Совершенствование системы управления предприятиями гостиничного хозяйства: На примере г. Москвы тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Стрижкова, Татьяна Владимировна

• Стрижкова, Татьяна Владимировна
• кандидат экономических наук
• 2003

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Стрижкова, Татьяна Владимировна

Введение.

Глава 1. Современные тенденции развития системы управления предприятиями гостиничного хозяйства.

1.1. Эволюция систем управления предприятиями в трансформационной экономике.

1.2. Особенности управления гостиничными предприятиями.

1.3. Стратегия развития системы управления предприятиями гостиничного хозяйства.

Глава 2. Методические аспекты совершенствования системы управления предприятиями гостиничного хозяйства.

2.1. Развитие гостиничного бизнеса в г. Москве.

2.2. Современное состояние систем управления предприятиями гостиничного хозяйства.

2.3. Проблемы и задачи совершенствования системы управления гостиничными предприятиями.

Глава 3. Основные направления повышения эффективности системы управления предприятиями гостиничного хозяйства.

3.1. Совершенствование организационной структуры управления гостиницей.

3.2. Роль маркетинговой деятельности в совершенствовании системы управления гостиничными предприятиями.

3.3. Информационное и финансовое обеспечение системы управления.

3.4. Принципиальная схема системы управления гостиничным предприятием.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Совершенствование системы управления предприятиями гостиничного хозяйства: На примере г. Москвы»

Актуальность темы исследования. Гостиничное хозяйство является в настоящее время одним из важных элементов социальной сферы, оно выполняет функции по обеспечению граждан России и зарубежных стран жильем, питанием, различными дополнительными услугами. Гостиницы наряду с предприятиями пассажирского транспорта, общественного питания, организациями культуры и рекреации составляют основу материально-технической базы туризма. Несоответствие состояния гостиничного хозяйства современным требованиям рынка туристских услуг негативно отражается на экономике страны в целом.

Решение задачи повышения конкурентоспособности гостиничных предприятий требует разработки новых методов управления их хозяйственной деятельностью.

Проведенные исследования современных систем управления в гостиничном бизнесе выявили сравнительно невысокую эффективность управления гостиничными предприятиями российскими топ-менеджерами, о чем, в первую очередь, свидетельствует низкий уровень их доходности - в среднем 45 - 50 % от уровня гостиниц с иностранной системой управления, принадлежащих международным сетям. Поэтому особенно актуальным становится вопрос радикального изменения существующей системы управления для повышения загрузки и уровня доходности гостиничных предприятий. Практика показывает, что наличие в гостинице технических условий для оказания услуг (уютные номера, общественные помещения, высокотехнологичное оборудование и т.п.) еще не гарантирует высокое качество обслуживания и получение стабильного дохода. Для достижения успеха предприятия в краткосрочной и долгосрочной перспективе должны быть, прежде всего, обеспечены организационные условия, т.е. разработана и внедрена специальная система управления. При этом применение эффективных методов управления в условиях дефицита денежных средств могло бы значительно повысить финансово-экономические показатели деятельности гостиниц даже при минимальных вложениях в модернизацию материально-технической базы, обучение персонала и продвижение услуг.

Таким образом, основной потенциал развития современных гостиничных предприятий содержится в уровне их менеджмента. Опыт показывает, что ни разработка и реализация эффективной стратегии, ни успешные организационные изменения в гостинице невозможны, если у нее отсутствует действенный механизм управления организационно-техническими возможностями, а высокие показатели эффективности недостижимы без централизации управления, формирования целостной управляющей системы, отвечающей самым высоким требованиям современного менеджмента.

Степень разработанности проблемы. Проблемы управления предприятиями гостиничного хозяйства в последние годы стали весьма актуальными, что получило отражение в научной литературе.

Методические аспекты повышения эффективности гостиничного бизнеса исследуются в работах таких зарубежных ученых и специалистов, как P.A. Браймер, JI. Ван Дер Ваген, X. Виссема, JL Григолли, Д. Чеполларо, Ф. Котлер, М. Мескон, А. Роберт, Д.Уокер.

Большой вклад в развитие теории и практики управления предприятиями индустрии гостеприимства внесли работы отечественных ученых В.А. Балабана, Т.Н. Елисеевой, H.A. Зайцевой, Д.К. Исмаева, A.JI. Лесника, М.А. Морозова, J1.B. Панковой, Т.П. Розановой, С.С. Скобкина, A.B. Чернышева, B.C. Янкевича и др.

Вместе с тем, интенсивное развитие процессов глобализации мировой экономики, существенные преобразования внутри страны привели в последние годы к тому, что ранее разработанные теории далеко не всегда оказываются эффективными в изменившихся условиях.

Эти обстоятельства обусловливают необходимость проведения дальнейших исследований в области совершенствования управления гостиничным бизнесом, тем более, что целый ряд различных аспектов проблемы эффективного менеджмента в сфере услуг еще не получил должного отражения в научной литературе.

Цели и задачи исследования. Цель диссертационной рабагы состоит в разработке комплекса научно-методических и практических рекомендаций по совершенствованию системы управления гостиничными предприятиями для улучшения качества обслуживания и повышения их доходности.

В соответствии с этой целью в диссертационной работе были поставлены и реализованы следующие задачи:

- выявить специфические особенности управления гостиничными предприятиями;

- обосновать основные направления стратегии развития системы управления гостиничными предприятиями;

- исследовать конъюнктуру рынка гостиничных услуг Москвы и обосновать перспективные направления его развития;

- проанализировать действующие системы управления предприятиями гостиничного хозяйства и обосновать задачи по их совершенствованию;

- разработать рекомендации по совершенствованию организационной структуры управления гостиничными предприятиями;

- выявить возможности использования маркетинговых инструментов для совершенствования системы управления гостиничными предприятиями;

- разработать модели распределения управленческих функций между функциональными центрами (узлами) гостиничного предприятия и определить порядок их взаимодействия;

- разработать принципиальную схему управления гостиничным предприятием независимо от формы собственности, классности и вместимости.

Объектом исследования являются действующие системы управления предприятиями гостиничного хозяйства г. Москвы.

Предмет исследования — организационно-экономические отношения, возникающие в процессе совершенствования управления деятельностью предприятий гостиничного хозяйства.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования явились концептуальные положения теорий рыночной экономики, управления социально-экономическими системами, стратегического менеджмента, маркетинга, научные труды отечественных и зарубежных ученых и специалистов в области управления предприятиями гостиничного комплекса.

В качестве научного инструментария в диссертации использованы мегоды и приемы сисгемного и логического анализа, синтеза управленческих решений и подходов, методы научной классификации предметов и явлений.

Информационную базу исследования составили нормативно-правовые и законодательные акты Российской Федерации и г. Москвы, статистические данные, публикации в специальной периодической прессе, бухгалтерские отчеты и другая документация гостиничных предприятий. В процессе работы над диссертацией использовались также материалы научно-практических конференций, каталоги российских отелей, брошюры туроператоров, данные опросов потребителей гостиничных услуг и результаты проведенных диссертантом наблюдений и обследований.

Научная новизна выводов и результатов диссертационного исследования состоит в разработке комплекса научно-методических и практических рекомендаций по совершенствованию системы управления предприятиями гостиничного хозяйства (на примере г. Москвы).

На защиту выносятся следующие наиболее существенные научные результаты проведенного исследования:

- выявлены современные тенденции развития индустрии гостеприимства и основные особенности гостиничного бизнеса, обоснованы направления и этапы стратегической ориентации систем управления гостиничными предприятиями на достижение высоких результатов;

- разработана классификация различных типов систем управления гостиничными предприятиями, проведен их сравнительный анализ, выявлены преимущества и недостатки каждого типа систем управления, проведено их ранжирование по уровню эффективности;

- разработан проект совершенствования организационной структуры гостиничного предприятия, предложены алгоритм реализации этого проекта и новые организационные схемы систем управления, а также разработана организационно-функциональная структура гостиничного предприятия;

- обоснована целесообразность использования маркетинговых инструментов для совершенствования управления гостиничными предприятиями, разработана циклическая модель материализации гостиничной услуги;

- проведено ранжирование информационных и финансовых потоков, обеспечивающих функционирование систем управления гостиничными предприятиями, установлена корреляционная зависимость между информационными и обслуживающими их финансовыми потоками, разработана организационная структура центральной информационной подсистемы управления ресурсопотоками гостиничного предприятия;

- разработана принципиальная схема системы управления гостиничными предприятиями, включающая базовую информационную подсистему управления всеми ресурсопотоками гостиницы и операционную часть, состоящую из трех блоков (стратегического управления, управления факторами производства услуг и управления обслуживанием).

Практическая значимость исследования состоит в том, что его основные методические положения и практические рекомендации могут быть использованы предприятиями гостиничного хозяйства при разработке конкретных мероприятий в рамках предлагаемой системы управления с целью повышения доходности от реализации гостиничных услуг и улучшения качества обслуживания.

Методические положения диссертации могут быть использованы также в учебном процессе высших учебных заведений, осуществляющих подготовку специалистов в области экономики и управления сферой гостиничных услуг.

Апробация результатов исследования. Основные положения работы докладывались диссертантом на научно-практических конференциях профессорско-преподавательского состава, аспирантов и соискателей Московского государственного университета сервиса в 2000-2003 гг. и получили положительную оценку.

Отдельные рекомендации диссертации используются в практической деятельности ряда предприятий гостиничного комплекса г. Москвы.

Публикации. Основное содержание диссертации изложено в пяти публикациях (две брошюры и три статьи в сборниках научных трудов) общим объемом 5,1 п.л.

Структура и содержание диссертации. Поставленная цель и задачи исследования определили логику построения диссертации, которая состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Стрижкова, Татьяна Владимировна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе выполнения диссертационной работы в соответстви с основной целью исследования и последовательным решением поставленных задач автором были получены результаты, позволяющие сделать следующие выводы.

Гостиничный комплекс Москвы вышел из кризиса и сохраняет тенденцию к поступательному развитию. Верхний сегмент рынка более зависим от внешней конъюнктуры, чем средний и нижний, о чем, в частности, говорят последствия, связанные с терактами в США. Спрос на гостиничном рынке Москвы весьма малоэластичен. При неэластичном спросе клиенты не реагируют на снижение цены повышением количества покупок. Применительно к гостиничному бизнесу это означает, что снижение или повышение цены на услуги размещения не сопровождается повышением или снижением загрузки отелей. В среднем же сегменте по причине отсутствия конкуренции проявляется тенденция к росту цен при одновременном росте заполняемое™ объектов размещения. Учитывая планы Правительства Москвы в отношении развития ГТК и наблюдаемые рыночные тенденции, можно предположить, что коренного изменения в расстановке сил на рынке в среднесрочной перспективе в ближайшие два-три года не произойдет.

В целом современное гостиничное хозяйство РФ характеризуется большими диспропорциями в структуре спроса и предложения, проявляющимися в несоответствии мировым стандартам качества обслуживания при мировом уровне цен, нехватке квалифицированных специалистов гостиничного рынка, устаревании материально-технической базы большинства гостиничных комплексов, отсутствии организационных знаний в области гостиничного менеджмента и маркетинга, не позволяющем эффективно управлять гостиничными предприятиями.

Управление гостиничными предприятиями осложняется абсолютной информационной нерпозрачностью, а необходимость внесения изменений в хозяйственную деятельность и систему управления с целью сохранения конкурентноспособности становится все более очевидной.

Проведенные исследования выявили сравнительно невысокую эффективность управления гостиничными предприятиями российскими топ-менеджерами. Для повышения загрузки и уровня доходности гостиничных предприятий необходимо радикальное изменение системы управления. Наличие в гостинице технических условий для производства услуг не гарантирует качество обслуживания и стабильный доход.

Для достижения успеха предприятия в краткосрочной и долгосрочной перспективе в первую очередь должны быть обеспечены организационные условия, т.е. разработана и внедрена специальная система управления. Применение эффективных методов управления в условиях дефицита денежных средств могло бы значительно увеличить показатели деятельности гостиниц даже при минимальных вложениях в модернизацию материально-технической базы, обучение персонала и продвижение услуг.

Таким образом, главный потенциал развития современных гостиничных предприятий содержится в уровне менеджмента. Ни разработка и реализация эффективной стратегии, ни успешные организационные изменения в гостинице невозможны, если у нее нет действенного механизма управления организационными знаниями, а высокие показатели эффективности управления недостижимы без централизации управления, формирования целостной административной системы, отвечающей самым высоким требованиям современного менеджмента.

Потенциал гостиницы в большей степени зависит от грамотного менеджмента и успешной маркетинговой политики, чем от принадлежности к сегменту, выраженному в классности. В связи с этим необходимо больше внимания уделять вопросам миссии и стратегии организации, определения оптимальной организационной структуры, распределения прав, полномочий и обязанностей, а также вопросам выбора соответствующего маркетингового инструментария.

Деятельность, связанная с совершенствованием организационной структуры в гостиничном бизнесе, не является единовременной, разовой. Полученная в итоге разработки организационная структура - это не застывшая форма. Поскольку организационные структуры основываются на планах, то существенные изменения в планах могут потребовать соответствующих изменений в структуре. В действующих гостиницах к процессу изменения структуры следует относиться как к реорганизации, так как этот процесс, как и все функции организации, бесконечен. Требования внешней среды, в свою очередь, определяются в ходе планирования и контроля. При совершенствовании систем управления и их организационных структур речь идет не только о совершенствовании собственно организационной структуры, но и о том, какую пользу создание (или устранение) тех или иных функций и подразделений аппарата управления принесет для достижения конечной цели деятельности гостиницы. В связи с этим деятельность по совершенствованию организационной структуры должна войти в практику управления современными гостиничными предприятиями.

В работе предлагаются алгоритм последовательного решения задач системы управления, новые организационные схемы систем управления, а также разработка проекта совершенствования организационной структуры управления гостиницей и ее схема.

Решение проблем, связанных с использованием маркетингового инструментария в гостиничном бизнесе, видится в изменении поэтапной классификации участия потребителя в системе предоставления услуг и материализации гостиничной услуги, главным инструментом которой являются маркетинговые технологии.

Необходимо отметить, что маркетинговый инструментарий для управления продуктом сферы гостеприимства рекомендуется использовать именно в рамках предложенной системы управления, которая, во-первых, определяет четкую последовательность в использовании инструментов маркетинга, а во-вторых, отражает их взаимосвязь между собой внутри самой системы.

Исследование выявило ряд причин, которые свидетельствуют о необходимости поиска и внедрения новых инструментов и методов организации управленческих воздействий на потоковые процессы в гостиничном бизнесе.

В гостиничном бизнесе в сферу интересов и объектов управления потоковыми процессами в отличие от материального производства попадают, прежде всего, нематериальные потоки — потоки услуг. Как показывают результаты проведенных маркетинговых исследований, повышение эффективности движения потоков услуг достигается, главным образом, за счет улучшения их финансового и информационного обслуживания, что обусловливает необходимость проведения оценки и анализа логистических информационных и финансовых потоков.

Новый подход в сфере гостеприимства, основанный на организации целенаправленных управленческих воздействий на потоковые процессы, требует систематизации и построения методологии описания движения, прежде всего, информационных и финансовых потоков с учетом специфики гостиничной индустрии при использовании новейших инструментов и механизмов управления.

Таким образом, для организации управленческих воздействий на потоки гостиничных услуг необходимо проводить комплексный анализ особенностей соответствующих им информационных и финансовых потоков, как в отдельности, так и во взаимосвязи друг с другом с учетом специфики гостиничного предприятия, а также осуществлять их ранжирование в соответствии с указанными методами. Как показала практика, эффективность организации управляющих воздействий на потоковые процессы в гостиничном бизнесе с учетом сформулированных задач и представленных методов весьма существенна.

Классификация и сравнительный анализ систем управления различными типами гостиничных предприятий, а также выявление преимуществ и недостатков существующих систем позволили сделать вывод о том, что главным принципом построения и функционирования любой системы управления является оптимальное использование всех ресурсов предприятия наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей.

Каждый из рассмотренных вариантов систем управления имеет свои преимущества и недостатки. Однако очевидно, что можно использовать некий унифицированный подход при формировании систем управления любым из рассмотренных типов гостиниц. Рассмотрев особенности использования новейших инструментов и методов организации управления в современной гостиничной индустрии, проанализировав элементы управления, преимущества и недостатки существующих систем, можно вплотную подойти к созданию унифицированной системы управления, которая позволит систематизировать и увеличить отдачу от использования ресурсов управления, повысить эффективность взаимодействия всех служб гостиницы.

При формировании системы управления гостиничным предприятием руководство должно опираться на систему управления, охватывающую все аспекты деятельности гостиницы, отвечающую требованиям абсолютной прозрачности для управления и контроля.

Главная цель предлагаемой системы - структурировать управленческие воздействия на разных уровнях управления для обеспечения совершенствования качества обслуживания, доходности и устойчивого экономического роста гостиничного предприятия при оптимальном использовании всех имеющихся ресурсов.

Ранее проведенные исследования показали, что для наиболее эффективного формирования, использования и распределения ресурсов гостиницы управление предпочтительнее осуществлять через воздействие на соответствующие ресурсопотоки.

Операционная часть системы формируется на основе проекции функций управления на административную сетку, а также структуру узловых взаимодействий гостиницы. Она представляет собой главные направления работы по организации управления гостиничным предприятием и определяется взаимодействием трех блоков, объединяющих сразу несколько однородных по реализуемым функциям менеджмента подсистем управления. Это блоки стратегического управления, управления обслуживанием (производством услуг) и управления факторами обслуживания.

Формирование комплекса вышеперечисленных подсистем и включение их в систему управления определяются многообразием задач, стоящих перед гостиничным менеджментом. Для решения этих задач и была предложена данная структура системы управления - решение каждой из задач (группы задач) достигается в рамках определенной подсистемы на основе применения соответствующего инструментария.

Представленная система управления дает общие рекомендации по организации управления в масштабах всего гостиничного предприятия. Для повышения эффективности реализации управленческих воздействий в рамках отдельных подсистем рекомендуется использовать специальные модели (алгоритмы, схемы, технологии и т.п.), являющиеся важными частями единого процесса управления и систематизирующие использование инструментов менеджмента.

Примером могут быть внедрение системы интерактивного отдельного телевидения (ИТВ - системы); применение метода декомпозиции задач при управлении процедурами формирования предварительных заказов, использование многофакторной модели продвижения услуг гостиницы на рынок и другие.

Комплексный подход к управлению гостиницей в целом сводится к построению и использованию представленной системы управления гостиничными предприятиями. Внедрение данной системы на гостиничных предприятиях позволяет максимально задействовать простаивающие производственные мощности, повысить уровень производительности персонала, снизить себестоимость обслуживания при одновременном совершенствовании системы качества, максимизировать общий доход гостиницы.

Необходимо отметить, что возможность внедрения всех предложенных в данной работе мероприятий и получения соответствующих результатов в виде эффективного управления существует только при условии наличия в гостинице высокопрофессиональной команды управленцев, осознающих необходимость осуществления организационных изменений и систематизации ресурсов управления гостиничного предприятия, обладающих знаниями практического применения современных инструментов управления.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Стрижкова, Татьяна Владимировна, 2003 год

1. Конституция Российской Федерации. М.: Юристъ, 2003.

2. Гражданский Кодекс Российской Федерации. Части первая, вторая и третья: с изменениями и дополнениями на 1 октября 2002 г. М.: Проспект, 2002.

3. Федеральный закон № 132 ФЗ от 24.11.96г. «Об основах туристской деятельности в российской Федерации».

4. Закон г. Москвы № 12 от 11.04.01г. «О приватизации государственной и муниципальной собственности Москвы».

5. Постановление Правительства РФ № 490 от 25.04.97г. «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с учетом изменений от 15.09.2000г.)

6. Постановление Правительства Москвы № 959 от 19.10.93г. «О мерах по развитию туризма в г. Москве»

7. Постановление Правительства Москвы № 449 от 28.05.96г. «О программе развития гостинично-туристского комплекса г. Москвы»

8. Постановление Правительства Москвы № 416 от 03.06.97г. «Временное положение о лицензировании гостиничной деятельности в г. Москве»

9. Постановление Правительства Москвы № 529 от 15.07.97г. «О внесении изменений и дополнений в Постановление Правительства Москвы от 28.05.96г. № 449 «О программе развития гостинично-туристского комплекса г. Москвы»

10. Постановление Правительства Москвы № 602 от 08.08.2000г. «Об основных положениях Программы развития туризма в г. Москве на период до 2010 года»

11. Приказ № 118 от 01 ЛОЛ997г. «Об утверждении методических рекомендаций по реформе предприятий (организаций)».

12. Абакумова В., Головатюк А. Еще раз об американском вопросе. // Отель, 2001, №11.

13. Адашева С. и др. Анализ интегрированных структур на российских рынках. М.: Бюро экономического анализа, 2000.

14. Актуальные вопросы качества предоставляемых услуг в гостиничных предприятиях. Учебно — методическое пособие. Части 1,2. М.: 2000.

15. Алексеев Н. Эволюция систем управления предприятиями // Проблемы теории и практики управления. 1999, №2.

16. Анаев Г.А. Менеджмент: как результативно выполнить функции управления. Йошкар-Ола, 1996.

17. Ансофф И. Стратегическое управление: Пер. с англ. М.: Экономика, 1989.

18. Архипова С.Н., Володаманова Н.Ю., Дьяконов В.В. Организация и управление гостиничным бизнесом: учебное пособие под.ред. A.JI. Лесника, A.B. Чернышева. М., 2001.

19. Бернар И., Колли Ж-К. Толковый экономический и финансовый словарь. М.: Международные отношения, 1994.

20. Блажевич A.A. Менеджмент: Учебное пособие. Уфа: Уфимский государственный нефтяной технический университет, 2002.

21. Бовыкин В. Новый менеджмент управления предприятиями на уровне высших стандартов. Теория и практика эффективного управления. М.: Экономика, 1997.

22. Боиделл Т. Как улучшить управление организацией. Пособие для руководителя. М: ИНФРА М - ПРЕМЬЕР, 1995.

23. Большаков Н.М., Новиков Ю,С, Маркетинговые методы управления предприятием. Сыктывкар, 1997.

24. Большой экономический словарь. // Под ред. А.Н.Азрилияна. М.: Фонд «Правовая культура», 1994.

25. Бордюг Т. Расчет по номерам. // Коммерсант Деньги. 2001, №33

26. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. М.: Книжный мир, 2001.

27. Боумен К. Основы стратегического менеджмента. М.: ЮНИТИ, 1997

28. Браймер P.A. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ. Е.Б. Цыганова. М.: Аспект Пресс, 1995.

29. Буров В.П. Стратегия управления фирмой. Моделирование. Практикум. М., 1997.

30. Бюллетень «Гостиницы. Рестораны. Туризм» № 5 (13), 1994 М.: Издательство АО «Мосинтур»

31. Ван Дер Ваген JI. Гостиничный бизнес. Учебное пособие для студентов вузов. Ростов н/Д.: Феникс, 2001.

32. Виссема X. Менеджмент в подразделениях фирмы. Пер. с англ. М.: ИНФРА -М, 1996.

33. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс. М.: Изд-во МГУ, 1995.

34. Ворст И., Реветтлоу П. Экономика фирмы: Учебник пер. с датского. М.: Высшая школа, 1994.

35. Глущенко В.В. Разработка управленческого решения. М., 1997.

36. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. М., Финпресс, 1998.

37. Гончаров В.В. В поисках совершенства управления. Руководство для высшего управленческого персонала. СПб: «Сувенир», 1993.

38. Гостиничное хозяйство. Пер. Шумиловой А.Н. М.: 1965.

39. Гостиничный бизнес в Москве. Бюллетень Комитета по внешнеэкономической деятельности Правительства Москвы. М.: Типография «Елена и Ко», 2001.

40. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Чудновского А.Д. М.: ЭКСМОС, 1998.

41. Гостиничный и туристический бизнес. Учебник. М.: ТАНДЕМ, 1998.

42. Гостиничный и туристический бизнес: учебное пособие./ Всемирный технологический университет. М.: Сатурн С, 2000.

43. Григолли П., Чеполларо Д. Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе М.: Финансы и статистика, 2002.

44. Джи Б. Имидж фирмы путь к успеху. СПб.: Изд-во «Питер», 1998.

45. Дойль П. Маркетинговое управление и стратегии. СПб.: Изд-во «Питер», 1999

46. Друкер П. Эффективное управление М.: ИТД «Гранд», 2001.

47. Дункан Джек У. Основополагающие идеи в менеджменте. Уроки основоположников менеджмента и управленческой практики / Пер с англ. М.: Дело, 1996

48. Елисеева Т.Н., Балабан В.А. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства: учебное пособие. Владивосток: Издательство ДВГАЭУ, 2000.

49. Жукова М., Кнышова Е., Трошин А. Гостиничный рынок Москвы: единство и борьба противоположностей. // Отель. 2001, №3.

50. Замуруева И. Звезды станут доступнее // Коммерсант. 1999, №218.

51. Иванов В.В. Проекты и ресурсы. М.: «ЗелО», 1997.

52. Иванов В.В., Волов А.Б. Использование маркетинговых инструментов для управления гостиничным продуктом // Пять звезд. 2000, №3.

53. Иванов В.В., Волов А.Б. Оценка возможных управленческих воздействий на информационные и финансовые потоки в гостиничном бизнесе. // Пять звезд. 2000, №5.

54. Иванов В.В., Волов А.Б. Формирование системы управления гостиничным предприятием. //Пять звезд. 2001, № 3.

55. Ивановская М.Е. Потенциал гостиничного бизнеса и пути повышения эффективности его использования. Автореферат диссертации на соискание ученой степени к.э.н. М., 2003.

56. Иноземцев В. Новое постиндустриальное общество. Сборник статей. М.: 2000.

57. Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России. Учебное пособие. ВШТГ, М.: 1999.

58. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. Учебник для вузов. Минск: БГЭУ,1996.

59. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов — Минск: «Новое знание», 2001.

60. Какосьян Э.К. Стратегия управления предприятиями гостиничного хозяйства. Автореферат диссертации на соискание ученой степени к.э.н. — С-Пб., 2001.

61. Калянина Л. Мест нет. // Эксперт. 2001, №47.

62. Карпова Г.А. Экономика и управление в сфере туризма. Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1997.

63. Качаева Е.В. Формирование системы управления гостиничным хозяйством. Автореферат диссертации на соискание ученой степени к.э.н. С-Пб,1994.

64. Квартальное В.А., Рожанов A.A. Международный туризм: политика развития. М.: Советский спорт, 1998.

65. Квятковский Ю.В. Основы маркетинга в туристско-гостиничном комплексе. Учебно-методическое пособие. Новгород, 1994.

66. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. М.: Центр экономики и маркетинга, 1997.

67. Кондратенко В.И., Петкевич Ф.П. Особенности организационной структуры и стратегии управления в рыночных условиях хозяйствования. Теория, опыт, практика. Тюмень, 1995.

68. Короткова T.JI. Исследование систем управления. Учебное пособие — М.: МИЭТ, 1998.

69. Костров A.B. Основы информационного менеджмента. Учебное пособие. М.: Финансы и статистика, 2003.

70. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб.: Питер Ком, 1998.

71. Котлер Ф. Основы маркетинга. С-Пб.: АО «Коруна», АОЗТ «Литера Плюс», 1994.

72. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкэнз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой . М.: ЮНИТИ, 1998.

73. Кротова Е.Л., Дешина Э.В. Гостиничный комплекс крупнейшего города в условиях становления рынка услуг. Екатеринбург, 1997.

74. Кузнецов Ю.В. Проблемы теории и практики менеджмента. СПб.: СПбГУ, 1994.

75. Кэмпбел Д., Стоунхаус Д., Хьюстон Б. Стратегический менеджмент. Пер. с англ. Н.И. Алмазовой —М.: ООО «Изд-во Проспект», 2003

76. Ламбен Жан-Жак Стратегический маркетинг. СПб.: Наука, 1996.

77. Лапу ста М.Г. Справочник директора предприятия 5-е изд. М.:ИНФРА - М.

78. Леонов Е. Местные проблемы. // Коммерсант. 1999, №218.

79. Лесник А. Аналитическая информация как инструмент гостиничного маркетинга.// Пять звезд. 2002, №2

80. Лесник А., Смирнова М. Анализ основных показателей рыночной активности гостиниц России в зависимости от формы собственности // Отель, 2001, №4

81. Лесник А.Л. Перспектива налицо. // Пять звезд. 2002, №1.

82. Лесник А.Л. Смирнова М.Н. Маркетинг и реклама в гостиничном бизнесе. Учебно-методическое пособие. М.: ИПФ «Талер», 2001.

83. Лесник А.Л., Мацицкий Н.П., Чернышев A.B. Некоторые аспекты функциональных индустрий туризма. — М.: Издательство «Вестник», 1998.

84. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Безопасность в гостиничных предприятиях — М.: ИПФ «Талер», 2001.

85. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Стратегии конкуренции в гостиничном бизнесе -М.: ИПФ «Талер», 2001.

86. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Управление доходами в гостиничном бизнесе -М,: ИПФ «Талер», 2001.

87. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Ценовая политика в гостиничном бизнесе. Методическое пособие. М.: ИПФ «Талер», 2001.

88. Лесник А.Л., Смирнова М.Н., Забаев Ю.В. Менеджмент питания и обслуживания напитками в гостиничном бизнесе М.: ИПФ «Талер», 2001.

89. Лесник А.Л., Узиевич Р. Американские гостиничные бренды в Москве // Отель, 2001, №8.

90. Лесник А.Л., Чернышев A.B. Корпоративное бизнес-планирование в гостиничной индустрии. — М.: Интел универсал, 2000.

91. Лесник А.Л., Чернышев A.B. Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник М.: Издательский дом «Альпина», 2001г., Т2.

92. Лесник А.Л., Чернышев A.B. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. М.: ООО «Агентство рекламы «Товарищ», 2000.

93. Литвинов И.П. Стиль управленческой деятельности. М., 1997.• 94. Львов Ю.А. Основы экономики и организации бизнеса. М.: «ФОРМИКА»,1992.

94. Любимова К.Г. Менеджмент — путь к успеху. М.: Агропромиздат, 1992.

95. Маркетинг — менеджмент: теория, практика, образование. Материалы российской научно-практической конференции. Курган, 2002

96. Мельник М.В. Анализ и оценка систем управления на предприятиях. М.: Финансы и статистика, 1990.

97. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания: учебное пособие. М., 1997.

98. Менеджмент на малых и средних предприятиях Франции. М.: ЦРИБ турист, 1990.

99. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. — М.: Дело, 1995.

100. Мильнер Б.З., Евенко Л.И., Рапопорт B.C. Системный подход к организации управления. М.: Экономика, 1983.

101. Моисеева Н.К., Анискин Ю.Л. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. — М.: Внешторгиздат, 1993.

102. Молл Е.Г. Менеджмент. Организационное поведение. Учебное пособие. М.: Финансы и статистика, 1999.

103. Мори А., Азоев Г.Л., Стрижов С.Г. Маркетинговый анализ деятельности предприятия. — М.: ГАУ, 1993.

104. Морозов М.А., Володоманова Н.Ю. Экономика гостиничного предприятия — М.: ИПФ «Талер», 2001.

105. Морозов М.А., Володоманова Н.Ю., Умнов А.Н. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии — М.: ИПФ «Талер», 2001.

106. Обзор экономики России. Госкомстат. М., 2000.

107. Организационные структуры управления предприятием // Под. общ. ред. Б.З. Мильнера- М.: Экономика, 1975.

108. Организация и управление гостиничным бизнесом: Под ред. А.Л.Лесника, И.П.Мацицкого, А.В.Чернышева — М.: Интел Универсал, 2000.

109. Отварухина Н.С., Дзюба A.B., Золотухин В.Б., Коноплева Г.И. Основы менеджмента: Учебное пособие — Комсомольск — на Амуре, 2003

110. Отель. Вечерняя Москва. 2001, № 1.

111. Оценка, анализ и реконструкция организационных структур управления предприятий и объединений в условиях рыночных отношений: сборник нормативно- методических рекомендаций. М.: Экономика, 1991.

112. Панкова Л.В. Особенности стратегического планирования на предприятиях гостиничного хозяйства. С-Пб, 2001.

113. Папирян П.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. — М.: Экономика, 2000.

114. Питер Р. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. — М.: Издательство БИНОМ, 1998.

115. Питере Т., Уотерман В. В поисках эффективного управления. М.: Прогресс 1986.

116. Пожидаев Р.Г. Проектирование организационных структур управления предприятиями сферы услуг. Автореферат диссертации на соискание ученой степени к.э.н. Воронеж, 2001

117. Попов A.B. Теория и организация американского менеджмента. М.: 1991.

118. Предприятие: стратегия, структура, положения об отделах и службах, должностные инструкции. Под ред. К.А.Волкова М.: Экономика. Норма, 1997.

119. Проблемы развития индустрии гостеприимства в России: Сборник научных трудов под.ред. Савкиной P.B. М.: Московский гос. университет коммерции, 2000.

120. Пурий Т.В. Подходы к организационному проектированию систем управления. / «Экономика строительства», 1997, №4.

121. Радичкин A.B. Управление инвестиционной деятельностью в сфере гостиничного бизнеса. Автореферат диссертации на соискание ученой степени к.э.н. М., 2002.

122. Рапопорт Б.М., Скубченко А.И. Инжиниринг и моделирование бизнеса — М.: ^ Ассоциация авторов и издателей «Тандем» Изд-во «ЭКМОС», 2001.

123. Рашкин JI.A. Развитие туризма и гостиничного бизнеса. М.: Российская академия естественных наук, 2002.

124. Резникович А. Неравный торг // Эксперт. 1999, № 24.

125. Рекомендации по проведению анализа эффективности производства в новых условиях планирования и экономического стимулирования, Киев 1998.

126. Решетин Е. Крестовый поход за клиентами // Эксперт. Панорама. Страхование. 2000, №4.

127. Российский туристский бюллетень, №4(13). Серия «Туризм: информация, статистика, анализ», 1998.

128. Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М.: «Ось — 89», 1997.

129. Сафарян В.Р. Организационно-экономический механизм реструктуризации предприятий гостиничного бизнеса: Автореферат диссертации на соискание ученой степени к.э.н. М., 2000.

130. Свириденко Ю.П. Сфера услуг:проблемы и перспективы развития. ТЗ М.: Кандид, 2001.

131. Семенов B.C. Гостиничное хозяйство: методичесоке пособие. М., 1985

132. Семенов И.В. Формирование маркетинговой стратегии М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2002.

133. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. М.: ЬОристь, 2001.

134. Скобкин С.С. Маркетинговые стратегии гостиничного предприятия. Учебное пособие. М.: 1999.

135. Скобкин С.С. Управление качеством гостиничных услуг в гостинице. Учебное пособие.-М.: 1999.

136. Скроман М.Ю. Универсальные слагаемые эффективного менеджмента и маркетинга. M.: ТЭНС, 2003.

137. Справочник директора предприятия. Под. ред. МГ.Лапусты М.: ИНФРА-М, 1996.

138. Степанова С.А. Методы и формы управления гостиничными предприятиями средней категории. Автореферат диссертации на соискание ученой степени к.э.н. С-Пб, 1999.

139. Стрижкова Т.В. Методы формирования и развития организационной структуры гостиничного предприятия. М.: МГУ с, 2002.

140. Томпсон A.A., Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент: искусство разработки и реализации стратегии. М.: ЮНИТИ, 1998.

141. Торшин A.B. Управление маркетинговой деятельностью организаций гостинично-туристского бизнеса, ориентированной на потребителя. Автореферат диссертации на соискание ученой степени к.э.н. М., 2001.

142. Туризм в Москве 2000-2002. Цифры и факты. М.: Комитет по туризму Правительства Москвы. 2002.

143. Туризм и гостиничное хозяйство. Под ред. Чудновского А.Д., М.: ЭКМОС, 2000.

144. Уколов В.Д. Менеджмент в сфере услуг. М.: Луч, 1995.

145. Ульянов В. А. Малые гостиницы в индустрии гостеприимства: методические рекомендации для проведения деловых игр в помощь менеджеру туризма и гостеприимства. М: Выпуск 4, 2000.

146. Уокер Джон. Введение в гостеприимство. Пер с англ. H.H. Михайлова -М.:Юнити, 1999.

147. Уранский Т.Р. Экономические основы антикризисного управления предприятиями малого бизнеса сферы услуг. Автореферат диссертации на соискание ученой степени к.э.н. М., 2000.

148. Урюпин A.A. Организационно-экономические аспкты реализации эффективного управления организациями гостинично-туристского комплекса. Автореферат диссертации на соискание ученой степени к.э.н. М., 2001.

149. Хапенков В.Н. Современные стратегии управления М.: Экономика и финансы совместно с ИИФ «Триада», 2001.

150. Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. М., 1991.

151. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка: Учебное пособие. М.: Финансы и статистика, 1999.

152. Чармэссон Г. Торговая марка. Имя, которое стоит миллионы. СПб.: Изд-во «Питер», 1998.

153. Чернышев A.B. Геоэкономические аспекты формирования конкурентоспособного гостинично-туристского комплекса. М., 2001.

154. Чернышев A.B. Гостиничная индустрия: проблемы теории и практики технологии управления. М.: 2000.

155. Чернышев A.B. О некоторых вопросах деятельности Международной Академии Индустрии Гостеприимства. М.: 2000.

156. Шпалинский В.В. Психология менеджмента: Учебное пособие. М.: Изд-во УРАО, 2003

157. Шпилько С. Гостеприимство наука, искусство, философия.// Пять звезд. 2002, №4.

158. Шувалова И., Гришанков Д. Спрос на стратегии // Эксперт. 2000, № 26.

159. Экономическая стратегия фирмы. Уч. пособие под ред. проф. А.П. Градова. СПб.: Специальная литература, 1995.

160. Это будет отличный отель // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2000, №7.

161. Янкевич B.C. Развитие туристского бизнеса в России и его тенденции // Пять звезд. 2001, №5.

162. Янкевич B.C., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. Под. ред. B.C. Янкевича. М.: Финансы и статистика, 2002.