Совершенствование взаимодействия между руководителем, врачом, пациентом в работе стоматологической организации (на примере города Красноярска) тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 14.02.03, кандидат наук Лисовская Екатерина Дмитриевна

• Лисовская Екатерина Дмитриевна
• кандидат наук
• 2018

Оглавление диссертации кандидат наук Лисовская Екатерина Дмитриевна

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1 СОСТОЯНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ ПОМОЩИ И ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ МЕЖДУ ПАЦИЕНТОМ - ВРАЧОМ -РУКОВОДИТЕЛЕМ В СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ (ОБЗОР ЛИТЕРАТУРЫ)

1.1 Организация стоматологической помощи населению и особенности взаимодействия пациентов, врачей и руководителей стоматологических организаций

1.2 Конфликты в стоматологических организациях, причины и их следствия

ГЛАВА 2 МЕТОДОЛОГИЯ И ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОВЕДЕНИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ

2.1 Основные организационные этапы и программа исследования

2.2 Методы исследования

ГЛАВА 3 ОЦЕНКА СОСТОЯНИЯ СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ ПОМОЩИ И

ОБЪЕМОВ ЕЕ ПОТРЕБЛЕНИЯ ЖИТЕЛЯМИ Г. КРАСНОЯРСКА

3.1 Показатели обеспеченности и функционирования стоматологической

службы г. Красноярска (по данным государственной статистики)

3.2. Оценка удовлетворенности населения стоматологическими услугами по данным Красноярского территориального фонда обязательного медицинского страхования

ГЛАВА 4 ИССЛЕДОВАНИЕ МНЕНИЙ ПАЦИЕНТОВ, ВРАЧЕЙ-СТОМАТОЛОГОВ И РУКОВОДИТЕЛЕЙ ПО ВОПРОСАМ ОРГАНИЗАЦИИ

СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ ПОМОЩИ

4.1 Анализ мнения пациентов, врачей-стоматологов и руководителей

об организации стоматологической помощи

4.2 Результаты опроса врачей-стоматологов и руководителей стоматологических организаций по организационным вопросам стоматологической службы

4.3. Опыт изучения конфликтов в стоматологической организации (в

рамках организационных факторов)

ГЛАВА 5 МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОЦЕССА

ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ МЕЖДУ РУКОВОДИТЕЛЕМ И ВРАЧОМ, ВРАЧОМ И

ПАЦИЕНТОМ В СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ

5.1. Исследование мнений врачей-экспертов по вопросам улучшения процессов организации деятельности медицинских работников в стоматологической организации и по вопросам формирования компетентного отношения пациентов к своему стоматологическому здоровью

5.2. Методика поддержки принятия управленческого решения на уровне городского муниципального управления здравоохранением и крупных стоматологических организаций по совершенствованию процесса взаимодействия между пациентом - врачом

руководителем

5.3. Модель совершенствования взаимодействия между врачом, пациентом и руководителем в работе стоматологической организации

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ВЫВОДЫ

ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ И УСЛОВНЫХ ОБОЗНАЧЕНИЙ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Совершенствование взаимодействия между руководителем, врачом, пациентом в работе стоматологической организации (на примере города Красноярска)»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Опыт российских и зарубежных стран говорит о том, что управление стоматологической помощью населению требует постоянного совершенствования. При этом управленческие решения должны быть привязаны к территориальным особенностям и условиям. Несмотря на то, что увеличивается отток пациентов в частные стоматологические организации, сектор государственной стоматологии остается самым актуальным и выполняет самый большой объем стоматологической помощи

населению (Багинский А. Л., 2016; Кежутин А. Н., 2016; Мамаева Д., 2016; Садовский В. В., 2010; Ходжаян А. Б. 2013; Faulks D 2006; Popovich L. 2006).

Качественное информационное обеспечение взаимодействия «врач - пациент» доминирует как фактор эффективности в системе здравоохранения на всех этапах взаимодействия: от принятия решения об обращении за медицинской помощью до выполнения рекомендаций и назначений. Общее впечатление о враче-стоматологе у пациента складывается во время прямого общения с ним и во многом зависит от цели посещения (Савина Е. А., 2011). По данным Алямовского В. В. (2010), каждый четвертый пациент указал, что обращение к стоматологу оказалось несвоевременным из-за недостаточной санитарно-просветительской деятельности врачей-стоматологов. По мнению Фирсова И. В. (2009), в стоматологической практике основной причиной некомплаентности является неполное информирование пациентов о лечении и осложнениях, что отмечают 42,8 % респондентов.

В последние годы в медицинских организациях и, особенно, в стоматологической практике наблюдается устойчивая тенденция роста конфликтов, способом разрешения которых становится судебное разбирательство. Это обусловлено рядом причин, в том числе совершенствованием законодательства, регулирующего сферу здравоохранения

(Добровольская Н. Е., 2011).

Таким образом, роль эффективного взаимодействия врача и пациентов не только остается актуальной задачей в стоматологии, но и возрастает в значимости для следования принципам бережливого производства.

Степень разработанности темы. За последние годы проведен ряд исследований, в которых изучались особенности мотивации поведения пациентов при выборе стоматологической организации (Павлов Н. Б., 2011; Фирсова И. В., 2009; Andäs C. A., 2014; Jones K., 2004, Jones L., 2004; Luzzi L., 2008).

Сохраняется проблема своевременного посещения пациентами врача-стоматолога (Бугорков И. В., 2012). Основными причинами позднего посещения пациентами врача-стоматолога являются: нехватка личного времени, дефицит денежных средств, страх перед стоматологическим вмешательством, недостатки в организации приема в стоматологической организации и предыдущий негативный опыт стоматологического лечения (Антонова А. А., Шарова Т. Н., 2009; Коростылева Е. А., 2011; Малинин А. Н. с соавт, 2010; Михальченко Д. В., 2014; Тачалов В. В. и соавт., 2015).

В настоящее время имеются нерешенные вопросы организационного характера применительно к конфликтным ситуациям в стоматологических организациях (Журбенко В. А. и соавт., 2015; Михальченко Д. В., 2014; Godoi H., 2014), что создает предпосылки для дальнейшего изучения проблемы. Совершенствование процессов взаимодействия между пациентом - врачом -руководителем на уровне крупных стоматологических организаций по направлению управляемых организационных факторов не представлено в изученной литературе по исследуемой проблеме, что делает актуальным дальнейшую научную разработку в данной области исследований.

Цель исследования: научное обоснование мероприятий по совершенствованию деятельности стоматологических организаций за счет улучшения взаимодействия между руководителем, врачом и пациентом.

Задачи исследования:

1) изучить состояние стоматологической помощи, объемы ее потребления жителями г. Красноярска и удовлетворенность пациентов результатами обслуживания;

2) определить предпочтения пациентов и их удовлетворенность при обращении в стоматологическую организацию, оценить степень доверия пациентов к врачу-стоматологу, их информированности в вопросах сохранения стоматологического здоровья и выполнение ими рекомендаций врача-стоматолога;

3) провести анализ частоты, структуры, причин и исходов конфликтов среди руководителей, врачей и пациентов стоматологических организаций;

4) разработать и внедрить методику поддержки принятия управленческого решения на уровне городского муниципального управления здравоохранением и крупных стоматологических организаций по совершенствованию процесса взаимодействия между руководителем, врачом и пациентом. через управляемые организационные факторы.

Научная новизна. Впервые определены значимые факторы, влияющие на выбор пациентами стоматологической организации, и критерии удовлетворенности их стоматологической помощью. Предложен классификатор конфликтов по их масштабу в медицинской организации при оказании стоматологических услуг (в рамках организационных факторов). Получены новые данные о связи факторов, существенно влияющих на процесс взаимодействия между пациентом - врачом - руководителем. Разработана универсальная методика поддержки принятия управленческого решения на уровне городского муниципального управления здравоохранением и крупных стоматологических организаций по совершенствованию процесса взаимодействия между пациентом -врачом - руководителем

Теоретическая и практическая значимость исследования. Теоретическая значимость проведенного исследования заключается в разработке универсальной методики поддержки принятия управленческого решения на уровне городского

муниципального управления здравоохранением и крупных стоматологических организаций по совершенствованию процесса взаимодействия между пациентом -врачом - руководителем.

Практическая значимость заключается в том, что определены проблемные места в существующей системе организации стоматологической медицинской помощи и предложены мероприятия по улучшению организации медицинской стоматологической помощи (на примере города Красноярска). Результаты экспертной оценки позволили определить наиболее значимые организационные, социально-гигиенические и этические факторы для совершенствования взаимодействия между врачом и пациентом.

Разработаны и внедрены методические рекомендации «Организационные факторы, влияющие на конфликты среди врачей, пациентов и руководителей стоматологических организаций» и «Обеспечение прав пациента в стоматологических организациях и их влияние на комплаентность», «Методика поддержки принятия управленческого решения на уровне городского муниципального управления здравоохранением и крупных стоматологических организаций по совершенствованию модели взаимодействия между пациентом -врачом - руководителем». Практическая значимость исследования подтверждается внедрением его результатов в учебный процесс медицинского вуза, в деятельность Министерства здравоохранения Красноярского края и стоматологических организаций г. Красноярска (7 актов внедрения за 20172018 гг.).

Методология и методы исследования. Организация исследования базировалась на комплексном подходе с соблюдением этапности, принятой в социально-гигиенических исследованиях. Использованы методы: изучение и обобщение опыта, выкопировка данных, социологический, статистический, экспертные оценки, аналитический. Вся информация, полученная во время опроса, заносилась в специально разработанную базу данных.

Положения, выносимые на защиту:

1. Наиболее значимыми факторами, влияющими на выбор пациентом стоматологической организации, являются рекомендации друзей и знакомых, личное знакомство с врачом и близкое расположение стоматологической организации. Удовлетворенность пациентов стоматологической помощью определяют критерии: безболезненность, комфортность, эстетика результатов работы и наличие в условиях договора гарантий по устранению дефектов лечения.

2. Анализ причин и исходов конфликтов с учетом их масштаба среди врачей, пациентов и руководителей стоматологических организаций позволяет определить резервы для совершенствования их профилактики и контроля.

3. Разработанная методика позволяет обеспечить информационную поддержку принятия решений главным специалистом-стоматологом региональных министерств здравоохранения и руководителями крупных стоматологических организаций по совершенствованию взаимодействия между пациентом - врачом - руководителем через управляемые организационные факторы.

Степень достоверности и апробация результатов. Достоверность результатов исследования подтверждается достаточным объемом выборки (опрошено 558 жителей г. Красноярска, 156 врачей-стоматологов и 45 организаторов здравоохранения, работающих в стоматологических организациях), продолжительным периодом наблюдения (2012-2017 гг.), адекватными методами статистической обработки материала с использованием лицензионных статистических программ, непосредственным участием соискателя в получении, обработке и анализе всех данных. Исследование выполнялось по плану НИД ФГБОУ ВО КрасГМУ им. проф. В. Ф. Войно-Ясенецкого Минздрава России (регистрационный номер АААА-А17-117081670006-3)

Основные положения диссертации доложены и обсуждены на всероссийских научно-практических конференциях: «Социальное образование XXI века: история, современность, перспективы профессии «Социальная работа» в России» (Красноярск, 2014), «Роль первичной медицинской профилактики в укреплении общественного здоровья» (Новосибирск, 2016); на международной

научно-практической конференции «Медицина и фармакология: от вопросов к решениям» (Томск, 2017); на международных конгрессах: «Здоровье и образование в XXI веке» (Москва, 2017); «Санкт-Петербургские научные чтения» (Санкт-Петербург, 2017), а также расширенном заседании проблемной комиссии «Общественное здоровье и здравоохранение» ФГБОУ ВО КрасГМУ им. проф. В. Ф. Войно-Ясенецкого Минздрава России (Красноярск, 2018).

Публикации по теме диссертации. Основное содержание и результаты диссертационной работы отражены в 13 работах, в том числе в журналах и изданиях, включенных в Перечень рецензируемых научных изданий ВАК РФ - 4, методические рекомендации - 3.

Личный вклад автора. Осуществлен патентно-информационный поиск, непосредственное участие в планировании и проведении исследования, в сборе материала, обработке и анализе данных. На основании полученных в ходе исследования данных разработаны 3 методические рекомендации, а также подготовлены публикации, доклады, осуществлено внедрение результатов исследования в практику здравоохранения и в учебный процесс.

Соответствие диссертации паспорту научной специальности. Диссертационная работа соответствует формуле специальности 14.02.03 «Общественное здоровье и здравоохранение» в пунктах: 3, 5 и 8.

Объем и структура диссертации. Диссертация изложена на 215 страницах машинописного текста (без приложения 180 страниц), состоит из введения, 5 глав, заключения, выводов, практических рекомендаций, списка литературы, который включает 230 источников (отечественных авторов - 173, иностранных - 57), приложений - 9. Текст иллюстрирован 20 рисунками и представлено 24 таблицы

ГЛАВА 1 СОСТОЯНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ ПОМОЩИ И ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ МЕЖДУ ПАЦИЕНТОМ - ВРАЧОМ -РУКОВОДИТЕЛЕМ В СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ

(ОБЗОР ЛИТЕРАТУРЫ)

1.1 Организация стоматологической помощи населению и особенности взаимодействия пациентов, врачей и руководителей стоматологических

организаций

Охрана стоматологического здоровья тесно связана с охраной здоровья населения. Чем меньше финансирование охраны стоматологического здоровья населения, тем выше хронизация стоматологических

заболеваний [105, 115, 117, 125, 158].

Опыт российских и зарубежных стран говорит о том, что управление в современной лечебно-профилактической сфере стоматологии требует постоянного совершенствования, следования новым тенденциям. Также необходимо учитывать, что управленческие решения должны быть привязаны к территориальным особенностям и условиям. Несмотря на то, что происходит отток пациентов в частные стоматологические организации, сектор государственной стоматологии выполняет самый большой объем стоматологической помощи населению [15, 40, 58, 83, 87, 129, 135, 184].

В условиях современной медицины во всем мире все большее значение приобретает качество оказываемых услуг. Одним из способов мониторинга качества оказания медицинской помощи является проведение опроса. В настоящее время в связи с повышенным коммерческим интересом и быстро развивающимися технологиями оказания помощи стоматологическая сфера требует постоянного мониторинга[89, 143, 185, 194, 201, 205, 210, 186].

Оказание стоматологической помощи имеет некоторые особенности.

Например, больные обслуживаются в основном в амбулаторно-поликлинических условиях, и всего около 1 % случаев стоматологическое заболевание требует госпитализации (одонтогенные воспалительные заболевания, новообразования и травмы ЧЛО). Отсюда сравнительно небольшое количество отделений стационарной помощи населению по сравнению с амбулаторными кабинетами [1, 20, 57, 98, 101, 110, 119].

Важное место в структуре городской стоматологической помощи занимают стоматологические поликлиники, деятельность которых регулируется приказом Минздравсоцразвития РФ от 07.12.2011 N 1496н «Об утверждении Порядка оказания медицинской помощи взрослому населению при стоматологических заболеваниях», который заменил ранее действующий Приказ Минздрава СССР от 10.12.1976 N 1166 «О мерах по дальнейшему улучшению стоматологической помощи населению» [25, 34, 116, 126, 134, 169].

Обширный выбор предложений для повышения качества стоматологического обслуживания населения накладывает ответственность за принятие тех или иных управленческих решений [5, 7, 38, 73, 90, 100, 173, 181].

Удельный вес стоматологических заболеваний среди общей заболеваемости населения России по обращаемости достигает 20-25 %, на 1000 жителей приходится 345-550 случаев. В разных регионах Российской Федерации распространенность кариеса зубов составляет от 95 % до 100 % [107].

В 2014 году в государственной и муниципальной системе здравоохранения функционировало 7003 медицинских организации, в том числе 697 (9,9 %) стоматологических поликлиник. В ходе проводимой органами исполнительной власти реорганизации сети субъектов Российской Федерации в сфере здравоохранения общее число стоматологических поликлиник сократилось на 59 (на 7,6 %) в 2013 году и на 16 (на 2,2 %) в 2014 году [46, 47, 48, 150].

Стоматологическая служба в г. Красноярске имеет длительную историю развития. Так, в 1923 году открылась первая стоматологическая амбулатория [161]. С тех пор развитие стоматологии в Красноярске улучшилось не только в медицинских технологиях, но и в возможности пациентов

реализовывать свои предпочтения при выборе стоматологической клиники и лечащего врача [6, 12, 16, 28].

Объем потребности населения в стоматологической медицинской помощи в различных регионах страны находится в прямой зависимости от возрастного состава населения, уровня и структуры заболеваемости, образованности населения, от лечебных и диагностических достижений при оказании стоматологической помощи [1, 64, 68, 204].

Отсутствие единой национальной системы сбора данных и статистики в стоматологической службе затрудняет разработку оптимальных управленческих решений по организации и совершенствованию стоматологической медицинской помощи как на федеральном, так и на региональном уровне, а незнание масштабов проблемы, отсутствие единства сбора информации приводит к получению недостоверных и противоречивых данных [17].

Мустафаев Р. Р. (2012) и другие авторы считают, что стоматологическое обслуживание - это комплекс стоматологической помощи, который направлен на то, чтобы повысить удовлетворенность населения качеством оказания стоматологических услуг [99, 148, 221].

Следовательно, организация стоматологической помощи населению нуждается в совершенствовании, в первую очередь в плане выстраивания взаимодействия между пациентами, врачом и руководством.

В различных странах, в том числе в России, изучались особенности поведения пациентов при выборе стоматологической организации, которая отвечала их требованиям и ожидаемым результатам лечения [175, 177, 179, 188, 189, 190, 223, 230].

Многие авторы считают, что в процессе управления качеством стоматологических услуг принципиальными являются следующие аспекты: 1) формирование априорной уверенности пациента в качестве предлагаемой стоматологической услуги посредством профессионализма медицинского персонала; 2) демонстрация надежности, точности, комфортности предоставляемой услуги стоматологической клиникой; 3) выполнение

обязательств врачом-стоматологом и клиникой перед пациентами; 4) формирование благоприятного имиджа стоматологической

организации [27, 108, 122, 182].

Полоник Н. А. (2012) отмечает три независимых типа обращения населения за стоматологической помощью: обращения в случае острой боли; стремление иметь респектабельную внешность и устранить косметические недостатки; регулярные обращения, необходимые в силу хронических заболеваний [123].

Посещение стоматологического кабинета - это всегда стресс. Причем уровень беспокойства пациента зависит от цели посещения и может меняться на протяжении всего стоматологического приема. Общее впечатление о враче-стоматологе у пациента складывается во время прямого общения с ним [133].

Большинство пациентов (40,9 %) посещают стоматолога изредка, 20,9 % респондентов посещают стоматолога несколько раз в год, 33,3 % - не чаще одного раза в год [27]. По данным Алямовского В. В. (2010), 23,8 % опрошенных указали, что их обращение к стоматологу оказалось несвоевременным, в частности, из-за недостаточной санитарно-просветительской деятельности врачей-стоматологов [6].

Отношение к своему стоматологическому здоровью во всем мире у населения связано с воспитанием, с социальным статусом и уровнем развития стоматологической помощи. Отношение молодежи к сохранению своего стоматологического здоровья в значительной мере определяется родителями, в частности, доходами семьи, социальным статусом и уровнем образования родителей, влияния семейной традиции в части охраны стоматологического здоровья [56, 114, 121, 203, 212, 213, 220, 226].

Среди пациентов частных стоматологических организаций преобладают лица с высшим образованием. В муниципальных организациях лица с высшим и неоконченным высшим образованием составляют немногим больше половины контингента (42,3 % и 13,4 % соответственно), более половины из них являются пенсионерами [151].

По результатам опроса Денисенко Л. Н. (2012), пациенты свое состояние

полости рта оценили, как отличное, лишь в 8,7 % случаев [41].

По данным Антонова А. А. (2009), проблема негативного стоматологического опыта, широко распространенная у населения во всех возрастных группах, приводит к откладыванию санации полости рта, что неизменно приводит к ухудшению здоровья и требует пристального внимания и коррекции со стороны врача-стоматолога, особенно у людей среднего и старшего возраста [10].

Авторы из Японии утверждают, что положительный результат лечения пациента более вероятен, когда оценка пациента лучше оценки стоматолога применительно к коммуникативному поведению дантиста и пациента [176].

Во всем мире спрос на стоматологические услуги реализует потребность, которая до конца не осознается пациентами, многие предпочитают ограничиваться решением «локальных» задач, актуальных в данный момент. Прослеживается тенденция быть здоровыми, в связи с чем осознанной является необходимость стоматологического лечения, своевременной санации полости рта и других профилактических мероприятий [122, 185, 196, 202, 222, 207].

Известно, что причинами низкой мотивации населения к проведению стоматологического лечения являются страх перед болью, связанной с манипуляциями врача или возникающей в различные сроки после их проведения. Неправильная самооценка здоровья приводит к тому, что большая часть населения прибегает к помощи врачей только в случае тяжелой болезни или после нескольких дней плохого самочувствия. Однако существует еще ряд веских причин не обращаемости к врачу за проведением стоматологических профилактических мероприятий. Можно отметить, что подавляющее число пациентов знают основные мероприятия по профилактике заболеваний зубов и полости рта. Однако важно не только знать меры профилактики полости рта, но и регулярно их соблюдать [93, 131, 164].

Существуют различные причины страха перед стоматологическими манипуляциями: негативный опыт, страх боли и страх неизвестности [95].

По данным Денисенко Л. Н. (2012), более чем 50 % пациентов обращаются

за стоматологической помощью по причине острой зубной боли [41].

Даже среди взрослого населения не все осведомлены о мерах профилактики стоматологических заболеваний. По данным Щелкунова А. О. и Mashado G. S., после просвещения родителей (например, о правилах чистки зубов и подборе средств гигиены полости рта), у детей отмечается снижение распространенности и интенсивности кариозного процесса [54, 199].

В вопросах профилактики стоматологических заболеваний мужчины хуже осведомлены, чем женщины [171].

Нерегулярное посещение врача-стоматолога в целях профилактического осмотра полости рта может привести к заболеваниям, связанным с осложнениями течения кариозного процесса, что может нести и более сложные последствия, вплоть до госпитализации в уже Ш-1У стадиях опухолевого процесса полости рта [51, 59].

Следовательно, общее впечатление о враче-стоматологе у пациента складывается во время прямого общения с ним. Большинство пациентов посещают стоматолога редко и не придают большого значения своему стоматологическому здоровью. Проблема негативного стоматологического опыта широко распространена у населения. Предпочтение выбора стоматологической организации зависит от пола, возраста, образования, доходов пациента. Вышесказанное определяет актуальность изучения предпочтений и удовлетворенности пациентов при обращении в стоматологическую организацию.

Взаимодействие между врачом и пациентом имеют контекстуальную рамку, где обладающий экспертным знанием об устройстве человеческого тела врач и обладающий уникальным знанием об ощущениях собственного тела пациент кооперируются друг с другом ради достижения общей цели - преодоления болезни. Необходимым условием кооперации является взаимное доверие ее участников. Социологические исследования показывают, что удовлетворенность пациента результатами медицинского лечения напрямую зависит от того, смог ли врач завоевать его доверие. И дело совсем не в том, что, доверяя врачу, пациенты слепо верят его указаниям. Доверительность отношений означает их

персонализированность [3, 211].

Стоматологи считаются мастерами технических навыков, и они должны иметь возможность быстро решать проблемы, которые лучше всего разрешить за счет терпеливого общения с пациентами. Эффективная коммуникация в сочетании с хорошими клиническими навыками может привести к эффективному лечению и удовлетворению, как пациента, так и стоматолога [206].

Авторы из США утверждают, что многие пациенты плохо понимают современные достижения в стоматологических манипуляциях. Благодаря эффективной коммуникации пациент приобретает доверие к врачам-стоматологам и лучше понимает предлагаемое лечение. Удовлетворенность пациентов значительно повышается за счет эффективной коммуникации [192].

Накопленный стоматологами опыт свидетельствует, что конфликты, связанные с неумением общаться с пациентом и завоевать его доверие, возникают в настоящее время гораздо чаще всех остальных. Эти конфликты возникают тогда, когда врач не способен создать доверие к себе и предлагаемой им технологии или методу лечения. Врач зачастую не понимает разницы между понятиями «стоматологическая помощь» и «стоматологическая услуга» [72].

В общении врача и пациента наиболее широко используется метод убеждения, как самый этичный способ воздействия [27, 63].

Бойко В.В. (2015) обращает внимание на философию патернализма в стоматологии, однако такое умонастроение идет вразрез с законом Российской Федерации «О защите прав потребителей услуг». В соответствии с его положениями пациенту необходимо предоставить полную и объективную информацию об услугах, до начала лечения согласовать его план, этапы, стоимость, сроки, технологии и материалы. Стоматолог должен ответить на вопросы пациента и обосновать свою позицию. Врач имеет право аргументированно отказаться проводить лечение, если оно может нанести вред или не соответствует медицинским канонам [21].

По данным Бугоркова И. В. (2012), менее половины пациентов ортопедических отделений (42,5 %) полностью удовлетворены оказанными

услугами [27].

Чхеидзе Е. Н. (2013) отмечает, что повторно в стоматологическую организацию чаще обращаются те, кто пришли туда по рекомендации друзей и знакомых (92,5 %), в то время как обратившиеся в стоматологическую организацию «по необходимости» повторно обращаются гораздо в меньшем проценте случаев (50 %) [164].

Шилина С. В. (2004) акцентирует внимание на том, что на сегодняшний день у пациентов частных стоматологических поликлиник возросло доверие к врачам-стоматологам как специалистам. По мнению автора, все решается на основе доверия, диалога и взаимного согласия [166].

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Лисовская Екатерина Дмитриевна, 2018 год

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Аккалаева, Т. Г. Осведомленность населения о возможностях современной стоматологии / Т. Г. Аккалаева, С. К. Хетагуров // Электронный научно-образовательный вестник «Здоровье и образование в XXI веке». - 2010. -Т. 12, № 5. - С. 252-254.

2. Акопов, В. И. Право в медицине / В. И. Акопов, Е. Н. Маслов. - М. : Книга-сервис, 2002. - 352 с.

3. Александрова, Е. «Рекомендовано лучшими друзьями», или Как россияне выбирают стоматолога / Е. Александрова // Социальная реальность. -2008. - № 2. - С. 20-27.

4. Алексеев, О. А. Специфика взаимоотношений субъектов рынка медицинских услуг в современной России / О. А. Алексеев // Вестн. Тамбовского ун-та. Серия: Гуманитарные науки. - 2008. - № 10. - С. 187-194.

5. Алимский, А. В. Перспективы и возможные направления трансформирования государственной стоматологической службы страны /

А. В. Алимский // Экономика и менеджмент в стоматологии. - 2010. - № 3 (32). — С. 17-22.

6. Алямовский, В. В. Результаты анкетирования врачей-стоматологов по вопросам организации пародонтологической помощи жителям Красноярского края / В. В. Алямовский, Е. В. Федотова, С. А. Нарыкова // Сиб. мед. обозрение. -2010. - № 6 (66). - С. 85-88.

7. Амхадова, М. А. Интернет-сайт — один из ключевых факторов успеха в развитии медицинской стоматологической организации / М. А. Амхадова, А. М. Клюев // Рос. стоматол. журн. - 2013. - № 5. - С. 38-41.

8. Анализ социально-психологических аспектов взаимоотношений между пациентом и врачом-стоматологом / Р. Г. Давыдов, Р. Н. Данилова, Ш. М. Атенова [и др.] // Сборники конференций НИЦ Социосфера. - 2012. -№ 18. - С. 90-94.

9. Анохина, А. В. Вопросы профессиональной этики и деонтологии в деятельности врача стоматолога-ортодонта / А. В. Анохина // Практ. медицина. -2010. - № 41. - С. 89-95.

10. Антонова, А. А. Анализ негативного отношения к стоматологическому приему у населения Хабаровского края / А. А. Антонова, Т. Н. Шарова // Дальневосточный мед. журн. - 2009. - № 2. - С. 78-80.

11. Аперян, М. С. Медико-организационные подходы к оценке спроса и потребления населением стоматологических услуг : автореф. ... дис. канд. наук : 14.00.33 / Аперян Манвел Седракович. - М., 2006. - 24 с.

12. Артюхов, И. П. Оценка качества оказания стоматологической помощи по результатам медико-социологического опроса / И. П. Артюхов, А. Ю. Сенченко, А. А. Морош // Сиб. мед. обозрение. - 2004. - №2-3. - С. 71-73.

13. Афанасьева, О. Ю. Причины, содержание и способы управления конфликтами в стоматологии : дис. ... канд. мед. наук : 14.00.52 / Афанасьева Ольга Юрьевна. - Волгоград, 2006. - 161 с.

14. Бабаян, Э. А. Факторы риска профессионально-личностной дезадаптации в процессе профессиональной деятельности врача-стоматолога / Э. А. Бабаян, А. Ф. Алекминская, Б. А. Ясько // Институт стоматологии. - 2007. -№ 1. - С. 20-21.

15. Багинский, А. Л. Медико-социальные аспекты оказания стоматологической помощи коренным малочисленным народам Севера / А. Л. Багинский, И. В. Багинский // Здоровье и образование в XXI веке. - 2016. -№ 2. - С. 170-175.

16. Багинский, А. Л. Организация и качество поликлинической стоматологической помощи населению Крайнего Севера Красноярского края / А. Л. Багинский // Здоровье и образование в XXI веке. - 2016. - Т. 18, № 2. -С. 327-331.

17. Бадяев, И. В. Разработка системы менеджмента качества в стоматологической клинике / И. В. Бадяев // Вестн. Росздравнадзора. - 2013. -№ 2. - С. 54-58.

18. Бакшеева, С. Л. Научное обоснование концепции оптимизации стоматологической помощи взрослому населению Эвенкии : дис. ... д-ра мед. наук : 14.01.14 / С. Л. Бакшеева. - Красноярск, 2014. - 255 с.

19. Белоконь, О. В. Медико-социальные аспекты здоровья населения и продолжительности жизни по оценкам экспертов / О. В. Белоконь, Е. В. Землянова, Л. В. Мунтянц // Здравоохранение Рос. Федерации. - 1995. - № 6.

- С. 24.

20. Березка, Н. И. Место и роль челюстно-лицевого хирурга в организации комплексной помощи при политравме в условиях областной больницы г. Харькова / Н. И. Березка // Украшський стоматолопчний альманах. -2009. - № 2. - С. 60-62.

21. Бойко, В. В. «Звездная болезнь» у стоматологов / В. В. Бойко // Соврем. стоматология. - 2015. - № 2 (61). - С. 66-68.

22. Бойко, В. В. Менталитет врача-стоматолога и пациента: аспекты психологии и этики / В. В. Бойко. - СПб. : Сударыня, 1999. - 42 с.

23. Бойко, В. В. Физический дискомфорт на стоматологическом приеме: формы, выявление, преодоление / В. В. Бойко. - СПб. : Сударыня, 2003. - 80 с.

24. Бондаренко, Н. Н. Стоматолог и пациент: права, обязанности, ответственность / Н. Н. Бондаренко. - М. : Медицинская книга, 2004. - 96 с.

25. Бородулин, В. И. История медицины России. Клиника внутренних болезней во второй половине XIX - первой половине XX века / В. И. Бородулин.

- М. : МЕДпресс-информ, 2011. - 144 с.

26. Брылева, Л. Г. Теоретические особенности управления организационными конфликтами в условиях современного менеджмента [Электронный ресурс] / Л. Г. Брылева, Р. Г. Леонтьев // Инженерный вестн. Дона. - 2013. - № 1. - Режим доступа : Ь11р://еуЬег1еп1пка.ги/аг11с1е/п/1е0ге11сЬе8к1е-080Ьепп0811-иргау1еп1уа-organizatsionnymi-konf1iktami-v-us1oviyah-sovremennogo-menedzhmenta (дата обращения: 24.04.2017).

27. Бугорков, И. В. Удовлетворенность населения качеством и ассортиментом стоматологических услуг / И. В. Бугорков // Украша. Здоров'я наци. - 2012. - № 1. - С. 70-75.

28. Буянкина, Р. Г. Применение системы качества подготовки выпускников для самооценки деятельности Института стоматологии / Р. Г. Буянкина, В. В. Алямовский, Н. В. Тарасова // Сиб. мед. обозрение. - 2013. -№ 5 (83). - С. 97-100.

29. Варгина, С. А. Феминизация отечественной стоматологии как социальная тенденция : автореф. дис. ... канд. мед. наук : 14.00.52 / Варгина Светлана Андреевна. - Волгоград, 2007. - 27 с.

30. Волчанский, М. Е. Основные направления современных исследований в медицинской конфликтологии / М. Е. Волчанский, Т. К. Фомина // Социология медицины. - 2012. - № 2 (21). - С. 45-46.

31. Волчанский, М. Е. Социология конфликта в медицине : автореф. дис. . д-ра мед. наук : 14.00.52 / Волчанский Михаил Евгеньевич. - Волгоград, 2008. - 48 с.

32. Воронин, В. А. Социальная динамика профессиональных ролей в стоматологии : автореф. дис. ... канд. мед. наук : 14.00.52 / Воронин Вадим Анатольевич. - Саратов, 2007. - 24 с.

33. Вялков, А. И. О задачах по реализации концепции развития здравоохранения и медицинской науки в 2001-2005 годах и на период до 2005 года / А. И. Вялков // Экономика здравоохранения. - 2001. - № 4-5. - С. 5-9.

34. Гарматаров, Б. Д. История развития стоматологического стационара / Б. Д. Гарматаров // Бюл. ВСНЦ СО РАМН. - 2009. - № 3. - С. 317-318.

35. Гигиеническое воспитание и показатели интенсивности кариеса зубов у различных групп населения Красноярского края / В. В. Алямовский, А. А. Модестов, Л. М. Дубинина [и др.] // Сиб. мед. обозрение. - 2007. - № 4. -С. 58-61.

36. Гланц, С. Медико-биологическая статистика / С. Гланц ; пер. с англ. Ю. А. Данилова. - М. : Практика, 1998. - 459 с.

37. Горшков, М. К. Прикладная социология : Учебное пособие для вузов / М. К. Горшков, Ф. Э. Шереги. - М., 2003. - 312 с.

38. Горячев, Н. А. Инновационный маркетинг в стоматологическом бизнесе / Н. А. Горячев, Д. Н. Горячев, С. В. Варламов // Проблемы современ. экономики. - 2017. - № 1 (61). - С. 93-97.

39. Даллакян, Л. А. Гигиенические аспекты работы врача стоматолога / Л. А. Даллакян, А. В. Руснак, А. Р. Стревалюк // Здоровье и образование в XXI веке. - 2015. - № 1. - С. 64-66.

40. Даценко, С. О. Стоматология как перспективная медицинская отрасль для развития саморегулирования в здравоохранении / С. О. Даценко, И. С. Кицул, Д. В. Пивень // Сиб. мед. журн. (Иркутск). - 2011. - Т. 102, № 3. - С. 100-102.

41. Денисенко, Л. Н. Стоматологическое здоровье беременных женщин / Л. Н. Денисенко, С. П. Деревянченко, Т. В. Колесова // Здоровье и образование в XXI веке. - 2012. - № 2. - С. 147.

42. Денисов, А. А. Эмоциональное выгорание в профессиональной деятельности (на примере эмпирического исследования эмоционального выгорания у стоматологов) / А. А. Денисов, Н. В. Терёхина // Развитие личности.

- 2015. - № 4. - С. 98-112.

43. Дергунов, Д. Н. Характерные особенности судебных дел в области стоматологии / Д. Н. Дергунов, А. Ю. Малый, П. О. Ромодановский // Проблемы экспертизы в медицине. - 2007. - Т. 7, №2. - С. 4-7.

44. Дмитриева, О. Н. Социально-экономические предпосылки конфликта и консенсуса во взаимоотношениях врача и пациента / О. Н. Дмитриева // Вестн. Поволжского ин-та управления. - 2007. - № 13. - С. 128-133.

45. Добровольская, Н. Е. Правовая грамотность медицинского работника

- механизм реализации прав пациента в стоматологической практике / Н. Е. Добровольская // Земский врач. - 2011. - № 6. - С. 8-12.

46. Доклад о состоянии здоровья населения и организации здравоохранения по итогам деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации за 2014 год [Электронный ресурс] //

Министерство здравоохранения Российской Федерации. - Режим доступа : https://www.rosminzdrav.ru/ministry/programшs/doklad-o-sostoyanii-zdorovya-naseleniya-i-organizatsii-zdravoohraneniya-po-itogam-deyatelnosti-organov-ispolnitelnoy-vlasti-sub-ektov-rossiyskoy-federatsii-za-2014-god (дата обращения: 20.02.2018)

47. Государственный доклад о состоянии здоровья населения Красноярского края в 2015 году / Министерство здравоохранения Красноярского края. - Красноярск : [Б. и.], 2016. - 283 с.

48. Доклад о состоянии здоровья населения и организации здравоохранения по итогам деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации за 2013 год [Электронный ресурс] // Министерство здравоохранения Российской Федерации. - Режим доступа : https://www.rosminzdrav.ru/ministry/61/22/stranitsa-979/doklad_2013 (дата обращения: 20.02.2018)

49. Дранникова, О. Д. О влиянии дисморфофобий - дисморфоманий у пациентов на развитие синдрома эмоционального выгорания у врачей-стоматологов / О. Д. Дранникова // Электронный научно-образовательный вестник «Здоровье и образование в XXI веке». - 2015. - № 2. - С. 12-13.

50. Дубынина, Е. И. Актуальные проблемы управления медицинскими кадрами на региональном уровне / Е. И. Дубынина, А. В. Зарубина, Г. В. Стешенко // Рос. мед. журн. - 2003. - № 5. - С. 6-8.

51. Журбенко, В. А. Современные аспекты лечения и профилактики периодонтита / В. А. Журбенко, Э. С. Саакян, Д. С. Тишков // Междунар. журн. прикладных и фундам. исслед. - 2015. - №8-4. - С. 819.

52. Зильбер, А. П. Этюды медицинского права и этики / А. П. Зильбер. -М. : МЕДпресс-информ, 2008. - 847 с.

53. Идентификация профессиональных рисков в стоматологии / И. С. Кицул, А. А. Макаревич, В. Г. Диханова [и др.] // Сиб. мед. журн. (Иркутск). - 2009. - № 1. - С. 64-65.

54. Изменение факторов местного иммунитета полости рта при комплексном лечении патологии зубочелюстной системы / К. С. Щелкунов, О. А. Щелкунова, П. А. Железный [и др.] // Медицина и образование в Сибири. -2014. - № 6. - С. 38.

55. Исследование профессионально важных качеств специалистов-стоматологов / А. В. Пономарев, Ю. Ю. Баринова, О. И. Панфилова [и др.] // Среднее профессиональное образование. - 2015. - № 6. - С. 32-41.

56. Казанцева, Т. В. Классификация групп стоматологического здоровья индивидов / Т. В. Казанцева, О. М. Новиков // Сиб. мед. обозрение. - 2012. - № 3. - С. 48-51.

57. Качество оказания медицинской помощи в крупной стоматологической поликлинике (по результатам анкетирования пациентов) / Л. М. Цепов, А. И. Николаев, Т. Е. Щербакова [и др.] // Вестн. Смоленской гос. мед. акад. - 2017. - № 1. - С. 153-159.

58. Кежутин, А. Н. Проблема институционализации медицинской общественности и Первый Всероссийский съезд дантистов в Нижнем Новгороде в 1896 году / А. Н. Кежутин // Мед. альманах. - 2016. - № 4 (44). - С. 41-43.

59. Кипарисова, Д. Г. Влияние фактора гигиены полости рта на развитие новообразований орофарингеальной зоны / Д. Г. Кипарисова, Ю. С. Кипарисов, Н. С. Нуриева // Опухоли головы и шеи. - 2015. - № 2. - С. 39-44.

60. Кипиани, А. И. Коммуникативная компетентность врача-стоматолога и психологическая поддержка больного / А. И. Кипиани // Известия ЮФУ. Технические науки. - 2006. - №1. - С. 141-142.

61. Кипиани, А. И. Особенности проявления самоконтроля в профессиональном общении врача-стоматолога / А. И. Кипиани // Известия ЮФУ. Технические науки. - 2006. - № 13. - С. 136-139.

62. Клименко, В. И. Проблемы организации работы стоматологической службы (по данным анкетирования врачей стоматологов-терапевтов) / В. И. Клименко, И. В. Смирнова // Вюник проблем бюлогп i медицини. - 2014. -Вип. 3, Т. 1 (110). - С. 153-156.

63. Кобиясова, И. В. Психология в стоматологии: важнейшие аспекты грамотного общения с пациентом / И. В. Кобиясова // Саратовский науч.-мед. журн. - 2011. - № 1. - С. 297-300.

64. Коваленко, Н. М. Социально-экономический потенциал рынка восстановительной медицины г. Воронежа [Электронный ресурс] / Н. М. Коваленко, О. В. Долгова // Социальные аспекты здоровья населения. -2011. - Т. 22, № 6. - Режим доступа : http://vestnik.mednet.ru/content/view/375/1ang,ru/ (дата обращения: 23.01.2017)

65. Конфликтологические аспекты подготовки организаторов здравоохранения / М. Л. Чернышева, А. Б. Лутцев, А. В. Чернышев [и др.] // Вестн. Тамбовского ун-та. Серия: Естественные и технические науки. - 2015. -Т. 20, №1. - С. 176-179.

66. Конфликты в стоматологической практике: подходы к их решению и профилактике : пособие для врачей / Л. И. Ларенцова, В. И. Полуев, Е. С. Тучик [и др.]. - М. : Медицинская книга, 2005. - 92 с.

67. Коростылева, Е. А. Роль психологических факторов в мотивации к своевременному обращению за стоматологической помощью / Е. А. Коростылева // Электронный научно-образовательный вестник «Здоровье и образование в XXI веке». - 2011. - № 10. - С. 341-342.

68. Кравченко, Н. А. Особенности формирования нормативов объема амбулаторно-поликлинической помощи для различных возрастных групп населения [Электронный ресурс] / Н. А. Кравченко, В. Б. Розанов // Социальные аспекты здоровья населения. - 2013. - Т. 30, № 2. - Режим доступа : http://vestnik.mednet.ru/content/view/464/1ang,ru/

69. Кузьменко, Г. Г. Статус пациента стоматологической практики : автореф. дис. ... канд. мед. наук : 14.00.52 / Кузьменко Геннадий Григорьевич. -Волгоград, 2007. - 25 с.

70. Лапин, И. П. Согласие - фактор, определяющий общение пациента и врача и успешность лечения / И. П. Лапин // Клинич. медицина. - 1999. - № 11. -С. 15-18.

71. Ларенцова, . И. изучение профессионального стресса у врачей-стоматологов / Л. И. Ларенцова, Ю. М. Максимовский // Экономика и менеджмент в стоматологии. - 2005. - № 1 (15). - С. 66-70.

72. Ларенцова, Л. И. Психологические подходы к стоматологической практике / Л. И. Ларенцова. - М.: Медицинская книга, 2007. - 80 с.

73. Левенец, А. А. Челюстно-лицевой травматизм как социальная, экономическая и медицинская проблема / А. А. Левенец, Н. А. Горбач, Н. Н. Фокас // Сиб. мед. обозрение. - 2013. - № 2 (80). - С. 13-18.

74. Лисицын, Ю. П. Общественное здоровье и здравоохранение / Ю. П. Лисицын, Г. Э. Улумбекова. - М. : ГЭОТАР-Медиа, 2011. - 544 с.

75. Лисицын, Ю. П. Психологическое направление медицины / Ю. П. Лисицын // Экономика здравоохранения. - 2005. - № 4 (93). - С. 5-9.

76. Лисицын, Ю. П. Социальная гигиена (медицина) и организация здравоохранения / Ю. П. Лисицын, Н. В. Полунина, К. А. Отдельнова [и др.] ; под ред. Ю. П. Лисицына. - Казань : Медикосервис, 1998. - 698 с.

77. Лисовская, Е. Д. Изучение социального портрета потребителей медико-социальной помощи с целью применения в образовательном процессе / Е. Д. Лисовская // Социальное образование XXI века: история, современность, перспективы профессии «Социальная работа» в России : материалы науч.-практ. конф. - Красноярск, 2014. - С. 46-49.

78. Лисовская, Е. Д. Методика поддержки принятия управленческих решений процесса взаимодействия врача и пациента в стоматологии (в рамках организационных технологий) / Е. Д. Лисовская, А. В. Шульмин // Специальный выпуск: Материалы XIX международного конгресса "Здоровье и образование в XXI веке" 18-20 декабря 2017, г. Москва. - Т. 19 [12]. - С. 175-177.

79. Лисовская, Е. Д. Оценка информированности о методах профилактики заболеваний полости рта на примере пациентов стоматологических организаций г. Красноярска / Е. Д. Лисовская, В. О. Тимошенко, М. В. Шубкин // Роль первичной медицинской профилактики в укреплении общественного здоровья : материалы Всерос. науч.-практ. конф. - Новосибирск, 2016. - С. 64-66.

80. Лисовская, Е. Д. Управляемые факторы, влияющие на доверие пациентов к лечению в стоматологических организациях г. Красноярска / Е. Д. Лисовская, В. О. Тимошенко, М. В. Шубкин // Проблемы охраны здоровья населения и управления в здравоохранении : сб. науч. тр. - Красноярск, 2016. -Вып. 2. - С. 63-70.

81. Лисовская, Е. Д. Факторы, влияющие на выполнение пациентами рекомендаций врача-стоматолога в процессе лечения / Е. Д. Лисовская, В. О. Тимошенко, М. В. Шубкин // Проблемы охраны здоровья населения и управления в здравоохранении: сб. науч. тр. - Красноярск, 2016. - Вып. 2. - С. 71 -76.

82. Лисовская, Е. Д. Факторы, влияющие на комплаентность стоматологических пациентов / Е. Д. Лисовская // Сиб. мед. обозрение. - 2015. -№ 6. - С. 92-95.

83. Луцкая, И. К. Организация научной работы иностранных клинических ординаторов по терапевтической стоматологии / И. К. Луцкая, Е. Е. Ковецкая, З. Д. Элбакидзе // Свгг медицини та бюлоги. - 2013. - № 3 (39). - С. 163-164.

84. Любов, Е. Б. Проблема несоблюдения лекарственного режима в психиатрической практике / Е. Б. Любов // Соц. и клинич. психиатрия. - 2001. -Т. 11, № 1. - С. 89-101.

85. Малинин, А. Н. К вопросу оценки медицинской активности пациентов стоматологического профиля / А. Н. Малинин, Т. В. Кудрявцева // Электронный научно-образовательный вестник «Здоровье и образование в XXI веке». - 2010. -№ 3. - С. 136.

86. Малый, А. Ю. Конфликтные ситуации в стоматологии и факторы защиты врачей от необоснованных претензий / А. Ю. Малый // Мед. право. -2013. - № 3. - С. 31-34.

87. Мамаева, Д. Роль среднего медицинского персонала в организации стоматологической помощи / Д. Мамаева, О. Горновская, Е. В. Ермолаева // Бюл. мед. интернет-конференций. - 2016. - Т. 6, № 1. - С. 199.

88. Марченко, Д. В. Охрана труда и профилактика профессиональных заболеваний / Д. В. Марченко. - Ростов н/Д. : Феникс, 2008. - 262 с.

89. Маслак, Е. Е. Социальный портрет врача-стоматолога / Е. Е. Маслак, В. Н. Наумова, А. В. Филимонов // Фундам. исслед. - 2014. - № 4-2. - С. 305-309.

90. Матвеев, Р. С. Развитие стоматологической службы в России (Обзор литературы) / Р. С. Матвеев, В. Н. Викторов, Н. Е. Козлова // Здравоохранение

Чувашии. — 2013. — № 2. — С. 69-78.

91. Меркулова, А. В. Профессиональный стресс и синдром эмоционального выгорания у врачей-стоматологов / А. В. Меркулова // Сборники конференций НИЦ Социосфера. - 2012. - № 11. - С. 114-117.

92. Миняев, В. А. Общественное здоровье и здравоохранение / под ред. В. А. Миняева, Н. И. Вишнякова.- М. : МЕДпресс-информ, 2006. - 656 с.

93. Михальченко, Д. В. Проблемы мотивации студентов к профилактике стоматологических заболеваний / Д. В. Михальченко, А. В. Михальченко, Н. М. Корнеева // Фундам. исслед. - 2014. - №7-1. - С. 129-132.

94. Михальченко, Д. В. Стоматологическая услуга как социальное взаимодействие врача и пациента : дис. ... д-ра мед. наук : 14.02.05, 14.01.14 / Михальченко Дмитрий Валерьевич. - Волгоград, 2012. - 336 с.

95. Молофеева, В. А. Дентофобия: почему дети боятся стоматолога? / В. А. Молофеева // Проблемы стоматологии. - 2013. - № 3. - С. 63-66.

96. Мотивации врачей-стоматологов к производству доступных, качественных и безопасных услуг / С. М. Черкасов, С. Г. Курбетьев, С. А. Галеса [и др.] // Дальневосточный мед. журн. - 2013. - № 2. - С. 59-62.

97. Мохов, А. А. «Врачебная ошибка» как актуальная проблема судебной практики / А. А. Мохов, И. Н. Мохова // Мед. право. - 2004. - № 2. - С. 31-38.

98. Мустафаев, М. Ш. Комплексное лечение больных с гнойно-воспалительными заболеваниями челюстно-лицевой области / М. Ш. Мустафаев, Б. С. Нагоев, А. Р. Шогенова // Фундам. исслед. - 2004. - № 2. - С. 78-79.

99. Мустафаев, Р. Р. Удовлетворенность населения качеством стоматологической помощи в клиниках г. Казани / Р. Р. Мустафаев // Врач-аспирант. - 2012. - Т. 50, №1.2. - С. 288-292.

100. Нагаев, Р. Я. Анализ качества стоматологической помощи по результатам экспертной оценки / Р. Я. Нагаев, А. Е. Алалыкин, С. Г. Ахмерова // Мед. вестн. Башкортостана. - 2015. - № 1. - С. 17-20.

101. Никитин, А. А. Состояние и перспективы развития специализированной хирургической помощи больным с челюстно-лицевой патологией в Московской области / А. А. Никитин, Г. А. Оноприенко, В. И. Шумский // Альманах клинич. медицины. - 2005. - № 8-5. - С. 91-97.

102. Николюкина, Н. Б. Социально-психологические особенности работы персонала как актуальная проблема кадрового менеджмента медицинских учреждений / Н. Б. Николюкина // Вестн. Тамбовского ун-та. - 2012. - № 9 (113). - С. 236-241.

103. О роли ассоциаций в досудебном урегулировании конфликтов / Е. С. Тучик, В. И. Полуев, О. Е. Балута [и др.] // Проблемы экспертизы в медицине. - 2005. - Т. 5, № 3 (19). - С. 15-17.

104. Обоснование нормирования труда врачей-стоматологов по условным единицам трудоемкости / В. Г. Бутова, И. М. Рабинович, В. И. Бойков [и др.] // Рос. стоматол. журн. - 2014. - № 5. - С. 31-35.

105. Общественное здоровье и здравоохранение: учеб. для мед. вузов / под ред. В. А. Миняева, Н. И. Вишнякова. - М. : МЕДпресс-информ, 2003. - 520 с.

106. Огнерубов, Н. А. Синдром эмоционального выгорания у врачей / Н. А. Огнерубов // Вестн. Тамбов. ун-та. Серия: Естественные и технические науки. - 2013. - №4-1. - С. 1337-1341.

107. Организация стоматологической помощи населению: учебное пособие для врачей-стоматологов / под ред. А. С. Оправина, А. М. Вязьмина. -Архангельск : Изд-во Северного государственного медицинского университета, 2011. - 519 с.

108. Орехова, Л. Ю. Стоматология профилактическая / Л. Ю. Орехова, С. Б. Улитовский. - М. : ГОУ ВУНМЦ, 2005. - 271 с.

109. Орлова, Е. В. Проблемы межкультурного общения врача и пациента / Е. В. Орлова // Менеджер здравоохранения. - 2012. - № 11. - С. 52-57.

110. Основные подходы к совершенствованию управления и организации контроля качества медицинской помощи в многопрофильном ЛПУ / Н. П. Ледяева, Г. М. Гайдаров, Н. Г. Сафонова [и др.] // Вестн. Росздравнадзора. -2013. - № 1. - С. 43-54.

111. Оценка психологической обстановки в коллективах стоматологических организаций врачами-стоматологами города Красноярска / Е. Д. Лисовская, А. В. Шульмин, В. В. Тимошенко [и др.] // Здоровье и образование в XXI веке. - 2017. - Т. 19, № 12. - С. 109-112.

112. Оценка уровня знаний и мнения по смежным дисциплинам «конфликтология», «психология», «медицинское право» врачей-стоматологов / Е. Д. Лисовская, А. В. Шульмин, В. О. Тимошенко, М. В. Шубкин // Вузовская педагогика 2017 : сб. ст. Всерос. науч.-практ. конф. с междунар. участием "Современные тенденции развития педагогических технологий в медицинском образовании", посвящ. 75-летию Краснояр. гос. мед. ун-та им. проф. В.Ф. Войно-Ясенецкого (Красноярск, 1-2 февр. 2017 г.). - Красноярск : тип. КрасГМУ, 2017. -С. 182-187.

113. Оценка экономических потерь здоровья населения на основе глобального бремени болезней Daly и эффективности затрат по всем видам медицинской помощи с использованием показателя QALY / С. А. Леонов, И. М. Сон, С. П. Ермаков [и др.] // Менеджер здравоохранения. - 2011. - № 6. -С. 14-28.

114. Павлов, Н. Б. Организация стоматологической помощи взрослому населению, интегрированной в систему первичной медицинской помощи на муниципальном уровне (на примере Ханты-Мансийского автономного округа) [Электронный ресурс] / Н. Б. Павлов // Социальные аспекты здоровья

населения. - 2011. - Т. 22, № 6. - Режим доступа : http://vestnik.mednet.ru/content/view/370/lang,ru/ (дата обращения: 10.03.2017)

115. Павлов, П. Н. Стоматологическая заболеваемость в регионах с различным уровнем бюджетного финансирования медицинских учреждений / П. Н. Павлов, Т. П. Сабгайда // Менеджер здравоохранения. - 2011. - № 9. -С. 26-29.

116. Пашков, К. А. Основные направления и тенденции исторического развития отечественной стоматологии / К. А. Пашков // Практ. медицина. - 2011. - № 52. - С. 163-167.

117. Петрова, Л. Е. Врач как особый пациент: социологические аспекты междисциплинарного дискурса / Л. Е. Петрова // Сборники конференций НИЦ Социосфера. - 2012. - № 18. - С. 94-95.

118. Петров, П. И. Синдром эмоционального выгорания у стоматологов / П. И. Петров, Г. Г. Мингазов // Казанский мед. журн. - 2012. - № 4. - С. 657-660.

119. Пешков, В. А. История становления зубоврачебной помощи в Рязанской области / В. А. Пешков // Рос. медико-биол. вестн. им. акад. И.П. Павлова. - 2015. - № 2. - С. 93-96.

120. Пискун, А. И. Информационно-деонтологические нарушения как основной повод обращения пациентов в суд / А. И. Пискун // Мед. право. - 2005. -№ 2. - С. 22-23.

121. Полоник, И. С. Диагностика спроса на стоматологические услуги / И. С. Полоник, А. Орехов // Актуальные вопросы терапевтической, ортопедической, хирургической стоматологии, стоматологии детского возраста и ортодонтии : материалы VII Междунар. науч.-практ. конф. по стоматологии в рамках 4-й международной специализированной выставки «Стоматология Беларуси - 2008» (28-31 окт. 2008) г. Минск. - Минск, 2008. - С. 42-44.

122. Полоник, И. С. Диагностика потребительского предпочтения в условиях формирования рынка стоматологических услуг [Электронный ресурс] / И. С. Полоник. - Режим доступа : Шe:///C:/Users/ПК/Desktop/20130710123044179.pdf (дата обращения: 02.04.2018)

123. Полоник, И. С. Совершенствование оценки качества стоматологических услуг в Республике Беларусь / И. С. Полоник // Экономический бюллетень НИЭИ. - 2012. - № 5. - С. 55-59.

124. Применение методов SWOT-анализа, экспертных оценок, Б^ОТ-анализа в сочетании с экспертными оценками в решении задач здравоохранения: учебное пособие / И. П. Артюхов, Н. А. Горбач, В. Ф. Мажаров [и др.]. -Красноярск : тип. КрасГМУ, 2014. - 160 с.

125. Проблемы стандартизации в стоматологии / А. П. Петрова, Е. Д. Сергиенко, Л. И. К. Мирзаева [и др.] // Бюл. мед. интернет-конференций. -2014. - Т. 4, № 12. - С. 1372-1374.

126. Пропедевтическая стоматология : учеб. для медицинских вузов / под ред. Э. А. Базикяна. - М. : ГЭОТАР-Медиа, 2008. - 766 с.

127. Психологические предикторы психосоматических расстройств у врачей-стоматологов / Н. В. Яковлева, А. А. Арефьев, Ю. В. Силина [и др.] // Ученые записки ун-та им. П.Ф. Лесгафта. - 2011. - № 12. - С. 215-221.

128. Психоэмоциональное состояние и факторы влияющие на данное состояние на рабочем месте врачей-стоматологов г. Красноярска / Е. Д. Лисовская, А. В. Шульмин, В. О. Тимошенко [и др.] // Медицина и фармакология: от вопросов к решениям : сб. науч. тр. по итогам междунар. науч.-практ. конф. - Томск, 2017. - Вып. 2. - С. 31-34.

129. Ренкас, Н. Н. Состояние и охрана здоровья населения Новгородской области / Н. Н. Ренкас, А. Н. Жохов // Проблемы прогнозирования. - 2003. - № 3. - С. 114-119.

130. Предпочтения и сложности, возникающие у пациентов при выборе лечащего врача-стоматолога и стоматологической организации [Электронный ресурс] / И. П. Артюхов, А. В. Шульмин, Е. Д. Лисовская [и др.] // Социальные аспекты здоровья населения. - 2016. - Т. 50, № 4. - Режим доступа : http://vestnik.mednet.ru/content/view/765/30/1ang,ru/ (дата обращения: 12.05.2015)

131. Профилактика и эпидемиология стоматологических заболеваний / сост. М. П. Водолацкий, Б. Г. Бабанина, В. А. Зеленский [и др.]. - Ставрополь : СтГМУ, 2004. - 200 с.

132. Ригельман, Р. К. Как избежать врачебных ошибок : книга практикующего врача : пер. с англ. Ю. Л. Амченкова / Р. К. Ригельман ; под ред. М. А. Осипова. - М. : Практика, 1994. - 203 с.

133. Савина, Е. А. Динамика взаимоотношений в системе «врач-пациент» на стоматологическом приеме с учетом индивидуального деонтологического подхода / Е. А. Савина, Н. В. Булкина, О. А. Олевская // Фундам. исслед. - 2011. -№ 9-3. - С. 501-504.

134. Садиков, М. К. Оценка организации стоматологической помощи в государственных лечебно-профилактических учреждениях в частных структурах / М. К. Садиков // Междунар. журн. прикладных и фундам. исслед. - 2012. - № 10. - С. 105-107.

135. Садовский, В. В. Автоматизация управления стоматологической организацией с использованием методов проектного и процессного управления /

B. В. Садовский, А. В. Сапрыкина // Врач и информ. технологии. - 2010. - № 6. -

C. 27-35.

136. Самооценка по дисциплине «Правоведение» врачей-стоматологов г. Красноярска / Е. Д. Лисовская, А. В. Шульмин, В. О. Тимошенко [и др.] // Медицинское право: теория и практика. - 2016. - Т. 2, № 1 (3). - С. 162-165.

137. Сариев, О. М. Обоснованный риск в медицинской деятельности и условия его правомерности / О. М. Сариев // Вестн. Тамбовского ун-та. Серия: Гуманитарные науки. - 2015. - № 5 (145). - С. 246-251.

138. Семенов, В. А. «Эсперанто» для конфликтологов (На пути к созданию единой теории конфликта) / В. А. Семенов // Известия РГПУ им. А.И. Герцена. -2003. - Т. 3, № 5. - С. 37-49.

139. Семенова, Н. Д. Психологические исследования в стоматологии / Н. Д. Семенова, Н. В. Кудрявская, Н. Б. Журули // Стоматология. - 1999. - № 6. -С. 57-64.

140. Сергеев, В. В. Профессиональные ошибки медицинских работников: проблемы правового обоснования / В. В. Сергеев // Мед. право. -2004. - № 4. -С. 45-50.

141. Система биоэкономической психомоторной адаптивности цикла здоровья : учеб. пособие / В. В. Гневушев, С. Ю. Забельский, С. Ю. Магин [и др.]. - Ставрополь : Сервисшкола, 2004. - 188 с.

142. Скворцов, В. Н. Трудовая мотивация работников в современных условиях / В. Н. Скворцов, Е. А. Маклакова // Вестн. ЛГУ им. А.С. Пушкина. -2013. - № 1. - С. 54-68.

143. Стандарты медицинской помощи в амбулаторно-поликлинических условиях / сост. К. А. Кудрин, М. А. Куксова ; под общ. ред. В. И. Стародубова. -М. : МЦФЭР, 2007. - 304 с.

144. Стародубов, В. И. Общественное здоровье и здравоохранение. Национальное руководство / под ред. В. И. Стародубова. - М. : ГЭОТАР-МЕД, 2013. - 624 с.

145. Стеценко, С. Г. Право и медицина: проблемы соотношения / С. Г. Стеценко. - М. : Междунар. ун-т, 2002. - 250 с.

146. Суетенков, Д. Е. Стоматологическое образование в Саратовской губернии / Д. Е. Суетенков, С. А. Кречетов // Бюл. мед. интернет-конференций. -2013. - Т. 3, № 9. - С. 1058-1060.

147. Султанов, Ф. Х. Медицинская карта стоматологического больного: проблемы надлежащего оформления / Ф. Х. Султанов // Наука и современность. -2011. - № 9-1. - С. 183-189.

148. Татарова, Г. Г. Методология анализа данных в социологии / Г. Г. Татрова. - М. : Стратегия, 1998. - 224 с.

149. Тачалов, В. В. Анализ уровня мотивации различных групп населения к уходу за полостью рта в целях повышения эффективности профилактики стоматологических заболеваний / В. В. Тачалова, Е. Ю. Нечай // Потенциал соврем. науки. - 2015. - № 6. - С. 41-45.

150. Терапевтическая стоматология : учебник / Е. В. Боровский, В. С. Иванов, Ю. М. Максимовский [и др.] ; ред. Е. В. Боровский. - М. : Медицина, 2002. - 736 с.

151. Турчиев, А. Г. Особенности социально-гигиенических характеристик пациентов стоматологических учреждений муниципального подчинения и частных стоматологических клиник [Электронный ресурс] / А. Г. Турчиев, К. Г. Пучков, А. А. Кудрявцев // Социальные аспекты здоровья населения. - 2011. - Т. 19, № 3. - Режим доступа :http://vestnik.mednet.ru/content/view/319/lang,ru/ (дата обращения: 14.07.2016)

152. Тучик, Е. С. Деликатная ответственность в стоматологии / Е. С. Тучик, А. А. Логинов, В. И. Полуев // Труды VII Всероссийского съезда стоматологов. - М., 2001. - С. 57-60.

153. Факторы, влияющие на действия пациентов при симптомах зубной боли и своевременность обращения за стоматологической помощью в Красноярске / Е. Д. Лисовская, А. В. Шульмин, В. О. Тимошенко [и др.] // Врач-аспирант. - 2016. - Т 76, № 3.1. - С. 188-193.

154. Факторы, влияющие на степень доверия пациента к врачу-стоматологу / Е. Д. Лисовская, В. О. Тимошенко, М. В. Шубкин [и др.] // Врач-аспирант. - 2015. - Т. 73, № 6.2. - С. 297-301.

155. Фирсова, И. В. Взаимоотношения врача и пациента как фактор, определяющий комплаентность / И. В. Фирсова, Д. В. Михальченко, О. Н. Скачкова // Социология медицины. - 2009. - № 1. - С. 49-56.

156. Фирсова, И. В. Основные модели коммуникативного взаимодействия врача-стоматолога и пациента в процессе лечения / И. В. Фирсова // Вестн. новых мед. технологий. - 2009. - № 1. - С. 193-194.

157. Фирсова, И. В. Социально-психологические аспекты комплаентности пациентов в стоматологической практике / И. В. Фирсова, В. Ф. Михальченко // Вестн. Волгоградского гос. мед. ун-та. - 2007. - № 2. - С. 3-9.

158. Ходжаян, А. Б. Уровень организации материально-технического обеспечения стоматологических кабинетов в медицинских организациях

Ставропольского края различных форм собственности / А. Б. Ходжаян, С. В. Сирак, Р. А. Аванесян // Фундам. исслед. - 2013. - №9-3. - С. 501-504.

159. Царинский, М. М. Диагностика предстрессовых состояний в стоматологии / М. М. Царинский, Н. М. Царинская // Кубанский науч. мед. вестн. - 2012. - № 3. - С. 181-185.

160. Цепов, Л. М. Работа врача-стоматолога по формированию ответственности пациента за свое здоровье / Л. М. Цепов, Н. А. Голева // Стоматология детского возраста и профилактика. - 2009. - Т. 8, № 1. - С. 3-6.

161. Челнокова, Т. М. Развитие стоматологии в Енисейском регионе / Т. М. Челнокова // Сиб. мед. обозрение. - 2004. - № 4. - С. 92.

162. Черкасов, С. М. Взаимоотношения производителей и потребителей стоматологических услуг / С. М. Черкасов, С. А. Галеса, В. Г. Дьяченко // Дальневосточный мед. журн. - 2013. - № 1. - С. 137-141.

163. Чернышева, М. Л. Управление конфликтами в медицине: формирование специфических компетенций в процессе подготовки организаторов здравоохранения / М. Л. Чернышева, А. В. Чернышев, Л. А. Горностаева // Социально-экономические явления и процессы. - 2014. - Т. 9, № 12. - С. 348-352.

164. Чхеидзе, Е. Н. Анализ удовлетворенности населения стоматологической помощью как элемент оценки эффективности территориальной службы здравоохранения [Электронный ресурс] / Е. Н. Чхеидзе // Врач-аспирант. - 2013. - № 6.3(61). - Режим доступа : aspirant.ru/articles/stomatology/13489/ (дата обращения: 11.02.2016)

165. Шиган, Е. Н. Методы прогнозирования и моделирования в социально-гигиенических исследованиях / Е. Н. Шиган. - М. : Медицина, 1986. - 208 с.

166. Шилина, С. В. Характеристика стоматологической службы глазами пациента / С. В. Шилина // Материалы 1 -ой Всероссийской научно-практической конференции «Социология медицины - реформе здравоохранения». - Волгоград, 2004. - С. 121-126.

167. Шпак, А. В. Состояние гемодинамики, эмоциональные расстройства и отношение личности к болезни при лечении нарушений сердечного ритма в амбулаторных условиях / А. В. Шпак // Кардиология. - 1999. - № 4. - С. 33-37.

168. Шульмин, А. В. Оценка основных факторов функционирования системы врачебных участков, по мнению организаторов здравоохранения и врачей-терапевтов участковых / А. В. Шульмин // Сиб. мед. обозрение. - 2013. -№ 1. - С. 45-49.

169. Шумин, Н. С. Становление зубоврачебного образования в Беларуси до начала ХХ века / Н. С. Шумин // Соврем. стоматология. - 2012. - № 2 (55). -С. 102-105.

170. Щепин, О. П. Общественное здоровье и здравоохранение : учебник / О. П. Щепин, В. А. Медик. - М. : ГЭОТАР-Медиа, 2012. - 592 с.

171. Щербовских, А. Е. Оценка осведомлённости населения Российской Федерации о факторах риска развития стоматологических заболеваний и их профилактике / А. Е. Щербовских, Т. С. Воровченко, И. И. Вирабова // Фундам. исслед. - 2014. - № 10-9. - С. 1833-1835.

172. Эйгин, Л. Е. Оценка состояния здоровья врачей стоматологов и факторов, влияющих на него / Л. Е. Эйгин, К. Б. Дзугаев // Бюл. НИИ социальной гигиены, экономики и управления здравоохранением им. Н.А. Семашко. - 2001. -№ 1. - С. 55-58.

173. Янушевич, О. О. Современные организационные подходы к обеспечению качества стоматологической помощи / О. О. Янушевич,

В. М. Гринин // Рос. стоматология. - 2009. - № 1. - С. 5-8.

174. Al-Mobeeriek, A. Dentist-patient communication as perceived by patients in Riyadh, Saudi Arabia / A. Al-Mobeeriek // Int. J. Occup. Med. Environ. Health. -2012. - Vol. 25, № 1. - P. 89-96.

175. Andas, C. A. Who chooses prepaid dental care? A baseline report of a prospective observational study / C. A. Andas, M. Hakeberg // BMC Oral Health. -2014. - Vol. 14. - P. 146.

176. Applicability of both dentist and patient perceptions of dentists' explanations to the evaluation of dentist-patient communication / T. Hamasaki, I. Soh, T. Takehara [et al.] // Community Dent. Health. - 2011. - Vol. 28, № 4. - P. 274-279.

177. Bird, D. L. History of dentistry / D. L. Bird, D. S. Robinson // Modern dental assisting. - 8th ed. - Hardcover : Saunders, 2006. - P. 1-38.

178. Broadbent, J. M. Trajectory patterns of dental caries experience in the permanent dentition to the fourth decade of life / J. M. Broadbent, W. M. Thomson, R. Poulton // J. Dent. Res. - 2008. - Vol. 87, № 1. - P. 69-72.

179. Centore, L. Better understanding your patient from a psychological perspective: Early identifi cation of problem behaviors affecting the dental office / L. Centore, L. Reisner, C. A. Pettengill // J. Calif. Dent. Assoc. - 2002. - Vol. 30, № 7.

- P. 512-519.

180. Churchill, G. A. Basic Marketing Research / G. A. Churchill, T. J. Brown.

- Cincinnati: South-Western College Pub, 2006. - 768 p.

181. Contemporary management of orbitozygomatic complex trauma / V. Bhatt, J. Green, K. McVeigh [et al.] // Trauma. - 2012. - Vol. 14, № 2. - P. 99-107.

182. Drain, M. Quality improvement in primary care and the importance of patient perceptions / M. Drain // J. Ambul. Care Manage. - 2001. - Vol. 14, № 2. -P. 30-46.

183. Eres, M. Work Motivation in the Context of a Globalizing Economy / M. Eres, U. Kleinbeck, H. Thierry. - N. J. : Lawrence Erlbaum Associates, 2001. -439 p.

184. Faulks, D. Defining the population requiring special care dentistry using the International classification of functioning, disability and health - a personal view / D. Faulks, M. Hennequin // J. Disability Oral Health. - 2006. - Vol. 7, № 3. - P. 143152.

185. Godoi, H. An oral health care network organized by large municipalities in Santa Catarina State, Brazil / H. Godoi, A. L. Mello, J. C. Caetano // Cad. Saude Publica. - 2014. - Vol. 30, № 2. - P. 318-332.

186. Health system review / L. Popovich, E. Potapchik, S. Shishkin [et al.] // Health Systems in Transition. - 2011. - Vol. 13, № 7. - 190 p.

187. Heidemann, E. The Contemporary Use of Standards in Health Care, WHO/SHS/DHS/93.2 / E. Heidemann. - Geneva : World Health Organization, 1993. -69 p.

188. How primary health care professionals and residents assess issues related to the oral health of older persons? / A. B. Martins, F. N. Hugo, B. S. Paim [et al.] // Gerodontology. - 2011. - Vol. 28, № 1. - P. 37-43.

189. Hummel, J. A Population Health Management Approach to Oral Health / J. Hummel, K. E. Phillips // J. Calif. Dent. Assoc. - 2016. - Vol. 44, № 3. - P. 167-172.

190. Jones, K. An evaluation of the discriminant and predictive validity of relative social disadvantage as screening criteria for priority access to public general dental care, in Australia / K. Jones // BMC Health Services Research. - 2014. - Vol. 14. - P. 106.

191. Jones, L. J. The Social Context of Health and Health Work / L. J. Jones. -London : Palgrave Macmillan, 2004. - P. 39.

192. Kahng, L. S. Patient-dentist-technician communication within the dental team: Using a colored treatment plan wax-up / L. S. Kahng // J. Esthet. Restor. Dent. -2006. - Vol. 18, № 4. - P. 185-193.

193. Kiyak, H. A. Studies of the relationship between oral health and psychological well-being / H. A. Kiyak, K. Mulligan // Gerodontics. - 1987. -Vol. 3, № 3. - P. 109-112.

194. Lang, T. A. How to repot statistics in medicine. Annotatedguidelines for authors, editors and reviewers/ T. A. Lang, M. Secic. - Philadelphia: American College of Physicians, 2006. - 480 p.

195. Leonhard, K. Akzentuirte Personlichkeiten / K. Leonhard. - Berlin, 1976. -

328 s.

196. Liu, S. S. Consumers' perceptions of health care: the case of Hong Kong / S. S. Liu, A. J. Dubinsky // Health Mark Q. - 2000. - Vol. 17, № 4. - P. 1-20.

197. Lowe, A. An explanation off grounded theory / A. Lowe. - Helsingfors, 1996. - 15 p.

198. Luzzi, L. Factors influencing the use of public dental services: An application of the Theory of Planned Behaviour / L. Luzzi, A. J. Spencer // BMC Health Services Research. - 2008. - Vol. 8, № 93. - P. 893.

199. Machado, G. C. Factors associated with no dental treatment in preschoolers with toothache: a cross-sectional study in outpatient public emergency services /

G. C. Machado, A. Daher, L. R. Costa // Int. J. Environ. Res. Public Health. - 2014. -Vol. 11, № 8. - P. 8058-8068.

200. Maslach, C. Burnout inventory : manual / C. Maslach, S. E. Jackson, M. P. Leiter. - 3rd ed. - California: Consulting Psychological Press, Palo Alto, 1996. -52 р.

201. McLaughlin, C. P. Continuous Quality Improvement in Health Care: Theory, Implementation, and Applications / C. P. McLaughlin, A. D. Kaluzny. -Sudbury, Massachusetts : Jones and Bartlett Learning, 2006. - 678 p.

202. Meihubers, S. The Bila Muuji oral health promotion partnership/ S. Meihubers // N. S. W. Public. Health Bull. - 2013. - Vol. 24, № 3. - P. 128-130.

203. Moretti, R. J. Dental-related problems and health psychology / R. J. Moretti, W. A. Ayer // Clinical Handbook of Health Psychology. - Seattle, WA: Hogrefe and Huber Publishers, 1998. - P. 167-189.

204. Motivation and anxiety for dental treatment: testing a self-determination theory model of oral self-care behaviour and dental clinic attendance / A. E. M. Halvari,

H. Halvari, G. Bjornebekk [et al.] // Motiv. Emot. - 2010. - Vol. 34, № 1. - P. 15-33.

205. Satumo, P. J. На пути к оценки качества помощи в центрах здравоохранения / P. J. Satumo // Всемирный форум здравоохранения. - 1995. - Т. 16, № 2. - С. 33-38.

206. Shigli, K. Patient-dentist communication: an adjunct to successful complete denture treatment / K. Shigli, V. Awinashe // J. Prosthodont. - 2010. -Vol. 19, № 6. -P. 491-493.

207. Sloane, G. Identification of the decision maker for a patient's hospital choice: Who decides which hospital? / G. Sloane, P. Tidwell, M. Horsfield // J. Hosp. Market. - 1999. - Vol. 13, № 1. - P. 57-77.

208. Stress in dentistry very common in the UK [Electronic resource] // Dental Tribune. URL : http://dental-tribune.com/articles/news/europe/7451_stress_in_dentistry_very_common_in_the_uk.ht ml (date of access: 28.03.2017)

209. Oermann, M. H. Important attributes of quality health care: consumer perspectives / M Oermann, M. H., T. J. Templin // J. Nurs. Scholarship. - 2000. -Vol. 32, № 2. - P. 167-172..

210. Oral health care systems : an international collaborative study / coordinated by the World Health Organization ; edited by a committee composed of H. A. Arnljot [et al.]. - Geneva : World Health Organization, 1985. - 218 p.

211. Patrick, D. Health Status and Health Policy. Quality of Life in Health Care Evaluation and Resource Allocation / D. Patrick, P. Erickson. - N. Y. : Oxford University Press, 1993. - 478 p.

212. Prevalence and nature of orofacial and dental problems in family medicine / P. B. Lockhart, D. K. Mason, J. C. Konen [et al.] // Arch. Fam. Med. - 2000. - Vol. 9, № 10. - P. 1009-1012.

213. Public preferences for seeking publicly financed dental care and professional preferences for structuring it / C. Quinonez, R. Figueiredo, A. Azarpazhooh [et al.] // Community Dent Oral Epidemiol. - 2010. - Vol. 38, № 2. -P. 152-158.

214. Quality of life theory and assessment: what are the implications for health promotion. Issues in Health Promotion Series / D. Raphael, I. Brown, R. Renwick [et al.]. - Toronto :University of Toronto, Centre for Health Promotion, 1994. - P. 1723.

215. Robertson, J. Oral problems in medical practice : dissertation / J. Robertson. - Glasgow, 1989.

216. Rudd, P. Clinicians and patients with hypertension: unsettled issues about compliance / P. Rudd // Am. Heart J. - 1995. - Vol. 130 (3 Pt. 1). - P. 572-579.

217. Schaufell, W. B. Measurement of burnout: A review / W. B. Schaufell, D. Enzmann, N. Girault // Professional Burnout: Recent Development in Theory and Reserch / eds. W. B. Schaufell, C. Maslach, T. Marek. - Washington, DC: Taylor & Francis, 1996. - P. 199-215.

218. The burden of oral diseases and risks to oral health / P. E. Petersen, D. Bourgeois, H. Ogawa [et al.] // Bull. World Health Organ. - 2005. - Vol. 83, № 9. -P. 661-669.

219. The management of dental problems presenting to an accidentand emergency department / A. Pennycook, R. Makower, A. Brewer [et al.] // J. R. Soc. Med. - 1993. - Vol. 86, № 12. - P. 702-703.

220. The oral health of seniors in Brazil: addressing the consequences of a historic lack of public health dentistry in an unequal society / F. A. Fonesca, K. M. Jones, D. C. Mendes [et al.] // Gerodontology. - 2015. - Vol. 32, № 1. - P. 1827.

221. Veenhoven, R. The study of life satisfaction / R. Veenhoven // A comparative study of satisfaction with life in Europe / eds. W. E. Saris, R. Veenhoven, A. C. Scherpenzeel [et al.]. - Budapest : Eotvos University Press, 1996. - P. 11-48.

222. Visits to US emergency departments by 20- to 29-year-olds with toothache during 2001-2010 / C. W. Lewis, C. M. McKinney, H. H. Lee [et al.] // J. Am. Dent. Assoc. - 2015. - Vol. 146, № 5. - P. 295-302.

223. Vuori, H. Patient satisfaction - an attribute or indicator of the quality of care? / H. Vuori // Qual. Rev. Bull. - 1987. - Vol. 13, № 3. - P. 106-108.

224. Ware, J. The measurement of meaning of patient satisfaction / J. Ware, A. Davies-Avery, S. Stewart // Health Med. Care Serv. Rev. - 1978. - Vol. 1, № 1. -P. 3-15.

225. Wicks, A. M. Measuring the three process segments of a customer's service experience for an out-patient surgery center / A. M. Wicks, W. W. Chin // Int. J. Health Care Qual. Assur. - 2008. - Vol. 21, № 1. - P. 24-38.

226. Wilson, I. B. Linking clinical variables with health-related quality of life: a conceptual model of patient outcomes / I. B. Wilson, P. D. Cleary // JAMA. - 1995. -Vol. 273, № 1. - P. 59-65.

227. Wolfe, S. Ethics on the job. A survey Quality vs. cost / S. Wolfe // RN. -1999. - Vol. 62, № 1. - P. 28-33.

228. Work Motivation / eds. U. Kleinbeck, H.-H. Quast, H. Thierry. - N. J. : Lawrence Erlbaum associates, 1990. - 296 p.

229. Strategy for oral health in South-East Asia, 2013-2020 / Regional Office for South-East Asia, World Health Organization. - New Delhi : WHO Regional Office for South-East Asia, 2013. - 35 p.

230. Zeithaml, V. A. Services marketing: integrating customer focus across the firm / V. A. Zeithaml, M. J. Bitner, D. D. Gremler. - 6th ed. - New York: McGraw-Hill Irwin, 2013. - 642 p.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение А

АНКЕТА ДЛЯ ПАЦИЕНТОВ.

Уважаемый пациент, предлагаем Вам выступить в качестве эксперта по вопросу оценки

качества медицинского обслуживания. ДАННАЯ АНКЕТА ЯВЛЯЕТСЯ АНОНИМНОЙ, В СВЯЗИ С ЧЕМ ПРОСИМ БЫТЬ ОТКРОВЕННЫМИ И ОТВЕТСТВЕННЫМИ ПРИ ЕЕ ЗАПОЛНЕНИИ

*Во время ответов вам периодически надо будет оценивать утверждение. Используется

пятибалльная шкала, в которой: 1-очень плохо; 2-плохо; 3-средне; 4-хорошо; 5- очень хорошо.

1 Возраст полных лет

2 Пол: М; Ж

3 Образование: высшее; среднее специальное; среднее; другое

4 Занятость (число ответов не ограниченно): рабочий; служащий; пенсионер; учащийся, предприниматель; другое

5 Являетесь ли Вы получателем льгот на лечение зубов или зубопротезирования Являюсь получателем федеральных льгот являюсь получателем краевых льгот; не являюсь получателем льгот

6 Ваш личный уровень доходов (в среднем в месяц, рублей): до 30000 от 30001 до 50000 50001 и более

7 Доступно ли Вам регулярное посещение стоматолога: Да; Нет; Затрудняюсь ответить

8 Доступно ли Вам приобретение качественных средств гигиены (зубная нить, паста, эликсиры): Да

Нет Затрудняюсь ответить

9 Укажите , какими источниками информации о стоматологическом здоровье Вы пользуетесь: врач-стоматолог; знакомые, друзья, родственники...; специальная литература; интернет; телевидение; в аптеках, рекомендации фармацевтов; не пользуюсь

10 Как Вы оцениваете свое состояние полости рта: состояние плохое (есть хронические заболевания, они часто обостряются, из-за обострения часто приходится идти на «больничный», много неудалённых и нелеченых зубов (от трех и больше зубов)); состояние удовлетворительное (есть хронические заболевания, периодические обострения которых иногда требуют лечения на «больничном», не удалённых и нелеченых зубов мало (меньше трех зубов); состояние хорошее (хронических заболеваний нет, либо они не имели обострений более 2 лет, зубы, подлежащие удалению отсутствуют, необходимо только лечение 1-2 зубов). не могу оценить.

11 Если у Вас заболел зуб, Вы (возможно несколько вариантов ответов): пьете обезболивающие; если обезболивающее не помогает, то увеличиваете дозировку; если обезболивающее не помогает, то обращаетесь к врачу-стоматологу; занимаетесь самолечением, используя методы народной медицины; сразу же обращаетесь в стоматологическую поликлинику; спрашиваете совета у друзей, родственников; смотрите в справочниках или интернете о возможном заболевании.

12 Отметьте наиболее удобный для Вас способ записи к врачу-стоматологу на прием: лично, посетив мед. организацию; через интернет с компьютера или мобильного устройства без установки специального приложения; по телефону; через приложение в телефоне

13 Куда Вы предпочитаете обращаться за стоматологической помощью, указать 1 вариант ответа: в государственную организацию: по месту жительства; в государственную организацию другого района; в частное учреждение или к частному врачу ближе к месту работы; в частное учреждение или к частному врачу ближе к месту проживания; в частное учреждение или к частному врачу в другом районе

14 По какому принципу Вы выбираете своего лечащего врача-стоматолога: принцип близкого расположения к дому или работе; е выбирал специально; по рекомендации друзей или знакомых; лечащий врач является знакомым; к этому врачу была запись на удобное время; другое

15 Какие трудности Вы испытываете при смене лечащего врача-стоматолога: трудностей не испытываю или не собираюсь менять; недостаточность финансовых средств;

отсутствие хорошего стоматолога по месту жительства; не знаете, как подобрать хорошего стоматолога; другое

16 Имеются ли у Вас сложности при обращении за стоматологической помощью? недостаточность финансовых средств; нехватка врачей-стоматологов; большие очереди на прием; удаленность стоматологической поликлиники от дома, села; недостаточное количество медикаментов; нехватка оборудования; недостаточно знаний у стоматолога; грубое отношение персонала; другое .

17 На сколько процентов вы выполняете рекомендации прописанные врачом %:

18 Охарактеризуйте степень вашего доверия к стоматологу от (совершенно не доверяю) 1 до 5 (доверяю полностью)? баллов (вписать)

19 Вы обращаетесь к стоматологу: раз в год; два раза в год; раз в месяц; другое

20 Ваш предпоследний и последний визит к стоматологу связан с: регулярной профилактикой; проявлением первых признаков заболевания (дискомфорт при употреблении холодной и горячей пищи, сладкого, кислого и пр.); появлением острой боли; нарушением (эстетики) целостности зуба; нарушением дикции; нарушением пережевывания пищи; занимаюсь самолечением, не хожу к стоматологу; не обращался по причине отсутствия необходимости; зубопротезирование; другое

21 Оцените удовлетворенность работой стоматологической службы в ваши последние обращения (используйте пятибалльную шкалу оценки (от 5 удовлетворен полностью, до 1 не удовлетворен полностью*):В регистратуре баллов; у стоматолога-терапевта баллов; у хирурга-стоматолога баллов; у ортопеда баллов; у ортодонта баллов; на рентгенологическое обследование баллов;.

22 Ваше обращение было: своевременным (завершилось профилактической рекомендацией, чисткой); запоздалым (завершилось назначением антибиотиков, установкой пломбы); сильно запоздалым (удаление зуба, хирургическое лечение)

Какие причины послужили несвоевременному обращению к стоматологу:

зубная боль - не угроза для жизни, есть более важные дела; отсутствие средств для получения более качественного лечения; боязнь стоматологических манипуляций; большие очереди в поликлинике;

нет поликлиники рядом с местом жительства или работы; стоматологические вмешательства связаны с риском для здоровья; не обращал(а) внимание на стоматологическое здоровье; иное

24 Приходилось ли Вам оплачивать стоматологические услуги: Да т.р. (за последний курс лечения); Нет

25 Сколько времени Вы тратите на дорогу до места получения стоматологической помощи часов минут.

26 Приходилось ли Вам находиться в очереди (вспомните последнее посещение): В регистратуру минут; у стоматолога-терапевта минут; обследование минут. у ортодонта минут; у ортопеда минут; у хирурга-стоматолога минут; на рентгенологическое исследование минут; Нет

27 Дайте оценку удовлетворен стоматологического здоровья п полностью, до 1 абсолютно не инф ности информацией о вашем состоянии ю пятибалльной шкале (от 5 информирован юрмирован*):

№ Информация Балл № Информация Балл

1 О проводимом лечении и манипуляциях 1,2,3,4,5. 5 О правах и обязанностях как пациента 1,2,3,4,5.

2 О диагнозе 1,2,3,4,5. 6 О положенных льготах 1,2,3,4,5.

3 О наборе услуг, кот вы можете получить бесплатно по страховой программе 1,2,3,4,5. 7 О рациональном питании 1,2,3,4,5.

4 О правилах гигиены полости рта 1,2,3,4,5. 8 Другое указать: 1,2,3,4,5.

28 1.Что для Вас наиболее значимо при выборе места обращении за стоматологической помощью? поставьте оценку по 4 бальной шкале каждой характеристики (4-значимо, 3-средне значимо, 2- мало значимо, 1-незначимо) 2. Если вы в течение последнего года обращались к стоматологу, поставьте оценку по 5-тибалльной шкале каждой характеристики (5-отлично, 4-хорошо, 3-удовлетворительно, 2-неудовлетворительно, 1-очень плохо).

№ п\п Характеристика Оценка значимости (От 4 до 1) Оценка (От 5 до 1 балла)

1 Приближенность клиники к месту жительства 4-значимо, 3-средне значимо, 2- мало значимо, 1-незначимо :-( 1,2,3,4,5 :-)

2 Возможность записаться на прием по телефону, или интернету, или через приложение 4-значимо, 3-средне значимо, 2- мало значимо, 1-незначимо :-( 1,2,3,4,5 :-)

3 Имидж клиники 4-значимо, 3-средне значимо, 2- мало значимо, 1-незначимо :-( 1,2,3,4,5 :-)

Психологическая подготовка перед процедурой 4-значимо, 3-средне значимо, 2- мало значимо, 1-незначимо :-( 1,2,3,4,5 :-)

5 Длительность ожидания в очереди 4-значимо, 3-средне значимо, 2- мало значимо, 1-незначимо :-( 1,2,3,4,5 :-)

6 Комфорт в месте ожидания 4-значимо, 3-средне значимо, 2- мало значимо, 1-незначимо :-( 1,2,3,4,5 :-)

7 Отзывы пациентов о враче 4-значимо, 3-средне значимо, 2- мало значимо, 1-незначимо :-( 1,2,3,4,5 :-)

8 Внешний вид персонала 4-значимо, 3-средне значимо, 2- мало значимо, 1-незначимо :-( 1,2,3,4,5 :-)

9 Доброжелательность отношения врача-стоматолога и медицинской сестры 4-значимо, 3-средне значимо, 2- мало значимо, 1-незначимо :-( 1,2,3,4,5 :-)

10 Подробность объяснения диагноза и возможных осложнений 4-значимо, 3-средне значимо, 2- мало значимо, 1-незначимо :-( 1,2,3,4,5 :-)

11 Умение Вас выслушать 4-значимо, 3-средне значимо, 2- мало значимо, 1-незначимо :-( 1,2,3,4,5 :-)

12 Комфортность проводимых процедур 4-значимо, 3-средне значимо, 2- мало значимо, 1-незначимо :-( 1,2,3,4,5 :-)

13 Безболезненность 4-значимо, :-( 1,2,3,4,5 :-)

3-средне значимо, 2- мало значимо, 1-незначимо

14 Скорость выполнения 4-значимо, 3-средне значимо, 2- мало значимо, 1-незначимо :-( 1,2,3,4,5 :-)

15 Сроки гарантии 4-значимо, 3-средне значимо, 2- мало значимо, 1-незначимо :-( 1,2,3,4,5 :-)

16 Рассмотрение альтернатив по поводу лечения осложнений 4-значимо, 3-средне значимо, 2- мало значимо, 1-незначимо :-( 1,2,3,4,5 :-)

17 Лечение осложнений и недочетов 4-значимо, 3-средне значимо, 2- мало значимо, 1-незначимо :-( 1,2,3,4,5 :-)

18 Эстетика результата работы 4-значимо, 3-средне значимо, 2- мало значимо, 1-незначимо :-( 1,2,3,4,5 :-)

19 Стерильность процедур 4-значимо, 3-средне значимо, 2- мало значимо, 1-незначимо :-( 1,2,3,4,5 :-)

20 Состояние и новизна оборудования 4-значимо, 3-средне значимо, 2- мало значимо, 1-незначимо :-( 1,2,3,4,5 :-)

21 Наличие сертификата у врача-стоматолога 4-значимо, 3-средне значимо, 2- мало значимо, 1-незначимо :-( 1,2,3,4,5 :-)

22 Стоимость услуг 4-значимо, 3-средне значимо, 2- мало значимо, 1-незначимо :-( 1,2,3,4,5 :-)

29 Если у Вас было осложнение после лечения, то как Вы решили вопрос по его устранению (один вариант ответа): не было осложнения; решили проблему лично с лечащим врачом; решили проблему с привлечением руководства лечебного учреждения; обратились в другую поликлинику; обратились в страховую компанию; обратились в суд; другое

30 В результате ваших действий по устранению осложнения Вам: устранили или практически устранили осложнение; выплатили материальную компенсацию т.р.; моя проблема осталась нерешенной; другое

31 Что Вы считаете необходимым для улучшения качества и доступности стоматологической помощи в поликлиниках:

Уважаемый респондент! Представляем Вам вопросы для изучения конфликтных

ситуаций в медицинской организации. Классификация конфликта по масштабу:

Крупные: рукоприкладство, судебные разбирательства, вовлечение в конфликт третьих лиц (комиссии вышестоящих органов власти, страховых компаний и др.), формирование стойкой неприязни среди сторон конфликта больше недели.

Средние: словесная перепалка, переходящая на личности, с формированием претензий и личной неприязни среди сторон конфликта (до 1 недели).

Мелкие: словесная дискуссия, вызвавшая внутреннее напряжение в момент общения без формирования последующих претензий и личной неприязни.

32. Конфликтные ситуации с врачами-стоматологами в стоматологических организациях, как правило, возникают:

крупные_случаев год;

средние_случаев в месяц;

мелкие_случаев в месяц.

33. Конфликтные ситуации в регистратуре стоматологической организации, как правило, возникают (выберите удобную для Вас шкалу с указанием случаев за день или в месяц или в год)

крупные_случаев год;

средние_случаев в месяц;

мелкие_случаев в месяц.

34. Из-за чего возникали конфликты с врачом-стоматологом у Вас либо у ваших друзей

(возможны несколько вариантов ответа):

из-за слишком высокой стоимости медицинских услуг;

из-за отсутствия в ЛПУ необходимого диагностического или лечебного оборудования;

из-за необходимости проводить долгое время в очередях в ожидании приема врача;

из-за низкого, по вашему мнению, качества работы врача;

из-за ошибок, возникших при оформлении медицинской документации;

из-за невнимательного отношения врача к Вам;

из-за личных качеств самого врача;

затрудняюсь ответить;

другое_

Приложение Б

АНКЕТА ДЛЯ ВРАЧЕЙ-СТОМАТОЛОГОВ

Уважаемый врач! Представляем Вам вопросы для изучения конфликтных ситуаций в

медицинской организации. Классификация конфликта по масштабу:

Крупные: рукоприкладство, судебные разбирательства, вовлечение в конфликт третьих лиц (комиссии вышестоящих органов власти, страховых компаний и др.), формирование стойкой неприязни среди сторон конфликта больше недели.

Средние: словесная перепалка, переходящая на личности, с формированием претензий и личной неприязни среди сторон конфликта (до 1 недели).

Мелкие: словесная дискуссия, вызвавшая внутреннее напряжение в момент общения без формирования последующих претензий и личной неприязни.

1. Возраст:_полных лет

2. Пол: М;

Ж.

3. Специальность: Терапия Ортопедия Хирургия

Детская стоматология Ортодонтия

4. Стаж работы_полных лет.

5. Конфликтные ситуации с пациентами, как правило, возникают: крупные_случаев в год;

средние_случаев в месяц;

мелкие_случаев в месяц.

6. Конфликтные ситуации в коллективе с коллегами, как правило, возникают (выберите удобную для Вас шкалу с указанием случаев за день или в месяц или в год)

крупные_случаев в год;

средние_случаев в месяц;

мелкие_случаев в месяц.

7. Конфликтные ситуации с медицинскими сестрами и санитарами, как правило, возникают: крупные_случаев в год;

средние_случаев в месяц;

мелкие_случаев в месяц.

8. Конфликтные ситуации в коллективе с руководством, как правило, возникают: крупные_случаев в год;

средние_случаев в месяц;

мелкие_случаев в месяц.

9. Нужен ли в вашей стоматологической организации специалист по профессиональному разрешению конфликтных ситуаций (один вариант ответа):

однозначно да; возможно да; затрудняюсь ответить; скорее нет; однозначно нет.

10. Хотели бы вы пройти курс профессионального обучения по вопросам конфликтологии (один вариант ответа)?

Однозначно да; возможно да; затрудняюсь ответить; скорее нет; однозначно нет.

11. Как вы считаете, что необходимо для совершенствования в смежных аспектах (психология, конфликтология) для улучшения ваших навыков по урегулированию конфликта (возможны несколько вариантов ответа):

индивидуальные курсы психологических направлений; групповые тренинги прямо на рабочем месте; групповые тренинги; индивидуальные курсы;

индивидуальные курсы и групповые тренинги;

рассмотрение направления на курсах повышения квалификации.

12. Оцените свой уровень знаний (по 5-тибалльной шкале) (5 отлично, 4 хорошо, 3 удовлетворительно, 2 неудовлетворительно, 1 очень плохо) на уровне медицины в следующих смежных дисциплинах:

психология, конфликтология_баллов;

медицинское право_баллов;

13. Оцените по 5-тибалльной шкале (5 отлично, 4 хорошо, 3 удовлетворительно, 2

неудовлетворительно, 1 очень плохо) свой коллектив: поддержка_; а также, оцените теплоту

и удовлетворенность работой в коллективе_баллов.

14. Как вы считаете, кто или что может защитить медицинского работника при развитии конфликта (расставьте от 1 самая высокая степень защиты до 5 - самая низкая степень защиты места)

рассчитываю исключительно только на себя_место;

администрация лечебного учреждения_место;

профессиональная ассоциация, этические комитеты_место;

правильно оформленная медицинская документация_место;

законодательная база профессиональной деятельности врача_место.

15. Из-за чего возникали конфликты с пациентами у ваших коллег (можно несколько вариантов ответа):

из-за слишком высокой, по мнению пациента, стоимости медицинских услуг;

из-за отсутствия в ЛПУ необходимого диагностического или лечебного оборудования;

из-за необходимости проводить долгое время в очередях в ожидании приема врача;

из-за низкого, по мнению пациента, качества работы врача;

из-за ошибок, возникших при оформлении медицинской документации;

из-за невнимательного, по мнению пациента, отношения врача к нему;

из-за личных качеств самого врача;

из-за личных качеств самого пациента;

затрудняюсь ответить или другое_

16. Ответьте на утверждения: