Банковский маркетинг: организация, особенности, тенденции тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.10, кандидат экономических наук Конакова, Лола Васильевна

• Конакова, Лола Васильевна
• кандидат экономических наук
• 2005

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Конакова, Лола Васильевна

Введение

Глава 1. Современные концепции банковского маркетинга.

1.1. Банковский маркетинг и специфика реализации в россий- ^ ских коммерческих банках.

1.2. Применение социально-этической концепции маркетинга в ^ российских коммерческих банках.

Глава 2. Развитие электронных коммуникационных систем в зарубежных и российских коммерческих банках.

2.1. Тенденции развития Интернет - банкинга как новой формы ^^ организации продаж банковских продуктов и услуг.

2.2. Особенности применения технологий Интернет - банкинга в ^ российских коммерческих банках.

Глава 3. Реализация социально-этической концепции маркетинга в коммерческом банке.

3.1.Формирование новой организационной структуры управления банком при реализации социально- этической концепции 88 маркетинга.

3.2. Оценка эффективности деятельности службы маркетинга ^q коммерческого банка.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Банковский маркетинг: организация, особенности, тенденции»

Актуальность темы диссертационного исследования обусловлена необходимостью развития теории и практики становления банковского маркетинга в условиях российских экономических реформ. Переход к рыночным отношениям и осуществление экономических реформ вызвали необходимость реформирования банковской системы и приведение ее в соответствие с международными стандартами с учетом ее особенностей.

Проблемы развития российских коммерческих банков, их способность быстро и результативно решать новые задачи, которые выдвигает рынок, представляется возможным именно на основе современных методов управления и творческого использования потенциала банковского маркетинга.

Логика развития рыночных отношений вызывает необходимость постановки и решения менеджментом коммерческих банков следующих актуальных задач: изучение и сегментирование финансового и банковского рынков; качественная и количественная оценка платежеспособного спроса на банковские продукты и услуги; проведение оптимизации ценовой и ассортиментной политики банка; осуществление позиционирования банковских продуктов; определение соответствующих целевых сегментов; использование средств коммуникации и стимулирования сбыта банковских продуктов.

Проблемы организации деятельности коммерческих банков на основе применения принципов маркетинга нашли широкое отражение в зарубежной экономической литературе в трудах Г. Беккера, А.Р. Бернвальда, П. Диксона, X. Фон Зенгера, Ф. Котлера, Г. Лайса, Ж-Ж. Ламбена, К. Маккеона, Л. Мобли, М. Паскье, Р. Хаббарда, К. Шольца, Э. Гилла, Ф. Джозефа, Р.В. Джозлина, Э. Доллана, Р. Коттера, Х.Култа, Э. Рида, Ф. Синки, Р. Смита, Питера С. Роуза, Д.К. Хамфриза и т.д.

В отечественной экономической литературе проблемам функционирования банковской системы и банковского маркетинга посвящены работы И.Т. Балабанова, М.З. Бора, Е.Ф. Жукова, В.В. Киселева, О.И. Лаврушина, Л.С. Марковой, А.Н.Романова, В.Т. Севрука, В.М. Усоскина, Г. Абрамишвили, Е.П. Голубкова, Т.П. Данько, Т.И. Заславской, Д. Костюхина, Н.Б. Мироносецкого, В.Г. Полякова, Т. Рябова, Б.А. Соловьева, Б.А. Титовой, М.В. Удальцовой и других.

Несмотря на публикации отечественных авторов, затрагивающих различные аспекты маркетинга, проблемы функционирования коммерческих банков на основе комплексного анализа и использования методологии маркетинга освещены недостаточно. Обзор научных публикаций показал, что наибольший интерес в научных трудах представляют общие концептуальные подходы применения маркетинга в российской практике, теоретические аспекты формирования системы маркетинга компаний, конкретные предложения по организации деятельности маркетологов.

На наш взгляд, вопросы комплексной организации системы банковского маркетинга, его реализации коммерческими банками на основе нововведений по продвижению банковских продуктов и услуг на финансовый рынок, а также обоснования каналов доставки их до потребителей в современных условиях мало исследованы. Поэтому тема исследования представляется актуальной, определяет необходимость оптимизации организационной структуры коммерческого банка на основе комплексной реализации системы маркетинга.

Основной целью диссертационного исследования является обоснование методологии маркетинга в коммерческом банке и тенденций его организации на современном этапе.

Задачи диссертационного исследования: а) выявить специфику банковского маркетинга в коммерческом банке; б) структурировать и уточнить составляющие элементы концепции маркетинга на основе их адаптации к российским коммерческим банкам; в) изучить и обобщить опыт развития Интернет-банкинга в зарубежных банках, выявить преимущества внедрения данных технологий в деятельности российских коммерческих банках; г) обосновать необходимость формирования новой организационной структуры управления коммерческим банком с целью создания службы маркетинга в коммерческом банке; д) провести оценку экономической эффективности внедрения нового структурного подразделения коммерческого банка.

Объектом исследования является маркетинговая деятельность российских коммерческих банков.

Предметом исследования является изучение совокупности внешних и внутренних факторов и организационных отношений при организации системы банковского маркетинга.

Методологической и теоретической основой диссертационного исследования послужило использование системного подхода к анализу предмета исследования, концептуальных подходов, изложенных в трудах российских и зарубежных ученых по вопросам банковского маркетинга, рыночной экономики и современных тенденций ее развития. В диссертационной работе использовалась информация об истории маркетинговых исследований в коммерческих банках, содержащаяся в зарубежной периодической прессе, в научных материалах российских ученых, статистических сборниках, а также нормативных документах.

Сложность, многоплановость и недостаточная разработанность проблем банковского маркетинга, наличие нерешенных и дискуссионных вопросов, в частности, связанные с организацией комплексной системы маркетинга в банке, объективная необходимость ее научного осмысления и анализа и определили выбор темы, цель, задачи, структуру и содержание научного исследования.

Научная новизна диссертационной работы заключается в методологическом обосновании комплексной системы маркетинга в российских коммерческих банках на основе социально-этической концепции.

Исследование теоретических и практических вопросов банковского маркетинга в российских коммерческих банках привело к следующим результатам, содержащим научную новизну: а) определена специфика банковского маркетинга, уточнены категории «банковская услуга», «банковская операция», «банковский продукт», определена их взаимосвязь; б) дополнен элемент социально-этической концепции банковского маркетинга, предложен авторский подход по разработке комплекса маркетинга в российских коммерческих банках; в) дано обоснование необходимости конвергенции виртуальной и многоканальной форм развития Интернет-банкинга с целью внедрения их в российских коммерческих банках; г) разработана новая организационная управления банком на основе реализации социально-этической концепции банковского маркетинга; е) предложена методика оценки эффективности структурного подразделения в коммерческом банке, реализующего стратегию маркетинга.

Практическая значимость исследования определяется тем, что реализация, содержащихся в диссертационном исследовании рекомендаций по внедрению комплексной системы маркетинга в российских коммерческих банках и органичное встраивание отдела маркетинга в организационную структуру банков, по использованию современных маркетинговых подходов в реализации инновационной деятельности банка, в области проведения коммуникационной политики, использовании новых форм доставки банковских продуктов и услуг, будет способствовать дальнейшему развитию российских коммерческих банков, повышению их финансовой устойчивости и конкурентоспособности на финансовом рынке, а также в преподавании курса "Банковский менеджмент и маркетинг".

Апробация и внедрение результатов исследования. Основные выводы и предложения, содержащиеся в диссертации, были неоднократно изложены и обсуждены в 1999 - 2004 годах на научных конференциях профессорско-преподавательского состава и аспирантов' Мурманского государственного технического университета (МГТУ), на Всероссийской технической конференции "Наука и образование - 2004м (Мурманск, 2004г.), статья в "Вестнике МГТУ", в сборнике "Поиск" (Мурманск, 2004г.).

Материалы диссертационного исследования, использовались в учебном пособии "Банковский маркетинг" (Мурманск, 2001г.), а также при подготовке учебно-методического обеспечения по дисциплинам "Деньги, кредит, банки и биржевое дело" для студентов Мурманского государственного технического университета.

Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 24 печатных работы, общим объемом 14, 68 печатных листов.

Структура диссертации обусловлена целью и задачами, решаемыми в процессе исследования^, а также взаимосвязью рассматриваемых вопросов.

Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка используемой литературы. По тексту приводятся-14 таблиц, 37 рисунков, 188 источников используемой литературы и 3 приложения.

Заключение диссертации по теме «Финансы, денежное обращение и кредит», Конакова, Лола Васильевна

Выводы

На наш взгляд, необходимо адекватно оценивать эффективность внедрения отдела маркетинга как обособленного структурного подразделения. Используя метод исчисления затрат пропорционально фонду заработной платы анализируемого подразделения, а также метод исследования операций (он используется для отнесения на стоимость банковских операций расходов на содержание таких служб как: юридическая, отдел безопасности, отдел автоматизации, бухгалтерия и экономический отдел, т. е. отделы, не приносящие доходов) и определение стоимости банковских продуктов и услуг (в том числе и расходы, связанные с совершением данных операций).

На наш взгляд, использовав данную методику и проведя необходимые расчеты, можно сделать следующие выводы: прогнозируемые расходы за первый год работы отдела маркетинга составят - 1 544 682,52, из них капитальные затраты составят - 213 690,00; текущие- 1 330 992,52; прогнозируемые доходы за первый год работы отдела маркетинга составят - 3 595 997,48 рублей; наибольший доход составляют операции по приему и перечислению на счета юридических лиц платежей физических лиц (на договорной основе), прибыль за первый год по проекту составит - 2 051 314,96. Данная методика позволяет сделать положительные выводы об эффективности внедрения такой перспективной и выгодной службы для всех российских коммерческих банков, как отдел маркетинга.

На наш взгляд, отечественным экономистам необходимо разработать методику для оценки эффективности внедрения нового структурного подразделения, отвечающего за маркетинг в российских коммерческих банках. Данная методика не позволяет выявить ряд существенных преимуществ от внедрения служб маркетинга в банках. С помощью этой методики нельзя высчитать доход по многим маркетинговым операциям.

Например, важно определить, сколько стоит маркетинговая информация, которую специалист-маркетолог принесет в банк и с помощью которой в ближайшее время банк получит огромный доход? Как высчитать сколько будет стоить бесценная идея профессионального маркетолога, с помощью которой банк, склонный к инновациям, может опередить другие банки в области, например, Интернет-технологий? Реализация намеченных направлений на практике в российских коммерческих банках позволит обеспечить устойчивое функционирование и получение доходов, а также укрепить позиции на рынке банковских услуг.

Заключение

Современная социально-экономическая ситуация в стране требует от банков проведения глубокого анализа протекающих на финансовом рынке процессов с тем, чтобы обеспечить эффективное использование ресурсов банка и качественное удовлетворение требований клиентов.

В этой связи, введение маркетинга в управление банками является основополагающим не только для определения стратегии и тактики поведения, но также для выработки конкретных мер по изучению и развитию финансового рынка, подготовке альтернативных и гибких решений, что позволит оперативно реагировать на рыночные изменения. Современный банковский маркетинг, являясь действенным регулятором рыночных процессов, необходим для того, чтобы поставить реальные цели банка, в соотношении с фактическими нуждами рынка и организовать достижение намеченных целей, максимально используя все те возможности, которые имеются в его распоряжении.

Достаточно важно определить понятия банковского маркетинга, применительно к российским коммерческим банкам.

На наш взгляд, наиболее точное определение банковского маркетинга заключается в том, что - это комплексная система организации маркетинга в коммерческом банке с органичным внедрением маркетинговой службы, которая должна быть обособленным подразделением, координирующим работу всех подразделений банка. Маркетинговая служба банка, ориентированная на определенную маркетинговую концепцию, которой придерживается банк, должна обеспечить все элементы маркетинговой деятельности: проведение анализа рыночных возможностей; определение целевых рынков; разработку комплекса маркетинга (продуктов и услуг, ценообразование, систему распространения услуги, разработку коммуникативной политики банка); обеспечение комплекса вспомогательных систем: сбора и анализа информации, необходимых для принятия управленческих решений, проведение маркетинговых исследований, определение основных направлений деятельности банка (стратегическое планирование), планирование маркетинга (составление бизнес-планов), а также контроль за выполнением годовых планов, контроль прибыльности и стратегический контроль. Это определение достаточно емкое по содержанию, но наиболее точно определяет роль маркетинга в российских коммерческих банках.

Рассматривая специфику банковского маркетинга необходимо рассмотреть специфику банковской продукции и теоретические исследования по разграничению таких понятий как банковский продукт, банковская операции и банковская услуга.

Имеет место проблема, связанная со спецификой банковского маркетинга, которая недостаточно полно разработана и изучена. На основе анализа отечественной и зарубежной литературы проведены систематизация понятийного аппарата, относящегося к теории по специфике банковского маркетинга и даны разграничения таких понятий как банковский продукт, банковская услуга и банковские операции. Понятие "банковская услуга" объединяет предоставляемые клиентам технические, технологические, финансовые, интеллектуальные и профессиональные виды деятельности банка, сопровождающие и оптимизирующие проведение банковских операций. Банковская операция - это действия банка, производимые от его имени и по поручению клиента, связанные с перемещением денежных средств и направленные на достижение определенного экономического результата. Банковская услуга - деятельность банка, сопутствующая банковским операциям. Банковский продукт - комплекс взаимосвязанных банковских операций и услуг, создаваемый банком для привлечения ресурсов, удовлетворения потребностей клиентов в целях повышения эффективности их деятельности, например, при кредитном, расчетном, валютном обслуживании внешнеэкономических сделок.

В исследовании социально-этическая концепция дополнена новым элементом. На наш взгляд, применительно к российским коммерческим банкам наиболее полно отражают восемь составляющих элементов социально-этической концепции маркетинга. На рисунке 1 приведены элементы социально-этической концепции "8-С" применительно к банковской деятельности.

На наш взгляд, коммерческие банки, осознающие абсолютную необходимость принятия компетентного управленческого решения о необходимости разработки эффективной, долгосрочной, интегрированной маркетинговой социально-этичной концепции и внедрения ее на практике в российских коммерческих банках, способны это осуществить. Специфика банковского маркетинга на основе социально-этической концепции маркетинга должна заключаться не только в акценте на клиента или банковский продукт, но и на внешнее окружение коммерческого банка. Всестороннее знание клиентов становится недостаточным. Чтобы достичь успеха, маркетолог должен знать потребителя в контексте, который включает: конкуренцию, правительственную политику и регулирование, более широкие экономические, политические и социальные факторы макросреды, которые и определяют эволюцию рынка и маркетинга.

В исследовании предложен новый подход в элементах маркетинговой деятельности по разработке комплекса маркетинга в российских коммерческих банках. Социально-этическая концепция включает в себя все элементы маркетинговой деятельности. Стратегия, тактика и политика банка определяется тщательной разработкой текущих и перспективных программ. Но для их создания, определения путей, методов, форм развертывания банковской деятельности нужно в полной мере учесть уже накопленный опыт для развития маркетинговой инициативы на рынке. На наш взгляд, каждый из этих элементов реализуется в совокупности маркетинговых инструментов и каждый из этих элементов важен для эффективной деятельности коммерческих банков на финансовом рынке (взаимосвязь этих элементов рассмотрена в работе на рисунке 2).

Комплекс маркетинга предусматривает разработку продуктов и услуг: совершенствование и приведение их в соответствие с запросами клиентов, улучшение качества или разработку новых услуг, оптимизация продуктового ассортимента, продление жизненного цикла услуги. На наш взгляд, данный элемент маркетинговой деятельности в коммерческом банке очень важен. Коммерческие банки, которые нацелены на разработку и внедрение новых банковских продуктов и услуг имеют возможность привлечь наибольшее количество потенциальных клиентов, если будут разрабатывать те продукты и услуги, в которых нуждаются клиенты. Например, Северо-Западный банк СБ РФ проводит целенаправленную политику в области разработки и внедрения новых услуг. В отделениях Северо-Западного региона: Псков, Новгород, Карелия, Мурманск, Калининград внедрены новые банковские продукты и услуги, такие как брокерские услуги, лизинговые, страхование, новые виды долгосрочных кредитов на покупку недвижимости, инвестиционное кредитование, образовательный кредит, зарплатные проекты по дебетовым и кредитным картам на выдачу заработной платы клиентам предприятий и организаций, переводы денежных средств в валюте Российской Федерации на Украину и в Башкортостан. В политике ценообразования, оценке спроса на продукты и услуги, анализа затрат, изучения цен и продуктов банков-конкурентов, выбора метода ценообразования и установки цен на услуги, Северо-Западный банк проводит гибкую тарифную политику.

На наш взгляд, инновационным в политике сбыта продуктов и услуг является принятие решения Северо-Западного банка, в делегировании полномочий по сбыту услуг операционным кассам вне кассового узла. Операционные кассы вне кассового узла являются сбытовой сетью, которые нацелены не только на привлечение пассивов, но и на размещение в активные операции банка, такие как приобретение ценных бумаг инвестиционных паевых фондов, размещение свободных денежных ресурсов на рынке ценных бумаг, выдача кредитов физическим лицам, валютные операции. Разработан комплекс стимулирования работников, заинтересованных в продвижении банковских продуктов и услуг. Операционно-кассовые работники дополнительных офисов и операционных касс вне кассового узла постоянно повышают свою квалификацию на технических учебах, на семинарах в отделениях банка и Академии Северо-Западного банка в Санкт-Петербурге. Северо-Западным банком введены индивидуальные плановые задания для каждого операционно-кассового работника, которые контролируются заведующими и начальником отдела вкладов и расчета с населением. Также инновационным является увеличение точек, где установлены банкоматы и терминалы для выдачи наличных денег по пластиковым картам. Клиенты Северо-Западного банка, имеющие пластиковые карты имеют возможность рассчитываться во многих сервисных точках, салонах, магазинах.

В отделениях Северо-Западного банка специалисты по связью с общественность занимаются разработкой коммуникативной политики. Комплекс вспомогательных систем маркетинга предназначен для обеспечения эффективности управления маркетингом. Он подразумевает под собой сбор и анализ информации, необходимой для принятия управленческих решений, проведение маркетинговых исследований, определение основных направлений деятельности банка (стратегическое планирование), планирование маркетинга (составление бизнес-планов), а также контроль за выполнением годовых планов, контроль прибыльности и стратегический контроль. В настоящее время комплексом вспомогательных систем маркетинга занимаются все отделы отделения Северо-Западного банка в силу своих полномочий и конкретных задач.

Организационную структуру службы маркетинга в банке определяет каждый коммерческий банк самостоятельно. Некоторые российские коммерческие банки внедрили сектор маркетинга при отделе вкладов и расчетов с населением. На наш взгляд, разрозненная, очень ценная информация, которая чаще всего не систематизируется, должна быть переработана и объединена в одну базу данных, которая должна находиться в отделе маркетинга. Отдел маркетинга должен быть обособленным структурным подразделением, координирующим работу всех подразделений банка. Периодичность совещаний со всеми отделами банка должна быть определена по мере необходимости - один или два раза в неделю, куда должны выноситься самые насущные вопросы и проблемы. Решением этих проблем и должны заниматься специалистымаркетологи: поиском потенциальных клиентов-заемщиков в регионе и за рубежом, поиском клиентов для заключения зарплатных договоров и т. д. Очень важным представляется, умение маркетологов банка предлагать "перекрестные" услуги. Например, при личном общении маркетолога с руководителем рыболовецкой компании предложить не только зарплатный проект по кредитным картам, но и предложить накопительное страхование для работников фирмы в компании "Регион", а также инвестиционное кредитование на покупку дорогостоящих судов.

На наш взгляд, при разработке комплекса маркетинга в российских коммерческих банках управленческий аппарат должен принять компетентное управленческое решение о внедрении отдела маркетинга в банке как обособленного структурного подразделения, которой в полной мере должен решать задачи всего комплекса маркетинга, ориентированный на социально-этическую концепцию. Ценная маркетинговая информация по клиентам должна быть сосредоточена в одной базе данных в отделе маркетинга для решения перспективных задач на взаимовыгодных условиях банка с клиентом. В элементе маркетинговой деятельности по разработке новых банковских продуктов и услуг особое внимание маркетолог должен обратить на потребности клиентов в тех услугах, в которых он нуждается. То есть собрать маркетинговую информацию по нескольким перспективным, градообразующим предприятиям и организациям об услуге, в которой они нуждаются, обосновать экономическую целесообразность внедрения этой услуги и внедрить ее на практике.

В диссертации обобщен мировой опыт использования виртуальной и многоканальной формы развития Интернет-банкинга, а также предложено внедрение этой формы Интернет-банкинга в российских коммерческих банках.

Огромную роль в коренном усовершенствовании банковской деятельности играет внедрение в повседневную практику работы банков последних достижений науки и техники. Использование технических средств способствует автоматизации расчетных операций, в связи с чем, обеспечивается ускорение расчетов, а также позволяет создать принципиально новые виды банковских продуктов и услуг. Идея развития электронных коммуникационных систем, оснащенных сетью Интернет охватила в последнее время зарубежные банки. Идея развития электронных коммуникационных систем оснащенных сетью Интернет в настоящее время охватила Европейские банки. По оценкам исследовательской компании Detamonitor, общие расходы на интернетовские банковские системы в прошлом году составили 362 млн. долларов. По ее же прогнозам к 2005 году эта сумма увеличиться в 4 раза. Так, например, в феврале текущего года представитель французского банка BNP Paribas заявил, что выделит 690 млн. долларов для инвестиции в свои онлайновые операции. Сам факт того, что многие услуги могут быть осуществлены дистанционно через глобальную сеть, привел к тому, что сам банк как физический объект (здание и пр.), в принципе, может не существовать. Динамичными темпами развивается Интернет-банкинг в Европе. Наиболее передовые позиции на этом направлении, как считают специалисты, занимают немецкие банки. Транснациональные немецкие банки, имеющие в Германии разветвленную филиальную сеть (например, у Deutsche Bank насчитывается около 1400, у Dresdnerbank — около 1000 и у Commerzbank — около 950 филиалов), занимают при этом на рынке частных клиентов долю всего около 20%. Развитие банковских услуг в Интернете способствует, во-первых, расширению рынка за счет удаленных пользователей при относительно небольшом вложении средств на содержание маленького штата сотрудников, а, во-вторых, снижению расходов на содержание филиалов и проведение операций за счет полной автоматизации данных процессов в Интернет-банках. По мнению зарубежных экспертов, сейчас можно говорить о двух сложившихся формах развития Интернет-банкинга: виртуальные банки, предоставляющие исключительно дистанционное обслуживание, и традиционные банки, предоставляющие сервис по многим каналам, включая Интернет. Такие банки, сочетающие дистанционное обслуживание с обслуживанием через розничную сеть, принято называть «многоканальными». По мнению Ральфа Дибберна, аналитика одного из подразделений Интернет-банка группы М.М. Warburg в интервью изданию «Euro am Samstag»: «Теперь клиенты стали гораздо более осторожными и существенно сократили объем своих вложений в операции с ценными бумагами». Очевидно, что виртуальным банкам необходимо, быстро реагируя на изменения в конъюнктуре, строить стратегию своего развития таким образом, чтобы успешно развиваться и дальше.

По прогнозам западных экономистов, спрос на банковские услуги в Интернете будет неуклонно увеличиваться. Одно из слабых звеньев виртуальных банков на современном этапе — это отсутствие непосредственного контакта с клиентами и, соответственно, индивидуального подхода к ним. Виртуальные банки стараются подключать дополнительные каналы обслуживания, предоставляя клиенту возможность получать дополнительные консультации и оперативную информацию через чат-лайны, форумы и операторские центры. В свою очередь многоканальные банки сокращают точки своего присутствия, подвергая розничную сеть рационализации, связанной со все более активным предоставлением своих услуг по каналам связи. Deutsche Bank, например, планирует сократить число филиалов в Германии с 1380 до 1050. Такие транснациональные банки, как Dresdner Bank и Commerzbank также заявили о сокращении филиальной сети. При этом они намереваются теснее связать обслуживание клиентов через филиалы с предоставлением услуг в Интернет-банкинге, рассчитывая таким образом укрепиться на рынке банковских Интернет-услуг в Европе. «Чистые» Интернет-банки, не занимающиеся параллельно консультированием своих клиентов, — это банки недавнего прошлого. Однако о преимуществах виртуальных банков — скорости и низкой стоимости ряда услуг, забывать нельзя.

На наш взгляд, как выход предлагается объединить возможности предоставления услуг через Интернет и одновременно оказывать консультации тем клиентам, которые в них нуждаются. Это позволит сформировать те принципы работы на рынке, благодаря которым произойдет конвергенция виртуальной и многоканальной моделей. Банк, который в своей работе будет отталкиваться от принципов объединения преимуществ виртуальных и многоканальных банков, займет лидирующие позиции на рынке по обслуживанию клиентов. На наш взгляд, Интернет-банк будущего должен предлагать комплекс услуг — как через Интернет или по телефону, так и консультации по всем видам финансовых услуг. Критический анализ тенденций развития Интернет-банкинга в зарубежных банках позволил определить огромный опыт инноваций, который представляет несомненный интерес для российских коммерческих банков.

В диссертации доказана необходимость внедрения в российских коммерческих банках нового структурного подразделения - отдела маркетинга и разработка элементов маркетинговой деятельности специалистов-маркетологов. Существуют разные мнения относительно значения службы маркетинга в банке. В некоторых банках служба маркетинга - обычный отдел, работающий наравне с другими подразделениями. На наш взгляд, отдел маркетинга - главное функциональное подразделение, определяющее миссию, рынки, выпуск продуктов и услуг банка и осуществляющее руководство другими отделами в процессе обслуживания клиентов (рисунок 29). Оно основано на высказывании специалиста по менеджменту Питера Друкера (Peter Drucker): "Цель бизнеса состоит в создании потребителей". Банк не может преуспевать без клиентов, поэтому их привлечение и удержание является главной задачей. Клиентов привлекают обещаниями, а удерживают выполнением этих обещаний. На наш взгляд, отдел маркетинга формулирует обещания и обеспечивает их выполнение. Поскольку реальное удовлетворение клиента зависит от работы и других отделов, то все функциональные подразделения банка должны работать взаимосвязано, чтобы добиться удовлетворения клиента и заслужить его высшую оценку. Отдел маркетинга играет координирующую роль в работе всех подразделений банка над решением задачи удовлетворения клиента. Создание специальной маркетинговой службы в банке - одна из первостепенных по значимости задач.

Элементы маркетинговой деятельности специалистов отдела маркетинга в коммерческом банке рассмотрены в работе в таблице 4.

Нами разработана методика оценки эффективности от внедрения отдела маркетинга в коммерческом банке.

Для того, чтобы внедрить отдел маркетинга в банке, нужно доказать эффективность его внедрения, а также рассчитать доходы отдела за год на примере всего лишь двух услуг. Встает вопрос, а как рассчитать эффективность внедрения службы маркетинга досконально и сколько будет стоить ценнейшая маркетинговая информация специалиста отдела, на основании которой банк в ближайшее будущее получит большую прибыль?

На наш взгляд, методика расчета эффективности проектируемого отдела маркетинга в коммерческом банке доказывает, что отдел маркетинга является отделом, приносящим большие доходы. Данная методика явно доказывает эффективность и перспективность внедрения отдела маркетинга не как структурного подразделения отдела корпоративных клиентов или отдела вкладов и расчетов с населением, а как обособленное структурное подразделение банка, способное конкурировать по доходам, с такими отделами как отдел кредитования, отдел ценных бумаг и валютный отдел. Данной методикой предложен порядок расчета доходов и расходов только на примере двух услуг: перечисление физических лиц на счета юридических лиц по зарплатным проектам.

На наш взгляд, при использовании методики оценки эффективности внедрения отдела маркетинга как обособленного структурного подразделения, лучше всего использовать опыт не только отечественных экономистов, но и американских. Используя в своей методике метод исчисления затрат пропорционально фонду заработной платы анализируемого подразделения, а также метод исследования операций (он используется для отнесения на стоимость банковских операций расходов на содержание таких служб как: юридическая, отдел безопасности, отдел автоматизации, бухгалтерия и экономический отдел, т. е. отделы, не приносящие доходов) и определение стоимости банковских продуктов и услуг (в том числе и расходы, связанные с совершением данных операций).

На наш взгляд, использовав данную методику и проведя необходимые расчеты, можно сделать следующие выводы: а) прогнозируемые расходы за первый год работы отдела маркетинга составят - 1 544 682,52, из них капитальные затраты составят - 213 690,00; текущие - 1 330 992,52; б) прогнозируемые доходы за первый год работы отдела маркетинга составят- 3 595 997,48 рублей; в) наибольший доход составляют операции по приему и перечислению на счета юридических лиц платежей физических лиц (на договорной основе). г) прибыль за первый год по проекту составит - 2 051 314,96.

Данная методика позволяет сделать положительные выводы об эффективности внедрения такой перспективной и выгодной службы для всех российских коммерческих банков, как отдел маркетинга (таблицы 6-14).

На наш взгляд, отечественным экономистам нужно разработать новую методику для оценки эффективности внедрения нового структурного подразделения, отвечающего за маркетинг в российских коммерческих банках. Данная методика не позволяет выявить ряд существенных преимуществ от внедрения служб маркетинга в банках. С помощью этой методики нельзя высчитать доход по многим маркетинговым операциям. Например, как высчитать, сколько будет стоить маркетинговая информация, которую специалист-маркетолог принесет в банк и с помощью которой в ближайшее время банк получит огромный доход? Как высчитать, сколько будет стоить бесценная идея профессионального маркетолога, с помощью которой банк, склонный к инновациям, может опередить другие банки в области, например, Интернет-технологий?

Реализация намеченных направлений на практике в российских коммерческих банках позволит обеспечить устойчивое функционирование и получение доходов, а также укрепить позиции на рынке банковских услуг.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Конакова, Лола Васильевна, 2005 год

1. Акопов B.C. Как составлять маркетинговый отчет /B.C. Акопов, И. В. Степнова // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. - № 1. - С. 42-49.

2. Алешина И. В. Корпоративный имидж / И. В. Алешина // Маркетинг. 1998. - №2. - С. 50-53.

3. Алешина И. В. Паблик рилейшнз в менеджменте и маркетинге / И. В. Алешина// Маркетинг. - 1996. - № 3. - С. 108-111.

4. Алешина И. В. Поведение потребителей. / И. В. Алешина М.: Фа~ ир-Пресс, 1999.- 384 с.

5. Амблер Т. Что такое успешный маркетинг? / Т. Амблер // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2002. - № 2. - С. 42-49.

6. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. / И. Ансофф СПб: Питер, 1999.

7. Аренков И. Бенчмаркетинг и маркетинговые решения / И. Аренков, Е. Багиев. СПб.: СПбУЭФ, 1997.

8. Багиев Г. Я. Маркетинг. / Г. Я. Багиев М.: Экономика, 1999.

9. Багиев Г. Методы получения и обработки маркетинговой информации / Г. Багиев. СПб.: СПбУЭФ, 1996.

10. Багрин Ю. Интернет как новый маркетинговый канал / Ю. Багрин // Маркетинг и реклама. 1999. - № 11.

11. Банки и банковское дело / Под ред. И. Т. Балабанова. СПб: Питер, 2002. - 304 с.

12. Банковский портфель / Под ред. Ю. И. Коробова. М.: Соминтэк, 1994.-746 с.

13. Банковское дело: Учеб. / Под ред. О. И. Лаврушина. М.: Финансы и статистика, 1998. - 576 с.

14. Банковское дело: Учеб. пособие / Под ред. Г. Н. Белоглазовой, Л. П. Кроливецкой. СПб: Питер, 2002. - 384 с.

15. Банковское дело: Учебн. / Под ред. В. И. Колесникова, Л. П. Кроливецкой. М.: Финансы и статистика, 1998. - 464 с. - Т. 1 - 3.

16. Банковское дело: Стратегическое руководство / Под ред. В. Платонова, М. Хиггинса. М.: Консалт банкир, 1998.- 432 с.

17. Белановский С. Метод-фокус-групп / С. Белановский. М.: Магистр, 1996.

18. Березина Н. П. Электронные расчеты банков / Н. П. Березина // Банковское дело. 2000. - № 8. - С. 16-20; № 9. - С. 25-29.

19. Богуславский JI. Большой Интернет / JI. Богуславский // Эксперт. -1999.-№48.

20. Большаков А. Электронный бизнес и развитие российских банков / А. Большаков // Банковское дело в Москве. 2001. - № 1.

21. Бор М. 3. Менеджмент банков: организация, стратегия, планирование/М. 3. Бор, В. В. Пятенко. М.: ДИС, 1997. - 288 с.

22. Браверман А. А. Маркетинг в российской экономике переходного периода: методология и практика / А. А. Браверман. М.: Экономика, Ко-Маркт Лтд., 1997.

23. Бурдинский А. Кому и зачем нужен Internet Banking / А. Бурдин-ский // Мир Интернет. 1999. - №9.

24. Ванин, А. Телебанк ценит время клиентов / А. Ванин // Банковское дело в Москве. 1999. - № 1.

25. Василенко JT. А. Рынок информационных услуг: Учеб. пособие / JI. А. Василенко. М.: СПбУЭФ, 1996.

26. Викентьев И. Л. Прием рекламы PR / И. JI. Викентьев СПб.: Бизнес-Пресса, 1998.

27. Виртуальные операции увеличивают реальную стоимость банков // Банковское обозрение, 2002. - № 1 . - С. 43-44.

28. Герасименко, В. В. Основы маркетинга / В. В. Герасименко. М.: ТЕИС, 1999. - 142 с.

29. Герчикова И. Н. Маркетинг: организация, технология / И. Н. Герчи-кова. М.: Высшая школа, 1994.

30. Голубков Е. П. Основы маркетинга: Учеб. / Е. П. Голубков М.: Финпресс, 1999.

31. Голубков Е. П. Маркетинг: выбор лучшего решения / Е. П. Голубков. М.: Финпресс, 1999.

32. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология / Е. П. Голубков. М.: Финпресс, 1998.

33. Голубков Е. П. О некоторых аспектах концепции маркетинга и его терминологии / Е. П. Голубков // Маркетинг в России и за рубежом. 1999.-№6.

34. Голубкова Е. Н. Маркетинговые коммуникации. / Е. Н. Голубкова -М.: Финпресс, 2000.

35. Гольдштейн Г. Я. Инновационный менеджмент / Г. Я. Гольдштейн.- Таганрог: Изд-во ТРТУ, 1998.

36. Гольцов А. В. Стратегический маркетинг / А. В. Гольцов. Рязань: Март, 1998.- 180 с.

37. Градов, А. П. Маркетинг как стратегия предпринимательской деятельности / А. П. Градов. М.: Финпресс, 1998.

38. Грачева М. Маркетинговые исследования в Интернете заказчики и заказы // (www.system.ru. Галактионов В.И., Дрожжилов А.С. О текущем развитии Интернет-банкинга в России Электронный ресурс. /Web-сайт «Персональная страница В.И. Галактионова» - 2002.

39. Галактионов В.И. Роль банков в новой экономике Электронный pecypc./Web-сайт «Персональная страница В.И. Галактионова» 2002.

40. Галактионов В.И. Анализ эффективности бизнеса в Интернет Электронный pecypc./Web-сайт «Персональная страница В.И. Галактионова»- 2002.

41. Герасимов А. Как купить «Интернет-банк». Мир Интернет, №11-2001.-c.28 -30.

42. Долбунов А. А. Элементы и структура процесса коммуникаций / А. А. Долбунов // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 1999. - №

43. Дробышев О. Интернет-банк-клиент / О. Дробышев // Банковское дело в Москве. 1999. - № 8.

44. Егоров Е. В. Маркетинг банковских услуг: Учебн. пособие / Е. В. Егоров, А. В. Романов, В. А. Романова; Под ред. В. А. Романовой. М.: Теис, 1999.- 102 с.

45. Епишева И. А. Опыт развития internet-banking немецкими банками и возможности его применения в России / И. А. Епишева // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. - № 8. - С. 35-39.

46. Жуков Е. Ф. Менеджмент и маркетинг в банках: Учеб. пособие / Е. Ф. Жуков. М.: ЮНИТИ, 1997. - 191 с.

47. Зверев Г. "Банк-клиент" в системе Интернет / Г. Зверев // Банковское дело в Москве. 2000. - № 3.

48. Зеленцов И. БИСКвит: более ста успешных внедрений / И. Зеленцов, О. Дробышев // Банковское дело в Москве. 1999. - № 8.

49. Закон РФ от 2 декабря 1990 года №394-1 «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» (с изменениями). Электронный ресурс. КонсультантПлюс: Версия Проф. - ЗАО «Консультант Плюс». - Москва. - 1992-2002.

50. Закарян И., Филатов И. Интернет как инструмент для финансовых инвестиций. СПб: BHV- Санкт-Петербург, 2000.- с. 150.

51. Иванов А. Н. Банковские услуги: зарубежный и российский опыт / А. Н. Иванов. М.: Финансы и статистика, 2002. - 176 с.

52. Иванова С. П. Банковский маркетинг, его значение и специфика / С. П. Иванова.-М.:МГУЛ, 2000.

53. Иванова С. П. Банковский маркетинг: Лекция / С. П. Иванова. М.: Издательско-книготорговый центр " Маркетинг"; М.: МУПК, 2001.

54. Камионский С. А. Менеджмент в российском банке: опыт системного анализа и управления / С. А. Камионский; Под ред. Д. М. Гвишиани. -М.УРСС, 1998. 112 с.

55. Киселева И.А. Коммерческие банки: модели и информационные технологии в процедурах принятия решений. М.:Едиториал УРСС, 2002.-400с.

56. Качалов И. Семь причин падения эффективности рекламы и как рекламироваться в современных условиях / И. Качалов 1999.- Декабрь.

57. Комаров Е. Банковский маркетинг / Е. Комаров // Управление персоналом. 2000.- № 10.

58. Конакова JI.B. Актуальность внедрения маркетинга в коммерческом банке и изменение статуса маркетинга в образовании и науке // Материалы научно-методической конференции "Современные проблемы высшего образования". Мурманск: Изд-во МГТУ, 2001. - с. 88-90.

59. Конакова JI.B. Исследование рекламных подходов в зарубежных банках // Тезисы научно-технической конференции "Молодые ученые и аспиранты МГТУ". Мурманск: Изд-во МГТУ, 2001. - с. 192-195.

60. Конакова JI.B. Методы исследования рекламы финансовых услуг в зарубежных странах // Тезисы научно-технической конференции "Молодые ученые и аспиранты МГТУ". Мурманск: Изд-во МГТУ, 2001. - с. 196-19.

61. Конакова JI.B. Организация системы маркетинга в коммерческом банке и внедрение его в учебно-методический процесс // Материалы научно-методической конференции "Современные проблемы высшего образования". -Мурманск: Изд-во МГТУ, 2001. с. 91-93.

62. Конакова JI.B. Проектирование отдела маркетинга в Мурманском банке СБ РФ // Тезисы Одиннадцатой научно-технической конференции МГТУ. Мурманск: Изд-во МГТУ, 2001. - с. 193-194.

63. Конакова JI.B. Создание маркетинговой службы в банке // Вестник МГТУ. 2001. - № 2,- с. 285-288.

64. Конакова Л.В. Услуги на рынке банковских карт // Материалы Всероссийской научно-технической конференции "Наука и образование-2002".- Мурманск: Издательство МГТУ, 2002. с. 331-334.

65. Конакова Л.В. Брокерские услуги коммерческих банков // Материалы Всероссийской научно-технической конференции "Наука и образование-2002". Мурманск: Издательство МГТУ, 2002. - с. 325-326.

66. Конакова JI.B. Лизинговые услуги в коммерчемских банках // Материалы Всероссийской научно-технической конференции "Наука и образова-ние-2002"- Мурманск: Издательство МГТУ, 2002. с. 327-330.

67. Конакова Л.В. Новые банковские услуги // Поиск: Философские и социально-экономические исследования. Выпуск 4. Серия "Экономические исследования". Сборник статей. Мурманск: Изд-во МГТУ, 2002. - с. 64-76.

68. Конакова Л.В. Методические указания по предмету "Деньги, кредит, банки, биржевое дело". МГТУ, 2002 г.

69. Конакова Л.В. Из истории банковских карт //Наука и образование -2003: Материалы Всероссийской научно-технической конференции (Мурманск, 2-16 апреля 2003 г.) Мурманск: МГТУ, 2003. - 214 с.

70. Конакова Л.В. Классификация банковских карт //Наука и образование 2003: Материалы Всероссийской научно-технической конференции (Мурманск, 2-16 апреля 2003г.) - Мурманск: МГТУ, 2003. - Ч.З. - 214 с.

71. Конакова Л.В. Текущая ситуация на рынке ценных бумаг//Наука и образование 2003: Материалы Всероссийской научно-технической конференции (Мурманск, 2-16 апреля 2003г.) - Мурманск: МГТУ, 2003. - Ч.З . - 214 с.

72. Конакова Л.В. Банковский маркетинг: Учебное пособие. Мурманск: Издательство МГТУ, 2001. 125с.

73. Конакова JI.B. Функциональные обязанности специалистов отдела маркетинга в коммерческом банке // Материалы юбилейной международной научно-технической конференции, посвященной 50-летию МГТУ (10-12 октября, 2000 г.) Мурманск: МГТУ, 2000. - стр.140.

74. Конакова Л.В. Методы деятельности специалистов-маркетологов в коммерческом банке // Материалы юбилейной международной научно-технической конференции, посвященной 50-летию МГТУ (10-12 октября, 2000 г.) Мурманск: МГТУ, 2000. - стр.143.

75. Конакова Л.В. Маркетинговые исследования в финансово-кредитной сфере // Поиск. Философские и социально-экономические исследования. Выпуск VIII. Серия "Экономические исследования". Сборник статей. -Мурманск: Изд-во МГТУ, 2004. 248 с.

76. Конакова Л.В. К вопросу о банковском маркетинге // Поиск. Философские и социально-экономические исследования. Выпуск VIII. Серия "Экономические исследования". Сборник статей. Мурманск: Изд-во МГТУ, 2004. - 248 с.

77. Конакова Л.В., Савельева С. Б. Исследование развития Интернет -банкинга в финансово-кредитной сфере // Наука и образование 2004: Материалы Международной научно-технической конференции (Мурманск, 7-15 апреля 2004 г.):Ч. 3. - 436 с.

78. Конакова Л.В. Обзор маркетинговых концепций в банковской сфере // Наука и образование 2004: Материалы Международной научно-технической конференции (Мурманск, 7-15 апреля 2004 г.):Ч. 3. - 436 с.

79. Конакова Л.В. Элементы маркетинговой деятельности в финансово-кредитной сфере // Наука и образование 2004: Материалы Международной научно-технической конференции (Мурманск, 7-15 апреля 2004 г.):Ч. 3. -436 с.

80. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / Ф. Котлер. СПб: Питер ком,1999.

81. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс В. Вонг. К.; М.; СПб: Вильяме, 1998.- 1056 с.

82. Кричевский И. Основные пути развития клиентской базы / И. Кричевский // Финансы. 1999. - № 9.

83. Крупянский Ф. Экономия за счет технологий / Ф. Крупянский // Банковское дело в Москве. 1999. - № 5.

84. Кузьмин О. "Банк-Клиент" и программы распознавания отсканированных платежных поручений. / О. Кузьмин // Банковское дело в Москве. -2000. № 4.

85. Куршакова Н. Б. Переговорный процесс как составная часть банковского менеджмента / Н. Б. Куршакова // Банковское дело. 2000. - № 4. - С. 30-33.

86. Концепия развития Сбербанка России.- Москва 2000 г.

87. Ламбен Ж. Стратегический маркетинг / Ж. Ламбен. СПб.: Наука,1996.

88. Ламбен Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. / Ж. Ламбен СПб: Наука, 1996.

89. Ларин С. Телефонный Банкинг в России / С. Ларин // Банковские технологии. 2000. - № 2.

90. Леви М. Основы розничной торговли. / М. Леви СПб: Питер Ком,1999.

91. Линтон И. Маркетинг по базам данных / И. Линтон. Мн.: Амалфея,1998.

92. Максимова Л. Инновационная политика коммерческих банков / Л. Максимова. М.: ЮНИТИ, 2000.

93. Мамыкин А. А. Стратегия и тактика маркетинга в Интернет / А. А. Мамыкин // Маркетинг в России и за рубежом. 2000.- № 2.

94. Маркетинг: Учеб. / Под ред. А. Н. Романова. М.: ЮНИТИ, 1996.560 с.

95. Масленченков Ю. С. Финансовый менеджмент в коммерческом банке: фундаментальный анализ / Ю. С. Масленченков. М.: Перспектива, 1996.160 с.

96. Мерсер Д. ЮМ: Управление в самой преуспевающей корпорации мира / Д. Мерсер. М.: Прогресс, 1991.

97. Михайлов А. Проектирование маркетинговой информационной системы / А. Михайлов // Маркетинг. 2000. - № 2.

98. Можно ли экономить на электронных платежах? // Банковское обозрение. 2002.- № 1. - С. 67.

99. Мухачев П. Платежи и банки в Интернете. Мир Интернет, №112000.-с. 15-25.102. «Мобильный банк» новая услуга Сбербанка России и ОАО «ВымпелКом» Электронный ресурс.AVeb-сайт «Северо-Западный банк СБ» 2001.

100. Никитина Т. В. Банковский менеджмент. СПб: Питер, 2001. - 160с.

101. Орлова Т. М. "Паблик Рилейшнз" и реклама в системе маркетинга / Т. М. Орлова // Маркетинг в России и за рубежом. 1997. - № 3. -С. 20-28.

102. Основы банковской деятельности / Под ред. К. Р. Тагирбекова. -М.: ИНФРА-М: Весь мир, 2001. 720 с.

103. Особенности национального Интернет-трейдинга // Банковское обозрение. № 1. - 2002.

104. Панкрухин А. П. Маркетинг в компьютерных сетях / А. П. Пан-крухин // Маркетинг в России и за рубежом. 1999. - № 4.

105. Панкрухин А. П. Маркетинг. М.: Институт международного права и экономики им. А. С. Грибоедова, 1999. - 398 с.

106. Панова Г. С. Кредитная политика коммерческого банка. М.: ДИС, 1997. -464 с.

107. Пашков В. Интернет-банкинг: время собирать камни? Мир Интернет, №11.-2000. с.35-42.

108. Паршенцев А. А. Шимук А. С. Проблемы и перспективы развития электронных магазинов / А. А. Паршенцев, А. С. Шимук // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. - № 3.

109. Попов В.М., Маршавии Р.А., Ляпунов С.И. Глобальный бизнес и информационные технологии. Современная практика и рекомендации/ Под ред. В.М. Попова М.: Финансы и статистика, 2001.- 203 с.

110. Пименов Ю. С. Использование Интернет в системе маркетинга / Ю. С. Пименов // Маркетинг в России и за рубежом. 1999. - № 1.

111. Паршенцев А.А., Шимук А.С. Проблемы и перспективы развития электронных магазинов.- Маркетинг в России и за рубежом, №5(19) 2000.-с.72-77.

112. Петров С. Интернет-банкинг с позиции банка. «Банковское дело в Москве», №1(61)-2000.-с.35-37.

113. Полфреман Д. Основы банковского дела: Пер. с англ. / Д. По-нфреман, Ф. Форд; Под ред. М. С. Любского. М.: ИНФРА-М, 1996. - 624 с.

114. Питер С. Роуз. Банковский менеджмент. Пер. с англ. со 2-го изд. -М.: Дело, 1997. 768 с.

115. Райбман М. Измерения аудитории Интернет: Доклад на конференции "Интернет-маркетинг'99" // (www.citforum.ru).

116. Россистер Д. Р. Реклама и продвижение товаров. / Д. Р. Россистер -СПб: Питер, 2000.

117. Рубин Ю. Обыкновенный маркетинг / Ю. Рубин. СПб.: АОЗТ Корунд, АО Литера плюс, 1989.

118. Рудакова О.С. Банковские электронные услуги: Учебн. Пособие для вузов. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997. - 261с.

119. Рыжикова Т. Н. Банковский маркетинг: Учебное пособие / Т. Н. Рыжикова. М.: Радио и связь, 2001.

120. Рэнкинг сайтов российских банков // Банковское обозрение. -№ 1.2002. С. 63.

121. Рамзаев М. Интернет-банкинг: медленно, но верно. Обзор рынка услуг в России, Европе и США Электронный ресурс./Web-сайт «Интернет издание о высоких технологиях» -2002.

122. Саркисянц А. Новые технологии в расчетно-платежной системе коммерческого банка / А. Саркисянц//Планета INTERNET. 1998. -№ 5-6.

123. Себрант А. Американские традиции маркетинга в Интернете и особенности отечественного опыта: Доклад на конф. "Интернет-маркетинг'99" // (www.citforum.ru).

124. Справочник менеджера/Под ред. Э.А. Уткина. М.: ТАНДЕМ: ЭКМОС, 1998. - 448 с.

125. Спицын И.О. , Спицын Я.О. Маркетинг в банке. Киев: Тарнекс, 1993. -656с.

126. Татаринова JI. Ю. Банковский маркетинг: Учеб. пособие / JI. Ю. Татаринова. Абакан: Изд-во ХГУ им. Н. Ф. Катанова, 2000.

127. Терехин Ю. Банковские услуги в век Интернета / Ю. Терехин // Банковские технологии. 1999. - № 2.

128. Третьяков В. В. Электронная торговля акциями: состояние, проблемы, перспективы / В. В. Третьяков // Банковское дело. 2001.- № 4.

129. Турский А. Защита информатизации в эпоху Интернет / А. Тур-ский // Банковское дело в Москве. 1999. - № 12.

130. Тедеев А.А. Электронные банковские услуги и Интернет-банкинг: правовое регулирование и налогообложение. М.: Новый Индекс, 2002. - 170 с.

131. Тедеев А.А. Электронная коммерция (электронная экономическая деятельность): правовое регулирование и налогообложение. М.:Приор-издат, 2002,- 224 с.

132. Усоскин В. М. Современный коммерческий банк: управление и операции / В. М. Усоскин. М.: Вазар-Ферро, 1994. - 320 с.

133. Уткин Э. А. Банковский маркетинг/ Э. А. Уткин. М.: ИНФРА-М: Метаинформ, 1994. - 304 с.

134. Уткин Э. А. Нововведения в банковском бизнесе России / Э. А. Уткин, Г. И. Морозова, Н. И. Морозова. М.: Финансы и статистика, 1998. -352 с.

135. Феоктистова Е. М. Маркетинг: теория и практика / Е. М. Феоктистова, И. Н. Краснюк. М.: Высшая школа, 1993.

136. Финансовый менеджмент. / Под ред. Г. Б. Поляка. М.: ЮНИТИ, 1997. - 518 с.

137. Финансовый менеджмент. / Под ред. Е. С. Стояновой. М-,: Перспектива, 1997. - 574 с.

138. Ховард К. Маркетинг: Принципы и технологии маркетинга в свободной рыночной системе. / К. Ховард, Н. Д. Эриашвили, Б. А. Соловьев, Ю.

139. A. Цыпкин; Под ред. Н. Д. Эриашвили. М.: ЮНИТИ, 1998. - 255 с.

140. Хруцкий В. Е. Современный маркетинг / В. Е. Хруцкий, И. В. Корнеева // Настольная книга по исследованию рынка. М.: ФиС, 1999.

141. Хэндскомбе Р. "Эффективное управление важно для каждого банка" //Деньги и кредит, №9, 1991 г.

142. Цветкова А. Б. Использование Интернета как новой формы организации сбыта для осуществления банковских операций ФРП / А. Б. Цветкова // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. - № 4.

143. Челноков В. А. Банки и банковские операции. / В. А. Челноков. -М.: Высш. шк., 1998. 272 с.

144. Черенков А. А. Интернет и маркетинговые исследования / А. А. Черенков // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2000. - № 2.

145. Черкасов В. Е. Банковские операции: маркетинг, анализ, расчеты /

146. B.Е. Черкасов, J1.A. Плотицына. М.: Метаинформ, 1995. - 208 с.

147. Черкашин Е. П. Управление крупными web-проектами / Е. П. Чер-кашин // Доклад на конф. "Интернет-маркетинг. Осень-99". 15-17 дек. 1999.

148. Эванс Д. Маркетинг / Д. Эванс, Б. Берман. М.: Экономика, 1993.

149. Эванс Д. Маркетинг / Д. Эванс. СПб.: АО Литера плюс, 1994.

150. Энджел Д. Поведение потребителей / Д. Энджел СПб: Питер Ком, 1999.

151. Юкович Н. Глобализация мировой экономики и развитие электронной торговли / Н. Юкович // Сборник "Глобализация мирового хозяйстваи проблемы российской экономики" Фин. Акад. М.: Изд-во 1999. 174 с.

152. Яновский А. Влияние на потребителей с помощью непрямой рекламы / А. Яновский // Маркетинг. 1998.- № 6. - С. 50-59.

153. Aaker David A. Advertising Management /А. Aaker David, G. Myers John // Prentice-Hall International, Inc., 1987.

154. Badoc M. Trois defis pour la banque de demain / M. Badoc // Banque magazine, 1999. № 605. - P. 20-23.

155. Banking technology handbook / Jessica Keyes, editor / London, -New-York, 1999.

156. Brost M. Beliebig kopiert / M. Brost // Wirtschftswoche 1998.- № 25.

157. Burgmaier S. Bankraub im Netz / S. Burgmaier, K. Gutowski, H. Schmitz // Wirtschaftswoche. 1998. - № 25.

158. Burns Alvin C., bush Ronald F. Marketing Research. New Jersey, Prentice-Hall, 1995.

159. Burridge Kerry, Hart Peter. Principles of Banking. Longman Paul, 1999.-272 p.

160. Eskin G. J A Case for Test Market Experiments. Journal of advertising Research, 15, April, 1975, pp. 27-33.

161. Falgeras V., Porlouis N. De nouveaux outils pour gerer la elation client // Banque magazine. P., 1999. - № 605. - P. 30-32.

162. Froitzheim U. Letzter Schliff// Wirtschaftswoche. 1998. - № 15.

163. Gottgens Sabine. Marktpolitische Positionierung von Direktbanken. -Koln: Lohmar, 1999. 330 p.

164. Gouarne J.-M. Une base de donnees "orientee client" / J. Gouarne // Banque magazine, 1999. № 605. - P. 35-37.

165. Groos M. Handeln wie die Profis / M. Groos // Wirtschaftswoche. -1999.-№25.

166. Gutovski K. Ein groes Stuck abschneiden / K. Gutovski // Wirtschaftswoche. 1998. -№25.

167. Gutovski K. Service kleingechrieben / K. Gutovski // Wirtschaftswoche. 1998. -№25.

168. Handbuch des Bankmarketing / Joachim Suchting; Yans Michael Heitmuller. Wiesbaden: Gabler, 1998.- 632 p.

169. Hendricks В. Hochstes Angebot / B. Hendricks // Wirtschaftswoche. -1998. -№25.170. http:// www.nwsbrf.ru. 2002 r.

170. Kaufman H. Marketing "one to one" et marketing, bancaire / H. Kaufman // Banque. P., 1998. - № 588. - P. 60-61.

171. Le-prix optimal // Banque magazine. P., 1999. - № 605. - P. 28-29.

172. Mauties R. Preparer le troisieme millenaire / R. Mauties, A. Remond // Banque. P., 1998. - № 593. - P. 73-74.

173. Mercier J.-E. Marketing: Objectif rentabilite / J.-E. Mercier, J.-E. Pacini // Banque. P., 1998. - № 594. - P. 59-61.

174. Morgensztern A. Un synthese des travaux sur la memorisation des messages publicitaer. Dan: Piquest S. (ed.) La publicite, nerf de la communication, Paris, Les Editions d'Organisation, 1983.

175. Muller B. Neben der Wursttheke / B. Muller // Wirtschaftswoche. -1998. -№25.

176. Muller B. Plumpe Anmache / B. Muller // Wirtschaftswoche. 1999.10.

177. Paiva C. La marque Un actif strategique sous-exploite / C. Paiva // Banque magazine. P., 1999. - № 602. - P. 54-56.

178. Reischauer K. Kreative ohne Ruhm und Ehre / K. Reischauer // Wirtschaftswoche. 1998. - № 19.

179. Robson S. Un exemple anglais de fidelisation / S. Robson, J. Barennes // Banque magazine. P., 1999. - № 605. - P. 24-25.

180. Schmoll Anton Bankmarketing im Firmenkungdengeschaft. Wiesbaden: Gabler, 1997. - 271 p.

181. Stein I. Echte Gefahr /1. Stein // Wirtschaftswoche.- 1998. -№11.

182. Stein I. Nur eine Frage der Zeit /1. Stein // Wirtschaftswoche. 1998.

183. Wermelkskirchen S. Prazise Profile / S. Wermelkskirchen // Wirtschaftswoche. 1999. - № 12.185. www.cnews.ru. 29.03.2002 r.186. www.infin.ru -01.10.2001 r.187. www.menatepspb.com. 2002 r.188. www.sbrf.ru. 21.10.2002 r.

184. Интерес к финансовым интернет-услугам в странах Европы и США, 2000s