Управление качеством услуг в туристской индустрии тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Панькова, Татьяна Васильевна

• Панькова, Татьяна Васильевна
• кандидат экономических наук
• 2006

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Панькова, Татьяна Васильевна

Введение.

1. Глава 1 Современный конкурентный рынок.

1.1. Конкурентная основа рыночной экономики. ф 1.2. Антимонопольное регулирование.

1.3. Качество как фактор конкурентной борьбы.

Выводы по главе.

2. Глава 2 Управление туристскими услугами.

2.1. Туристский мультипликатор.

2.2. Маркетинг в туризме.

2.3. Оптимизация качества туристских услуг.

Выводы по главе.

3. Глава 3 Эффективное управление туристским предприятием.

3.1. Управление в туристском бизнесе.

3.2. Оценка эффективности менеджмента туристского бизнеса.

Выводы по главе.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Управление качеством услуг в туристской индустрии»

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что в современных условиях глобализации экономики необходимым условием конкурентоспособности предприятия любой отрасли экономики является высокое качество его продукции (услуг). Особенно важным является ф обеспечение высокого качества услуг таких отраслей, как туризм, так как современная индустрия туризма является одной из крупнейших, высокодоходных и наиболее динамичных отраслей мирового хозяйства. На долю туризма приходится около 10 % мирового валового национального продукта, мировых инвестиций, всех рабочих мест и мировых потребительских расходов. По прогнозам зарубежных специалистов к 2010 году количество международных туристских поездок составит 937 млн., а поступления от туризма достигнут 1,1 трлн. долларов США. При этом доход, получаемый от + одного туриста, в среднем составит 1252 USD (в настоящее время зарубежный турист тратит в поездке около 500 USD).

Качественная продукция для предпринимателя - это ключ к успеху и прибыли. Любой человек из двух товаров выберет более качественный. Конечно, тут наблюдается зависимость цены от качества, т.к. для производства ф качественного изделия требуются добротные материалы. Качественные товары могут повлиять не только на увеличение прибыли фирмы, но и на рост экономики в целом, как на примере японских компаний. К сожалению, на российском рынке все еще отдается предпочтение импортным товарам, считая их более качественными. Но в этом потребители порою сильно заблуждаются. Сегодня разработаны эффективные новые статистические методы, с помощью которых можно просчитать процент качественной продукции и увеличить его, а проявление дефекта предотвратить до выпуска продукции. Поэтому, качество занимает очень большую роль в производстве товаров и является методом выживаемости фирмы в условиях рыночной конкуренции. ф Значение туризма для регионального и муниципального экономического щ, развития до настоящего времени не всегда оценивалось в полной мере. Многие возможности до сих пор остаются неиспользованными, при этом именно туризм предоставляет шансы для создания рабочих мест, а также содействует развитию частного предпринимательства.

При планировании стратегического развития - как на областном уровне, так и во многих муниципальных образованиях - наблюдается осознание этого потенциала, поэтому туризм рассматривается в качестве серьезного экономического фактора.

Важными предпосылками развития туризма являются, прежде всего, улучшение взаимодействия и кооперации между всеми участниками, будь то региональная или муниципальные администрации, частные предприниматели, а также прочие лица и организации, чье активное сотрудничество может * привести к созданию привлекательного туристского имиджа.

Туризм во многих странах мира и во многих регионах отдельных стран давно уже стал одной из решающих отраслей экономики. Развитый туризм благодаря большому потоку приезжих обеспечивает региону прежде всего денежный доход, поступающий извне, и дополнительный товарооборот.

Освоение туристского потенциала является сравнительно простой задачей при наличии двух существенных предпосылок:

• имеется особый «магнит» для посетителей, это могут быть какая-то особенная достопримечательность, монастырь, музей, единственные в своем роде архитектурные сооружения или исключительная природа и возможности для занятий спортом;

• в непосредственной близости имеется достаточно высокий потенциал клиентов, который в принципе может привести к возникновению больших потоков посетителей.

Тем не менее, во многих регионах, имеющих необходимый потенциал, он до настоящего времени эффективно не используется. Зачастую даже при наличии значительного числа посетителей вследствие неразвитости туристской инфраструктуры и отсутствия комплексного туристского предложения туризм не приносит региону сколько-нибудь ощутимого дохода. Туристы часто вынуждены привозить с собой из дома продовольствие и все необходимое для отдыха, в результате они оставляют в местах своего пребывания только мусор, но не деньги.

Комплексное освоение имеющегося туристского потенциала является очень непростым делом, прежде всего потому, что для всестороннего решения вопроса свои усилия должны объединить все многочисленные участники туристского бизнеса и заинтересованные стороны, с тем, чтобы создать и претворить в жизнь общую концепцию, которая в конечном итоге призвана принести выгоду всем.

Целью диссертации является научно - теоретическое обоснование места и роли системы управления качеством туруслуг в процессе развития современной экономики на основе изучения и анализа российского и международного опыта функционирования предприятий в индустрии туризма, определении практических приоритетов в развитии его инфраструктуры, ее регулирования, координации и поддержки со стороны государства с разработкой методических основ создания и развития объектов инфраструктуры туризма в России.

В соответствии с целью исследования были поставлены следующие задачи:

• исследовать процесс формирования механизма управления предприятием с учетом особенностей туристских услуг, проанализировать роль и значение современного туризма на примере туристского комплекса г. Нижнего Новгорода и мероприятий по развитию туристской инфраструктуры в регионе;

• уточнить понятийный аппарат в сфере управления качеством туруслуг с учетом современных международных стандартов, уточнить отдельные аспекты региональной концепции развития туризма;

• разработать методический инструментарий оценки эффективности менеджмента в туристском бизнесе и перспектив его развития на основе выявления наиболее перспективных направлений для развития инфраструктуры туризма;

• разработать комплекс мер по внедрению механизмов обязательной и добровольной сертификации туристских и сопутствующих услуг;

• разработать методический аппарат совершенствования туристского комплекса в РФ, сформулировать предложения по построению классификатора туристских услуг, определить критерии классификации.

Объект диссертационного исследования являются туризм, туристская инфраструктура и предприятия, осуществляющие свою хозяйственную деятельность в этой сфере.

Предметом исследования являются организационно-экономический механизм управления качеством услуг в туристском бизнесе и туристской Ф инфраструктуре.

Теоретические и методологические основы. Теоретической основой исследования являются труды отечественных и зарубежных специалистов в области экономической теории, организации и экономики туристской деятельности, примененные к поставленным целям и задачам исследования. Методологической основой исследования являются диалектический метод, системный подход, расчетно-аналитический метод и методы математической статистики.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке научных основ управления качеством услуг в индустрии туризма на ф макро- и микроэкономическом уровнях. В ходе исследования получены

Ф следующие результаты:

1. Уточнен понятийный аппарат в сфере управления качеством услуг в индустрии туризма с учетом современных международных стандартов ООН и ВТО.

2. Уточнена функциональная роль управления качеством услуг в индустрии туризма и в туристской инфраструктуры в повышении эффективности менеджмента турфирмы.

3. Проведена систематизация организационно-экономических задач развития менеджмента туризма на основе классификации туруслуг с ф последующей их стандартизацией и сертификацией (обязательной и добровольной).

4. Предложен усовершенствованный механизм статистического учета в туризме с целью оптимизации процесса анализа развития материально-технической базы инфраструктуры туризма в регионе.

5. Обоснована предложенная в исследовании методика оценки эффективности менеджмента туристских организаций.

Указанные положения выносятся на защиту.

Практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что полученные результаты могут быть использованы при оценке эффективности проектов создания и совершенствования систем управления качеством в рамках менеджмента предприятий в сфере туристкой инфраструктуры, а также при разработке программ регионального развития туризма. Предлагаемый методический инструментарий позволит менеджерам туристских организаций в краткие сроки определить эффективность совершаемых ими управленческих воздействий и оценить свой рейтинг по сравнению с аналогичными организациями. Тем самым можно существенно ускорить развитие бизнеса в условиях рыночной конкуренции.

Основные положения диссертационного исследования реализованы в научно-исследовательской деятельности и образовательном процессе Балтийской академии туризма и предпринимательства.

Апробация и публикация результатов исследования. Основные положения и результаты диссертационного исследования обсуждались на научно-практических конференциях и семинарах в Санкт-Петербурге и Ленинградской области, а также на кафедре экономики и предпринимательства Балтийской академии туризма и предпринимательства.

По теме диссертации опубликовано 9 научных трудов общим объемом 16,6 п.л. (из них авторских - 7,0 пл.).

Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников. Объем работы составляет 150 листов основного текста, в том числе 19 рисунков и 5 таблиц. Библиография диссертационной работы составляет 152 наименования.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Панькова, Татьяна Васильевна

Выводы по главе

Для достижения успеха туристского предприятия в первую очередь должны быть обеспечены организационные условия, т.е. разработана и внедрена соответствующая система управления. Причем применение эффективных методов управления в условиях дефиците денежных средств может значительно улучшить показатели деятельности гостиницы даже при минимальных вложениях в модернизацию материально-технической базы, обучение персонала и продвижение услуг. Учитывая вышесказанное, очевидно, что главный потенциал развития современных туристских предприятий скрыт в уровне менеджмента. Опыт показывает, что ни разработка и реализация эффективной стратегии, ни успешные организационные изменения в турфирме невозможны, если у нее нет действующего механизма управления организационными знаниями, а высокие показатели эффективности управления недостижимы без централизации управления, формирования целостной административной системы, отвечающей самым высоким требованиям современного менеджмента.

Эффективный менеджмент должен опираться на систему управления, охватывающую все аспекты деятельности турфирмы, отвечающую требованиям абсолютной прозрачности для управления и контроля. Подобная системе должна включать все действующие инструменты управления и структурировать управленческие воздействия, способствуя повышению доходности и прибыльности предприятия, расширению номенклатуры услуг и совершенствованию качества обслуживания. При этом она должна оптимизировать использование всех ресурсов в управлении турфирмой, функционально разграничивать место каждой службы в системе управления и способствовать повышению эффективности их взаимодействия. Наконец, большое разнообразие туристских предприятий делает необходимым формирование унифицированной системы управления, которая бы давала рекомендации по управлению руководству турфирмы независимо от ее специфики, категорийности, формы собственности и т.п. Для повышения эффективности реализации управленческих воздействий в рамках отдельных подсистем рекомендуется использовать специальные модели (схемы, технологии и т.п.), являющиеся важными частями единого процесса управления и систематизирующие использование инструментов менеджмента. Воздействуя, таким образом, на каждый элемент управления, этот механизм способствует формированию единственно правильного управленческого решения, а в комплексе рациональной политики продвижения услуг. Например, действие двух групп факторов - классности и престижности, с одной стороны, и уровень цен конкурентов, а также покупательная способность потребителей выбранного сегмента рынка, с другой, уравновешивая друг друга, формируют величину базового тарифе на услугу. Величина затрат на продвижение услуг (реклама, PR, прямой маркетинг) должна уравновешиваться оценкой экономической эффективности от применения соответствующих инструментов.

При этом вся маркетинговая политика, а также управление отдельными ее элементами должны основываться на данных маркетинговых исследований, анализа состояния рынка и параметрах конкуренции, а также контроле результатов и внесении соответствующих корректив.

Как показали исследования, для государственных турпредприятий характерно активное использование дисциплинарных и организационно-распорядительных методов управления, что приводит к неэффективному использованию их потенциала и, как следствие, к низким технико-экономическим показателям. Недостаточное использование экономических (кредитование, объединение капиталов, материальное стимулирование), организационных и социально-психологических приёмов менеджмента в управлении данными предприятиями предопределяет низкий уровень комфорта, неконкурентоспособность качества туристских услуг и, как следствие, низкую доходность этих организаций. Государственные предприятия туриндустрии имеют самый низкий рейтинг по оптимальности структуры менеджмента, которая предполагает равномерный удельный вес отдельных элементов. Подтверждается представление о низкой эффективности государственного менеджмента в гостиничном секторе. Очевидна необходимость развития системы менеджмента на основе расширения спектра методов управления и оптимизации структуры системы менеджмента.

Выполненная в исследовании оценка уровня развития механизма управления нижегородских туристских организаций подтверждает возможность и целесообразность применения на практике методики оценки состояния менеджмента туристских организаций. Её использование позволит туристским организациям (турфирмам, гостиницам, транспортным предприятиям) в краткие сроки определить эффективность совершаемых ими управленческих воздействий и оценить свой рейтинг по сравнению с аналогичными организациями.

Для учёта новых экономических тенденций необходимо систематически уточнять модель на основе мониторинга фактически полученных показателей, добавляя их или заменяя ими данные оперативной базы, на основе которой строится модель.

Заключение

В современном мире туризм рассматривается как социально-экономическое явление, оказывающее прямое и опосредованное влияние на развитие всей связанной с ним инфраструктуры. Однако, в России, обладающей колоссальными туристскими ресурсами, туризм еще не достиг уровня развития, Ф адекватного своим потенциальным возможностям. Туристские объекты остаются невостребованными вследствие неразвитости инфраструктуры туристских услуг, несовершенства механизмов государственного регулирования на различных уровнях власти, отсутствия мотивации для частных инвестиций в туристские рынки и эффективных методов экономического анализа туристского комплекса регионов.

Вопросы управления туристским комплексом, адаптации зарубежного опыта развития туризма активно обсуждаются современными российскими 1 исследователями. Вместе с тем по проблемам регионального туризма существует довольно объёмный пласт недостаточно проработанных вопросов. Для развития российского туризма, в условиях стихийно развивающихся рыночных отношений в данной сфере, актуальной задачей становится создание стимулирующих условий и совершенствование механизмов регулирования ф развития туризма в каждом отдельном регионе с целью максимального использования его потенциала, что предопределило выбор темы диссертационного исследования.

Возрастание роли услуг в современной экономике, в первую очередь, связано с диверсификацией производства, насыщением рынка товарами повседневного спроса, ростом уровня жизни, появлением у населения большего объема свободного времени, которое можно использовать на себя и на благо семьи. Все это дает возможность говорить о возрастающей роли услуг туризма в силу их функциональных особенностей в структуре общественных потребностей. Туризм, как составляющая сферы услуг, имеет свою специфику, ф типологию и функции, которые позволяют определить его как автономную

I сферу хозяйствования.

Специфика туристской услуги заключается в характерных свойствах, отличающих ее от других услуг. Кроме известных свойств неосязаемости, неотделимости от источника, непостоянства качества, несохраняемости можно выделить такие свойства услуги туризма, как комплексность, эффект накопления и сложность нормирования, которые могут преломляться в различной среде их производства и реализации. Туристская услуга носит территориальный характер, который определяется как спецификой удовлетворения потребностей в туризме (отдыхе, путешествии, целевой поездке), так и особенностью формирования спроса и предложения на туристский продукт в регионе.

Таким образом, рынок туристских услуг имеет двойственную природу.

• Являясь в большей степени коммерческой средой, он имеет социальноориентированный характер — направлен на удовлетворение и развитие общественных потребностей, оказывает влияние на процесс социализации личности, выступает инструментом перераспределения национального дохода внутри региона и страны в целом.

Анализ существующих подходов к изучению функционального назначения туризма позволил уточнить классификацию функций туризма, при этом ф выделив три функциональные группы: функции, связанные с формированием и развитием личности; с возможностями культурного взаимообогащения наций; с обеспечением экономического роста и воспроизводством производительных сил общества. Определен набор функций по каждой функциональной группе. Выявленная многофункциональность позволила представить сферу туристских услуг как совокупность отраслей, прямо или косвенно удовлетворяющих туристские потребности общества. Таким образом, роль туризма в социально-экономическом развитии региона определяет четкую структуру взаимодействия I сферы туристских услуг с другими отраслями экономики, а также место регионального туристского комплекса в этой системе.

Сфера туристских услуг включает в себя инфраструктуру туристского комплекса, а также сопутствующие услуги, влияющие на качество туристского обслуживания и развитие туристского бизнеса в регионе. При этом сектор

Сопутствующие туристские услуги» определяет взаимовлияние сферы туристских услуг и других отраслей экономики (материального производства и сферы услуг). Степень такого влияния зависит от сложившейся структуры народнохозяйственного комплекса в целом, конкретно-исторических и рыночных условий развития региона.

Несмотря на значительное влияние других отраслей, развитие туризма зависит от обеспечения эффективных организационно-экономических условий, которые достигаются путем решения задач государственной политики в области регулирования регионального туризма.

Оценка эффективности политики регулирования регионального туризма Ь потребовала исследования наиболее существенных направлений. Анализ российского и зарубежного туристского законодательства позволил выявить положения, которые в российских нормативных актах, регулирующих туристскую деятельность, ранее не рассматривались, а именно: создание системы гарантий выполнения туристской программы, разработка квалификационных требований для профессиональных туристских кадров и включение их в нормативы лицензирования туристских фирм, разработка положения об ответственности за недостоверность рекламы туристских услуг. Важной задачей является упорядочение отношений собственности в сфере туристских услуг.

Ф Исследование условий хозяйствования государственных и частных туристских фирм показало, что государственные предприятия, как правило, оказываются менее эффективными, чем частные, имеют более низкую прибыльность, обладают слабой восприимчивостью к инновациям и неоправданно большим управленческим аппаратом. Это подтверждают и мировые тенденции, где роль государства сводится к развитию социальной и институциональной инфраструктуры туризма. Следовательно, государство, создавая стимулирующие условия для частного бизнеса, без существенных финансовых затрат добивается двоякой цели: роста экономики и доходной части бюджета, с одной стороны, и развития регионального туризма — с другой.

Важным для регионального туризма многими исследователями признается его программно-целевое развитие. При этом отмечается приоритетность государственной финансовой поддержки туристского предпринимательства, связанной с вложением немалых государственных средств (кредитные льготы, субсидии, освобождение от налогов, пошлин и т.д.). В работе сделан вывод о нецелесообразности применения таких затратных форм поддержки в современных российских условиях. По мнению автора, ведущая роль должна принадлежать более эффективным экономическим формам такой поддержки, в частности налоговым кредитам, налоговому и таможенному льготированию, организации целевых инвестиционных фондов, государственным гарантиям по кредитам и лизинговым операциям, а также льготному использованию государственной собственности.

Структурная перестройка современной экономики позволяет говорить о необходимости кардинальной структурной перестройки регионального туризма, в первую очередь, путем изменения приоритетов - перехода от исключительной ориентации на элитарный туризм к развитию недорогих массовых видов туризма.

Развитие механизма управления туристской организацией предполагается осуществлять на основе ряда методик, а именно:

• методики оценки уровня развития механизма управления туристской организацией на основе расчёта показателя, определяющего уровень развития туристского менеджмента;

• методики совершенствования механизма управления туристской организацией путём формирования оптимального комплекса методов управления организацией в соответствии с выбранной стратегией развития туристского менеджмента, которая обеспечивает достижение целей отдельных организаций и способствует решению проблем туризма в регионе;

• методики оценки развития механизма управления туристской организацией, позволяющей определить рациональность выбора альтернативной стратегии развития механизма управления туристской организацией.

Как показали исследования, для государственных турпредприятий характерно активное использование дисциплинарных и организационно-распорядительных методов управления, что приводит к неэффективному использованию их потенциала и, как следствие, к низким технико-экономическим показателям. Недостаточное использование экономических (кредитование, объединение капиталов, материальное стимулирование), организационных и социально-психологических приёмов менеджмента в управлении данными предприятиями предопределяет низкий уровень комфорта, неконкурентоспособность качества туристских услуг и, как следствие, низкую доходность этих организаций. Государственные предприятия туриндустрии имеют самый низкий рейтинг по оптимальности структуры менеджмента, которая предполагает равномерный удельный вес отдельных элементов. Подтверждается представление о низкой эффективности государственного менеджмента в гостиничном секторе. Очевидна необходимость развития системы менеджмента на основе расширения спектра методов управления и оптимизации структуры системы менеджмента.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Панькова, Татьяна Васильевна, 2006 год

1. О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию: федер. закон от 15.01.1998 г. № 114-ФЗ // Закон. 2003. - № 4. -С. 34-50.

2. О Федеральном агентстве по туризму и Федеральном агентстве по физической культуре и спорту: указ Президента Российской Федерации от 18.11.2004 г. № 1453 // Собр. законодательства. 2004. - №47. - Ст. 4635

3. Об утверждении Положения о Федеральном агентстве по туризму: постановление Правительства Российской Федерации от 31.12.2004 г. № 901 // Собр. законодательства. 2005. - № 2. - Ст. 159.

4. Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации: постановление Правительства Российской Федерации от 25.04.1997 г. № 490 // Собр. законодательства РФ. 1997. - № 18. - Ст. 2153.

5. Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения: приказ Федерального агентства по туризму от 21.07.2005 г. № 86 // Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти. 2005. - 38. - С. 7-46.

6. Алексеев М. Страхование ресторана: как сберечь имущество и репутацию. // Ресторанные ведомости. 2005. - № 10. - С. 91.

7. Артемова Е.Н. Введение в гостеприимство и туризм: учеб. пособие / Е.Н. Артемова, В.А. Козлова. Орел: ОрелГТУ, 2003.

8. Афанасьева JI. Лучшие российские предприятия. М., 1998.

9. Ахмедов Н.А. Маркетинг ресторанных услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. - № 3. - С. 41 -51.

10. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: проблемы перспективы сертификация: учеб. пособие / С.И. Байлик. Киев: ВИРА-Р, 2001.

11. Балабанов И.Т. Экономика туризма: учеб. пособие / И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов. М.: Финансы и статистика, 2002.

12. Биржаков М.Б. Введение в туризм: учебник / М.Б. Биржаков. Изд. 8-е, перераб. и доп. - СПб.: Герда, 2006.

13. Биржаков, М.Б. Индустрия туризма: перевозки / М.Б. Биржаков, В.И. Никифоров, Национальная академия туризма СПб.: Герда, 2001.

14. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент / В. Бородина. М.: Книжный мир, 2002.

15. Бургонова Г.Н. Гостиничный и туристский бизнес: особенности бухгалтерского учета и налогообложения: учебник / Г.Н. Бургонова, Н.А. Каморджанова. М.: Финансы и статистика, 2000.

16. Бусыгин А. Предпринимательство. М., 1998.

17. Вебер, Макс. Избранное. Образ общества. Пер.с нем. / Отв.ред., сост. Я.М. Бергер, С .Я. Левит, Л.Т. Мильская, Прим.: Л.Т. Мильская, В.В. Сапов М.: Юрист, 1994.

18. Волков Ю. Цена определяет конъюнктуру: рынок гостиничных услуг. // Отель. 2005. - № 7. - 12-15.

19. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес. / Ю.Ф. Волков Ростов н/Д: Феникс, 2003.

20. Воронкова Л.П. История туризма: учеб. пособие / Л.П. Воронкова М.: Московский психолого-социальный институт, Воронеж: МОДЭК, 2001.

21. Выезжающему за границу: справочник. / под общ. ред. В.А. Шамахова, А.Н. Мячина-М.: Вече, 1997.

22. Галынин С. Что нам стоит отель построить? // Отель. 2003. - № 4. - С. 820.

23. Гличев А.В., Круглов М.И. Управление качеством продукции. М: «Экономика» 1979.

24. Гостиничное и ресторанное дело; туризм: сборник нормативных документов. Ростов н/Д, 2003.

25. Гостиничный и туристский бизнес. / под ред. А.Д. Чудновского. М.: Эксмос, 1998.

26. Григорьева О.Ю. Справочник предпринимателя, изд. «Наука», 1999.

27. Губенко Н. Туризм в России и за рубежом. // Закон. 2003. - № 4. - С. 3-10.

28. Гуляев В.Г. Организация туристских перевозок. / В.Г. Гуляев. М.: Финансы и статистика, 2001.

29. Гуляев В.Г. Правовое регулирование туристской деятельности: учебно-практическое пособие / В.Г. Гуляев. М.: Приор, 1998.

30. Гуляев В.Г. Формуляры, контракты, соглашения в туристской деятельности: учебно-практическое пособие / В.Г. Гуляев. М.: Приор, 1998.

31. Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификация в туризме: учеб. пособие / Г.М. Дехтярь. М.: Финансы и статистика, 2003.

32. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учеб. Пособие. / Е. А. Джанджугазова 2-е изд., испр. - М.: Академия, 2005.

33. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учеб. пособие / Е.А. Джанджугазова. 2-е изд., испр. - М.: Академия, 2005.

34. Диксон П. Управление Маркетингом. Изд. «Бином», 1999.

35. Долан Э.Дж., Линдсей Д. Рынок: Микроэкономическая модель. С-Пб., 1992.

36. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: учеб. пособие / А.П. Дурович. 2-е изд., перераб. и доп. - Минск: Новое знание, 2001.

37. Ефремова М. Экономика туризма и оценки ее динамики. // Экономист. — 2004.-№ 12.-С. 72-75.

38. Ефремова М. Эффективность коммуникационных процессов в сфере туризма (семантика, дефиниции в терминологическом аппарате). // Маркетинг. 2004. - № 2. - С. 88-102.

39. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации / М.А. Жукова. М.: Финансы и статистика, 2002.

40. Журавлева Г.П. Экономика: учебник М.: Юристъ, 2001.

41. За круглым столом сидели. // Отель. 2003. - № 5. - С. 55-57.

42. Забаева М.Н. Статистическая оценка эффективности менеджмента туристских организаций (на примере гостиниц Нижнего Новгорода). // Менеджмент в России и за рубежом. 2004. - № 2. - С. 95-103.

43. Завьянов Л., Демидов Д. Формула успеха. Маркетинг: сто вопросов сто ответов, как действовать на внешнем рынке. Москва, 1992.

44. Зорин И.В. Энциклопедия туризма. / И.В. Зорин, В.А. Квартальное; Российская международная академия туризма. М.: Финансы и статистика, 2000.

45. Иванова Е. Реклама гостиничных услуг: от процесса к результату // Туризм. 2005. - № 9. - С. 30-31.

46. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: учеб. пособие / Е.Н. Ильина. М.: Финансы и статистика, 2002.

47. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы: учеб. пособие / Е.Н. Ильина. М.: Финансы и статистика, 2002.

48. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы: учеб. пособие / Е.Н. Ильина. М.: Финансы и статистика, 2002.

49. Информационная деятельность предприятий туризма // Е.Н. Артемова Основы информационно-экскурсионной деятельности предприятий туризма / Е.Н. Артемова, В.А. Козлова. Орел: Орел ГТУ, 2004. - Раздел 4. -С. 85-113.

50. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации: теория и практика деятельности туристских фирм: учеб. пособие / Д.К. Исмаев. 2-е изд., стереотип. — М.: Академия, 2004. - 188 с.

51. История экономических учений. Москва: Изд-во МГУ, 1994.

52. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: учеб. пособие / Н.И. Кабушкин. 2-е изд., перераб. - Минск: Новое знание, 2001.

53. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме: современный опыт управления / В.А. Квартальнов. М.: Финансы и статистика, 2000.

54. Квартальнов В.А. Туризм: учебник / В.А. Квартальнов. М.: Финансы и статистика, 2001.

55. Кейнс Д.М. Общая теория занятости, процента и денег. М., 1936.

56. Киселевич Т.И. Бухгалтерский учет в санаторных организациях: учеб. пособие / Т.И. Киселевич, О.И. Шарипова. М.: Финансы и статистика, 2000.

57. Крутик А.Б. Инвестиции и экономический рост предпринимательства: Учебное пособие для студентов вузов,обучающихся по экон.специальностям / А.Б. Крутик, Е.Г. Никольская; С.-Петерб.гос.ун-т экономики и финансов. СПб.: Лань, 2000.

58. Крутик А.Б. Малое предпринимательство и бизнес-коммуникации: Учебное пособие / Рос.Акад.Гуманитар.наук. СПб.: Бизнес-пресса, 1998.

59. Курс экономической теории. Под ред. проф. Чепурина М. Н., проф. Киселевой Е.А. Киров, 1996.

60. Макконнелл К., Брю С. Экономикс : принципы, проблемы и политика. М.: Республика. 1992. Т. 1.

61. Маслоу А. Мотивация и личность. СПб.: Евразия, 1999.

62. Международный туризм: правовые акты / сост. Н. И. Волошин. М.: Финансы и статистика, 2000.

63. Менеджмент персонала // Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны / Г.А. Папирян. М.: Экономика, 2000.

64. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: учебник / Н.К. Моисеева. М.: Финансы и статистика, 2002.

65. Монополизм и конкуренция в России. Баландина B.C., Михайленко A.M. Аудиториум. М., 2000.

66. Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: Учеб. для студентов вузов по специальности 230500 "Соц.-культур. сервис и туризм" / М.А. Морозов, Н.С. Морозова. 2-е изд., стер. - М.: Академия, 2004.

67. Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: учебник / М.А. Морозов, Н.С. Морозова. -Изд. 3-е, стереотип. М.: Академия, 2005.

68. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: учебник / М.А. Морозов. М.: Академия, 2004.

69. Морозова Н.С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме: учебник / Н.С. Морозова, М.А. Морозов. 2-е изд., стереотип. - М.: Академия, 2005.

70. Немоляева М.Э. Государственная система классификации гостиниц и других средств размещения. // Сертификация. 2003. - № 4. - С. 38-40.

71. Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: обеспечение рыночной позиции : учеб. пособие / И.И. Ополченов. М.: Сов. спорт, 2003.

72. Оптимизируем систему. // Отель. 2005. - № 3. - С. 20-36.

73. Осадин Б. Российский туризм в ветвях законодательной и исполнительной властей. // Туризм. 2003. - № 1. - С. 54.

74. Осипова О.Я. Транспортное обслуживание туристов: учеб. пособие / О .Я. Осипова. М.: Академия, 2004.

75. Основы менеджмента: менеджмент туризма: учебник / Л.И. Лукичева и др.. М.: Финансы и статистика, 2002.

76. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны / Г.А. Папирян. М.: Экономика, 2000.

77. Парпари О. Нужны ли нам звезды. // Отель. 2005. - № 6. - С. 8-13.

78. Парций Я. О стандартизации и сертификации в туристской деятельности. // Туризм. 2004. - № 1. - С. 22-25.

79. Пигу А. С. Экономическая теория благосостояния. М.: Прогресс, 1985.

80. Покажи товар лицом: брендинг в туриндустрии. // Отель. 2005. - № 5. - С. 58-60.

81. Портер М. Международная конкуренция. М.:1994.

82. Ревинский И.А. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия: учеб. пособие / И.А. Ревинский. Новосибирск : Сибирское университетское изд-во, 2001.

83. Робинсон. Дж. Экономическая теория несовершенной конкуренции. М. 1986.

84. Российскому туризму нужен новый закон. // Отель. 2003. - № 9. - С. 7077.

85. Ростуризм подготовил поправки и закон о туризме. // Туризм и отдых. -2005.-№43.-С. 10.

86. Самуэльсон П., Нордхаус В. Экономика: учебное пособие для вузов по экономическим направлениям и специальностям: Пер. с англ. М: изд-во «БИНОМ», 1997.

87. Свит Ю. Права туриста. // Закон. 2003. - № 4. - С. 34-50.

88. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе / С.С. Скобкин. -М. : Юристъ, 2001.

89. Соколов М.В. История туризма: учеб. пособие / М.В. Соколов; Институт туризма и гостеприимства. М.: Мастерство, 2000.

90. Социально-экономические проблемы России. Справочник. Под ред. Бойко Т.М. СПб.: Норма, 1999.

91. Тетюшев Д. Соглашение об управлении гостиницей: природа договора // Отель. 2004. - № 9. - С. 8-12.

92. Томашев В. Эмблема не простое украшенье. // Отель. 2003. - № 5. - С. 3032.

93. Трофимова И. Что день грядущий нам готовит. // Отель. 2005. - № 4. - С. 4-17.

94. Труханович J1.B. Кадры в сфере гостиничного обслуживания: сб. должностных и производственных инструкций / J1.B. Труханович, Д.Л. Щур. М.: Финпресс, 2003.

95. Труханович Л.В. Кадры ресторанов, закусочных, столовых, баров, кафе: сб. должностных и производственных инструкций, квалификационных характеристик/ Л.В. Труханович, А.К. Рюмина-М.: Финпресс, 2003.

96. Труханович Л.В. Кадры туристских агентств, туроператоров, экскурсионных бюро: сб. должностных и производственных инструкций / Л.В. Труханович, Д.Л. Щур. М.: Финпресс, 2003.

97. Туватова В. Интернет-технологии в рекламе туризма. // Маркетинг .- 2005. № 4. - С. 75-83.

98. Туризм и гостиничное хозяйство: учеб. пособие / под ред. Л.П. Шматько. -М.; Ростов н /Д : Марат, 2003.

99. Туризм и гостиничное хозяйство: учебник / под. ред. А.Д. Чудновского. -М.: Экмос, 2000.

100. Туризм и отраслевые системы: учебник / И.В. Зорин и др.. М.: Финансы и статистика, 2001.

101. Управление это наука и искусство / Анри Файоль, Гаррингтон Эмерсон,

102. Фредерик Уинслоу Тэйлор, Генри Форд; Сост. Г.Л. Подвойский. М.: Республика, 1992.

103. Федцов В.Г Культура сервиса. Учебное пособие М.: Приор, 2000.

104. Финансы и бухгалтерский учет в туризме: учебник / О.И. Солодухина и др.. М.: Финансы и статистика, 2001.

105. Харис Годфри. Стимулирование международного туризма в XXI веке / Г. Харрис, М. Кац Кеннет; под ред. В.А. Квартального; пер. с англ. Е.В. Мошняга. М.: Финансы и статистика, 2000.

106. Чемберлин Э. Теория монополистической конкуренции М.: Изд-во иностр. лит-ры, 1959.

107. Чернов В.А. Экономический анализ: торговля, общественное питание, туристский бизнес: учеб пособие / В.А. Чернов; под ред. М.И. Баканова. -М.: Юнити, 2003.

108. Ш.Шумпетер И.А. История экономического анализа. Пер. с англ. — М.: Экономическая школа, 2004.

109. Эгертон-Томас Кристофер. Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном: пер. с англ. / К. Эгертон-Томас. М.: РосКонсульт, 2001.

110. Экономика туризма: учеб. пособие. Т. 1 / К. Купер и др.; под ред. Е. Богданова, О. Йоргенсена. СПб.: Омега, 1998.

111. Экономика туризма: учебник / В.М. Козырев и др.. М.: Финансы и статистика, 2001.

112. Эрделевский А. Ответственность за причинение морального вреда туристу. // Закон. 2003. - № 4. - С. 34-50.

113. A Tourism Satellite Account for OECD Countries / OECD Meeting of National Accounts Experts. Paris, 1998.

114. Allin P., A feasibility study for compiling a tourism satellite account for the UK / THE UK Department for Culture, Media & Sport. 1999.

115. Biagioli A. Sample survey on Italian international tourism / Third international forum on tourism statistics, OECD. 1996.

116. Central Product Classification (CPC), Version 1.0 / United Nations.-1998.

117. Collection of Tourism Expenditure Statistics. Technical Manual / World Tourism Organization.- Madrid, 1995. 104p.

118. Compendium of Tourism Statistics/World Tourism Organization. Madrid, 1994.

119. Escapa C. A method of measuring dependent employment in tourism / Third international forum on tourism statistics, OECD. 1996.

120. Flechtling D.C. Assessing the impacts of travel and tourism Measuring economic costs / J.R. Brent Ritchie and Charles R. Goeldner, eds., Travel, Tourism, and Hospitality Research, John Wiley & Sons, NY, 1994, pp. 393-402.

121. Franz A., Laimer P. Socio-economic structures in tourism regions. Comparison of selected tourism and non-tourism communities in Austria / Third international forum on tourism statistics, OECD. 1996.

122. Frauz A. OECD Manual on Tourism Economic Accounts. Paris: OECD, 1991.

123. Heerschap N.M. Monitoring key figures on employment in the tourism industry in OECD countries / Third international forum on tourism statistics, OECD. -1996.

124. Heerschap N.M. Pilot Survey on Employment and Tourism, OECD. Paris, 1998.

125. Inskeep E. National and Regional Tourism Planning: Methodologies and Case Studies. New York: Routledge, 1994. - 249 p.

126. International Standard Industrial Classification of all Economic Activities (ISIC) Rev. 3 / United Nations.-1990.

127. Kuehnen C. Das Stichprobenverfahren der Einkommens- und Verbrauchsstichprobe 1998: Methodenberichte, Heft 1 / Statistisches Bundesamt. Wiesbaden, 2001.

128. Lancetti M. Eurostat's activities concerning tourism statistics / Third international forum on tourism statistics, OECD. 1996.

129. Libreros M. A conceptual framework for a Tourism Satellite Account / OECD Meeting of National Accounts Experts. Paris, 1998.

130. Lickorish L.J. ETAG/ETC, New sources of tourism statistics / Third international forum on tourism statistics, OECD. 1996.

131. Manual on tourism economic accounts / OECD Tourism committee. Paris, 1991.

132. Measuring economic impacts of tourism / United Nations World Tourism Organization.- 2000.

133. Measuring the Role of Tourism in OECD Economies: The OECD Manual on Tourism Satellite Accounts and Employment Module / OECD.- Paris, 2000.

134. Meis M. The Canadian experience in development and using the tourism satellite account / World tourism conference, WTO. 1999.

135. Middleton V.T.G. Tourist Product // Tourism Marketing and Management Handbook/S.F.Witt and L. Montinho, eds. Hempe Hempstead: Prentice Hall, 1989. - P.573-576

136. Okubo S., Planting M.A. U.S. Travel and Tourism Satellite Account for 1992//Survey of Current Business. 1998. - July. - P.8-22

137. Pisarski A. Scope of the Industry: Standard International Classification of Tourism Activities: Paper presented to the International Conference on Travel and Tourism Statistics, Ottawa, Canada. Madrid: World Tourism Organization, 1991.

138. Reamer A., Cortright J. Socioeconomic Data for Economic Development An Assessment / Economic Development, Administration U. S. Department of Commerce. 1999.

139. Recommendations on Tourism Statistics Series M, № 83 / United Nations -World Tourism Organization,- 1994.

140. Rideng A, Haukeland J.V. Norwegian border survey / Third international forum on tourism statistics, OECD. 1996.

141. Round J.E. Incorporating Fragmented and Incomplete Data in the Social Accounts: A SAM Approach / ISI Conference in Florence. 1993.

142. Satellite Accounts for Tourism in Norway / OECD Meeting of National Accounts Experts. Paris, 1998.

143. Smith S.L., Wilton D. TSA and the WTTC/WEFA methodology: different satellites or different planets? // Annals of Tourism Research. 1998.

144. Smith S.L.J. Defining Tourism: A Supply-Side View // Annals of Tourism Research. 1988. - 15. - P.179 -190

145. Smith S.L.J. The Tourism Product // Annals of Tourism Research. 1994. -Vol.21. - № 3. - P.582-595

146. System of National Accounts 1993 / EEC-Eurostat, IMF, OECD, UN and World Bank.- 1993.

147. Tatarinov A. Adaptation of Tourist Regions of Russia to Market Economy // Littoral 95. Nantes: Ouest Editions, 1997. - P. 167-170

148. Tatarinov A. Sochi the Center of Tourism in Russia: Economic Structure and Problems of Development. Monography written under the auspices of TACIS PROMETEE. - Grenoble: UPMF, Espace Europe, 1996. - 109 p.

149. The 1995 WTTC Report Methodology / World Travel & Tourism Council.-1995.

150. Tourism Satellite Account (TSA) / Draft 4. World Tourism Organization, Madrid, Spain, July 1998. 163 p.

151. Vassile L. Establishing Regional Tourism Satellite Accounts: Learning from the French Experience, Paris, 2000

152. Wilton D., Meis S., Joyal S. The economic significance of tourism comparing Canada and World Travel & Tourism Council estimates / Third international forum on tourism statistics, OECD. - 1996.

153. WTTC/OEF Travel & Tourism Simulated Satellite Accounting Research: Methodology and documentation / WTTC/OEF, 2001.