Совершенствование качества управления сервисного предприятия на основе принципов бережливого производства тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Жеребцов, Вячеслав Александрович

• Жеребцов, Вячеслав Александрович
• кандидат наук
• 2014

Оглавление диссертации кандидат наук Жеребцов, Вячеслав Александрович

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСНОГОПРЕДПРИЯТИЯ

1.1 Концептуальные подходы к совершенствованию качества управления за счет создания и внедрения системы «бережливое производство». Современная проблематика качества управления на предприятиях сферы услуг

1.2 Теоретические и практические аспекты внедрения методологии концепции «бережливого производства» для предприятий сферы услуг

ГЛАВА 2 МЕТОДИКА ОРГАНИЗАЦИИ КАЧЕСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ НА ОСНОВЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА «БЕРЕЖЛИВЫЙ СЕРВИС»

2.1 Разработка функциональной модели, алгоритма, показателей оценки системы совершенствования качества управления сервисным предприятием

2.2 Методические подходы к внедрению направления «управление

качеством»

2.3 Методические подходы к внедрению направления «управление

сервисными процессами»

2.4 Методические подходы к внедрению направления «управление информацией»

2.5 Методические подходы к внедрению направления «управление организационным поведением»

ГЛАВА 3 АПРОБАЦИЯ РАЗРАБОТАННОЙ МЕТОДИКИ (НА ПРИМЕРЕ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ УСЛУГ)

3.1 Описание объектов исследования разработанных методических подходов для ее верификации

3.2 Верификация разработанных методических подходов к

совершенствованию качества управления сервисными предприятиями

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

ПРИЛОЖЕНИЯ

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

ПРИЛОЖЕНИЕ 5

ПРИЛОЖЕНИЕ 6

ПРИЛОЖЕНИЕ 7

ПРИЛОЖЕНИЕ 8

ПРИЛОЖЕНИЕ 9

ПРИЛОЖЕНИЕ 10

ПРИЛОЖЕНИЕ И

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Совершенствование качества управления сервисного предприятия на основе принципов бережливого производства»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. В современном мире невозможно ведение успешного бизнеса без организации прогрессивного, клиентоориентированного управления предприятием. Отсутствие знаний инновационных концепций и практики их применения, современных приемов менеджмента и маркетинга являются причинами снижения конкурентоспособности большинства предприятий отрасли. Сложившаяся организация управления: использование административно-командного подхода, отсутствие внедрения организационных, технических, гуманитарных инноваций, недостаточная клиентоориентированность - является необратимо архаичной и не способствует развитию и совершенствованию предприятия.

Сегодня, ключом к решению большинства проблем и задач предприятия являются современные системы менеджмента (СМ). При их помощи предприятие может совершенствовать как технологии и процессы, так и саму систему управления. На VI Российском форуме «Развитие производственных систем» было отмечено: «Первопричина рекордного падения и плохой структуры экономики - в неэффективном управлении. Неумение организовать процессы на уровне самых современных мировых стандартов, и даже незнание их — главное поле возможностей и ключевое условие прорыва» [109]. Большинство внедрений СМ на российских предприятиях по стандартам ISO (International Organizationfor Standardization) производится только для получения сертификата, без изменения сфер деятельности предприятия, а внедрение по стандарту SAEJ4000 вообще носит точечный характер [104].

Безусловно, использование менеджментом современного предприятия инновационных моделей и методик на базе прогрессивных концепций управления производством приведет к росту качества управления и эффективности деятельности. В настоящее время инновационной концепцией управления производством можно считать концепцию «бережливое производство», методы и

инструменты которой активно применяются на зарубежных предприятиях. В диссертационной работе предложено применение комплексного подхода внедрения в систему управления сервисного предприятия системы менеджмента на основе принципов концепции «бережливое производство». Разработано поэтапное, пошаговое управление процессами внедрения системы менеджмента «бережливый сервис» (СМ БС) для преобразования качества управления и создания непрерывно совершенствующейся системы управления предприятием с учетом особенностей сервисной деятельности.

Степень научной разработанности проблемы. Теоретическую и методологическую базу исследования составили принципы, фундаментальные положения и научные работы зарубежных и отечественных ученых в области качества управления производственными системами, операционного менеджмента, а также исследования, связанные с внедрением концепции «бережливое производство».

Научные основы совершенствования системы управления изложены в работах зарубежных авторов: И. Адизес, JI. Берри, П. Друкер, Э. Деминг, Д. Морган, Т. Питере, П. Сенге, Ф. Тейлор, JI. Томпсон, М. Хаммер, в том числе в сфере услуг Э. Гамессон, В. Зейтамль, К. Лавлок, А. Парасураман, Э. Стентон, К. Хаксевер и др.

Теоретические аспекты внедрения современных концепций в систему управления исследовались зарубежными и отечественными авторами: Ю.П. Адлер, Д. Вумек, Д. Джонс, К. Джефф, A.B. Казинцев, М.Г. Круглов, В.А. Лапидус, М. Мескон, П. Панде, C.B. Питеркин, Т.Конти, X. Рамперсад, К. Райт, Л. Уилсон, В.Л. Шпер, Л.Холп и др.

Существенный вклад в исследование проблематики развития качества управления в сфере услуг внесли отечественные авторы: A.C. Аброскин, З.К. Алиева, Г.Л. Багиев, Т.Д. Бурменко, А.Н. Гусева, H.H. Ермолаева, Т.А. Клименкова, В.Д. Маркова, В.Е. Николайчук, М.Д. Предводителева, В.Н. Стаханов, Д.В. Стаханов, Б.Н. Чернышев, А.Д. Чудновский и др.

Фундаментальным исследованиям аспектов качества управления производственных систем и методологии бережливого производства посвящены труды: Б. Баггали, М. Вейдер, Д. Лайкера, М.Имаи, Б. Маскелла, Д. Моргана, X. Такеда,Т. Оно, С. Синго, Д. Хоббса, в том числе в сервисной среде: С. Дебашиса, М. Джорджа, Ф. Дамрата, Т. Левита, Д. Седдона и др.

Однако многие теоретические и практические вопросы, связанные с совершенствованием качества управления сервисными организациями на основе современных концепций менеджмента, в частности «бережливого сервиса» на отечественных предприятиях требуют дополнительного рассмотрения и изучения.

Целью работы является исследование способов внедрения и разработка методических рекомендаций по повышению качества управления и практике внедрения системы менеджмента «бережливый сервис».

Для достижения указанной цели нами были поставлены и решены следующие задачи:

- выявление особенностей, требований к внедрению инновационных концепций качественного управления в сервисной среде;

- построение концептуальной схемы и функциональной модели внедрения СМ БС для трансформации механизмов качества управления с учетом выявленных особенностей;

- разработка метода «стандартизированная услуга» и встраивание качества в сервисные процессы предприятий;

- адаптация использования инструментария бережливого производства для внедрения СМ БС;

- разработка требований к обучению и мотивации персонала в процессе внедрения стандартизируемых процедур;

- разработка системы показателей оценки эффективности сервисных процессов ориентированной на постоянное улучшение качества управления.

Объектом диссертационного исследования являются предприятия сервисной сферы, находящееся в процессе разработки, внедрения и развития систем менеджмента на основе концепции «бережливое производство».

Предметом исследования является комплекс теоретических и методических аспектов организации управления процессами внедрения СМ БС.

Область исследования. Тема диссертационной работы соответствует паспорту номенклатуры специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: стандартизация и управление качеством продукции: 13.25. Стандартизация и качество управления организацией (предприятием).

Научная новизна диссертационной работы заключается в следующем: -предложены авторские определения понятий: «качественное управление сервисным предприятием», система менеджмента «бережливый сервис», «стандартизированная услуга»;

-разработаны концептуальная схема, функциональная модель и алгоритм управления внедрением СМ БС для трансформации механизмов управления способом «большого взрыва»;

-сформулированы особенности, подходы и требования к диффузии системы «бережливый сервис» в систему управления предприятием (с учетом степени контакта с потребителем), через трансформацию производственного учета в «бережливый», соблюдение единой политики стандартов, создания инновационного мышления, разработку и утверждение требований к качеству предоставления услуги;

-разработана трехступенчатая методика оценки результатов внедрения СМ БС оптимально сочетающая систему показателей оценки эффективности внедрения, определение уровня внедрения при помощи метода нечетких логик и метод расчета интегрального индекса удовлетворенности всех заинтересованных сторон;

-рассмотрены различия процесса внедрения СМ БС на предприятиях сервисной сферы в зависимости от степени контакта с клиентом.

Методы исследования. В процессе работы над диссертацией использовались следующие общенаучные методы и приемы научного исследования: экспертных оценок, анкетного опроса, статистические методы, сравнительного анализа и теории нечетких логик.

Достоверность и обоснованность методов подтверждается использованием в производственной практике сервисных предприятий.

Практическая значимость. Апробация работы. Основные положения диссертации были изложены и одобрены на IX Международной конференции «Менеджмент качества-2012» (г. Красноярск, 2012г.), международной научно-практической конференции «Управление экономическими системами: актуальные проблемы экономической интеграции, модернизации, конкурентоспособности и устойчивого развития» (г.Чита 2013г.), «Проблемы и перспективы экономики управления (II)» (г. Санкт-Петербург, 2013г.), научно-практической конференции ученых транспорта, вузов, НИИ, представителей академической науки и инженеров, посвященной 110-летию Забайкальской железной дороги (г. Чита, 2010 г.). Результаты работы докладывались на технико-экономических советах Забайкальской железной дороги, «круглых столах» в Министерстве территориального развития Забайкальского края. Автор включен в состав дорожной группы по внедрению технологий «бережливого производства» и системы менеджмента Забайкальской железной дороги - филиала ОАО «РЖД» (приказ №270р/НГ от 10 мая 2011г.). Практические разработки автора используются в учебном процессе при изложении курсов по специальности «управление качеством», а также применены при внедрении системы «бережливый сервис» в ОАО «Забайкальская пригородная пассажирская компания», Операционного офиса в г.Чите филиала ОАО Банка ВТБ, ЗАО «Транстелеком-Чита» о чем свидетельствуют справки о внедрении.

Основные публикации. По теме диссертации опубликовано 8 работ, общим объемом - 2,21 п.л., из них авторских - 2,09 п.л. (в том числе в изданиях, рекомендованных ВАКом, по направлению «Экономика»- 1,3 п.л.)

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1 Концептуальные подходы к совершенствованию качества управления за счет создания и внедрения системы «бережливое производство».

Современная проблематика качества управления на предприятиях сферы

услуг

В настоящее время общемировые социально-экономические тенденции и отечественные процессы реформирования экономики способствуют достижению высоких темпов роста российских предприятий сферы нематериального производства. Степень развития сферы услуг является критериальным показателем качества жизни населения страны. Отечественная сфера услуг значительно отстает от зарубежной, хотя ее доля ВВП ниже всего на восемь процентов, что казалось бы совсем немного, но рассматривая все аспекты сферы услуг: разновидность предложений, качество услуги, качество обслуживания, организацию сервисных процессов, показатели эффективности, объем предоставляемых услуг и покупательский спрос, видно значительное отставание по всем аспектам в отдельности.

Необходимость изучения процессов совершенствования качества управления сервисными предприятиями обусловлена различными причинами. Во-первых, это связано с возрастающей ролью предприятий сферы услуг в общегосударственной экономике и созданию так называемых сервисных экономик. Рынок сервисных услуг не только значительно вырос, но и стал более разнообразен и многолик. Во-вторых, в условиях усиливающейся конкуренции, возрастает потребность в гибкости и адаптивности предоставления сервисных услуг. Трансформации подвергаются все процессы предприятия, в том числе процессы и механизмы управления. В-третьих, увеличивающиеся и меняющиеся требования и ожидания потребителей к качеству услуги и обслуживания, выдвигают иные требования к качеству организации управления. Высокая

вариативность спроса потребителей выдвигает задачи по трансформации менеджмента из традиционного в качественное, кпиентоориентированное. В-четвертых, постоянно возрастающий информационный поток подлежит анализу и выделению конструктивных предложений.

Внутренние факторы, влияющие на процесс качества управления, связаны с управлением сервисными процессами, информацией и персоналом. Иерархичность систем управления, неэффективность решений принимаемых менеджментом, высокая вариабельность сервисных процессов и операций, инертность и недостаточная квалификация персонала, низкая корпоративная культура, отсутствие обратной связи, малоэффективные системы учета, невосприимчивость к инновациям и отсутствие информации о них, это далеко не полный перечень факторов отрицательно влияющих на развитие предприятия. В данной работе исследуется возможность сглаживания и устранения этих факторов в результате совершенствования качества управления сервисным предприятием.

В Большой советской энциклопедии (БСЭ) дается следующее понятие «управление - элемент, функция организованных систем различной природы (биологических, социальных, технических), обеспечивающая сохранение их определённой структуры, поддержание режима деятельности, реализацию программы, цели деятельности)» [59, с. 192]. Большинство авторов считают понятия «менеджмент» и «управление» тождественными [23, 58]. Существуют общие подходы к понятию «менеджмент» и «управление» - это искусство выполнения работы, наука, функция, люди управляющие организацией, орган или аппарат управления.

Стандарт ИСО 9000 определяет профессиональную терминологию понятий, главенствующим является термин «качество» - «степень соответствия присущих характеристик требованиям» [128]. Качество - это комплексная характеристика, а не отдельное предметное понятие. Поэтому, если «предприятие стремиться улучшить качество организации, необходимо внедрить идеи качества во все подразделения данного предприятия, а не только в производственные процессы: в

сферу управления персоналом, отношения с партнерами, управление окружающей средой, в административное и финансовое управление» [34, с.182].

Перевод английского словосочетания «quality management» в официальном изложении трактуется как менеджмент качества и определяет вид специального менеджмента. На наш взгляд, использование понятий (словосочетаний) «качество управления» и «качественное управление» гораздо шире и многозначнее, и является более тождественным с позитивным восприятием управления, как созидательным или искусным. Однако универсальность понятий вызывает проблемы их определения и четкого содержания.

Автор М. Г. Круглое определяет качественное управление как - «хорошо отстроенное управление, прежде всего отстроенный операционный менеджмент» [37, с.12]. В.А. Винокуров «Качество управления - это не только свойства протекающих в системе управления информационных, трудовых и других процессов, но и результативность деятельности предприятия на рынке, проявление того, в какой степени установленные цели деятельности соответствуют состоянию внешней среды, выпускаемая продукция - запросам потребителей, используемые стратегии - действиям конкурентов и т.д.» [86]. Большое влияние на настоящую работу, а также существенный вклад в исследование проблематики развития качества управления внесено американским гуру в области качества Э. Демингом [25].

На основе изучения литературных и интернет источников по заявленной теме нами сформулировано следующее понятие «качественное управление сервисным предприятием» - это система организационных процессов, которая оптимально использует механизмы и методы управления, учитывает производственные и человеческие факторы, опирается на стандартизацию и информацию и нацелена на повышение удовлетворенности всех заинтересованных сторон и конкурентоспособности сервисного предприятия. Ведение качественного управления деятельностью предприятия способствует генерированию (созданию) ценности услуги.

На VI Российском форуме «Развитие производственных систем» было отмечено: «Первопричина рекордного падения и плохой структуры экономики - в неэффективном управлении. Неумение организовать процессы на уровне самых современных мировых стандартов, и даже незнание их - главное поле возможностей и ключевое условие прорыва» [109]. На Всемирном экономическом форуме премьер-министр Российской Федерации Д.А. Медведев выразил мнение о необходимости применения концепции «бережливое производство»: «Повышение эффективности государственного управления должно осуществляться за счёт применения новых управленческих технологий, как это и происходит сегодня во всём мире. Многие из них - а это проектное управление и управление результативностью, и так называемые «1еап-технологии» - с успехом пришли из бизнеса и с успехом там применяются. Наверное, их можно с соответствующими изменениями, как принято говорить на латыни -«М^аЙБпийапсЦз», применять и в государственном управлении» [89]. Д. Седдон утверждает, что определение «лин» стало обобщающим термином для обозначения производства, стремящегося к экономии усилий, минимизации потерь и работе рука об руку с поставщиками при управлении потоками, в результате чего удается снизить затраты, сократить запасы и обеспечить соответствие продукции ее назначению» [65, с. 186].

«Бережливое производство» делает акцент на источниках потерь -неправильном использовании времени и способности сотрудников. При этом потери могут достигать 20-50 % объема продаж предприятия и являются главной причиной снижения конкурентоспособности. Цели внедрения системы «бережливое производство» - повышение эффективности производства за счет снижения потерь, повышение производительности труда, сокращение издержек за счет снижения времени, повышение удовлетворенности работников, изменения структуры управления, а также достижение целей в области качества, повышение лояльности и удовлетворенности потребителей, повышение качества обслуживания.

Д. Шук отмечает: «Производственная система Тойоты (TPS) разработана как система организации производства, но ее философия может быть использована в любой сфере. «Бережливое производство» применимо и там, где вы собираете одно изделие из 15000 компонентов и там, где оно включает лишь 15 деталей и там, где вы просто обеспечиваете клиентов услугами. Это так, поскольку основу философии бережливого производства составляет образ мышления, который позволяет выйти за устаревшие рамки массового производства. «Бережливое производство» - это, прежде всего, система человеческих взаимоотношений, система, ориентированная на клиента и управляемая клиентом» [46].

Для европейских и американских организаций характерна совместная интеграция инструментов лин, систем менеджмента качества или концепции «шесть сигм», для предприятий Японии применение лине статистическими инструментами качества. В отечественной и зарубежной литературе превалирует исследование производственных подходов связанных с внедрением концепции «бережливое производство», подходы к внедрению на предприятиях сферы услуг на сегодняшний день недостаточно изучены и исследованы. Это часто приводит к необдуманной практике использования производственных подходов при управлении сервисным предприятием и как следствие к негативным факторам связанных с результатами внедрения, что делает актуальным рассмотрение в предложенной работе исследование особенностей применения концепции «бережливого производства» для материальной сферы услуг, а также вопросов оценки результатов внедрения, выбора показателей эффективности, рекомендаций по наиболее оптимальному алгоритму процесса внедрения. Для всеобщего применения и популяризации идей «бережливого производства» в сфере услуг не хватает как теоретической литературы, так и информации об опыте практического применения. На сегодня, менее 1% российских предприятий сферы услуг внедряют или применяют инструменты Лин.

В литературных источниках выделено значительное количество различных отличий материальной сферы и сферы услуг, так автор Д. Эванс [84, с.125] называет следующие характеристики различия сервисных организаций от производственных: «во-первых, общая культура здесь обычно не такая «научная» и сотрудники, занимающиеся услугами, обычно не думают о процессах, измерениях или данных. Процессы часто неосязаемы, сложны, нечетко сформулированы и не полностью задокументированы. Кроме того работа, выполняемая при оказании услуг, обычно требует значительного вмешательства людей, например, продолжительного взаимодействия с клиентом, согласования или одобрения решений, а иногда и письменного отчета. Подобные отличия затрудняют выявление возможностей и определение проектов. И наконец, даже похожие виды деятельности, связанные с услугами, часто выполняются совершенно по-разному». В связи с чем использование методов и инструментов хорошо зарекомендовавших себя в производственной сфере для сферы, должно подлежать корректировке с учетом каждого конкретного предприятия, и использоваться только на принципах «здравого смысла», с максимальным вовлечением персонала через мотивационные механизмы и непрерывное обучение, строгой согласованностью проводимых мероприятий с текущей производительной деятельностью и стратегией развития предприятия.

По мнению А. Глаубермана существуют следующие принципиальные отличия между подходами «бережливое производство» и «бережливый сервис» -«Это выражается в отношениях к ритмам: в производстве ритм, известный как время такта, определяется с тем, чтобы его усилить через привязку к нему всех видов активностей, в сервисе, наоборот, колебания спроса определяются с тем, чтобы их сгладить» [87]. Далее автор отмечает: «применение методов бережливого производства в промышленности и бережливом сервисе не одинаково, необходимо их настройка под каждое конкретное предприятие, при этом эффект от внедрения бережливого менеджмента в сервисных компаниях

достигается быстрее, но масштаб возможной экономии меньше, чем в производстве» [87].

Для обозначения концепции «бережливого производства» с учетом особенностей сервисной деятельности в зарубежных изданиях применяется термин «бережливый сервис» (анг. «lean service»). В издании Д. Седдона [142] английский термин «lean service» переведен как «эффективный сервис». Более логичным на наш взгляд, является применение термина «бережливый сервис». В русскоязычной литературе понятие «бережливый сервис» сегодня используется крайне редко. Применение понятия «бережливый сервис» по нашему мнению, связано с организацией системы качественного управления предприятиями сферы услуг. «Бережливый сервис» понятие интегративное, содержит в себе функции маркетинга, операционного стратегического и финансового менеджмента, психологии, научной организации труда и управления качеством. Результатом внедрения системы «бережливый сервис» является повышение эффективности сервисных процессов и удовлетворенности всех заинтересованных сторон бизнеса (потребителя, руководителя, персонала). В настоящее время активное применение компонентов концепции «бережливое производство» осуществляется на зарубежных предприятиях различных отраслей сферы услуг: American Express, Federal Express Corporation, British Airways, McDonald's Corporation, Lockheed Martin, Bank One, First Bank/Dallas, Disneyland Speedi-Lube, Stanford Hospitaland Clinics (SHC) и др.

Автор Д. Седцон трактует цель «бережливого производства» (для сферы услуг), как «повышение возможностей предприятия за счет создания системы, оптимальным образом реагирующей на потребительский спрос» [65, с. 26]. Проблему применения концепции «бережливого производства» на предприятиях сферы услуг также исследовали зарубежные авторы Д. Вумек [19, 20, 21, 147], Д. Джонс [19, 20], М. Джордж [26], Д. Саркар [139], Д. Седдон [65, 141, 143], Д. Ханна [110] и другие, однако результаты исследований неоднозначны, выводы разняться и часто недостаточно конкретны для практического применения.

Для создания объемного видения системы управления, необходимо исследование всех факторов влияющих на эффективность деятельности предприятий сферы услуг. Качество управления предприятием напрямую зависит от умения менеджмента своевременно и квалифицировано учитывать и влиять на факторы, препятствующие его развитию. Так, в настоящее время в Российской Федерации по данным Федеральной службы статистики [56] индекс предпринимательской уверенности в организациях сферы услуг варьируется от -1 до 10 процентов, изменение экономической ситуации от - 7 до 12 процентов, максимальный спрос на платные услуги составил всего 4 процента. Проведенная оценка экономической ситуации составляет 64 процента - «удовлетворительно». Анализ официальных статистических данных за 2012-2013 г. показывает значительную вариативность основных показателей сферы услуг (рисунок 1).

Рисунок 1-Динамика оценки основных показателей сферы услуг Факторы, препятствующие развитию сферы услуг, можно разделить на внешние и внутренние, внешние независящие от менеджмента предприятий и внутренние напрямую зависящие от менеджмента. Среди объективных факторов, мешающих развитию предприятий, можно выделить жесткое государственное регулирование, отсутствие полноценных рыночных отношений, государственную монополию на отдельные виды услуг, отсутствие адаптивности и гибкости производителей услуг при изменении спроса, низкой конкуренции, оторванность отечественной сферы услуг от внешнего мира. Внешние факторы, по данным отчета «Платное обслуживание населения - 2013» ФСТ России [56] мешающие

развитию предприятий сферы услуг в России и негативно влияющих на качество управления, представлены в таблице 1.

Таблица 1 - Внешние факторы ограничивающие деятельность организаций сферы

услуг в 2012 году (в процентах от числа обследованных предприятий)

Факторы I квартал II квартал III квартал IV квартал

Существующий уровень налогообложения 40 39 38 38

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Жеребцов, Вячеслав Александрович, 2014 год

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Федеральный закон от 27.12.2012 г. №184-ФЗ «О техническом регулировании».

2. ГОСТ Р 52614.2-2006 - «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ГОСТ Р ИСО 9001:2001 в сфере образования».

3. ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2010 - Информационная технология. Менеджмент услуг. Часть 1. Спецификация Information technology. Service management. Part 1. Specification.

4. ГОСТ P ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

5. ГОСТ Р ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования.

6. ГОСТ Р ИСО 9004-2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества ISO 9004:2009

7. ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества

8. ИСО 10001: 2007 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя. Рекомендации по правилам поведения для организации».

9. ИСО 10002: 2004/Cor. 1:2007 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по управлению претензиями в организациях.

10. ИСО 10005: 2005 «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по планированию качества».

11. ИСО 10014: 2006 «Менеджмент качества. Руководящие указания по управлению экономикой качества».

12. ИСО 10018: 2012 «Менеджмент качества. Руководящие указания по вовлечению персонала и обеспечению компетенции».

13. Адлер Ю.П., Шпер В.Л. «Шесть сигм»: ещё одна дорога, ведущая к храму. - Методы менеджмента качества, 2000, №10, с. 15-23.

14. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / Б.Андерсен- М.: РИА «Стандарты и качество», 2003. - 272 с.

15. Асаул А. Н. Интегративное управление в инвестиционно-строительной сфере / А.Н. Асаул, В. П. Грахов. - СПб.: 2007. - 248 с.

16. Балаева О. Н., Предводителева М.Д. Управление организациями сферы услуг / М.: Изд. дом ГУ-ВШЭ, 2010. - 160 с.

17. Барлоу Д. Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии. / Д. Барлоу, К. Меллер. - М.: Олимп-Бизнес, 2006. -286 с.

18. Бери Л. Клиника Мэйо: менеджмент и сервис мирового уровня/ Л.Бери, К. Селтман - М.: Эксмо, 2010. - 304 с.

19. Вумек Д. Бережливое производство. Как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании / Д. Вумек, Д. Джонс. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. - 473 с.

20. Вумек Д. Бережливое обеспечение: Как построить эффективные и взамовыгодные отношения между поставщиками и потребителями / Д. Вумек, Д. Джонс. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. - 264 с.

21. Вумек Д. Машина, которая изменила мир / Д. Вумек, Д. Джонс, Д. Рус. -СПб.: Попурри, 2007. - 384 с.

22. Гаванде А. Чек-лист: Как избежать глупых ошибок, ведущих к фатальным последствиям / А.Гаванде - М.: Альпина Паблишер, 2014 - 204 с.

23. Голоктеев К., Матвеев И. Управление производством: инструменты, которые работают. - СПб.: Питер, 2008. - 251 с.

24. Демидова Л.С. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // Мировая экономика и международные отношения. 1999. № 2. С. 24-32.

25. Деминг Э. Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми, системами и процессами. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. - 370 с.

26. Джордж М. Л. Бережливое производство + шесть сигм в сфере услуг. Как скорость бережливого производства и качество шесть сигм помогают совершенствованию бизнеса. - М.: Ассоциация Шесть Сигм, 2005. - 402 с.

27. Друкер П. Задачи менеджмента в XXI веке / П. Друкер - М.: Вильяме, 2000.-272 с.

28. Друкер П. Эффективное управление / П. Друкер - М.: ФАИР-ПРЕСС, 1998.-298 с.

29. Имаи М. Кайзен. Ключ к успеху японских компаний. - М.: Альпина Паблишер, 2011. - 274 с.

30. Казинцев A.B. Шесть Сигм в России. Методика снижения потерь, дефектов, издержек. - М.: Ассоциация Шесть Сигм, 2009. - 368 с.

31. Кане М.М., Иванов Б.В., Корешков В.Н., Схиртладзе А.Г. Системы, методы и инструменты менеджмента качества: Учебное пособие. - СПб.: Питер, 2008. - 560 с.

32. Карлеф Б, Левингссон Ф. X. Менеджмент от А до Я: концепции и модели: серия «Книги Стокгольмской школы экономики в Санкт Петербурге/ Б. Карлеф, Ф. X. Левингссон, - СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2006. - 448 с.

33. Клочков Ю. П. Организация бережливого производства на предприятиях машиностроения // Автореферат дисс. на соискание ученой степени канд. экон. наук. — Ижевск, 2012.

34. Конти Т. Качество: упущенная возможность?/ Т.Конти. - М.: РИА Стандарты и качество, 2007. - 216 с.

35. Кофман А. Введение в теорию нечетких множеств / А.Кофман - М.: Радио и связь, 1982. - 432 с.

36. Кристофер Лавлок. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия / К. Лавлок, - М.: Вильяме, 2005. - 1008 с.

37. Круглов М. Г. Инновационный проект: управление качеством и эффективностью: учеб. пособие. - М.: Издательство "Дело" АНХ, 2009. - 336с.

38. Лайкер Д. Дао Toyota: 14 принципов менеджмента ведущей компании мира / Д. Лайкер; пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 402 с.

39. Лайкер Д. Корпоративная культура Toyota: Уроки для других компаний. / Д. Лайкер, М. Хосеус. - М.: Альпина Паблишерз, 2011. - 354 с.

40. Лайкер Д. Практика дао Toyota: Руководство по внедрению принципов менеджмента Toyota. / Д. Лайкер, Д. Майер. - М.: Альпина Паблишерз, 2011. -584 с.

41.Лапидус, В. А. Всеобщее качество в Российских компаниях / В. А. Лапидус / Гос. ун-т управления; нац. фонд подготовки кадров. М.: ОАО «Типография «Новости», 2000. - 432 с.

42. Леоненков A.B. Нечеткое моделирование в среде MATLAB и fuzzy TECH- СПб.: БХВ-Петербург, 2005. - 735 с.

43. Ловцы потерь: Карманный справочник по качеству и производительности / Н. Новгород: СМЦ «Приоритет», 1998. - 108 с.

44. Магура М. Секреты мотивации или мотивация без секретов. / М. Магура, М. Курбатова. - М.: Журнал «Управление персоналом», 2007. - 194с.

45. Манн Р. Контроллинг для начинающих /Р. Манн, Э. Майер. - М.: Финансы и статистика, 1992. - 208 с.

46. Марчвински Ч. Иллюстрированный глоссарий по бережливому производству. / Ч. Марчвински, Д. Шук. - М.: Альпина Паблишер, 2005. - 128 с.

47. Маскелл Б. Практика бережливого учета: управленческий учет, финансовый учет и система отчетности на бережливых предприятиях. / Б. Маскелл, Б. Багтали. - М.: Институт комплексных стратегических исследований, 2010.-384 с.

48. Мескон М. X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / М: Дело, 1997.-704 с.

49. Нив Г. Пространство доктора Деминга: Принципы построения устойчивого бизнеса/ Г.Нив. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 370 с.

50. Ожегов С. И. Толковый словарь русского языка. / С.И. Ожегов - М: Мир и Образование, Оникс, 2011 г. - 736 с.

51. Окрепилов В. В. Словарь терминов и определений в области экономики и управления качеством/ В. В. Окрепилов- М.: Букинист, 1999 - 246 с.

52. Оно Т. Производственная система Тойоты. Уходя от массового производства / Т. Оно. - М.: Издательство ИКСИ, 2006. - 195 с.

53. Организационное поведение: Учебник для вузов. 2-е изд., доп. и перераб. / Под ред. Г.Р. Латфуллина, О.Н. Громовой. - СПб.: Питер, 2009 - 464 с.

54. Панде П. Что такое «шесть сигм»? Революционный метод управления качеством / П. Панде, Л. Холп. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 160 с.

55. Пепперс Д., Роджерс М. Клиент и менеджер один на один. М.: «Интернет-Трейдинг», 2003, 21-26 с.

56. Платное обслуживание населения - 2013. Стат.сб./ ТО Федеральной службы государственной статистики. -М, 2013.

57. Предводителева М. Д., Балаева О. Н. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе // Менеджмент в России и за рубежом. 2005. № 2. С. 90-100.

58. Пригожин А. И. Методология развития организации / А. И. Пригожин — М.: МЦФЭР, 2003. - 584 - 614 с.

59. Прохоров А. М. Большая Советская Энциклопедия / гл. ред. A.M. Прохоров. - изд. 3-е. - в 30 т. - М.: Советская Энциклопедия, 1973. - Т. 13. -608с.

60. Райзберг Б. А. Современный экономический словарь / Б. А. Райзберг, Л. Ш. Лозовский, Е. Б. Стародубцева. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 495с.

61.Рамперсад X. Общее управление: личностные и организационные изменения. - М.: Олипм-Бизнес, 2005. - 256 с.

62. Ротер М. Учитесь видеть бизнес-процессы. Практика построения карт потоков создания ценности / М. Ротер, Д. Шук. - М.: Альпина Бизнес Букс: CBSD, Центр развития деловых навыков, 2006. - 144 с.

63. Румянцева З.П. Общее управление организацией. Теория и практика: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2011. - 304 с.

64. Сборник статей членов Международной гильдии профессионалов качества. - Нижний Новгород: СМЦ "Приоритет", Изд-во "Вектор ТиС", 2003. -210 с.

65. Седцон Д. Свобода от приказов и контроля. Путь к эффективному сервису. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2009. - 232 с.

66. Сенге П. Пятая дисциплина. Искусство и практика самообучающейся организации / П.Сенге - М.: ЗАО "Олимп-Бизнес". 1999 - 408с.

67. Спир С. Догнать зайца: как лидеры рынка выигрывают в конкурентной борьбе и как великие компании могут их достичь. / С. Спир - М.: Издательство ИКСИ, 2010.-288 с.

68. Стак Э. Коучинг на предприятии. Станьте менеджером - тренером / Э. Стак - М.: Институт консультирования и системных решений, 2006. - 206 с.

69. Стандартизированная работа/Группа разработчиков издательства Productivity Press- М.: Институт комплексных стратегических исследований, 2007.- 152 с.

70. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг. Практикум: учебное пособие / коллектив авторов; под ред. Т.Д. Бурменко. - М. : КНОРУС, 2013. -422с.

71. Томпсон А. Стратегический менеджмент: искусство разработки и реализации стратегии. /А.Томпсон, А.Стрикленд. -М.: ЮНИТИ, 1998.

72. Томпсон А. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа/А.Томпсон, А. Стрикленд, 12-е издание: — М.: "Вильяме", 2006. - 928 с.

73. Управление качеством: Учебник для вузов / С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, В. С. Мхитарян и др.; Под ред. С. Д. Ильенковой. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. - 334 с.

74. Фабрицио Т., Тэппинг Д. 5S для офиса: как организовать эффективное рабочее место. - М: Институт комплексных стратегических исследований, 2008. -214 с.

75. Фролова Т. А. Экономика и управление в сфере социально-культурного сервиса и туризма: конспект лекций. - Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2010. - 89 с.

76. Чейз Р., Николас Э., Якобе Д, Роберт Ф. Производственный и операционный менеджмент - 8-е издание, пер. с англ.: М.: Издательский дом «Вильяме», 2004. - 704 с.

77. Чернышев Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание / Б. Чернышев // Проблемы теории и практики управления. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 107 с.

78. Чернышев Б. Н. Сервисный менеджмент: теория, методология, практика: автореферат диссертации на соискание ученой степени д-ра экон. наук: 08.00.05 / Б. Н. Чернышев. -М., 2005. - 38 с.

79. Хаксевер К. Управление и организация в сфере услуг: теория и практика / Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р. С., Мердик Р.- СПб.: Питер, 2002. - 752 с.

80. Хаммер М. Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе. / М. Хаммер, Д. Чампи - СПб.: С.- Петербургского университета, 1999. - 151 с.

81.Хау Д. Краудсорсинг: Коллективный разум как инструмент развития бизнеса / Д.Хау - М.: Альпина Паблишер, 2012 - 288 с.

82. Хоббс Д. П. Внедрение бережливого производства. Практическое руководство по оптимизации бизнеса: пер. с англ. / Д.П. Хоббс. - Мн.: Гревцов Паблишер, 2007. - 352с.

83. Шестопал Ю. Т., Дорофеев В. Д., Шестопал Н. Ю., Андреева Э. А. Управление качеством: Учеб. пособие. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 331 с.

84. Эванс Д. Р. Управление качеством. - М.: НИТИ-ДАНА, 2007. - 671с.

85. Век бережливого производства - Lean manufacturing [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://proza.ru/2007/03/25-282 (дата обращения: 05.06.2013).

86. Винокуров В. Качество управления как фактор укрепления позиций предприятия [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://quality.eup.ru/MATERIALYl 1/qm-f.htm/ (дата обращения: 15.02.2013).

87. Глауберман А. Внедряем бережливый менеджмент в банке [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.e-xecutive.ru/knowledge/practices/1046494/?page=0/ (дата обращения: 15.02.2013).

88. Деловой климат в реальном секторе и сфере услуг России в IV квартале 2013 года. - М.: НИУ ВШЭ, 2014 - с. 42. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.hse.ru/data/2014/02/26/ (дата обращения: 18.01.2014).

89. Дмитрий Медведев о повышении эффективности государственного управления за счет Lean-технологий [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.leaninfo.ru/2013/01/25/medvedev-lean-technologies/(flaTa обращения: 20.09.2013).

90. Исследование ASQ: Глобальное государство качества. Открытия 2013 года. Ключевые факты The ASQ Global State of Quality Research for 2013. Discoveries 2013 report [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://asq.org/global-state-of-quality/reports.aspx (дата обращения: 13.04.2014).

91. Краудсорсинговые проекты [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.crowdsourcing.ru/article/10-best-crowdsourcing-sites (дата обращения: 15.06.2013).

92. Лапидус В. А. Концепция всеобщего качества (TQM) как национальная идея Росси [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http ://www. elitarium.ru/2006/04/14/koncepcij a_vseobshhego_kachestva_tqm_kak_naci onalnaja_ideja_rossii.html (дата обращения: 25.03.2014).

93. Лин в банковском деле [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.b-seminar.ru/article/show/473.htm (дата обращения: 05.08.2013).

94. Методика самооценки предприятия [Электронный ресурс]. http://www.leanforum.ru/content/files/cup/List_samootsenki_proizvodstvennih_protses sov.pdf (дата обращения: 13.04.2014).

95. Новости LEAN. Внедрение Lean технологий на примере известных производств [Электронный ресурс]. - Режим доступа:

http://www.grandgift.ru/page_pid_l 85_news_l 759_lang_l_p_l .aspx (дата

обращения: 21.12.2013).

96. ОАО «Главмосстрой» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://glavstroy.ni/glavmosstroy/4 (дата обращения: 15.06.2013).

97. Организационная культура доброжелательного отношения к жалобам [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/tactics/complaining.htm (дата обращения: 23.06.2013).

98. Основные принцы бережливого производства [Электронный ресурс]. -Режим доступа: http://proza.ru/2007/03/25-282 (дата обращения: 11.07.2013).

99. От «Управления сервисом» к «Сервисному управлению» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://d-ms.com.ua/facts/view/42 (дата обращения:

16.06.2013).

100. Потери (муда) для фирм, оказывающих услуги [Электронный ресурс]. -Режим доступа: http://www.arbconsulting.ru/about/blog/iso/2010/01/14/iso_66.html (дата обращения: 19.01.2014).

101. Премия Синго [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http ://www. leaninfo.ru/2010/02/01/gastev-deming-ohno-singo-imai-kto-stanet-licom-premii/ (дата обращения: 11.07.2013).

102. Психологические вопросы внедрения изменений. Проект «буксует» -почему? [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.hr-portal.ru/article/psihologicheskie-voprosy-vnedreniya-izmeneniy-proekt-buksuet-pochemu (дата обращения: 23.02.2014).

103. Рейтинг «Индустриальная элита России - 100 лучших производственных менеджеров [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.metalinfo.ru/ru/news/63403 (дата обращения: 15.06.2013).

104. Стандарт оценки внедрения бережливого производства SocietyofAutomotiveEngineersInternational (SAE) 1999- 2014 [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://standards.sae.org/j4000_199908/ (дата обращения:

15.04.2014).

105. Теоретические аспекты реинжиниринга бизнес-процессов [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://knowledge.allbest.rU/bank/.html (дата обращения: 25.03.2014).

106. Торжественная церемония вручения награды компании «АЕГЭ» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.aege.com.ua/newsall/ (дата обращения: 23.06.2013).

107. Что уберег Греф [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.banki.ru/news/bankpress/?id=2401911 (дата обращения: 25.03.2014).

108. Экономический эффект от внедрения технологий бережливого производства на предприятиях СвЖД с начала года составил более 7,8 млн рублей. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://svzd.rzd.ru/news/public/ru (дата обращения: 15.02.2013).

109. VI Российский форум (до 2011 г. Российский Лин-форум) [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.leanforum.ru/conference.html (дата обращения: 15.04.2014).

110. Hanna, J. Bringing 'Lean' Principies to Service Industries. HBS Working Knowledge [Электронный ресурс]. http://hbswk.hbs.edu/item/5741.html (дата обращения: 13.04.2014).

111. Lean: Практическое руководство по внедрению [Электронный ресурс]. http://www.up-pro.ru/docs/lean.pdf (дата обращения: 13.04.2014).

112. Me Kinsey Global Institute. Эффективная Россия. Производительность как фундамент роста [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://gtmarket.ru/files/news/1986/MGI_Effective_Russia_Productivity_Growth_as_the _ Foundation_2009.pdf (дата обращения: 20.11.2012).

113. Abdullah, F. A., Rajgopal, J., Needy, К., L. "A classification scheme for the process industry to guide the implementation of lean", Engineering Management Journal, Volume 18, Issue 2 - 2006.

114. Ahlstrom, P 'Lean service operations: translating lean production principles to service operations' International Journal of Services Technology and Management, Vol 5, nos 5-6 -2004, pp545-564.

115. ASQ Zl. 11-2002 - «Quality assurance standards - Guidelines for the application of ANSI/ISO/AS Q Q9001-2000 to education and training institutions».

116. Chase R.B. 'Where does the customer fit in a service operation?' Harvard Business Review, Vol. 56 No. 4, -1978, pp. 137-42.

117. Conti, R., Angelis, J., Cooper, C., Faragher, B., Gill, C., "The effects of lean production on worker job stress", International Journal of Operations & Production Management, Volume 26, Issue 9, pg. 1013- 2006.

118. Degirmenci T. Standardization and Certification in Lean Manufacturing /University of Waterloo in fulfillment of the thesis requirement for the degree of Master of Applied Science in Mechanical Engineering: Waterloo, Ontario, Canada,2008. - c. 98.

119. Denton D. The Toolbox for the Mind. Milwaukee: ASQ Quality Press,

1999.

120. Eiglier, P., Langeard, E Principles de politique marketing pour les enterprises de services. — L'lnstituted' Administration des enterprises, Universited' Aix-Marselle, 1976.

121. Ezzeddine, A. M. "Lean indicators in hospital/healthcare settings and the role of leadership in the diffusion of performance improvement strategies", Ph.D. Thesis, Wayne State University, 2006.

122. Fitzsimmons J. A., Fitzsimmons M. J., Service Management. Operations, Strategy, and Information Technology. - Boston: Mc Graw Hill, Part I, 1998 - p. 12.

123. Jackson, M, Johnstone, N and Seddon, J 2007 'Evaluating Systems Thinking in Housing' Journal of the Operational Research Society no 59, 186-197.

124. Johnston, R., Clark, G. Service Operations Management. Financial Times/Prentice Hall, Ch. 7,2001. 176-183.

125. Johnston R. 'Service Operations Management: Return to Roots' International Journal of Operations and Production Management, Vol 25 No 12 -1999.

126. Grönroos C. 'Service Management and Marketing' Lexington Books, Lexington, MA -1990.

127. ISO 28000:2007 Specification for security management systems for the supply chain - Geneve: ISO, 2004. - p. 16.

128. ISO 9000:2005 Quality management systems - Fundamentals and vocabulary - Geneve: ISO, 2005. - 30c.

129. ISO 9004:2009 Managing for the sustained success of an organization - A quality management approach. - Geneve: ISO, 20F09. - 46c.

130. ISO/IEC 27001:2013 Information technology - Security tcchniqucs-Information security management systems - Requirements - Geneve: ISO, 2004. - p. 23.

131. ISO/IEC 27001:2013 Information technology -Security techniques -Information security management systems - Requirements. - Geneve: ISO,2004. - p. 23.

132. ISO/IEC 27003:2010 Information technology - Security techniques -Information security management system implementation guidance.- Geneve: ISO, 2004. - p. 68.

133. IWA l:2005Quality management systems - Guidelines for process improvements in health service organizations.

134. Krafcik, J. F, "Triumph of the lean production system", Sloan Management Review,No 30, pg. - 1988. P. 6-15.

135. Lovelock, C.H. (1983), Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights, Journal of Marketing, Vol. 47, No 3, p. 9-20.

136. Maskell B. Peroformance Measurement for World Class Manufacturing: A Model for American Companies. - Productivity Press, 1992.

137. Nash, M. and Poling, S. R., "Strategic Management of Lean", Quality, Volume 46, Issue 4 - 2007.

138. Normann R. Service Management : Strategy and Leadership in Service Busines:Wiley, 2000. - p. 254.

139. Sarkar D. Lean for Service Organizations and Offices. — USA: «ASQ Quality Press» Publishing House, 2007. — 248 c.

140. Sasser, W.E. (1976), Match Supply and Demand in Service Industries, Harvard Business Review, Vol. 54, Nov-Dec., p. 133-140.

141. Seddon, J and Brand, C 2008 'Systems Thinking and Public Sector Performance' in Public Money and Management Vol 28 no 1.

142. Seddon J and Caulkin S 2007 'Systems thinking, lean production and action learning' in Action Learning Research and Practice Vol 4 No.l April 2007, special issue: 'Lean Thinking and Action Learning'.

143. Seddon, J 2009 'Failure Demand - from the horse's mouth' Customer Strategy Issue 1, Vol 2 Winter 2009 pp 33-34.

144. Spear and Bowen 1999 'Decoding the DNA of the Toyota Production System' Harvard Business Review Sept-Oct.

145. Taylor: FW 1998 'The Principles of Scientific Management' Dover Publications: New York. First published in 1911.

146. Thomas, D. R., Strategy is Different in Service Business, Harvard Business Review, Vol. 53, No 4,p. 1978. -158-165.

147. Womack, J. P., D. T. Jones and Roos D, 2007 'The Machine that Changed the World' New York, Macmillian. Firstpublished 1990.

148. Zeithami, V. A., Parasuraman, A., Berry, L. L. (1985), Problems and Strategies in Ser-vices Marketing, Journal of Marketing, Vol. 49, No. 1, p. 33^46.

Бланк анкеты, использовавшийся для проведения анкетного опроса предприятий сферы услуг по проблемам выявления особенностей внедрения системы

«бережливое производство»

АНКЕТНЫЙ ОПРОС

I. Общие сведения о предприятии 1.1. Наименование предприятия

1.2. В состав какой компании (корпорации) входит предприятие

1.3. Адрес предприятия

1.4. Отрасль (сфера деятельности)

1.5. Организационно-правовая форма предприятия

1.6. Среднесписочная численность работников предприятия за прошлый месяц _чел.

II. Выявление особенностей внедрения системы «бережливое производство»

2.1. Чего Вам не хватало (не хватает) при внедрении БП?

□ -знаний □

| | - финансов | |

2.2. По Вашему мнению, Lean для сферы услуг это:

| | - антикризисная стратегия

| | - конкурентная стратегия Другое_

□ □

- поддержки

- открытости

- система способствующая переходу с командно-административного стиля управления на процессный

- модное направление в менеджменте

2.3. При внедрении какого инструмента Лин у Вас чаще всего возникали сложности и проблемы?

| | - карта потока создания ценности [ [ - стандартизированная работа

- пока-йока(0 дефектов, | | - система «вытягивания» | [ 100%-ный контроль качества

в источнике)

- визуальное управление про-|—| - система 5 «8» (улучшение органи- | | цессами

'—' зации рабочих мест) '—'

2.4. Какие трудности у Вас возникали при составлении карты основного потока создания ценности?

□ - неоднородность процесса создания цеш | | -наличие «внутреннего» потре-сти '-1 бителя

| | - изменчивость спроса на услугу [ | - нематериальность «продукта» Другое_

2.5. Трудности при составлении макрокарты «будущего» предприятия

□ с г- | | - неоднородность производ-

- большая зависимость от потребителей

г |-1 ственного процесса

□ „ | I - увеличение скорости изменения

- зависимость от смежных предприятии

г 1-1 рекламы на изменение спроса

Другое_

2.6. Какие потери устраняются наиболее медленно и с наибольшими трудностями? | [ - ожидание | | - лишняя обработка

□ I—| - лишние движения (переме-

- перепроизводство |_| щения)

Другое_

2.7. Проблемы, связанные с персоналом при внедрении БП

- неэффективная структура

- инертность персонала

1—1 г г 1—1 управления

| | — отсутствие мотивации | | -

низкая ответственность

Другое_

2.8. Трудности при формировании системы выявления и воспитания лидеров, увлеченных внедрением БП

□ - плохая мотивация персонала на улу1 |—| ,

_ - неоднородность потребителя

шение работы 1—1

П- боязнь «выделиться из общей мае- |—|

|_| - низкая внутренняя культура

Другое_

2.9. Проблемы обучения персонала [ [ - инертность персонала

| [ - сменный характер работы Другое_

[ [ - слабая мотивация персонала

I—I -низкий уровень информиро-'—' ванности

2.10. Способы вовлечения персонала, используемые на Вашем предприятии (материальная мотивация):

I—I - премии за рационализаторские пред i—i _ ,

'—' ложения '—'

□

Другое_

I—I - премия за предложения по внед-'—' рению БП

- учет при распределении прочих материальных поощрений

2.11. Способы вовлечения персонала, используемые на Вашем предприятии (нематериальная мотивация):

[ [ - благодарность, почетная грамота | | - соревнования, конкурсы | | — доска почета Другое_

I—I - возможность карьерного ро-'—' ста

2.12. Какие трудности или проблемы возникши при разработке стандартов на Вашем предприятии?

□ - наличие очереди оказания услуги (не |—| - вариативность предоставления

□лидп'ф'илрть гь-пяпиплпяниа ^ I-1

возможность складирования )

- вариг бителя

услуги

□ - вариативность требований потре- i—i - инертность со стороны ме-Яитрпя 1—I неджмента

Другое_

2.14. Какие показатели бережливого учета Вы используете на Вашем предприятии?

I—I - удовлетворенность '—' потребителя

| | - время ритма/время такта

1 1 - эффективность сервисного цикла | | - вовлеченность персонала Другие_

2.15. Трудности при разработке системы документооборота для целей «бережливого учета»

|—| — операции и процессы не задокумен- |—| - невозможность равномерно'—' тированы '—I го ритма работы

|—| - конфликт существующих систем |—| - слабая мотивация менедж-'—' учета '—' мента

Другое_

2.16. Проблемы при анализе и оценке информации, для принятия управленческих решений

□ I—| - «тотальный» контроль ско-

- «привычка приукрашивать» показат< г

^ г г 1—1 вывает инициативность

| | - инертность мышления персонала | | — «круговая» порука

Другое_

2.18. Проблемы контроля качества обслуживания

>—, -излишний контроль мешает г—, - недостаточно доброжела-

_ тельности и тактичности при

— спокойной, плодотворной работе — обсуждении

□ - недостаточная визуализация ито- |—\ - отрицательное отношение гов контроля '—' персонала к контролю в целом

Другое_

II. Пояснения и замечания

Сообщите пояснения и замечания, которые Вы считаете нужным сообщить по отдельным вопросам данной анкеты (с указанием номера вопроса)

Анкету заполнил

должность фамилия и инициалы подпись

Дата заполнения «_»_20_года

Бланк анкеты, использовавшийся для проведения анкетного опроса персонала предприятий сферы услуг (в графе 3 отметить уровень своей удовлетворенности по пятибалльной шкале)

№ Наименование Оценка

1 2 3

1 РАБОЧЕЕ МЕСТО

1.1 Близость к дому

1.2 Хорошая организация раб. места

1.3 Современная оргтехника

1.4 Систематическая уборка

1.5 Наличие шумов, вибраций

1.6 Достаточная освещенность

2 ОПЛАТА ТРУДА

2.1 Удовлетворение системой оплаты труда

2.2 Своевременность выплаты зар/пл.

2.3 Удовлетворение размером зар/пл.

3 УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ РАБОТОЙ

3.1 Режим труда и отдыха

3.2 Самостоятельность трудовой деятельности

3.3 Возможность должностного продвижения

3.4 Санитарно-гигиенические условия

3.5 Возможность самовыражения

4 ОБУЧЕНИЕ

4.1 Наличие профессионального соревнования между сотрудниками.

4.2 Обучение смежным профессиям.

4.3 Приобретение знаний на работе

4.4 Повышение квалификации персонала

5 СОЦИАЛЬНЫЕ ГАРАНТИИ И БЛАГА

5.1 Материальная помощь сотрудникам

5.2 Предоставление отпусков, больничных листов и т.п.

5.3 Страхование жизни сотрудников

5.4 Поддержка молодежи, пенсионеров

6 МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА

6.1 Наличие доски почета

6.2 Премирование сотрудников

6.3 Уважительное отношение к сотрудникам

6.4 Социальная защищенность сотрудников

7 КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА

7.1 Наличие имиджа предприятия

7.2 Организация культурно-массовых и спортивных мероприятий

8 ТРУДОВОЙ КОЛЛЕКТИВ

8.1 Положительный психологический климат

8.2 Участие сотрудников в управлении

8.3 Соблюдение регламентирующих документов

8.4 Взаимопомощь в коллективе

8.5 Точное распределение сотрудников по рабочим местам

9 Бережливое производство

9.1 Знакомство с планом внедрения БП на вашем участке

9.2 Успешное освоение проекта БП

9.3 Устойчивость изменений, привнесенных в практику компании в результате реализации проекта БП

9.4 Участие во внедрении проектов БП

Общая оценка удовлетворенности

Бланк анкеты, использовавшийся для проведения оценки уровня внедрения системы «бережливый сервис» на предприятиях сферы услуг

Критерии внедрения Оценка внедрения Коэффициент значимости, балл Итог %

0 1 2 3

Управление организационным поведением 25%

¡.Сформирована система выявления и воспитания лидеров, увлеченных внедрением БП

2.Сотрудники знают цели и задачи внедрения БП, принимают активное участие в процессе изменений

3.Обучение системе БП проводится на всех уровнях планомерно и систематически

4.Результативность обучения постоянно оценивается по итогам внедрения БП на своих рабочих местах

5.Проводится обучение персонала смежным профессиям

б.Инициативность и самообразование работников поддерживаются

7.Полномочия и уровень ответственности работников четко определены

8.Скомплектованы группы работников по потокам создания ценности

9.Ситема мотивации разработана и поддерживается руководством

Итого

2. Управление сервисными процессами 25%

1.Стандарты разработаны при участии всех заинтересованных лиц

2.Стандарты ежегодно обновляются и улучшаются

3.Оценка и контроль производственных процессов проводятся по стандартам

4.Рабочие места стандартизированы, разработаны СОП

Итого

3. Управление иш юрмацией 25%

1.Разработана и действует система документооборота для целей «бережливого учета»

2. Действующая система учета достоверно, точно и оперативно рассматривает результаты внедрения БП

З.Показатели «бережливого учета» разработаны и используются

4.Информация подвергается анализу и оценке, на ее основе принимаются управленческие решения

5.Ответственность работников за сбор информации установлена

6. Факты искажения информации выявляются и устраняются

7.Применяется визуализированное управление

Итого:

Управление качеством 25%

1 .Разработаны стандарты качественного обслуживания клиентов

2.Требования стандартов разъяснены всем сотрудникам

З.Внешний вид сотрудников соответствует требованиям

4.Персонал компетентен в специальных вопросах

5.Соблюдается культура межличностного взаимодействия (дружелюбие, вежливость, стремление помочьклиенту)

б.Постоянно осуществляется контроль качества обслуживания с визуализацией и обсуждением итогов

7.Инструктажи по стандартам культуры обслуживания проводятся регулярно

Итого:

Результат оценки внедрения

Описание уровней внедрения методологии «бережливый сервис» Уровень О-внедрение отсутствует

Уровень 1-внедрение фрагментарное, либо имеются существенные несоответствия

Уровень 2-внедрение присутствует, имеются несущественные несоответствия Уровень 3- внедрение проведено результативно, наблюдается стабильный положительный эффект

Выборочные результаты внедрения концепции «бережливое производство» на

предприятиях сферы услуг

№ Наименование услуг Основные цели и результаты внедрения

ОАО «Альфа-банк»

1 Банковские услуги Проект по оптимизации бизнес — процессов и поиску потерь (несоответствий), результат проекта - внедрение системы 5 «Б» в подразделениях компании, получение экономического эффекта 20 млн руб. за счет оптимизации процессов обслуживания и оптимизации процессов документооборота. В рамках программы был создан интранет для оптимизации процессов и реализации идей в Альфа-Банке. Ресурс объединяет в себе три программы: «Альфа-Оптимизатор», «Банк идей» и «Нет проблем».

ОАО «Сбербанк»

2 Банковские услуги Ускорение обслуживания клиентов на 40%, сокращение перемещений сотрудников по офису на 383 км и экономия свыше 100 млн. руб., рост продаж на 300%, сокращение очередей на 36%. В корпоративном блоке продажи выросли на 200%, длительность процессов сократилась на 38% (с июля 2009 года). За счет оптимизации рабочего времени удалось в рамках имеющейся штатной численности подготовить свыше 600 клиентских менеджеров. Были созданы «lean ВСП» (ВСП - внутреннее структурное подразделение) или «Ьеап-лаборатории».

ООО «Гранд Гифт»

3 Производство и реализация подарочной упаковки На двух производственных участках (участок сборки дверей и первичная сборка кузова) рост производительности на 10-15 % достигнуто за счет внедрения принципов кайдзен (непрерывного улучшения). Улучшается эргономика рабочих мест, а значит - людям удобнее и легче работать.

ОАО «РЖД»

4 ЖУд перевозки В 2013 году количество предприятий, на которых внедряются технологии бережливого производства, увеличилось до 982 (в 2011 году - 110). В рамках проекта работниками структурных подразделений предложено к реализации 2568 проектов улучшений, из них уже реализовано 1628. Экономический эффект свыше 120 млн.руб. [57].

ООО "БазэлАэро"

5 Услуги аэропортов Повышение производительности на 40 %, уменьшение времени наземного обслуживания самолетов на 20% 2009 г.

ОАО «Главмосстрой»

6 Строительство Главмосстрой вошел в десятку самых добросовестных контрагентов правительства Москвы из числа заказчиков, проектных и подрядных организаций строительного комплекса города[45].

ЧОУ ВПО «Институт экономики, управления и права» г. Казань

7 Образовательные услуги Создан Центр бережливого производства, основной задачей которого является интеграция научного потенциала института и предприятий для разработки и реализации научно-образовательных проектов в области 1еап-технологий.. Центром разработана и реализуется разноуровневая программа «Современные методы организации, управления и технологии бережливого производства» для высшего, среднего и нижнего звена руководителей и специалистов промышленных предприятий.

Астраханский государственный университет

8 Образовательные услуги Внедрение инструментов и методов: 5 «8», цикла Р-Е)-С-А, визуального контроля, методов организационного обучения.

ОАО «Мобильные ТелеСистемы»

9 Услуги связи Внедрение инструментов и методов: 5 «в», визуального контроля

УК ООО «ТМС групп»

10 Прочие услуги Введена система «5 С» на рабочих местах в компании ТМС групп. Компания является одним из лидеров на рынке нефтесервиса в России. В 2011 году экономический эффект от внедрения данных технологий достиг 140 млн. рублей.

Уважаемый клиент! Понимая, что Вы затратите на ответы часть своего свободного времени, будем Вам очень благодарны за помощь в нашем исследовании, направленного на улучшение качества Вашего обслуживания

1 .Место заполнения

2.ПО Л □ женский □ мужской

3.ВОЗРАС Т_лет

4. КАК ЧАСТО ВЫ ПОЛЬЗУЕТЕСЬ УСЛУГОЙ?

1. Каждый день

2. Три-пять раз в неделю

3. Один-два раза в неделю

4. Один-два раза в месяц

5. Реже одного раза в месяц

5. КАКИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ ВЫ ХОТЕЛИ ПОЛУЧАТЬ?

б.Оцените, пожалуйста, насколько вы удовлетворены перечисленными ниже характеристиками функционирования услуги? Оцените по десятибалльной шкале, где 10 - совершенно удовлетворены, 1 - совершенно неудовлетворены.

(Пример для транспортной организации)

Наименование Оценка

1. ДОСТУПНОСТЬ

Стоимость поездки

Удобство расположения станций/платформ

Наличие стационарных пунктов продажи билетов (касс) на станциях/платформах

Наличие терминалов самообслуживания

Широта выбора типов проездных билетов

2. ТАРИФ

Стоимость поездки

3. СТАБИЛЬНОСТЬ

Стабильность расписания

Частота движения поездов

4. ГРАФИК ДВИЖЕНИЯ

Исполнение графика движения (опоздания прибытия/убытия пригородных поездов)

5. УРОВЕНЬ СЕРВИСА НА ВОКЗАЛАХ И В ПОЕЗДАХ