Управление поведением потребителей компьютерной техники тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Юдина, Наталья Алексеевна

• Юдина, Наталья Алексеевна
• кандидат экономических наук
• 2012

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Юдина, Наталья Алексеевна

Оглавление

Введение

Глава 1. Методологические основы управления поведением потребителей с позиций маркетинга

1.1. Теоретические основы процесса принятия решения о покупке

1.2. Обоснование роли маркетинговых коммуникаций как факторов влияния на потребительское поведение

1.3. Моделирование потребительского поведения средствами маркетинга

Глава 2. Исследование потребительского поведения на рынке компьютерной техники г. Новосибирска

2.1. Анализ потребительского поведения на рынке компьютерной техники

2.2. Оценка отношения потребителей к салонам

компьютерной техники

2.3. Анализ влияния маркетинговых коммуникаций на принятие решения о покупке компьютерной техники

Глава 3. Управление покупательским поведением средствами маркетинговых коммуникаций

3.1. Ал горитм планирования маркетинговых коммуникаций

для продвижения компьютерного салона «Левел»

3.2. Разработка стратегии позиционирования компьютерного салона «Левел»

3.3. Разработка программы лояльности потребителей компьютерной техники

Заключение

Библиографический список. Приложения

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Управление поведением потребителей компьютерной техники»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы диссертационного исследования. Современное состояние рынка товаров компьютерной техники определяется высоким уровнем конкуренции, потребители имеют широкий выбор между товарами и торговыми марками; по этой причине рыночной силой обладают не производители и поставщики товаров, а потребители, в силу проявления своей лояльности. Если раньше преобладал технократический подход к производству продукта, то в настоящее время наибольшую значимость имеет социально-ориентированный подход в маркетинге, основой которого являются потребители. в связи с этим повышается актуальность исследования покупательского поведения, которое имеет свои особенности на рынке тех или иных товаров и услуг.

Состояние маркетинга в ведущих странах мира характеризуется развитием новой концепции, которую принято называть маркетингом отношений. Взаимодействие с потребителями - изучение, оценка и управление их поведением -является важнейшей функцией маркетинга и позволяет торговой организации достичь определенных конкурентных преимуществ. В связи с этим, маркетинг становится одним из наиболее значимых инструментов управления рынком, в том числе и рынком компьютерной техники, с помощью компонентов комплекса маркетинга осуществляется управление поведением потребителей, направленное на достижение заранее определенных целей компании.

Приоритеты в деятельности торговой организации переместились от регулирования спроса и рентабельности в долговременное сотрудничество, которое способствует формированию лояльности и открывает возможности управлять поведением: потребителей на основе предоставления им выгод и преимуществ. Если несколько лет назад маркетинговые стратегии ориентировались на привлечение новых потребителей, то в последнее время акцент смещается на удержание существующих.

Вместе с тем, большинство российских компаний реализующих компьютерную технику не имеет опыта установления партнерских отношений со своими покупателями. Основными трудностями для них являются отсутствие системного подхода к управлению потребительской лояльностью и недостаток научно-методических знаний по формированию систем управления компанией, ориентированных на удержание потребителей и повышение их лояльности. Все вышеизложенное определило актуальность исследования управления поведением потребителей компьютерной техники.

Состояние научной разработанности проблемы. В работе использованы фундаментальные и прикладные труды зарубежных и отечественных учёных по исследуемой теме. Проблемам маркетингового подхода к управлению поведением потребителей посвящены научные работы зарубежных авторов, таких как Д. Аакер, Т. Амблер, И. Ансофф, Ф. Вебстер, И. Винд, Д. Говард,

A. Дайян, Е. Дихль, ГТ. Дойль, П. Друкер, Дж. Коллинз, Ф. Котлер, Ж.-Ж. Ламбен, М. Портер, Г. Уоллард, X. Хершген, Дж. О'Шонесси, Дж. Эванс- и др., а также работы отечественных ученых: И. А. Аренкова, В. В. Бакаевой,

B. И. Беляева, Т. П. Данько, В. Е. Демидова, К. Т. Джурабаева, Л. А. Журавлевой, Д. В. Минаева, В. В. Салия, В. А. Титовой, Б. А. Соловьева, О. В. Фирсанова, О. У. Юлдашева и др.

В зарубежной литературе проблемы маркетинговых коммуникаций нашли отражение в исследованиях А. Д. Аакера, Дж. Бернега, С. Блэка, Я. Гордона, С. Мориарти, Д. Огилви, Э. Райса, П. Смита, Р. Харриса и др. Изучению маркетинговых коммуникаций в России посвящены работы И. В. Алёшиной, О. Д. Андреевой, Г. Л. Багиева, С. Г. Борисовой. И. Л. Викентьева, Е. П. Голуб-кова, Е. Н. Голубковой, В. Е. Демидова, А. П. Дуровича, П. С. Завьялова, А. В. Наумовой, Л. Б. Нюренбергер, Ф. Г. Панкратова, Е. В. Попова, Е. В. Ромата, Е. В. Тюнюковой, Н. Г. Федько, В. П. Федько и др.

Наиболее полно и системно с позиций маркетинга особенности потребительского поведения отражены в исследованиях Р. Блэкуэлла, П. Миниарда, Д.

Энджела, С. Блэка, А. Райхельда, Дж. Петера, Дж. Олсона, К. Грюнерта, И. В. Алёшиной, И. А. Дубровина и др.

Обобщая основные положения, изложенные в работах вышеуказанных авторов, можно отметить, с одной стороны, возросший интерес к проблеме, связанной с управлением процессом принятия решения о покупке с использованием средств маркетинга, а с другой - недостаточное отражение в современной российской научной литературе, аспектов поведения потребителей, связанных с влиянием маркетинговых коммуникаций на процесс принятия решения о покупке. Это обусловливает необходимость проведения дополнительных исследований в этом направлении.

Цель и задачи диссертационного исследования. Цель диссертационного исследования состоит в совершенствовании теоретических и методических подходов к управлению покупательским поведением потребителей компьютерной техники средствами маркетинга.

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

- изучить теоретические основы процесса принятия решения о покупке конечными потребителями;

- обосновать роль маркетинговых коммуникаций в управлении потребительским поведением;

- изучить модели покупательского поведения;

- проанализировать покупательское поведение потребителей компьютерной техники в Новосибирске;

- оценить отношение потребителей компьютерной техники к компьютерным салонам в Новосибирске;

- изучить и проанализировать влияние маркетинговых коммуникаций на принятие решения о покупке компьютерной техники;

- разработать план маркетинговых коммуникаций для розничного салона компьютерной техники в Новосибирске;

- разработать стратегию позиционирования розничного салона компьютерной техники;

- разработать программу формирования лояльности конечных потребителей к розничному салону компьютерной техники.

Объектом исследования является процесс управления поведением потребителей средствами маркетинга.

Предмет исследования - влияние комплекса маркетинга на потребительское поведение.

Объект наблюдения - розничные салоны компьютерной техники в Новосибирске.

Область исследования. Содержание диссертации соответствует области исследования 9.6 «Формирование и развитие интегрированных систем маркетинговой информации, управление отношениями с потребителями, в том числе на основе программ лояльности» Паспорта научных специальностей (экономические науки).

Методология и методы исследования. Теоретико-методологической основой диссертационного исследования послужили теоретические положения, представленные в трудах отечественных и зарубежных ученых в области экономической теории, мировой и региональной экономики, стратегического менеджмента и маркетинга.

Исследование базируется на диалектическом методе познания, общенаучных методах познания (системный анализ, синтез, обобщение, дедукция, индукция, моделирование); прикладных экономико-статистических методах (группировка данных, изучение динамики и взаимосвязей); при изучении отдельных проблем использовались методы: маркетинговых исследований (экспертные оценки, опрос, фокус-группа). Обработка исходной информации и предоставление результатов проведены с использованием встроенных функций программы МюгоБоАЕхсе! стандартного пакета МюгозойОГйсе.

Информационную основу диссертационного исследования составили официальные данные Федеральной службы государственной статистики; официальные нормативные документы и статистические данные Российской Федерации и Новосибирска; результаты исследований рынка компьютерной техники, опубликованные в средствах массовой информации, а также данные, полученные в ходе проведения маркетинговых исследований потребителей компьютерной техники Новосибирска.

Научная новизна полученных результатов.

- расширена модель покупательского поведения за счёт добавления маркетинговых факторов влияния в процесс принятия решения о покупке, отличающаяся от существующих расширением комплекса маркетинга и блоком формирования лояльности, что позволяет не только более полно описывать поведение потребителей с точки зрения маркетинговых факторов влияния, но и более полно отражает процесс формирования лояльности, что ведет к привлечению новых потребителей, а также к формированию лояльной аудитории;

- выявлены критерии выбора потребителями компьютерного салона, наиболее значимые для совершения покупки (известность салона, частое упоминание в рекламных сообщениях, проведение акций стимулирования сбыта, благоприятная репутация, удобное месторасположение, соотношение качества товаров и цены), на основе которых проведена оценка отношения потребителей к компьютерным салонам, что позволяет не только выявить, как формируется отношение потребителей к компании, но и влиять на этот процесс;

- разработан алгоритм планирования маркетинговых коммуникаций для компьютерного салона «Левел», включающий шесть последовательных этапов: определение целевой аудитории, определение значимости влияния компонентов комплекса маркетинговых коммуникаций для каждой аудитории, определение желаемой ответной реакции каждой аудитории, выбор специфицированных средств коммуникации, выбор носителей коммуникации в рамках выбранных средств, а также определение затрат на реализацию, отличающийся от су-

шествующих использованием целевого таргетинга применительно к рыночным сегментам в зависимости от особенностей покупательского поведения, что позволяет оказывать влияние на их поведение и достигать поставленных маркетинговых целей;

- разработана методика формирования лояльности потребителей салону компьютерной техники, включающая четыре этапа: определение целевой аудитории, определение целей программы, выбора типа программы и этап разработки компонентов программы, отличающаяся от ранее предложенных тем, что в качестве аудитории выступают таргетированные группы существующих потребителей, для которых выбираются специфицированные каналы коммуникаций, что позволяет формировать долгосрочные отношения с потребителями.

Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в развитии теории и методологии управления поведением потребителей компьютерной техники средствами маркетинговых коммуникаций.

Практическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что разработанные модели, программы и практические рекомендации имеют универсальный характер и могут применяться любой компанией, реализующей компьютерную технику.

Апробация и внедрение результатов исследования. Основные теоретические выводы и практические рекомендации, полученные в процессе исследования, докладывались и обсуждались на региональных и международных научно-практических конференциях: Второй научно-практической конференции с международным участием «Рыночное пространство современной России: реклама, коммерция, маркетинг» (Новосибирск, 2009), III научно-практической конференции «Рекламный Вектор - 2009: новые вызовы» (Москва, 2009), I всероссийской научно-практической интернет-конференции «Современность и экономические науки» (Новосибирск, 2009), 1 -ой всероссийской научно-практической конференции «Маркетинг отношений: экономические и сопи-

альные аспекты» (Новокузнецк, 2009), IV научно-практической конференции «Рекламный Вектор - 2010: эффективные решения» (Москва, 2010).

Практические рекомендации диссертационного исследования использованы в разработке плана маркетинговых коммуникаций компанией ООО «Левел» (акт о внедрении от 28 декабря 2010 г. № 1/4). Компанией ООО «Спаркс Нэт» используются материалы исследования рынка компьютерной техники, а также анализ влияния маркетинговых коммуникаций на принятие решения о покупке (акт о внедрении от 30 декабря 2010 г. № 30/2). Компания ООО «Глория» использует в своей деятельности материалы исследования по моделированию потребительского поведения (акт о внедрении от 18 апреля 2011 г. № 518/1).

Материалы диссертационного исследования также используются в учебном процессе Московского института современной экономики (справка о внедрении от 20 апреля 2011 г. № 238-Р).

Научные публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано восемь авторских научных статей общим объемом 3,2 п. л., в том числе две авторские статьи в рецензируемых научных журналах и изданиях, общим объемом 0,8 п. л.

Объем и структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав основного текста, заключения, библиографи чес кого списка, включающего 149 наименований, и шести приложений. Основной текст изложен на 136 страницах, содержит 17 таблиц и 35 рисунков.

и

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Юдина, Наталья Алексеевна

Выводы по главе 3. Нами на основе разработанного алгоритма планирования маркетинговых коммуникаций, разработан план маркетинговых коммуникаций для трех целевых сегментов потребителей компьютерной техники компании «Левел»: «активные потребители», «умеренные потребители» и «слабые потребители». Данный план учитывает особенности покупательского поведения и позволяет достигать компании запланированных ответных реакций данных целевых сегментов.

На основе выбранных критериев разработана стратегия позиционирования «отстройка от конкурентов», направленная на все целевые сегменты потребителей компьютерной техники. Данная стратегия помогает формировать благоприятное отношение к компании «Левел» в сознании потребителей целевых сегментов как сильной и серьезной организации на рынке компьютерной техники. В рамках данной стратегии разработан рекламный слоган ««Левел»: качество выше цен!», учитывающий наиболее значимые для потребителей атрибуты выбора магазина компьютерной техники и стратегию позиционирования компании,

Вместе с этим нами разработана методика программы лояльности для двух основных целевых сегментов, совершающих покупки в компании «Левел»: «активных потребителей» и «умеренных потребителей», которая отличается от ранее предложенных тем, что позволяет более детально тарге-тировать свое воздействие на различные целевые группы в зависимости от особенностей их поведения. Программа учитывает особенности потребительского поведения данных аудиторий на рынке компьютерной техники и позволяет улучшить их эмоциональное отношение к компании «Левел», а также стимулирует потребителей данных сегментов пользоваться услугами только одной определенной компании.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенное диссертационное исследование в рамках заявленной темы, а также анализ теоретических положений зарубежных и российских авторов позволит сделать ряд важных заключений, касающихся основ поведения потребителей.

Из всего многообразия трактовок нами выявлена общая идея понятия «поведение потребителей», определяемая как деятельность потребителей, направленная на приобретение товаров и услуг с целью удовлетворения своих нужд и потребностей. Отличия в определениях различных авторов объясняется принципом трактовки этого понятия, как социального, экономического или психологического процесса. Подробно рассмотрен сам процесс принятия решения о покупке, установлены его этапы в процессе принятия решения о покупке, на которые маркетинговые коммуникации оказывают максимальное влияние, маркетинговые стимулы, поиск информации, предпокупочная оценка альтернатив и покупка. Проведена классификация источников информации внешнего поиска по способу получения и типу управления источником информации.

В ходе анализа существующих определений понятия «маркетинговые коммуникации» обозначена сущность маркетинговых коммуникаций, заключающаяся в четкой ориентации информации на целевую аудиторию, отложенной реакции целевой аудитории, отсутствии прямой обратной связи и способности формировать отношение к организации. Предложено авторское определение этого понятия как совокупность компонентов маркетинговых коммуникаций, обеспечивающих донесение информации до потребителя, а также поддержание или увеличение информированности, изменения ценностных установок, отношений и поведения конечного потребителя с целью продвижения товаров и услуг на всех этапах процесса принятия решения о покупке. Выявлена сущность интегрированных маркетинговых коммуникаций, определяемая как новый способ взаимодействия организации с внешней средой, позволяющий скоординировать все виды коммуникаций для достижения потребительской лояльности, что более эффективно по сравнению с применением комплекса маркетинговых коммуникаций, рассчитанного на сбыт продукции. Разработана модель формирования лояльности потребителей на основе интегрированных маркетинговых к о м м у н и к ац и й, компоненты которых зависят от полученной из внешней среды информации и личного опыта потребителей.

Анализ существующих моделей покупательского поведения позволил выявить, что существующие модели узконаправленны и описывают поведение потребителей с определенных точек зрения, без учета факторов влияния этих моделей в совокупности на поведение потребителей. На основании полученной информации расширена маркетинговая модель, более полно описывающая поведение потребителей с точки зрения маркетинговых факторов влияния, построенная на предположении, что потребность человека может быть актуализирована с помощью специальным образом преподнесенной информации. Данная модель позволяет не только описать поведение потребителей с точки зрения маркетинговых факторов влияния, но и более полно отражает процесс формирования лояльности, что ведет к привлечению новых потребителей, а также к формированию базы лояльных потребителей.

В результате исследования потребителей компьютерной техники Новосибирска установлено, что рынок компьютерной техники Новосибирска является растущим рынком с высоким уровнем конкуренции, на котором лидерские позиции занимают три компании: «НЭТА», «Левел» и «ГОТТИ». Выявлены основные потребительские сегменты на рынке компьютерной техники Новосибирска («активные потребители», «умеренные потребители» и «слабые потребители»), описаны их социально-демографические характеристики, а также поведенческие особенности покупательского поведения. Понимание поведения отдельных потребительских сегментов позволяет использовать эти данные для принятия управленческих решений с целью достижения потребительской лояльности.

Оценка уровня приверженности потребителей компьютерной техники к определенным компаниям города показала, что в большинстве своем этот уровень низкий, а это говорит о существующем низком уровне потребительской лояльности на к о м пью т е р и о м рынке Новосибирска. Установлены наиболее значимые атрибуты (критерии) выбора компьютерного салона потребителями компьютерной техники, на основании которых проведена оценка отношения потребителей к трем салонам компьютерной техники («НЭТА», «ГОТТИ» и «Левел»), По ее результатам предложены рекомендации по изменению отношения потребителей к каждой из компаний в лучшую сторону.

Анализ влияния маркетинговых коммуникаций на принятие решения о покупке компьютерной техники, показал, что наиболее эффективными компонентами маркетинговых коммуникаций для продвижения товаров являются реклама и стимулирование сбыта. Также определены приоритетные источники получения информации о компьютерных фирмах для каждого из целевых сегментов потребителей компьютерной техники.

В ходе разработки алгоритма планирования маркетинговых коммуникаций установлено, на каком из этапов принятия решения о покупке находится тот или иной целевой сегмент потребителей компании «Левел», что позволило определить задачи маркетинговых коммуникаций для каждого из целевых сегментов. На основании полученных данных разработан план маркетинговых коммуникаций для компании «Левел», который позволяет оказывать влияние на потребительское поведение в соответствии с поставленными организацией целями. Данный план учитывает три основных потребительских сегмента и включает в себя информацию о желаемой ответной реакции потребителей, выбор наиболее эффективных средств и носителей маркетинговых коммуникаций, а также расчет затрат на реализацию данного маркети н го в о го плана.

Предложена стратегия пози цион ирован и я компании «Левел» «отстройка от конкурентов» на рынке компьютерной техники в борьбе за лидерские позиции по отношению к ком п а н и и - ко н ку ре нту «ГОТТИ». Данная стратегия направлена на все целевые сегменты потребителей компании «Левел». Разработан новый логотип компании «Левел», символ и з и р у ю -щий высокие достижения и позицию лидера в отрасли, а также позиционирующий организацию как надежную и стабильную на рынке компьютерной техники. Проведен анализ фирменного стиля компании «Левел» методом фокус-группы, по результатам которого выявлено, что компания «Левел» ассоциируется у потребителей компьютерной техники как сильная, строгая и серьезная организация, что вызывает необходимые для достижения лидерских позиций эмоции. Также по результатам исследования выбраны рекламные доводы. В рамках данной стратегии разработан рекламный слоган: ««Левел»: качество выше цен!», учитывающий наиболее значимые для потребителей атрибуты выбора магазина компьютерной техники и стратегию п о з и ц и о н и р о в а н и я компании в борьбе за лидерские позиции на рынке.

Разработана программа лояльности потребителей компьютерной техники к компьютерному салону «Левел», с учетом особенностей поведения двух целевых сегментов: «активные потребители» и «умеренные потребители», позволяющая достигать поставленные компанией цели. Разработанная программа помогает не только улучшить эмоциональное отношение потребителей к компании «Левел», но и стимулирует их пользоваться услугами только данной организации, что ведет к устойчивому формированию лояльности.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Юдина, Наталья Алексеевна, 2012 год

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Федеральный закон о защите конкуренции: постановление правительства РФ от 14 июля 2006 г. № В5-ФЗ. - М: Омега-Л, 2010. - 96 с.

2. Федеральный закон о рекламе: постановление правительства РФ от 13 марта 2006 г. № 38-Ф3. - М.: Омега-Л, 2010. - 56 с.

3. Алешина, И. В. Паблик Рилейшнз для менеджеров: курс лекций / И. В. Алешина. - М.: Экмос, 2003. - 480 с.

4. Алешина, И. В. Поведение потребителей: учеб. пособие / И. В. Алешина. - М.: Экономиста, 2006. - 528 с.

5. Ассэль, Г. Маркетинг: принципы и стратегия: учеб. пособие для вузов: пер. с англ. / Г. Ассэль; под науч. ред. В. Н. Калгана. - М: Нн-фра-М, 2001.-803 с.

6. Аакер, Д. А. Стратегическое рыночное управление. Бизнес стратегии для успешного менеджмента: пер. с англ. / Д. А. Аакер; под ред. Ю. Н. Каптуревского. - СПб.: Питер, 2003. - 544 с.

7. Амблер, Т. Маркетинг и финансовый результат: новые методики богатства корпорации: пер. с англ. / Т. Амблер. - М.: Омега-Л, 2003. -248 с.

8. Ансофф, И. Стратегическое управление / И. Ансоф. - СПб.: Питер, 2000. - 468 с.

9. Аренков, И. А. Бенчмаркинг и маркетинговые решения / И. А. Аренков, Е. Г. Багиев. - М.: Инфра-М, 2001. - 94 с.

10. Багиев, Г. Л. Маркетинг: учеб. пособие для вузов / В. М. Тарасевич, X. Анн; под ред. Г. Л. Багиева. - М.: Экономика, 2006. — 358 с.

11. Бакулев, Г. П. Теоретический фундамент массовой коммуникации / Г. П. Бакулев. - М: Аспект-пресс, 2005. - 176 с.

12. Бакулев, Г. П. Массовая коммуникация: западные теории и концепции / Г. П. Бакулев. - М: Аспект-пресс, 2005. - 180 с.

13. Баликоев, В. 3. Общая экономическая теория: учеб. пособие / В. 3. Баликоев. - М.: Омега-Л, 2006. - 731 с.

14. Баркан, Д. И. Поймем наш бизнес: как сегментировать рынки и изучать потребителя/'Д. И. Баркан, В. Б. Ходяченко. - Л.: Аквилон, 2001.- 80 с.

15. Бернетт, Дж. Маркетинговые коммуникации. Интегрированный подход: пер. с англ. / Дж. Барнетт, С. Мориарти. - СПб.: Питер, 2002. -864 с.

16. Барышев, А. Ф. Маркетинг / А. Барышев. - М.: Академия, 2009. -224 с.

17. Беляев, В. И. Маркетинг: Основы теории и практики: учеб.

пособие / В. И. Беляев. - М.: КноРус, 2009. - 680 с.

18. Березин, В. М. Массовая коммуникация: сущность, каналы, действия / В. М. Березин.- М.: РИП-холдинг, 2003. - 174 с.

19. Бир, Э. С. Кибернетика и управление производством: пер. с англ. / Э. С. Бир. - М.: УРСС, 2006. - 567 с.

20. Блэкуэлл, Р. Поведение потребителей: пер. с англ. / Р. Блекуэлл, П. Миниард, Дж. Энджел; под ред. С. Жильцова. - СПб.: Питер, 2007. - 943 с.

21. Блэк, С. Введение в Паблик Рилейшенз: пер. с англ. / С. Блэк. - М.: Феникс, 2001.-320 с.

22. Бове, К. Л. Современная реклама: пер. с англ. / К. Л. Бове, У. Ф. Арене; под ред. И. Л. Тишко. - Т.: Довгань, 2003. - 704 с.

23. Большой экономический словарь: под ред. А. Азрилян. — М.: Институт новой экономики, 2008. - 1472 с.

24. Васильев, Г. А. Поведение потребителей / Г. А. Васильев. - М.: Ин-фра-М, 2009. - 240 с.

25. Васин, Ю. В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов / Ю. В. Васин, JI. Г. Лаврентьев, А. В. Самсонов. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. - 152 с.

26. Гекль, Б. Средства рекламы, их создание, оценка и использование: пер. с англ. / Б. Гекль. - Прага: Артия, 1999. - 150 с.

27. Гитомер, Дж. Удовлетворение покупателя - ничто, покупательская лояльность - все: пер. с англ. / Дж. Гитомер. - СПб.: Питер, 2004. -256 с.

28. Говард, Г. Выбор, который работает: пер. с англ. / Г. Говард. - М.: Феникс, 2005.-280 с.

29. Голубков, Е. П. Маркетинговые исследования / Е. П. Голубков. - М.: Финпресс, 2008. - 496 с,

30. Гордон, Я. Маркетинг партнерских отношений / Я. Гордон. - СПб.: Питер, 2001.-384 с.

31. Даль, В. И. Толковый словарь живого великорусского языка / В. И. Даль. - М.: Рипол Классик, 2006. - 2750 с.

32. Данько, Т. П. Управление маркетингом: учеб. пособие / Т. Н. Данько. - М.: Инфра-М, 2010.-358 с.

33. Дибб, С. Практическое руководство по маркетинговому планированию: пер. с англ. / С. Дибб, Л. Симкин, Дж. Бренди. - СПб.: Питер, 2007. - 576 с,

34. Дихль, Е. Практический маркетинг: учеб. пособие: пер. с нем. / Е. Дихль. - М.: Высшая школа, 2004. - 225 с.

35. Дойль, П. Маркетинг, менеджмент и стратегии: пер. с англ. / Г1. Дойль, Ф. Штерн. - СПб.: Питер, 2007. - 544 с.

36. Друкер, П. Ф. Задачи менеджмента в XXI веке: пер. с англ. / П. Ф. Друкер. - М.: Вильяме, 2007. - 272 с.

37. Дубровин, И. А. Поведение потребителей / И. А. Дубровин. - М.: Дашков и Ко, 2009.-312с.

38. Дымшиц, М. Потребительская лояльность. Механизмы повторной покупки / М. Дымшиц. - М.: Вершина, 2007. - 200 с.

39. Ефремов, В. С. Стратегия бизнеса: Концепции и методы планирования / В. С Ефремов. - М.: Финпресс, 2001. - 192 с.

40. Засурский, Я. Н. Система средств массовой информации России: учеб. пособие для вузов / Я. Н. Засурский. - М.: Аспект-пресс, 2003. - 245 с.

41. Засурский, Я. Н. Средства массовой информации России / Я. Н. Засурский, Е.Л.Вартанова, М. В. Шкондин. - М.: Аспект-пресс, 2005.-215 с.

42. Зотова, Т. А. Поведение потребителей. Теория и практика / Т. А. Зотова. - М.: Феникс, 2008. - 224 с,

43. Ильин, В. И. Поведение потребителей / В. И. Ильин. - СПб.: Питер, 2007. - 224 с.

44. Карлофф, Б. Деловая стратегия: пер. с англ. / Б. Карлофф. - М.: Экономика, 2000. - 320 с,

45. Китцингер, Д. Еще раз о воздействии СМИ на общество: введение к новой волне исследований / Д. Китцингер.- М.: Юнити-Дана, 2005. -350 с.

46. Классика маркетинга: сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг / под ред. Ю. Н. Каптуревского. - СПб.: Питер, 2003. - 752 с.

47. Костина, Г. Д. Поведение потребителей на рынке товаров и услуг / Г. Д. Костина, Н. К. Моисеева. - М.: Омега-Л, 2010. - 176 с.

48. Котлер, Ф. Маркетинг. Менеджмент: пер. с англ. / Ф. Котлер. -СПб.: Питер, 2003. - 800 с,

49. Котлер, Ф. Основы маркетинга: профессиональное издание: пер. с англ. / Ф. Котлер. - М„: Вильяме, 2009. - 1072 с.

50. Кочеткова, А. В. Медиапланирование / А. В. Кочеткова. - М.: РИП-холдинг, 2006. - 206 с.

51. Ламбен, Ж-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг: пер. с англ. / Ж-Ж. Ламбен. -СПб. : Питер, 2007. - 800 с.

52. Лансинг, Д. Б. Жизненный цикл и финансовые возможности потребителя: пер. с англ. / Д. Б. Лансинг, Д. Н. Морган. - М.: ЮНИТИ, 2003. - 365 с,

53. Левит Т. Маркетинг: сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг: пер. с англ. / Т. Левит; под ред. Ю. Н. Каптуревского. - СПб.: Питер, 2001. - 574 с.

54. Лидовская, О. П. Оценка эффективности маркетинга и рекламы / О. II. Лидовская. - СПб.: Питер, 2008. - 179 с.

55. Майерс, Д. Социальная психология: пер. с англ. / Д. Майерс. - СПб.: Питер, 2007. - 794 с,

56. Макарова, Т. Н. Поведение потребителей / Т. Н. Макарова, Н. И. Лы-гина. - М.: Инфра-М, 2010. - 208 с,

57. Макализ, Д. Экономика бизнеса. Конкуренция, макростабильность и глобализация: пер. с англ. ! Д. Макализ. - М.: Бином. Лаборатория знаний, 2007. - 696 с.

58. Маккейн, С. Вне конкуренции: пер. с англ. ! С. Маккейн. - М.: По-пури, 2010.-256 с.

59. Мескон, M. X. Основы менеджмента: пер. с англ. / M. X. Мескон. -М.: Дело, 1992.- 702 с.

60. Милан, Д. М. Реклама на радио, ТВ и Интернете: пер. с англ. / Миск Д. Милан. - М.: Мир, 2004. - 366 с.

61. Минаев, Д. В. Маркетинг в схемах и моделях: / Д. В. Минаев. - М.: Феникс, 2004, - 480 с.

62. Назайкин, А. Н. Медиапланирование на 100% / А. Н. Назайкин. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. - 315 с.

63. Назаров, М. М. Массовая коммуникация в современном мире: методология анализа и практика исследований / М. М. Назаров. - М.: Мир, 2000.-430 с.

64. Наумова, А. В. Планирование рекламной кампании: монография / А. В. Наумова. - Новосибирск: СибУПК, 2005.

65. Наумова, А. В. Реклама в коммуникационном процессе: учеб. пособие / А. В. Наумова. - Новосибирск: СибАГС, 2010.

66. Наумова, А. В. Рекламная деятельность. Образовательный курс авторизованного изложения: учеб. пособие / А. В. Наумова. - Новосибирск: СибУПК, 2002. - 182 с.

67. Носова, Н. С. Лояльность клиентов, или как удержать старых и привлечь новых клиентов / Н. С. Носова. - М.: Анлейс, 2009. - 192 с.

68. Овчаренко, А. Н. Основы рекламы / А. Н. Овчаренко. — М.: Аспект Пресс, 2006. - 496 с.

69. Осентон, Т. Новые технологии в маркетинге: золотой ключик к лояльности потребителей: пер. с англ. / Т. Осентон. — М.: Вильям, 2003. -304 с.

70. Осташков, А. В. Маркетинг: учеб. пособие / А. В. Осташков. - Пенза: Пенз. гос. ун-т, 2005. - 293 с.

71. Петер, Дж. Основы поведения потребителей: пер. с англ. / Дж. Петер, Дж. Олсон, К. Грюнет. - М.: Вильяме, 2005. — 256 с.

72. Питер, Р. Д. Управление маркетингом: пер. с англ. / Диксон Р. Питер. - М.: БИНОМ, 2004. - 356 с.

73. Портер, М. Конкуренция: пер. с англ. / М. Портер. - М.: Вильяме, 2010.-592 с,

74. Почепцов, Г. Г. Коммуникативные технологии двадцатого века / Г. Г. Почепцов. - М.: Рефл-бук, 2000. -352 с.

75. Почепцов, Г. Г. Паблик Рилейшенз для профессионалов / Г. Г. Почепцов. - М.: Рефл-бук, 2000. - 245 с.

76. Райхельд, А. Эффект лояльности: движущие силы роста, прибыли и непреходящей ценности: пер. с англ. / А. Райхельд. - М.: Вильяме, 2005.-384 с.

77. Ромат, Е. В. Реклама / Е. В. Ромат. - Киев: НВФ «Студ-центр», 2005. - 205 с.

78. Росситер, Дж. Р. Реклама и продвижение товаров: пер. с англ. / Дж. Р. Росситер, Л. Перси. - СПб.: Питер, 2000. - 367 с.

79. Рубич, Ю. Б. Конкуренция. Упорядоченное взаимодействие в профессиональном бизнесе / Ю. Б. Рубич. - М.: Эксмо, 2010. - 464 с.

80. Рыкунов, В. И. Основы управления: Многоаспектный подход / В. И. Рыкунов. - М.: Изограф, 2000. - 356 с.

81. Салий, В. В. Искусство продажи: практикум / В. В. Салий, В. В. Бакаева. - М.: Дашков и Ко, 2000. - 164 с.

82. Салмыгин, С. И. Психология управления / С. И. Салмыгин, Л. Д. Столярен ко. - Ростов-на-Дону: Феникс, 1997. - 364 с.

83. Самарский, А, А. Математическое моделирование: Идеи. Методы. Примеры: / А. А. Самарский, А. П. Михайлов. - М.: Наука, 1997. -320 с.

84. Симагути, М. Эпоха системных инноваций: пер. с англ. / М. Симагути. - М.: Секрет фирмы, 2006. - 248 с.

85. Симон, Дж. Эффективное ценообразование / Дж. Симон. - М.: Экзамен, 2005,-415 с.

86. Смит, П. Коммуникации стратегического маркетинга: учеб. пособие для вузов: пер. с англ. / П. Смит, К. Бери, А. Пулфорд; под ред. Л. Ф. Никулина. - М.: Инфра-М, 2001.- 415с.

87. Соловьев, Б. А. Маркетинг / Б. А. Соловьев. - М.: Инфра-М, 2009. -384 с.

88. Статт, Д. Психология потребителя: пер. с англ. / Д. Статт. - СПб.: Питер, 2003.-446 с.

89. Тарануха, Ю. В. Конкуренция и конкурентные стратегии / Ю. В. Тарануха. - М.: Дело и Сервис, 2008. - 272 с.

90. Толковый словарь русского языка / под ред. Д.Н.Ушакова. - М.: ACT, 2009.-1024 с.

91. Тоффлер, Б. Словарь маркетинговых терминов. Англо-русский: пер. со 2-го англ. изд. / Б. Тоффлер , Д. Имбер. - М.: Инфра-М, 2000. -429 с.

92. Траут, Д. Позиционирование. Битва за умы: пер. с англ. / Д. Траут, Э. Райе. - СПб.: Питер, 2007. - 336 с.

93. Траут, Д. Новое позиционирование. Все о бизнес-стратегии № 1 в мире: пер. с англ. / Д. Траут, С. Ривкин. - СПб.: Питер, 2007. - 224 с.

94. Уоллард, Г. Мифы о маркетинге и лояльность потребителей: пер. с англ. / Г. Уоллард. - М.: Добрая книга, 2007. - 334 с.

95. Федотова, Л. Н. Социология массовой коммуникации: учеб. пособие / Л. Н. Федотова. - СПб.: Питер, 2003. - 400 с.

96. Философова, Т. Г. Конкуренция. Инновации. Конкурентоспособность / Т. Т. Философова, В.А.Быков. - М.: Юнити-Дана, 2008. -296 с.

97. Фирсанова, О. В. Развитие методологии разработки стратегии в системе промышленных инноваций: управленческие и маркетинговые аспекты / О. В. Фирсанова. - СПб.: Инфо-да, 2001. - 118 с.

98. Фомичева, И. Д. Индустрия рейтингов. Введение в медиамет-рию / И. Д. Фомичева. - М.: Аспект Пресс, 2004. - 245 с.

99. Харрис, Р. Психология массовых коммуникаций: пер. с англ. / Р. Харрис. - М.: Олма-пресс, 2003. - 448 с.

100. Хершген, X. Маркетинг. Основы профессионального успеха: пер. с англ. / X. Хершген. - М.: Инфра-М, 2000. - 334 с.

101. Хибин г, Р. Маркетинг: пер. с англ. ! Р. Хибинг, С. Купер. - М.: Экс-мо, 2010.-848 с.

102. Хруцкий, В. Е. Современный маркетинг. Настольная книга по исследованию рынка / В. Е. Хруцкий. - М.: Финансы и статистика, 2005. -560 с.

103. Хулей, Г. Маркетинговая стратегия и конкурентное позиционирование: пер. с англ. / Г. Хулей, Д. Сондерс, Н. Пирси. - М.: Баланс. Бизнес. Букс, 2005.-778 с.

104. Черчилль, Г. А. Маркетинговые исследования / Г. А. Черчиль. -СПб.: Нева, 2004. - 832 с.

105. Шар ков, Ф. И. Теория коммуникаций: учеб. пособие, базовый курс / Ф. И. Шарков. - М.: РИП-холдинг, 2005. - 246 с,

106. Шарков, Ф. И. Социология массовой коммуникации : учеб. пособие: в 2 ч. / Ф. И. Шарков, А. А. Родионова. - М.: Социальные отношения, 2002. - Ч. 1. Техника и технология сбора и обработки информации. - 262 с.

107. Шонесси, О. Конкурентный маркетинг. Стратегический подход: пер. с англ. / О. Шонесси. - СПб.: Питер, 2001. - 864 с.

108. Щедровицкий, Г. П. Оргуправленческое мышление: идеология, методология, технология / Г. П. Щедровицкий. - М.: Путь, 2003. -368 с,

109. Эванс, Дж. Розничная торговля. Стратегический подход: пер. с англ. / Дж. Эванс, Б. Берман. - М.: Вильяме, 2008. - 1184 с.

110. Эриашвили, Н. Д. Маркетинг / Н. Д. Эриашвили. - М.: ЮНИТИ, 2001.-662 с.

111. Ядов, В. А. Стратегия социологического исследования: учеб. пособие / В. А. Ядов. - М.: Омега-Л, 2009. - 576 с.

112. Hill, С. W. Management / С. W. Hill, G.R.Jones. - Boston: Honghton Mcfflin Co, 2006.- 1031 p.

113. Laudon, D. Consumer Behavior: Concepts and Applications / David I. Laudon, Délia Bitta Albert J. - 4" ed. - N.Y.: McGraw Hill, Inc., 1993.-788 p.

114. Shannon, C.,Weaver W. The mathematical theory of communication. Urbana and Chicago, 1949/1963. -415 p.

115. CNews Analytics //, Газета, Consulting.ru, Real-IT, Коммерсант, 28 января 2008.

116. Гончарова, И. В. От программ лояльности потребителей к программам взаимодействия с контактными аудиториями / И. В. Гончарова, Н. А. Ивашкова // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2007. - № 5. - С. 51-60.

117. Данько, Т. В. Система управления эффективностью маркетинга / Т. В. Данько, О. С. Китова // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2008. - № 5. - С. 56-64.

118. Кеслер, Е. Н. Механизмы кодирования в рекламной коммуникации / Е. Н. Кеслер // Реклама теория и практика. - 2009. - № 5. -С. 67-75.

119. Куликова, 3. М. Обзор методик исследования удовлетворенности / 3. М. Куликова // Маркетинг и маркетинговые исследования. -2007.-№ 1.-С, 41-49.

120. Миамич, Е. В. Роль маркетинговых коммуникаций в системе продвижения нового бренда на российском рынке / Е. В. Миамич // Маркетинговые коммуникации. - 2010. - № 4. -С. 53-67.

121. Мильяненкова, В. О. Обучение потребителя: образовательный аспект продвижения товара / В. О. Мильяненкова // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2009. - № 4. - С. 41-49.

122. Найденова, А. И. Как превратить клиента потенциального в клиента лояльного / А. И. Найденова // Маркетинговые коммуникации. -2008. - № 1.-С. 12-21.

123. Наумов, В. А. Маркетинг доверия: теория, принципы, практическое применение / В. А. Наумов // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2010. - № 2. - С. 35-42.

124. Палавин, К. А. Правила работы с клиентами, обеспечивающие их лояльность / К. А. Палавин // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2010. -№ 2. - С. 12-19.

125. Потребеникова, А. А. Особенности маркетинговой стратегии IT-дистрибьютера / А. А. Потребеникова // Маркетинговые коммуникации.-2009.-№ 1.-С. 12-21.

126. Пронин, С. В. Домашняя марка / С. В. Пронин // Реклама теория и практика. - 2008. - № 2. - С. 67-75.

127. Путинцев, М. Я. Десять мифов о контекстной рекламе / М. Я. Путинцев // Интернет маркетинг. - 2009. -№ 4. - С. 58-67.

128. Чилингорян, А. М. Коммуникации с потребителем в торговой точке / А. М. Чилингорян // Маркетинговые коммуникации. - 2008. -№ 3. - С. 64-73.

129. Чистов, Д. В. Социально-демографическая статистика как показатель эффективности рекламной компании /' Д. В. Чистов // Интернет маркетинг. - 2008. - № 2. - С. 26-34.

130. Эпстейн К. А. Разработка плана маркетинговых программ / А. Кевин Эпстейн // Маркетинговые коммуникации. - 2008. - № 1. - С. 54-65.

131. Сайт Федеральной службы государственной статистики [электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.gks.ru/.

132. Сайт Министерства связи и массовых коммуникаций Российской Федерации [электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.minsvyaz.ru/.

133. Сайт маркетингового информационного центра [электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.tns-global.ru/.

134. От маркетинговых исследований к управленческим решениям [электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.marketup.ru/.

135. Бытовая электроника [электронный ресурс]. - Режим доступа: http://news-hi-tech.info/buetovaya-yelektronika/news_2008-02-19-08-02-16-576.html.

136. Сайт компании «Левел» [электронный ресурс]. - Новосибирск. -Режим доступа: http://www.level.ru/.

137. Сайт ком пани и «НЭТА» [электронный ресурс]. - Новосибирск. -Режим доступа: http://www.neta.ru/.

138. Сайт компании «Готти» [электронный ресурс]. Новосибирск. - Режим доступа: http://gotti.ru/.

139. Сайт компании «С-ибвез» [электронный ресурс]. -- Новосибирск. -Режим доступа: http://www.sibvez.ru/.

140. Сайт компании «Мир» [электронный ресурс]. - Новосибирск. - Режим доступа: http://www.mirinfo.ru/.

141. Сайт компании «ТехноСити» [электронный ресурс]. - Новосибирск.

- Режим доступа: http://www.technocity.ru/.

142. Сайт компании «М.видео» [электронный ресурс]. - Новосибирск. -Режим доступа: http://novosibirsk.mvideo.ru/.

143. Сайт компании «Эльдорадо» [электронный ресурс]. - Новосибирск.

- Режим доступа: http:// www. el dorado. ru/.

144. Сайт компании «ДоМо» [электронный ресурс]. - Новосибирск. -Режим доступа: http://www.domo.ru/.

145. Сайт компании «Техносила» [электронный ресурс]. - Новосибирск.

- Режим доступа: http://www.tehnosila.ru/.

146. Сайт компании «Адитон» [электронный ресурс]. - Новосибирск. -Режим доступа: http://www.aditon.ru/.

147. Сайт компании «Квеста» [электронный ресурс]. - Новосибирск. -Режим доступа: http://www.qwesta.ru/.

148. Сайт компании «Арсиситек» [электронный ресурс]. - Новосибирск. - Режим доступа: http://arsi.ru/.

149. Сайт компании «Ноутбум» [электронный ресурс]. - Новосибирск. -Режим доступа: http://nsk.nboom.ru/.