Развитие стратегического менеджмента качества в организациях сферы услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Овсянкова, Елизавета Алексеевна

• Овсянкова, Елизавета Алексеевна
• кандидат экономических наук
• 2012

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Овсянкова, Елизавета Алексеевна

ВВЕДЕНИЕ.

Глава 1. Теоретические основы менеджмента качества в сфере услуг.

1.1. Модели и подходы к измерению качества услуг.

1.2. Особенности менеджмента качества в сфере услуг.

1.3. Менеджмент качества услуг страховых компаний (СК).

Выводы Главы 1.

Глава 2. Теоретические и методические основы стратегического менеджмента качества в страховании.

2.1. Элементы стратегического менеджмента качества в страховании.

2.2. Внешний стратегический анализ менеджмента качества в страховой компании.

2.3.Внутренний анализ страховой компании.

2.4. Формирование стратегии качества в страховой компании.

Выводы Главы 2.

Глава 3. Рекомендации по проектированию стратегии качества в страховой компании

3.1. Стратегический анализ и выбор стратегии качества в страховой компании ОАО СК «Внешэкономстрах».

3.2. Оценка и повышение лояльности клиентов в ОАО СК «Внешэкономстрах».

Выводы Главы 3.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Развитие стратегического менеджмента качества в организациях сферы услуг»

Актуальность темы диссертационного исследования. Актуальность темы обусловлена необходимостью развития эффективного стратегического менеджмента качества в организациях сферы услуг и, в частности, в страховых компаниях.

В настоящее время повышается роль качества для развития глобальных и локальных рынков. Специалисты и политики стали осознавать, что в широком смысле выход из кризисного состояния экономики лежит на пути качества и инноваций, скорейшего освоения конкурентоспособной продукции и услуг.

Для организаций в сфере услуг проблемы качества приобретают особо важное значение, как в силу специфики услуги в рыночном механизме, с одной стороны, так и в связи с постоянными изменениями внешнего макро -окружения и рынка с другой. Экономические, социальные и научно -технические факторы получают новое содержание, меняя акценты и направления, конкуренция усиливается и видоизменяется, потребители становятся более избирательными, боле информированными и требовательными, все это заставляет компанию в сфере услуг гибко реагировать и формировать свою стратегию в области качества.

Сейчас для многих областей сферы услуг, а особенно такой важной сферы, как страхование, главными ориентирами для успеха на рынке становятся качество и эффективность. В этом отношении особенный интерес вызывают модели стратегического менеджмента качества организации сферы услуг по достижению конкурентного преимущества на основе качества с практически отработанными методиками и методами.

Вместе с тем, осмысление роли качества получило развитие только в концепции Всеобщего менеджмента качества (TQM) и при построении систем менеджмента качества. Тогда как вопросы стратегического менеджмента качества, формирования стратегии качества, обоснования методологии и методик построения стратегии качества и ее целеполагания для организации, в том числе сферы услуг, характеризуются неразработанностью в теоретическом и практическом плане.

Степень разработанности научной проблемы. Разработкой теоретических и методических аспектов менеджмента качества занимались многие зарубежные ученые, а именно: Э. Деминг, Дж. Джуран, К. Исикава, Т. Конти, Ф. Кросби, А. Фейгенбаум и др. Теория и практика менеджмента качества освещены в трудах таких отечественных ученых как: Ю.П. Адлер, Г.Г. Азгальдов, В.Н. Войтоловский, Н.В. Войтоловский, A.B. Гличев, Е.А. Горбашко, В.А. Лапидус, Т.И Леонова, A.M. Колесников, В.В. Окрепилов, Т.А. Салимова и др. Основы стратегического менеджмента рассмотрены в трудах ученых: И. Ансоффа, Ф. Котлера, М. Портера, А. Стрикленда, Дж. Траута и др. Исследованиям качества в сфере услуг посвящены труды таких зарубежных ученых, как Л. Бэрри, К. Гренрооса, В. Зейтхамля, К. Лавлока А. Парасурамана, Фр. Райхельда, Д. Флеминга и отечественных авторов: Е.А. Горбашко, А.Ю. Курочкиной,' Д.В. Маслова, Э.В. Новаторова, А.П. Челенкова, Н.В. Фадеевой и др.

Между тем, ряд проблем управления качеством сферы услуг в стратегическом аспекте остаются еще не достаточно разработанными. Среди них требуется решение таких вопросов, как развитие теоретических и методических основ стратегического менеджмента качества и формирования стратегии качества в организации сферы услуг; разработка практических методических основ и рекомендаций по формированию стратегии качества в организации сферы услуг. Значимость рассматриваемой проблемы и недостаточная ее разработанность определяют актуальность темы исследования.

Целью диссертационного исследования является развитие теоретических и методических основ стратегического менеджмента качества в организациях сферы услуг, в т.ч. страховых компаниях.

Достижение поставленной цели потребовало постановки и решения следующих задач:

- изучение теоретических основ менеджмента качества в сфере услуг и выявление особенностей, понятий и характеристик для менеджмента качества компаний сферы услуг;

- исследование теоретических основ стратегического менеджмента качества в сфере услуг, в том числе в страховых компаниях;

- анализ элементов внешнего стратегического анализа с целью построения стратегии качества, в том числе в страховых компаниях;

- разр аботка модели внутреннего анализа стратегического менеджмента качества на основе самооценки, в том числе в страховых компаниях;

- создание методических основ выбора и обоснования стратегии качества компании, в том числе в страховых компаниях в современных условиях;

- построение методических основ оценки и методов повышения удовлетворенности и лояльности клиентов в страховых компаниях, как важнейшего направления стратегии качества.

Объектом диссертационного исследования являются организации и предприятия сферу услуг, в т.ч. страховые компании.

Предметом диссертационного исследования являются система научных положений, методологическая база, принципы и методы разработки, реализации стратегического менеджмента качества в организациях сферы услуг, в т. ч. страховых компаниях.

Теоретическую и методологическую основу диссертационного исследования составляют концептуальные положения в области менеджмента качества, общего и стратегического менеджмента, выраженные в трудах зарубежных и отечественных ученых. Использованы методы диалектики: индукция, дедукция, научная абстракция, синтез. В работе применялись методы маркетинговых исследований, интуитивного поиска, экономического анализа, системного подхода, метод графического обобщения и анализа информации, экспертных балльно- рейтинговых оценок. В исследовании задействован комплексный подход, основывающийся на анализе теорий общего менеджмента, стратегического менеджмента и менеджмента качества сферы услуг, который позволил определить основные положения и методику формирования стратегии качества в организациях сферы услуг.

Исследование строилось на принципах системного подхода, логического моделирования. Постановка и доказательство рабочих гипотез выполнялись на основе приемов агрегирования, классифицирования, комбинаторного анализа и сопровождались содержательной интерпретацией выводов.

Информационная база исследования включает данные, полученные в результате статистического анализа макро- и микро- среды страховых организаций, внутренней документации страховой компании: финансовой отчетности, приказов, распоряжений, инструкций. Значительный объем информации получен в ходе проведения самооценки организации на соответствие критериям модели Российской Премии по качеству.

Соответствие диссертации паспорту научной специальности

Диссертационное исследование выполнялось в соответствие с паспортом специальности 08.00.05 - «Экономика и управление народным хозяйством», пунктом 13 «Стандартизация и управление качеством продукции» и подпунктами: 13.2. «Развитие теории, методологии и практики всеобщего управления качеством (TQM)»; 13.26. «Методы и функции управления качеством продукции и услуг на предприятии (в организации) и средства их реализации»; 13.28. «Оценка качества продукции (услуг) и систем управления организацией как субъекта экономической деятельности».

Наиболее существенные научные результаты исследования, обладающие научной новизной и полученные лично соискателем.

Научная новизна диссертационной работы состоит в развитии теоретических основ стратегического менеджмента качества в организациях сферы услуг и разработке методических и практических рекомендаций по формированию стратегии качества в организации сферы услуг, в т.ч. страховой компании. К числу основных результатов, определяющих научную новизну диссертационного исследования, относятся следующее:

- развиты основные понятия менеджмента качества в сфере услуг и, в частности, для страховой компании: в т.ч. сформулировано понятие качества услуги страховой компании с позиции удовлетворенности всех заинтересованных сторон, выявлены цели в области качества, состав и взаимосвязь процессов в страховой компании;

- сформулированы методические основы стратегического менеджмента качества в организациях сферы услуг, включающие состав и последовательность взаимодействия основных элементов, их методическую базу и получаемые результаты для каждого элемента стратегического менеджмента;

- разработана модель причинно- следственных связей для целеполагания стратегии качества на основе системы сбалансированных показателей, определены ключевые показатели для страховой деятельности;

- обоснованы факторы внешнего и внутреннего стратегического анализа, формирующих стратегию качества в организации сферы услуг и их содержание, в т.ч. определен характер влияния внешних стратегических факторов на страховую компанию на современном этапе развития России; определен характер влияния внутренних стратегических факторов страховой компании на основе самооценки по критериям Российской модели Премии по качеству;

- предложена методика анализа стратегических альтернатив развития деятельности в области качества, включающая алгоритм выбора стратегии качества на основе балльно - рейтинговых оценок сильных и слабых сторон организации, а также потенциальных возможностей и угроз, позволяющих оценить приоритет направлений стратегии качества;

- разработаны практические рекомендации по реализации методических основ стратегического менеджмента качества страховой компании в части формирования целей в области качества, проведения внешнего анализа и самооценки, формирования стратегических альтернатив, разработки и внедрения проекта оценки и повышения лояльности клиентов в страховой компании.

Теоретическая значимость диссертационного исследования. Выводы, основные теоретические обобщения и положения могут быть использованы для дальнейшего совершенствования концепции TQM в вопросах познания роли менеджмента качества в организации, современной модели стратегического менеджмента качества и формировании стратегии качества, в определении основных инструментов достижения долгосрочного конкурентного преимущества на основе качества.

Практическая значимость исследования состоит в создании методических основ формирования, выбора и оценки стратегии качества в организации и, в частности, в страховой компании. Использование методики позволяет сформировать информационную базу, необходимую для процесса выработки и корректировки стратегии качества организации и принятия стратегических управленческих решений.

Апробация результатов диссертационного исследования. Основные положения диссертационного исследования получили апробацию на научных семинарах, международных, всероссийских и вузовских конференциях, проводившихся в г. Санкт-Петербурге, Волгограде, в частности, положения диссертации докладывались на 15-ой Ассамблеи молодых ученых г. СПб 2010 г. «Экономика России: перспективы посткризисного развития»; на международной конференции, г. Волгоград, 28-29 февраля 2012 г. «Актуальные вопросы экономики, права, психологии, педагогики и социологии в глобальном мире»; в ходе научной сессии профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов СПбГУЭФ по итогам НИР за 2011 год, проходившей в апреле 2012 года; на международной конференции, г. Волгоград, 28-29 мая 2012 года «Актуальные вопросы развития общественных наук».

Разработанные методические основы стратегического менеджмента качества, включающие модель самооценки в страховой компании, методику формирования стратегии качества и проект повышения лояльности клиентов, внедрены в одном из филиалов страховой компании ОАО СК «Внешэкономстрах».

Результаты диссертационного исследования использованы в ФГБОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов» на кафедре экономики и управления качеством в курсах по дисциплинам: «Управление качеством», «Организация менеджмента качества на предприятии», «Проектирование систем менеджмента качества на предприятии», «Экономика качества».

Публикации. По теме диссертации автором опубликовано 7 печатных работ, в т.ч. двух журналах, входящих в перечень ведущих рецензируемых научных журналах и изданий ВА.К, общим объемом 2,06 п. л., авторских -1,71 п. л.

Структура и логика диссертационной работы определена исходя из предмета исследования и построена в соответствии с целью и содержанием поставленных исследовательских задач. Диссертационное исследование состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Овсянкова, Елизавета Алексеевна

Выводы Главы 3

Стратегический анализ в ОАО «Внешэкономстрах» позволил определить слабые и сильные стороны деятельности компании.

Сильные стороны ОАО «Внешэконострах»: лидерство, компетентные профессионалы, надежные партнеры, ресурсная база, эффективность процессов. Слабые стороны ОАО «Внешэкономстрах»: Несовершенство управления удовлетворенностью и лояльностью к страховым услугам, Слабая политика и стратегия в области качества, Неразвитая инфраструктура и филиальная сеть, отсутствие рекламы ,слабая работа по формированию бренда. Экспертным способом определены коэффициенты влияния на формирование стратегии качества в ОАО «Внешэкономстрах» и выбрано направлении стратегии повышении лояльности клиентов на основе балльно-рейтинговых оценок.

Сформирован проект повышения лояльности на основе качества в ОАО «Внешэконом страх». Прошел апробацию пилотный проект.

Разработаны общие рекомендации для организаций сферы услуг включающие обязательное введение анализа и формирования (управления) лояльности потребителей как основы для повышения своей конкурентоспособности.

Заключение

Проведенная работа позволяет сделать следующие выводы: 1. Услуги в отличие от товаров имеют особенности (неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества, недолговечность и др.), что определяет самостоятельное направление исследования. Отличительные признаки услуги определяют необходимость особого подхода к их измерению, к управлению качеством, к технологиям производства и маркетингу услуг.

В сфере услуг клиент играет приоритетно главную роль в процессе предоставления услуги, именно поэтому клиенты задают требования к качеству услуги. Вместе с тем, в услугах особо важными становятся и требования других заинтересованных сторон, например, государства, партнеров-посредников и др.

Что бы определить, насколько услуга соответствует установленным требованиям, применяются модели и подходы к измерению ее качества. Самый простой способ - это метод контроля показателей качества услуги по физико-статистическим признакам услуги и оценка отклонений результатов. Однако, это не всегда отражает реальную ситуацию в сервисной организации. Сегодня существуют множество концепций оценки качества услуги (например, модели скандинавской и американской школ). В работе были изучены подходы к оценке качества услуг следующих методик: SERVQUAL, SERVPERF, метод «таинственного» покупателя, концепция «нейтральных» зон, методика расчета индекса удовлетворенности клиентов CSI, методика расчета индекса лояльности NPS. Проанализировав различные модели и методики установили, что качество услуги в большинстве моделей отражает вопрос экономического и эмоционального восприятия клиентом услуги. Степень восприятия потребителя и его последующие действия -предмет изучения менеджмента качества организации сферы услуг. В связи с этим, а также на основании проведенного сравнения методик, их преимуществ и недостатков, в работе сделан вывод, что методика NPS является наиболее эффективной методикой оценки качества услуги, простой в использовании и адекватной для управления, т.к. учитывает наиболее важный фактор, влияющий на конкурентоспособность услуги - лояльность.

Лояльность характеризуется оценкой потребителем ценности услуги, включающей степень готовности к многократному обращению и к рекомендациям другим потребителям. В исследованиях многих авторов показано, что ответ на один вопрос «С какой степенью вероятности Вы порекомендовали бы данную организацию другим потребителям?» показывает статистически самую сильную корреляцию с объемами продаж на рынке и ростом клиентской базы. Классическая методика NPS включает: выделение трех типов клиентов (промоутеров, пассивных клиентов, детекторов); расчет коэффициента (индекса) NPS. Индекс лояльности рассчитывается, как разность между долей промоутеров и долей детекторов.

2. Необходимость совершенствования менеджмента качества в сфере услуг определяется ролью и значением качества сервисной организации и тем, что удовлетворенность клиентов в сфере услуг в абсолютном большинстве случаев ведет к росту продаж, репутации организации, росту клиентской базы и является огромным конкурентным преимуществом развития компании в сфере услуг. В сфере услуг недовольство клиента качеством услуг может в большей мере повлиять на стабильность компании и ее конкурентоспособность.

Менеджмент качеством любой организации, в том числе и сферы услуг, базируется на принципах TQM, и стандартах МС ИСО серии 9000. Учитывая особенности и характеристики качества услуг, можно сказать, что менеджмент качества услуг приобретает специфические дополнительные механизмы и аспекты, направленные на удовлетворение потребностей клиентов и всех заинтересованных сторон. Среди особенностей менеджмента качества в сфере услуг можно выделить: состав целевых характеристик качества услуг; важность значения лояльности и рекомендаций постоянных потребителей; важность обеспечения качества процессов; прямое участие потребителей в ходе оказания услуг; важность имиджа качественной организации и другие.

Наиболее комплексной целевой характеристикой для менеджмента качества услуг может вступать лояльность клиента, как более практический результат вследствие удовлетворенности клиента. Так, лояльный клиент удовлетворен и продолжает пользоваться услугами компании, а просто удовлетворенный клиент может уйти в другую компанию. Удовлетворенность и лояльность, в свою очередь, связаны с формированием характеристик самой услуги. Например, минимальное время получения желаемой услуги, с определенными гарантиями, индивидуальное отношение и другие характеристики, определяющие качество услуги, формируют приверженность клиентов. Для этого компании сферы услуг необходимо постоянно совершенствовать как внутренние процессы организации, работу с персоналом, принятие управленческих процессов, так и процессы обратной связи восприятия услуги со стороны потребителя.

3. Специфика страхования вносит дополнения в исследуемую область. В итоге была выявлена неоднозначность определения страховой услуги и ее границ. В работе раскрыта сущность страховой услуги, подчеркнута роль рыночной составляющей. В современной отечественной литературе качество страховой услуги недостаточно рассмотрено в силу новизны темы и стадии разработки практического применения; рассмотренные определения качества страховой услуги различных авторов достаточно по-разному интерпретируют это понятие. В развитие существующих определений автором уточнено понятие качества услуг страхования, как степени соответствия показателей (атрибутов) качества услуги требованиям, которые могут быть: в узком смысле: - требованиями потребителей, определенные в договорах страхования и других юридических документах, а в широком смысле: - требованиями всех заинтересованных в деятельности страховых компаний сторон, определенных лучшей мировой практикой страхования. В соответствии с этим были выявлены показатели качества страховой услуги и основные факторы восприятия качества страхового продукта.

Лояльность клиента может является основной целью менеджмента качества страховой организации. Необходимо подчеркнуть, что лояльность клиента особенно важна в страховой отрасли, т.к. основная часть деятельности в страховании построена на пролонгации договоров, ограниченных во времени, и на постоянном расширении ассортимента предлагаемых страховых продуктов. Так же обзор мнений специалистов в области страхования показал, что рост лояльности в страховании, в большей мере, обусловлен качеством страховых услуг, а не ее стоимостными аспектами. Проекты (программы) по лояльности в страховых компаниях могут быть следующие: проекты измерения и повышения коэффициента ЫРБ и других показателей лояльности; целевые программы по лояльности, включающие: скидки за неубыточность, время сотрудничества и другие показатели; бонусы и подарки; дополнительные услуги; совершенствование качества процессов для формирования лояльности; работа с жалобами и разработка превентивных мер; программы анализа обратной связи (роста клиентов, роста прибыли).

Страховая услуга, как и любая другая услуга, представляет собой процесс и неразделима с бизнес процессами организации, следовательно, качество страховой услуги напрямую связано с качеством бизнес процессов. В работе были определены основные бизнес- процессы страховой компании (маркетинг, формирование страховых услуг, андеррайтинг, сопровождение договора страхования, урегулирование убытков). Совершенствование бизнес-процессов, задействованных в обеспечении качества страховой услуги, обеспечивает формирование стратегии качества в страховой компании.

4. В работе сформированы методические основы стратегического менеджмента качества в организации, включающие основные элементы, результаты анализа, а так же методическую базу для каждого элемента, включающие целеполагение, внешний и внутренний анализ, выбор альтернативных направлений и обоснование выбранного направления стратегии.

5. Для целеполагания в работе предлагается инструмент сбалансированной системы показателей (С1Ш) на основе причинно следственных связей для формирования стратегии качества, в том числе в страховании. Посредством построения системы сбалансированных показателей возможно преобразование стратегии в конкретные цели для функциональных направлений, эффективное распределение ресурсов в соответствии со стратегией, мотивация персонала на реализацию задач и, в конечном итоге, оценка степени реализации поставленных задач в рамках стратегии. Классическая ССП, разработанная Капланом P.C. и Нортоном Д.П., содержит четыре группы показателей, связанных с финансами, клиентами, бизнес-процессами и персоналом. Основной акцент корпоративной стратегии должен ориентироваться на финансовые результаты, например, показатели ROCE или EVA. Вместе с тем, как подчеркивают авторы Каплан P.C., Нортон Д.П, на практике легко увлечься такими важными проблемами, как улучшение показателей качества и удовлетворенности клиентов, инновациями, реинженирингом, сокращением продолжительности производственного цикла и делегированием полномочий работникам и другими задачами вне связи с целями и задачами финансовой составляющей. Достаточно отметить, что финансовые проблемы, с которыми пришлось столкнуться лауреатам премии Болдриджа, свидетельствуют о необходимости постоянно соотносить производственные усовершенствования и экономические результаты.

Основу сбалансированной системы показателей составляют взаимозависимые причинно - следственные связи с критериями оценки результатов и факторов их достижения. На основании этих связей финансовая цель, как основная, может быть сбалансированным образом разложена на функциональные направления, в том числе и на функциональное направление, связанное с качеством. Цели функциональных стратегий могут быть построены на причинно - следственных связях между важнейшими переменными стратегии, включающими ключевые показатели, отклонения, петли обратной связи, характеризующие траекторию стратегии.

Для определения целей в области качества для страховых компаний предлагается возможный вариант классической СПП, предполагающий выделение, как важнейшей составляющей деятельности в сфере страховых услуг, отдельной группы показателей, связанных с качеством. Разработана модель причинно следственных связей и показатели функциональных стратегий для страхового бизнеса.

6. Внешний стратегический анализ предполагает выявление факторов микро и макро среды. Основные современные тенденции макросреды, формирующие возможности для развития качества деятельности страховых компаний рынка в России можно рассмотреть в разрезе четырех компонент PEST анализа. В настоящее время факторы макро окружения: законодательные инициативы в области страхования, экономический рост, повышение культуры страхования населения, развитие информационных технологий формируют значительные возможности для развития страхования.

Отраслевой анализ рынка страхования позволяет выделить следующие факторы, формирующие потенциал и перспективные возможности российского страхового рынка: рост объемов страховых премий, расширение дифференциации страховых продуктов, рост концентрации и увеличение доли рынка топ-10 компаний, рост рынка за счет государственной поддержки.

Важнейшими факторами для формирования стратегического менеджмента качества являются факторы, связанные с покупателями и их предпочтениями. Покупательский спрос во многом зависит от желания самого клиента обезопасить собственную деятельность, и, во многих случаях, зависит от внешних требований, например, государства или посредников Покупательское поведение в отношении страховых продуктов, характеризуется следующими показателями: динамикой и эластичностью спроса покупателей на продукты страхования, в зависимости от изменения доходов, объемов кредитования и культуры страхования; чувствительностью покупателей к тарифам, качеству, бренду страховых услуг; величиной удовлетворенности и лояльности покупателей к страховым услугам. В настоящее время растет чувствительность клиентов к качеству страховых услуг, за счет роста информированности и требовательности клиентов.

Ведущие страховые компании начинают понимать, что влияние потребителя на деятельность страховой компании во многом определяется их удовлетворенностью и лояльностью.

В результате анализа макро и микро окружения можно утверждать, что приоритетами стратегического развития на рынке страхования в России является модернизация бизнеса страховых компаний и установление новых стратегических ориентиров, основные из которых состоят в следующем: ориентация на потребителя и необходимость переориентировать свой бизнес на страхователей; разумное равноправное партнерство, с оптимальным комиссионным вознаграждением страховым посредникам и поддержанием репутации надежного партнера; повышение рентабельности, капитализации страховой компании, формирование надежных резервов; совершенствование качества бизнес - процессов страхового дела.

Рассмотренные тенденции развития страхового рынка в России формируют предпосылки необходимости разработки и реализации стратегии качества в современных страховых компаниях, т.к. указанные выше ориентиры полностью соответствуют принципам всеобщего менеджмента качества (TQM).

7. Для выбора направления стратегии качества в организации сферы услуг и, в частности в страховых компаниях, необходимо провести стратегический внутренний анализ. Для этого может быть использована модель самооценки организации, позволяющая определить сильные и слабые стороны деятельности. В работе представлены методические аспекты формирования модели самооценки для страховых компаний.

На основе SWOT- анализа вырабатываются стратегические альтернативы направлений развития стратегии качества в организации сферы услуг, которые могут быть, например: инновации, связанные с качеством услуг (инновационное качество, связанное с новыми свойствами и процессами); стандартное качество и контроль обеспечения качества на основе стандарта ИСО 9001, улучшение качеств на основе стандарта ИСО 9004, программы повышения удовлетворенности и лояльности клиентов на основе качества, проекты мотивации персонала для улучшения качества услуг и другие направления, связанные с качеством. Обоснование проектов стратегии качества должно производиться на основе экономических критериев эффективности инвестиции на реализацию проектов

8. В работе сформированы методические основы выбора стратегии качества на основе балльных - рейтинговых оценок. Методика выбора проектов стратегии качества на основе балльных - рейтинговых оценок, включающая выявление ключевых внешних и внутренних факторов, Установление коэффициента влияния внешних и внутренних факторов на достижение целей в области качества, Составление матрицы SWOT анализа и нахождение значений индекса приоритетов альтернативных направлений, Формирование альтернативных стратегий, Составление рейтингов приоритетов направлений стратегии по суммарным баллам и выбор приоритетной стратегии.

9. Апробация разработанных методических положений была проведена в филиале ОАО СК «Внешэкономстрах». Внешний стратегический анализ позволил определить стратегические факторы внешней среды, наиболее актуальные для ОАО СК «Внешэкономстрах», а именно: рост рынка страхования, рост чувствительности клиентов к качеству страховых продуктов, появление новых потребностей в области страхования, усиление конкуренции, финансовые кризисы, низкие доходы населения. Внутренний стратегический анализ позволил определить слабые и сильные стороны деятельности компании. Сильные стороны ОАО СК «Внешэконострах» включают: лидерство, компетентность профессионалов, надежное партнерство, хорошую ресурсную базу, высокую эффективность процессов. Слабые стороны ОАО СК «Внешэкономстрах» включают: несовершенство управления удовлетворенностью и лояльностью, слабую политику и стратегию в области качества, неразвитую инфраструктуру и филиальную сеть, отсутствие рекламы, слабую работу по формированию бренда.

Экспертным способом определены коэффициенты влияния указанных факторов на возможность достижения целей стратегии качества в ОАО СК «Внешэкономстрах». Результаты суммарных балльных экспертных оценок различных альтернативных направлений для ОАО СК «Внешэкономстрах» следующие: стратегия стандартного качества и контроль - 188 баллов; стратегия повышения лояльности клиентов на основе качества - 357 баллов; стратегия инновационного качества - 62 балла; стратегия развития рекламы качества и продвижения - 42 балла; стратегия развития бренда на основе качества — 63 балла; стратегия превосходства качества по отношению к конкурентам - 42 балла. По результатам рейтингов на основе балльных оценок приоритетным направлением стратегии качества ОАО СК «Внешэкономстрах» в современных условий развития макро- отношений и рынков будет являться направление повышения лояльности клиентов.

10. В работе сформирован проект оценки и повышения лояльности клиентов в ОАО СК «Внешэкономстрах», представлено его экономическое обоснование и апробация пилотного проекта. Приоритетная стратегическая инициатива дирекции ОАО СК «Внешэкономстрах» направлена на клиента. Проект оценки и повышения лояльности клиентов ОАО СК «Внешэкономстрах» включает следующие инструменты: методику NPS; работу с жалобами; проактивное реагирование на некачественные услуги; интеграцию NPS в систему начисления премий сотрудникам компании. Первоначальные результаты анкетирования показали, что коэффициент лояльности низкий и составляет 16%. Основные причины недовольства, указанные детекторами, включали следующее: отсутствие комплексного подхода при оказании услуг (ввод новых форм и продуктов) - 40%; низкое качество процессов, связанных с пролонгацией - 25%; низкое качество процессов по урегулированию страховых случаев -12%. Компания разработала и внедрила мероприятия по совершенствованию процессов, включающие: разработку дополнительного комплексного пакета услуг, формирование новой процедуры по пролонгации и андеррайтингу. Проведение последующего опроса показало несколько более высокий КРЭ, равный 17%). Это обеспечило прирост прибыли, обеспечивающей 12% рентабельности на вложенные инвестиции. Удовлетворительные результаты пилотного проекта позволяют внедрить процедуру оценки и повышения лояльности клиента в систему управления ОАО СК «Внешэкономстрах».

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Овсянкова, Елизавета Алексеевна, 2012 год

1. Аакер Д.А. Стратегическое рыночное управление / Пер. с англ. Ю.Н. Контуровской. СПб.: Питер, 2002 - 544 с.

2. Аванесов Е.К. Японская модель устойчивого роста основа пересмотра стандарта ИСО 9004 // Методы менеджмента качества. - 2005. - №10. - С. 40-44.

3. Аванесов Е.К., Швец В.Е. Самооценка организационного профиля компании и СМК // Методы менеджмента качества. 2005. - № 1. - С. 410.

4. Агарков А.П. Управление качеством: Учебное пособие. М.: Дашков и К,2006.-218 с.

5. Адлер Ю.П., Дедиков С, Фидельман Г. Альтернативный менеджмент. Опыт построения фанки фирмы в России. - М.: Альпина Бизнес Букс,2007. 222 с.

6. Адлер Ю.П., Турко C.B. Хороший потребитель довольный потребитель, или что приходит в голову, когда говорят про удовлетворенность и лояльность. - М.: Альпина Паблишер, 2006. - 44 с.

7. Адлер Ю.П., Хунузиди Е.И., Шпер B.J1. Методы постоянного совершенствования сквозь призму цикла Шухарта-Деминга // Методы менеджмента качества. 2005. - № 3. - С. 29-36.

8. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Система экономики качества. М.: Стандарты и качество, 2005. - 184 с.

9. Азгальдов Г.Г., Костин A.B. Стратегический менеджмент: основные сферы приложения // Стратегический менеджмент. 2008. - №3(3). - С. 214-221.

10. Альберт М., Мексон М.Х., Ходоури Ф. Основы менеджмента. М: Вильяме, 2009. - 672 с.

11. Ансофф И. Стратегический менеджмент. Спб.: ПИТЕР, 2009 344 с.

12. Аристов О.В. Управление качеством. М.: Инфо-М, 2007. - 240 с.

13. Архипов А.П. Управление страховым бизнесом. М: Магистр, 2009. - 317 с.

14. Багиев Г.Л., Алексеев А.А. Основы проведения маркетинговых исследований Электронный ресурс. / Энциклопедия маркетинга. Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/read/ml/005.htm, свободный. - Загл. с экрана.

15. Барни Дж. Может ли ресурсная концепция принести пользу исследованиям в области стратегического управления? Да // Российский журнал менеджмента. - 2009. -№ 2. - С. 71-92.

16. Барт Т.В. Управление качеством. М.: МИЭМП, 2010. - 256 с.

17. Басовский Л.Е., Протасьев В. Б. Управление качеством. М.: ИНФРА-М, 2006.-212 с.

18. Белостоцкая А.А., Круглов А.В. Оценка качества в системе маркетинга услуг. // Под ред. Г.Л. Багиева. Спб: СПБГУЭФ 2009. 77 с.

19. Борисов А.Б. Большой экономический словарь. 2-е издание. М.: Книжный мир, 2007. - 896 с.

20. Брагин Ю.В. Инженерные методы повышения качества и снижения затрат по Генити Тагути. Выпуск 1. Функция потерь. М.: Центр качества, 2005. -68 с.

21. Верховская О.Р., Савичев О.П. Стратегический менеджмент. СПб: СПБГУЭФ, 2009.- 128 с.

22. Виханский О.С. Стратегическое управление. М.: Экономистъ, 2008. -296 с.

23. Войтоловский В.Н., Пермонд М.Х. Организация контроля качества продукции за рубежом. М.: Экономика, 1969. - 192 с.

24. Войтоловский Н.В., Калинина А.П. Экономический анализ. -М: Новое издание, 2007. 287 с.

25. Волкогонова О.Д., Зуб А.Т. Стратегический менеджмент. М.: Инфра-М, 2007.-256 с.

26. Воронин Г. Будущее без качества? Это не будущее. // Стандарты и качество. 2009. - №8. - С. 4-7.

27. Воронина Э.М. Менеджмент предприятия и организации. М.: МЭСИ, 2004. - 256 с.

28. Всеобщее управление качеством / Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И и др. М.: Горячая линия Телеком, 2010. - 600 с.

29. Герасимов Б.И, Злобина Н.В., Спиридонов С.П. Управление качеством. -М.: КНОРУС, 2007. 272 с.

30. Гличев A.B. Качество, эффективность, нравственность. М.: Премиум Инжиниринг, 2009. - 358 с.

31. Горбашко Е.А. Повышение качества управления на основе менеджмента качества // Стандарты и качество. 2009. - № 3. - С. 88-89.

32. Горбашко Е.А. Управление качеством и конкурентоспособностью. Спб.: СПБГУЭФ, - 2008. - 300 с.

33. Горбашко Е.А. Концепция сбалансированной системы показателей и управление качеством: на пути к интеграции. -М.: РИА «Стандарт и качество», 2009. 300 с.

34. ГОСТ Р 30335-95/Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения. М.: Изд-во стандартов, 2009. - 179 с.

35. ГОСТ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг. М.: Изд-во стандартов, 2009. - 179 с.

36. ГОСТ Р 51303-99. Торговля. Термины и определения. М.: Изд-во стандартов, 2009. - 179 с.

37. ГОСТ Р 52113-2003. Услуги населению. Номенклатура показателей качества. М.: Изд-во стандартов, 2009. - 179 с.

38. ГОСТ Р ИСО 9000:2008 (МС ISO 9000:2008). Система менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Изд-во стандартов, 2009. -179 с.

39. ГОСТ Р ИСО 9001:2008 (МС ISO 9001:2008). Система менеджмента качества. Требования. М.: Изд-во стандартов, 2009. - 179 с.

40. ГОСТ Р ИСО 9004:2001.Система менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Изд-во стандартов, 2009. - 179 с.

41. ГОСТ Р ИСО 9004:2008. Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. М.: Изд-во стандартов, 2009. - 179 с.

42. Гренроос К. Маркетинг услуг: случай отсутствующего товара // Менеджмент дайджест. 2004. - № 5. - С. 18-34.

43. Григорьев Л.Ю. О роли СМК в общей системе управления предприятием // Методы менеджмента качества. 2009 - №4. - С. 15-19.

44. Григорьев Л.Ю. Стратегия компании и цели в области качества // Методы менеджмента качества. 2009. - №7. - С. 16-20.

45. Демиденко Д.С. Управление затратами при формировании качества промышленной продукции. Дис.д-ра экон. наук /Д.С.Демиденко.- СПб, 1996.

46. Деминг Э. Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми и процессами. 2-е изд. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. - 419 с.

47. Деминг Э. Новая экономика. М.: Эксмо, 2006г. - 208 с.

48. Джеймс Д., Канг Дж.-Д. Критерии качества обслуживания: анализ модели качества обслуживания Гренроса // Менеджмент дайджест. 2005. - № 2 (8). - С.53-70.

49. Дженстер П., Хасси Д. Анализ сильных и слабых сторон компании: определение стратегических возможностей М.: Вильяме, 2003. - 203 с.

50. Джордж С., Ваймерскирх А. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях (TQM). -СПб.: Виктория плюс, 2002. 256 с.

51. Доклад об экономике России Электронный ресурс. / Группа Всемирного Банка. 2010. - № 23. - Режим доступа: http://www.worldbank.org/eca/russian/, свободный. Загл. с экрана.

52. Друкер П. Эффективное управление предприятием. М: Вильяме, 2009. 224 с.

53. Дюков И. Стратегия развития бизнеса. Практический подход. СПб.: Питер, 2008. - 240 с.

54. Ефимов C.JI. Энциклопедический словарь. Экономика и страхование. М: Церих-ПЭЛ, 2006. - 528 с.

55. Ефремов B.C. Стратегия бизнеса. Концепции и методы планирования. -М.: Финпресс, 2007. 256 с.

56. Знание марок и оценка потребительских свойств страховщиков по итогам 2011 года Электронный ресурс. / Росгосстрах: центр стратегических исследований. Режим доступа: http://www.rgs.ru/media/CSR/Insurancebrands2011 .pdf, свободный. -Загл. с экрана.

57. Зуб А.Т. Стратегический менеджмент. М.: Проспект, 2007. - 432 с.

58. Ильенкова С.Д. Управление качеством. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 198 с.

59. Имаи М. Кайдзен: ключ к успеху японских компаний. М.: Альпина Букс, 2007. 276 с.

60. Исикава К. Японские методы управления качеством: Пер. с англ. М.: Экономика, 1988.-215 с.

61. Итоги 2011 года на рынке страхования: что скрывает рост? Электронный ресурс. / Аналитический обзор Эксперт Ра, 2012. Режим доступа: http://www.raexpert.ru/researches/insurance/2011 itogi/, свободный. - Загл. с экрана.

62. Итоги развития страхового рынка в 2010 году Электронный ресурс. / Росгосстрах: центр стратегических исследований. Режим доступа: http://www.rgs.ru/index.wbp, свободный. - Загл. с экрана.

63. Как вести бизнес Электронный ресурс. / Петрохладотехника. Режим доступа: http://ooopht.ru/211 .html, свободный. - Загл. с экрана.

64. Каплан P.C., Нортон Д.П. Организация, ориентированная на стратегию. -М.: Олимп -Бизнес», 2004. 514 с.

65. Каплан P.C., Нортон Д.П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. М.: Олимп - Бизнес, 2010. - 320 с.

66. Катькало B.C. Теория стратегического управления: этапы развития и основные парадигмы // Вестник Санкт-Петербургского университета. -2003. -№ 16. -С. 3-21.

67. Качалов В.А. Системы менеджмента на основе ISO 9001:2008, ISO 14001:2004, OHSAS 18001:2007 и ILO-OSH 2001. Конспект системного менеджера. В 2-х томах. - М.: ИздАТ, 2009. - 688 с.

68. Качество в истории цивилизации: эволюция, тенденции и перспективы управления качеством / Под ред. Дж. Джурана / Пер. с англ. О.В.Замятиной, Я.В.Лева. В 3-х томах. М.: РИА «Стандарты и качество», 2004. - 560 с.

69. Ким Ч., Моборн Р. Стратегия голубого океана. M.: HIPPO, 2010. - 272 с.

70. Колесников А.М. Сертификация продукции, услуг и систем качества. Учебное пособие. СПб.: СПбГУАП, 1997. - 218 с.

71. Коллиз Д.Дж., Монтгомери С .А. Корпоративная стратегия. Ресурсный подход. М: Олимп-Бизнес, 2007. 400 с.

72. Консультант плюс Электронный ресурс. / Режим доступа: http://www.consultant.ru/law/, свободный. Загл. с экрана.

73. Конти Т. Качество: Упущенная возможность? М: Стандарты и качество, 2007.-213 с.

74. Конти Т. Опасности конкуренции // Европейское качество. 1999. - №2. -С. 30.

75. Конти Т. Почему не полностью используется потенциал самооценки // Методы менеджмента качества. 2003. - №3. - С. 4-11.

76. Конти Т. Самооценка в организациях. М: Стандарты и качество, 2000. -328 с.

77. Конти Т., Кондо Й., Ватсон Гр. Качество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития.- М: Стандарты и качество, 2005. 280 с.

78. Котлер Ф. 300 ключевых вопросов маркетинга. Отвечает Филип Котлер. М.: Олимп-бизнес, 2007. 200 с.

79. Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс. М.: Вильяме, 2007. - 656 с.

80. Кросби Ф.Б. Качество и я. Жизнь бизнесмена в Америке. М.: РИА «Стандарты и качество», 2003, - 264 с.

81. Курочкина А.Ю. Управление качеством в организациях сферы услуг: учеб. пособие. СПб: СПбГУЭФ, 2009. - 200 с.

82. Кэмпбелл Д., Стоунхаус Д., Хьюстон. Б. Стратегический менеджмент. М.: Проспект, 2006. 336 с.

83. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. / Под ред. О.И. Медведь, Н.В. Шульпиной- М.:Вильямс, 2005. -275с.

84. Лайков А.Ю. Страховой бизнес в России: между «закономерностями» и «случайностью» Электронный ресурс./ Медиа Информационная группа «Страхование сегодня». 13.01.2012 - Режим доступа: http://www.msur-info.ru/analysis/776/#b 1, свободный. - Загл. с экрана.

85. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. М.: Новости, 2002. - 432 с.

86. Лапыгин Ю.Н. Стратегический менеджмент. М: Инфра-М, 2007. 235 с.

87. Лемке Г. Искусство конкуренции. Конфронтация в бизнесе // Менеджмент в России и за рубежом. 2006. - №2. - С. 42-50.

88. Лемке Г. Нелинейный стратегический менеджмент или искусство конкуренции. М.: Дело и Сервис, 2006. - 400 с.

89. Леонова Т.И. Процессная модель управления затратами в системе менеджмента качества: Учебное пособие. СПб.: СПбГУЭФ, 2005. - 48 с.

90. Леонова Т.И. Управление затратами на качество продукции. СПб.: СПбГУЭФ, 2002.- 106 с.

91. Лояльность в страховании оставляет желать лучшего Электронный ресурс. / Workle-первый интернет-работодатель в России. 09.06.2012. -Режим доступа: http://www.workle.ru/publications/insurance/2515.html. свободный. - Загл. с экрана.

92. Маслов Д.В., Белокровии Э.А. Стратегии совершенствования на основе управления качеством. М.: ДМК Пресс, 2008. - 191 с.

93. Меркулова В.В. Некоторые аспекты комплексной оценки эффективности системы управления качеством страховых услуг Электронный ресурс. / Режим доступа: http://website.vzfei.ru/ufa/node/855, свободный. - Загл. с экрана.

94. Меркулова В.В. Формирование организационно-экономического механизма управления качеством страховых услуг: автореферат диссертации на соискание ученой степени канд. экон. наук :08.00.05 / В. В. Меркулова. СПб., 2011. - 18 с.

95. Минцберг Г. Действуй эффективно! Лучшая практика менеджмента. -Спб: Питер, 2011.-288 с.

96. Минцберг Г. Структура в кулаке. Создание эффективной организации. СПБ: Питер, 2011. - 512 с.

97. Минцберг Г., Альстрэнд Б., Лэмпел Дж. Школы стратегий. СПб.: Питер, 2011.-336 с.

98. Минцберг Г., Куинн Дж.Б., Гошал С. Стратегический процесс. СПБ.: Питер, 2005.-688 с.

99. Мхитарян Ю.И., Лагутин В. Совершенствование бизнеса на основе оценки управления качеством услуг.— М.:Интерэкомс, 2004. 192 с.

100. Нарайанан, Фаэй Л. Анализ макросреды: что происходит за пределами отрасли. М.: Альпина Паблишер, 2002. - 416 с.

101. Нив Генри Р. Пространство доктора Деминга. Принципы построения устойчивого бизнеса / Пер. с английского. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.-370 с.

102. Никитин A.B. Управление качеством на предприятии сферы услуг. -Спб: СПБГУЭФ, 2005. 45 с.

103. Николенко Н. ССП роскошь или необходимость? Электронный ресурс. / Персональный сайт Николая Николенко. - 29.01.2008. Режим доступа: http://www.nnikolenko.com/index.php?art=20, свободный. - Загл. с экрана.

104. Николенко Н.П. Воплощение в жизнь. Сбалансированная система показателей Электронный ресурс. / Персональный сайт Николая Николенко. 2005. Режим доступа: http://nnikolenko.com/index.php?art=5, свободный. - Загл. с экрана.

105. Никулина H.H. Организационно методические основы качества страховой продукции / Журнал «Страховое дело». -2011. С 45-52.

106. Новаторов Э.В. Методика оценки качества банковских услуг Электронный ресурс. / Журнал «Практический маркетинг». 2001. -№10. - Режим доступа: http://ismss.ru/uploads/p266.pdf, свободный. - Загл. с экрана.

107. Новаторов Э.В. Современные методологические подходы к измерению качества в сфере услуг / Менеджмент качества. 2010. - № 3 (11). - С. 180-192.

108. Новаторов Э.В., Новицкая В.Д. Модификация и эмпирическая проверка методики измерения качества услуг SERVQUAL применительно к банковским услугам / Маркетинг в сфере финансовых и страховых услуг. -2012.-№ 1. С.22-32.

109. Новаторов, Э.В. Концептуальные и методологические основы маркетинговых исследований качества в сфере услуг / Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2000. - № 5(29). - С. 4-13.

110. Носикова О.О. Формирование системы измерения удовлетворенности клиентов в российских компаниях сферы услуг: автореферат диссертации на соискание ученой степени канд. экон. наук : 08.00.05 / О. О. Носикова. -М., 2010. 25 с.

111. Окрепилов В.В. Всеобщее управление качеством: Учебник. СПб.: СПГУЭФ, 1996.-454 с.

112. Окрепилов В.В. Менеджмент качества. СПб.: Наука, 2008. - 912 с.

113. Окрепилов В.В. Эволюция качества. СПб: Наука, 2009. - 744 с.

114. Окрепилов В.В., Иванова Г.Н. Техническое регулирование в России. -СПб.: СПбГУЭФ, 2008.-431 с.

115. Окрепилова И.Г. Организация менеджмента качества в отраслях экономики. СПб: СПБГУЭФ, 2009. - 76 с.

116. Окрепилова И.Г., Венедиктова С.К. Управление качеством жизни. -СПб: СПБГУЭФ, 2010. 214 с.

117. Окрепилова И.Г., Курочкина А.Ю., Скрипко JI.E. Организация менеджмента качества на предприятии: Учебное пособие. СПб.: СПбГУЭФ, 2005.- 100 с.

118. Осадник В. Значение интеграции рыночного и ресурсного подходов для стратегического управления предприятием // Проблемы теории и практики управления 2001. - № 4. - С. 15-21.

119. Основные бизнес-процессы страхования Электронный ресурс. / Информационный портал о страховании. Режим доступа:http://www.strahuemvseh.m/index.php?page=content&subpage=s&r=ll&p-33 &s=65, свободный. Загл. с экрана.

120. Павлова H.H. Особенности услуги и ее маркетинга Электронный ресурс. / Элитариум центр дистанционного образования. - 23.01.2009. -Режим доступа: http://www.elitarium.ru/2009/01/23/osobennostimarketingauslugi.html, свободный. - Загл с экрана.

121. Повышение доходности предприятия за счет ориентированности на клиента Электронный ресурс. / Маркетинговое агентство «Бренд-аналитика». Режим доступа: http://brandan.ru/download/article3.pdf, свободный. - Загл с экрана.

122. Пономарева Т.А, Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки Электронный ресурс. / Маркетинг в России и за рубежом №1, - 2005. - Режим доступа: http://www.mavriz.rU/articles/2005/l/3539.html, свободный. - Загл с экрана.

123. Понятие страховой продукт и страховая услуга Электронный ресурс. / Консультации по страхованию. Режим доступа: http://strah-consalt.ru/strahovaia-usluga2.html, свободный. - Загл. с экрана.

124. Портер М. Конкурентная стратегия. Методики анализа отраслей и конкурентов. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 454 с.

125. Портер М. Конкурентное преимущество: Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость. М.: Альпина Бизнес Букс, 2008.-711 с.

126. Портер М. Конкуренция. М.: Вильяме, 2005. 608 с.

127. Прахалад К.К., Хамел Г., Конкурируя за будущее. Создание рынков завтрашнего дня: Пер. с англ.- М.: Олимп-Бизнес, 2002. 288 с.

128. Примеры бизнес процессов и моделей страховой организации. Группы бизнес процессов страховой компании Электронный ресурс. Режим доступа:hШ//wwwЪQtQc.m/sQcuYdmdex.vhvrld=5&s\d=05S¿tid=04# Тос195166203, свободный. Загл. с экрана.

129. Райхельд Фр. Книга о настоящей прибыли и реальном росте. Пер. с анг. Михайловская Е. М.: Поколение, 2007. - 256 с .

130. Ренкинг страховщиков по ДМС за 1-й квартал 2012 г Электронный ресурс. / Прайм-страхование. 30.05.2012. Режим доступа: ЬЦрМгге. 1 prime.rU/news/0/%7B263 83 72Е-10РЕ-4А09-ВРЕВ-Р83СС381055В%7Р.ш£, свободный. - Загл. с экрана.

131. Росстат: Федеральная служба государственной статистики Электронный ресурс. / Режим доступа:http://gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat/rosstatsite/main. свободный. Загл. с экрана.

132. Рэнделл Р, Фаэй Л., Стратегическое оценивание активов организации. Курс МВА по стратегическому менеджменту. М.: Альпина Паблишер, 2002.-С. 327-356.

133. Салимова Т.А. Ватолкина Н.Ш. История управления качеством. Учебное пособие. М: КноРус, 2005. - 256 с.

134. Салимова Т.А. Управление качеством: Учебник по специальности «Менеджмент организации». 2-е изд. - М.: Омега-Л, 2008. - 224 с.

135. Салимова Т.А., Еналеева Ю.Р. Самооценка деятельности организации. М: Академический Проект, 2006. - 279 с.

136. Самаров Е. Бизнес-процессы в страховании Электронный ресурс. / Официальный сайт Самарова Е. Режим доступа: http.V/www.samarov.ru/bisnessprocess/bisnessprocess.htm, свободный. - Загл. с экрана.

137. Симкин Л., Дибб С. Практическое руководство по сегментированию рынка. СПБ: Питер, 2001.-241 с.

138. Системы методы и инструменты менеджмента качества / Канне М.М., Иванов Б.В., Корешков В.Н. и др. / Под ред. Канне. М.М. СПб.: Питер, 2009. - 560 с.

139. Скрипко JI.E. Экономическое управление качеством: теория и методология. СПб.: СПбГУЭФ, 2006. - 203 с.

140. Словарь страховых терминов Электронный ресурс. / Он-лайн версия словаря страховых терминов. Режим доступа: http://strahovik.com/, свободный. - Загл. с экрана.

141. Страховая услуга Электронный ресурс. / Информационный портал Veb-University. 19.09.2011. - Режим доступа: http://www.veb-universitv.ru/Strahovaya-usluga.html, свободный. - Загл. с экрана.

142. Стрикленд А.Дж, Томпсон A.A. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа. М.: Вильяме, 2007. - 928 с.

143. Траут Дж. Дифференцируйся или умирай! СПб.: Питер, 2006. - 240 с.

144. У ил ер Д., Чамберс Д. Статистическое управление процессами. Оптимизация бизнеса с использованием контрольных карт Шухарта. -М : Альпина Паблишер, 2009, 310 с.

145. Управление качеством услуг: Учебное пособие / Е.А. Горбашко, С.К. Розанова, Т.Г. Стефанова и др.; под ред. Е.А. Горбашко. СПб.: СПбГУЭФ, 2002. - 300 с.

146. Фадеева Н.В. Методология оценки качества услуг Электронный ресурс. / Вестник ТГТУ. №2. - 2012. - Режим доступа: http://vestnik.tstu.ru/rus/tl 8/pdf/l 82 023.pdf, свободный. - Загл. с экрана.

147. Фатхутдинов P.A. Глобальная конкурентоспособность. На стол современному руководителю. М: Стандарты и качество, 2009. - 464 с.

148. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции: Пер. с англ. М.: Экономика, 1986.-471 с.

149. ФЗ РФ «Об организации страхового дела» от 18.07.2011 N 236-Ф3, от 30.11.2011.

150. Финансовый Словарь Финам Электронный ресурс. / Режим доступа: http://www.veb-university.ru/Strahovaya-usluga.html, свободный. Загл. с экрана.

151. Флеминг Дж. Управление качеством услуг. Метод Human sigma.—M.: Альпина Паблишер, 2009. 224 с.

152. Цветкова Л.И. Менеджмент качества страховой услуги Электронный ресурс. / Методический журнал «Организация продаж страховых продуктов». 2009. - Режим доступа: http://www.reglament.net/ins/prod/20092/getarticle.htm?id=509, свободный.

153. Центральный банк России Электронный ресурс. / Режим доступа: http://www.cbr.ru/print.aspfile=/statistics/credit statistics/refinancing rates.htm, свободный. Загл. с экрана.

154. Челенков А. П. Управление качеством сервисных продуктов Электронный ресурс./ Энциклопедия маркетинга. 06.02.2002. - Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/chelenkov.htm, свободный. -Загл. с экрана.

155. Четыркина Н.Ю. Управление конкурентоспособностью предприятия. -СПб: СПбГУЭФ, 2007. 185 с.

156. Чичмели И.В. Концепция чистого индекса поддержки Электронный ресурс. / Журнал «Менеджмент инноваций». 09.03.2010. - Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/lib-research/segment/nps.htm, свободный. - Загл. с экрана.

157. Чумакова М. Улучшение качества на основе проведенной методики Электронный ресурс. / Блог о сервиве. 16.07.2010. - Режим доступа: http://www.chumakova.ru/servqual, свободный. - Загл. с экрана.

158. Швец В. Е. Устойчивое развитие и менеджмент качества // Стандарты и качество.-2005.-№ 11.-С. 38-43.

159. Швец В.Е. Изменение процессов в системе менеджмента качества: опора на стратегию и структуру // Сертификация. 2003. - №1. - С. 17-21.

160. Шифрин М.Б. Стратегический менеджмент. Краткий курс. СПБ. / Питер, 2007. 240 с.

161. Эванс Дж. Управление качеством. М: Юнити-Дана, 2007. -337 с.

162. Drucker F. Peter. The Practice of Management / Butterworth-Heinemann Ltd. 2th edition. - 2007. - 368 p.

163. Juran M. Joseph., Godfrey A.B. Juran's Quality Handbook The Complete Guide to Performance Excellence / McGraw-Hill Professional. 6th edition. -2007,- 1136 p.

164. Zeithaml V., Parasuraman A., Berry L.L. Delivering Quality Service. -Balancing Customer Perceptions and Expectations, New York: Free Press, 1990.