Формирование сервисного рынка в электроэнергетике тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Кожевников, Михаил Викторович

• Кожевников, Михаил Викторович
• кандидат экономических наук
• 2013

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Кожевников, Михаил Викторович

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДШИ К

1 КОНЦЕПТУ АЛБНБ1Е ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ЭЛЕКТРОЭНЕРГЕТИКИ

1.1 Анализ теоретических подходов к организации

промышленного сервиса

1.2 Особенности сервисного обслуживания в электроэнергетике

1.3 Организация рационального сервисного обслуживания

на электроэнергетических предприятиях

2 ФОРМИРОВА11ИЕ СЕРВИСНОГО РЫНКА В ЭЛЕКТРОЭНЕРГЕТИКЕ

2.1 Анализ современного состояния системы сервисного обслуживания

в электроэнергетике РФ

2.2 Принципы формирования и отраслевая модель

энергосервисного рынка

2.3 I Управления совершенс твования сервисного обслуживания в электроэнергетике

3 МЕХАНИЗМЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОГО

СЕРВИС1 ЮГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В РБ1Н0ЧНЫХ УСЛОВИЯХ

3.1 Методика оценки емкости энергосервиспого рынка

3.2 Подходы к принятию решения об аутсорсинге сервисных услуг

3.3 Рейтинг энергосервисных компаний как инструмент развития рынка

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛБЗОВАЕ1НЫХ ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЯ

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование сервисного рынка в электроэнергетике»

ВВЕДЕНИЕ

Развитие научно-технического прогресса, внедрение новых технологий способствует специализации и обособлению высокопрофессиональных сервисных рынков в экономике. В электроэнергетике эти рынки являются наиболее естественным объектом развития рыночных отношений, в отличие от искусственно созданных рынков электроэнергии и мощности.

Реформирование электроэнергетики России привело к частичному выведению сервисных активов из состава энергокомпаний и должно было положить начало рыночным отношениям в сервисном бизнесе. Однако, на сегодняшний день рынок энсргосервиса, по существу, формируется стихийно. Появляется большое количество низкоквалифицированных подрядчиков, не знающих специфику электроэнергетики и не владеющих технологиями ремонтного производства и сервисного обслуживания, но демпингующих цены на услуги. В то же время сервисные структуры с большим опытом работы практически пе обладают рыночной самостоятельностью, выполняя преимущественно внутренние заказы по ремонту оборудования энергетических предприятий в статусе дочерних зависимых подразделений. В сервис практически не вовлечены заводы-изготовители энергооборудования, которые за рубежом являются основным игроками рынка. При этом энергосервис оказывается социально не привлекательным: заработная плата сотрудников сервисных предприятий зачастую ниже в сравнении с другими, менее сложными отраслями народного хозяйства.

Между тем, высокая значимость эффективного сервисного обслуживания в электроэнергетике как основы падежного и бесперебойного энергоснабжения, обусловлена не только катастрофическим состоянием основных фондов. Надо отметить, что в мировой практике сервисный бизнес является ведущей опорой для инновационного развития отрасли. В энергосервисных предприятиях сконцентрированы необходимые отраслевые компетенции, осуществляется активная разработка и внедрение новых технологий в области автоматизации и

совершенствования информационных систем. Кроме того, в развитых странах сервис является одним из главных центров прибыли энергокомпаний, в отличие от отечественной практики, когда затраты на сервисное обслуживание зачастую подлежат первоочередной минимизации.

Возникает задача создания таких организационно-экономических рыночных механизмов рационального сервисного обслуживания в электроэнергетике, которые смогу 1 обеспечить поступательное развитие отрасли с учеюм процессов модернизации и 'технологического обновления, и сохранить баланс между коммерческими результатами деятельности сервисных подразделений, надежностью и энергоэффективпостыо электроснабжения. Эта задача обусловлена, с одной стороны, негативными тенденциями, происходящими в энергосервисе, с другой - значительным потенциалом сервисной функции, требующим непременной реализации.

Степень разработанности проблемы. Вопросам развития систем сервисного сопровождения промышленных товаров и рынков сервиса посвящены работы многих ученых. Среди зарубежных исследователей вклад в разработку теоретических основ сервиса внесли 11 Дихтль, Ф. Котлер, К. Лавлок, Д. Майстер, Э. Мате, С. Риуолдт, Р. Норманн, С. Сэмпсон, Д. Шоул. Отечественный научный фундамент обеспечен трудами Г.А. Аванесовой, Д.А. Аманжоловой, В.М. Артюшенко, И.В. Болгова, O.I1 Васильевой, 13.В. Кулибановой, 10.П. Свиридснко, В.М. Семенова, В.М. Советова и др.

В области создания научно-методологической базы организации сервисного обслуживания в энергетике известны работы российских ученых В.В. Бушуева, И.О. Волковой, П.И. Вороная, Л.Д. Гительмапа, C.B. Данилова, 10.В. Захарова, В.В. Зипакова, 10.Ь. Клюева, A.M. Назарычева, Б.Е. Ратникова, Ы.Д. Рогалева, 10.М. Руденко, А.И. Таджибаева, Л.Д. Хабачева, В.И. Эдельмапа, А.И. Ящуры и др.

Несмотря на немалый объем исследований в области организации сервисного обслуживания в промышленности и энергетике, большое количество аспектов в данной области остаются недостаточно изученными, как в зарубежной,

так и в отечес гнемIной науке. Основной теоретико-методологической проблемой является отсутствие единой для субъектов энергорынка стратегии сервисного обслуживания, которая с учетом национальных особенностей энергетики могла бы обеспечить поступательное развитие всей отрасли в целом. Актуальность данной научной проблемы определяет цель и задачи настоящего исследования.

Цель исследования: разработка методических основ рационального сервисного обслуживания в электроэнергетике, базирующегося на балансе рыночных интересов заказчиков и поставщиков сервисных услуг.

Задами исследования:

- определить основные требования, предъявляемые к сервисной деятельности в электроэнергетике, выявить специфику и структуру рынка энергоссрвиспых услуг;

- сформировать и обосновать концепцию и отраслевую модель сервисного обслуживания в электроэнергетике, отвечающую целям энергетической стратегии страны и интересам субъектов энергорынка;

- разработать методический инструментарий, позволяющий принимать эффективные управленческие решения в части развития рыночных отношений в энергосервисе, организации сервисного обслуживания на энергетических предприятиях и оценки его экономической эффек тивности.

Объект исследования: экономические отношения между сервисными компаниями, генерирующими и сетевыми энергопредприя тиями.

Предмет исследования: организационно-экономический механизм сервисной деятельности в электроэнергетике.

Методы исследования. В процессе решения поставленных задач использовались общенаучные методы: диалектический, анализ и синтез, восхождения от абстрактного к конкретному и от общего к частному, комплексный и системный подход, опрос, наблюдение, сравнительный и логико-структурный анализ, построение трендов, методы математической статистики.

Информационную основу исследования составили данные, представленные в научной литературе, монографиях и периодической печати,

материалы государственной статистики, Законодательные акты Российской Федерации, данные официальной отчетности, аналитические материалы информационных агентств, материалы, полученные с номощыо внутренних баз данных энергокомпаний.

Результаты диссертационного исследовании.

1. Уточнены понятия «энергетический сервис», «энергосервисный рынок», «сервисный поток» и «сервисное взаимодействие».

2. Разработана матрица «сервисный профиль», позволяющая классифицировать сервисные услуги и систематизировать структуру сервисной деятельности энергокомпапии.

3. Сформирована логико-структурная схема проблем, имеющихся в организации энергосервисного обслуживания.

4. Разработаны принципы формирования рынка энергосервиса, учшывающие современное состояние электроэнергетики, основные требования, предъявляемые к сервисной деятельности, ее потенциал, и обеспечивающие баланс интересов рыночных субъектов (коммерческих, надежности и энергоэффективности).

5. Обоснована необходимость развития принципиально новых ассортиментных позиций в портфеле услуг энергосервисных компаний. В частности, проанализированы возможности и предложена последовательность реализации программ управления спросом на энергию как перспективной инновации для российской электроэнергетики.

6. Разработана методика оценки емкости рынка энергосервисных услуг, позволяющая менеджменту энергокомпаний и сервисных организаций принимать рациональные решения о развитии новых рыночных сегментов.

Научная новизна исследования состоит в следующем.

1. Разработана концепция сервисного обслуживания в энергокомпании, позволяющая государственным структурам, крупным энергокомпаниям, энергосервисным предприятиям проводить на единой идеологической основе организационно-экономические совершенствования в сервисной деятельности,

разрабатывать стратегию ее развития, формировать техническую и инновационную политики. Концепция включает уточненный понятийный аппарат (энергетический сервис, эпергосервисный рынок, сервисный ноток, сервисное взаимодействие); классификацию энергоссрвисов; схему применения базовых понятий при формировании системы сервисного обслуживания (пункт 1.1.15 Паспорта специальностей ВАК).

2. Разработана отраслевая модель рынка сервисного обслуживания, основанная на выявлении, анализе и решении проблем в организации энергосервиса и обеспечивающая баланс ин тересов рыночных субъектов, включая коммерческие интересы, а также интересы в сферах надежности (готовности и бесперебойности электроснабжения) и энергоэффективности (энергоэкономичности). Модель способствует росту клиснтоориентированности и эффективному взаимодействию между энергокомпаниями и сервисными организациями, в том числе при решении инновационных отраслевых задач (пункт 1.1.22 11аспорта специальностей ВАК).

3. Разработана методика, позволяющая специализированным подразделениям энергокомпаний и сервисных предприятий (маркетинговым и аналитическим отделам) проводить оценку емкости рынка энергосервисных услуг и принимать на основе оценки рациональные решения о выходе сервисных организаций на новые рыночные сегменты (пункт 1.1.19 Паспорта специальностей ВАК).

Практическая ценность результатов исследования обусловлена наличием в работе конкретных методик и инструментов но созданию, совершенствованию и управлению процессами сервисного обслуживания, учитывающими рыночные требования и современное состояние энергетики.

Результаты диссертационного исследования внедрены в ОАО «Ьашкирэнерго» и ООО «Энергоремонт». Материалы и выводы диссертации используются в хозяйственной практике ОАО «Екатеринбургская электросетевая компания», ООО «Модуль», ООО «ПКФ «Электротехмонтаж».

Материалы диссертационного исследования используются в ФГАОУ В110 «Уральский федеральный университет имени первого Президента России Б.Н. Ельцина» в учебном процессе при преподавании курсов и проведении семинаров «Управленческие решения», «Сервисное обслуживание в промышленности и энергетике», «Менеджмен т в энергетике».

Апробации результатов исследования. Основные положения, результаты и выводы диссертационного исследования были апробированы на международных конференциях:

X Международная научно-практическая конференция: Новые тенденции в экономике и управлении организацией (Екатеринбург, 201 1);

- I Международная научно-практическая конференция: Молодежное предпринимательство: опыт университетов (Екатеринбург, 201 1);

- IX Международная научно-практическая конференция: Устойчивое развитие российских регионов: экономика политических процессов и новая модель пространственного развития (Екатеринбург, 2012);

- X Международная конференция молодых ученых: Инновационные технологии в управлении конкурентоспособностью территориальных социально-экономических систем (Екатеринбург, 2012).

Результаты диссертационного исследования были также апробированы на межвузовском научно-практическом семинаре «Система управления экологической безопасностью» (Екатеринбург, 2012) и региональной научно-методической конференции «Вопросы управления энергетикой и промышленными предприя тиями» (Екатеринбург, 2009).

Публикации. Основные положения диссертации изложены в 10 опубликованных работах общим объемом 3,38 печатного листа, в том числе 5 статьях объемом 1,37 печатного листа в журналах, включенных в перечень изданий, рекомендованных ВАК.

Структура и объем диссертации соответствует поставленным целям и задачам и отражает логику рассматриваемых вопросов. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и пяти приложений.

Основное содержание работы изложено на 142 страницах, включает 36 рисунков, 18 таблиц, список литературы из 121 наименования.

Содержание диссертационной работы

Во введении обоснована актуальность исследования, сформулированы его цели и задачи, определены объект и предмет, представлена характеристика научной новизны и практической значимости полученных результатов.

В первой главе рассмотрены основные подходы к определению сервисного обслуживания в промышленности и энергетике, выявлены специфика и структура рынка энергетического сервиса, проведен анализ ключевых проблем, существующих на сегодняшний день в организации сервисного обслуживания, доказан межфункциональный характер сервисной деятельности, представлены основные функции сервиса в энергетике с учетом современного состояния отрасли.

Во второй главе сформулированы основные концептуальные положения но формированию эффективного сервисного рынка в электроэнергетике, а также стратегии сервиса энергокомпапии, предложена отраслевая модель рынка энергосервиса, рассмотрены основные направления совершенствования подсистемы технического сервиса и ремонтов с позиций энергокомпании и сервисного предприятия, определены траектории развития

клиен'юориентироваиности энергокомпаний. Приведен алгоритм внедрения программ управления спросом в регионе.

В третьей главе приведены инструменты и методики, позволяющие осуществлять эффективное управление сервисной деятельностью в энергокомпаниях, способствующие развитию рыночных отношений в сфере отраслевого сервисного обслуживания и касающиеся оценки емкости рынка энергосервиса, принятия решений о применении аутсорсинга при осуществлении сервисного обслуживания, формирования рейтинга энергосервиспых компаний. 11риведены результаты практической апробации предложенных методик.

В заключении диссертации обобщены результаты исследования и сформулированы основные выводы, касающиеся вопросов развития сервисного обслуживания в электроэнергетике.

1 КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ЭЛЕКТРОЭНЕРГЕТИКЕ

1.1 Анализ теоретических подходов к организации промышленного сервиса

В последние десятилетия i? большинстве стран мира под влиянием интенсивного научно-технического прогресса, экономических кризисов и ■технологических сдвигов имели место процессы так называемой экстерпализации услуг. Данное понятие означает масштабное появление новых видов и форм сервисной деятельности, которые перенимают па себя ряд функций по удовлетворению общественных потребностей, ранее являвшихся составной частью промышленного производства. Логика постиндустриального развития привела к необходимости частичного выведения внутренних подразделений промышленных предприятий за рамки основных бизнес-процессов. Эти подразделения приобретали ста iyc отдельных юридических лиц и сосредотачивали свою деятельность на различных производственных услугах, но в рамках индустрии сервиса. Таким образом, па данный момент производственные услуги являются саморазвивающимися отраслями, которые все в большей степени определяют, что, где и каким образом должно производиться (89J.

В странах Запада за последние десятилетия сформировалась мощная индустрия деловых услуг: внедренческих, консультативных, инжиниринговых, лизинговых, информационных и т.д. В США, например, объем рынка деловых услуг оценивается в 150 - 200 млрд. долл.; число занятых здесь больше, чем в главных инфраструктурных отраслях - на транспорте и в связи. С 1980 но 2010 гг. число работающих на различных сервисных рынках увеличилось в среднем по миру на 40%, при этом в Китае - почти па 200%. Рост занятости в третичном секторе сопровождается одновременным снижением занятости в традиционных отраслях промышленности и сельском хозяйстве (118]. За это же время значительно выросла потребность в высокопрофессиональном сервисном

сопровождении сложных производств, большую роль в котором играют средства автоматизации.

Термин «новая экономика услуг» в контексте процессов экстернализации отражает возросшую ориентацию этой сферы на обслуживание потребностей современного производства на новой технической основе. Конечным результатом повышения «услугоемкости» на Западе стало ускорение научно-технического прогресса, структурных преобразований производственного аппарата, усиление его мобильности, общее повышение эффективности производства за счет его специализации [88|.

В России же подобные формы производственных услуг находятся в зачаточном состоянии, хотя потребность в них весьма ощутима. Недостаточная сервисная активность промышленных предприятий тормозит рост конкурентоспособности выпускаемой продукции и пс обеспечивает должным образом научно-технический прогресс. Особенно остро данная ситуация сказывается на развитии стратегических отраслей промышленности страны, таких как электроэнер1етика.

Процесс экстернализации услуг в электроэнергетике в конце 90-х - начале 2000-х годов протекал достаточно активно, однако сервис в данной отрасли не смог стать обособленной, самостоятельной сферой производственной деятельности. Попытки вывести энергетические сервисы в аутсорсинг не привели к появлению рынка сервисных услуг, о необходимости развития и функционирования которого утверждали многие ученые, занимающиеся вопросами управления энергетикой. На сегодняшний день сервисную деятельность пытаются упорядочить в рамках производственных бизнес-процессов энергетических предприятий, что означает значительное сужение её функций. Между тем, в рамках управления сервисом логичнее было бы решать намного более широкий круг вопросов и задач, чем это происходит сейчас (и, вообще говоря, происходило рапсе).

'Г. Питере и I3. Уотермен при описании опыта образцового управления американскими компаниями одним из признаков адекватного менеджмента

считают его обращение к потребителю |82|. Они делают вывод, ч то все компании, независимо от их специализации должны считать себя предприятиями, главная прерогатива которых - обслуживание потребителей. В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.

Поскольку от надежного и бесперебойного электроснабжения зависит стабильность жизни общества, научно-технический прогресс, экономическое развитие, потребитель никогда полностью не откажется от электроэнергии. Тем не менее, существуют альтернативные энергетические источники, например, газ, поэтому частичная, пусть и малая потеря потребительской ценности электроэнергии вполне допустима. Кроме того, отсутствие адекватной системы сервисного обслуживания в отрасли может повлиять на ряд других факторов стабильной работы электроэнергетики - от системных аварий до неплатежей за поставки энергоресурсов.

В настоящее время в управлении энергетическим бизнесом отсутствует общепринятый понятийный аппарат в отношении сервиса. Иными словами, границы сервисной активности до сих пор не определены. Между тем, этот аспект является крайне существенным, поскольку:

- четкая трактовка понятий «сервис», «сервисное обслуживание», «сервисная деятельность» является определяющей в теоретическом понимании природы данных явлений, которые могут требовать специфического подхода в управлении;

- определение границ объекта управления значительно упрощает процесс управления, что выражается в адекватном выборе управленческих инструментов, построении оптимальной стратегии управления и т.д.

Неразвитость сервисной деятельности в электроэнергетике обусловлена помимо прочих причин преобладанием в отечественной промышленности индустриального метода хозяйствования (индустриальной экономики). Этот метод имеет ряд характерных черт:

- нацеленность производителя на максимизацию выпуска товарной продукции;

- тождественность понятий «качество» и «хорошо изготовлено», «полезность» и «материальный продукт»;

- сосредоточенность технологий в области преобразования сырья в готовую продукции;

- механистический характер управления из-за чрезмерной упорядоченности и иерархичности.

Таким образом, на первый план в системе управления промышленным предприятием выходит производственный процесс и непосредственно материальный продукт. Подобная парадигма отодвигает интересы потребителя па второй план.

Однако электроэнергия является материальным (физическим) продуктом лишь отчасти. Электроэнергию необходимо рассматривать под углом сложного синтеза свойств товара и услуги. Следовательно, традиционные методы управления сервисными процессами 15 энергетике должны быть совмещены со специфическими, свойственными сфере услуг.

Более эффективному решению подобных задач может способствовать применение принципов так называемой сервисной экономики и сервисного менеджмента. Понятие «сервисный менеджмент» появилось в научной теории и практике в начале 80-х годов в качестве обозначения нового типа управленческого мышления, в рамках которого возрастает' роль сервисной функции компаний.

Сервисный менеджмент представляет собой философию управления, ориентированную, во-первых, па максимально возможное удовлетворение специфических потребностей конкретного клиента путем предоставления ему сервисного продукта (самостоятельной услуги или системы, объединяющий материальный продукт и сопутствующие услуги), обладающего определенным эффектом полезности, т.е. качеством, оцениваемым потребителем; во-вторых, на создание в организации возможности и условий для производства такого продукта (обеспечение персоналом, материальными ресурсами, технологией); в-третьих, на увязывание целей и ин тересов (выгоды) всех вовлеченных в процесс оказания услуги сторон (организации, клиентов, других групп интересов).

Ипновациоппость и социальная ответственность менеджмента, отношение к человеку как к ключевому неисчерпаемому ресурсу, широкое использование информационных технологий и других коммуникаций, предпринимательский тип организационного поведения как способ привлечения поведенческого потенциала персонала за счет высвобождения творческой предпринимательской активности, самоменджмент руководителя становятся определяющими характеристиками такого менеджмента [60].

Традиционно объектом изучения сервисного менеджмента являемся возможность ин теграции трех управленческих функций - маркетинга, управления операционными процессами и человеческими ресурсами. В работах западных ученых (К. Лавлок и др.) решение этой проблемы предлагается в виде модели из восьми элементов интегрированного сервисного менеджмента (8Р), которая помимо традиционных элементов - продукт (prodnct), цена (price), место (place) и продвижение (promotion), включает еще четыре - процесс (process), производительность (productivity), люди (people) и материальные признаки качества (physical evidence).

В 01 ношении качества в сервисном менеджменте речь идет об установлении интерактивных и постоянно отслеживаемых отношений с потребителем, что позволяем максимизировать степень его удовлетворенности; основные технологии связаны с поставкой услуг и функционированием материально-сервисных систем; управление отличается быстротой принятия решений, гибкостью, сетевой организацией, открытостью и свободой маневра [103].

При этом главным фактором, обусловливающим успех сервисного предприятия, является способность удовлетворять запросы клиента. Успех продвижения сервисного продукта зависи'1, прежде всего, от наличия эффективных коммуникаций, которые играют существенную роль в управлении поведением клиентов (обеспечивают их информацией и рекомендациями, убеждают 13 достоинствах услуги, мотивируют к определенным действиям в определенное время) [78]. Генеральная стратегия ориентации на потребителя означает, что последний находится в центре внимания предприятия, которое

должно стремиться как можно лучше понять тенденции развития его системы предпочтений. Цель сервисного предприятия формулируется достаточно лаконично - обеспечить удовлетворение потребителей продукции предприятия как продукцией, так и самим этим предприятием [13].

Динамичный рост сферы обслуживания, либерализация и глобализация рынков услуг приводит к тому, что разные виды услуг приобретают по отношению друг к другу взаимодополняющий характер, без чего современная сервисная деятельность становится неконкурентоспособной. Сервисные услуги часто предоставляются в комплексе с дополнительными элементами, составляющими атрибутику обслуживания. При этом основные услуги определяют профиль и специализацию компании-исполнителя, а дополнительные предназначены для повышения качества и наиболее полного удовлетворения клиента.

Следует отметить, что здесь перед компанией встает достаточно сложная дилемма: с одной стороны, необходимы стандартизация и автоматизация услуг, с другой - их индивидуализация. Ценовая конкуренция требует снижения издержек производства услуг. Отсюда тенденция к постоянной стандартизации и автоматизации па предприятиях. Однако завоевание преимуществ в издержках грозит потерей личных контактов с клиентом. Чтобы обеспечить приемлемые качеспю услуг и уровень конкурентоспособпсости, сервисные компании прибегают к модульному принципу формирования сервисного продукта с учетом индивидуальных запросов клиента. Несмотря на применение стандартных модулей, специфические запросы потребителя удовлетворяются в соот ветствии с его индивидуальными требованиями [971.

С другой стороны, предприятие в известной мере может воздействовать на поведение потребителя и рынок. Сервисный менеджмент исходит из того, что функция использования приносит потребителю больше удовлетворения, чем факт владения товаром. Материальный продукт превращается в носителя (условие оказания) услуги 11 13|. Фактически услуги становятся источником конкурентного преимущества, независимо от того, 171с они оказываются: в промышленности

(техническое обслуживание и ремонт, обучение персонала, консалтинг, обеспечение материалами и т.д.), или в традиционной сфере услуг (банки, туризм, гостиницы, рестораны и т.д.).

Такая парадигма крайне актуальна для современной отечественной энергетики. Считается, что главная задача энергетики - это обеспечение надежного, бесперебойного электроснабжения потребителей. Однако, в особенности в посткризисный период развития, крайне важно еще и ю, каким образом осуществляется электроснабжение, с номощыо каких технологий и ресурсов. Кроме того, процесс электроснабжения происходит с помощью системы энергетических устройств, оборудования, обладающего рядом характеристик, таких как эпергоэффективпость, требования к частоте обслуживания и т.д.

Применение, хотя бы частичное, ключевых принципов сервисного менеджмента в управлении электроэнергетическим хозяйством может помочь взглянуть на проблему сервисного обслуживания под другим углом. Однако для этого необходимо ответить па ряд вопросов:

1. Какие бизнес-процессы электроэнергетических предприятий можно отнести к сервисной деятельности?

2. Кто является производителем, а кто потребителем сервисных услуг в электроэнергетике?

3. Каковы основные сервисные продукты энергокомпаний?

4. Какие функции выполняет сервисная деятельность энергокомпаний в отношении роста производственной и экономической эффективности их работы?

Но первую очередь необходимо выявить, что представляет собой непосредственно сервис в промышленности как категорийное понятие, и после -перенести основные атрибуты промышленного сервиса на специфику электроэнергетического производства.

В классическом понимании сервисная деятельность представляет собой особый вид деятельности, направленной па удовлетворение потребности людей путем оказания индивидуальных услуг. Таким образом, моментально

определяется сфера приложения данной деятельности - это социально-бытовая реальность, в которой существует индивид. Именно поэтому довольно часто сервисную деятельность отождествляют со сферой услуг, при этом в данную сферу попадает большое количество совершенно разных по своим существенным характеристикам видов бизнеса - от оказания услуг прачечных и химчисток до транспортных и телекоммуникационных услуг. Очевидно, что управленческие и •технологические процессы, методы, традиции в этих видах бизнеса кардинально различаются между собой. Это доказывает, что содержание понятия «сервис» в науке в целом до сих пор зыбко и неопределенно, границы или расширяются введением в его структуру всех видов деятельности, обеспечивающих комфортность среды обитания, или сужаются до «бытового обслуживания».

Общим подтверждением неопределенности границ сервисной деятельности являются существующие в мировой практике модели классификации услуг. В качестве примера приведем модель классификации услуг, принятую па Североамериканском континенте, в которой отражена историческая практика развития сервисной деятельности в США и Канаде [4|. Эта модель исходит из содержательно-функциональных критериев и включает в себя следующие крупные области сервисной деятельности, которые можно считать важнейшими ее направлениями:

- транспорт (железнодорожный, авиационный, грузовой и т.д.);

- коммуникации (телефон, 'телеграф, радио и т.д.);

- общес твенно полезные услуги (электро-, водо- и газоснабжение и т.д.);

- массовая деятельность (оптовая и розничная торговля);

- финансирование, страхование, в том числе работа с недвижимостью;

- непосредственно сервис (отели, услуги, имеющие личностный характер, консультации по организации массового предпринимательства, ремонт автомобилей, ремонт различных предметов, прокат кинофильмов, развлечения и отдых и т.д.);

- прочие ииды сервиса.

В других моделях классификации услуг имеет место обращение к анализу услуг, которые в развитых странах учитываются статистическими органами, что

позволяет использовать сопоставимые статданпые относительно этих услуг для сравнительного изучения. К подобным услугам относятся:

- деловые услуги;

- услуги связи;

- строительные и инжиниринговые услуги;

- дистрибьюторские услуги;

- общеобразовательные услуги;

- финансовые услуги, включая страхование;

- услуги по охране здоровья и социальные услуги;

- туризм и путешествия; услуги в области организации досуга;

- транспорт ные услуги; прочие услуги.

По известной классификации К. Лавлока происходит деление по объекту сервисной деятельности. Объектов выделяется два: человек (индивид), соответственно, речь идет о сфере услуг, или техническая система (оборудование) -тогда мы имеем дело с промышленным сервисом. В данном случае Лавлок исходит из различной специфики сервиса на рынках business-lo-customer (Ь2с) и business-to-business (Ь2Ь). В дальнейшем эта классификация эволюционировала, и на сегодняшний день выделяется уже три объекта сервисной деятельности - социальная система, техническая система и новый элемент - информационная система. Таким образом, становятся возможны различные комбинации объекта и субъекта сервисного обслуживания: традиционные - когда, например, люди обслуживают людей или технику, и нетрадиционные (особенно в высокотехнологичной промышленности) -когда ГГ-системы обслуживают П-системы [114].

По мнению Д.А. Аманжоловой, размытость понятия «сервис» обусловлена многими причинами, в том числе, как представляется, лингвистическими [6]. Активное внедрение заимствованного англоязычного слова (service) в словарный состав современного русского языка и вытеснение привычного «обслуживание» рождает иллюзию о новой, в крайнем случае неразвитой или вовсе не имеющейся в России сфере деятельности.

В «Словаре синонимов русского языка» слова «сервис» и «обслуживание» представлены как взаимозаменяемые и не имеющие синонимичных рядов. Вместе с тем семашика русского «обслуживать» узка и включает в себя: «работать по удовлетворению чьих-либо нужд», «работать по эксплуатации машин, станков и т.д.». Слово service имеет более 10 значений - служба, сообщение, услуга, одолжение; обслуживать, проводить осмоф и текущий ремонт, заправлять горючим. Сужение семантики англоязычного слова «сервис» в русском языке связано со словом «обслуживание», которое оно настойчиво вытесняет.

В приложении Л приведен анализ определений понятий «сервис», «сервисное обслуживание» и тождественных им [1, 12, 36, 37, 49, 50, 55, 62, 70, 891. Как видно из приложения, современной экономической наукой и практикой не выработано единого понятийного аппарата, характеризующего содержание процессов обслуживания физического продукта и, соответственно, сервисной деятельности в целом. Однако, при подчас существенных различиях в приведенных дефинициях, можно выделить основные черты, характерные сервисным процессам.

'Гак, например, Ф. Котлер отождествляет понятия «сервис» и «услуга». По его мнению, услугой (или сервисом) является любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой, а также некоторое неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо [50]. Предоставление услуги может быть не связано с материальным продуктом. При этом любая услуга обладает рядом специфических свойств, чаких как неосязаемость оказания услуги, значительные колебания в качестве предоставления однотипных услуг у разных производителей (непостоянство), невозможность хранения, одновременность производства и потребления услуги. Последнее свойство услуги применимо также к электроэнергии, несмотря на то, что она считается товаром.

"Эрв Мате |62] сознательно пс употребляет термин «сервис», а заменяет его более широким и динамичным понятием «смешанное обслуживание», обязательными компонентами которого являются процесс интеграции товаров и услуг, подготовка изделия к эксплуатации и поддержание его в рабочем состоянии на протяжении всего жизненного цикла продукта, а также информирование

клиентов об особенностях работы товаров. Главной целыо «смешанного обслуживания» таким образом, являемся максимальное увеличение ценности продукции, поставляемой на рынок, как для производителя, так и для потребителя.

По мнению Фрэнсиса Такера сервисное обслуживание потребителей есть не что иное, как попытка дифференцировать свой продукт, обеспечить лояльность потребителей, повысить продажи и увеличить прибыль. Расшифровывая это достаточно широкое определение, Такер заявляет, что сервис должен быть самостоятельным бизнес-процессом в деятельности предприятия, целыо которого являются рост продаж и повышение удовлетворенности потребителей, начиная с приема заказа и кончая доставкой продукции, а в некоторых случаях продолжая обслуживанием оборудования и другими видами технической поддержки.

Три вышеприведенных определения отражают своеобразную эволюцию взглядов на определение места сервиса в производственной деятельности предприятия и главных функций сервиса. Сходство в формулировках состоит в признании потребительской ориентации сервисной деятельности, которая, в свою очередь, является обязательной функцией производителей товаров.

В нашей стране признание сервиса в качестве функции производителя стало очевидным только в 70-е гг., в период очередной попытки государства допустить рыночные отношения в системе распределения материалов, полуфабрикатов и другой продукции производственно-технического назначения. До этого в экономической практике применялось деление услуг по административной обязательности их предоставления. Соответственно, период отставания от Запада в данном аспекте составляет примерно 20 лет. Неудивительно, что до сих пор принципы индустриальной экономики в России составляют основу функционирования промышленности, формируют экономику предприятий и управленческие подходы к организации промышленного производст ва.

Во второй половине XX столетия сменилось несколько парадигм к осуществлению сервисной деятельности на промышленных предприятиях. Попытаемся описать основные подходы, используя классификацию Риуолдта, Скотта и Уоршоу (1 15] (таблица 1.1).

Таблица 1.1- Основные подходы к осуществлению промышленного сервиса

І Іапменование

подхода

Ісі а і ивпый подход

Исследовательский подход

Хозяйс I ВСННЫИ подход

ОТВЄТСІВЄННОСІЬ посіавщика

Ответствен НОС І'Ь производителя

Ограниченная

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Кожевников, Михаил Викторович, 2013 год

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ источников

1. ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения. - М.: Издательст во стандартов, 1994. - 5 с.

2. Федеральный закон «О саморегулируемых организациях» от 01.12.2007 № 3 15-ФЗ : официальный текст // Российская газета. - 2007. - № 4536.

3. Федеральный закон от 23.11.2009 г. № 28-ФЗ «Об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации» : официальный текст // Российская газета. - 2009. - № 5050.

4. Аванссова, Г. А. Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент / Г. А. Аванссова. - М. : Аспект Пресс, 2006. - 320 с.

5. Агеева, Е. В. Проблемы прогнозирования потребности в электроэнергии как базы для проектирования региональной электроэнергетики / Е. В. Агеева, Ю. В. Власова, 10. М. Коган // Энергетик. - 2008. - № 6. - С. 9-1 1.

6. Аманжолова, Д. А. Введение в специальность : история сервиса : учебное пособие / Д. А. Аманжолова, В. Э. Багдасаряп, В. П. Горлов. - М. : Альфа-М : ИПФРА-М, 2007.-384 с.

7. Андреев, Д. А. Современные проблемы управления состоянием энергетического оборудования / Д. А. Андреев, А. П. Назарычев, А. И. Таджибаев // Электика. - 2006. - № 1 1. - С. 20-26.

8. Аникин, Б. А. Аутсорсинг и аутстаффинг : высокие технологии менеджмента: учебное пособие / Б. А. Аникин, И. Я. Рудая. - М. : ИНФРА-М, 2006. - 288 с.

9. Ассэль, Г. Маркетинг : принципы и стратегия : учебник для вузов / Г. Ассэль. - М. : ИНФРА-М, 1999. - 804 с.

10. Аутсорсинг и непрерывность бизнеса. Варианты, преимущества и риски. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: hUp://www.bsol.rn/riiliiTe/data/2010/pTesenlations/alyokhin.pdf.

11. Афанасьев, В. Я. Анализ особенностей реструктуризации ремонтно-сервисных компаний в электроэнергетике / В. Я. Афанасьев, В. В. Зинаков // Российское предпринимательство. - 2006. - № 8. - С. 136-141.

12. Багиев, Г. Л. Маркетинг : Учебник для вузов / Г. JL Багиев, В. М. Тарасевич, X. Анн. - СПб. : Питер, 2008. - 736 с.

13. Болгов, И. В. Инфраструктура предприятий сервиса / И. В. Болгов. - М. : Издательский центр «Академия», 2008. - 288 с.

14. Братолюбов, В. Б. Концепция и стратегия эффективного промышленного производства в условиях открытого рынка / В. Б. Братолюбов // Методы менеджмент а качества. - 2007. - № 8. - С. 15-21.

1 5. Бурман, A. 11. Современная электроэнергетика / А. П. Бурмап, В. Л. Строев. -М. : Издательство МЭИ, 2002. - 368 с.

16. Бушуев, В. В. Апокалипсис-2012 и новая энергетическая цивилизация / В. В. Бурман // Эффективное антикризисное управление. - 201 1. - № 5. - С. 42-51.

17. Бушуев, В. В. Перспективы инновационного развития российской электроэнергетики: есть ли будущее у смарт-технологий и «умных сетей» [Электронный ресурс] / В. В. Бушуев // Режим доступа: http://www.energystTategy.ru/press-c/source/19.10.1 l_B.htm.

18. Бушуев, В. В. Поставка электроэнергии - это услуга, а не товар / В. В. Бушуев //1 [олитЭкономика. - 2009. - № 10 - 11.

19. Воропай, П. И. Обеспечение инвестирования и развития электроэнергетики и управление инвестиционными рисками / П. И. Воропай // Управление электроэнергетическими системами - новые технологии и рынок. -Сыктывкар, 2004. - С. 206-213.

20. Воропай, П. И. Оптимизация надежности электроснабжения потребителей / П. И. Воропай, Г. А. Федотова // Reliability: Theory& Applications. Электронный журнал. - 2007. - № 2. - С. 126-139.

21. Воропай, П. И. Планирование ремонтов электроэнергетического оборудования в рыночной среде с учетом надежности / Н. И. Воропай, Г. А. Федотова // Автоматика и телемеханика. - 2010. - № 7. - С. 179-184.

22. Гительмаи, Л. Д. Управление электроэнергет икой: Исторический опыт / Л. Д. Гительмап. - М. : Дело, 2007. - 104 с.

23. Гительмап, Л. Д. Новые кадры для новой энергетики: Концепции, программы, проекты / Л. Д. Гительман, А. П. Исаев. - Екатеринбург : УрО РАН, 2007. - 98 с.

24. Гительман, Л. Д. Концептуальные основы организации сервиса в электроэнергетике / Л. Д. Гительман, М. В. Кожевников // Вестник УрФУ. Серия экономика и управление. - 201 1. - № 6. - С. 36-47.

25. Гительман, Л. Д. Университетские центры компетенций / Л. Д. Гительман, М. В. Кожевников // Университетское управление: практика и анализ. — 2012. - № 6. - С. 26-3 1.

26. Гительман, Л. Д. Энергетический бизнес / Л. Д. Гительмап, Б. Е. Ратников. -М. : Дело, 2006. - 600 с.

27. Гительман, Л. Д. Управление спросом — универсальный метод решения современных проблем энергоснабжения / Л. Д. Гительман, Б. Е. Ратников, М. В. Кожевников // ЭнергоРьшок. - 2012. - № 5. - С. 44-49.

28. Гительман, Л. Д. Управление спросом на энергию: адаптация зарубежного опыта в России / Л. Д. Гительман, Б. Е. Ратников, М. В. Кожевников // Эффективное антикризисное управление. - 2013. - № 1. - С. 84-89.

29. Глубокий С. Маркетолог-футуролог - новая специализация / С. Глубокий // Маркетинг: идеи и технологии. - 2010. - № 4. - С. 16-22.

30. Глубокий С. От исследований рынка - к получению прибыли / С. Глубокий // Маркетинг: идеи и технологии. -2010. -№ 10. - С. 22-30.

31. Глубокий С. Что год грядущий нам готовит / С. Глубокий, Н. Макаревич // Маркетинг: идеи и технологии. - 2010. - № 9. - С. 24-27.

32. Голубков Е. 11. Определение емкости рынка и доли рынка / Е. Г1. Голубков // Маркетинг в России и за рубежом. - 2007. - № 3. - С. 3-12.

33. Григорьев А. В. Необходимость сохранения эффективной системы диагностического и ремонтного обслуживания энергетического оборудования / А. В. Григорьев // Энергетик. - 2007. - № 1. - С. 2-4.

34. Данилов, С. В. Способы управления инвестициями в деятельности по передаче электрической энергии: опыт России и Франции / С. В. Данилов. -М. : Экон-Ипформ, 2009. - 220 с.

35. Диких, 10. В. Механизм вывода непрофильных активов на аутсорсинг / Ю. В. Диких // Вестник Самарского государственного технического университета. -201 1. - № З.-С. 18-21.

36. Дихтль, И. Практический маркетинг / Е. Дихтль, X. Хершген. - М. : Высш. шк., 1995. - 255 с.

37. Завьялов, 11. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: Учебное пособие / Г1. С. Завьялов. - М. : ИНФРА-М, 2000. - 496 с.

38. Захаров, 10. В. Управление стратегией развития системы ремонтного обслуживания предприятий регионального энергетического комплекса : автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05 / Ю. В. Захаров. - Ижевск, 2004. - 23 с.

39. Иванов, В. В. Методика реинжиниринга производственных и финансовых бизнес-процессов с использованием аутсорсинга и средств электронной коммерции / В. В. Иванов, О. К. Хан // Финансы и кредит. - 2002. - № 17. -С. 25-30.

40. Карпович, А. И. Управление спросом на энергию и повышение экономической устойчивости энергетических предприятий / А. И. Карпович // Национальные ин тересы: приоритеты и безопасность. - 2011. - № 22. - С. 2-5.

41. Клемеитс, С. Аутсорсинг бизнес-процессов. Советы финансового директора. / С. Клементе. - М. : Вершина, 2006. - 416 с.

42. Клюев, Ю. Б. К разработке стратегии экономии затрат в энергосистеме / Ю. Б. Клюев // Вестник УГТУ-УПИ. Серия экономика и управление. - 2002. - № 2. - С. 41-50.

43. Клюев, Ю. Б. Совершенствование методов выделения главных проблем развития электроэнергетики страны / Ю. Б. Клюев, Б. К. Джаманбалин // Вестник УГТУ-УПИ. Серия экономика и управление. - 2009. - № 1. - С. 12-23.

44. Кобец, Б. Б. Инновационное развитие электроэнергетики на базе концепции Smart Grid / Б. Б. Кобец, И. О. Волкова. - М. : ИАЦ Энергия, 2010. - 208 с.

45. Кожевников, М. В. Оценка емкости рынка сервисных услуг в электроэнергетике / М. В. Кожевников // Вестник Самарского государст венного экономического университета. -2013. -№ 5. - С. 47-52.

46. Кожевников, М. В. Перспективы развития энергосервисного предпринимательства / М. В. Кожевников // Молодежное предпринимательство: опыт университетов: материалы 1 Международной практ ической конференции. - Екатеринбург, УрФУ. - 2011. - С. 40-42.

47. Кожевников, М. В. Преимущества применения блочных комплектных трансформаторных подстанций по сравнению с типовыми аналогами / М. В. Кожевников, М. С. Ткаченко // Энерго-Инфо. - 2010. - № 11. - С. 60-61.

48. Коноплев, Д. Д. Промышленная инфраструктура: рынок промышленных услуг в России. Реальность, тенденции и перспективы [Электронный ресурс] / А. А. Коноплев // Режим доступа: hUp://www.subcontract.ru/Conf2004/Disk/section3/section3_l 1 .htm.

49. Косттохин, Д. Общие принципы организации и содержание технического обслуживания машин оборудования за рубежом / Д. Костюхин // Техническое обслуживание машин, оборудования и приборов зарубежными фирмами. - М. : Внешторг. Т. 1.С. 7-28.

50. Котлер, Ф. Марке тинг менеджмен т / Ф. Котлер. - Спб : Питер Ком, 1999. - 896 с.

51. Котляров, И. Д. Алгоритм принятия решения об использовании аутсорсинга в нефтегазовой отрасли / И. Д. Котляров // Проблемы экономики и управления нефтегазовым комплексом. - 2010.-№ 11.-С. 33-38.

52. Котляров, И. Д. Формальный алгоритм принятия решения об использовании аутсорсинга / И. Д. Котляров // Менеджмент сегодня. - 2011. - № 1. - С. 38-44.

53. Криворотов, В. В. Методология оценки конкурентоспособности предприятия / В. В. Криворотов // Вестник УГТУ-УПИ. Серия экономика и управление. -2002. - № 2.-С. 60-69.

54. Крутихип, Д. J1. Методика оценки эффективности функционирования служб технического обслуживания и ремонта оборудования на промышленном предприятии/Д. Л. Крутихин//Экономические науки.-2011.-№ 10.-С. 129-132.

55. Кулибанова, В. В. Маркетинг: сервисная деятельность / В. В. Кулибанова. -Спб : Питер, 2000. - 240 с.

56. Кулибанова, В. В. Прикладной маркетинг / В.В. Кулибанова. - Спб. : Издательский дом «Нева»; М. : «ОЛМА-IIPECC Инвест», 2002. - 272 с.

57. Ламбеп, Ж.-Ж. Стратегический маркетинг: Европейская перспектива / Ж.-Ж. Ламбеп. - Спб. : Наука, 1996. - 589 с.

58. Лебедева, И. В. Емкость рынка - некоторые вопросы методологии. (Электронный ресурс] / И. В. Лебедева, Г. В. Саблип, Д. А. Александров // Режим доступа: http://www.iieam.ru/publications/marketing/section_22/arlicle_810/.

59. Майстер, Д. Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги / Д. Майстер. - М. : Альгшна Бизнес Букс, 2003. - 414 с.

60. Макаров, А. В. Реструктуризация предприятий в условиях сервисной экономики / А. В. Макаров. - Екатеринбург : Институт экономики УрО РАН, 2004.-218 с.

61. Марцыновский, Д. А. Процессы аутсорсинга в СМК: степень управления, анализ рисков / Д. А. Марцыновский // Компетентнос ть. - 2009. - № 4. - С. 40-47.

62. Матэ Э. Послепродажное обслуживание. Пер. с фр. / Общ ред. B.C. Загашвили. - М. : АО Издательская группа «Прогресс», 1993. - 160 с.

63. Матапцев, А. П. Искусство завоевывать рынок / А. П. Матаниев. - М. : Экопомистъ, 2006.

64. Медмпкина, И. II. Логико-структурный анализ проблем информационного обеспечения студентов в системе дистанционного образования. [Электронный ресурс] / И. П. Медянкина, Л. К. Бобров. - Режим доступа: http://www. nsuem.ru/scicnce/publications/science_notes/issue.php?ELEMENT_I D-3340.

65. Методика формирования рейтинга энергоэффективности и проведения сравнительного анализа рейтингов энергоэффективности муниципальных образований Свердловской области за отчетный и базовый год. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.ines-ur.ru/enersave_1934.html.

66. Митрофанова, Е. Как оптимизировать бизнес-модель компании / Е. Ми трофанова // Финансовый директор. - 2005. - № 7-8.

67. Михайлов, Д. М. Аутсорсинг. Новая система организации бизнеса: учебное пособие / Д. М. Михайлов. - М. : КІІОРУС, 2006. - 256 с.

68. Моисеенко, И. В. Классификация методов определения емкости рынка / И. В. Моисеенко, Е. В. І Іоскова // Маркетинг в России и за рубежом. - 201 Е - № 6. -С. 23-3 1.

69. Моисеенко, И. В. Подходы к определению понятия емкости рынка / И. В. Моисеенко, Е. В. Носкова // Маркетинг в России и за рубежом. - 2010. - № 8. -С. 10-17.

70. Мокроносов, А. Г. Опыт и проблемы организации фирменного технического сервиса сложной и особо точной техники. Преприн т / А. Г. Мокроносов, М. А. Анисимова. - Свердловск : Инсіитут экономики УрО АН СССР, 1998. - 82 с.

71. Мхитарян, С. В. Отраслевой маркетинг / С. В. Мхитарян. - М. : ЭКСПО,

2006. - 368 с.

72. Насонова, А. Е. Экономия на продажу. Перспективы энергосервиса в России / А. Е. 1 Іасопова // Энергосбережение. - 2011. - № 1. - С. 26-29.

73. Никитин, В. А. Метод расчета емкости рынков массового потребления / В. А. Никит ин // Маркетинг в России и за рубежом. - 2004. - № 2. - С. 46-50.

74. Новая модель сервисного обслуживания ГЭС в российской энергетике. Доклад ОАО «Лтомэнергомаш». - М., 2011.

75. Осотов, В. 11. Совершенствование системы сервисного обслуживания для повышения надежности электроснабжения / В. И. Осотов // Энергетик. -

2007.-№2.-С. 6-7.

76. Организация энергосервисной деятельности. [Электронный ресурс]. - Режим досіупа: http://www.energyland.info/analitic-show-61877.

77. Панков, Д. Перспективы развития конкурентного рынка энергоремонтных услуг / Д. Панков // Электроэнергия. - 2011. - № 1. - С. 58-60.

78. Парамонова, Л. Сбалансированная система показателей в управлении сервисными организациями / Л. Парамонова, Э. Низамова // Проблемы теории и практики управления. - 2008. -№ 1. - С. 98-105.

79. ГІереверзева, М. Н. Методика выбора поставщика аутсорсинговых услуг / М. Н. ГІереверзева, Т. I I. Переверзева, С. Л. Попов // Менеджмент в России и за рубежом. - 2010. - № 1. - С. 38-44.

80. Петровская, Л. А. Применение методов теории нечетких множеств для получения значения объемов рынка / А. А. Петровская, М. И. Гальченко // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2005. - № 2. - С. 66-74.

81. Петухова, И. В. Прогнозирование емкости рынка отдельных групп товаров и услуг / И. В. І Іетухова, I I. В. Петухова // Маркетинг в России и за рубежом. -2000.-№5. _с. 62-74.

82. Питере Т. В поисках эффективного управления / Т. Питере, Р. Уотермен. - М. : І Ірогресс, 1986.

83. Рейтинг энергетических компаний. Сравнительные показатели энергетических компаний индустриально развитых стран. [Электронный ресурс). - Режим доступа: http://wvvw.wwf.ru/Tesources/publ/book/140.

84. Российская индустрия аутсорсиша. Ежегодный информационно-аналитический отчет Ассоциации стратегического аутсорсинга АСТРА. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.astra-pailners.ru/images/stories/doc/outsouTcing_Teport_astra_201 1 .pdf.

85. Рогалев, П. Д. Экономика энергетики: учеб. пособие для вузов / II. Д. Рогалев, А. Г. Зубкова, И. В. Мастерова и др. ; под ред. II.Д. Рогалева. - М. : Издательство МЭИ, 2005. - 288 с.

86. Рубцова, Н. В. Новые подходы к эффективности сервисной деятельности / Н. В. Рубцова // Сервис в России и за рубежом. - 2011. - № 3. - С. 240-250.

87. Руденко, Ю. Н. Надежность систем энергетики / Ю. Н. Руденко, И. А. Ушаков. - Новосибирск : Наука. Сиб. отд-ние, 1989. - 328 с.

88. Свириденко, Ю. О концепции развития сферы сервиса в Российской Федерации /10. Свириденко // Alma Mater. Вестник высшей школы. - 2000. -№ 5. - С. 25-29.

89. С еменов, В. М. Сервис промышленных товаров / В. М. Семенов, О. Е. Васильева. - М. : Центр экономики и маркетинга, 2001. - 208 с.

90. Семяшкии, Ф. И. Некоторые вопросы планирования и организации ремонта в энергетике / (Р. И. Семяшкин. - Свердловск, 1972. - 79 с.

91. Советов, В. М. Основы функционирования систем сервиса / В. М. Советов, В. М. Артюшенко. - М. : Альфа-М : ИНФРА-М, 2010. - 624 с.

92. Стратегия сорсинга - эффективный инструмент выбора модели использования ресурсов компании. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.osp.ru/data/854/936/1227/l-3.pdf.

93. Татаченко, 1. В. Прогнозируемый спрос па системы отопления / Т. В. Татаченко, В. В. Семенов // Российское предпринимательство. - 2009. - № 8. -С. 100-104.

94. Теплышев, В. Энергосервис как задача и необходимость / В. Теплышев // Коммунальный комплекс России. - № 9. - 201 1. - С. 22-25.

95. Теплышев, В. Ю. Энергосервисные компании: энергосбережение как важнейший аспект экологии / В. Ю. Теплышев, Р. С. Голов, С. М. Митерева // Вопросы-экономики переходного периода. - 2007. - № 4. - С. 2-6.

96. Тихонов, Э. К. Методы прогнозирования в условиях рынка: учебное пособие / Э. Е. Тихонов. - Невипномысск, 2006. - 221 с.

97. Торгушипа, И. В. Региональный рынок сервисных услуг: специфика развития в современных условиях / Е. В. Торгушипа // Креативная экономика. - 2009. -№ 8.-С. 96-100.

98. Троицкий, А. А. Энергоэффективность как составляющая инновационных процессов. |Электронный ресурс] / А. А. Троицкий. - Режим доступа: http://www.energystrategy.ru/press-c/source/en-er_innovac__T.htm.

99. Фатхутдинов, Р. А. Стратегический маркетинг / Р. А. Фатхутдинов. - Спб. : Питер, 2007. - 352 с.

100. Хабачев, Л.Д. Стратегический менеджмент. Основы стратегического планирования и управления развитием систем энергетики: учеб. пособие / Л. Д. Хабачев. - СПб. : Изд-во Политехи, ун-та, 2011. - 99 с.

101. Хейвуд Дж. Брайан. Аутсорсинг: в поисках конкурентных преимуществ. - М. : Издательский дом «Вильяме», 2002. - 176 с.

102. Хренников, Л. 10. Диагностические модели для оценки технического состояния электрооборудования электростанций и подстанций / А. Ю. Хренников, В. Г. Гольдшгейн, А. Н. Назарычев // Промышленная энергетика, - 2010. -№ 10.-С. 17-20.

103. Чернышев, Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание / Б. Чернышев//Проблемы теории и практики управления.-2004.-№ 1.-С. 106-113.

104. Шевченко, И. В., Исаулова С. С. Модель планирования емкости рынка с помощью карш стратегических групп / И. В. Шевченко // Маркетинг. - 2000. -№ 5.-С. 24-29.

105. Эдельман, В. И. Надежность технических систем: экономическая оценка / В. И. Эдельман.-М. : Экономика, 1988.- 151 с.

106. Экономика и управление в современной электроэнергетике России: пособие для менеджеров электроэнергетических компаний / под редакцией А.Б. Чубайса. - М. : HI I «KOHI \ ЕЭС», 2009. - 616 с.

107. Эламик, В. 10. Анализ и тенденции развития ТОиР энергетического оборудования [Электронный ресурс] / Эламик, В. 10. - Режим доступа: http://www.indikator.spb.Tu/.

108. Эпсргаическая стратегия России 2030 // Министерство энергетики РФ. [Электронный ресурс]. - Реле и м доступа: http://minenergo.gov.ai/aboutmineiVenergostrdtegy/.

109. Ящура, А. И. Система технического обслуживания и ремонта энергетического оборудования. Справочник / А. И. Ящура. - М. : Изд-во НЦ ЭПАС, 2005.- 504 с.

1 10. Bobker M. Leveraging Knowledge: Transferring Energy Services to New Markets // Strategic Planning for Energy and the Environment. - 2001. - № 4. - p. 62 - 77.

111. Energy efficiency policies around the world: review and evaluation. Report. -World Energy Council, 2008. [Элеюронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.woiidenergy.org/documents/energyeiTiciency_final_online.pdf.

112. l'inamore В. Demand-side management in China. Benefits, barriers and policy recommendations. Report. - Natural Resources Defence Council, 2003. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.nrdc.org/air/energy/chinadocs/dsm.pdf.

113. Normann R. Service Management. - Malmo: Liber, 1982.

1 14. Paloheimo K.-S., Micttinen I., Brax S. Customer Oriented Industrial Services. [Электронный ресурс]. - Режим доступа:

http://www.hcl.tkk.fi/docs/Customer_Oriented_Industnal_Services.pdf.

1 15. Rewoldt St., Scott J.D. & Warshaw M. Introduction to Marketing Management. -Text & Cases, Richard D. Irving Inc., I Iomewood, Illinois, 1977.

1 16. Singh J., Mulholland C. DSM in Thailand. A case study. - Joint UNDP/World Bank Hnergy Sector Management Assistance Programme, 2000. [Электронный ресурс]. - Режим доступа:

http://timetable.cput.ac.za/_other_web_files/_cue/DUE/2001/PDI7singh.pdf.

1 17. Schneider Electric projects and services. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.schneider-electric.co.uk/dociiments/products-

services/services/Schneider_Electric_Projects_and_Services_PS5272v2.pdf.

118. Spohrcr J., Maglio P. The Emergence of Service Science: Toward systematic service innovations to accelerate co-creation of value. [Электронный ресурс]. -Режим доступа: http://www.inst-informatica.pt/servicos/informacao-e-documentacao/dossiers-tematicos/dossier-tematico-no5-servicos-de-si-ti-ciencia-dc-servicos-e-servicos-partilhados/ciencia-de-servicos/services-science-communications-of-the-acm-jul-2006/SS-jspm.pdf.

1 19. Summary of energy services companies. Summary of responses. - California Energy Commission. Stuff report, 2005. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.energy.ca.gov/2005publications/CEC-400-2005-001 /СЕС-400-2005-001 .PDF.

120. Tahvanainen К., Pantanen J., Viljainen S. Managing regulatory risks when outsourcing network-related services in the electricity distribution sector. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.doria.fi/bitstream/handle/10024/59451 /isbn%209789522149145.pdf.

121. The ESCO Business // The Bulletin on Energy Efficiency. - 2006. - № 7. - p. 36 - 37.

Анализ дефиниций сервиса промышленного предприятия

Автор (источник) Термин Содержание термина Преимущества Недостаїки

1 2 л 4 5

Ф. Котлер Сервис Любая деятельность, которую одна сторона может предложить др>гой. а также некоюрое неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо Формулировка отражает широк)ю сферу приложения сервисной деятельности. Широкая трактовка понятия «сервис» может вводить в заблуждение: далеко не каждая деятельност ь. которую одна сторона может предложить другой. при прочих равных условиях тождественна сервисной

Э. Мате Смешанное обслуживание Совокупность всевозможных комбинаций оказываемых услуг, которые соответствуют многочисленным способам использования оборудования в течение всего срока его эксплуатции Определение подчеркивает сбалансированность усилий производителя, которые прилагаются с целью максимального увеличения ценности физического прод\кта. поставляемого на рынок, а также долгосрочный характер отношений «производитель - потребитель» Термин не распространяет функции сервиса за пределы сферы потребления физического продукта, а именно на стадии проектирования, производства и сбыта

Д. Коспохин Техническое обслуживание «Основной смысл.. .состоит в поддержании машин, оборудования и другой промышленной продукции в постоянной готовности к использованию, обеспечении ее высокой эффективности в процессе эксплуатации» Содержание термина отражает потребительскую направленность сервиса За рамками термина остались стадии проектирования, производства и сбыта физического продукта. Определение не отражает главную особенность сервиса -процесс взаимодействия систем производителя и потребителя

1 2 J 4 5

Г.Л. Багиев Сервис Подсистема маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающая комплекс услуг по сбыту и эксплуатации машин, оборудования, средств транспорта Автор рассматривает сервис как инструмент маркетинга Определение не охватывает стадии проектирования и производства физического продукта, нет воплощения принципа содействия потребителю в эффективном использовании физического продукта

Ф. Такер Сервисное обслуживание Попытка дифференцировать свой продукт, обеспечить лояльность потребителей, повысить продажи и увеличить прибыль. Самостоятельный бизнес-процесс в деятельности предприятия, целью которого являются рост продаж и повышение удовлетворенности потребителей, начиная с приема заказа и кончая доставкой продукции, а в некоторых случаях продолжая обслуживанием оборудования и другими видами технической поддержки Формулировка утверждает о необходимости самостоятельности в управлении сервисными процессами. Подчеркивается потребительская ориентация сервиса. Утверждается влияние сервисной деятельности на экономические показатели деятельности предприятия Определение не охватывает стадии проектирования и производства физического продукта. Ьез внимания остаются вопросы качества

П.С.Завьялов Сервис Система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать оптимальный вариант приобретения и Потребления технически сравнительно сложного изделия, которое экономически выгодно эксплуатировать в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя Определение подчеркивает потребительскую ориентацию сервиса и долгосрочный характер отношений «производитель -потребитель» Термин рассматривает только сферы обращения и потребления физического продукта, оставляя без внимания сферу его производства

ГОСТ Р 50646-94 Обслуживание Деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем Является расширительным толкованием термина «сервис» применительно ко всему сектору услуг

1 2 -1 л 4 5

Е. Дихтль. X. Хершген Техническое обслуживание Восстановление функций агрегата: помощь при решении проблем с применением продукта; проверка совместимости товара с другими товарами или материалами; предоставление информации для сохранения или повышения производительное! и изделия В самом термине заложена ограниченность толкования содержательной функции сервиса: не отражены функции, охватывающие процессы проектирования, производства и сбыта ф и зи ч ее ко го п родукта

В.В. Кулибанова Сервис Система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю, заказчику) выбрать оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировала его в течение разум! ю обуслоатенного срока, диктуемого интересами потребителя Определение достаточно полно отражает современную парадигму промышленного сервиса Потребительская ориентация формулировки упускает из виду экономический эффект сервисной деятельности для предприятия

А.Г. Мокроносов. М.А. Анисимова Технический сервис «К техническом}' сервису.. .относится подавляющая часть операций, связанных с... понятием системы маркетинга: изучение имеющихся и потенциальных потребностей в товарах и услугах, научные исследования и проект! ю-ко! клрукторские работы, шинирование объема производства, разработку систем!л и ме тодов сбыта товаров и предоставление покупателю необходимых услуг для обеспечения оптимального использования приобретенного изделия» Определение достаточно полно отражает современную парадигму сервиса промышленного предприятия как инструмента маркетинга Определение не отражает специфики отношений «производитель - потребитель» в системе сервисною сопровождения продукта

В.М. Семенов Сервис Стратегический инструмент управления отношения с потребителями, интегрированный в физический продукт в виде комплекса услуг, связанных с проектированием, производством, сбытом и многочисленными способами его эффективного использования, гибко приспосабливающийся к окружающим изменениям Формулировка полно отражает практически все аспекты, характеризующие промышленный сервис Направленность на потребителя упускает из виду важность сервиса для самого предприятия с точки зрения экономического эффекта и качества продукции

Укрупненный сервисный профиль электросетевой компании

№ Сегмент услуг Заказчики Наименование услуги или работы (сервисные продукты энергокомпании) Тип сервисног О погока* Ин генсивност ь іззанмодейсі вііґг* Способ реализации услуI и Основные управленческие воздействия

■ шф. фпн. матер.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 Услуги по энергоэффективности Промышленные предприятия, коммерческий сектор. госорганы. физические липа • энергоаудигы вп т + і - 4 Через ДЗО. внешние сервисные компании. ЭСКО и производителей оборудования. В ряде случаев неооходимо привлечение органов власти Работа с подрядчиками, проектное управление, контроль смет, переговоры, кампании, направленные на увеличение «энергосознательности» потребителей; достижение договоренности с производителями о выпуске продукции определенного класса энергоэффективности

• установка энергоэффективного оборудования ВГ1 4 -44

• реализация энергосервисных контрактов вп - + ) +4

• маркировка оборудования вп. во 4 4

• разработка собственного профиля элсктропотребления заказчика вп, во ++ 4

2 Разработка программ по управлению спросом Госорганы. промышленные предприятия • управление нагрузкой (снижение пика, заполнение провала, разработка гибких графиков нагрузки) вн. вп -+ 44- - Собственными силами, через ЭСКО с привлечением органов влас їй, производителей оборудования и субъектов энерюрынка Разработка методов стимулирования потребителей; достижение договоренности с производителями/ производственниками о выпуске/применении продукции определенного класса энергоэффективности; развитие рынка энергосервиса; проектное управление; прогнозирование злектропотребления

• разработка дифференцированных тарифов на электроэнергию вн. вп ++ —л 4

• комплексная рационализация электропо гребления вп ++ 4-4 -4

3 Ремонт основного оборудования Энергокомпания • ремонт подстанций высокого напряжения (110 кВ и выше) вн 4— 44 +4- Хозспособ, через ДЗО, внешние сервисные компании и производителей оборудования Проектное управление, управление лот истикой

• ремонт ТІЇ и РП 0,4 - 35 к В вн ++ -4 44 +

• ремонт воздушных и кабельных ЛЭП вн ++ 4Д +4 4-

• работы по благоустройству вп -4 4-4 -44

• диагностика оборудования вп 4-г~ 4-4 -т

• проведение тендеров во 4- -44 -

1 2 3 1 4 |5 6 7 8 9 10

4 Инжиниринг и НИОКР Промышленные предприятия, госорганы, коммерческий сектор. энергокомпания • разработка прорывных технологий и качественно новых видов оборудования для повышения эффективности ф> нкционирования производств ВН. ВП Т- + — 1-1-+ Собственными силами через центры компетенций, а также с привлечением внешних консалтинг овых компаний, нахчно-исследовательских организаций и проектных институтов Развитие технологической и инновационной базы предприятия, внедрение современных информационных систем, мероприятия по обеспечению информационной безопасности, проектное управление, разработка программ мотивации, анализ энергорынка

• разработка энергосберегающих мероприятий ВН. ВП +++ +1 ++

• проектно-конструкторскне работы ВН 1 +

• разработка диа[ ностически.х моделей для оценки технического состояния оборудования ВН I -1 - +

• разработка аналитических и прогностических моделей, позволяющих оценить уровень элекфопотребления и емкость энергорынка ВЫ 1 1 )- +++ +

5 Организация конкурсных процедур Энергокомпания. госорганы • разработка пакетов к о н ку рс н о й до ку м е нта ц и и во +++ + + Собственными силами Анализ поставщиков; контроль за выполнением конкурсных обязательств; управление логистикой; проектное управление

• проведение тендеров во ++ +++ +

Условные обозначения:

* ВП - внешний прямой сервис. ВО - внешний обратный сервис, ВН - внутренний сервис ** +- слабое взаимодействие.++- среднее взаимодействие, н-+- сильное взаимодействие

Концепция сервисного обслуживания энергокомпании