Оценка потребительской ценности медицинских услуг как фактора повышения лояльности потребителей к коммерческим медицинским центрам тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Сологуб Елена Владимировна

• Сологуб Елена Владимировна
• кандидат наук
• 2021

Оглавление диссертации кандидат наук Сологуб Елена Владимировна

Введение

1 Теоретико-методологические основы оценки потребительской ценности товаров/услуг и её влияния на лояльность потребителей

1.1 Понятие и структура потребительской ценности товаров/услуг

1.2 Методология измерения и оценки потребительской ценности товаров/услуг

1.3 Взаимосвязь потребительской ценности товаров/услуг и лояльности потребителей

2 Методическое обеспечение оценки потребительской ценности услуг коммерческих медицинских центров

2.1 Разработка методического подхода к оценке потребительской ценности услуг коммерческих медицинских центров

2.2 Определение атрибутивных характеристик потребительской ценности услуг коммерческих медицинских центров

2.3 Апробация методического подхода к оценке потребительской ценности услуг коммерческих медицинских центров

3 Оценка влияния потребительской ценности медицинских услуг на лояльность потребителей к коммерческим медицинским центрам

3.1 Определение взаимосвязи между потребительской ценностью медицинских услуг и лояльностью потребителей к коммерческим медицинским центрам

3.2 Основные направления повышения лояльности потребителей к коммерческим медицинским центрам на основе потребительской ценности медицинских услуг

Заключение

Список использованных источников

Приложения

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Оценка потребительской ценности медицинских услуг как фактора повышения лояльности потребителей к коммерческим медицинским центрам»

Введение

Актуальность темы исследования. Для современного общества сохранение здоровья населения становится одной из первостепенных задач. С ростом качества жизни и её продолжительности возрастает потребность в медицинских услугах. Становится важным не просто лечение имеющихся заболеваний, а предотвращение возможных проблем со здоровьем. Это способствует росту востребованности медицинских услуг. Индустрия медицины активно развивается, увеличивается оборот медицинского рынка в России, расширяется спектр оказываемых услуг, появляются новые их виды и способы оказания, в том числе - дистанционные.

Ежегодно открываются новые медицинские центры, большинство из которых коммерческие. За последние 6 лет, с 2014 г. число коммерческих медицинских центров увеличилось на 14% [4], их доля в общей структуре медицинских учреждений России в 2019 году составила 53,2% и ежегодно растёт [86]. Коммерческие медицинские центры функционируют как в составе сетей, так и под собственным наименованием.

Как и для многих видов бизнеса, для коммерческих медицинских центров актуальным является привлечение новых и удержание уже имеющихся клиентов. Но медицинские услуги обладают спецификой, они требуют понимания тех аспектов, которые имеют наибольшее значение для потребителей. Возрастает значимость формирования предложения, не просто учитывающего запросы потребителей, но и вовлекающего их в процесс создания ценности. Таким образом, использование ценностного подхода к формированию предложения позволяет коммерческим медицинским центрам обеспечить удовлетворённость и лояльность клиентов, повысить собственную конкурентоспособность.

Интерес исследователей продолжают вызывать способы повышения лояльности потребителей к медицинскому центру, т.к. специфика медицинских услуг обуславливает особенный подход в этом направлении. Однако вопросы

повышения лояльности потребителей через призму потребительской ценности медицинской услуги остаются малоизученными. Всё это говорит об актуальности темы исследования.

Степенъ разработанности проблемы. Категория «потребительская ценность» берёт начало в трудах мыслителей древности, которые активно изучали вопросы ценности, проявляющейся в различных аспектах. В Х1Х-ХХ вв. интерес к данной научной категории возрос, она изучалась в рамках различных наук - философии, психологии, социологии, социальной психологии, экономики, маркетинга.

Большой вклад в рассмотрение потребительской ценности внес представитель теории предельной полезности Госсен Г. В дальнейшем ценность, как отдельная категория, изучалась последователями австрийской школы экономики Бём-Баверком Э., Вальрасом Л., Визером Ф., Джевонсом У.С., Менгером К. Согласно их положениям, ценность зависит от оценки потребителем редкости и полезности продукта.

Существенный задел для дальнейшего развития теории предельной полезности сделали исследователи из различных прикладных экономических областей - менеджмента, управления качеством, экономики предпринимательства и пр. (Вайнер Дж., Лахманн Л., Маршалл А., Паттен С., Сэвидж Л., Фридмен М., Хаберлер Г., Хайек Ф., Шэкл Дж., Эли Р. и другие).

Авторы различных мотивационных теорий исследовали ценности потребителей (связанные с потребительской ценностью), исходя из типологий человеческих потребностей - Маслоу А., Мюррей Г., Рокич М. и другие. Гутман Дж. и Рейнольдс Т. также изучали потребительскую ценность в контексте ценностей потребителей.

Ф. Котлер включил потребительскую ценность товара/услуги в сам термин маркетинга и в дальнейшем она рассматривалась в контексте цены (Гаес Г., Паттерсон П., Спренг Р., Теллис Дж.), полезности (Агарвал С., Гал-ларза Дж., Гил И., Кеннеч Р.), качества (Болтон Н., Граск М., Дрю Дж., Дэй Е.,), удовлетворённости (Нил В., Суини Дж., Сутар Дж.).

Активно изучалась структура потребительской ценности, начиная с 1980-х годов. Армстронг Г., Бестр Р., Брок С., Ванг Ю., Вонг В., Джоббер Д., Дубинина М., Зверева А., Колгейт М., Котлер Ф., Поло Х., Сондерс Дж., Чи Р., Янг Ю. рассматривали совокупность выгод и затрат потребителей. Другие исследователи приравнивали потребительскую ценность к набору выгод, получаемых потребителем, без учёта его затрат - Галарза Г., Гил-Саура И., Лэвит Т., Мак Иннис Г., Парк Дж., Холбрук М., Яворски Х. и другие.

Большая часть исследований различных учёных посвящена способам оценки потребительской ценности товаров/услуг: Брэди М., Захарова Т., Кутла-лиев А., Лерои-Вэрелдс С., Орехов Д., Свинен Г., Стреукенс С., Терехова Г., Шевченко Е., Шубаева В., Щеглов В., Юлдашева О.

Имеющиеся теоретические наработки в отношении потребительской ценности товаров/услуг достаточно глубоки и разнообразны, т.к. формировались на протяжении длительного времени в рамках различных научных школ и направлений, но они носят, преимущественно, общий характер. Ведётся дискуссия в отношении конкретных атрибутивных характеристик потребительской ценности товаров/услуг.

Исследованием лояльности потребителей во взаимосвязи с потребительской ценностью занимался Г. Равальд. Также существенный вклад в выделение видов лояльности внесли Aaker D., Basu K., Dick A., Hofmeyr J., Rice B., Wilton P., Балашов К., Ламбен Ж., Нейман А., Сысоева С., Цысарь А., Широ-ченская И.

Исследованию методов оценки лояльности потребителей посвящены работы Berry L., Cunningham R., East R., Ehrenberg E., Hammond G., Parasuraman A., Pessemier E., Zeithaml A., Цысарь А. и др.

В конкретной предметной области - потребительской ценности медицинских услуг и лояльности потребителей к медицинским центрам известны работы Arab М., Bae J., Berry М., Dreman D., Froushani A., Gill L., Gross P., Kim Y.-Y., Lee S., MacGregor D., Rashidian А., Rostami М., Slovic P., White L., Zarei А., Бабенко А., Жилкина В., Поздняковой Т. и пр.

Выбор атрибутов, формирующих потребительскую ценность медицинской услуги, напрямую влияет на удовлетворенность потребителей, на повышение их лояльности к конкретному медицинскому центру. Тем не менее, несмотря на наличие разнообразных методов, направленных на оценку потребительской ценности, отсутствуют методические подходы, которые учитывают особенности формирования потребительской ценности медицинских услуг и применимы для рынка медицинских услуг. Слабо изучена отраслевая специфика формирования потребительской ценности медицинских услуг. Имеющиеся научные наработки не дают точного представления о том, каким образом определяются атрибуты потребительской ценности медицинских услуг и на основании чего коммерческие медицинские центры могут формировать ценностное предложение, включающее набор атрибутов потребительской ценности. Дискуссионными остаются вопросы важности тех или иных атрибутов потребительской ценности медицинской услуги для коммерческих медицинских центров различных форматов, а также для разных потребителей.

Таким образом, анализ работ вышеперечисленных авторов показывает, что к настоящему времени сформирована совокупность подходов к оценке потребительской ценности товаров/услуг, выделены факторы, влияющие на лояльность потребителей, однако имеющиеся исследования не учитывают отраслевой специфики, либо преимущественно посвящены сфере торговли, не вскрывается взаимосвязь потребительской ценности товаров/услуг и лояльности потребителей.

Продолжается научная дискуссия в отношении способов оценки потребительской ценности медицинских услуг во взаимосвязи с лояльностью потребителей. Данная предметная область изучена недостаточно. Поэтому возникает необходимость разработки подхода к оценке влияния потребительской ценности медицинских услуг на лояльность потребителей. Всё вышеперечисленное определило выбор темы, объекта, предмета исследования, постановку целей и задач, а также структуру работы.

Объект и предмет исследования. Объектом исследования является потребительская ценность услуг коммерческих медицинских центров.

Предметом исследования являются подходы, методы, инструменты оценки потребительской ценности медицинских услуг как фактора повышения лояльности потребителей к коммерческим медицинским центрам.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка теоретических и методических положений по оценке потребительской ценности медицинских услуг и её влияния на лояльность потребителей к коммерческим медицинским центрам.

В соответствии с целью исследования в работе были поставлены следующие задачи:

- рассмотреть теоретико-методологические основы оценки потребительской ценности товаров/услуг и её влияния на лояльность потребителей;

- разработать методический подход к оценке потребительской ценности услуг коммерческих медицинских центров;

- определить атрибутивные характеристики потребительской ценности услуг коммерческих медицинских центров;

- апробировать методический подход к оценке потребительской ценности услуг коммерческих медицинских центров;

- определить взаимосвязь между потребительской ценностью медицинских услуг и лояльностью потребителей к коммерческим медицинским центрам;

- разработать основные направления повышения лояльности потребителей к коммерческим медицинским центрам на основе потребительской ценности медицинских услуг.

Соответствие диссертации области исследования специальности. Область диссертационного исследования соответствует положениям паспорта специальности 08.00.05 Экономика и управление народным хозяйством (маркетинг): п. 9.6. Формирование и развитие интегрированных систем маркетинговой информации, управление отношениями с потребителями, в том числе на основе

программ лояльности; п. 9.12. Факторы и мотивы потребительского поведения: методы исследования, оценка и использование в маркетинге.

Теоретические и методологические основы исследования. Теоретической и методологической базой диссертации являются основные положения концепции ценности, теории предельной полезности, теории воспринимаемой ценности (тесно связанной с лояльностью потребителей), теории потребительского поведения, а также теории нерациональности потребительского поведения, разработанной в рамках поведенческой экономики. В основу исследования легли научные труды отечественных и зарубежных учёных в области оценки потребительской ценности товаров/услуг, подходов к оценке лояльности потребителей. Использовались общенаучные методы познания: диалектический метод научного познания, логический анализ, методы описания, сравнения, типизации, аналогии, синтеза. На основе метода обобщения логически выстроены главные выводы, раскрывающие характерные особенности и сущность объекта и предмета исследования. Метод абстрагирования способствовал выделению ключевых особенностей без привязки к второстепенным характеристикам коммерческих медицинских центров. Использовался системный подход, заключающийся в выделении методологических принципов, которые помогают рассматривать изучаемый объект в качестве системы взаимосвязанных элементов.

Для решения конкретных задач использовался метод контент-анализа, полуструктурированного интервью, опроса. Для обработки результатов исследования применялись специальные программные продукты: Медиалогия, QDA Miner Lite, Microsoft Excel, SPSS Statistics v.25, SPSS Amos v.23. Использовались статистические методы обработки данных: вариационные ряды, парный корреляционный анализ, однофакторный дисперсионный анализ, Z-тест, порядковый регрессионный анализ.

Информационная база исследования. Информационной базой исследования стали нормативно-правовые акты РФ в области здравоохранения, отчёты Федеральной службы государственной статистики, нормативные и регламентирующие документы, фундаментальные и прикладные работы отечественных и

зарубежных исследователей, занимающихся изучением потребительской ценности товаров/услуг и лояльности потребителей, в том числе, в контексте структуры, видов, способов оценки, взаимосвязи между собой, официальные сайты государственных и муниципальных органов управления здравоохранением, сайты медицинских организаций, официальные паблики медицинских учреждений и органов государственного и муниципального управления в социальных сетях, информационные интернет-порталы, отчёты о проведённых профильных исследованиях. Выводы, полученные по результатам исследования, строились также на основе анализа монографий, материалов научно-практических конференций в специализированных отечественных и зарубежных базах данных в изучаемой предметной области по схожей тематической направленности, данных контент-анализа тематических публикаций по проблеме исследования, результатах глубинного полуструктурированного интервью экспертов, посвященного выявлению атрибутов потребительской ценности медицинской услуги, информации по результатам опроса респондентов, являющихся клиентами коммерческих медицинских центров.

Научные результаты, полученные автором, и их новизна. Научная новизна исследования заключается в разработке методических положений и инструментария оценки потребительской ценности медицинских услуг, определении наиболее значимых атрибутов в разрезе выгод и затрат потребителей, влияющих на повышение их лояльности к коммерческим медицинским центрам определённого формата. Ключевые результаты исследования, обладающие научной новизной и являющиеся предметом защиты:

1. Разработана классификация атрибутов потребительской ценности медицинской услуги на основе сочетания традиционного подхода (соотношения элементов комплекса маркетинга 7Р) и подхода к делению выгод и затрат потребителей по видам (функциональные, эмоциональные, сервисные, финансовые атрибуты по выгодам и финансовые, физические, эмоциональные, временные, различные риски - по затратам). Классификация охватывает максимально полный перечень атрибутов потребительской ценности медицинской

услуги, определённый с помощью поэтапного применения контент-анализа профильных источников и глубинного полуструктурированного интервью с экспертами из медицинской сферы. Предложенная классификация позволяет обеспечить удобство пользования при принятии управленческих решений коммерческими медицинскими центрами (С. 22-30, 73-87, 175-176).

2. Предложен авторский методический подход к оценке потребительской ценности услуг коммерческих медицинских центров, который включает алгоритм, программу и инструментарий оценки потребительской ценности медицинских услуг. Отличительные особенности предлагаемого методического подхода от существующих и применяемых ранее заключаются в теоретически и эмпирически обоснованном использовании перечня атрибутов потребительской ценности медицинских услуг, учёте форматов коммерческих медицинских центров, классифицированных на основе выделенных автором характеристик (С. 51-72).

3. Определены ранги по всем атрибутам потребительской ценности медицинской услуги с позиции важности и удовлетворённости потребителей на основе ранжированных вариационных рядов, обозначены разрывы между важностью и удовлетворённостью потребителей по выделенным атрибутам. Проведено исследование влияния на потребительскую ценность медицинской услуги разных факторов: целей и причин посещения коммерческих медицинских центров, характеристик медицинских центров (методом парного корреляционного анализа), а также характеристик потребителей услуг коммерческих медицинских центров (методом дисперсионного анализа), выделены наиболее важные характеристики потребителей, определяющие значимость для них атрибутов потребительской ценности медицинских услуг (С. 90-110).

4. Доказана на основе порядкового регрессионного анализа взаимосвязь между потребительской ценностью медицинской услуги и лояльностью потребителей к коммерческим медицинским центрам определённого формата: обозначены атрибуты потребительской ценности в разрезе выгод и затрат, оказывающие максимальное воздействие на рост лояльности потребителей к меди-

цинским центрам определённого формата, установлена зависимость между характеристиками и факторами выбора коммерческого медицинского центра и лояльностью потребителей, обозначено влияние характеристик потребителей (возраст, наличие и количество детей, уровень ежемесячных трат на медицинские услуги, оцениваемый уровень качества жизни в разрезе физического здоровья и удовлетворённости окружающей средой) на лояльность потребителей к коммерческим медицинским центрам (С. 111-126). Представлены направления для повышения лояльности потребителей к коммерческим медицинским центрам (С. 127-140).

Теоретическая и практическая значимость исследования. Полученные в ходе диссертационного исследования выводы, рекомендации и сформулированные теоретические положения вносят вклад в развитие концепции ценности товара/услуги в части определения структуры, подходов к оценке и формированию потребительской ценности медицинских услуг. Разработанный методический инструментарий может быть использован для оценки потребительской ценности услуг, оказываемых коммерческими медицинскими центрами и выявления направлений повышения лояльности потребителей к медицинским центрам определённого формата. Практическая значимость заключается в возможности использования результатов исследования менеджментом коммерческих медицинских центров для повышения результативности деятельности и максимально полного удовлетворения запросов клиентов, в том числе, в рамках концепции совместного создания ценности.

Достоверность и обоснованность полученных результатов и выводов подтверждается тем, что гипотезы исследования сформулированы на основе анализа большого количества научных трудов отечественных и зарубежных авторов, исследование проведено с использованием качественных и количественных методов: контент-анализа, полуструктурированного глубинного интервью, опроса респондентов. Обработка результатов исследования осуществлялась с применением современных программных продуктов на основе статистических методов. Результаты эмпирического исследования теоретически обоснованы и

дополняют имеющиеся наработки в области научных знаний, касающихся теории потребительской ценности, раскрывают положения в отношении оценки потребительской ценности медицинских услуг во взаимосвязи с лояльностью потребителей к коммерческим медицинским центрам.

Апробация результатов исследования. Основные результаты диссертационного исследования докладывались и обсуждались на международных и российских конференциях: Апрельская научно-практическая конференция молодых ученых «Новая экономика, бизнес и общество», г. Владивосток, 2020 г.; II международная научно-практическая конференция «Трансграничные рынки товаров и услуг: проблемы исследования», г. Владивосток, 2019 г.; XV Всероссийская научно-практическая конференция «Как нам обустроить Россию? (посильные соображения)», г. Тюмень, 2019 г.; Апрельская научно-практическая конференция молодых ученых «Новая экономика, бизнес и общество», г. Владивосток, 2019 г.; VIII Всероссийская научно-практическая конференция с международным участием, посвященная 15-летию Пермского торгово-экономического образовательного комплекса (ассоциации) «Торговое образование» «Современная торговля: теория, практика, инновации», г. Пермь, 2018 г.

Внедрение результатов исследования. Результаты исследования использованы в учебном процессе Школы экономики и менеджмента Дальневосточного федерального университета при разработке курса «Поведение потребителей», что подтверждено актом о внедрении от 12.11.2020 г.

Публикации. По результатам диссертационного исследования опубликовано 11 научных работ, в том числе 5 статей в журналах из перечня, рекомендованного ВАК РФ, общим авторским объемом 6,9 п.л.

Структура работы. Работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованных источников, приложений. Общий объём диссертационного исследования составляет 144 страницы основного текста, включает 58 таблиц и 21 рисунок, 7 приложений на 16 страницах.

1 Теоретико-методологические основы оценки потребительской ценности товаров/услуг и её влияния на лояльность потребителей

1.1 Понятие и структура потребительской ценности товаров/услуг

Для понимания сущности категории «ценность» рассмотрим эволюцию данного термина.

Каждая наука имеет свойственный для неё подход к трактовке понятия «ценность», опирающийся на имеющуюся фундаментальную научную базу (рис. 1.1).

ФИЛОСОФСКИИ ПОДХОД

н.э. 1770 1850 1900 1950 1960 1970 1980 1990 2000 2010 2020

IV век до н. э. Платон

1790 Кант И.

1908 Рикерт Г.

1960 Лорце Р.

1979 Лаэртский Д.

1983 Перри Р.

1994 Менцер П.

2006 Ивина А.

2010 Некрасов С.,

Некрасова Н.

СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ПОДХОД

н.э. 1770 1850 1900 1950 1960 1970 1980 1990 2000 2010 2020

1911 Дюркгейм Э.

1913 Вебер М.

1937 Парсонс Т.

1944 Смелзер Н.

1973 Рокич М., Рубенштейн С.

1985 Карпенко М.

1996 Лапин Н.

1997 Шварц Ш.

2006 Андреева Г.

2007 Добреньков В.,

Кравченко А.

ЭКОНОМИКО-УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ ПОДХОД

н.э. 1770 1850 1900 1950 1960 1970 1980 1990 2000 2010 2020

1854 Госсен Г.

1867 Маркс К.

1871 Менгер К.

1874 Вальрас Л.

1886 Бём-Баверк Э.

1971 Джевонсон У.

1980 Милль Дж.

МАРКЕТИНГОВЫЙ ПОДХОД

н.э. 1770 1850 1900 1950 1960 1970 1980 1990 2000 2010 2020

1988 Зайфэмл В.

1996 Гудстейн Л., Батц Г.

1997 Вудрафф Р.

2000 Эмброзини В., Баумен С.

2005 Холбрук М.

2006 Прахалад К., Рамасвами В.

Алёшина И.

2007 Никифорова С.,

Юлдашева О.,

Полонский С.

2011 Комиссарова Т.

2012 Неганова В.

2015 Сидорчук Р.

Рисунок 1.1 - Эволюция развития ценностной теории

Источник: составлено автором

В рамках настоящего исследования мы руководствуемся маркетинговым подходом к трактовке термина «ценность». В маркетинге понятию «ценность» уделяется ключевое значение. Об этом свидетельствует включение рассматриваемого понятия в само определение маркетинга. Ф. Котлер трактует «маркетинг» как «создание, продвижение, предоставление и мониторинг покупательской ценности» [34]. Американская ассоциация маркетинга (AAM) считает, что создание и обмен ценностями между субъектами маркетинговой деятельности является основной функцией, определяющей данную деятельность. Маркетинг - это «деятельность, набор подразделений и процессы для создания, поставки и обмена предложений, обладающих ценностью для потребителей, клиентов, партнёров и общества в целом» [121].

Можно вести речь о том, что в маркетинге используется категория «потребительская ценность», т.к. именно потребитель играет ключевую роль, вокруг него выстраивается система рыночных взаимоотношений. Именно потребитель является отправной точкой для любой маркетинговой деятельности. Ключевые зарубежные специалисты в области маркетинга категорию «потребительская ценность» рассматривают в качестве идентичной категории «ценность товара». Автор исследования придерживается аналогичной точки зрения, подразумевая под ней также и ценность услуги.

В понимании Ф. Котлера «потребительская ценность» представляет из себя оценочное суждение потребителя о способности товара удовлетворять его потребности [37, С. 87]. Ф. Котлер и К. Келлер подчёркивают, что современные потребители ориентированы на максимизацию ценности с учётом приемлемых издержек в отношении товаров, ограниченности знаний, мобильности и уровня дохода. Покупатель делает выбор в пользу компании, товар или услуга которой обладает наибольшей ценностью для него [38, С. 168].

Согласно Ф. Котлеру, маркетинг переходит из эры 1.0, где основное внимание уделяется продукту, к эре 2.0, которая развивается посредством ориентации на ключевых клиентов с помощью инструментов повышения спроса, и далее - к эре 3.0, учитывающей, в первую очередь, потребительские предпочте-

ния. Эра маркетинга 3.0 основана на отражении потребительских ценностей, создающих основу повседневной жизни [35].

Российские компании в большинстве своём стали уделять повышенное внимание ориентации на потребителя относительно недавно. В то время как на Западе данная тенденция была актуальна уже в 90-х гг. XX в. Сегодня учёные и представители успешного бизнеса осознают необходимость не просто учёта потребительских предпочтений и ценностных ориентаций клиентов, но и особую значимость вовлечения потребителей в процесс создания ценности. Потребитель является сопроизводителем товара или услуги.

С точки зрения теории поведения потребителей, следует отметить дуализм категории «потребительская ценность». С одной стороны, её можно рассматривать как выгоду потребителя, с учетом которой он выбирает конкретную компанию и её продукцию/услугу. С другой стороны, потребительская ценность трактуется в более широком социокультурном смысле - «ценности являются представлениями потребителя о жизни и приемлемом поведении» [10]. На взгляд автора, в последнем случае целесообразно вести речь о «ценностях потребителя», а не «потребительской ценности» товара/услуги. Т.к. именно ценности потребителя являются его жизненными ориентирами, способствующими принятию тех или иных решений, связанных, в том числе, и выбором конкретного предложения на рынке товаров и услуг [76].

Потребительская ценность включает в себя два момента: психологическую оценку степени соответствия товаров требованиям потребителей и оценку затрат на приобретение товара [99, С 45]. Большинство авторов трактуют потребительскую ценность как выгоды, получаемые потребителем в ходе приобретения и использования товара с учётом затрат на его приобретение [199]. Именно соотношение выгод к затратам представляет собой суть потребительской ценности для многих исследователей.

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Сологуб Елена Владимировна, 2021 год

Список использованных источников

1. Федеральный закон от 21.11.2011 N 323-ф3 (ред. от 29.05.2019) «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации». - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://legalacts.ru/doc/FZ-ob-osnovah-ohrany-zdorovja-grazhdan

2. Приказ Министерства здравоохранения РФ от 6 августа 2013 г. N 529н «Об утверждении номенклатуры медицинских организаций». - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://legalacts.ru/doc/prikaz-minzdrava-rossii-ot-06082013-n-529n/

3. Азарян, А.А. Маркетинговые основы формирования услуги на основе интегрированной ценности / А.А. Азарян // Весшк БДУ. - 2016 - Сер. 3. - № 1. -С. 67-71

4. Анализ рынка медицинских услуг в России в 2015-2019 гг., оценка влияния коронавируса и прогноз на 2020-2024 гг. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://businesstat.ru/images/demo/medicine_russia_demo_businesstat.pdf

5. Андреев, А.Г. Лояльный потребитель - основа долгосрочного конкурентного преимущества компании / А.Г. Андреев // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2003. - № 2. - С. 15-20

6. Аренков, И.А. Маркетинг и управление потребительской ценностью / И.А. Аренков, В.Н. Наумов, В.А. Середохо, О.У. Юлдашева. - СПб.: Амкос, 2013. - 650 с.

7. Бабенко, А.А. Маркетинговое исследование степени удовлетворенности потребителей платных медицинских услуг / А.А. Бабенко // Наука и бизнес: пути развития. - 2015. - №11 (53). - С. 34-36

8. Балашов, К. Построение систем лояльности клиентов / К. Балашов // Маркетинг. - 2012. - № 2 (93). - С. 78-90

9. Бест, Р. Маркетинг от потребителя / Р. Бест. - Пер. с англ. Памфилова С., Брагина Н.; под ред. Миронова П. Стокгольмская школа экономики. - 2-е изд. -М.: Манн, Иванов и Фебер, 2011. - 760 с.

10. Блэкуэл, Р. Поведение потребителей / Р. Блэкуэлл, П. Миниард, Д. Энджел. - СПб.: Питер, 2001. - 480 с.

11. Бутова, Т.Г. Сервис и качество медицинских услуг / Т.Г. Бутова, Е.Ю. Яковлева, Е.П. Данилина, А.А. Белобородов // Сервис в России и за рубежом. -2014. - №8 (55). - С. 3-12

12. Васин, Ю.В. Программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов / Ю.В. Васин, Л.Г. Лаврентьев, А.В. Самсонов. - М.: Альпина Бизнес Бук, 2005. - 548 с.

13. Виды медицинских центров [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.loveispassion.info/2016/09/24/vidy-medicinskix-centrov.html

14. Голубков, Е.П. RFM-анализ: методика и практика применения / Е.П. Голубков // Маркетинг в России и за рубежом. - 2013. - № 6. - C. 11-24

15. Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика / Е.П. Голубков. - М.: Издательство «Финпресс», 1998. - 416 с.

16. Горяйнова, А.С. Показатели качества как основная категория оценки потребительских ценностей / А.С. Горяйнова, И.А. Синюгина // KANT. - 2013. -№3. - С.73-75

17. Госсен, Г. Г. Развитие законов человеческого общения и вытекающих из них правил человеческой деятельности [Электронный ресурс] / Г.Г. Госсен. -Библиотека «Полка букиниста». - 2008. - Режим доступа: http://society. polbu. ru/rozmainsky_econanalysis/ch34 _i. html

18. Готовые обзоры рынков. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://businesstat.ru/

19. Гуняков, Ю.В. Инновационный подход к исследованию качества в системе платного обслуживания на рынке медицинских услуг / Ю.В. Гуняков, М.Ф. Воротынцева // Российское предпринимательство. - 2016. - Т. 17. - № 11. -С. 1343-1350

20. Джоббер, Д. Принципы и практика маркетинга // Д. Джоббер. - Пер. с англ.: Уч. пос.- М.: Издательский дом «Вильямс». - 2000. - 688 с.: ил.

21. Дирлав, Д. Избранные концепции бизнеса. Теории, которые изменили мир / Д. Дирлав. - М.: «Олимп-Бизнес», 2007. - 52 с.

22. Домнин, В.Н. Брендинг: новые технологии в России / В.Н. Домин. -СПб.: Питер. - 2002.- 381 с.

23. Дубинина, М.А. Формирование ценности бренда молочной продукции региона: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 / Мария Александровна Дубинина. -Ростов-на-Дону., 2010. - 175 с.

24. Дымшиц, М.Н. Потребительская лояльность: механизмы повторной покупки / М.Н. Дымшиц. - М.: Вершина, 2007. - 200 с.

25. Жилкина, В.А. Удовлетворённость пациентов как индикатор качества медицинских услуг (на материале Астраханской области) / В.А. Жилкина, Т.Н. Пэк, Т.Э. Яновская // Грани экономики. - 2005. - №3 - С. 37-40

26. Захарова, Т.А. Метод совместного анализа как инструмент изучения предпочтений потребителей / Т.А. Захарова, А.Х. Кутлалиев // Социология: 4М. - 2009. № 28. - С. 5-28

27. Зверева, А.В Подходы к повышению потребительской ценности ИТ-услуг на примере облачных услуг системной интеграции. Управление экономическими системами: электронный научный журнал. - 2014. - 5 (65). - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.medlinks.ru/org.php http://uecs.ru/uecs65-652014/item/2914-2014-05-27-05-35-13

28. Канеман, Д. Думай медленно. решай быстро / Д. Канеман. - М.: АСТ, 2014. - 653 с.

29. Каплан, Р.С. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию / Р.С. Каплан, Д.П. Нортон. - М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2003. - 282 с.

30. Каталог медицинских учреждений России. - [Электронный ресурс]. -Режим доступа: http://www.medlinks.ru/org.php

31. Кикоть, Р. Потребительская ценность как уровень удовлетворения клиентов [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.kom-dir.ru/article/1212-qqq-16-m4-26-04-2016-potrebitelskaya-tsennost

32. Козлова, Е.И. Рынок платных медицинских услуг в России: динамика, факторы развития / Е.И. Козлова, М.А. Новак // Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. - 2018. - № 5 (31). - С. 50-57

33. Коковихин, А.Ю. Стратегический инструментарий субъектов рынка медицинских услуг / А.Ю. Коковихин, Е.С. Огородникова, А.Е. Плахин // Бизнес. Образование. Право. - 2017. - № 4 (41). - С. 144-149

34. Котлер, Ф. 300 ключевых вопросов маркетинга: отвечает Филип. Кот-лер / Ф. Котлер. - Пер. с англ. - М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2006. - 224 с.

35. Котлер, Ф. Маркетинг 3.0. От продуктов к потребителям и далее - к человеческой душе / Ф. Котлер, Х. Картаджайя, А. Сетиаван. - М.: Эксмо, 2011. - 240 с.

36. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент /Ф. Котлер. - Экспресс-курс. 2-е изд. / Пер. с англ. под ред. С. Г. Божук. - СПб.: Питер, 2006. - 464 с.

37. Котлер, Ф. Маркетинг Менеджмент 11-е изд. [Текст] / Ф. Котлер. -СПб.: Интер, 2003 - 800 с.

38. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент. 12-е изд. [Текст] / Ф. Котлер, К.Л. Келлер. - СПб.: Питер, 2007. - 816 с.: ил.

39. Котлер, Ф. Основы маркетинга: Пер с англ. - 2-е европ. изд. / Ф. Кот-лер., Г., Армстронг, Дж. Сондерс, В. Вонг - М..; СПб.; К.; Издательский дом «Вильямс», 2002. - 944 с.

40. Кочергина, А.Б. Анализ потребительских предпочтений в случае большого количества атрибутов и их уровней. Метод расщепленного анализа / А.Б. Кочергина // Вестник евразийской науки. - 2017. - №3 (40). - С.85-95

41. Краткий опросник ВОЗ для оценки качества жизни (WHOQOL-BREF) [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.who.int/substance_abuse/research_tools/whoqolbref/ru/

42. Кревенс, Дэвид В. Стратегический маркетинг / Дэвид В. Кревенс. - 6-е издание.: Пер. с англ. - М.: Издательский дои «Видьямс», 2003. - 752 с.

43. Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия / К. Лавлок; пер. с англ. - 4-е изд. - М.: Издательский дом «Вильямс», 2005. -1008 с.

44. Ламбен, Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок / Ж.-Ж. Ламбен. - СПб.: Питер, 2005. - 800 с.

45. Лашкова, Е.А. Методические основы формирования потребительской ценности на рынке стоматологических услуг: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 Екатерина Алексеевна Лашкова. - СПб, 2011. - 120 с.

46. Локтова, О.А. Оценка конкурентноспособности бренда платных медицинских услуг (на примере Санкт-Петербурга) / О.А. Локтова // Проблемы современной экономики. - 2010. - С. 260-261

47. Магомедов, Ш. Сущность теории потребительской ценности товара / Ш. Магомедов // Стандарты и качество. - №4. - 2004. - С.78-81

48. Мельничук, В.М. Теоретические аспекты определения сущности механизма формирования потребительской ценности товара / В.М. Мельничук // Вестник МГОУ. Серия «Экономика». - №4. - 2013. - С. 20-27

49. Менгер, К. Австрийская школа в политической экономии / К. Менгер, Э. Бём-Баверек, Ф. Визер: Пер. с нем./ Предисл., коммент., сост. В.С. Автоно-мова. - М.: Экономика, 1992 (Экон. наследие.). - 496 с.

50. Минеев, А.Н. Исследования рынка платных медицинских услуг и имиджа медицинской организации / А.Н. Минаев // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. - 2017. - № 6 (100). - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.innov.ru/science/economy/o-perspektivakhrazvitiya-sektora-p/http://uecs.ru/uecs-100-1002017/item/4471 -201706-27-06-40-44

51. Молино, П. Технологии CRM. Exploiting CRM / П. Молино. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004. - 266 с.

52. Наджафова, М.Н. О перспективах развития сектора платной медицины / М.Н. Наджафова // Иннов: электронный научный журнал/ - 2017. - №4 (33).

- С. 11. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.innov.ru/science/economy/o-perspektivakhrazvitiya-sektora-p/

53. Наумов, В.Н. Создание потребительской ценности как фактор эффективного управления цепочкой спроса / В.Н. Наумов, И.Н. Трефилова // Корпоративное управление и инновационное развитие экономики Севера: Вестник научно-исследовательского центра корпоративного права, корпоративного управления и венчурного инвестирования Сыктывкарского государственного университета. -2015. - №2. - С. 24-39

54. Незамайкин, И.В. Формирование ценностного управления в корпорациях: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 / Иван Валерьевич Незамайкин. - М., 2014. - 221 с.

55. Никифоров, А.Д. Управление качеством / А.Д. Никифоров - М.: Дрофа, 2004. - 720 с.

56. От общего к частному. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://medvestnik.ru/content/interviews/Ot-obshego-k-chastnomu.html

57. Панов, А.В. Удовлетворенность врачей своей профессиональной деятельностью при оказании платных медицинских услуг/ А.В Панов, Т.Ю. Быковская. Эффективный менеджмент здравоохранения: стратегии инноваций сборник материалов. - 2018. - С. 156-159

58. Поведение потребителей: учеб. пособие / А.А. Напалкова, И.М. Романова, Е.В. Носкова, И.А. Овчинникова; Дальневост. федер. ун-т, Школа экономики и менеджмента. - Владивосток: Издат. дом Дальневосточного федерального университета, 2012. - 305 с.

59. Позднякова, Т.Н. Исследование рынка платных медицинских услуг г. Пензы / Т.Н. Позднякова // XXI век: итоги прошлого и проблемы настоящего плюс - 2013. - №9(3). - С. 133-138

60. Полонский, С.Ю. Стратегическое управление прибыльным ростом корпорации с учётом динамики потребительской ценности: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 / С. Ю. Полонский. - СпБ., 2007. - 312 c.

61. Портер, М. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов / М. Портер; пер. с англ. - 2-е изд. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. - 454 с.

62. Построение цепочки создания ценности. Пер. с англ., М.: - Альпина Бизнес Букс, 2007. - 261 с.

63. Пруидзе, А.Г. Методы управления потребительской лояльностью: дис. канд. экон. наук: 08.00.05 / А.Г. Пруидзе. - СПб. - 2010. - 210 с.

64. Пузин, С. Н. Социально-экономический подход к анализу удовлетворенности населения качеством платных медицинских услуг / С.Н. Пузин, М.Н. Дудин, О.В. Сертакова // МИР (Модернизация. Инновации. Развитие). - 2016. -Т. 7. - № 4. - С. 76-83

65. Райхельд, Ф. Движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности / Ф Райхельд, Т. Тил. - М.: Издательский дом Вильямс, 2008. - 383 с.

66. Рейтинг стран мира по уровню расходов на здравоохранение // Исследование центра гуманитарных технологий. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://gtmarket.ru/ratings/expenditure-on-health/info

67. Сологуб, Е.В. Оценка влияния потребительской ценности медицинских услуг на лояльность целевой аудитории к медицинскому центру определённого формата / И.М. Романова, Е.В. Сологуб // Маркетинг в России и за рубежом. - 2020. - №5. - С. 21-34

68. Сологуб, Е.В.. Результаты апробации методического подхода к оценке потребительской ценности медицинских услуг коммерческих медицинских центров / И.М. Романова, Е.В. Сологуб // Вестник Томского государственного университета. Экономика. - 2020. - № 4

69. Руденко, М.Н. Управление процессом создания потребительской ценности как основа формирования конкурентных преимуществ в предпринимательстве / М.Н. Руденко // Научно-технические ведомости СПбГПУ. Экономические науки. - 2015. - № 1(211). - С. 161-171

70. Сибурина, Т.А. Методические подходы к исследованию удовлетворенности пациентов высокотехнологичной медицинской помощью / Т.А. Сибурина, Г.Н. Барскова, Л.В. Лактионова // Социальные аспекты здоровья населения. - 2013. - № 1 (29). - С. 1-18

71. Сливотски, А. Маркетинг со скоростью мысли / А. Сливотски, Д. Моррисон; пер. с англ. В. Егорова. - М.: Эксмо, 2003. - 43 с.

72. Сологуб, Е.В. Анализ влияния значимости атрибутов потребительской ценности медицинских услуг на лояльность потребителей к медицинским центрам [Текст] / Е.В. Сологуб // Сборник статей Международной научно-практической конференции «Анализ проблем внедрения результатов инновационных исследований и пути их решения» (17 ноября 2020 г., г. Оренбург). -Уфа: Omega science, 2020. - С. 86-89

73. Сологуб, Е.В. Маркетинговое исследование потребительской ценности медицинских услуг на основе опроса клиентов коммерческих медицинских центров / Е.В. Сологуб // Новая экономика, бизнес и общество [Электронный ресурс] материалы Апрельской научно-практической конференции молодых учёных, 25 мая-4 июня 2020 г. - Электронные данные. - Владивосток: Издательство ДВФУ. - 2020

74. Сологуб, Е.В. Определение атрибутов потребительской ценности медицинских услуг / Е.В. Сологуб // Известия ДВФУ. Экономика и управление. -2020. - №1- С. 38-54

75. Сологуб Е.В. Сущность и структура потребительской ценности / Е.В. Сологуб // Экономика и предпринимательство. - 2019. - №4 (105). -С. 67-73

76. Сологуб, Е.В. Значимость категории «потребительская ценность» для экономических субъектов современной России / Е.В. Сологуб // Как нам обустроить Россию? (посильные соображения): материалы XV Всероссийской научно-практической конференции. Тюменская региональная общественная организация выпускников Тюменского государственного университета [и др.];

научный редактор Добрынин Н.М. - Тюмень: Вектор Бук. - 2019. - Вып. 15. -С. 150-156

77. Сологуб, Е.В. Теоретические подходы к формированию потребительской ценности товара/услуги / Е.В. Сологуб // Актуальные проблемы экономики и права. - 2019. - Т. 13. - № 2. - С. 1192-1201

78. Сологуб, Е.В. Методический подход к оценке потребительской ценности медицинских услуг / Е.В. Сологуб, И.М. Романова // III международная научно-практическая конференция «Трансграничные рынки товаров и услуг: проблемы исследования» (Владивосток, 07-08 ноября 2019 г.). - Владивосток: Издательство ДВФУ, 2019.- С. 66-69

79. Сологуб, Е.В. Оценка потребительской ценности услуг коммерческих медицинских центров как фактор повышения лояльности потребителей / Е.В. Сологуб // Новая экономика, бизнес и общество [Электронный ресурс] материалы Апрельской научно-практической конференции молодых учёных, 1825 апреля 2019 г. - Электронные данные. - Владивосток: Издательство ДВФУ, 2019. - С. 576-585

80. Сологуб, Е.В. Подходы к формированию клиентоориентированной компании /Е.В. Сологуб // Материалы VIII Всероссийской научно-практической конференции с международным участием, посвященной 15-летию Пермского торгово-экономического образовательного комплекса (ассоциации) «Торговое образование». Изд-во «Пермский институт (филиал) РЭУ им. Г.В. Плеханова», 2018. - С. 205-216

81. Старов, С.А. Лояльность к бренду: классификация, методы оценки и программа формирования марочной приверженности / С.А. Серов // Вестник Санкт-Петербургского университета. 2007. - Сер. 8., Вып. 2. - С. 112-133

82. Сысоева, С. Насильно мил не будешь или что такое лояльность покупателей / С. Сысоева, А. Нейман // Маркетолог. - 2014. -№ 2. - С. 32-35

83. Терехова, Г.И. Применение индекса потребительской ценности в формировании маркетинговой оценки товара / Г.И. Терехова // Перспективы науки. - 2011. - №9. - С. 204-206

84. Ткаченко, Т. Формирование потребительской ценности туристического продукта / Т. Ткаченко, М. Бойко // Товары и рынки. - Киевский национальный торгово-экономический университет. - 2012. - №2. - С. 5-16

85. Улицкая, Н.Ю. Формирование и продвижение ценности земли-товара на рынке потребителей сельских территорий: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 / Наталья Юрьевна Улицкая. - Пенза, 2013. - 173 с

86. Федеральная служба государственной статистики РФ. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://rosstat.gov.ru/folder/13721

87. Федько, В.П. Маркетинг: учебник / В.П. Федько, Л.А. Чикатуева, Н.В. Третьякова, С.А. Иващенко; под ред. проф. В.П. Федько. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: НИЦ Инфра-М: Академцентр, 2012. - 368 с.

88. Хмелькова, Н.В. Скрещивание марок. О влиянии кобрендинга на потребительскую ценность / Н.В. Хмелькова // Корпоративная экономика. -2010. - №9. - С. 131-140

89. Хойер, Д. Война за клиента. Лояльность раз и навсегда / Д. Хойер. -Минск: Попурри, 2010. - 180 с.

90. Цысарь, А.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления / А.В. Цысарь // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2002. - № 5. - С. 56-57

91. Черенков, А. Применение метода совместного анализа в маркетинговых исследованиях / А. Черенков // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. - 1999. - №4. - С. 15-34

92. Чкалова, О. В. Генезис клиентоориентированного подхода в России и за рубежом / О.В. Чкалова, В.В. Лунёв // Вестник СамГУПС. - № 2 (24). -2014.- С. 143-147

93. Чумакова, М.В. Семантический анализ информации для принятия решений при управлении лояльностью клиентов в банковской сфере / М.В. Чумакова, Н.И. Юсупова // Информационные технологии интеллектуальной поддержки принятия решений: труды пятой всероссийской конференции, 16-19 мая, Уфа. - 2017. - С. 36-41.

94. Шаховская, Л.С. Лояльность как основа формирования партнерских отношений в малом предпринимательстве / Л.С. Шаховская, И.В. Аракелова // Эффективные подходы к предпринимательству. - 2013. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.sworld.com.ua/simpoz2/66

95. Шевченко, Е.А. Инструментарий оценки ценности комплексного ка-стомизированного предложения в стратегическом менеджменте организации: диссертация ... кандидата экономических наук: 08.00.05 / Шевченко Екатерина Андреевна [Место защиты: Сибирская академия финансов и банковского дела -НОУ ВПО].- Новосибирск, 2014.- 167 с.

96. Широченская, И.П. Основные понятия и методы измерения лояльности / И.П. Широченская // Маркетинг в России и за рубежом. - 2004. - №2. -С. 15-19

97. Щеголев, В. В. Методы оценки потребительской ценности промышленной продукции / В.В. Щеголев // Научно-технические ведомости СПбГПУ. -2010. - № 3(99). - С. 197-201

98. Щепакин, М.Б. Управление качеством / М.Б Щепакин, А.С. Басюк, В.В. Янова. - Краснодар: Кубанский государственный технологический университет, 2014. - 256 с.

99. Юдаев, А.В. Управление межфирменным взаимодействием на основе концепции цепочки создания ценности (на примере фармацевтического рынка): дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 Алексей Валентинович Юдаев. - М., 2011. -166 с.

100. Юдин, О.И. Моделирование цепочки по созданию потребительской ценности / О.И. Юдин, О.У. Юлдашева // Проблемы современной экономики. -2012. - № 1. - С. 218-222

101. Юлдашева, О.У. Методология организации бизнеса на основе цепочки по созданию потребительской ценности. На примере строительной корпорации / О.У. Юлдашева, С. В. Никифорова, С. Ю. Полонский // Весник СПбГУ. - 2007. - №2. - С. 32-48

102. Юлдашева, О.У. Методология измерения и оценки потребительской ценности: дифференциация подходов / О.У. Юлдашева, В.Г. Шубаева, Д.Б. Орехов // Вестник Научно-исследовательского центра корпоративного права, управления и венчурного инвестирования. - 2014. - № 3. - С. 198-210

103. Aaker, D. A. Managing Brand Equity / D. A. Aaker. - Cambridge: The Free Press, 1991. - 299 р.

104. Agarwal, S. Crossnational applicability of a perceived quality model / S. Agarwal, R.K. Teas // Journal of Product and Brand Management. - 2002. - 11 (4/5). - Рр. 213-236

105. Arvidsson, A. Brands: Meaning and Value in Media Culture / A. Arvidsson. - New York: Taylor and Francis. - 2006. - 182 p.

106. Avis, M. Satisfying solutions? A review of some unresolved issues in the measurement of patient satisfaction / М. Avis, М. Bond, А. Arthur // Journal of Advanced Nursing. - 1995. - Volume 22(2). - Pp. 316-322

107. Berki, S. Enrollment choice in a multi-HMO setting: The roles of health risk, financial vulnerability, and access to care / S. Berki, M. Ashcraft, R. Penchansky, R. Fortus // Med. Care. - 1997. - 15. - Рр. 95-114

108. Blundell, R. Market Value and innovation in a Panel of British Manufacturing Firms / R. Blundell, R. Griffith, J. Reenen // Review of Economic studies. - 2008. - Vol. 66. - Pp. 529-554

109. Bolton, R.N. A multistage model of customers' assessments of service quality and value / R.N. Bolton, J. H. Drew // Journal of Consumer Research. - 1991. - 17 (4). - Рр. 375-384

110. Brock, S.J. Customer value creation: a practical framework / S.J. Brock, M. Colgate // Journal of Marketing Theory and Practice. - 2007. - 15(1). - P. 7-23

111. Busacca, B. Customer value metrics / B. Busacca, M. Constabile, F. Ancarani // Emerald: Superior Value For Customers, Advances in Business Marketing and Purchases. - 2008. - Vol. 14. - Pp.149-204

112. Busch, P.S. Marketing Strategic Foundations / P.S. Busch, M.J. Houston. -Homewood, IL: Richard D. Irwin, 1985. - P. 22

113. Butt, M.M. Private healthcare quality: applying a SERVQUAL model / M.M. Butt, E.C. de Run // International Int J Health Care Qual Assur. - 2010. -Рр. 658-673

114. Chen, Z. A conceptual model of perceived customer value in e-commerce: A preliminary investigation / Z. Chen, A.J. Dubinsky // Psychology & Marketing. 2003. - Vol. 20 (4). - 323-347

115. Cherghi-Sohi, S. What Patients Want from Prmary Care Consultation: A Discrete Choice Experiment to identify Patients' Priorities / S. Cheraghi-Sohi, A.R. Hole, N. Mead, R. Mc-Donald, D. Whalle, P. Bower, M. Rolan72d // American Academy of Family Physicians. - 2008. - 6(2). - Рр. 107-115

116. Choi, K.S. The service quality dimensions and patient satisfaction relationships in South Korea: comparisons across gender, age and types of service / K.S. Choi, H. Lee, C. Kim, S. Lee // J Serv Mark. - 2005. - Рр. 140-149.

117. Cunningham, R.M. Brand Loyalty - What, Where, How Much? / R.M. Cunningham // Harvard Business Review. - 1956. - Vol. 34. - Jan/Feb. - Pp. 116-128

118. Danenberg, N. In Southern Marketing - theory and Applications, Australian Marketing Educators' Conference / N. Danenberg, C. Riquier, B. Sharp // Marketing Science Centre, University of South Australia. - Adelaide. - 1978. - Vol. 2 - 704 р.

119. Day, E. (2000), Value assessment: The antecedent of customer satisfaction / E. Day, M.R. Crask // Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior. - 2000. - 13. - Рр. 52-60

120. De Fillippi, R. Aligning the co-creation project portfolio with company strategy / R. DeFillippi, T. Roser // Strategy & Leadership. - 2014. - 42(1). Рр. 30-36

121. Definition of Marketing - American Marketing Assotiation. -[Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.ama.org/the-definition-of-marketing-what-is-marketing/

122. Dick A.S. Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework / A.S. Dick, K. Basu // Journal of the Academy of Marketing Science. - 1994 . - Vol. 22. - № 2. Рр. 99-114

123. Dodds, W. B., Monroe, K. B., & Grewal, D. (1991). Effects of price, brand, and store information on buyers' product evaluations / W. B. Dodds, K. B. Monroe, D. Grewal // Journal of Marketing Research. - 1991. - 28(3). - Pp. 307-319

124. Duggirala, M. Patient-perceived dimensions of total quality service in healthcare / M. Duggirala, C. Rajendran, R. Anantharaman // Benchmarking. - 2008. - Pp. 560-583

125. Enis, D. Marketing management / D. Enis, P. Paul. - New York: John Wiley, 1970. - 271 p.

126. Forbis, J. L. Economic value to the customer / J. L. Forbis, N. T Mehta // McKinsey Quarterly. - 2000. - 3(1). - Pp. 49-52

127. Fornell, Claes, Michael D. Johnson, Eugene W. Anderson, Jaesung Cha and Barbara Everitt Bryant (1996), The American Customer Satisfaction Index: Nature, purpose, and findings // Journal of Marketing, 60 (4), 7-18

128. Gale, B.T. Managing customer value: Creating quality and service that customers can see / Gale, B.T. - New York: Free Press, 1994. - 424 p.

129. Gallarza, G.M. The value of value: Furthe excursions on the meaning and role of customer value / G.M. Gallarza, I. Gil-Saura, M.B. Holbrook // Journal of Consumer Behaviour. - 2011. -10. - Pp. 179-191

130. Gallarza, G.M. Value dimensions, perceived value, satisfaction and loyalty: An investigation of university students' travel behavior / M. Gallarza, I. Gil // Tourism Management. - 2006. - 27 (3). - Pp. 437-452

131. Gaus, J. Who enrolls in a prepaid group practice: the Columbia experience / J. Gaus // The Johns Hopkins medical journal. - 1971. - 128(1). - Pp. 9-14

132. Gill, L., & White, L. A critical review of patient satisfaction / L. Gill, L. White // Leadership in Health Services. - 2009. - 22(1). - Pp. 8-19

133. Golub, H., & Henry, J. (2000). Market strategy and the price-value model / H. Golub, J. Henry // McKinsey Quarterly. - 2000. - 3(2). - Pp. 47-49

134. Gross, P.F. Economics of health facility location / P.F. Gross // Int. J. Health Services. - 1972. - Feb2(1). - Pp. 63-84

135. Guest, L. A study of brand loyalty / L. Guest // Journal of Applied Psychology. - 1944. - 28(1). - p. 16

136. Guest, L. Brand loyalty-twelve years later / L. Guest // Journal of Applied Psychology. - 1955. - 39(6). - 405 p.

137. Gutman, J.A. Mean-End Chain Model on Consumer Categorization Processes / J.A. Gutman // Journal of Marketing. - 1982. - 46 Spring. - Pp. 60-72

138. Hammond, K. Buying more and buying longer: concepts and applications of consumer loyalty / K. Hammond, R. East, A. Ehrenberg // London: London Business School. - 1996

139. Hanson, R. Determining attribute importance / R. Hanson // Quirk's Marketing Research Review. - 1992. - 6(10). Pp. 16-18

140. Hawkes, P. Building brand loyalty and commitment / P. Hawkes // Journal of Brand Management. - 1994. - 1(6). - Pp. 337-347

141. Hayes, B.E. The true test of loyalty / B.E. Hayes // Quality Progress. -2008. - 41(6). - Pp. 20-26

142. Henderson, A. Perspectives and practice: The satisfaction construct / A. Henderson // Qualitative Research Journal. - 2006. - Volume 6(1). - Pp. 20-35

143. Hofmeyr, J., Rice B. Commitment-Led Marketing: The Key to Brand Profits is in the Customer's Mind / J. Hofmeyr, B. Rice. - New Jersey: John Wiley and Sons, 2000. - 320 p.

144. Holbrook, M.B. Consumer value: A framework for analysis and research / M.B. Holbrook. - London: Routledge, 1999. - 202 p.

145. Holbrook, M.B. The nature of customer value: An axiology of services in the consumption experience / M. B. Holbrook // In Service Quality: New Directions in Theory and Practice Eds. R. Rust and R. L. Oliver. - California: Sage. - 1994. -201 p.

146. Holbrook, Morris B. Quality and value in the consumption experience: Phaedrus rides again / M.B.Holbrook, Kim P. C. // Perceived quality. - 1985. - 31 (2). - Pp. 31-57

147. Hunt, S. D. The comparative advantage theory of competition / S. D Hunt, R. M. Morgan // Journal of marketing. - 1995. - 59(2). - Pp. 1-15

148. Jacoby, J. The emerging behavioral process technology in consumer decision / J. Jacoby // Advances in Consumer Research. - 1977.- Vol. 4 Issue 1. -Pp. 263-265

149. Jacoby, J. Brand Loyalty vs. repeat purchasing behavior / J. Jacoby, D. Kyner // Journal of Marketing Research. - 1973. - 10. - Pp. 1-9

150. Jacoby, Jacob and Robert W. Chestnut, Brand Loyalty: Measurement and Management / J. Jacoby, R.W. Chestnut. - New York: John Wiley, 1978. - 365 p.

151. Jeanke, W. Creating value that cannot be copied / W. Jeanke, Van der Haar, Ron G. M. Kemp, Onno Omta // Industrial Marketing Management. - 2001. -30 (8). - Pp. 627-636

152. Jeon, H. Effects of loyalty programs on value perception, program loyalty, and brand loyalty / H. Jeon // Journal of Academy of Marketing science. - 2003. -31(3). - Pp. 229-240

153. Juba, D. An analysis of the choice of health benefits plans / D. Juba, J. Lave, J. Shaddy // A journal of medical care organization, provision and financing. - 1980. - Pp. 62-71

154. Kahneman, D. Prospect Theory: An Analysis of Decision under Risk / D. Kahneman, A. Tversky // Econometrica. - 1979. - XVLII. - Pp. 263-291

155. Kim, C.E. Quality of medical service, patient satisfaction and loyalty with a focus on interpersonal-based medical service encounters and treatment effectiveness: A cross-sectional multicenter study of complementary and alternative medicine (CAM) hospitals / C.E Kim., J.-S. Shin, J. Lee, H.-J. Lee, I. Ha, Y.J. Lee, M. Kim, A. Choi, K.B. Park // Complementary and Alternative Medicine. - 2017. - 17(1). -Pp. 174-196

156. Kim, G.W. Analysis of Consumer Value Using Semantic Network: The Comparison of Hierarchical and Nonhierarchical Value Structures / G.W. Kim, J.H. Lim, M.H. Yun // Human factors and ergonomics in manufacturing & service industries. - 2016. - 26(3). - Pp. 393-407

157. Kim, Y.-Y. Effects of patients' motives in choosing a provider on determining the type of medical institution / Y.-Y. Kim, J. Bae, J.-S. Lee // Patient Preference and Adherence. - 2007. - №11. - Pp. 1933-1938

158. Lachmann, Ludwig M. Capital and Its Structure / L.M. Ludwig // Kansas City: Sheed Andrews and McMeel. - 1956. - 132 p.

159. Laine, C. Patient-Centered Medicine: A Professional Evolution / C. Laine,

C. Davidoff // Journal of American Med Assn. - 1996. - Vol. 275. - Pp. 152-156

160. Leroi-Werelds, S. Assessing the value of commonly used methods for measuring customer value: a multi-setting empirical study / S. Leroi-Werelds, S. Streukens, M.K. Brady, G. Swinnen, // Journal of the Academy of Marketing Science. - 2014. - 42(4). - Pp. 430-451

161. Levitt, T. Marketing Success through Differentiation - of Anything / T. Levitt // Graduate School of Business Administration, Harvard University. - 1980. - Pp. 83-91

162. Liesse, J. Brands in Trouble / J. Liesse // Advertising Age. - 2011. - December 2. - P. 16

163. Liljander V. Estimating zones of tolerance in perceived service quality and perceived service value / V. Liljander, T. Strandvik // International Journal of Service Industry Management. - 1993. - 4 (2). - 628 p.

164. Liljander, V. Emotions in service satisfaction, International / V. Liljander, T. Strandvik. // Journal of Service Industry Management. - 1997. - 8(2). - Pp. 148169

165. Lim, P.C. Tang NKH: A study of patients' expectations and satisfaction in Singapore hospitals / P.C. Lim // Int J Health Care Qual Assur. - 2000. - Pp. 290-299

166. MacGregor, D.G. Imagery, affect, and financial judgment /

D.G. MacGregor, P. Slovic, D. Dreman, M. Berry // The Journal of Psychology and Financial Markets. - 2000. - Pp. 104-110

167. Mahboubeh, K. Estimating customer lifetime value based on RFM analysis of customer purchase behavior: Case study / K. Mahboubeh, Z. Kiyana, A. Sarah, A. Somayeh // Procedia Computer Science. - 2011. - №3. - Pp. 57-63

168. Martensen, A. Modelling and Measuring Employee Satisfaction and Loyalty: A Danish Pilot Study / A. Martensen, S.M.P. Dahlgaard, J.J. Dahlgaard, L. Grenholdt // Proceedings of the 3th International QMOD Conference: Quality Management and Organizational Development, Aarhus, Denmark. - 2000. - August. -Vol. 3. - Pp. 310-324

169. McDougall, Gordon H. G. and Terrence Levesque (2000), Customer satisfaction with services: putting perceived value into the equation // The Journal of Services Marketing, 14 (5), 392-410

170. Mencarelli, R. Perceived value in B2B and B2C a comparative approach and cross-fertilization / R. Mencarelli, A. Riviere // Marketing Theory. - 2014. -15(2). - Pp. 201-220

171. Miladian, H. A Customer value perspective motivates people to purchase digital items in virtual communities / H. Miladian, A. K. Sarvestani // International Proceedings of Economics Development & Research. - 2012. - Vol. 29. - Pp. 225230

172. Mittal, B., Sheth J.N. Value Space: Winning the Battle for Market Leadership / B. Mittal, J.N. Sheth // McGraw-Hill Companies. - 2001. May 11. - Pp. 266

173. Monroe, K.B. Pricing: Making Profitable Decisions / K.B Monroe. - New York: McGraw-Hill/ - 1990. - 358 p.

174. Neal, W.D. Satisfaction is nice, but value drives loyalty / Neal W.D // Marketing Research. - 1999. - 11 (1). - Pp. 21-23

175. Ograjensek, I. The concept and assessment of customer satisfaction / I. Ograjensek, I. Gal // Modern Analysis of Customer Surveys: with Applications using R. - 2011. - Volume 9. - Pp. 107-127

176. Oliver, R. Satisfaction: a behavioral perspective on the consumer. - New York: MC Graw-Hill, 1997. - 82 p.

177. Oliver, Richard L. Varieties for value in the consumption satisfaction response / R.L. Oliver // Advances in Consumer Research. - 1996. - 23. - Pp. 143-147

178. O'Malley, L. Can loyalty schemes really build loyalty? / L. O'Malley // Marketing Research. - 1998. - Spring. - Pp. 20-23

179. Ozer, L. The association between perceived value and patient loyalty in public university hospitals in Turkey / L. Ozer, P. Baçgôze, A. Karahan // Total Quality Management and Business Excellence. - 2017. - 28(7-8). - Pp. - 782-800

180. Panchapakesan, P. Service quality and its impact on customer satisfaction in Indian hospitals / P. Panchapakesan, Ch. Rajendran, P. Sai L. // Benchmarking An International Journal. - 2010. - October. - Pp. 807-841

181. Parasuraman, A.P. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality / A.P. Parasuraman, V.A. Zeithaml, L.L. Berry // Journal of Retailing. - 1988. - January. - Pp. 12-40

182. Park, C.W. Strategic brand concept-image management / C.W. Park, B.J. Jaworski, D.J. Maclnnis // The Journal of Marketing. - 1986. - Pp. 135-145

183. Patterson, P.G. Modelling the relationship between perceived value, satisfaction and repurchase intentions in a business-to-business, services context: an empirical examination / P.G. Patterson, R.A. Spreng // International Journal of Service Industry Management. - 1997. - 8 (5). - Pp. - 414-434

184. Pessemier E. An experimental method for estimating demand / E.A. Pessemier // The Journal of Business. - 1960. - 33(4). - Pp. 373-383

185. Popa, A.L., Measuring patient satisfaction within Romanian healthcare services - A relationship marketing approach /A.L. Popa, A.-D. Vlâdoi, F. Mihoc, B.-A. Jalbâ // Knowledge Management and Innovation: A Business Competitive Edge Perspective - Proceedings of the 15th International Business Information Management Association Conference, IBIMA. - 2010. - Vol. 2. - Pp. 842-846

186. Radu, G. Managerial strategies and policies - Analysis of patient satisfaction based on demographic data / G. Radu // G. Radu, M. Radu, A. Condurache, V. Lorin Purcârea // Journal of Medicine and Life. - 2018. - 1 (3). - Pp. 218-224

187. Rauch, M. Best Practices for Using Enterprise Gamification to Engage Employees and Customers / M. Rauch // Human-Computer Interaction. Applications and Services. Lecture Notes in Computer Science. - Springer, Berlin, Heidelberg. -2013. - Vol. 8005. - Pp. 276-283

188. Ravald, A. The value concept and relationship marketing / A. Ravald, C. Gronroos // European Journal of Marketing. - 1996. - Vol. 30 No. 2. - Pp. 19-30

189. Reichheld, F. Zero defections: Quality comes to Services / F.F. Reichheld, W.E. Sasser // Harvard Business Review. -1990. - №5. - Pp. 106

190. Reynolds, T.J. Laddering Theory, Method, Analysis, and Interpretation / T.J. Reynolds, J. Gutman // Journal of Advertising Research. - Febrary - March 1988.

- Pp. 11-31

191. Roberge, D. Loyalty to the Regular Care provider: Patients and Physicians View / D. Roberge, M.D. Beauliew, S. Hadad, R. Lebeau, R. Pineault // Family Practice. - 2001. - Vol. 18. - No. 1. - Pp. 53-59

192. Roghmann, K., 1975, Who chooses prepaid medical care: Survey results from two marketings of three new prepayment plans / K. Roghmann // Public Health.

- 1975. - Rep. 90. - Pp. 516-527

193. Rose, R.C. Hospital service quality: a managerial challenge / R.C. Rose, J. Uli, M. Abdul, K.L. Ng // Int J Health Care Qual Assur. - 2004. - 17(2-3). - Pp. 146-159

194. Rostami, M. The effect of patient satisfaction with academic hospitals on their loyalty / Rostami M., Ahmadian L., Jahani Y., Niknafs A. // International Journal of Health Planning and Management. - 2019. - 34(1). - Pp. 726-735

195. Sadeh, E. Interrelationships among quality enablers, service quality, patients' satisfaction and loyalty in hospitals / E. Sadeh // TQM Journal . - 2017. -29(1). - Pp. 101-117

196. Sharp, B. In Australia New Zealand Marketing Educators Conference / B. Sharp. - Department of Marketing, Monash University, Melbourne. - 1997. - Pp. 1283-1293

197. Shaw, R. Database Marketing / R. Shaw, M. Stone. - London: Gower, 1988. - 200 p.

198. Sheth, J.N. Consumption Values and Market Choices: Theory and Applications / J.N. Sheth, B.I. Newmen, B.l. Gross. - OH: South-Western Pub. - 1991. -218 p.

199. Slater, S.F. Developing a customer value-based theory of the firm / S.F. Slater // Journal of the Academy of Marketing Science. - 1997. - Pp. 162-167 (31, 73)

200. Suki, N.M. A Comparison of Human Elements and Nonhuman Elements in Private Health Care Settings: Customers Perceptions and Expectations / N.M. Suki, J.C.C. Lian, N.M., Suki // J Hosp Mark Public Relations. - 2009. - 19. - Pp. 113-128

201. Sweeney, J.C. Consumer perceived value: The development of a multiple item scale / J.C. Sweeney G.N. Soutar // Journal of Retailing - 2001. - 77 (2). -Pp. 203-220

202. Tellis, G.J. Best Value, Price-Seeking, And Price Aversion: The Impact of Information and Learning on Consumer Choices / G.J. Tellis, G. J. Gaeth // Journal of Marketing. - 1990. - 54 (2). - Pp. 34-45

203. Tessler, R. Factors affecting the choice between prepaid group practice and alternative insurance program / R. Tessler, D. Mechanic // Milbank Memorial Fund. -1975. - Vol. 53(2). - Pp. 149-172

204. Thom, D. Patient Physician Trust: An Exploratory Study / D. Thom, B. Campbell // Journal Family Practice. 1997. - Vol. 44. - Pp. 169-176

205. Urbany, J. Price Search in the Retail Grocery Market / J. Urbany, P.R. Dickson, R. Kalapurakal // Journal of Marketing. - 1996. - № 60. - April. - Pp. 91-104

206. Wang, Y. An integrated framework for customer value and customer-relationship management performance: a customer-based perspective from China / Y. Wang, H. Po Lo, R. Chi, Y. Yang // Managing Service Quality: An International Journal. - 2004. - 14(2/3). - Pp. 169-182

207. Wilton, P. Building Customer Franchise / P. Wilton // A Paradigm for Customer Partnering. - 1988. - 1. - Pp. 72-81.

208. Woodruff, R.B. Know your customer: New approaches to understanding customer value and satisfaction / R.B. Woodruff, S.F. Gardial. - Cambridge: Blackwell Publications, 1996. - 360 p.

209. Woodruff, R.B. Customer value: The next source for competitive advantage / R.B. Woodruff // Journal of the Academy of Marketing Science. - 1997. -25 (2). - Pp. 139-153

210. Yu, R. Development and experiential analysis of a Chinese customer satisfaction model for medical service industry / R. Yu, J.Y.K. Ng, A.H.S. Chan, Y. Tian // Advances in Intelligent Systems and Computing. - 2019. - Pp. 683-696

211. Zarei, E. Service quality of private hospitals: The Iranian Patients' perspective / E. Zarei, M. Arab, A.R. Eroushani, A. Rashidian, S.M.G. Tabatabaei // BMC Health Services Research. - 2012. - February - Pp. 1-7

212. Zeithaml, V. A. The Behavioral Consequences of Service Quality / V.A. Zeithaml, L. L. Berry A. Parasuraman // Journal of Marketing. - 1996. - Vol. 60.

- Pp. 31-46

213. Zeithaml, V.A. Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: Meansend Model and Synthesis of Evidence / V.A. Zeithaml // Journal of Marketing.

- 1988. - Vol. 52. - № 3. - Pp. 186-202

214. Zhang, Y. A Study of Corporate Reputation's Influence on Customer Loyalty Based on PLS-SEM Model / Y. Zhang // International Business Research. 2009 -Vol. 2. - No. 3. - Pp. 28-35

Гайд

личного фокусированного полуструктурированного глубинного интервью

с экспертами в медицинской сфере

1) Вступление (представление, объяснение цели проведения интервью)

2) Уточняющие вопросы:

1. Что, на Ваш взгляд, представляет из себя потребительская ценность медицинской услуги?

2. Расскажите, пожалуйста, о том, на что клиенты обращают внимание при выборе медицинского центра.

3. Как вы считаете, какие факторы для клиентов являются самыми значимыми?

4. Каковы причины посещения клиентами коммерческого медицинского центра?

5. С какими целями клиенты обращаются в коммерческий медицинский центр?

6. Чем клиенты могут быть недовольны?

7. Что останавливает клиентов от обращения в конкретный медицинский центр?

8. Какие характеристики персонала имеют значение для клиентов?

9. Что важно для клиентов в отношении самой медицинской услуги?

10. Обращают ли внимание клиенты на цену?

11. Когда медицинский центр продвигает свои услуги, на что надо обращать особое внимание, что потребителем важно знать о медицинском центре, как получать информацию?

12. Имеют ли значение для клиентов характеристики самого медицинского центра и какие именно?

13. На что потребители обращают внимание при оказании им медицинских услуг, что может иметь для них значение на различных этапах процесса предоставления услуги?

14. Какие факторы, касающиеся физического окружения, в месте предоставления медицинской услуги, могут особенно повлиять на клиентов?

15. Что важнее, врач или оборудование, на котором он работает?

16. Насколько важны для клиентов получаемые ими эмоции от обслуживания в медицинском центре?

17. Как Вы считаете, за счёт чего можно увеличить потребительскую ценность медицинской услуги?

18. Что может повлиять на увеличение лояльности потребителей к медицинскому центру?

3) Заключение (слова благодарности, обмен контактами)

Анкета опроса потребителей

Добрый день!

Данный опрос посвящён выявлению факторов, которые являются для Вас значимыми при пользовании услугами коммерческих медицинских центров и определению лояльности к медицинским центрам Нам очень важно знать Ваше мнение

ЧАСТЬ 1

Пользовались ли Вы услугами коммерческих медицинских центров? (проверочный вопрос, опрашиваются только те респонденты, кто пользовался услугами)

Укажите, пожалуйста, степень Вашего предпочтения к определённым услугам при обращении в коммерческий медицинский центр при получении Вами услуг.

Отметьте от 1 до 7 в зависимости от того, насколько велика вероятность того, что Вы обратитесь в коммерче-

1 2 3 4 5 6 7

Точно не обращусь Не обращусь Скорее не обращусь Затрудняюсь ответить Скорее обращусь Обращусь Точно обращусь

Цели посещения коммерческого медицинского центра Вероятность обращения

Профи- 1.1 Прохождение медицинской комиссии (за собственные средства) 1 2 3 4 5 6 7

лактиче- 1.2 Вакцинация 1 2 3 4 5 6 7

ские 1.3 Профилактические приёмы 1 2 3 4 5 6 7

1.4 Сдача анализов 1 2 3 4 5 6 7

Диагно- 1.5 Обследование 1 2 3 4 5 6 7

стические 1.6 Установление диагноза 1 2 3 4 5 6 7

1.7 Получение справки 1 2 3 4 5 6 7

Консуль- 1.8 Получение консультации 1 2 3 4 5 6 7

тативные 1.9 Наблюдение во время беременности 1 2 3 4 5 6 7

1.10 Прохождение лечения 1 2 3 4 5 6 7

Лечебные 1.11 Оформление больничного листа 1 2 3 4 5 6 7

1.12 Экстренная помощь 1 2 3 4 5 6 7

1.13 Оперативное вмешательство 1 2 3 4 5 6 7

Реабили-

тацион- 1.14 Восстановление после заболевания 1 2 3 4 5 6 7

ные

2. В каком случае Вы обратитесь в коммерческий медицинский центр? Укажите, пожалуйста, вероятность посещения в зависимости от перечисленных ниже причин по шкале от 1 до 7, в соответствии с указанной ниже градацией:_

1 2 3 4 5 6 7

Точно не обращусь Не обращусь Скорее не обращусь Затрудняюсь ответить Скорее обращусь Обращусь Точно обращусь

Причины посещения коммерческого медицинского центра Вероятность обращения

2.1 Если не будет нужного врача в бюджетном учреждении 1 2 3 4 5 6 7

2.2 Если невозможно записаться к «бесплатному врачу» на ближайшее время 1 2 3 4 5 6 7

2.3 Для получения дополнительной консультации/помощи 1 2 3 4 5 6 7

2.4 Когда хочу сэкономить время на ожидании в очередях 1 2 3 4 5 6 7

2.5 Если обнаружится серьёзная проблема со здоровьем 1 2 3 4 5 6 7

2.6 Если нужно сдать анализы 1 2 3 4 5 6 7

2.7 Если нужно получить справку 1 2 3 4 5 6 7

2.8 Для уточнения диагноза 1 2 3 4 5 6 7

2.9 Если почувствую недомогание, боль 1 2 3 4 5 6 7

2.10 При наличии серьёзного заболевания 1 2 3 4 5 6 7

2.11 При наличие положительного опыта обслуживания в медицинском центре 1 2 3 4 5 6 7

2.12 При наличие корпоративного полиса ДМС (дополнительного медицинского страхования) 1 2 3 4 5 6 7

2.13 Если мне не придётся самостоятельно оплачивать лечение 1 2 3 4 5 6 7

2.14 При стечении обстоятельств 1 2 3 4 5 6 7

3. Насколько для Вас важны следующие аспекты при пользовании услугами коммерческих медицинских центров и насколько Вы бываете удовлетворены данными аспектами после обращения в коммерческий медицинский центр? Укажите, пожалуйста, значения от 1 до 7 в соответствии с градацией, представленной ниже:

1 2 3 4 5 6 7

Важность Совершенно неважно Неважно Скорее неважно Затрудняюсь ответить Скорее важно Важно Чрезвычайно важно

Удовлетворённость Категорически неудовлетворён Неудовлетворён Скорее неудовлетворён Скорее удовлетворён Удовлетворён Совершенно удовлетворён

7Р № Получаемые Вами выгоды Виды атрибутов* Значимость характеристики Удовлетворённость характеристикой

Персонал 3.1 Уровень квалификации, профессионализм врача Ф 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.2 Уровень квалификации, профессионализм среднего медицинского персонала Ф 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.3 Наличие профессионального опыта у врача, стажа работы Ф 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.4 Конкретный врач, к которому есть желание попасть на приём Ф 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.5 Вежливость персонала, доброжелательность, спокойная реакция Э 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.6 Участие в проблемах клиентов, ндивидуальный подход Э 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.7 Приветливость, улыбчивость администраторов Э 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.8 Проявление врачом сочувствия Э 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.9 Аккуратный, ухоженный внешний вид сотрудников, единая форма у персонала С 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

Услуга 3.10 Наличие современного оборудования Ф 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.11 Комплексность услуги (приём, анализы и пр. в одном месте) Ф 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.12 Наличие собственной лаборатории в медицинском центре Ф 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.13 Наличие дневного стационара Ф 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.14 Наличие ночного стационара Ф 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.15 Возможность вызова врача на дом Ф 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.16 Широкий спектр оказываемых услуг Ф 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.17 Дистанционные консультации после приема (по телефону, %ТШзАрр и пр.) Ф 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.18 Наличие готовых программ обследований по направлениям (чек-ап) Ф 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.19 Доступность (получение услуг в удобное время) С 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.20 Получение желаемого результата от посещения медицинского центра (эффективность лечения, точность диагноза и пр.) Э 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.21 Преемственность в оказания услуги (обслуживание нескольких поколений членов семьи) Э 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.22 Возможность обслуживания и взрослых, и детей Ф 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.23 Уникальность оказываемой услуги (важно, что её предоставляют не все медицинские центры) Ф 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.24 Применение современных медицинских технологий и методов лечения Ф 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.25 Наличие узких специалистов Ф 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.26 Полноценность, полнота приёма (разъяснения своих действий, выполнение всех необходимых манипуляций, предоставление полной информации) Ф 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

Цена 3.27 Хорошее соотношение цена/качество Фин 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.28 Понятная структура цены на услуги Фин 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.29 Соответствие стоимости услуг ожиданиям клиента Фин 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.30 Дополнительные материальные выгоды (государственная поддержка, квоты) Фин 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.31 Наличие скидок Фин 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

2 в е * 3 д 2 р 3.32 Сарафанное радио (рекомендации родственников, друзей, знакомых) Э 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.33 Наличие рекламы о медицинском центре, врачах на телевидении, на радио Э 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.34 Наличие рекламных баннеров, вывесок о медицинском центре, врачах на улицах Э 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.35 Наличие контекстной, баннерной, всплывающей рекламы в сети интернет Э 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.36 Наличие рекламы о медицинском центре, его врачах, приходящей на элек- Э 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

тронную почту (e-mail рассылка)

3.37 Наличие рекламы в социальных сетях, в пабликах популярных блогеров Э 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.38 Наличие информации рекламного характера в электронных СМИ Э 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.39 Наличие видеорекламы о медицинском центре и его врачах в сети интернет Э 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.40 Легкость поиска информации о медицинском центре, его врачах с помощью поисковых запросов в yandex, googl и пр. Э 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.41 Наличие реальных отзывов клиентов в сети интернет Э 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.42 Наличие программы лояльности с возможностью копить бонусы, которыми можно расплачиваться Фин 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.43 Наличие программы лояльности с накопительной скидкой Фин 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.44 Наличие программы лояльности с фиксированной скидкой Фин 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.45 Наличие программы лояльности с возможностью получать комплементы, приятные нематериальные бонусы от медицинского центра Э 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.46 Проведение акций, мероприятий, специальные предложения для клиентов (благотворительные акции, тематические встречи и пр.) Э 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.47 Наличие информации не прямого рекламного характера о медицинском центре в СМИ Э 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.48 Бренд, положительная репутация медицинского центра Э 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.49 Наличие удобного сайта у медицинского центра С 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.50 Наличие, удобство, функциональность мобильного приложения С 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

Место оказания услуги 3.51 Наличие парковки С 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.52 Наличие нескольких входов/выходов у медицинского центра С 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.53 Удобное расположение в центральных районах города С 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.54 Удобное расположение вблизи дома/работы С 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.55 Удобный подъезд к медицинскому центру С 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.56 Расположение вблизи остановок общественного транспорта С 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.57 Удобная, понятная навигация по территории медицинского центра С 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.58 Многопрофильность медицинского центра С 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.59 Несколько медицинских центров под одним брендом (сеть) С 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.60 Развитая инфраструктура вблизи медицинского центра С 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.61 Длительный период работы медицинского центра на рынке Э 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.62 Наличие специализации медицинского центра по виду оказываемых услуг Ф 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.63 Удобный режим и график работы медицинского центра С 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

Процесс предоставления услуги 3.64 Приём по времени (отсутствие очереди) С 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.65 Наличие нескольких способов оплаты (включая безналичный расчёт) С 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.66 Скорость предоставления услуги (обследования/анализа) Ф 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.67 Удалённые консультации (получение услуги дистанционно) Ф 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.68 Удобство записи на прием (по телефону, через интернет-сайт и пр.) С 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.69 Скорость и качество постановки диагноза Ф 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.70 Хорошо организованная работа Call-центра (многоканальность, оперативность, компетентность, вежливость при ответах на звонки и сообщения) С 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.71 Использование элементов дополненной и виртуальной реальности при оказании услуг (3Д очки, видеосимуляторы и пр.) Ф 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.72 Возможность влиять на характеристики оказываемых услуг С 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.73 Готовность медицинского центра учитывать мнения и пожелания клиентов С 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.74 Юридическая и информационная поддержка клиентов С 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.75 Гарантии безопасности предоставляемых услуг С 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.76 Грамотное управление медицинским центром руководством (отсутствие видимых проблем) С 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

ское 3.77 Приятный интерьер С 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.778 Наличие детской комнаты С 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.79 Уровень чистоты помещений С 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.80 Возможность перекусить С 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.81 Наличие музыкального сопровождения Э 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.82 Комфортные места ожидания, удобная мебель Э 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.83 Красивое оформление/дизайн помещений Э 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.84 Тематические украшения интерьера к праздникам Э 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.85 Приятный запах, отсутствие запаха больницы Э 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3.86 Доступ к питьевой воде С 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

*Ф - Функциональный; Фин - финансовый; С - Сервисный; Э - Эмоциональный

4. Оцените, пожалуйста, важность и удовлетворённость следующими видами затрат при получении Вами услуг в коммерческом медицинском центре.

Отметьте в соответствующих ячейках значения от 1 до 7 в соответствии с представленной ниже градацией:

1 2 3 4 5 6 7

Важность Совершенно Неважно Скорее Скорее важно Важно Чрезвычайно

неважно неважно Затрудняюсь важно

Удовлетво- Категорически Неудовле- Скорее неудо- ответить Скорее удо- Удовлетворён Совершенно

рённость неудовлетворён творён влетворён влетворён удовлетворён

7Р № Затраты Виды атрибутов* Важность Удовлетворённость

Персонал 4.1 Низкий уровень отрицательных эмоции от взаимодействия с персоналом В, Э 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

4.2 Невысокая вероятность смены лечащего врача/персонала В, Э 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

Услуга 4.3 Невысокая вероятность неправильного диагноза, метода лечения Р 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

4.4 Низкая вероятность недополучения необходимого лечения Р 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

4.5 Низкая вероятность затянувшегося обследования/лечения В, Э 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

Цена 4.6 Малая вероятность столкнуться с завышенной стоимостью на услуги Фин 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

4.7 Низкая вероятность переплаты за дополнительные ненужные услуги Фин, В, Р 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

4.8 Невысокая вероятность переплаты за бренд Фин 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7