Формирование и развитие конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений на рынке медицинских услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Файзханова, Альфия Левовна

• Файзханова, Альфия Левовна
• кандидат наук
• 2014

Оглавление диссертации кандидат наук Файзханова, Альфия Левовна

Оглавление

Введение

1. Теоретические аспекты конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений на рынке медицинских услуг

1.1. Медицинские услуги в системе общественного производства и потребления

1.2. Сущность конкурентных преимуществ и конкурентоспособности лечебно-профилактических учреждений

1.3. Маркетинговая функция продвижения конкурентных преимуществ на рынке медицинских услуг

2. Анализ конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений на рынке медицинских услуг

2.1. Характеристика конкурентной среды на рынке медицинских услуг

2.2. Выявление потребительского восприятия конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений

2.3. Оценка лояльности потребителей к услугам лечебно-профилактических учреждений

3. Направления повышения конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений на рынке медицинских услуг

3.1. Структурные элементы комплексной системы формирования конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений

3.2. Стратегии неценовой конкуренции на основе корпоративной культуры

и повышения качества медицинских услуг

3.3. Мероприятия по развитию конкурентных преимуществ на основе

повышения лояльности клиентов

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование и развитие конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений на рынке медицинских услуг»

Введение

Актуальность. На протяжении многих лет в нашей стране господствовала монопольная государственная система здравоохранения. Преобразования последнего времени, связанные с введением обязательного и добровольного медицинского страхования, подушевого финансирования государственных учреждений здравоохранения, появление платных медицинских услуг и постоянное повышение их стоимости при одновременном снижении государственного финансирования лечебно-профилактических учреждений обосновали появление новых форм деятельности, опирающихся на использовании международного опыта. Конкуренция на рынке медицинских услуг, возникшая в связи с появлением частных лечебно-профилактических учреждений как альтернативы государственным автономным учреждениям здравоохранения, вызывает необходимость разработки подходов к формированию конкурентных преимуществ, основанных на более качественном медицинском обслуживании и повышении удовлетворенности потребителей. Маркетинг услуг, скорректированный на медицинскую специфику рынка, диктует требования, касающиеся определения места медицинских услуг в общественном производстве и потреблении, сущности, содержания, особенностей и характеристик, влияющих на их конкурентные преимущества. Среди особенностей медицинских услуг, влияющих на спрос и предложение и диктующих необходимость соответствующим образом выстраивать взаимоотношения поставщика услуг и покупателя, является то, что эта услуга касается самого дорогого для человека — его здоровья и жизни. Эта особенность вызывает необходимость выстраивать маркетинг, основанный на формировании лояльности на основе доверительных отношений пациентов к медицинскому учреждению, а конкурентные преимущества развивать на основе применения новой техники, методов и адекватной корпоративной культуры, где интересы пациента должны находиться на первом месте.

Конкурентные преимущества лечебно-профилактических учреждений выступают главным аргументом для привлечения внимания потребителей и

служат основой для продвижения товаров и услуг на рынок, а наличие уникальных неосязаемых трудновоспроизводимых конкурентами активов способствует укреплению позиций на рынке и лояльности потребителей.

Данное диссертационное исследование содержит комплекс предложений и рекомендаций по решению актуальной народнохозяйственной проблемы, заключающейся в повышении качества медицинского обслуживания и удовлетворенности населения его предоставлением.

Область исследования. Диссертационное исследование соответствует специальности 08.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством (маркетинг) по пунктам 9.6. «Формирование и развитие интегрированных систем маркетинговой информации, управление отношениями с потребителями, в том числе на основе программ лояльности», 9.9. «Повышение конкурентоспособности товаров (услуг) и компаний, факторы конкурентоспособности в различных рыночных условиях», 9.10. «Стратегии, формы и методы ценовой и неценовой конкуренции на современных рынках товаров и услуг» Паспорта специальностей ВАК (экономические науки).

Степень разработанности проблемы. Несмотря на всю значимость проблематики, анализ научной литературы и публикаций в периодической печати свидетельствует о том, что вопросы формирования конкурентных преимуществ являются актуальной проблемой на рынке медицинских услуг и остаются значимыми для улучшения показателей деятельности лечебно-профилактических учреждений.

В основу диссертации положены труды отечественных и зарубежных ученых: монографические и исследовательские работы, публикации в российской периодической печати. При написании диссертации были использованы труды авторов, касающиеся проблемы конкурентных преимуществ (Г.Д. Антонов, А.Акопян, Е.И.Ильина, Ф. Котлер, Ж.-Ж. Ламбен, И.М. Лифиц, О. Малыгина, М. Портер, Б. Трейси). Также была изучена литература по формированию лояльности (А.Г. Андреев, Б.В. Винокуров, М.Н. Дымшиц, С.О. Пашутин, Ф. Райхельд, С.А. Старов, А. Цысарь).

Проанализированы вопросы создания бренда (Д. Аакер, Т.А. Лейни А.П. Панкрухин, С.А. Старов, О. Ткачев, Б. Трейси, Ю.Х. Фрамм, Л. Чернатони, Ф.И Шарков), маркетинговых исследований (A.A. Алексеев, В.А. Алексунин, Г.Л. Багиев, E.H. Голубкова, Е.С. Дихтль, X. Хершген, С.Н. Диянова, И.М. Синяева, С.А Столяров).

Высоко оценивая полученные ими результаты, необходимо отметить, что проблема конкурентных преимуществ, учитывающих специфику медицинских услуг, продвижение их на рынок, повышение лояльности потребителей, остается актуальной и требует дальнейшего исследования.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретико-методических положений и практических рекомендаций по формированию конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений для наиболее полного удовлетворения запросов потребителей медицинских услуг.

Эта цель предопределила решение следующих задач: -уточнить место медицинских услуг в системе общественного производства и потребления;

- раскрыть сущность конкурентных преимуществ и конкурентоспособности лечебно-профилактических учреждений;

- определить маркетинговую функцию продвижения конкурентных преимуществ медицинских услуг;

-дать характеристику конкурентной среды на рынке медицинских услуг;

- выявить потребительское восприятие конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений;

- оценить лояльность потребителей к услугам лечебно-профилактических учреждений;

- предложить структурные элементы комплексной системы формирования конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений; -рекомендовать стратегии неценовой конкуренции на основе корпоративной культуры и повышения качества медицинских услуг;

-разработать мероприятия по развитию конкурентных преимуществ на основе

повышения лояльности клиентов.

Объектом исследования являются частные и государственные лечебно-профилактические учреждения, конкурирующие на рынке медицинских услуг.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие с потребителями медицинских услуг в процессе формирования конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений.

Теоретической и методологической основой исследования послужили основополагающие труды отечественных и зарубежных экономистов по проблемам маркетинга услуг; нормативно-законодательная база федерального и регионального уровней по вопросам деятельности лечебно-профилактических учреждений и конкуренции на рынке медицинских услуг; материалы научно-практических конференций и семинаров по теме исследования.

Исследование проводилось с применением общенаучных методов познания: логического, системного, абстрактно-теоретического и сравнительного подходов. Анализ статистических данных проведен с помощью методов группировки, сравнения и обобщения. К специальным методам исследования относятся маркетинговые методы.

Информационной базой при написании работы стали законодательные и нормативные акты по исследуемым проблемам, официальные данные, распространяемые Федеральной службой государственной статистики Российской Федерации (РФ) и Республики Татарстан (РТ), сведения, размещенные на официальных сайтах Министерства Здравоохранения РФ и РТ, отчетность медицинских учреждений, материалы отечественной и зарубежной научной литературы и периодической печати, Интернет источники.

Основная информация получена в результате исследования, проведенного автором диссертационной работы путем опросов экспертов рынка медицинских услуг (сотрудники управления здравоохранения муниципального образования, управленческий состав лечебно-профилактических учреждений), персонала и пациентов медицинских учреждений г. Набережные Челны.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в расширении теоретических основ и разработке обоснованных предложений по формированию конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений.

Наиболее существенные результаты исследования, обладающие научной новизной, следующие:

1. Конкретизировано понятие медицинской услуги и выделены ее особенности как деятельности, которая осуществляется во взаимодействиях между потребителем и персоналом медицинского учреждения для решения проблем со здоровьем человека, отличающееся от существующих тем, что она базируется на доверии и ожидании надлежащего качества, вероятностном характере положительного исхода, неотложности оказания и продленном результате действия, основанных на лояльности потребителя к торговой марке поставщика соответствующих услуг.

2. Дано уточнение теоретической сущности категории «конкурентные преимущества», рассматриваемого в единстве с категорией «конкурентоспособность» как условие устойчивого развития предприятий в рыночной экономике с учетом специфических особенностей рынка медицинских услуг, характеризующегося ростом доли частных лечебно-профилактических учреждений, создающих лояльные группы клиентов за счет более полного соответствия потребительским ожиданиям, связанным с самой дорогой для человека ценностью, его здоровьем и жизнью.

3. Впервые в результате проведенных маркетинговых исследований определены три группы потребительского восприятия конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений. В первую группу потребительского восприятия конкурентных преимуществ входят наиболее значимые характеристики: прием в строго назначенное время без ожидания в очереди, наличие современного технологического оборудования и препаратов, вероятность положительного исхода лечения, благожелательность персонала к клиентам. Вторую группу потребительского восприятия конкурентных

преимуществ составляют важные факторы: возможность попасть на прием в удобное время, оптимальное время контакта с клиентом, положительный эмоциональный климат при контакте с врачом. К третьей группе потребительского восприятия конкурентных преимуществ относятся желательные факторы: комфортный интерьер и дизайн, наличие современных лабораторий, четкость работы регистратуры, хорошие санитарно-гигиенические условия.

4. Определены структурные элементы комплексной системы формирования и развития конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений, включая максимальное удовлетворение запросов групп влияния; современные методы и технологии лечения пациентов; позитивную корпоративную культуру; репутационный капитал; качество медицинских услуг; конструктивное соперничество и партнерство лечебно-профилактических учреждений разных форм собственности. Комплексная система получила подкрепление в виде разработанного алгоритма, представляющего собой совокупность последовательных шагов и обратных связей, от постановки целей до их реализации, последовательное выполнение которых приводит к усилению конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений.

5. Предложены стратегии неценовой конкуренции, включая позитивную корпоративную культуру и повышение привлекательности лечебно-профилактических учреждений на основе развития восьми принципов системы управления качеством, документационного сопровождения, процессного подхода, рассматривающего медицинскую услугу как завершенную логическую последовательность операций, необходимых для оказания качественной медицинской помощи пациенту, направленных на устранение заболевания и возвращение ему здоровья в расчете на продленный эффект.

6. Разработаны мероприятия по развитию конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений на основе повышения лояльности, включая определение целевой установки, идентификацию факторов,

отражающих специфику ожиданий потребителей медицинских услуг (клиентоориентированность, доверие, качество, стимулирование, благожелательный климат), формирование лояльности внешних и внутренних потребителей (определение уровня лояльности, исследование желаний и удовлетворенности клиентов, создание информационной базы, создание особого социально-психологического климата в коллективе, обеспечение возможности повышения профессионального уровня работников, формирование внутри организации новой философии).

Теоретическая и практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что разработанные положения и полученные результаты создают теоретическую, методическую и практическую основу для формирования и развития конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений на рынке медицинских услуг.

Результаты исследования представляют интерес для преподавателей вузов и могут быть использованы в учебном процессе ряда экономических дисциплин: «Маркетинг», «Анализ поведения потребителей», «Маркетинговые исследования», «Маркетинговые коммуникации», а также в практической деятельности предприятий.

Апробация и внедрение результатов диссертационного исследования. Основные положения, выводы и рекомендации диссертационного исследования докладывались и обсуждались на международных, всероссийских и региональных научных и научно-практических конференциях (г.г. Волгоград, Казань, Магнитогорск, Набережные Челны, Саратов), Республиканском конкурсе научных работ студентов и аспирантов на соискание премии им. Н.И. Лобачевского, а также в ежегодных итоговых научных конференциях, проводимых в Приволжском федеральном университете, Казанском государственном техническом университете и др.

Основные положения диссертационного исследования нашли свое отражение в 10 публикациях автора, общим объемом 3,25 пл., в том числе 4 статьях в ведущих научных изданиях «Актуальные проблемы экономики и

права», «Вестник экономики, права и социологии», «Вестник Астраханского государственного технического университета», рекомендованных ВАК.

Результаты проведенного исследования нашли практическое применение и внедрены в деятельность управления здравоохранения муниципального образования г. Набережные Челны. Общий методический подход к формированию «Программы повышения лояльности потребителей» апробирован в частном лечебно-профилактическом учреждении ООО «Семейная клиника «Танар» в г. Набережные Челны, что способствовало повышению лояльности потребителей и отразилось на улучшении финансово-экономических результатах.

Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. Основной текст изложен на 162 страницах, включая 29 рисунков, 34 таблицы. Список использованной литературы содержит 182 наименования.

1. Теоретические аспекты конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждении на рынке медицинских услуг 1.1. Медицинские услуги в системе общественного производства и

потребления

За последние 100 лет сфера услуг претерпела значительные изменения. Если в начале XX века предоставлялись услуги ограниченного спектра, в котором преобладали: торговые, транспортные, бытовые услуги и крупный массив домашней прислуги, то сейчас насчитывается более 600 видов услуг (по классификации ВТО). Можно выделить несколько объяснений расширения доли сервисного сектора: при увеличении реального душевого дохода потребление услуг увеличивается более высокими темпами; с ростом дохода становится более выгодным покупать на стороне те услуги, которые прежде производились внутри домохозяйства; для сферы услуг характерен более медленный рост производительности труда, чем для промышленности и сельского хозяйства [107].

Степень развития сферы услуг стала выступать одним из признаков развитости общества. В настоящее время государство не может быть причислено к развитым странам мира, если в его сфере услуг создается меньше 60% ВНП.

Российский рынок услуг получил толчок в своем развитии в начале 90-х годов в связи с сокращением государственного финансирования [8]. С начала девяностых годов и до настоящего времени рынок услуг в России по данным российского статистического ежегодника находится в постоянном развитии (табл. 1.1.1).

Таблица 1.1.1

Доля услуг в ВВП России [108]

Показатели Годы

1990 2000 2011 2012 2013

Доля услуг в ВВП, % 35 55 55,2 55,4 56,4

Занятость в сфере услуг, % 41,4 53,1 63,5 63,9 64,9

Активный рост услуг пришелся на период с 1990 по 2000 год, начиная с

2000 года, его доля практически не увеличивается. Структура занятости же растет примерно одинаковыми темпами на протяжении всего рассматриваемого периода.

Динамика роста предоставления платных услуг в РФ представлена на рисунке 1.1.1.

7000000 6000000

'5 5000000

с

>. 4000000

о.

X 3000000

И 2000000 1000000 о

Рис. 1.1.1. Динамика роста предоставления платных услуг в РФ [108]

Как видно из диаграммы, с 2005 года объемы предоставления платных услуг выросли практически в два с половиной раза. Также сектор платных услуг активно развивается в Республике Татарстан (рис. 1.1.2).

250000 200000 fi 150000

i 100000

03

50000

о

Рис. 1.1.2. Динамика роста предоставления платных услуг в РТ [108]

В республике Татарстан рост объема платных услуг в ВВП с 2005 года на конец 2013 увеличился более чем в три раза.

Если говорить о структуре услуг в экономике России, то она выглядит следующим образом: крупнейшими секторами сферы платных услуг в России

5540168

6036839

6512343

4079603

4504455

4943482

3424731

2798901

"2271733

т— 1 1 -I--—I---1—--1- 111 -1--I i

2005 г. 2006 г. 2007 г. 2008 г. 2009 г. 2010 г. 2011г. 2012 г. 2013 г.

211230

176247

191120

154128

118482

132939

93326

54915

69612

2005 г. 2006 г 2007 г. 2008 г. 2009 г. 2010 г. 2011г. 2012 г. 2013 г.

являются коммунальные услуги, на долю которых приходится 21%, далее идут транспортные услуги и услуги связи (по 19%), бытовые услуги представлены 10%, жилищные услуги и услуги образования (по 6%), медицинские услуги идут на шестом месте (5%) и т.д.

Несмотря на быстрое развитие сферы услуг до сих пор не выработано общепризнанное определение термина «услуга». В последнее время получило распространение следующее определение услуги, данное американским специалистом Т. Хиллом: «Услуга - это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой» [90]. Это определение позволяет рассматривать услугу как конкретный результат полезной деятельности, что позволяет считать ее предметом торговли.

Для услуги в сфере нематериального производства, по мнению Ф. Котлера, присущи следующие характеристики: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, неотделимость от источника, непостоянство качества, несохраняемость. Он подчеркивает, что услуги различаются также в зависимости от того, направлены ли они на удовлетворение персональных нужд - персональные услуги или нужды предприятия [68].

Тультаев Т.А., чыо точку зрения мы полностью разделяем, выделяет также шестую характеристику: взаимозаменяемость услуг товарами, имеющими материальную форму, то есть способность товаров заменять те услуги, которые удовлетворяют одинаковые или аналогичные потребности [139, с. 15]. Это подтверждается тем, что более медленный рост производительности в сфере услуг ведет к увеличению цен на услуги по сравнению с ценами на товары. Естественно, многие потребители заменяют относительно дорогие услуги более дешевыми товарами (эффект замещения).

Некоторые авторы (Л. Бери, А. Парашураман, 3. Зайтамл) относят к характеристикам услуг гетерогенность, а именно уникальность любой услуги вследствие различных реакций, поведения, восприятия каждого клиента [116,

67]. Маркетинг услуг специфичен настолько, насколько услуги отличаются от материально-вещественных продуктов, а рынок товаров - от рынка услуг [29, 35, 45]. Задачи маркетинга услуг обычно производны от маркетинговых целей предприятия сферы услуг и являются их конкретизацией: повышение надежности услуг; рост конкурентоспособности производителя; безопасность обслуживания клиентов [26].

Традиционная концепция маркетинг-микс - товар, цена, место и продвижение - расширена для организаций сферы услуг до 7 «Р». Добавляются факторы: people (люди), к которому относится персонал, клиенты, те, кто прямо или косвенно задействован в процессе оказания услуг; process (процесс) -последовательные действия по оказанию услуги; physicalevidence (вещественные доказательства) - физическое окружение, обстановка и атмосфера, в которой потребителю оказывается услуга, информирование помогающие продвигать услугу на рынке [25].

Некоторые авторы предполагает добавление еще одного элемента — partnerships (партнерство) - выстраивание таких взаимоотношений с клиентами, когда клиенты, удовлетворенные оказанной услугой и лояльные к учреждению, становятся по сути его промоутерами.

Сравнение международной и национальной классификации услуг представлено в таблице 1.1.2.

Таблица 1.1.2

Наиболее распространенные классификации услуг [46, с. 59]

Классификация Всемирной торговой организации Классификация услуг, принятая на Североамериканском континенте Общероссийский классификатор услуг СЖ-002

1 2 3

Деловые услуги Транспорт Торговля(оптовая и розничная)

Услуги связи Коммуникации Услуги по обеспечению питания и проживания

Строительные и инжиниринговые услуги Общественно-полезные услуги Транспорт

Дистрибьюторские услуги Массовая деятельность (оптовая и розничная торговля) Связь и информационное обслуживание

Продолжение таблицы 1.1.2

1 2 3

Общеобразовательные услуги Финансирование, страхование, в т.ч. работа с недвижимостью Услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов

Услуги по защите окружающей среды Непосредственно сервис (отели, услуги, имеющие личный характер, консультации и т.д.) Кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью

Финансовые услуги, включая страховые Прочие виды сервиса Образование, культура и искусство

Услуги по охране здоровья и социальные услуги Наука и научное обслуживание

Туризм и путешествия Здравоохранение, включая физ. культуру и спорт

Услуги в области организации досуга Услуги по обслуживанию домашнего хозяйства

Транспортные услуги Услуги личного хозяйства

Прочие Услуги государственного управления

Другие услуги

Из таблицы наглядно видно, что Североамериканская классификация в

сильной степени обобщена, в то время как Общероссийский классификатор содержит более конкретизированные группы услуг, что дает возможность детального анализа положения дел в подотрасли.

Главной задачей производства и экономики в сфере здравоохранения, которое выделилось в отдельную отрасль во второй половине XX века, является преобразование экономических ресурсов в готовый продукт -медицинские услуги, медикаменты и товары медицинского назначения для удовлетворения потребностей человека и общества в здоровье [47]. Появление новых технологий приводит к появлению на рынке различных медицинских услуг и товаров.

Медицинские услуги в экономике России представлены всего 5,5% среди всего многообразия по данным государственного комитета по статистике [108]. Они структурируются в соответствии со структурой современной медицины:

-терапия, хирургия, педиатрия и санитария; рентгенология, радиология, иммунология, диетология, прочее;

- клиническая, медико-профилактическая, научно-исследовательская,

организационно-управленческая специализации;

- стационарная, диспансерная, санитарно-курортная, амбулаторно-поликлиническая, хосписная и другие виды медицинской помощи;

-дерматология, гистология, микробиология, нейрофизиология, психиатрия, стоматология, онкология, кардиология, диабетология, отоларингология, гастрология, эндокринология, цитология и много других видов специализированной помощи, обладающих своей спецификой [55].

В настоящее время медицинская помощь может оказываться в следующих условиях: вне медицинской организации, амбулаторно, в дневном стационаре, стационарно [159]. Медицинская помощь предоставляется в следующих формах: экстренная, неотложная, плановая.

По оценкам BusinesStat с 2007 по 2011 гг. стоимостной объем медицинского рынка в мире вырос на 37% и достиг 3098 млрд. долл. При этом 60% платежей за медицинские услуги в мире производилось из госбюджетов.

Рост натурального объема медицинского рынка обусловлен следующими факторами: быстрое старение населения, внедрение новых технологий, увеличение государственных расходов на здравоохранение, повышение уровня медицинской грамотности населения, глобализация медицинского рынка [178].

Как известно, в современном мире сложилось три основных системы здравоохранения и ряд комбинированных, содержащих элементы трёх основных в разной интерпретации. Упомянутые основные системы следующие:

- национальная (государственная) система здравоохранения;

- общественная (страховая) система здравоохранения;

-здравоохранение, основанное на частной (добровольной) системе страхования.

По данным всемирного банка в США тратиться на здравоохранение денег больше, чем весь ВВП России. На одного человека приходится 8 тыс. долл. (столько же в Норвегии, Швеции, Австрии, Австралии). Россия уступает даже Бразилии и Чили, тратя на здравоохранение 1000-1200$ на человека (на одном уровне с Китаем, Монголией, странами Северной и Южной Африки).

Вкладывая такие деньги в здравоохранение, в итоге наша страна получает результаты здоровья на уровне стран, которые тратят 170$ на одного человека. Смертность в России па 2013 год составляет 13 человек на 100 ООО населения (соответствует странам Африки). Израиль за последние 15 лет увеличил финансирование здравоохранения на 65%, снизив смертность на 35%. За то же время в Турции вливания в здравоохранение возросли в 5 раз, а количество смертей сократилось на 23%. РФ за последние 15 лет увеличила финансовые затраты на здравоохранение на 189%) (почти в три раза), но смертность населения продолжает расти [170]. Эти показатели говорят о том, что государство тратит средства неэффективно. Деньги тратятся на строительство современных центров, покупку дорогостоящего оборудования, но здравоохранение - это та отрасль, которая во многом состоит из отношений. Необходимо менять отношение пациентов к своему здоровью, персонала медицинских учреждений к пациентам и так далее.

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Файзханова, Альфия Левовна, 2014 год

Список использованной литературы

Нормативно-правовые акты:

1. Федеральный закон «О рекламе» от 13 марта 2006 г. №38-Ф3 (с последними изменениями и дополнениями) Собрание законодательства Российской Федерации, 1995 / Российская газета - №30. - ст.24 п. 7. - 2006.

2. Федеральный закон «О медицинском страховании граждан в РФ» от 28 июня 1991г. — №1499. — Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1993, N 17, ст. 602; Собрание законодательства Российской Федерации, 2003, №52. - ст. 5037; 2006. -№31.- ст. 3436; 2008, №30. / Российская газета - ст. 3616. - №1499.

3. ФЗ «О государственном регулировании внешнеторговой деятельности» от 8 декабря 2003 г. №164-ФЗ «Об основах государственного регулирования внешнеторговой деятельности».

Специальная литература:

4. Аакер, Д. Создание сильных брендов / Дэвид А. Аакер - М.: Издательский дом Гребенникова, 2003. - 340 с.

5. Акопян, А. Особенности конкуренции на рынке медицинских услуг и товаров медицинского назначения / A.C. Акопян, В. Мурашов, С. Бочкаев // Маркетинг - 2001. - №4 - С 98-07, № 5. - С. 94-101.

6. Акофф, Рассел JI. Планирование будущего корпорации: Пер. с англ. / Рассел JI. Акофф. - М.: Сирин, 2005. - 765 с.

7. Акулич, М.В. Брендинг, культура нации и ее имидж / М.В. Акулич // Маркетинг в России и за рубежом. - 2010 . - № 6 (80). - С.110-115.

8. Алексеев, A.A., Оценки погрешностей в данных, на которых основывается медиапланирование в России / A.A. Алексеев, Е.Г. Ерошкина // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2007. - №4. - С. 67-69.

9. Алексунин В. А., Митьков С.А. Социальные аспекты платных медицинск их услуг /В.А. Алексунин, С.А. Митьков // Социологические исследования 2006.-№5,-С. 72-75.

Ю.Андреев, А.Г. Лояльный потребитель - основа долгосрочного

конкурентного преимущества компании / А.Г. Андреев // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2003. - №2. - С. 67-69.

П.Антонов, Г. Д. Управление конкурентоспособностью организации: учебное пособие / Г.Д. Антонов, Г.Д. Иванова, В.М. Тумин. - М: Инфра-М, 2012.-300с.

12. Арасланов, Т.Н. Маркетинг услуг: уточнение некоторых понятий с экономической точки зрения / Т.Н. Арасланов // Маркетинг в России и за рубежом. - 2004. - №2. - С. 105-107.

13. Асаул, А.Н. Культура организации: проблемы формирования и управления / А.Н. Асаул, М. А. Асаул, П.Ю. Ерофеев, М.П. Ерофеев. - СПб.: «Гуманистика», 2006. - 216 с.

14. Бабушкина, А.Ю. Программы по повышению лояльности клиентов: типы и эффективность / А.Ю. Бабушкина // Российское предпринимательство: Всероссийский научно-практический журнал по экономике / Академия народного хозяйства при Правительстве РФ. - 2010. - №7, вып. 2. - С.94-98 .

15. Багиев Г.Л. Оценка стоимости бренда в контексте лояльности потребителей. / Г.Л. Багиев // Бренд-менеджмент. - 2006. - № 3. - С. 87-94.

16. Баринов, С.А. Понятие медицинской услуги как объекта гражданского права / С.А. Баринов // Современное право: научно-практический журнал. — 2012.-№ 1.-С. 91-95.

17. Белозор, A.A. Маркетинг платных медицинских услуг / A.A. Белозор, B.C. Даненков // Амбулаторная хирургия: стационарозамещающие технологии. -2008. -№3. — С. 63-64.

18. Березин, И. 5 ступеней от названия к бренду / И. Березин // Управление качеством: ежемесячный производственно-технический журнал / Издательский дом «Панорама»; Академия технических наук, Отделение промышленности. — 2008 .-№2 .-С.13-14.

19. Блэкуэлл, Роджер Д. Поведение потребителей / Блэкуэлл Роджер Д., Миниард Пол У., Энджел Джеймс Ф. - СПб: Питер. - 2007. - 396 с.

20. Бойко, Ю.П. Информационно-маркетинговый подход к планированию

взаимоотношений пациентов и стационарных лечебных учреждений / Ю.П. Бойко, М.Е. Путин, С.А. Сурков, А.М. Лукашев // Экономика здравоохранения. -2009.-№12.-С. 11-15.

21. Борисов, А.Б. Большой экономический словарь. — 2-е изд. - М.: Книжный мир, 2009. - 860 с.

22. Бояршинов, А., «Лояльность клиента - достижимая реальность» [Электронный документ]. http://www.cfín.ru/press/zhuk/2004-9/8.shtml

23. Брендинг в управлении маркетинговой активностью: Монография / Н.К. Моисеева, М.Ю. Рюмин, М.В. Слуаенко, А.В. Будник; под ред. Н.К. Моисеевой. - М.: Омега-Л, 2003. - 336 с.

24. Бренд-менеджмент / пер. с англ. П. Тимофеева. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.- 182 с.

25. Буме, Б., Битнер М.В. Booms В.Н. & Bitner M.J., (1982). Marketing Services by Managing the Environment. 23(5): 35.

26. Васильева, Г.А. Управление сервисными продуктами в маркетинге услуг / Г.А. Васильева. - М.: Юнити-Дана, 2009. - 258 с.

27. Васин, Ю. Эффективные программы лояльности / Васин Ю., Лаврентьев Л., Самсонов А. - М.: Альпина Бизнес Бук, 2005. - 368 с.

28. Вахитов, Ш.М. Маркетинг в здравоохранении / Ш.М. Вахитов, О.Н. Уразова. - Казань: КГМУ, 2007. - 164 с.

29. Вери, Л. Особенности маркетинга услуг / Л. Вери // Маркетинг услуг. -2009.-№3 (07).-С. 257.

30. Винокуров, Ф.Н. Опыт эмпирического исследования потребительской лояльности к бренду / Ф.Н. Винокуров // Вестник Московского университета; Серия 14. Психология: научный журнал / Московский государственный Университет им. М.В. Ломоносова, Фак-т психологии МГУ. - 2012 . - № 1. -С.155-161.

31. Виссема Ханс. Стратегический менеджмент и предпринимательство / Ханс Виссема. - М.: Финпресс, 2000. - .283 с.

32. Вкус лояльности. Не все клиенты одинаково полезны: [Электронный

документ], http://www.loyalty.info/technology/60.html.

33. Внутренний маркетинг как элемент рыночной ориентации организации / Ю.П. Соловьева // Маркетинг в России и за рубежом. - 2008. - № 6. - С. 3-8.

34. Войцехович, Б.А. Основы экономики для студентов медицинских учебных заведений / Б.А. Войцехович. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. - 347 с.

35. Ворачек., А.Х. О состоянии «теории маркетинга услуг» / А.Х. Ворачек // Проблемы теории и практики управления. 2002. - №1. - С.33-47.

36. Гаврилова, З.В. Брендинг как элемент рыночной устойчивости современного предприятия / З.В. Гаврилова, И.П. Богомолова // Маркетинг в России и за рубежом. - 2008 . - № 3 (65). - С.3-7.

37. Галыбина, Е.Ю. Интернет-бренды, основанные на идее взаимосвязанности и социальной принадлежности / Е.Ю. Галыбина // Маркетинг в России и за рубежом. - 2009 . - № 2 (70). - С.75-80 .

38. Голубкова, E.H. Управление удержанием потребителей / E.H. Голубкова // Маркетинг в России и за рубежом. - 2011 . - № 1 . - С.39-46.

39. Гренроос, К. Маркетинг и менеджмент услуг / К. Гренроос. — М.: Прогресс, 2008.-179 с.

40. Гуров, В.А. Продвижение брендов на рынке фармацевтических препаратов / В.А. Гуров // Маркетинг в России и за рубежом. - 2010 . - № 6 (80) . - С.97-105.

41. Гусева, О.В. Брэндинг [Электронный ресурс] / О.В. Гусева. - 320 с. -Режим доступа: www.marketing/spb.ru., свободный

42. Демченко С.Г., Абулханова Г.А. Методические подходы к оценке сравнительной конкурентоспособности продукта // Актуальные проблемы экономики и права. - 2012. - № 1. - С. 24-28.

43. Демченко, С.Г. Особенности брендинга в сфере услуг / С.Г. Демченко, Г.Р. Юсупова // Актуальные проблемы экономики и права: федеральный научный рецензируемый журнал. - 2008 . - № 3 (7) . - С. 28-32.

44. Дзасохова, Б. В построении карьеры все средства хороши? Снижаем количество конфликтов и повышаем лояльность в коллективе / Б. Дзасохова //

Управление персоналом: Бизнес. Идеи. Решения. Технологии. Процессы. - Год. -2010 -С. 62-64.

45. Дихтль, Е.С. Практический маркетинг / Е.С. Дихтль, X. Хершген. - М.: Высшая школа, 2008. - 255 с.

46. Диянова, С.Н. Диверсификация усилий маркетингового инструментария по формированию программы лояльности потребителей. / С.Н. Диянова // Российское предпринимательство. -2012. - № 19 (217). - с. 107-112.

47. Дорошенко, Г.В. Менеджмент в здравоохранении / Г.В. Дорошенко, Н.И. Литвинова, H.A. Пронина. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2007. -160 с.

48. Друкер, П. Эффективное управление / П. Друкер. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2008.-430 с.

49. Дубровин, И.А. Маркетинговые коммуникации: учебник / И.А. Дубровин. - М.: Дашков и К, 2009. - 580 с.

50. Дымшиц М.Н. Потребительская лояльность: механизмы повторной покупки / М.Н. Дымшиц. - М.: Вершина, 2007. - 200 с.

51. Дымшиц, М.Н. Манипулирование покупателем / М.Н. Дымшиц. - М.: Омега-Л, 2004. - 252 с.

52. Жанкишиева Д.Ж. Управление развитием сферы медицинских услуг в регионе: на материалах Кабардино-Балкарской Республики: диссертация кандидата экономических наук: 08.00.05. - Кисловодск, 2010. - 163 с.

53. Золотарева E.H. Управление качеством медицинских услуг на основе стандартизации: диссертация кандидата экономических наук: 08.00.05. -Саратов, 2012.-204 с.

54. Захаренко, И. Создание брендов при помощи пятикомпонентной структурной модели / И. Захаренко, Р. Садриев // Маркетинг. - 2009. — №4(107) .-С. 112-125 .

55. Зелькович, P.M. Экономика здравоохранения: основные понятия. Учебник / P.M. Зелькович, Л.Е. Исакова, В.Ю. Семенов - Кемерово: СибформС, 2000. - 90 с.

56. Иванов, В.В. Медицинский менеджмент / В.В. Иванов, П.В. Богаченко. -М.:Инфра-М, 2011.-256 с.

57. Ильина, Е.И. Управление конкурентоспособностью предприятий сферы обслуживания и оказания услуг как элемент инновационного развития / И. Ильина // Экономический анализ: теории и практика. - 2012. - № 10 (265). - С. 27-34.

58. Балашов, К. Построение систем лояльности клиентов / К. Балашов // Маркетинг. - 2007. - №2 . - С.78-90.

59. Как не спутать лояльность с терпимостью: [Электронный документ]. (http//www.marketing.spb.ru/lib-lnrn/Ioyalvs_tolerant.html).

60. Качанова, Т. О технологии создания брендов / Татьяна Качанова // Практический маркетинг. - 2008 .-№11 (141). - С.23-27.

61. Качанова, Т.С. Факторы покупательских предпочтений и комплексная лояльность / Т.С. Качанова // Практический маркетинг. - 2010 . - №3(157). — С.17-21.

62. Кемалов, Р.Ф. Маркетинговая стратегия в управлении здравоохранением / Р.Ф. Кемалов // Экономика здравоохранения. - 2010. -№10. - С. 23-27.

63. Конституция Российской Федерации: принята 12.12.93. - М.: Инфра-М, 2002.- 124 с.

64. Концепция внутреннего маркетинга / Ю.П. Соловьева // Маркетинг в России и за рубежом. - 2008. - № 4. - С. 125-131.

65. Конышева, М.В. Маркетинг товаров и услуг / М.В. Конышева, О.В. Столярова. - М.: Финансы и статистика, - 2007. - 128 с.

66. Король, А.Н. Брэндинг как синтетическая маркетинговая коммуникация фирмы / А.Н. Король // Маркетинг в России и за рубежом. - 2005. - №12.

67. Котилко, В.В. Сфера услуг в экономике регионов России / В.В. Котилко // Региональная экономика: теория и практика. - 2006. - № 4.

68. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. 3-е изд. / Ф. Котлер, К.Л. Келлер. - СПб.: Питер, 2009. - 480 с.

69. Красовская, Л. Оценка потребительской лояльности на основе

макроатрибутивной модели / JT. Красовская // Маркетинг. - 2008. - №3(100).

70. Козлов, C.B. Научные приемы бенчмаркинга в системной оценке деятельности фирм-конкурентов и потребителей их продукта на рынке медицинских услуг: диссертация кандидата экономических наук. / C.B. Козлов.

- Сочи: Ин-т образоват. Технологий, 2010.- 142 с.

71. Креймс, Дж. 7 уроков величайших менеджеров, или Что знают CEOs / Джеффери Креймс; пер. с англ. В.Н. Егорова. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004. - 256 с.

72. Кузнецова, Ю. Брендинг как эффективный метод продвижения товаров на потребительском рынке / Ю. Кузнецова // Проблемы теории и практики управления. - 2008. - №8. - С. 73-78.

73. Кузнецова, Ю.В. Практика исследования и повышения лояльности персонала в малом бизнесе / Ю. В. Кузнецова // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2008 . - №5(77).

74. Кулибина, М. Влияние корпоративной социальной ответственности на бренд и деловую репутацию компании / М. Кулибина, В. Антонов // Маркетинг.

- 2008. - № 5 (102). - С. 66-76.

75. Куликова, З.В. О принципах эффективного управления лояльностью / З.В. Куликова // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2008 . - №2(74). -С. 90-96.

76. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива / Ж.-Ж. Ламбен, пер. с фран. - СПб.: Наука, 2007. - 201 с.

77. Ламбен, Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. / Ж.-Ж. Ламбен, Р. Чумпитас, И. Шулинг. - 2-е изд. - СПб: Питер, 2011. - 720 с.

78. Лейни, Т.А. Бренд-менеджмент / Т.А. Лейни, Е.А. Семенова, С.А. Шилина. - М.: Дашков и К, 2008. - 228 с.

79. Лифиц, И.М. Конкурентоспособность товаров и услуг / И.М. Лифиц. - 2-е изд. перер. и доп. - М.: Юрайт-Издат, 2009. - 464 с.

80. Локтева O.A. Методы и средства обеспечения конкурентоспособности бренда на рынке платных медицинских услуг: автореферат дис. канд. экон.

наук. - Санкт-Петербург, 2013. - 165с.

81.Лянцевич, М. Внутренний маркетинг и качество в сфере услуг / М. Лянцевич // Маркетинг. - 2010 - 4 - С. 125-131.

82. Мазилкина, Е.И. Управление конкурентоспособностью: учеб. пособие / Е.И. Мазилкина, Г.Г. Паничкина. - 2-е изд., стер. - Москва: Омега-Л, 2008. -325 с.

83. Макарова, В.Д. Маркетинг услуг / В.Д. Макарова. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 156 с.

84. Макконнелл, K.P., Брю, С.Л. Экономикс: принципы, проблемы и политика / K.P. Макконнелл, С.Л. Брю. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 916 с.

85. Малахова, Н.Г. Маркетинг медицинских услуг / Н.Г. Малахова. - М.: Мысль, 2010.-420 с.

86. Малыгина, О. Ключевая компетенция компании как конкурентное преимущество / О. Малыгина // Проблемы теории и практики управления. -2008. -№ 10.-С. 116-126.

87. Манн, И. Арифметика маркетинга для первых лиц / И. Манн. - М.: Изд-во: Манн, Иванов и Фебер. - 2010. - 160 с.

88. Мансуров, P.E. Опыт формирования бренда компании / P.E. Мансуров // Маркетинг в России и за рубежом. - 2011. - № 6. - С. 77-85.

89. Маркетинг и управление брендом: пер. с англ. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.- 174 с.

90. Маркова, В.Д. Маркетинг услуг: учебное пособие / В.Д. Маркова. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 127 с.

91. Медицинский менеджмент / В.В. Иванов, П.В. Богаченко. - М.: ИНФРА-М, 2007.-256 е.: 70x100 1/16. - (Национальные проекты), (переплет) ISBN 9785-16-003070-8, 2000 экз.

92. Мартынчик, С.А. Организация медицинской помощи в сфере платных медицинских услуг: Маркетинг Управленческий учет. Финансовый менеджмент / С.А. Мартынчик, М.Б. Худяков. - М.: МЦФР, 1999. - 206 с.

93. Матанцев, А.Н. Анализ рынка: Настольная книга маркетолога / А.Н.

Матанцев. - M.: Издательство «Альфа-Пресс», 2009. - 552 с.

94. Медведева, Ю. Форматы продвижения собственных торговых марок / Юлия Медведева // Практический маркетинг. - 2009. - №1 (143). - С. 19-22.

95. Мескон, М. Основы успешного продвижения услуги / М. Мескон. пер. с англ. - М.: Дело, 2010.-701 с.

96. Моисеева, Н. Маркетинговая поддержка бренда / Н. Моисеева, И. Баринова // Маркетинг. - 2010. - №2 (111). - С.39-50.

97. Моногорода: Проблемы и перспективы развития / И.Ш. Давыдова, A.M. Малышкина и др.; под ред. В.Г. Тимирясова - Казань: Изд-во: «Познание» Института экономики, управления и права, 2011. - 220 с.

98. Морозова, Н.С. Формирование лояльности как инструмент повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия / Н.С. Морозова // Современные проблемы сервиса и туризма. - 2010. - №2. - С. 31-36.

99. Москвина, И.А. Репутация и имидж предприятия как объекты управления в системе маркетинга (теоретический аспект) / И.А. Москвина // Маркетинг услуг. - 2007. - №2 (10). - С. 139-139.

100. Национальный стандарт РФ ГОСТ 54732 - 2011/ISO/TS 10004:2010. www.vscgost.com

101. Новаторов, Э.В. Специфика и особенности маркетинга услуг / Э.В. Новаторов // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2011. - №4. - С.61-72.

102. Носикова, О.О. Методика измерения удовлетворенности клиентов в российских компаниях сферы услуг / О.О. Носикова // Практический маркетинг. - 2010. - №6 ( 160). - С. 18-23.

103. Ожегов, С.И. Толковый словарь русского языка / С.И. Ожегов. - М.: Оникс, 2008. - 736 с.

104. Отчет медицинского аналитического центра г. Набережные Челны «Сведения о внебюджетных организациях, оказывающих услуги по медицинской помощи населению города Набережные Челны за 2012 год».

105. Ответ на запрос от 25.11.2013г. № 1385400330118 Федеральной службы

государственной статистики (РОССТАТ) от 23.12.2013 № 1609/ОГ

106. Ответ на запрос от 13.10.2013 г. Территориального органа Федеральной службы государственной статистики по республике Татарстан от 22.10.2013 № 15-05/ 157.

107. Официальный сайт МВФ http://www.imf.org

108. Официальный сайт федеральной службы статистики Ы^-./Лл'л^^кз.ги

109. Павлухин, Я.Г. История медицины Татарстана в лицах. / Я. Г. Павлухин / Я.Г. Павлухин. - Казань: Медицина, 1997. - 404 с.

110. Панкрухин, А.П. Бренды и брендинг / А.П. Панкрухин // Практический маркетинг. - 2011. - №4 (170). - С. 4-15.

111. Пашутин, С. О лояльных сотрудниках / С. Пашутин // Управление персоналом: Бизнес. Идеи. Решения. Технологии. Процессы. - Год. - 2012 - С. 58-61.

112. Песоцкая, Е.В. Маркетинг услуг / Е.В. Песоцкая. - СПб.: Питер, 2010. -160 с.

113. Пивоваров, С.Э., Максимцев, И.А. Сравнительный менеджмент. 2-е изд. / С.Э. Пивоваров, И.А. Максимцев. - СПб.: Питер, 2008. - 480 с.

114. Портер, М. Конкурентное преимущество: Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость: пер. с анг. / М. Портер. - 3-е изд. -М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. - 714 с.

115. Портер, Майкл, Э. Конкуренция / Майкл Э. Портер; пер. с англ. - М.: Издательский дом «Вильяме», 2006. - 608 с.

116. Предводителева, М.Д., Балаева, О.Н. Основные тенденции развития российской сферы услуг / М.Д. Предволителева, О.Н. Балаева // Маркетинг услуг. - 2008. - №4. - С. 248-256.

117. Райхельд, Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности / Ф. Райхельд, Т. Тил. - М.: Издательский дом Вильяме, 2005. - 329 с.

118. Райхельд, Ф. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь /Ф. Райхельд, Р. Марки. -М.: Манн, Иванов и Фербер. 2013. - 250 с.

119. Риккардо, Д. Начала политической экономии и налогового обложения. Избранное / Д. Риккардо; перевод П. Клюкин. - М.: Эксмо, 2007. - 960 с.

120. Родионова, В.Н. Менеджмент в здравоохранении в новых экономических условиях / В.Н. Родионова // Экономика и управление здравоохранением / под ред. Ю.П. Лисицына. - М., 2007. - 264 с.

121. Романов, A.A., Маркетинговые коммуникации / A.A. Романов, A.B. Панько. - М.: Эксмо, 2006. - 432 с.

122. Самуэльсон, Пол Э., Нордхаус, Вильям, Д. Экономика / Пол Э. Сауэльсон, Вильям. Д. Нордхаус. - 18-е издание; пер. с англ. - М.: ООО «И.Д. Вильяме», 2008. - 1360 с.

123. Секреты эффективности программ лояльности [Электронный документ], /http://www.marketing.spb.ru/lib-rn/sales/efficiency_secrets.html

124. Синяева, И.М. Маркетинг в предпринимательской деятельности: учебник / И.М. Синяева, C.B. Земляк, Синяев В.В.; под. ред. проф. Л.П. Дашкова. - 3-е изд. - М.: Издательско-торговая компания «Дашков и К», 2012. - 228 с.

125. Синяева, И.М., Маркетинговые коммуникации / И.М. Синяева, C.B. Земляк, В.В. Синяев. - М.: Дашков и К. - 2009. - 323 с.

126. Смит, А. Исследования о природе и причинах богатства народов / А. Смит. - М.: Эксмо, 2007. - 960 с.

127. Сокоренко, В.З., Филатов, В.И., Рагимов, Д.М. Маркетинг здравоохранения - система регулирования рынка медицинских услуг / В.З. Сокоренко, В.И. Филатов, Д.М. Рагимов. - М.: Эксмо, 2007. - 97 с.

128. Старов, С.А. Лояльность бренду: классификация, методы оценки и программы формирования марочной приверженности / С.А. Старов // Вестник Санкт-Петербургского университета. - 2007. - Сер. 8. - Вып. 2. - С. 112-133.

129. Стаханов, В.А. Маркетинг сферы услуг: практическое пособие / В.А. Стаханов. - М.: Дашков и К, 2010. - 600 с.

130. Столяров, С.А. Рынок медицинских услуг: Некоторые его характеристики, проблемы и аспекты управления. / С.А.Столяров. - 3-е изд.

испр. и дополн. - Барнаул: Аз Бука, 2008. - 269 с.

131. Стоун, Б, Джейкобе. Р. Директ-маркетинг: Эффективные приемы / Б. Стоун, Р. Джейкобе; пер с англ. - М.: Издательский Дом Гребенникова, 2009. -344 с.

132. Стоун, М, Бонд, Э., Блейк, Э. Прямой и интерактивный маркетинг / М. Стоун, Э. Бонд, Э. Блейк; пер. с англ. - Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2013.-295 с.

133. Стоун, Б. Директ-маркетинг: эффективные приемы / Б. Стоун, Р. Джейкобе; пер. с англ. - М.: Издательский дом Гребенникова, 2009. - 616 с.

134. Ткачев, О. Visual Бренд: Притягивая взгляды потребителей / О. Ткачев. - М: Альпина Бизнес Букс, 2009. - 216 с.

135. Тогунов, И.А. Маркетинговые системы здравоохранения / И.А. Тогунов // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. -2010. -№3.~ С. 32-35.

136. Токарев К.Е. Управление оказанием медицинских услуг на основе методов многокритериальной экспертной оценки их качества: автореферат дис. канд. экон. - Кисловодск, 2012. - 26 с.

137. Томпсон-мл., Артур, А., Стрикленд Ш., А., Дж. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа / Артур А. Томпсон-мл., Ш. Стрикленд. — 12-е изд.; пер. с англ. - М.: Издательский дом «Вильяме», 2006. — 978 с.

138. Трейси, Б. Сила бренда: искусство выделяться из толпы конкурентов и доминировать на рынке / Б. Трейси; пер. с англ. А. Науменко. - М.: СмартБук, 2007. - 80 с.

139. Тультаев, Т.А. Маркетинг услуг: учебник / Т.А Тультаев. - М.: ИНФРА, 2012.-208 с.

139. Тютюнник, A.B. Природа клиентской лояльности или «Химия» в бизнес-отношениях / A.B. Тютюнник // Банковское дело: Журнал для профессионалов банковского бизнеса. - 2009. - №10. - С. 46-49.

141. Угаров, Н.Г. Директ — маркетинг в медицине. Практические решения /

Н.Г. Угаров // Экономический вестник фармации. - 2009. - №4. - С. 24-28

142. Устенко, В.Ю. Марочный портфель компании. Выведение на рынок нового продукта / В.Ю. Устенко // Управление персоналом. - 2004. - №6. - С. 55-58.

143. Файзханова, A.JI. Демченко, С.Г. В конкурентной борьбе муниципальные медицинские учреждения проигрывают частным / A.J1. Файзханова, С.Г. Демченко // Актуальные проблемы экономики и права. - 2013. -№3. - С. 89-96.

144. Файзханова, A.JI. Развитие конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений на основе программы лояльности / A.JI. Файзханова //Актуальные проблемы экономики и права. - 2013. - № 4. - 191

145. Фрамм, Ю.Х. От сотрудника - к борцу за бренд / Ю.Х. Фрамм, М.С. Маккартни // Маркетолог. - 2003. - №5. - С. 35-39.

146. Фролова, И.И. Медицинские работники со средне-специальным образованием как социально-профессиональная группа (на материалах города Набережные Челны): автореферат дис. канд. социол. наук. - Казань, 2005. - 24 с.

147. Фролова, И.И. Проблемы качества платных медицинских услуг в условиях реформирования системы здравоохранения / И.И. Фролова // Современные гуманитарные исследования. - 2006. - №5. - С. 326-327.

148. Фокс, Дж. Конкурентные преимущества в денежном выражении / Джеффри Дж. Фокс, Ричард К. Грегори; пер. с англ. - 2-е изд. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. - 296 с.

149. Халястова Э.А. Региональное развитие рынка медицинских услуг: автореферат дис. канд. экон. - Тольятти, 2012 - 165 с.

150. Хершен, X. Отраслевая специфика маркетинга взаимоотношений с клиентами: эмпирическое исследование / X. Хершен, A.M. Макаров, Н. Зелдес // Практический маркетинг. - 2010. - №11. - С. 31.

151.Хилл, Н. Как измерить удовлетворённость клиентов / Н. Хилл, Дж. Брайерли, Р. Мак-Дугол. - М.: Инфра-М, 2005. - 287 с.

152. Хруцкий, В.Е. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка: учебное пособие / В.Е. Хруцкий, И.В. Корнеева. — 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 560 с.

153. Цветкова, А.Б. Управление маркетинговыми коммуникациями на рынке медицинских услуг: дис. канд. экон. наук: 08.00.05: - Москва, 2008. - 181 с.

154. Цуневская, О .Я. Автоматизация программ лояльности на основе CRM-технологий / О.Я. Цуневская // Маркетинг и маркетинговые исследования. -2008 . - №6(78). - С. 478-494.

155.Цысарь, А. Лояльность покупателей: измерение и управление / А. Цысарь // Новый маркетинг. - 2002. - №5. - С. 24-26.

156. Цысарь, А. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления / А. Цысарь // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2006. - №5. - С. 19-22.

157. Чайковская, Л.А. Учет и оценка бренда как составляющей клиентского капитала компании / Л.А. Чайковская, Ю.О. Быстрова // Международный бухгалтерский учет.-2011.-№22 (172).-С. 8-18.

158. Чернатони, Л. Как создать мощный бренд: учебник для вузов / Л. Чернатони, М. МакДональд; пер. с англ. - 4-е изд. - М.: Изд-во ЮНИТИ, 2008. -559 с.

159. Шамшурина, Н.Г.Маркетинг медицинских услуг / Н.Г. Шамшурина. -М.: Книжный мир, 2007. - 167 с.

160. Шарафутдинов, И.Х., Фахреев, И.И., Файзуллина, Н.Р. Состояние здоровья населения и деятельность учреждений здравоохранения города Набережные Челны в 2012 году: материалы к итоговому медсовету. -2013.-29 с.

161.Шарков, Ф.И. Константы гудвилла: стиль, паблисити, репутация, имидж и бренд фирмы: учебное пособие / Ф.И. Шарков. - 2-е изд. - М.: Дашков и К: «Издательство Шаркова», 2012. - 272 с.

162. Энджел, Дж. Ф. Поведение потребителей / Дж. Ф. Энджел, Р.Д.

Блэкуэлл, П.У. Миниард. - СПб.: Питер Ком, 2010. - 768 с.

163. Энциклопедия г. Наб. Челны. - Казань: Идел-Пресс, 2007. - 464 с.

164. Griffin, J. Customer loyalty: how to earn it, how to keep it. Second edition. -San Francisco: Jossey-bass, 2002. - p. 252.

165. Determinants of public satisfaction with the National Health Insurance in South Korea Sang-Yi Lee, Nam Kyu Suh and Jung-Kook Song. Int J Health Plann Mgmt 2009; 24: pp.131-146.

166. Journal of Economis Literature, Vol. XL (September 2002) - pp. 881-906.

167. www.minzdrav.tatarstan.ru - сайт Министерства здравоохранения PT.

168.www.rosmintrud.ru - Система оценки качества работы организаций, оказывающей социальные услуги.

167. www.rosminzdrav.ru - сайт Министерства здравоохранения РФ.

170. vesti.ru - Россия в цифрах. «Экономить на здоровье россиян опасно».

171. www.fom.ru. - Данные опроса потребителей о состоянии здоровья.

172. www.hse.ru - Российский мониторинг экономического положения и здоровья населения.

173. http://rosmedportal.com. — российский медицинский портал.

174. http://vestnik.mednet.ru - Сибурина Т.А., Мишина О.С. Стратегии развития здравоохранения, реализуемые в мире.

175. www.ng.ru - Анастасия Башкатова. Бесплатная медицина стране не по карману.

176. www.yasno.ru - Словарь экономических терминов.

177. http://planovik.ru - Российский рынок платных медицинских услуг.

178. http://marketing.rbc.ru — Анализ мирового рынка медицинских услуг.

179. http://info.tatcenter.ru - Платные медицинские услуги. Здоровье за деньги.

180. http://www.roszdravnadzor.ru

181. http://www.expertyug.ru/analitics/412-analiz-rynka-chastnoy-medicyny/

182. www.vedomosti.ru/library/nevs/389079l/runok_platnyh_medicinskih_uslug _v_rossii_v201 l_g.

Воспринимаемое качество бренда

• Сокращение расходов на маркетинг

• Воздействие торгового рычага

• Привлечение новых потребителей (создание осведомленности, убеждение)

• Предоставление времени на угрозы конкурентов

• Основа, с которой могут увязываться прочие ассоциации

• Знакомство-предрасположенность

• Свидетельство о привязанности

• Бренд, который заслуживает внимания/пыбопа

• Причина для покупки

• Основа для дифференцирования/ позиционирования

• Ценовая премия

• Интересы каналов распределения

• Расширение бренда

• Содействие усвоению информации

• Причина для покупки

• Создание позитивного отношения/чувства

• Расширение бренда

• Конкурентное преимущество

• Создает ценность для покупателя с помощью:

- интерпретации / обработки информации

- укрепления уверенности в правильности покупки

- усиления удовлетворенности покупателя

• Создает ценность для фирмы с помощью:

- повышения эффективности маркетинговых программ

- повышения лояльности к бренду

- повышения цены/нормы прибыли

- расширения усиления воздействия торгового рычага

- усиления конкурентных преимуществ

Рис. 1. Создание ценности капиталом бренда

Список экспертов

1. Начальник управления медицинского развития и кадровой политики Управления здравоохранения по г. Набережные Челны - Сибгатов Ильнур Захитович.

2. Специалист управления медицинского развития и кадровой политики Управления здравоохранения по г. Набережные Челны - Перегудова Инна Сергеевна.

3. Начальник отдела экономического анализа и финансирования Управления здравоохранения по г. Набережные Челны - Сагирова Галия Асхатовна.

4. Главный врач городской поликлиники № 4 - Каюмова Лилия Сабуровна.

5. Директор ООО «Танар» - Танов Николай Гиацинтович.

6. Директор ООО «ЛИКОН ГАРАНТ» - Матвеев Константин Борисович.

Анкета Уважаемый эксперт!

Просим Вас ответить на несколько вопросов для оценки системы здравоохранения в г. Набережные Челны.

1. В какой степени Вас удовлетворяет сложившийся уровень медицинского обслуживания в г. Набережные Челны?

2. Что с Вашей точки зрения мешает лучшему обслуживанию г. Набережные Челны?

3. Считаете ли Вы, что поддержка федерального центра оказывает влияние на качество здравоохранения?

4. Достаточно ли финансирование здравоохранения в г. Набережные Челны?

5. К каким положительным моментам привела реализация приоритетного национального проекта «Здоровье» в г. Набережные Челны?

Спасибо!

Результаты исследования потребительской удовлетворенности услугами

ГАУЗ

70,00%-|

60,00%-

50,00%-

40,00%-

30,00%-

20,00%-

10,00%-

0,00%-

8

СО

I £

I

с

од

сч

я Б

ал

^ Ж Ж

ч ^

Рис. 1. Причины неудовлетворенности качеством услуг ГАУЗ, %

не внимательное; 8%

очень

внимательное; агрессивное; 1% 2%

внимательное;

31%

безразличное; 58%

Рис. 2. Отношение врачей ГАУЗ к пациентам, %