Разработка эффективных программ внутриорганизационного маркетинга тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Зеркалий, Наталья Григорьевна

• Зеркалий, Наталья Григорьевна
• кандидат экономических наук
• 2011

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Зеркалий, Наталья Григорьевна

ВВЕДЕНИЕ.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВНУТРИОРГАНИЗАЦИОННОГО МАРКЕТИНГА.

1.1. Анализ подходов к определению понятия внутриорганизационного маркетинга.

1.2. Влияние внутриорганизационного маркетинга на конечные результаты деятельности предприятия.

1.3. Анализ экономического состояния Омского региона и основные тенденции развития рынков объекта исследования.

2. МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВНУТРИОРГАНИЗАЦИОННОГО МАРКЕТИНГА.

2.1. Классификация методов внутриорганизационного маркетинга.

2.2. Совершенствование методов оценки эффективности . внутриорганизационного маркетинга.

2.3. Организационные процедуры внедрения программ внутриорганизационного маркетинга.

3. ПРАКТИЧЕСКАЯ РАЗРАБОТКА ЭФФЕКТИВНЫХ ПРОГРАММ

ВНУТРИОРГАНИЗАЦИОННОГО МАРКЕТИНГА.

3.1. Оценка эффективности внутриорганизационного маркетинга на предприятиях.

3.2. Разработка программ внутриорганизационного маркетинга на основе полученных оценок эффективности.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Разработка эффективных программ внутриорганизационного маркетинга»

Развитие экономики России и интеграция в мировое хозяйство требует от отечественных компаний активной борьбы за рынки сбыта. Для укрепления своих рыночных позиций предприятия должны широко использовать современные маркетинговые концепции, поскольку применение традиционного маркетингового подхода не приводит к ожидаемому повышению конкурентоспособности и эффективности деятельности предприятий.

В связи с этим возрастает интерес к концепции маркетинга отношений, основанной на построении долгосрочных, взаимовыгодных отношений с партнерами компании (потребителями, поставщиками, дистрибьюторами, персоналом). Развитие данной концепции предполагает смещение интересов в сторону внутриорганизационного маркетинга, подразумевающего построение отношений с внутренним клиентом - персоналом.

Интерес к внутриорганизационному маркетингу обусловлен признанием важности вовлеченности сотрудников компании в процесс создания ценности для потребителей. Многие ученые, такие как Ф. Котлер, П. Дойль, С. Дрейк, В. Г. Коновалова, Е. А. Митрофанова, Ф. Богдановский, Е. Н. Голубков, Э. В. Новаторов, Ю. П. Соловьева, Ю. П. Ранде, Д. Лобанов, И. В. Котляревская, Ю. В. Кузнецова, Т. В. Блинникова, Е. С. Лебединцева, Е. Л. Драчева, И. С. Неганова, А. М. Либман, Э. Марданова, Г. А. Шкерина, И. Р. Фролов, Н. Гришакова, указывают на необходимость развития внутриорганизационного маркетинга как одного из наиболее прогрессивных направлений. Сотрудники компании оказывают огромное влияние на весь комплекс маркетинга: они являются носителями ценностей бренда, от них зависит достижение высокого уровня удовлетворенности потребителей и других ключевых маркетинговых целей и задач. Это обстоятельство обуславливает необходимость рассмотрения проблем взаимодействия с персоналом именно в теории маркетинга.

Актуальность диссертационного исследования обусловлена востребованностью в практической деятельности российских компаний внутриорганизационного маркетинга с целью повышения их конкурентоспособности. Российские предприятия испытывают потребность в методической базе для внедрения программ внутриорганизационного маркетинга, а также в методах, определяющих влияние этих программ на конечные результаты деятельности предприятия, чтобы управлять эффективностью внутриорганизационного маркетинга. Это определяет необходимость изучения и развития теоретических положений, методов и инструментария внутриорганизационного маркетинга для их дальнейшего эффективного использования в деятельности предприятий.

В работах, посвященных внутриорганизационному маркетингу, рассматриваются методы внутриорганизационного маркетинга, описываются программы, однако из внимания выпускается едва ли не самый главный вопрос: так ли эффективны эти программы. Недостаточное внимание к данному вопросу приводит к внедрению неэффективных программ внутриорганизационного маркетинга и, как следствие, к последующему разочарованию руководителей в результативности таких программ. Это препятствует внедрению внутриорганизационного маркетинга в практическую деятельность компаний, что подтверждают и результаты исследования, проведенного автором. Согласно опросу высших руководителей омских компаний1, около 70% опрошенных не удовлетворены системой оценки эффективности деятельности компании в области маркетинга. Среди основных проблем руководители выделяют — отсутствие четкой системы оценки эффективности; неполноту, несовместимость и противоречивость существующих отдельных оценок эффективности; отсутствие четкой системы целей, эффективность достижения которых требуется оценить. В связи с этим подразделения маркетинга все чаще рассматриваются как центры затрат, а не источники прибыльности компании.

1 Ноябрь 2008 г., г. Омск, выборка - 50 человек (руководители предприятий), метод - личный опрос. 5

Это же в полной мере относится и внутриорганизационному маркетингу. Большинство руководителей (около 84%) указали, что они не готовы к реализации на своем предприятии мероприятий в области внутриорганизационного маркетинга, поскольку не имеют возможности оценить степень влияния деятельности в области внутриорганизационного маркетинга на достижение общих целей организации, то есть оценить эффективность этой деятельности. Поэтому такому аспекту внутриорганизационного маркетинга как оценка его эффективности, являющегося исключительно важным для проведения успешных маркетинговых программ, будет уделено особое внимание.

Степень научной разработанности проблемы. Концепция внутриорганизационного маркетинга получила стимул к развитию с бурным ростом сферы услуг и расширением исследований в области маркетинга отношений, позднее она была адаптирована в литературе сервисного менеджмента. В настоящее время теоретические и методические вопросы внутриорганизационного маркетинга широко обсуждаются в России и за рубежом как в научных кругах, так и среди специалистов-практиков.

Существенное значение в исследовании общетеоретических основ маркетинга имеют научные разработки, теоретические и практические выводы J1. Грабс-Уэст, Ж. Ландевери, Ф. Котлера, Ж.-Ж. Ламбена, О. К. Ойнер, О. А. Третьяк и др. Значительный вклад в развитие теоретических аспектов внутриорганизационного маркетинга внесли Л. Берри, П. Войма, С. Гренроос, М. Рафик, П. Ахмед., И. В. Котляревская, Л. М. Капустина, И. С. Неганова, Е. С. Лебединцева, Ю. П. Соловьева, Ю. Фуколова, Е. Л. Драчева, Ф. Богдановский, А. М. Либман, О. Павлова., А. В. Короткевич, В. Надеждина, Ю. В. Кузнецова, Н. И. Ивашкова, И. А. Гончарова, А. Акатинов, В. П. Бугаков, Н. Гришакова, Д. Лобанов, Э. Михайлова, Ю. П. Мостовая, Т. Сорокина, М. Уварова, М. С. Честнокова, R. F. Brooks, I. N. Lings, М. А. Botschen, G. E.Greenley, S. Theopold, M. Schacherer, в работах которых основательно раскрыты теоретические аспекты, подробно описаны методы внутриорганизационного маркетинга. Вместе с тем, отсутствие единства в понимании сути внутриорганизационного маркетинга препятствует развитию новых методических разработок в данной области.

В развитие методической базы, необходимой для оценки эффективности внутриорганизационного маркетинга, внесли свой вклад С. Дрейк, Пол Р. Тимм, К. Кули, В. Надеждина, Ю. В. Кузнецова, И. Н. Ткаченко, Н. И. Ивашкова, Е. С. Крупецкая, Э. В. Новаторов, Ю. П. Ранде, И. Р. Фролов. По достоинству оценивая вклад ученых в развитие данного вопроса, следует отметить, что он остается недостаточно изученным: методы оценки эффективности внутриорганизационного маркетинга описаны недостаточно подробно, практически не рассматриваются организационные процедуры внедрения внутриорганизационного маркетинга.

В этой связи теория и методология внутриорганизационного маркетинга требует дальнейшего развития и совершенствования. Анализ литературы показал, что при рассмотрении сотрудников компании как внутренних потребителей не учитываются различия между отдельными их группами, которые требуют индивидуального подхода при реализации методов внутриорганизационного маркетинга, что и определяет, в конечном счете, эффективность проводимых мероприятий.

Высокая научная и практическая значимость и актуальность проблемы определили выбор темы диссертационного исследования.

Объектом диссертационного исследования являются организации различных отраслей, сфер и масштабов деятельности — субъекты рынка Омской области.

Предметом диссертационного исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе разработки, реализации и оценки программ внутриорганизационного маркетинга на предприятии.

Область исследования соответствует п. 3.5. «Внутриорганизационный маркетинг и его влияние на конечные результаты деятельности организации»

Паспорта специальностей научных работников ВАК РФ (экономические науки).

Цель диссертационного исследования состоит в развитии теоретических и методических положений, а также в разработке обоснованных программ внутриорганизационного маркетинга, обеспечивающих высокий уровень удовлетворенности сотрудников и повышение экономической эффективности деятельности предприятий.

Исходя из цели исследования, в работе были поставлены и решены следующие задачи, определяющие структуру диссертации:

• раскрыть сущность внутриорганизационного маркетинга; конкретизировать описание его объекта;

• обосновать влияние программ внутриорганизационного маркетинга на конечные результаты деятельности предприятия;

• классифицировать методы, используемые при реализации программ внутриорганизационного маркетинга;

• разработать организационные процедуры внедрения программ внутриорганизационного маркетинга;

• предложить методику оценки эффективности внутриорганизационного маркетинга;

• оценить эффективность реализуемых на предприятиях программ внутриорганизационного маркетинга и на основе полученных результатов предложить обоснованные рекомендации по повышению эффективности будущих программ;

• разработать и внедрить программы внутриорганизационного маркетинга на практике.

Теоретическую и методологическую основу исследования составили фундаментальные и прикладные труды российских и зарубежных ученых в области маркетинга, менеджмента, управления персоналом.

Для достижения цели и решения поставленных задач в работе были использованы следующие общенаучные методы: наблюдение, анализ, синтез, обобщение, группировка и сравнение, а также следующие специальные количественные и качественные методы маркетинговых исследований -глубинное интервью, фокус-группы, анкетирование.

Информационную базу обеспечения доказательности концептуальных положений, достоверности выводов и рекомендаций составили официальные статистические данные по Российской Федерации и Омской области; результаты исследований рынков, опубликованные в средствах массовой информации и специализированных изданиях; материалы российских и зарубежных научно-практических конференций по исследуемой теме; внутренняя информация компаний; результаты проведенных автором исследований.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в следующем:

1. Уточнено определение понятия «внутриорганизационный маркетинг», которое отличается от других подходов тем, что а) в авторском определении рассмотрена связь внутриорганизационного маркетинга с другими функциями внешнего маркетинга, которые координируются посредством стратегического маркетинга, что позволяет однозначно указать на конечную цель внутриорганизационного маркетинга - удовлетворенность потребителей; б) объект внутриорганизационного маркетинга (персонал) рассмотрен как совокупность сегментов, имеющих различные потребности и ценности, что позволяет повышать эффективность программ внутриорганизационного маркетинга, поскольку в их основу закладываются значимые для сотрудников факторы.

2. Предложена методика сегментирования персонала, сущность которой состоит в выделении сегментов сотрудников со схожим набором факторов удовлетворенности, что в дальнейшем позволяет при разработке программ внутриорганизационного маркетинга учитывать принципиальные различия сегментов и выбирать эффективные методы воздействия на них.

3. Разработана методика оценки эффективности программ внутриорганизационного маркетинга, позволяющая определять их недостатки и обоснованно проводить корректировку действующих или подготовку новых программ внутриорганизационного маркетинга. Отличие данной методики от ранее предложенных состоит в возможности получения не только общей оценки удовлетворенности сотрудников, но и оценки удовлетворенности каждого сегмента персонала.

4. Предложены организационные процедуры внедрения программ внутриорганизационного маркетинга: определены основные этапы процесса, его ключевые участники, характер их взаимодействия и уровень ответственности.

5. На основе проведенной оценки эффективности внутриорганизационного маркетинга на предприятиях г. Омска были разработаны и реализованы программы внутриорганизационного маркетинга, соответствующие потребностям целевых сегментов сотрудников, что привело к повышению их удовлетворенности и росту экономической эффективности деятельности компаний.

Практическая значимость результатов исследования заключается в том, что ее теоретико-методические положения доведены до уровня практических рекомендаций и применяются в деятельности предприятий. Предложенные методические и практические рекомендации имеют универсальный характер и могут быть использованы на предприятиях любой сферы деятельности.

Созданная автором методика оценки эффективности внутриорганизационного маркетинга обеспечивает отдел маркетинга и руководство компаний комплексной информацией для принятия обоснованных решений: данными о результативности реализуемых программ внутриорганизационного маркетинга и значимых для каждого сегмента факторах удовлетворенности, которые могут быть положены в основу при разработке новых эффективных программ.

Результаты исследования используются при подготовке курсов «Управление маркетингом», «Менеджмент».

Апробация результатов исследования

Основные положения и результаты работы докладывались и обсуждались на международной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов» (г. Москва, 2008 г.); международных научно-практических конференциях «Апрельские экономические чтения» (г. Омск, 2009 г.) и «Маркетинг и общество» (г. Казань, 2009 г.).

Результаты исследования используются в деятельности ГК «Чайный мир», ООО «Промэксим», ЦДПО ФМБ ОмГУ им. Ф.М. Достоевского, что подтверждено актами о внедрении.

Материалы диссертационного исследования применяются в процессе преподавания дисциплины «Управление маркетингом» в Омском государственном университете им. Ф.М. Достоевского, что подтверждено актом о внедрении.

Публикации. Основные положения диссертации опубликованы в 17 научных работах общим объемом 7,1 п.л., в том числе авторских — 6,6 п.л. В их числе 16 научных статей объемом 6,0 п.л., и глава в коллективной монографии объемом 1,1 п.л. В ведущих рецензируемых журналах, рекомендованных Высшей аттестационной комиссией, опубликованы 2 статьи объемом 0,9 п.л.

Структура и объем диссертации обусловлены предметом, целью, задачами и логикой исследования. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав основного текста, заключения, библиографического списка литературы и приложений. Содержание работы изложено на 148 страницах машинописного текста, включает 22 таблицы и 15 рисунков, библиографический список включает 225 наименований.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Зеркалий, Наталья Григорьевна

Результаты исследования, проведенного на предприятиях г. Омска, фактически подтверждают (хотя и с некоторой разницей в оценках) основные результаты исследования Пола Тимма Р.: существует большой разрыв между представлениями менеджерами о важности для сотрудников тех или иных рабочих факторов и реальной оценкой значимости этих факторов, данной сотрудниками. На практике это приводит к тому, что при разработке программ внутриорганизационного маркетинга для сотрудников часто используются неэффективные методы, основанные на незначимых для сотрудников факторах, которые не могут оказать сильного влияния, мотивировать их к лучшему обслуживанию потребителей. Это еще раз подтверждает необходимость использования маркетингового подхода, то есть учета потребностей целевой аудитории (сотрудников) при разработке программ внутриорганизационного маркетинга и последующей оценки их эффективности.

Рассмотренная классификация методов внутриорганизационного маркетинга, которой придерживается большинство исследователей, позволяет не только упорядочить существующие методы, но и акцентирует внимание на необходимости соответствия выбранных методов характеристикам целевой аудитории программы.

Вместе с тем данная классификация фактически рассматривает методы одного уровня. Такой подход нередко приводит к неверному пониманию внутриорганизационного маркетинга как совокупности отдельных, не связанных друг с другом мероприятий. Это, в свою очередь, может привести к нацеленности на получение заведомо неверных результатов, подмене стратегической цели на краткосрочные задачи. В результате этого достижение основополагающей цели внутриорганизационного маркетинга -достижение удовлетворенности потребителей — не происходит. Поэтому для решения данной проблемы необходимо дополнительно рассмотреть классификацию методов, в которой особое внимание будет уделено важности достижения общей цели компании — удовлетворенности потребителей -посредством методов внутриорганизационного маркетинга.

Подход к классификации методов, предложенный Дрейком С. и Соловьевой Ю. П. [31, 179], отчасти позволяют решить данную проблему. Исследователи условно делят методы внутриорганизационного маркетинга на две группы:

1. Методы стратегического уровня, представляющие собой целенаправленный и непрерывный процесс обмена информацией, создание внутренней среды компании, способствующей формированию общих ценностей персонала, в первую очередь, его клиентоориентированности, за счет чего, в конечном итоге, происходит достижение общих целей организации.

2. Методы тактического уровня, направленные на решение краткосрочных специфических задач, облегчающих достижение общей цели. Эти методы помогают компании внедрить новую программу, адаптировать сотрудников к переменам и пр.

Особо следует отметить, что при использовании данных методов необходимо достичь соответствия их общей стратегии компании, то есть все тактические методы внутриорганизационного маркетинга должны быть направлены на реализацию стратегических задач, приводить к достижению общей цели внутриорганизацинного маркетинга и не противоречить друг другу.

Рассмотрев два подхода к классификации методов внутриорганизационного маркетинга, можно отметить, что в рамках первой классификации рассмотрены только методы тактического уровня, тогда как методы стратегического уровня не отражены. Таким образом, можно сказать, что первая классификация методов внутриорганизационного маркетинга является неполной.

С другой стороны, второй подход к классификации дает очень общее представление о методах, не конкретизируя их, то есть в рамках второй классификации не приведен детализированный обзор существующих методик.

Объединение же этих двух подходов к классификации методов внутриорганизационного маркетинга позволит устранить указанные недостатки, в результате чего, можно получить систематизированный обзор существующих методов внутриорганизационного маркетинга. 1

Классификация методов внутриорганизационного маркетинга, объединяющая два описанных выше подхода приведена на рисунке 10. Согласно данному рисунку, всю совокупность методов внутриорганизационного маркетинга можно условно разделить на 2 группы: методы стратегического уровня и методы тактического уровня. Методы стратегического уровня представляют собой непрерывный процесс, направленный, в первую очередь, на формирование единых ценностей у персонала (основной из которых является клиентоориентированность), что должно способствовать достижению общих целей организации. Методы тактического уровня направлены на достижение краткосрочных целей и задач, поддерживающих стратегические цели. Основные виды методов внутриорганизационного маркетинга тактического уровня приведены на рисунке 10.

Рисунок 10 — Классификация методов внутриорганизационного маркетинга

Проведем обзор мероприятий внутриорганизационного маркетинга, основанных на группе методов, выделенных в рамках авторской классификации:

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Концепция внутриорганизационного маркетинга активно обсуждается в научной литературе, а также среди специалистов-практиков. Возможность влиять на конечные показатели деятельности компании при помощи мероприятий внутриорганизационного маркетинга - главная причина развития данной концепции. Сотрудники компаний оказывают большое воздействие на такой значимый показатель для любой маркетингоориентированной компании как удовлетворенность клиента, и способны, в конечном итоге, влиять на прибыльность бизнеса. Персонал может способствовать или препятствовать достижению маркетинговых целей организации, определяя эффективность деятельности компании в целом. В связи с этим возрастает интерес к внутриорганизационному маркетингу, теория и методология которого постоянно развивается и совершенствуется.

Тем не менее, существует ряд проблем, препятствующих развитию внутриорганизационного маркетинга. Одной из таких проблем является «размытость» понятийного аппарата. Для цели данного исследования исключительно важным было уточнить понятие «внутриорганизационный маркетинг». Анализ соответствующей литературы показал, что термин «внутриорганизационный маркетинг» — очень неоднозначный, по-разному толкуемый и чрезмерно перегруженный. Это привело к необходимости формирования однозначного подхода к данному понятию. Для этого в работе были обобщены и систематизированы существующие подходы к определению «внутриорганизационного маркетинга». Из трех выделенных подходов к пониманию сущности внутриорганизационного маркетинга (концептуального, рассматривающего внутриорганизационный маркетинг как философию, управленческого, при котором внутриорганизационный маркетинг рассматривается как стратегия; функционального, определяющего внутриорганизационный маркетинг как совокупность действий) для достижения цели исследования наиболее обоснованным было признано использование функционального подхода. Внутриорганизационный маркетинг, таким образом, был определен как совокупности действий, скоординированная с другими функциями внешнего маркетинга посредством стратегического маркетинга, направленная на достижение удовлетворенности потребителей за счет использования маркетингового подхода по отношению к персоналу, который рассматривается как совокупность сегментов, имеющих существенные различия в ценностях и характере потребностей. Цель внутриорганизационного маркетинга определена как завоевание высокого уровня удовлетворенности потребителей благодаря формированию вовлеченности сотрудников и их мотивации к клиентоориентированному подходу.

Однозначное определение значения понятия «внутриорганизационный маркетинг» позволило также определить место внутриорганизационного маркетинга в общей системе управления маркетингом на предприятии. Внутриорганизационный маркетинг был гармонично вписан в целостную систему маркетинга как одна из функций маркетинга, наряду с традиционными функциями внешнего маркетинга (товар, дистрибуция, цена, коммуникации). При этом согласованность действий в области внутриорганизационного и внешнего маркетинга достигается за счет стратегического маркетинга, призванного направлять деятельность в области товарной, ценовой, коммуникационной, дистрибуционной политики и деятельность в области внутриорганизационного маркетинга на достижение удовлетворенности потребителей.

Внутриорганизационный маркетинг реализуется посредством использования совокупности методов, способствующих достижению заранее определенных целей. Рассмотрение основных методов внутриорганизационного маркетинга в работе позволило определить и систематизировать объективно существующие группы методов, которые в дальнейшем были использованы для разработки практических рекомендаций для компаний, после получения оценок их эффективности в сфере внутриорганизационного маркетинга.

В ходе рассмотрения методов внутриорганизационного маркетинга был предложен подход к их классификации, при котором выделяются методы стратегического и тактического уровней. Методы стратегического уровня представляют собой непрерывный процесс, направленный, в первую очередь, на формирование единых ценностей у персонала (основной из которых является клиентоориентированность), и должны способствовать достижению общих целей организации. Методы тактического уровня направлены на достижение краткосрочных целей и задач, поддерживающих стратегические цели: Подобная классификация методов внутриорганизационного маркетинга позволила сделать важный вывод в области оценки его эффективности: оценки эффективности должны характеризовать степень достижения основополагающих целей внутриорганизационного маркетинга в целом (таких как удовлетворенность потребителей), а не только краткосрочных специфических целей отдельных его программ.

Вопрос оценки эффективности внутриорганизационного маркетинга является исключительно важным. Оценка эффективности позволит вносить обоснованные корректировки в программы внутриорганизационного маркетинга, эффективно управлять маркетингом на предприятии, определять ключевые направления, способствующие достижению успеха компании. При оценке эффективности внутриорганизационного маркетинга необходимо помнить, что деятельность в данной сфере маркетинга должна быть направлена, в первую очередь, на достижение общих целей предприятия, а не краткосрочных целей отдельных программ. Как правило, такой основополагающей целью является достижение удовлетворенности потребителей. Однако использование для оценки эффективности внутриорганизационного маркетинга непосредственно показателей удовлетворенности потребителей не позволит оценить эффективность именно внутриорганизационного маркетинга, поскольку на этот показатель влияет множество других факторов. Автором была установлена существующая взаимосвязь между удовлетворенностью потребителей и удовлетворенностью персонала. Поэтому для оценки эффективности внутриорганизационного маркетинга было обосновано использование показателя «удовлетворенность персонала», поскольку он, с одной стороны, учитывает специфические особенности внутриорганизационного маркетинга, с другой стороны, характеризует также и степень достижения общих целей организации.

Так как удовлетворенность персонала стала ключевым критерием, характеризующим эффективность внутриорганизационного маркетинга, то для достижения общей цели исследования в работе были рассмотрены описанные в литературе методы оценки удовлетворенности персонала. Следует отметить, что рассмотренные методы дают общие рекомендации и описаны лишь поверхностно. Поэтому потребовалась разработка подробной методики, включающей в себя описание основных этапов оценки эффективности, подробные инструкции по использованию того или иного метода оценки.

При разработке методики оценки эффективности внутриорганизационного маркетинга метод Новаторова Э.В. был усовершенствован автором. Так основным недостатком метода Новаторова Э.В. является то, что в нем не учитываются принципиальные различия отдельных групп сотрудников. Тогда как разные категории персонала требуют принципиально разного подхода, игнорирование же отличий персонала при определении атрибутов для исследования, являющихся определяющим при оценке удовлетворенности, приведет к получению некорректных данных, следовательно, к разработке неверных рекомендаций. Поэтому для усовершенствования данного метода автором был дополнительно введен еще один важный этап исследования -сегментирование сотрудников.

Результаты, получаемые при реализации методики автора для оценки эффективности внутриорганизационного маркетинга, позволяют разработать рекомендации и принять решения по следующим направлениям:

- определять основные проблемы и направления деятельности в области внутриорганизационного маркетинга, необходимых для достижения целей организации.

- выявлять неизвестные ранее возможности, способствующие росту эффективности деятельности компании.

- понимать основные различия между выделенными сегментами сотрудников, что позволит определить наиболее действенные методы работы с персоналом для решения маркетинговых задач.

- определять область неэффективного вложения средств, что в перспективе приведет к росту результативности.

- использовать результаты для разработки решений по повышению клиентоориентированности персонала.

Предлагаемый в работе общий методический подход потребовал также обратить особое внимание и на организационно-процедурные вопросы, связанные с организацией внедрения внутриорганизационного маркетинга, а также оценки его эффективности. В первую очередь, эти вопросы касались определения основных этапов и участников процесса внедрения внутриорганизационного маркетинга, их взаимодействия, ответственности и документарного оформления. Предложенные автором разработки в данной области позволят создать необходимые предпосылки для реализации данного направления на практике.

Авторская методика оценки эффективности внутриорганизационного маркетинга на основе анализа показателей удовлетворенности сотрудников была апробирована на предприятиях г. Омска различных сфер деятельности: ГК «Чайный мир», ООО «Промэксим», ЦДПО ФМБ ОмГУ им. Ф.М. Достоевского. Использование результатов оценки эффективности внутриорганизационного маркетинга позволило на всех трех предприятиях разработать эффективные программы внутриорганизационного маркетинга, способствующие повышению уровня удовлетворенности персонала, последующего повышения удовлетворенности клиентов, что в конечном итоге, привело к увеличению экономической эффективности деятельности компаний.

Предложенные в работе методические подходы являются универсальными и могут быть использованы на предприятиях любых отраслей для проведения эффективных программ внутриорганизационного маркетинга, для принятия маркетинговых решений по усилению клиентоориентированности персонала, и, в конечном итоге, для повышения экономической эффективности деятельности предприятия.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Зеркалий, Наталья Григорьевна, 2011 год

1. СТАТИСТИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ

2. Омск в цифрах 2008: Стат. сб./ Омскстат. Омск, 2009.

3. Омский областной статистический ежегодник: Стат. сб. в 2 ч./ Омскстат. Омск, 2009.

4. Промышленное производство Омской области: Стат. сб./ Омскстат. Омск, 2009.

5. Российский статистический ежегодник: Стат. сб. / Госкомстат России. М., 2008.

6. Российский статистический ежегодник: Стат. сб. / Госкомстат России. М., 2009.

7. Статистическое приложение журнала «Кофе&чай в России». 2008. №2.

8. Статистическое приложение журнала «Кофе&чай в России». 2010. №1.

9. Статистическое приложение журнала «Кофе&чай в России». 2010. №2.1. И. КНИГИ

10. Алдер Г. Маркетинг будущего: диалог сознаний. Общение с потребителями в XXI веке. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. 448 с.

11. Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами. СПб.: Питер, 2007. 832 с.

12. Бачинский Г. П., Белова О. Е., Бенюмова Д. М. и др. Современная модель эффективного бизнеса: монография. Новосибирск: Изд-во «СИБПРИНТ», 2009. 317 с.

13. Бейкер М. Будущее маркетинга. Теория маркетинга / Под ред. Бейкера. М.: Пер. с англ. СПб.: Питер, 2002.

14. Бехар Г., Голдстайн Д. Дело не в кофе: корпоративная культура Starbucks / Пер. с англ. М. Сухановой. М.: Альпина Бизнес Букс, 2008.

15. Войма П., Гренгроос К. Внутренний маркетинг перспектива партнерских отношений. СПб.: Питер, 2002.

16. Большой экономический словарь/Под ред. А. Н. Азриляна. М.: Институт новой экономики, 2004. 1376 с.

17. Виленский П. Л., Лившиц В. Н., Орлова Е. Р. Оценка эффективности инвестиционных проектов. М.: Дело, 1998. 248 с.

18. Гайдаенко Т. А. Маркетинговое управление. Полный курс МВА. Принципы управленческих решений и российская практика. М.: Эксмо, 2006. 496 с.

19. Гапошина JI. Г. Маркетинг кадрового обеспечения. М.: Издательско-торговая компания «Дашков и К», 2005.

20. Голубков Е. П. Маркетинг: словарь-справочник. М.: Дело, 2001. 440 с.

21. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. М.: Издательство «Финпресс», 1998. 416 с.

22. Горшкова Л. А. Анализ организации упралвения. Аналитический инструментарий. М.: Финансы и статистика, 2003. 208 с.

23. Грабс-Уэст JL Сотрудники на всю жизнь: Уроки лояльности от Southwest Airlines. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2008. 128 с.

24. Дафт Р. Л. Менеджмент. СПб: Питер, 2002. 832 с.

25. Дафт Р. Л. Уроки лидерства. М.: Эксмо, 2008. 480 с.

26. Деминг Э. Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми, системами и процессами. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. 370 с.

27. Деминг Э. Новая экономика. М.: Эксмо, 2006. 208 с.

28. Джой-Меттьюз Д. Развитие человеческих ресурсов. М.: Эксмо, 2006. 432 с.

29. Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость. СПб: Питер, 2001. 480 с.

30. Дойль П. Маркетинг-менеджмент и стратегии. СПб: Питер, 2002. 544 с.

31. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. СПб: Питер, 1999. 560 с.

32. Дрейк С. Зажигай! Внутренний маркетинг для воодушевления сотрудников и привлечения клиентов. М.: Вершина, 2006. 320 с.

33. Друкер П. Эффективное управление. Экономические задачи и оптимальные решения. М.: ФАИР-ПРЕСС, 1998.-228 с.

34. Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000: 2000/ Хилл Н. и др. М.: Издательский Дом «Технология», 2004. 192 с.

35. Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2006.

36. Капустина Л. М. Маркетинг партнерских отношений на фармацевтическом рынке. Новые направления развития маркетинга взаимодействия и партнерских отношений. М: ГУ-Высшая школа экономики. 2007.

37. Ковалев В. А. Организационная диалектика бизнес-образования: монография. Омск: Изд-во Ом. гос. ун-та, 2009. 238 с.

38. Ковалев В. В. Финансовый анализ: методы и процедуры. М.: Финансы и статистика, 2005. 560 с.

39. Кокинз Г. Управление результативностью: Как преодолеть разрыв между объявленной стратегией и реальными процессами. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. 315 с.

40. Коновалова В. Г., Митрофанова Е. А. Управление персоналом (Маркетинг. Спец. Выпуск № 38). М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2007. 144 с.

41. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб.: Питер, 2003. 800 с.

42. Котлер Ф. Маркетинг от А до Я. СПб.: Издательский Дом «Нева», 2003. 224 с.

43. Котлер Ф. Маркетинг по Котлеру: Как создать, завоевать и удержать рынок. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. 294 с.

44. Котляревская И. В. Маркетинг в инновационной сфере. Екатеринбург: ГОУ ВПО УГТУ-УПИ, 2006. 196 с.

45. Котляревская И. В. Романова С. А. Маркетинг. Екатеринбург: ГОУ ВПО УГТУ-УПИ, 2006. 163 с.

46. Кули К. Корпоративные мероприятия, которые стали легендой. Ростов н/Д: Феникс, 2006. 256 с.

47. Купрейченко А. Б. Психология доверия и недоверия. М.: Институт психологии РАН, 2008. 571 с.

48. Кущ С. П. Маркетинг взаимоотношений на промышленных рынках. СПб.: Издат. Дом С.-Петерб. гос. ун-та. 2006.

49. Ламбен Жан-Жак. Менеджмент, ориентированный на рынок. СПб.: Питер, 2006. 800 с.

50. Лемберг П. Нетрадиционные подходы к решению бизнес-задач. М.: Вершина, 2008.

51. Ландреви Ж., Леви Ж., Линдон Д. Меркатор. Теория и практика маркетинга: В 2 т. Т.2. М.: МЦФЭР, 2007. 512 с.

52. Ленсколд Дж. Рентабельность инвестиций в маркетинг: методы повышения прибыльности маркетинговой компании. СПб.: Питер, 2005.

53. Малхотра Н. Маркетинговые исследования и эффективный анализ статистических данных. К.: ООО «ТИД «ДС», 2002. 786 с.

54. Мартин Г., Хетрик С. Корпоративные репутации, брендинг и управление персоналом. Стратегический подход к управлению человеческими ресурсами. М.: ООО «Группа ИДТ», 2008. 336 с.

55. Медведев П. М. Организация маркетинговой службы с нуля. СПб.: Питер, 2005. 224 с.

56. Мейер В. Маршал. Оценка эффективности бизнеса. М.: ООО «Вершина», 2004.

57. Менеджмент процессов / Под ред. И. Бейкера, Л. Вилкова, В Таратухина, М. Кугелера, М. Роземана. М.: Эксмо, 2008. 384 с.

58. Моисеева Н. К., Конышева М. В. Управление маркетингом: теория, практика, информационные технологии: Учеб. пособие / Под ред. Н.К. Моисеевой. М.: Финансы и статистика, 2002. 304 с.

59. Оун Н. Магические метафоры. М.: Эксмо-пресс, 2002.

60. Пол Р. Тимм. 50 идей, необходимых для удержания клиентов. СПб.: Питер, 2004. 320 с.

61. Прайснер А. Сбалансированная система показателей в маркетинге и сбыте. М.: Издательский дом «Гребенников», 2009. 308 с.

62. Райзберг Б. А., Лозовский Л. Ш., Стародубцева Е. Б. Современный экономический словарь. М.: ИНФРА-М, 2002. 480 с.

63. Спивак В. А. Развивающее управление персоналом. СПб.: ИД «Нева», 2004. 440 с.

64. Спираль эффективности: что говорят менеджеры и что на самом деле слышат рядовые работники. М.: Эксмо, 2008. 240 с.

65. Томилов В. В. Семеркова Л. Н. Маркетинг рабочей силы. СПб.: Изд-во СПбуЭФ. 1997.

66. Третьяк О. А. Маркетинг: новые ориентиры модели управления. М.: ИНФРА-М, 2005. 403 с.

67. Харский К. В. Благонадежность и лояльность персонала. СПб:: Питер, 2003.

68. Уолкер-младший О. Маркетинговая стратегия. М.: Вершина, 2006. 496 с.

69. Управление эффективностью и качеством: Модульная программа: Пер. с англ. / Под ред. И. Прокопенко, К. Норта: В 2 ч. 4.2. М.: Дело, 2001. 608 с.

70. Уткин Э. А. Основы мотивационного менеджмента. М.: Издательство ЭКМОС, 2002.

71. Эффективная мотивация персонала. Как добиться максимум результата при минимуме затрат / Авт.-сост. В. Надеждина. Минск: Харвест, 2007. 256 с.

72. Якокка Л. Карьера менеджера. СПб.: Попурри, 2001.1.. СТАТЬИ72. «Лень-матушка» или плохой менеджмент? Причины низкой производительности труда на лучших российских предприятиях // Ведомости. 1999. 29.09. С. 6.

73. Абулханова Г. А. Организационная культура как фактор повышения эффективности предпринимательских структур // Российское предпринимательство. 2009. №11. С. 70-76.

74. Аврамов В. Мотивация болгарских менеджеров по продажам // Проблемы теории и практики управления. 2002. №2. С. 95-98.

75. Агашкова А. Есть такое явление текучесть // Отдел кадров. 2007. № 7. С. 130-132.

76. Акатинов А. «Внутренний маркетинг» — от него зависит авторитет маркетинга и успехи предприятия Электронный ресурс. URL: http://marketing.by/main/school/theory/0019587/

77. Андреев С. Н., Андреев Н. С. Фирменный стиль в современном маркетинге // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2009. № 3. С. 222-225.

78. Арутюнова Н. И., Матисон В. А. Формирование концепции нового продукта питания на основе оценки требований потребителей// Пищевая промышленность. 2009. №9. С. 50-51.

79. Базылев И. В. Вопросы карьерного роста персонала на малом предприятии // Менеджмент в России и за рубежом. 2007. №2.

80. Березин И. С. Средний класс на рынке образовательных услуг Электронный ресурс. URL: http://www.marketologi.ru/lib/mou05.html

81. Бобкова Т. В. Особенности стимулирования сотрудников в условиях кризиса // Российское предпринимательство. 2009. №7. С. 90-96.

82. Богдановский Ф. Сотрудник и его бренд Электронный ресурс. URL: http://ww.4p.ru/main/theory/1902/7phraseicN276668

83. Бойко В. В. Документальное оснащение внутреннего маркетинга в клинике Электронный ресурс. URL: http://www.stoma-expo.ru/5/105.php

84. Бондаренко В. А. Вопросы обеспечения лояльности персонала и особенности применения сэмплинга в региональных продуктовых супермаркетах// Практический маркетинг. 2008. № 1. С. 2-7.

85. Бочанский К. Лечение вовлечением Электронный ресурс. URL: http://www.hrm.ru/db/hrmold/3958B93B497D5587C3256FAF00316044/cat egory.html

86. Бугаков В. П. Особенности маркетинга услуг Электронный ресурс. URL: http://www.cfm.rU/press/marketing/l998-2/10.shtml

87. Вдохновляйте окружающих на действия, чтобы они помогали вам достигать желаемого // Бизнес консультант: налоги, право, экономика. 2009. №10. С. 28-30.

88. Ветлужских Е. Есть ли связь между клиентоориентированностью и удовлетворенностью персонала? // Управление персоналом. 2004. №17. С. 48.

89. Волков Д. Показатели результатов деятельности: использование в управлении стоимостью компании // Российский журнал менеджмента. 2005. №3. С. 37-42.

90. Вундерер Р., Дик П. Ключевая роль социальной компетенции в концепции сопредпринимательства // Проблемы теории и практики управления. 2003. №6.

91. Вырковский А. Мотив для самых шустрых // Секрет фирмы. 2004. №24. С. 38-42.

92. Гармаев С. Лояльность банковского персонала: проблема регулирования//Персонал-микс. 2002. №1.

93. Голубков Е. П. Анализ текучести кадров на предприятии // Менеджмент в России. 2006. №4. С. 23-29.

94. Голубков Е. П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. №5.

95. Голубков Е. П. О некоторых основополагающих понятиях маркетинга Электронный ресурс. URL: http://www.mavriz.rU/articles/2005/3/3747.html

96. Голубков Е. П. Сегментация и позиционирование // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. №4.

97. Голубков Е. П. Традиционный и новый маркетинг, а также о кризисе в маркетинге // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. №2.

98. Голубкова Е. Н., Михайлов О. 3. Внутренний маркетинг и управление персоналом инструменты повышения эффективности управления // Маркетинг в России и за рубежом. 2008. №3. С. 27-34.

99. Голубкова Е. Н., Михайлов О. 3., Юрашев В. В. Оценка эффективности работы персонала компании // Маркетинг. 2009. №2. С. 116-125.

100. ЮО.Горинов П. Е. Оценка эффективности управления: предмет, методы, инструменты Электронный ресурс. URL:http://www.cfin.ru/management/practice/alt2002/upr-4.shtml

101. Горовиц Ж. Десять правил по управлению Вашим боссом // Маркетинг. 2003. №1.

102. Гольцов А. В. Методы снижения текучести кадров // Маркетинг. 2009. № 2. С. 39-43.

103. ЮЗ.Гришакова Н. Внутрифирменный маркетинг для

104. HR и T&D специалистов Электронный ресурс. URL:http://www.trainings.ru/libraiy/articles/7icHl 1216

105. Данько Т. П., Китова О. В. Система управления эффективностью маркетинга // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2008. №5. С. 362-365.

106. Длигач А. А., Писаренко Н. JI. Проблемы существования отдела маркетинга. Наши реалии // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. №3. С. 104-107.

107. Юб.Драчева Е. Л., Либман А. М. Внутренний маркетинг в управлении внутрикорпоративными рынками // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. №2.

108. Друкер П. Эффективность инвестиций в маркетинг — измеряем с помощью CRM-системы Электронный ресурс. URL: http://www.iteam.ru/publications/marketing/section26/article3552/

109. Дрэгун Э. Секретное оружие: внутренний маркетинг Электронный ресурс. URL: http://www.osp.ru/cio/2004/09/173427/pl.html

110. Дряхлов Н., Куприянов Е. Системы мотивации персонала в Западной Европе и США // Проблемы теории и практики управления. 2002. № 2.

111. Дубровский В. Ж. Кризис как инсульт, который можно было предупредить Электронный ресурс. URL: http://www.nep08.ru/comment/2008/ll/05/dubrovskij/

112. П.Дятлова Г. Ученье свет в конце тоннеля // The Chif-Омск. 2007. №1. С. 54-57.

113. Железцов А. Потенциал сотрудника и модели его мотивации // Маркетинг. 2005. №3. С. 97-107.

114. ПЗ.Железцов А. Трудовые ресурсы организации в современных условиях // Маркетинг. 2003. №2.114.3убаревич Н. Влияние кризиса на регионы России Электронный ресурс. URL: http://www.opec.ru/docs.aspx?id:=225&obno=88950

115. Ивашкова Н. И. Корпоративный маркетинг, создающий новую ценность // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2009. № 1. С. 74-77.

116. Кеворков В. В. Как оценить эффективность работы подразделений маркетинга и продаж // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2009. № 1.С. 79.

117. Ивашкова Н. И., Гончарова И. А. От программ лояльности потребителей к программам взаимодействия с контактными аудиториями // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2007. №5. С. 371.

118. Исаев Р. А. Социальные технологии в практике эффективной деятельности менеджера // Российское предпринимательство. 2007. №4. С. 31-35.

119. Изотов В. Лояльность персонала // Работа и зарплата. 2004. №11.

120. Исмагилова Л., Гилева Т. Компетентностно-ориентированный подход к формированию стратегии развития предприятия // Проблемы теории и практики управления. 2007. №9.

121. Как Омская область всех «сделала» // The CHIEF. 2009. №12. с. 30-32.

122. Калинина Е. А. Критерий эффективности управления затратами с позиций маркетинга // Менеджмент в России и за рубежом. 2007. №5.

123. Киреев И. В. Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг Электронный ресурс. URL: http://www.cfm.ru/press/marketing/2002-3/01 .shtml

124. Кирьянов А. В. Виды инвестиций в человеческий капитал и их эффективность Электронный ресурс. URL: http://www.cfin.ru/bandurin/article/sbrn07/08.shtml

125. Кларин М. В. Корпоративный тренинг инструмент развития менеджмента Электронный ресурс. URL: http://www.cfin.ru/press/management/2000-3/07.shtml

126. Ключко В. Н. Участие работников в управлении предприятиями. Российский опыт и перспективы // Менеджмент в России и за рубежом. 2007. №1.

127. Кожина Е. В. Управление формированием трудового потенциала персонала предприятия как важнейший инструмент обеспечения конкурентоспособности // Российское предпринимательство. 2009. №11. С. 98-102.

128. Корель Л. В. Комбаров В. Ю. Опыт адаптации промышленных предприятий к кризису. Итоги 2009 года // ЭКО. 2010. №5. С.90-103.

129. Короткевич А. В. Корпоративная культура как основа репутационного капитала: методология построения, новые методы и формы воздействия // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2008. №4. С. 300-311.

130. Крупецкая Е. С. Внутрифирменный маркетинг как элемент ориентации на клиента // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. №5. С. 3948.

131. Крутий И. Дополнительное образование и рынок труда Электронный ресурс. URL: http://wciom.ru

132. Кузнецова И. 5 сортов «кнутов» и «пряников» // The Chif-Омск. 2008. №9. С. 24-27.

133. Кузнецова Ю. В. Практика исследования и повышения лояльности персонала в малом бизнесе // Маркетинг и маркетинговые исследования.2008. №5. С. 378-386.

134. Кулагин О. Методика оценки удовлетворенности персонала // HR-менеджмент. 2009. № 1-2.

135. Латышева Л. С. Пантелеева Е. К. Влияние внутреннего маркетинга на результативность бизнеса // Маркетинг и маркетинговые исследования.2009. № 1. С. 18-27.

136. Лебединцева Е. С. Уровень удовлетворенности персонала // Управление персоналом. 2007. №9. С. 75-78.

137. Лебединцева Е. С. Эффективность совершенствования внутреннего маркетинга на предприятиях потребительской кооперации // Российское предпринимательство. 2008. № 4. С. 113-117.

138. Леднева Н. Маркетолог, будь человеком! 6 способов повысить лояльность собственных сотрудников Электронный ресурс. URL: http://www.4p.ru/main/theory/54440/?phraseid=863007

139. Литвинцева А. М., Родионова М. В. Взаимоотношения в организации // Российское предпринимательство. 2009. №12. С. 81-86.

140. Лобанов Д. Внутренний маркетинг персонала в российских компаниях Электронный ресурс. URL: http://www.hr-portal.ru/node/1980

141. Лысков А. Ф. Текучесть персонала: причины, последствия, способы оптимизации// Кадры предприяти. 2004. №3.

142. Любит — не любит? Исследование степени удовлетворенности персонала работой компании // Бизнес-квадрат. 2002. №1.

143. Магура М. М. Организационная культура как средство реализации организационных изменений// Управление персоналом. 2002. №1.

144. Малков М. Подходы к измерению эффективности маркетинга // Маркетинг. 2007. №3. С. 77-83.

145. Малкова Т. Внутрифирменная методика оценки ориентации на рынок и ее практическое использование // Маркетинг. 2009. №1. С. 31-42.

146. Марданова Э. Mystery shopping оптимизирует внутренний маркетинг // Кадровый менеджмент. 2006. №7.

147. Мартыненко О. Маркетинг персонала // Маркетинг. 2007. № 3. С. 68-75.

148. Михайлова Э. Внутренний маркетинг: Начни с ближнего Электронный ресурс. URL: //http://www.adme.ru/articles/2006/05/22/6400/

149. Морган Р., Хант Ш. Теория приверженности и доверия в маркетинге взаимоотношений // Российский журнал менеджмента. 2004. №2. С.72-110.

150. Мостовая Ю. П. Использование внутреннего маркетинга для реализации потребностей и способностей сотрудников // Маркетинг в России и за рубежом. 2009. №6. 2009. С. 123-135.

151. Мотивация работников к знаниевой деятельности // Российское предпринимательство. 2009. №5. С. 49-54.

152. Неганова И. С. Внутриорганизационный маркетинг как фактор повышения конкурентоспособности предприятия // Экономика региона. 2008. № 4. С. 208-220.

153. Неганова И. С. Механизмы формирования и развития внутреннего маркетинга в организации Электронный ресурс. URL: http://noe.virtass.ru/conference/past/070405-HSE/194/

154. Нестерова Е. М. Существующая практика и проблемы в разработке системы мотивации персонала в гостинице // Российское предпринимательство. 2007. №9. С. 167-171.

155. Никольская Е. Ю. Маркетинг персонала формирование кадрового потенциала предприятия // Российское предпринимательство. 2007. №5. С. 171-176.

156. Новаторов Э. В. Аудит внутреннего маркетинга методом «важность-исполнение» // Маркетинг в России и за рубежом. 2006. №3.

157. Окулов Д. В. Социальное партнерство как инструмент повышения производительности труда на предприятиях электроэнергетики // Менеджмент в России и за рубежом. 2007. №5.

158. Орлова Т. Внутренний PR — мобилизируем коллектив на свершения Электронный ресурс. URL: http://www.4p.ru/main/theory/2030/?phraseid=276668

159. Орловский С. Кадровый бренд: начнем с себя // The Chif-Омск. 2007. №9/1. С. 20-22.

160. Павлова О. Внутренний маркетинг в компании Электронный ресурс. URL: http://www.ipr.by/ru/articles/2006/art14.html

161. Павлуцкий А. Люди и организация: технология усовершенствования компаний // Управление персоналом. 2000. №3.

162. Паршин А. А. Методы и принципы сегментного анализа в маркетинге Электронный ресурс. URL: http://www.marketing.spb.ru/read/article/a54.htm

163. Полещук О. В. Внутренний маркетинг и внутренний PR: как продать компанию своему сотруднику Электронный ресурс. URL: http://www.treko.ru/showarticle1060

164. Путренок Е. Л. Основы формирования современной системы мотивации труда в коммерческом банке // Российское предпринимательство. 2009. №5. С. 108-112.

165. Пушкарева Е. А. Минимизация мотивационных рисков в кадровой политике компании // Российское предпринимательство. 2007. №8. С. 4550.

166. Ранде Ю. П. Внутренний рынок организации (на примере коммерческого банка) // Маркетинг в России и за рубежом. 2006. №6. С. 54-61.

167. Ранде Ю. П. Удовлетворенность и лояльность персонала как главные показатели эффективности внутреннего маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. 2006. №3. С. 61-69.

168. Рассоховатская Д. Офис в тонусе // Секрет фирмы. 2010. №4. С. 94-95.

169. Руденко Н. Персональная зависимость: предприятия на кадровой «игле» // The Chif-Омск. 2008. №6. С. 24-27.

170. Рыбкин А. Культурная революция Электронный ресурс. URL: http://www.4p.ru/main/theory/618 l/?phraseid=276668

171. Сандлер Д. Г. Эффективность универсальная цель развития: от индивида до экономики // Современная конкуренция. 2008. №6. С. 70-80.

172. Сироткина И. В. Построение целостного имиджа компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2008. №1. С. 34-36.

173. Ситуация на рынке труда: итоги 2009 г. и перспективы 2010 г. Электронный ресурс. URL: http://wciom.ru

174. Соловьева JI. В. Стимулирование персонала как фактор стратегического развития промышленных предприятий // Российское предпринимательство. 2008. №8. С. 89-93.

175. Соловьева Ю. П. Концепция внутреннего маркетинга// Маркетинг в России и за рубежом. 2008. №4. С. 125-132.

176. Сорокина Т. Внутрифирменный маркетинг в ресторанно-гостиничном бизнесе // Маркетинг. 2006. №5. С. 75-84.

177. Стеганцев А. В. Стратегическое управление персоналом в области продаж // Менеджмент в России и за рубежом. 2007. №3.

178. Структура промышленности Омской области Электронный ресурс. URL: http://www.omskindustry.ru/

179. Сурков С. А. Мотивация персонала// Управление персоналом. 2002. №7. С. 32-34.

180. Сухорукова М. Ценности как ключевой элемент организационной культуры // Управление персоналом. 2000. №11.

181. Тарасова Н. А., Лоншакова H. Е. Удовлетворенность персонала трудом: понятие и оценка // Российское предпринимательство. 2007. №5.

182. Татулов Б. Э. Проблемы оценки эффективности управления персоналом Электронный ресурс. URL: http://www.cfm.rU/bandurin/article/sbrn05/21 .shtml

183. Татулов Б. Э. Анализ структуры персонала холдинга и эффективности его использования Электронный ресурс. URL: http://www.cfin.ru/bandurin/article/sbrn02/16.shtml

184. Терещенко К. Между желаемым и действительным индекс удовлетворенности персонала // Справочник по управлению персоналом. 2006. № 5. С. 43-48.

185. Ткаченко С. В. Развитие методологии управления персоналом как основа повышения эффективности российского предпринимательства // Российское предпринимательство. 2009. №2. С. 104-107.

186. Третьяк О. А. О соотнесении результатов и затрат в маркетинговой деятельности // Российский журнал менеджмента. 2007. №5. С. 57-62.

187. Третьякова Е. П. Оценка трудового потенциала организации // Менеджмент в России и за рубежом. 2008. №4. С. 125-132.

188. Уварова М. "Человеческий фактор" или внутренний маркетинг Электронный ресурс. URL: http://www.logistics.ru/9/4/3/i202259.htm

189. Умов А., Алексеева Н. Рынок бизнес-образования в Омске Электронный ресурс. URL: http://www.ubo.ru

190. Федченко И., Лаптева Т. Исследование уровня систем мотивации Электронный ресурс. URL: http://www.cfin.ru/management/people/motivation/kuzbass.shtml

191. Фролов И. Р. Корпоративная политика лояльности (на примере рынка потребительских товаров) // Маркетинговые коммуникации. 2009. № 1. С. 136-143.

192. Фуколова Ю. Лояльность персонала. Любовь на продажу // Секрет фирмы. 2008. № 07. С. 54-56.

193. Хлынина М. Как подготовить и внедрить новую систему оплаты труда // Справочник по управлению персоналом. 2006. №5. С. 25-32.

194. Хорошильцева Н. Исследование структуры мотивации специалистов при построении системы оплаты труда Электронный ресурс. URL: http://www.cfm.ru/management/people/horosh.shtml

195. Хохлова Т. П. Служить делу или деньгам? // Менеджмент в России и за рубежом. 2007. №2.

196. Честнокова М. С. Внутренний маркетинг как средство повышения корпоративной стоимости // Маркетинг в России и за рубежом. 2008 №3. С. 43-49.

197. Шабурова А. В. Воспроизводство конкурентоспособного трудового потенциала как основа реализации инновационной стратегии организации//Российское предпринимательство. 2008. №3. С. 73-79.

198. Шамрай JI. В. Анализ зависимости экономических показателей предприятия от производительности труда // Российское предпринимательство. 2009. №8. С. 102-107.

199. Юрасов И. А. Особенности управления российскими социально-трудовыми отношениями на современном этапе // Менеджмент в России и за рубежом. 2007. №2.

200. Юрасова Т. Непопулярные решения. Одобряем и поддерживаем// Секрет фирмы. 2008. № 27. С. 52-54.

201. Яковенко Н. В. Влияние организационной культуры на деятельность организации // Российское предпринимательство. 2007. №3. С. 29-32.

202. Яковлев А. А. Влияние кризиса на поведение предприятий Электронный ресурс. URL: http://www.ecsocman.edu.ru

203. Яшева Г. А. Эффективность маркетинга: методика, оценки и результаты Электронный ресурс. URL: http://www.cfin.ru/press/practical/2003-08/02. shtml1.I. РЕСУРСЫ ИНТЕРНЕТ

204. Кризис не стал помехой развитию российского рынка чая Электронный ресурс. URL: http://tea.ru/

205. Обзор российского рынка чая исследования компании «Бизнес Аналитика» Электронный ресурс. URL: http://www.sostav.ru/news/2010/02/24/13/

206. Обзор рынка бизнес-образования и тренингов. Качалов И., Карасева Ф., Добрынина О., Другушева И. Электронный ресурс. URL: http://www.rbc.ru/reviews/business-education-2008

207. Обзор чайного рынка Электронный ресурс. URL: http://www.coffeetea.ru

208. Рынок чая прекратил количественный рост, но претерпевает качественные преобразования Электронный ресурс. URL: http://tea.ru/285-3472.html

209. Форум на тему внутреннего маркетинга Электронный ресурс. URL: http://www.dis.ru/fomm/index.php?PHPSESSID=c5al fl 5cal 6ас4526е64697 5dfa3 5c55&topic=7648.15

210. Чай пили, чай будем пить Электронный ресурс. URL: http://www.horeca.ru/news/market/9941/1.. ЗАРУБЕЖНЫЕ ИСТОЧНИКИ

211. Berry, L. L. (1980) Services marketing is different. Business, 30(3), 24—29.

212. Berry, L. L. (1981) The employee as customer. Journal of Retail Banking, 3(1), 33-^0.

213. Berry, L. L. and Parasuraman, P. (1991) Marketing Services. N.Y: The Free Press.

214. Brooks R. F., Lings I. N., Botschen M. A. Internal marketing and customer driven waterfronts// The Service Industries Journal. 1999. 49-67.

215. Greenley, G. E., Lings, I. N. The development and validation of a measure of internal market orientation. Aston Business School, Research Paper, 2001.

216. Gronroos, C. (1985) Internal marketing-theory and practice, in T. M. Bloch (Ed) Services marketing in changed environment. American Marketing Association, Chicago, 41-47.

217. Gronroos, C. Service Management and Marketing: Managing the moment of truth in the service sector. — Cambridge, Mass: Marketing Science Institute, 1990.

218. Liljander V. The impotance of Internal Relationship Marketing for External Ralationship Success// http://www.shh.fi

219. Schneider, B. and Bowen, D. E. (1985) Employee and customer perception of service in bank. Journal of Applied Psychology, 70(3), 423—433.

220. Theopold, S., Schacherer, M. Internal marketing: review on abroadened concept and its operationalisation. // DBA Anglia Business School,Research Paper 2, 2002// www.schacherer.de/marc p2.doc./phd/

221. Yang Jen-Te. The development and emergence of the internal marketing concept. Электронный ресурс. URL:www.hicbusiness.org/biz2003proceedings/Jen-Te%20Yang.pdf.