Экономическая эффективность инвестиций в бизнес-проекты повышения качества страховых услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Таврель, Валентин Сергеевич

• Таврель, Валентин Сергеевич
• кандидат экономических наук
• 2009

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Таврель, Валентин Сергеевич

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИНВЕСТИЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА СТРАХОВОМ РЫНКЕ.

1.1. Современные аспекты инвестиционной политики.

1.2. Инвестиционные процессы на страховом рынке.

1.3. Особенности инвестиционных бизнес-проектов повышения качества страховых услуг.

ГЛАВА II. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ИНВЕСТИЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА СТРАХОВЫХ УСЛУГ.

2.1. Состояние российского страхового рынка и анализ проблем качества страховых услуг.

2.2. Организация инвестирования в мероприятия по совершенствованию взаимодействия страховщиков с потребителями страховых услуг.

2.3. Особенности инвестирования в повышение надежности страховых компаний: приоритеты, механизм осуществления.

2.4. Проблемы и перспективы инвестирования в информационные технологии страховых компаний.

ГЛАВА III. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РЕАЛИЗАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЕКТОВ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА СТРАХОВЫХ УСЛУГ.

3.1. Реинжиниринг бизнес-процессов как основа повышения качества страховых услуг.

3.2. Методические положения по повышению экономической эффективности инвестиций в бизнес-проекты повышения качества страховых услуг.

3.3. Методические рекомендации по оценке эффективности инвестиций в повышение качества страховых услуг.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Экономическая эффективность инвестиций в бизнес-проекты повышения качества страховых услуг»

Актуальность темы исследования. В современной экономике страхование является эффективным и действенным инструментом, гарантирующим финансовую помощь отдельному человеку и хозяйствующим субъектам при неблагоприятных событиях, приводящих к потере здоровья и трудоспособности, утрате имущества, возникновению непредвиденных расходов. Страхование как система защиты населения и предприятий от последствий реализации различных рисков посредством восполнения пострадавшим экономического ущерба позволяет обеспечить непрерывность производственного процесса, стабильность экономического роста и эффективность хозяйственно-экономической деятельности.

Являясь частью финансовой системы государства и одним из важнейших институтов развитой рыночной экономики, страхование способствует сбалансированности развития субъектов предпринимательской деятельности, повышению качества жизни населения и социально-экономическому развитию страны в целом.

Несмотря на тенденции роста объемных показателей и качественной трансформации российского страхового рынка, характерные для последних лет, отечественный страховой сектор пока не стал эффективным рыночным механизмом управления рисками и источником свободных «длинных» инвестиционных ресурсов, используемых для развития экономики и социальной сферы.

Данная ситуация обусловлена наличием ряда препятствий, сдерживающих рост и качественные преобразования российского страхового рынка на современном этапе. К числу важнейших причин, затрудняющих развитие отечественной страховой отрасли, необходимо отнести ограниченный платежеспособный спрос на страховые услуги; несовершенную законодательную базу, регулирующую защиту прав потребителей (страхователей); низкий уровень качества страховых услуг; недостаточно высокий уровень финансовой грамотности населения; отсутствие развитой инфраструктуры страхового рынка и рыночных инструментов конкуренции; отсутствие методики и практики оценки экономической эффективности инвестиций страховых компаний в реализуемые бизнес-проекты повышения качества страховых услуг.

В настоящее время в результате повышения качества страховых услуг уже существуют отдельные примеры, отражающие рост интереса к страховой сфере со стороны потенциальных потребителей. При этом малые объемы инвестиций в бизнес-проекты повышения качества страховых услуг и низкие показатели экономической эффективности практических решений, реализованных страховщиками, свидетельствуют о необходимости разработки методических рекомендаций для осуществления соответствующих инвестиционных проектов и оценки их экономической эффективности. Наличие экономически обоснованных направлений инвестирования и соответствующих методических рекомендаций позволит обеспечить рост объема финансовых вложений в бизнес-проекты повышения качества страховых услуг и будет способствовать повышению интереса потребителей к институту страхования.

В этой связи становится актуальной проблема предложения, обоснования и структурирования основных направлений инвестиций в бизнес-проекты повышения качества страховых услуг, разработки соответствующих методических рекомендаций по их реализации с целью снижения воздействия различных рисков и повышения экономической эффективности инвестируемых средств. Особая актуальность данных вопросов обусловлена продолжением финансово-экономического кризиса, начавшегося в России в середине 2008 года, что отрицательно сказывается на объемах инвестируемых страховыми компаниями средств в собственное развитие и в программы повышения качества страховых услуг.

Степень разработанности проблемы. Вопросы развития страхования в целом и функционирования отечественного страхового рынка освещены в научной литературе и практике такими учеными как А.П. Архипов, Ю.Т.

Ахвледиани, В.Б. Гомелля, Е.И. Ивашкин, Е.В. Коломин, К.Е. Турбина, Т.А. Федорова, Г.В. Чернова, В.В. Шахов, Р.Т. Юлдашев и др.

Вопросам инвестирования в целом и управления инвестиционными проектами посвящены работы таких ученых и практиков как Г.Дж. Александер, В.В. Бочаров, Р. Брейли, Дж.В. Бэйли, B.C. Ефремов, Н.В. Игошин, С. Майерс, В.А. Москвин, Е.Р. Орлова, Г.П. Подшиваленко, У.Ф. Шарп.

Отдельные аспекты проблемы оценки экономической эффективности инвестиций в бизнес-процессы и, в частности, качества в страховании представлены в научных трудах отечественных ученых: JT.B. Бесфамильной, А.Н. Зубца, И.Б. Котлобовского, А.Ю. Лайкова, Н.П. Николенко, Н.И. Сидорова, А.А. Цыганова; зарубежных ученых: Д. Бланда, У. Деминга, П.Ф. Друкера, Ф. Котлера, М. Мескона.

Несмотря на значительное количество научных публикаций, посвященных страхованию, отдельным его видам, аспектам функционирования и развития современных страховых компаний, вопросы, связанные с проблемой повышения экономической эффективности инвестиционных бизнес-проектов повышения качества страховых услуг, являются недостаточно освещенными в специальной литературе, что и определило выбор темы настоящего исследования.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является обобщение теоретических положений и разработка методических рекомендаций по реализации инвестиционных бизнес-проектов повышения качества страховых услуг и оценке их экономической эффективности.

В соответствии с поставленной целью в настоящем диссертационном исследовании были поставлены и решены следующие задачи теоретического и прикладного характера:

- исследовать теоретико-методологические основы инвестиционной деятельности на страховом рынке;

- выявить и раскрыть специфику страховой услуги и особенности восприятия потребителями ее качества;

- провести общий анализ состояния и показателей функционирования страховых рынков России и за рубежом;

- определить приоритетные направления инвестирования средств с целью устранения «узких мест» в деятельности отечественных страховых компаний;

- выработать методические положения для повышения экономической эффективности инвестиционных бизнес-проектов повышения качества страховых услуг;

- разработать методические рекомендации по оценке экономической эффективности инвестиций в бизнес-проекты повышения качества страховых услуг.

Объектом исследования являются страховые компании, осуществляющие деятельность на территории России.

Предметом исследования является процесс повышения эффективности инвестиций в бизнес-проекты страховых компаний.

Теоретическую и методологическую основу диссертационного исследования составляют труды отечественных и зарубежных ученых, практиков в области страхования, менеджмента и маркетинга, связанные с различными аспектами исследуемой проблемы. В работе использовались научные методы диалектики и логики, метод научной абстракции, методы экспертных оценок, метод прогнозирования, методы экономико-статистического и логического анализа, количественных и качественных социологических исследований.

Информационную базу исследования составляют нормативно-законодательные акты Российской Федерации, статистические данные Росстата и Росстрахнадзора. В диссертации были использованы материалы отечественных и зарубежных организаций, в том числе Всероссийского союза страховщиков, Российского союза автостраховщиков, аналитические и конъюнктурные данные рейтинговых агентств Standard&Poor's, Fitch Ratings, «Эксперт РА» и др. В работе была использована информация, содержащаяся в научных и периодических публикациях российских и зарубежных изданий, глобальной сети Интернет.

Научная новизна исследования заключается в теоретическом обосновании необходимости реализации инвестиционных бизнес-проектов повышения качества страховых услуг и в разработке методических положений и рекомендаций по их реализации и оценке экономической эффективности.

Наиболее существенные научные результаты, полученные лично автором, выносимые на защиту, обладающие научной новизной, содержащие приращение научных знаний в исследуемой области, состоят в следующем: по специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (управление инновациями и инвестиционной деятельностью):

- обоснована целесообразность и предложены основные направления инвестирования средств при реализации отечественными страховщиками проектов повышения качества страховых услуг;

- сформулировано авторское определение категории качественного страхового продукта как совокупности условий страховой защиты и дополнительных сервисных услуг, необходимых страхователю и приобретаемых им за страховую премию, являющуюся разумной ценой и позволяющую обеспечить финансовую надежность страховщика, полноту и достойный уровень предоставляемого им страхового возмещения и сопутствующего сервиса;

- предложены методические положения по повышению эффективности деятельности и качества работы подразделений фронт-офиса страховых компаний (продающих бизнес-единиц, отделов урегулирования убытков, служб поддержки клиентов), что способствует росту экономической эффективности инвестиций в повышение качества страховых услуг за счет большей удовлетворенности клиентов;

- обосновано использование реинжиниринга бизнес-процессов страховой компании как основы изменения организационной структуры, кадровой политики, внедрения информационных технологий, что способствует росту экономической эффективности инвестиционных бизнес-проектов повышения качества страховых услуг;

- разработаны методические рекомендации по оценке экономической эффективности инвестиций страховых компаний в бизнес-проекты повышения качества страховых услуг, что позволяет учесть специфику деятельности страховой компании в виде равномерности денежного потока при отсутствии крупных объемов свободных денежных средств. по специальности 08.00.10 - Финансы, денежное обращение и кредит (страхование):

- предложены подходы повышения финансовой устойчивости страховых компаний на основе перехода к принципам оценки платежеспособности страховщиков по стандартам стран Европейского Союза, введения института независимого актуария и развития внутренних систем риск-менеджмента страховщиков.

Практическая значимость исследования заключается в разработке теоретических положений и практических рекомендаций по повышению экономической эффективности инвестиционных бизнес-проектов повышения качества страховых услуг. Полученные результаты могут быть использованы страховыми компаниями и отраслевыми объединениями страховщиков, саморегулируемыми организациями страховщиков, ВСС, ФССН, Минфином РФ, другими государственными структурами, заинтересованными в повышении экономической эффективности деятельности страховых компаний и качества страховых услуг.

Апробация результатов исследования. Результаты и выводы диссертационного исследования докладывались на российских, международных научных и научно-практических конференциях, в т.ч. на 12-ой и 13-ой научно-практических конференциях «Актуальные проблемы управления» (г. Москва), на 23-ей Всероссийской научной конференции «Реформы в России и проблемы управления-2008» (г. Москва), конференции «Актуальные проблемы коммерческих организаций» (г. Магнитогорск), VII международной научно-практической конференции «Современный финансовый рынок РФ» (г. Пермь).

Основные результаты диссертационного исследования использовались в работе ЗАО «РОСАГРОСТРАХ», Государственным университетом управления.

Публикации. По теме диссертационного исследования было опубликовано 9 работ общим объемом 2,4 печатных листа (лично автором -1,85 п.л.). Две статьи опубликованы в журналах, рекомендованных ВАК РФ для публикаций — «Страховое дело», «Кадровик».

Состав и структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы. В диссертационном исследовании представлены 17 таблиц, 16 рисунков (схемы, графики, диаграммы). Библиографический список насчитывает 154 наименования.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Таврель, Валентин Сергеевич

Выводы по главе III:

1. Развитие страхового рынка должно сопровождаться переходом к концепции качественной конкуренции между страховщиками, учитывающей рост интереса населения к качественным страховым продуктам при их адекватной стоимости.

2. В условиях смены модели конкуренции для большинства отечественных страховых компаний успешная реализация инвестиционных проектов повышения качества страховых услуг возможна лишь при проведении реинжиниринга собственных бизнес-процессов. В случае успешного проведения процедуры реинжиниринга страховые компании могут повысить свою экономическую эффективность в результате инвестиций во внедрение новых подходов организации работы и модернизации своей деятельности на новых принципах ведения бизнеса и на обновленной технологической базе.

3. При осуществлении инвестиционных проектов комплексного повышения качества страховых услуг одним из важнейших условий достижения заданных показателей экономической эффективности является организация качественной работы фронт-офиса страховщика. Поскольку во многих случаях проблемы удовлетворенности клиента возникают при взаимодействии с представителями фронт-офиса компании, отсутствие должного внимания к работе бизнес-единиц фронт-офиса значительно увеличивает риски, снижает показатели экономической эффективности всего проекта. В целях повышения качества работы данных подразделений и снижения рисков реализуемых инвестиционных проектов в настоящей главе диссертационного исследования приводится набор авторских методических рекомендаций.

4. При оценке экономической эффективности инвестиционных вложений в повышение качества страховых продуктов необходимо учитывать ряд специфических особенностей. В частности, инвестиционные вложения в повышение качество страховых продуктов в большинстве случаев требуют не только дополнительных серьезных финансовых средств в течение длительного времени, но и тщательной организационной проработки, учитывающей:

- необходимость последовательного инвестирования средств в течение длительного инвестиционного периода в связи с невозможностью одновременной реализации всего комплекса мероприятий (повышение квалификации сотрудников, внедрение IT-систем, реорганизация работы подразделений и т.д.);

- относительно долгий срок окупаемости проекта в связи с распределением инвестиций в течение периода более, чем 1 год, отсроченностью положительного экономического эффекта и его максимального проявления лишь только после окончания периода инвестирования ввиду временного лага, характерного для страхового бизнеса.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

1. Анализ российского страхового рынка на протяжении 2003-2008 гг. показал значительные перспективы роста отечественной страховой отрасли и повышение ее значимости в экономике страны. Высокие темпы роста экономики России в начале XXI века способствовали усилению роли страхового сектора, превращению страхования в действительно эффективный механизм защиты имущественных интересов населения, предприятий и государства. Вместе с тем, несмотря на значительный рост страхового рынка в течение последних лет, российская страховая отрасль отстает по ключевым параметрам своей деятельности от страховых рынков стран запада и некоторых развивающихся стран. Ключевыми качественными показателями, по которым наблюдается отставание, являются плотность страхования и проникновение страхования.

2. Помимо низкой платежеспособности населения и коммерческого сектора, низкой страховой культуры населения одним из основных факторов, оказывающих влияние на динамику и качество развития российской страховой отрасли, является невысокое качество страховых услуг, оказываемых массовому потребителю.

3. В настоящее время приоритеты инвестиционных вложений отечественных страховых компаний смещены в сторону экстенсивного развития: расширение филиальной и агентской сети, вложения в маркетинговые инструменты привлечения клиентов. Вместе с тем, объемы инвестиционных вложений в проекты повышения качества страховых услуг являются недостаточными, а соответстующие реализуемые бизнес-проекты во многих случаях обладают низкими показателями экономической эффективности. Для максимизации экономической эффективности данных проектов необходимо определение, обоснование и структурирование ключевых направлений инвестиционных вложений, разработка комплекса практических рекомендаций, снижающих риски при реализации соответствующих проектов.

4. При осуществлении инвестиционных проектов повышения качества страховых услуг необходимо обращать внимание на фактор комплексной оценки качества, поскольку в настоящее время страховые услуги, приобретаемые потребителями, все больше приобретают форму продуктов. Кроме страховой защиты страхователей интересуют дополнительные (сопутствующие) услуги, направленные на получение дополнительного качества и обеспечение высокого уровня комфорта. При этом цена страхового продукта должна соответствовать предлагаемым условиям страховой защиты и сервиса. Для создания качественного страхового продукта необходимо обеспечение высокой финансовой надежности страховщика, соблюдение принятых страховых обязательств в отношении предусмотренного страхового возмещения и предоставление достойного уровня сервиса.

5. Проведенный в рамках настоящего диссертационного исследования анализ специфических особенностей страховых услуг позволил выделить наиболее распространенные «узкие места» отечественных страховщиков: низкий уровень обслуживания клиентов, связанный с отсутствием всестороннего контроля за качеством работы персонала, действием малоэффективных систем мотивации сотрудников; использование устаревших принципов и методов управления, основанных на построении жестких организационных структур компании с преимущественной ориентацией на достижение количественных показателей (объем продаж, доля рынка, прибыль), но без учета качественной оценки работы страховщиков (уровень текучести и лояльности клиентов, удовлетворенность потребителей и т.д.); высокий уровень управленческих и хозяйственных издержек, которые приводят к повышению стоимости страховых продуктов и, соответственно, снижению уровня удовлетворенности клиентов. Исходя из вышеизложенного, в качестве ключевых направлений инвестирования при реализации проекта повышения качества страховых услуг на современном российском страховом рынке должен рассматриваться комплекс мер, ориентированный на:

- повышение уровня удовлетворенности клиентов при взаимодействии с представителями фронт-офиса страховщика (агенты, менеджеры по продажам, сотрудники отделов урегулирования убытков и т.д.);

- обеспечение финансовой надежности страховой компании с целью выполнения ею своих обязательств перед страхователями и застрахованными лицами;

- снижение уровня текущих финансовых издержек с целью уменьшения стоимости услуг для потребителя на основе развития новых каналов продаж, внедрении современных информационных технологий (далее - IT), реорганизации системы управления компанией и повышения квалификации персонала.

6. Негативным фактором, вызывающим сильное недоверие населения к страховщикам, является проблема финансовой устойчивости страховых организаций. Недостаток инвестиций, направленных на повышение капитализации страховщиков и развитие современных систем риск-менеджмента, а также практика ценового демпинга приводят к банкротству страховщиков. Одной из мер, направленных на повышение финансовой устойчивости российских страховщиков, может стать введение норм оценки платежеспособности на основе стандартов Solvency II и ряд сопутствующих организационных и правовых решений: распространение практики обязательного актуарного аудита финансового положения страховщика на основе оценки адекватности тарифной и резервной политики страховщика, введение института ответственного страхового актуария; развитие внутренних систем управления рисками страховых компаний, включающих оценку и управление рыночными, инвестиционными, андеррайтинговыми рисками страховщика; повышение качества корпоративного управления, введение законодательно закрепленных санкций для высшего менеджмента страховых компаний, ставших банкротами или не исполнившими в полной мере свои страховые обязательства перед страхователями (застрахованными лицами, пострадавшими). Несмотря на необходимость значительных объемов инвестиционных вложений, данный переход должен стать экономически эффективным, так как будет способствовать повышению финансовой надежности российских страховщиков и качеству страховых продуктов.

7. Недостаток инвестиционных вложений в развитие 1Т-инфраструктуры отечественных страховщиков отрицательно сказывается на качестве страховых услуг. Современные IT-системы позволяют не только повысить финансовую надежность страховщика на основе достоверного расчета страховых тарифов, но и способствуют повышению качества страховых услуг за счет мобильности агентов, повышения эффективности урегулирования убытков, снижения транзакционных издержек. Это позволяет оптимизировать соотношение качество/цена и таким образом повысить привлекательность страховых услуг для массового потребителя. Реализация инвестиционных бизнес-проектов по внедрению новых клиентоориентированных IT-систем в значительной мере может решить данную проблему.

8. Для большинства отечественных страховых компаний успешная реализация инвестиционных проектов в системе управления качеством страховых услуг возможна лишь при проведении реинжиниринга собственных бизнес-процессов. Целью данной процедуры является четкое разделение и разграничение обязанностей, функций и полномочий отдельных бизнес-единиц на основе принципа взаимосвязи между ними в процессе обслуживания клиента: от начала выявления его потребностей при продаже и до урегулирования страхового случая. В случае успешного проведения процедуры реинжиниринга страховые компании могут повысить свою эффективность за счет внедрения новых подходов организации работы и модернизации своей деятельности на новых принципах ведения бизнеса и на обновленной технологической базе. Поскольку во многих случаях проблемы удовлетворенности клиента возникают при взаимодействии с представителями фронт-офиса компании, отсутствие должного внимания к работе бизнес-единиц фронт-офиса значительно увеличивает риски, снижает показатели экономической эффективности всего проекта. В целях повышения качества работы данных подразделений и снижения рисков реализуемых инвестиционных проектов в настоящем исследовании разработаны методические рекомендации.

При методическом подходе к оценке экономической эффективности инвестиционных вложений в бизнес-проекты повышения качества страховых услуг необходимо учитывать ряд специфических особенностей: необходимость последовательного инвестирования финансовых средств в течение длительного инвестиционного периода времени в связи с невозможностью одновременной реализации всего комплекса мероприятий (повышение квалификации сотрудников, внедрение IT-систем, реорганизация работы подразделений и др.); относительно долгий срок окупаемости проекта в связи с распределением инвестиций в течение периода более, чем 1 год;

9. Для страхового бизнеса характерна отсроченность положительного экономического эффекта и его максимальное проявление лишь только после окончания периода инвестирования ввиду временного лага сроком более чем 1 год. Это необходимо учитывать при оценке ожидаемой экономической эффективности инвестиций в систему управления качеством страховых услуг.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Таврель, Валентин Сергеевич, 2009 год

1. Законы и нормативные акты:

2. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть вторая (в ред. от 09.04.2009).

3. Закон РФ от 27.11.1992 № 4015-1 «Об организации страхового дела в Российской Федерации» (в ред. от 29.11.2007).

4. Федеральный закон от 25.04.2002 № 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств» (в ред. от 30.12.2008, с изм. от 28.02.2009).

5. Федеральный закон от 23.12.2003 № 177-ФЗ «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации» (в ред. от 22.12.2008).

6. Федеральный закон от 25.02.1999 N 39-Ф3 «Об инвестиционной деятельности в Российской Федерации, осуществляемой в форме капитальных вложений».

7. Стратегия развития страховой деятельности в Российской Федерации на среднесрочную перспективу (одобрена поручением Правительства Российской Федерации от 18 ноября 2008 г. №>ВП-П13-6891).

8. Приказ Министерства финансов РФ от 02.11.2001 №90н «Об утверждении положения о порядке расчета страховщиками нормативного соотношения активов и принятых ими страховых обязательств» (в ред. от 14.01.2005).

9. Приказ Министерства финансов РФ от 08.08.2005 № 100н «Об утверждении правил размещения страховщиками средств страховых резервов» (в ред. от 14.11.2008).1. Книги

10. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. М.: Центр экономики и маркетинга, 1996. - 208 с.

11. Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы. М.: ОАО "Типография "Новости", 2000. - 256 с.

12. Аристов О.В. Управление качеством: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2008. - 240 с.

13. Архипов А.П. Андеррайтинг в страховании. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 240 с.

14. Архипов А.П. Управление страховым бизнесом: учеб. пособие. М.: Магистр, 2009. — 317 с.

15. Балабанов И.Т. Финансовый менеджмент. М.: Финансы и статистика, 2004.

16. Бесфамильная Л.В. Страхование ответственности за качество товаров, работ (услуг) в системе социальной защиты населения: Монография. 2-е изд., стер./ГУУ.- М., 2005. -248 с.

17. Бланд Д. Страхование: принципы и практика. М.: Финансы и статистика, 1998. — 416 с.

18. Большой экономический словарь / Под ред. А.Н. Азрилияна. 5-е изд. доп. и перераб. - М.: Институт новой экономики, 2002. - 1280 с.

19. Бочаров В.В. Инвестиции: Учебник для вузов. 2-е изд. Спб.: Питер, 2008, стр. 18.

20. Воблый Г.К. Основы экономики страхования. М.: Издательский центр «Анкил», 1995. -232 с.

21. Гвозденко А.А. Основы страхования: учебник. — 2-е изд., перераб и доп. М.: Финансы и статистика, 2007. - 320 с.

22. Гвозденко А.А. Страхование: учеб. М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2006. - 464 с.

23. Гитман Л.Дж., Джонк М.Д. Основы инвестирования. М.: Дело, 1997.

24. Джордж С., Ваймерскирх А. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях (TQM). СПб.: Виктория плюс, 2002.-256 с.

25. Ефремов B.C. Стратегическое планирование в бизнес-системах. М.: Издательство «Финпресс», 2001. - 240 с.

26. Зубец А.Н. Страховой маркетинг в России: Практическое пособие. М.: Центр экономики и маркетинга, 1999. — 344с.

27. Ивашкин Е.И. Взаимное страхование в условиях реформирования экономики. М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2001.

28. Игошин Н.В. Инвестиции. Организация управления и финансирование: Учебник для вузов. 2-е изд., перераб. и доп. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. - 542 с.

29. Инвестиции и инвестиционное проектирование. Учебно-методическое пособие для государственных служащих / Под ред. Н.М. Мухетдиновой и В.Е. Королькова. М.: Мобиле, 2002. с. 9

30. Институциональная экономика: Учеб. Пособие / под рук. Акад. Д.С. Львова. М.: ИНФРА-М, 2001.-318 с.

31. Кибанов А.Я., Дуракова И.Б. Управление персоналом организации: отбор и оценка при найме, аттестация: Учебное пособие для студентов вузов. 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательство «Экзамен», 2004. - 416 с.

32. Коломин Е.В. Раздумья о страховании. М.: Издательский Дом «Страховое Ревю», 2006. - 384 с.

33. Коротков Э.М. Концепция менеджмента. М.: Дека, 1997. - 304 с.

34. Котлер Ф., Армстронг Г. Основы маркетинга.: Пер с англ. М.: ИД «Вильяме», 2003. — 1072 с.

35. Кудинов А. Российская практика эффективного бизнеса / М.: 1 С-Паблишинг, 2008. — 374 с.

36. Кургин Е.А. Страховой менеджмент: управление деятельностью страховой компании. М.: РКонсультант, 2005. - 304 с.

37. Манэс А. Основы страхового дела /сокр. пер. с нем. М.: Издательский центр "Анкил", 1992. - 108 с.

38. Менеджмент: теория и практика в России: Учебник / под ред. А.Г. Поршнева, М.Л. Разу, А.В. Тихомировой. М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2003. - 528 с.

39. Мертенс А.В. Инвестиции: Курс лекций по современной финансовой теории. — К.: Киевское инвестиционное агентство, 1997. XVI, 416 с.

40. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента/Пер. с англ. М.: Дело, 2005.-700 с.

41. Москвин В.А. Управление качеством в бизнесе: Рекомендации для руководителей предприятий, банков и риск-менеджеров. М.: Финансы и статистика, 2006. - 384 с.

42. Очерки теории страхования: ретроспективный анализ развития / Р.Т.Юлдашев — М.: «Анкил», 2009. 248 с.

43. Питер Ф. Друкер «Задачи менеджмента в XXI веке.»: пер. с англ.: Уч. пос. — М.: Издательский дом «Вильяме», 2002. -272 с.

44. Портер М. Конкуренция.: Пер. с англ. М.: Издательство «Вильяме», 2006. - 608 с.

45. Природа фирмы: Пер. с англ. М.: Дело, 2001. - 360 с.

46. Рамперсад Хьюберт К. Общее управление качеством личностные и организационные изменения / пер. с англ. — М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2005. 256 с.

47. Николенко Н.П. Реинжиниринг бизнес-процессов страховой компании. Учебное пособие. М.: Страховое ревю, 2001. - 123 с.

48. Николенко Н.П. Реинжиниринг во имя клиента. М.: Страховое ревю, 2003. - 179 с.

49. Страхование / Под ред. В.В. Шахова, Ю.Т. Ахвледиани. — 2-изд., перераб. и доп. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 511 с.

50. Страхование. Современный курс: учебник / под ред. Е.В. Коломина. М.: Финансы и статистика, 2007. - 416 с.

51. Страхование: учеб. / А.Н. Базанов, Л.В. Белинская, П.А. Власов и др.; под ред. Г.В. Черновой. М.: Проспект, 2009. - 432 с.

52. Страхование. Теория и практика: учеб пособие. / Н.Н. Никулина, С.В. Березина. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. -511 с.

53. Страховое дело: Учебник в 2 т. (пер. с нем. О.И. Крюгер и Т.А. Федоровой). — Т.1: Основы страхования / под ред. О.И. Крюгер. М.: Экономисть, 2004. - 447 с.

54. Сульповар Л.Б. Маркетинг потребительских товаров и услуг. М.: МТН, 1992.

55. Теория и практика рискового страхования/ С.С. Иванов и др., М.: РОСНО: Анкил, 2007.-480 с.

56. Теория и практика страхования. Учебное пособие/ Под ред. К.Е. Турбиной. М.: Анкил, 2003.-704 с.

57. Управление и предпринимательство в социальной сфере: Учебное пособие/ Под ред. Сидорова Н.И. М.: ГУУ, 2001.

58. Управление организацией: учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 736 с.

59. Управление социально-экономическим развитием России: концепции, цели, механизмы / Рук. Авт. Кол.: Д.С. Львов, А.Г. Поршнев; Гос. Ун-т упр., Отд-ние экономики РАН. М.: ЗАО «Изд-во Экономика», 2002. - 702 с.

60. Фишер П. Прямые иностранные инвестиции для России: стратегия возрождения промышленности. М.: Финансы и статистика, 1999. - 487 с.

61. Хаммер М., Чампи Дж. Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе / Пер. с англ. Спб.: Изд-во С.-Петербургского университета, 1997. — 288 с.

62. Шарп У., Александер Г., Бэйли Дж. Инвестиции. Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2006, 1028 с.

63. Шахов В.В. Страхование: учебник для вузов. М.: ЮНИТИ, 2003. - 311 с.

64. Цыганов А.А., Грызенкова Ю.В., Быстров А.В. Организация интернет-страхования: Учебное пособие/ ГУУ- М.: 2004 79 с.

65. Цыганов А.А., Васильев Е.И. Современные механизмы регулирования рынка страховых услуг. М.: 2004. 76 с.

66. Цыганов А.А., Грызенкова Ю.В. Теория и практика страхования инновационных рисков. М.: РАГС, 2005. 152 с.

67. Челенков А.П. Маркетинг услуг: Монография. 3-е изд., испр., доп. - М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2004. - 128 с.

68. Энциклопедия менеджмента.: Пер с англ. М.: Издательский дом "Вильяме", 2004. -432 с.

69. Юлдашев Р.Т. Организационно-экономические основы страхового бизнеса. М.: Анкил. 2002. - 248 с.

70. Юлдашев Р.Т. Страховой бизнес. Словарь-справочник. М.: Анкил. - 2005. - 832 с.

71. Янковский К.П. Инвестиции. СПб.: Питер, 2008. - 368 с.

72. Статистические, аналитические, конъюнктурные материалы70. «В центре внимания финансовые услуги»// KPMG. 2007. №3.71. «Для российских страховщиков наступают непростые времена»// Standard&Poor's. 03.02.2009.

73. Аналитический обзор «ИТ в банках и страховых компаниях 2008»// CNews Analytics. 28.07.2008

74. Итоги развития страхового рынка за 2008 год// ЦСИ Росгосстрах, 26.02.2009.

75. Российский статистический ежегодник. 2008.: Стат.сб./Росстат. М.: 2008. - 847 с.

76. Россия в цифрах. 2009: Крат.стат.сб./Росстат М., 2009. - 525 с.

77. Рынок страхования России: тенденции и перспективы. М.: Princeton Partners Group, 2005.1. Статьи

78. Балакирева В.Ю., Цыганов А.А. О создании системы по урегулированию споров в страховой отрасли// Управление в страховой компании. 2008. № 1.

79. Бесфамильная JI.В. Методические рекомендации по расчету экономической эффективности хозяйственной деятельности предприятия с учетом налогового законодательства РФ// Измерительная техника. 1992. №11.

80. Бесфамильная Л.В., Таврель B.C. Качественные показатели роста отечественного страхового рынка: основные приоритеты и пути совершенствования// Страховое дело. 2009. № 3.

81. Бесфамильная Л.В., Цыганов А.А., Вопросы управления качеством и сертификации страховых услуг // Стандарты и качество. 2003. № 5.

82. Бесфамильная Л.В., Цыганов А.А. Техническое регулирование — основа повышения качества страховых услуг// Стандарты и качество. 2003. № 7.

83. Бесфамильная Л.В., Цыганов А.А. Статистика основа качества в страховом деле// Стандарты и качество. 2004. № 7.

84. Власов А., Самофалов М. Страховщики «мобилизуют» своих агентов// Атлас страхования. 2008. № 1-2.

85. Григорьева Е. Страховщики готовят антикризисные программы// РБК daily. 24.11.2008.

86. Григорьева Е. Страховщики заплатят за временщиков// РБК daily. 25.03.2009.

87. Григорьева Е. Страхование 12 лет спустя// РБК Daily. 16.06.2008.

88. Гринева Т. Анализ финансовой устойчивости страховой компании// Атлас страхования. 2007. № 1-2.

89. Гришина Т. Страховые компании закончили год без традиционного роста// КоммерсантЪ. 10.02.09.

90. Грызенкова Ю.В., Шарифьянова З.Ф. Применение интеллектуального анализа данных (Data Mining) в управлении страховой компанией// Управление в страховой компании. 2007. №4.

91. Дружинин А. Тенденции рынка бизнес-приложений в России// Атлас страхования. 2008. № 9.

92. Дружинин А. Оптимизация документооборота в страховой компании// Атлас страхования. 2008. № 10.

93. Ефремов B.C. Стратегия бизнеса: императивы 21-го века// Менеджмент в России и за рубежом. 2001. № 6.

94. Ивашкин Е.И., Ионкин В.В. Страховая система как специфический объект государственного регулирования // Финансовый менеджмент в страховой компании. 2006. № 1.

95. Иевенко С., Корогодски А. Оптимизация урегулирования: миф или реальность?// Атлас страхования. 2008. № 9.

96. Институциональная экономика: Уч. пос. / Под рук. акад. Львова Д.С. М.: ИНФРА-М, 2001.-318 с.

97. Коломин Е.В. Взгляд в будущее// Страховое ревю. 1998. № 12.

98. Коломин Е.В. Страховые интересы и стимулы в государственной финансовой политике// Страховое ревю. 2003. № 7.

99. Коломин Е.В. Теоретические вопросы развития страхования// Финансы СССР. 1991. №9.

100. Коломин Е.В.Экономика и психология страхования// Финансовая газета. 1997. № 2.

101. Коломин Е.В. Проблемы развития страховых исследований. «Нет ничего практичнее хорошей теории»// Финансы. 2003. № 6.

102. Кормановская М. Эволюция госрегулирования платежеспособности страховщиков// Финансы. 2008. № 2.

103. Кормановская М. Регулирование платежеспособности страховой компании// Управление в страховой компании. 2008. № 1.

104. Корогодски А., Потемина Т. Управляй будущим: прогнозное моделирование// Атлас страхования. 2008. № 10.

105. Котлобовский И.Б. Актуарное обеспечение страхования жизни// Финансы. 2008. № И.

106. Котлобовский И.Б., Лайков А.Ю., Рыбаков С.И., Третьяков К.И. К вопросу о стратегии развития отечественного страхования // Страховое дело. 2007. № 6-7.

107. Котлобовский И., Новиков В. Актуарная профессия в России// Экспертиза страхового рынка. Выпуск 2. Эксперт РА. М., 2007.

108. Котлобовский И., Сметанин А. Новая система оценки платежеспособности страховых компаний в Евросоюзе и Швейцарии// Финансы. 2008. № 4.

109. Меренков А.В. Работа с жалобами в страховой компании// Управление в страховой компании. 2008. № 4.

110. Москвин В.А. Конкурентоспособность продукции и удовлетворенность потребителя. Инвестиции в России. 2003. № 4.110. «Наша стратегия изменит лицо страхового рынка». Интервью с президентом группы «Спутник» Борисом Йорданом// РБК daily. 22.05.2008.

111. Нехайчук Ю. Страховая реклама пошла в рост// РБК daily. 26.06.2008.

112. Немытых Ю. Если вам нужны деньги// Эксперт-Урал. 2004. № 5

113. Николенко Н.П. Развитие технологий продаж страховой компании// Организация продаж страховых продуктов. 2008. № 1.

114. Николенко Н.П. Системное управление страховой компанией// Атлас Страхования. 2006. № 12

115. Носов А. Клиентоориентированный подход в партнерских взаимоотношениях с использованием CRM-систем// Страховое дело. 2008. № 5.

116. Орлова Е., Тихонова Е. Тернистый путь автоматизации// Русский полис. 2008. № 4.

117. Рожков А. Жертвы ДТП// Ведомости. 27.02.2009.

118. Рожков Р. Страхование с умолчанием-2// КоммерсантЪ-Деньги. 2008. № 42(699).

119. Самиев П. Рейтинги страховых компаний// Атлас страхования. 2007. № 3.

120. Таврель B.C. Корпоративное страхование сотрудников компаний// Кадровик. 2008. №5.

121. Таврель B.C. Повышение качества страховых услуг как способ управления лояльностью клиентов //Организация продаж страховых продуктов. 2009. № 3.

122. Трофимова М. Шесть шагов к рынку покупателя// Атлас страхования. 2007. №6.

123. Федоров А. Страна рисков: $106,2 млрд. на 170 компаний// Финанс. 2006. № 31(168).

124. Харитонов А.А. Опыт внедрения информационных систем в страховой компании// , Управление в страховой компании. 2008. № 1.

125. Хохлов О. Никто не застрахован// КоммерсантЪ-Деньги. 2009. №7(714).

126. Хренникова Д. Прозрачность не для всех// Русский полис. 2008. № 6.

127. Цветкова Л.И. Менеджмент качества страховой услуги// Организация продаж страховых продуктов. 2009. № 2.

128. Шаплыко Д.В., Юлдашев Р.Т. Клиентская база страховой компании// Страховое дело. 2000. № 2

129. Шаповалов А., Николаева Д. Россию признали восьмой экономикой мира// КоммерсантЪ. 18.12.2007.

130. Шинкарено И.Э. Миссия страховщика как конкурентное преимущество// Управление в страховой компании. 2007. №1.

131. Цыганов А.А. Финансовая прозрачность и раскрытие информации в страховом деле// Финансы. 2004. № 6.132. Эксперт. 2008. № 39(628).

132. Янин А. Демпингующие камикадзе// Эксперт. 2009. № 9(648).

133. IT-насыщение // Русский полис. 2008. № 6.1. Иностранные источники

134. Kotler P. Kotler on Marketing. New York: Free Press, 1999.

135. Muller-Erzbach. Deutsches Handelsrecht, 1924.

136. Rosenberg J.M. Dictionary of Investing. N.Y.: John Wiley & Sons, Ins., 1993.

137. Taylor-Gooby S. No pain, no gain // Global reinsurance. 2008. № 3.

138. Therrien L. Motorola and NEC: Going for Glory. Business Week, 1991.

139. Swiss Re Sigma № 6/2002. World insurance in 2001: turbulent financial markets and high claims burden impact premium growth.

140. Swiss Re Sigma № 4/2006. Solvency II: an integrated risk approach for European insurers.

141. Swiss Re Sigma №3/2009. World insurance in 2008.

142. Russian Insurance Sector: Practicalities for Managing Growth// Special report, FitchRatings. 29.01.2008.

143. Insurance Banana Skins 2007// PricewaterhouseCoopers. 20071. Интернет-источники

144. Официальный сайт ФССН // http://www.fssn.ru

145. Официальный сайт ФСГС // http://www.gks.ru

146. Сайт информационного портала «Страхование сегодня» // http://www.insur-today.ru

147. Сайт рейтингового агентства «Эксперт РА» // http://www.raexpert.ru

148. Сайт рейтингового агентства Standard & Poor's // http://www.standardandpoors.ru

149. Сайт рейтингового агентства Fitch Ratings // http://www.fitchratings.ru

150. Сайт Всероссийского союза страховщиков // http://www.ins-union.ru

151. Сайт Российского союза автостраховщиков // http://www.autoins.ru

152. Сайт Всероссийского центра изучения общественного мнения // http://www.vciom.ru

153. Информационная лента АЭИ «Прайм-Тасс» // http://ins.prime-tass.ru