Совершенствование механизма оказания услуг Удостоверяющего центра в системе электронного декларирования тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Шувалова Наталья Владимировна

• Шувалова Наталья Владимировна
• кандидат наук
• 2021

Оглавление диссертации кандидат наук Шувалова Наталья Владимировна

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ СУЩЕСТВУЮЩЕЙ ПРАКТИКИ И ТЕОРИИ МЕХАНИЗМА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ В СИСТЕМЕ ЭЛЕКТРОННОГО ДЕКЛАРИРОВАНИЯ

1.1. Теоретические предпосылки и исторический анализ развития системы электронного декларирования в таможенной сфере

1.2. Анализ существующего механизма предоставления рыночных услуг участникам ВЭД в системе электронного декларирования

1.3. Анализ отечественных и зарубежных взглядов

на формирование механизма оказания услуг Удостоверяющим центром в системе электронного декларирования

Выводы по главе

ГЛАВА 2. РАЗВИТИЕ НАУЧНО-МЕТОДИЧЕСКОГО АППАРАТА

МЕХАНИЗМА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ УДОСТОВЕРЯЮЩЕГО ЦЕНТРА В СИСТЕМЕ ЭЛЕКТРОННОГО

ДЕКЛАРИРОВАНИЯ

2.1. Развитие теоретических положений механизма оказания услуг Удостоверяющего центра в системе электронного декларирования

2.2. Концепция механизма оказания услуг Удостоверяющего

центра в системе электронного декларирования

2.3. Методические положения оценки качества услуг, оказываемых Удостоверяющим центром в системе электронного декларирования

Выводы по главе

ГЛАВА 3. ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ МЕХАНИЗМА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ УДОСТОВЕРЯЮЩИМ ЦЕНТРОМ В СИСТЕМЕ ЭЛЕКТРОННОГО ДЕКЛАРИРОВАНИЯ

3.1. Методика экспертной оценки качества услуг, оказываемых Удостоверяющим центром в системе электронного декларирования

3.2. Методические рекомендации по структуре и порядку функционирования Удостоверяющего центра

3.3. Оценка эффективности предложенных рекомендаций по оказанию услуг Удостоверяющего центра в системе электронного декларирования

Выводы по главе

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Совершенствование механизма оказания услуг Удостоверяющего центра в системе электронного декларирования»

ВВЕДЕНИЕ

Необходимость повышения эффективности таможенного контроля, упрощения таможенных процедур и сокращения времени таможенных операций обусловила переход на электронный документооборот и внедрение электронного таможенного декларирования. Расширению практики и развитию электронного декларирования уделено большое внимание в Стратегии развития таможенной службы Российской Федерации до 2030 года [17]. В данной стратегии подчеркивается, что в условиях различных интеграционных процессов одним из первостепенных и важных направлений деятельности таможенных органов России является дальнейшее развитие системы электронного декларирования с использованием сети «Интернет» (далее - ЭД).

Опыт работы таможенных органов показывает, что на сегодняшний день ЭД является одним из основных способов ускорения процесса совершения таможенных операций, в котором заинтересованы как таможенные органы, так и участники внешнеэкономической деятельности (далее - участники ВЭД). Использование технологий электронного декларирования существенно упрощает декларирование товаров, минимизирует количество документов на бумажных носителях, а главное, делает оперативным и прозрачным обмен документами и сведениями между таможенными органами и участниками ВЭД.

В настоящее время одним из проблемных моментов является процесс подключения участников ВЭД к системе электронного декларирования.

Порядок подключения участников ВЭД к системе электронного предоставления таможенным органам сведений в электронной форме для целей таможенного оформления товаров, в том числе с использованием международной ассоциации сетей Интернет, утвержден приказом ФТС России от 24.01.2008 № 52 [21] и включает ряд этапов, одним из которых является получение электронной подписи (далее - ЭП).

Выдача электронных подписей для электронного декларирования осуществляется уполномоченным на это Удостоверяющим центром (далее -

УЦ), аккредитованным федеральным органом на предмет соответствия требованиям Федерального закона № 63 [8]. Основная работа УЦ заключается в идентификации пользователей и их запросов на сертификаты электронной подписи, выдаче пользователям сертификатов, проверке подлинности сертификатов, проверке по сертификату, аннулировании или отзыве сертификатов, ведении списка отозванных сертификатов. Практика показывает, что получение в УЦ электронной подписи для ЭД занимает у участников ВЭД значительное время, а также требует дополнительных затрат (на посреднические услуги, командировочные, транспортные). Рассмотренные обстоятельства и обусловили острое противоречие между потребностями участников ВЭД в качественных услугах УЦ и возможностями последнего по их оказанию.

Значительные трудности для участников ВЭД представляет получение доступа к электронному декларированию. Распространенным способом решения этого вопроса является подключение через информационного оператора (далее -ИО). Затраты участников ВЭД при этом зависят, прежде всего, от количества подаваемых в таможенные органы деклараций.

Анализ опыта получения ЭП для целей таможенного декларирования, а также подключения к системе ЭД выявил ряд проблем в функционировании существующего механизма оказания услуг в части организационного взаимодействия участников процесса: участник ВЭД, УЦ, ИО, посредники. Процесс подключения участников ВЭД к системе ЭД и получения ЭП осуществляется на рыночной основе. Участник ВЭД самостоятельно выбирает участника рынка, который будет предоставлять ему те или иные услуги, что приводит к неточности (информационной), длительности, дороговизне услуг. Рынок оказания этих услуг на данный момент разрознен, неупорядочен, что приводит к росту затрат.

Несовершенство механизма оказания услуг участникам ВЭД при их подключении к системе электронного декларирования и дальнейшего сопровождения при обмене информации в электронном виде с таможенными органами обусловило актуальность темы данного исследования.

В этих условиях возникает необходимость развития теоретических основ функционирования рассматриваемого механизма и разработки соответствующих рекомендаций. Совершенствование механизма оказания услуг УЦ в системе ЭД позволит снизить стоимость, ускорить и повысить качество услуг, а сам процесс подключения к автоматизированной системе таможенных органов станет более удобным, потребует меньших затрат.

Степень разработанности проблемы. Электронное декларирование и преимущества его использования в таможенной деятельности неоднократно подвергались анализу и изучению в работах Т.С. Зуевой [83], С.С. Ерошенко [69]. Электронное декларирование в таможенных органах, с точки зрения административно-правового регулирования, рассматривал И.А. Орлов [130]. Правовым основам, принципам и схемам электронного декларирования посвящена монография Ю.В. Малышенко [59]. Вопросы регулирования в информационных системах таможенных органов рассматривала также В.В.Ермакова [123].

Информационные услуги, их сущность и развитие изучались в работах А.Л. Денисова [48], В. Е. Одаренко [129]. Совершенствованию организационно-экономического механизма оказания услуг посвящены работы С. Н. Тращенко [133], В.С. Гармашова [120], О.А. Дмитриевой [122], Т.В. Мехоношиной [127]. Общие вопросы совершенствования механизма оказания таможенных услуг нашли отражение в работах ученых Российской таможенной академии и ее филиалов: П.Ф. Нидоева [128], А.В. Сафронова [132].

Механизмы взаимодействия таможенных органов и участников ВЭД рассматривались в работах: А.А. Арского [117], А.В. Бондаренко [118], Д.Г.Исаевой [124], В.В.Юрицина [135], а также Д.А. Кухаренко [86]. Качество услуг, связанных с таможенной деятельностью, рассмотрено в работах

A.А.Паукова [131], Ю.Е. Гупановой [110, 111, 121], О.А. Костиной [126],

B.В.Макрусева [58], С.В. Барамзина [42].

Анализ научной разработанности темы показал, что вопросы касающиеся механизма оказания услуг Удостоверяющего центра в системе электронного декларирования и его совершенствования практически не рассматривались.

Объектом исследования определены организации и их деятельность по предоставлению услуг участникам внешнеэкономической деятельности в системе электронного декларирования.

Предметом исследования является механизм оказания услуг Удостоверяющего центра участникам внешнеэкономической деятельности при подключении к системе электронного декларирования.

Цель исследования состоит в совершенствовании механизма оказания услуг Удостоверяющего центра в системе электронного декларирования, снижении затрат и повышении качества услуг, предоставляемых участникам ВЭД при электронном декларировании товаров.

Достижение этой цели обеспечивается решением следующих задач:

1. Анализ существующих принципов и практики оказания услуг в системе электронного декларирования с целью выявления проблемных моментов при подключении участников ВЭД к системе ЭД; выявление места и роли УЦ в системе ЭД и анализ существующего механизма оказания услуг УЦ с учетом зарубежного опыта.

2. Уточнение понятийного аппарата механизма оказания услуг Удостоверяющего центра в системе электронного декларирования; выявление затрат при подключении участников ВЭД к системе ЭД; разработка предложений по совершенствованию практики предоставления услуг Удостоверяющим центром участникам ВЭД с целью сокращения затрат и повышения качества услуг.

3. Разработка концепции механизма оказания услуг Удостоверяющего центра в системе электронного декларирования, обеспечивающей оказание необходимого комплекса услуг участникам ВЭД в системе электронного декларирования.

4. Развитие методического инструментария оценки качества услуг, оказываемых Удостоверяющим центром в системе электронного декларирования, выделение показателей качества услуг и разработка индикаторов качества услуг для участников ВЭД с целью их использования при выборе УЦ.

5. Разработка методики оценки качества услуг, оказываемых Удостоверяющим центром в системе ЭД, и проведение на ее основе статистического эксперимента по оценке качества услуг, оказываемых участникам ВЭД в УЦ.

6. Подготовка предложений по совершенствованию механизма оказания услуг УЦ в системе ЭД и практических рекомендаций по совершенствованию структуры и порядка функционирования УЦ, оценка их эффективности.

Теоретической и методологической основой исследования послужили научные труды российских и зарубежных экономистов, специалистов в области таможенного дела, информационных технологий, услуг и управления. Исследование опирается на системный подход и методологический принцип единства теории и практики, которые применялись для выявления проблем в работе механизма оказания услуг УЦ и выработки предложений по их разрешению. В работе использованы: методы системного, факторного, ретроспективного и исторического анализа, метод структурной декомпозиции.

Информационную и эмпирическую базу исследования составили международные соглашения, законодательные акты РФ, нормативные правовые акты Правительства РФ, аналитические материалы и нормативные правовые акты Федеральной таможенной службы, ФГУП «РОСТЭК». В работе использованы материалы, касающиеся деятельности зарубежных таможенных администраций (США, Латвии и др.), а также информация по теме исследования из средств массовой информации, в том числе из сети Интернет, статистические данные Федеральной таможенной службы, Министерства связи и массовых коммуникаций РФ, официальная информация Росстата, ФГУП «РОСТЭК».

Научная новизна исследования состоит в развитии теоретических положений и разработке комплекса методических рекомендаций по совершенствованию механизма и повышении эффективности предоставления услуг по получению и применению электронной подписи в системе ЭД, которые позволяют сократить затраты участников ВЭД и повысить качество предоставляемых услуг.

Новые научные результаты, полученные лично автором и выносимые на защиту.

1. На основе анализа существующих принципов, методов, правил и практики оказания услуг в системе электронного декларирования выявлены факторы, негативно влияющие на процесс подключения участников ВЭД к системе ЭД, что ведет к финансовым и временным затратам. Установлено, что существующий процесс оказания услуг участникам ВЭД в системе ЭД является непрозрачным, сложным и требует совершенствования механизма оказания услуг Удостоверяющего центра. Определено, что в настоящее время отсутствует единый подход к формированию механизма оказания услуг Удостоверяющими центрами.

2. Уточнен понятийный аппарат механизма оказания услуг в системе ЭД, а также предложено и определено понятие «механизм оказания услуг Удостоверяющего центра в системе электронного декларирования»; выявлено влияние несовершенства механизма предоставления услуг участниками рынка при подключении к системе ЭД на затраты участников ВЭД; разработаны предложения по оказанию услуг Удостоверяющим центром участникам ВЭД, реализация которых позволит сократить затраты и повысить качество соответствующих услуг.

3. Обоснована концепция механизма оказания услуг Удостоверяющего центра в системе электронного декларирования и структурно-логическая схема оказания услуг, направленная на предоставление необходимого комплекса услуг участникам ВЭД в системе электронного декларирования.

4. Развиты методические положения оценки качества услуг, оказываемых Удостоверяющим центром в системе электронного декларирования, выделены показатели качества этих услуг, и разработаны индикаторы качества услуг для участников ВЭД с целью их использования при выборе УЦ.

5. Разработана и апробирована методика оценки качества услуг, оказываемых Удостоверяющим центром участникам ВЭД в системе электронного декларирования, позволяющая оценивать качество услуг и удовлетворенность потребителей (участников ВЭД), своевременно выявлять несоответствия и проблемы в процессе оказания услуг.

6. Разработаны предложения по совершенствованию механизма оказания услуг Удостоверяющего центра в системе ЭД, предполагающие упорядочение структуры и порядка функционирования УЦ, совершенствование взаимодействия его отдельных структурных подразделений. Дана оценка эффективности разработанных предложений для участников ВЭД и УЦ.

Апробация и реализация полученных научных результатов:

1. Основные положения диссертационной работы докладывались на следующих научно-практических конференциях: международной межвузовской научно-практической конференции Российской таможенной академии «Актуальные проблемы развития теории и практики экономики таможенного дела» (г. Люберцы, 8 февраля 2013 г.), международной молодежной научно -практической конференции Российской таможенной академии «Таможенному делу - идеи молодых» (г. Люберцы, 23 - 24 апреля 2013 г.); международной научно-практической конференции факультета таможенного дела Российской таможенной академии «Актуальные вопросы таможенного дела в условиях членства России в ВТО» (г. Люберцы, 14 - 15 ноября 2013 г.); IX международной научно-практической конференции «Научный поиск в современном мире» (г. Махачкала, 31 мая 2015 г.).

2. Результаты исследования реализованы в научно-исследовательских работах Российской таможенной академии по темам «Анализ существующей практики и теоретических положений по вопросам, связанным с работой в

системе электронного декларирования» (шифр «Экономист - 2013»), «Развитие теоретических положений по совершенствованию системы оказания услуг Удостоверяющих центров по выдаче электронных подписей» (шифр «Экономист» - 2014), «Исследование направлений совершенствования механизма оказания услуг Удостоверяющего центра в системе электронного декларирования» (шифр «Экономист» - 2015).

3. Результаты исследования реализованы в учебной работе негосударственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Университет Российской академии образования» при подготовке и проведении лекции на тему «Совершенствование механизма оказания услуг Удостоверяющего центра в системе электронного декларирования».

4. Результаты исследования использованы в практической деятельности Удостоверяющего центра ФГУП «РОСТЭК».

Обоснованность результатов исследования обеспечивается применением совокупности методов анализа (системный, факторный, ретроспективный и исторический) для обоснования механизма оказания услуг УЦ и его места в системе ЭД, а также полнотой учета факторов, влияющих на механизм оказания услуг УЦ в системе электронного декларирования.

Достоверность результатов исследования подтверждается согласованностью полученных на их основе выводов с практикой оказания услуг УЦ в системе ЭД, результатами проведенного статистического эксперимента по оказанию услуг в системе ЭД, полученными положительными отзывами на внедрение результатов исследования в деятельность УЦ ФГУП «РОСТЭК», в научную деятельность Российской таможенной академии и учебный процесс Университета Российской академии образования.

Теоретическая значимость исследования заключается в следующем:

- развиты теоретические положения механизма оказания услуг Удостоверяющего центра в системе электронного декларирования (уточнен понятийный аппарат и определены основные свойства услуг, предоставляемых

УЦ в системе ЭД, предложена концепция функционирования механизма оказания услуг УЦ в системе ЭД);

- разработан комплекс методических положений по оценке качества услуг, оказываемых УЦ в системе ЭД (выделены показатели качества услуг, разработаны индикаторы качества услуг для участников ВЭД, разработана методика оценки качества услуг, предоставляемых УЦ в системе ЭД).

Практическая значимость исследования заключается в возможности использования разработанных методических рекомендаций и предложений при совершенствовании механизма оказания услуг УЦ в системе ЭД. С введением в практику разработанных рекомендаций и предложений появится возможность расширить ассортимент услуг, повысить конкурентоспособность УЦ, уполномоченного выдавать электронную подпись для ЭД, а также повысить качество предоставляемых услуг и сократить затраты участников ВЭД.

Сформулированные теоретические положения могут быть использованы: в практической деятельности Удостоверяющих центров, уполномоченных выдавать электронную подпись для электронного таможенного декларирования; участниками ВЭД при выборе УЦ, уполномоченного выдавать электронную подпись для ЭД, в учебном процессе учебных заведений Российской Федерации, занимающихся обучением по специальности «Таможенное дело».

Публикации. Основные положения диссертации опубликованы в 13 научных изданиях общим объемом 17,9 п.л. Среди них 5 статей (4 п.л.) в журналах, рекомендованных ВАК при Министерстве науки и высшего образования Российской Федерации. Издана монография объемом 11,9 п.л.

Область исследования. Содержание диссертационного исследования соответствует п. 1.6.116 «Механизм повышения эффективности и качества услуг» паспорта научной специальности 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством» (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг) Высшей аттестационной комиссии при Министерстве науки и высшего образования Российской Федерации.

Структура и объем диссертационной работы определены логикой исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, содержащего 188 источников, и 8 приложений. Работа изложена на 199 страницах, содержит 33 рисунка и 18 таблиц.

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ СУЩЕСТВУЮЩЕЙ ПРАКТИКИ И ТЕОРИИ МЕХАНИЗМА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ В СИСТЕМЕ ЭЛЕКТРОННОГО

ДЕКЛАРИРОВАНИЯ

1.1. Теоретические предпосылки и исторический анализ развития системы электронного декларирования в таможенной сфере

Внедрение информационных технологий (далее - ИТ) в сферы государственного и муниципального управления в соответствии с Государственной программой РФ «Информационное общество (2011 -2020 годы)» является задачей стратегической важности [14].

На сегодняшний день полномасштабное использование информационно -коммуникативных технологий (далее - ИКТ) в деятельности государства необходимо для создания электронного правительства. В статье [107] раскрыта сущность электронного правительства и установлено, что Россия занимает не последнее место в рейтинге стран, имеющих электронные правительство, а также сделан вывод о том, что уровень развития электронного правительства России и степень электронного взаимодействия различных ведомств являются высокими.

В работе [105] определено внедрение ИТ в современное общество, обоснована необходимость использования технологий «электронного правительства», а также выявлено место таможенных органов (далее - ТО) в реализации концепции электронного правительства России. Отмечается, что информационная система таможенных органов уникальна, так как в ней, по сути дела, все регионы РФ являются субъектами информационной системы.

Важно отметить, что информационная система ТО практически всегда работает в режиме реального времени. Это обусловлено жесткими сроками выполнения таможенных операций, которые требуется совершить при пересечении границы транспортным средством с товарами, пребывании его в пункте пропуска, в том числе по помещению товаров под таможенную процедуру таможенного транзита, в период осуществления перемещения их к

месту декларирования, поступления товаров на склады временного хранения, осуществления таможенного декларирования, таможенного контроля, выпуска товаров и помещения их под таможенную процедуру, а также таможенного контроля после выпуска. Из вышесказанного ясно, что система должна быть комплексная, надежная, удобная, поскольку ею пользуются не только ТО, не только сотрудники ФТС России, но и участники ВЭД. Также в процессе работы ТО контактируют с федеральными органами исполнительной власти, зарубежными таможенными службами и другими организациями. Можно утверждать, что каждое из направлений концепции электронного правительства нашло свое отражение в нормативных документах [13] и реализовано на практике ТО [88, с.11-14].

Таможенная практика показывает, что внедрение ИТ существенно сокращает время совершения таможенных операций. В условиях развития современного бизнес - процесса во внешнеторговой деятельности актуальным направлением является использование ИТ в процессе таможенного декларирования товаров и транспортных средств. Программное обеспечение (далее - ПО) позволяет оперативно оформлять товары и создает единое информационное пространство между всеми подразделениями предприятия, что в конечном итоге приводит к значительным положительным финансовым результатам. Использование бумажных носителей замедляет процесс внешнеторговых операций, что в значительной степени замедляет производственный процесс.

Использование современных ИТ в деятельности таможенных органов помогает совершенствовать и облегчает процесс совершения таможенных операций и таможенного контроля, повышает пропускную способность пунктов пропуска на государственной границе. В повышение качества процесса таможенного декларирования, ускорении и упрощении контроля без снижения его эффективности заинтересованы как таможенная служба, так и добросовестные участники ВЭД [105]. Существует необходимость сделать

взаимодействие между таможенными органами и участниками ВЭД более простым, быстрым, экономически выгодным и комфортным.

В связи с ростом объема внешнеэкономических операций растет и поток документации, проходящей через таможню. При этом вне зависимости от объемов экспорта и импорта таможенная служба должна обеспечить оперативное оформление и таможенный контроль товаров, что возможно только в условиях перехода на электронный документооборот.

Интеграционные процессы, а именно вступление России во Всемирную таможенную организацию (далее - ВТамО), во Всемирную торговую организацию (далее - ВТО), создание с бывшими союзными республиками Евразийского экономического союза (далее - ЕАЭС), обусловили необходимость установления определенного соответствия российского таможенного законодательства требованиям международных актов (например, Киотской конвенции об упрощении и гармонизации таможенных процедур и др.), которые требовали перехода на электронный документооборот. Опираясь на мировой опыт, таможенные органы РФ разработали, протестировали и внедрили технологию электронного декларирования товаров (ЭД), которая позволяет ускорить процесс совершения таможенных операций и таможенного контроля за счет использования достижений в области ИТ [84, с.20-21].

Немаловажное значение было придано расширению практики электронного декларирования в Стратегии развития таможенной службы Российской Федерации до 2020 года [15] и подтверждено в Стратегии развития таможенной службы до 2030 года [17]. Внедрение электронной формы декларирования товаров обеспечивает ускорение процесса проведения всех таможенных операций, позволяет сконцентрировать процесс таможенного контроля в ограниченном числе точек, совершенствует процесс таможенного контроля, делая его понятным и прозрачным и, как следствие, способствует повышению объективности начисления и полноты уплаты таможенных платежей. Электронное декларирования дает возможность обеспечить

максимальное исключение использования бумажных носителей информации и влияния человеческого фактора при совершении таможенных операций.

Сегодня ЭД является одним из основных способов ускорения процесса совершения таможенных операций, в котором заинтересованы как таможенные органы, так и участники ВЭД. Можно утверждать, что использование технологий ЭД существенно облегчает труд декларантов, минимизирует количество документов на бумажных носителях, а главное, делает оперативным и прозрачным обмен документами и сведениями между участником ВЭД и таможней [85].

Развитие ЭД в России связано с принятием Федерального закона от 10.01.2002 №1-ФЗ «Об электронной цифровой подписи» [4]. С этого момента цифровая подпись фактически приравнивается к личной, а значит, появилась возможность для передачи таможенных деклараций с использованием электронной цифровой подписи [175].

В связи с тем, что этот закон содержал концептуальные и юридико-технические недостатки и подвергался серьезной критике, был утвержден Федеральный закон «Об электронной подписи» [8], призванный устранить вышеуказанные недостатки, а также расширить сферу использования электронной подписи. Однако в силу ряда технологических, а также нормативных недоработок вступление этого закона в полную силу произошло 1 июля 2013 г. Если ранее закон допускал использование только одного вида подписи, то новым Федеральным законом установлены три типа ЭП [102, с.146-150].

В процессе развития система ЭД претерпевала изменения, которые порой в корне меняли все процедуры и требовали кардинального пересмотра технологии, но, несмотря на это, цель оставалась неизменной - ускорение, упрощение, усовершенствование [97; 105].

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Шувалова Наталья Владимировна, 2021 год

использу

ют

продукт.

потребит ели,

которые

полагают,

что

приобрет

ение

продукта

принесет

им

определе

нную

выгоду.

Держатели бюджета

Лица,

принимающие

также влияют на принятие решения о продукте, в отличие от агентов влияния, их мнение может оказаться решающим при

принятии ^решения.

контролир уют

приобрете ние

продукта.

ешения

Саботажники

ими могут

быть как

держатели

бюджета,

так и лица,

занимающ

ие более

высокое

положение

в

иерархии.

люди,

противящи

еся

приобретен ию нового продукта, стремящие ся

сохранить статус-кво.

Рисунок 2.4 - Классификация потребителей [45, с.63-11]

В ходе проведенной работы было установлено, что в условиях недостаточного информирования и за неимением четкого и понятного представления о процедуре и порядке получения ЭП для ЭД участники ВЭД (несимметричная информация) обращаются в сторонние организации. Эти организации являются посредниками на рынке услуг, за что берут комиссионные и являются «третьими лицами» между производителем услуг и потребителем услуг. Это негативно сказывается на функционировании рынка услуг. Рынок несимметричен информационно, поэтому можно утверждать, что следствием является появление посредников. При этом возникают такие негативные факторы, как:

- нарушение безопасности предоставления услуг (необходимость личного получения ЭП в УЦ; дальнейшая передача услуги потребителю по определенной схеме и с документацией акта приема-передачи);

- удорожание самой услуги;

- увеличение сроков получения услуги;

- возникновение риска недостоверности данных.

Под воздействием вышеперечисленных факторов удовлетворенность потребителей от предоставляемых услуг снижается и, конечно, качество потребляемых услуг тоже падает.

Возникает необходимость дать определение понятиям, касающимся других участников рынка услуг в области получения ЭП для электронного декларирования, таким, например, как агенты по получению услуг - посредники.

Автором предложено следующее определение понятия «Агенты по получению услуг Удостоверяющего центра»- это лица осуществляющие посреднические функции, деятельность которых не регламентируется нормативными документами и (вероятно, в результате нарушаются правила по обеспечению безопасности использования квалифицированной ЭП и средств квалифицированной ЭП между производителями услуги (УЦ) и потребителями услуги (участники ВЭД) в части оформления документов, получения и передачи ЭП) направленная на извлечение собственной выгоды.

Говоря о рыночном механизме оказания услуг, необходимо отметить наличие трансакционных издержек. Существует множество трактовок трансакционных издержек, однако большинство ученых в настоящее время под этим понимают издержки, возникающие в процессе рыночного обмена, заключения сделки. Основываясь на мнении Р.Коуза, который считал, что «Любая проблема, которая так или иначе может быть сформулирована как проблема заключения контракта, может быть исследована с позиции трансакционных издержек» [74], проблемы, которые испытываются участниками ВЭД при получении услуг в системе ЭД, были исследованы с позиции трансакционных издержек.

С точки зрения Дж.Уоллиса и Д.Норта, если процесс обмена товарами или услуги осуществляется при наличии посредника, происходит закупка трансакционных услуг, которые являются заметным элементом трансакционных издержек [188, с.97-99]. Можно однозначно утверждать, что агенты по получению услуг Удостоверяющего центра и компании, оказывающие услуги подключения участников ВЭД к ИО, являются посредниками и несут в себе затраты на закупку трансакционной услуги, однако это не все трансакционные издержки, а лишь часть, но очевидная.

Если говорить об услугах, которые в настоящее время оказываются участнику ВЭД при подключении к системе электронного декларирования (см.

рис.1.8), то очевидным становится факт, что есть дополнительный и весьма широкий блок затратных взаимодействий в процессе оказания услуг. Именно на нем отражены посредники, как явный фактор наличия трансакционных издержек, но также существует ряд неявных издержек.

Имеются различные классификации трансакционных издержек (Э.Фуруботн и Р.Рихтер [75], О. Уильямсон [74], Дж. Уоллис и Д.Норт [77, С. 233-233], П.Милгром и Дж.Робертс [64], Менар [62], Р. Капелюшников [53]), основываясь на них и с учетом специфики данного исследования, выявлены трансакционные издержки, которые возникают у участника ВЭД в процессе получения услуг по подключению к системе ЭД (рис. 2.5). Необходимо отметить, что каждый вид трансакционных издержек повторно возникает в процессе подключения участника ВЭД к системе ЭД при контактировании с каждым участником рынка (УЦ, ИО и посредником в случае его использования).

Участник ВЭД

5 Ы

И

а

«

ч

м

ш 2 х 35 о

Я

Ы «

и

35 «

а

н «

2 х

еа к ш

И

1. Затраты на поиск информации об I услугах УЦ

2. Затраты на ведение переговоров с УЦ

3. Затраты на составление контракта с УЦ

4. Затраты, связанные с измерением качества услуги УЦ

5. Затраты, связанные с заключением контракта с УЦ

6. Затраты, связанные с контролем и мониторингом заключенного контракта с УЦ

7. Затраты, связанные с юридической защитой заключенного контракта с УЦ

8. Затраты на поиск информации об услугах ИО

9. Затраты на ведение переговоров с ИО

10. Затраты на составление контракта с ИО

11. Затраты, связанные с измерением качества услуги ИО

12. Затраты, связанные с заключением контракта сИО

13. Затраты, связанные с контролем и мониторингом заключенного контракта с

14. Затраты, связанные с юридической защитой заключенного контракта с ИО

Найти УЦ, выдающий ЭП для ЭД

Заявка на закупку услуги

Подготовка документации

I --

Оценка качества услуги данного УЦ

Агент по

получению услуг УЦ (посредник между

участником ВЭД и УЦ)

Получение индивидуального ящика для компании от ТО и обслуживание данным ИО по передачи данных в ФТС

5 Ы

И

а

«

ч

м

ш 2 х 35 о

Я

Ы «

и

Я

«

а

н «

2 я

еа «

Система электронного декларирования ФТС России

Рисунок 2.5 - Трансакционные издержки, которые возникают при подключении участников ВЭД к системе ЭД [разработано автором]

Необходимо отметить, что посредники (явные трансакционные издержки) не облегчают процедуру подключения и не уменьшает трансакционные издержки, а только усложняют ее и увеличивают затраты. Это обусловлено тем, что участник ВЭД несет также неявные издержки при обращении к посредникам (затраты связанные с поиском информации, ведением переговоров, составлением, измерением, заключением контракта только в отношении посредников), даже в большей степени, так как дальнейшие затраты по контролю

и мониторингу, а также юридической защиты усложняются из-за наличия третьей стороны.

Применительно к участнику ВЭД трансакционные издержки -совокупность экономических издержек, не относящихся непосредственно к физической стоимости услуги, а именно: стоимость ЭП, передачи данных через сервер ИО в ФТС России; это денежные и неденежные издержки сверх основных затрат на покупку услуги, появляющиеся при принятии управленческих решений о приобретении услуг (т.е. расходы, связанные с организацией самого процесса, получением информации по поводу существующих рынков услуг, поставщиках, действующих исполнителях услуг и ценообразовании, с процессом заключения контрактов, контролем, с обеспечением юридической защиты и т.п.).

С точки зрения потребителей, можно утверждать:-для участника ВЭД все затраты, которые он уплачивает посреднику и не в ходят в цену услуг УЦ или ИО, являются трансакционными издержками (явные). Также к издержкам необходимо отнести затраты на поиск информации, ведение переговоров и заключение договоров с поставщиками услуг (ИО, УЦ) и другие, в том числе внутрифирменные издержки, связанные с организационной сложностью и многоступенчатостью процесса подключения участников ВЭД к системе ЭД (неявные) [100].

Необходимо отметить, что измерить трансакционные издержки очень сложно и в полной мере практически невозможно, так как они делятся на поддающиеся измерению (непосредственное оформление сделки [81, С.51], поиск информации) и не поддающиеся измерению (временные затраты на поиск товара/услуги [77, С. 272-273], потери от недостаточного контроля, издержки по юридической защите контракта [39, С.14] и др.). В случае с услугой, получаемой участником ВЭД, к неподдающимся измерению можно отнести: временные затраты на поиск информации об услуге, использование фирмой трудовых ресурсов; поддающихся измерению: процедура заключения договорных отношений с ИО и УЦ; транспортные, командировочные расходы. Отдельно стоит выделять затраты на посредников между ИО и участником ВЭД, затраты на

посредников между УЦ и участником ВЭД, так как они являются прямой закупкой трансакционной услуги в чистом виде.

Внутрифирменное управление, фундаментальная трансформация и увеличение специфичности задействованных активов делает фирму более предпочтительной, по сравнению с рынком для осуществления хозяйственной деятельности. [38, С.109-114] Что касается услуг, которые получают участники ВЭД в процессе подключения к системе ЭД, имеется высокая частота трансакций, неопределенность, а также высокая специфичность задействованных активов, что дает возможность, например, УЦ усовершенствовать механизм оказания услуг и стать наиболее оправданной альтернативой на рынке.

Рассматривая рынок услуг, необходимо сказать о конкурентоспособности продукции и удовлетворении потребности, которая обеспечивается не только качеством услуг, но и стоимостными свойствами. Однако следует учитывать, что имеется наличие завышенной стоимости товара за счет трансакционных издержек. Появляется необходимость принятия различных мер для сокращения трансакционных издержек, результатом чего будет повышение конкурентоспособности продукции и комплексный подход к совершенствованию механизма оказания услуг УЦ позволит это сделать. С целью развития потенциала УЦ в области оказания услуг участнику ВЭД при электронном декларировании необходимо создать механизм оказания услуг, обеспечивающий комплексный подход к оказанию услуг, сокращение трансакционных издержек и как следствие повышение качества услуг.

С целью сокращения затрат участников ВЭД при подключению к системе ЭД ФТС России автором предлагается оказывать комплекс услуг УЦ, результатом чего будет повышаться конкурентоспособность самого товара (услуги) и удовлетворенность потребителей (участников ВЭД), что является важным на рынке услуг.

Как уже было отмечено в п. 1.2., конечным потребителем всех услуг, о которых идет речь, является участник ВЭД (он находится как бы в центре

пересечения этих услуг, как показано на рисунке - 2.6). Идея заключается в обобщении этих дифференцированных услуг в одну более общую услугу, которую и будет оказывать УЦ для участников ВЭД.

Информационная, -техническая поддержка

Генерация и выпуск ЭП

ше!

Сопровождение ЭП на весь

период потребления услуги

^ ття

Выдача ЭП напрямую

участникам ВЭД

Предоставление электронных ящиков для участников ВЭД

Передача данных через сервер в ФТС России

I

Подключение „участника ВЭД к АСВЭД

Рисунок 2.6 - Услуга, оказываемая удостоверяющим центром в системе электронного таможенного декларирования [разработано автором]

Таким образом, Удостоверяющий центр представляет комплекс взаимосвязанных услуг участникам ВЭД при электронном декларировании. Авторское предложение по определению услуги, оказываемой УЦ в системе ЭД, звучит следующим образом - комплекс услуг, который должен содержать в полном объеме услуги, оказываемые ИО, и услуги, оказываемые УЦ, а действие по оказанию услуг будет непрерывным и более насыщенным, что принесет полезный эффект для участника ВЭД.

Услуга - это полезное действие, результатом которого является либо изделие, либо полезный эффект. Полезность услуги проявляется в виде результата, который получает потребитель. Предложенная услуга будет оказываться с минимальным количеством участников (два - УЦ и участник ВЭД), что отразится на полезности и удовлетворенности получаемого блага самим потребителем и, в конечном итоге, на качестве получаемой услуги потребителем. То есть, возрастают потребительские свойства, полезность и

качество услуг УЦ, оказываемые участникам ВЭД при электронном декларировании.

Понятие «качество» часто дается в научной литературе и встречается в нормативно-правовых актах. В таблице 2.6 приведены некоторые определения, использованные автором для анализа.

Таблица 2.6 - Перечень определений, относительно качества услуг [составлено автором]

К а ч е с т в о

различие между предметами, дифференциация по признакам «хороший» - «плохой»._

Аристотель

насколько вещь «хороша».

Шухарт

свойство, реально удовлетворяющее потребителей.

К. Исикова

совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности [36].

ГОСТ ИСО 90002011

это хорошее исполнение [44].

В. Благоев

это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникла потребность._

Дж. Харрингтон

совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя [10].

"Модель обеспечения качества услуг. ГОСТ Р 50691-94"

К а ч е с т в

о

у

с

л у

г

есть совокупность характеристик товара (работы, услуги), относящихся к его способности удовлетворить установленные и (или) предполагаемые потребности потребителя (безопасность, функциональная пригодность, эксплуатационные характеристики, экономические, информационные и эстетические требования и др.) [2].

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 « О защите прав потребителей»

это не только комплекс свойств определенного предмета, но и отражение экономических взаимоотношений между производством и потреблением [41]._

Г.Л. Багиев

это не только определенный уровень технической базы, экономики и организации, но и необходимая степень профессионализма и культуры отношений, которая достигается в результате радикального реформирования всей системы управления на предприятии. В связи с этим каждой организации необходимо выработать систему качества в рамках системы управления качеством [36].

ГОСТ Р ИСО 90012011

совокупность свойств, обуславливающих ее способность удовлетворить определенные потребности (нужды) клиентов [43]._

С.Н Басова

потенциально полезный эффект для групп потребителей, Словарь терминов измеряемый в натуральном или денежном выражении; антикризисного совокупность полезных свойств объекта [178] управления 2000

В целом, можно сказать, что реализация мер по совершенствованию механизма оказания услуг УЦ повысит уровень удовлетворенности участников ВЭД качеством предоставления услуг. Предлагаемая услуга, которую будет оказывать УЦ для участника ВЭД - есть совершение действий на основе договорных отношений с участником ВЭД в целях реализации его интересов по подключению к системе ЭД. По мнению автора, данная услуга базируется на использовании техники и человеческого труда, имеет период потребления (12 месяцев по умолчанию), имеет высокое контактное взаимодействие, осуществляется на возмездной основе, создана на основе диверсификации услуг.

Следует выделить следующие основные признаки этой услуги:

а) установлена нормативным актом;

б) адресность, т.е. наличие конкретного лица, обратившегося за получением услуги. Даже в тех случаях, когда инициатором оказания услуги выступает организация (например, электронное предоставление сведений в ТО), всегда имеется конкретное лицо, которое обращается за получением этой услуги;

в) связь с правами и обязанностями обратившегося за услугой участника ВЭД является одним из важных признаков услуги. Услуга оказываемая УЦ является как способом реализации организацией принадлежащих участнику ВЭД прав и свобод, так и способом реализации возложенной на него обязанности. Так, обращаясь за получение ЭП, участник ВЭД реализует право и обязанность на подачу ДТ в электронном виде.

Под трансакционными издержками в исследовании понимаются все затраты, связанные с посредническими услугами, к которым должен обращаться участник ВЭД - явные издержки и ряд неявных, которые возникают в процессе подключения участника ВЭД к системе ЭД. Сокращение трансакционных издержек возможно путем совершенствования механизма оказания услуг УЦ, что повысит специфичность услуги, ее привлекательность и в конечном итоге возрастет качество.

Неявные трансакционные издержки удастся сократить за счет следующих

мер:

1) Внедрения инфрмационных технологий, а именно использование автоматической формы заполнения документов и прикладных программ УЦ, что повысит не только конкурентоспособность и репутацию УЦ, но и снизит ряд трансакционных издержек, а именно составление контракта (затраты на подготовку документов: временные, ресурсы персонала и организационные).

2) Совершенствования системы работы с клиентами, улучшает условия обслуживания и качества сервиса, индивидуальный подход обслуживания к запросам участника ВЭД в услугах (только получение ЭП, только подключение к ЭД, комплекс услуг) и контроль его качества (может осуществляться за счет методики оценки качества услуг, которая позволит выявить проблемные места оказания услуг), происходит также сокращение/регулирование трансакционных издержек.

3) Эффективной организация взаимодействия с клиентами, что позволит обеспечить снижение затрат на ведение переговоров, заключение и ведение контракта.

Функциональные и организационные изменения в механизме оказания услуг УЦ сделают услугу более привлекательной, а главное понятной и прозрачной, что убирает необходимость обращения участников ВЭД к какому-либо виду посредников (агент по получению услуг УЦ, посредник между ИО и участником ВЭД) и тем самым сократит затраты, а именно исключит наличие явных трансакционных издержек.

Улучшенный механизм оказания услуг УЦ позволит оказывать комплекс услуг и информационного оператора, и Удостоверяющего центра, что исключит необходимость дублирования всех затрат, связанных с контактированием участника ВЭД с двумя агентами рынка. Данные изменения позволят Удостоверяющему центру предоставлять комплекс взаимосвязанных услуг участнику ВЭД при электронном декларировании, тем самым увеличат потребительские свойства, полезность и качество услуг.

Таким образом, развитие теоретических положений механизма оказания услуг УЦ в системе ЭД позволяет перейти к совершенствованию механизма оказания услуг. В свою очередь, изменения, связанные с механизмом оказания услуг, привели к уточнению понятий, обновлению/ пересмотру теоретических

основ, теоретическому обоснованию усовершенствованного механизма оказания услуг и далее требуют разработки концепции механизма оказания услуг УЦ в системе ЭД.

2.2. Концепция механизма оказания услуг Удостоверяющего центра в системе электронного декларирования

Теория требует, чтобы совершенствование механизма оказания услуг УЦ было направлено на минимизацию временных и финансовых затрат потребителя услуги (участника ВЭД), удобство и простоту взаимодействия с органом, предоставляющим услугу (УЦ), комплексность, системность и непрерывность оказываемой услуги, доступность, автоматизацию.

Структурно механизм оказания услуг УЦ в системе ЭД состоит из элементов, представленных на рисунке 2.7.

Необходимо отметить, что под процедурами в механизме оказания услуг УЦ в системе ЭД подразумеваются действия, осуществляемые согласно нормативным документам, которые регламентируют сами процессы, взаимоотношение и взаимодействие при оказании услуг УЦ участникам ВЭД. Деятельность УЦ в системе ЭД осуществляется в соответствии с ФЗ № 63 и другими правовыми актами органов государственной и исполнительной власти РФ (ФСБ, ФТС и др.). Помимо этого, УЦ, уполномоченный выдавать электронные подписи для использования их при обмене данными с ТО, осуществляет свою деятельность на основании нормативных документов, разработанных самим УЦ.

Одним из инструментов механизма оказания услуг УЦ в системе ЭД являются программные средства и информационно-технические возможности, которые непосредственно влияют на способность УЦ оказывать те или иные услуги (набор услуг), а так же на то, в какой форме будут оказываться эти услуги. Кроме того, необходимо учитывать уровень информатизации ведомств и потребность в расширении полномочий УЦ для обеспечения координации

работы УЦ, информационного оператора с АСВД ТО. В состав инструментов механизма оказания услуг УЦ в системе ЭД входит и широкий арсенал показателей, которые отражают деловую активность УЦ, удовлетворенность участников ВЭД, конкурентоспособность, рентабельность, затраты и прочее.

Рисунок 2.7 - Состав механизма оказания услуг УЦ, уполномоченного оказывать услуги участникам ВЭД в системе ЭД [разработано автором]

Следует отметить, что мероприятия по оптимизации работы (совершенствование механизма оказания услуг) Удостоверяющим центром, уполномоченным предоставлять услуги участникам ВЭД, необходимо осуществлять в соответствии с утвержденными правовыми актами и не противоречить им. К числу таких мероприятий автор предлагает отнести: выявление взаимодействия, которое может быть осуществлено в удаленном режиме; выявление процедур при оказании услуги, которые могут осуществляться в автоматическом режиме; выявление процедур, сроки исполнения которых могут быть сокращены; выявление документов, предоставление которых может быть сокращено; выявление способов упрощения оказания услуги (определение допустимых способов (территориальных мест) оказания услуг участникам ВЭД, а также стоимости осуществления, определение допустимых методов

идентификации и аутентификации участников ВЭД), выявление потребительских характеристик услуг, оказываемых УЦ в системе ЭД (необходимость организации методологической и технической поддержки, работа горячих линий), различные оценки и анализы.

По итогам указанных мероприятий оптимизации вносятся изменения в документы, устанавливающие порядок предоставления услуги, и принимаются организационно-технические меры по обеспечению реализации изменений порядка предоставления услуги, включая разработку (усовершенствование) информационных систем и др.

Усовершенствование механизма оказания услуг УЦ включает и усовершенствование функций функционально-структурных подразделения УЦ, которые выполняют определенные и вполне конкретные функции при оказании услуг участникам ВЭД. Названия этих подразделений могут быть различны, и соответственно, функции, выполняемые ими тоже. Основными направлениями совершенствования работы данных подразделений являются: обеспечение каналов доступа к услугам УЦ (реклама, развитие сайта, удобный и понятный интерфейс информационного ресурса, информирование о доступных услугах, процедура первичной регистрации), оказание самих услуг участникам ВЭД в доступной форме (автоматизация, оказание услуг участникам ВЭД не в месте нахождения самого УЦ), обеспечение доверенного взаимодействия с участниками ВЭД (персональные данные, надежная передача данных по зашифрованным каналам связи и пр.), развитие систем информационного взаимодействия (межведомственного, межуровневого, с участником ВЭД), оказание услуг, необходимых участникам ВЭД (дифференциация услуг, индивидуальный подход).

В интересах усовершенствования механизма оказания услуг УЦ в системе ЭД необходимо направить внимание на: постоянное изучение, наблюдение и разработку специальных условий, а также приемов воздействия на потребителя услуг (участников ВЭД). Сочетание усовершенствованных методик и процедур,

а также инструментов, используемых функционально-структурными подразделениями, и формирует конкретный механизм предоставления услуг.

Как уже отмечалось в первой главе диссертации, процедура выдачи ЭП в целом регламентируется Федеральным законом «Об электронной подписи» [8]. Согласно этому Закону выдача ЭП осуществляется Удостоверяющими центрами по обращению клиентов после предоставления последними необходимых документов, которые подвергаются проверке в УЦ. После этого осуществляется выпуск ЭП и выдача её пользователю. Процедура оказания услуг имеет определенный порядок. Для исследования автором смоделирована структура УЦ, уполномоченного выдавать ЭП. В основу модели положена примерная организационная структура типового УЦ, приведенная на рисунке 2.8.

Из рассмотрения данной структуры видно, что УЦ построен и базируется на двух основных направлениях: работа с клиентами и информационно-техническая работа. В соответствии с этими направлениями рассмотрим существующий порядок функционирования Удостоверяющего центра [100], приведенный на рисунке 2.9. Он включает следующие этапы:

1) клиент обращается к сайту Удостоверяющего центра и изучает информацию, касающуюся ЭП и услуг, предоставляемых УЦ, заполняет на сайте регистрационную карточку;

2) специалист-консультант изучает ее и отправляет счет, форму договора, заявления на изготовление сертификата ключа ЭП и инструкцию по заполнению документов (при необходимости консультирование по телефону), указывает ориентировочное время прибытия клиента для подписания договора и подачи заявления (дата, время);

Удостоверяющий центр

Специалист консультант

Ответ на

телефонные

звонки и

консультиро

вание по

первоначаль

ному

обращению (сайт, форма регистрации)

Специалист по работе с

клиентами

1.Прием

клиентов и

заключение

договоров.

2.Оформление

заявлений с

клиентом о

выпуске

(приостановлен

ии,

аннулировании

сертификата).

З.Выдача

Операторы-регистраторы

1. С помощью спец. ПО формируют запрос в

УЦ.

2. 2.Формирование запросов на отзыв сертификатов (приостановление, возобновление);

3. Регистрация пользователей.

4. Формирование записей в реестре и поддержание в актуальном состоянии.

5. Генерация и запись

Администраторы УЦ

1. Изготовление сертификатов ключей ЭП.

2. Ведение реестра сертификатов ключей подписи.

3. Приостанавливают, возобновляют и аннулируют выданные сертификаты ЭП.

4. Формирование списка аннулированных сертификатов и публикация в Интернете.

5. Процедура подтверждения

Специалист по

безопасности

-Процедура контроля безопасности системы (ведение журналов

аудита, обновление информаций о

сертификатах ключей подписи).

- Ведение архива событий и сертификатов ключей подписей.

- Действия, связанные с компрометацией закрытого ключа.

- Техническое обеспечение процедур.

Рисунок 2.8 - Примерная организационная структура типового Удостоверяющего центра [составлено автором]

Рисунок 2.9 - Схема функционирования типового Удостоверяющего центра по выдаче ЭП клиентам

[составлено автором]

3) клиент прибывает в офис лично или направляет его доверенное лицо (с пакетом необходимых документов) для заключения договора и подачи заявления на создание ключей и сертификата проверки ключей электронной подписи. На этом этапе осуществляется:

- идентификация клиента (проверка документов);

- подписание договора;

- оформление и регистрация документов, представленных клиентом для проведения процедуры его регистрации;

4) проводится процедура оплаты, которая включает в себя: оплату клиентом выставленного счета за ЭП и уведомление УЦ о проведенном платеже, проверка УЦ данных об оплате и принятие решения УЦ об изготовлении (либо отказе, с указанием причин отказа) сертификатов ключей проверки ЭП;

5) осуществляется регистрация клиента в реестре Центра регистрации в качестве пользователя услуг УЦ. Операторы-регистраторы на основании заявления клиента и заключенного договора с помощью специализированного программного обеспечения формируют электронный запрос в УЦ;

6) администраторы УЦ на основании электронного запроса, предоставленного Центром регистрации (5) в УЦ, осуществляют выпуск электронного сертификата и изготавливают его дубликат на бумажном носителе. Этот процесс включает в себя: генерацию ключей проверки ЭП, запись закрытого ключа подписи на носитель, изготовление сертификата ключа подписи, запись сертификата ключа подписи на носитель, распечатывание бланка сертификата открытого ключа (два экз.);

7) два экземпляра бланка сертификата открытого ключа УЦ на бумажном носителе визируются уполномоченным на это лицом УЦ, заверяются печатью УЦ для дальнейшего предоставления их пользователю УЦ через специалиста по работе с клиентами;

8) пользователь УЦ подписывает собственноручной подписью два экземпляра копии сертификата ключа подписи и один экземпляр возвращает

работнику УЦ. Факт передачи ключевого носителя из рук в руки документируется;

9) осуществляются публикация и обновление информации о сертификатах ключей подписи (об их выпуске, о приостановлении, возобновлении и об отзыве);

10) ведется архив событий и сертификатов ключей подписей.

Приведенный механизм демонстрирует технологию выдачи ЭП типовым

УЦ. Однако такой механизм не в полной мере учитывает особенности выдачи ЭП для электронного декларирования. Поэтому предложено рассматривать процедуру получения ЭП участниками ВЭД для использования в дальнейшем в системе ЭД с учетом всех факторов, влияющих на подключение к ведомственной связи ФТС России и обмена данными в электронном виде, как конечной цели. Это схематично показано на схеме рисунка 2.10, на котором отражена структурно-логическая схема подключения участника ВЭД к АСВД ФТС России и оказание услуг УЦ по выдаче ЭП для таможенного декларирования.

Из рассмотрения предложенной автором схемы, показанной на рисунке 2.10 следует, что в подключении участника ВЭД к ведомственной сети ФТС России для дальнейшего обмена данными в электронном виде условно можно выделить два этапа. Первый этап связан с получением ЭП для электронного декларирования в УЦ, а второй - с подключением к системе электронного декларирования с помощью заключения договорных отношений с ИО [104].

Сущность первого этапа заключается в том, что при возникновении необходимости в получении ЭП для взаимодействия с ФТС России участник ВЭД обращается в УЦ для выпуска квалифицированного ключа проверки ЭП.

Необходимо отметить, что с целью сокращения временных затрат по оформлению документов, необходимых для подачи в УЦ и дальнейшего выпуска ЭП, а также из-за неудобства или сложности интерфейса, через который клиент взаимодействует с УЦ, участники ВЭД зачастую пользуются услугами третьих лиц (агенты по получению ЭП). Их наличие обусловлено незнанием клиента (участника ВЭД) процедуры получения и объемом оформляемых документов, необходимых для получения ЭП. Они оказывают возмездные услуги участникам

ВЭД, стоимость которых в разы превышает стоимость самой ЭП, а их выполнение также затягивает процесс выдачи ЭП как таковой.

Требования по безопасности, касающиеся непосредственно получения ЭП лично заявителем либо лицом по доверенности в офисе УЦ, также осложняют участнику ВЭД выполнение процедуры подключения к АСВД ФТС России. Кроме того, территориальный разброс в размещении участников ВЭД -пользователей ЭД в РФ очень значителен. Участники ВЭД несут финансовые и временные затраты по получению ЭП в силу удаленности от УЦ. При этом следует учесть то, что участник ВЭД вынужден дважды посетить УЦ. Сначала для передачи документов на оформление, а затем для получения ЭП.

Сь>

т

п

К)

э т

п

Рисунок 2.10 - Структурно-логическая схема подключения участника ВЭД

к АСВД ФТС России и оказания услуг Удостоверяющим центром по выдаче ЭП для участника ВЭД в системе электронного декларирования

[составлено автором]

Второй этап начинается после получения ЭП участником ВЭД. Для дальнейшего использования полученной ЭП в целях таможенного декларирования, а именно передачи таможенных деклараций, участнику ВЭД

необходимо подключиться к АСВД ФТС России (возможные способы подключения были рассмотрены в п.1.2, см. рисунок 1.5.), после чего создается почтовый ящик участника ВЭД (присваивается №-адрес) [63]. Наиболее распространенным случаем является обращение участников ВЭД к услугам информационного оператора (организация, имеющая необходимое программное аппаратное обеспечение и соглашение об информационном взаимодействии с ЦИТТУ ФТС России) и заключение соответствующего договора абонентского обслуживания. ИО предоставляет участникам ВЭД возможность осуществлять подачу электронных ДТ через Интернет с использованием сервера электронного декларирования. Схема обмена между участниками ВЭД и таможенным органом посредством Интернета представлена на рисунке 2.11.

Рисунок 2.11 - Типовая схема передачи информации участником ВЭД в ТО по средством глобальной сети «Интернет» [169]

Участник ВЭД устанавливает договорные отношения с ИО и приобретает пакет деклараций для передачи данных. Ежемесячные затраты участников ВЭД при этом зависят, прежде всего, от количества подаваемых в таможенные органы деклараций - от 100 рублей за одну ДТ до 10 - 15 тысяч за неограниченное количество ДТ в месяц.

Работа информационных операторов подробно рассмотрена в первой главе, однако стоит подчеркнуть, что, как правило, эти организации берут на себя

решение не только проблем, связанных с подключением к системе ЭД и обеспечением процесса передачи данных, но в ряде случаев и с получением ЭП (выступают посредником между УЦ и участником ВЭД), тем самым усложняя и удорожая сам процесс получения ЭП.

Очевидным становится, что УЦ, уполномоченному выдавать ЭП для таможенного декларирования товаров, в целях расширения своих услуг и улучшения условий для своих клиентов необходимо иметь другой порядок работы [98].

Исходя из этого, можно сделать вывод, что рассмотренная структурно-логическая схема, приведенная на рисунке 2.10, по которой в настоящее время осуществляется получение ЭП и подключение участника ВЭД к системе ведомственной сети, нерациональна, так как:

во-первых, предполагает большие денежные и временные затраты участника ВЭД, связанные с появлением агентов по получению услуг Удостоверяющего центра;

во-вторых, обуславливает существенные денежные и временные затраты участника ВЭД, связанные с его территориальной удаленностью от места получения ЭП;

в-третьих, создает денежные и временные затраты участника ВЭД, связанные с услугами, оказываемыми ИО.

Поэтому для исключения этих негативных явлений концепция механизма оказания услуг УЦ в системе электронного декларирования предполагает следующее:

1) создание удобного и интуитивно понятного интерфейса взаимодействия с клиентом, а также автоматизацию процессов первоначального обращения;

2) обеспечение благоприятных условий для получения участниками ВЭД электронных подписей на месте (в регионах) - региональное развитие;

3) оказание комплекса услуг по подключению участников ВЭД к системе электронного декларирования (услуги УЦ и ОИ) и дальнейшее сопровождение.

Для этого УЦ, уполномоченному выдавать ЭП для ЭД, предлагается организовать работу в соответствии с методикой, осуществляемой в соответствии со структурно-логической схемой, приведенной на рисунке 2.12.

Рисунок 2.12 - Структурно-логическая схема оказания комплекса услуг Удостоверяющим центром для участника ВЭД при подключении к АСВД ФТС

России [составлено автором]

Эта методика регламентирует выполнение следующих задач:

- автоматизировать первичные обращения участников ВЭД за получением услуги в УЦ с минимальной временной и информационной составляющей;

- установить договорные отношения (заключить договор) по оказанию услуг УЦ;

- осуществить выпуск и выдачу ЭП в регионах России;

- установить договорные отношения по оказанию услуг ИО;

- подключить и осуществлять услуги участникам ВЭД по передаче данных в электронном виде в ФТС России по защищенным каналам связи.

В соответствии с этой схемой (см. рисунок 2.12) все мероприятия двух этапов (выпуск ЭП для электронного декларирования в УЦ и подключение к системе ЭД) выполняет только УЦ. При этом участник ВЭД контактирует только с одной организацией (УЦ), которая выполняет весь спектр услуг, необходимых для подключения и дальнейшего взаимодействия в электронном виде с ФТС России, оказывая весь комплекс услуг.

В соответствии с предложенной методикой оказания услуг УЦ в системе ЭД участник ВЭД обращается в УЦ напрямую, что обеспечивается автоматизацией процессов и развитой региональной структурой выдачи ЭП. Внедрение автоматизации в работу УЦ позволит упростить подготовку документов для выпуска ЭП и сократит временные затраты, предоставит удобные навигационные и поисковые сервисы, полную информацию о доступных услугах, контекстные подсказки, сервисы автоматизированного заполнения форм заявлений с использованием законно доступных персональных данных и иной информации. Автоматизация процессов по первоначальному обращению участника ВЭД, а именно на основе онлайновой формы на сайте УЦ, после заполнение которой в автономном режиме формируется полный комплект необходимых документов для дальнейшего получения ЭП в УЦ и высылается подробная инструкция по процедуре получения ЭП. Следовательно, отпадает необходимость обращения участников ВЭД к агентам-посредникам по получению ЭП.

Реализация электронных подписей в регионах России является очень важным аспектом при подключении участника ВЭД к системе ЭД. Создание региональных подразделений УЦ (региональное развитие) влияет на:

- скорость получения ЭП и удобство для участника ВЭД при ее оформлении;

- сокращение финансовых затрат, связанных с расходами на оплату проездных билетов и выплату командировочных расходов.

Данная методика потребует создания региональных подразделений УЦ. Для этого были рассмотрены два возможных варианта.

Первый вариант - создание обособленных подразделений УЦ по выдаче ЭП. В обособленных подразделениях будут приниматься оригиналы документов, проводиться их проверка и взаимодействие с клиентом, а в дальнейшем и выдача полученных по почте ЭП с необходимыми сопровождающими документами.

В итоге будет создана широкая сеть подразделений УЦ по выдаче ЭП, которая согласуется в полной мере с требованиями ст. 18 ФЗ N 63- ФЗ «Об электронной подписи». Вместе с тем, следует заметить, что будут иметь место значительные расходы на доставку ЭП в регионы и немалые сроки на доставку, что не соответствует желаемым результатам. Для полного понимания ситуации был проведен анализ рынка услуг курьерской отправки1 по пяти стратегически значимым направлениям: Южный федеральный округ (Ростов-на-Дону), СевероЗападный округ (Санкт-Петербург), Приволжский федеральный округ (Нижний Новгород), Сибирский федеральный округ (Новосибирск), Приморский край (Владивосток), который нашел отражение в Приложении 4.

Второй вариант предусматривает создание пунктов удаленной регистрации (ПУР). Для организации выдачи ЭП в целях развития деятельности УЦ на территории России необходимо создать ПУР, которые будут наделены полномочиями УЦ по формированию, выпуску и выдаче ЭП, а также правом подписи первичных документов. Эта форма регионального развития является оптимальной для решения поставленных задач по минимизации финансовых и временных затрат участников ВЭД. Для создания такой системы необходимо будет провести работу по подготовке к выдаче ЭП ПУР, в частности: получить три лицензии ФСБ России в соответствии с постановлением Правительства РФ от 16.04.2012 № 313 [12], создать и аттестовать рабочие места в соответствии с требованиями по безопасности. Примерные технические характеристики оборудования для создания рабочего места ПУР приведены в Приложении 5. Их стоимость ориентировочно оценивается в 1 млн. рублей, что при правильном

1 Информация была получена с официальных сайтов, а также методом телефонного опроса компаний, предоставляющих курьерские услуги.

механизме работы может окупиться в короткие сроки. Важным будет здесь разработать правильное взаимодействие головного офиса (УЦ) и региональных подразделений (ПУР). На основании этого способа регионального развития предлагается сотрудничество головного офиса УЦ с ПУР на основании агентского договора с компаниями, уже имеющими все необходимое для работы в такой форме, т. е. отвечающими требованиям к программному и техническому оборудованию для создания ПУР УЦ. Тем самым головной офис не несет затрат по созданию и обеспечению этих пунктов, а просто функционирует на взаимовыгодных условиях в соответствии с договором.

После получения участником ВЭД ЭП следующим этапом является установление договорных отношений с провайдером услуг (ИО) о представлении сведений в электронном виде в АСВД ФТС России. ИО - это уполномоченная ЦИТТУ ФТС России организация, которая обеспечивает обмен электронными документами, подписанными ЭП, между участником ВЭД и ТО РФ. Для получения статуса информационного оператора УЦ необходимо выполнить определенные требования и приобрести необходимое оборудование. В соответствии с предложенной структурно-логической схемой (рисунок 2.12), УЦ берет на себя эти функции и оказывает комплекс услуг по подключению к системе ЭД, что сокращает и упрощает саму процедуру как получения ЭП, так и подключения к системе ЭД.

Таким образом, данная концепция механизма оказания услуг УЦ в системе ЭД позволит: за счет изменения в функционально-структурных подразделениях осуществить территориальное развитие УЦ; за счет эффективного применения информационных технологий внедрить автоматизацию и обеспечить доступность (понятность) использования первоначального сервиса обращения; за счет мероприятий по оптимизации услуг улучшить взаимодействие с клиентом и расширить ассортимент предлагаемых услуг. Предложенная структурно-логическая схема оказания услуг УЦ обеспечивает комплексную услугу, которая может значительно повысить уровень предоставляемых услуг и будет способствовать сокращению затрат участников ВЭД при подключении к

системе ЭД, повышению уровня удовлетворенности клиентов от полученных услуг и вероятно повышению качества самих услуг. Для того, чтобы оценить качество услуг, оказываемых Удостоверяющим центром в системе электронного декларирования, необходимо рассмотреть методические положения по его оценке.

2.3. Методические положения оценки качества услуг, оказываемых Удостоверяющим центром в системе электронного декларирования

При оказании какой-либо услуги потребителю важное значение имеет достоверная оценка ее качества. Опыт показывает, что оценка качества оказанных услуг или обслуживания в целом - очень непростая и многогранная задача. На настоящий момент существует большое количество методик и систем для оценки качества услуг. Системы разные по эффективности и стоимости, единичные и комплексные, разработанные с единственной целью - получить объединенную оценку качества обслуживания и иметь достоверную информацию о том, в какой мере удовлетворен потребитель услуги.

При этом надо отметить, что оценка качества услуг - одна из самых сложных проблем современной науки. Требования к качеству, изложенные в международном стандарте [35] и применяемые за рубежом [183], трактуется как выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки. С учетом этого определения была и разработана предлагаемая методика оценки качества услуг, оказываемых УЦ по выдаче ЭП для участников ВЭД с целью дальнейшего использования в системе ЭД.

Необходимо отметить, что многие из характеристик качества услуг не имеют количественной меры. Трудность определения качества услуг изучалась многими исследователями, и поиски решения этого вопроса были всегда

актуальными. Так, по мнению автора статьи [79], которая посвящена вопросам качества услуг с позиции потребителя, мера качества определяется особенностями услуг.

Для оценки качества услуг используется ряд показателей. Показатель качества услуг - это совокупность свойств услуги, объединенных тематически и характеризующих один из аспектов качества предоставления услуги. Все показатели качества услуг принято классифицировать на:

количественные (время ожидания и предоставления услуги; характеристики оборудования, инструмента, материалов и т.п.; надежность оказания услуги; точность исполнения; полнота; уровень автоматизации и механизации; безопасность; полнота оказания услуги и т.п.);

качественные (вежливость, доступность персонала, чуткость, компетентность, доверие персоналу, уровень профессионального мастерства, эффективность контактов исполнителей и клиентов, искренность и т.п.).

При этом, по мнению В.М. Мишина [65], показатели качества услуг следует подразделить на ряд групп, номенклатура и состав которых может меняться в зависимости от целей использования и особенностей услуг, например, функциональное назначение, надежность, безопасность, экологичность, эстетичность, социальная значимость; профессиональность исполнения; культура обслуживания и др.

В соответствии со стандартом [33] показатели качества определяются на этапах жизненного цикла результата услуги так, например, на схеме, приведенной на рисунке 2.13, показаны типовые этапы жизненного цикла услуги. Кроме того, для каждого этапа жизненного цикла услуги могут быть выбраны свои показатели качества.

1) Предоставление информации по услугам, _предлагаемым потребителю_

2) Принятие заказа

3) Исполнение заказа

Я

4) Контроль качества исполнения заказа

5) Выдача заказа потребителю

Рисунок 2.13 - Типовые этапы жизненного цикла услуги [составлено автором на основе 33]

Необходимо отметить, что номенклатура показателей качества услуг в России введена в 2003 г. [33]. Она устанавливает основные группы показателей качества по характеризуемым свойствам услуг, а также подразделяет эти группы на подгруппы (рисунке 2.14).

Рисунок 2.14 - Группа и подгруппы показателей качества [составлено автором на основе 33]

В соответствии с ГОСТ Р 52113-2003 показатели качества услуг должны обеспечивать:

а) повышение качества услуги и соответствие требованиям потребителей;

б) соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту;

в) учет современных достижений науки и техники;

г) характеристику свойств услуги на стадиях жизненного цикла [33].

Эти показатели учтены при обосновании показателей оценки качества услуг УЦ в системе ЭД.

Следует обратить внимание, что потребители зачастую испытывают сложности при определении качества услуг или предоставляемого обслуживания, что сделать достаточно просто при определении качества продукции, имеющей материальную форму. По мнению автора, важным при определении качества услуги является удовлетворенность покупателя. Это подчеркивает тот факт, что качество определяет покупатель и покупатель является окончательным судьей качества. Именно поэтому оценка качества услуг должна учитывать критерии, которые используют потребители. По мнению автора целесообразно использовать это при разработке методики оценки качества услуг, оказываемых УЦ участникам ВЭД в системе ЭД.

В отличие от количественных качественные показатели измерить и подсчитать непросто. Качественные параметры оценки сложнее формализуемы, чем количественные, однако позволяют оценить не столько результаты предоставления услуги (как количественные параметры), сколько сам процесс ее оказания. Определению и оценке качественных параметров посвящен целый ряд научных исследований, которые тесно связаны с исследованиями в области процедур оценки удовлетворенности/ неудовлетворенности потребителей [101].

Методика оценки качества услуг SERVQUAL, разработанная Л. Бери, А. Парасураман и В. Зейтамль [187], очень популярна, впоследствии она подвергалась тотальному анализу и рассматривалась в своих работах такими исследователями, как В.А. Черненко [61, С.167], И.Ю. Ляпина [57], Д.К. Волков, Х. Ли [185]. Данная методика часто используется как основа для разработки других методик оценки качества услуг. В данной работе используется часть первоначальной модели. В разработанной автором методике оценки качества услуг, оказываемых УЦ в системе ЭД, так же, как и в методике SERVQUAL, выделяется пять параметров, с помощью которых потребители судят об услугах, однако, они отличаются. В рамках научно-исследовательской работы [114] автором были подробно представлены основные положения методики

SERVQUAL. Необходимо отметить, что данная методика основана на анкетировании. Анкета состоит из двух частей, каждая часть содержит 22 вопроса. Первая часть касается ожидания клиента. Ко второй части анкеты относится его восприятие полученной услуги. Автор диссертации, также как и самые активные оппоненты методики SERVQUAL - Кронин и Тейлор [94, с.80-87], являющиеся основателями в последние годы набирающей популярность модели SERVPERF, не учитывает выявления так называемого «ожидаемого» качества услуг.

Понятие «качество» относится к содержанию, условиям и результатам предоставления услуги. Однако, чтобы оценить качество услуги, кроме показателей, нужен набор критериев, характеризующих предоставление услуги.

Понятие «удовлетворенность потребителей» рассматривается как более широкое, включающее в себя понятие «качество услуги». Согласно международному стандарту, качество - определенный набор черт и характеристик изделия или услуги, который способен удовлетворить предъявляемые требования [35; 36]. По мнению А.Л. Денисовой [48, с.6], в определении качества необходимо выделить два важных аспекта. Первый состоит в том, что качество является набором потребительных стоимостей, другими словами, полезностей. Вторым аспектом является то, что оценка качества услуг осуществляется исключительно потребителем. В целом можно сказать, что в основе оценки качества услуг лежит теория полезности, и именно потребитель должен оценить потребительские свойства данных услуг. Автор диссертационного исследования также считает, что оценка качества услуг должна осуществляться потребителем.

Широко распространена еще одна методика оценки качества услуг - расчет индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index — CSI), разработанная в 1989 году профессорами экономики Мичиганского университета под руководством Клаеса Форнелле. Суть оценки качества услуг заключается в том, что с помощью использования индивидуального

интервьюирования рассчитывается индекс удовлетворенности потребителей [78].

В данной работе предложено учесть подходы этой методики, так как в отличие от других методик, где тоже предполагается составление анкеты для дальнейшего заполнения ее потребителями услуг и дальнейшего ее анализа, в соответствии с этой методикой, анкета заполняется не потребителями услуг (клиентами), а специалистами службы качества (менеджерами по качеству) по результатам индивидуального интервьюирования. Данный подход также отчасти предлагается использовать в методике оценки качества услуг, оказываемых УЦ в системе ЭД. Это позволит повысить результативность анкетирования клиентов и исключить несерьезное отношение при заполнении анкеты, искажения заданных вопросов и невозврата самих анкет. Результативность данного метода связана с пониманием и правильным восприятием сформулированных вопросов, а также непосредственным контактом с потребителем.

Индекс удовлетворенности потребителей рассчитывается на основе комплексной оценки покупателем качества товаров и услуг. Иными словами, товар или услуга оценивается теми, кто их приобретает или получает [68, с.103]. Безусловно, методология CSI вызывает интерес, так как позволяет рассчитать не только абсолютные значения факторов (критериев), влияющих на конечный индекс, но и величину этого влияния, т.е. важность того или иного фактора (критерия) для потребителя с точки зрения его удовлетворенности. Это позволяет расставить приоритеты в усилиях, направленных на повышение удовлетворенности клиентов, что также было учтено при разработке методики оценки качества услуг, оказываемых УЦ в системе электронного декларирования.

Качество услуг, по мнению Ф.Н. Салихова [89, с.35-40], с которым согласен автор, можно рассматривать как:

степень удовлетворения ожиданий потребителей (именно в таком значении термин закреплен в международных стандартах ИСО 9000 1994); степень соблюдения предписанных требований и стандартов;

степень соответствия предоставляемых услуг их стоимости;

общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик, посредством которых услуга будет отвечать нуждам потребителя.

В целом рассмотренные методики являются основными, по которым становится возможным оценивать качество услуг. Эта оценка предполагает расчет большого количества частных показателей, которые впоследствии и составляют общую картину изменения ситуации с качеством товаров и услуг в изменении их основного механизма до и после его совершенствования [89, с.35-40].

Проведенный выше анализ свидетельствует о том, что разрабатывать показатели качества необходимо не только с учетом отраслевой специфики, но и с учетом видов или групп учреждений. Поэтому разработанная автором методика предполагает оценку качества работы УЦ как органа, уполномоченного выдавать ЭП для целей электронного декларирования, а также осуществлять передачу данных в электронном виде в АСВД ФТС России. Кроме того, при создании методики и при проведении независимой оценки качества используется «тематический» подход, т.е. более широко изучается одна из выбранных проблем (например, отдельного вида услуг в учреждении -предоставление услуги по выдаче ЭП, предоставление услуг по передаче данных и т.д.). Степень полезности здесь выступает мерой количественной оценки качества.

Услуги, которые рассматриваются в данной работе, по мнению автора [78], имеют сходство с так называемом информационным продуктом. Автор А.Л. Денисова [48, с.6] считает, что качество информационного продукта может определяться с помощью выделения отдельных параметров и их совокупностей, которые могли бы охарактеризовать качество конкретного информационного продукта. При определении качества информационного продукта необходимо учитывать, что:

- качество не является абсолютной величиной, но рассматривается в зависимости от конкретных требований;

- информационный продукт не является промышленным продуктом, поэтому его качество с трудом поддается определению;

- качество не является всего лишь спецификацией характеристик системы или продукта, но выполнением требований и ожиданий клиента в данный момент;

- свойства, которые определяют качество продукта, должны быть значимы в первую очередь для клиента.

Эти особенности информационного продукта также учтены при определении качества услуг, предоставляемых УЦ для участников ВЭД, в разработанной методике. Основываясь на положениях об информационном продукте, указанном в работе [48, с.6], опишем информационный продукт набором характеристик, однозначно определяющих его с позиций удовлетворения информационных потребностей клиентов, формулой (2.1)

п к

^ ^ U(4j,P]) ^ max, (2.1)

¿=i j=i

где - U (q, pi) - степень соответствия j-й характеристики информационного продукта i-й составляющей информационной потребности клиента.

Следует сказать, что услуга, оказываемая УЦ в системе ЭД, должна обладать набором характеристик {qj, j = 1, k}, удовлетворяющих потребности участников ВЭД. Причем каждая характеристика должна быть направлена на удовлетворение определенной составляющей потребности участника ВЭД { pi, j = 1, к }. Принято условие, что влияние отдельных характеристик на процесс удовлетворения потребностей различно по качественному признаку.

В связи с этим, при разработке методики оценки качества услуги, оказываемой УЦ, важно было учесть дифференцированность показателей и то, что каждый из показателей должен обеспечивать максимум информации о соответствующей характеристике данной услуги. При этом следует отметить, что интегративность показателей обеспечивает возможность наиболее полного описания качества оказываемой услуги с помощью построения обобщенного критерия на основе отдельных показателей. Построение обобщенного критерия основано на определении уровня значимости (весовых коэффициентов) каждого

из показателей. Реализация такого подхода позволяет определить характер взаимоотношений между показателями, что обеспечит возможность выявления и изучения слабых и сильных характеристик услуги с позиций удовлетворения потребности клиентов УЦ [78]. Ценность услуги рассматривается как совокупность ожидаемых участниками ВЭД параметров качества оказываемой УЦ услуги.

Следует отметить, что основой для оценки той или иной услуги являются: содержание, условие, результат.

По мнению автора, значительная роль в измерении качественных показателей отводится получателям услуг - их мнению и влиянию на развитие услуг УЦ. При этом количественные показатели, оцениваемые участниками ВЭД, не менее важны, чем качественные. Поэтому они были учтены при разработке методики оценки качества услуг, оказываемых УЦ в системе ЭД.

Необходимо отметить, что повышение качества услуг УЦ в системе ЭД зависит от трех субъектов: органов власти, производителей и потребителей услуг, что и отражено на схеме рисунка 2.15.

В свою очередь, реализация мер по совершенствованию механизма оказания услуг УЦ повысит уровень удовлетворенности участников ВЭД качеством предоставления услуг.

Органы власти- ФТС России -взаимодействие с участниками ВЭД

Производители услуг -

УЦ, оказывающий комплекс услуг

по подключению к системе ЭД

Потребители услуг -

участники ВЭД на территории РФ

-пользователи электронного декларирования

Сокращение времени при переходе на электронный документооборот и повышение прозрачности

взаимодействия с пользователями системы ЭД

Привлечение новых, удержание постоянных клиентов для увеличения объема предоставляемых услуги и, как следствие, прибыли компании

Наиболее полное удовлетворение потребностей в различных услугах (услуги ИО, услуги УЦ). Ускорение услуг.

Рисунок 2.15 - Цели повышения качества услуг УЦ [составлено автором]

Основные критерии оценки качества обслуживания условно можно разделить на несколько групп: результативность предоставления услуги (этот

критерий определяется стандартами услуг материального характера), особенности условий обслуживания (подразумевает материально-техническую оснащенность организации, разнообразие и широту ассортимента предоставляемых услуг), уровень культуры обслуживания (критерий во многом зависит от человеческого фактора: мастерства персонала, личностных качеств сотрудников, скорости выполнения работы и т.п.), степень доступности услуги (она определяется средней стоимостью обслуживания, удобством посещения данной организации, количеством затраченного времени на ожидание конечного результата). Следует также обратить особое внимание на такой важный критерий, как доступность получения участником ВЭД услуги. Как известно, получение ЭП требует личного посещения УЦ, что создает сложности в получении [109].

Понятие «качество услуги (продукта)» происходит от латинского слова qualitos, означающего состояние, природу, натуру, и определяется как удовлетворение требований клиентов (потребителей) [47, с.9]. Опираясь на систему потребностей потребителей по поводу качества получаемых услуг, в методике автором предлагается оценку качества услуг, оказываемых УЦ в системе электронного декларирования, рассчитывать в соответствии с выделенными группами показателей качества [99] и их подгруппами, приведенными на рисунке 2.16.

Основные группы показателей качества услуг УЦ

Полезность Своевременность и Удовлетворен Доступност Культура

услуги, оперативность ность ь и обслужив

оказываемой УЦ оказания услуг УЦ качеством открытость ания

участнику ВЭД участникам ВЭД оказания услуги УЦ