Оценка экономической эффективности организационных форм сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Богданчикова, Марина Юрьевна

• Богданчикова, Марина Юрьевна
• кандидат экономических наук
• 2004

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Богданчикова, Марина Юрьевна

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. АКТУАЛЬНЫЕ ЗАДАЧИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СЕРВИСНОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ ПРОДУКЦИИ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 1; 1. Экономическая сущность и задачи сервисного сопровождения продукции в рыночной экономике

1.2. Организационные формы сервисного сопровождения продукции

1.3. Актуальные задачи методического обеспечения управления сервисным сопровождением продукции

ГЛАВА 2. МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

ЭФФЕКТИВНОСТИ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ ФОРМ СЕРВИСНОГО СОПРОВОЖДЕНИЙ ПРОДУКЦИИ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

2.1. Сервисное сопровождение продукции как потоковый процесс

2.2. Система показателей эффективности организационных форм сервисного сопровождения продукции 2.3; Моделирование процессов сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия

ГЛАВА 3. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ ФОРМ СЕРВИСНОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ ПРОДУКЦИИ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 3.1. Резервы совершенствования организационных форм сервисного сопровождения продукции и основные пути их реализации

3.2 Оценка эффективности реализации резервов использования организационных форм сервисного сопровождения продукции

3.2. Практическая апробация метода определения экономической эффективности организационных форм сервисного сопровождения продукции на примере сервисной службы ЗАО «Промышленная группа «Метран»

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Оценка экономической эффективности организационных форм сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия»

С развитием рыночных форм хозяйствования и, как следствие, с резким« ужесточением; конкуренции между предприятиями производители вынуждены использовать, все более широкий набор стратегических инструментов обеспечения конкурентных преимуществ. Активное использование: сервисного сопровождения продукции; (ССП) в качестве средства конкурентной борьбы за рынки: сбыта и сферы влияния- является мощным стимулом при создании производителем собственной) сервисной; службы и проведении сервисной политики, основной; целью которой является предоставление клиентам услуг ССП высокого качества по доступным ценам. Это особенно ярко проявляется в отношении сложной! высокотехнологичной: продукции, покупатели; которой делают свой выбор, исходя? из полной стоимости приобретаемого? изделия,, включая • условия его эксплуатации, износа и; обслуживания. В ? этой ситуации" качественное: и: своевременное ССП' является необходимым условием установления деловых контактов «поставщик-покупатель».

В условиях глобализации: процесса эксплуатации сложной современной техники; услуги ССП приобретают особое значение, так как они призваны: обеспечить качество изделия на стадии эксплуатации и тем самым удовлетворить те потребности, , ради которых товар приобретался. Появление совокупного предложения «товар-сервис» вместо простой продажи товара как физического продукта отвечает современным требованиям рынка и является эффективным средством конкурентной борьбы.

Являясь одновременно выгодным и для производителей; и для покупателей : и оказывая: влияние! на деятельность, одновременно, и тех, и других, ССП: тем самым ускоряет: научно-технический: прогресс. В результате* рационализации перераспределения и использования технических средств в масштабах как: отдельных отраслей, так и экономики страны в целом; снижается* общая; потребность в технических средствах и уменьшаются размеры капитальных вложений, что в современных условиях хронического недостатка денежных средств является очень актуальным.

В современной отечественной практике встречаются; отдельные примеры последовательной реализации сервисного сопровождения продукции, но полного * претворения в жизнь в маспггабах экономики эта система пока еще не получила. Неразвитость ССП в России, с одной стороны, и требования современного рынка с его жесткой: конкурентной- борьбой, с другой стороны, ставят перед исследователями целый ряд задач по* разработке: методического, аппарата< управления процессами ССП применительно к современным российским; условиям.

В! настоящее время вопросам ССП промышленных предприятий уделяется повышенное: внимание не только со стороны зарубежных ученых, но также и российских: исследователей. Здесь, необходимо' отметить, разработки» таких, российских и зарубежных экономистов, как. Баев И.А., Котлер Ф., Кулибанова В.В., Мате Э., Семенов В.М:, Челенков А.П. Кроме того, методологическими и г теоретическими основами исследования явились труды Алексеева« A.A., Белаш Г. А., Вентцель Е.С., Лифшица А.Л., Марковой В.Д., Мохова В .Г., Павленко В .В., Панаев Э.П., Песоцкой Е.В., Соболь И.М., ТарасевичаЕ.И;, Шмойловой P.A.

Однако, несмотря на определенные успехи экономической науки в данной области,, потребности: интенсификации производства^ выдвигают новые: актуальные задачи • относительно организации ССП.! В * числе этих задач важное место? занимает разработка соответствующего методического аппарата' экономической оценки и обоснования организационных форм: сервисного сопровождения продукции (ОФССП).

Целью исследования является разработка методов экономической оценки ОФССП Hi повышение экономической: эффективности службы: ССП промышленного предприятия.

Достижение поставленной цели обусловило решение следующих задач::

- выбор и обоснование аппарата исследования организационных форм: сервисного сопровождения продукции;

- разработка экономических критериев и методов оптимизации ОФССП;;

- разработка системы показателей экономической; эффективности организационных форм ССП на уровне предприятия; ;

- оценка экономической эффективности; ОФССП в масштабах предприятия;

- определение резервов совершенствования организационных форм ССП и путей их реализации.

Предметом исследования являются организационно-экономические механизмы и- методы оценки эффективности ССП« на промышленных предприятиях, выпускающих технически сложную продукцию.

В? качестве объекта исследования выступают организационные; формы сервисного сопровождения продукции промышленных предприятий.

Информационной основой исследования является статистическая .база отечественных и зарубежных информационных агентств, фактологический материал, содержащийся в отечественной и зарубежной литературе, периодической печати, данные, размещенные в сети Интернет.

Наиболее существенные результаты, полученные соискателем,. состоят в следующем:

1. Разработана общая классификация видов ССП, предложена авторская; трактовка понятий «дилерское» ССП и «смешанное» ССП.

2. Раскрыты процессы и задачи ССП в системе маркетинга, менеджмента, логистики.

3. Разработана система* показателей и обоснован критерий экономической; эффективности ОФССП.' Предложен метод определения показателя общих затрат на ОФССП.

4. Установлена; инвариантность экономических показателей работы сервис-центра предприятия относительно, законов распределения сервисных потоков для существующих на практике диапазонов параметров сервис-центров.

5. Разработана, экономико-математическая модель сервис-центра промышленного предприятия, основанная на использовании * аппарата теории массового обслуживания.,

6. Разработан методический; подход к определению резервов совершенствования ОФССП и путей их реализации.

7. Предложен алгоритм выбора эффективной ОФССП.

Научная; новизна исследования состоит в разработке; методических положений по оценке экономической эффективности ОФССП для промышленного предприятия, выпускающего продукцию, нуждающуюся- в. регулярном сервисном сопровождении. Научную новизну содержат: выявленные особенности» экономических механизмов процессов сервисного сопровождения продукции; экономико-математическая? модель сервис-центра промышленного предприятия*как системы-массового обслуживания, с ограниченным временем; пребывания в очереди; установленный принцип относительной инвариантности экономических показателей; работы сервис-центра предприятия к законам распределения сервисных потоков; алгоритм выбора наиболее эффективной ОФССП, основанный на* реализации принципа сопоставимости И! предложенной; системы; показателей экономической эффективности.

Практическая; значимость диссертационной работы. Результаты проведенного исследования мо1уг быть использованы для оценки экономической эффективности реализуемых предприятием ОФССП, а также при проектировании : сервисной службы предприятия с. целью выбора г наиболее эффективной ОФССП. При этом повышается привлекательность продукции и, как следствие, возрастает конкурентоспособность предприятия на рынке товаров и услуг.

Апробация работы и ее публикации. Материалы работы были представлены на Международной научно-методической конференции (25-26 апреля 2002 г.) г.Челябинск, Международной научно-практической конференции (5-6 декабря 2002 г.) г. Екатеринбург, Международной научно-практической конференции (25-26 апреля 2003 г.) г. Челябинск, Всероссийской научно-практической конференции (25 апреля 2003 г.) г. Челябинск, Международной научно-практической конференции (июнь 2003 г.) г. Киров.

Результаты диссертационного исследования отражены в 5 печатных работах.

Теоретические выводы, методологические разработки и практические рекомендации диссертационной работы по оценке эффективности организационных форм сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия используются в учебном процессе факультета «Экономика и управление» Южно-Уральского государственного университета, а также приняты к внедрению на ряде машиностроительных предприятий Челябинской области.

1:. АКТУАЛЬНЫЕ ЗАДАЧИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СЕРВИСНОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ ПРОДУКЦИИ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1. Экономическая сущность и задачи сервисного сопровождения продукции в рыночной экономике

Современное промышленное: предприятие представляет; собой сложную динамическую систему, реальное функционирование которой невозможно в условиях отсутствия' сервисной службы, осуществляющей: обслуживание выпускаемой; предприятием продукции. Сервисное сопровождение продукции является неотъемлемой составной частью системы; управления деятельностью предприятия' и призвано обеспечить ее эффективное функционирование. Развитие производства, интенсификация?его процессов;ведут, к росту объемов; продукции и, как следствие, к увеличению объемов; сервисных услуг,, сопровождающих продукцию в течение всего срока эксплуатации.* Ускоренное: развитие сферы услуг обусловлено влиянием множества факторов макросреды. Согласно? классификации, предложенной Семеновым В.Н. и Васильевой O.E. [106]; выделены шесть типов ускорителей роста сферы услуг:

1) научно-технический прогресс;

2) экономические ускорители;

3) ^ социально-демо1рафические ускорители;

4) ^ политико-правовые ускорители;

5) культурные и ценностные ускорители;

6) природная среда.

Наиболее важными ускорителями развития сферы услуг являются научно-технический прогресс и экономические факторы. Научно-технический прогресс (Hill) ведет к росту объемов основных фондов и повышению технической оснащенности секторов национального хозяйства и быта, что- способствует увеличению объемов I и разнообразия ■ услуг, а также повышению их качества: Кроме того, НТО обеспечивает развитие новых: информационных технологий, способствующих превращению сферы услуг во все более капиталоемкий сектор г экономики, глобализации? масштабов; функционирования сервисных" служб, вовлечению - потребителей < в деятельность предприятий • сферы услуг, например, путем внедрения систем; самообслуживания: Благодаря- научно-техническому прогрессу повышается* материальное благосостояние людей; и; улучшается качество их жизнедеятельности на основе роста общественной? производительности* труда,, что ведет к увеличению объемов, реализации? технически сложной дорогостоящей техники и, как следствие,, к увеличению спроса на ее сервисное сопровождение.

Влияние на сферу услуг экономических ускорителей прежде всего обусловлено процессами общественного разделения труда и повышением уровня специализации: промышленного: производства, ростом" его масштабов? и сложности, усилением диверсификации деятельности предприятий, углублением сегментации рынков и развитием новых- форм конкуренции, трансформацией; представлений; потребителей! о» товарах. Современный потребитель рассматривает.товар не как физический продукт, а как совокупное предложение,, включающее в себя собственно физический, продукт и условия его сбыта, эксплуатации, износа, обновления.

Появление совокупного предложения «товар-сервис»« вместо простой продажи товара как физического продукта-отвечает современным требованиям рынка: и является эффективным: средством; конкурентной борьбы. Однако, необходимо отметить специфический: характер связки - «товар-сервис». Товар, в принципе, может быть продат и без сервисного сопровождения,. но сервисные услуги без товара появиться и существовать не могут.

Таким, образом, целесообразно классифицировать, все многообразие услуг по критерию "самостоятельность", выделив две большие группы:

1) собственно услуги, существующие независимо от производства и; реализации каких-либо товаров;

2) услуги производного характера, призванные сопровождать товары в процессе их реализации и эксплуатации.

Кроме того • в современном мире; произошла эволюция7 понятия «товар»,. приведшая к интеграции товаров и услуг. Если для Д.Рикардо и.представителей классической школы экономики такие термины,, как «продукция», «товар», «изделие» однозначно обозначают результат производственной! деятельности, предназначенный для продажи, то У.Стэнтон определяет товар ? как «комплекс осязаемых и неосязаемых свойств, включающих в; себя упаковку, цвет, цену,, престиж производителя? и розничного1 торговца, которые покупатель может принять как обеспечивающие ему- удовлетворение своих нужд, и? пожеланий»[64]. Следовательно, для потребителей становится 5 важным; не столько само предложение, сколько; способ его восприятия. И; наконец, Ф.Котлер характеризует товар как «физическое средство,, которое призвано разрешить проблему оказания услуги, или выполнения данной» полезной 4 функции: как то, что может быть. выставлено * на продажу,. привлечь внимание, быть приобретенным, использованным; и потребленным и такими образом удовлетворить некое желание или потребность»[48]. Товар может включать в себя; или использовать, физические объекты, услуги,, персонал, места; организации, идеи. Согласно? всему вышесказанному Ф.Котлер устанавливает схему существования товара» на трех уровнях: замысла, реального исполнения и подкрепления (рис; 1.1).

Товаром: по замыслу» является основная выгода, которую соответствующий продукт дает покупателям, т.е. приобретается не просто вещь, а эффект от этой вещи. Например, покупатель приобретает не холодильник как таковой, а возможность длительного сохранения продуктов и экономию времени ; в результате более редкого посещения магазинов.

Товар по замыслу» превращается производителем1 в ¡. «товар в реальном исполнении», который имеет пять характеристик: свойства, качество изготовления, внешнее оформление, марочное название и специальную упаковку.

Таким образом, «товар в реальном исполнении» - физический продукт, приобретаемый покупателями для удовлетворения потребностей.

Товар с подкреплением

Рис. 1.1. Три уровня товара

Сопровождение товара услугами по кредитованию, поставке, монтажу, гарантией и послепродажным обслуживанием ведет к созданию «товара с подкреплением», т.е. продукта, полученного путем интеграции товаров и услуг. В свою очередь создание «товара с подкреплением» приводит к новым формам конкурентной борьбы, основанной уже не на конкуренции физических продуктов между собой, но на; конкуренции сервисных предложений, сопровождающих товары. Причем, согласно французскому экономисту Э. Мате [64], разработка: сервисных услуг должна осуществляться; в рамках создания1 совокупного предложения товара, в ходе которого определение стратегии; ш планирования инвестиций происходит по трем параметрам: технологическому, нематериальному и временному.

Системы сервисного сопровождения: продукции промышленных предприятий впервые стали применяться на предприятиях, военно-промышленного комплекса с г целью безопасного и оптимального * управления . сложной^ высокотехнологичной- военной; техникой, к: эксплуатации? которой предъявлялись, повышенные4 требования? относительно^ технологических параметров надежности и готовности к использованию. Со временем сервисное сопровождение промышленной продукции стало использоваться ш в других отраслях народного хозяйства: сначала — в производящих вооружение; затем — в авиастроении,, производстве вычислительной техники, а: также в машиностроении. К" сожалению, в настоящее время« ССП: остается одной из; недостаточно развитых сфер деятельности отечественных промышленных предприятий-производителей! продукции! производственно-технического назначения как на внутреннем, так и на внешнем рынках сбыта. . Таким образом; вследствие: устойчивости? менталитета,, сложившегося' у производителей в; условиях отсутствия? рынка; когда; они? не интересовались, "судьбой" своей; продукции после того, как та покидала территорию завода, организация ССГЬ является сложной задачей. Однако, с развитием рыночных; форм хозяйствования г и, как следствие, с резким ужесточением?конкуренции между предприятиями;, производители вынуждены: использовать все более широкий- набор» стратегических: инструментов« обеспечения: как сиюминутных; так иг долгосрочных конкурентных преимуществ. Использование ССП в качестве средства конкурентной' борьбы за рынки сбыта и: сферы влияния является мощным- стимулом при создании; производителем- собственною сервисной-службы и проведении сервисной политики, основной целью которой! является • предоставление клиентам услуг сервисного сопровождения продукции высокого качества по доступным ценам, что позволяет зарабатывать прибыль, необходимую для дальнейшего роста и развития предприятия.

В условиях глобализации процесса эксплуатации сложной; современной техники ССП приобретает особое; значение, так как оно; призвано обеспечить качество изделия на стадии эксплуатации и; тем« самым удовлетворить те потребности, ради которых товар приобретался. На современном этапе развития: народного хозяйства страны наблюдается несколько устойчивых объективных тенденций:

1. Быстрое моральное: старение основных производственных фондов, что ¿-приводит к необходимости выполнения принудительной модернизации либо к обновлению производственного аппарата: Качественные характеристики; большинства элементов основных фондов, организация? процессов- их эксплуатации, режим«, использования не дают возможности достичь высоких народнохозяйственных результатов, сдерживают темпы экономического роста.

2. Уменьшение масштабов ввода новых мощностей. Одновременно с этим сокращается: выбытие: устаревших: производственных фондов,, большая часть, которых отличается высоким износом. Большое количество оборудования "переамортизировано". Таким образом, серьезной^ народнохозяйственной проблемой является организация рационального использования оборудования.

3. Возрастание сложности, промышленных изделий. Это ведет к ужесточению требований, касающихся квалификации кадров, осуществляющих эксплуатацию и ССП; к качеству и своевременности проведения« ремонтных и профилактических работ.

4. Непосредственная заинтересованность предприятий-потребителей в наиболее полном использовании машин: и оборудования, интенсивной их эксплуатации, соответствии их характеристик, современному техническому уровню, повышение их отдачи. Следствием этого является; повышение требований со стороны покупателей к качеству и организации ССШ

В се: это, а также развитие индустриальных секторов экономики на основе научно-технического прогресса ш связанное с ним повышение производительности? труда объективно требуют соответствующего уровня; организации ССП. В противном- случае потребители продукции производственно-технического назначения* будут вынуждены! прибегать к самообслуживанию, сохранять излишнюю- "универсальность" производства и отвлекать на вспомогательные операции существенную долю трудовых ресурсов -и - мощностей, что негативно скажется на показателях эф фективности основного производственного<процесса. Мировой опыт указывает на прямую зависимость, развития; индустриальных секторов экономики от развития сферы услуг: если? развитие: первичного и вторичного секторов- не: сопровождается адекватным развитием сферы услуг, то это . приводит к затормаживанию; экономического роста в.ближайшем будущем. Все это обуславливает изменение, требований к организации и функционированию сервисных служб предприятий.

На сегодняшний; день, можно выделить следующие основные функции сервисных служб предприятий [53]:

1) консультирование, покупателей на этапе выбора продукции, позволяющее им сделать осознанный выбор;:

2) обучение персонала предприятия-покупателя эффективной и безопасной эксплуатации сложного промышленного изделия; консультирование персонала в процессе эксплуатации изделия по всем возникающим вопросам;

3) снабжение покупателей всей необходимой технической документацией;

4) предпродажная подготовка изделия к работе;

5) доставка изделия покупателю к месту использования;

6) установка и монтаж изделия, приведение его в * рабочее состояние и демонстрация потребителю изделия в действии;

7) своевременное проведение профилактических работ на изделии? для обеспечения его бесперебойной эксплуатации;

8) проведение ремонтных работ в случае отказов в работе изделия;

9) проведение модернизации обслуживаемой техники;; 16 г

10) сбор и систематизация информации об изделии в различных условиях эксплуатации;

11) выявление преимуществ и недостатков выпускаемого изделия по сравнению с товарами конкурентов;

12) подготовка- рекомендаций для различных служб предприятия по улучшению? качества; изделиям и- по продвижению изделия на рынке, т.е. осуществление посреднических и координирующих функций в цепочке «маркетинг — научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы — производство - сбыт» по вопросам, связанным с использованием и обслуживанием физического продукта.

Являясь одной из основных составляющих производственного процесса, ССП на современном промышленном предприятии одновременно выступает, как элемент маркетинга, как элемент менеджмента1 и как элемент логистической системы предприятия.

Важнейшими: задачами ССП; как элемента маркетинговой стратегии ( предприятия являются:

1) обеспечение возможности; использования потребителем продукции с максимальной экономической эффективностью;

2) формирование перспективного и достаточно; стабильного рынка сбыта физического продукта;,

3) установление «барьеров» на пути проникновения на рынки сбыта новых конкурентов;

4) участие: в инновациях, направленных на« повышение потребительной стоимости продукции;

5) изучение рынков товаров и конкурентов посредством сбора информации; через обратную связь с потребителем.

Система ССП' промышленного предприятия; является мощным современным средством конкурентной борьбы за рынки сбыта и сферы влияния. Между спросом; на физический продукт и спросом на его, сервисное сопровождение существует двусторонняя связь: спрос на ССП определяется. спросом; на физический продукт, причем, чем сложнее с технической; точки зрения изделие, тем выше спрос на его сервисное сопровождение. И, одновременно,, обеспечение приобретенного покупателем изделия; сервисным, сопровождением расширяет спрос на само изделие, способствуя увеличению доходов производителя. Фактор «сервисное сопровождение продукции» является ; одним из основных при. выборе покупателем поставщика продукции; производственно-технического назначения, особенно; в случае приобретения сложной:техники. Объем,,качество, своевременность.выполнения-ССП влияют на выбор потенциальных покупателей не только (и, возможно, не столько) при первой покупке товара, но и при дальнейшем сотрудничестве. Отношения между производителем и потребителем после приобретения продукции, обусловленные необходимостью^ ССП,. способствуют «закреплению» клиентуры, предприятия, обеспечивающей; постоянный приток большого объема технической, производственной, коммерческой информации, касающейся потребностей рынка и соответствие им.; выпускаемой; продукции. В условиях же усиления-конкурентной борьбы и-развития современных информационных систем больше шансов добиться успехов будет у тех предприятий, которые имеют возможность оперативно получать, всю необходимую информацию и на ее основе быстро? принимать решения;

Обычно при проведении маркетинговых исследований используется5 информация, полученная на основе первичных и вторичных данных. Первичные данные получают в результате: специально организованных маркетинговых исследований; Сбор первичных данных осуществляется' путем наблюдений,, опросов;, экспериментальных исследований, выполняемых; в> выборочной с совокупности. Вторичные данные — данные, собранные из < внутренних, либо внешних источников самого предприятия. Сервисная служба, предприятия; является I одним • из основных источников вторичной информации, предоставляя * производственному звену предприятия и маркетологам данные о работе изделия в различных условиях эксплуатации, о техническом уровне: изделия, о качестве изделия и о востребованности данного изделия на рынке; данные о потребителях выпускаемого изделия. Таким образом, не прибегая; к дорогостоящим! маркетинговым исследованиям, но используя информационную систему сервисной службы, производитель имеет возможность получать информацию? быстро и относительно дешево и эффективно использовать, ее в дальнейшей деятельности: В большинстве случаев стратегические преимущества* предприятия обеспечиваются возможностью получить информацию, которой нет у конкурентов, или опередить их в получении такой1 информации. Высокая степень значимости фактора «информация» в деятельности предприятия; ставит перед производителем задачу создания на предприятии единой информационной системы, включающей: звенья (конкретные структурные подразделения)» по сбору, обработке, анализу информации и ее трансформации для руководителей и , специалистов. Сервисная служба предприятия в рамках единой информационной системы призвана выполнять функции основного поставщика информации. ССП; является; важнейшим источником идей; по совершенствованию конструктивных,, технических и качественных показателей г изделия, реализация которых ведет к его усовершенствованию и способствует созданию позитивного имиджа предприятия в целом.

Оказывая влияние на имидж предприятия, ССП выступает как элемент его корпоративной культуры, одной: из задач которой является создание1 имиджа-фирмы у потребителей. Специфичностью; имиджа; как. атрибута предприятия является то, что он, существуя вне зависимости от усилий самого предприятия, в? то же время нуждается в постоянной оценке и коррекции. Имидж производителя сложной современной техники во; многом определяется организацией: ^е сервисного сопровождения.

Таким образом; задачами ССП как элемента корпоративной культуры предприятия являются:

1) создание и: развитие на предприятии культуры * ССП, являющейся частью корпоративной культуры;

2) сбор; информации об имидже предприятия; у покупателей: и предоставление данной информации в соответствующие аналитические службы предприятия для проведения всестороннего анализа;

Культура: ССП создается при; условии; концентрации усилий на обслуживании: потребителей; обеспечении качества продукции, внедрении передового? опыта, на* обучении« и подготовке персонала. Культура ССП? предприятия — это система норм и' принципов, которых придерживается; весь персонал предприятия в отношениях; с потребителями: Основными элементами культуры ССП являются:

1) доступность и своевременность мероприятий ССП;

2) полная 1 ответственность производителя за ? качество и * своевременность осуществления ССП;

3) учет всех претензий со стороны потребителей; и максимальное их удовлетворение;

4) укрепление отношений с клиентами путем личных встреч, переписки; разработка системы вознаграждений; для постоянных: клиентов (например, бесплатная доставка, монтаж, установка изделия; увеличение срока гарантийного обслуживания и др.);

5) управление отношениями: с: потребителями: формирование четких представлений о желанных и нежеланных клиентах, что имеет, очень важное :-значение, т.к. не каждый клиент заслуживает привлечения.

С момента внедрения на: предприятии культуры ССП? начинается ориентированность предприятия на потребителя.

ССП: как: функциональный' элемент логистической производственной системы предприятия-производителя- промышленной продукции представляет собой: совокупность информационных, финансовых и» физических (материальных) потоковых процессов 5 между производителем и потребителем, сопутствующих: разработке, производству, сбыту, эксплуатации: и ликвидации: техники и изменяющих ее потребительную стоимость.

В' зависимости: от доминантной составляющей управляемого производителем потока в системе сервисного сопровождения услуги подразделяются на информационное (доминирует информационный поток),, сбытовое или продвигающее (доминирует финансовый, поток) и техническое (доминирует материальный поток) ССП.

Главной задачей ССП как элемента логистической: системы предприятия является нахождение оптимума между максимально возможным уровнем ССП и необходимыми для обеспечения этого уровня затратами материальных, энергетических, трудовых, финансовых и информационных ресурсов.

Таким образом, ССП промышленного предприятия — стратегический инструмент управления отношениями с потребителями,, основанный на использовании ( комплекса- услуг, связанных с разработкой, производством, сбытом, модернизацией продукции предприятия.

Система сервисного сопровождения? продукции несет в себе экономические: выгоды как для предприятия-производителя и предприятия-изготовителя, так и для народного хозяйства страны в целом. Преимущества, обусловленные наличием развитой системы ССП: для« производителя: сложной современной техники заключаются в следующем:

1) возможность выгодного и своевременного сбыта продукции, обеспечивающая устойчивое финансовое- положение предприятия; и, как следствие, повышение конкурентоспособности предприятия на рынке товаров и услуг;

2) обеспечение постоянного притока5 технической и экономической; информации, что дает возможность ведения текущего учета в рамках изучения; выпускаемой продукции и рыночной ситуации;

3) «обратная» связь с потребителями, дающая возможность тесных связей; с клиентами и закрепления клиентуры;

4) получение прибыли от постгарантийного обслуживания и реализации запасных частей.

Согласно статистическим исследованиям 70% доходов от реализации услуг ССП предприятие получает в то время, когда продажи самого изделия идут на спад [53]: Связано это с разными жизненными циклами товаров и услуг (здесь и далее имеются ввиду услуги ССП, т.е. услуги, входящие в; «товар с подкреплением»). Однако если проблема жизненного цикла товара на сегодняшний день изучена глубоко и качественно, то о проблеме жизненного цикла услуг этого сказать нельзя. Цикл услуг ССП начинает "набирать обороты" именно тогда, когда товар находится ? на этапе ■ зрелости. Сравнив жизненные циклы товара и услуг ССП; можно с уверенностью утверждать, что при умелой организации ССП способно сохранить доходы^ предприятия на довольно высоком уровне в периоды спадов сбыта продукции.

По мнению специалистов Datai Generali Corp. жизненный , цикл услуг ССП можно представить состоящим из четырех следующих этапов[130]:

1. Этап быстрого роста — с момента первых продаж товара до этапа роста в жизненном цикле товара; Для данного этапа характерны следующие особенности: агрессивная демпинговая ценовая политика в часта цен на оказываемые услуги ССП; жесткая конкуренция : по предоставляемым гарантийным срокам с другими производителями («война гарантий») с использованием того факта, что вопрос о выборе поставщика часто решается именно на основании? фактора «продолжительность гарантийного срока»; создание: эффективной системы производства и распределения г запасных частей; особая потребность в информации об изделии; тесный контакт с потребителем продукции.

2. Переходный период — от этапа жизненного цикла товара до этапа роста реализации услуг ССП. Характерные черты второго этапа: жесткий контроль за своевременным исполнением и качеством ССП;

- «обоснованный» рост цен на услуги ССП. Под «обоснованным» ростом понимается постепенное повышение цен в связи с инфляцией и; необходимость получения определенной прибыли от реализации услуг ССП;

- четкий контроль запасов запасных частей.

3. Этап зрелости — от этапа роста реализации услуг до момента последних продаж товара. Особенности третьего этапа:.

- большой: объем работ ССП в связи с высоким уровнем; выходов оборудования из строя;

- начало оказания услуг по модернизации оборудования; :

- разработка системы скидок на услуги ССП.

4. Этап8 упадка - от момента; последних продаж товара до момента-: завершения использования товара последними известными потребителем.

Согласно статистике, на* данном этапе жизненного цикла услуг до 50% реализованной; техники еще находится в эксплуатации, что обусловливает следующие черты данного этапа:

- большие1 объемы услуг ССП? по проведению, модернизации оборудования;

- достаточно высокие цены на запасные части, но — скидки; на оказание услуг ССП.

Важной особенностью данного этапа является необходимость обеспечения высокого > уровня обслуживания товара с • целью удовлетворения клиента как потенциального будущего покупателя техники.

Одновременно предприятия-потребители продукции, сопровождаемой! услугами ССП, получают возможность не отвлекать собственные силы на* обслуживание и ремонт оборудования, что улучшает качественные; характеристики производственно-хозяйственной деятельности. Кроме того, своевременно и быстро оказанные услуги по переналадке и модернизации; оборудования позволяют получить технически современные средства производства без отвлечения значительных объемов денежных средств из хозяйственного оборота, повысить гибкость производства и ? ускорить переход производства на выпуск новых видов продукции.

Являясь одновременно выгодным и для производителей и для покупателей« и оказывая влияние на деятельность,, одновременно,, и; тех и других, ССП тем самым ускоряет научно-технический' прогресс. В результате рационализации перераспределения и использования технических средств в масштабе как отдельных: отраслей; так и экономики? страныV в: целом,, снижается общая! потребность в технических средствах и уменьшаются размеры капитальных вложений, что в современных условиях хронического недостатка денежных средств является очень актуальным.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Богданчикова, Марина Юрьевна

Результаты исследования могут быть использованы предприятиями на стадии проектирования? сервисной, службы для выбора; экономически целесообразной ОФССП и для определения оптимального количества рабочих

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В настоящее время * уровень научных разработок экономических проблем в; области: сервисного сопровождения продукции значительно> отстает от уровня решения? технических проблем, и, требований; современной: хозяйственной: ситуации. Задачи повышения; эффективности ССП на промышленных предприятиях тесно связаны с разработкой методов экономического обоснования организационных форм сервисного г сопровождения. Возможность- достаточно широкого выбора! ОФССП приводит к необходимости разработки и: совершенствования методов экономической оценки соответствующих проектных решений.

Современное промышленное, предприятие — сложная; динамическая система, реальное функционирование которой невозможно в условиях: отсутствия сервисной службы. Как одну из: основных составляющих производственного процесса, сервис продукции; следует рассматривать и как элемент маркетинга, менеджмента и логистики; Система- сервисного: сопровождения является; мощным; средством конкурентной борьбы за рынки сбыта и сферы влияния: чем: сложнее с технической точки; зрения изделие, тем? выше спрос на его сервисное сопровождение. ССП промышленного предприятия» следует рассматривать как стратегический инструмент управления отношениями с потребителями;. основанный; на использовании» комплекса;услуг, связанных с разработкой, производством, сбытом, модернизацией продукции предприятия.

При организации; ССП следует иметь ввиду две противоречивых тенденции: во-первых, повышение его качества, как правило, обуславливает увеличение затрат, которое имеет нелинейный! характер; во-вторых, минимизация таких затрат за счет снижения качества* ССП: может привести к серьезным экономическим издержкам, обусловленным потерей? позиций на рынке товаров и услуг. Задачи: сервисного сопровождения носят оптимизационный характер,, проявляющийся, в частности, в одновременном увеличении затрат по повышению качества и уменьшении конкурентных потерь на рынке товаров» и услуг. Следовательно, необходимо моделирование организационных форм ССП.

Классификация ОФССП по степени участия предприятия-производителя в осуществлении ССП позволяет все многообразие организационных форм свести к трем большим, группам: «фирменное» ССП, «дилерское» ССП; «смешанное» ССП «Фирменное» ССП* характеризуется непосредственным участием производителя в процессе эксплуатации- выпущенного им изделия. В современной отечественной практике основной причиной; тормозящей развитие сервисного сопровождения ¿промышленных товаров, является! недостаток, средств.

В качестве основного инструмента анализа по изучению г работы сервис-центра целесообразно использовать аппарат теории массового обслуживания: имитационное моделирование на основе; метода. Монте-Карло; и аналитическое: моделирование на основе теории- марковских случайных: процессов. Следует рассматривать сервис-центр как СМО с ограниченным; временем ожидания в очереди, что позволяет определить оптимальные значения показателей работы; сервис-центра,, являющиеся?: исходными для определения; показателей экономической эффективности. В: качестве: критерия экономической? эффективности предложено* использовать «минимум общих затрат», которые следует определять как сумму совокупных дисконтированных затрат и потерь от простоя рабочих мест. Сравнение различных ОФССП: по выбранному критерию эффективности возможно лишь, при условии соблюдения; принципа сопоставимости. Реализация этого* принципа заключается в необходимости предварительной] оптимизации, количества рабочих мест в сервис-центрах сравниваемых ОФССП и последующем* сравнении ОФССП в соответствии? с выбранным критерием эффективности.

Проведенное имитационное; моделирование сервис-центра при экспоненциальном и регулярном законах распределения выявило относительную независимость экономических показателей сервис-центра от законов; распределения сервисных потоков; сравнение результатов аналитического и имитационного моделирования показало, что отклонения значений экономических показателей сервис-центра находятся в пределах 1%.

Практическая апробация метода определения экономической эффективности ОФССП осуществлена на базе машиностроительного предприятия ЗАО «Промышленная группа «Метран», выпускающего продукцию, нуждающуюся в постоянном сервисном сопровождении, и имеющего собственную сервисную службу. Анализ работы действующих сервис-центров предприятия показал необходимость снижения количества рабочих мест с 26 до 16, что дало экономию общих затрат в размере 3 274 664 руб./год. Кроме того, определены резервы использования ОФССП на этапе проектирования нового сервис-центра предприятия в территориально отдаленном регионе.

Результаты проведенного исследования могут быть использованы предприятиями на стадии проектирования сервисной, службы для выбора экономически целесообразной ОФССП и для определения оптимального количества рабочих мест в сервис-центрах предприятия; на стадии функционирования сервисной службы для корректировки количества рабочих мест сервис-центра и для оперативного регулирования эффективности* использования техники при изменении технических параметров сервис-центра.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Богданчикова, Марина Юрьевна, 2004 год

1. Автоматизация проектирования систем управления: Сб.статей/ Под общ. ред. В-А.Трапезникова. — М.: Статистика, 1979. -204 с.

2. Автоматизированная система управления машиностроительным предприятием: (Организация разраб. и. внедрения)/ Под ред. д-ра экон. наук С.Е.Каменицера. Вступит, статья чл.-кор. АН СССР Д.М.„Гвишиани. — М.:- Машиностроение, 1971. — 271 с.

3. Аганбегян А;Р. Управление и эффективность. М.: Экономика, 1981. — 71 с.

4. Аганбегяш А.Г., Багриновский К.А., Гранберг А;Г. Система: моделейнароднохозяйственного планирования. — М.: Мысль, 1972. — 351 с.

5. Азоев Г" Л. Конкуренция: анализ, стратегия: и практика. — М.: Центр: экономики и маркетинга, 1996. 208 с.

6. Академия рынка: , маркетинг: Пер. с фр./ А. Дайан, Ф. Букерель, Р. Ланкар ш др.; науч.ред. А.Г. Худокормов. М.: Экономика, 1993. — 572 с.

7. Алексеев А.А. Маркетинговые исследования рынка услуг: Учебное пособие. Изд-во СПбГУЭР, 1988: - 87с.

8. Ансофф И.; Стратегическое управление: Сокр.пер. с англ./ Науч. ред. и; авт. предисл. Л.И.Евенко. — М.: Экономика, 1989. 519 с.

9. Афанасьев В.Г. Научно-техническая революция,. управление, образование. -М.: Политиздат, 1972. — 431 с.10; Афанасьев В.Г. Общество: системность, познание и управление. — М.:г Политиздат, 1981.- 432 с.

10. Баев И.А. Экономическое обоснование организационных форм использования ЭВМ в управлении предприятиями., — Управляющие системы и машины, 1976. -№ 4. С.14-18.

11. Белан Г.А. Статистические; исследования вероятностных характеристик потоков входной информации в подсистеме сбора и подготовки данных. — Механизация и автоматизация управления, 1981. № 4. — С.34-38.

12. Бронер Ю.Д; Математическое обеспечение систем с разделением времени. — М.: Статистика, 1976. 60 с.

13. Н.Бугаковг В.П. Особенности1 маркетинга услуг.// Маркетинг в России и за рубежом. 1998. - № 2. - G. 106-112.

14. Бусленко Н.П. Метод! статистического, моделирования; М.: Статистика, 1970.-112 с.

15. Васерманис Э.К. Прогнозирование развития сферы услуг. — Рига: Зинатне, 1990.-168 с.

16. Венецкий И.Г., Венецкая В.И. Основные математико-статистические понятия и формулы в экономическом анализе: Справочник. 2-е изд., перераб. и доп.- М.: Статистика, 1979. 447 с.

17. Вентцель E.G. Исследование операций. М.: Советское радио, 1972. — 552 с.

18. Вентцель Е.С. Теория вероятностей. — М.: Наука, 1969. 576 с.

19. Видорчик Е., Нещадин А., Эйнельпаш А., Рыбакова. Т.,, Каазер М. Пути; повышения конкурентоспособности предприятий// Экономист. 1998. — N 11 -С.69-71.

20. Власов Б.В., Чудаков А.И. Обеспечение народного хозяйства запасными частями. М.: Экономика, 1982. - 88 с.

21. Волгин: В.В. Запчасти — экономическая безопасность поставщика и потребителя// Экономика и жизнь. — 1997. № 12. - С. 14.

22. Воронов*A.A.,. Чистяков, Ю.В. Аналитические методы выбора технических средств АСУ. М.: Наука, 1976. - 355 с.

23. Генкин Б.М. Системы:обслуживания оборудования и рабочих;мест (основы теории и методы расчета). — М: Экономика, 1972. — 191 с.

24. Глушков В.М. Макроэкономические модели и принципы построения OFAC. — М.: Статистика, 1975. — 160 с.

25. Гнеденко Б.В;, Коваленко И.И. Введение в теорию массового обслуживания.- М.: Наука, 1966. 431 с.

26. Гринчель Т.П. Планирование «жизненного цикла» промышленной продукции (на примере машиностроения). — Л.: Издательство Ленинградского университета, 1980. — 144с.

27. Гурков И., Титова Н. Тенденции изменения конкурентоспособности отечественной продукции// Маркетинг. 1997. - № 1. - С.20-46.

28. Денисов A.A., Колесников Д.Н. Теория больших систем управления:: Учеб. пособие для вузов. Л.: Энергоиздат, Ленингр. отд-ние, 1982. — 2'88:с.

29. Диксон П.Р. Управление маркетингом/ Пер. с; англ. — М.: ЗАО «Изд-во БИНОМ», 1998.-245 с.

30. Дополнительные производственные услуги компас в море снабжения// ЭКО. - 1986. - № 5. - С.7-9.

31. Дорошева М.В. Этика обслуживания // Управление персоналом. — 1999. —№ 2. — С.16-19.

32. Иванов Б.С. Управление техническим обслуживанием: машин. — М.: Машиностроение, 19781 — 160 с.

33. Ивашкин В. А., Волгин В .В;, Миронов Е.М. Организация и техника торговли запасными частями: (Опыт зарубежных фирм) — 2-е изд. доп. и перераб. — М.: Экономика, 1984. 96 с.

34. Игонина Л.Л.Инвестиции: Учеб. пособие/ Под ред. д-ра экон. наук, проф.

35. B.А.Слепова. — М.: Юристь, 2002. 480 с.39; Интенсификация; производственных процессов: техническое обслуживание производства./ B.Mi Семенов, В.И. Козырев, Р.В: Акбердин и др.; Под общ. ред. В.М. Семенова. М.: Машиностроение, 1993. - 352 с.

36. Исследование операций: В 2-х; томах. Пер с англ./ Под ред. Дж. Моудера,

37. C.Элмаграби. М.: Мир, 1981.-Т.1. - 712 с.

38. Кенинг Д., Штойян Д. Методы теории массового обслуживания: Пер: с нем./. Под ред. Г.П.Климова. Мл Радио, 1981. - 128 с.

39. Козлова О.В.и др. Основы теории и-; методологии создания^ АСУП. М.: Моск. инж.-экон. ин-т,\1973. - 127 с.

40. Колемаев В .А., Калинина В.Н. Теория вероятностей; и математическая статистика:: Учебник/ Под ред. В.А.Колемаева. М;: ИНФРА-М, 1999. -302 с.

41. Колобовг A.A., Омельченко И.Н. Основы: промышленной: логистики: Учеб. пособие. М.: МГТУ, 1998. - 116 с.

42. Кормков Ю;. Ориентация экономики на конкурентоспособность// Экономист.- 1997. № 1. — С.38-48.

43. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент: Анализ, планирование, внедрение, контроль. СПб.: ПитерКом, 1999. — 896 с.

44. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга/ Пер. с англ.; 2-е европ. изд. К.; М.; СПб.: Изд. Дом "Вильяме", 1998. - 736 с.

45. Кравченко В.Н., Мокроносов А.Г., Пахнев Н.В. Развитие фирменного технического сервиса горнодобывающей техники при переходе к рынку. —Mi:. ЦНИИТЭИтяжмаш, 1992. 110 с.

46. Крылов Э.И., Власова В.М., Журавкова И.В. Анализ эффективности инвестиционной и инновационной деятельности предприятия: Учеб. пособие. .- 2-е изд., перераб. и доп.: М.: Финансы и статистика, 2003; — 608 с.

47. Кузин Ф.А. Кандидатская диссертация. Методика написания, правила; оформления и порядок защиты. Практическое пособие для аспиратнтов и соискателей ученой степени. — 2-е изд. М.: "Ось-89", 1998. — 208 с.

48. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. — СПб: Питер, 2000. -240 с.

49. Лавров С.Н., Злобин С.Ю. Основы маркетинга промышленных: объектов. — М.: Внешторгиздат, 1989.-216 е.

50. Липсиц* И.В. Коммерческое ценообразование: Учебник для; вузов. — М.: Издательство БЕК, 1997. 368 с.

51. Лифшиц А.Л., Мальц Э.А. Статистическое моделирование систем массового обслуживания/С предисл. Н.П.Бусленко.— М.: Советское радио, 1978 — 248 с.

52. Лифшиц И.М. Показатели; ассортимента;: товаров? как характеристики сбалансированности? спроса и предложения;// Маркетинг. — 1996. — № 4. -С.52-62.

53. Логистика: Учебник/ Под ред. Б.А.Аникина: 2-е изд., перераб. и; доп. — М:: ИНФРА-М, 2001.-352 с.

54. Максимова И.В. Оценка; конкурентоспособности промышленного предприятия// Маркетинг. -1996. — № 3. С.33-39.

55. Мальченко В.М., Зубов Е.С. Услуги; потребителю: качество и надежность// Материально-техническое снабжение. 1986. — № 11. - С.12-14;

56. Маркетинг промышленных товаров: Пер. с англ./ Общ. ред. и; послесловие В.И.Седова. — М.: Издательство «Прогресс», 1978; 264 с.

57. Маркова В:Д. Маркетинг услуг. — Финансы и статистика, 1996. — 128 с.63; Маркс К., Энгельс Ф. Сочинения. Изд-е 2-е. Т.25. Ч. 1-2. — М.: Госполитиздат, 1962:

58. Материально-техническое обеспечение: адаптация; к рынку/ Под ред. Е.Д.Гувермана. Л.: Изд-во Ленингр. фин.-экон. ин-та, 1991. - 131 с.г

59. Международный, стандарт ИСО — 9004 2: 1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч;1, 2/Пер. с англ.,Г.М.Цимбалист. Науч. Ред. В.И.Галеев. — М.: Всерос.науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996.

60. Методы имитационного; моделирования» вычислительных систем: Учеб. пособие/ И.Д. Бутомо, Д.Ф. Дробинцев, В.П.Котляров.- Л.:ЛПИ, 1979. 72 с.

61. Михайлов; Г.А. Межотраслевые предприятия производственных услуг. — Киев: Техника; 1987.-101 с.

62. Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. Современное: предприятие: Конкурентоспособность, маркетинг, обновление. В 2-х томах.: — М.: Внешторгиздат, 1993. — 522 с.

63. Мокроносов A.F.,. Анисимова Mi А. Опыт и проблемы, организации фирменного технического сервиса сложной, и; особо точной техники. Препринт. Свердловск: Институт экономики УрО АН СССР, 1988. - 82 с.

64. Налоговый кодекс Российской Федерации. Часть вторая. Федеральный Закон; № 117- ФЗ от 5:08.2000 г. // Финансовая газета. 2000. №№ 33-34.75; Налоговый кодекс Российской Федерации. Часть первая: — М.: Издательство • "Ось-89", 1998. 112 с .

65. Новаторова Э.В. Международные модели? маркетинга услуг// Маркетинг в России и за рубежом. 2000: - № 3. - С.91-97.

66. Организация процессов управления/ Под; общ. ред. F.X. Попова. М.: Экономика, 1975.-279 с.

67. Оценка недвижимости: Учебник/ Под ред. А.Г. Грязновой, М.А. Федотовой. — М:: Финансы и статистика; 2002.-496 е.,

68. Парначев B.F. Малый бизнес в сфере услуг. — М.: Знание, 1991. — 61 с.

69. Пациорковский В.В. Платные услуги населению: состояние и перспективы / Отв. Ред. Н.М.Римашевская. — Mi: Наука, 1991. 112 с.

70. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг/ Под редакцией академика; ГЛ. Багиева: Учебное пособие.- СПб: Изд-во СПбУЭФ, 1997. 122 с.

71. Пилдич Дж. Путь к покупателю. О том, как преуспевающие компании делают товары, которые мы. с. удовольствием покупаем: Пер. с англ./ Общ. ред. и вступ. ст. Е.М. Пеньковой. М.: Прогресс, 1991; - 256 с.

72. Платные услуги. Правила и порядок предоставления; (Ответственность исполнителей. Защита прав' потребителей. Учет и? контроль). — Mi: "Ось-89",1996.— 112 с.

73. Поллард Дж. Справочник по вычислительным; методам ? статистики/ Пер. с англ. В.С.Занадворова; Под ред. и с предисл. Е.М.Четыркина. — М.: Финансы и статистика, 1982. 344 с.

74. Поляк Ю.Р. Вероятностное моделирование:на^^электронных вычислительных машинах. М.: Советское радио, 1971. — 400 е.;

75. Утверждено приказом Министерства финансов Российской: Федерации от605.99 г. № 33 н// Финансовая газета. 1999.-№23. - С.2-5.93: Положение по бухгалтерскому учету "Учет основных фондов " ПБУ 6/97.

76. Утверждено * приказом Министерства: финансов Российской Федерации ч от309.1997г. № 65 н // Финансовая газета. 1997.-№35. - С.4-7.

77. Рикардо Д; Сочинения: Пер. под ред. чл.-корр. Акад. наук СССР М.Н.Смит. — М.: Соцэктиз, 1961. 27Г с.

78. Родников А.Н. Логистика: Терминологический: словарь. — М.: Экономика; 1995.-251 с.

79. Российский статистический ежегодник: Стат. Сб. / Госкомстат России. — М.: ОАО "Астра-семь", 1999. 621 с.

80. Россияш цифрах. Краткий статистический«сборник Госкомстата*Россиш — М.: Финансы и статистика, 1996. 1997. - 1998.102., Рэпп С., Коллинз: Т.Л. Новый максимаркетинг: Пер: с: англ. — Челябинск: «Урал LTD», 1997. 535 с.

81. Самочкин В .П. Оценка способности предприятия осваивать новые изделия// Маркетинг в России и за рубежом: 1998- № 3.- С. 16-24.

82. Сборник задач по теории вероятностей, математической статистике и теории случайных функций Для втузов. Под общ. ред. засл. деят. науки иtтехники РСФСР, д-ра техн. наук,. проф. A.A. Свешникова. — 2-е изд., доп. — М.: Наука, 1970. 656 с.

83. Селезнев А. Инфраструктура рынка и конкурентоспособность России: (методологические вопросы анализа и интегральной оценки) // Экономист. — 1996; -№ 2. — С.9-18.

84. Семенов В.М., Васильева O.E. Сервис промышленных товаров. — М.: Центр экономики и маркетинга, 2001. — 208 с.

85. Трихунков М.Ф. Транспортное производство в условиях рынка: Качество и эффективность. М;: Транспорт, 1993. — 255 с.

86. Уколов В.Ф., Ситников П.И; Управление эффективностью услуг:: Развитие общественного и частного предпринимательства. М.: Московский.рабочий, 1991.-185 с.

87. Управленческие нововведения: в США: Проблемы внедрения/ Под ред. Ю.А. Ушакова. М.: Наука, 1986. - 248 с.

88. Четыркин Е.М. Финансовый анализ производственных инвестиций. — М. : Дело, 1998.-256 с.123: Чумаченко H.F. Статистико-математические методы анализа в управлении производством в США. / Под- общ. ред. Ю.П; Васильева. — М.: Статистика, 1973. -164 е.,

89. Шарп У;Ф., Александер Г.Дж., Бейли Дж. В. Инвестиции. — М.: Инфра-М, 1997.-1024 с.

90. Шмалензи F. Основы и проблемы, экономики предприятия: Пер. с нем./ Под ред. проф.А.Г. Поршнева. М.: Финансы и статистика; 1996. — 512 с.126: Экономика предприятия: Учебник/ Под ред. A.E. Карлика, МЛ. Шухгальтер. М;: ИНФРА-М; 2001. - 432 с.

91. Abell D.F. Hammond J.S. Strategic Market Planning; Problems & Analytical Approaches. Prentice Hall; 1979.

92. В allou R.N. Business Logistics Management, 3 -ed. New York: Prentice Hall s Internationallnc., 1993.

93. Bingham; Frank G.Jr., Raffield Barney T. Business to Business Marketing Management. Richard D. Irvin Inc., 1990.

94. Blanchard B.S. Logistics Engineering & Management, 2nd edition. Prentice Hall, 1984.

95. Shapiro R., Heskett J. Logistics Strategy, 1985.