынка. Ростов -на- Дону: Феникс, 2000.-512 с.

77. Фомин Г.П. Системы и модели массового обслуживания в коммерческой деятельности. М.: Финансы и статистика, 2000.-144 с.

78. Фишер С., Дорнбуш Р., Шмалензи Р.: Экономика: Пер с англ, со 2-го изд. М.: Дело, 1998. -864 с.

79. Хейне П. Экономический образ мышления. Пер. с англ. М.: Изд-во «Дело» при участии изд-ва «Catallaxy», 1993. 704 с.

80. Т.Хилл. О товарах и услугах. М: 1995. 235с.

81. Хисрик Р.Д., Джексон Р.Ф. Торговля и менеджмент продаж: Пер. с англ. М.: Филинъ, 1996.-368 с.

82. Хопкинс Т. Искусство торговать: Пер. с англ. М.: ФАИР, 1999.-464 с.

83. Хруцкий В.Е. Современный маркетинг. М: «Финансы и статистика», 1999.-527с.

84. Ю0.Шеремет А.Д., Негашев Е.В. Методика финансового анализа. М.: ИНФРА-М, 1999.-207 с.101 .Шерр И.Ф. Учение о торговле: Пер. с нем. М: Перспектива, 1993. -316с. Ю2.Шершеневич Г.Ф. Учебник торгового права. М.: «Фирма Спартак», 1994,246с.

85. Шиманский В.П., Орлов ЯЛ, Торговля и благо народа 2-е изд. М.: Политиздат, 1980.-272с

86. Экономика торговли./Под. ред. Соловьева Б.А. М.: «Экономика», 1990.415с.

87. Эффективность торговли: сущность, измерение, оценка. / Под ред.

88. B.Т. Жигалова. Киев: Вища школа, 1986.-33 с.

89. Юб.Экономика торговли: Учебник для вузов / Соловьев Б.А., Алькевич Л.А., Андросов В.И. и др. М: Экономика, 1990. 414 с.

90. Ю7.Экономическая энциклопедия. М: «Экономика», 1999.1125с.

91. Статьи в периодических изданиях

92. Ю8.Алдакушкина Е.С. География международной торговли услугами.// Вестник МГУ. Серия 5. География. 1999. №2. С. 36-40.

93. Андрианов В. Государственное регулирование и механизм саморегуляции в рыночной экономике // Экономист. 1996. №5. С. 22-30.

94. ПО.Башина О.Э., Иванова Н.Ю. Применение методов опросов покупателей в анализе и прогнозировании покупательского спроса.// Вопросы статистики. 2000. №10. С.28-32.

95. Ш.Боргуль С. Ода упаковке.// Товарный рынок. 2000. 24 января. №2. С.20.

96. Вагин И. Эффективные приемы продажи товаров. // Екатеринбургский магазин. 2000. №4. С.12-13.

97. Васенова К.Г. Взгляд на торговлю Германии.// Торговая газета. 1995. 18 января. С.6.

98. Н.Васькин Е. Потребительский рынок России //Риск. № 1. 1998.1. C. 4-10

99. Вострова Л. Путь к сердцу покупателя. О дисконтных системах в розничной торговле.//Магазин. Ресторан. Отель. 2001. №8. С. 10-11.

100. Грибовская 3. Услуги опта или прямые связи. // Советская торговля. 1990. №4. С.24-26.

101. Дюмулен И.И. Новые тенденции в развитии торговли услугами.// Внешнеэкономический бюллетень. 2001. №2. С.28-35.118.3авьялов П. Конкуренция- неотъемлемое свойство развитого рынка.//Маркетинг.1997.№5.С.З-14.

102. Иваненко 3. Услуга: не дополнительная, а обязательная.// Советская торговля. 1986. №11. С.27-29.

103. Исаичева Н. Магазины для ветеранов — плюсы и минусы.// Товарный рынок. 1999. 4 мая. С.2.

104. Кобец Е. Оценка качества торгового обслуживания.// Екатеринбургский магазин. 2000. №9. С. 17-18.

105. Королькова В.И., Воробьева Г.Н., Яновская М.А. Услуги сквозь призму российского и зарубежного опыта.// Сертификация. 2000. №2. С.22-25

106. Криксунов В.М., Кавецкая Г.Л., Петрунина JI.A. Методы определения показателей качества услуг в сфере обслуживания населения. // Стандарты и качество. 1998. №2. С. 80-81.

107. Лазебная Е. Виртуальная покупка.// Спрос. 2001. №9. С.46-48.

108. Линксвайлер Р. Влияние упаковки на принятие решения о покупке.// Екатеринбургский магазин. 2001. №9. С.34-35.

109. Липсиц И., Нещадин А., Эйкельпаш А. Конкурентная стратегия фирмы.//Вопросы экономики. 1998. №9. С.87-104.

110. Лифиц И., Ковылина О. Методология оценки конкурентоспособности услуг торговли. // Маркетинг 1997. №3 .С62-75

111. Максимова Е.В. Торговля услугами — важнейшее направление внешнеэкономической деятельности США.// Внешнеэкономический бюллетень.2000. №12. С.19-23.

112. Малышева П.В. Социологические исследования на рынке услуг.// СОЦИС. 2000. №6. С.133-135.

113. Модель обеспечения качества услуг.// Туризм. Экономика и учет. 2001. №4. С. 17-25.

114. Модестов С. Магазины Парижа. // Коммерческий вестник. 1994. №58. С.31-33.

115. Муромкина И.И. Имидж розничного торгового предприятия: особенности формирования и восприятия.// Маркетинг в России и за рубежом. 2001. №2. С.72-77.

116. Николаева М.А. Услуги розничной торговли.//Современная торговля.2002.№4 .С. 18-24.

117. З.Николаева М.А. Услуги оптовой торговли.//Современная торговля.2002.№5.С.22-27.

118. Никишкин В.В., Цветкова А.Б. Особенности маркетинга в розничной торговле.//Маркетинг в России и зарубежом.2001.№4.С.101-107

119. Никишкин В.В., Цветкова А.Б. Маркетинга в современной торговле. //Маркетинг. 2002 .№4.С.45-57

120. Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг.// Маркетинг в России и за рубежом. 2000. №3. С.91-97.

121. Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг.// Маркетинг в России и за рубежом. 2001. №1. С.50-57.1380 порядке оформления ценников на реализуемые товары.// Экономика и учет в торговле. 2000. №7. С. 16-17.

122. Правила продажи по заказам на дому у покупателей.// Торговая газета. 1995. 29 марта. С.5.

123. НО.Прищепенко В.В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар» и «услуга».// Маркетинг в России и за рубежом. 2001. №2. С. 12-20.

124. Степанов Д. Услуги как объект гражданских прав.// Российская юстиция. 2000. №2. С. 16-18.

125. Суворова Т. Магазин с доставкой на дом.// Екатеринбургский магазин. 2000. №4. С.36-41.

126. Услуги розничной торговли.// Экономика и учет в торговле. 2000. №10. С.21-32.

127. Фонарева Г., Лифиц И., Огнева С., Попова Л. Услуги розничной торговли.// Стандарты и качество. 2000. №8. С.30-31.

128. Челенков.А. Основы классификации услуг как маркетингового продукта.//Маркетинг. 1998,№3 .С. 117-122

129. Мб.Челенков А. Маркетинг услуг: продукт.//Маркетинг.1997.№6. С. 115117.

130. Чечеткина Н. Анализ и оценка конкурентоспособности услуг розничных предприятий торговли.// Маркетинг. 1999. №2. С.37-46.

131. Чкалова О.В. Характеристика розничных торговых предприятий в России и за рубежом.// Маркетинг в России и за рубежом. 2001. №4.1. С. 83-100.

132. Чкалова О.В. Семенычева Е.А. Выбор месторасположения торгового предприятия.// Маркетинг в России и за рубежом. 2002. №1. С.91-101.

133. Чуровский С.Р. Дегустация как метод продвижения продовольственных товаров.// Маркетинг в России и за рубежом. 2002. №2. С.82-88.

134. Шипилова С.С. Торговые услуги.// Екатеринбургский магазин. 2000. №1. С.30-32.

135. Шляхтина С. О российских Интернет- магазинах.// Товарный рынок. 2001.28 мая. С.7

136. Яшин С. Как товар выложишь, так и продашь. // Товарный рынок.2000.С.18