Формирование лояльности потребителей к торговым центрам как фактор рыночного развития компаний тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Чеснокова, Алина Валерьевна

• Чеснокова, Алина Валерьевна
• кандидат наук
• 2014

Оглавление диссертации кандидат наук Чеснокова, Алина Валерьевна

Содержание

Введение

1 .Теоретические аспекты формирования лояльности к бренду

1.1 Сущность, разновидности и системы управления лояльностью покупателей

1.2 Проблемы взаимодействия компаний и потребителей в сфере услуг

1.3 Лояльность потребителей как фактор формирования конкурентных преимуществ компании в рыночных условиях

2 Анализ состояния рынка торговых центров России

2.1 Анализ факторов, влияющих на формирование потребительской лояльности к бренду

2.2 Зарубежный и отечественный опыт формирования лояльности потребителей к бренду

2.3 Методы измерения лояльности к бренду

3. Совершенствование механизма и реализация программ лояльности в процессе управления развитием компании

3.1 Применение комплексного подхода к формированию конкурентных преимуществ компании (торгового центра)

3.2 Использование критериальной оценки лояльности потребителей к бренду на примере ТЦ Твинстор

3.3 Совершенствование механизма формирования лояльности потребителей к торговым центрам

Заключение

Список использованных источников

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование лояльности потребителей к торговым центрам как фактор рыночного развития компаний»

Введение

Актуальность темы исследования. В условиях глобализации рынков происходит усиление конкуренции и российские компании вынуждены соперничать с крупными международными компаниями, зарекомендовавшими себя и имеющими обширный опыт по привлечению клиентов. Это формирует объективную необходимость для современных компаний в формировании лояльности потребителей к своим брендам. Торговые центры не являются исключением, они представляют собой платформу для размещения различных компаний. При этом основным продуктом, который торговые центры предлагают на рынке, является бренд. Основной целью и залогом успешного функционирования торгового центра является создание репутации и формирование лояльности потребителей к бренду, так как от этого зависит способность компаний-арендаторов данного торгового центра к привлечению потребителей и продвижению своей продукции на рынок. Торговый центр выступает посредником между компаниями-арендаторами и потребителями, и его посредническая функция заключается в формировании общей лояльности к торговому центру, распространяющейся на компании-арендаторов и создающий условия для их развития.

Формирование лояльности потребителей к торговым центрам является важнейшим фактором рыночного развития компаний-арендаторов, так как в условиях глобальной конкуренции только лояльность может удержать потребителей и обеспечить их приверженность, за счет чего гарантировать стабильный спрос на их продукцию и создать условия для ее роста и развития. На рынке торговых центров, действующих в сфере розничной торговли, конкуренция особенно высока. Поэтому лояльность выступает как основной фактор рыночного развития торговых центров. Конкуренция ведется не между самими торговыми центрами, а между их брендами. Торговые центры постоянно ищут новые способы формирования лояльности

потребителей и укрепления своих позиций.

Несмотря на практическую распространенность и повсеместность

явления формирования лояльности потребителей к торговым центрам,

теоретическая и методологическая основа данного явления отсутствует. Это

обуславливает актуальность исследования вопросов, связанных с

особенностями формирования лояльности потребителей к торговым центрам.

Степень разработанности темы исследования. Базу

диссертационного исследования составили концепции, теоретические

постулаты и результаты, полученные при анализе практической деятельности

торговых центров в области маркетинга, которые представлены в трудах

отечественных и зарубежных ученых. Фундаментальные основы

формирования лояльности потребителей к бренду компаний рассмотрены в

работах ряда зарубежных авторов, в том числе: Ж. Бойдера, Г. Доулинга, П.

Друкера, Ф. Котлера, Ж. Ламбена, Р. Тэйлора и др., а также современных

отечественных исследователей: И.А. Васильева, К.В. Кирилловой, B.C.

_ ; /

Тимофеева, П.В. Яшкиной, Ю.В. Ямполя и др.

Проблемы маркетингового взаимодействия компаний и потребителей

на рынке представили в своих работах такие ученые, как А.Н. Ананьев, Г.Д.

Васильев, О.П. Коробейников, И.А. Коршунов, Е.А. Михайлова, Л.С.

Морозова, H.A. Носкова, Т.П. Розанова, В.К.Романович, H.A. Сенина, A.A.

Трифилова, И.В. Христофорова, Л.И. Черникова, и др.

Вопросы, связанные с формированием и реализацией программ

лояльности в процессе управления развитием компании, освещаются в

работах исследователей C.B. Беляева, О.И. Бобрусь, Е.К. Герасимчука, М.А.

Козловой и др.

Теоретические и методологические основы оценки лояльности

потребителей к бренду описаны в работах таких авторов как: Д. Аакер, Г.Л.

Багиев, Ф.Н, Винокуров, Б.К. Василева, О.В. Игнатьева, Д.А. Козейчук, А.З.

Новенькова, Т.С. Степченко и др. Вопросы формирования лояльности

потребителей к торговому центру рассмотрены в исследованиях таких

4

авторов как: О. В. Войцеховский, А.Н. Засунин К.В. Корнев, A.A. Малышев, Е.Ю. Маслицина, Н.В. Фирстова, И.А. Суханова и др.

Целью диссертационного исследования является разработка практических рекомендаций и прикладного инструментария использования механизмов формирования лояльности потребителей к торговым центрам.

Для последовательного достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• составить и обосновать систему факторов, влияющих на процесс продаж в торговых центрах;

• выделить основные разновидности лояльности покупателей и провести их сравнительный анализ;

• разработать комплексный метод измерения лояльности потребителей к торговому центру;

• разработать комплексный клиентоориентированный подход к формированию конкурентных преимуществ торгового центра и модель формирования конкурентных преимуществ торгового центра на основе данного подхода;

• разработать методику проведения критериальной оценки лояльности потребителей к торговому центру, предполагающую расчет интегрального показателя лояльности потребителей к торговому центру и апробировать ее на примере ТЦ «Твинстор»;

• разработать авторский механизм формирования лояльности потребителей к торговым центрам.

Объектом исследования выступает формирование лояльности потребителей к торговым центрам как фактор рыночного развития компаний-арендаторов (на примере ТЦ «Твинстор»),

Предметом исследования являются организационно-экономические и управленческие отношения, возникающие в процессе формирования лояльности потребителей к торговому центру.

Теоретическую и методологическую основу диссертации составили

5

теории и концепции, изучающие маркетинг, маркетинговый анализ, брендинг, формирование и оценку лояльности потребителей к торговому центру, которые были представлены в монографиях, материалах научно-практических конференций и семинаров, научных статьях и докладах. Методологическая основа диссертационного исследования представлена: стоимостной концепцией маркетинга, теорией потребительской приверженности и потребительского поведения, концепцией стратегического маркетинга, теорией лояльности, положениями и подходами прикладной онтологии.

Информационно-эмпирическая база сформирована на основе данных, реально востребованных практикой исследований, проводившихся при непосредственном участии автора, в ТЦ «Твинстор» в период с 2011 по 2014 гг., включая маркетинговые исследования лояльности потребителей к торговому центру. Методический аппарат и критерии оценки лояльности потребителей к торговому центру разработаны автором. В интересах 1

С 5. h '

i ? t fr у v

исследования анализировались материалы, подходы и данные,* , представленные исследовательским центром RBK Research. Автором были рассмотрены материалы и результаты исследований успешных программ лояльности ведущих западных компаний, специалистов и практиков в области формирования и оценки лояльности потребителей к торговым центрам и маркетинговых метрик, которые размещены в монографиях и статьях отечественных и зарубежных ученых, в специализированных периодических изданиях, частично представленных в Интернет-источниках.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в

теоретическом обосновании подходов к формированию лояльности

потребителей к торговому центру, разработке методологии проведения

критериальной оценки лояльности потребителей к торговому центру, а также

в разработке практических рекомендаций по использованию комплексного

подхода к формированию конкурентных преимуществ компании и

реализации механизмов формирования лояльности потребителей к торговым

6

центрам.

Основные элементы приращения научного знания следующие:

1. Составлена и обоснована система факторов, влияющих на процесс продаж в торговых центрах и выделен социальный капитал, как важнейший элемент данной системы, под которым понимается набор -социальных связей торгового центра, являющихся источником получения выгод и преимуществ, за счет которого обеспечивается сбыт продукции. Данная система факторов позволяет определить место и роль лояльности потребителей к торговому центру в системе факторов, влияющих на продажи.

2. Выделены две основные разновидности лояльности покупателей: лояльность по расчету и несокрушимая лояльность, произведен их сравнительный анализ и обоснована наибольшая ценность несокрушимой лояльности своих покупателей, так как она обеспечивает долгосрочный положительный эффект и высокую приверженность покупателей компании и ее бренду. Выделение данных разновидностей обеспечивает разграничение лояльности потребителей и сосредоточение внимания исключительно на целевой лояльности потребителей к бренду торгового центра -несокрушимой лояльности, что позволяет экономить ресурсы торгового центра.

3. Разработан комплексный метод измерения лояльности потребителей к торговому центру, который включает в себя комплекс метрик компаний-арендаторов: осведомленность потребителей о бренде, частота совершения покупки продукции данного бренда, удовлетворенность потребителей, доверие, уважение, воспринимаемое качество, воспринимаемая ценность, и предполагает расчет индекса лояльности потребителей к бренду. Разработанный метод позволяет проводить измерение лояльности потребителей к бренду с помощью проведения маркетинговых исследований.

4. Разработан комплексный клиентоориентированный подход к

7

формированию конкурентных преимуществ торгового центра и модель формирования конкурентных преимуществ торгового центра на его основе, что позволило выделить ключевые конкурентные преимущества торгового центра, такие как: привлекательность для посещения потребителями, высокое качество обслуживания потребителей, доступность и удобство посещения торгового центра потребителям; а также повысить эффективность маркетинговой деятельности торгового центра, которая направлена на усиление его конкурентоспособности.

5. Разработана методика проведения критериальной оценки лояльности потребителей к торговому центру на основе критериев его привлекательности для потребителей, качества обслуживания потребителей торгового центра, его доступности и удобство посещения потребителями,

предполагающая расчет интегрального показателя лояльности потребителей

■ * •

к бренду торгового центра и опробирована на примере ТЦ «Твинстор». Данная методика позволяет выделять различные критерии определения лояльности потребителей к бренду торгового центра, что позволяет выявить «проблемные зоны» и устранить их.

6. Разработан авторский механизм формирования лояльности потребителей к торговым центрам с использованием формата ведения бизнеса 020 (online to offline), предполагающий организацию бизнес-процессов торгового центра таким образом, чтобы предоставить потребителям максимально возможную информацию и услуги как в режиме «онлайн», так и в режиме «офлайн». Данный механизм обеспечивает увеличение лояльности потребителей к бренду торгового центра и повышение его конкурентоспособности на рынке торговых центров.

Теоретическая значимость исследования. Выводы и обобщения,

которые были сформулированы в диссертации могут быть использованы:

для дальнейшего развития теории лояльности, в частности,

подходов к формированию и оценке лояльности потребителей к бренду

торгового центра, а также конкретизации критериев проведения данной

8

оценки;

при усовершенствовании подходов к решению проблем взаимодействия торговых центров и конечных потребителей;

в рамках дальнейшего развития и совершенствования современных методов формирования и реализации программ потребительской лояльности к торговым центрам;

при дальнейшем концептуальном развитии методик измерения лояльности потребителей к бренду торгового центра;

в рамках развития теории формирования конкурентных преимуществ торгового центра в рыночных условиях на основе управления лояльностью потребителей.

Практическая значимость результатов исследования заключается в возможности их применения по следующим направлениям:

при формировании лояльности потребителей к торговым центрам на основе использования разработанных механизмов формирования лояльности потребителей.

при формировании лояльности потребителей к бренду ТЦ «Твинстор», а также других торговых центров с использованием комплексного подхода к формированию их конкурентных преимуществ;

для проведения исследований, направленных на измерение лояльности к бренду с помощью проведения критериальной оценки лояльности потребителей к бренду;

при преподавании в высших учебных заведениях ряда учебных дисциплин (курсов): «Бренд-менеджмент», «Маркетинговые коммуникации», «Стратегический маркетинг», «Маркетинговые исследования», «Оценка эффективности маркетинговых мероприятий», «Поведение потребителей».

Положения диссертации соответствуют пункту 9.6. «Формирование и

развитие интегрированных систем маркетинговой информации, управление

отношениями с потребителями, в том числе на основе программ лояльности»

Паспорта специальности 08.00.05 - «Экономика и управление народным

9

хозяйством».

Апробация результатов исследования. Основные теоретические и практические результаты диссертационной работы были представлены на научно-практических и научных конференциях, проводимых в г. Ростов-на-Дону, г. Новочеркасск, г. Махачкала, г. Краснодар, г. Шахты, г. Пятигорск в 2008-2012, семинарах и «круглых столах» аспирантов и соискателей ИСОиП (филиал) ДГТУ. Кроме конференций методы и модели прошли апробацию в ТЦ «Твинстор» г. Москва, ООО «ТД «АгроАхтуба» г. Волжский.

Публикации по теме исследования. Основные положения диссертационного исследования отражены в 15 публикациях общим объемом 5,3 п.л., из них три (объёмом 1,4 п.л.) в ведущих рецензируемых научных изданиях и журналах, рекомендованных Высшей аттестационной комиссией Российской Федерации.

Структура диссертационной работы обусловлена поставленной целью и задачами. Диссертация состоит из введения, трех разделов, содержащих девять параграфов, а также заключения и списка использованных источников.

1.Теоретические аспекты формирования лояльности к бренду 1.1 Сущность, разновидности и системы управления лояльностью

покупателей

Существуют различные определения понятия и сущности лояльности покупателей. Яшкина П.В. определяет лояльность покупателей, как совершение многократных покупок у одной и той же компании-поставщика товаров и услуг при наличии альтернативных компаний-поставщиков товаров и услуг на рынке1. В данном определении делается акцент на наличие альтернативы, то есть на конкурентную рыночную структуру. Кириллова К.В. понимает под лояльностью покупателей их добровольный отказ от обслуживания в других компаниях при наличии возможности перейти к ним2. Ученый делает акцент на отсутствии барьеров перехода и добровольном характере обслуживания именно в данной компании.

В определении Ямполь Ю.В. лояльность покупателей означает, предпочтительное обслуживание покупателей в данной компании, которая в наибольшей степени удовлетворяет их потребности3. Согласно данному определению, покупатели лояльны по отношению к компании не потому, что они приобретают их товары — это внешнее проявление их поведения, не всегда свидетельствующие о наличии лояльности в их мотивах, а покупатели лояльны по отношению к компании только тогда, когда она в большей степени, чем конкуренты удовлетворяет их потребности. В этом случае для

1 Яшкина, П.В. Методики оценки лояльности потребителей. Использование прэ-метода при анализе клиентской лояльности / П.В. Яшкина, Е.Н. Скляр // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2012. - № 1. - С. 28-40.

2 Кириллова, К.В. Лояльность клиентов: понятие, возможные составляющие, способы восстановления утраченной лояльности / К.В.Кириллова // Экономика и управление: анализ тенденций и перспектив развития. - 2013. - № 3. - С. 55-59.

3 Ямполь, Ю.В. Сравнительный анализ теоретических взглядов на понятие «покупательская лояльность» / Ю.В. Ямполь // Вестник Ростовского государственного экономического университета (РИНХ). - 2011. -№ 36. - С. 133-138.

И

выявления лояльности необходим глубокий качественный анализ покупателей, который не может проводиться на формальных данных.

В классической теории маркетинга высоко оценивается нацеленность деятельности организации на удовлетворение потребностей покупателей. Так, например, Котлер Ф. считает, что «маркетинг - это вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена»4. В этом с ним соглашается Друкер П., который отмечает, что «целью маркетинга является анализ потребностей клиента и их удовлетворение с помощью продуктов и услуг, которые может предоставить ему компания»5. Ламбен Ж.Ж. также акцентирует внимание на том, что «маркетинг - это социальный процесс, направленный на удовлетворение потребностей и желаний индивидов и организаций посредством создания свободного конкурентного обмена товаров и услуг, формирующих ценность " для покупателя»6. Практическая реализация концепции маркетинга предполагает деление работ авторов на два направления: привлечение и удержание потребителей.

Тимофеев Ю.С. определяет лояльность покупателей, как их намерение совершить покупку в данной компании7. То есть анализ и оценка лояльности ' покупателей не может основываться на уже совершенных покупках и их статистике, а должен быть основан на анализе текущих (не прошлых) намерений покупателя и его актуальном отношении к компании и ее продукции.

Васильев И.А. дает следующее определение лояльности покупателей: «это приверженность данной компании и ее бренду, обуславливающая

4 Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент. - Санкт-Петербург: Питер. - 2013. - 896 с.

5 Друкер, П.Ф. Практика менеджмента: учеб. Пособие. - Москва: Вильяме. - 2014. - 422 с.

6 Ламбен, Ж.Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. - Санкт-Петербург: Питер. -2013.-749 с.

7 Тимофеев, B.C. Анализ покупательской лояльности при перепозиционировании торговой компании / B.C. Тимофеев, А.Ю.Колесникова // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2012. -№ 3. - С. 234-240.

желание приобретать ее продукцию»8. В данном определении не обозначено исключительное отношение к данной компании, следовательно, покупатель может быть одновременно лояльным по отношению к нескольким компаниям.

В результате анализа представленных определений лояльности покупателей было составлено авторское определение лояльности покупателей. В данном диссертационном исследовании под лояльностью покупателей понимается приверженность данной компании и удовлетворенность обслуживания в ней при наличии альтернативных компаний (конкурентов) и отсутствии барьеров перехода на обслуживание в них. Следовательно, ключевыми показателями лояльности являются:

- удовлетворенность;

- приверженность;

- наличие альтернатив;

- отсутствие барьеров перехода.

В представленном определении не устанавливается необходимость исключительной приверженности данной компании и ее бренду, однако, это является приоритетной целью управления лояльностью покупателей9.

В современных рыночных условиях сущность управления лояльностью покупателей заключается в том, чтобы предоставить покупателям предложение, которое обладает для них определенной ценностью и обеспечивает повторное совершение покупок в данной компании в долгосрочной перспективе, то есть устойчивую лояльность к ее бренду.

Известный американский исследователь вопросов потребительской лояльности Дж. Бойдер отмечает, что у торговых центров и магазинов розничной торговли необходимость управления лояльностью покупателей

8 Васильев, И.А. Оценка лояльности покупателей к торговым предприятиям современного формата / И.А. Васильев, О.М. Куликова, С.Д. Суворова // Журнал правовых и экономических исследований. - 2012. - № 1. - С. 172-176.

9 Матушевская, Е.Г. Сервис как фактор формирования потребительской лояльности на предприятиях общественного питания: автореф. дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 / Е.Г. Матушевская; Рос. гос. ун-т туризма и сервиса. — М., 2008. - 26 е.: ил.

13

особенно высока, поэтому они постоянно ищут новые способы, чтобы сохранить своих покупателей и заставить их прийти в их магазин снова, активно проводя программы лояльности, предлагая скидки, эксклюзивные членские льготы и т.д.

Согласно статистике, привлечение одного нового покупателя обходится компании в ту же стоимость, что и удержание трех текущих покупателей. Следовательно, целесообразно инвестировать в удовлетворение текущих покупателей, в их удержание и лояльность. Дж. Бойдер выделяет четыре основных принципа обеспечения лояльности и удержания покупателей в розничной торговле10:

Принцип № 1: Непрерывное обучение сотрудников компании. Необходимо усилить идеологию обучения и прочно встроить ее в корпоративную культуру, обеспечить возможности обучения для новых сотрудников, а также опытных сотрудников. Обучение помогает узнать о продуктах и услугах, получить передовой опыт и поделиться им, овладеть( социальными навыками и навыками взаимодействия с покупателями, навыками тим-билдинга и успешного моделирования поведения покупателей.

Обучение сотрудников повышает их удовлетворенность работой и снижает текучесть кадров в компании. Соответствующая действительности и основательная практика обучения устанавливает и поддерживает культуру компании, которая может быть легко идентифицирована покупателями и сотрудниками, создавая присутствие целостности внутри компании и бренда. Кроме того, компания заинтересована в том, чтобы сотрудники при обучении получали навыки работы по новым технологиям с новым оборудованием.

Однако, при обучении сотрудников, чтобы овладеть навыками, необходимыми для правильного взаимодействия с покупателями, следует использовать стратегию, ориентированную на достижение результатов,

10 . Beuder, J. Four Core Principles of Retail Customer Loyalty and Retention / J. Beuder // Corner expert. - 2013. - №8. - C. 5-9.

чтобы обеспечить ее эффективность. Необходимо поощрять стремление сотрудников брать на себя ответственность. Инвестиции в обучение работников - это инвестиции в получение навыков взаимодействия с покупателями, благодаря которым у покупателей может сформироваться мнение о том, что именно они представляют ценность для компании, а не их покупки, деньги или время.

Принцип № 2: Знание своих покупателей. Магазинам розничной торговли и торговым центрам проще узнать своих покупателей в лицо и по имени, что повышает уровень комфорта для покупателей каждый раз, когда они посещают магазин и генерирует у них желание возвращаться.

Знание покупателей обеспечивается за счет создания их персональных профилей. Ведение базы данных покупателей с точной информацией имеет важное значение в том, как реагировать на изменения в торговых тенденциях. После формирования достаточно большой базы покупателей можно выявить покупателей, наиболее часто посещающих компанию, а также покупателей, приносящих компании наибольший доход, совершая, покупки на большую сумму, чем остальные.

Ведение информационных систем, содержащих данные обо всех покупателях, позволяет выявить основные характеристики среднего покупателя: пол, возраст, стоимость покупки, покупательские предпочтения, и ориентироваться на них при создании стратегии развития компании и разработке новых продуктов, ценообразовании и т.д.

Общение с текущими покупателями позволяет держать их в курсе последних новинок компании, возможных скидках, специальных мероприятий и многом другом. Поддержание контакта с текущими покупателями является важным для их лояльности; даже если они не появляются в магазине на еженедельной основе, можно напомнить им о себе, отправив сообщение по электронной почте, прислав открытку или совершив телефонный звонок.

Принцип № 3: Награда постоянных покупателей. Программа лояльности должна быть комплексной. После того, как компания розничной торговли обеспечила соблюдение принципа № 2 и узнала своих покупателей, она может создать предложения, ориентированные на конкретных покупателей. Награждение постоянных покупателей будет приносить в три раза больше выгоды для розничной торговли, чем награждение новых покупателей.

Постоянные клиенты, которые осознают свою важность для компании, по-прежнему будут оставаться постоянными покупателями. Общаясь с ними по электронной почте, через социальные сети, прямую почтовую рассылку и телефонные звонки или текстовые сообщения, можно информировать покупателей о том, что они могут совершать покупки на особых условиях, создавая для них атмосферу элитарности.

Можно также проводить специальные мероприятия для особых покупателей, показывая им, что они действительно важны и заслуживают участия в особых событиях для компании,.которые могут проводиться в-

I i

нерабочее время или в нерабочем помещении и т.д. Оказание дополнительных услуг для постоянных покупателей также позволяет показать им, как много они значат для компании11. Так, например, многие магазины розничной торговли предлагают бесплатную доставку покупок для своих постоянных покупателей.

Принцип № 4: Опережение конкурентов. Проведение маркетинговых исследований предоставляет компаниям преимущество перед конкурентами и позволяет быстрее разработать новые продукты, провести акции, внедрить новые стратегии ценообразования, создать новые идеи, а также прекратить производство и продажу продукции, которая не пользуется спросом у покупателей. Обратная связь с покупателями позволяет узнать их мнение о компании и о ее конкурентах, а также понять их логику совершения покупок,

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Чеснокова, Алина Валерьевна, 2014 год

Список использованных источников

1. Федеральный закон от 23.12.2010 № 369-ФЭ "О внесении изменений в статью 11 Федерального закона «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации" и отдельные законодательные акты Российской Федерации»

2. Федеральный закон от 28 декабря 2009 года № 381-ФЭ «О государственном регулировании торговой деятельности в Российской Федерации»

3. Постановление Правительства РФ от 04 мая 2010 №305 «Об утверждении методики расчета объема всех продовольственных товаров, реализованных в границах субъекта Российской Федерации, в том числе городов федерального значения Москвы и Санкт-Петербурга, и в границах * муниципального района, городского округа, в денежном выражении за финансовый год и определения доли объема продовольственных товаров,^ реализованных хозяйствующим субъектом, осуществляющим розничную г! Г торговлю такими товарами посредством организации торговой сети (за исключением сельскохозяйственного потребительского кооператива, организации потребительской кооперации) в границах соответствующего-

V

административно-территориального образования, в денежном выражении за финансовый год»

4. Постановление Правительства РФ от 15.07.2010 № 530 "Об утверждении Правил установления предельно допустимых розничных цен на отдельные виды социально значимых продовольственных товаров первой необходимости, перечня отдельных видов социально значимых продовольственных товаров первой необходимости, в отношении которых могут устанавливаться предельно допустимые розничные цены, и перечня отдельных видов социально значимых продовольственных товаров, за приобретение определенного количества которых хозяйствующему субъекту,

осуществляющему торговую деятельность, не допускается выплата вознаграждения"

5. Постановление Правительства РФ от 24.09.2010 № 754 «Об утверждении Правил установления нормативов минимальной обеспеченности населения площадью торговых объектов»

6. Приказ Министерства промышленности и торговли РФ от 16.07.2010 N 602 «Об утверждении Формы торгового реестра, Порядка формирования торгового реестра и Порядка предоставления информации, содержащейся в торговом реестре»

7. Приказ Министерства промышленности и торговли РФ от 28 июля 2010 г. №637 «Об утверждении методических рекомендаций по разработке региональных программ развития торговли»

8. Приказ Федеральной службы государственной статистики от 12 мая 2010 г. № 185 «Об утверждении форм федерального статистического наблюдения за внутренней и внешней торговлей»

9. Аакер, Д. Стратегическое рыночное управление / Д. Аакер. — 7-е изд. / Пер. с англ. Под ред. С. Г. Божук. - Санкт-Петербург: Питер, 2007. -496 с: ил. — (Серия «Теория менеджмента»).

10. Афиногентова, Н.В. Повышение качества работы предприятий сервиса как важнейший фактор роста лояльности потребителей / Афиногентова Н.В., Козловский В.Н. // Наука - промышленности и сервису. -2012.-№7.-С. 771-777.

П.Багиев, Г.Л. Оценка стоимости бренда в контексте лояльности потребителей / Г.Л. Багиев, Д.А. Козейчук // Бренд-менеджмент. - 2006. -№ 3. - С. 146-154.

12. Бартенева М. Клиент всегда прав, или А как повысить лояльность конечных покупателей / М. Бартенева // Управление магазином. - 2013. - №9. - С. 15-18.

13. Белецкий, M.Д. Обеспечение лояльности потребителей — приоритет в развитии сферы розничной торговли / Белецкий М.Д. // Вопросы экономических наук. - 2013. - № 2. - С. 8-9.

14. Беляев, C.B. Эффективные программы лояльности: как привлечь и удержать клиента? [Электронный ресурс] / C.B. Беляев. - 2014. - Режим доступа: http://www.loyalty.info/theory/2464.html

15. Бобрусь, О.И. Программы лояльности: как все начиналось [Электронный ресурс] / О.И. Бобрусь. - 2014. - Режим доступа: http://loyaltymarketing.ru/articles/2013/10/08/программы-л ояльности-как-все-начиналось

16. Борисова, С.Г. Управление лояльностью потребителей образовательной организации как маркетинговым активом / Борисова С.Г. // Маркетинг услуг. - 2013. - № 4. - С. 278-295.

17. Василева, Б.К. Бренд - метрики: комплексный или процедурный подход при измерении производительности бренда / Б.К. Василева // Вопросы структуризации экономики. - 2012. - № 2. - С. 86-89. ' '

18. Васильев Г.Д., Сенина H.A. Повышение качества обслуживания в розничной торговле // Маркетинг. 2007. №2

19. Васильев, И.А. Оценка лояльности покупателей к торговым предприятиям современного формата / И.А. Васильев, О.М. Куликова, С.Д. Суворова // Журнал правовых и экономических исследований. - 2012. - № 1. -С. 172-176.

20. Винокуров, Ф.Н. Опыт эмпирического исследования потребительской лояльности к бренду / Ф.Н, Винокуров // Вестник, Московского университета. Серия 14: Психология. - 2012.- № 1. - С. 155161.

21. Герасимчук, Е.К. Нужна ли Вам программа лояльности? [Электронный ресурс] / Е.К. Герасимчук. - 2014. - Режим доступа: http://www.loyaltymarketing.ru/articles/2013/12/10/нужна-ли-вам-программа-лояльности

22. Гончарова A.B. // Вестник Сибирского университета потребительской кооперации. - 2012. - № 2 (3). - С. 52-55.

23. Гончарова, A.B. Влияние рекламы на лояльность потребителей /

24. Добровидова М.А. Эффективные технологии повышения лояльности потребителей / М.А. Добровидова // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2013. - №3. - С. 38-42.

25. Друкер, П.Ф. Практика менеджмента: учеб. Пособие. - Москва: Вильяме. - 2014. - 422 с.

26. Дымшиц, М.Н. Потребительская лояльность: механизмы повторной покупки /М. Н. Дымшиц. - М.: Вершина, 2007. - С. 165-177.

27. Европейские стандарты классификации торговых центров [Электронный ресурс]. - 2014. - Режим доступа: http://www.g2p.ru/publications/?opn=25200

28. Ермакова, M.JI. Управление лояльностью и удовлетворенностью потребителей / Ермакова M.JL, Беляева Ж.А. // Сборник научных трудов Sworld. - 2014. - Т. 20. - № 1. - С. 86-90.

29. Жуков, А.П. Лояльность потребителей и системная работа с каналами коммуникаций / Жуков А.П. // Научные труды Вольного экономического общества России. - 2012. - Т. 166. - С. 405-410.

30. Зефирова Ю.И. Битвы за лояльность / Ю.И. Зефирова // Маркетинг в России и за рубежом - 2013-№4. - С. 25-29.

31. Игнатьева, О.В. Повышение лояльности к бренду как способ повышения конкурентоспособности компании / О.В. Игнатьева, А.З. Новенькова // Известия Юго-Западного государственного университета. Серия: Экономика. Социология. Менеджмент. 2013. № 3. С. 101-104.

32. Кадацкая, Д.В. Оценка качества торгового обслуживания потребителей / Кадацкая Д.В. // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2012. - № 1. - С. 410-416.

33. Карвицкая, Г.В. Взаимодействие с клиентами: теория и практика

маркетинговой деятельности / Карвицкая Г.В. // Вестник Рязанского

- - 139 - _

государственного университета им. С.А. Есенина! — 2013.- № 1 (38). — С. 099-109.

34. Карта постоянного покупателя компании Болоко [Электронный ресурс]. - 2013. - Режим доступа: http://boloco.com/keep-up/the-card (дата обращ. 22.04.2014 г.)

35. Катунина Н.В. Управление потребительской лояльностью на основе комплексного исследования регионального рынка // ЭКО Наука. -

2012.-№6. -С. 41-43.

36. Катунина Н.В. Формирование комплексной лояльности на потребительском рынке. Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук, Новосибирск, 2009

37. Кириллова, К.В. К вопросу о количественной оценке уровня лояльности потребителей / Кириллова К.В. // Практический маркетинг. —

2013.-№ 10 (200).-С. 30-35.

38. Кириллова, К.В. Лояльность клиентов: понятие, возможные составляющие, способы восстановления утраченной лояльности / К.В; Кириллова // Экономика и управление: анализ тенденций и перспектив развития. - 2013.- № 3. - С. 55-59.

39. Кириллова, К.В. Сегментирование потребителей с учетом их лояльности к организации / Кириллова К.В. // Теория и практика общественного развития. - 2013.-№ 8. - С. 373-375.

40. Кириллова, К.В. Удовлетворенность потребителей и ее взаимосвязь с лояльностью клиентов / Кириллова К.В. // Современная экономика: проблемы и решения. - 2013. - № 5 (41). - С. 88-95.

41. Козел, И.В. Лояльность потребителей на современном рынке товаров и услуг / Козел И.В., Егурнова В.Ю., Егурнова В.Ю. // НаукаПарк. -2013. — № 2 (12). - С. 44-46.

42. Козлова, М.А. Программы лояльности [Электронный ресурс] / М.А. Козлова. - 2014. - Режим доступа:

http://reklamaster.com/articles/id/47251/index.html

..... . 14о ; - ....... ......••

43. Колесникова // Маркетинг и маркетинговые исследования. -

2012.-№3.-С. 234-240.

44. Колобова, Е.П. Процесс формирования и оценки уровня лояльности потребителей / Колобова Е.П. // Проблемы современной экономики. - 2012. - № 2. - С. 220-225.

45. Колобова, Е.П. Анализ методов оценки уровня лояльности потребителей Колобова Е.П. // Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов. - 2012. - № 3. - С. 92-96.

46. Корнев, Г.В. Управление торговым центром, программа лояльности и коммуникации [Электронный ресурс] / К.В. Корнев. - 2014. -Режим доступа: http://retail-tech.ru/food/articles/1702/28971/

47. Коробейников О.П., Трифилова A.A., Коршунов И.А. Роль инноваций в процессе формирования стратегии предприятия. //Менеджмент в России и за рубежом. - №3, 2010 [Электронный ресурс].

48. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент. - Санкт-Петербург: Питер. -

2013.-896 с.

49. Красовская, JI. С.Оценка потребительской лояльности на основе макроатрибутивной модели / JI.C. Красовская / Маркетинг. - 2012. -№3(100).-С. 31-33.

50. Кузнецова, JI.В .Методы оценки лояльности потребителей / Кузнецова JI.B., Брусенцова JI.C. // Российское предпринимательство. -2012.-№ 12.-С. 71-76.

51. Куликова З.В. Формирование программ повышения потребительской лояльности: автореф. дис.... канд. экон. наук: 08.00.05 / З.В. Куликова; Рос. гос. ун-т туризма и сервиса. - М., 2009. - 26 с.

52. Ламбен, Ж.Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. - Санкт-Петербург: Питер. - 2013. - 749 с.

53. Майкл Стелзнер «Контен-маркетинг. Новые методы привлечения клиентов в эпоху Интернета», - М.: Манн, Иванов и Фербер, - Москва, 2012.

54. Макринова, Е.И. Система поощрений потребителей как основадля построения эффективных программ лояльности в сфере услуг / Макринова Е.И., Лысенко В.В. // Фундаментальные исследования. - 2014. - № 5-4. - С. 825-829.

55. Малышев, А.А. Исследование потребительской лояльности к торговой сети на рынке Пензы / А.А. Малышев, Е.Ю. Маслицина // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2013. - №01(103). - С. 60-67.

56. Матвеев, П.П. К вопросу о повышении эффективности использования маркетинговых инструментов в сети интернет / Матвеев П.П. // Проблемы современной экономики. - 2012. - № 2. - С. 233-235.

57. Матушевская, Е.Г. Сервис как фактор формирования потребительской лояльности на предприятиях общественного питания: автореф. дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 / Е.Г. Матушевская; Рос. гос. ун-т туризма и сервиса. - М., 2008. - 26 е.: ил.

58. Медведева Ю.Ю. Private-label в розничной торговле продовольственными товарами как фактор лояльности потребителя L Ю.Ю.Медведева //Практический маркетинг. - 2012. - №8 (138). - С. 11-13.

59. Мифы о маркетинге и лояльности,потребителей / Т. Кейнингем, Т. Вавра, Л. Аксой, Г. Уолллард/ М.-.Добрая книга. - 2007. - 344с.

60. Михайлов П. Управление лояльностью покупателей в рознице / П.Михайлов // SALES business. - 2012. - № 3. - С. 12-15.

61. Михайлова Е.А. Внешняя и внутренняя среда розничной торговли в 21 веке // Маркетинг. 2005. №2

62. Морозова, Л.С. Оценка работников как основа построения системы управления персоналом на предприятиях сервиса / Л.С. Морозова, А.Н. Ананьев, В.А.Данилова, Е.В. Литвинова // Сервис в России и за рубежом.-2014.-Т. 8.-№3.-С. 121-131.

63. Носкова Н.А. Инновационная деятельность в сфере услуг. //

Современные научные исследования и инновации. - Июнь, 2012.

[Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2012/06/15039___

142

64. Официальный сайт Миланского мебельного центра (Salone Internazionale Del Mobile) [Электронный ресурс]. - 2013. - Режим доступа: http://www.cosmit.it/en/

65. Оценка эффективности программы лояльности [Электронный-ресурс]. - 2012. - Режим доступа: http://hbr.org/2010/07/stop-trying-to-delight-your-customers (дата обращ. 22.04.2014 г.)

66. Пидоймо, Л.П. Разработка маркетинговых программ лояльности потребителей / Пидоймо Л.П. // Современная экономика: проблемы и решения. - 2012. - № 5 (29). - С. 91-98.

67. Плотникова Е.П., Куликова З.А. Программа лояльности дань моде или эффективный маркетинговый инструмент? / Е.П. Плотникова // Маркетинговые коммуникации. - 2013. - №6. - С. 28-31.

68. Потепкин, М.С. Особенности определения эффективности маркетинговой деятельности социально-ориентированной компании1 / Потепкин М.С. // Научно-технические ведомости Санкт-Петербургского государственного политехнического университета. Экономические науки.*— 2012. - Т. 3.-№ 149.-С. 112-116. -

69. Программа лояльности Амазон [Электронный ресурс]. - 2013. — Режим доступа: http:/Mog.hubspot.com/blog/tabid/6307/bid/31990/7-Customer-Loyalty-Programs-That-Actually-Add-Value.aspx (дата обращ. 22.04.2014 г.)

70. Программа лояльности Америкен Экспресс [Электронный ресурс].

- 2013. - Режим доступа:

http://blog.hubspot.eom/blog/tabid/6307/bid/31834/How-to-Run-a-Twitter-Campaign-the-Right-Way-JayZSyncShow.aspx (дата обращ. 22.04.2014 г.)

71. Программа лояльности Верджин-Атлантик [Электронный ресурс].

- 2013. - Режим доступа: http://www.hubspot.com/Ecommerce-Marketing-Automation-

Webinar/?_hstc=20629287.c2071250308379384e27b29d8a81e955.13981587296

31.1398158729631.1398158729631.1&_hssc=20629287.1.1398158729631&_h

sfp=1836172126 (дата обращ. 22.04.2014 г.)

143

72. Программа лояльности Верджин-Атлантик [Электронный ресурс]. - 2013. - Режим доступа: https://www.virgin-atlantic.com/en/gb/frequentflyer/index.jsp (дата обращ. 22.04.2014 г.)

73. Программа лояльности ГрубХаб [Электронный ресурс]. — 2013. — Режим доступа: http://www.grubhub.com/Sweepstake.action (дата обращ. 22.04.2014 г.)

74. Программа лояльности Патагонии [Электронный ресурс]. - 2013.-Режим доступа: http://blog.hubspot.com/blog/tabid/6307/bid/30907/9-Questions-You-Need-to-Ask-When-Developing-Buyer-Personas.aspx (дата обращ, 22.04.2014 г.)

75. Программа лояльности Эппл [Электронный ресурс]. - 2013. -

л <

Режим доступа: http://blog.hubspot.com/blog/tabid/6307/bid/9668/5-Lessons-of-Enchantment-from-GuyKawasaki-Interview.aspx (дата обращ. 22.04.2014 г.).

76. Розанова, Т.П. Современные тенденции развития теории и практики маркетинга / Т.П. Розанова, А.Ю. Шубенкова // Экономические *: /»-

л

науки. - 2009. - № 50. - С. 273-280. - , :.

77. Романович, В.К. Маркетинговая стратегия стимулирования продвижения товаров на рынок / В.К. Романович // Сервис в России и за рубежом.-2010.-№ 1.-С. 238-245.

78. Рынок торговых центров в 32 городах и регионах России. * Тенденции 2013 года. Прогноз до 2016 года [Электронный ресурс]. - RBK Research. - 2014. - Режим доступа: http://marketing.rbc.ru/research/562949988267226.shtml (дата обращ. 15.05.2014).

79. Состояние развития розничных торговых сетей в условиях вступления России в ВТО / Валиев Ш.З., Жилина Е.В. // Вестнйк Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. -2014.-№2(34).-С. 29-33.

80. Старов С.А. Лояльность бренду: классификация, методы оценки и программы формирования марочной приверженности / С.А. Старов // Вестник Санкт-Петербургского университета №4. — 2007.

81. Степченко, Т.С. Формирование потребительской лояльности бренду как фактор рыночного развития компаний / Т.С. Степченко // автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук / Кубанский государственный университет. Краснодар, 2011.

82. Тарасов, A.C. Удовлетворенность потребителей как результат маркетинговой коммуникационной политики / Тарасов A.C., Чалова A.A. // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. -2012. -№1.- С. 290-298.

83. Тимофеев, B.C. Анализ покупательской лояльности при перепозиционировании торговой компании / B.C. Тимофеев, А.Ю.

84. Тютюнник A.B. Природа клиентской лояльности, или «Химия».в. бизнес-отношениях/ A.B. Тютюнник // Банковское дело. - 2009. - №10. — С 13-18.

85. Удалова, И.Б. Маркетинговые онлайн-исследования потребителей и их применение в рамках реализации программ лояльности клиентов / Удалова И.Б., Кириллова К.В. // Экономика и предпринимательство. - 2014. -№4-2.-С. 813-815.

86. Ф. Реичхелд. Оценка эффективности программы лояльности [Электронный ресурс]. - 2012. - Режим доступа: http.V/www.loyaltymlesxom/loyaltyrules/effect_overview.html (дата обращ. 22.04.2014 г.)

87. Филиппенко, A.B. Актуализация маркетинговой технологии «лояльность» / Филиппенко A.B. // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2013. - № 4 (48). - С. 458-463.

88. Фирстова, H.B. Торговые центры: вчера, сегодня, завтра [Электронный ресурс] / Н.В. Фирстова, О.В. Войцеховский, А.Н. Засунин, И.А. Суханов. - 2014. - Режим доступа: http://ekbrealty.ru/articles/892/

89. Христофорова И.В. Современные подходы к маркетингу услуг / И.В. Христофорова // Сервис plus. - 2008. - № 1. - С. 83-88.

90. Цысарь A.B. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления / A.B. Цысарь // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2012. - №5. - С. 48-51.

91. Черникова, Л.И. Влияние внутриорганизационного маркетинга на конечный результат деятельности предприятия / Л.И. Черникова, A.C. Киселёв // Сервис в России и за рубежом. - 2013. - № 6 (44). - С. 83-96.

92. Чудакова Е Система управления удовлетворенностью и лояльностью персонала / Е. Чудокова // «Управление человеческим потенциалом». - 2013. - №3. - С. 31-34.

93. Шальнова O.A. Изучение особенностей формирования потребительской лояльности к специализированному магазину / О.А: Шальнова// Вестник РГТЭУ. - 2009. - №5(26). - С. 14-19.

94. Шамрай, Д.В. Интерактивный маркетинг как средство повышения лояльности потребителей / Шамрай Д.В., Скрынникова И.А. // Наука -промышленности и сервису. - 2013. - № 8-1. - С. 135-140.

95. Широченская, И.П. Основные понятия и методы измерения лояльности / И. П. Широченская // Маркетинг в России и за рубежом. - 2012. - №2. - С. 52-51.

96. Шичкова, Е.А. Модель маркетинга взаимоотношений с потребителями / Шичкова Е.А. // Практический маркетинг. - 2012. - № 10. -С. 21-26.

97. Ямполь, Ю.В. Сравнительный анализ теоретических взглядов на понятие «покупательская лояльность» / Ю.В. Ямполь // Вестник Ростовского государственного экономического университета (РИНХ). - 2011. - № 36. - С. 133-138.

98. Яшкина, П.В. Методики оценки лояльности потребителей. Использование nps-метода при анализе клиентской лояльности / П.В.

99. Яшкина, Е.Н. Скляр // Маркетинг и маркетинговые исследования. -2012.-№ 1.-С. 28-40.

100. Яшкина, П.В. Методики оценки лояльности потребителей. Использование nps-метода при анализе клиентской лояльности / Яшкина П.В., Скляр Е.Н. // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2012. - № 1. С.-28-40.

101. Beuder, J. Four Core Principles of Retail Customer Loyalty and Retention / J. Beuder // Corner expert. - 2013. - №8. - C. 5-9.

102. Cole Ehmke, M.S., 2013. Strategies for Competitive Advantage. Western extension marketing committee, 8: 51-58.

103. Consumer Loyalty Programs, 2011. Hanover Research - Sales and Marketing Practice, 7: 3-27.

104. Creating Customer Loyalty: A Customer-Centric Approach, 2008. Accenture, 8: 5-11.

г

105. Dowling, G.R. and M. Uncles, 1997. Do Customer Loyalty Programs Really Work? Sloan Management Review, 38: 71-82.

106. Gebauer, H., Edvardsson, В., Gustafsson, A., & Witell, L. (2010). Match or mismatch: Strategy-structure configurations in the service business of manufacturing companies. Journal of Service Research, 13 (2), 198-215

107. Jaworski, В., & Kohli, A. K. (2013). Market orientation: Antecedents and consequences. Journal of Marketing, 57 (July), 53-70.

108. Jill McBride or Tim Sansbury. $48 billion worth of consumèr loyalty reward points dispensed each year, yet one-third are never cashed in [Электронный ресурс]. - 2011. - Режим доступа: http://www.colloquy.com/press_release_view.asp?xd=95 (дата обращ.

s

22.04.2014 г.)

109. P. Kotler, Formulating a Market Renewal Strategy, In Marketing

110. Role of SRM [Электронный ресурс]. - 2014. - Режим доступа: http://www.ibm.com/us/en/ (дата обращ. 4.05. 2014 г.)

111. Taylor, R. Analytics at the Core of Customer Engagement [Электронный ресурс]. - 2014. - Режим доступа: http://www.loyaltylab.com/blog/2013/09/analytics-at-the-core-of-customer-engagement-2/(дата обращ. 16.04.2014).

112. Tierney, J. Customer Behavior Management at the Core of Loyalty Program Success / J. Tierney // Epsilon & Walgreens. - 2014. - №4. - C. 12-18.