Архитектура бизнес-процессов на основе технологии управления взаимоотношениями с клиентами тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Титова, Екатерина Владимировна

• Титова, Екатерина Владимировна
• кандидат экономических наук
• 2011

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Титова, Екатерина Владимировна

Введение.

Глава 1. Логико-методологическое обеспечение раскрытия понятия управления взаимоотношениями с клиентами как объекта теории логистики.

1.1 Теоретико-методологические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами как бизнес-процесса управления цепями поставок.

1.2 Определение причинно-следственной взаимосвязи понятий «процесс», «бизнес-процесс» в контексте взаимоотношений с клиентами.

1.3 Опыт использования и тенденции развития систем управления взаимоотношениями с клиентами.

Глава 2. Разработка методологии построения архитектуры клиентоориентированных бизнес-процессов для целей совершенствования управления цепями поставок организации.

2.1 Применение методов кластеризации для анализа предпочтений клиентских групп и выявления клиентоориентированных бизнес-процессов

2.2 Методика моделирования клиентоориентированных бизнес-процессов

2.3 Этапы разработки клиентоориентированных бизнес-процессов организации.

Глава 3. Применение методики клиентоориентированного управления как бизнес-процесса управления цепями поставок.

3.1 Практические аспекты применения метода кластеризации клиентских групп в организации и последующие рекомендации.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Архитектура бизнес-процессов на основе технологии управления взаимоотношениями с клиентами»

Актуальность темы исследования. Управление цепями поставок, а именно, архитектура бизнес-процессов организации диктует необходимость кардинальной перестройки бизнес-процессов организаций в рамках управления взаимоотношениями с клиентами. Данный тезис предполагает переориентирование организаций «с фокуса на клиента» на «фокус клиентов на организацию», что приобретает особую актуальность в современных условиях.

Одно из условий выживания и преимущественного развития организации - качество взаимоотношений с клиентами, краеугольным камнем которого является процесс логистики, как управления цепями поставок.

Происходит смещение акцентов моделирования бизнес-процессов организации от модели «что хочет организация от клиента» к разработке и реализации индивидуальных, ориентированных на конкретного клиента бизнес-процессов, за счет выявления принадлежности клиента к определенному виду кластеров и формализации оптимальных прозрачных, а, соответственно, и управляемых самим клиентом бизнес-процессов организации. Как теория и практика управления цепями поставок является неотъемлемой частью теории и практики логистики, точно также и управление взаимоотношениями с клиентами, являясь одним из основных бизнес-процессов управления цепями поставок, имеет непосредственное отношение к теории и практики логистики. Разработка и постоянное обновление программ, выстраивающих взаимоотношения с клиентами, позволяющих увеличить показатели лояльности клиентов, посредством детализации прозрачности бизнес-процессов, должны учитывать специфику поведения различных сегментов клиентских групп.

Развитие рыночного механизма в России предполагает, в том числе, совершенствование процессов функционирования рынка на микроуровне. Как известно, одним из основных провалов рынка является ассиметричность доступа к информации, которая приводит к тому, что покупатель не имеет достаточного представления о качестве продукции или услуг продавца, а продавец - о потребностях покупателя. Это вызывает проблему так называемого неблагоприятного отбора, когда на рынке происходит замещение высококачественной продукции и услуг низкокачественными. Таким образом, распределение ресурсов в экономике становится недостаточно эффективным.

Модернизация бизнес-процессов управления цепями поставок на основе концепции управления взаимоотношениями с клиентами позволяет в значительной степени преодолеть указанную ассиметричность информации, увеличивая степень «прозрачности» организаций и их клиентов друг для друга. И это также повышает уровень доверия в эконоёмике, недостаток которого остро ощущается в странах, находящихся в процессе перехода к развитому рынку.

Научное и практическое значение вопросов совершенствования управления цепями поставок, архитектуры бизнес-процессов в условиях управления взаимоотношениями с клиентами организации, их новизна, недостаточное исследование и систематизация методических аспектов предопределили актуальность диссертационного исследования.

Состояние научной разработанности проблемы. Научно-методическая база диссертационного исследования построена на изучении работ таких российских ученых в области фундаментальных проблем управления функционированием хозяйствующих субъектов в целом и частных проблем ориентации управленческой системы организаций на потребителей как: Б.А. Аникин, В.В. Бандурина, О.С. Виханский, Г.Б. Клейнер, П.И. Кружилин, Б.Л. Кузнецова, М.В. Локтионова, В.Е. Мащенко, Б.З. Мильнер, Т.П. Розанова, И.И. Скоробогатых, В.И. Степанов, O.A. Третьяк, P.A. Фатхутдинова, C.B. Черемных, С.С. Шипилова, В.Д. Шкардун, и др.; а также зарубежных авторов, таких как: Р. Акофф, И. Ансофф, Р. Дафт,

Дж. Джуран, П. Друкер, Э. Дэминг, Ф. Котлер, Ж.-Ж. Ламбен, Г. Минцберг, М. Мескон, П. Постм, Ф. Тейлор, Дж. Траут и др.

Вопросы управления цепями поставок рассмотрены в трудах таких российских авторов как: Е.Р. Абрамова, Е.И. Зайцев, В.В. Дыбская, Д.А. Иванов, О.Д. Проценко, И.О. Проценко, В.И. Сергеев, А.Н. Стерлигова, Т.А. Прокофьева, Г.Л. Бродецкий, а также зарубежных авторов: X. Алан, Дж. Гатторны, С. Гордон, Ш. Деймон, Д.Г. Шатт, М. Рейнольде, В.Х. Ремко.

Управление взаимоотношениями с клиентами в концептуальном и практическом аспекте представлены в работах таких российских исследователей как: О.В. Китова, И.В. Лопатинская, И.В.Чернов, П.А Черкашин, а также зарубежных авторов: Ф. В. Нердингер, Ф. Ньюелл, К. Сьюэлл, П. Браун, Д. Пепперс, М. Роджерс, Э. Пейн, Ф. Лагнерак, П.С. Верхоеф.

Кроме того, в работах таких российских ученых как: Т.П. Данько, Е.И. Зайцев, В.И. Сергеев, Г.Л. Бродецкий, C.B. Питеркин, H.A. Оладов, и таких зарубежных авторов как: Д.М. Ламберт, В.Х. Ремко, Дж.Р. Сток, А. Харрисон были рассмотрены вопросы бизнес-процессов и управления бизнес-процессами.

Анализ работ упомянутых авторов показал, что исследование управления цепями поставок в рамках управления взаимоотношениями с клиентами в методическом аспекте до настоящего времени не проводилось в полном объеме, что приводит к определенным затруднениям в понятийном аппарате при изучении бизнес-процессов, затрагивающих взаимоотношения с клиентами. Недостаточное понимание теории, отсутствие систематизированного методического обеспечения трансформации управленческой системы организации в сложных конкурентных условиях неизбежно приводит к снижению показателей удовлетворенности клиентов, а, следовательно, и к уменьшению спроса на продукцию или услуги организации.

Цель и задачи исследования. Целью данной диссертационной работы является исследование архитектуры бизнес-процессов управления цепями поставок организации и разработка мер по ее совершенствованию, направленных на повышение прозрачности бизнес-процессов для клиентов организации.

Для реализации поставленной цели в процессе исследования решались следующие задачи, определившие логику исследования и структуру диссертационной работы: проанализировать категориальный аппарат управления взаимоотношениями с клиентами в области бизнес-процессов, конкретизировать понятие «управление взаимоотношениями с клиентами»; разработать методику кластеризации клиентских групп и осуществить практическое применение данной методики в организации, на основании которой сформулировать рекомендации по выявлению бизнес-процессов, относящихся к клиентам организации; разработать методику моделирования бизнес-процессов, относящихся к клиентам организации и описать результаты применения разработанных рекомендаций; на основании методики моделирования разработать и апробировать эталонную модель архитектуры бизнес-процессов, относящихся к клиентам организации; оценить эффективность разработанной архитектуры бизнес-процессов, ориентированных на клиента при формировании управления цепями поставок организации.

Объектом исследования является архитектура бизнес-процессов организации при использовании концепции управления взаимоотношениями с клиентами в части управления цепями поставок.

Предметом исследования являются закономерности формирования и моделирования архитектуры бизнес-процессов управления цепями поставок организации при использовании концепции управления взаимоотношениями с клиентами.

Теоретико-методологическойосновойдиссертационного исследования являются научные труды ведущих зарубежных и отечественных специалистов в области маркетинга, логистики, менеджмента, исследования систем управления, теории моделирования, статистических методов.

В ходе исследования были использованы методы кластеризации, классификации, моделирования, сравнения, экспертных оценок, системный анализ, экономического анализа деятельности организаций, логико-структурные методы исследования сложных экономических систем.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке методологического аппарата по моделированию бизнес-процессов, относящихся к клиентам организации в рамках управления цепями поставок для среднего и крупного бизнеса.

Научная новизна диссертационного исследования отражена в следующих основных результатах, полученных лично автором и выносимых на защиту:

1. Определены и введены в научный оборот понятия «клиентоориентированный бизнес-процесс» и «моделирование клиентоориентированных бизнес-процессов», обоснована целесообразность дополнения понятийного аппарата логистики данными компонентами.

2. Разработана методика кластеризации клиентских групп, впервые позволяющая на основе применения метода нечеткой кластеризации с-теапв определить клиентоориентированные бизнес-процессы.

3. Предложена архитектура клиентоориентированных бизнес-процессов управления цепями поставок для производственной организации на примере построения эталонной модели.

4. Сформулированы принципы клиентоориентированных бизнес-процессов и усовершенствован механизм моделирования бизнес-процессов цепей поставок в организации, с применением метода управления взаимоотношениями с клиентами.

5. Разработана система оценки экономической эффективности применения архитектуры клиентоориентированных бизнес-процессов.

Указанные положения соответствуют п. 4.1. Теоретические и концептуальные проблемы логистики и управления цепями поставок, их народнохозяйственная значимость; п. 4.2. Принципы проектирования и функционирования логистических систем на микро-, мезо- и макроуровнях; определение цели и критериев оценки систем; п. 4.11. Анализ и оценка эффективности инвестиций в развитие логистических систем; п. 4.17. Моделирование и оптимизация параметров логистических бизнес-процессов; п. 4.19. Методология контроллинга и оценка эффективности процессов в цепях поставок на основе построения сбалансированной системы показателей; п. 4.22. Логистика в системе НИОКР, технопарков, кластеров - паспорта специальности ВАК РФ 08.00.05 - «Экономика и управление народным хозяйством» (логистика).

Практическая значимость работы заключается в том, что разработанная методика построения клиентоориентированного моделирования бизнес-процессов управления цепями поставок может быть использована при управлении логистическими и промышленными организациями как на территории Российской Федерации, так и за рубежом. Теоретические положения диссертации также могут использоваться вузами в учебном процессе в целях совершенствования подготовки логистов.

Теоретическая значимость результатов заключается в разработке методического обеспечения процесса трансформации бизнес-процессов организации на основе технологии управления взаимоотношениями с клиентами. Следует отметить, что теоретическую значимость исследования подчеркивает также тот факт, что подход к управлению взаимоотношениями с клиентами опирается на разработанные автором теоретические положения моделирования клиентоориентированных бизнес-процессов организации.

Апробация и внедрение результатов исследования. Основные рекомендации, изложенные в диссертации, использованы подразделениями организаций ЗАО «Курган-Восток-Сервис», ООО МГ «Олимп Сити» и ООО «Электро-Кволити-Групп».

Материалы диссертации получили апробацию и были одобрены: на Международном форуме логистического образования (International Forum of Logistics Education), Хорватия, 2010 год; III Международной научно-практической конференции «Современная экономика: концепции и модели инновационного развития» (февраль 2011 года); VII Международной научно-практической конференции «Регионы России: стратегии и механизмы модернизации, инновационного и технологического развития» ИНИОН РАН (май 2011 года); при проведении инновационного кластера «Дух предпринимательства» (Селигер, июль 2010).

Основные положения диссертации применяются в учебном процессе в преподавании курсов «Логистика» и «Управление цепями поставок» кафедры «Логистика» ФГБОУ ВПО «Российский экономический университета им. Г.В. Плеханова».

Публикации по теме диссертации. По материалам проведенного исследования автором опубликовано 6 научных работ общим объемом 2,7 п. л., из них 1,8 п. л. - 3 статьи в журналах, рекомендованных ВАК.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, основных выводов и результатов, заключения, списка использованной литературы и приложений. Общий объем диссертации составляет 168 страниц машинописного текста, в том числе 31 таблица, 29 рисунков и 57 страниц приложений. Список литературы включает 169 наименований, из них 24 - на иностранных языках.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Титова, Екатерина Владимировна

Таким образом, проведенный в данной главе анализ наглядно демонстрируют рост эффективности работы организации вследствие повышения прозрачности бизнес-процессов для клиентов. Следует отметить, что в настоящее время не определены четкие критерии оценки эффективности управления взаимоотношениями с клиентами, в частности, моделирования клиентоориентированных бизнес-процессов. В то же время нами был разработан и апробирован механизм, позволяющий комплексно оценить экономический эффект от применения технологии управления взаимоотношениями с клиентами. ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 3:

I. В результате практического применения метода кластеризации клиентских групп были сделаны рекомендации для организации ООО МГ «Олимп Сити». На основе анализа полученных центров кластеров и средних значений была предложена следующая рекомендация: обратить особое внимание на работу с клиентами из второго кластера, возможно, изменить систему мотивации менеджеров, работающих с данными клиентами, чтобы увеличить восприятие организации, а также увеличить выручку за счет работы именно с данными клиентами.

II. Анализ внедрения системы моделирования клиентоориентированных бизнес-процессов в организацию показал, что при внедрении системы необходима строгая ориентация на шаблонную модель. Внедрение указанной системы требует использование специального IT-блока CRM-системы. При этом преимуществами для внедрения IT-блока будут являться: быстрое моделирование бизнес-процессов, соответствие шаблонной модели и выбранной системы с точки зрения ее программной реализации.

III. Предложенная оценка экономической эффективности МКБ предполагает анализ эффективности по трем направлениям:

1. Применение сбалансированной системы показателей для бизнес-планирования и дальнейшего анализа выполнения планов;

2. Применение финансовых показателей для определения эффективности планируемого проекта внедрения изменений бизнес-процессов;

3. Формализованный анализ бизнес-процессов организации, непосредственно связанных с управлением взаимоотношениями с клиентами, в том числе определение планируемой эффективности отдельных этапов этого процесса.

Заключение

В рамках диссертационного исследования достигнуты следующие результаты:

I. Определены понятия «клиентоориентированный бизнес-процесс» и «моделирование клиентоориентированных бизнес-процессов», обоснована целесообразность дополнения понятийного аппарата логистики данными компонентами.

II. В результате сравнительного анализа отечественного и зарубежного рынков CRM-технологий выявлены следующие особенности российской практики применения CRM-систем: сейчас российский рынок CRM-технологий находится на этапе зарождения, но отечественные организации уже осознают необходимость внедрения этого механизма в свою организационно-управленческую структуру, лидером на рынке является продукт 1C:CRM, предлагаемый одноименной компанией.

III. Разработана методика кластеризации клиентских групп, впервые позволяющая на основе применения метода нечеткой кластеризации c-means определить клиентоориентированные бизнес-процессы.

IV. Определены субъективные и объективные факторы, позволяющие провести кластеризацию клиентских групп. К объективным факторам относятся: средние выплаты по договорам на одного клиента; количество заключенных договоров на дополнительное производство по одному клиенту; количество стандартных договоров на одного клиента; реакция клиента на различные изменения; степень готовности клиента рекомендовать компанию другим людям. К субъективным факторам относятся: скорость проведения платежей; скорость проведения документации; работа менеджера клиентского отдела; оперативность работы отделов; адекватность стоимости продукции; информация о продукции.

V. Разработана специальная анкета (Анкета представлена в Приложении 7 диссертации), позволяющая оценить факторы, определяющие клиентоориентированность бизнес-процессов.

VI. Сформированы принципы и предложен механизм моделирования клиентоориентированных бизнес-процессов. К основным принципам относятся: принцип соблюдения правил моделирования; принцип клиентоориентированности бизнес; принцип создания систематизирующей схемы клиентоориентированных бизнес-процессов; принцип документации моделей и определения ответственности; принцип понятности; принцип сопоставимости; принцип экономической эффективности. Механизм моделирования клиентоориентированных бизнес-процессов состоит из: описание, регламентация, проектирование и структуризация клиентоориентированных бизнес-процессов «как есть»; разработка шаблонной модели клиентоориентированных бизнес-процессов на основе метода кластеризации клиентских групп; усовершенствование процессов «как должно быть», внедрение усовершенствованных клиентоориентированных бизнес-процессов; учет и контроль за значениями показателей эффективности процесса, анализ отклонений; принятие решений о дальнейшем усовершенствовании клиентоориентированных бизнес-процессов.

VII. Создана архитектура клиентоориентированных бизнес-процессов для производственной организации на примере построения шаблонной модели.

VIII. Описан и апробирован механизм оценки экономической эффективности применения моделирования клиентоориентированных бизнес-процессов. Механизм оценки экономической эффективности моделирование клиентоориентированных бизнес-процессов предполагает анализ эффективности по следующим направлениям: применение сбалансированной системы показателей для бизнес-планирования и дальнейшего анализа выполнения планов; применение финансовых показателей для определения эффективности планируемого проекта внедрения изменений бизнес-процессов; формализованный анализ бизнес-процессов организации, непосредственно связанных с управлением взаимоотношениями с клиентами, в том числе определение планируемой эффективности отдельных этапов этого процесса.

IX. Анализ внедрения МКБП на базе простейшей СЮЛ-системы в организации ООО МГ «Олимп Сити» показал, что чисто текущая стоимость оказалась существенно положительной, а норма возврата на инвестиции составила 32 %. Кроме того, экспертные оценки свидетельствуют о существенном улучшении показателей КБП (см. Приложение 55)

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Титова, Екатерина Владимировна, 2011 год

1. 7 нот менеджмента. Настольная книга руководителя // под ред. В.В. Кондратьева. 7-е изд., перераб. и доп. - М.: Эксмо, 2008.

2. Абдикеев Н.М. Реинжиниринг бизнес-процессов: учебник // Н.М. Абдикеев, Т.П. Данько, C.B. Ильдеменов, А.Д. Киселев. Испр. М.: Эксмо, 2007.

3. Агаджанов A.A. Управление клиентской базой коммерческого банка, Автореферат дисс. на соиск. уч. степ. к. э. н. Ставрополь, 2008.

4. Адизес И. Как преодолеть кризисы менеджмента. Диагностика и решение управленческих проблем. СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2006.

5. Аникин Б.А., Тяпухин А.П. Коммерческая логистика: учеб. M.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2006.

6. Ансофф И. Стратегическое управление. М.: Экономика, 2009.

7. Базилева И.И. Особенности управления взаимоотношениями с клиентами в компании, оказывающей профессиональные услуги // Маркетинг услуг. 2006. - №3(07). - С. 210-214.

8. Балванович A.B. Повышение качества взаимодействия с клиентами в системе информационного обеспечения технического регулирования, Автореферат дисс. на соиск. уч. степ. к. э. н. Москва, 2009.

9. Бауэрсокс Д., Клосс Д. Логистика. Интегрированная цепь поставок. -М.: Олимп-Бизнес, 2006.

10. Борисова Н.К. Инструменты повышения степени удовлетворенности клиентов розничного блока // Банковский ритейл. 2010. - №4.

11. Бочкарев A.A. Теория и методология процессного подхода к моделированию и интегрированному планированию цепи поставок. Автореферат дисс. на соиск. уч. степ. д. э. н. Санкт-Петербург. 2009.

12. Бродецкий Г.Л. Экономико-математические методы и модели в логистике: Потоки событий и системы обслуживания. М.: Академия, 2008.

13. Буяльский И.П. Совершенствование организационных форм и методов управления компаниями сферы услуг на основе бизнес-процессного подхода, Автореферат дисс. на соиск. уч. степ. к. э. н. Майкоп, 2009.

14. Вегера М.В. Система моделей управления запасами в логистических системах, Автореферат дисс. на соиск. уч. степ. к. э. н. Москва, 2009.

15. Великанов В. Современные технологии в розничной торговле и их применение // Практический маркетинг. 2001. - №5. - С. 30-31.

16. Владымцев Н.В. Принцип моделирования бизнес-процессов в стандарте IDEFO // Экономический анализ: теория и практика. 2008. -№ 9. - С. 11-17.

17. Вронская Т.Г. Интегрированное информационное взаимодействие логистического оператора с контрагентами цепи поставки // Логистика и управление цепями поставок. 2006. - № 3. - С. 44-49.

18. Галеев P. CRM работает с проблемными активами // Банки и деловой мир.-2010.-№9.

19. Гапонова М.А. Организация логистического сервиса в условиях клиентоориентированной стратегии развития промышленного предприятия, Автореферат дисс. на соиск. уч. степ. к. э. н. Москва, 2002.

20. Гаранина Е.Л. Клиентоцентричность как инструмент повышения потребительской ценности гостиничных услуг. Диссертация на соиск. уч. степ. к. э. н. Москва. 2010.

21. Гнутова Е. Повышение рентабельности компаний через оптимизацию бизнес-процессов // Финансовая газета. Региональный выпуск. 2011. - №21.

22. Годына Ю.Г. Методы оценки экономической эффективности внедрения новых телекоммуникационных услуг на основе анализа лояльности клиента, Автореферат дисс. на соиск. уч. степ. к. э. н. Москва, 2009.

23. Голубкова E.H., Дявтян Д.М. Внедрение концепции CRM на предприятии // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. - №3(35). - С. 123-131.

24. Горохов А. Бизнес-процессы: Оптимизация против кризиса // Консультант. 2009. - №3.

25. Данько Т.П. Управление маркетингом: Учебник. 3-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 2009. - 363 с. - (Высшее образование).

26. Денисова Е.С. Совершенствование маркетинговых инструментов формирования потребительской лояльности в условиях трансформации поведения розничных потребителей банковских услуг, Автореферат дисс. на соиск. уч. степ. к. э. н. Москва, 2008.

27. Джеффри Г. Шатт. Управление товарным потоком: Руководство по оптимизации логистических цепочек. Минск: Гревцов Паблишер, 2007.

28. Донскова Л.И. Сервис как социальный феномен: концепция и технология управления, Автореферат дисс. на соиск. уч. степ. к. с. н. Новосибирск, 2009.

29. Друкер П. Эффективное управление предприятием. М.: Вильяме, 2008.

30. Дыбская В.В., Зайцев Е.И., Сергеев В.И., Стерлигова А.Н. Логистика: интеграция и оптимизация логистических бизнес-процессов в цепях поставок / Учебник под ред. проф. В.И. Сергеева. М.: Эксмо, 2008.

31. Дьякова Е. Управление эффективностью бизнеса и управление бизнес-процессами: возможности интеграции // Финансовая газета. 2010. -№8.

32. Дьяконова Л.И. Клиент-ориентированная модель маркетинга профессиональной туристской услуги, Автореферат дисс. на соиск. уч. степ, к. э. н. Санкт-Петербург, 2007.

33. Елиферов В.Г., Репин В.В. Бизнесс-процессы: Регламентация и управление: Учебник. -М.: Инфра-М, 2009.

34. Ермолаев Г.Б. Проблемы внедрения и использования СЯМ-технологий в страховых компаниях // Организация продаж страховых продуктов. 2009. - № 4.

35. Заложнев А.Ю., Шуремов E.J1. Информационные технологии маркетинга. Управление взаимоотношения с клиентами. М.: Издательский дом «Бухгалтерия и банки», 2009.

36. Замыслов А. Внедрение CRM-системы: анализ Российской практики // Финансовая газета. 2010. - №45.

37. Иванов Д.А. Управление цепями поставок. СПб: Издательство СПбГПУ, 2009.

38. Иванова Ю. CRM-система в агентствах недвижимости // Финансовая газета. -2009. -№14.

39. Идов Р. Обеспечение непрерывности бизнес-процессов и информационной безопасности // Финансовая газета. Региональный выпуск. -2011.-№3.

40. Каверау Е. Логистика: переучет резервов // Московский бухгалтер. -2009.-№12.

41. Кадыков М. Роль CRM-систем в повышении эффективности деятельности компании // Финансовая газета. 2007. - №17.

42. Кондратьев В.В. , М.Н. Кузнецов Показываем бизнес-процессы. М.: Эксмо, 2008.

43. Коптелов A. Process intelligence: Анализ бизнес-процессов // Финансовая газета. 2011. - № 6.

44. Коробейников Е.А. Формирование стратегии развития промышленного предприятия на основе методологии управления взаимоотношениями. Автореферат дисс. на соиск. уч. степ. к. э. н. Ижевск. -2009.

45. Короткое Э.М. Концепция менеджмента: Учебное пособие. М.: Издательско-консалтинговая компания «Дека», 2007.

46. Корпоративная логистика. 300 ответов на вопросы профессионалов / Под ред. В. И. Сергеева. М.: Инфра-М, 2006.

47. Корстен Д., Пётцль Ю., ECR. Эффективное взаимодействие с потребителем. Интеграция логистических цепей. М: КИА центр, 2006.

48. Котлер Ф. Маркетинг в цифровую эпоху // Деловые люди. 2002. - № 138.-С. 38-41.

49. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок. М.: ACT, 2001.

50. Крылов А., Винокуров Д. Специфика разработки привилегий программ лояльности // Организация продаж банковских продуктов. 2009. -№3.

51. Кузнецов A. CRM: Возможности и преимущества // Консультант. -2010.-№ 13.

52. Кузнецова JI.A. Лояльность клиентов и управление рекомендациями // Организация продаж банковских продуктов. 2008. - №5.

53. Кулаговская Т.А. Теория, методология и практика управления многопродуктовыми материальными потоками в цепях поставок, Автореферат дисс. на соиск. уч. степ. д. э. н. Санкт-Петербург, 2009.

54. Куприянова А. Эффективность в управлении стратегией и бизнес-процессами компании // Финансовая газета. 2010. - № 49.

55. Ламбен Ж-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. -СПб.: Наука, 2006.

56. Лапин А. Организация и стратегия // Управление персоналом. 2009. -№12.

57. Лапин А. Организация: структура // Управление персоналом. 2009. -№5.

58. Лапин А. Основные технические приемы управления в России // Управление персоналом. 2009. - №6.

59. Лопатин В.А. Автоматизация бизнес-процессов // Управление в кредитной организации. 2010. - № 1.

60. Лопатин В.А. Динамические бизнес-процессы и адаптивный кейс-менеджмент // Управление в кредитной организации. 2010. - №5.

61. Лопатин В.А. Моделирование бизнес-процессов // Управление в кредитной организации. 2009. - № 1.

62. Лопатин В.А. Система управления бизнес-процессами // Управление в кредитной организации. 2008. - № 6.

63. Лопатин В.А. Совершенствование бизнес-процессов // Управление в кредитной организации. 2009. - № 4.

64. Лопатин В. А. Управление бизнес-процессами в рамках функциональной структуры банка // Управление в кредитной организации. -2011.- №2.

65. Лопатинская И.В., Лопатинский И.О Поведение потребителей: Учебное пособие -М.:Изд-во Рос.эконом.акад., 2008.

66. Малешин В. Воспитание лояльности // Кадровик. Кадровый менеджмент. 2009. - №4.

67. Маркетинг взаимоотношений: учебное пособие // под ред. Б.А. Соловьева М.: ГОУ ВПО «РЭА имени Г.В. Плеханова», 2010.

68. Маркетинг по нотам: практический курс на российских примерах: учеб./ под ред. Л.А. Данченок. М.: Маркет ДС, 2008.

69. Махамендриков М.С. Формирование стратегии развития логистического оператора, Автореферат дисс. на соиск. уч. степ. к. э. н. Санкт-Петербург, 2010.

70. Медведева Е.И., Крошилин C.B. Создание клиентской базы данных для CRM // Математическое и программное обеспечение вычислительных систем: Сб. научн. тр. Рязань: РГРТА, 2004. С. 32.

71. Мельников О.Т. Фокус-группы: Методы, методология моделирование: Учеб. пособие для студентов М.: Аспект Пресс, 2007.

72. Менеджмент процессов/ Под ред. Й. Беккера, Л. Вилкова, В. Таратухина, М. Кугелера, М. Роземанна; пер. с нем.. М.: Эксмо, 2008. -384 с. - (Качественный менеджмент).

73. Михайлов A.B. Проектирование маркетинговых информационных систем // Маркетинг. 2000. - №2. - С. 26-32.

74. Модели и методы теории логистики: Учебное пособие. 2-е изд. B.C. Лукинского. СПб.: Питер, 2007.

75. Моисеева Н. К. Экономические основы логистики: Учебник. М.: Инфра-М, 2008.

76. Моргунова Ю.Н. Логистические затраты: проблемы учета и определения // Все для бухгалтера. 2010. - №9. - С. 26-30.

77. Мурзалиев А. Особое место маркетинга // Корпоративный вестник. -2000.-№5(11).

78. Народицкий И. Концепция управления взаимоотношениями с клиентами // Финансовая газета. 2010. - № 12 (801). - С. 15.

79. Наумов М.Ф. Коалиционный программы лояльности и ко-бренды // Банковское кредитование. 2006. - №2.

80. Носикова О.О. Формирование системы измерения удовлетворенности клиентов в российских компаниях сферы услуг. Автореферат дисс. на соиск. уч. степ. к. э. н. Москва. 2010.

81. Нюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM). М.: Добрая книга, 2004.-368с.

82. О'Лири Д. ERP системы. Современное планирование и управление ресурсами предприятия. Выбор, внедрение, эксплуатация. М.: ООО «Вершина», 2004.

83. Орлов Ю.В. Корпоративное управление процессами производства и товародвижения электротехнической продукции с использованием современных информационных технологий, Автореферат дисс. на соиск. уч. степ. к. э. н. Москва, 2008.

84. Островский А.Е. Стимулирование лояльности клиентов при проведении рекламной компании // Организация продаж страховых продуктов. 2006. - №4.

85. Павлов A.B. «Фронтовые» процессы в идеальном CRM // Организация продаж банковских продуктов. 2007. - №3.

86. Павлов Д.В. Особенности моделирования учетных бизнес-процессов // Экономический анализ: теория и практика. 2009. - №16. - С. 46-53.

87. Панков B.B. Анализ и оценка состояния бизнеса: методология и практика. М.: Финансы и статистика, 2003.

88. Парасоцкая H.H. Бизнес-процессы как способ повышения эффективности принимаемых управленческих решений // Все для бухгалтера. -2010.-№6.-С. 19-23.

89. Пепперс Д., Роджерс М. Управление отношениями с клиентами. Как превратить базу ваших клиентов в деньги. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2006.

90. Питеркин С. В., Оладов Н. А., Исаев Д. В. Точно вовремя для России. Практика применения ERP-систем. М.: Альпина Бизнес Букс, 2006.

91. Прокофьева Т. А. Логистический сервис в распределительных системах. Смоленск: Смол. ЦНТИ, 2009.

92. Пузов E.H. Подходы к оценке и анализу эффективности бизнеса в рамках процессно-ориентированного управления // Экономический анализ: теория и практика. 2007. - №16.

93. Пузов E.H. Эволюция концепций управления и оценки эффективности бизнеса // Экономический анализ: теория и практика. 2007. - №10.

94. Репьев А. П. Маркетинговое мышление, или Клиентомания. М.: Эксмо, 2006.

95. Романова М.В. CRM что это: концепция управления или информационная система? // Маркетинг. - 2005. - № 2(81), С. 56-55.

96. Руководство по CRM: Путь к совершенствованию менеджмента клиентов / Эдриан Пейн: пер. с англ. С. В. Кривошеиню Минск: Гревцов Паблишер, 2007.

97. Рябов A.A. Организация деятельности клиентоориентированных производственно-сбытовых систем на промышленном предприятии, Автореферат дисс. на соиск. уч. степ. к. э. н. Санкт-Петербург, 2006.

98. Сергеев В.И., Григорьев М.Н., Уваров С.А. Логистика: информационные системы и технологии. М.: Альфа-Пресс, 2008.

99. Середина Е.В. Математические методы оптимизации деятельности кредитных организаций на базе современных маркетинговых технологий, Автореферат дисс. на соиск. уч. степ. к. э. н. Воронеж, 2005.

100. Сидорова М.И. Современные информационные технологии как инструмент автоматизации бухгалтерского учета // Международный бухгалтерский учет. 2011. - № 28.

101. Сизова О. Сергей Смирнов: Медлить с внедрением CRM не стоит // Консультант. 2006. -№11.

102. Синицына И. CRM как технология, упрощающая проведение сложных маркетинговых кампаний, ориентированных на существующих клиентов // Маркетинговые коммуникации. 2005. - №6(30). - С. 43-46.

103. Смирнов В.В. Оптимизация функциональности и затратности деятельности организации на долгосрочную перспективу // Международный бухгалтерский учет. 2011. - №6.

104. Смирнов И.Е. Опираясь на эффективные CRM-системы // Банковский ритейл. -2008. -№1.

105. Старостин B.C. Формирование маркетинговых технологий персонализации продуктов клиентоориентированных компаний, Автореферат дисс. на соиск. уч. степ. к. э. н. Москва, 2009.

106. Степанов В. И. Логистика: учеб. М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2006.

107. Стерлигова А.Н. Управление запасами в цепях поставок. М.: Инфра-М, 2008.

108. Сток Дж.Р., Ламберт Д.М. Стратегическое управление логистикой. -М.: Ифра-М, 2007.

109. Сьюэлл К., Браун П. Клиенты на всю жизнь. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2007.

110. Титова Е.В. «Клиент-ориентированный сервис», (тезисы) «Современная экономика: концепции и модели инновационного развития»

111. Материалы III Международной научно-практической конференции кн.2 -М:ГОУ ВПО «РЭУ им. Г.В. Плеханова», 2011, (0,5 п.л.).

112. Титова Е.В. Прозрачность бизнес-процессов компании как инструмента повышения лояльности клиента // РИСК: Ресурсы. Информация. Снабжение. Конкуренция. 2011. - № 2. - С. 48-54 (0,9 п.л.).

113. Титова Е.В., Вейнберг Р.Р. Моделирование бизнес-процессов с помощью инструментальных методов // Логистика. 2011. - №5. - С. 17-20 (0,5 п.л.).

114. Титова Е.В., Дятлова О.В. Исследование групп клиентов логистической организации с применением методов кластеризации // Логистика. 2011. - №6. - С. 45-47 (0,4 п.л.).

115. Тютюнник A.B. Управление лояльностью клиентов // Управление в кредитной организации. 2009. - №6.

116. Уотерс Д. Логистика. Управление цепью поставок. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.

117. Управление взаимоотношениями с клиентами: Пер. с англ.- М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.

118. Управление цепями поставок: Учебник издательства Gower / Под ред. Дж. Гатторны (ред. Р. Огулин, М. Рейнольде); Перевод с 5-го англ. изд. под науч. ред. д.э.н., проф. В.И. Сергеева. -М.: ИНФРА-М, 2008.

119. Фель A.B., Стерлигова А.Н. Операционный (производственный) менеджмент. М: Инфра-М, 2009.

120. Фред Лагнерак / Fred Langerak, Питер С. Верхоеф / Peter С. Verhoef Стратегическое внедрение CRM Strategically Embedding CRM // Менеджмент-дайджест. 2004. - №3(03). - С. 76-86.

121. Фридеманн В. Нердингер. Ориентация на клиента. Харьков: Гуманитарный центр, 2008.

122. Харрисон Алан, Ван Хоук Ремко. Управление логистикой: разработка стратегий логистических операций / Пер. с англ. под ред. O.E. Михейцева. -Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2007.

123. Харский К. Клиентоориентированность как она есть // Управление сбытом. 2007. - №3. - С. 34.

124. Хахамов С. Автоматизация ключевых бизнес-процессов организации // Финансовая газета. Региональный выпуск. 2010. - №17.

125. Хершген X. Маркетинг. Основы профессионального успеха: Пер. с нем. М.: Зарубежная литература, 2000.

126. Чеперегин A.C. Клиент-ориентированное управление предприятием: методические аспекты. Автореферат дисс. на соиск. уч. степ. к. э. н. Рыбинск. 2006.

127. Черемных О.С., Черемных C.B. Стратегический корпоративный реинжениринг: процессно-стоимостный подход к управлению бизнесом: Учеб. Пособие. М.: Финансы и статистика, 2005.

128. Черкашин П.А. Стратегия управления взаимоотношения с клиентами (CRM): Учебное пособие / П.А. Черкашин. М.: Интернет-Университет Информационных Технологий; БИНОМ. Лаборатория знаний, 2007.

129. Чернов И.В. История одного внедрения. Как начинался CRM // Личные продажи. 2008. - №1(01). - С. 82-91.

130. Чичмели И.В. Методика управления лояльностью клиентов // Банковский ритейл. 2009. - №3.

131. Шаныгин С.И. Управление ресурсным обеспечением бизнес-процессов организации // Лизинг. 2011. - №6.

132. Шапиро Дж. Моделирование цепи поставок / Пер. с англ. под ред. В. С. Лукинского СПб.: Питер, 2006.

133. Шварев А.Ю. Клиентоориентированный подход и стратегия CRM как основы поддержки и развития продаж страховой компании // Организация продаж страховых продуктов. 2007. - №5.

134. Шехтер Деймон, Сандер Гордон. Логистика. Искусство управления цепочками поставок / Пер. с англ. под науч. ред. проф. В.И. Сергеева. М.: Претекст, 2008.

135. Шлабитц В.В. Маркетинговые интернет технологии повышения клиентоориентированности компаний, Автореферат дисс. на соиск. уч. степ, к. э. н. Москва, 2010.

136. Bell, J. Doing Your Research Project, Open University Press, 2007.

137. Berning R. Prozessmanagement und Logistik, Gestaltung der Wertschopfung. Berlin: Cornelsen Verlag, 2002

138. Berry, R. The Research Project and How to Write It, Routledge, London, 2008.

139. Burns, R. Introduction to Research Methods. Melbourne, Longman Cheshire, 2006.

140. Cameron, S. The MBA Handbook, Pitman, 2008.

141. Claussen Dominik, Adaptivitat im CRM. Maschinelles Lernen in einem Simulationsmodell unter Verwendung von SPSS Clementine, 2010, 104p.

142. Connecting // IEEE Intelligent systems. 1998. №3. Pp. 30-33.

143. CRM Magazine Электронный ресурс. Режим доступа Daniel Е. O'Leary. Knowledge-Management Systems: Converting and Connecting // IEEE Intelligent systems. 1998. №3. Pp. 30-33.

144. Dr. Pravin Balaraman, Realities of CRM in Multinational Corporation, 2011,203р.

145. Gabler Lexikon Logistik: Management logistischer Netzwerke und Flüsse // Peter Klaus, Winfried Krieger, Wiesbaden: Gabler, 2000

146. Galbraith, J., Kazanjian, R. Strategy Implementation: Structure Systems and Process, 2nd ed., West Publishing Company, New York, NY., 2006.

147. Gill, J. and Johnson, P. Research Methods for Managers. Paul

148. Gokey, T., Yin, H. The New Physics of Customer Loyalty // McKinsey Marketing Practice, 2009.

149. Gummesson, E. Qualitative Methods in Management Research. SAGE, London, 2006.

150. Hambrick, D. C., Cannella, A. A. Strategy Implementation as Substance and Selling, The Academy of Management Executive, Vol. 3 No. 4, 2009.

151. Hohenschwert L. Development of a CRM Concept for a Mass Customization Business. Capturing Value through Strategic Customer Bonding. 2007. 147p.

152. Hooley, G. et al. Marketing Planning in Central and Eastern Europe. Journal of Marketing Management, vol. 12, No 5, 2000. Pp. 12-15.

153. Ilogu M. CRM in Education, 2011. 108p.

154. Kummer S., Grün O., Werner J. Grundzüge der Beschaffung, Produktion und Logistik, Pearson Studium, 2006

155. Maria Shevchenko Logistics Destroys BorDers// Business magazine "The RZD Partner International" № 2(14), 2008, p. 14-15

156. Miller, S. Implementing Strategie Decisions: Four Key Success Factors, Organisation Studies, Vol. 18 No. 4, 2007.

157. Professor Dr. Matthias H. Hartmann E-Supply Chain Management DV-gestützte Produktionsplanung, -Steuerung und -kontrolle - Vorlesungen, Wintersemester 2006/07

158. Vincent Rothlander, CRM-Losung, 2010, 96p.

159. Производитель Логистика МаркетинРи""1. Потребитель1. Пользователь/1. Конечныйпотребитель1. Поток ПРОДУКЦИИ к Производство Финансирование )

160. N. Исследование и ^—. проектирование

161. Управление взаимоотношениями с потребителями

162. Управление обслуживанием потребителей1. Управление спросом

163. Управление выполнением заказов

164. Управление производственным потоком1. Управление снабжением

165. Управление разработкой продукции и доведением ее до коммерческого использованиях я а го с и Я со0