Разработка конкурентной клиентской стратегии страховой организации тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.10, кандидат наук Сулима, Болеслав Болеславович

• Сулима, Болеслав Болеславович
• кандидат наук
• 2013

Оглавление диссертации кандидат наук Сулима, Болеслав Болеславович

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретико-методические аспекты конкуренции на рынке страховых услуг

1.1. Страховой рынок и тенденции его развития

1.2. Сущность конкуренции и ее особенности на страховом рынке

1.3. Клиентские стратегии как ключевой фактор конкурентоспособности на страховом рынке

Глава 2. Формирование конкурентной клиентской стратегии страховой компании

2.1. Исследование особенностей клиентского поведения на страховом рынке

2.2. Удовлетворенность и лояльность клиентов как основа успешной конкурентной клиентской стратегии

2.3. Алгоритм разработки конкурентной клиентской стратегии страховой организации

Глава 3. Разработка конкурентной клиентской стратегии для Страховой Группы

«МСК»

3.1. Исследование внешней среды и страхового рынка Москвы для

разработки конкурентной клиентской стратегии Страховой Группы «МСК» 90 3.2. Исследование удовлетворенности потребителей страховых услуг на рынке Москвы для разработки конкурентной клиентской стратегии

Страховой Группы «МСК»

3.3. Формулировка конкурентной клиентской стратегии Страховой Группы

«МСК» и определение направлений ее реализации

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Разработка конкурентной клиентской стратегии страховой организации»

Введение

Актуальность темы исследования. В последние годы, как показывает практика, происходит рост конкуренции во всех сферах экономики, однако, на рынке страховых услуг конкуренция имеет иной характер, чем на традиционных товарных рынках.

Во многом сложность конкуренции на страховом рынке определяется особенностями самих страховых услуг:

• потребности в страховых услугах являются вторичными, что ставит страховые компании перед необходимостью формирования спроса, а также удержанию тех потребителей, которые уже приобрели их услуги;

• низкий уровень страховой культуры в России, что подтверждается гораздо более узким, чем за рубежом, спектром страхуемых рисков, а также неравномерностью развития страхового рынка по территории страны;

• сложности работы на страховом рынке связаны с его подверженностью кризису - снижение платежеспособности населения неизбежно ведет к снижению спроса на страховые услуги.

В силу особенностей страхового рынка формирование конкурентоспособности должно осуществляться, прежде всего, в сфере работы с клиентами. На первый план выходит реализация клиентоориентированного подхода, в основе которого лежит удовлетворенность потребителей в деятельности страховой компании, что приводит к необходимости разработки конкурентных клиентских стратегий российских страховых компаний.

Актуальность выбранной темы диссертационного исследования обусловлена недостаточной проработкой в теории и применением на практике методологии формирования конкурентных клиентских стратегий в условиях функционирования современного страхового рынка, а также несистемным подходом российских страховых компаний к оценке удовлетворенности потребителей страховых услуг.

Степень научной разработанности проблемы. Отдельные вопросы; касающиеся конкуренции и конкурентоспособности на страховых рынках отражены в работах Головина И.В., Егорова Н.С., Портера М. и др., оценки удовлетворенности потребителей - в работах Андреева А.Г., Бруна М., Котлера Ф., Ламбена Ж.-Ж., Дойля П. и др., особенностей страхового рынка - Абрамова В.Ю., Балабанова И.Т., Балабанова А.И., Ермасова C.B., Рейтман Л.И., Худякова А.И. и др., стратегического управления - Баринова В.А., Дойля П., Дюкова А.И., Петрова А.Н., Фатхутдинова P.A., Шафрина М.Б. и др. Кроме того, отдельные направления исследований представлены в статьях периодических изданий и авторефератах диссертаций по финансам страховой сферы, конкурентоспособности и управлению предприятием.

Анализ литературы, нормативных и методических материалов показал, что многие практические аспекты управления финансами страховых организаций раскрыты не в полной мере. Назрела необходимость детализации, дополнения и развития научных и практических разработок в области совершенствования процесса разработки конкурентной клиентской стратегии страховых организаций.

Объектом исследования является система формирования конкурентных клиентских стратегий страховых организаций в условиях функционирования современного страхового рынка.

Предметом исследования выступают экономические отношения, возникающие в процессе разработки конкурентной клиентской стратегии страховой организации на основе финансового анализа страхового рынка, внешней среды, конкурентного анализа и проведения оценки удовлетворенности потребителей страховых услуг.

Соответствие паспорту специальности ВАК. Диссертация соответствует паспорту специальности ВАК 08.00.10 «Финансы, денежное обращение и кредит» (п.7.1 Современные тенденции организации и функционирования системы страхования и рынка страховых услуг; п.7.5 Развитие систем страхования и страхового рынка в современных условиях; п. 7.6 Теоретические и методоло-

гические проблемы повышения и обеспечения конкурентоспособности страховых услуг и организаций).

Информационную базу диссертации Информационную базу исследования составили данные федеральных и региональных органов власти, аналитические отчеты и результаты исследований российских и зарубежных исследовательских (консалтинговых) компаний, результаты опроса потребителей страховых услуг, сайты предприятий-участников страхового рынка, данные и статьи, размещенные на отраслевых Интернет-порталах и печатных изданиях, а также данные, полученные в ходе исследования деятельности ОАО «Страховая Группа МСК».

Целью данного исследования является теоретико-методическое обоснование разработки конкурентной клиентской стратегии страховой организации на основе анализа страхового рынка в Российской Федерации и оценки удовлетворенности потребителей страховых услуг.

В соответствии с целью были поставлены и решены следующие задачи:

• проанализировать текущее состояние российского страхового рынка и выявить особенности конкуренции и конкурентоспособности на нем;

• определить роль клиентских стратегий в формировании конкурентоспособности на страховом рынке;

• провести исследование особенностей поведения потребителей на рынке страховых услуг;

• сформулировать пакет ценностей потребителей страховых услуг и рассмотреть его особенности у существующих и потенциальных потребите-лей;

• разработать методику оценки удовлетворенности потребителей страховых услуг на основе сформированного пакета ценностей;

» предложить алгоритм разработки конкурентной клиентской стратегии страховой организации.

Научная гипотеза диссертационного исследования основывается на предположении о том, что использование страховыми организациями методов разработки клиентских стратегий и их реализация будет способствовать пере-

ходу к новому качественному состоянию - повышению их-уровня самофинансирования в динамичных условиях современного рынка страхования.

Теоретическую и методологическую основу диссертации составили работы зарубежных и российских авторов в области методологии и теории финансов страховой сферы, конкуренции и конкурентоспособности страховых услуг, оценки поведения потребителей, связанные с тематикой диссертации.

В качестве методов исследования в работе были использованы сравнительный и системный анализ, качественное и количественное изучение фактов, экономико-статистические методы, экспертные оценки.

Научная новизна результатов исследования заключается в развитии теоретических и методических основ конкурентоспособности страховых услуг и организаций, разработки конкурентных клиентских стратегий и оценки удовлетворенности потребителей в условиях современных тенденций организации и функционирования системы страхования и рынка страховых услуг:

• выявлены особенности российского страхового рынка на основе анализа динамики и текущего состояния параметров реализации страховых услуг и оценки факторов, влияющих на развитие страхового рынка; К негативно влияющим факторам относятся низкий уровень благосостояния населения, недоверие потребителей и недоступность для многих из них добровольного страхования. В работе доказано, что на развитие страхового рынка влияет рост смежных рынков и рост рискогенности внешней среды. Кроме того, как было выявлено в проведенном исследовании, уровень проникновения страховых услуг довольно низок и рынок имеет большой потенциал роста;

• уточнено содержание понятия «конкурентоспособность» на страховом рынке, которую предлагается рассматривать как сравнительную характеристику страховой компании, позволяющую определить ее положение на рынке страховых услуг относительно конкурентов в долгосрочном периоде с точки зрения степени удовлетворения потребностей клиентов (внешние конкурентные преимущества) и эффективности ведения деятельности (внутренние конкурентные преимущества). Данное определение позволяет отразить относительный

характер конкуренции, а также направленность страховой компании на достижение высоких показателей деятельности (прежде всего, прибыльности) путем максимально возможного при заданных показателях прибыльности удовлетворения потребностей клиентов;

• предложено определение «пакет ценностей потребителей страховых услуг» и сформирован пакет ценностей потребителей страховых услуг, состоящий из пяти блоков финансово-экономических элементов: общая характеристика страховой компании, репутация и надежность страховой компании, стоимость страховых услуг, страховой случай и обслуживание; Перечень характеристик страховой услуги и страховой компании в пакете ценностей и их важность могут отличаться, что позволяет их объединять в группы и применять к каждой группе свой набор инструментов в рамках конкурентной клиентской стратегии;

• разработана методика оценки удовлетворенности потребителей страховых услуг на основе выявления элементов предложенного пакета ценностей, общих для всех потребителей страховых услуг; расчета удовлетворенности клиентов по каждому из этих элементов и интегрального показателя. Интерес представляет построение «карт клиентов», которые позволят в графической форме представить удовлетворенность клиентов пакетами ценностей и сравнивать пакеты ценностей разных клиентов между собой;

• представлен алгоритм разработки конкурентной клиентской стратегии на основе анализа страхового рынка, внешней среды и поведения конкурентов, а также с учетом методов оценки удовлетворенности потребителей страховых услуг для страховой компании, включающий следующие элементы: постановка целей страховой компании; постановка целей конкурентной клиентской стратегии; определение целевой аудитории страховой компании; анализ внешней среды; конкурентный анализ; оценка удовлетворенности клиентов страховой компании; сравнительный анализ результатов оценки страховой компании и конкурентов; формулирование конкурентной клиентской стратегии.

Теоретическая значимость диссертационного исследования заключает- . ся в том, что содержащиеся в нем основные положения и методические рекомендации расширяют теоретические представления о формировании конкурентной клиентской стратегии в условиях современного рынка страхования.

Практическая значимость диссертационного исследования заключается в разработке рекомендаций по внедрению конкурентной клиентской стратегии в деятельность страховой организации.

Апробация результатов исследования. Основные научные положения диссертации докладывались, обсуждались и одобрены на международных и всероссийской научно-практических конференциях: Международной научно-практической конференции «Россия и СНГ: новые возможности стратегического партнерства», Москва, 2013; Международной научно-практической конференции «Эффективное государственное и муниципальное управление как фактор социально-экономического развития России», Москва, 2013.

Полученные результаты диссертационного исследования апробированы в ОАО «Страховая Группа МСК».

По теме диссертации опубликованы печатные работы общим объемом 3,0 п.л., в том числе три научных статьи в изданиях, входящих в список рекомендованных ВАК РФ.

Структура диссертационной работы обусловлена поставленной целью, задачами и логикой научного исследования, она состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы.

Во введении обоснована актуальность выбранной темы диссертационного исследования, оценено состояние научной разработанности проблемы, поставлены цель и задачи исследования, определены объект и предмет исследования, выделены теоретическая и методологическая основа исследования и информационная база исследования, сформулирована научная новизна, теоретическая и практическая значимость исследования, указана апробация исследования и публикации по теме исследования.

В первой главе «Теоретико-методические аспекты конкуренции на рынке страховых услуг» проанализировано состояние и динамика развития российского страхового рынка, выявлена специфика страховых услуг, определена сущность конкуренции и сформулированы ее особенности на страховом рынке, дано определению понятиям «конкурентоспособность страховой компании» и «пакет ценностей потребителей», а также определена роль конкурентных клиентских стратегий, разработанных с учетом клиентских пакетов ценностей, в формировании конкурентоспособности страховых компаний

Во второй главе «Формирование конкурентной клиентской стратегии страховой компании» проведено исследование особенностей поведения потребителей на рынке страховых услуг на основе использования вторичных источников информации, проанализированы понятия «удовлетворенность» и «лояльность» потребителей на страховом рынке, сформулирован пакет ценностей для потребителей страховых услуг, выявлены особенности пакетов ценностей для разных групп потребителей и предложены методы оценки их удовлетворенности, а также сформирован алгоритм разработки конкурентной клиентской стратегии страховой компании.

В третьей главе «Разработка конкурентной клиентской стратегии для Страховой Группы «МСК» разработанная методология применена к анализу внешней среды и рынка страховых услуг Москвы и к оценке удовлетворенности потребителей страховых услуг с целью формулировки конкурентной клиентской стратегии ОАО «Страховая Группа МСК».

В заключении подведены итоги проведенному в рамках диссертационной работы исследованию.

Глава 1. Теоретико-методические аспекты конкуренции на рынке

страховых услуг

1.1. Страховой рынок и тенденции его развития

Постоянно происходящие изменения внешней среды, сопряженные с проявлением различных рисков, сопровождают деятельность различных организаций, групп населения или отдельных членов общества. Одним из способов защиты физических и юридических лиц и компенсации возможного ущерба является страхование. При этом нужно отметить, что страховой рынок, являющийся местом взаимодействия страховых компаний, их партнеров и клиентов, является частью более широкого рынка - рынка финансовых услуг, в состав которого также входят банковские институты, инвестиционные компании, негосударственными пенсионные фонды и др.1

Говоря о структуре страхового рынка, выделяют институциональный,

территориальный и отраслевой аспекты, что ложится в основу сегментации

2

рынка :

• институциональный аспект позволяет рассматривать страховой рынок как совокупность участников - акционерные, корпоративные, взаимные и государственные страховые компании, при этом нужно отметить, что основной объем рынка приходится на акционерные страховые компании;

• территориальный аспект в широком понимании делит страховой рынок на внутренний и внешний (международный рынок), при этом важно выделять внутренние региональные страховые рынки, что связано с неравномерностью регионального развития, что будет показано далее;

» отраслевой аспект ложится в основу для формирования ассортимента

1 Чернова Г.В. Страхование. - М.: Проспект, ТК Велби, 2007; Худяков А.И. Теория страхования. - М.: Статут, 2010.

2 Абрамов В.Ю. Страхование. Теория и практика. - М: Волтерс Клувер, 2009; Алексеев A.A. Страхование. - Р-н-Д: Феникс, 2008; Балабанов И. Т., Балабанов А. И. Страхование. - СПб.: Питер, 2007; Годин A.M., Демидов С.Р. Фрумина C.B. Страхование. - М: Дашков и Ко, 2008; Ермасов C.B. Страхование. - М.: Юнити-Дана, 2007; Сахирова Н.П. Страхование. - М.: ТК Велби, Проспект, 2008; Сплетухов Ю.А., Дюжиков Е.Ф. Страхование. -М.: Инфра-М, 2006.

услуг страховых компаний, при этом.укрупнено рынок может быть разделен на рынки личного, имущественного страхования, рынки страхования ответственности и страхования экономически рисков и выделением сегментов обязательного и добровольного страхования.

До кризиса российский страховой рынок является одним из самых быстрорастущих рынков в мире. Он быстро расширялся в течение последних нескольких лет за счет развития нормативно-правовой базы, правительственной поддержки, экономического роста и повышения уровня доходов. По мнению экспертов, в краткосрочной перспективе будет наблюдаться ограниченный спрос на страховые продукты из-за глобального экономического кризиса, но рынок имеет сильный потенциал роста в среднесрочной перспективе, как только реальные доходы населения начнут восстанавливаться1. Тем не менее, пока уровень проникновения страхования остается низким по сравнению с более развитыми странами - например, уровень проникновения страховых услуг в сегменте страхования физических лиц составляет около 13% , кроме того, по состоянию на 2007 год в России было застраховано не более 10% промышленных рисков . Кроме того, сегодня в России страхованием охвачено всего около 7-8% возможных рисков, традиционно страхуемых в развитых странах - российские страховые компании предлагают около 60 видов страхования, западные компании - около 500 страховых услуг, американские - около 3 0 004.

Развитие страхования в России характеризуют следующие тенденции и показатели (таблица 1.1)5. Как видно, в 2003-2009 годы происходил рост страховых премий, несмотря на кризис 2008-2009 годов, однако, как видно из таблицы 1.1, темп роста страховых премий, увеличивающийся в 2005-2007 годы,

1 Зарубежные специалисты оценили перспективы российского рынка страхования ч http://www.lider-broker.ru/page.а5рх?1ё_ра§е=9391

2 Зарубежные специалисты оценили перспективы российского рынка страхования http://www.lider-broker.ru/page.aspx?id_page=9391

3 Страхование в России на уровне стран Латинской Америки http://www.strahovkainfo.ru/SmartSystem/INS_News/?Id_SS_News=389

4 Управление продажами страховых услуг

http://www.allinsurance.ru/biser.ns f/AlЮocs/EFIA-6LQFJA-05-02-06?OpenDocument

5 Данные за 2003-2008 годы из Доклада «О состоянии рынка сельскохозяйственного страхования, осуществляемого с государственной поддержкой в Российской Федерации в 2008 году»

http://www.fagps.ru/Report.pdf, данные за 2009 году - Федеральная служба государственной статистики http://www.gks.ru

снизился незначительно в 2008 году (год начала кризиса) и упал ниже уровня 2007 года в 2009 году, когда кризис сказался на рынке в полной мере.

Таблица 1.1

Показатели, характеризующие страховой рынок России в 2003-2009 годах

Показатель 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

Страховые премии, млрд. руб. 432,5 471,6 494,7 610,6 763,6 946,2 977,53

ВВП, млрд. руб. 13243,2 17048,1 21625,4 26903,4 33113,5 41540,4 39016,1

Доля страховых премий в ВВП, % 3,27 2,77 2,29 2,27 2,31 2,28 2,51

Темпы роста страховых премий, % - 109,04 104,90 123,43 125,06 123,91 103,31

Темпы роста ВВП, % - 128,73 126,85 124,41 123,08 125,45 93,92

Население России, млн. чел. 145 144,2 143,5 142,8 142,2 142 141,9

Премия на душу населения

- в рублях 2982,8 3270,5 3447,4 4275,9 5369,9 6663,4 6888,9

- в долларах 101,2 117,9 119,8 162,4 218,8 200,3 222,2

Темп роста премий на душу населения, %

- в рублях 109,65 105,41 124,03 125,58 124,09 103,38 109,65

- в долларах 116,50 101,61 135,56 134,73 91,54 110,94 116,50

Можно сделать вывод о том, что в 2006-2008 годы темп роста страховых премий практически соответствовал темпу роста ВВП, однако, в 2009 году ВВП показал спад (93,92% к показателю 2008 года), тогда как страховой рынок сохранил стабильность и показал минимальный рост. Доля страховых премий в ВВП за анализируемый период только в 2003 году была больше 3%, в 20042009 годах значение показателя колебалось и находилось в пределах 2,272,77%. Рост показателя в 2009 году обусловлен более высоким темпом роста страховых премий по сравнению с ВВП.

Прогнозируя будущее страхового дела, следует отметить, что, несмотря на кризисное состояние, российский страховой рынок обладает мощным по-

тенциалом развития —в развитых странах доля совокупной^етраховой премии в ВВП составляет Б-ЮУо1.

Говоря о динамике численности населения, можно отметить, что наблюдается стабильное снижение его численности. Одновременный рост страховых премий при снижении численности населения привел к росту страховых премий в 2004-2007 годы, незначительному снижению в 2008 году и значительному спаду в 2009 году под влиянием замедления темпов роста страховых премий.

Если говорить о страховых премиях в долларовом эквиваленте, то налицо иная тенденция, чем с премиями в рублях - в 2008-2009 годы под влиянием колебаний курсов валют было получено снижение страховых премий на душу населения в 2008 году и рост в 2009 году. Вместе с тем, в развитых странах Европы страховая премия на душу населения составляет 2,3-6,5 тыс. долл. СШАЗ (в Великобритании - 6,5 тыс., Ирландии и Швейцарии - 5,5 тыс., Франции - 4 тыс., Германии и Австрии - 2,4 тыс.). В Японии страховая премия на душу на-

■л

селения в 2006 году составила 3,6 тыс., в Канаде - 2,7 тыс., в США - 3,9 тыс.

Для того чтобы понять текущее состояние страхового рынка России и характеризующие его тенденции, был проведен анализ рынка за 2009 год. Согласно данным ФССН, объем страхового рынка в России в прошлом году вырос всего на 2,4% - до 977,89 млрд. руб. При этом, без учета премий по обязательному медицинскому страхованию, произошло снижение, примерно на 7,5%. Выплаты по всем видам страхования за 2009 год составили 734,62 млрд. руб., тогда как годом ранее они находились на уровне 626,5 млрд. руб. (рост 17%)3.

По данным Федеральной службы страхового надзора (ФССН) в едином государственном реестре субъектов страхового дела на 31.12.2009 зарегистрировано 743 страховые организации. Объем страховых премий (поступлений) у крупнейшей страховой компании России «Ингосстраха» по итогам прошлого

' Доклад «О состоянии рынка сельскохозяйственного страхования, осуществляемого с государственной поддержкой в Российской Федерации в 2008 году» http://www.fagps.ru/Report.pdf

2 Доклад «О состоянии рынка сельскохозяйственного страхования, осуществляемого с государственной поддержкой в Российской Федерации в 2008 году» http://www.fagps.ru/Report.pdf

3 Уточненные сведения о деятельности страховых организаций за 2009 год http://www.fssn.ru/www/site.nsCweb/doc_30032010180052.html

года составил порядка 44,7 млрд. руб., что больше аналогичного показателя 2008 года на 6%. Страховые выплаты увеличились на более значительную величину - 41% и составили 30,8 млрд. руб. (21,8 млрд. руб., годом ранее). Поступления компании «Согаз» в прошлом году составили чуть менее 39 млрд. руб., что соответствует второй строчке рейтинга. Рост по сравнению с 2008 годом составил порядка 1,4%, а вот выплаты выросли более чем на 10% до 19,4 млрд. руб. Замыкает тройку лидеров компания «Ресо-гарантия» с показателем 30,4 млрд. руб., рост составил менее 1%, объем выплат вырос на 17.6% до 18,6 млрд. руб.

Крупнейшие страховые компании России представлены в таблице 1.2

Таблица 1.2

10 крупнейших страховых компаний России в 2009 году

Итого поступ- Доля поступлений Итого вы- Доля выплат по доб-

№ Наименование лений (млн. по добровольным плат (млн. ровольным видам

руб.) видам (%) руб.) страхования (%)

1 Ингосстрах 44 665,33 86,75 30 758,88 89,18

2 Согаз 38 931,48 97,52 19 383,49 97,52

3 Ресо-Гарантия 30 426,75 75,04 18 551,29 80,32

4 Росно 19 831,41 84,89 10 563,64 84,90

5 век 19 525,07 81,88 11 307,03 76,48

6 Альфастрахование 19 308,76 87,03 10 927,32 87,15

7 Росгосстрах 14 397,18 78,17 8 348,78 80,60

8 Уралсиб 12 282,36 77,60 10 728,34 81,41

9 Группа Ренессанс Страхование 10 334,34 88,97 7 884,49 91,43

10 ЖАСО 9 536,06 91,43 6 723,57 95,25

Таблица 1.2 позволяет сделать вывод о том, что основной объем страхового рынка приходится на добровольные виды страхования как с точки зрения поступлений (страховых премий), так и выплат, при этом у большинства страховых компаний доля выплат превышает долю поступлений (премий). Таким образом, можно говорить о том, что именно добровольное страхование является основным сегментом страхового рынка.

1 Крупнейшие страховые компании в 2009 году http://ratmg.rbc.ru/article.shtml72010/04/15/32775031; Рейтинг пользования страховыми компаниями в 2009 году http://profiresearch.ru/press.php

Анализ страховых премий (взносов)-и страховых выплат по видам стра- -ховой деятельности по Российской Федерации за 2009 год позволяет сделать выводы (Приложение 1):

• страховые премии по добровольному страхованию сократились -произошло смещение рынка в сторону обязательного страхования, что обусловлено влиянием кризиса (добровольное страхование не является обязательным и от него юридические лица и частные клиенты могут отказаться в целях экономии средств);

• страховые выплаты приходятся преимущественно на обязательное страхование, однако, его доля незначительно сократилась в пользу добровольного страхования;

• среди видов добровольного страхования наибольший удельный вес имеет имущественное страхование (кроме страхования ответственности), на долю которого приходится 27,5% страховых премий и 20,5% совокупных выплат. На втором месте по распространенности - личное страхование (кроме страхования жизни) - 10,4% премий и 9,3% выплат;

• среди видов обязательного страхования наибольшая доля приходится на обязательное медицинское страхование: 47,5% от общего объема страховых премий и 61,2% выплат. На втором месте по распространенности - ОСАГО, удельный вес которого составляет 8,77% совокупного объема премий и 6,8% выплат.

Крупнейшей страховой компанией по страхованию жизни по данным Федеральной службы страхового надзора (ФССН) в 2009 году стала компания «АЛИКО» (бывшая «АИГ Лайф»), также стабильно из года в год занимающая первую строчку. Объем поступлений в 2009 году составил 2,7 млрд. руб., что меньше аналогичного показателя 2008 года (3,3 млрд. руб.). Вторая строчка - за компанией «Росгосстрах-Жизнь», общая сумма страховой премии которой со-

ставила 1,7 млрд. руб. Замыкает тройку «СОГАЗ-Жизнь» - 1,1 млрд. руб. (таблица 1.3)1.

Таблица 1.3

10 крупнейших страховых компании России по страхованию жизни в

2009 году

Компания Премии, млн. руб. Выплаты, млн. руб. Выплаты / премии, % Город

АЛИКО 2 662,36 1 216,26 45,68 Москва

Росгосстрах-Жизнь 1 671,32 220,01 13,16 Москва

СК Согаз-Жизнь 1 120,79 256,89 22,92 Москва

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Сулима, Болеслав Болеславович, 2013 год

Список использованной литературы

1. Конституция Российской Федерации

2. Гражданский кодекс РФ, глава 48 «Страхование»

3. Федеральный закон «О защите конкуренции» № 135-Ф3 от 26.07.07

4. Федеральный закон «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств» (ОСАГО) от 25.04.2002 №40-ФЗ

5. Федеральный закон «Об обязательном пенсионном страховании в Российской Федерации» от 15.12.2001 (ред. 18.07.2009) №167-ФЗ

6. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 04.10.1996 (ред. 28.06.2009) №132-Ф3, глава VII. «Безопасность туризма»

7. Закон РФ «О медицинском страховании граждан в Российской Федерации» от 28.06.1991 №1499-1 (ред. от 23.12.2003)

8. Закон РФ «Об организации страхового дела в Российской Федерации» от 27 ноября 1992 г. № 4015-1 (по состоянию на май 2010 г.)

9. Указ Президента РФ «Об обязательном личном страховании пассажиров» от 07.07.1992.

10.ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Государственный стандарт РФ «Системы менеджмента качества»

П.Абрамов В.Ю. Страхование. Теория и практика. - М: Волтерс Клу-вер. - 512 с.

12.Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы -М.: ОАО «Типография «НОВОСТИ», 2000. - 256 с.

1 З.Алексеев A.A. Страхование. - Р-н-Д: Феникс, 2008. - 407 с.

Н.Андреев А.Г. Лояльный потребитель - основа долгосрочного конкурентного преимущества компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2003. -№ 2. - С. 16-19.

15.Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. - СПб.: Питер, 2000. -

416 с.

16.Ахметов Б.А. Зарубежный и отечественный опыт управления конкурентоспособностью страховых услуг // Евразийское сообщество. - 2004. -№ 4(48). - С.65-68.

17.Ахтариев Д. Ставка на сервис // Рынок страхования. - 2010. - №9. -

С. 9.

18.Байбардина Т.Н. Поведение потребителей. - Минск: Гревцова, 2010. - 176 с.

19.Балабанов И. Т., Балабанов А. И. Страхование. - СПб.: Питер, 2003. -256 с.

20.Баринов В.А. , Харченко В.Л. Стратегический менеджмент. - М.: Инфра-М, 2005.-237 с.

21.Белоусов В.В., Глезман Л.В. Совершенствование управления конкурентоспособностью промышленного предприятия. - Пермь: Изд-во ООО «Полиграф Сити», 2008. - 112 с.

22.Березин И. Поведение потребителей - вечная загадка // Лаборатория рекламы. - №6. - 2008. - С. 81-85.

23.Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У., Энджел Дж.Ф. Поведение потребителей. — СПб.: Питер, 2006. - 944 с.

24.Большой юридический словарь / Под ред. проф. А. Я. Сухарева. -М.: ИНФРА-М, 2007. - 858 с.

25.Брулёв Е.С. Управление конкурентоспособностью предприятий металлургического комплекса. - Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. унта, 2006. - 78 с.

26.Брун М. Национальный индекс удовлетворенности клиентов: построение и использование // Проблемы теории и практики управления. -1999. - №4. - С. 103-108.

27.Буторин С.Н., Пахтусов З.Е. Экономическая природа предприятия и его конкурентоспособность в современных условиях хозяйствования // Экономика АПК Предуралья. Научно-практический журнал. - 2007. - №6. - С. 48-51.

28.Бурякова Е.С. Об удовлетворенности трудом, как слагаемом эффективной деятельности рекрутера // Московский психологический журнал. -2008. -№3.- С. 68-71.

29.Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс МВА. Принципы управленческих решений и российская практика. - М.: Эксмо, 2008.-496 с.

30.Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. - Пер. с англ. В. Егорова. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. - 512 с.

31.Годин A.M., Демидов С.Р. Фрумина C.B. Страхование. - М: Дашков и Ко, 2008. - 504 с.

32.Голубков Е.П. Маркетинговые исследования. - М.: Финпресс, 2008. -496 с.

33.Гомелля В.Б. Страхование. - М: Маркет ДС, 2010. - 500 с.

34.Гордон Я.Х. Маркетинг партнерских отношений. - СПб.: Издательский дом «Питер», 2002. - 38 4 с.

35.Джонсон М.Д., Херрман А. Ориентация на клиента - ключевой фактор успеха фирмы // Проблемы теории и практики управления. - 1999. - №2. -С. 34-41.

36.Дойль П., Штерн Ф. Маркетинг менеджмент и стратегии. - СПб.: Питер, 2007. - 544 с.

37.Дурович А.П. Практика маркетинговых исследований. В 2-х книгах. Книга 2. Среда. Рынок. Товары. Конкуренты. Потребители. Коммуникации. -Минск: Издательство Гревцова, 2008. - 360 с.

38.Дюков И.И. Стратегия развития бизнеса. Практический подход. -СПб.: Питер, 2008. - 240 с.

39.Ермасов C.B., Ермасова Н.Б. Страхование. - М.: Высшее образование, Юрайт-Издат, 2009. - 624 с.

40.Ермолова И.В. Формирование маркетинговой стратегии страховой компании как основа построения эффективного стратегического управления // ЭГО. - 2010. - Выпуск №1. - С. 41-45.

41.Зотова Т.А. Поведение потребителей: теория и практика. - М.: Феникс, 2008.-222 с.

42.Кобелева A.A. Теоретические подходы к определению понятий «страховой продукт» и «страховая услуга» // Вестник СевКавГТИ, Сборник научных трудов преподавателей и аспирантов. Выпуск 6. - Ставрополь, 2006. -С. 56-59.

43.Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. - СПб: Питер, 2007.-464 с.

44.Котлер Ф., Келлер K.JI. Маркетинг менеджмент. - СПб.: Питер, 2007.-816 с.

45.Кузин О. Управление взаимоотношениями с клиентом. Работа с ожиданиями // Маркетинговые коммуникации. - 2002. - №1. - С. 28-30.

46.Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг. - СПб.: Питер, 2008. - 800 с.

47.Лопатинская И. В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - 2002. -№3. - с. 23-27.

48.Малхотра Нэрэш К. Маркетинговые исследования. Практическое руководство. - М.: Вильяме, 2006. - 1200 с.

49.Михайлова М.Р. Бенчмаркинг - универсальный инструмент управления качеством // Методы менеджмента качества. - 2003. - №5. - С. 28-34.

50.Николаенко Н. Системное управление страховой компанией // Атлас Страхования. - 2006. - №12. - С. 67-72.

51 .Николаенко Н. Управление продажами страховой компанией // Организация продаж страховых продуктов. - 2006. - №4. - С. 32-36.

52.Никулина H.H., Суходоева Л.Ф., Эриашвили Н.Д. Страховой маркетинг. - М.: Юнити-Дана, 2009. - 503 с.

53.Новаторов Э. В. Особенности поведения потребителей услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. - 2002. - №1. - С. 24-31.

54.Новаторов Э.В. Измерение удовлетворенности потребителей услуг культуры методом важностно-исполнительного анализа // Вестник Омского университета. - 1999. - Вып. 4. - С. 108-112.

55.0сокина М.Н. Оценка деятельности работников страховой компании (на примере ООО «Страховая компания «Нефтеполис»). - М.: МГОУ, 2007. - 110 с.

56.0'Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход / Пер. с англ. Под ред. Д.О.Ямпольской. - СПб: Питер, 2002. - 864 с.

57.Петров А.Н. Стратегический менеджмент. - СПб.: Питер, 2010. -

315 с.

58.Раджабова З.Р., Калмаев P.C. Проблемы и перспективы рынка страховых услуг // Сборник тезисов докладов XXIX итоговой научно-технической конференции преподавателей, сотрудников, аспирантов и студентов ДГТУ,- Махачкала: ДГТУ, 2008,- Часть II. - С. 112-116.

59.Райзберг Б. А., Лозовский Л. Ш., Стародубцева Е. Б.Современный экономический словарь. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 479 с.

60.Рожкова И.Н. Совершенствование управления конкурентоспособностью товаров // Современные аспекты экономики. - 2006. - №10 - С. 253-257.

61.Российская промышленность на этапе роста: факторы конкурентоспособности фирм / Под редакцией K.P. Гончар и Б.В. Кузнецова: Гос. ун-т -Высшая школа экономики. - М.: Вершина, 2008. - 479 с.

62.Рубин Ю.Б. Теория и практика предпринимательской конкуренции.

- М: Маркет ДС, 2010. - 608 с.

63.Сахирова Н.П. Страхование. - М.: ТК Велби, Проспект, 2008. - 744

с.

64.Соломанидина Т. О., Соломанидин В. Г. Мотивация трудовой деятельности персонала // Управление персоналом. - 2007. - №4. - С.65-69.

65.Социология: Энциклопедия / Сост. A.A. Грицанов, В.Л. Абушенко, Г.М. Евелькин, Г.Н. Соколова, О.В. Терещенко. - Мн.: Книжный Дом, 2003.

- 1312 с.

66.Сплетухов Ю.А., Дюжиков Е.Ф. Страхование. - М.: Инфра-М, 2006. -311 с.

67.Токарев Б.Е. Методы сбора и обработки маркетинговой информации: Практич. Пособие. - М.: Экономист, 2004. - 256 с.

68.Трегубова A.A. Статистическое исследование спроса на услуги добровольного медицинского страхования // Вестник Ростовского государственного экономического университета «РИНХ». -2009. - № 2 (28).- С.257-264.

69.Фатхутдинов P.A. Стратегический маркетинг. - СПб.: Питер, 2008. -

368 с.

70.Фасхиев Х.А., Попова Е.В. Как измерить конкурентоспособность предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. - 2003. - № 4. - С. 35-41.

71.Шафрин М.Б. Стратегический менеджмент. - СПб.: Питер, 2009. -

320 с.

72.Чернова Г.В. Страхование. - М.: Проспект, ТК Велби, 2007. - 431 с.

73.Царев В.В., Кантарович A.A., Черныш В.В. Оценка конкурентоспособности предприятий (организаций). - М.: ЮНИТИ, 2008. - 799 с.

74.Цысарь А. В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2002. - №5. - С. 67-72.

75.Шварёв А.Ю. Клиентоориентированный подход и стратегия CRM, как основа поддержки и развития продаж страховой компании // Организация продаж страховых продуктов. - 2007. - №5. - С. 34-36.

76.Шамсутдинова Л.Х. Страховой дискурс как фактор управления потребительским поведением страхователей. - Личность. Культура. Общество, 2008. - Том X. - Выпуск 3-4 (42-43). - С. 56-62.

77.Хибинг Р., Купер С. Маркетинг. - М.: Эксмо, 2010. - 848 с.

78.Хромаков А. Чтобы устоять в кризис, надо очень быстро бежать. Чтобы двигаться вперед - бежать вдвое быстрее// Рынок страхования. - 2010. - №9. - С. 9.

79.Худяков А.И. Теория страхования. - М.: Статут, 2010. - 656 с.

80.01iver Richard L. Whence Consumer Loyalty? // Journal of Marketing. -Vol. 63. - Special Issue 1999. - Pp. 33-44. - C. 34.

81.Zeithaml V. Services marketing: Integrating customer focus across the firm. / V. Zeithaml, M. Bitner. - 3rd ed. - Boston: McGraw-Hill/Irwin, 2002.

82.Березин И.С. Что мешает страхованию? http://www.insur-info.ru/analysis/437

83.Влияние кризиса на рынок страхования http://www.itbroker.rU/articles/insurance/41686/

84.Выборки. Типы выборок. Расчет ошибки выборки http://www.fdfgroup.ru/?id=l 89

85.Гахова И. Постоянный клиент - клиент привилегированный http://www.privatfinance.ru/insurance/interview/20/

86.Глушакова Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием http://www.ri-vita.ru

87.Горбачева О. Страховой рынок в 2009 году http://forinsurer.eom/public/09/l 0/15/3931

88.Деньги сдерут, а потом не обслужат. Стереотипы о страховании и борьба с ними (Россия) http://www.insur-info.ru/press/22437/

89.Доклад «О состоянии рынка сельскохозяйственного страхования, осуществляемого с государственной поддержкой в Российской Федерации в

2008 году» http://www.fagps.ru/Report.pdf

90.Дорио Ф. Пять мифов об удовлетворенности клиентов http://www.ccc.ru/magazine/depot/07_07/read.html71001.htm;

91.Зарубежные специалисты оценили перспективы российского рынка страхования http://www.lider-broker.ru/page.aspx?id_page=9391

92.Знание страховых компаний и их логотипов среди россиян (итоги

2009 года) http://profiresearch.m/press.php?archive=yes

93.Зубец А. Стратегия развития страховой компании http://www.inrevu.ru

94.Ипотечное страхование в посткризисный период

http://profiresearch.ru/press.php

95.Исследование, проведенное Центром стратегических исследований компании Росгосстрах в январе-феврале 2010 года http://www.rgs.ru

96.Исследование пользователи банковских услуг: удовлетвореннрсть & лояльность http://www.mark-info.ru

97.Как относятся потребители к страховой компании http://www.prostrahovanie.rU/rus/articles/all/210

98.Как россияне выбирают страховщика и что страхуют http ://ins .prime-tass .ru

99.Каким компаниям отдают предпочтение россияне, приобретая ОСАГО http://www.itbroker.ru/articles/insurance/41680

100. Какие изменения претерпела стратегия вашей компании по продвижению страховых продуктов? http://www.reso.ru/News/Review/020309_2.html

101. Какое имущество страховали россияне в начале 2010 года http://profiresearch.ru/press.php

102. КАСКО в России: популярные страховщики и уровень удовлетворенности услугой (результаты исследования Profi Online Research) http://profiresearch.ru/press.php

103. Концепция развития финансового рынка России до 2020 года. Страховой сектор http://www.raexpert.ru/strategy/conception/part3

104. Критерии выбора страховщика http://profiresearch.ru/press.php

105. Крупнейшие страховые компании в 2009 году http://rating.rbc.ru/article.shtml72010/04/15/32775031

106. Крупнейшие страховые компании по ОСАГО в 2009 году http://www.kompanon.com/reytingi

107. Ли Г. Удовлетворенность потребителей и лояльность http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_22/article_224

108. Лисин В.И. Страховой рынок ПФО в 2009 г. и перспективы развития в 2010 г. http://www.insur-info.ru/analysis/636

109. Маркетинговые исследования страхового рынка за первое/второе . полугодие 2009 http://expert-rating.ru/research/service/market_strahovaniy.html

110. Мониторинг страхового рынка России. Страховые компании и узнаваемость бренда http://forinsurer.com/public/09/08/05/3854

111. Мониторинг страхового рынка. Страховые компании за III квартал 2009 года http://profiresearch.ru/press.php

112. Население удовлетворено результатами работы банков и страховщиков - исследование Росгосстраха http://www.insur-info.ru/pressr/24594-

113. Наступает век страховых гигантов http://www.gzt.ru/topnews/business/107066.html

114. Николенко Н. Маркетинговая стратегия страховой компании http://www.nnikolenko.com/index.php?art=24

115. Николенко Н. Развитие каналов продаж страховой компании http://www.nnikolenko.com/index.php?art=21

116. Николенко Н. Стратегическое управление страховой компанией http://www.nnikolenko.com/index.php?art=23

117. ОСАГО в России популярные страховщики и сроки страхования (итоги 1Q10) http://profiresearch.ru/press.php

118. Пономарева Т.Н. Поведение потребителей в системе маркетинга http://conf.bstu.ru/conf/docs/0044/1970.doc

119. Потребительское поведение на финансовых рынках http://az-64.narod.ru/Economy/Consumer_behaviour_07.pdf

120. Практика антимонопольного регулирования страхового рынка http://www.fas.gov.ru/fas-in-press/fas-in-press_8564.html

121. Распределение населения по величине среднедушевых денежных доходов (в процентах) http://www.gks.ru

122. Рейтинг пользования страховыми компаниями в 2009 году http://profiresearch.ru/press.php

123. Розничный рынок страховых продуктов и услуг по итогам Ш-го квартала 2008 года http://profiresearch.ru/press.php

124. Россияне оформляют КАСКО добровольно http://profiresearch.ru/press.php

125. Сирош В. Психология потребителя в маркетинге http://www.marketing-ua.com/articles.php?articleId=1724

126. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов http://www.bibliomania.com

127. CK «НАСТА» провела исследование качества обслуживания клиентов на этапе урегулирования http://forinsurer.com/news/10/03/15/21504

128. Словарь http://www.glossostav.ru/word/1904

129. Стратегия страховой компании и ее воплощение http://www.at-consulting.rU/company/spec/2007/04/l 3/spec_30.html?template=89

130. Страховые взносы, собранные страховыми организациями http://www.gks.ru/dbscripts/Cbsd/DBInet.cgi

131. Страховая Группа «МСК». О компании http://sgmsk.ru/index.php?id=2

132. Страхование в России на уровне стран Латинской Америки http://www.strahovkainfo.ru/SmartSystem/INS_News/?Id_SS_News=389

133. Страхование. Рынок достанется сильнейшим http://www.rosmedstrah.ru/

134. Страхование жизни в России (итоги 2009 года) http://profiresearch.ru/press.php

135. Страхование имущества в России в 2009 году http://profiresearch.ru/press.php

136. Страховые премии (взносы), собранные страховыми организациями http://www.gks.ru/free_doc/new_site/fmans/fin42.htm

137. Тарасова H.A., Лоншакова Н.Е. Удовлетворенность персонала трудом: понятие и оценка http://www.inesp.ru

138. Только 19% жизней россиян застрахованы http://www.prostrahovanie.ru/rus/articles/all/222/

139. Управление продажами страховых услуг

http://www.allinsurance.ru/biser.nsf . •

140. Услугами страховых компаний пользуется 47% россиян http://www.insur-info.ru/press/37297/

141. Уточненные статистические данные по итогам деятельности страховых организаций и обществ взаимного страхования за первое полугодие 2010 года http://www.fssn.ru/www/site.nsf/web/doc_16092010145053.html

142. Уточненные сведения о деятельности страховых организаций за 2009 год http://www.fssn.ru/www/site.nsf/web/doc_30032010180052.html

143. Уточненные сведения о деятельности страховых организаций за 1 полугодие 2009 года по состоянию на 15 сентября 2009 года http://www.fssn.ru/www/site.nsf/web/doc_06102009155706.html

144. Федоренко В.В. Бороться с кризисом или думать о развитии? http://www.insur-info.ru/interviews/584

145. Хотят ли россияне менять свои страховые компании? http://profiresearch.ru/press.php

146. Ярмиш В. Тенденции слияний и поглощений в страховой отрасли http://www.rcb.ru/rcb/2006-02/7429/

147. 100 крупнейших страховых компании России по ОМС в 2009 году http://rating.rbc.ru/articles/2010/04/15

148. 2007 год был годом «потребителя нового поколения» http://www.cybersecurity.ru/prognoz/38492.html?newstype=top

149. 50 крупнейших страховых компании России по страхованию жизни в 2009 году http://rating.rbc.ru/articles/2010/04/15/

150. Profi Online Research: исследования отношения россиян к страховым продуктам http://www.rb.ru/blog/1474/showentry=634787