Управление качеством услуг предприятий автосервиса с учетом процесса формирования потребительской оценки тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 05.02.23, кандидат технических наук Искосков, Максим Олегович

• Искосков, Максим Олегович
• кандидат технических наук
• 2006

Оглавление диссертации кандидат технических наук Искосков, Максим Олегович

СОДЕРЖАНИЕ.

ГЛАВА 1. СОСТОЯНИЕ ВОПРОСА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ И ПОСТА1ЮВКА ЗАДАЧ ИССЛЕДОВАНИЯ.

1.1 Проблемы качества и перспективы развития услуг в системе автосервиса.

1.2 Показатели качества услуг.

1.3. Методы управления качеством технического обслуживания.

1.4 Роль потребителя и модели восприятия в оценке качества услуг автосервиса.

1.5 Постановка задач исследования.

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА МОДЕЛИ НЕПРЕРЫВНОГО ПОВЫШЕНИЯ

КАЧЕСТВА УСЛУГ.

2.1 Разработка модели оценки качества услуг.

2.2 Моделирование процессов повышения качества в системе автосервиса.

3.1 Разработка методики оценки удовлетворенности потребителей.

3.2 Методика мотивации персонала.

3.3 Методика оценки технического уровня предприятия автосервисаБб

3.4 Анализ элементов связей предприятия автосервиса.

Выводы по главе.

ГЛАВА 4. ПРАКТИЧЕСКАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ И ВНЕДРЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ РАБОТЫ. РАСЧЕТ ЭКОНОМИЧЕСКОГО ЭФФЕКТА. 119 4.1 Программа по расчёту показателей качества технического уровня предприятия автосервиса.

4.2 Управление качеством услуг автосервиса на основе стандартов организации.

4.3 Экономический эффект от внедрения методик.

Выводы по главе.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Управление качеством услуг предприятий автосервиса с учетом процесса формирования потребительской оценки»

В соответствии с характеристикой этапов экономического развития передовых стран [13,44] настоящий этап получил название постиндустриального. Он характеризуется возросшей сложностью ситуаций на рынке продукции и отсутствием четко выраженных закономерностей. Питер Дукер, один из классиков современного менеджмента, считает его не имеющим закономерностей.

Данная особенность постиндустриального этапа, постоянно возрастающая конкуренция, необходимость постоянного расширения ассортимента, предполагающего удовлетворение новых потребностей потребителей, приводит к необходимости внедрения и непрерывного развития на основе принципов TQM системы менеджмента качества предприятия (СМК). Обеспечение эффективности менеджмента качества на всех этапах жизненного цикла услуги неразрывно связано с оцениванием качества. От того, насколько системно и достоверно оценивается качество, зависит не только эффективность менеджмента, но и судьба производственного предприятия в целом. Особенно важен этап определения показателей качества, существенных для будущего потребителя, их количественных значений и весомости, который требует использования прогнозных данных технического и экономического характера.

Теоретическим источником оценивания качества является сравнительно новое направление науки - квалиметрия. Темпы обновления знаний в области квалиметрии достаточно высоки. Существенный вклад в данную область исследований внесли отечественные учёные и специалисты: Адлер Ю.П., Барвинок В.А., Белобрагин В.Я., Бойцов В.В., Бойцов Б.В.

Бородачев Н.А., Васильев В.А., Версан В.Г., Гличев А.В., Глудкин О.П.,

Горленко О.А., Данилов И.П., Космачев Д.И., Субетто А.И., Шлыков Г.Г1.

Щипанов В.В. и др., а также известные зарубежные ученые: Деминг Э.,

Джуран Д., Зейтамль, Парасураман, Фейгенбаум А. и др.

В результате становления квалиметрии как науки, многие методики и нормативные документы часто пересматриваются и изменяются, в них систематически вносятся дополнения. Ярким примером служит определение понятия качества международным стандартом ИСО серии 9000. Это свидетельствует о том, что, проблема оценивания является сложной и многоаспектной, а также, в настоящее время отсутствуют методы оценивания качества, которые охватывали и решали бы все аспекты качества. В то же время следует отметить, что в квалиметрии достаточно четко определились общая концепция системы оценивания качества и методические подходы к ею численному определению.

Актуальность проблемы

В настоящее время предприятия, выпускающие сложную продукцию, особое внимание стали уделять сервисной службе, полагая, что сервисное обслуживание является его лицом, отражением культуры производства. Но в большинстве случаев сервисные службы предприятий оказываются неконкурентоспособными с индивидуальными предпринимателями. И здесь не обойтись без глубокого анализа проблем конкурентоспособности сервисных служб предприятий.

В диссертационной работе предложено решение проблемы управления качеством услуг предприятия автосервиса с учетом процесса формирования потребительской оценки.

Проведенный анализ нормативных документов, научно-технической литературы и, в частности, диссертационных исследований, посвященных вопросам управления качеством услуг, показывает, что данная область теоретически и практически еще мало проработана. Ограниченная информация о существующих системах управления не доказывает системности, научной обоснованности и эффективности применяемых методов управления услугами.

Очевидно, что теоретическое обоснование методик управления качеством услуг автосервиса с учетом процесса формирования потребительской оценки является актуальным.

Литературный анализ и фактическое состояние вопроса позволили выделить ряд противоречий между:

- требованием рынка услуг по конкурентоспособности предприятия автосервиса и отсутствием методов оценки и научно-обоснованных средств ее повышения;

- необходимостью реализации основного принципа СМК «ориентация на потребителя» и отсутствием методологии организации на предприятиях автосервиса обратной связи с потребителями;

- необходимостью сбора данных об удовлетворенности потребителей и отсутствием способов получения информации, которые позволили бы руководителю принимать решения, основанные на достоверных фактах;

- необходимостью проведения мониторинга удовлетворенности потребителей и отсутствием методов измерения и анализа полученной информации.

Из указанных противоречий можно сформулировать проблему: Каковы должны быть научно-обоснованные методы управления качеством услуг предприятия автосервиса и средства для повышения конкурентоспособности, основанные на учете процесса формирования потребительской оценки.

Объектом исследования являются процессы менеджмента качества услуг и формирования потребительской оценки.

Предметом исследования является выявление взаимосвязей и возможности совместного управления процессами менеджмента качества услуг и формирования потребительской оценки.

Целью работы является повышение конкурентоспособности предприятий автосервиса путем совместного управления процессами обеспечения качества услуг и протекающими одновременно с ними процессами формирования потребительской оценки.

Научная новизна

1. Модель совместного управления процессами обеспечения качества услуг и формирования потребительской оценки, позволяющая повысить конкурентоспособность предприятия автосервиса.

2. Методика оценки удовлетворенности потребителей результатами и процессами оказания услуг, позволяющая обоснованно принимать решения по качеству обслуживания потребителей.

3. Методика и программное обеспечение оценки техническою уровня предприятия автосервиса, ориентированная на управление процессами формирования потребительской оценки.

4. Рекомендации по мотивации персонала к участию в процессах формирования потребительской оценки.

Практическая значимость

1. Разработанная модель совместного управления процессами обеспечения качества услуг и формирования потребительской оценки, способствует повышению удовлетворенности потребителей и тем самым позволяет повысить конкурентоспособность предприятия автосервиса.

2. Разработанная методика оценки удовлетворенности потребителей, основанная на логике нечетких антонимов позволяет предприятию проводить мониторинг информации об удовлетворенности потребителей и на основе полученных данных разрабатывать мероприятия с целью удовлетворения запросов и ожиданий потребителей.

3. Разработанная методика оценки технического уровня предприятия автосервиса ориентирована на управление процессом формирования потребительской оценки за счет повышения информированности Потребителей на предмет номенклатуры и качества предоставляемых услуг конкретным предприятием.

4. Разработанные рекомендации мотивации персонала к участию в процессах формирования потребительской оценки обеспечивают снижение расхождений оценок владельцев процессов и Потребителей и способствуют повышению удовлетворенности Потребителей.

Заключение диссертации по теме «Стандартизация и управление качеством продукции», Искосков, Максим Олегович

Выводы по главе

1. Разработанные методики внедрены на трех предприятиях автосервиса в виде двух инструкций «Измерение расхождений между потребителями и поставщиками услуг», «Инструкция по работе с претензиями и пожеланиями потребителей» и стандарта организации «Система сбора и обработки данных для оценки техническою уровня сервисного предприятия», а также программа по расчету показателей технического уровня предприятия автосервиса.

2. Применение разработанных нормативных документов и программы позволило получить общий экономический эффект 750 тыс.руб.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

1. Решена важная научная задача, направленная на повышение конкурентоспособности предприятий автосервиса путем совместного управления процессами обеспечения качества услуг и протекающими одновременно с ними процессами формирования потребительской оценки.

2. Установлено, что процессы формирования потребительской оценки осуществляются одновременно с процессами оказания услуг, при этом Потребитель оценивает не только конечный результат процессов, но и качество самих процессов.

3. На основе анализа разработанной модели оценки качества услуг, позволяющей выявлять расхождения оценок владельцев процессов и Потребителей, установлена возможность совместного управления процессами менеджмента качества услуг и формирования потребительской оценки.

4. Разработана методика включения процессов формирования потребительской оценки в формирование сети бизнес-процессов предоставления услуг на предприятии автосервиса, позволяющая повысить удовлетворенность потребителей.

5. Разработана модель непрерывного повышения качества услуг на предприятиях автосервиса, позволяющая организовать мероприятия по минимизации расхождений оценок процессов их владельцами и Потребителями.

6. Разработанные методики мотивации персонала, анализа связей подразделений, оценки удовлетворенности потребителей и технического уровня предприятия автосервиса, ориентированы на управление процессами формирования потребительской оценки и позволяют организовать мероприятия по повышению качества услуг.

7. Разработанные методики внедрены на трех предприятиях автосервиса в виде стандарта организации и двух инструкций, а также программа по расчету показателей технического уровня предприятия автосервиса, что позволило получить общий экономический эффект 750 тыс. рублей.

Список литературы диссертационного исследования кандидат технических наук Искосков, Максим Олегович, 2006 год

1. Абапонин С.М. Ценообразование современные подходы: Ценовые факторы в деятельности автотранспортных предприятий: Учеб. пособие - М.: Транспорт- 2001.

2. Адлер ЮЛ Менеджмент качества на пороге XXI века (о промышленной революции XXI векау/Стандарты и качество. 1999. №7. С. 30-31.

3. Аронов И.З., Лепина Г.И., Теплицкий АА. Обеспечение качества на этапе сбыта продукции // Методы менеджмента качества. 2000. №3. С20-27.

4. Барвинок В А, Чекмарев А.Н., Ермолов OA. Управление качеством пугем построения оптимального уровня производства//Проблемы машиностроения и автоматизации. М.: 1995, №5,6, с. 3-5.

5. Барвинок В А, Чекмарев АН., Рыжков А.И. Основы обеспечения качества сложных изделий в процессе производства//Проблемы машиностроаш и автоматизации. М.: 1995, №3,4, с. 70-74.

6. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. М.: И1 1ФРА-М, 2000. - 212 с. - (Серия «Высшее образование»).

7. Басовский Л. Е. Теория эко! юмического развития. Тула: Тул. гос. пед. yi i-т, 1998. С.31, 70.

8. Бешелев, Гурвич Dalkey N. The Delphy Method an Experimental Study of Group Opinion/RandMemoEM-588-PR, 1969

9. Бгокуэлл Д, Миниард П., Эцджел Дж. Поведение потребителейУПер. с англ. СПб.: Питер, 2002.-624 с.

10. Версан В.Г., Сиськов В.И., Дубицкий ЛГ. и др. Интеграция производства и управления качеством продукции М.: Изд-во стандартов.-1995.

11. Версан В.Г. Ciai щаргизация и рынок Стандарты и качество. № 1,1991 г.

12. Версан В.Г., Галеев ВЛКритерии премии правительства Российской Федерации в области качества Подход к формированию и оценке. Сертификация. -1996. №2.

13. Версан В.Г., Галеев ВЛ, Икинфиев ВJ1. Учреждение в России премии по качеству на базе мирового опыта шаг повышению конкурентоспособности и совершенствованию деятелы гости отечественных предприятий. Стацдарты и качество. -1995. - № 10.

14. Воробьева ГЛ. О стандартизации услуг. Стацдарты и качество. №1,1998г.

15. Гличев А.В. Основы yiipaunei 1ия качеством продукции. М: АМИ-1998, С. 436.

16. ГлуховВ.В Менеджмент: Учебник. СПб.: Специальная Литература, 1999. С. 700.

17. Глушакова ТА Измерение удовлетворенности потребителей и управление предприятием// Бизнес в промышленности, 2002, №1, с.6-10.

18. Гиссин В.И. Управление качеством продукции: Учебное пособие. Ростов н/Д: «Феникс», 2000.256 с.

19. ГОСТ235542-81. Экспертные методы оценки качества промышленной продукции.

20. ГОСТ 52113-2003. Номенклатура показателей качества. Услуга населения.

21. ГОСГ Р ИСО9001 -2001. Системы менеджмента качества Требования.

22. ГОСГ Р ИСО 9000 2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

23. ГОСТ Р ИСО 9004 2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

24. Денисов А.С. Основы маркетинга транспортных и сервисных услуг.- Саратов.-1975.

25. Еремеев С.Р. Рынок и качество автосервиса. Автомобильная промышленность. №1,1994г.

26. Егорова I I.E. Применение моделей и методов прогнозирования спроса на продукцию сферы услуг/ Н.Е. Егорова, АС. Мудунов,- М.: ЦЭМИ PAII-2000.

27. Егорова I I.E. Динамические модели развития малых предприятий, использующих кредитно-инвестиционные ресурсы: Препринт WP/2001/118/ Н.Е. Егорова, С.Р. Хачатрян. -М.:ЦЕМИ РАН.- 2001.

28. Ерохина Л.И. Основы организации обслуживания населения на предприятиях сферы сервиса- Тольятти.- 2001.

29. Ефимов В.В., Князев ВМ Спираль качества - Улья! ювск: УлГТУ, 2002.-232с.

30. Ефимов В.В. Управление качеством: Учебное пособие. Ульяновск: УлПУДООО. 141с.

31. Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг. М.: Международные отношения, 1991.-416 с.

32. Ильенкова С. Д, Ильенкова R Д, Мхитарян В. С. и др. Управление качеством: Учебник для вузов/Под ред. С. Д Ильенковой. М.: IOI1ИТИ, 2000. С. 199.

33. Иноземцев BJI. «Специфика современной стадии развития капитализма». Сборник

34. Некоторые проблемы современного развития капитализма». Под ред. ВА Биронова-М-1989.-184 с.

35. Ируко Кусаба Роль премии Деминга в становлении японской промышленности// Стандарпл и качество. -1995. №9.

36. Искосков М.О. Модель повышения качества услуги // Известия Самарского научного цетра Российской академии наук. Спец. выпуск 2: «Технологии управления организацией. Качество продукции и услуг», Самара, 2006, С. 210-213.

37. Искосков М.О. Методика оценки удовлетворенности потребителей // Известия Самарского научного центра Российской академии наук. Спец. выпуск 2: «Технологии управления организацией. Качество продукции и услуг», Самара, 2006, С. 205-209.

38. Искосков М.О. Алгоритм по работе с претензиями потребителей на предприятиях сферы услуг. Стандартизация и менеджмент качества: сборник научных трудов /под редакцией ОАГорла жо Брянск: БГТУ, 2006 - С. 147-151

39. Искосков М.О., Таликина В.Ю. Выявление взаимосвязей между показателями качества услуг и расхождениями // Материалы III студенческой научно-технической конференции «Управление и оценка качества производства продукции».

40. Кангере ВМ, Матисон В А, Крюкова Е.В. Системы менеджмента качества на предприятиях питания// Пищевая промышленность, 2003, №4, с.8-13.

41. Кини PJL, Райфа X. Принятие решений при многих критериях:замещения и предпочтения: Пер. с англ.- М.: Радио и связь, 1981 .-218с.

42. Конто т. Самооценка в организациях. Пер с англ. М.: Стандарты и качество. -1999. -cip.328.

43. Котлер Ф. Основы маркетинга/ Пер. с англ. М.:Росингер, 1996 - 704 с.

44. Крылова ГД Основы стандартизации, сершфикации, метрологии. М.: ЮНИТИ-ДАНА.- 2001.-711с.

45. Куликов ЮЛ., Хачатуров А.Е. Экономические аспекты качества Методыменеджмента качества. 2001. №5. С. 5-15.

46. Ламбен Жан-Жак. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива Пер с франц.-СПб.: Наука, 1996.-589 с.

47. Лапидус В А, Титов РА. Диалоги консультанта с руководителем компании о мотивации, вовлечении, лидерстве, менеджменте. Центр «Приоритет», 2006 233с.

48. Лифиц И.М. Стандартизация, метрология и сертификация. М.: Юрайт-Издат, 2004. -330с.

49. Любимов Л Л., Раннева ILA Основы экономических знаний. М.: Вига-пресс, 1997-117с.

50. Маевский В. Введение в эволюционную экономику. М.: Япония сегодг ш, 1997. С. 88.

51. Малин А.С., Мухин В.И. Исследование систем управления: Учебник для вузов. 2-е изд. - М.: Издательский дом ГУ ВШЭ, 2004. -400с.

52. Марков О.Д Организация автосервиса.-Львов: Ориана Нова.-1998.

53. Марков ОД Автосервис: Рынок, автомобиль, клиент-М.: Транспорт-1999.

54. Марков ОД Организация, планирование и управление предприятиями авгосервиса.-Киев: КАДИ.-1986.

55. Маркс К., Энпшьс Ф. соч.Т26ч.1. с413414.

56. Маслоу А.-Маслоу о менеджменте/Пер. с англ.-СПб.: Питер, 2003.-416 с.-(Серия «Теория и практика менеджмента»).

57. Маинетт С. Воспитание потребителей// Европейское качество, 2002, №4, с. 10-15.

58. Мишин В.М. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА,2000.303с.

59. Мишурова И.В., Лысенко НА Менеджмент профессиональных услуп стратегия и тжгака.- М: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издат-ий цс! пр «МарТ», 2004 -176 с.

60. Новицкий I I.M., Олексюк В.Н. Управление качеством продукции: Учебное пособие. Ми,: Новое знание, 2001.238 с.

61. Окрепилов В. В. Управление качеством: Учебник для вузов . 2-е издание. М.: ОАО «Изд-во «Экономика», 1998.639 с.

62. Окрепилов В. В. Управление качеством: Учебник. М.: Экономика, 1998.

63. Осипов Ю.М. Конкурентоспособность наукоемкой машиностроительной продукции. Томск: Издат-во ТУСУР, 2002,- 247 с.

64. Официальный журнал Европейской организации по качеству 1999г., том 6, №2.

65. Розова R К. Управление качеством. - СПб.: Питер, 2003. - 224 е.: ил. - (Серия «Краткий курс»).

66. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в сфере услуг. Пер с ант. АЛ. Раскина.- М.: РИА «Стандарты и качество», 2002 -192 с.

67. Руководство для организаций участников конкурса 2005 года. - Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (Ростехрегулирование), 2005, (1).

68. Ричард Б. Чейз, Николас Дж. Эквилайн, Роберт Ф. Якобе. Произшдсгвенный и операционный менеджмент, 8-е издание.: Пер. с ант.: М.: Издаг-ий дом «Вильяме», 2003704 с.

69. Сааш Т., Керне К. Аналитическое планирование. Организация систем: Пер. с аник-М.: Радио и связь, 1991 -224с.

70. Самооценка деятельности организации на соответствие критериям премии Правительства Российской Федерации в области качества. М.: ВНИИС, РЕКОМ, 2002, -64 с.

71. Седов КБ. Международная торговля услугами// КБ. Седов//Бики.-2000,- № 131.2-4 с.

72. Скрипко JL Как определять результативность и эффективность процессов? // Стандарты и качество. 2005. - №5.

73. Субетго А.И. «Квалимегрия» Мартино Дж. Технологическое протезирование, пер. с ант. - М.: Прогресс, 1977,592 с.

74. Терехов АЛЗ. Свобода торговли. М.: Экономика, 1991.- 84с.

75. Управление автосервисом./ под ред. Л.Б. Миротиной М.: Издательство «Экзачен».-2004.-320 с.

76. Федеральный закон Российской Федерации «О техническом регулировании».

77. Федорец М.Н. Анализ потребителя как необходимая составляющая успешной работы на рынке// Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 2002, № 1, с. 16-23.

78. Хаксевер К., Реццер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в а{>ере услуг-СПб.: Питер, 2002.-752 с.

79. Щипанов В.В., Искосков МО. Алгоритм работы с претензиями потребителей на предприятиях сферы технических услуг // Известия Самарского научного цешра

80. Российской академии наук Спец. выпуск 1: «Технологии управления организацией. Качество продукции и услуг», Самара, 2006, С. 25-29.

81. Щипанов В.В., Искосков М.О. Расхождения между потребителем и поставщиком услуги // Проектирование, кошроль и управление качеством продукции и образовательных услуг.

82. Шонесен О. принципы управления фирмой. Пер. с анпл. М.: npoipecc, 1989. С. 37.

83. Behsbid Farsad and Ahmad K. Elshennawy, "Defining Service Quality Is Difficult for Service and Manufacturing Firms", Industrial Engineering, March 1989, p, 17—20.

84. Benson P. Shapiro, V. Kasturi Rangan, Rowland T. Moritaiy and Elliot B. Ross, "Manage Customers for Profits, Not Just Sales", Harvard Business Review, September—October, 1987, p. 101-108.

85. R. B. Chase, "The Mall Is My Factory: Reflections of a Service Junkie", Production and Operations Management, Winter 1996, p. 298-308.

86. R.B. Chase, "The Customer Contract Approach to Services: Theoretical Bases and I^ractical Extensions", Operations Research, April 1981, p. 698-705.

87. R.B. Chasse and D.M. Stewart, "Make Your Service Fail-Safe", Sloan Management Review, Spring 1994, p. 35-44.

88. R.B. Chasse, Mistake-Proofing: How to Desigji Errors Out (Cambridge, MA: Productivity Press, 1994).

89. DA. Coller, The Service/Quality Solution (Burr Ridge, 1L.: Irwin Professional Publishing, 1993).

90. Criteria for judging needs to be instinctoid. Proceedings of 1963 International Congress of Psychology (Amsterdam: North-I Iolland Publishers, 1964), 86-87.

91. J A Fitzsimmons and R.S. Sullivan, Service Operations Mamgement (New York McGraw-Hill, 1983).

92. Fusions of facts and values. Amer. Joum. Psychoanalysis, 1963,23,117-31.

93. Gabriel R. Bitran and Johannes Hoech, "The Humanization of Service: Respect at the Moment ofTruth", Sloan Management Review, Winter 1990, p. 89-96.

94. Gregory P, Hackett, "Investment in Technology: The Service Sector Sinkhole?", Sloan Management Review, Winter 1990, p. 97-103.

95. Christopher L. Hart, "The Power of Unconditional Service Guarantees", Ilarvcvd Business Review, July—August, 1988, p. 54-62.

96. Gronroos C. Developing Service Quality some Managerial Implications, European Marketing Academy, 15й1 Annual Conference, 1996.

97. J.L.Heskett, Managing in the Service Economy (Cambridge, MA: Harvard University Press, 1986).

98. J-L.Heskett, W. Earl Sasser, Jr., and Christopher L. I Iart, Service Breaktlvough Cfianging the Rides of the Game (New Yoik: Free Press, 1990).

99. Jacobs R.W. Real lime Strategic Change: How to involve an entire organization in fast and far-reaching change. Berret-Koehler Publishers, Inc., 1994.

100. Jerry Flint and William Heuslein, "An Urge to Service", Forbes, September 18, 1989, p. 172-174.

101. John L. Colley, Case Studies in Service Operations (Duxbuiy Press: Wadsworth Publishing Company, 1996).

102. Kevin Coyne, «Beyond Service Fads Meaningful Strategies for the Real World», Sloan Management Review, Summer 1989, p. 74/

103. Morris A. Cohen and Hau L. Lee, "Out of Touch with Customer Needs?", Sloan Management Review, Winter 1990, p. 55-56.

104. Sasser Earl W. Match Supply and Demand in Service Industries. I larvand Business Review, November-December, 1986, p. 133-140.

105. IV. The determination ofhierarchy in pairs and in groups. Jour. Genetic Psychol, 49:161-98.111. 'Hie creative attitude. The Structurist, 1963, No.3,4-10. Reprinted as a separate by Psychosynthesis Foundation, 1963.

106. Tichy N.M., Devanna MA The Transformational Leaden T"he Key to Global Competitiveness/ John Wiley & Sons, 1990/

107. Timothy W. Finsthal, "My Employees Are My Service Guarantee", Harvard Business Review, July—August, 1989, p. 28-33.

108. TreacyM., WiersemaF/The DisciplineofMarketLeaders. Addison- Wesley, 1995.

109. Yoshino M.Y. Rangan U.S. Strategic Alliances: An Entrepreneurial Approach to Globalization. HBS Press, 1995.

110. Zeithaml K. Fast Growth Finns and Selectivity, Econometrics, Vol. 50,1982.

111. СГО 37.101.9758-2006. Система сбора и обработки данных для оценки уровня удовлетворенности потребителей работой СГО. Тольятти, 2006. -15 с.

112. Инструкция И 37.101.5539 2006 Измерение расхождений между потребителями и поставщиками услуг: Тольятти, 2006. -13 с.

113. Инструкция И 37.101.5538-2006 по работе с претензиями и пожеланиями потребителей. Тольятти, 2006.- 16 с.

114. СТО Оценка технического уровня предприятий автосервиса (проект).1.и I