Формирование и экономическая оценка сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия: теория и методология тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, доктор экономических наук Васильева, Ольга Евгеньевна

• Васильева, Ольга Евгеньевна
• доктор экономических наук
• 2011

Оглавление диссертации доктор экономических наук Васильева, Ольга Евгеньевна

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМ СЕРВИСНОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ ПРОДУКЦИИ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ.

1.1. Особенности современного экономического роста и закономерности долгосрочного технико-экономического развития

России.

1.2. Усиление роли сервисной инфраструктуры промышленных предприятий в современной экономике.

1.3. Современная парадигма сервиса промышленного предприятия.

1.4. Функции и организационные основы формирования систем сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия.

ГЛАВА 2. МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ

КОМПЛЕКСА СЕРВИСНОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ

ПРОДУКЦИИ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ.

2.1. Система принципов формирования комплекса сервисного сопровождения промышленной продукции.

2.2. Методология формирования комплекса сервисного сопровождения промышленной продукции.

2.2.1. Разработка методологии формирования системы сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия.

2.2.2. Апробация методики формирования комплекса сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия.

2.3. Прогнозирование спроса на услуги сервисного обслуживания.

2.3.1. Обзор методов прогнозирования.

2.3.2. Методология прогнозирования спроса на услуги комплекса сервисного сопровождения промышленной продукции.

2.4. Оптимизация размещения сервис-центров промышленного предприятия.

ГЛАВА 3. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЙ ПОДХОД К ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА СЕРВИСНОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ ПРОДУКЦИИ. 144 3.1. Механизм управления качеством сервисного сопровождения продукции производственно-технического назначения как фактор повышения конкурентоспособности промышленного предприятия.

3.2 Стратегическая сегментация сервиса промышленного предприятия

3.3. Концепция полной стоимости владения промышленной продукцией.

3.4. Управление гарантийным сроком обслуживания промышленной продукции в системе сервисного сопровождения.

ГЛАВА 4. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ СЕРВИСНОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ ПРОДУКЦИИ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ.

4.1. Уровень сервиса как мера эффективности комплекса сервисного сопровождения промышленной продукции.•.

4.2. Синергетические эффекты в системе сервиса промышленного предприятия

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование и экономическая оценка сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия: теория и методология»

Актуальность исследования. Развитие инновационной экономики представляет собой стратегическое направление развития России в XXI веке. Определяя инновацию как процесс по использованию и/или получению результата (товара, работы, услуги) новым образом с целью повышения показателей его ликвидности или эффективности форм организации производства/предприятия, можно констатировать, что для экономики постиндустриального периода характерно создание прибыли именно за счет организации новых и более глубокой сегментации традиционных рынков, приоритет на которых перешел от производства товаров, работ к производству услуг, в том числе и услуг, оказываемых производству его контрагентами.

Другим существенным аспектом актуализации сервисной проблематики является тот факт, что вследствие вступления России в ВТО обострятся проблемы обеспечения конкурентоспособности продукции отечественных товаропроизводителей на внешних рынках. Одним из направлений их решения является построение эффективных систем сервисного сопровождения промышленной продукции.

С точки зрения потребителя промышленной продукции, система сервисного сопровождения является формой управления эксплуатацией оборудования в течение всего срока его жизни как одной из подсистем управления собственным производственным процессом. Поэтому формирование и реализация адекватной и эффективной сервисной поддержки эксплуатируемой техники - один из важнейших факторов обеспечения эффективности бизнес-процессов и качества выпускаемой ими продукции.

На многих крупных промышленных предприятиях, расположенных в странах бывшего СССР, коэффициент эффективности использования оборудования значительно ниже (55 - 60%), чем в развитых странах (80 -85%).

При этом с течением времени требования к рациональной организации сервиса промышленной продукции меняются и усложняются по мере роста ее конструктивной сложности, изменения условий эксплуатации и характера сфер потребления. Вследствие высоких темпов развития науки и техники происходит быстрое обновление типажа изделий, ускоряется их моральный износ, что также требует одновременно с разработкой новых изделий совершенствования сервисных подсистем, создания информационной базы, обеспечивающей управление обслуживанием и восстановлением утраченной работоспособности изделий.

С точки зрения производителя промышленной продукции, система сервисного сопровождения способствует формированию перспективного и достаточно стабильного рынка сбыта сопровождаемой продукции, установлению барьеров на пути проникновения в отрасль новых конкурентов, обеспечению долгосрочных партнерских отношений с потребителями, получению дополнительных доходов, участию в инновациях, содействию в изучении конкурентной среды.

За годы реформирования экономики страны сервисная база претерпела существенные изменения. Наблюдается переориентация сервисных предприятий на другие работы и обслуживание непрофильных потребителей. Система комплексного управления сервисной службой нарушена, предприятия сервиса были реформированы. Некоторые расширяют номенклатуру услуг, изменяют формы взаимоотношений с клиентами, другие перепрофилируются или закрываются. На их базе появляются новые, с другими организационно-правовыми функциями, новыми владельцами средств производства.

Таким образом, вопросы сервисного сопровождения сложно технической промышленной продукции с длительным циклом потребления актуальны в современных рыночных условиях по ряду причин, самыми существенными из которых являются высокая функциональная зависимость от поставщиков таких товаров у потребителя, существенная значимость сервисного фактора выбора поставщика для потребителя и обеспечения долгосрочных конкурентных преимуществ для производителя товара.

Степень научной разработанности проблемы. Общим проблемам развития и совершенствования сферы услуг в условиях рыночной экономики посвящены научные труды отечественных и зарубежных ученых: А.Г. Аганбегяна, Д. Бейтона, П.И. Бурака, Е.В. Биндюченко, О.С. Виханского, И.Н. Гаврильчак, И.Н. Герчикова, J1.C. Демидовой, B.JI. Иноземцева, В.В. Келарева, Ф. Котлера, В.В. Котилко, Ш.М. Магомедова, В.Д. Марковой, К. Монро, Е. Песоцкой, И.П. Рождественской, В.Г. Ростанца, В.Я. Рутгайзера, Л.И. Якобсона. Обоснование тенденций развития и изучение факторов функционирования сферы услуг в современных условиях, а также конкретные проблемы сферы услуг исследованы в работах таких ученых, как И.В. Бушуевой, JI.C. Демидовой, Е.В. Егорова, Л.И. Ерохиной, E.H. Жильцова, В.Н. Казакова, Н.М. Комарова, Л.А. Коржневой, Т.И. Корягиной, В.И. Малышкова, В.Ю Морозова, Н.Г. Новиковой; А.Г. Новицкого, Н.С. Перекалиной, H.A. Платоновой, А.И. Потемкина, Д.Г. Родионова, В.Н. Соловьева, Л.Б. Сульповара, Г.Н. Сюткина, И.М. Шатаева.

Экономическая наука уделяет большое внимание методам, механизмам и инструментам, используемым в хозяйственной деятельности предприятий. В разработку методологии управления экономическими системами промышленных предприятий значительный вклад внесли экономисты уральского региона И.А. Баев, Л.А. Баев, А.Г. Бутрин, В.Н. Белкин, А.Д. Выварец, К.В. Екимова, И.В. Ершова, В.М. Каточков, П.П. Лутовинов, И.А. Майбуров, В.Г. Мохов, Е.В. Попов, Н.Ф. Ревенко, O.A. Романова, В.М. Семенов, В.М. Смагин, А.И. Татаркин, А.К. Тащев, В.Б. Чернов, И.Г. Шепелев и др.

Проблемы развития сервисного обслуживания многогранны и требуют всестороннего и системного изучения. Большой вклад в системную разработку проблем сервисного обслуживания внесли ученые И.В. Боровинская, Е. Дихтль, Е.В. Колуга, В.Ф. Комаров, В.В. Кулибанова, Э. Матэ, А.Г. Мокроносов, В.М. Кточков, А.О. Петухов, A.A. Письменный, Т. Питере, В.М. Семенов, Р. Уотерман, X. Хершген, Е.И. Чучкалова. P.A. Фатхутдинов, А.Т. Юсупова.

Основополагающие работы в области надежности, совершенствования эксплуатации и улучшения использования промышленной продукции широкого применения принадлежат Бараму Х.Г., Бурумкулову Ф.Х, Величкину И.Н., Кузнецову Е.С., Краснощекову Н.В., Кугелю Р.В, Михлину В.М., Северному А.Э., Селиванову А.И., Халфину М.А., Черепанову С.С., Черноиванову В.И., Шейнину A.M. и др. Их исследования легли в основу создания современной теории надежности техники, формирования закономерностей и статистических связей, определяющих влияние различных факторов на работоспособность и качество изучаемых объектов.

В настоящее время разработкой различных экономических аспектов качества и конкурентоспособности активно занимаются российские исследователи О.В. Аристов, Г.Л. Багиев, Ю.Т. Бубнов, Н.В. Войтоловский, Е.А. Горбашко, В.В. Криворотов, М.Е. Кунявский, В.М. Ларин, А.Н. Литвиненко, В.М. Мишин, А.Д. Немцев, В.Ю. Огвоздин, O.A. Романова, Ю.В. Сажин, Т.А. Салимова, С.Н. Семенов, Н.И. Шайдурова, Н.С. Яшин и ДР

При этом в зарубежной и отечественной литературе уделяется самое пристальное внимание изучению различных, в том числе и экономических, аспектов качества промышленной продукции. Однако этого нельзя сказать об исследовании качества и эффективности сервисного обслуживания. Они обычно находят косвенное освещение лишь в работах, связанных с маркетингом сервисных услуг. Вопросы качества сервисного обслуживания нашли отражение в трудах Л. Берри, В. Зайтамль, А. Парасурман и др.

В отечественной и зарубежной научной литературе по сути дела отсутствуют работы, в которых системно и комплексно исследуются вопросы оценки экономической эффективности сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия как инструмента обеспечения долгосрочных конкурентных преимуществ на рынках сбыта сопровождаемой продукции.

Таким образом, проблема сервисного сопровождения промышленной продукции как фактора повышения конкурентоспособности российских предприятий остается открытой и требует дальнейшего изучения. Важность обстоятельного и системного решения указанных вопросов для обеспечения стабильного повышения эффективности сервисного обслуживания промышленной продукции предопределили выбор темы диссертационного исследования.

Объектом диссертационного исследования являются промышленные предприятия, осуществляющие сервисное сопровождение выпускаемой продукции.

Предмет исследования - система экономических отношений между производителем и потребителем продукции производственно-технического назначения, возникающая в процессе ее сервисного сопровождения.

Цель исследования состоит в развитии теоретико-методологических основ и разработке методических подходов к формированию и экономической оценке систем сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия.

Реализация данной цели обусловила постановку и решение следующих взаимосвязанных задач, отражающих логику и концепцию исследования:

- разработка теоретических основ формирования систем сервисного обслуживания продукции и формулирование современной парадигмы сервиса промышленного предприятия, уточнение и дополнение терминологического аппарата исследования;

- разработка и обоснование системы интегрированного управления совокупным предложением комплекса сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия: уточнение концептуальных аспектов разработки и управления интегрированным предложением системы «продукция производственно-технического назначения + система сервисного сопровождения», определение иерархии связей между различными этапами формирования комплекса сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия, разработка классификационной модели услуг сервисного сопровождения промышленной продукции, уточнение классификации организационных форм сервисного сопровождения продукции; разработка методического подхода к формированию спроса на сервисное сопровождение промышленной продукции, обоснование выделения зон обслуживания и выбора функционально-специализированной ориентации сервис-центров;

- разработка и обоснование системы оценки параметров потребительского качества сервиса: исследование модели интересов участников отношений сервисного сопровождения промышленной продукции, разработка модели стратегической сегментации предложения сервиса промышленного предприятия, разработка модели экономического обоснования периода гарантийного обслуживания промышленной продукции на основе концепции полной стоимости владения и теории надежности;

- разработка концептуальных положений оценки эффективности сервисного обслуживания продукции: разработка критерия и алгоритма методики оценки эффективности сервиса промышленного предприятия, разработка схемы формирования дополнительных полезных эффектов потребителя в системе сервисного сопровождения промышленной продукции;

- разработка методологического подхода к оценке и управлению эффективностью функционирования системы сервисного сопровождения продукции производственно-технического назначения: систематизация предпосылок и факторов формирования внутренних синергетических эффектов в системе сервисного сопровождения промышленной продукции как элемента маркетинговой и производственной структур предприятия-производителя, уточнение структуры доходов и расходов предприятия-производителя, связанных с функционированием системы сервисного сопровождения промышленной продукции, разработка алгоритма модели управления эффективностью сервиса по критерию максимизации внутреннего синергетического эффекта.

Теоретическую и методологическую основу исследования составляют общие принципы диалектики, базовые положения теории экономических наук, общей теории систем и управления организацией. В диссертации использованы методы процессного и системного подходов, экономико-статистического анализа, дедукции, индукции и экономико-математического моделирования. В процессе работы над диссертацией были использованы труды отечественных и зарубежных ученых, публикации в периодических научных изданиях, результаты исследований, выполненных научно-исследовательскими центрами и творческими научными коллективами.

Научная новизна результатов диссертационного исследования:

- Разработаны теоретические основы формирования систем сервисного обслуживания продукции, включающие современную парадигму сервиса промышленного предприятия, уточнен и дополнен терминологический аппарат исследования (п. 1.1.13 «Инструменты и методы менеджмента промышленных предприятий, отраслей, комплексов» Паспорта специальностей ВАК, специальность 08.00.05). Современная парадигма сервиса промышленного предприятия основывается на том, что, во-первых, он является гибким и восприимчивым инструментом товарной политики в комплексе маркетинга предприятия; во-вторых, функциональным элементом его производственной логистической системы; в-третьих, потоковым процессом взаимодействия систем производителя и потребителя промышленной продукции.

- Предложена и обоснована система интегрированного управления совокупным предложением комплекса сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия (п. 1.1.1 «Разработка новых и адаптация существующих методов, механизмов и инструментов функционирования экономики, организации и управления хозяйственными образованиями в промышленности» Паспорта специальностей ВАК, специальность 08.00.05). В рамках исследования уточнены концептуальные аспекты разработки и управления интегрированным предложением системы «продукция производственно-технического назначения + система сервисного сопровождения» и определена иерархия связей между различными этапами ее реализации. На основе этого была разработана классификационная модель сервисного сопровождения предприятия-производителя, включающая в себя следующие направления: дифференциация сопровождаемой продукции; эластичность сервисного сопровождения; стадии жизненного цикла с наложением на стадии жизненного цикла сервисного сопровождения; стадии жизни товара, взаимоувязанные с видом сервисного сопровождения. В результате систематизации критериев и принципов, формирования и классифицирования структуры всего комплекса услуг уточнена классификация организационных форм сервисного сопровождения продукции, учитывающая специфичные условия потребления и фазы жизненного цикла сопровождаемой продукции. В рамках операционной реализации разработаны методический подход к формированию спроса на сервисное сопровождение промышленной продукции, отражающая закономерности изменения объема продаж сервисных услуг по стадиям жизненного цикла рынка, и алгоритм обоснования выделения зон обслуживания и выбора функционально-специализированной ориентации сервис-центров.

- Предложена и обоснована система оценки параметров потребительского качества сервиса, разработаны модели стратегической сегментации предложения сервиса промышленного предприятия и экономического обоснования периода гарантийного обслуживания промышленной продукции (п. 1.1.1 «Разработка новых и адаптация существующих методов, механизмов и инструментов функционирования экономики, организации и управления хозяйственными образованиями в промышленности» Паспорта специальностей ВАК, специальность 08.00.05). Анализ экономических интересов участников цепочки «производитель продукции производственно-технического назначения («третий поставщик» сервисных услуг) -потребитель», которые строятся на принципах долгосрочного партнерства, доверия, информационного обмена и ограниченного конкурентного давления на поставщиков, и существующих между ними противоречий, позволил разработать, обосновать и апробировать систему оценки качества сервиса как фактора повышения конкурентоспособности промышленного предприятия, отражающую совокупность факторов, воздействующих на потребителя при выборе поставщика по параметру «сервис», и адаптированную к «встраиванию» в системы оценки более емких экономических категорий -конкурентоспособности продукции и конкурентоспособности предприятия. Разработанная матричная модель стратегической сегментации предложения сервиса предприятия-производителя определяет сегменты рынка потребителей промышленной продукции по их отношению к двум переменным анализа, которыми являются стоимость сервиса и его качество и ориентирована на конечный рынок и подразумевает, что производитель может опосредованно влиять на поведение потребителей в соответствии со своими экономическими интересами. Предложена модель управления гарантийным сроком промышленной продукции, разработанная на основе двух теорий - надежности и полной стоимости владения.

- Разработаны концептуальные положения оценки эффективности сервисного обслуживания продукции с использованием механизма образования синергетических эффектов взаимодействия производителя и потребителя промышленной продукции (п. 1.1.15 «Теоретические и методологические основы эффективности развития предприятий, отраслей и комплексов народного хозяйства» Паспорта специальностей ВАК, специальность 08.00.05). Эффективность сервиса промышленного предприятия автор предлагает количественно оценивать с помощью показателя индивидуального уровня сервиса, который определяется как мера эффективности функционирования системы сервисного сопровождения промышленной продукции как особой формы отношений между ее (продукции) производителем и данным конкретным потребителем, отражающая экономический эффект последнего в результате управления со стороны производителя полезностью этой продукции в непрерывной взаимосвязи этапов ее жизни. В основе методики расчета данного показателя лежат разработанные система оценки параметров потребительского качества сервиса и схема формирования дополнительных полезных эффектов потребителя в системе сервисного сопровождения промышленной продукции, трактуемых автором как внутренние синергетические эффекты системы сервисного сопровождения.

- Предложен методологический подход к оценке и управлению эффективностью функционирования системы сервисного сопровождения продукции производственно-технического назначения по критерию максимизации синергетического эффекта (п. 1.1.15 «Теоретические и методологические основы эффективности развития предприятий, отраслей и комплексов народного хозяйства» Паспорта специальностей ВАК, специальность 08.00.05). Конечным проявлением синергетических эффектов в системе сервисного сопровождения промышленной продукции для предприятия-производителя автор предлагает считать расширение сбыта продукции и обеспечение стратегического конкурентного преимущества, а для предприятия-потребителя - обеспечение оптимального и экономически эффективного использования приобретенной продукции. Разработанный методологический подход к оценке и управлению эффективностью функционирования системы сервисного сопровождения продукции производственно-технического назначения реализован автором в виде экономико-математической модели, позволяющей балансировать показателями уровня сервиса, затратами, связанными с его обеспечением, и получаемым при этом внутренним синергетическим эффектом. В качестве критерия оптимальности предлагается использовать показатель эффективности влияния уровня сервиса на конкурентоспособность производителя.

Информационную базу исследования составляют официальные материалы Федеральной службы государственной статистики; материалы лицензионных справочно-правовых систем ГАРАНТ и Консультант Плюс; актуальные на момент представления работы электронные ресурсы сети Internet; материалы периодической печати специализированных экономических изданий; научные труды отечественных и зарубежных ученых по направлениям проводимого исследования; материалы научно-практических конференций различного уровня и научных семинаров; первичные материалы промышленных предприятий; экспертные оценки; результаты исследований, проведенных автором на ряде машиностроительных предприятий.

Практическая значимость, апробация и внедрение результатов исследования. Выводы и предложения диссертационного исследования могут быть использованы предприятиями-производителями промышленной продукции для долгосрочного планирования и разработки программы рабочих действий, связанных с реализацией сервисной политики, формированием и управлением развитием систем сервисного сопровождения продукции как фактора повышения конкурентоспособности предприятия, что позволит повысить их текущую, и, что наиболее значимо, перспективную конкурентоспособность за счет повышения эффективности управления интегрированным предложением продукции и ее сервисного обслуживания, получения дополнительных доходов от сервисной деятельности, роста рентабельности, более глубокой сегментации существующих и завоевания новых стабильных и перспективных рынков сбыта своей продукции.

Результаты данной работы могут быть использованы в системе высшего образования для подготовки специалистов сервисных, маркетинговых служб и служб надежности промышленных предприятий в рамках дисциплин «Сервисное обслуживание машиностроения», «Сервисная деятельность предприятия», «Планирование на предприятии» и т.п.

Теоретические и методологические результаты работы используются в деятельности ряда крупных промышленных предприятий Курганской области и в учебном процессе Курганского государственного университета.

Материалы и результаты диссертационного исследования на различных этапах работы обсуждались и получили положительную оценку на международных (Рудный, 2001 г.; Курган, 2002 г.; Казань, 2006 г., 2010 г.; Москва, 2007 г.; Челябинск, 2007 г.) и всероссийских (Курган, 2002 г., 2005 г., 2007 г.; Магнитогорск, 2006 г.) научно-практических конференциях, заседании секции экономики Международной академии наук высшей школы (Санкт-Петербург, 2005 г.).

Разработанные рекомендации и практические результаты диссертации приняты к реализации Администрацией Курганской области, а также использованы при разработке сервисной политики ОАО «Курганский завод сельскохозяйственного машиностроения» (г. Курган), ОАО «АК «Корвет» (г. Курган), стратегии управления активами ООО «Ферро-Барьер» (г. Старый

Оскол, Белгородская обл.), Материалы исследования использованы при разработке учебных курсов «Экономика предприятия», «Сервисное обслуживание машиностроения», «Сервисная деятельность предприятия», «Планирование на предприятии» и внедрены в учебный процесс экономического факультета Курганского государственного университета.

Публикации. Основные результаты диссертационного исследования опубликованы в 41 работе в том числе в 3 авторских и коллективных монографиях (из них две - в центральных издательствах), статьях (из них 9 -в рецензируемых изданиях, рекомендованных ВАК РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученой степени доктора экономических наук). Результаты исследования использованы в 2 учебниках с грифом Министерства образования и науки РФ. Общий объем авторского материала в публикациях составляет более 40 п.л.

Объем и структура диссертационной работы. Работа состоит из введения, четырех глав, заключения и библиографического списка использованных источников. Основное содержание работы изложено на 287 страницах машинописного текста, содержит 35 таблиц и 33 рисунка. Библиографический список состоит из 243 источников, в том числе 12 на английском и немецком языках, а также списка основных публикаций автора по теме диссертационного исследования.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Васильева, Ольга Евгеньевна

Выводы.

1. Разработан методологический подход к оценке и управлению эффективностью функционирования и стратегического развития системы сервисного сопровождения промышленной продукции, основанный на анализе предпосылок и факторов формирования внутренних синергетических эффектов в ней.

2. Разработана и апробирована экономико-математическая модель управления эффективностью сервиса по критерию максимизации внутреннего синергетического эффекта.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В настоящей диссертационной работе исследованы закономерности создания и развития систем сервисного сопровождения промышленной продукции как фактора формирования и управления конкурентоспособностью промышленных предприятий, определяющего эффективность функционирования цепочек создания потребительной ценности. На основе выполненных исследований разработаны теоретические положения, совокупность которых является решением крупной научной проблемы разработки методологии формирования и экономической оценки сервисного сопровождения продукции производственно-технического назначения, что имеет важное хозяйственное значение для обеспечения инновационного развития экономики России и ее адекватной интеграции в мировую экономику в условиях глобализации.

Основные научные выводы, методические положения и практические рекомендации, разработанные автором, заключаются в следующем:

1. Разработаны теоретические основы формирования систем сервисного обслуживания продукции, включающие современную парадигму сервиса промышленного предприятия, уточнен и дополнен терминологический аппарат исследования.

Современная парадигма сервиса промышленного предприятия основывается на том, что, во-первых, он является гибким и восприимчивым инструментом товарной политики в комплексе маркетинга предприятия; во-вторых, функциональным элементом его производственной логистической системы; в-третьих, потоковым процессом взаимодействия систем производителя и потребителя промышленной продукции. С этих позиций комплекс сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия определяется как стратегический инструмент управления отношениями с потребителями, интегрированный в продукцию в виде комплекса услуг, связанных с проектированием, производством, сбытом и многочисленными способами ее эффективного и экономически выгодного использования в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя, гибко приспосабливающийся к окружающим изменениям.

2. Предложена и обоснована система интегрированного управления совокупным предложением комплекса сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия.

В рамках исследования уточнены концептуальные аспекты разработки и управления интегрированным предложением системы «продукция производственно-технического назначения + система сервисного сопровождения» и определена иерархия связей между различными этапами ее реализации. На основе этого была разработана классификационная модель сервисного сопровождения предприятия-производителя, включающая в себя следующие направления: дифференциация сопровождаемой продукции; эластичность сервисного сопровождения; стадии жизненного цикла с наложением на стадии жизненного цикла сервисного сопровождения; стадии жизни товара, взаимоувязанные с видом сервисного сопровождения.

В результате систематизации критериев и принципов, формирования и классифицирования структуры всего комплекса услуг уточнена классификация организационных форм сервисного сопровождения продукции, учитывающая специфичные условия потребления и фазы жизненного цикла сопровождаемой продукции.

В рамках операционной реализации разработаны методический подход к формированию спроса на сервисное сопровождение промышленной продукции; отражающая закономерности изменения объема продаж сервисных услуг по стадиям жизненного цикла рынка, и алгоритм обоснования выделения зон обслуживания и выбора функционально-специализированной ориентации сервис-центров.

3. Предложена и обоснована система оценки параметров потребительского качества сервиса, разработаны модели стратегической сегментации предложения сервиса промышленного предприятия и экономического обоснования периода гарантийного обслуживания промышленной продукции.

Анализ экономических интересов участников цепочки «производитель продукции производственно-технического назначения («третий поставщик» сервисных услуг) - потребитель», которые строятся на принципах долгосрочного партнерства, доверия, информационного обмена и ограниченного конкурентного давления на поставщиков, и существующих между ними противоречий, позволил разработать, обосновать и апробировать систему оценки качества сервиса как фактора повышения конкурентоспособности промышленного предприятия, отражающую совокупность факторов, воздействующих на потребителя при выборе поставщика по параметру «сервис», и адаптированную к «встраиванию» в системы оценки более емких экономических категорий -конкурентоспособности продукции и конкурентоспособности предприятия.

Разработанная матричная модель стратегической сегментации предложения сервиса предприятия-производителя определяет сегменты рынка потребителей промышленной продукции по их отношению к двум переменным анализа, которыми являются стоимость сервиса и его качество и ориентирована на конечный рынок и подразумевает, что производитель может опосредованно влиять на поведение потребителей в соответствии со своими экономическими интересами.

В результате обзора научных трудов, посвященных вопросам обоснования величины гарантийного срока товаров производственнотехнического назначения автором предложена модель управления гарантийным сроком промышленной продукции, разработанная на основе двух теорий - надежности и полной стоимости владения.

4. Разработаны концептуальные положения оценки эффективности сервисного обслуживания продукции с использованием механизма образования синергетических эффектов взаимодействия производителя и потребителя промышленной продукции.

Эффективность сервиса промышленного предприятия автор предлагает количественно оценивать с помощью показателя индивидуального уровня сервиса, который определяется как мера эффективности функционирования системы сервисного сопровождения промышленной продукции как особой формы отношений между ее (продукции) производителем и данным конкретным потребителем, отражающая экономический эффект последнего в результате управления со стороны производителя полезностью этой продукции в непрерывной взаимосвязи этапов ее жизни. В основе методики расчета данного показателя лежит разработанные система оценки параметров потребительского качества сервиса и схема формирования дополнительных полезных эффектов потребителя в системе сервисного сопровождения промышленной продукции, трактуемых автором как внутренние синергетические эффекты системы сервисного сопровождения.

5. Предложен методологический подход к оценке и управлению эффективностью функционирования системы сервисного сопровождения продукции производственно-технического назначения по критерию максимизации синергетического эффекта.

Конечным проявлением синергетических эффектов в системе сервисного сопровождения промышленной продукции для предприятия-производителя автор предлагает считать расширение сбыта продукции и обеспечение стратегического конкурентного преимущества, а для предприятияпотребителя - обеспечение оптимального и экономически эффективного использования приобретенной продукции. Разработанный методологический подход к оценке и управлению эффективностью функционирования системы сервисного сопровождения продукции производственно-технического назначения реализован автором в виде экономико-математической модели, позволяющей балансировать показателями уровня сервиса, затратами, связанными с его обеспечением, и получаемым при этом внутренним синергетическим эффектом. В качестве критерия оптимальности предлагается использовать показатель эффективности влияния уровня сервиса на конкурентоспособность производителя.

Список литературы диссертационного исследования доктор экономических наук Васильева, Ольга Евгеньевна, 2011 год

1. Абалкин, Л. Размышления о долгосрочной стратегии, науке и демократии // Вопросы экономики. 2006. - №12. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.vopreco.ru.

2. Абсалямов, А. Организация продаж сложной и дорогостоящей продукции в области информационных технологий / А. Абсалямов // Управление продажами. 2001. - №4. - С. 54-57.

3. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент / Г.А. Аванесова. М.: Аспект Пресс, 2005.-318с.

4. Адаме, К. Оценка эффективности деятельности компании: практическое руководство по использованию сбалансированной системы показателей / К. Адаме, П. Роберте; Пер. с англ. М.: Вильяме, 2004. - 304 с.

5. Азоев, Г.Л. Конкурентные преимущества фирмы / Г.Л. Азоев, А.П. Челенков. М.: Новости, 2000. - 256 с.

6. Азоев, ГЛ. Конкуренция: анализ, стратегия и практика / ГЛ. Азоев. М.: Центр экономики и маркетинга, 1996. - 258 с.

7. Академия рынка: маркетинг / Пер. с фр. / А. Дайан, Ф. Букерель, Р. Ланкар и др.; науч. ред. А.Г. Худокормов. М.: Экономика, 1993. - 572 с.

8. Акбердин, Р.З. Экономическая эффективность восстановления оборудования и резервы ее повышения / Р.З. Акбердин. М.: Машиностроение, 1980. - 186 с.

9. Акбердина, В.В. Методология исследования процессов формирования и развития экономико-технологической реальности в промышленности: Дис. . д-ра экон. наук / В.В. Акбердина. Екатеринбург: 2010.-310 с.

10. Ансофф, И. Стратегический менеджмент. Классическое издание / И. Ансофф; Пер. с англ.; под ред. А.Н. Петрова. СПб.: Питер, 2009. - 344 с.

11. Ансофф, И. Стратегическое управление / И. Ансофф: Пер с англ.; под ред. Л.И. Евенко. М.: Экономика, 1989. - 519 с.

12. Ансофф, И. Новая корпоративная стратегия / И. Ансофф: Пер с англ. -СПб.: Питер.-476 с.

13. Арасланов, Т.Н. Маркетинг услуг: уточнение некоторых понятий с экономической точки зрения / Т.Н. Арасланов // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. - №2. - С. 105-108. - №4. - С. 24-28.

14. Арасланов, Т.Н. Цель и основные составляющие портфельного анализа сервисных предприятий / Т.Н. Арасланов // Маркетинг в России и за рубежом. 2003.-№1. с. 59-65.

15. Аренков, И.А. Бизнес-коммуникации: новые возможности получения конкурентных преимуществ / H.A. Аренков, Ю.А. Бичун. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001.-80 с.

16. Багиев, Г.Л. Экономика и управление народным хозяйством / Г.Л. Багиев, Ю.А. Бичун, С.Г. Светуньков, В.М. Тарасевич. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002. - 127с.

17. Багиев, Г.Л. Маркетинг / Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, X. Анн. СПб.: Питер, 2005.-736 с.

18. Багиев, Г.Л. Маркетинг взаимодействия перспективная концепция сервисного предпринимательства / Багиев, Г.Л., Ю.Н. Соловьева // Маркетинг и предпринимательство: Ученые записки факультета коммерции. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1995. - С.59-68.

19. Багиев, Г.Л. Маркетинг средств производства / Г.Л. Багиев, O.A. Новиков. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1991. - 324 с.

20. Багиев Г.JI. Промышленный маркетинг / Г.Л. Багиев, Мохамед Назим Сайед, О.У. Юлдашева. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1994. - 196 с.

21. Баев, Л.А. Управление конкурентоспособностью промышленного предприятия / Л.А. Баев, В.Б. Чернов: Монография. Челябинск: Изд-во ЮурГУ, 2010.-210 с.

22. Баженова, Н.М. Исследования промышленных рынков: трудности и пути их преодоления / Н.М. Баженова // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004. №1. - С. 3-9.

23. Базаров, Р. Во всех измерениях / Р. Базаров // СЮ. 2006. - №9. - С. 1722.

24. Балалова, Е.И. Сервисная деятельность: Учет, экономический анализ и контроль / Е.И. Балалова, О.В. Каурова. М.: Издательство «Дело и сервис», 2005. - 288 с.

25. Барлоу, Р. Математическая теория надежности / Р. Барлоу, Ф. Прошан; Пер с англ.; под ред. Б.В. Гнеденко. М.: Сов. радио, 1969. - 562 с.

26. Белоусов, А.Р. Долгосрочные тренды российской экономики. Сценарии экономического развития России до 2020 г. / А.Р. Белоусов. М.: Центр макроэкономического анализа и краткосрочного прогнозирования, 2005. -356 с.

27. Белоусов, А.Р. Сценарии экономического развития России на 15-летнюю перспективу / А.Р. Белоусов // Проблемы прогнозирования. 2006. - №1. -С. 3-53.

28. Богданчикова, М.Ю. Оценка экономической эффективности организационных форм сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия: Дис. . канд. экон. наук / М.Ю. Богданчикова. Челябинск: 2004. - 233 с.

29. Бородушко, И.В. Стратегическое планирование и контроллинг / И.В. Бродушко. СПб.: Питер, 2006. - 192 с.

30. Борисов, В.Н. Машиностроительный комплекс в воспроизводственном процессе: методология и инструментарий анализа и прогнозирования: Автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук / В.Н. Борисов. М.: 2001. - 38 с.

31. Боровинская, И.В. Организация фирменного сервисного обслуживания промышленных предприятий / И.В. Боровинская. М.: Издательство «Дело и сервис», 2001. - 122 с.

32. Боровинская, И.В. Организация фирменного сервиса уникальных машинных комплексов: Монография / И.В. Боровинская. Екатеринбург: Уральский институт фондового рынка, 2003. - 200 с.

33. Бурдина, A.A. Методология управления конкурентоспособностью промышленных предприятий / A.A. Бурдина. М.: Изд-во «Доброе слово», 2007. - 230 с.

34. Бурр, В. Концепция устойчивого конкурентного преимущества / В. Бурр // Проблемы теории и практики управления. 2004. - №4. - С. 107-113.

35. Бутрин, А.Г. Управление сбытом в цепи поставок промышленного предприятия / А.Г. Бутрин, Д.А. Полюнас: Монография. Челябинск: Изд-во ЮурГУ, 2010. - 217 с.

36. Быков, В.А. Конкурентоспособность товара: научные основы, методы оценки, управление / В.А. Быков. М.: Научная книга, 2003. - 207 с.

37. Васильева, O.E. Информационные системы поддержки сервисного сопровождения товаров производственно-технического назначения / O.E.

38. Васильева, JI.A. Паклина // Вестник ЮУрГУ. Серия «Экономика и менеджмент».-Челябинск, 2009. Вып. 10. -№21 (154). - С. 33-41.

39. Васильева, O.E. Качество сервиса как фактор конкурентоспособности промышленного предприятия / O.E. Васильева, В.М. Семенов // Вестник УрФУ. Серия «Экономика и управление». 2011. - №1. - С.69-75.

40. Васильева, O.E. Оптимизация размещения сервис-центров промышленного предприятия / O.E. Васильева, В.М. Семенов // Вестник Пермского университета. Серия «Экономика». Пермь: Изд-во ПТУ,2009.-Вып. 1(1). С.13-17.

41. Васильева, O.E. Организация сервисного сопровождения промышленной продукции / O.E. Васильева // Организатор производства. 2006. -№1(28). - С.73-76.

42. Васильева, O.E. Сервис как один из инструментов товарной политики промышленного предприятия / O.E. Васильева // Экономика и управление. 2010. - №4 (54). - С.61-65.

43. Васильева, O.E. Синергетические эффекты в системе сервиса / O.E. Васильева // Актуальные проблемы управления: материалы международной научно-практической конференции. М.: ГУУ, 2007. -С.200-204.

44. Васильева, O.E. Управление качеством сервисного обслуживания промышленной продукции / O.E. Васильева // Экономика и управление.2010,-№7 (57). С.64-69.

45. Васильева, O.E. Формирование и оценка механизма управления сервисным сопровождением продукции промышленного предприятия: теория и методология / O.E. Васильева: Монография. Курган: Изд-во КГУ, 2011.-267 с.

46. Васильева, O.E. Формирование сервисной сети промышленного предприятия / O.E. Васильева, В.М. Семенов // Вестник Вестник ЮУрГУ. Серия «Экономика и менеджмент». 2010. - Вып. 10. - №39 (215). - С.111-114.

47. Васильева, O.E. Формирование синергетических эффектов в системе сервиса техники / O.E. Васильева // Проблемы современной экономики. -2008. №4 (28). - С.445-448.

48. Васильева O.E. Экономическое обоснование гарантийного обслуживания промышленной продукции / O.E. Васильева // Экономика и управление. -2011,-№4.-С. 201-209.

49. Васильева, O.E. Эффективность сервисного обслуживания продукции / O.E. Васильева: Монография. М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2007.- 175 с.

50. Венетис, К. Качество обслуживания и удержание клиентов: создание долгосрочных отношений / К. Венетис, П. Гаури // Маркетинг дайджест. -2005.-№2(08).-С. 61-80.

51. Внедрение сбалансированной системы показателей / Horvath Partners; Пер с нем. М.: Альпина Бук, 2005. - 478 с.

52. Волкова, И.О. Теория и методология эффективного управления производственными активами электросетевых компаний: Дис. . д-ра экон. наук /И.О. Волкова. СПб.: 2009. - 126 с.

53. Волкова, И.О. Управление активами электросетевых компаний: зарубежный опыт / И.О. Волкова, Б.Б. Кобец: Монография. СПб.: Изд-во Политех, ун-та, 2007. - 254 с.

54. Волкова, И.О. Эффективное управление производственными активами электросетевых компаний: теория и методология / И.О. Волкова: Монография. СПб.: Изд-во Политех, ун-та, 2008. - 254 с.

55. Ворачек, Х.О. О состоянии «теории маркетинга услуг» / Х.О. Ворачек // Проблемы теории и практики управления. 2002. - №1. - С. 99-103.

56. Высоцкая, A.B. Использование классификации услуг для поиска конкурентных преимуществ бизнеса / A.B. Высоцкая // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004. - №5. - С. 74-78.

57. Галкин, В. Версии сервиса / В. Галкин // Оборудование: рынок, предложение, цены. 2001. - № 12. - С. 40-42.

58. Гальвановский, М. Конкурентоспособность: микро-, мезо- и макроуровни. Вопросы методологии / М. Гальвановский // Высшее образование в России. 2006. - №10. - С. 32-40.

59. Гараев, И.М. Совершенствование методов оценки состояния внутренней среды организации сферы услуг как ключевого фактора ее конкурентоспособности: Дис. . канд. экон. наук / И.М. Гараев. -Набережные Челны, 2004. 199 с.

60. Гарнов, А.П. Комплексное развитие инфраструктуры рынка средств производства в России / А.П. Гарнов. М.: Издательство Российской экономической академии, 1995. - 184 с.

61. Глазьев, С.Ю. Перспективы социально-экономического развития России / С. Глазьев // Экономист . 2009. - №1. - С.3-18.

62. Глазьев, С. Россия и ВТО: преимущества и потери / С. Глазьев, 3. Аюфова // Наш современник. 2005. - № 2. - Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.vopreco.ru. www.perspektivy.info/rus/ekob.

63. Глазьев, С.Ю. Теория долгосрочного технико-экономического развития / С.Ю. Глазьев. -М.: ВлаДар, 1993. 345 с.

64. Граванова, Ю. Сколько стоит ERP построить? / Ю. Граванова. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.erp-online.ru.

65. Гражданский РФ. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.sakonrf.info.ru.

66. Грант, P.M. Современный стратегический анализ. 5-е изд. / P.M. Грант: Пер. с англ.; под ред. В.Н. Фунтова. СПб.: Питер, 2008. - 560 с.

67. Грень, Е. Статистические игры и их приложения / Е. Грень. М.: Статистика, 1975. - 211 с.

68. Гродзенский, С .Я. Оценка надежности изделий по данным эксплуатации / С.Я. Гродзенский // Методы менеджмента качества. 2009. - №8. - С. 38-40.

69. Губанов, С. Неоиндустриализация плюс вертикальная интеграция (о формуле развития России) / С. Губанов // Экономист. 2008. - №9. - С. 3-27.

70. Давыдов, С. Формирование сервисной концепции управления инвестиционными процессами / С. Давыдов // Проблемы теории и практики управления. 2002. - №5. - С. 50-54.

71. Дайан, А. Академия рынка: маркетинг / Пер. с фр. / А. Дайан, Ф. Букерель, Р. Ланкар и др.; Науч. Ред. А.Г. Худокормов. М.: Экономика, 1993.-572 с.

72. Дасковский, В.Б. О кризисе процесса воспроизводства основных фондов и хозяйственной деятельности в экономике России / В.Б. Дасковский,

73. B.Б. Киселев // Инвестиции в России. 2009. - №1. - С. 32-44.

74. Демидова, Л.С. Сфера услуг в постиндустриальной экономике / Л.С. Демидова // Мировая экономика и международные отношения. 1999. -№ 2. - С. 24-32.

75. Демидова, Л.С. Сфера услуг: изменение динамики производительности / Л.С. Демидова // Мировая экономика и международные отношения. -2006.-№12.-С. 40-52.

76. Демидова, Л.С. Сфера услуг России: трудный путь модернизации / Л.С. Демидова // Мировая экономика и международные отношения. 2008. -№2. - С. 38-50.

77. Дорман, В.Н. К вопросу оптимизации затрат на ремонт металлургического оборудования / В.Н. Дорман, Н.Т. Баскакова // Вестник УГТУ-УПИ.Серия «Экономика и управление». 2008. - №3.1. C. 4-11.

78. Друкер, П. Эффективное управление предприятием / П. Друке; Пер. с англ. М.: ООО «И.Д. Вильяме», 2008. - 224 с.

79. Дряхлов, Е. Сервис комплексных систем / Е. Дряхлов // Оборудование: рынок, предложение, цены. 2001. - №12. - С. 28-29.

80. Егорова, Н.Е. Система моделей прогнозирования спроса на продукцию сферы услуг / Н.Е. Егорова, A.C. Мудунов // Аудит и финансовый анализ. 2001. - №3. - С. 154-165.

81. Егорова, Т.А. Организация производства на предприятиях машиностроения / Т.А. Егорова. СПб.: Питер, 2004. - 304 с.

82. Елиферов, В.Г. Бизнес-процессы: регламентация и управление / В.Г. Елиферов, В.В. Репин. М.: Инфра-М, 2007. - 320 с.

83. Еремин, Ю.А. Методика сегментирования продукции производственного назначения (основное технологическое оборудование) / Ю.А. Еремин // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. - №1. - С. 3-14.

84. Ерохина, Л.И. Прогнозирование и планирование в сфере сервиса / Л.И. Ерохина, Е.В. Башмачникова. М.: КНОРУС, 2009. - 224 с.

85. Ефремов, B.C. Концепция стратегического планирования в бизнес-системах / B.C. Ефремов. М.: Финпресс, 2005. - 240 с.

86. Завадская, О. Внедрение ERP: как оценить результат на старте? Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.erp-online.ru.

87. Загоринский, Э.Е., Мельситдинова, H.A. Стоимость жизненного цикла -инструмент экономической оценки различных видов модернизации оборудования / Э.Е. Загоринский, H.A. Мельситдинова // Газотурбинные технологии. 2004. - №4. - С. 28-30.

88. Зенин, В.Н. Особенности мультисервисного обслуживания сложной бытовой и офисной техники. Современные средства управления бытовой техникой / В.Н. Зенин. М.: Изд-во МГУ сервиса, 2002. - 284 с.

89. Игнатов, С. Сравнение ERP по ключевым характеристикам / С. Игнатов. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.erp-online.ru.

90. Иванов, H.H. Методические вопросы управления инфраструктурным обслуживанием организации / H.H. Иванов: Препринт. СПБ.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002.-17 с.

91. Ильенченко, М.В. Организация ремонта машиностроительного оборудования / М.В. Ильенченко. Киев: Техшка, 1979. - 160 с.

92. Иноземцев, В.Л. Перспективы постиндустриальной теории в меняющемся мире / В.Л. Иноземцев // Новая постиндустриальная волна на Западе. Антология. М.: Academia, 1999. -С 34-35с.

93. Иноземцев, В.JI. Современной постиндустриальное общество: природа, противоречия, перспективы / В.Л. Иноземцев. М.: Логос, 2000. - 304 с.

94. Катькало, B.C. Эволюция теории стратегического управления / B.C. Катькало. СПб.: Изд-во «Высшая школа менеджмента»,; Издат. дом С.-Петерб. гос. ун-та, 2008. - 548 с.

95. Кац, Б. Контроль процессов ТоиР: как добиться эффективности? Стратегии ремонтов / Б. Кац. // Управление производством. 2009. - № 5-6. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.up-pro.ru.

96. Кемпбел, Э. Стратегический синергизм / Э. Кемпбел: Пер с англ. СПб.: Питер, 2004. - 463 с.

97. Клейнер, Г.Б. Стратегический менеджмент: актуальные проблемы и новые направления / Г.Б. Клейнер // Проблемы теории и практики управления. 2009. - № 1. - С. 15-22.

98. Клейнер, Г.Б. Эволюция институциональных систем / Г.Б. Клейнер. -М.: Наука, 2004.-240 с.

99. Колпачков, В.И. Производственная эксплуатация, техническое обслуживание и ремонт энергетического оборудования / В.И. Колпачков, А.И., Ящура: Справочник. М.: ЗАО «Энергосервис», 1999. - 598 с.

100. Комаров, Н.М. Развитие менеджмента высокотехнологичных сервисных компаний: Дис. . д-ра экон. наук / Н.М. Комаров. М.: 2009. -315 с.

101. Комаров, В.Ф. Аренда. Лизинг. Фирменный сервис / В.Ф. Комаров, Е.В. Колуга, А.Т. Юсупова. Новосибирск: Наука, 1991. - 129с.

102. Концепция долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации до 2020 года. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.ifap.ru.

103. Концепция совершенствования хозяйственного механизма развития фирменного ремонта машин и оборудования / Сост. Ильенченко М.В.,

104. Герасимов Н.И. Киев: Госплан СССР, НИИ планирования и нормативов, Украинский филиал, 1988. - 39 с.

105. Корнай, Я. Системная парадигма / Я. Корнай // Вопросы экономики. -2002.-№4.-С. 4.

106. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент / Ф. Котлер: Пер. с англ. СПб.: Питер, 2007.-816 с.

107. Котлер, Ф. Маркетинг XXI века / Ф. Котлер: Пер. с англ.; под ред. Т.Р. Тэор. СПб.: Нева, 2005. - 432 с.

108. Котте, Д. Управление инфраструктурой организации / Д. Котте: Пер. с англ. М.: ОАО «Типография «Новости», 2001. - 597 с.

109. Кравченко, В.Н. Развитие фирменного технического сервиса горнодобывающей техники при переходе к рынку / В.Н. Кравченко, А.Г. Мокроносов, Н.В. Пахнев. М.: ЦНИИТЭИтяжмаш, 1992. - 110 с.

110. Криворотое, В.В. Методология оценки конкурентоспособности предприятия / В.В. Криворотов // Вестник УГТУ-УПИ. Серия «Экономика и управление». 2002. - №2. - С. 60-69.

111. Кузнецова, Е.Ю. Концептуальные основы использования ключевых компетенций в обеспечении конкурентоспособности предприятий / Е.Ю. Кузнецова, Е.А. Чоповда // Вестник УГТУ-УПИ. Серия «Экономика и управление». 2010. - №5. - С. 22-33.

112. Кузык, Б.Н. Интегральный макропрогноз инновационно-технологической и структурной динамики экономики России на период до 2030 года / Б.Н. Кузык, Ю.В. Яковец: Авт. вступ. ст. А.Д. Некипелов. -М.: Институт экономических стратегий, 2006. 432 с.

113. Кузык, Б.Н. Россия 2050: стратегия инновационного прорыва / Б.Н. Кузык, Ю.В. Яковец. 2-е изд., доп. - М.: Экономика, 2005. - 624 с.

114. Кулибанова, В.В. Влияние сервисных услуг на повышение эффективности использования сложной техники / В.В. Кулибанова //

115. Управление устойчивым развитием экономических систем: Сборник научных трудов. СПб. - 2006. - Вып. 10. - С. 464-468.

116. Кулибанова, В.В. Маркетинг: сервисная деятельность / В.В. Кулибанова. СПб.: Питер, 2000. - 240 с.

117. Кулибанова, В.В. Маркетинг сервисных услуг / В.В. Кулибанова. -СПб.: Вектор, 2006. 192 с.

118. Кулибанова, В.В. Организационно-экономический механизм сервисного сопровождения сложной техники на основе маркетинговой концепции: Дис. . д-ра экон. наук / В.В. Кулибанова. СПб.: 2006. - 370 с.

119. Кулибанова, В.В. О формировании ценности продукции предприятий-изготовителей сложной техники / В.В. Кулибанова // Вестник ИНЖЭКОН. Серия «Экономика». 2006. - Вып. 4(13). - С. 108-113.

120. Кулибанова, В.В. Сервисная деятельность / В.В. Кулибанова. СПб.: СПбГИЭУ, 2001.-70 с.

121. Кулибанова, В.В. Специфика маркетинговых исследований сервисных услуг на рынке сложной техники / В.В. Кулибанова // Научно-технические ведомости СПбГТУ. -2006. №4. - С. 270-274.

122. Кущ, С.П. Взаимоотношения компании с потребителями на промышленных рынках: основные направления исследования / С.П. Кущ // Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия 8. Менеджмент. -2005. №8.-С. 3-23.

123. Лабскер, Л.Г. Теория массового обслуживания в экономической сфере // Л.Г. Лабскер, Л.О. Бабешко. М.: ЮНИТИ, 2008. - 319 с.

124. Ламбен, Ж.-Ж. Стратегический маркетинг /Ж.-Ж. Ламбен: Пер. с фр. -М.: Наука, 1997.-589 с.

125. Лугинин, O.E. Экономико-математические методы и модели / O.E. Лугинин, В.Н. Фомишина. Ростов-н/Д.: Феникс, 2009. - 440 с.

126. Львов, Д.С. Теоретические и прикладные аспекты НТП / Д.С. Львов, С.Ю. Глазьев // Экономика и математические методы. 1986. - №5. - С. 115-133.

127. Макконел, Дж. Основы современных алгоритмов. 2-е доп. изд. / Дж. Макконел: Пер. с англ. М.: Техносфера, 2004. - 368 с.

128. Маркетинг промышленных товаров: Пер. с англ.; общ. ред. и предисл. В.И. Седого. М.: Прогресс, 1978. - 256 с.

129. Маркова, В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996. -128 с.

130. Матэ, Э. Материально-техническое обеспечение деятельности предприятия / Э. Матэ, Д. Тиксье: Пер. с фр.; общ. ред. B.C. Загашвили. -М.: АО Издательская группа «Прогресс», 1993. 160 с.

131. Матэ, Э. Послепродажное обслуживание /Э. Матэ: Пер. с фр.; общ. ред. B.C. Загашвили. М.: АО Издательская группа «Прогресс», 1993. - 160 с.

132. Менеджмент сервиса бытовой и офисной техники / Под общ. ред. Н.М. Комарова. М.: Дело и сервис, 2005. - 240 с.

133. Методика расчета величины гарантийных сроков (гарантийных наработок) промышленных изделий. М.: Изд-во стандартов, 1975. - 16 с.

134. Мол ев, М.Д. Анализ основных тенденций развития сервисной отрасли в России / М.Д. Молев. Электронный ресурс. Режим доступа: www.confcontact.com.

135. Молев, М.Д. Эффективная сфера услуг в системе базовых факторов устойчивого развития региона / М.Д. Молев, Е.В. Дуванская, Е.С. Алехина: Монография. Шахты: ГОУ ВПО ЮРГУЭС, 2009. - 436 с.

136. Мокроносов, А.Г. Опыт и проблемы организации фирменного технического сервиса сложной и особо точной техники / А.Г. Мокроносов, М.А. Анисимова, М.А.: Препринт. Свердловск: Институт экономики УрО АН СССР, 1988. - 82 с.

137. Мокроносов, А.Г. Экономические проблемы организации фирменного технического сервиса / А.Г. Мокроносов, В.А. Придвижкин, О.Р. Абакумов // Тяжелое машиностроение. 1990. - №4. - С. 27-30.

138. Мордовиченков, Н.В. Организационно-экономические основы функционирования инфраструктуры / Н.В. Мордовиченков: Монография. Н. Новгород: Изд-во О.В. Гладкова, 2002. - 126 с.

139. Электронный ресурс. Режим доступа:http://www.gartner.com/technology/research.jsp.

140. Надежность в технике. Методы оценки экономических последствий повышения надежности: Рекомендации Р 50-54-96-88. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.OpenGost.ru.

141. Налоговый кодекс РФ. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.sakonrf.info.ru.

142. Никифорова, C.B. Конкурентные преимущества предприятия на международном рынке / C.B. Никифорова, А.Н. Мамров. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2004.- 174 с.

143. Новаторов, Э.В. Сравнительный анализ теорий маркетинга услуг / Э.В. Новаторов // Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия Менеджмент. 2008. - №2. - С. 40-55.

144. Одесс, В.И. Развитие услуг в системе материально-технического снабжения / В.И. Одесс, А.П. Хромов. М.: Экономика, 1980. - 110 с.

145. Олейникова, Е.В. Методика определения экономической эффективности аутсорсинга в сфере ремонтных услуг / Е.В. Олейникова: Монография. Саратов: Сарат. гос. техн. ун-т, 2009. - 172 с.

146. Опыт и проблемы организации фирменного ремонта и обслуживания сложной и особо точной техники: Препринт. Свердловск: Институт экономики УрО АН СССР, 1989. - 37 с.

147. Пасерба, A.B. Проекции сбалансированной системы показателей // Экономические стратегии. 2005. - №1. - С. 96-101.

148. Петухов, А.О. Оценка безотказности тракторов на основе рекламационных данных с использованием дополнительной информации / А.О. Петухов // Известия МГТУ «МАМИ». 2010. - №1. - С. 51 - 60.

149. Песоцкая, Е.В. Маркетинг услуг / Е.В. Песоцкая: Под ред. академика Г.Л. Багиева. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1997. - 122 с.

150. Попов, Д. Эволюция показателей стратегии развития предприятия / Д. Попов // Управление компанией. 2003. - №2. - С. 66-76.

151. Порошин, Ю.Б. Управление эффективным развитием производственной инфраструктуры: Дис. . д-ра экон. наук / Ю.Б. Порошин. Саратов. - 1998. - 243 с.

152. Портер, М. Конкурентная стратегия: методика анализа отраслей и конкурентов / М. Портер: Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Бук, 2007. -453 с.

153. Портер, М. Конкурентное преимущество: как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость / М. Портер: Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Бук, 2008. - 714 с.

154. Портер, М. Конкуренция / М. Портер: Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2005. - 608 с.

155. Портер, М. Международная конкуренция / М. Портер: Пер. с англ.; под ред. и с предисловием В.Д. Щетинина. М.: Международные отношения, 1993.-896 с.

156. Прахалад, К.К. Будущее конкуренции. Создание уникальной ценности вместе с потребителями / К.К. Прахалад, В. Рамасвами: Пер. с англ. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2006. - 352 с.

157. Предводителева, М.Д. Основные тенденции развития сферы услуг / М.Д. Предводителева, О.Н. Балаева // Маркетинг услуг. 2008. - №04 (16).-С. 248-256.

158. Райзберг, Б.А. Современный экономический словарь. 5-е изд., перераб., доп. / Б.А. Райзберг, Л.Ш. Лозовский, Е.Б. Стародубцева. М.: ИНФРА-М, 2007.-495 с.

159. Российский статистический ежегодник. 2006, 2007, 2008, 2009, 2010 / Официальный сайт Госкомстата. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.gks.ru.

160. Румянцева, С.Ю. Длинные волны в экономике: многофакторный анализ / С.Ю. Румянцева. Спб.: Изд-во С-Петерб. ун-та, 2003. - 232 с.

161. Рябинин, И. Логико-вероятностные модели исследования надежности структурно-сложных систем / И. Рябинин, Г. Черкесов. М.: Радио и связь, 1981.-264 с.

162. Сальников, В.А. Конкурентоспособность отраслей российской промышленности текущее состояние и перспективы / В.А. Сальников, Д.И. Галимов // Проблемы прогнозирования. - 2006. - №2. - С. 55-82.

163. Самочкин, В. Использование концепции жизненного цикла изделий при оценке эффективности новой техники и прогрессивных технологий / В. Самочкин, А. Калюкин, Р. Захаров // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. - №4. - С. 84-89.

164. Седжвик, Р. Фундаментальные алгоритмы на С++. Алгоритмы на графах / Р. Седжвик: Пер с англ. СПб.: ООО «ДиаСофтЮп», 2002. - 496 с.

165. Семенов, В.М. Интенсификация производственных процессов: Техническое обслуживание производства / В.М. Семенов, В.И. Козырев, Р.З. Акбердин и др.; Под общ. ред. В.М. Семенова. М.: Машиностроение, 1993. - 352 с.

166. Семенов, В.М. Проблемы эффективности технического обслуживания машиностроительного производства: Дис. . д-ра экон. наук / В.М. Семенов. Свердловск: 1977. - 433 с.

167. Сервисная деятельность / Под общ. ред. В.К. Романович. СПб.: Питер, 2006.- 156 с.

168. Сироткин, С.А. Экономическая оценка инвестиционных проектов / С.А. Сироткин, Н.Р. Кельчевская. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. - 311 с.

169. Системный анализ и принятие решений / Под ред. В.Н. Волковой, В.Н. Козлова. М.: Высшая школа, 2004. - 616 с.

170. Смирнов, А. Что такое ТСО / А. Смирнов // Управленческий учет и бюджетирование. 2008. - №3. Электронный ресурс. Режим доступа: http ://www.cfin.ru/itm/tco. shtml.

171. Современные тенденции в сервисном обслуживании на предприятиях ЦБП: Сборник трудов III Международной научно-практической конференции. Санкт-Петербург, 23 24 июня 2011 года / Под ред. проф. А.Н. Иванова. - СПб.: ГОУ ВПО СПбГТУРП, 2011. - 68 с.

172. Соловьева, Ю.Н. Теория и методология обеспечения маркетинговой компетентности в системе управления стратегического альянса / Ю.Н. Соловьева: Монография. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2006. - 259 с.

173. Сошникова, JI.A. Многомерный статистический анализ в экономике / Л.А. Сошникова, В.Н. Тамашевич. М.: ЮНИТИ, 1999. - 405 с.

174. Стандарт по организации технического обслуживания и ремонта энергетического оборудования и сетей ОАО «Газпром» / Под науч. ред. А.И. Ящура. М.: ИРЦ «Газпром», 2007. - 321 с.

175. Сумзина, Л.В. Критерии оценки конкурентоспособности сервисных услуг по ремонту и техническому обслуживанию бытовой и офисной техники / Л.В. Сумзина, A.B. Максимов, Н.М. Комаров. М.: Изд-во МГУ сервиса, 2002. - 304 с.

176. Сухоруков, M. Современное представление о базовых моделях маркетинга услуг / М. Сухоруков // Маркетинг и маркетинговые исследования. -2004. №3(51). - С. 68-77.

177. Татаркин, А. Промышленная политика как основа системной модернизации экономики России / А. Татаркин // Проблемы теории и практики управления. 2008. - №1. - С. 8-21.

178. Техническое обслуживание машин, оборудования и приборов зарубежными фирмами: Сборник статей; под ред. H.H. Смелякова. М.: В/О Внешторгреклама, 1978. - 374 с.

179. Техническое обслуживание производства / Под общ. ред. В.М. Семенова. М.: Машиностроение, 1993. - 349 с.

180. Томпсон, A.A. мл. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации / A.A. Томпсон мл., А.Дж. Стрикленд: Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2000. -407 с.

181. Траут, Дж. Дифференцируй или умирай!: выживание в эпоху убийственной конкуренции / Дж. Траут, С. Ривкин: Пер. с англ. СПб.: Питер, 2007. - 288 с.

182. Траут, Дж. Новое позиционирование / Дж. Траут, С. Ривкин:Пер. с англ.; под ред. Ю. Каптуревского. СПб.: Питер, 2003. - 192 с.

183. Ушаков, И.А. Надежность: прошлое, настоящее, будущее / И.А. Ушаков // Методы менеджмента качества. 2010. - №5. - С. 88-90.

184. Фасхиев, Х.А. Как измерить конкурентоспособность предприятия? / Х.А. Фасхиев, Е.В. Попова // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. -№4.-С. 53-61.

185. Фасхиев, Х.А. Маркетинг в автомобилестроении / Х.А. Фасхиев. М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2001. - 128с.

186. Фасхиев, Х.А. Модель управления конкурентоспособностью предприятия / Х.А. Фасхиев // Проблемы теории и практики управления. 2008. - №2. - С.69-80.

187. Фатхутдинов, P.A. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент / P.A. Фатхутдинов. М.: Изд.-книготогр. центр «Маркетинг», 2002. - 892с.

188. Федько, В.П. Инфраструктурное обеспечение функциональной устойчивости промышленности: Дис. . д-ра экон. наук / В.П. Федько. -СПб., 2001.-221 с.

189. Фиолософова, Т.Г. Управление конкурентоспособностью на мировых рынках / Т.Г. Фиолософова. М.: Научная книга, 2006. - 382 с.

190. Фомин, Т.П. Системы и модели массового обслуживания в коммерческой деятельности / Г.П. Фомин. М.: Финансы и статистика, 2000.- 144 с.

191. Хакен, Г. Синергетика / Г. Хакен: Пер. с англ. М.: Мир, 1980. - 214 с.

192. Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг / К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик: Пер. с англ.; под ред. В.В. Кулибановой. -СПб.: Питер, 2002.-752 с.

193. Хардинг, Г. Маркетинг промышленных товаров / Г. Хардинг: Пер. с англ. М.: Сирин, 2002. - 272 с.

194. Хилл, Н. Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000: 2000 / Н. Хилл, Б. Сельф, Г. Роше: Пер. с англ. М.: Технология, 2004.- 192 с.

195. Хмельницкая, З.Б. Организационно-экономические проблемы повышения эффективности производственно-технического обслуживания / З.Б. Хмельницкая. Свердловск: Изд-во Уральского госуниверситета, 1987. - 205 с.

196. Хмельницкая, З.Б. Организация и управление производственно-техническим обслуживанием машиностроительных предприятий (теория, методология, опыт) / З.Б. Хмельницкая: Монография. Екатеринбург: Изд-во Уральского госуниверситета, 1992. - 235 с.

197. Хмельницкая, З.Б. Повышение производительности и конкурентоспособности промышленных предприятий / З.Б. Хмельницкая: Монография. Екатеринбург: Изд-во УрГЭУ, 2008. - 143 с.

198. Черненко, В.А. Международный сервис услуг / В.А. Черненко, М.В. Денисов, A.B. Неретин, И.А. Резник: Монография. СПб.: «Изд-во Инфо-да», 2009.-380 с.

199. Четыркин, Е.М. Методы финансовых и коммерческих расчетов / Е.М. Четыркин: 2-е изд., испр. и доп. М.: «Дело Лтд», 2004. - 320 с.

200. Четыркин, Е.М. Теория массового обслуживания и ее применение в экономике / Е.М. Четыркин. М.: Статистика, 1991. - 218 с.

201. Чудин, A.B. Механизм поддержки жизненного цикла авиационной техники на этапе послепродажного обслуживания: Дис. . канд. экон. наук / A.B. Чудин. М., 2004. - 215 с.

202. Шаблова, Е.Г. Послепродажное обслуживание сложной техники: проблемы правового регулирования / Е.Г. Шаблова // Маркетинг в России и за рубежом.-2001.-№ 5. С. 110-116.

203. Шишканов, P.A. Резервы улучшения качества фирменного сервисного обслуживания автомобилей: теория, методика, механизм использования: Дис. . канд. экон. наук / P.A. Шишканов. Саратов: 2009. - 191 с.

204. Шнайдер, Дитер И.Г. Технологический маркетинг / Дитер И.Г. Шнайдер: Пер. с нем. М.: Янус-К, 2003.- 478 с.

205. Шумпетер, Й. Теория экономического развития / И. Шумпетер. М.: Прогресс, 1982.- 158 с.

206. Щербаков, B.B. Вектор концептуальных направлений логистических исследований / В.В. Щербаков // Российское предпринимательство. -2005.-№2.-С. 79-83.

207. Экономика предприятия: Учебник для вузов, 5-е изд. / В.М. Семенов, И.А. Баев, Е.В. Кучина, O.E. Васильева и др.; под ред. акад. В.М. Семенова. СПб.: Питер, 2010. - 384 с.

208. Юданов, А.Ю. Конкуренция: теория и практика / А.Ю. Юданов. М.: Тандем, 2001.-304 с.

209. Яновский, A.M. Сервисное сопровождение товародвижения / A.M. Яновский // Машиностроитель. 1996. - №2. - С. 43-54.

210. Яскевич, Е.Е., Евдокимов, A.B. Особенности затратного и доходного подходов при оценке рыночной стоимости машин и оборудования / Е.Е. Яскевич, A.B. Евдокимов. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.cpcpa.ru.

211. Ящура, А.И. Система технического обслуживания и ремонта энергетического оборудования / А.И. Ящура: Справочник. М.: Изд-во НЦ ЭНАС, 2006. - 504 с.

212. Ernst, D. Your Alliances Are Too Stable / D. Ernst, J. Bamford // Harvard Business Review. 2005. - №6. - P. 133-141.

213. Grönroos, Ch. Relationship approach to marketing in service contexts: the marketing and organizational behavior interface / Ch. Grönroos // Journal of Business Research. 1990. - №1. - Vol. 20.

214. Grönroos, Ch. Service management and marketing: a customer relationship management approach / Ch. Grönroos. Chichester: Wiley & Sons, 2000. - X, 394 p.

215. Grönroos, Ch. Service management and marketing: managing the moment of truth in service competition / Ch. Grönroos. Toronto: Lexington Books, 1990.-XXII, 298 p.

216. Hunt, S.D. Relationship marketing in the era of network competition / S.D. Hunt, R.M. Morgan // Marketing Management. 1995. - №5. - Vol. 3.

217. Lettice, F. Measuring Knowledge in the New Product Development Process / F. Lettice, N. Roth, I. Forstenlechner // International Journal of Productivity and Performance Management. 2006. - №3/4. - P. 217-241.

218. Lovelock, Ch. H., Wirtz, J. Services Marketing: People, Technology, Strategy. 5th ed. Upper Saddle River. - NJ: Prentice Hall, 2004. - 295 p.

219. Rayne, A. Relationship Marketing: Ein ganzheitliches Verständnis von Marketing / A. Rayne, R. Rapp // Handbuch Relationship Marketing: Konzeption und erfolgreiche Umsetzung. München: Verlag Franz Vahlen, 2003.-S. 3-16.

220. Shugan, S. Finance, Operations and Marketing Conflicts in Service Firms / S. Shugan // Journal of Marketing. 2004. - №1. - P. 24-27.

221. Total Cost of Ownership for Low-End and Mid-Range Server Clusters. A Detailed Analysis of the Total Cost of Ownership of Various RISC and Intel-Based Server Cluster Solutions. Tech Wise Research, 2001. - 132 p.