Управление конкурентоспособностью предприятий сферы гостиничного хозяйства: на примере ОАО "ГК "Космос" тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Самойлова, Елена Александровна

• Самойлова, Елена Александровна
• кандидат экономических наук
• 2009

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Самойлова, Елена Александровна

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. ФОРМИРОВАНИЕ И ОЦЕНКА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА.

1.1. Конкурентные преимущества предприятий сферы гостиничного хозяйства: теоретические аспекты.

1.2. Инструменты повышения конкурентоспособности предприятий сферы гостиничного хозяйства.

1.3. Стандартизация и сертификация услуг в сфере гостиничного хозяйства как дополнительное конкурентное преимущество при вступлении Российской Федерации в ВТО.

ГЛАВА 2. КОНКУРЕНЦИЯ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА В УСЛОВИЯХ ВСТУПЛЕНИЯ РОССИИ В ВТО.

2.1. Конкурентные преимущества и проблемы отечественной сферы гостиничного хозяйства.

2.2. Оценка уровня конкурентоспособности российских предприятий сферы гостиничного хозяйства.

2.3. Влияние требований и правил ВТО на конкурентоспособность российских гостиничных предприятий.

ГЛАВА 3. ОЦЕНКА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ СТОЛИЧНОГО ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА В УСЛОВИЯХ УСИЛЕНИЯ КОНКУРЕНЦИИ В РАМКАХ ВСТУПЛЕНИЯ В ВТО.

3.1. Формирование и тенденции развития конкурентного потенциала столичного рынка гостиничного хозяйства.

3.2. Прогнозирование результатов интеграции ОАО «ГК «Космос»» в гостиничную цепь.

3.3. Оценка уровня конкурентоспособности ОАО «ГК «Космос»» в условиях меняющейся экономической конъюнктуры.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Управление конкурентоспособностью предприятий сферы гостиничного хозяйства: на примере ОАО "ГК "Космос"»

Актуальность темы исследования. В современной мировой экономике проблемы конкурентоспособности товаров и услуг носят универсальный характер. Конкурентоспособность экономики в целом и качество производимых товаров и оказываемых услуг в настоящее время представляет собой концентрированное выражение всех совокупных возможностей страны и ее товаропроизводителей создавать, производить и реализовывать пользующиеся спросом товары и услуги. Успешное решение этих проблем во многом определяет уровень экономического и социального развития любой страны и положение на рынке товаропроизводителей. В условиях мировой экономической интеграции конкурентоспособность современной организации является важнейшей задачей.

Для российской экономики формирование конкурентных отношений приобретает особое значение на фоне развития форм международного сотрудничества и формирования глобальной экономики. При этом стало очевидным, что для различных типов предприятий требуются специфические методические приемы поддержки и развития конкурентоспособности, учитывающие их специфические особенности. Только формирование конкурентоспособной экономики может обеспечить устойчивый экономический рост отечественного производства в условиях ужесточения конкуренции на мировых рынках.

Гостиничный бизнес является специфической формой предпринимательской деятельности, поскольку использует индивидуальный подход к потребителям, и в последние годы эта сфера динамично развивается на территории страны. Гостиничное предпринимательство как особый вид коммерческой деятельности зависит и находится под сильным воздействием смежных видов деятельности, прежде всего развития туризма, транспорта, связи, степени обустройства территорий, расширения деловых партнерских отношений между отечественными и зарубежными фирмами. В то же время гостиничное предпринимательство само активно воздействует на другие сферы хозяйственной деятельности в регионах страны. В этих условиях особую актуальность приобретают вопросы поддержки гостиничных структур и оценки развития их конкурентоспособности в условиях вступления России в ВТО. За последние несколько лет во многих городах России появились гостиницы различного уровня, что свидетельствует о том, что гостиничный бизнес укрепляется и занимает свою нишу на рынке услуг. Этот факт свидетельствует о том, что если раньше гостиничный бизнес не влиял на экономику страны, то в будущем он займет одну из лидирующих позиций.

Это обусловлено тем, что в настоящее время сфера гостиничного хозяйства развивается по нескольким направлениям. Во-первых, это расширение перечня предоставляемых гостиницами услуг. Во-вторых, современная гостиница является также и местом досуга, отдыха и проведения общественных мероприятий. В-третьих, гостиничная услуга может быть индивидуализирована или дополняема по желанию клиента.

Развитие вышеперечисленных направлений является следствием того, что существуют определенные цели и задачи, которые преследуют представители гостиничного бизнеса, прежде всего, к ним можно отнести повышение уровня конкурентоспособности предоставляемых услуг и, как следствие, приобретение базы постоянных клиентов. Однако в связи с высокой конкуренцией гостиниц на рынке России, владельцы гостиничного бизнеса сталкиваются с рядом проблем. Во-первых, развитие новых тенденций в сфере управления гостиничным бизнесом; во-вторых, использование современных подходов в управлении дает ощутимый результат за небольшой промежуток времени; в-третьих, перспектива вступления России в ВТО (Всемирная торговая организация), что может повлечь за собой резкое снижение числа потребителей гостиничных услуг российских организаций из-за более высокого качества сервиса зарубежных представителей, реализующих проекты на отечественном рынке в соответствии со стандартами ISO.

Однако, очевидно, что гостиничный бизнес способен положительно влиять на экономику страны при условии достаточного развития. Например, с его помощью создаются новые рабочие места. За последние годы в гостиничном бизнесе произошли некоторые изменения - сегодня гораздо выгоднее создавать большие гостиничные цепи.

В этих условиях особую актуальность приобретает решение проблемы поддержки отечественных гостиничных структур, формирования эффективной системы анализа и управления их конкурентоспособностью в условиях усиления конкуренции со стороны зарубежных отельеров.

Эти обстоятельства обуславливают актуальность темы диссертационной работы.

Степень научной разработанности проблемы. Научные аспекты диссертационного исследования формировались на основе изучения и анализа теоретических и методологических работ как отечественных, так и зарубежных ученых и специалистов по проблемам рыночной конкуренции, предпринимательства, экономики, организации и управления гостиничным бизнесом.

Теоретические основы рыночной конкуренции были разработаны в трудах А.Смита, Д. Риккардо, Дж.С. Милля, М.Портера, А.Маршалла, дальнейшее развитие эти проблемы получили в работах отечественных ученых Г.Л. Азоева, В.Д. Андрианова, М.И. Кпыша, Ю.И. Коробова, Д.А. Мильгрома, Н.К. Моисеевой, P.A. Фатхутдинова и других.

Проблемы экономики и управления предприятиями гостиничного бизнеса исследовались такими учеными и специалистами, как В.И. Азар, Е.А. Джанджугазова, Н.И. Кабушкин, Ф. Котлер, А.Л. Лесник, И.П. Мацицкий, Г.А. Папирян, А.Ф. Рогачев, Дж.Р. Уокер, A.B. Чернышев и другими.

Все эти исследования внесли значительный вклад в экономическую науку и хозяйственную практику, но вместе с тем научно-практические проблемы формирования, комплексного обеспечения и удержания уровня конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства еще сравнительно слабо исследованы в отечественной экономической науке.

Таким образом, недостаточная разработанность теоретических и методических задач оценки, анализа и направлений повышения конкурентоспособности отечественной сферы гостеприимства, определили выбор темы диссертационного исследования.

Целью диссертационного исследования является разработка научно-методических и организационно-практических рекомендаций по эффективному управлению конкурентоспособностью предприятий сферы гостиничного хозяйства на основе проведенного анализа.

В соответствии с целью исследования были поставлены и реализованы следующие задачи:

1. провести анализ и обобщить теоретические и практические подходы к формированию и оценке конкурентоспособности предприятий в сфере гостиничного хозяйства;

2. обосновать инструменты повышения конкурентоспособности предприятий сферы гостиничного хозяйства;

3. оценить преимущества и негативные последствия вступления России в ВТО для гостиничного хозяйства;

4. обосновать закономерности формирования и выявить тенденции развития конкурентного потенциала рынка гостеприимства в преддверии вступления в ВТО;

5. осуществить экономико-математическое моделирование оценки и путей повышения конкурентоспособности гостиничных комплексов, таких как «Космос», «Золотой колос», «Байкал» и «Восток»;

6. разработать рекомендации по поддержанию конкурентоспособности гостиничных предприятий при вступлении России в ВТО.

Объектом исследования явились предприятия сферы гостиничного хозяйства.

Предмет исследования - совокупность организационно-экономических отношений, возникающих в процессе управления конкурентоспособностью предприятий сферы гостеприимства в условиях вступления России в ВТО.

Теоретическую и методологическую основу исследования составили концептуальные положения научных теорий рыночной экономики, управления социально-экономическими системами, рыночной конкуренции, основ предпринимательства, экономики и управления сферой услуг, получившие отражение в фундаментальных трудах отечественных и зарубежных ученых и специалистов.

В ходе исследования использовалась совокупность общенаучных методов и инструментов изучения социально-экономических процессов, в том числе системный подход, методы статистического и графического анализа, программно-целевого управления, экспертных оценок, экономико-математического моделирования.

Информационной базой диссертационного исследования явились данные Росстата и его региональных органов, материалы по состоянию туризма по РФ и Москве, результаты аналитического исследования рынка гостиничных услуг г. Москвы за 2003-2008 гг., проведенного автором среди столичных отельеров, научная литература, специализированные издания, электронные публикации и ресурсы Интернета.

Нормативно-правовая база исследования включает законы РФ, указы Президента РФ, Постановления Правительства РФ, нормативные документы региональных органов власти, нормативные документы ведомств.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в следующем:

1. предложено рассматривать конкурентоспособность предприятия сферы услуг как совокупность ряда социально-экономических, потребительских, имиджевых и технических факторов, позволяющих выдержать конкурентное соперничество с другими предприятиями, оказывающими аналогичную услугу (или же занимающихся аналогичной деятельностью в сфере услуг) и занимающими тот же сектор рынка, а также как текущее положение предприятия на рынке, в том числе и объем его продаж;

2. дополнено понятие конкурентоспособности услуги как сравнительной качественной характеристики, содержащей в себе оценку всех экономических, производственных, сервисных и организационных показателей относительно требований, предъявляемых рынком или же характеристиками и свойствами аналогичной услуги-конкурента. С точки зрения потребителя конкурентоспособность может быть определена как основная характеристика, выгодно отличающая услугу либо предприятие в целом от конкурентов на рынке и определяющая ее конечную привлекательность;

3. разработаны рекомендации для отечественных отельеров по интенсификации инвестирования в трехзвездочный сегмент рынка гостиничных услуг, поскольку для реализации проектов по строительству и реконструкции имеющихся гостиниц необходимо 3-5 лет, чтобы к моменту вступления в ВТО располагать достаточным потенциалом для создания конкуренции иностранным гостиничным цепям;

4. произведена оценка уровня конкурентоспособности ОАО ГК «Космос» в сегменте московских гостиниц и разработаны рекомендации по формированию или вступления в гостиничный консорциум в условиях усиления конкурентного воздействия на рынок со стороны иностранных отельеров;

5. произведена сравнительная оценка гостиниц-конкурентов ГК «Космос» на основе критериев Лапласа, Вальда, Гурвица и Сэвиджа для выбора объекта гостиничной цепи в условиях неопределенности, что позволило осуществить минимизацию экономических рисков в случае вступления в гостиничную цепь;

6. разработан алгоритм оценки уровня конкурентоспособности гостиницы по выделенным экономическим параметрам и обоснованы рекомендации по характеру изменений уровня конкурентоспособности при вступлении страны в ВТО.

Теоретическая и практическая значимость исследования.

Основные положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования имеют практическое значение для определения направления повышения конкурентоспособности гостиниц как субъектов экономической деятельности и совершенствования организации управления ими в условиях вступления России в ВТО.

Разработанный алгоритм анализа и оценки повышения конкурентоспособности гостиничного комплекса может использоваться ассоциациями гостиничных хозяйств, территориальными органами власти и отдельными гостиничными структурами для повышения собственной конкурентоспособности в рамках интенсификации процессов включения России в мировые экономические взаимосвязи и сообщества.

Материалы диссертации могут быть использованы также в учебном процессе при подготовке и переподготовке специалистов в области экономики и управления сферы услуг, в том числе гостиничного бизнеса.

Апробация результатов исследования. Основные положения диссертационного исследования были доложены, обсуждены и получили положительную оценку на научно-практических конференциях и семинарах («Проблемы предпринимательства», «Предпринимательство и его место в экономике современной России», вторая научно-практическая конференция) в 2006-2007 году.

Результаты исследований, проведенных в диссертации, использованы в разработке стратегии развития ГК «Космос» на 2009-2014 гг., а также при формировании комплекса мероприятий по привлечению инвесторов в бизнес-проект модернизации ГК «Космос».

Публикации. Основные положения диссертации отражены в 7 научных публикациях автора, общим объемом 3,65 п.л. в том числе трех публикациях в журналах из списка ВАК.

Структура диссертации. В соответствии с поставленной целью и логикой исследования диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Самойлова, Елена Александровна

Выводы.

ГК «Космос» в настоящее время является крупнейшим отелем Москвы и одним из крупнейших конгресс-центров города. Ключевое конкурентное преимущество в данном сегменте — возможность комплексного обслуживания (проживание, питание, залы) конгрессных мероприятий с числом участников 1000 чел. Однако активное внедрение зарубежных участников на рынок гостеприимства Москвы и необходимость соответствия европейским и мировым стандартам может в значительной степени подорвать финансовое благосостояние ГК и вызвать как цепную реакцию снижение рентабельности производства и реализации услуг.

Проведенное исследование показало, что увеличивающийся спрос за последние три года несколько ослабил конкурентную борьбу в рыночной нише, занимаемой гостиницей. Однако близкая перспектива ВТО ставит вопрос об обеспеченности и устойчивости конкурентных преимуществ ГК на московском рынке под большое сомнение.

Перспективным направлением в развитии и укреплении отечественной сферы гостеприимства является создание гостиничных цепей. Оптимальное объединение в цепь гостиниц будет способствовать повышению их конкурентоспособности в условиях усиления воздействия на рынок со стороны иностранных отельеров. Одним из инструментов, позволяющих выбрать оптимальную альтернативу при подборе объекта гостиничной цепи, является математическое моделирование задачи принятия решения в условиях неопределенности с использованием критериев Лапласа, Вальда, Гурвица и Сэвиджа. Расчеты показали ряд преимуществ и недостатков того или иного выбора среди гостиниц-конкурентов ГК «Космос».

Также были проанализированы внутренние конкурентные преимущества, определяющие рыночные позиции гостиницы по шести наиболее значимым аспектам: конкурентоспособность изделия; финансовое состояние гостиницы; эффективность маркетинговой деятельности; рентабельность продаж; имидж (марочный капитал) гостиницы; эффективность менеджмента. Принятие во внимание совокупности внешних и внутренних факторов воздействия на конкурентоспособность гостиницы и ее услуг дают возможность взвешенно и адекватно подойти к вопросу планирования перспективного развития ГК с приближением вступления России в ВТО.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

1. Проведенный в диссертации анализ основ теории международной торговли товарами и услугами показал, что А. Смит сформулировал теорию абсолютного преимущества и показал, что страны заинтересованы в свободном развитии международной торговли, поскольку могут выигрывать от нее независимо от того, являются ли они экспортерами или импортерами. Теорию А. Смита развил Д. Рикардо. Он доказал, что принцип абсолютного преимущества является лишь частным случаем общего правила. В международной торговле обмениваются всегда только такие товары и услуги, на которые в разных странах затрачиваются разные издержки производства. Это позволило ему прийти к заключению, что в международной торговле товарами и услугами выгодно участвовать всем странам, так как даже при наличии на определенные товары абсолютного преимущества государство отказывается от их производства и специализируется на других, более эффективных производствах, закупая при этом в странах с меньшими ресурсами те товары или услуги, от производства которых оно отказалось. Дальнейшее развитие теория сравнительных преимуществ получила в трудах шведских экономистов Э. Хекшера и Б. Олина в 20-30-е годы XX в. Теория сравнительных преимуществ хотя и доказывает, что услуги на международном рынке выгодны всем странам, но не объясняет, в результате чего возникают эти преимущества. Теория Хекшера-Олина выделяет страны по различной насыщенности факторами производства. В.Н. Краснов, также анализируя теорию Хекшера-Олина, указывает на ее недостатки, состоящие в том, что в ней ничего не говорится о характере отношений между производителями товаров и услуг.

2. Конкурентоспособность многих стран в области торговли услугами непосредственно связана с наличием природных ресурсов. Другим основным фактором обеспечения конкурентного преимущества услуги является капитал. Развитие сферы услуг требует развитой инфраструктуры, а для этого нужны огромные инвестиции. Этим объясняется преимущественное развитие сферы услуг в индустриально развитых странах. Страна, которая обладает богатыми природными ресурсами, но имеет ограниченный капитал, не сможет в достаточной степени развить международный сектор услуг. В настоящее время подобная ситуация сложилась в России.

3. Конкурентоспособность предприятия сферы услуг можно определить как комплекс социально-экономических, потребительских, имиджевых и технических факторов, позволяющих выдержать конкурентное соперничество с другими предприятиями, оказывающими аналогичную услугу (или же осуществляющими аналогичную деятельность в сфере услуг) и занимающими тот же сектор рынка, а также как текущее положение предприятия на рынке, в том числе и объем его продаж. Относительно услуги конкурентоспособность можно определить как сравнительную качественную характеристику, которая содержит в себе оценку всех экономических, производственных, сервисных и организационных показателей относительно требований, предъявляемых рынком или же характеристиками и свойствами аналогичной услуги-конкурента. С точки зрения потребителя конкурентоспособность может быть определена как некая характеристика, выгодно отличающая услугу либо предприятие в целом от конкурентов на рынке и определяющая ее конечную привлекательность.

4. В диссертации указывается, что следует рассмотреть концепцию М.Портера в части пяти сил конкуренции с позиции необходимости дополнения еще одной категорией, которая может определять суть конкуренции на рынке в данный момент. Это способность поставщика с большим успехом убедить покупателя в необходимости покупки услуги своего производства, а не конкурентов. На современном этапе развития рынка и, соответственно, более жесткой конкурентной борьбы, важно не только произвести качественную услугу, которая будет превосходить конкурентов по техническим, эстетическим и другим показателям и по цене ниже, чем у аналогичных услуг, но и убедить покупателя в том, что ему нужна именно эта, а не другая услуга. Анализ прочих подходов к оценке конкурентоспособности услуги, основанных на определении потребностей покупателей показывает, что и в этом случае такая важнейшая составляющая конкурентоспособности услуги как особенности потребителей учитывается недостаточно.

5. Для повышения конкурентоспособности предприятий сферы гостеприимства следует применять такие инструменты, как информационные технологии, система менеджмента качества, бенчмаркинг, маркетинговая политика, кластер, реклама.

6. В рамках процесса присоединения к ВТО Россия в соответствии с Генеральным соглашением по торговле услугами (ГАТС) принимает на себя обязательства по доступу иностранных поставщиков на рынок услуг, оформленные в виде Перечня специфических обязательств по услугам, которые гарантируют определенный уровень доступа на российский рынок для всех членов ВТО согласно принципу режима наибольшего благоприятствования (РНБ). Исключением из этого правила будут случаи, которые российской стороне удастся зафиксировать в Списке изъятий из РНБ с целью сохранения преференциальных отношений в сфере торговли услугами с какой-либо страной или группой стран.

Обязательства России являются гарантией того, что режим доступа на российский рынок услуг не станет более жестким для иностранных поставщиков. В настоящее время Россия принимает обязательства, т.е. гарантирует определенный уровень доступа, приблизительно в 100 секторах услуг (из 155 секторов, предусмотренных классификацией ВТО). Для каждого сектора, включенного в Перечень, прописываются обязательства, определяющие условия поставки услуг четырьмя основными способами: трансграничная поставка, потребление за рубежом, коммерческое присутствие, присутствие физических лиц. При формировании проекта Перечня российских обязательств преследовалась цель создать нормальную конкурентную среду на национальном рынке услуг, привлечь иностранные инвестиции, с одной стороны, и обеспечить необходимый уровень защиты для тех российских поставщиков услуг, которые пока находятся в неравном положении по отношению к иностранным конкурентам, с другой.

7. В рамках подготовки к вступлению России в ВТО должны быть реализованы мероприятия в сфере гостеприимства, способствующие:

- упрощению и рационализации процедур подтверждения соответствия производимых гостиничных услуг международным стандартам, а отсюда - ускорение оборачиваемости средств гостиницы;

- повышению инвестиционной привлекательности экономики гостиничного сектора;

- повышению конкурентоспособности услуг российских гостиниц за счет более гибкой системы организационно-технических требований и гармонизации национальных и международных требований;

- снижению расходов и устранению дублирования в области надзора и контроля за соблюдением требований к уровню гостиничных услуг;

- уменьшению числа документов и повышению степени прозрачности системы регулирования гостеприимства.

Однако вступление в ВТО неизбежно означает появление ряда негативных последствий. В сфере политики принятие обязательств, налагаемых соглашениями со странами-участниками ВТО, приведет к неизбежному ослаблению национального суверенитета. В области социальных отношений вступление в ВТО также чревато ростом конкуренции гостиничных услуг. Это потребует крупных затрат на социальную поддержку, переквалификацию, создание новых рабочих мест и т.д., для этого необходимы огромные средства, которые, правда, частично могут быть получены от партнеров по ВТО.

Поскольку немедленное и полное выполнение условий вступления в ВТО представляется для России невозможным, в нашей стране продолжаются острые дискуссии по поводу целесообразности этого вступления.

Плюсы вступления в ВТО России будут следующими:

- проявится принцип всеобщего благоприятствования. Это означает, что отечественная услуга перестанет дискриминироваться на рынках стран, уже вступивших в ВТО.

- будут сняты антидемпинговые барьеры, в связи с чем российские экспортеры перестанут нести ущерб от квотных ограничений и антидемпинговой политики некоторых стран.

- получение таможенных льгот, в перспективе - облегчение привлечения иностранного капитала в финансовую сферу РФ.

Но существует ряд минусов, к которым можно отнести следующие:

- Россия будет вынуждена в значительной степени либерализовать режим внешней торговли, реализуя принцип свободной торговли со странами-участниками ВТО. Это означает, что и без того невысокая конкурентоспособность отечественных гостиниц может не выдержать конкуренции с европейскими, что приведет к банкротству части российских.

- смягчение таможенного режима, вследствие чего необходимо определить наиболее приоритетные отрасли и защищать их, поскольку услуги неконкурентоспособных предприятий заменит конкурентоспособный импорт.

- несмотря на принцип свободной торговли, развитые страны устанавливают определенные барьеры во избежание замещения своих отечественных услуг импортными. Этими барьерами служат специфические санитарные нормы, определенные условия сертификации продукции, технические стандарты и т.д. Подобной протекционистской политики в РФ пока что не существует, поэтому можно заключить, что при вступлении в ВТО значительная часть российских предпринимателей обанкротится.

Помимо жестких условий по сертификации продукции, которые предъявляет ВТО странам-членам, существует ряд преимуществ европейских предприятий перед отечественными. Кроме более обширных капиталовложений и лучшей технической оснащенности, европейские предприятия обладают гораздо более качественной рекламой своей продукции и брэнда, что играет немаловажную роль при склонении покупателя к приобретению продукции именно этих фирм. Поскольку российские предприниматели в качестве рекламы своей продукции используют в основном телевизионную и печатную рекламу, то европейские компании применяют весь спектр рекламной деятельности, чтобы привлечет большую часть потребителей именно к импортируемой продукции.

8. Наиболее распространенным примером добровольной сертификации в индустрии гостеприимства является сертификация предприятий на соответствие требованиям определенной категории по действующей классификации. За рубежом тысячи гостиниц и ресторанов сертифицируют свои системы качества в национальных и международных системах сертификации, что дает им значительные преимущества в конкурентной борьбе. Примеры сертификации систем качества на гостиничных предприятиях имеются в Российской Федерации, однако на сегодняшний день наши отечественные гостиницы пока еще проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам, пришедшим из-за рубежа как с востока, так и с запада.

Система управления качеством в гостинице, по нашему мнению, должна включать:

- введение нормирования труда (нормативы выработки);

- внедрение отраслевого стандарта качества;

- наличие корпоративной культуры;

- применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);

- разработку технологии (нормативное описание) производственных процессов;

- справедливую оценку и мотивацию труда;

- эффективное управление предприятием.

9. Учитывая возрастающий интерес к сфере гостеприимства со стороны зарубежных инвесторов, можно отметить, что в ближайшем будущем ожидается настоящий бум строительства гостиниц. Только в Москве до 2012 г. планируется построить порядка двухсот пятидесяти новых отелей. Пока спрос на гостиничные услуги значительно превышает предложение, что определяет и достаточно высокие цены за не всегда адекватный сервис. По различным оценкам, подобная ситуация продержится от 3-х до 5-ти лет, после чего рынок стабилизируется. Однако если в этот период произойдет вступление в ВТО, то стабилизация произойдет еще быстрее.

10. Предприятия индустрии гостеприимства осваивают все большее количество ранее не свойственных им видов деятельности, что ведет к серьезной реорганизации. Многие современные отели уже сейчас представляют собой не одну компанию, а группу компаний, объединенных в холдинговую структуру. Это обусловлено возрастанием финансовой устойчивости, что дает возможность увеличить конкурентоспособность гостиницы в рамках холдинга, а также усилением конкурентных преимуществ на рынке, что дает дополнительный запас прочности отечественным объединениям гостиниц при вступлении России в ВТО.

11. На гостиничном рынке Москвы по-прежнему существует дефицит гостиниц категории «3 звезды»: инвесторы не стремятся вкладывать деньги в строительство отелей среднего и экономического класса, что связано с тем, что проект четырехзвездочного отеля окупается гораздо быстрее трехзвездочного. В связи с этим основной задачей правительства является повышение привлекательности сегмента гостиниц категории «3 звезды», так как именно в таких гостиницах Москва нуждается более всего. Это достаточно проблематично, так как грядущее вступление в ВТО означает, прежде всего, экспансию иностранных отельеров на рынок гостиниц 4-5звездочного уровня, а не трех, поскольку он дает большую рентабельность в перспективе. Следовательно, отечественным отельерам необходимо обратить уже сейчас внимание на трехзвездный сегмент, поскольку 3-5 лет — это как раз тот отрезок времени, за который возможно реализовать девелоперские проекты по строительству и реконструкции имеющихся гостиниц, чтобы к моменту вступления в ВТО располагать достаточным потенциалом для создания конкуренции иностранным гостиничным цепям.

12. Проведенное исследование показало, что увеличивающийся спрос за последние три года несколько ослабил конкурентную борьбу в рыночной нише, занимаемой ГК «Космос». Дополнительным фактором также явилось сокращение предложения, вызванное закрытием на реконструкцию ряда московских гостиниц. Согласно проведенному анализу, в 2008г. и далее в России и Москве при дальнейшем повышении уровня цен можно ожидать спад группового познавательного въездного туризма, поэтому для сохранения конкурентоспособности услуг гостиницы необходимо уделить внимание вопросам повышения качества предоставляемых услуг.

Гостиница «Космос» имеет уникальную возможность в связи с ростом деловой активности (которая сохранится в ближайшие несколько лет) на московском рынке конгрессных услуг увеличить свою долю, и может составить конкуренцию гостиницам 4 и 5 «звезд» за счет обладания большим потенциалом для организации мероприятий различной направленности, в том числе повышения эффективности использования концертного зала и конференц-залов. Однако снижение показателей фондоотдачи и потока туристов в связи с экономическим кризисом существенно затрудняют хотя бы сохранение конкурентоспособности ГК на нынешнем уровне.

13. Концепция гостиничного консорциума в последние годы стала очень популярной, и число консорциумов в мире значительно возросло. Однако в России законодательно не закреплены отношения гостиничных хозяйств в интегрированных цепях, как во всем мире. В настоящее время делаются попытки создания интегрированных гостиничных цепей и в регионах России. С правовой точки зрения, все гостиницы, которые войдут в гостиничную цепь, будут являться самостоятельными юридическими лицами. В то же время стандартами гостиничных цепей предусматривается контроль управляющей организации за всеми гостиницами, входящими в цепь. Подобное новшество для отечественного рынка даст возможность повысить конкурентоспособность и выживаемость гостиниц в консорциуме при реализации проекта ВТО в России.

14. При создании гостиничных цепей большое значение имеет подбор объектов цепи. Оптимальное объединение в цепь гостиниц будет способствовать повышению их конкурентоспособности в условиях усиления воздействия на рынок со стороны иностранных отельеров. Одним из инструментов, позволяющих выбрать оптимальную альтернативу при подборе объекта гостиничной цепи, является математическое моделирование задачи принятия решения в условиях неопределенности. При этом формируются гипотезы поведения внешней среды, позволяющие дать оценку каждой альтернативе с помощью единого числового критерия. Для выбора объекта гостиничной цепи в условиях неопределенности в диссертации были использованы критерии Лапласа, Вальда, Гурвица и Сэвиджа. Расчеты показали ряд преимуществ и недостатков того или иного выбора среди гостиниц-конкурентов ГК «Космос».

15. Внутренние конкурентные преимущества, определяющие рыночные позиции ГК, были сгруппированы по шести наиболее значимым аспектам: конкурентоспособность изделия; финансовое состояние гостиницы; эффективность маркетинговой деятельности; рентабельность продаж; имидж (марочный капитал) гостиницы; эффективность менеджмента.

Как показало исследование, значительная часть показателей, определяющих общий уровень конкурентоспособности ГК, имеют тенденцию к снижению в силу ряда социально-экономических и технических факторов. Расчеты по данным показателям позволяют комплексно подойти к оценке уровня конкурентоспособности гостиницы в условиях усиления конкуренции и роста требований по соблюдению международных стандартов сертификации гостиничных услуг с приближением вступления России в ВТО.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Самойлова, Елена Александровна, 2009 год

1. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 №2300-1.

2. Закон РФ от 10.06.1993 №5151-1 (ред. от 10.01.2003) «О сертификации продукции и услуг».

3. Постановление Правительства Российской Федерации от 13 августа 1997 г. №1013 «Об утверждении перечня товаров, подлежащих обязательной сертификации, и перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации» с изм. от 17 декабря 2005 г. №775.

4. Постановление Правительства Москвы № 516-ПП «О неотложных мерах по стимулированию развития гостиничного хозяйства города Москвы» от 18.07.2006.

5. Постановление Правительства Москвы № 602 «Программа развития туризма в г. Москве на период до 2010 года» от 08.08.2000.

6. Постановление Правительства Москвы от 24.08.2004г. № 5741Ш в редакции ППМ от 03.05.2005 г. №314ПП, от 12.07.2005 №499ПП.

7. Постановление Правительства Российской Федерации от 13 августа 1997 г. №1013 «Об утверждении перечня товаров, подлежащих обязательной сертификации, и перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации» с изм. от 17 декабря 2005 г. №775

8. Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года и план мероприятий по ее реализации. Федеральное агентство по туризму. Москва-2008

9. Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения».

10. Распоряжение Федерального управления по делам о несостоятельности (банкротстве) №31-р от 12.08.94 г.

11. ИСО 9004-2-91 "Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам".

12. Международные стандарты ИСО серии 9000 и статистические методы (новая версия и процессный подход) // Сборник материалов 13-ой международной конференции. СМЦ "Приоритет", Нижний Новгород. -2001, 22-24 мая.

13. Руководство ИСО/МЭК 2-2004 Стандартизация и смежные виды деятельности. Общий словарь.

14. Бюллетень туристской информации. 1992. -№ 1.

15. Въезд иностранных граждан в РФ в 2001 г. Выезд граждан РФ за границу в 2001 г. // Турбизнес. 2002. - № 3.

16. За державу стало еще обиднее // Туризм: практика, проблемы, перспективы. — 2001. — № 2.

17. Имя имеет значение // Турбизнес. 2001. - № 13.

18. Иностранные капиталовложения: мировая практика и национальные проблемы. М., 1994.

19. Концепция национальной системы стандартизации// Стандарты и качество. 1998. № 9.

20. Международные связи в системе транснационального бизнеса.-М., 1994.

21. Обзор гостиничного рынка Москвы. Подготовлено компанией BECAR COMMERCIAL PROPERTY MOSCOW, 2006.Г.

22. Подводные камни франчайзинга / Турбизнес. — 2001. -№ 14.

23. Российский статистический ежегодник. М.: Госкомстат России, 2003.

24. Российский статистический ежегодник. М.: Госкомстат России, 2006.

25. Российский туризм в поисках радости. Портрет туриста в рамках его предпочтения/ЛГуризм: практика, проблемы, перспективы. -2000.-№12.

26. Российский туристский бюллетень. Туризм: информация, статистика, анализ. 1995.-№ 1(3).

27. С чего начинается управление туристическим флагманом?// Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2000. -№ 10.

28. Статистика в туризме. М.: Онлайн, 1996.

29. Абрамов А. А. Сертификация продукции и услуг. М.: Ось-89, 2000.

30. Абчук В.А. Менеджмент. СПб.: Издательство «Союз», 2002.

31. Азар В.И. Гостиничные цепи, мировой рейтинг — 2000 // Отель. -2001.-№9.

32. Азар В.И. Международный туризм России в 2000 году // Отель. -2001.-№4.

33. Азар В.И. Мировые гостиничные цепи в последней четверти XX века // Турбизнес. 2000.

34. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. — М.: Центр экономики и маркетинга, 1996. Маркетинг / Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, X. Анн / под общ. ред. Г.Л. Багиева. М.: ОАО Изд-во «Экономика», 1999.

35. Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы. М.: Новости, 2000.

36. Азоев Г. Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. М.: Центр экономики и маркетинга, 1996.

37. Академия рынка: маркетинг. / А. Дайан, Ф. Букерель и др.: Пер. с фр. — М.: Экономика, 1993.

38. Александрова А. Ю. Международный туризм: Учеб. пособие для вузов. М.: Аспект Пресс, 2001.

39. Алешина И. В. Поведение потребителей: Учеб. пособие для вузов. -М.: Фаир-пресс, 2000.

40. Андрианов В. Конкурентоспособность России в мировой экономике / Экономист. 1997.

41. Барчукова Н. С. Международное сотрудничество государств в области туризма. -М.: Международные отношения, 1986.

42. Белокоровин Э.А., Маслов Д.В. Малый бизнес: пути развития. -Архангельск: М'арт, 2003. С . 31-32.

43. Берков Б.В., Беркова Г.И. Деловым людям и гостеприимным хозяевам. Ростов н/Д: Феникс, 1995.

44. Беруль Я. Что обещает появление франчайзинговой сети российскому туризму? // Турбизнес. 2001. - № 8.

45. Биржаков М. Б. Введение в туризм. СПб.: Издательский торговый дом «Герда», 2000.

46. Бондарев A.A. «Совершенствование управления промышленным предприятием на основе оценки эффективности маркетинговой деятельности», Дисс. . канд. экон. наук, Владимир, 2002.

47. Борисов А.Б. Большой экономический словарь. М.: Книжный мир, 2002.

48. Борисова Е., Шугаев М. Это странное слово франшиза //Турбизнес. -2000.-№ 12.

49. Брагин Е. Конкуренция любимое дитя рынка / МЭМО. 1997. № 4.

50. Буклан С. О новом порядке лицензирования // Туризм: практика, проблемы, перспективы. -2001. -№ 12.

51. Бурнышев К. Инновации и проблема качества / Вопросы экономики. 2001. №7.

52. Видгорчик Е., Нещадин А., Липсин И., Эйкельпаш А., Рыбакова Т., Каазер М. Пути повышения конкурентоспособности предприятий / Экономист. 1998. № 11.

53. Виханский О. С. Стратегическое управление. М.: Гардарики, 2002.

54. Волков A.M. Hilton самый известный брэнд Америки // Пять звезд.-2001.-№ 1.

55. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса.- Ростов н/Д: Феникс, 2003.-384 с.

56. Востоков О.С. Некоторые вопросы формирования отраслевой системы управления иностранным туризмом в СССР. М: ИНИОН, 1983.

57. Гальперин В. М. Микроэкономика. Издательство: Экономическая школа, 1999. В 2-х тт.

58. Гвозденко A.A. Логистика в туризме. М.: Финансы и статистика, 2004.

59. Герчикова И.Н. Менеджмент. М.: ЮНИТИ, 1995.

60. Гличев А. В. Очерки по экономике и организации управления качеством продукции / Стандарты и качество. 1995. № 4.

61. Глудкин А. Всеобщее управление качеством. М.: Радио и связь, 1999.

62. Глухов А. Оценка конкурентоспособности товара и способы ее обеспечения / Маркетинг. 1999. № 2.

63. Голосов В.В. Теории вывоза капитала. М., 1997.

64. Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. М.: Дело, 1995.

65. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология. — М.: Финпресс, 1998.

66. Гостиничный и туристский бизнес/ Под ред. А.Д. Чудновского. М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 1998.

67. Гохберг Л. Инновационные процессы: тенденции и проблемы / Экономист. 2005. № 2.

68. Двоскин С. Насколько выгодно заниматься турбизнесом? // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2001. - № 3.

69. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Издательский центр «Академия», 2003.

70. Долинская М. Г., Соловьев И. А. Маркетинг и конкурентоспособность промышленной продукции. М.: Издательство стандартов, 1991.

71. Дубинина Т.И., Яворская А.О. Зарубежный опыт малых гостиниц: Метод, мат-лы. Вып. 3. М.: Ассоциация «Университет гостиничного, туристского и ресторанного бизнеса», 1997.

72. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе М.: КНОРУС, 2006. -192 с.

73. Завьялов П.С, Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг. М.: Международные отношения, 1991.

74. Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах. М.: ИНФРА-М, 2000.

75. Иванов В.В., Волов А.Б. Исследование современных систем управления в гостиничном бизнесе // Пять звезд. 2001. — № 2.

76. Игнатьева М. Ф. Место и роль туристского комплекса в современной экономике: Автореф. дис. канд. экон. наук. — СПб., 1994.

77. Ильин А. С точки зрения руководителей турфирм // Турбизнес. — 2000.-№ 11.

78. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Мн.: Новое знание, 2002. С. 266.

79. Калашников И., Ермошкин В. Игры по-крупному // Турбизнес. -2001.-№9.

80. Качалов В.А. Энциклопедия ошибок в менеджменте качества // Стандарты и качество. 2003. -№ 1.

81. Киреев А. Международная экономика. М.: Международные отношения, 1997.

82. Кныш М. И. Конкурентные стратегии. СПб., 2000.

83. Кобяк М. Мировой рынок гостинично-туристских услуг // Туризм: практика, проблемы, перспективы. — 2000. — № 2.

84. Конкурентное право Российской Федерации / Васильев Н. В., Горячева Ю. Ю., Доронина Н. Г. и др. М.: Логос, 1999.

85. Кононенко И. Метод экспресс-анализа уровня конкурентоспособности продукции / Экономика Украины. 1998. № 2.

86. Коробов Ю. И. Теория и практика конкуренции. Саратов: Саратов, гос. экон. акад., 1996.

87. Краснов В.Н. Теории товарного производства и классовой борьбы за пределами догм. Ростов н/Д, 2001.

88. Кузин Д. В. Конкурентоспособность национальной экономики / Общество и экономика. 1992. №№ 3, 4.

89. Леонтьев В.В. Избранные произведения. В 3 тт. Т.2. Специальные исследования на основе методологии «Затраты-выпуск». М.: Экономика, 2006.

90. Лесник А. Франчайзинговые гостиницы на московском рынке // Отель.-2000.-№10.

91. Лесник А., Смирнова М. Пять «звезд» хорошо, а три лучше // Отель.-2001.-№2.

92. Лесник А.Л., Чернышев A.B. Корпоративное бизнес-планирование в гостиничной индустрии. М.: Интел универсал, 2000.

93. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством. М.: Высшая школа, 2003.

94. Маринин М.М. Как измерить выгоду от туризма? // Туризм: практика, проблемы, перспективы. — 1998. -№ 9.

95. Маринин М.М. Какие нужны меры по защите отечественного турбизнеса? // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 1998. -№2.

96. Мильгром Д. А. Оценка конкурентоспособности экономических технологий / Маркетинг. 1999. № 5.

97. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. -М.: Финансы и статистика, 2000.

98. Моисеева Н.К. Международный маркетинг. М.: Центр экономики и маркетинга, 1998.

99. Моисеева Н. К., Анискин Ю. П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. М.: Внешторгиздат, 1993.

100. Морозов М. Маркетинговый анализ развития зарубежного туризма Японии // Туризм: практика, проблемы, перспективы. — 2000. -№8.

101. Морозов М.А., Коль О.Д. Дестинация важнейший элемент туризма // Туризм: практика, проблемы, перспективы. — 1998. — № 9.

102. Мошнов В. А. Методические основы управления конкурентоспособностью промышленного предприятия : Дис. . канд. экон. наук : 08.00.05 Владимир, 2003.

103. Нестерук М. Качество и конкуренция в гостиничном бизнесе / Парад отелей. №2, 2003.

104. Нестерук М. Качество и конкуренция в гостиничном бизнесе / Парад отелей. №1, 2004.

105. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: Основы теории и практики. М.: Дело и сервис, 1999.

106. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). М.: ОАО «НПО «Изд-во «Экономика», 2000.

107. Перекалина Н. С. Качество в системе маркетинга, М.: «Система», 1992.

108. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб.: Питер, 2000.

109. Пешкова Е. П. Маркетинговый анализ в деятельности фирмы, М.: «Экспертное бюро», 1996.

110. Ш.Пименов В. В., Березин В. В. Конкурентоспособность как фактор формирования стратегии предприятия / Вопросы оборонной техники. Серия 3. Управление промышленным производством, научными исследованиями и разработками. М., 2001. Вып. 5 (306).

111. Пименов В. В., Березин В. В. Формирование конкурентной стратегии предприятия / Стандарты и качество. М., 2002. № 6.

112. Простаков И. Международные гостиничные цепочки: характеристики и особенности их деятельности в Италии // Вестник PATA. -2000.-№10.

113. Райзберг Б. А., Фатхутдинов Р. А. Управление экономикой. М.: Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1999.

114. Рогачев А.Ф., Скопина И.В. Повышение конкурентоспособности гостиничного бизнеса в рыночных условиях / Управление экономическими системами. №4, 2005.

115. Рожков И.Я. Реклама: Планка для профи. М.: Юрайт, 1997.

116. Розен В.В. Математические модели принятия решений в экономике. -М.: Книжный дом «Университет», Высшая школа, 2002. 288с.

117. Роман М.И. Научные основы управления конкурентоспособностью. Владимир, 2001.

118. Рыбалкин В.Е., Щербанин Ю.А., Балдин JI.B. и др./ Международные экономические отношения; Под ред. проф. В.Е. Рыбалкина. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000

119. Савельев В., Борисова Е., Тюляков Р. Российские бренды: товар, которого нет на мировом рынке туризма // Турбизнес. 2001. -№1.

120. Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М.: «Ось-89», 1997.

121. Скобкин С.С. На пути к качеству / Парад отелей. №4, 2003.

122. Соловьев Б. А. Управление маркетингом: 17-ти модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 13. М.: ИНФРА-М, 1999.

123. Соколова JI.B. Адаптация предприятий к условиям рынка. Харьков: ФОРТ, 1996

124. Стадник A.A. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице (Обобщение зарубежного опыта). М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 1995.

125. Стандартизация и управление качеством продукции. М.: ЮНИТИ, 2000.

126. Томилова М.В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. -№ 1.

127. Фатхутдинов P.A. Стратегический маркетинг: Учебник. М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2000.

128. Фатхутдинов Р. А. Конкурентоспособность цель реформирования экономики России / Наука и промышленность России. 2001. № 1.

129. Фатхутдинов Р. А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. М.: ИНФРА-М, 2000.

130. Фатхутдинов Р. А. Менеджмент конкурентоспособности товара. М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1995.

131. Филипповский Е.Е., Шмарова JI.B. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2003.

132. Фомин В. Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация. М.: «ТАНДЕМ». Издательство «ЭКМОС», 2000.

133. Хаширов O.A. Рынок услуг: Сбалансированность спроса и предложения. СПб., 1993.

134. Черногорцева С.Н. Развитие торговой марки (брэнда) как фактор повышения конкурентоспособности / Материалы межрег. науч. конференции «Экономика и управление: в поиске нового». Владимир, 2001.

135. Чернышев А. В., Лесник А.Л. Гостиничная индустрия: в новых условиях // Пять звезд. 1999. - № 4.

136. Чернышев A.B. Геоэкономические аспекты формирования конкурентоспособности гостинично-туристского комплекса — М: Изд-во Моск. гос. ун-та леса, 2001

137. НО.Щиборщ К.В. Сравнительный анализ конкурентоспособности и финансового состояния предприятий отрасли и/или региона / Маркетинг в России и за рубежом. №5, 2000.

138. Юданов А. Ю. Конкуренция: теория и практика, 2-е изд. М.: Гном-Пресс, 1998.

139. Яворская А. Палитра услуг: от минимума до максимума // Пять звезд. — 1996. -№3.

140. Якушев К. ВТО подвела итоги 2000 года // TTG . 2001. -Март.

141. Янкевич В., Безрукова Н. Туристический бум на рубеже тысячелетия // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2001. -№5.

142. Янкевич B.C., Безрукова H.JT. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/Под ред. В.С.Янкевича. М.: Финансы и статистика, 2003.

143. Яновский А. М. Конкурентоспособность товара и производителя продукции в системе рыночной экономики / Экономика Украины. 1996. №9.

144. Ясин Е.Г. Российская экономика. Истоки и панорама рыночных реформ: Курс лекций. 2-е изд. - М.: ГУ ВШЭ. - 2003.

145. Ансофф И. Стратегическое управление. -М.: Экономика, 1989.

146. АнсоффИ. Новая корпоративная стратегия. СПб: Издательство «Питер», 1999.

147. Беренс В., Хавранек П. Планирование деятельности фирмы. М.: Дело, 2000.

148. Браймер P.A. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 1995.

149. Дихтль Е., Хергшгель X. Практический маркетинг. М.: Экономика, 1995.

150. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. СПб.: Питер, 1999

151. Дэниеле Джон Д., Радеба Ли X. Международный бизнес: внешняя среда и деловые операции. М.: Дело ЛТД, 1994

152. Котлер Ф. Маркетинг и менеджмент: Пер. с англ. / Под ред. Л.А. Волковой, Ю.Н. Каптуревского. СПб: Питер, 2001.

153. Котлер Ф., Боуэн Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. М.: ЮНИТИ, 2007.

154. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг: гостеприимство, туризм: Учебник / Пер. с англ.; Под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 1998.

155. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива / Пер. с фр. СПб.: Наука, 1996.

156. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. СПб, 1996.

157. Марка Д., МакГоуэн К. Методология структурного анализа и проектирования / Пер. с англ. М., 1993.161.0'Шоннеси Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход. — СПб.: Питер, 2001.

158. Пилдич Дж. Путь к покупателю. -М.: Прогресс, 1991.

159. Портер М. Конкурентное преимущество. Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость. М.: Альпина Бизнес Букс, 2008.

160. Портер М. Конкуренция. М.: Вильяме, 2006.

161. Портер М. Международная конкуренция / Пер. с англ. под ред. В. И. Щетинина. М.: Международные отношения, 1993.

162. Рикардо Д. Принципы политической экономии и налогового обложения. 1817.

163. Робинсон Дж. Экономическая теория несовершенной конкуренции. М.: Прогресс, 1986.

164. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. М., 1962.

165. Томпсон A.A., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.

166. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 1999.

167. Cassel C., Dermanov V., Murguletz L. Customer satisfaction and retention in transitional economies the case of Northwest Russia // SSE SPb research paper. - Stockholm School of Economics in St Petersburg , 1999. — P. 10.

168. Coleman S., Douglas A. Where next for ISO 9000 companies? // The TQM Magazine, Vol. 15 No 2. -2003. P. 88-92.

169. Dickenson R.P., Campbell D.R. and Azarov V.N. Quality management implementation in Russia Strategies for change // International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 17 No. 1. 2000. - P. 66-81.

170. Dictionary of Marketing Terms, 2-th éd., ed. P. D. Benett. -Chicago: American Marketing Assciation, 1995.

171. Gotzamani K.D., Tsiotras G.D. An empirical study of the ISO 9000 standards contribution towards total quality management // International Journal of Operations & Production Management, Vol. 21 No. 10. 2001. P. 1326-1342.

172. Hawkins D. I, Best R.J., Coney K.A. Consumer Behavior: Implications for Marketing Strategy. 6-th ed. - IRWIN, 1995.

173. Khoo H.H., Tan K.C. Critical success factors for quality management implementation in Russia // Industrial and Commercial Training, Vol. 34, No. 7. -2002.-P. 263-268.

174. Richmond Yale From Nyet to Da: Understanding the Russians. Yarmouth, ME: Intercultural Press, 1992.

175. Stephen P. Robbins Essentials of Organizatinal behavior. New Jersey, 1992.

176. The ISO Survey of ISO 9000 and ISO 14000 Certificates. ISO, 2002. -December.

177. Van der Wiele A., Dale B. and Williams R. ISO 9000 series and excellence models: fad to fashion to fit // Journal of General Management, Vol. 25 No. 3. -2000.-P. 50-66.

178. Watson G.H. Strategic benchmarking: how to rate your company's performance against the world best. — John Wiley & Sons, 1993.

179. BECAR COMMERCIAL PROPERTY MOSCOW, Москва, 2007.