Современные подходы к управлению качеством медицинской помощи в военных лечебно-профилактических учреждениях Министерства обороны Российской Федерации тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 14.00.33, кандидат медицинских наук Петров, Сергей Владимирович

• Петров, Сергей Владимирович
• кандидат медицинских наук
• 2009

Оглавление диссертации кандидат медицинских наук Петров, Сергей Владимирович

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ: ОБЩИЕ ПОДХОДЫ И ПОНЯТИЯ.

1.1. Сущность качества, определение и подходы.

1.2 Понятие «качество медицинской помощи», определение и подходы.

1.2.1. Характеристики качества медицинской помощи.

1.2.2. Определение системы качества медицинской помощи.

1.3. Определение понятия «управление качеством медицинской помощи».

1.4. Управление качеством медицинской помощи в системе здравоохранения Российской Федерации.

1.4.1. Управление качеством медицинской помощи в военных лечебно-профилактических учреждениях Минобороны России.

1.5. Правовые основы качества медицинской помощи в российском законодательстве.

1.6. Общие показатели оценки удовлетворенности пациента, как потребителя медицинской услуги.

1.6.1.Удовлетворенность и лояльность пациента как потребителя медицинской услуги.

1.6.2. Оценка удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи в системе здравоохранения РФ.

1.6.3. Оценка удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи в военных лечебно-профилактических учреждениях Минобороны России.

ГЛАВА 2. МАТЕРИАЛЫ И МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ.

ГЛАВА 3. МЕТОДИКА ИССЛЕДОВАНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПАЦИЕНТОВ ОКАЗАННОЙ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ.

3.1 Значение исследования удовлетворенности пациентов оказанной-медицинской помощью.

3.2. Проведение исследования удовлетворенности пациентов.

3.3. Составление анкеты.

3.4. Оценка удовлетворенности пациента качеством медицинской помощи.

3.5. Оценка лояльности пациентов. '

ГЛАВА 4. РЕЗУЛЬТАТЫ ПОИСКОВОГО ИССЛЕДОВАНИЯ. 6 L

4.1. Оценка важности исследуемых показателей медицинской помощи пациентами разных госпиталей.

4.2. Оценка важности исследуемых показателей медицинской помощи пациентами разных категорий (по госпиталям).

4.3. Оценка важности исследуемых показателей медицинской помощи пациентами в объединенной группе респондентов.

ГЛАВА 5. РЕЗУЛЬТАТЫ ИЗУЧЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПАЦИЕНТОВ КАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ.

5.1. Соотношение общей оценки важности и общей оценки удовлетворенности пациентов по показателям качества медицинской помощи.

5.2 Сравнение оценок важности и удовлетворенности у различных категорий респондентов. 8 L

5.3. Оценка удовлетворенности пациентов качеством оказанной медицинской помощи.

5.4. Изучение лояльности пациентов.

5.4.1. Изучение связи лояльности пациентов с удовлетворенностью отдельными показателями качества медицинской помощи.

5.4.2. Изучение связи лояльности с удовлетворенностью оказанной медицинской помощью у различных категорий пациентов.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Современные подходы к управлению качеством медицинской помощи в военных лечебно-профилактических учреждениях Министерства обороны Российской Федерации»

Актуальность работы. Продолжающаяся реформа системы здравоохранения, а также изменения в структуре и содержании работы медицинской службы Вооруженных Сил Российской Федерации, ставят перед руководством военных лечебно-профилактических учреждений (ВЛПУ) Министерства обороны Российской Федерации новые задачи по совершенствованию управления деятельностью ВЛПУ. Одним из важнейших направлений совершенствования управления деятельностью лечебного учреждения продолжает оставаться управление качеством медицинской помощи.

Проблеме управления качеством медицинской помощи посвящены многие работы видных отечественных ученых как в гражданском (Линденбратен А.Л, 1990; Вялков А.И, 1999, 2001, 2005; Лисицин ГО.П., 1998, 2006; Миняев В.А. с соавт., 1998; Вишняков Н.И:, 2000, 2007; Щепин О.П. с соавт., 2005, Лучкевич B.C. с соавт., 2006, Поляков И.В. 2003, 2007), так и в военном здравоохранении (Быков И.Ю. 1998; Клюжев В.М., 1998, 2000; Гуляев В.А., 2006; Немытин Ю.В, 1995, 2000). Тем не менее, вопросы управления качеством медицинской помощи продолжают оставаться все столь же актуальными, особенно^ в связи с активным участием военных лечебно-профилактических учреждений в системе обязательного медицинского страхования (ОМС) и оказании платных медицинских услуг гражданскому населению.

Кроме того, получение качественной медицинской помощи в системе ведомственного здравоохранения является одной из важнейших социальных гарантий со стороны государства в отношении военнослужащих, как по призыву, так и по контракту, и иных обслуживаемых в военно-медицинских учреждениях контингентов.

Особую важность качество медицинской помощи, оказываемой в учреждениях медицинской службы Вооруженных Сил Российской

Федерации (ВС РФ), и* система управления им приобретает в связи с участившимися случаями широкого освещения в средствах массовой информации негативных эпизодов, связанных с некачественным оказанием медицинской помощи в различных лечебно-профилактических учреждениях. В настоящее время отмечается существенное увеличение числа военнослужащих, обращающихся в суд для защиты своих прав в, области охраны здоровья, что может привести к значительным-финансовым потерям государства за счет выплат по возмещению морального вреда.

Большинство современных работ, посвященных управлению качеством медицинской помощи, рассматривают преимущественно техническую сторону этого процесса разработку административных систем управления, разработку стандартов оказания медицинской помощи, технологии оказания тех или иных видов медицинской помощи (Вялков.А.И, 2001, 2005; Щепин О.П., 2002).

Необходимо отметить, что в доступной нам современной литературе, не смотря на все возрастающий интерес к изучению удовлетворенности оказанной медицинской помощью различных категорий больных, практически не отражена удовлетворенность пациента - потребителя медицинской услуги как один из важных компонентов качества медицинской помощи. Удовлетворенность пациента зачастую рассматривается как нечто малозначимое, не оказывающее значимого влияния на качество медицинской помощи, в связи с тем, что пациент в силу отсутствия у него специфических профессиональных знаний не способен в должной мере оценить качество и эффективность проведенного лечения (Вялков А.И., 2002; Вольская Е.А., 2004).

Однако современный подход к системам управления качеством товаров и услуг, который в определенной мере распространяется и на оказание медицинской помощи, обусловливает повышенное внимание производителя (т.е. лечебно-профилактического учреждения) именно к удовлетворенности потребителя (т.е. пациента) качеством оказанной ему услуги (медицинской помощи). Удовлетворенность потребителя при данном подходе рассматривается едва ли не как основной компонент качества предоставляемого товара или услуги, в обязанность производителю вменяется изучение удовлетворенности потребителя и стремление к достижению максимально возможного ее уровня.

Смежным с удовлетворенностью понятием является лояльность потребителя, т е. в случае медицинских учреждений, желание или готовность пациента повторно обратиться за медицинской помощью в конкретное лечебно-профилактическое учреждение (ЛПУ).

Для ВЛПУ вопросы изучения лояльности пациентов приобретают особую значимость при оказании медицинской помощи гражданскому населению в системе ОМС или платных медицинских услуг, поскольку сохранение лояльного пациента обходится значительно дешевле, нежели привлечение нового. Кроме того, вероятность обращения пациента- (в том числе и военнослужащего) в суд для защиты своих прав в области охраны здоровья снижается при повышении степени его удовлетворенности оказанной медицинской помощью и, соответственно, лояльности

Цель исследования - совершенствование системы контроля качества медицинской помощи в ВЛПУ путем разработки и научного обоснования методики исследования удовлетворенности пациентов

Для достижения указанной цели были поставлены следующие задачи Проанализировать роль и место изучения удовлетворенности пациентов в существующих системах управления качеством медицинской помощи.

Разработать методику оценки удовлетворенности пациентов ВЛПУ оказанной медицинской помощью в соответствии с требованиями современных стандартов менеджмента качества.

Исследовать основные запросы пациентов при обращении за стационарной медицинской помощью в ВЛПУ и оценить степень их влияния на удовлетворенность пациентов.

Изучить удовлетворенность оказанной медицинской помощью у различных категорий пациентов ВЛПУ.

Оценить зависимость между удовлетворенностью пациентов ВЛПУ качеством оказанной им медицинской помощи и их лояльностью.

Сформулировать предложения по совершенствованию системы управления качеством медицинской помощи с использованием разработанной методики оценки удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи.

Предмет исследования - удовлетворенность пациентов ВЛПУ оказанной им медицинской помощью.

Научная новизна заключается в том, что впервые разработана методика оценки удовлетворенности пациентов качеством оказанной медицинской помощи в ВЛПУ, соответствующая требованиям современных стандартов менеджмента качества, подтверждена ее надежность и валидность.

Впервые получены данные о зависимости удовлетворенности пациентов ВЛПУ оказанной им медицинской помощью от пола, возраста, социального статуса и образования пациентов и профиля лечебного отделения.

Определен характер и сила корреляционной связи между удовлетворенностью пациентов ВЛПУ оказанной медицинской помощью и их лояльностью.

Практическая значимость.

Практическая значимость работы состоит в том, что обоснована необходимость использования оценки удовлетворенности пациентов ВЛПУ оказанной медицинской помощью при организации систем управления и контроля качества медицинской помощи.

Разработаны и внедрены предложения по использованию методики оценки удовлетворенности пациентов оказанной медицинской помощью в деятельности лечебно-профилактических учреждений.

Материалы диссертационного исследования целесообразны для использования в учебном процессе для последипломного образования офицеров органов управления, частей и учреждений медицинской службы МО РФ, врачей и среднего медицинского персонала.

Личный вклад автора.

Автором лично проведен аналитический обзор отечественной и зарубежной литературы по изучаемой проблеме. Автором разработана и апробирована методика оценки удовлетворенности пациентов ВЛПУ оказанной им медицинской помощью, проведено изучение и анализ удовлетворенности более 800 пациентов в 3 военных госпиталях, сформулированы' и обоснованы все результаты диссертационного исследования.

Положения, выносимые на защиту.

1. Исследование удовлетворенности пациентов оказанной медицинской помощью является важным элементом системы управления качеством медицинской помощи, позволяя обеспечить обратную связь между пациентами и персоналом ВЛПУ.

2. Наибольшее влияние на удовлетворенность пациентов ВЛПУ оказанной медицинской помощью оказывают деятельность врачебного и среднего персонала, достижение'желаемого пациентом эффекта от лечения и своевременное проведение лечебно-диагностических мероприятий

3. Половозрастные и социальные характеристики пациентов, проходящих лечение в ВЛПУ, существенно влияют на их удовлетворенность оказанной медицинской помощью.

Реализация результатов исследования.

Разработанные в диссертации рекомендации внедрены в работу 442 окружного военного клинического госпиталя им. Соловьева (г. Санкт-Петербург) (442 ОВКГ), 396 военного госпиталя Командования сил специального назначения (396 ВГ КСпН) (г. Ярославль), 773 военного госпиталя (773 ВГ) (г. Пушкин). Материалы работы и ее результаты

10 реализованы при, выполнении плановой НИР № 02.01.07.0707/0224 шифр «Автограф». Результаты научных исследований используются в учебном процессе на кафедре общественного здоровья и экономики военного здравоохранения Военно-медицинской академии им. С.М. Кирова.

Апробация работы.

Основные положения диссертации были доложены на Российской научно-практической конференции, посвященной. 110-летию кафедры инфекционных болезней ВМедА им. С.М. Кирова «Инфекционные болезни: проблемы здравоохранения и военной медицины» (Санкт-Петербург, 2006), 2-ом съезде военных врачей медико-профилактического профиля ВС РФ «Современные проблемы Военно-профилактической медицины, пути их решения и перспективы развития» (Санкт-Петербург, 2006); Всероссийской научно-практической конференции, посвященной 115-летию кафедры клинической биохимии и лабораторной диагностики ВМедА им. С.М. Кирова «Актуальные проблемы лабораторной диагностики» (Санкт-Петербург, 2008), Всероссийской» научно практической конференции «Современные проблемы коммунальной гигиены» (Санкт-Петербург, 2008).

По теме диссертации опубликовано 6 работ, из них в изданиях рекомендуемых ВАК РФ, 2 работы.

Структура и объем диссертации.

Диссертационное исследование состоит из введения, пяти глав, заключения, выводов, практических рекомендаций, списка литературы и приложений.

Заключение диссертации по теме «Общественное здоровье и здравоохранение», Петров, Сергей Владимирович

выводы

L. В результате проведенного анализа роли и места изучения удовлетворенности пациентов оказанной медицинской помощью выявлено, что в настоящее время только в одной из трех основных систем управления качеством медицинской помощи, индустриальной, удовлетворенность пациента как потребителя медицинской услуги является одним из основных требований к качеству медицинской помощи. Удовлетворенность пациента медицинской помощью определяется, как обобщенная совокупность восприятий и оценок условий оказания, конечного результата медицинской помощи, соответствия их потребностям пациента, в том числе и ожидаемым.

В рамках бюрократической системы удовлетворенность пациента оказанной медицинской помощью не изучается и не учитывается. В профессиональной системе управления качеством удовлетворенность пациента рассматривается как нечто, не оказывающее значимого влияния на качество медицинской помощи.

Исследование удовлетворенности пациентов медицинской помощью выступает в качестве обратной связи между пациентом и ВЛПУ и позволяет руководству ВЛПУ выявлять основные потребности и претензии пациентов к оказанию медицинской помощи, определять приоритетные направления для оптимизации деятельности по оказанию и контролю качества медицинской помощи.

2. Разработанная методика оценки удовлетворенности пациентов оказанной медицинской помощью включает в себя три этапа: поисковое исследование (вместе с интервьюированием), анкетирование пациентов и обработку и анализ полученной в ходе анкетирования информации. Методика позволяет определить наиболее важные запросы пациентов ВЛПУ при получении ими медицинской помощи, оценить уровень удовлетворенности пациентов оказанной медицинской помощью в целом, степень удовлетворения отдельных запросов, а также выявить возможные недостатки в организации процесса оказания медицинской помощи и контроля ее качества

3. Установлено, что к основным запросам пациентов при обращении за стационарной медицинской помощью в ВЛПУ относятся: деятельность врачебного персонала, деятельность среднего медперсонала, своевременное проведение лечебно-диагностических мероприятий, достижение желаемого эффекта от лечения, использование современных методов диагностики и лечения, получение информации о состоянии здоровья и проводимом лечении, уважительное и корректное отношение со стороны персонала, качество питания и условия размещения в стационаре. Наиболее важными для пациентов являются показатели» деятельности врачебного персонала, достижения желаемого эффекта от лечения и деятельности среднего медперсонала, наименее важными - получение информации о состоянии здоровья и проводимом лечении и уважительное и корректное отношение со стороны персонала.

4. В результате изучения удовлетворенности пациентов ВЛПУ оказанной медицинской помощью были получены статистически значимые различия (tDr-<0,05) в оценке удовлетворенности пациентов по ряду запросов у разных категорий респондентов, что свидетельствует о необходимости учета категорий пациентов при проведении исследования удовлетворенности оказанной медицинской помощью в ВЛПУ. Отмечена тенденция к более высокой степени неудовлетворенности у пациентов ВЛПУ, относящихся к следующим категориям: возраст от 35 до 50 лет; военнослужащие по контракту или пациенты, отнесенные к категории других лиц; лица с высшим (незаконченным высшим) образованием; пациенты проходящие лечение на отделениях терапевтического профиля.

5. При оценке зависимости лояльности пациентов ВЛПУ от их удовлетворенности, выявлено, что высокая удовлетворенность пациента оказанной медицинской помощью не всегда гарантирует его высокую лояльность, тогда как низкая удовлетворенность практически всегда обуславливает низкую лояльность пациентов. Показатель лояльности пациентов находится в средней силы корреляционной связи (коэффициент сопряженности составляет 0,52 (Ре<0,001)) с показателем удовлетворенности пациентов качеством оказанной им медицинской помощи. Коэффициент сопряженности между низкой общей удовлетворенностью пациентов и их низкой лояльностью составляет 0,78 (Ро<0,05), что свидетельствует о наличии прямой сильной корреляционной связи между данными показателями. Коэффициенты сопряженности между удовлетворенностью пациентов отдельными показателями оказанной медицинской помощи и лояльностью располагаются в промежутке от 0,45 до 0,7 (Ро<0,05), что свидетельствует о том, что в формировании лояльности пациента все показатели участвуют приблизительно в равной степени.

6. В целях совершенствования системы управления качеством медицинской помощи необходимо внедрение методики изучения удовлетворенности пациентов и активное ее использование в повседневной деятельности ВЛПУ.

ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

1. Внедрить разработанную методику оценки удовлетворенности пациентов оказанной медицинской помощью в повседневную деятельность военных лечебно профилактических учреждений.

2. Целесообразно регулярно осуществлять оценку удовлетворенности пациентов оказанной медицинской помощью, а так же интервьюирование пациентов с целью определения (уточнения) имеющихся запросов и последующего внесения изменений в анкету по изучению удовлетворенности оказанной медицинской помощью в отдельных лечебных подразделениях и в ВЛПУ.

3. Разработать и внедрить автоматизированную систему анализа удовлетворенности пациентов оказанной медицинской помощью.

4. Ввести в учебные программы факультета последипломного и дополнительного образования Военно-медицинской академии им. С.М. Кирова преподавание вопросов организации проведения и анализа результатов социологических опросов по изучению удовлетворенности пациентов ВЛПУ оказанной медицинской помощью.

Список литературы диссертационного исследования кандидат медицинских наук Петров, Сергей Владимирович, 2009 год

1. Абушинов В.В. В. Метод комплексной оценки деятельностимногопрофильного стационара на основе стандартизации / В.В. Абушинов, А.В. Бреусов // Мед.-соц. экспертиза и реабилитация. 1999. - № 3. - С. 3233.

2. Адлер Ю. Анатомия организации с точки зрения физиологии / Ю. Адлер // Стандарты и качество. 2001. - N 2. - С. 46-51

3. Азгальдов Г.Г. О квалиметрии / Г.Г. Азгальдов, Э.П. Райхман// -М.: Изд. Стандартов,- 1973. 124 с.

4. Александровский В.Н. Методические подходы к оценке качества оказания медицинской помощи при чрезвычайных ситуациях / В.Н. Александровский, В.Г. Теряев, А.С. Асенова // Здравоохранение Рос. Федерации. 1992. - №10. - С. 12-15.

5. Андреева И.М. Диспансеризация резервы ее совершенствования / И.М. Андреева, Н.Т. Комарицкая. - К.: Здоровье, 1989. - 200 с.

6. Андреева О.В. Экономические методы управления и их влияние на качество медицинской помощи в ЛПУ / О.В. Андреева // Экономика здравоохр. 2002. - № 7. - С. 13-14.

7. Артюхов А.С. Возможности использования медико-экономических стандартов для оценки результатов деятельности учреждений здравоохранения в современных условиях / А.С. Артюхов // Рос. мед. журн, 1999. -№1.- С. 18-19.

8. Береснев М.С. Организационно-лечебные аспекты деятельности военно-лечебных учреждений в условиях медицинского страхования: (По данным травматол. отд-ний воен.госпиталей): Дис. . канд. мед. наук. СПб.,1994. 138 с.

9. Бойко А.Т. Научные и методологические основы менеджмента (управления) в здравоохранении в условиях рыночных отношений / А.Т. Бойко, И.С. Бахтина. СПб.: Б.и., 1995. - 88 с.

10. Бокерия JI.A. Современные аспекты эффективного управления медицинским учреждением / Л.А. Бокерия, И.Н. Ступаков, И.З. Самородская // Экономика здравоохранения. 2002. - № 9-10. - С. 57

11. Боярский А.П. Общественное мнение о состояние индивидуального здоровья и качестве медицинской помощи / А.П. Боярский, Т.В. Чернова // Здравоохранение Рос. Федерации. 1993. - №7. - С.5-7.

12. Боярский С.Г. Управление качеством медицинской помощи и проблема удовлетворенности пациентов / С.Г. Боярский // Проблемы городского здравоохранения. Сб. науч. тр. СПб., 1995. - С. 57-59.

13. Быков И.Ю. Реформирование и оптимизация структуры медицинской службы// И.Ю. Быков, В.В. Сериков / Воен.-мед. журн. 1998. -Т. 319, №6.-С. 4-8.

14. Введение в управление качеством медицинской помощи / В.А. Коровин, Н.В. Маслаченко, Е.Н. Савельева, В.Р. Юркевич. М., 2004. - 87 с.

15. Веденко Б.Г. К критериям оценки качества лечебного процесса в118отделениях стационара / Б.Г. Веденко // Советское здравоохранение. 1989.-№12. - С. 14-15.

16. Веденко Б.Г. Управление качеством лечебного процесса в отделениях стационара / Б.Г. Веденко // Советское здравоохранение. 1990. -№7 - С. 6-8.

17. Веренцов М.М. Актуальные проблемы организации контроля качества и повышения эффективности медицинского обслуживания за рубежом /ММ Веренцов, Г М Костродымова // ВНИИМИ М., 1988. - 76 с.

18. Веренцов М М Анализ качества и эффективности / М.М. Веренцов, Н В Чепурненко // ВПИИМИ. М., 1986. - 77 с.

19. Веренцов М М Организация контроля качества медицинского обслуживания за рубежом (на примере США) / М.М. Веренцов // Мед. реф. журн. 1987. - Т 16, №2 - С 36-39.

20. Вишняков Н И Три звена системы контроля качества медицинской помощи /НИ Вишняков, В.В. Стожаров, Е.Ю. Муратова // Экономика здравоохр. 1997. - № 2. - С. 26-28.

21. Вопросы управления качеством медицинской помощи в Вооруженных Силах Российской Федерации / В.А, Гуляев, А.Е. Крюков, А Ф Шеин, И.В. Величко // Воен.-мед. журн. 2006. - Т.308, №2. - С. 4-9.

22. Вялков А.И. Методические подходы к оценке эффективности деятельности ЛПУ как хозяйствующего субъекта / А.И. Вялков // Главврач. -2005. -№ 5. -С. 11-16.

23. Вялков А.И. Состояние стандартизации в здравоохранении России / А.И. Вялков // Пробл. стандартизации в здравоохр. 1999. - № 1. -С. 3-7.

24. Вялков А.И. Стандартизация как основа создания государственной программы обеспечения качества медицинской помощи / А.И. Вялков // Пробл. стандартизации в здравоохр. 2001. - № 2. - С. 3-10.

25. Гайдаров Г. М. Научное обоснование управления деятельностью клиник медицинского ВУЗа в современных экономических условиях'

26. Автореф. дис. . д-ра мед. наук. М., 1996. - 48 с.

27. Гайдаров Г.М. Медико-экономические подходы к оценке деятельности учреждений здравоохранения / Г.М. Гайдаров // Вестн. Межрегион, ассоц. «Здравоохранение Сибири». 1999. - № 3. - С. 10-14.

28. Галиуллин А.Н. Пути оптимизации управления здравоохранением в современных экономических условиях / А.Н-. Галиуллин, Р.З. Нурхамитов // Казан, мед. журн. 1998. - № 6. - С. 453-455.

29. Галицкий О.И. Изучение удовлетворенности пациентов стационарным медицинским обслуживанием в целях совершенствования организации деятельности больниц: Автореф. дис. . канд. мед. наук. М., 1988. - 20 с.

30. Голубева А.П. Учет, оценка и анализ клинико-экспертной деятельности лечебно-профилактических учреждений: Метод, рекоменд. / А.П. Голубева, Л.А. Михайлова, Т.В.Старикова. М., 2002. - 15 с.

31. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».

32. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования».

33. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».

34. Гройсман В.А. Современные технологии управления лечебно-профилактическим учреждением / В.А. Гройсман. Тольятти, 2000. - 247 с.

35. Гусарова Г.И. Качество медицинской помощи объект управляемый / Г.И. Гусарова, М.А. Хуторской, А.В. Реснянский // Проблемы улучшения качества медицинской помощи и подходы к их решению: Сборник науч. - практ. работ . - СПб., 2005. - С. 105-116.

36. Директива Начальника ГВМУ МО РФ 2006 г. №161/МЦ/2743 «О порядке стандартизации в военно-медицинских учреждениях МО РФ». М . 2006. - 18 с.

37. Директива Начальника ГВМУ МО РФ от 16.05.03 г. № 161/2/2379

38. О совершенствовании системы управления качеством медицинской помощи в Вооруженных Силах Российской Федерации». М., 2003. - 22 с.

39. Директива Начальника ГВМУ МО РФ от 30.06.05 г. № 161/2/3/3360 «О состоянии работы по предупреждению дефектов в оказании медицинской помощи в ВС РФ в, 2004 году и мерах по повышению ее эффективности» М., 2005. - 13 с.

40. Директива Начальника ГВМУ МО РФ от 30.06.06 г. № 161/2/3/3658 «О состоянии работы по предупреждению дефектов в оказании медицинской помощи в ВС РФ в 2005 году и мерах по повышению ее эффективности» М., 2006. - 12 с.

41. Ейрет Дж.Л. Оценка финансовой деятельности лечебного учреждения для проведения анализа экономической политики / Дж.Л. Ейрет. // Экономика здравоохр. 1996. - №4. - С. 35-41.

42. Индейкин Е.Н Тотальное управление качеством: вопросы "высокой"* теории, (Total quality management) / Е.Н Индейкин- // Качество медицинской помощи. 2004. - №2. - С. 28-32.

43. Индейкин Е.Н. От оценки качества медицинской помощи к его обеспечению и управлению (к истории движения) / Е.Н. Индейкин // Качество медицинской помощи. 2004. - №2. - С. 16-24.

44. К вопросу о введении региональной системы управления качеством медицинской помощи в Санкт-Петербурге / В.Г. Корюкин, С.В. Ухалина, В.В. Чекалов, Е.Ю. Муратова // Проблемы городского здравоохранения. Сб. науч. тр. СПб., 1995. - С. 45-54.

45. Калашников В.В. Экономические методы в управлении здравоохранением-и в организации медицинской помощи / В.В. Калашников // Пробл. соц. гигиены и история медицины. -1999. -№ 2. С. 43-45.

46. Карташов В.Т. Методические и практические подходы к управлению качеством медицинской помощи в крупном военном поликлиническом учреждении / В.Т. Карташов // Воен. мед. журн. - 2004. -№4.-С. 15-23.

47. Климкин М.В. Организация экономической работы медицинских учреждений в новых условиях / М.В. Климкин, Ф.Н. Кадыров / Экономика здравоохр. 1996. - •№ 10-11. - С. 35-39:

48. Клюжев В.М. К вопросу оптимизации управления многопрофильным лечебным учреждением / В.М. Клюжев, H.J1. Крылов, А.И. Григорьев // Воен.-мед. журн. 1995. - № 3. - С. 25-29.

49. Козак. B.C. Место и значение контроля в управлении качеством медицинской помощи / Козак B.C. // Качество медицинской помощи. 2003. - №4,- С. 12-13.

50. Коз литии В.М. Оценка населением организации медицинской помощи в городской поликлинике / В.М. Козлитин, М.В. Потехин, В.Г. Сидамон-Эристави // Советское здравоохранение. 1990. - №9. - С. 18- 26.

51. Концепция оценки качества и эффективности медицинской помощи (методические материалы) / Сост. A.JI. Линденбратен, B.C. Васюкова, Т.М. Шаровар. М., 1989. - 12 с.

52. Котлер Ф. Маркетинг, менеджмент// Ф. Котлер. СПб.: Питер Ком, 1998.-896 с.

53. Крянев Ю.В. Проблема норм / Ю.В. Крянев, М.А. Кузнецов // Стандарты и качество. 1999. - № 12. - С. 49-54

54. Кубатаев-А.А. Современные аспекты финансового управления в учреждениях здравоохранения / А.А. Кубатаев // Экономика здравоохр. -1997. №2. - С. 29-33.

55. Кувакин В.И. Методология изучения здоровья военнослужащих: основы теории и методология разработки военно-территориальных медико-статистических регистров здоровья: Дис. . д-ра мед. .наук. СПб, 1992.437 с.

56. Кудрин B.C. Некоторые особенности экспертной оценки лечебного процесса / B.C. Кудрин, В.Н. Шепель, В.Г. Лейзерман // Бюл. НИИ социал. гигиены, экономики и упр. здравоохранением им. Н. А. Семашко.2001. №3. - С. 94-102.

57. Куприянов Ю.Д. Лицензирование и порядок работы военно-медицинских учреждений в условиях медицинского страхования / Ю.Д. Куприянов // Воен.-мед. журн. 1995.- № 8. - С. 4-8.

58. Ладный А.Я. К вопросу о методологии оценки качества здравоохранения / А.Я. Ладный, Л.А. Шустер // Советское здравоохранение. -1990. №8. -С. 16-19.

59. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. Пер. с фр./ Ж.-Ж. Ламбен. СПб.: Наука, 1996. - 589 с.

60. Лебединцева Е.И. Уровень удовлетворенности работников / Е.И. Лебединцева // Управление персоналом. 2007. - №9. - С. 32-39.

61. Линденбратен А.Л. Методические основы и организационные технологии оценки качества и эффективности медицинской' помощи: Автореф. дис. . д-ра мед. наук. М., 1994. - 48 с.

62. Линденбратен А.Л. Об оценке качества и эффективности медицинской помощи / А.Л. Линденбратен // Советское здравоохранение. -1990. -№3.~ С.20-22.

63. Линденбратен А.Л. Экономические аспекты оценки качества иэффективности медицинской помощи / A.JI. Линденбратен. B.C. Васюкова, Т.М. Шаровар. Ижевск, 1990. - 256 с.

64. Лисицин Ю.П. Панорама охраны здоровья. Реструктуризация медицинской помощи и нерешенные вопросы приватизации в здравоохранении / Ю.П. Лисицин, А.С. Акопян. М.: Центр репродукции человека, 1998.-287 с.

65. Лучкевич B.C. Проблемы медицинской этики в хирургии /B.C. Лучкевич, Г.Л. Микиртичан СПб.: СПбГМА. - 2000. - 377 с.

66. Лучкевич, В1С. Основы медицинского страхования в России /

67. B.C. Лучкевич, И В. Поляков. СПб.: Питер, 2007,- 240 с.

68. Мерзликин А.В. Исследования качества жизни медицинских работников военных лечебно-профилактических учреждений как одного из факторов влияющего на качество медицинской помощи / А.В. Мерзликин,

69. Метод имитационного моделирования по оптимизации финансирования лечебно-профилактических учреждений в системе ОМС / И.А. Тогунов, В.Г. Прокошев, К.В. Демидов, С.В. Рощин // Пробл. соц. гигиены, здравоохр. и история медицины. 1999. - №5. - С. 50-52.

70. Метод оценки удовлетворенности пациентов качеством лабораторной диагностики при оказании медицинской помощи / В.Ю. Тегза.

71. Методологические и методические основы клинического менеджмента / А.И. Вялков и, др. // Главврач. 2007. - №7. - С. 10-24.

72. Методологические основы и механизмы обеспечения качества медицинской помощи/ О.П: Щепин, В.И. Стародубов, А.Л. Линденбратен, Г.И. Галанова. -М.: Медицина; 2002. 176 с.

73. Мыльникова И.С. Метод критических путей эффективное средство обеспечения качества медицинской помощи Мыльникова И.С. / И.С. Мыльникова // Качество медицинской помощи. - 2004. - №1. - С. 8-9.

74. Мыльникова И.С. Перспективы контроля-качества медицинской помощи / И.С. Мыльникова*// Качество медицинской помощи 2004. - №2.1. C. 25-26.

75. Немытин Ю.В. Теоретические и организационные основы прогнозирования и управления развитием многопрофильного военного клинического госпиталя в условиях военно-экономическогореформирования: Автореф. дис. д-ра мед. наук. М., 2000. - 42 с.

76. Новик А.А Руководство по исследованию качества- жизни в медицине / А.А. Новик, Т.И. Ионова / Под ред. акад. РАМН Ю.Л. Шевченко. М.: ЗАО «ОЛМА Медиа Групп», 2007. - 320 с.

77. Обеспечение качества! медицинской помощи / Под ред. проф. Ю.М. Комарова. М.: ООО Фирма «Реинфор», 2004. - 238 с.

78. Овчинников А.В. Показатели экономической деятельности лечебно-профилактических учреждений / А.В. Овчинников, А.Ж. Черный // Посвящается 100-летию СПбГМУ им. И. П. Павлова: Сб. науч. тр. СПб., 1997.-С. 146-151.

79. Основы стандартизации в здравоохранении / Под ред. А.И. Вялкова. -М.: Ньюдиамед, 2002. 148 с.

80. Оценка качества и эффективности деятельности лечебно-профилактических учреждений: (Метод, материалы) / Сост.: Линденбратен А. Л. и др.. -М, 1996-68 с.

81. Перспективы оптимизации работы госпиталя (стационара) на основе стандартизации в здравоохранении- Материалы докл. XXX науч,-практ. конф., 26 мая 2000 г. / Редкол.: В В. Шичанин и др.. Красногорск, 2000. - 172 с.

82. ТТогорелова А Б. Качество медицинской помощи, критерии оценки, организационные вопросы. Методические аспекты и практический опыт / А.Б. Погорелова, Н.П. Карабасова, О Г. Фролова. М., 2006. - 31 с.

83. Поляков И В. Качество медицинской помощи и руководство организацией / И.В Поляков, А.С Твердохлебов, Л.Ю. Жигулева. СПб: ГМА, 2003 - 127 с.

84. Поляков И.В. Управление качеством работы медицинской организации: менеджмент качества / И.В Поляков, А.С Твердохлебов, А.В. Максимов. СПб: ГМА, 2007. - 207 с.

85. Проблемы совершенствования управления и повышения эффективности функционирования учреждений здравоохранения: Сб науч тр. СПб : СПбГИЭА, 2000. - 164 с.

86. Росситер Д.Р., Перси Л. Реклама и продвижение товаров: пер. с англ. / Д.Р. Росситер, Л. Перси СПб.: Издательство «Питер», 2000. - 656 с.

87. Селянин А.В. Защита прав потребителя / А.В. Селянин. Б.и., ЗАО Юстицинформ. - 247 с.

88. Системная оценка деятельности лечебного учреждения / В.А. Свистунов и др. // Пробл. стандартизации в здравоохранении. 2000. - №3. - 18-24 с.

89. Социологическое исследование качества медицинского обслуживания / В.Г. Горобчук, Н.А. Бунь, Г.Г. Яхно, А.Н. Логинов // Советское здравоохранение. 1990. - №8. - С.19-23.

90. Статистические методы повышения качества: Пер. с англ./ Под ред. Х.Куме. М.: Финансы и статистика, 1990. - 304 с.

91. Степень удовлетворенности населения деятельностью участкового врача / В.К. Овчаров, А.Г. Марченко, Е.А. Тищук, Т.Н Боборыкина // Советское здравоохранение. 1990. - №9. - С. 13-18.

92. Татарников М.А. Актуальные проблемы реформы здравоохранения / М.А. Татарников // Главврач. 2005. - № 4. - С. 4-5.

93. Тегза В.Ю. Экономический анализ деятельности военных лечебно-профилактических учреждений / В.Ю. Тегза, А.Ж. Черный. СПб., 2005. - 25 с.

94. Терминология по общественному здоровью и здравоохранению // Пробл. соц. гигиены, здравоохр. и истории медицины. 2002. - № 4. - С. 4755.

95. Управление качеством медицинской помощи / А. И. Вялков и др. // Главврач. 2007. - №10. - С. 5-24.

96. Управление качеством медицинской помощи в многопрофильном лечебно-профилактическом учреждении: Метод, рекоменд. / Под ред. проф.

97. П.А.Воробьева. М., 2002. - 27 с.

98. Формирование мнения больных об удовлетворенности стационарной помощью / В.К. Овчаров, А.Г. Марченко, Е.А. Тищук, Т.Н Боборыкина // Советское здравоохранение. 1990. - №5. - С.3-6.

99. Царик Г.Н. Управление качеством медицинской помощи / Г.Н. Царик, Г.А. Артамонова // Пробл. стандартизации в здравоохр. 1999. - № 3.- С. 13-30.

100. Чернова Т.В. Использование интегрального показателя для оценки медицинской эффективности работы лечебно-профилактического учреждения/ Т.В. Чернова, Е.В. Ползик, B.C. Казанцев // Здравоохр. Рос. Федерации. 2001. - №5. - С. 14-16.

101. Чиж И.М. Система показателей и критериев для оценки социально-экономической эффективности военных лечебно-профилактических учреждений / И.М. Чиж, J1.A. Габуева // Воен. мед. журн.- 2003. № 1. - С. 20-25.

102. Чуваткин П.П. Стратегия управления развитием здравоохранения / Чуваткин П.П. СПб.: Изд-во СПбГУЭиФ, 1999. - 172 с.

103. Шварц Ю.Г. Проблемы разработки медицинских экспертных систем / Ю.Г. Шварц, O.JI. Долинина, Р.Н. Каримов // Здравоохр. Рос

104. Федерации. 1994. - №1. - С. 7-9.

105. Шелепов A.M. К вопросу оценки лечебно-диагностической и хирургической работы в войсковом звене медицинской службы / А.М Шелепов, В.В. Воробьев, М.А. Протченков // Воен. мед. журн. - 2003. - № 8.-С. 11-15.

106. Шичанин В.В. Организация повседневной деятельности руководителей стационарных военно-медицинских учреждений / В.В. Шичанин, В.Н. Трегубов, И.Г. Корнюшко, С.С. Давыдчук. Красногорск, 2004. - 77 с.

107. Щепин О.П. Влияние здравоохранения на состояние здоровья населения / О.П. Щепин // Бюл. НИИ обществен, здоровья. 2006. - №2. - С. 9-13.

108. Щепин О.П. Опыт развития медицинской помощи в Российской Федерации и за рубежом / О.П. Щепин // Здравоохр. Рос. Федерации. 2001.- №5. С. 3-5.

109. Ярошенко А.Н. Методические основы оценки эффективности деятельности лечебно-профилактического учреждения: Автореф. дис. . канд. мед. наук. М., 1996. - 24 с.

110. Хесскет Дж.Л. Цепочка «Услуги прибыль» / Дж.Л. Хесскет, У.Й. Сэссер, Л. Шляйзенгер. - М., 2000. - 87 с.

111. Хилл Н. Измерение удовлетворенности потребителя-по стандарту ИСО 9000:2000 / Н. Хилл, Б. Сельф, Г. Роше. М.: Издательский дом «Технологии», 2004. 192 с.

112. Asubonteng P. SERVQUAL revisited: a critical review of service quality / P. Asubonteng, K.J. McCleary, J.E. Swan // Journal of Services Marketing.- 1996.- Vol. 10, 6.- P.62-81

113. Berwick D. Curing Health Care / D. Berwick, A. Godfrey. J. Roessner.- San Francisco, 1990. 156 p.

114. Bitner M.J. Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical

115. Surrounding and Employee Responses / M.J. Bitner //. Journal of Marketing.-1990.- Vol. 54. 2.- P. 69-82

116. Bull M. Quality assurance: professional accountability / M. Bull: -Gaithersberg, 1992. 245 p.

117. Crossby P: Quality is free: the art of making quality certain / P. Crossby. New York, 1979;-372p:

118. Deming W. Quality, productivity and competive position / W. Deming. Cambridge, 1982. 369 p.132: Donabedian A. Evaluating the quality of medical care / A; Donabedian // Millbank Memorial Federation of Quality.- 1966. Part 3. - P. 166-203.

119. Donabedian A. Methods for deriving criteria for assessing the quality of medical care / A. Donabedian //Med. care Rev. 1980.- Vol.37, №7: - P.653-698.

120. Donabedian A. The quality of medical care methods for assessing and monitoring the. quality of care: research .and: for quality assurance programs / A. Donabedian //Science.-1978; Vol:200^ - P. 856-864;

121. Financial Services Marketing/ ed. by A. Meidan, B. Lewis, L. Moutinho. London: Dryden Press. 1997. - 375 p.

122. Fleming D. Impact of audit- on preventive measures / D. Fleming, M. Lawrence // Sr. Med J.- 1983.- Vol. 287.- P. 1852-1854.

123. Fournier S. Rediscovering satisfaction; / S. Fournier,. D.G. Mick // Journal of Marketing.- 1999.-; Vol. 63, 4,-P: 54-59:

124. Gronroos Gh. Relationship marketing: Interaction, dialogue and value / Ch. Gronroos. Helsingfors, 1997. - 22 p.

125. Hallowell R. The relationship of customer satisfaction, customer loyalty, and profitability: an empirical study / R. Hallowell // International Journal of Service Industry Management.- 1996.- Vol. 7, 4.- P.27-42

126. Hill N. Customer satisfaction measurement for ISO 9000:2000 / N/ Hill, B. Self, G. Roche. S:l: Butterworth&Heinemann,2002. - 192 p.

127. Howell J.N. Quality assurance: the growth of a concept and evolyement of change / J.N. Howell // Mil. Med. 1982. - Vol. 147, №10. - P. 856- 858, 860.

128. Javalgi R.G. Service loyalty: implications for service providers / R.G. Javalgi, C.R. Moberg // Journal of Services Marketing.- 1997.- Vol. 11. 3.- P.165-179

129. Lee H. The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction / H. Lee, Y. Lee, D. Yoo // Journal of Services Marketing.- 2000.- Vol. 14, 3.- P. 217-231

130. Lings I. N. Developing the domain of internal market orientation and its consequences for market orientation and performance / 1. N. Lings // Aston Business School Research Paper. 2000. - P. 235-238.

131. Peer review checklist: reproducibility and validity of a method for evaluating the quality of ambulatory care / G.E. Hastings et al. // Amer. J. Publ. Hith. 1980. - Vol.70. - P. 222-228.

132. Perrow C. Economic theories of organizations // C. Perrow/ Eds. J. R. Theory and society. 1986. - Vol. 15. - P. 11-45.

133. Public health during the emergency situation of disasters and mass migration of population / By L. Beinin. Pittsburgh (Penn.): Dorrance publ. со., 1996. - 197 p.

134. Shaw C. Medical audit a hospital handbook / C. Shaw. - London, Kings Fund Centre, 1989. - 347 p.

135. Theopold S. Internal marketing: review on a broadened concept and its operationalisation / S. Theopold, M. Schacherer // DBA Anglia Business School Research Paper. 2002. - P. 324-329.

136. Warhaftig W. From policyholders to valued customers: customer management strategies in life insurance / W. Warhaftig. London, 1998. - 144 p.

137. Zeithaml V.A. Services Marketing / V.A. Zeithaml, M.J. Bitner. N.Y.: McGraw-Hill, 1996. - 246 p.