Совершенствование фирменного обслуживания автомобилей в дилерско-сервисных центрах с использованием информационной системы тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 05.22.10, кандидат технических наук Беляев, Артур Ирекович

• Беляев, Артур Ирекович
• кандидат технических наук
• 2009

Оглавление диссертации кандидат технических наук Беляев, Артур Ирекович

ВВЕДЕНИЕ.

1. АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ НАПРАВЛЕНЦЙ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ И МОДЕЛИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ ФИРМЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЕЙ.

1.1. Развитие системы фирменного обслуживания автомобилей в России. Анализ состояния вопроса.

1.2. Отечественный и зарубежный опыт использования информационных технологий на предприятиях автомобильной отрасли.

1.3. Математическое моделирование как инструмент управления организационно-производственными системами.

1.4. Выводы, цель и задачи исследования.

2. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ УПРАВЛЕНИЯ СИСТЕМОЙ ФИРМЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЕЙ.

2.1. Системный анализ процесса организации фирменного обслуживания автомобилей.

2.2. Исследование документооборота и информационных потоков дилерско-сервисных центров.

2.3. Обоснование необходимости научного подхода к решению проблемы управления системой фирменного обслуживания автомобилей.

2.4. Разработка методики принятия адекватных управленческих решений в системе фирменного сервиса на основе научного анализа и прогнозирования.

2.5. Энтропийный подход к семантическому анализу эффективности научных исследований.;.

2.6. Выводы по главе.

3. ПРОЕКТИРОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ДИЛЕРСКО-СЕРВИСНОГО ЦЕНТРА.!.

3.1. Исследование методик классификации и кодирования технологической информации.

3.2. Обоснование необходимости совершенствования системы фирменного обслуживания автомобилей с помощью информационной системы.

3.3. Разработка алгоритма управления системой фирменного обслуживания автомобилей.

3.4. Реализация информационной системы в дилерско-сервисных центрах.

3.5. Выводы по главе.

4. ИССЛЕДОВАНИЕ СИСТЕМЫ ФИРМЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

АВТОМОБИЛЕЙ С ПОМОЩЬЮ КОМПЬЮТЕРНОГО ЭКСПЕРИМЕНТА.

4.1. Имитационное моделирование процесса фирменного обслуживания автомобилей.

4.2. Математическая модель объекта исследования.

4.3. Планирование компьютерного эксперимента.

4.4. Обеспечение точности и достоверности результатов моделирования.

4.5. Выполнение компьютерного эксперимента на имитационной модели.

4.6. Выводы по главе.

5. ОЦЕНКА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ВНЕДРЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ НА ПРЕДПРИЯТИИ ФИРМЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЕЙ.

5.1. Общая методика расчета экономической эффективности.

5.2. Расчет затрат на внедрение предлагаемых мероприятий.

5.3. Расчет показателей экономической эффективности.

5.4. Снижение энтропии в системе фирменного обслуживания автомобилей.

5.5. Выводы по главе.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Совершенствование фирменного обслуживания автомобилей в дилерско-сервисных центрах с использованием информационной системы»

Актуальность темы. Современные предприятия фирменного, обслуживания автомобилей представляют собой сложные организационно-технические системы, предлагающие большой перечень оказываемых услуг. Все возрастающий поток требований на поддержание работоспособности автомобилей заставляет искать новые пути эффективного управления сервисным обслуживанием. В современных условиях надежное функционирование такого предприятия невозможно представить без научного прогнозирования его деятельности, которое базируется на результатах анализа информации. От того, насколько эта информация будет актуальной, своевременной и полной, зависит качество оценки итогов прошедших периодов и прогноза будущей работы всех подразделений и служб предприятия.

Динамичное развитие автомобильной отрасли и стремительный рост уровня автомобилизации в настоящее время обусловили возникновение новых концепций формирования структуры предприятий фирменного сервиса автомобилей. Это вызвано, в первую очередь, изменением потребительских предпочтений: основной спрос на фирменное обслуживание в настоящее начинают формировать владельцы новых иномарок, у которых закончилась гарантия: В поисках места для послегарантийного обслуживания своих иномарок эта группа потребителей обнаруживает разительные отличия в технологиях работы неавторизованного и дилерского сервиса. Эта категория автовладельцев благодаря более высокой надежности автомобилей привыкла обращаться в сервис в основном для выполнения регламентированных видов работ и доверяет ему. Они не готовы устанавливать личные контакты с автомеханиками и искать своего мастера, которому могли бы доверять.

Современное предприятие фирменного обслуживания автомобилей, представляющее собой дилерско-сервисный центр — это сложная система, построенная по принципу функционального и ресурсного разделения основных зон обслуживания, то есть разделения на подсистемы со своими наборами функций, процессов, задач и материальными, информационными, финансовыми потоками. Для того чтобы эта система успешно функционировала, необходимо не только обеспечить надежную работу подсистем, но и организовать их взаимодействие таким образом, чтобы в результате их взаимовлияния обеспечить возникновение синергетического эффекта, что, в конечном счете, ведет к повышению прибыли всего предприятия.

Актуальной задачей для современных дилерско-сервисных центров становится разработка и внедрение информационной системы, представляющей собой интегрированную совокупность системы электронного документооборота, пакетов обработки информации, систем поддержки принятия решений. Такая совокупность должна иметь распределенную архитектуру, но функционировать на основе единой базы данных. Система электронного документооборота позволит не только осуществить автоматизированный ввод данных и последующую обработку информации, но и хранить обширный архив документации, облегчая при этом ее поиск. Ведение информационной базы в совокупности с применяемыми моделями позволит на основании точно сформулированных предпосылок с учетом практических результатов выводить логические следствия и рекомендации, необходимые для обоснования и принятия управленческих решений. Исследования такого рода позволяют выполнять качественный и количественный анализ сложных процессов всех видов сервисного обслуживания, зависящих от множества факторов. Статистическая обработка опытных данных и анализ закономерностей, установленных в процессе такой обработки, позволяют прогнозировать техническое состояние и надежность технических и организационно-технических систем. Выявление точных количественных закономерностей, свойственных процессам, происходящим при эксплуатации автомобилей, на основе данных по периодичности отказов узлов и агрегатов автомобилей позволяет определить перспективное состояние, а также оптимизировать объем и периодичность сервисного обслуживания.

Принятие разумных решений по рациональной организации и управлению современными системами фирменного сервисного обслуживания становится невозможным на интуитивном уровне из-за возрастающей их сложности.

Повышение производительности и надежности, уменьшение стоимости и рисков, оценка чувствительности системы к изменениям параметров, оптимизация структуры - все эти проблемы возникают как при эксплуатации существующих, так и при проектировании новых организационно-технических систем. В настоящее время все чаще для решения задач принятия управленческих решений в организационно-технических системах используют имитационные модели, поскольку информативность построенной имитационной модели несравненно выше, так как она позволяет учесть большее количество факторов, чем при решении задачи методами математического моделирования. Кроме того, имитационная модель, построенная один раз, дает возможность проведения компьютерного эксперимента на ее основе многократно с различными сочетаниями параметров. В целом построение имитационных моделей не намного сложнее, чем применение стандартных математических схем, кроме того, в настоящее время аппарат имитационного моделирования предоставляет исследователям широкие возможности как для построения моделей, так и для проведения эксперимента на них, включая и выбор оптимального варианта из рассмотренных. При таком подходе качество модели будет определяться не только количеством учтенных параметров, но и достоверностью информации, на основе которой строится модель.

Отсутствие системного подхода и научной обоснованности в организации информационного взаимодействия отделов автосервисного предприятия, неэффективное использование имеющейся в распоряжении информации и отсутствие инструментов поддержки принятия управленческих решений на основе результатов статистического и имитационного моделирования, неразвитость средств анализа эффективности внутренних процессов и маркетингового анализа конкурентного окружения являются факторами, негативно влияющими на своевременность реагирования на возрастающий поток заявок.

Учитывая вышесказанное, настоящее исследование посвящено разработке информационной системы дилерско-сервисного центра для обеспечения возможности выбора рациональных решений по управлению сложной системой фирменного обслуживания автомобилей на основе анализа статистической информации и компьютерного эксперимента на имитационной модели.

Задача улучшения эффективности информационного взаимодействия подсистем системы фирменного обслуживания автомобилей является также актуальной для большинства крупных и средних сервисных станций.

Цель работы: повышение эффективности управления системой фирменного обслуживания автомобилей с использованием информационной системы на основе разработанных методик формализации и анализа данных, их использования для задания параметров имитационной модели и принятия научно обоснованных управленческих решений по результатам компьютерного эксперимента.

Задачи исследований: разработать алгоритм автоматизированного подбора перечня работ на основе усовершенствованного кодификатора дефектов для определения трудоемкости устранения неисправности в соответствии с требованиями на обслуживание; разработать имитационную модель системы фирменного обслуживания автомобилей в условиях дилерско-сервисного центра для проведения компьютерного эксперимента; разработать алгоритм прогнозирования загрузки производственных мощностей сервисной зоны дилерско-сервисного центра и уточнения параметров имитационной модели на основе мониторинга обращений в дилерско-сервисный центр; разработать методику прогнозирования состояния системы и принятия управленческих решений в дилерско-сервисном центре и провести компьютерный эксперимент для оптимизации параметров системы и времени обслуживания;

Методы исследований:

• Методы системного анализа;

• Теория систем массового обслуживания;

• Теория алгоритмизации и программирования.

• Методы статистического анализа и прогнозирования;

• Методы математического и имитационного моделирования;

• Теория планирования эксперимента;

• Методы оптимизации;

Объект исследования: система фирменного обслуживания автомобилей КАМАЗ, включающая в себя подсистему технического обслуживания автомобилей, подсистемы текущего и гарантийного ремонтов, подсистему обеспечения сервисной зоны запасными частями.

Предмет исследования: методы управления системой фирменного обслуживания автомобилей.

Основные положения, выносимые на защиту: методика определения трудоемкостей работ по устранению неисправностей на основе алгоритма автоматизированного подбора перечня работ; программная реализация в виде информационной системы алгоритма функционирования системы фирменного обслуживания автомобилей в условиях дилерско-сервисного центра в гарантийный и постгарантийный периоды эксплуатации; имитационная модель функционирования системы фирменного обслуживания автомобилей в дилерско-сервисном центре; алгоритм прогнозирования загрузки производственных мощностей сервисной зоны дилерско-сервисного центра и уточнения параметров имитационной модели на основе мониторинга обращений в дилерско-сервисный центр; методика прогнозирования состояния системы и принятия управленческих решений по результатам мониторинга в информационной системе.

Научной новизной работы являются: предложена методика определения трудоемкостей работ по устранению неисправностей на основе усовершенствованного кодификатора отказов; разработана имитационная модель функционирования дилерско-сервисного центра для определения закономерностей оптимальной организации сервисного обслуживания на основе компьютерного эксперимента. разработан алгоритм, позволяющий на основе мониторинга обращений в дилерско-сервисный центр определять параметры имитационной модели и прогнозировать загрузку производственных мощностей сервисной зоны; разработана методика прогнозирования состояния системы и принятия управленческих решений по результатам мониторинга в информационной системе;

Практическая ценность диссертации заключается в том, что использование методик и алгоритмов, реализованных в информационной системе дилер-ско-сервисного центра, способствует повышению качества сервисных услуг за счет принятия научно обоснованных управленческих решений, оптимизации загрузки постов обслуживания в сервисных центрах и сокращения времени простоя автомобилей в очереди на обслуживание, прогнозирования потребности в запасных частях.

Реализация результатов работы. Результаты работы внедрены и используются в ООО «Набережночелнинский автоцентр «КАМАЗ» и ЗАО «Внешнеторговая компания «КАМАЗ» для повышения эффективности процессов фирменного обслуживания автомобилей КАМАЗ, а также в учебном процессе ГОУ ВПО «Камская государственная инженерно-экономическая акаде-мия»при подготовке специалистов специальностей 190603 «Сервис транспортных и технологических машин и оборудования (автомобильный транспорт)», 100101 «Сервис (Автосервис)» и 230301 «Моделирование и исследование операций в организационно-технических системах».

Апробация работы. Результаты работы обсуждались и получили одобрение на международных научно-технических конференциях «Информационно-вычислительные технологии и их приложения» (Пенза, ПГУАС, 2005) и «Проблемы качества и эксплуатации автотранспортных средств» (Пенза, ПГУАС, 2006); XXXIII международной конференции «Информационные технологии в науке, социологии, экономике и бизнесе IT+SE'06» (Ялта-Гурзуф, 2006); XVI и XVII международной студенческой школе-семинаре «Новые информационные технологии» (Судак, МИЭМ, 2007-2008); международной научно-технической конференции «Наука и образование-2007» (Мурманск, МГТУ, 2007); международной научно-технической конференции «Автоматизация: проблемы, идеи, решения» (Севастополь, СевНТУ, 2007); V всероссийской научно-технической конференции «Политранспортные системы» (Красноярск, СФУ, 2007); VI и VII всероссийских научно-практических конференциях «Современные информационные технологии в науке, образовании и практике» (Оренбург, ОГУ, 2007-2008); VIII Российской научно-практической конференции «Прогрессивные технологии в транспортных системах» (Оренбург, ОГУ, 2007); XVI международной научно-технической конференции «Машиностроение и техносфера XXI века» (Севастополь, 2008); международном форуме по проблемам науки, техники и образования «III тысячелетие — новый мир» (Москва, Академия наук о Земле, 2008).

Публикации. Основные положения и результаты диссертации опубликованы в 25 печатных работах, из них 3 статьи в ведущих научных журналах, входящих в «Перечень.» ВАК, 20 статей в сборниках научных трудов и материалах научных конференций различного уровня, 1 «Руководство по ведению гарантийной политики на экспортных рынках» и 1 свидетельство о регистрации электронного ресурса.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, пяти глав, общих выводов и результатов, списка использованных источников (137 наименований), изложенных на 144 страницах машинописного текста, включая 43 рисунка и 14 таблиц.

Заключение диссертации по теме «Эксплуатация автомобильного транспорта», Беляев, Артур Ирекович

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ

1. Анализ литературных источников показал, что задача повышения эффективности управления сервисным обслуживанием с помощью информационных технологий и методов математического моделирования является актуальной, поскольку исследования в этой области немногочисленны, а существующие решения не удовлетворяют потребностям дилерских центров.

2. С целью определения трудоемкости устранения неисправности автомобиля разработан алгоритм автоматизированного подбора перечня работ на основе усовершенствованного кодификатора дефектов.

3. Разработана имитационная модель системы фирменного обслуживания автомобилей в условиях дилерско-сервисного центра;

4. Разработан алгоритм прогнозирования загрузки производственных мощностей сервисной зоны дилерско-сервисного центра и уточнения параметров имитационной модели на основе мониторинга обращений в дилерско-сервисный центр.

5. Разработана методика прогнозирования состояния системы и принятия управленческих решений в дилерско-сервисном центре и проведен компьютерный оптимизационный эксперимент.

6. Экономическая эффективность от внедрения информационной системы составляет 650 руб. на один автомобиле-заезд; оптимизация организации сервисного обслуживания на основе результатов компьютерного эксперимента позволяет сократить среднее время нахождения автомобиля в дилерско-сервисном центре с 94 до 57 часов.

Список литературы диссертационного исследования кандидат технических наук Беляев, Артур Ирекович, 2009 год

1. Бауэр, В. И. Формирование рациональных вариантов технологических процессов технического обслуживания и ремонта автомобилей для условий производств различной мощности : дис. . канд. техн. наук : 05.22.10. — М.: МАДИ, 1993. — 168 с.

2. Безуглов, Ю. И. Исследование некоторых вопросов организации систем ТО и TP автомобилей в АТП : дис. . канд. техн. наук: 05.22.10. М.: МАДИ, 1974.- 189 с.

3. Биличенко, В. В. Комплексная организация технического обслуживания и текущего ремонта подвижного состава объединений автомобильного транспорта на основе централизации и специализации : дис. канд. техн. наук : 05.22.10. Киев: КАДИ, 1989. - 191 с.

4. Зенченко, В. А. Разработка индустриальных форм организации технологических процессов ТО и Р автомобилей (на примере ТО-2 с TP в ПТК КАМАЗ) : дис. . канд. техн. наук : 05.22.10. -М.: МАДИ, 1989. 134 с.

5. Зиманов, JI. JL Технологическое обеспечение процессов ТО и TP с учетом индивидуальных свойств автомобилей (на примере передней подвески): дис. . канд. техн. наук : 05.22.10. -М.: МАДИ, 1998. 122 с.

6. Канин, В. И. Исследование и совершенствование процесса приемки легковых автомобилей, принадлежащих гражданам, на станции технического обслуживания : дис. . канд. техн. наук : 05.22.10. -М.: МАДИ, 1977. 184 с.

7. Карагодин, В. И. Формирование и техническое обоснование основных направлений эффективного развития системы фирменного ремонта автомобилей : дис. . докт. техн. наук : 05.22.10. -М.: МАДИ, 1997.

8. Кузнецов, Е. С. Теоретические основы профилактики как метода обеспечения надежности автомобилей: дис. . докт. техн. наук : 05.22.10. -М.: НИИАТ, 1969.

9. Макушин, А. А. Фирменная система ремонта и обслуживания автомобилей КамАЗ / А.А. Макушин // Автомобильная промышленность. 1986. — №8.-С. 24-26.

10. Масуев, М. А. Разработка методики оптимизации системы ТО и Р в АТП : дис . канд. техн. наук : 05.22.10. М.: МАДИ, 1979. - 134 с.

11. Муравкина, Г. Ш. Основы абонементного обслуживания легковых автомобилей : дис. . канд. техн. наук : 05.22.10. -М.: МАДИ, 1994. 266 с.

12. Напольский, Г. М. Организация станции технического обслуживания автомобилей / Напольский Г.М. — М.: Транспорт, 1974. — 76 с.

13. Напольский, Г.М. Организация и технологическое проектирование станций технического обслуживания автомобилей / Напольский Г.М. -М.: МАДИ, 1981.-84 с.

14. Нгуен, Ван Зунг. Разработка методики централизованного технического обслуживания и ремонта грузовых автомобилей в условиях Вьетнама (на примере автомобилей КАМАЗ) : дис . канд. техн. наук : 05.22.10. М.: МАДИ, 2007.-118 с.

15. Поляков, А. В. Формирование сетей технических центров фирменного обслуживания отечественных строительных и дорожных машин: дис. . канд. техн. наук : 05.22.10. -М.: МАДИ, 2006. 163 с.

16. Умаралиев, А. У. Исследование и оптимизация развития производственно-технической базы системы автотехобслуживания (на примере Киргизской ССР): дис. . канд. техн. наук : 05.22.10. -М., 1982. 156 с.

17. Фастовцев, Г. Ф. Автотехобслуживание / Г.Ф. Фастовцев. М.: Машиностроение, 1985. - 256 с.

18. Фастовцев, Г. Ф. Организация технического обслуживания и ремонта легковых автомобилей / Г.Ф. Фастовцев. М.: Транспорт, 1982. - 224 с.

19. Хабибуллин, Р. Г. Основы формирования фирменной системы технического обслуживания и ремонта автомобилей: дис. . канд. техн. наук : 05.22.10.-М.: МАДИ, 2000. 176 с.

20. Хлявич, А. И. Обслуживание автомобилей населения: Организация и управление / А.И. Хлявич. М.: Транспорт, 1989. - 239 с.

21. Сербиновский, Б. Ю. Экономика предприятий автомобильного транспорта / Б. Ю. Сербиновский, Н. Н. Фролов, Н. В. Напхоненко и др.- М.: Март, 2006. 270 с.

22. Хабибуллин, Р. Г. Основные концепции формирования системы фирменного сервиса автомобильной техники / Р. Г. Хабибуллин // Вестник ГОУ ОГУ: приложение «Прогрессивные технологии в транспортных системах».- Оренбург: ГОУ ОГУ, 2005. №12 - С. 123-129.

23. Локшин, Е.С. Эксплуатация и техническое обслуживание дорожных машин, автомобилей и тракторов / Е. С. Локшин. — М.: Академия, 2004. 99 с.

24. Миротин, Л. Б. Управление автосервисом: учеб. пособие для вузов / под общ. ред. Л. Б. Миротина. — М.: издательство «Экзамен», 2004. 320 с.

25. Емелин, В. А. Информационные технологии в контексте постмодернистской философии : дисс. . канд. фил. наук. -М.: МГУ, 1999. 178 с.

26. Чесноков, А. Г. Системная организация информационных технологий и их влияние на развитие и повышение эффективности субъектов экономической деятельности : дисс. . докт. экон. наук. — М.: ТПП РФ, 1998. 216 с.

27. Ершова, Э. Какими ИТ-решениями «вооружены» российские транспортники Электронный ресурс. // ИТ на транспорте-2006. М.: CNews-Аналитика, 2006. - www.cna.cnews.ru.

28. Ершова, Э. ИТ-потребности транспортных отраслей диктует специфика Электронный ресурс. // ИТ на транспорте-2006. М.: CNews-Аналитика, 2006. — www.cna.cnews.ru.

29. Карачаровский, В. Сухопутный транспорт первым войдет в эру ИТ Электронный ресурс. // ИТ на транспорте-2006. М.: CNews-Аналитика, 2006.- www.cna.cnews.ru.

30. Кудряшова, Н. Системы электронного документооборота на транспортных предприятиях // ИТ на транспорте-2006. — М.: CNews-Аналитика, 2006. www.cna.cnews.ru.

31. Решетник, М. Информационная система предприятия: логистические принципы построения / М. Решетник, В. Шумаев // Конъюнктура товарных рынков. М., 2005. - С. 34-38.

32. Мирошников, А. Н. Моделирование систем управления технических средств транспорта / А. Н. Мирошников, С. Н. Румянцев. — М.: Элмор, 1999.-224 с. .

33. Марасанов, И. Н. Повышение надежности технической службы смешанного автотранспортного предприятия методами организационнотехнического обеспечения : дисс. . канд. техн. наук : 05.22.10. М.: МАДИ, 1997.- 185 с.

34. Анискин, А. М. Оценка качества технического обслуживания и ремонта на автотранспортных предприятиях : дисс. . канд. техн. наук : 05.22.10.- М.: МАДИ, 1990. 126 с.

35. Власов, В. М. Оценка и проектирование организационно-технологического обеспечения производства ТО и ремонта автомобилей: дисс. . докт. техн. наук : 05.22.10. М.: МАДИ, 1996.-362 с.

36. Князьков, А. Н. Разработка методики автоматизированного проектирования нормативов системы технического обслуживания и ремонта автомобилей : дисс. . канд. техн. наук : 05.22.10. Тюмень: ТюмГНГУ, 2004. - 154 с.

37. Постолит, А. В. Совершенствование информационного обеспечения технической эксплуатации автомобилей : дисс. . докт. техн. наук : 05.22.10.- М.: МАДИ, 1998. 423 с.

38. Мур, Дж. Экономическое моделирование в Microsoft Excel/ Дж. Мур, JI. Уэдерфорд. 6-е изд.: пер. с англ. - М.: Издательский дом «Вильяме», 2004. - 1024 е.: ил.

39. Таха. Введение в исследование операций / Таха, Хэмди А. 6-е издание : пер. с англ. — М.: Издательский дом «Вильяме», 2001. - 912 е.: ил.

40. Хабибуллин, Р. Г. Оптимизационные и имитационные модели на автомобильном транспорте и автосервисе : учебное пособие / Р. Г. Хабибуллин, И. В. Макарова, Д. М. Лысанов, Э. М. Мухаметдинов. Набережные Челны: КамПИ, 2005. - Часть I. - 161 с.

41. Глущенко, В. В. Разработка управленческого решения. Прогнозирование-планирование. Теория проектирования экспериментов / В. В. Глущенко,

42. И. И. Глущенко. изд. 2-е. - г. Железнодорожный, Моск. обл.: ООО НПЦ «Крылья», 2000. - 400 с.

43. Саркисян, С. А. Анализ и прогноз развития больших технических систем / С.А. Саркисян, В.М. Ахундов, Э.С. Минаев. М.: Наука, 1982. - 279 с.

44. Jloy, А. М. Имитационное моделирование / A.M. Jloy, В.Д. Кельтон. 3-е издание - СПб.: Питер, Киев: BHV, 2004. - 847 с.

45. Рыжиков, Ю. И. Имитационное моделирование. Теория и технология / Ю.И. Рыжиков. СПб.: КОРОНА принт, 2004. - 384 с.

46. Агафонов, А. В. Определение потребности дилерских станций технического обслуживания автомобилей в запасных частях и повышение эффективности управления запасами: дис. . канд. техн. наук : 05.22.10. -М.: МАДИ, 2003.-221 с.

47. Бедняк, М. Н. Моделирование процессов технического обслуживания и ремонта автомобилей / М.Н. Бедняк. Киев: Вища школа, 1983. - 131 с.

48. Бедняк, М.Н. Организация, планирование и управление в автотранспортных предприятиях / М.Н. Бедняк. Киев: Вища школа, 1980. — 304 с.

49. Быков, Д. С. Моделирование потока отказов специальных автомобилей с учетом сезонной вариации интенсивности и условий эксплуатации : дис. . канд. техн. наук : 05.22.10. — Тюмень: ТюмГНГУ, 2006. 176 с.

50. Котиков, Ю. Г. Разработка методологии системного анализа и имитационного моделирования объектов автомобильной техники и транспорта : дис. . докт. техн. наук : 05.22.10. СПб: СПбГАСУ, 1995. - 324 с.

51. Латышев, М. В. Повышение эффективности управления процессами автотехобслуживания на основе планирования их уровня качества : дис. . докт. техн. наук : 05.22.10. Владимир: ВГУ, 2005 г. - 412 с.

52. Лысанов, Д. М. Разработка методики оценки эффективности функционирования производственно-технической базы автосервисных предприятий: дис. . канд. техн. наук : 05.22.10. СПб.: СПбГАСУ, 2005. - 156 с.

53. Плеханов, А. А. Прогнозирование потребности автотранспортных предприятий в запасных частых на основе автоматизированной информационной технологии : дис. . канд. техн. наук : 05.22.10. Владимир: ВГУ, 2006. - 182 с.

54. Сергиенко, Е. В. Оптимизация количества постов текущего ремонта с учетом неравномерности поступления автомобилей : дис. . канд. техн. наук : 05.22.10. Тюмень: ТюмГНГУ, 2004. - 147 с.

55. Кузнецов, Е. С. Теоретические основы технической эксплуатации / Е.С. Кузнецов. -М.: Транспорт, 1982. 123 с.

56. Эксперт Северо-Запад. Сети специализарованного экспресс-автосервиса Электронный ресурс. // Северо-Западный автосервис. — М.: Информационное агентство Аи92, 2007. www.au92.ru.i

57. Цурков, В.И. Декомпозиция в задачах большой размерности. / В.И. Цурков. -М.: Наука, 1981.-352 с.

58. Кузнецов, Е.С. Управление техническими системами: учебное пособие / Е.С. Кузнецов. М.: МАДИ (ТУ), 2001. - 262 с.

59. Бакаева, Н. В. Функциональная декомпозиция целей системы технического сервиса автомобилей / Н.В. Бакаева // Мир транспорта и технологических машин : научно-технический журнал. Орел: ОрелГТУ, 2009. - 140 с.

60. Кузнецов, Е.С. Техническая эксплуатация автомобилей : учебник для вузов / Е.С. Кузнецов, А.П. Болдин, В.М. Власов и др. М.: Наука, 2001. -535 с.

61. Технологический процесс управления: ТПУ 19.08.4-2002. Выполнение гарантийных обязательств по качеству автомобильной техники КАМАЗ (ООО «Набережночелнинский автоцентр»).

62. Макарова, И. В. Проектирование базы данных рекламаций по отказам гарантийной автомобильной техники КАМАЗ в составе системы электронного документооборота предприятия посредством СУБД SQL Server 2000/

63. И. В. Макарова, А. И. Беляев // Технологии Microsoft в теории и практике программирования : материалы конференции. Нижний Новгород: ННГУ им. Лобачевского, 2007. - С. 164-168.

64. Дмитренко, В. М. Системы, технологии и организация услуг в автомобильном сервисе : учеб. пособие / В.М. Дмитренко, И.А. Коновалов. — Пермь: ПГТУ, 2008. Часть 1. - 355 с.

65. Дмитренко, В. М. Система, технологии и организация услуг в автомобильном сервисе : учеб. пособие / В.М. Дмитренко. Пермь: ПГТУ, 2008. - Часть II. - 376 с.

66. Лийв, Э. X. Инфодинамика: обобщенная энтропия и негэнтропия / Э. X. Лийв. Таллин, 1998. - 200 с.

67. Панченков, А. Н. Энтропия / А. Н. Панченков. Нижний Новгород: Интелсервис, 1999. - 592 с.

68. Технологический классификатор деталей машиностроения и приборостроения ОК021-95. — М.: Издательство стандартов, 1996.

69. Кузнецов, Н. Методика правила формализованного представления конструкторской и технологической информации. М., 1976. - 115 с.

70. Николаев, А. Б. Автоматизированные системы обработки информации на автомобильном транспорте. М.: Академия, 2003. - 224 с.

71. Инструкция И 37.104-2007. Правила кодирования дефектов автомобилей КАМАЗ и автобусных шасси. — Набережные Челны: ОАО «КАМАЗ», 2007.- 13 с.

72. Нормы времени на регламентные работы по техническому обслуживанию автомобилей КАМАЗ-6520,-6460,-5360,-5460. Набережные Челны: ОАО «КАМАЗ», 2003. - 14 с.

73. Хабибуллин, Р. Г. Оптимизация организации процесса оказания услуг на предприятиях автомобильного сервиса / Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова, А.И. Беляев, В.А. Бабаев // Информационно-вычислительные технологии и