Социальное обслуживание населения в Москве: социологическая квалиметрия тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 22.00.04, кандидат наук Тимошина, Елена Николаевна

• Тимошина, Елена Николаевна
• кандидат наук
• 2012

Оглавление диссертации кандидат наук Тимошина, Елена Николаевна

Содержание

Введение

1. Теоретико-методологические основы исследования

системы социального обслуживания населения

1.1. Социальное обслуживание населения в системе

социальной политики российского государства

1.2. Структура и нормативно-ценностные основания

социального обслуживания населения

2. Социолого-квалиметрическая оценка системы социального обслуживания населения:

методические принципы и система показателей

2.1. Социологическая квалиметрия социального обслуживания населения: сущность, основные подходы и алгоритм измерения

2.2. Система показателей оценки качества

социального обслуживания населения

3. Качество социального обслуживания населения в Москве: результаты социолого-квалиметрической оценки практики оказания социальных услуг и меры совершенствования системы

3.1. Состояние системы социального обслуживания в Москве: социологическая и социолого-квалиметрическая оценка

3.2. Социологическая квалиметрия в системе управления

качеством социального обслуживания населения

Заключение

Список использованной литературы:

Приложения

Приложение 1. Результаты социологических замеров эффективности социальной политики в г. Москве

Приложение 2. Результаты социологического исследования текущего состояния качества социальных услуг в системе социального обслуживания г. Москвы

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Социальное обслуживание населения в Москве: социологическая квалиметрия»

Введение

Актуальность темы исследования. Значимое место в системе обеспечения социального благополучия граждан российского общества занимают услуги социальной сферы, производство которых в условиях формирования социально ориентированной модели экономики должно осуществляться не только в необходимом объеме, но и с соответствующим качеством. Решение этой задачи в рамках проведения государством активной социальной политики предполагает совершенствование функционирования социальной сферы путем создания новых механизмов управления производством социальных услуг российским гражданам.

Востребованность данной проблематики в сфере социального обслуживания очевидна. По данным Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации1, в настоящее время социальные услуги предоставляются более чем четырьмя тысячами социальных служб различного профиля.

С 2000 по 2011 год в 1,3 раза расширилась сеть стационарных учреждений социального обслуживания различных типов. На сегодня в Российской Федерации действует 1648 стационарных учреждений социального обслуживания (1500 для взрослых и 148 для умственно отсталых детей и для детей с физическими недостатками). В них проживает 268,7 тысяч человек (для сравнения в 2000 году - 241,4 тысячи). Однако очередь во все типы стационарных учреждений социального обслуживания составляет более 20 тыс. человек.

Наряду со стационарной формой социального обслуживания развивается система нестационарного и полустационарного комплексов оказания социальных услуг. В этом направлении в 2011 году работали 2220

Отчет о деятельности Министерства здравоохранения и социального развития РФ/ 2011. - http://www.minzdravsoc.ru/health/med-service/205

центров социального обслуживания, в том числе 1417 комплексных центров, созданных в субъектах Российской Федерации.

Широкое развитие получила организация предоставления социальных услуг на дому, включающая доставку продуктов питания, лекарств и других товаров, оказание личных и хозяйственно-бытовых услуг, оказание лечебно-профилактической помощи, предоставление транспортных услуг, организацию досуга. Органы социальной защиты населения субъектов Российской Федерации внедряют различные формы надомного социального обслуживания, например, предоставление патронажных услуг по домашнему уходу за больными, специализированная служба по оказанию услуг экстренной социально-медицинской помощи гражданам пожилого возраста и инвалидам «Тревожная кнопка».

Повышение качества и доступности социальных услуг требует введения рыночных механизмов, установления конкурентной среды через развитие частно-государственного партнерства, социального заказа, социальных грантов в сфере социального обслуживания населения.

Однако, несмотря на важность задачи повышения качества социальных услуг, в существующей системе социального обслуживания не сформированы единые подходы к совершенствованию системы управления на организационном уровне этой деятельности, позволившие бы гарантировать качество на всех этапах производства социальных услуг, объективно оценивать полезный эффект реализации управляющих воздействий в рамках выбранных стратегий развития учреждений и организаций социального обслуживания. Этот принципиально новый подход к развитию социального обслуживания открывает реальные пути формирования действенных механизмов преодоления негативных последствий проведения реформ 1990-х годов, системного кризиса конца 2000-х годов, более полного удовлетворения социальных (а зачастую и естественных) потребностей различных слоев населения России.

Результаты серии социологических исследований, проведенных в течение последнего десятилетия, свидетельствуют о сохраняющемся и даже повышающемся несоответствии уровня нуждаемости населения в социальной защите, социальном обслуживании и оценки эффективности работы этой системы, качества оказываемых социальных услуг. Действующая сегодня в Москве система социального обслуживания задействует в основном такой механизм социальной защиты населения, как социальная помощь, то есть ориентирована только на тех, кто не способен самостоятельно решать возникшие проблемы, а их уровень и качество жизни напрямую определяются той помощью, которую им оказывают.

Таким образом, в центре объективной оценки деятельности системы социального обслуживания лежит явное противоречие между прогрессирующим возрастанием объемов и спектра социальных услуг населению и существующими механизмами обеспечения их качества.

Степень научной разработанности проблемы

Тематика направлений функционирования и развития системы социальной защиты в России, организации социального обслуживания попала в поле зрения отечественных социологов в начале 90-х годов.

Государственная социальная политика в русле гармонизации общественных отношений, значение и особенности функционирования социальной защиты стали предметным полем исследования таких ученых, как Г.И. Авцинова, H.A. Волгин, В.И. Жуков, И.Г. Зайнышев, C.B. Калашников, В.Н. Ковалев, Б.И. Краснов, Г.И. Осадчая, П.Д. Павленок, Е.И. Холостова.

Разработка социальных нормативов оценки уровня и качества жизни

населения, подходы к определению места, роли и оценке эффективности

социальной поддержки и помощи населению в системе социальной политики

российского государства, ряд других практических вопросов организации

социальной защиты социально-уязвимых категорий населения отражены в

трудах J1.A. Беляевой, В.Н. Бобкова, Э.Б. Гилинской, Е.В. Давыдовой,

5

В.И. Жукова, З.П. Замараевой, Е.И. Капустина, А.Г. Леонтьевой, Д.С. Львова, Н.С. Маликова, О.И. Меньшиковой, П.С. Масловского-Мстиславского, Г.В. Осипова, A.A. Разумова, Л.С. Ржанициной, Н.М. Римашевской,

A.К. Соловьева, Т.Н. Степановой, О.Л. Шахназарова, Л.П. Якушева.

Вопросы управления в социальной сфере разрабатывали в своих работах В.Г. Афанасьев, Е.М. Бабосов, A.M. Омаров, Л.Б. Сульповар, Б.Ф. Усманов, Л.П. Храпылина, В. Шарин. Особое место в этом направлении занимают исследования в рамках научной школы РГСУ «Социология социальной сферы», представленной такими учеными, как В.И. Жуков,

B.Н. Ковалев, Г.И. Осадчая, O.A. Уржа, Т.Н. Юдина и другими.

В последние годы в теории и практике социальной работы усилился интерес к изучению эффективности деятельности учреждений социального обслуживания. Практический опыт развития системы социального обслуживания в Российской Федерации ставит перед исследователями проблему более четкого определения содержания эффективости деятельности учреждений социального обслуживания и разработки механизмов оценки ее качества. Несомненный интерес представляют работы, формирующие подходы к оценке качества социальных услуг, А.Л. Александровой, Л.И. Быковской, С.А. Кирилловой, Ю.А. Кузнецовой, О.В. Кучмаевой, И.А. Лисицкого, И.А. Манджиевой, П.В. Романова, Е.Р. Ярской-Смирновой.

Основные теоретико-методологические и нормативно-управленческие вопросы развития социального обслуживания, его организации и финансирования становились объектом специализированных исследований в рамках разных научных направлений. В области правоведения и юриспруденции рассматривались нормативно-правовые основы социального обслуживания населения (М.О. Буянова, A.A. Демко, М.Л. Захарова, Н.С. Кошелев, Э.Г. Тучкова, Я.М. Фогель). В контексте экономических наук эти проблемы освещены в работах М.И. Бархатова, Л.Н. Борисоглебской,

Е.С. Егоровой, Д. А. Карха, С. А. Кирсанова, Л.Г. Кухтиновой, Н.И. Ларионовой, С.А. Шишкина и др.

Социальное обслуживание как направление теории и практики социальной работы, многообразие аспектов его организации, связанное с его структурно-деятельностным компонентом, институционализацией, формами и методами, исследовались П.Д. Павленком, A.M. Пановым, Л.В. Топчим, М.В. Фирсовым и др. В рамках социальной работы важное место занимают социально-технологические аспекты социального обслуживания, предложенные в трудах Алексеевой Л.С., Бычковой Д.О., Деметьевой Н.Ф., Ерохина Ю.С., Ефремовой Г.И., Старовойтовой Л.И., Феоктистовой O.A., Циткилова Л .Я. и др.

Решению проблем становления и развития отраслей социальной сферы, предоставляющих социальные услуги в условиях формирования в стране рыночной экономики, разработке государственных стандартов социального обслуживания и социальных программ посвящены труды Г.Н. Кареловой, A.M. Панова, Б.А. Суслакова, Л.В. Топчего, Е.И. Холостовой, Л.П. Храпылиной, Т.В. Шеляг, Л.Т. Шинелевой и др.

В формировании системной концепции управления качеством социального обслуживания большую значимость имеют работы, освещающие вопросы общего менеджмента в деятельности учреждений социального обслуживания (М.В. Бельгесова, H.H. Воронцова, В.Н. Казаков, H.A. Казибекова, В.Н. Иванов, В.И. Патрушев, H.A. Цветкова, Г.В. Черпухина), социальные аспекты концепции менеджмента качества (Алешин Б.С., Брагин В.В., Гусаков Ю.А., Дремина М.А., Копнов В.А., Корольков В.Ф., Круглов В.И., Лапидус В.А., Окрепилов В.В., Салимова Т.А., Тавер Е.И.), а также работы зарубежных авторов -Брюйна X., Деминга Э., Друкера П.Ф., Джурана Дж., Конти И., Маркова М., Прайснера А., Фридага Х.Р., Шмидта В., Эванса Дж.

Большой вклад в создание социального направления квалиметрии, в

формирование социологической квалиметрии социального обслуживания как

7

научной дисциплины внесли отечественные ученые и специалисты: Г.Г. Азгальдов, А.В. Гличев, В.В. Кочетов, М.И. Круглов, А.И. Субетто, А.Г. Суслов, М.В. Федоров, В.Т. Цыба, И.Ф. Шишкин, Я.Б. Шор, и др.

Ряд ключевых аспектов предоставления социальных услуг системой социального обслуживания населения нашли отражение в ряде нормативно-законодательных актов различных уровней. Основы социального обслуживания регламентируются ФЗ «О государственной социальной помощи», ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации», ФЗ «О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов, ФЗ «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации», региональным актами, а также системой государственных стандартов серии «Социальное обслуживание населения».

Однако в научной литературе наблюдаются различия теоретических подходов ученых к проблеме определения эффективности и оценки качества социального обслуживания. Анализ публикаций свидетельствует, что вопросы интегрального качества системы оказания социальных услуг населению исследованы недостаточно, не сформирован единый понятийно-категориальный аппарат, наблюдаются разночтения подходов не только в рамках разных наук, но и в рамках одного научного направления.

Объектом исследования является система социального обслуживания населения российского государства. Предмет исследования составляет качество социального обслуживания жителей московского мегаполиса на уровне организаций социального обслуживания населения в Москве.

Цель настоящего исследования заключается в социолого-квалиметрической оценке социального обслуживания населения московского мегаполиса.

Поставленная цель достигается последовательным решением следующих задач:

- на основе семантического и структурно-функционального анализа

уточнить сущностное содержание и функциональное значение социального

8

обслуживания населения в системе социальной политики российского государства;

- провести анализ структуры и нормативно-ценностных оснований современной системы социального обслуживания населения;

- разработать основные подходы и алгоритм социологической квалиметрии социального обслуживания населения;

- разработать систему показателей оценки качества социального обслуживания населения;

- оценить состояние и динамику развития системы социального обслуживания населения в Москве, дать социолого-квалиметрическую оценку деятельности московских учреждений социального обслуживания по оказанию социальных услуг населению города Москвы;

- разработать модели управления качеством социального обслуживания населения в учреждениях социального обслуживания населения в Москве, включающие социолого-квалиметрическую оценку.

Теоретико-методологическую основу диссертационного исследования составили основные положения структурно-функционального и системного подходов, концепции управления качеством деятельности организации, положения квалиметрии.

В работе диссертант опирается на ключевые идеи и парадигмы, нашедшие свое отражение в трудах современных ученых по общей социологии, методологии и методике социологических исследований, социологии управления, социальной политики, социологии социальной сферы, социологии социальной работы, позволяющие рассматривать социальное обслуживание как институциональную подсистему социальной политики российского государства с позиции количественного измерения качества производства-потребления социальных услуг.

Эмпирическую базу диссертационного исследования составили результаты социологических исследований, осуществленных творческими

коллективами Российского государственного социального университета с участием диссертанта:

1. «Разработка единых критериев оценки эффективности учреждений социальной защиты населения г. Москвы» (2012), выполнено по заказу Департамента социальной защиты города Москвы под руководством д.соц.н. Г.И. Осадчей творческим коллективом в составе ТН. Юдиной, Г.В. Калабуховой, С.Д. Воронцовой, E.H. Тимошиной и др. Целью проекта являлась разработка системы критериев для самооценки эффективности работы социальных служб в Москве. Проводился экспертный опрос (опрошено 100 экспертов). Авторский вклад в реализацию проекта заключался в проведении анализа действующей системы оценки эффективности, разработке концептуальных предложений по формированию системы критериев оценки эффективности и т.д.

2. «Региональная модель социальной сплоченности в контексте преодоления глобального кризиса» (2009-2011), выполнено по заказу Министерства образования и науки Российской Федерации под руководством д.соц.н., профессора Г.И. Осадчей творческим коллективом в составе JI.B. Федякиной, Д.А. Сумского, Т.Н. Юдиной, E.H. Тимошиной и др. Целью проекта являлась разработка региональной модели социальной сплоченности в контексте преодоления глобального кризиса как концепта социальной политики российских регионов (пилотные регионы - Москва, Курск, Электросталь Московской области, Курчатов Курской области). Выборочная совокупность в Москве составила 500 человек. Выборка репрезентирует: пол, возраст, образование, социально-экономическую (доходную) группу, административные округа города. Авторский вклад в реализацию проекта заключался в разработке модели оценки состояния социальной сплоченности в регионе, статистическом анализе полученных эмпирических данных, подготовке аналитических выводов.

3. «Система качества учреждений социального обслуживания» (20082010), выполнено по заказу НКО «Ассоциация московских вузов» под

10

руководством Д.П.Н., профессора JT.B. Федякиной, д.соц.н., профессора Т.Н. Юдиной творческим коллективом в составе E.H. Тимошиной, Г.В. Калабуховой, Е.А.Яковлевой, А.А.Агафоновой и др. Цель проекта заключалась о организации процесса внедрения принципов менеджмента качества в деятельность учреждений социального обслуживания города Москвы. Проект включал три этапа: 1) учебно-методическое обеспечение повышения квалификации по проблемам внедрения международных принципов и стандартов систем менеджмента качества в деятельность организаций и учреждений социального обслуживания; 2) реализация образовательной программы на основе модели инновационных компетенций специалистов социальной сферы; 3) проектирование модели системы качества для конкретных центров социального обслуживания СевероВосточного административного округа города Москвы.

4. «Качество социальных услуг» (2008), выполнено по заказу Управления социальной защиты населения Зеленоградского административного округа г. Москвы под руководством д.соц.н., профессора Т.Н. Юдиной творческим коллективом в составе E.H. Тимошиной, Е.А.Яковлевой. Цель проекта заключалась в организации и проведении социологического исследования требований и удовлетворенности клиентов, а также руководителей и персонала центров социального обслуживания г. Зеленограда качеством социальных услуг. Опрошены: 571 клиент, 340 работников, 65 экспертов. Выборка репрезентирует: пол, возраст, клиентскую категорию социального обслуживания (пенсионеры, инвалиды, семьи с детьми). Итоги социологического анализа полученных результатов обсуждены Коллегией Департамента социальной защиты города Москвы. Авторский вклад в реализацию проекта заключался в разработке инструментария социологического опроса, статистическом анализе полученных эмпирических данных, подготовке аналитических выводов.

5. «Проектирование и разработка типовой модели системы

менеджмента качества учреждений и организаций социальной сферы» (200711

2008 гг.), выполнено по гранту РГСУ под руководством д.соц.н., профессора Т.Н. Юдиной творческим коллективом в составе E.H. Тимошиной, Г.В. Калабуховой, Е.А. Яковлевой. Цель проекта заключалась в методологическом обосновании проекта типовой модели системы менеджмента качества учреждения и организации социальной сферы. Авторский вклад в реализацию проекта заключался в разработке содержания типовой модели системы менеджмента качества учреждений и организаций социальной сферы, системы оценки функционирования организационно-управленческих процессов учреждения (организации) социальной сферы на основе процессной модели ИСО 9000.

6. «Мониторинг социальной сферы» (2001-2009 гг.), выполнено под руководством академика РАН В.И. Жукова, д.соц.н., профессора Г.И. Осадчей творческим коллективом в составе Т.Н. Юдиной, E.H. Тимошиной и др. Проект носил всероссийский характер, в московском мегаполисе проводился по репрезентативной выборке (500 респондентов) с целью измерения уровня и качества жизни населения, его социального самочувствия. Выборка репрезентирует: пол, возраст, образование, социально-экономическую (доходную) группу, административные округа города. Авторский вклад в реализацию проекта заключался в разработке инструментария социологического опроса, статистическом анализе полученных эмпирических данных, подготовке аналитических выводов.

К числу основных результатов, определяющих научную новизну исследования, относятся следующие:

- уточнены сущностное содержание и функциональное значение социального обслуживания населения в системе социальной политики российского государства;

- определены структурные элементы социального обслуживания в России, его формы, аспекты деятельности и нормативно-ценностные основания;

- определена сущность, обоснованы основные подходы и алгоритм проведения социолого-квалиметрической оценки социального обслуживания населения;

- разработана система показателей оценки качества социального обслуживания населения;

- охарактеризованы качественное состояние и динамика развития социального обслуживания населения на основе результатов социологических опросов москвичей и социолого-квалиметрического анализа деятельности московских учреждений социального обслуживания;

- разработаны управленческие модели обеспечения и повышения качества социального обслуживания населения Москвы на основе принципов концепции управления качеством процессов и системы, включающие социолого-квалиметрическую оценку элементов.

Теоретическая и практическая значимость исследования

Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в обосновании социологической квалиметрии как методического инструмента оценки качества процессов в социальных системах в социологических исследованиях социальной сферы и социальной работы. Предложенные автором модели обеспечения качества в службах социального обслуживания позволяет моделировать процессы социально-сервисной деятельности. Выявленные особенности и основные положения социолого-квалиметрической оценки социального обслуживания содействуют разработке практико-ориентированных моделей управления в организациях социальной сферы, могут служить методологической основой для измерения качества деятельности в разных направлениях социальных систем.

Предложенные в работе механизмы, алгоритмы и рекомендации

представляют практическую ценность для оптимизации управления и

совершенствования деятельности учреждений социального обслуживания в

условиях перехода этой системы к рыночным механизмам хозяйствования на

13

основе международных стандартов и подходов к обеспечению и гарантии качества оказания социальных услуг населению.

Полученные в ходе диссертационного исследования научно-практические результаты и аналитические обобщения могут быть использованы в учебном процессе при подготовке студентов и аспирантов по методике социологических исследований в социальной сфере, социальной работе и другим учебным дисциплинам, а также в системе дополнительного профессионального образования специалистов по социальной работе.

Положения, выносимые на защиту:

1. Социальное обслуживание населения представляет собой значимую подсистему социальной политики российского государства, деятельность которой направлена на обеспечение социальной безопасности членов общества и их семей в определенной жизненной ситуации, характеризующейся реальным ухудшением состояния сфер их жизнедеятельности, утратой темпов и качества развития, снижением уровня и качества жизни индивида. Задействованные социальной защитой механизмы (социальные гарантии, социальная поддержка, социальная помощь) для восстановления или усиления способности человека к самообеспечению и самообслуживанию в ограниченных жизненных условиях детерминированы уровнями снижения социальной безопасности личности - социальное благополучие, социальный риск, социальная угроза, социальная опасность. Функциональное значение социального обслуживания состоит в реализации указных механизмов посредством оказания комплекса нефинансовых социальных услуг.

2. Социальное обслуживание населения в России представляет

собой системную целостность, сущностным ядром которой является

социальная услуга. Ориентация на повышение социального самочувствия и

поддержание жизнедеятельности человека, преодоление кризисных

ситуаций, развитие самопомощи для удовлетворения жизненно важных

потребностей, а также на создание необходимых условий для социальной

14

жизни человека в случае его неспособности осуществлять это самостоятельно, собственно, и являются целевой установкой социально-сервисной системы в России. Кроме того, структура социального обслуживания населения представлена на федеральном, региональном, муниципальном и организационном уровнях субъектами производства-потребления социальных услуг, а также формами и технологиями социальной работы, которые обеспечивают реализацию этой системой кадровой, инфраструктурной, секторальной, логистической, научно-методической, инновационно-внедреческой, систематизирующей, целевой и других аспектов оказания социальных услуг населению. Нормативно-ценностную основу системы социального обслуживания формируют принципы, правовые акты и национальные стандарты, создающие механизмы регламентации производства-потребления социальных услуг, формулирующих единый концептуальный подход к обеспечению и оценке качества социального обслуживания населения.

3. Содержание социологической квалиметрии заключается в использовании современных социологических методов и инструментов измерения социальных изменений и социальной эффективности экономических объектов с целью получения непосредственной информации о механизмах социального действия и формах проявления социальных закономерностей в деятельности людей. Она служит конкретизации целей-результатов и оптимизации любой деятельности, построенной на принципах социального взаимодействия, что далеко выходит за экономические и технико-технологические направления квалиметрической оценки, поскольку «заключает в себе жизнь людей и ее качество». В то же время социологический аспект качества не отделим от экономического и технико-технологического, но включает многие их элементы, если они детерминированы человеческим фактором, так как потребности и интересы людей индивидуальны и не фиксируются какими-либо статистическими величинами, а степень их удовлетворения могут оценить только сами люди.

Алгоритм проведения социолого-квалиметрической оценки социального обслуживания включает такие этапы, как первичный анализ информации об объекте социологического измерения, определение принципов разработки методики оценивания качества социального обслуживания, построение модели оценки качества социального обслуживания на базе трех взаимосвязанных блоков-аспектов качества социальной системы: ресурсы - процессы - результаты, определение значений весовых коэффициентов показателей свойств качества социального обслуживания, определение базовых (нормативных, целевых, эталонных) и допустимых значений показателей качества социального обслуживания, получение абсолютных и расчет относительных значений показателей качества социального обслуживания, определение значений интегрального (комплексного) показателя качества социального обслуживания.

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Тимошина, Елена Николаевна, 2012 год

Список использованной литературы:

Федеральное законодательство:

1. Федеральный закон «О внесении изменений в законодательные акты Российской Федерации и признании утратившими силу некоторых законодательных актов Российской Федерации в связи с принятием федеральных законов "О внесении изменений и дополнений в федеральный закон "Об общих принципах организации законодательных (представительных) и исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации" и "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» от 22 августа 2004 года N 122-ФЗ

2. Федеральный закон «О государственной социальной помощи» от 17 июля 1999 годаИ 178-ФЗ

3. Федеральный закон «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации» от 24 ноября 1995 года N 181-ФЗ

4. Федеральный закон «О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов от 2 августа 1995 года N 122-ФЗ (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 N 15-ФЗ, от 22.08.2004 N 122-ФЗ)

5. Федеральный закон «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации» от 10 декабря 1995 года N 195-ФЗ (в ред. Федеральных законов от 10.07.2002 N 87-ФЗ, от 25.07.2002 N 115-ФЗ, от 10.01.2003 N 15-ФЗ, от 22.08.2004 N 122-ФЗ, от 23.07.2008 N 160-ФЗ)

6. Концепция долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года. Утверждена распоряжением Правительства Российской Федерации от 17 ноября 2008 г. N 1662-р.

7. ГОСТ Р 52142-2003 «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг». — М.: Стандартинформ, 2004.

8. ГОСТ Р 52143-2003 «Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг». - М.: Стандартинформ, 2004.

9. ГОСТ Р 52495-2005 Социальное обслуживание населения. Термины и определения. - М.: Стандартинформ, 2006.

10. ГОСТ Р 52497-2005 «Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания». - М.: Стандартинформ, 2006.

11. ГОСТ Р 52498-2005 «Социальное обслуживание населения. Классификация учреждений социального обслуживания». - М.: Стандартинформ, 2006.

12. ГОСТ Р 52888-2007 «Социальное обслуживание населения. Требования к персоналу учреждений социального обслуживания». - М.: Стандартинформ, 2008.

13. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». - М.: Стандартинформ, 2009.

Научные и научно-методические издания:

14. Агатова Л.А. Психологические факторы повышения лояльности персонала в современной коммерческой организации // электронный ресурс.

15. Азгальдов Г.Г. Теория и практика оценки качества товаров (основы квалиметрии). М.: Экономика, 1982.

16. Азгальдов Г.Г., Береза Т.Н. Деревья свойств в оценке качества продукции. Часть 2. - М.: ЦЕМИ РАН, 2009.

17. Азгальдов ГГ., Бобков В.Н., Ельмеев В Л., Перевозгциков Ю.С., Беляков В.А. Квалиметрия жизни. - М.: Всероссийский центр уровня жизни; Ижевск: Издательство Института экономики и управления УдГУ, 2006.

18. Алексеева Л.С., Меновщиков В.Ю., Социальный патронат семьи в системе социального обслуживания. - М.: ГосНИИ семьи и воспитания, 2000.

19. Алешин Б.С., Александровская JI.H., Круглов В.И., Шолош A.M. Философские и социальные аспекты менеджмента качества. - М.: Логос, 2004.

20. Аникеева Н.С. Социальное обслуживание населения: словарь-справочник. - Хабаровск: Изд-во ДВГУПС, 2005.

21. Антонович С.П. Институт сервиса как инструмент реализации социальной политики // Отечественный журнал социальной работы. - 2004. №2. С. 8-12.

22. Бадя Л.В., Байдарова О.И. Кадровая политика - на перспективу (из опыта работы по повышению квалификации социальных работников Московской области) // Отечественный журнал социальной работы. - 2009. №4. - С. 54-58.

23. Бархатов М.И. Особенности развития современного рынка услуг как ключевой составляющей социальной сферы: Препринт. - СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2008.

24. Бельгесова М.В., Воронцова H.H. Технология управления деятельностью учреждения социального обслуживания: Методическое пособие. - Псков, 2009.

25. Беляева Л.А. Уровень и качество жизни. Проблемы измерения и интерпретации // СоцИс. - 2009. №1. - С. 33-42.

26. Бенчмаркинг как инструмент определения стратегии развития и повышения прибыльности. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2006.

27. Бобков В.Н., Масловский-Мстиславский П.С. Качество жизни: концепция и измерение. М.: ВЦУЖ, 1998.

28. Борисова М.С., Борисов A.M. Сбалансированная система показателей как инструмент стратегического управления хозяйствующими субъектами. Курск: филиал ГОУ ВПО ВЗФЭИ в г. Курске, 2010.

29. Борисоглебская Л.Н., Кирсанов С.А. Государственные и муниципальные финансы: финансирование социальных услуг. - СПб.: ООО «Андреевский издательский дом», 2008.

30. Брашн В.В., Корольков В.Ф. Управление организацией. Стратегия развития бизнеса. - Ярославль: ННОУ «Центр качества», 2006.

31. Брюйн X. де. Управление по результатам в государственном секторе. - М.: Институт стратегических исследований, 2005.

32. Бухтерева И.Н. Социальная политика государства в области бытового обслуживания малообеспеченных граждан. - М.: МГУС, 2002.

33. Буянова М.О. Социальное обслуживание граждан России в условиях рыночной экономики. Теоретико-правовой аспект. - М.: ООО «Издательство Проспект», 2002.

34. Быковская Л.И., Козырева И.А., Изъюрова Т.В. Подходы к оценке качества социальных услуг учреждений социального обслуживания населения. - Сыктывкар: Изд-во Сыктывкарского университета, 2007.

35. Бычков Д., Феоктистова О. Социальная интеграция семей, находящихся в трудной жизненной ситуации: Организация оказания социальных услуг с участием ближайшего окружения семьи. - М.: Фонд «Институт экономики города», 2009.

36. Васильев А.П. Россия в XXI веке. Качество жизни и стандартизация. -М.: РИА «Стандарты и качество», 2003.

37. Васильева Е.Г., Прихожан И.А. Социальное обслуживание пожилых людей: опыт реализации социального проекта. - Волгоград: Принт, 2009.

38. Васильева З.А., Лихачева Т.П., Филимоненко И.В. Качество жизни населения: методология оценки и прогнозирования. - Красноярск: ИПЦКГТУ, 2005.

39. Волчков А.И. Удовлетворенность персонала как внутренний резерв для повышения конкурентоспособности компании // Социальное управление и планирование / Под ред. Л.Т. Волчковой. - СПб.: ООО «Книжный дом», 2004. С.241-246.

40. Высоцкий Л.Л. Управление по результатам. Новосибирск: Изд-во СибАГС, 2010. С. 87.

41. Галлагер Дж.Л. Ключевые подходы к адресности в странах СНГ // Социальная помощь: на пути к адресности: Сб. ст. / Под ред. М.И. Либоракиной. - М.: Фонд «Институт экономики города», 2002. www.UrbanEconomics.ru/download.php

42. Гейткипинг. Механизмы контроля на вход в систему социальной защиты детей: практические аспекты и первые результаты / Под ред. Дж. Роджерс. Т.2. - СПб: Бранко, 2010.

43. Гличев A.B., Рабинович Г.О., Примаков М.И., Синицын М.М. Прикладные вопросы квалиметрии. - М.: Изд-во стандартов, 1983.

44. Григорьев С.И., Гуслякова Л.Г., Лига М.Б. Квалиметрический потенциал социологического витализма в исследовании качества жизни (к формированию новой специальной теории социологии жизненных сил). -Чита: ЗабГГПУ, 2009.

45. Гришина Е.Е., Чагин К.Г. Технология адресной социальной помощи «Самообеспечение»: руководство по внедрению для местных и региональных администраций. - М.: Фонд «Институт экономики города», 2008.

46. Гулиев H.A., Смагулов Б.К. Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг. М.: Флинта: МПСИ, 2008.

47. Гуслякова Л.Г., Калинина Ю.А. Исследование стандартизации социального обслуживания: проблемы, перспективы реализации на региональном уровне // Журнал исследований социальной политики. - Том 4. №3.-2006-С. 349-367.

48. Давыдова Е.В. Измерение социального самочувствия молодежи. М.: ИС РАН, 1992.

49. Давыдова Е.В., Давыдов А.П. Измерение качества жизни. - М.: ИС РАН, 1993.

50. Дедков Н.П. Региональные социально-ориентированные программы качества. - М.: АСМС, 2003.

51. Дементьева Н.Ф., Старовойтова Л.И. Социальная работа в учреждениях социально-реабилитационного профиля и медико-социальной экспертизы. - М.: ИЦ «Академия», 2010.

52. Деминг Э. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами. Книга 1. -М.: БГД, 2010.

53. Демко A.A. Правовые аспекты деятельности органов местного самоуправления в сфере социального обслуживания населения. - Сургут: Изд-во СурГУ, 2005.

54. Дремина М.А., Копнов В.А. Социальные аспекты менеджмента качества. - Екатеринбург: Урал. гос. лестехн. ун-т, 2010.

55. Дробышева В.В., Герасимов Б.И. Интегральная оценка качества жизни населения региона. - Тамбов: Изд-во ТГТУ, 2002.

56. Друкер П.Ф. Менеджмент в некоммерческой организации: принципы и практика. М.: ООО «И.Д. Вильяме», 2007.

57. Дубровская Т.А., Макаров В.Е. Методологические основы социальных технологий и их применение для реализации социальной креативности социального работника // Научные школы РГСУ: основные концепты и перспективы развития: Материалы XV Годичных научных чтений РГСУ. - М.: Изд-во РГСУ, 2008. С. 187-199.

58. Дунченко Н.И., Кочетов B.C., Янковская B.C., Коренкова A.A. Квалиметрия и управление качеством в пищевой промышленности. - М.: Изд-во РГАУ-МСХА им. К.А. Тимирязева, 2010.

59. Егорова Е.С. Качество услуг социально-экономической организации. - Тамбов: Изд-во ТГТУ, 2007.

60. Ерохин Ю.С. Технологии социальной работы: циклы и ритм. -М.: Экон-Информ, 2009.

61. Ефимов В.В., Храмова И.В. Бенчмаркинг как инструмент делового совершенствования. - Ульяновск: УлГТУ, 2006.

62. Жуков В.И. Компаративистика в современной социологии: методологические и методические подходы. - М.: РИЦ ИСПИ РАН, 2003.

63. Жуков В.И. На рубеже тысячелетий: социология отечественных преобразований (1985-2005 годы). -М.: Изд-во РГСУ, 2008.

64. Жуков В.И., Жукова Г.С. Социальные риски в современном информационном обществе и управлении ими // Сборник трудов научно-педагогической школы РГСУ в области социальной науки и социального образования. М.: Изд-во РГСУ, 2010. С. 262-269.

65. Замараева З.П. Ресурсно-потенциальный подход в системе социальной защиты населения. - Пермь: ПермГУ, 2009.

66. Иванов В.Н., Патрушев В.И. Инновационные социальные технологии государственного и муниципального управления. - М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2001 (Энциклопедия управленческих знаний).

67. Иванов H.H. Сфера услуг как объект исследования и управления: Препринт. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2000.

68. Инновационные технологии социальной работы с различными категориями московских семей / Под ред. Г.И. Ефремовой. - М.: Изд-во РГСУ, 2009.

69. Ишкова JI.B. Педагогическая квалиметрия: статус, структура, функции. Новокузнецк: ИПК, 2000.

70. Казаков В.Н. Взаимосвязь управления и саморегулирования в организациях социальной сферы. - М.: Экономический факультет МГУ, ТЕИС, 2009.

71. Казибекова H.A. Повышение эффективности услуг социальной защиты населения. - Махачкала: Формат, 2009.

72. Казибекова H.A. Формирование услуг социальной защиты и помощи населению. - Махачкала: Изд-во «Наука ДНЦ», 2009.

73. Калашников C.B. Функциональная теория социального государства. - М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2002.

74. Капустин Е.И. Уровень, качество и образ жизни населения России. - М.: Наука, 2006.

75. Карх Д.А. Экономическая и социальная эффективность услуг. -Екатеринбург: Изд-во АМБ, 2010;

76. Качество в истории цивилизации. Эволюция, тенденции и перспективы управления качеством / Под ред. Дж. Джурана. В 3-х томах. Т.З. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2004.

77. Квалиметрия жизни. Сб. статей / Под ред. А.И. Субетто. - М.,

1991.

78. Кириллов В.И. Квалиметрия и системный анализ. - Минск: Новое знание; М.: ИНФРА-М, 2011.

79. Ковалев В.Н. Социология управления социальной сферой: Учебное пособие для вузов. - М.: Академический проект, 2003.

80. Коваленко Е.А., Строкова E.JL, Феоктистова O.A. Модели организации адресной социальной помощи. - М.: Фонд «Институт экономики города», 2009.

81. Козырева П.М. Толерантность и динамика социального самочувствия в современном российском обществе. - М.: Центр общечеловеческих ценностей, 2002.

82. Конти И. Качество: упущенная возможность? - М.: РИА «Стандарты и качество», 2007.

83. Конти Т. Самооценка в организациях. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2000.

84. Костин P.A., Овчаренко С.А., Гроховская О.И. Социальное обслуживание пожилых людей Санкт-Петербурга. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2009.

85. Кошелев Н.С. Социальное обслуживание и права населения: практическое пособие. - М.: Изд-во «Омега-JI», 2010.

86. Кривошей В. А. Качество жизни: сущность, содержание, критерии, измерение. - Белгород: Кооперативное образование, 2005.

87. Крылов С.И. Развитие методологии анализа в сбалансированной системе показателей. - М.: «Финансы и статистика», 2010.

88. Кузнецова Ю.А., Кириллова С.А., Кантор О.Г. Качество социальных услуг: оценка и управление. - Уфа: ИСЭИ УНЦ РАН, 2009.

89. Кухтинова Л.Г. Теория и практика социальных услуг. - М.: Креативная экономика, 2007.

90. Кучмаева О.В. Состояние и развитие системы социального обслуживания семьи и детей в России: статистический анализ. - М.: ГАСК, 2006.

91. Кучмаева О.В. Статистическая оценка эффективности деятельности учреждений социального обслуживания семьи и детей. — М.: «Ин-Кватро», 2007.

92. Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. - Н.Новгород: ООО СМЦ «Приоритет», 2008.

93. Лапицкая Н.В. Развитие муниципальной сферы услуг. - М.: Изд-во РАГС, 2002.

94. Ларионова Н.И. Формирование института рынка социальных услуг: теория и методология. - Йошкар-Ола: Марийский государственный технический университет, 2010.

95. Леонтьева А.Г. Теоретические и методологические аспекты формирования и функционирования системы социальной защиты населения в регионе. - Тюмень: Изд-во Тюменского госуниверситета, 2009.

96. Лисицкий И.А. Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в сфере услуг: Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук. - М., 2008.

97. Лобанов A.C. Управление качеством на основе квалиметрии. -Сочи: «Лавина», 2007.

98. Лукьянов В.В. Место социальной защиты в социальной политике современных государств // Социальная работа: история, теория, технологии. -М.: Изд-во МГСУ, 2004.-С. 111-118.

99. Львов Д.С. О реальных и мнимых источниках повышения качества жизни // Научные знания в практику регионального и муниципального управления. М.: Муниципальный мир, 2003.

100. Лясковская О.В. Совершенствование мониторинга социального самочувствия в системе управления качеством жизни населения: региональный аспект. - Орел: Издательство ОРАГС, 2009.

101. Маллаева М.А. Социальная защита населения: вопросы теории и практики. - Махачкала: ИД «Наука плюс», 2009.

102. Манджиева Д.А., Лиджи-Горячева С.Э., Крепская И.С., Нарапова Е.В. Методика проведения мониторинга качества и доступности государственных услуг. - Элиста: КИСЭПИ, 2008.

103. Маннапов Р.Г., Зайнашева З.Г., Иванова С.Н. Формирование организационно-экономических механизмов развития социальных услуг общественного сектора в регионе. - М.: МАКС Пресс, 2009.

104. Марков М. Технология и эффективность социального управления. -М.: Прогресс, 1982.

105. Маругин В.М. Изменение квалиметрии за последнее десятилетие (1998-2008). - СПб.: «Политехника-Сервис», 2009.

106. Менеджмент в учреждении социального обслуживания семьи и детей: современный опыт и перспективы развития / Под ред. М.В. Бельгесовой, H.A. Цветковой - Псков: ООО «Гименей», 2010.

107. Меркурьева Ю.В., Бочкарева C.B. Социологический подход к анализу категории «компетентность» // Социальное управление и планирование / Под ред. Л.Т. Волчковой. - СПб.: ООО «Книжный дом», 2004. С. 217-229.

108. Митюгина М.М. Теоретико-методологические основы развития системы управления качеством жизни. - Чебоксары: Изд-во Чувашского университета, 2009.

109. Модели организации адресной помощи. М.: Фонд «Институт экономики города», 2009.

110. Модель оценки CÀF (Common Assessment Framework). Версия 2006. - M.: Всероссийская организация качества, 2007. Предисловие Ю.А. Гусакова, Е.И. Тавера, Д.И. Маслова.

111. Модель социального обслуживания пожилых людей в Кемерово / Под ред. И.Ф. Федоровой. - Кемерово: МОУ ДПО «НМЦ», 2007.

112. Морозова Т.В. Формирование института социальных услуг в период рыночной трансформации. - Петрозаводск: Карельский научный центр РАН, 2007.

113. Мусихин Г.П., Мусихина JI.A. Системы качества. - Йошкар-Ола: МарГТУ, 2005.

114. Образ жизни различных групп населения, находящихся в трудной жизненной ситуации. Комплект материалов для проведения социологического исследования / Сост. П.Д. Павленок, Е.В. Лупанова, O.A. Аникеева. - М. : МГУС, 2005.

115. Окрепилов В.В. Эволюция качества. - СПб.: Наука, 2008.

116. Осадчая Г.И. Социология социальной сферы: Учебное пособие для высшей школы. - М.: Академический проект, 2003.

117. Осадчая Г.И., Роик В.Д. Социальные аспекты экономической безопасности России. - М.: Мысль, 2005.

118. Осадченко H.A. Оценка населением России качества жизни (социологическое измерение). - М.: ИСПИ РАН, 2004.

119. Осипов Г.В. Социология и социальное мифотворчество. - М.: Изд-во НОРМА, 2002.

120. Оценка эффективности деятельности учреждений социальной поддержки населения / Под ред. П.В. Романова и Е.Р. Ярской-Смирновой. М.: Московский общественный научный фонд; Центр социальной

121. Половинко B.C., Сазонова М.Р. Система оценки персонала в концепции управления по результатам. - Омск: Изд-во ОмГУ, 2008.

122. Пономарев C.B. и др. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2005 и др.

123. Пономарев C.B., Мищенко C.B., Белобрагин В.Я. Управление качеством продукции. Введение в системы менеджмента качества. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2004,

124. Попова Г. Концептуальные основы формирования комплексной системы оценки качества медицинской помощи // Стандарты и качество. 2008. № 1.С. 76-79.

125. Право социального обеспечения / под ред. К.Н. Гусова. - М.: ПБОЮЛ Грачев С.М., 2001.

126. Прайснер А. Сбалансированная система показателей в маркетинге и сбыте. М: Издательский дом Гребенникова, 2007. С. 38.

127. Проект «Адресная социальная поддержка», DFID, г. Нижний Новгород, 2006. http://gosupravlenie-yfo.ru/ru/content/view/29/84/

128. Радаев В.В. Социология потребления: основные подходы // СоцИс. - 2005. №1.

129. Радина О.И. Институционально-рыночный механизм управления развитием сферы социальных услуг региона. - Ростов-на-Дону: Изд-во СКНЦ ВШ ЮФУ, 2007.

130. Радина О.И. Социальные услуги в воспроизводственных процессах современного общества. - Шахты: Изд-во ЮРГУЭС, 2008.

131. Райцин В.А. Модели планирования уровня жизни. - М., 1987.

132. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. М.: РИА «Стандарты и качество», 2009.

133. Рубенштейн А.Я. Экономика общественных преференций. Структура и эволюция социального интереса. - СПб: Алетейя, 2008.

134. Салимова Т.А. Управление качеством. - М.: Издательство «Омега-Л», 2011.

135. Селивоненко О.Г. Сущность и методы социально-педагогической помощи семье с детьми // Социальное обслуживание населения: сущность, управление, технологии (материалы областной научно-практической конференции). - Орел, 1998. С.25-27.

136. Сергеев А.Г. Компетентность и компетенции. - Владимир: Изд-во Владимирского гос. университета, 2010.

137. Скок Н.И., Ухабина Т.Е. Формирование современного рынка социальных услуг. - Тюмень: ТюмГНГУ, 2009.

138. Современная энциклопедия социальной работы / Под ред. В.И. Жукова. - М.: Изд-во РГСУ, 2008.

139. Соколова JI.B., Труфанова О.Б., Хотемова JI.B. Деятельность учреждений социального обслуживания: традиции и инновации. Сыктывкар: Изд-во СыктГУ, 2006.

140. Социальная политика в современной России: реформы и повседневность / Под ред. П. Романова и Е. Смирновой-Ярской. - М.: ООО Вариант, ЦСПГИ, 2008.

141. Социальная политика: парадигмы и приоритеты / Под ред. В.И. Жукова. М: Изд-во МГСУ, 2000.

142. Социальное обслуживание семьи и детей: проблемы социального партнерства / Под ред. В.Б. Зотова. - М.: ГУП «Юго-Восток-Сервис», 2006.

143. Социальное управление и планирование: Сборник статей / Под ред. JI.T. Волчковой. - СПб: Книжный дом, 2004.

144. Социально-педагогические технологии семейного устройства и воспитания детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей / Под ред. Г.И. Климантовой. -М.: Изд-во РГСУ, 2008.

145. Социальные изменения российского общества в контексте глобального кризиса / Под ред. В.И. Жукова. - М.: Изд-во РГСУ, 2010.

146. Стандартизация и сертификация в сфере услуг / Под ред. A.B. Ракова. - М.: ИД «Академия», 2004.

147. Субетто А.И. Квалиметрия человека и образования // Квалиметрия человека и образования: методология и практика. Шестой симпозиум «Проблемы создания комплексного мониторинга качества образования в России». Книга 2. - М., 1997. С. 159-177.

148. Субетто А.И., Чернова Ю.Л., Горшенина М.В. Квалиметрическое обеспечение управленческих процессов. - СПб.: Изд-во «Астерион», 2004.

149. Судас Л.Г., Юрасова М.В. Маркетинговые исследования в социальной сфере. -М.: ИНФРА, 2004.

150. Телишева Л.В. Технология развития профессиональной компетентности персонала учреждения социального обслуживания: Методическое пособие. - Псков, 2009.

151. Терещенко С.С. «Стратегия - 2020»: качество жизни, социальные отношения, сфера услуг, антикризисное управление. Аналитика научно-технического прогресса и инноваций. Часть IV. - М.: ВИНИТИ РАН, ИПКИР Рособразования, 2009.

152. Технологии социальной работы в различных сферах жизнедеятельности / Под ред. П.Д. Павленка. - М.: ИНФРА-М, 2009.

153. Топчий Л.В. Актуальные проблемы развития теории социальной работы. Историко-социологические очерки. -М.: Изд-во РГСУ, 2007.

154. Топчий Л.В. Кадровое обеспечение социальных служб: состояние и перспективы развития. М.: ИСР АРСБ, 1997.

155. Топчий Л.В. Кадры социальных служб России. Т. XX. Энциклопедия социального образования. - М.: Изд-во МГСУ, 2000.

156. Уйба В.В. Основы управления качеством медицинской помощи: стратификация задач и методов оценивания качества медицинской помощи. -М: ФМБА, 2007.

157. Управление и бюджетирование по результатам на муниципальном уровне: международная и российская практика, перспективы внедрения в России. - М.: Фонд «Институт экономики города», 2007.

158. Управление и контроль реализации социально-экономических целевых программ / Под ред. В.В. Кульбы, С.С. Ковалевского. - М.: Книжный дом «ЛИБРОКОМ», 2009.

159. Управление программами социального обслуживания и социальной помощи / под ред. А.Л. Александровой. - М.: Фонд «Институт экономики города», 2007.

160. Услуги населению: системы обеспечения стандартов оценки и мониторинга / Под ред. Н.Г. Кузнецова, В.П. Федько. - Ростов-на-Дону, 2004.

161. Федорец A.B., Чагин К.Г. Мониторинг результативности социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов. Руководство по применению. М.: Фонд «Институт экономики города», 2005.

162. Филатова Е.В. Социальные инновации как условие повышение качества социального обслуживания населения. - Кемерово: Изд-во МОУ ДПО «НМЦ», 2008.

163. Фирсов М.В., Студенова Е.Г. Теория социальной работы. - М.: Академический проект; Гаудеамус, 2009.

164. Фридаг Х.Р., Шмидт В. Сбалансированная система показателей: руководство по внедрению. - М.: Омега-Л, 2007.

165. Хайкин М.М. Сфера услуг в процессах воспроизводства человеческого капитала. - СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2007.

166. Хайкин М.М. Управление сферой услуг в развитии человеческого капитала. - СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2010.

167. Хилл Н., Сельф Б., Роше Г. Измерение удовлетворенности потребителей по стандарту ИСО 9000:2000. - М.: Издательский дом «Технологии», 2004.

168. Холоша O.A. Квалиметрия и управление качеством. Раздел «Квалиметрия». - Владивосток: Дальрыбвтуз, 2007.

169. Хорева Л.В. Сфера социальных услуг: формирование и направление регулирования. - СПб: СПбГУЭФ, 2006.

170. Храпыгина Л.П., Косенко О.Ю. Экономика и управление в сфере специальных социальных услуг населению. - М.: Изд-во РАГС, 2009.

171. Циткилов П.Я. Технологии социальной работы. - М.: Дашков и К0; Наука-Спектр, 2010.

172. Цыба В.Т. Основы социальной квалиметрии. - M.: АОН при ЦК

КПСС, 1989.

173. Чагин К.Г. Как провести конкурс на социальное обслуживание населения. - М.: Фонд «Институт экономики города», 2002.

174. Черпухина Г.В. Управление качеством социального обслуживания. - Вологда: ВГПУ, 2010.

175. Шаронов A.B., Ильин И.А. Управление социальными процессами в России: формирование системы минимальных социальных стандартов. М.: Проект Тасис, 1999.

176. Шахов С.А. Квалиметрия и ее практическое использование в управлении качеством. - Новосибирск: НГАВТ, 2008.

177. Шишкин C.B. Экономика социальной сферы. - М.: ГУ ВШЭ,

2003.

178. Щедрина О.И. Организационно-управленческие инновации в социальном развитии муниципальных услуг. - Волгоград: Изд-во ВолГУ, 2009.

179. Щукина Н.П. Институт взаимопомощи в системе социальной поддержки пожилых людей. - М.: Дашков и К0, 2004.

180. Эванс Дж. Управление качеством. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2007.

Диссертации:

181. Большакова Е.Г. Региональная система социального обслуживания пожилых людей: социологический аспект: Диссертация на соискание ученой степени кандидата социологических наук. - Пенза, 2005.

182. Горева М.А. Управление качеством медицинского обслуживания: социологический аспект: Диссертация на соискание ученой степени кандидата социологических наук. - СПб., 2006.

183. Калинина Ю.А. Социальное обслуживание населения в России на рубеже XX - XXI веков: опыт социологического анализа: Диссертация на соискание ученой степени кандидата социологических наук. - Барнаул, 2005.

184. Коваленко Е.А. Эффективность государственных адресных социальных программ: Диссертация на соискание ученой степени кандидата социологических наук. - М., 2009.

185. Кучмаева О.В. Методология статистического исследования развития системы социального обслуживания семьи и детей: Диссертация на соискание ученой степени доктора экономических наук. - М., 2008.

186. Лисицкий И.А. Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в сфере услуг на примере предприятия общественного питания: Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук. - М., 2008

187. Усманова С.Р. Оценка эффективности деятельности социальных служб: Диссертация на соискание ученой степени кандидата социологических наук. - Саратов, 2005.

188. Ухабина И.Е. Состояние рынка социальных услуг Северного региона: Диссертация на соискание ученой степени кандидата социологических наук. - Тюмень, 2009.

189. Шишка К.П. Социально-экономическая эффективность деятельности учреждений социального обслуживания: Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук. - М., 2003.

190. Юсикова (Кузнецова) Ю.А. Управление качеством социальных услуг (на примере услуг в здравоохранении и образовании в Республике Башкортостан): Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук. - Уфа, 2009.