Развитие комплекса услуг газораспределительных организаций тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Давыдова, Юлия Александровна

• Давыдова, Юлия Александровна
• кандидат экономических наук
• 2013

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Давыдова, Юлия Александровна

Содержание

Глава 1. Теоретические основы развития услуг в сфере обращения

природного газа

1.1. Экономическая сущность и классификация услуг газораспределительных организаций

1.2. Экономические основы государственного регулирования услуг газораспределительных организаций

1.3. Мировой опыт организации системы газораспределения

Глава 2. Исследование состояния и развития услуг

газораспределительных организаций

2.1. Тенденции и факторы развития газотранспортной системы

2.2. Развитие комплекса услуг газораспределительных организаций

2.3. Система показателей эффективности услуг газораспределительных организаций

Глава 3. Функции и методы управления комплексом услуг

газораспределительных организаций

3.1. Методы ранжирования газораспределительных организаций по эффективности услуг

3.2. Оценка удовлетворенности потребителей природного газа

3.3. Программно-целевое развитие услуг

газораспределительных организаций

Заключение

Библиографический список

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Развитие комплекса услуг газораспределительных организаций»

Введение

Актуальность темы исследования. В сфере обращения природного газа функционируют многочисленные газотранспортные,

газораспределительные, газоснабжающие и сервисные организации, выполняющие как основные функции по распределению и обмену (продаже) природного газа, так и функции, содержанием которых является деятельность, приносящая пользу (выгоду) конечным потребителям.

Современная система территориального распределения природного газа имеет особенности, связанные с выполнением газораспределительными организациями таких видов экономической деятельности, как дистрибуция, торговля, производственно-ремонтная, строительная и сервисная. Они осуществляют эксплуатацию газораспределительных сетей и оказывают услуги, связанные с подачей газа потребителям. От бесперебойной и безаварийной работы газораспределительных организаций зависят результаты деятельности большинства предприятий национальной экономики и благополучие населения.

Основными целями развития услуг газораспределительных организаций, отвечающими современным задачам модернизации отечественной экономики, являются: повышение объемов, количества и качества оказываемых потребителям природного газа услуг; рост результативности и эффективности производственно-сервисной деятельности на основе снижения удельных затрат и энергосбережения; повышение безопасности распределительных и внутридомовых газовых сетей и эффективности использования тепловой энергии; расширение социально-экономических функций по благоустройству и газификации объектов и территорий; усиление инновационно-инвестиционной деятельности газораспределительных и газоснабжающих организаций.

Теория и методология исследования развития сферы услуг в мировой экономике изложены в трудах таких отечественных и зарубежных ученых, как Агафонова В.В., Белл Д., Блэкуэлл Р., Котлер Ф., Кенэ Ф., Лавлок К.,

Миронова И.В., Николайчук Н.Е., Песоцкая Е.В., Сосунова Л.А., Хаирова С.М., Хаксевер К., Хилл Н., Чернова Д.В., Шеховцов Р.В., Шоул Дж. и многих других.

Проблемы функционирования и развития услуг газораспределительных организаций в отечественной экономике рассматривались в работах следующих ученых: Будзуляка Б.В., Валиуллиной Л.З., Вышегородцева А.Е., Ланцева Д.Е., Мариничева А.Ю., Нигматуллина И.Г., Пережогина Ю.В., Селезнева К.Г.

Однако в работах отечественных и зарубежных ученых за рамками проведенных ими исследований остались такие важные вопросы развития услуг газораспределительных организаций, как формирование ключевых показателей эффективности услуг и их сравнительный анализ, оценка удовлетворенности конечных потребителей природного газа, разработка программно-целевого развития комплекса услуг. Все это определило выбор темы диссертационной работы, цель и задачи исследования, ее теоретико-методологические основы.

Целью исследования является разработка теоретических положений и практических рекомендаций по развитию комплекса услуг газораспределительных организаций.

Реализация поставленной цели исследования потребовала решения следующих задач:

- обоснования экономической сущности и проведения классификации услуг газораспределительных организаций;

- анализа мирового опыта организации системы газораспределения;

- выявления тенденций и факторов развития газотранспортной системы;

формирования системы показателей эффективности услуг газораспределительных организаций;

разработки методов ранжирования газораспределительных организаций по эффективности услуг;

- оценки удовлетворенности потребителей природного газа;

использования программно-целевого управления услугами газораспределительных организаций.

Объектом исследования являются такие участники рынка обращения природного газа и оказываемых услуг, как газораспределительные и газоснабжающие организации, органы государственного управления, а также конечные потребители услуг.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, складывающиеся между участниками рынка обращения природного газа и оказываемых услуг.

Теоретической и методологической основой исследования являлись теоретические и методологические положения, изложенные в трудах отечественных и зарубежных ученых по экономической теории, сервисной экономике, менеджменту, коммерции услуг.

В диссертации использовались нормативно-правовые документы национальных и региональных органов власти и управления, регулирующие деятельность газораспределительных организаций, применялись методы научной абстракции, финансового и инвестиционного анализа, экспертные и экономико-математические методы.

Информационно-аналитическую основу исследования составили данные государственных статистики Российской Федерации, материалы финансово-экономических изданий, информационной сети Интернет, научных семинаров и конференций, аналитические обзоры и отчеты, "материалы научных исследований, представленные в виде статей и диссертаций, данные финансовой отчетности газораспределительных организаций.

Научная новизна диссертационной работы заключается в следующем:

- обоснована экономическая сущность услуг газораспределительных организаций в сфере обращения природного газа;

определены тенденции и выявлены факторы развития

газотранспортной и газораспределительной систем в национальной экономике;

- дополнена систематизация услуг газораспределительных организаций по отдельным видам экономической деятельности, степени комплексности и конечным потребителям;

- сформирована система ключевых показателей эффективности услуг газораспределительных организаций;

разработаны методы ранжирования газораспределительных организаций по эффективности услуг;

предложена методика оценки удовлетворенности конечных потребителей природного газа;

разработано программно-целевое управление услугами газораспределительных организаций.

Теоретическая и практическая значимость исследования. Теоретическое значение диссертационной работы заключается в обосновании экономической сущности услуг газораспределительных организаций в сфере обращения природного газа; дополнении их существующей систематизации такими признаками, как виды экономической деятельности, степень комплексности и конечные потребители; определении тенденций развития газотранспортной и газораспределительной систем в отечественной экономике.

Практическая значимость основных положений диссертации заключается в формировании системы ключевых показателей эффективности услуг газораспределительных организаций, разработке методов ранжирования газораспределительных организаций по эффективности услуг и методики оценки удовлетворенности конечных потребителей природного газа, а также программно-целевого управления услугами.

Апробация результатов исследования. Основные теоретические и методические положения диссертации, полученные результаты исследования были доложены и обсуждены на университетских, межвузовских,

всероссийских и международных научно-практических конференциях.

Основные положения диссертации применены в учебном процессе Самарского государственного экономического университета по дисциплинам: «Коммерция услуг», «Логистика услуг».

Практические разработки автора использованы в деятельности газораспределительных и газоснабжающих организаций Самарской области.

Публикации. Основные положения диссертационной работы изложены в 5 работах автора, в том числе 4 публикациях, размещенных в изданиях, определенных ВАК РФ, общим объемом 1,89 печ. л.

Объем и структура диссертации. Структура диссертационной работы определяется поставленными целями и задачами исследования, состоит из введения, трех глав и заключения. Текст диссертации изложен на 154 страницах, содержит 23 таблицы, 15 рисунков и библиографический список из 105 источников.

Во введении обоснована актуальность темы исследования, сформулирована проблема, определены объект и предмет исследования, его цель и задачи, дана характеристика научной новизны, теоретической и практической значимости исследования.

В первой главе «Теоретические основы развития услуг в сфере обращения природного газа» обоснована экономическая сущность и проведена классификация услуг газораспределительных организаций, дан анализ нормативно-правового обеспечения функционирования газораспределительных организаций, рассмотрен мировой опыт организации системы газораспределения.

Во второй главе «Исследование состояния и развития услуг газораспределительных организаций» выявлены тенденции и факторы развития газотранспортной системы, исследовано развитие комплекса услуг газораспределительных организаций, сформирована система показателей эффективности услуг газораспределительных организаций.

В третьей главе «Функции и методы управления комплексом услуг

газораспределительных организаций» разработаны методы ранжирования газораспределительных организаций по эффективности услуг, дана оценка удовлетворенности потребителей природного газа, предложено использование программно-целевого управления услугами

газораспределительных организаций.

В заключении содержатся основные выводы и рекомендации по теме исследования.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Давыдова, Юлия Александровна

Заключение

Общеэкономические функции газораспределительных организаций (синхронизация процессов производства и потребления, экономия затрат живого и овеществленного труда, страхование рисков производителей и потребителей, информационно-коммуникационное посредничество) реализуются на основе целесообразной коммерческой деятельности в сфере обращения. В настоящее время получают развитие новые формы и методы деятельности газораспределительных организаций, направленные на усиление выполнения ими общеэкономических функций в сфере обращения природного газа.

Содержание услуг газораспределительных организаций в сфере обращения природного газа как видов экономической деятельности достаточно полно раскрывают общероссийские классификаторы видов экономической деятельности, услуг населению, продукции и услуг. Особенностью услуг газораспределительных организаций является необходимость государственного регулирования такого их вида, как транспортировка природного газа по местным газопроводам в силу объективного монополистического характера подобного вида деятельности. В этой связи, требует исследования существующая нормативно-правовая база функционирования рынка природного газа Российской Федерации в целом и, в частности, его сегмента - рынка услуг газораспределительных организаций.

Современное состояние газоснабжения и газификации регионов РФ характеризуется следующими базовыми показателями. В целом по стране газифицировано около 115 тыс. населенных пунктов, из них природным газом около 38 тыс., газифицировано более 40 млн. квартир и домовладений, из них природным газом газифицировано 30,5 млн., а сжиженным газом - около 9,8 млн. квартир и домовладений. Суммарная протяженность распределительных газопроводов составляет 632,9 тыс. км, в том числе 77,5 тыс. км из полиэтиленовых труб. Протяженность распределительных газопроводов в городах составляет более 251,1 тыс. км и 381,8 тыс. км в сельской местности.

Рассмотренные динамика и тенденции развития газотранспортной (магистральной) и газораспределительных (локальных) систем позволяют сделать вывод о достаточно высоких темпах прироста технико-экономических показателей, характеризующих их состояние в целом. Однако обращает на себя внимание неравномерность развития газораспределительных систем по регионам РФ, что требует исследования специфики функционирования отдельных организаций этой сферы услуг.

Анализ структуры услуг, оказываемых потребителям газораспределительной организации, позволяет дополнить их систематизацию делением: на основную услугу (услугу по транспортировке природного газа от магистральной газотранспортной системы по газораспределительным сетям до конечных потребителей); услуги, связанные с основной (услуги по газификации и теплоснабжению объектов) и сопутствующие услуги (услуги по модернизации котельных, техническое обслуживание газового оборудования и котельных, установка инновационных систем отопления, обеспечение потребителей сжиженным газом).

Современные методологические подходы к определению эффективности функционирования организаций любого вида экономической деятельности позволяют выделить так называемую целевую эффективность, отражающую стратегические цели организаций и определяющую формирование соответствующей системы показателей: ключевые показатели эффективности, сбалансированная система показателей и ключевые показатели успеха. Существенного различия в построении системы указанных показателей эффективности по проведенному автором исследованию не выявлено. Все из них отражают сформулированные стратегические цели организации в основных областях деятельности: финансы, клиенты и услуги, бизнес-процессы, обучение и развитие, включающие инновационную деятельность.

Метод оценки эффективности функционирования ГРО на основе системы показателей менеджмента качества дает оценку лишь результатов их производственно-сервисной деятельности в разноизмеряемых показателях. В этой связи, автором разработан метод оценки эффективности ГРО и оказываемых ими услуг на основе построения непараметрической модели, отражающей отношение результатов их деятельности (выходов системы) к затратам (входам системы). Этот метод позволяет использовать широко доступную информацию о деятельности ГРО, а также ранжировать газораспределительные организации или их филиалы по эффективности оказываемых ими услуг независимо от имеющегося производственно-сервисного потенциала.

Значения эффективности услуг газораспределения, комплекса связанных и сопутствующих услуг филиалов ГРО показывают их снижение с увеличением имеющихся ресурсов, что объясняется, во многом, действием закона убывающей эффективности. Противостоять этой тенденции могут мероприятия по развитию системы управления услугами газораспределительных организаций.

Каждая газораспределительная и газоснабжающая организация должна разрабатывать программу повышения степени удовлетворенности потребителей на основе проведенных исследований их удовлетворенности. Результаты подобных исследований в дальнейшем должны быть использованы в обучении персонала, в изменении культуры управления организацией, последовательном росте качества и эффективности обслуживания потребителей природного газа.

Проведенный анализ показал, что полученное значение индекса удовлетворенности клиентов услугами «Самарагаз» следует рассматривать как пограничное, то есть близкое к среднему уровню. Это требует разработки мероприятий по повышению индекса удовлетворенности клиентов такими его частными параметрами, как обоснованность размера тарифа на природный газ и известность газораспределительной организации. Повышение степени удовлетворенности потребителей обоснованностью тарифа достигается развитием комплекса услуг газораспределительной организации, так как потребители в оценке обоснованности тарифа сопоставляют объем, качество и количество оказанных услуг (полезность) с их ценой. В этой связи, основным направлением деятельности газораспределительной организации является ее инновационно-инвестиционная деятельность в развитие комплекса услуг. Известность газораспределительной организации зависит от инвестиционных расходов в ее коммуникационную политику.

Программно-целевой метод планирования инвестиций по отдельным проектам развития услуг газораспределительных организаций должен включать этап (раздел) отбора инвестиционных проектов и распределения инвестиций между ними. Критериями оценки конкретного проекта являются достаточно большая их совокупность, в которой выделяются следующие группы:

- финансово-экономические критерии;

- нормативные критерии;

- критерии обеспеченности ресурсами;

- критерии соответствия факторами успеха;

- стратегические критерии.

Выполненные расчеты свидетельствуют, что наиболее предпочтительным инвестиционным проектом развития услуг СВГК с точки зрения его интегральной оценки является поквартирное отопление жилых комплексов. Следующим по интегральной оценке инвестиционным проектом является проектирование и строительство блочно-модульных котельных. Третьим инвестиционным проектом по степени значимости является техническое обслуживание и ремонт внутри домового газового оборудования.

Программно-целевое планирование услуг газораспределительных организаций предполагает также распределение финансовых ресурсов по отдельным проектам их развития. В диссертации разработана программа оптимизации распределения финансовых ресурсов по отдельным видам проектов развития услуг СВГК, позволившая установить оптимальную структуру оказываемых услуг в разрезе проектирования и строительства газопроводов и котельных, внедрение АСУ ТП и ГИС, подбора и поставки газового оборудования, технического обслуживания и ремонта, а также оказания услуг населению. Полученное распределение финансовых средств по отдельным видам проектов развития услуг СВГК позволяет включить проведенные расчеты в программно-целевой метод управления услугами газораспределительных организаций.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Давыдова, Юлия Александровна, 2013 год

Библиографический список

1. Акулич И. JI. Маркетинг взаимоотношений. - М.: Высшая школа, 2010.-256 с.

2. Акулич И.Л., Штефан Ланге. Формирование ценности клиента. [Текст] // Маркетинг в России и за рубежом. - 2007. - №3. - с. 76-81.

3. Адаме Б. Бизнес-планирование. Эффективные методики разработки. Complete Business Plan. М.: ACT, Астрель, 2008. - 576 с.

4. Ахметов Е. М. Энергосбережение как осознанная необходимость. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://webtest.softdeco.net.

5. Ансофф И. Стратегический менеджмент. - СПб.: Питер, 2009. -

344 с.

6. Асланов М. А., Кузнецов В. В., Макаров Ю. Н., Мальчевский А. А., Шатраков А. Ю. Системный анализ и принятие решений в деятельности учреждений реального сектора экономики, связи и транспорта. - М.: Экономика, 2010. - 408 с.

7. Астахов А. С., Диколенко Е. Я., Харченко В. А. Экологическая безопасность и эффективность природопользования. - М.: Горная книга, Изд-во Московского государственного горного университета, 2009. - 328 с.

8. Багриновский К. А., Матюшок В. М. Экономико-математические методы и модели. Микроэкономика. - М.: Изд-во Российского Университета дружбы народов, 2006. - 224 с.

9. Балалова Е.И. Сервисная деятельность: учет, экономический анализ и контроль / Е.И. Балалова, О.В. Каурова. - М.: «Дело и Сервис», 2006.-288 с.

10. Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. - М.: Академия, 1999.-788 с.

11. Белокрылова О. С., Калашникова С. В., Ермишина А. В. Модернизация механизма тарифного регулирования естественных монополий на российском рынке природного газа. - Изд-во: Содействие -

XXI век, 2010. - 182 с.

12. Блэкуэлл Р., Миниард П., Энджел Дж. Поведение потребителей. 10-е изд. / пер. с англ. - СПб.: Питер, 2007. - 944с.

13. Басовский JI. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством. - М.: Инфра-М, 2010.-224 с.

14. Большая Советская энциклопедия (БСЭ) (DVD-BOX). 30 томов на трех CD. Серия: Золотой Фонд российских энциклопедий. 3 CD-ROM, 2004 г. Издатель: Новый Диск; Разработчик: Издательство «Большая Российская Энциклопедия».

15. Бочарников В., Свешников С., Яцышин Ю. Fuzzy Technology. Математическое и программное обеспечение целевых программ в стратегическом менеджменте. - Изд-ва: Эльга, Ника-Центр, ИНЭКС, 2005. -264 с.

16. Буйленко В. Ф. Сервисная деятельность. Организационные, этические и психологические аспекты. - Изд-ва: Феникс, Неоглори, 2008. -160 с.

17. Бурменко Т.Д. Сфера услуг: экономика / Т.Д. Бурменко, H.H. Даниленко, Т.А. Туренко; под ред. Т.Д. Бурменко. - М.: КНОРУС, 2007. -328с.

18. Важность критериев сервиса при оценке обслуживания [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.vse-uslugi.ru.

19. Вентцель Е. С. Исследование операций. Задачи, принципы, методология. - М.: КноРус, 2010. - 192 с.

20. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса / 3-е изд. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2007. - 464с.

21. Ветлужских Е. Стратегическая карта, системный подход и KPI. Инструменты для руководителей. - Изд-ва: Альпина Бизнес Букс, Альпина Паблишерз, 2008. - 208 с.

22. Вире В., Маккей К. Эффективное производство. Практическое

руководство по совершенствованию планирования и контроля. Practical Production Control: A Survival Guide for Planners and Schedulers. - Изд-во: Гревцов Паблишер, 2009. - 384 с.

23. Газораспределение в США в цифрах. [Электронный ресурс]. -Режим доступа: crm.gazrossii.ru.

24. Газораспределительные системы. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: aprok.ru.

25. Газпром межрегионгаз Самара. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: mrg.ru.

26. Галкин С. В., Аттетков А. В., Зарубин В. С. Методы оптимизации. М.: МГТУ им. Н. Э. Баумана, 2001. - 440 с.

27. Гитомер Дж. Удовлетворение покупателя - ничто, лояльность -все. - СПб.: Питер, 2004. - 256 с.

28. ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.wahome.spb. ru.

29. ГОСТ Р ИСО 9001:2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. - М.: Изд-во стандартов, 2001.

30. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 №51 -ФЗ (принят ГД ФС РФ 21.10.1994) (ред. от 06.12.2007) // «Российская газета», № 238-239, 08.12.1994.

31. Директивы по газу и электроэнергии Европейского Союза. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: epsu.org.

32. Друкер П. Эффективное управление: экономические задачи и оптимальные решения. / Пер. с англ. - М.: ФАИР - ПРЕСС, 2004. - 285с.

33. Европейская энергетическая хартия. [Электронный ресурс]. -Режим доступа: energotradia.ru.

34. Задорожний В. Г. Методы вариационного анализа. Изд-ва: НИЦ «Регулярная и хаотическая динамика», Институт компьютерных исследований, 2006. - 316 с.

35. Закон «О конкуренции и ограничении монополистической

деятельности на товарных рынках» (с изменениями от 7 марта 2005 г., 2 февраля, 26 июля 2006 г.). [Электронный ресурс]. - Режим доступа: base.garant.ru.

36. Зубкова А. В. Приемы антикризисного менеджмента. - Изд-во: Феникс, 2008. - 400 с.

37. Иванов JI. Анализ стратегических решений (эвристика). М.: РИОР, Инфра-М, 2010.- 176 с.

38. Исаев Д. В. Корпоративное управление и стратегический менеджмент. Информационный аспект. М.: Высшая Школа Экономики (Государственный Университет), 2010. - 220 с.

39. Илышев А., Илышева Н., Селевич Т. Стратегический конкурентный анализ в транзитивной экономике России. М.: Финансы и статистика, Инфра-М, 2010. - 488 с.

40. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность / под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - М: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. - 256 с.

41. Керцнер Г. Стратегическое управление в компании. Модель зрелого управления проектами. Strateging Planing for Projects Management: Using a Project Management Maturity Model. M.: ДМК Пресс, 2010. - 320 с.

42. Кенэ Ф. О торговле. Первый диалог [Электронный ресурс]. -Режим доступа: http://www.esperanto.mv.ru.

43. Керцнер Г. Стратегическое планирование для управления проектами с использованием модели зрелости. Strategie Planning for Projects Management Using a Project Management Maturity Model. Изд-ва: ДМК Пресс, Компания АйТи, 2003. - 320 с.

44. Кук Кеннет Дж. Малый бизнес. Стратегическое планирование. Изд-во: Довгань, 2005. - 168 с.

45. Классификация или типология? [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.gpntb.ru.

46. Ключевые показатели эффективности бизнеса (KPI). [Электронный

ресурс]. - Режим доступа: npo-comp.ru.

47. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. - 2-е изд./ Пер. с англ. под ред. С.Г. Божук. - СПб.: Питер, 2006. - 464с.

48. Котлер Ф. Стратегический маркетинг некоммерческих организаций. / Ф. Котлер, А.Р. Андреасен; изд.6-е. - Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 854с.

49. Ксенофонтова О. JL, Ильченко А. Н., Канакина Г. В. Практикум по экономико-математическим методам. - Изд-ва: Финансы и статистика, Инфра-М, 2009. - 288 с.

50. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. - М.: Вильяме ИД, 2005. - 596 с.

51. Лич Л. Вовремя и в рамках бюджета. Управление проектами по методу критической цепи. Critical Chain Project Management. - M.: Альпина Паблишерз, 2010. - 360 с.

52. Логистика и экономико-математические модели сферы услуг. / С.И. Макаров, Л.А. Сосунова, Д.В. Чернова. Самара: Изд-во Самар. гос. экон. акад., 2004. - 56 с.

53. Логистические основы развития оптовой торговли. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.nauka-shop.com.

54. Макарьева В. И., Андреева Л. В. Анализ финансово-хозяйственной деятельности организации. - Изд-во: Финансы и статистика, 2007. - 304 с.

55. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия, 4-е изд. / Пер. с англ. - М.: Издательский дом «Вильяме», 2005. - 1008 с.

56. Маршалл А. Принципы экономической науки: [В 3 т.: Пер. с англ.] / А. Маршалл. - М.: Прогресс Фирма «Универс», 1993. - 309 с.

57. Матвеева Н.С. Методы оценки и критерии экономической эффективности человеческого капитала [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.economer.khv.ru.

58. Матюшок В. М., Багриновский К. А. Экономико-математические методы и модели. Микроэкономика. - Изд-во: Издательство Российского

Университета дружбы народов, 2006. - 224 с.

59. Мескон М.Х. Основы менеджмента. / Пер. с англ. / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. - М.: Дело, 1992. - 702 с.

60. Методические рекомендации по оценке эффективности инвестиционных проектов: (Вторая редакция) / М-во экон. РФ, М-во финн. РФ, ГК по стр-ву, архит. и жил. политике; рук. авт. кол.: Косов В.В., Лившиц В.Н., Шахназаров А.Г. - М.: ОАО «НПО «Изд-во «Экономика», 2000. - С. 9190.

61. Министерство энергетики Российской Федерации. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: minenergo.gov.ru.

62. Миронова Н.В. Дифференциальный подход к маркетингу услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2003. - №3. - С. 10-18.

63. Мировой опыт регулирования и реформирования газовой отрасли. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: gasforum.ru/.

64. Митрова Т. Эволюция рынков природного газа. Основные тенденции. - Изд-во: Содействие - XXI век, 2011. - 140 с.

65. Мишурова И.В., Лысенко H.A. Менеджмент профессиональных услуг: стратегия и тактика. - М.: ИКЦ «Март»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2004. - 176 с.

66. Мельник М. В., Герасимова Е. Б. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия. - Изд-во: Форум, 2009. - 192 с.

67. Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM). - М.: ООО «Издательство «Добрая книга», 2004. - 368 с.

68. Новиков Д. А., Иващенко А. А. Модели и методы организационного управления инновационным развитием фирмы. - д-во: Ленанд, 2006. - 336 с.

69. Новые объекты газотранспортной системы России. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: EnergyLand.info.

70. Николайчук Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. - СПб.: Питер, 2005. - 608с.

71. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://okved.pbnet.ru.

72. Общероссийский классификатор услуг населению. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://nalog.consultant.ru.

73. Оптимальность по Парето. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: inventech.ru.

74. Подиновский В.В. Парето-оптимальные решения многокритериальных задач. - М.: Физматлит, 2007. - 256 с.

75. Попов Е.А. Структурные трансформации в экономике и эволюция услуг. // Вестник самарского государственного экономического университета. - 2008г. - №4 (42). - С. 98-103.

76. Портер М. Международная конкуренция. / Пер. с англ. - М.: Международные отношения, 1993. - 896 с.

77. Правила поставки газа. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: kodeks-luks.ru.

78. Процессный подход к оценке внутреннего качества в сервисной организации [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.dis.ru.

79. Постановление Правительства Российской Федерации от 29 мая 2002 г. № 364 «Об обеспечении устойчивого газо- и электроснабжеия, финансируемых за счет средств федерального бюджета организаций, обеспечивающих безопасность государства». [Электронный ресурс]. -Режим доступа: referent.ru.

80. Романович Ж.А., Калачев C.JI. Сервисная деятельность. / Под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. - 2-е изд. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2006. - 268с.

81. Самуэльсон П., Нордхаус В. Экономика. М., 2000. - С. 456.

82. Сервисная деятельность. / С.Н. Коробкова, В.И.Кравченко, С.В.Орлов, И.П.Павлова. Под общ. Ред. В.К.Романович. - 3-е изд. - СПб.: Питер, 2006.- 156 с.

83. Селиванов А.Н. Разработка ключевых показателей эффективности

для реализации политики предприятия в области управления взаимоотношениями с клиентами. // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004. - № 4(52). - С. 31-36;

84. Смирнов В. Культура обслуживания покупателей. // Sales business/ Продажи. 2006. - №2 (12). - С. 43-45.

85. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. -М.: Эксмо, 2007.-960 с.

86. Социальная политика. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www. nornik. ru.

87. Сосунова JI.A. Услуги и их инфраструктурная сущность // Материалы международной научно-практической конференции: «Логистика, менеджмент, маркетинг, коммерция: теория и практика». - Самара, 2001. - С. 87-89.

88. Сосунова JI.A., Кухтинова Л.Г. Функционирование сферы социальных услуг// Вестник самарского государственного экономического университета. -2007г. -№10 (36). - С. 110-115.

89. Сосунова Л.А., Чернова Д.В. Основные тенденции развития услуг в экономике России // Логистика, бизнес-статистика, сервис: проблемы научных исследований и подготовки специалистов: материалы Междунар. науч.-практ. конф., 22-24 мая 2006 г. Самара: Изд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2006.-С. 141-145.

90. Средневолжская газовая компания (СВГК). [Электронный ресурс]. - Режим доступа: svgk.ru.

91. Степанов В. И., Терпугов А. Ф. Экономико-математическое моделирование. - Изд-во: Академия, 2009. - 112 с.

92. Федеральная служба государственной статистики. Основные показатели системы национальных счетов [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.gks.ru.

93. Федеральный закон от 31 марта 1999 г. N 69-ФЗ «О газоснабжении в Российской Федерации». [Электронный ресурс]. - Режим доступа:

финансов предприятий в условиях рыночной экономики [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.smartcat.ru.

95. Фридеманн В. Нердингер. Ориентация на клиента. / Пер. с нем. -X.: Изд-во Гуманитарный Центр, 2004. - 180с.

96. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика, 2-е изд. / Пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. - СПб.: Питер, 2002. - 752 с.

97. Хилл Н., Брайерли Дж., Мак-Дуголл Р. Как измерить удовлетворенность клиентов. / Пер. с англ. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 176 с.

98. Хлебович Д.И. Сфера услуг: Маркетинг [Текст] / Д.И. Хлебович; под ред. Т.Д.Бурменко. - М.: КНОРУС, 2007. - 240с.

99. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. / Джон Шоул; Пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. -338с.

100. Энергетический баланс России: анализ и оценка. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://esco-ecosys.narod.ru/201 l_6/art066.htm.

101. Энергетическая стратегия России на период до 2030 года. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: minenergo.gov.ru.

102. Эффективность. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.milogiya2007.ru.

103. Юдин Д. Математические методы управления в условиях неполной информации. Задачи и методы стохастического программирования. - М.: Красанд, 2010. - 400 с.

104.Granroos С. Service management and marketing. - West Sussex, 2000. -239 p.

105.Schumpeter J. Theorie der wirtschaftlichen Entwicklung 5. Aulf. Berlin, 1952.-P. 18-21.