Соотношение стилей профессионального поведения и личностных характеристик: на примере специалистов по продажам тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 19.00.03, кандидат наук Беляева, Инга Николаевна

• Беляева, Инга Николаевна
• кандидат наук
• 2012

Оглавление диссертации кандидат наук Беляева, Инга Николаевна

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Глава I

ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ПРОБЛЕМЫ СООТНОШЕНИЯ СТИЛЕЙ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ И ЛИЧНОСТНЫХ ХАРАКТЕРИСТИК СПЕЦИАЛИСТОВ ПО ПРОДАЖАМ

1.1 .Психологические особенности профессиональной деятельности

специалистов по продажам

1.1.1. Профессиональное поведение и профессиональная деятельность специалистов по продажам

1.1.2. Специфика переговорного процесса в деятельности специалистов по продажам

1.1.3. Эмоциональный аспект продаж: фрустрация, как неотъемлемая составляющая деятельности специалистов по продажам

1.2. Коммуникативный аспект профессионального поведения специалистов по продажам

1.2.1. Социально-психологический подход к рассмотрению коммуникации

1.2.2. Социологический подход

1.2.3. Прагмалингвистический подход: прагматические теории и модели коммуникации

1.2.4. Дифференциально-психологический подход Шульца фон Туна

1.3. Стили поведения и личностные особенности специалистов по продажам

1.4. Компетентностный подход к оценке деятельности специалистов по продажам

1.5. Современные западные исследования в сфере психологии продаж

Глава II

ПРОГРАММА ЭМПИРИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ СООТНОШЕНИЯ

СТИЛЕЙ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ И ЛИЧНОСТНЫХ ХАРАКТЕРИСТИК СПЕЦИАЛИСТОВ ПО ПРОДАЖАМ

2.1. Характеристика предметной области исследования

2.2. Организационные основы программы эмпирического исследования

2.3. Оценка и анализ личностных особенностей специалистов по продажам

2.4. Оценка и анализ стилей поведения_специалистов по продажам

2.5. Оценка и анализ компетенций специалистов по продажам

Глава III

АНАЛИЗ ОСОБЕННОСТЕЙ СООТНОШЕНИЯ ЛИЧНОСТНЫХ И ПОВЕДЕНЧЕСКИХ ПРОЯВЛЕНИЙ В ПРОЦЕССЕ ПРОДАЖ

3.1. Технология анализа данных

по результатам проведения эмпирического исследования

3.2. Структура личностных и поведенческих проявлений специалистов по продажам

3.2.1. Эмпирическое исследование стилей поведения трех уровней специалистов по продажам

3.2.2. Эмпирическое исследование связи личностных особенностей и стилей поведения трех уровней специалистов по продажам по результатам дисперсионного анализа

3.2.3. Стили поведения специалистов по продажам внутри профессиональной деятельности и за ее рамками

3.2.4. Эмпирическое исследование компетенций специалистов по продажам с позиции типологии Шульца фон Туна

3.2.5. Анализ распределения стилей поведения специалистов по продажам

3.2.6. Стилевые характеристики успешных специалистов по продажам, выделенные на основании компетентностного подхода

3.3. Обсуждение результатов эмпирического исследования проявлений

стилей поведения специалистов по продажам

3.3.1. Анализ доминирующих тенденций стилей поведения в продажах

3.3.2. Сравнительный анализ трех групп специалистов по продажам по критерию успешности

3.3.3. Особенности стилей поведения специалистов по продажам внутри и за рамками профессиональной сферы

3.3.4. Соотношение личностных характеристик и стилей профессионального поведения специалистов по продажам

ВЫВОДЫ

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Приложения

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Соотношение стилей профессионального поведения и личностных характеристик: на примере специалистов по продажам»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность

Успешная модернизация экономики и социальной сферы предполагают выстраивание эффективных механизмов взаимодействия общества, бизнеса и государства, направленных на координацию усилий всех сторон, обеспечение учета интересов различных социальных групп общества и бизнеса при выработке и проведении социально-экономической политики. Общий экономический рост и темпы инновационного развития при этом определяются квалифицированными кадрами. В частном бизнесе, как ведущей силе развития экономики страны, такими кадрами, требующими особого внимания при найме и разработке программ обучения, являются специалисты по продажам.

Кроме того, в современном обществе, ориентирующемся на предельную экономическую эффективность, остро встала проблема конкурентоспособности. В каждом сегменте товаров или услуг приняты примерно одинаковые технологии сбыта, что затрудняет возможность выделиться на рынке на фоне конкурирующих компаний. В этой связи руководство уделяет большое внимание кадровому составу организации. Сегодня предприятия в состоянии экономически оценить затраты и прибыль от эффективности специалистов по продажам разного уровня, и компании крайне заинтересованы в получении менеджеров по продажам, которые максимально предрасположены к данной деятельности по личностным параметрам. Однако, в связи с тем, что при оценке уровня специалиста по продажам не всегда возможно корректно выявить личностные черты соискателя, целесообразнее подвергать оценке сочетание личностных характеристик и коммуникативных навыков, учитывая то, что умение эффективно общаться, как одна из ключевых компетенций, определяет

успешность менеджера по продажам, и, как следствие, компании. Поэтому изучение особенностей коммуникативного поведения специалиста по продажам при взаимодействии с клиентом следует признать актуальной научной проблемой.

Оценка степени научной разработанности проблемы показала, что, несмотря на распространенность данной должностной позиции, количество научных работ в психологии достаточно ограничено, как в отечественной науке, так и в зарубежной. Большинство работ, представленных в литературе, проведены практиками и не имеют под собой научной базы.

Главное научное противоречие по данной проблеме заключается в том, что в данный момент не существует четких, научно обоснованных психологических критериев оценки успешности специалистов по продажам: среди существующих работ личностные характеристики выделяются исходя из разных психологических подходов. Во-первых, их трудно соотнести между собой и выявить согласованность, во-вторых, затруднительно использовать на практике. То же самое касается компетенций: разные авторы выделяют различные ключевые компетенции, что в целом затрудняет прогнозирование успешности специалистов по продажам в рамках научного подхода. Таким образом выбор темы, целей и задач данного диссертационного исследования направлен на устранение описанного выше противоречия, а также участие в разработке решений экономических задач, стоящих перед государством, в русле психологии труда.

Цель: повышение эффективности личности специалистов по продажам на основе выявления соотношения сочетаний профессионально типичных стилей поведения и индивидуальных особенностей специалистов по продажам.

Задачи:

1. Провести теоретико-методологический анализ подходов к исследованию всех аспектов профессионального поведения в отечественной и зарубежной психологии, а также выявить специфику поведения в профессиональной деятельности специалистов по продажам.

2. Описать психологическое содержание стилей поведения специалистов по продажам, а также принципы и методы их эмпирического исследования.

3. Выявить ведущие стили поведения и личностные характеристики специалистов по продажам.

4. Сравнить стили поведения специалистов по продажам внутри профессиональной деятельности и за ее рамками.

5. Выявить особенности поведения посредством компетентностного анализа деятельности специалистов по продажам.

6. Систематизировать и описать полученные результаты, выявить взаимосвязь стилей профессионального поведения с личностными особенностями специалистов по продажам в зависимости от уровня успешности.

Объект исследования: специалисты по продажам.

Предмет исследования: соотношение стилей профессионального поведения и личностных характеристик специалистов по продажам.

Общая гипотеза: эффективность продаж как профессиональной деятельности находится в закономерной связи с сочетанием личностных характеристик и профессионально типичных стилей поведения специалистов по продажам.

Рабочие гипотезы:

1. Специалисты по продажам используют в процессе профессиональной деятельности ограниченный набор стилей поведения.

2. Существуют различия между стилями поведения, применяемыми в профессиональной деятельности и вне ее рамок.

3. Успешность или неуспешность выполнения профессиональной деятельности определяет сочетание стилей поведения и детерминирующих их личностных характеристик.

Основные положения, выносимые на защиту:

1. Отношения между стилями профессионального поведения, личностными особенностями и показателями эффективности решения профессиональных задач одинаковы для всех трех групп специалистов по продажам.

2. Эффективность решения профессиональных задач определяется сочетанием четырех стилей профессионального поведения специалиста по продажам со специфическими личностными особенностями различной степени выраженности.

3. В профессиональной деятельности стили профессионального поведения обусловлены функциональными требованиями должностной позиции и доминируют те стили, которые соответствуют наиболее важным компонентам деятельности специалиста по продажам: Дистанцирующийся, Нуждающийся-зависимый, Помогающий, Доказывающий. Использование данного набора стилей поведения является общим и обязательным условием для выполнения профессиональной деятельности специалистов по продажам.

4. За рамками профессиональной деятельности в эмоционально напряженных ситуациях специалисты по продажам используют Определяющий-

контролирующий и Нуждающийся-зависимый стили поведения, каждый из которых сочетается со свойственными только ему личностными характеристиками.

Концептуальная основа:

Теория Ф. Шульца фон Туна, ряд работ по исследованию общения отечественных психологов (Б.Г.Ананьев, Б.Ф. Ломов, Е.А. Климов, Е.П. Ильин, Л.С.Рубинштейн, Е.П.Климов, К.А.Абульханова-Славская), теория коммуникативного действия Ю. Хабермаса, теория невероятности коммуникации Н. Лумана, а также теория межличностной коммуникации П. Вацлавика, системный подход (П.К.Анохин, М.С.Роговик, Э.Г. Юдин, Б.Ф. Ломов)

Методологическая основа:

В диссертации в соответствии с существующими требованиями применялись следующие методы психологических исследований:

- общенаучные методы (теоретический анализ, обобщение, синтез);

- эмпирические методы: экспертная оценка, психологическая диагностика с применением стандартизованных личностных опросников (адаптированного варианта опросника 16 РР Р. Кеттелла, «Опросника структуры темперамента» В.М. Русалова), проективных методик («Тест рисуночной фрустрации» Розенцвейга, авторской методики «Ситуации в продажах», «Метод репертуарных решеток» Д. Келли).

Эмпирическую базу исследования составили специалисты по

продажам различных отраслей торговли (полиграфические услуги, продукты

быстрой заморозки, соки, двери, недвижимость, силовое оборудование,

промышленное электрооборудование, конвейерное оборудование и

комплектующие, тренинговые и консалтинговые услуги по различным

9

направлениям, металлоконструкции, профессиональная косметика, спортивная техника и аксессуары, одежда, телекоммуникации, химическое сырье, товары народного потребления, автозапчасти, транспортные услуги, силовое оборудование, системы безопасности, канцтовары, целлюлозно-бумажная промышленность), работающие в г. Санкт-Петербурге.

Всего в исследовании приняли участие 212 специалистов по продажам: мужчины и женщины в возрасте от 19 до 52 лет (преимущественно в возрасте 24-32 года - 63% выборки), имеющие высшее или неоконченное высшее образование.

Исследование состояло из двух этапов: на первом этапе была проведена диагностика личностных черт и стилей специалистов по продажам (121 человек), на втором этапе исследования определялись компетенции специалистов по продажам (91 человек).

В выборку вошли только специалисты, чья деятельность была связана с активными оптовыми продажами. Названия данных должностных позиций могли быть разными, но в поле изучения попадали только те, в работе которых присутствовали следующие элементы работ, заключающие в себе коммуникативные компетенции: установление и поддержание контакта, презентация, работа с возражениями.

Научная новизна и теоретическая значимость работы:

1. Проведен сравнительный анализ социально-психологического, социологического, прагмалингвистического и дифференциально-психологического подходов к изучению феномена коммуникации.

2. Выделены поведенческие критерии на основе теории коммуникативных типов Ф.Шульц фон Туна, которые можно использовать как удобный методический инструмент для оценки и анализа поведения испытуемых.

3. Получены доказательства того, что профили профессионального коммуникативного поведения внутри профессиональной деятельности отличаются от профилей в бытовой коммуникации. Сами по себе они не связаны с успешностью профессиональной деятельности.

4. Впервые выделены профессионально специфичные стили поведения менеджеров по продажам, а также установлена связь успешности продаж с сочетанием личностных особенностей и стиля специалистов по продажам. Показано, что для каждого из профессионально специфичных стилей существует свой особый набор личностных черт специалиста по продажам, определяющих успех продаж.

Практическая значимость работы:

Материалы диссертации могут быть использованы для прогнозирования успешности в продажах, как профессиональной деятельности.

Знания о стилях и особенностях личности специалистов по продажам могут быть использованы в различных практических целях: аттестации персонала, планировании карьеры отдельных сотрудников, индивидуальных консультациях, подготовке к тренинговым занятиям и прочее.

Основные положения диссертации могут быть применимы в преподавании курсов: Организационная психология, Психология продаж, Профессиональная психология личности, обучения и развития персонала, Психологические основы коммуникации, Психология поведения потребителей, Тренинг переговоров.

Апробация работы:

Основные положения и выводы диссертации отражены в пяти публикациях. Их содержание изложено на Третьем международном конгрессе «Психология

и социология в бизнесе: общество, бизнес и личность в инновационной экономике» (2008 г., Минск) и на международной научно-практической конференции «Экономическая психология: современные проблемы и перспективы развития» (2008 г., Санкт-Петербург).

Объем и структура работы:

Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, приложений. Работа содержит 7 таблиц, 20 рисунков и 10 приложений. Список литературы состоит из 180 источников, среди них 40 на иностранных языках.

Глава I

ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ПРОБЛЕМЫ СООТНОШЕНИЯ СТИЛЕЙ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ И ЛИЧНОСТНЫХ ХАРАКТЕРИСТИК СПЕЦИАЛИСТОВ ПО ПРОДАЖАМ

1.1.Психологические особенности профессиональной деятельности

специалистов по продажам

1.1.1. Профессиональное поведение и профессиональная деятельность специалистов по продажам

В психологии существует два подхода к рассмотрению понятий «поведение» и «деятельность». Одни ученые отождествляют данные понятия, рассматривая их как две стороны одного явления - человеческой активности (Климов Е.А., Ильин Е.П., Мерлин В. С., Дорфман Л. Я., Либин А. В., Рубинштейн С.Л. и др.). Поведение расценивается как особая форма деятельности. Другие ученые придерживаются мнения, что разница между ними заключается в направленности действий человека. В поведении проявляется реактивный характер, как ответ на воздействие окружающей среды, а в деятельности - активный: «деятельность можно определить как форму активного отношения субъекта к действительности, направленную на достижение сознательно поставленных целей и связанную с созданием общественно значимых ценностей или освоением социального опыта». [135]

Что касается рассмотрения данных терминов в профессиональном контексте, то похожая разница взглядов здесь сохраняется. В одних источниках встречается постоянная взаимозаменяемость данных терминов [51][59], в других прослеживается разделение (т.е. в тексте фигурирует либо «профессиональное поведение», либо «профессиональная деятельность»).

Чаще всего в психологии используется понятие «индивидуальной профессиональной деятельности», которая определяется как «устойчивая

индивидуально-специфическая система психологических средств, приемов, навыков, методов, способов выполнения» [59] и «профессионального поведения». Последнее в зависимости от контекста имеет две трактовки: поведение, соответствующее базовым характеристикам профессионализма, и поведение в рамках выполнения задач должностной позиции.

В данном исследовании под профессиональным поведением понимается поведение человека в рамках выполнения профессиональной деятельности. Таким образом в данной работе мы оперируем обоими понятиями, разделяя их, но не исключаем из рассмотрения различные аспекты профессиональной деятельности, оказывающие влияние на поведение специалистов по продажам.

Также хотелось бы отметить понятие «профессионального стиля», которое является один из ключевых в данном исследовании. Мы придерживается деятельностного подхода, принятого в отечественной психологии (Б.Г.Ананьев, Е.П.Климов, К.А.Абульханова-Славская, Л.И.Анцыферова, Л.С.Рубинштейн, В.С.Мерлин, и др.), где стиль рассматривается, как «интегральный феномен взаимодействия требований деятельности и индивидуальности человека» и является частью стиля жизни человека. [41]

Профессиональный стиль специалиста по продажам мы определяем как «постоянное, довольно устойчивое, целостное психическое образование, включающее сознательные и бессознательные механизмы адаптации человека (как в активной, так и в пассивной ее формах) к профессиональной среде». [41,354] В исследованиях A.B. Либина было определено, что стиль поведения связан с темпераментальными и личностными свойствами. [71]

Согласно определению С.А. Дружилова, «проявления стиля зависит как от внутренних особенностей человека-профессионала (как индивида,

личности, субъекта деятельности и индивидуальности), индивидуального ресурса его профессионального развития, так и от внешней среды (организации компонентов деятельности и взаимодействия субъектов)». В данном исследовании внешним фактором, влияющим на проявление стиля является взаимодействие с клиентом и внешние заранее заданные требования профессии. [41,354]

1.1.2. Специфика переговорного процесса в деятельности специалистов по продажам

Главная составляющая деятельности специалистов по продажам -переговоры. Сегодня, при сложившей на рынке конкурентной обстановке, идеально знать свой продукт необходимо, но недостаточно: надо обладать определенным набором личностных черт, умений и навыков, отлично выглядеть, но, главное, быть блистательным мастером коммуникации. Поэтому процесс коммуникации в переговорах во многом определяет успешность специалиста по продажам. [153]

В данной работе мы понимаем под переговорами особую форму общения, имеющую системную организацию и устойчивую структуру. Системные качества представлены динамикой параметрических характеристик предмета переговоров (например, цены, требований, уступок) и закономерностями переходов делового общения от одной тактики к другой. Процесс переговоров имеет устойчивую последовательность этапов (от выдвижения предложений до принятия решения), а также отношения участников (конфликт, коалиция, обмен), особенности речи (обратная связь, аргументация, риторика), стратегию воздействия (суггестивную или рационально-логическую). [85,274] Главное отличие переговоров от простой социальной интеракции состоит в том, что у сторон существуют разнонаправленные цели и ценности, а переговоры выступают средством

решения задач, в которых заинтересованы стороны или одна из них. Для решения задачи переговоров достаточно иметь список целей, установленных каждый стороной.

В теории общения в основном принимается во внимание форма социальной интеракции, связанная с рассмотрением конфликтного поведения или общения в условиях совместной деятельности, которые противопоставлялись через конфликт или совпадение целей общения.

Традиционная область моделирования, используемая для изучения общения на переговорах - теория игр, в которой изучаются отношения между субъектами экономической деятельности в задаче получения выигрыша. Эта теория основана на стратегическом допущении, что в экономических задачах участники, принимая решения, стремятся максимизировать выгоду, основываясь на рациональном выводе. (Т.Шеллинг)

Такой взгляд согласуется с традиционным общим подходом к переговорам. Модель теории игр ставит в фокус внимания то, как стороны оценивают свои собственные цели и цели другой стороны. Задача переговоров сводится к тому, чтобы при встрече найти соглашение, удовлетворяющее стороны в максимально возможной степени. Подобная модель находит простое, с точки зрения формального описания, решение, которое показывает, что «хорошие» соглашения группируются на границе множества Парето, которое содержит все возможные альтернативы, удовлетворяющее стороны. [85,277] Однако данный подход часто подвергается критике из-за излишней бесстрастности участников переговоров, отсутствия учета субъективных психологических факторов. Теория игр упускает также психологические процессы, которые разделяют начальные условия и финальные значения равновесия, выражаемые

математическими или экономическими показателями. Психология имеет немало подтверждений того, что структура психологических отношений формируется в процессе переговоров и влияет на результат. Из теории игр можно извлечь мало данных об этих процессах. Изучение психологических отношений необходимо, чтобы понять, почему и как участники переговоров выбирают свои действия. «В настоящее время нет удовлетворительной теории, которая могла бы позволить осуществить эмпирический анализ поведения индивидов в ходе переговоров» [цит. по 85,278]. Основываясь на математической модели теории игр, суть которой сводится к математическому расчету поведения людей без учета естественных спонтанных факторов, можно изучать влияние личностных факторов, квалификации, размера группы, стратегического поведения, склонности к риску и конформизму на качество решения в группах. Однако процесс взаимодействия в большей части исследований раскрывается упрощенно.

В отличие от данной теории, модели переговоров в социальной психологии рассматривают различные аспекты поведения людей в группе, что нельзя полностью соотносить с переговорами, поскольку большая часть эмпирических исследований замыкается на рассмотрении ситуации переговоров (работы группы) «здесь и сейчас», не принимая во внимание контекст прошлого или будущего. Обычно рассматривается исключительно решение одной лишь проблемы. В реальной жизни группы, как правило, существуют более продолжительное время и решают множество задач, когда ведут переговоры в одном предметном поле, притом, что предшествующие события влияют на ход переговоров.

Системный подход к переговорам, учитывающий психологические

переменные, позволил создать модель общения на переговорах, которая

восполняет недостатки теории игр и социально-психологической

интерпретации группового поведения в терминах конфликта, дополняет их

17

коммуникативными компонентами. Эта модель раскрывает процесс изменения целей участников переговоров, которые стремятся изменить пространство целей от предпочитаемого к возможному, используя психологические средства. Обмен на переговорах возникает в том случае, если ее участники предпочитают изменять цели с учетом других индивидов или развивать пространство целей. Динамика системы детерминируется структурой начальных целей, задачей переговоров, психологическими качествами представителей сторон, сценарными особенностями процесса переговоров. [85,281]

В настоящее время существует два практических подхода к переговорам в продажах. Первый подход рассматривает переговоры, как эффективную стратегию продаж. Переговоры здесь являются не битвой двух противников, а процессом, цель которого заключается в поиске приемлемых условий для обеих сторон, и основная ответственность за это ложится на продающую сторону. Второй подход относит переговоры по продаже к одной из разновидностей переговоров, при которых участвующие стороны рассматривают любую возникающую ситуацию, как конфликт самолюбий, в котором победить может только тот, кто настоит на своем [123, 25]. Все стратегии продаж, которые использовались при первом подходе: убеждение, приспособление, компромисс и сотрудничество здесь рассматриваются, как стратегия переговоров для достижения своей цели [115,88]. Р.Фишер и У.Юри называют эти подходы деликатный и жесткий, соответственно. И предлагают третий вариант переговоров, который они называют принципиальным. Его основная посылка заключается в стремлении участников найти взаимовыгодное решение, а когда возникает конфликт интересов, решение должно основываться на «справедливых стандартах, не зависящих от желаний сторон». [123, 26]

Однако, независимо от подхода, динамика переговорного процесса (в т.ч. в продажах) остается неизменной. Любые переговоры принято разделять на несколько этапов: установление контакта, процедурная фаза переговоров, сбор информации и информирование, обмен предложениями, разработка предложений, принятие решения и выход из контакта. [152,186197] В своей деятельности, менеджер по продажам придерживается классической схемы переговоров при первой личной встрече с клиентом, определяющей судьбу дальнейших отношений. При последующих встречах каждый этап видоизменяется в зависимости от скорости роста доверия между клиентом и сейлз-менеджером.

Однако стоит обратить внимание, на то, что первый этап -установление контакта - является основным, определяющим ход переговоров, и не имеет границ во времени, а проходит лейтмотивом через весь процесс переговоров, а также все последующие встречи. Наличие контакта между сторонами требует постоянного внимания, и в его поддержании заинтересована, прежде всего, сторона, инициирующая встречу, то есть менеджер по продажам.

Продажи существовали всегда, но менеджер по продажам сегодня - это

не просто продавец, он, прежде всего, менеджер. Джефф Талл, рассматривая

эволюцию продаж, выделяет три эры взаимодействия сейлз-менеджера и

клиента: менеджера по продажам первой эры он называет «убеждающим

продавцом», сегодня этот стиль продаж используется в телемаркетинге и

продаже подержанных автомобилей. Сейлз второй эры является «решающим

проблемы». Джефф Талл считает, что большинство обучающих курсов по

продажам, представленных на рынке сегодня, построены на принципах

второй эры: умение слушать, умение строить взаимоотношения с клиентом,

основанные на доверии. Это, безусловно, важно и такой тип отношений

является базовым в продажах, но в наши дни этого недостаточно. Тип

19

менеджера по продажам XXI века должен быть «предоставляющим бизнес-выгоду», когда идет переход от продаж к процессу развития бизнеса: «от продаж к управлению решениями, от решения проблем к управлению изменениями, от удовлетворения потребностей к управлению ожиданиями, от сделок к управлению отношениями, от реагирования к управлению свободным взаимодействием с клиентом». [121,26] В настоящий момент в России наиболее крупные компании уже перешли на тип работы, характерный для третьей эры, т.е. «предоставляющий бизнес-выгоду», однако большая часть предприятий по-прежнему ориентируется на способ взаимодействия с клиентом, который Джефф Талл относит ко второй эре. Таким образом, умение слушать и слышать клиента, умение вызывать доверие являются определяющими в переговорах в продажах.

Как мы увидели, обязательным условием успешных продаж являются коммуникативные способности менеджера по продажам, сосредоточенные в навыках быстрого установления и поддержания длительных доверительных отношений с клиентом, контакта, при котором оба участника общения видят точку зрения собеседника, находятся на одной волне, разделяют чувства друг друга. [148,137] Эту идею поддерживает огромное количество литературы, направленной на помощь в повышении эффективности продаж, представленной на книжном рынке на сегодняшний день.

1.1.3. Эмоциональный аспект продаж: фрустрация, как неотъемлемая составляющая деятельности специалистов по продажам

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Беляева, Инга Николаевна, 2012 год

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Абульханова-Славская К. А. Деятельность и психология личности. М.: Наука, 1980.

2. Адлер А. Индивидуальная психология / История зарубежной психологии: Тексты / под ред. П.Я. Гальперина, А.Н. Ждан. М., 1986. -С.131-140.

3. Ананьев Б. Г. Психология и проблемы человекознания: избранные психологические труды / под ред. A.A. Бодалева. М.: Рос. акад. образования, Моск. психол.-социал. ин-т.; Воронеж: Моск. психол.-социал. ин-т, 2005.

4. АнастазиА., Урбина С. Психологическое тестирование. - 7 изд., междунар. Санкт-Петербург, Москва, Харьков, Минск. - 2007. - 688 с.

5. Андреева Г. М. Психология социального познания. М.: Аспект-пресс, 1997. 238 с.

6. Андреева Г.М. Социальная психология. М.: Аспект-пресс, 1996. 375 с. (Открытая книга-открытое сознание-открытое общество).

7. Андреева О. Д. Технология бизнеса. Маркетинг / Акад. нар. хоз-ва при Правительстве Рос. Федерации. - М.: Дело, 2000. 223 с.

8. Анохин П. К. Принципиальные вопросы общей теории функциональных систем. - М., Наука, 1971.

9. Аткинсон Д. Все о продажах. - М.: Гранд: Фаир-пресс, 2003. 264 с.

10. Бард А., Зодерквист Я. №1;ократия. Новая правящая элита и жизнь после капитализма. СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2004. 252 с.

11. Баркан Д. И. Управление продажами / Высшая школа менеджмента СПбГУ. - СПб.: Издат. дом С.-Петерб. гос. ун-та, 2007. - 908 с.

12. Бейтсон Г. Экология разума: Избранные статьи по антропологии, психиатрии и эпистемологии. М.: Смысл, 2000 - 476 с.

13. Бардиер Г. Л. Бизнес-психология. М.: Генезис, 2002. - 412 с.

14. Беляева И. Н. Анализ деятельности сейлз-менеджера / Психология XXI века: материалы Международной межвузовской науч.-практической конф. студентов, аспирантов и молодых специалистов, 22-24 апр. 2005 г. / под ред. В. Б. Чеснокова - Санкт-Петербург, 2005. 537 с.

15. Бергер П., Лукман Т. Социальное конструирование реальности: Трактат по социол. знания. М: Моск. филос. фонд, 1995. 322 с.

16. Берн Э. Игры, в которые играют люди: психология человеческих отношений ; Люди, которые играют в игры : психология человеческой судьбы. М.: Эксмо, 2006. 566 с.

17. Битуев В. П. Личность и общение. Иркутск: ИГПИ, 1984. 95 с.

18. БланделР. Эффективные бизнес-коммуникации: Теория и практика в эпоху информации. СПб. и др.: Питер, 2000. 380 с.

19. Вацлавик П., Бивин Д., Джексон Д. Психология межличностных коммуникаций. СПб.: Речь. Гуманитар, акад., 2000. 298 с.

20. Вацлавик П., Бивин Д., Джексон Д. Прагматика человеческих коммуникаций: Изучение паттернов, патологий и парадоксов взаимодействия. М.: АПРЕЛБ-Пресс, ЭКСМО-Пресс, 2000. 311 с.

21. Веккер Л. М. Психика и реальность: единая теория психических процессов / под общ. ред. А. В. Либина. - М.: Смысл, 1998. 679 с.

22. Вердербер Р., Вердербер К. Психология общения: тайны эффективного взаимодействия. - СПб: Прайм-Еврознак, 2007. 412 с.

23. Вирлов Я. Ключевые показатели эффективности продаж // Управление продажами. 2004. №1. С. 19-25

24. Всемирнова Ю. В. Социально-психологические механизмы формирования профессиональной компетентности менеджеров по продажам в условиях внутрифирменного обучения: автореферат дис. кандидата психологических наук: 19.00.05, 19.00.03. Ярославль, 2007. 24 с.

25. Выготский Л. С. Мышление и речь / 5. изд., испр. - М.: Лабиринт,

1999. 350 с.

26. Галажинская О. Н. Математическая модель продажи одиночного товара нетерпеливым продавцом: диссертация ... кандидата физико-математических наук: 05.13.18., Томск, 2007. 124 с.

27. Ганзен В. А. Теория и методология психологического исследования: Практ. руководство / под ред. В.А. Ганзен, В.Д. Балин. СПб.: СПбГУ, 1991. 74 с.

28. Геффрой Э. К. Единственное, что все еще мешает, это покупатель: успех в обращении с клиентами. М.: Интерэксперт, 2005. 396 с.

29. Годин С. Доверительный маркетинг: как из незнакомца сделать друга и превратить его в покупателя. М.: Альпина Бизнес Букс , 2004. 244 с.

30. Гойхман О. Я. Речевая коммуникация / Изд-е 2-е. Москва: ИНФРА-М, 2007. 271 с.

31.ГоманА. М. Проявление личностных особенностей в коммуникации: диссертация ... кандидата психологических наук: 19.00.05. - Москва,

2000. 198 с.

32. Горинская И. Технология достижения сделок при клиенто-ориентированном подходе к продажам // Управление продажами. 2004. №4. С.42-54, №5 С. 10-17

33. Горшкова Л. «Репертуарная решетка» или Современные методы и инструменты оценки управленческого персонала // Кадровик. М., 2004. №1. С.19-23

34. Гофф Л. БМСО. Продажи товаров широкого потребления. М.: 1ШО, 2004. 154 с.

35.Гришина Н. В. Психология конфликта / Изд. 2-е. Москва[и др.] : Питер, 2008. 538 с.

36. Дейк Т. А. ван Язык. Познание. Коммуникация. - М.: БГК Им. И. А. Бодуэна Де Куртенэ. - 1989.

37. Дена Д. Преодоление разногласий: Как улучшить взаимоотношения на работе и дома. СПб.: АОЗТ "Ин-т личности", АОЗТ "Ленато", Палантир, 1994. 138 с.

38. Деревицкий А. Охота на покупателя: авториз. конспект семинаров и тренингов для продавцов, агентов, коммивояжоров, менеджеров по сбыту, проф. переговорщиков, организаторов продаж и фирм, бизнес-тренеров / Изд. 2-е. М.: Питер, 2005. 224 с.

39. Джоббер Д. Продажи и управление продажами. М.: ЮНИТИ, 2002. 622 с.

40. Дизель П. М. Поведение человека в организации. М.: Фонд, 2000. 269 с.

41. Дружилов С.А. Профессиональные стили человека и индивидуальный ресурс профессионального развития // Вопросы гуманитарных наук. 2003, №1 (4). С.354-357.

42. Дружинин В. Н. Психология общих способностей / Изд-е 2-е. СПб. и др.: Питер, 1999. 356 с.

43. Дымшиц М. Н. Манипулирование покупателем. М.: Омега-Л , 2004. 251 с.

44. Жуков Ю. М. Эффективность делового общения. М.: Знание, 1988. 63 с.

45. Жуков Ю. М., Петровская Л.А., Растянников П.В. Диагностика и развитие компетентности в общении: Практ. Пособие. Киров: ЭНИОМ, 1991.94 с.

46. Зайцева Т. Методика разработки прогноза продаж // Управление продажами. 2004. №4. С. 6-16

47. Звенцев А. Б. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера РЯ / Изд. 2-е. СПб.: Союз, 1997. 286 с.

48. Звягинцев В. Определение функции продаж как части маркетинговой

деятельности предприятия // Управление продажами. 2004. №3. С. 2-7

158

49. Зникина JI. С. Формирование профессионально-коммуникативной компетенции менеджеров. Екатеринбург: Урал. гос. пед. ун-т, 2004. 146 с.

50. Ильин Е. Н. Искусство общения: из опыта работы учителя лит. 307-й шк. Ленинграда. Минск: Нарсвета, 1987. 108 с.

51. Ильин Е.И. Дифференциальная психология профессиональной деятельности. СПб.: Питер Пресс, 2008. 432 с.

52. Ингрем Т. М. Раймонд В., Раймон А. и др. Профессиональные продажи. СПб.: Нева, 2003. 380 с.

53. Искусство продавать: Практическое руководство для целесообразной организации продажи и сбыта товаров / под ред. Э.С. Гальперина. Одесса: Торг. дело, 1911. 52 с.

54. Каган М. С. Мир общения: Пробл. межсубъект. Отношений. М.: Политиздат, 1988. 315 с.

55. Кайзер Т. С. Переговоры с клиентом, которого нельзя потерять. / под ред. Е. Харитонова, Р. Пискотина. Изд. 3-е. М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. 225 с. (Серия "Классика Harvard Business Review")

56.Капустина А.Н. Многофакторная личностная методика Р.Кеттелла. Спб.: Речь, 2007. 104 с.

57. Келли Дж. Теория личности: Психология личностных конструктов. СПб.: Речь, 2000. 248 с.

58. Кидрон А. А. Психология общения. Таллинн: Валгус, 1986. 167 с.

59. Климов Е. А. Образ мира в разнотипных профессиях. М.: Изд-во МГУ, 1995. 222 с.

60.Климов Е.А. Психология профессионала: избранные психологические труды. М.: Изд-во Московского психолого-социального ин-та, Воронеж: МОДЭК, 2003. 454 с.

61. Колегаева А. В. Теория коммуникации: прагматический подход. Кемерово: Кузбассвузиздат, 2006. 99 с.

62. Колшанский Г. В. Коммуникативная функция и структура языка. Изд. 3-е. M.:URSS, 2007. 173 с.

63. Крегер О. Типы людей и бизнес: как 16 типов личности определяют ваши успехи на работе . М.: Персей, 1995. 557 с.

64. Крижанская Ю. С., Третьяков В.П. Грамматика общения. / Изд. 3-е. М.: Смысл; СПб.: Питер, 2005. 277 с.

65. Куницына В. Н. Стиль общения и его формирование. / Л.: Знание, 1985.20 с.

66. Кустов В. Н. Развитие коммуникативной компетентности менеджеров коммерческих организаций по оптовым продажам : диссертация ... кандидата психологических наук: 19.00.13 . Москва, 2007. 172 с.

67. Левитов Н. Д. Фрустрация, как один из видов психических состояний. // Вопросы психологии. 1967. № 6. С. 17

68. Леонов Н. И. Психология делового общения. / Российская акад. образования, Московский психолого-социальный ин-т РАН. Изд. 3-е. М.: Изд-во Московского психолого-социального ин-та; Воронеж: МОДЭК, 2005. 255 с.

69. Леонтьев A.A. Психология общения / Изд. 3-е. М.: Смысл, 1999. 365 с.

70. Лещев С. В. Коммуникативное, следовательно, коммуникационное: монография. М.: Эдиториал УРСС, 2002. 172 с.

71.Либин А. В. Стиль человека: психологический анализ. М.: Смысл, 1998. 309 с.

72. Ломов Б. Ф. Методологические и теоретические проблемы психологии. / АН СССР, Ин-т психологии. Под ред. Б. Ф. Ломова и др. М.: Наука, 1984. 444 с.

73. Познание и общение / АН СССР, Ин-т психологии. Под ред. Б.Ф. Ломова и др. М.: Наука, 1988. 208 с.

74.ЛуманН. Невероятные коммуникации // Проблемы теоретической социологии. Вып. 3. СПб., 2000.

75. Луман Н. Общество как социальная система. М., Логос, 2004. 232 с.

76. Луман Н. Что такое коммуникация? // Социологический журнал. 1995. №5

77. Маклаков А. Г. Профессиональный психологический отбор персонала: теория и практика: роль и место отбора в жизни современного общества, методологические и организационные основы отбора, технология разработки системы профессионального психологического отбора. Москва [и др.]: Питер, 2008. 479 с.

78. Методологические и теоретические проблемы психологии / Б. Ф. Ломов; Рос. акад. наук. Ин-т психологии. М.: Наука, 1999. 349 с.

79. МагураМ. И. Поиск и отбор персонала: настол. кн. для предпринимателей, рук., менеджеров и специалистов кадровых служб. / Изд. 2-е. М. : Бизнес-шк. "Интел-Синтез", 2001. 272 с.

80. Маева Н. Мотивационная программа отдела продаж: властелин успеха или Путь к сердцу сотрудника лежит через его мотивы // Управление продажами . 2004. №1. С. 48-54

81. Майер Р., Бос Дж. Подход к анализу научной дискуссии // Иностранная психология. Том. I. № 2. 1993. С. 64-68.

82. Мальчукова Н. В. Природа эффективности языковой коммуникации: Методологический аспект: диссертация ... кандидата философских наук: 09.00.01. Иркутск , 2001. 122 с.

83. Маничев С. А. Анализ требований должностной позиции в комплексной оценке управленческого персонала. // Теоретические и прикладные вопросы психологии. Вып. 1. Ч. 2. С. 11-19.

84. Матвеева Л. В. Коммуникативный акт в условиях опосредования // Вестник МГУ. Серия 14. 1996. №4. С. 29-38

85. Матьяш О. И. Что такое коммуникация и нужно ли нам коммуникативное образование // Сборник научных трудов "Теория коммуникации и прикладная коммуникация". Вестник Российской коммуникативной ассоциации, выпуск 2 / Под общей редакцией И.Н. Розиной. Ростов-на-Дону: ИУБиП, 2004. С. 103-122

86. МерманнЭ. Коммуникация и коммуникабельность. X.: Изд-во Гуманитарный Центр, 2007. 296 с.

87. Мэннинг Д., Рис Б. Психология продаж. СПб. : Прайм-Еврознак; М.:

ОЛМА-Пресс , 2003. 320 с.

88. Мюллер А. П., Кизер А. Организационная коммуникация. X.: Изд-во

Гуманитарный Центр, 2005. 438 с.

89. Ньюстром Дж., Сканнел Эд. Деловые игры и современный бизнес. М.:

Бином, 1997. 139 с.

90. Общение и познание / под ред. В.А. Барабанщикова и Е.С. Самйленко.

М.: Изд-во «Институт психологии РАН», 2007. 495 с.

91. Орлова Т. М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами: диссертация ... доктора экономических наук: 08.00.05. Москва, 2002. 345 с.

92. Очаров А. А. Типы личности и менеджмент // Менеджмент и кадры.

Киев, 2004. №7, С. 21-25

93. Падучева Е. В. Высказывание и его соотнесенность с действительностью: референциальные аспекты семантики местоимений / Изд. 5-е. M.: URSS, 2008. 291 с.

94. Панасюк А. Ю. Как победить в споре, или Искусство убеждать. М.:

Олимп: ACT, 1998. 301 с.

95. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. СПб. : О-во "Знание" СПб. и Ленингр. обл., 1999. 493 с.

96. Пашутин С. Об эффективности управления продажами // Управление продажами. 2004. №4. С. 17-23

97. Петровская JI. А. Компетентность в общении. М.: МГУ, 1988 г. 216 с.

98. Потапова О. Н. Деловые коммуникации во внешней среде предпринимательского бизнеса: диссертация ... кандидата экономических наук : 08.00.05. Москва, 2005. 136 с.

99. Похилько В. П., Федотова Е.О. Техника репертуарных решеток в экспериментальной психологии личности // Вопросы психологии. 1984. № 3. С. 151-157.

100. ПочепцовГ. Г. Теория и практика коммуникации: от речей президентов до переговоров с террористами. М.: Центр, 1998. 348 с.

101. Проблема общения в психологии / АН СССР, Ин-т психологии / под ред. Б. Ф. Ломова. М.: Наука, 1981. 280 с.

102. Пустынникова Ю. Выбор целевого клиента для компаний, работающих на В-2-В рынке: практические рекомендации // Управление продажами. 2004. №1. С. 11-18.

103. Пустынникова Ю. Почему уходят квалифицированные сотрудники? // Кадровый менеджмент. 2005. №1. С.34-36

104. Рекхэм Н., Винсентис Дж. Продажи. Искусство создания и сохранения потребительской ценности. М.: Претекст, 2008. 330 с.

105. Рекхэм Н., Рафф Р. Управление Большими Продажами. М.: HIPPO, 2003. 313 с.

106. Роговин М. С. Развитие структурно-уровневого подхода в психологии. // Системные исследования. Ежегодник. 1974.

107. Родионов Б. А. Коммуникация как социальное явление. Ростов-на-Дону: изд-во Рост, ун-та, 1984. 143 с.

108. РусаловВ.М. Опросник структуры темперамента: методическое пособие. М. : Ин-т психологии, 1990. 60 с.

109. РуткевичА. М. От Фрейда к Хайдеггеру: Критич. очерк экзистенциал. Психоанализа. М.: Политиздат, 1985. 175 с.

110. Рыбкин И. В. Управляем контактом с клиентом. М.: Типография АО "Молодая гвардия", 2006. 189 с.

111. Рынок и Продукт: характеристика профессии. Знание продукта. Наблюдение за конкурентами. / Продажи. 4.1. М.: Интерэксперт, 2002.

112. Салий В. В., Бакаева В.В. Искусство продажи. М.: Дашков и К°, 2000. 163 с.

113. Сёрл Дж. Р. Рациональность в действии. М.: Прогресс-Традиция, 2004. 333 с.

114. СкудноваН. И. Управление отделом продаж. М., СПб: Вершина, 2008. 197 с.

115. Слинькова Т. В. Взаимосвязь образов партнеров по общению и взаимоотношений в диадном взаимодействии: диссертация ... кандидата психологических наук : 19.00.05. СПб., 2002. 203 с.

116. Соловьева Е. Коммуникация в деле управления продажами и стимулирования сбыта // Управление продажами. 2004. №5. с. 56-60

117. Солтицкая Т. А. Тренинг продаж / Изд. 2-е. СПб.: Изд-во С.-Петерб. ун-та, 2004. 211 с.

118. Спенсер JI. М., Спенсер С. М. Компетенции. Модели максимальной эффективности работы. М.: HIPPO, 2005. 371 с.

119. Спивак В. А. Современные бизнес-коммуникации. - СПб.: Питер, 2002. 448 с.

120. Сухих С. А., Зеленская В.В. Репрезентативная сущность личности в коммуникативном аспекте реализаций . Краснодар: Изд-во Кубан. гос. ун-та, 1997. 71 с.

121. Суходольский Г. В. Инженерно-психологический анализ и синтез профессиональной деятельности. Ленинград, 1982 г.

122. ТаллД. Искусство комплексных продаж: как победить конкурентов, когда ставки высоки. М.: Евро, 2005. 263 с.

123. Тест Розенцвейга (детский и взрослый варианты) / Учеб.-метод. пособие, Прил. к кн. "Практикум по возраст, психологии". Спб., Речь, 2002. 13 с.

124. Фишер Р., Юри У., Патон Б. Переговоры без поражения. Гарвардский метод. М.: Эксмо, 2007. 319 с. (Harvard Negotiation Project).

125. ФоксолГ., Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителя в: Модели поведения потребителей. Формирование покупательских предпочтений. Особенности личности и процесс покупки. СПб.: Питер, 2001. 348 с.

126. Формановская Н. И. Речевое взаимодействие: коммуникация и прагматика. М.: ЖАР, 2007. 478 с.

127. ФранселлаФ., Баннистер Д. Новый метод исследования личности: руководство по репертуарным личностным методикам. / под ред. Ю.М. Забродиной и В.И. Похилько. М.: Прогресс, 1987. 236 с.

128. ХабермасЮ. Моральное сознание и коммуникативное действие. СПб.: Наука, 2000. 377 с.

129. Хамел Г., Прахалад К.К. Конкурируя за будущее: Создание рынков завтрашнего дня. М.: Олимп-Бизнес, 2002. 275 с.

130. ХарскийК. В. Профессиональные продажи: технология и практические советы. СПб.: Питер, 2004. 230 с.

131. Холл М. Магия коммуникации: использование структуры и значение языка. СПб.: Прайм-Еврознак, М.: OJIMA-Пресс, 2004. 345 с.

132. ЧаушянМ. П. Основные аспекты проблемы социального действия в свете теории коммуникативного действия Юргена Хабермаса. // Электронный журнал: Труды МАИ. 2010. URL:

http://www.mai.ru/projects/mai_works/articles/num5/article9/print.htm

(дата обращения - 25.10.2010)

133. Черемисинов В. Подводные камни в работе директора по продажам // Управление продажами. 2004. №2. С. 17-21

134. ЧубуковаЕ. И. Язык и коммуникация: Проблема метода исследования в современной западной философии: диссертация ... доктора философских наук : 09.00.03. Санкт-Петербург. 2004. 320 с.

135. ШадриковВ. Д. Деятельность и способности. М.: Логос , 1994. 315 с.

136. ШадриковВ. Д. Психофизиологический анализ трудовой деятельности. - М.: Логос, 2001. - 134 с.

137. ШандезонЖ., Лансестр А. Методы продажи. М.: Сирин. 2002. 160 с.

138. ШарковФ. И. Теория коммуникации. / Изд. 2-е. М.: РИП-холдинг, 2005. 247 с.

139. Шнайдер Б., Шмитт Н. Персонал для организации : науч. подход к поиску, отбору, оценке и удержанию сотрудников. СПб.: "Экономическая школа" [и др.], 2004. 547 с.

140. Юдин Э. Г. Системный подход и принцип деятельности. / АН СССР. Институт истории естествознания и техники. М.: Наука, 1978.

141. A Handbook of communication skills / Ed. By Hargie Owen. London, Routledge, 2006.

142. Avlonitis G. J., Panagopoulos N.G. Selling and sales management: An introduction to the special section and recommendations on advancing the sales research agenda. - Industrial Marketing Management 39 (2010) 10451048

143. BatesonG. Steps to an Ecology of Mind: Collected Essays in Anthropology, Psychiatry, Evolution, and Epistemology. / University Of

Chicago Press. - 1972.

144. Business Communication / Harvard Business School Publishing.,

2003.,- 162 pp.

145. Chen S. Y. Relations of Machiavellianism with emotional blackmail orientation of salespeople. - Procedia Social and Behavioral Sciences 5 (2010)294-298

146. Clegg C. W., Jackson Paul R., Wall Toby D. An evaluation of the Job Characteristics Model [Текст] / Journal of Occupational Psychology, London, - The British Psychological Society. - 1978, no. 51 pp. 183-196

147. Connor T. Soft sell. / Tim Connor. -Naperville, 2003., - 250 p.

148. Copley P. Marketing Communications Management: Concepts and Theories, Cases and Practices / by Paul Copley, - Newgen Ingaging System, GB. - 2004. -433p.

149. Deeter-Schmelz D. R., Kennedy K.N., Goebel D.J. Understanding sales manager effectiveness: Linking attributes to sales force values. -Industrial Marketing Management 31 (2002) 617-626

150. Dimbleby R., Burton G. More Than Words. An Introduction to Communication. L.; N.Y., 1998.

151. Fine L. M. Selling and sales management. - Business Horizons (2007) 50, 185-191

152. Grikscheit G.M., Crissy William J. E. Communication correlates of sales success. - Industrial Marketing Management volume 5, Issues 2-3, June 1976, Pages 175-177

153. Hogan R. Trouble at the Top: causes and concequnces of managerial in competence [Текст] / Consulting Psychology Journal: Practice & Research, Winter 1994, Vol. 46 no.l pp.9-15

154. IyeraG. R., Sharmab A., Evanschitzkyc H. Global marketing of industrial products: Are interpersonal relationships always critical? [Текст] / Industrial Marketing Management Volume 35, Issue 5, July 2006, Pages 611-620

155. Keeling К., McGoldrick P., Beatty S. Avatars as salespeople: Communication style, trust, and intentions. - Journal of Business Research 63(2010)793-800

156. Loewenstein J., Morris M.W., Chakravarti А. и др. At a loss for words: Dominating the conversation and the outcome in negotiation as a function of intricate arguments and communication media. [Текст] / Organizational Behavior and Human Decision Processes. - Volume 98, Issue 1, September 2005, Pages 28-38

157. MagrathA. J. From the practitioner's desk: a comment on 'Personal Selling and Sales Management in the New Millennium.' J Pers Selling Sales Manage 1997;(l):45-47

158. Marshall G. W., Michaels R.E. Research in selling and sales management in the next millennium: an agenda from the AMA Faculty Consortium. J Pers Selling Sales Manage 2001;21(1):15 - 17

159. Martinez E., Montaner T. The effect of consumer's psychographic variables upon deal-proneness [Текст] / Journal of Retailing and Consumer Services. - Volume 13, Issue 3, May 2006, Pages 157-168

160. MasakiA. Optimal sales schemes against interdependent buyers / Masaki Aoyagi Osaka : Inst, of social a. econ. research, Osaka univ., 2005 -33, [3] c.;28 см. - (Discussion paper / ISER № 645).

161. Mercer D. The sales professional : Strategies a. techniques for managing the high-level sale / David Mercer - London : Kogan Page ,1988 -377 c.

162. NovemskyaT., Schweitzerb M.E. What makes negotiators happy? The differential effects of internal and external social comparisons on negotiator satisfaction. - Organizational Behavior and Human Decision Processes, Volume 95, Issue 2, November 2004, Pages 186-197

163. Pace R. W. Oral communication and sales effectiveness. - Journal of Applied Psychology 1962, Vol. 46, No. 5, 321-324

164. Potgieter J. Negotiation Training and Sales Strategy http://www.negotiationtraining.com.au/articles/negotiate-selling-strategically

165. Prien E. R, Goodstein L.D., Goodstein J., Gamble L.G. A Practical Guide to Job Analysis. - John Wiley & Sons, 2009

166. RomanS. and Martín P.J. Changes in sales call frequency: A longitudinal examination of the consequences in the supplier-customer relationship. - Industrial Marketing Management - Volume 37, Issue 5, July 2008, Pages 554-564

167. Schorman R. Selling style: clothing and social change at the return of the century. - Rob Schorman., University of Pennsylvania Press, Philadelphia, 2003

168. Shannon C. The Mathematical Theory of Communication. - The Bell System Technical Journal. 1948. Vol. XXVII, №3

169. Sharma A. Consumer decision-making, salespeople's adaptive selling and retail performance. - Journal of Business Research 54 (2001) 125-129

170. Smith M., Hartley J., Stewart B. A case study of repertory grids used in vocational guidance. - Journal of Occupational Psychology, London, 1978, no. 51 pp.97-104

171. Sparks J. R., Areni C.S. The effects of sales presentation quality and initial perceptions on persuasion: a multiple role perspective. - Journal of Business Research, Volume 55, Issue 6, June 2002, Pages 517-528

172. Stewart G. L. Reward Structure as a Moderator of the Relationship Between Extraversión and Sales Performance. - Journal of Applied Psychology 1996, Vol. 81, No. 6, 619-627

173. Stewart V. Business Applications of Repertory Grid. - MCGRAW-Hill Book Company (UK) Ltd, 1990

174. TanofskyR, Shepps R. R., O'Neill P.J. Pattern analysis of biographical predictors of success as an insurance salesman. - Journal of Applied Psychology 1969, Vol. 53, No. 2, 136-139

175. VandeWalle D., Brown S.P., Cron W.L. and Slocum Jr. W., The Influence of Goal Orientation and Self-Regulation Tactics on Sales Performance: A Longitudinal Field Test. - Journal of Applied Psychology, 1999, Vol. 84 no. 2 pp. 249-259

176. Von Thun F. S. Miteinander reden: Stoerungen und Klaerungen: Psychologie der zwischenmenschlichen Kommunikation - Hamburg: Rohwohlt, 1991

177. Von Thun F. S. Vier Seiten eine Narchrich. 2000, p. 17

178. Vuorela T. How does a sales team reach goals in intercultural business negotiations? A case study. - English for Specific Purposes, - Volume 24, Issue 1, 2005, Pages 65-92

179. Wagner .A., Kleinb M. N., Keith J.E. Buyer-seller relationships and selling effectiveness: the moderating influence of buyer expertise and product competitive position. - Journal of Business Research 56 (2003) 295-302

180. Weyland P. Successful Local Broadcast Sales. NY., 2008