Повышение качества жилищно-коммунальных услуг на основе клиентоориентированного подхода тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат наук Спирина, Лиана Иршатовна

• Спирина, Лиана Иршатовна
• кандидат наук
• 2014

Оглавление диссертации кандидат наук Спирина, Лиана Иршатовна

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение

Глава 1. Теоретические основы повышения качества жилищно-

коммунальных услуг

1.1. Роль и значение жилищно-коммунальных услуг

в современных условиях

1.2. Понятие качества жилищно-коммунальных услуг и необходимость его повышения в условиях реформирования жилищно-коммунального хозяйства

1.3. История развития процесса управления качеством жилищно-коммунальных услуг

1.4. Зарубежный опыт повышения качества жилищно-

коммунальных услуг

Выводы по главе

Глава 2. Анализ организационно-экономических аспектов обеспечения

качества жилищно-коммунальных услуг

2.1. Оценка состояния жилищного фонда Российской Федерации

и Республики Башкортостан

2.2. Исследование инфраструктуры жилищно-коммунального хозяйства

2.3. Анализ тарифной политики жилищно-коммунального хозяйства

2.4. Модель дисбалансов ожиданий потребителей и качества оказанных жилищно-коммунальных услуг, основанная

на клиентоориентированном подходе

Выводы по главе

Глава 3. Формирование организационно-экономического механизма

повышения качества жилищно-коммунальных услуг

3.1. Модель повышения качества жилищно-коммунальных услуг

3.2. Система мониторинга и оценки качества жилищно-коммунальных услуг

3.3. Система оплаты труда персонала управляющих организаций, построенная на ключевых показателях эффективности

Выводы по главе

Заключение

Список литературы

Приложения

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Повышение качества жилищно-коммунальных услуг на основе клиентоориентированного подхода»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Жилищно-коммунальное хозяйство (ЖКХ) - это многоотраслевой комплекс, обеспечивающий функционирование инженерной инфраструктуры зданий различного назначения и создающий удобства и комфортность проживания или нахождения в них граждан путем предоставления им широкого спектра жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ), в числе которых: холодное и горячее водоснабжение; водоотведение; тепло-, электро- и газоснабжение; сбор, вывоз и утилизация мусора; текущий ремонт внутренних общедомовых инженерных коммуникаций и систем; капитальный ремонт; уборка мест общего пользования; содержание и благоустройство придомовых территорий [113, с.5]. Жилищно-коммунальное хозяйство является одним из важнейших элементов, влияющих на социально-экономическую жизнь отдельного человека и общества в целом.

Показатели стоимости 1 кв. м, доступности приобретения, обеспеченности населения жильем, уровня благоустройства жилого фонда, объемов предоставления, качества ЖКУ определяют уровень развития социальной инфраструктуры территории.

Несмотря на проводимую реформу, ЖКХ находится в кризисном состоянии и характеризуется высоким уровнем износа коммунальной инфраструктуры, неэффективной системой управления, ростом тарифов на ЖКУ, низкой энергоэффективностью, неудовлетворительным состоянием жилищного фонда и в целом низкой удовлетворенностью населения жилищно-коммунальными услугами по всей территории Российской Федерации.

Рост благосостояния населения актуализирует проблему повышения качества жилищно-коммунальных услуг,, что требует проведения дальнейших научных исследований.

Степень разработанности проблемы. Исследованием и решением проблем управления жилищно-коммунальным комплексом занимаются многие

российские и зарубежные ученые. Правовые основы взаимодействия субъектов рынка жилищно-коммунальных услуг изложены в трудах М. Д. Шапиро, Л. Н. Чернышева, Ю. Ю. Галямова, П. В. Крашенинникова, С. А. Ершовой, Н. В. Васильевой и др.

Вопросы повышения качества предоставления жилищно-коммунальных услуг рассматривались в работах С. Д. Ильенковой, Л. Е. Басовского, А. Д. Никифорова, Е. Н. Михеевой, В. К. Федюкина, Н. 3. Солодиловой, 3. Г. Зайнашевой, Ш. 3. Валиева, А. В. Тебекина, Г. Г. Азгальдова, С. Ю. Беляева И др.

Проблемы, связанные с совершенствованием организационно-экономического механизма функционирования, а также изучение процессов реформирования жилищно-коммунального хозяйства изложены в научных трудах Ю.Ф. Симионова, Ю. В. Слинякова, В. 3. Черняка, Т. В. Усковой, С. И. Баженова, М. Д. Предводителевой, В. В. Жилина, Л. В. Иваненко, В. А. Гассуля,

A. Н. Кирилловой, И. В. Дегтяревой, Е. В. Башмачниковой, Д. А. Гайнанова,

B. И. Коробко, А. В. Агитаева и др.

Изменение условий жизни населения приводит к усложнению покупательского спроса, расширению требуемого набора жилищно-коммунальных услуг и необходимости повышения их качества, что определило тему, цель и задачи диссертационного исследования.

Цель и задачи диссертационной работы. Целью диссертационной работы является разработка организационно-экономического механизма повышения качества жилищно-коммунальных услуг на основе клиентоориентированного подхода.

В соответствии с целью диссертационной работы были поставлены следующие задачи:

- исследовать дисбалансы между ожиданиями потребителей и качеством оказанных жилищно-коммунальных услуг;

- разработать модель повышения качества жилищно-коммунальных услуг, ориентированную на согласование интересов собственников помещений в многоквартирном доме и управляющей организации;

- выработать систему мониторинга и оценки качества жилищно-коммунальных услуг;

- разработать систему оплаты труда, позволяющую мотивировать работников на достижение целей управляющей организации.

Область исследования. Исследование выполнено в соответствии с п. 1.6.112 «Факторы, влияющие на размещение и эффективность деятельности предприятий сферы услуг», 1.6.116 «Механизм повышения эффективности и качества услуг» Паспорта специальности ВАК РФ по экономическим наукам 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг).

Объектом диссертационной работы выступает жилищно-коммунальное хозяйство Российской Федерации.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения и процессы обеспечения качества жилищно-коммунальных услуг.

Теоретической и методологической основами исследования явились работы отечественных и зарубежных специалистов по экономике, теории управления в сфере услуг и проблемам совершенствования функционирования ЖКХ.

Научным инструментарием исследования явились методы системного и экономико-статистического анализа, эмпирического наблюдения, экспертных оценок, изучения причинно-следственных связей, сравнения и аналогий.

Информационной базой исследования послужили нормативно-правовые акты Российской Федерации, регулирующие сферу жилищно-коммунальных услуг; материалы научно-практических конференций и семинаров, посвященных

проблемам ЖКХ; данные Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации и Территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Республике Башкортостан, Государственного комитета Республики Башкортостан по тарифам и Государственного комитета Республики Башкортостан по жилищному надзору; а также публикации российских, зарубежных ученых и практиков.

Основные научные результаты, полученные лично автором и выносимые на защиту.

1. Разработана модель дисбалансов ожиданий потребителей и качества оказанных жилищно-коммунальных услуг, основанная на клиентоориентированном подходе, включающая в себя: авторскую классификацию потребителей ЖКУ; систематизацию факторов, влияющих на формирование потребностей, качество услуг и оценку их уровня (п. 1.6.112 паспорта специальности 08.00.05 ВАК РФ).

2. Предложена модель повышения качества жилищно-коммунальных услуг, обеспечивающая согласование экономических интересов потребителей ЖКУ и управляющих организаций на всем жизненном цикле (проектировании, разработке и оказания услуг) на основе клиентоориентированных стратегий и процессов управления рисками, привлечения инвестиций и внедрения инноваций (п. 1.6.116 паспорта специальности 08.00.05 ВАК РФ).

3. Разработана система мониторинга и оценки качества услуг, направленная на клиентскую оценку и комплексный учет коммунальной, жилищной, придомовой, организационной, информационной, социально-психологической составляющих и позволяющая определить эффективность деятельности управляющих организаций (п. 1.6.116 паспорта специальности 08.00.05 ВАК РФ).

4. Предложена система оплаты труда персонала управляющих организаций, построенная на ключевых показателях эффективности и обеспечивающая соблюдение принципов объективности (оценка трудового вклада), своевременности (минимизация разрыва между результатом труда и его оплатой),

ощутимости (действенность размера заработной платы), прозрачности (доступность положения о системе вознаграждения), что позволяет взаимоувязать цели управляющей организации и работников для обеспечения качественного оказания жилищно-коммунальных услуг (п. 1.6.116 паспорта специальности 08.00.05 ВАК РФ).

Практическая значимость результатов исследования заключается в разработке организационно-экономического механизма, обеспечивающего качество жилищно-коммунальных услуг и удовлетворение потребностей собственников помещений в многоквартирном доме.

Результаты диссертационной работы рекомендуются для использования в практической деятельности управляющих организаций жилищно-коммунального хозяйства, а также в процессе подготовки лекционных курсов и практических занятий в высших и средних учебных заведениях и на курсах повышения квалификации специалистов жилищно-коммунального хозяйства.

Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты диссертационной работы были доложены автором в 2008-2014 гг. на ежегодных международных, всероссийских и региональных научно-практических конференциях в городах Уфа, Абакан, Саратов. Ряд положений и результатов диссертационной работы были использованы автором в рамках разработки «Инвестиционной стратегии городского округа город Уфа Республики Башкортостан на 2013-2018 годы».

Результаты диссертационной работы используются при чтении лекционных курсов и проведении практических занятий по дисциплинам «Анализ рынка труда и маркетинг персонала», «Мотивация и стимулирование персонала» для студентов направления 080400 «Управление персоналом» в ФГБОУ ВПО «Уфимский государственный авиационный технический университет», что подтверждается соответствующими актами.

Публикации по теме исследования. Основные результаты диссертационной работы опубликованы в 23 научных, научно-практических

изданиях, статьях, монографиях общим объемом 24,3 п.л. (авторский объем 6,89 п.л.), в том числе четыре статьи общим объемом 1,41 п.л. (авторский объем 1,17 п.л.) опубликованы в изданиях, рекомендованных ВАК.

Структура и объем диссертационной работы. Диссертация состоит из введения, 3 глав, заключения, списка литературы и приложений. Содержание работы изложено на 158 страницах, содержит 36 рисунков, 15 таблиц, 4 приложения. Список литературы включает 133 источника.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНЫХ УСЛУГ

1.1. Роль и значение жилищно-коммунальных услуг в современных условиях

Жилищно-коммунальное хозяйство является важнейшей сферой социально-экономической структуры общества. Без него невозможна жизнедеятельность человека и территории в целом, а качество жилищно-коммунальных услуг напрямую определяет качество жизни населения.

К особенностям жилищно-коммунального хозяйства можно отнести:

1) сочетание производственных и непроизводственных функций, связанных с изготовлением материальных продуктов и оказанием услуг;

2) особую социальную значимость, усиливающую необходимость государственного регулирования и контроля со стороны потребителей;

3) представленность как естественными монополиями (транспортировка энергии, водоснабжение и водоотведение), так и отраслями, в которых возможна и необходима конкуренция (производство и оказание услуг);

4) сочетание крупного (производство энергии, водоканал и т.п.) и малого бизнеса;

5) рассредоточение организаций по оказанию услуг соответственно системе расселения, что обуславливает особую роль местных органов самоуправления;

6) многообразие потребителей;

7) многоотраслевой характер;

8) преимущественно местный характер обслуживания;

9) тесная связь с промышленностью, строительством [85, с. 16].

Функционирование ЖКХ - это деятельность по сохранности и

эффективному использованию жилищного фонда, бесперебойное обеспечение

ЖКУ, необходимыми для жизнедеятельности человека, постоянное повышение уровня благоустройства, содержание зданий и территорий в санитарном состоянии и создание общего комфорта проживания. Субъектами деятельности в ЖКХ являются муниципальные, государственные и частные предприятия и организации [85, с. 13].

Муниципальный жилищно-коммунальный комплекс (ЖКК) определяется как производственно-хозяйственный многопрофильный и многофункциональный комплекс, выполняющий различные виды работ и предоставляющий жилищно-коммунальные услуги в целях удовлетворения потребностей, соответствующих современному жизненному уровню населения конкретного муниципального образования [85, с. 12].

Муниципальные органы власти несут ответственность за обеспечение населения соответствующими муниципальными услугами, координируют и регулируют деятельности субъектов всех форм собственности, используя административные и экономические механизмы воздействия. При этом важным является:

- место отрасли ЖКХ в общей системе города и ее взаимосвязь с другими подсистемами;

- место данной отрасли как подсистемы в отраслевой системе;

- взаимоотношения внутри отрасли ЖКХ между субъектами разных форм собственности [85, с. 13].

Главные задачи муниципального управления системой ЖКХ - организация предоставления услуг и содействие развитию самоуправления граждан по месту жительства.

Для эффективного функционирования жилищного фонда и систем жизнеобеспечения необходимо использование системного подхода, который позволит обеспечить целевую ориентацию:

- на удовлетворение потребностей населения в жилой среде;

на размещение и специализацию объектов, обеспечивающих максимизацию получаемого дохода в данных условиях места и времени.

Субъектами управляющей подсистемы являются: население, хозяйствующие субъекты и городские объекты.

В составе ЖКХ выделяются следующие подотрасли:

1) жилищное хозяйство и ремонтно-эксплуатационное производство;

2) водоснабжение и водоотведение;

3) коммунальная энергетика (электро-, тепло-, газо-, водоснабжение);

4) городской транспорт;

5) информационное хозяйство (кабельные сети, спутниковое телевидение, оптоволоконные системы и электронные каналы связи, системы компьютерной связи и обеспечения);

6) внешнее городское благоустройство, включающее дорожное хозяйство и дорожно-транспортное строительство;

7) санитарная очистка территорий (уличная уборка, домовая очистка с утилизацией бытовых и пищевых отходов);

8) зеленое хозяйство (озеленение городов, цветоводство);

9) бытовое обслуживание (бани, прачечные, ритуальные услуги и т.д.);

10) уличное освещение.

Перечисленные виды деятельности можно разделить на следующие сферы:

1) связанные с функционированием жилого объекта (водо-, теплоснабжение и т.д.);

2) обеспечивающие развитие инфраструктуры жилого района (озеленение населенных пунктов, уборка улиц, дорожное строительство и т.д.);

3) связанные с удовлетворением потребностей населения в бытовых услугах (бани, прачечные и т.д.).

Жилищно-коммунальные услуги - это услуги, которые оказывает предприятие (исполнитель) по поддержанию и восстановлению надлежащего технического и санитарно-гигиенического состояния зданий, сооружений,

оборудования, коммуникаций и объектов коммунального назначения для обеспечения комфортных условий жизни [98, с. 213]. Другими словами, можно сказать, что жилищно-коммунальные услуги - это комплекс работ по ресурсоснабжению, управлению и обслуживанию жилищного фонда.

Для жилищно-коммунальных услуг характерны:

а) принадлежность к группе жизнеобеспечения;

б) социальная значимость;

в) низкая заменяемость другими услугами.

Услуги ЖКХ представляют собой виды деятельности, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший продукт, а изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта.

Жилищно-коммунальные услуги имеют свойства, присущие другим видам услуг, и одновременно свои специфические свойства.

К общим свойствам ЖКУ можно отнести следующие.

1. Отсутствие вещественной формы. Услуги не всегда могут быть опредмечены, в то время как товар всегда имеет материально-вещественную форму [82, с. 49].

2. Полезность, связанная с удовлетворением потребности человека в жилище и его содержании.

3. Ценность, выраженная в готовности потребителей оплачивать данные услуги [35, с. 104].

4. Общественно-полезное значение деятельности по их реализации.

В качестве специфических свойств ЖКУ следует выделить следующие.

1. Постоянство ЖКУ, в то время как многие другие услуги, получаемые человеком, могут носить эпизодический характер. Ограничение доступности при помощи изменения цены не приводит в действие механизм спроса и предложения, а превращает цены в инструмент социальной дискриминации населения.

2. Обезличенность (услуги общегородского назначения; уборка улиц, наружное освещение, содержание и ремонт общегородских сооружений и т.д.) и

коллективность (услуги по обслуживанию и содержанию многоквартирных домов).

3. Сезонность потребления некоторых видов услуг. Количество отдельных услуг может меняться в зависимости от времени года, личных предпочтений, уровня доходов, размера жилого помещения.

4. Незаменимость ЖКУ, которая не позволяет потребителям сокращать их потребление, отказываться от услуг при повышении цены либо увеличивать их потребление при снижении цены. Потребители скорее пойдут на сокращение своих расходов на пищу, одежду и т.п. для того, чтобы не отказываться от воды, тепла, газа, электроэнергии. Колебания потребления коммунальных услуг имеют неценовую природу и поэтому не оказывают влияния на изменение их цены. Спрос как рыночная категория всегда связан с материальным положением тех лиц, которые выходят на рынок [39]. Так как речь идет о платежеспособном спросе, то в его рамках надо выделять различные группы населения по уровню доходов: живущих за чертой бедности, имеющих жизненный уровень, приближенный к среднему, получающих доходы выше этого уровня и, наконец, наиболее обеспеченных граждан.

5. Доступность услуг потребителям в любое время, когда возникает потребность в них (свойство бесперебойности и надежности предоставления услуг).

6. Редкость, обусловленная превышением потребностей в жилищно-коммунальных услугах над имеющимися технологическими возможностями.

7. Свойство насыщения потребностей - это возможность удовлетворения потребностей в услугах в полном объеме, которая является одним из важных показателей качества коммунального обслуживания, обеспечивает общую доступность услуг. Системы инженерного оборудования изначально рассчитываются так, чтобы производимый в тот или иной период времени объем услуг в точности соответствовал величине фактических потребностей в них. Поэтому рынок коммунальных услуг всегда является равновесным. Независимо

от того, какое количество услуг реализуется в тот или иной момент времени, спрос и предложение услуг должны быть уравновешены.

8. Локальность потребления, вызванная жесткой связью производства и потребления услуг, взаимовлияния и взаимозависимости данных процессов, неперемещаемостью производственных фондов коммунальных предприятий, что исключает возможность свободного выбора услуг.

По степени сложности жилищно-коммунальных услуг их можно разделить на следующие уровни:

1-й уровень - услуги, которые востребованы большим количеством потребителей (содержание жилищного фонда, пользование системами тепло-, электро-, водо- и газоснабжения, водоотведения и др.);

2-й уровень - услуги, требующие специального уровня организации ЖКХ и подготовки кадров (управление активами ЖКХ, инвестиционные услуги);

3-й уровень - услуги, требующие профессиональных знаний в области использования услуг ЖКХ (услуги в области корпоративных финансов ЖКХ, управление смешанными активами ЖКХ).

Номенклатура жилищно-коммунальных услуг многообразна, но она уступает номенклатуре услуг, связанных с предметами потребления [78, с. 95]. В целом наблюдается тенденция к возрастанию объемов и расширению спектра услуг. Количество услуг может меняться в зависимости от происходящего физического и морального старения жилого фонда [51, с. 154]. Чем больше износ, тем шире спектр услуг.

Поскольку жилищно-коммунальные услуги принимают товарную форму, то их потребительские свойства и режим предоставления должны соответствовать установленным нормативам:

- по теплоснабжению (температуре воздуха в жилых помещениях при условии выполнения мероприятий по утеплению помещений согласно действующим нормам и правилам);

по электроснабжению (параметрам электрической энергии по действующему стандарту);

- по холодному водоснабжению (гигиеническим требованиям по свойствам и составу подаваемой воды, а также расчетному расходу воды в точке забора);

- по горячему водоснабжению (гигиеническим требованиям по составу, свойствам, температуре нагрева воды, а также расчетному расходу воды в точке забора);

- по водоотведению (отведение сточных вод).

Регулируемая цена (тариф) - цена услуг, складывающаяся на товарном рынке при государственном воздействии на эту цену, в том числе путем установления ее предельной или фиксированной величины [85, с. 20].

Исследование роли жилищно-коммунальных услуг в совокупности и многообразии общечеловеческих потребностей позволяет сделать вывод о том, что они могут иметь одновременно базовый и многоуровневый характер. Потребности людей в улучшении жилищных условий, повышении комфортабельности жилья, как и потребности в пище, одежде, сне, обуви, предметах первой необходимости, являются первостепенными [113, с. 6]. Степень удовлетворения этих нужд выступает фактором, определяющим восстановление и сохранение жизнедеятельности человека. Именно поэтому данные потребности в иерархической структуре пирамиды потребностей А. Маслоу находятся на базовом уровне. Отсюда можно сделать вывод о том, что потребности более высокого порядка (в безопасности, уважении, самоактуализации) могут быть удовлетворены только после реализации потребностей, находящихся в основании пирамиды. Поэтому проблема улучшения жилищных условий, расширения спектра и повышения качества ЖКУ является актуальной при решении задач повышения качества жизни и благосостояния населения [113, с. 6-7].

Однако, с другой стороны, через удовлетворение потребностей в жилищно-коммунальных услугах человек может удовлетворить, наряду с основными физиологическими и социальными функциями, потребности в признании

определенного статуса (при выборе наиболее престижного вида жилья и соответствующих ему жилищно-коммунальных услуг), саморазвитии (получая высококачественные жилищно-коммунальные услуги и реализуя свои эстетические, познавательные запросы) [113, с. 6-7].

В прямой зависимости от бесперебойного и качественного предоставления коммунальных услуг, от доли жилого фонда, подключенного к объектам инженерной инфраструктуры, от величины площади квартиры, приходящейся на одного члена семьи, от уровня комфортности проживания находятся состояние здоровья людей, их работоспособность.

Жилищные . условия населения, доступность и качество жилищно-коммунальных услуг, наряду с условиями труда, состоянием окружающей среды, степенью развитости объектов социальной инфраструктуры, являются основными составляющими понятия «уровень жизни», оказывающими непосредственное влияние на такой интегральный показатель, как «качество жизни» (рис. 1.1) [113, с. 6-7].

Следует отметить также, что комфортное жилье и устойчиво функционирующая сфера ЖКХ - важнейшие составляющие благоприятного имиджа территории.

Состояние жилищного фонда, качество ЖКУ и развитость рынка жилья оказывают существенное влияние на инвестиционный климат [113, с. 8]. Повышение степени обеспеченности жильем и улучшение его качества способствуют росту потребления других товаров длительного пользования, создают условия для привлечения трудовых ресурсов. Все это в совокупности служит стимулом для экономического развития территории.

Таким образом, проведенное исследование позволяет сделать вывод о том, что жилищно-коммунальные услуги оказывают влияние на жизнь людей с различных позиций.

* Дополнено автором, на основе проведенного исследования

Рис. 1.1. Влияние показателей жилищно-коммунального хозяйства на качество жизни населения [113, с.7]

1.2. Понятие качества жилищно-коммунальных услуг и необходимость его повышения в условиях реформирования жилищно-коммунального хозяйства

Качество жилищно-коммунальной услуги - это совокупная характеристика основных свойств, определяющих способность удовлетворять соответствующие потребности наиболее приемлемым и экономичным способом [112, с. 16]. Уровень качества услуг различен, потребителю этот уровень в момент покупки неизвестен. Таким образом, он обладает меньшей, чем продавец, информацией о качестве услуг. В том случае, если бы покупатель также имел полную информацию о качестве услуг, на рынке установилось бы эффективное равновесие. Это означает, что цена, которую готов заплатить покупатель за конкретную услугу, определялась бы ее реальным качеством. Однако в условиях асимметрии информации покупателю неизвестно реальное качество конкретной услуги. Поэтому предлагаемая ему цена определяется на основе среднего качества услуг в соответствии с законом распределения качества Акерлофа (рис. 1.2).

р<ь "

цена, определяемая качеством

С

объем потребления жилищно-коммунальных услуг

>

о 02 <3з

Рис. 1.2. Модель Акерлофа применительно к рынку

жилищно-коммунальных услуг

В основе модели Акерлофа лежит признание зависимости цены услуги от уровня ее качества: чем выше качество, тем выше затраты на производство

данной услуги и выше конечная цена. При этом качество услуги предполагается равномерно распределенным, о чем известно как продавцам, так и покупателям.

В этой ситуации продавец предлагает на рынке только те услуги, качество которых лежит в нижней части распределения по цене Pq2. Поскольку затраты на более качественные услуги достаточно высоки, их продажа по цене Pqз становится невыгодной. Постепенно среднее качество представляемых услуг падает, а вслед за этим снижается и цена их возможной реализации Ряь В какой-то момент она оказывается равной нулю, и рынок перестает существовать. Таким образом, явление неблагоприятного отбора, которое возникает на рынке жилищно-коммунальных услуг из-за несовершенства технологий передачи информации, приводит к неэффективному функционированию рыночного механизма спроса и предложения и, в конечном итоге, к исчезновению данного рынка.

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Спирина, Лиана Иршатовна, 2014 год

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Гражданский кодекс Российской Федерации от 05 февраля 2007 года № 13-Ф3. - М.: Омега-Л, 2007. - 670 с.

2. Жилищный кодекс РФ от 29.12.2004 № 188-ФЗ (принят ГД ФС РФ 22.12.2004), с изменениями от 28.12.2013 № 417-ФЗ), - М.: Омега-Л, 2014. - 112 с.

3. Закон РФ от 4 июля 1991 г. № 1541-1 «О приватизации жилищного фонда в Российской Федерации», определены основные принципы приватизации государственного и муниципального жилищного фонда», информационно-правовой портал Гарант. - Режим доступа: http://base.garant.ru.

4. Федеральный закон от 21 июля 2007 года № 185-ФЗ «О фонде содействия реформированию жилищно-коммунального хозяйства», информационно-правовой портал Гарант. - Режим доступа: http://base.garant.ru.

5. Федеральный закон РФ от 4 июня 2011 г. № 123-Ф3 «О внесении изменений в Жилищный кодекс Российской Федерации и отдельные законодательные акты Российской Федерации», информационно-правовой портал Гарант. - Режим доступа: http://base.garant.ru.

6. Федеральный закон от 18 июля 2011 г. № 242-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам осуществления государственного контроля (надзора) и муниципального контроля», информационно-правовой портал Гарант. - Режим доступа: http://base.garant.ru.

7. Федеральный закон от 01.12.2007 № 315 «О саморегулируемых организациях», информационно-правовой портал Гарант. - Режим доступа: http://base.garant.ru.

8. Указ Президента РФ от 07.05.2012 № 600 «О Мерах по обеспечению граждан Российской Федерации доступным и комфортным жильем и повышению качества жилищно-коммунальных услуг», информационно-правовой портал Гарант. -Режим доступа: http://base.garant.ru.

9. Постановление Правительства РФ от 17 ноября 2001 года № 797 «О подпрограмме «Реформирование и модернизация жилищно-коммунального комплекса Российской Федерации» федеральной целевой программы «Жилище» на 2002-2010 годы» // Собрание законодательства Российской Федерации. - 2001. -№43.-Ст. 3019.

10. Постановление Правительства РФ от 06.02.2006 № 75 «О порядке проведения органом местного самоуправления открытого конкурса по отбору управляющей организации для управления многоквартирным домом», информационно-правовой портал Гарант. - Режим доступа: http://base.garant.ru.

11. Постановление Правительства РФ от 23 сентября 2010 года № 731 «Об утверждении стандарта раскрытия информации организациями, осуществляющими деятельность в сфере управления многоквартирными домами», информационно-правовой портал Гарант. - Режим доступа: http://base.garant.ru.

12. Постановление Правительства РФ от 06.05.2011 года № 354 «Об утверждении Правил предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домах», информационно-правовой портал Гарант. - Режим доступа: http://base.garant.ru.

13. Постановление Правительства РФ от 22 января 2013 года № 23 «О правилах разработки утверждения и применения профессиональных стандартов», информационно-правовой портал Гарант. - Режим доступа: http://base.garant.ru.

14. Постановление Правительства РФ от 15 мая 2013 года № 416 «Об утверждении порядка осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами», информационно-правовой портал Гарант. - Режим доступа: http://base.garant.ru.

15. Постановление Правительства РФ от 03.04.2013 № 290 «О минимальном перечне услуг и работ, необходимых для обеспечения надлежащего содержания общего имущества в многоквартирном доме, и порядке их оказания и

выполнения» (вместе с «Правилами оказания услуг и выполнения работ, необходимых для обеспечения надлежащего содержания общего имущества в многоквартирном доме»), Консультант Плюс. - Режим доступа: www.consultant.ru.

16. Постановление Правительства РФ от 13.08.2006 № 491 (ред. от 14.05.2013) «Об утверждении Правил содержания общего имущества в многоквартирном доме и правил изменения размера платы за содержание и ремонт жилого помещения в случае оказания услуг и выполнения работ по управлению, содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность», Консультант Плюс. - Режим доступа: www.consultant.ru.

17. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 17 ноября 2008 года № 1662-р «Об утверждении Концепции долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года», информационно-правовой портал Гарант. - Режим доступа: http://base.garant.ru.

18. Постановление Правительства РБ от 09.02.2013 № 32 (ред. от 28.06.2013) «О Плане мероприятий по реформированию жилищно-коммунального хозяйства Республики Башкортостан до 2016 года», Консультант Плюс. - Режим доступа: www .consultant. ru.

19. Постановление Правительства РБ от 18.07.2013 № 312 «О создании специализированной некоммерческой организации, осуществляющей деятельность, направленную на обеспечение своевременного проведения капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах», Консультант Плюс. - Режим доступа: www.consultant.ru.

20. Постановление Правительства Республики Башкортостан № 161 от 19 апреля 2013 года «Об адресной программе Республики Башкортостан по проведению капитального ремонта многоквартирных домов на 2013 год», информационно-правовой портал Гарант. - Режим доступа: http://base.garant.ru.

21. Постановление Правительства Республики Башкортостан от 11 апреля 2011 года № 97 « О утверждении адресной программа Республики Башкортостан по проведению капитального ремонта многоквартирных домов на 2011 год», информационно-правовой портал Гарант. - Режим доступа: http://base.garant.ru.

22. Указ Президента Республики Башкортостан от 26 января 2012 года № УП-12 «О Фонде капитального ремонта многоквартирных домов Республики Башкортостан», [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://mgkhrb.ru.

23. Андрижиевский А. А. Энергосбережение и энергетический менеджмент: учебное пособие / А. А. Андрижиевский, В. И. Володин. - Мн.: Выш. шк., 2005. -294 с.

24. Агитаев Е. В. Реформе ЖКХ - 20 лет: каковы итоги? / Е. В. Агитаев // Журнал руководителя и главного бухгалтера ЖКХ. - 2013. - № 7. - С. 3-12.

25. Азгальдов Г. Г. Квалиметрия для всех: Квалиметрия для всех: учебное пособие / Г. Г. Азгальдов, А. В. Костин, В. В. Садовов. - М.: ИД ИнформЗнание, 2012. -165 с.

26. Ахтариева Л. Г. Развитие региональной рыночной инфраструктуры в современных условиях (теоретический и практический аспекты): Научное издание / Л. Г. Ахтариева, А. В. Богданов, 3. Г. Зайнашева. - Уфа: Уфимск. гос. академия экономики и сервиса, 2007. - 127 с.

27. Басовский Л. Е. Управление качеством: учебник / Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. -М.: ИНФРА-М, 2010.-212 с.

28. Баженов С. И. Кластерный подход к развитию жилищно-коммунального хозяйства региона / С. И. Баженов // Экономика региона. - Екатеринбург: ИЭ УРО РАН. - 2012. - №1. - С. 270-275.

29. Баженов С.И. Принципы построения адаптивной системы управления жилищно-коммунальным хозяйством / С. И. Баженов, А. Н. Кухарских. -Екатеринбург: Институт Экономики УРО РАН, 2009. - 32 с.

30. Баженов С. И. Оптимальная стратегия инвестиционного развития жилищно-коммунального хозяйства в условиях реформирования / С. И. Баженов // Вестник

Челябинского государственного университета. - Челябинск. - 2009. - №9. -С. 49-58.

31. Башмачникова Е. В. Диагностика эффективности расходования топливно-энергетических ресурсов Самарской области и перспективы развития предприятий сферы коммунальных услуг / Е. В. Башмачникова, J1. В. Кузнецова // Экономика и управление: новые вызовы и перспективы. -Тольятти: ПГУС. - 2012. - №3. - С. 16-19.

32. Башмачникова Е. В. Современная сфера услуг: определение, классификация, задачи / Е. В. Башмачникова, JI. А. Абрамова // Проблемы теории и практики управления. - М. - 2013. - №2. - С. 123-130.

33. Беляев С. Ю. Управление качеством: учебное пособие / С. Ю. Беляев, Ю. Н. Забродин, В. Д. Шапиро. - М.: Омега-Л, 2013. - 381 с.

34. Бирюков А. П. Реформа ЖКХ - поиск путей и методов повышения эффективности управления отраслью (на примере Южного административного округа города Москвы) [Текст]: /А.П. Бирюков. — М.: «Юго-Восток-Сервис», 2005.-816 с.

35. Бурменко Т. Д. Сфера услуг: экономика: учебное пособие / Т. Д. Бурменко, Н. Н. Даниленко и Т. А. Туренко. - М.: КНОРУС, 2008. - 328 с.

36. Бусаркина В. В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки / В. В. Бусаркина // Проблемы современной экономики. - 2007. - № 4. -Режим доступа: http://www.m-economy.ru

37. Валиев Ш. 3. Мониторинг рынка услуг по управлению многоквартирными домами - региональный аспект / Ш.З. Валиев, И. Г. Гавриленко. // Вестник ПГУС. Серия экономика. Вып. № 3 (17). - 2011. - С. 63-72.

38. Васильева Н. В. Жилищная сфера крупного города: проблемы управления и стратегия развития / Н.В. Васильева. - СПб.: СПбГИЭУ, 2002. - 276 с.

39. Виноградова М. В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие / М. В. Виноградова, 3. И. Панина. - 7-е изд.,

перераб и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2013. -448 с.

40. Гайианов Д. А. Методика расчета требуемого объема жилищно-коммунальных услуг в муниципальном жилищно-коммунальном комплексе / Д. А. Гайнанов, Т. А. Герасимов // Имущественные отношения в РФ. - 2009. - № 95. - С. 54-61.

41. Гайнанов Д. А. Модернизация организационной структуры управления муниципальным ЖКХ / Д. А. Гайнанов, Т. А. Герасимов // Имущественные отношения в РФ. - 2009. - № 96. - С. 15-19.

42. Гайнанов Д. А. Основные направления формирования организационно-экономического управления муниципальным ЖКХ / Д. А. Гайнанов, Т. А. Герасимов // Вестник Челябинского государственного университета. - 2010. - № 183,-С. 70-75.

43. Галямов Ю. Ю. Реформирование системы регулирования жилищно-коммунального хозяйства города в условиях рынка / Ю. Ю. Галямов, В. К. Попов, А. Л. Шушарин. - Томск, 1998. - 264 с.

44. Гассуль В. А. Стандарты управления многоквартирным домом в сфере ЖКХ: пособие для обучения и практической деятельности работников ТСЖ, ЖСК и управляющих компаний / В. А. Гассуль. - Ростов н/Д: Феникс, 2013. - 219 с.

45. Гассуль В. А. Управление капитальным ремонтов многоквартирного дома в системе ЖКХ: пособие для практической деятельности работников ТСЖ, ЖСК, управляющих компаний и жилищных агентств / В. А. Гассуль. - Ростов н/Д: Феникс, 2013. - 154 с.

46. Генцлер И.В. О некоторых вопросах управления многоквартирными домами. Международный опыт / И.В. Генцлер, Т.Б. Лыкова. // Законы России: опыт; анализ, практика. - 2008. - № 8,- С. 35-43.

47. Гусев А. М. Я - собственник жилья! ТСЖ, ЖКХ, самоуправление / А. М. Гусев. - Ростов н/Д.: Феникс, 2013. - 222 с.

48. Дегтярева И. В. Государственное регулирование жилищного сектора с учетом цикличности его развития / И. В. Дегтярева, А. А. Саетова // Финансы и кредит. -М.: Финансы и Кредит. - 2010. - №10. - С.59-64.

49. Ершова С. А. Проблемы управления собственностью жилищного сектора сферы городов / С.А. Ершова. - СПб.: 1999. - 171 с.

50. Жилин В. В. Организационно-экономические аспекты повышения эффективности консультационных услуг / Жилин В. В., Бесчастнова Н. В. - Уфа.: Гилем, 2009.- 182 с.

51. Жилищно-коммунальное хозяйство / Под общей ред. Ю. А. Васильева. - М.: Аюдар Пресс, 2009. - 252 с.

52. Жилищное хозяйство в России: статистический сборник / Росстат. - М., 2013. -286 с.

53. Зайнашева 3. Г. Организационно-экономические основы развития социальной сферы региона: Научное издание / З.Г. Зайнашева. - Уфа: УГИС, 2005 - 122 с.

54. Захарова Н. А. Жилье. Коммунальные услуги. За что платим? Что нам должны? Как сэкономить? Справочное издание / Н. А. Захарова, Е. С. Фатеева. -М.: Эксмо, 2012. - 2-е изд. - 144 с.

55. Зинкевич А. Секреты клиентоориентированности: руководство по приобретению преданных клиентов. / А. Зинкевич. - М. - 2013. - 42 с.

56. Иваненко Л. В. Организация функционирования кластера жилищно-коммунальных услуг в регионе (на примере Самарской области) / Л. В. Иваненко // Вестник университета (Государственный университет управления). 2012. Т. 1. № 11-1. С. 43-49.

57. Иваненко Л.В. Формирование кластера жилищно-коммунальных услуг как способ развития жилищно-коммунальной сферы региона / Л.В. Иваненко // Экономика и управление: новые вызовы и перспективы. - 2011. - Т. 1. № 2. -

С. 106-108.

58. Игнатов В. Г. Зарубежный опыт местного самоуправления и его реформирования / В. Г. Игнатов. - Ростов н/Д.: Изд-во СКАГС, 2004. - 144 с.

59. Ильенкова С. Д. Управление качеством: учебник для студентов вузов / под ред. С.Д. Ильенковой. - 3-е изд., перераб и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 352 с.

60. Инвестиционная стратегия городского округа город Уфа Республики Башкортостан на 2013-2018 годы. Монография / под общей редакцией Хасанова И. Ф./ Администрация г. Уфа, ИСЭИ УНЦ РАН. - Уфа: ИСЭИ УНЦ РАН, 2013. -282 с.

61. Кибанов А. Я. Мотивация и стимулирование трудовой деятельности / под ред. А. Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-М, 2013.-524 с.

62. Кибанов А. Я. Управление персоналом организации: стратегия, маркетинг, интернационализация. Учебное пособие / А. Я. Кибанов, И. Б. Дуракова. - М.: ИНФРА-М, 2011.-301 с.

63. Кириллова А. Н. Управление городским коммунальным имуществом /

A. Н.Кириллова. -М.: ИРЭИ, 2001. - 68 с.

64. Кириллова А. Н. Анализ и моделирование тарифной политики на услуги ЖКХ в переходном периоде / А. Н. Кириллова, Е. Ю. Фаерман, С. Р. Хачатрян // Аудит и финансовый анализ. - 2003. - № 2. - С. 34.

65. Кирсанов С. А. Зарубежный опыт управления многоквартирными домами / С. А. Кирсанов // ЖКХ: журнал руководителя и главного бухгалтера. - 2011. - № 10.-С. 12-23.

66. Коробко В. И. Экономика многоквартирного дома: учебное пособие /

B. И. Коробко. -М.: ЮНИТИ-Дана, 2011.-303 с.

67. Крашенинников П. В. Жилищное право. - 8-е изд. перераб. и дополн. / П. В. Крашенинников. - М.: Статут, 2012. - 251с. // СПС «КонсультантПлюс» [Электронный ресурс]. Режим доступа: www.consultant.ru.

68. Крупицкий М. Л. Экономика, организация и планирование жилищного сектора / М. Л. Крупицкий. - 2-2 изд., перераб. и доп. - М.: Стройиздат, 1987. -192 с.

69. Куртц Д. Четыре эры в истории маркетинга / Д. Куртц // Институт проблем предпринимательства. - 2005. - Режим доступа: http://www.ippnou.ru

70. Ломова М. Н. Опыт зарубежных стран в решении проблем управления жилым фондом в России / М. Н. Ломова // Экономическая наука и практика: Материалы Междунар. науч. конф. (г. Чита, февраль 2012 г.). —Чита: Молодой ученый, 2012. — С. 201-203.

71. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебное пособие / под ред. Н. А. Нагапетьянца. - М.: ИНФРА-М, 2014. - 282 с.

72. Матеров Л. Н. Управление ЖКХ: вчера, сегодня, завтра. [Текст] / Л. Н. Матеров //ЖКХ: журнал для руководителей и бухгалтеров. - 2001. - № 12. -С.129- 138.

73. Меликян О. М. Поведение потребителей. - М.: ИТК «Дашков и К», 2012. -280 с.

74. Михеева Е. Н. Управление качеством: учебник / Е. Н. Михеева, М. В. Сероштан. - 2-е изд. испр. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2011. - 532 с.

75. Модернизация социально-экономического развития муниципальных образований: монография в 2-х т., т.1 / под. общей ред. А. И. Татаркина. - М.: ЗАО «Издательство «Экономика»», 2006. - 447 с.

76. Муниципальное хозяйство. Учебное пособие / Л. В. Иваненко. Министерство образования и науки Российской Федерации, Самара, ФГБОУ «Самарский гос. ун-т» 2012. - 95 с.

77. Никифоров А. Д. Управление качеством: учебник для вузов / А. Д. Никифоров, А. Г. Схиртладзе. -М.: Студент, 2011. -717 с.

78. Пономарева Н. Г. Вы и ЖКХ: как защитить свои интересы? / Н. Г. Пономарева. -М.: Омега-Л, 2008. - 148 с.

79. Пачин Н. А. Предпосылки формирования клиентоориентированной системы управления промышленной компанией / Н. А. Пачин // Бизнес. Образование. Право. Вестник Волгоградского института бизнеса. - 2013. - №1. - С. 169-173.

80. Предводителева М. Д. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе / Предводителева М. Д., Балаева О. Н. // Менеджмент в России и за рубежом. № 2 - 2005, Издательская группа «Дело и сервис». Режим доступа: http://dis.ru/.

81. Прокофьева О. Клиентоориентированность и мифы о ней. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://hrm.ru/klientoorientirovannost-i-mify-o-neii.

82. Руденко Jl. JI. Сервисная деятельность: учебное пособие / Л. Л. Руденко. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков И К», 2012. - 208 с.

83. Рыжковский Б. Когда клиент голосует деньгами? / Рыжковский Б. // Управление компанией. - 2005. - № 7. Режим доступа: http://www.advertology.ru/article27313.htm

84. Сафуанов Р. М. Методологические основы финансового обеспечения инновационных программ развития систем ЖКХ / P.M. Сафуанов // Вестник УГУЭС. Наука. Образование. Экономика. Серия Экономика. Вып. № 1. - Уфа: Изд-во УГУЭС, 2014.-С. 19-24.

85. Симионов Ю. Ф. Жилищно-коммунальное хозяйство: справочник / Ю.Ф. Симионов. - 3-е изд. - Ростов н/Д: Издательский центр МарТ; Феникс, 2010.-286 с.

86. Симионов Ю. Ф. ЖКХ. Справочник для работников муниципальных образований / Ю. Ф. Симионов, Н. А. Ткачева, В. Л. Ясько. - М.: ИКЦ МарТ; Ростов н/Д: Издательский центр МарТ, 2007. - 272 с.

87. Слиняков Ю.В. Менеджмент в жилищно-коммунальном хозяйстве: учебник / Ю.В. Слиняков,- М.: Финансы и статистика; ИНФРА-М, 2010.-352 с.

88. Солодилова Н. 3. Межрегиональный рынок услуг: Научное издание / Н. 3. Солодилова. - Уфа: УГАЭС. - 2011. - 92 с.

89. Солодилова Н. 3. Рыночные и государственные регуляторы развития жилищно-коммунального хозяйства (на примере Республики Башкортостан). Научное издание / Н. 3. Солодилова. - Уфа: УГАЭС. - 2006. - 123 с.

90. Спирина Л. И. Анализ основных проблем в сфере жилищно-коммунальных услуг Республики Башкортостан / Л. И. Спирина // Российское предпринимательство. Всероссийский научно-практический журнал по экономике. Вып. № 16 (214) (август 2012). - Москва: Изд-во Креативная экономика, 2012. - С. 83-87.

91. Спирина Л. И. Влияние тарифной политики жилищно-коммунальных услуг на уровень и качество жизни населения Республики Башкортостан / Л. И. Спирина // Проблемы современной экономики. Евразийский международный научно-аналитический журнал. Вып. № 3 (43). - Санкт-Петербург: Изд-во ООО «НПК» Рост», 2012. - С. 275-278.

92. Спирина Л. И. Подход к управлению качеством жилищно-коммунальных услуг / Л. И. Спирина // Вестник УГАТУ. Научный журнал. Вып. Т. 17, № 2 (55). -Уфа: Изд-во УГАТУ, 2013. - С. 177-182.

93. Спирина Л. И. Организационно-экономический механизм повышения качества предоставления жилищно-коммунальных услуг / Д. А. Гайнанов, Л. И. Спирина // Управление экономическими системами: электронный журнал. -2014. - № 6. - Режим доступа: ЬИр/Лухуху.иесз.ш.

94. Спирина Л. И. Анализ энергосбережения в России / Л. И. Спирина // Молодежь. Образование. Наука. Материалы межвузовской научной конференции аспирантов и молодых ученых. Академия ВЭГУ. - Уфа, 2008. - С. 75-79.

95. Спирина Л. И. Роль и значение ТЭК в жизни населения / Л. И. Спирина // Конкурентный потенциал региона: оценка и эффективность использования. Сборник статей международной научно-практической конференции. - ГОУ ВПО ХГУ им. Н.Ф.Катанова. - Абакан, 2010. - С.45^16.

96. Спирина Л. И. Влияние тарифов ТЭК на уровень социально-экономической жизни населения Республики Башкортостан / Л. И. Спирина // Проблемы функционирования развития территориальных социально-экономических систем. Материалы IV Всероссийской научно-практической т1егпе1:-конференции. -ИСЭИ УНЦ РАН.-Уфа, 2010.-С. 158-160.

97. Спирина Л. И. Особенности тарифной политики топливно-энергетического комплекса для населения Республики Башкортостан / Л. И. Спирина // Управление. Экономический анализ. Финансы. Сборник научных трудов. -ФГБОУ ВПО УГАТУ. - Уфа, 2011. - С.350-354.

98. Спирина Л. И. Характеристика и проблемы ЖКХ на современном этапе / Л. И. Спирина // Проблемы функционирования и развития территориальных социально-экономических систем. Материалы V Всероссийской научно-практической т1егпе1;-конференции. - ИСЭИ УНЦ РАН. - Уфа, 2011. -С. 211-215.

99. Спирина Л. И. Оценка последствий перехода к конкурентному рынку электроэнергии для населения (на примере Республики Башкортостан) / Л. И. Спирина // Инновационные технологии управления социально-экономическим развитием регионов России. Всероссийская научно-практическая конференция с международным участием, посвященная 60-летию со дня основания Института социально-экономических исследований УНЦ РАН. - ИСЭИ УНЦ РАН. - Уфа, 2011. - С.234-239.

100. Спирина Л. И. Социальная ответственность в энергетическом бизнесе / Л. И. Спирина // Управление экономикой: методы, модели, технологии. XI международная конференция с элементами научной школы для молодежи. -ФГБОУ УГАТУ. - Уфа, 2011. - С. 281-283.

101. Спирина Л. И. Анализ последствий реформирования ЖКХ / Л. И.Спирина // Актуальные проблемы науки и техники. VII Всероссийская зимняя школа-семинар аспирантов и молодых ученых. - ФГБОУ ВПО УГАТУ. - Уфа, 2012. -С. 119-122.

102. Спирина Л. И. Некоторые аспекты реформирования сферы ЖКУ / Л. И. Спирина // Инновационные технологии управления социально-экономическим развитием регионов России. Материалы V Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. - ИСЭИ УНЦ РАН. -Уфа, 2012. - С.175-180.

103. Спирина JI. И. Особенности тарифной политики ЖКХ для населения Республики Башкортостан / Л. И. Спирина // Управление. Экономический анализ. Финансы. Сборник научных трудов. - ФГБОУ ВПО УГАТУ. - Уфа, 2012. -С.184-189.

104. Спирина Л. И. Анализ зарубежного опыта управления повышением качества жилищно-коммунальных услуг / Л. И. Спирина // Проблемы функционирования и развития территориальных социально-экономических систем. Материалы VI Всероссийской научно-практической internet-конференции. - ИСЭИ УНЦ РАН. -Уфа, 2012.-С. 199-204.

105. Спирина Л. И. Пути повышения качества предоставления жилищно-коммунальных услуг / Л. И. Спирина // Актуальные проблемы науки и техники. VIII Всероссийская зимняя школа-семинар аспирантов и молодых ученых. -ФГБОУ ВПО УГАТУ. - Уфа, 2013. - С. 114-117.

106. Спирина Л. И. Роль жилищно-коммунальных услуг в повышении качества жизни населения / Л. И. Спирина // Проблемы функционирования и развития территориальных социально-экономических систем. Материалы VII Всероссийской научно-практической internet-конференции. - ИСЭИ УНЦ РАН. -Уфа, 2013.-С. 65-68.

107. Спирина Л. И. Особенности управления качеством предоставления жилищно-коммунальных услуг / Л. И. Спирина // Инновационные технологии управления социально-экономическим развитием регионов России. Материалы VI Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. -ИСЭИ УНЦ РАН.-Уфа, 2013,-С.141-146.

108. Спирина Л. И. Риск-менеджмент как инструмент повышения качества предоставления жилищно-коммунальных услуг / Л. И. Спирина // Экономика, социология, философия, политика, право: направления развития, совершенствования, созидания. Международная (заочная) научно-практическая конференция. - ССЭИ. - Саратов, 2013. - С. 86-87.

109. Спирина JI. И. Механизм повышения качества предоставления жилищно-коммунальных услуг / Л. И.Спирина // Вестник УГУЭС. Наука. Образование. Экономика. Серия Экономика. Вып. № 1. - Уфа: Изд-во УГУЭС, 2014. -С. 102-108.

110. Спирина Л. И. Повышение качества предоставления жилищно-коммунальных услуг на основе инноваций / Л. И. Спирина // Управление. Экономический анализ. Финансы. Сборник научных трудов. - ФГБОУ ВПО УГАТУ. - Уфа, 2014. -С.76-81.

111. Спирина Л. И. Система мониторинга и оценки качества жилищно-коммунальных услуг / Л. И. Спирина // Проблемы функционирования и развития территориальных социально-экономических систем. Материалы VIII Всероссийской научно-практической internet-конференции. - ИСЭИ УНЦ РАН. -Уфа, 2014.-С. 162-165.

112. Тебекин А. В. Управление качеством / А. В. Тебекин. - М.: Юрайт, 2013. -371 с.

113. Ускова Т. В. Жилищно-коммунальное хозяйство муниципалитета: состояние, проблемы, тарифное регулирование / Т. В. Ускова, А. С. Барабанов. - Вологда: ИСЭРТ РАН, 2013.-88 с.

114. Федюкин В. К. Квалиметрия. Измерение качества промышленной продукции: учебное пособие / В. К. Федюкин. - М.: КНОРУС, 2010. - 320 с.

115. Харский К. Клиентоориентированность как она есть. - Режим доступа: http://professionali.ru

116. Хохлов Н. В. Управление риском. - М.: Юнити-Дана, 2001. - 239 с.

117. Чернышов Л. Н. Первые итоги демонополизации жилищной и социальной сферы / Л. Н. Чернышов // Журнал руководителя и главного бухгалтера ЖКХ. -2000.-ЖЗ-С.94-100.

118. Чернышов Л. Н. Реформа ЖКХ: Теория, практика, новые подходы / Л. Н. Чернышов. -М.: Госстрой России. Выпуск 11, 2003.- С. 33-37.

119. Черняк В. 3. Жилищно-коммунальное хозяйство: развитие, управление, экономика: электронный учебник / В. 3. Черняк. - М.: КНОРУС, 2013.

120. Шапиро М. Д. Нормативно-правовое обеспечение реформы ЖКХ в Москве: стратегия развития / М. Д. Шапиро, Д. В. Лифшиц // Жилищное право. - 2002. -№ 3. - С. 52-53.

121. Экономика, организация и планирование городского хозяйства / Под общ. ред. А. И. Файнберга. - М.: Стройиздат, 1969. - 424 с.

122. Официальный сайт Государственной корпорации — Фонд содействия реформированию жилищно-коммунального хозяйства. - Режим доступа: http://www.reformagkh.ru/

123. Официальный сайт Государственного комитета Республики Башкортостан по жилищному надзору. - Режим доступа: http://www.gzhirb,ru

124. Официальный сайт Министерства ЖКХ Республики Башкортостан. Стенограмма совещания по вопросам реформирования жилищно-коммунального хозяйства РБ (23.06.2011). - Режим доступа: http://mgkhrb.ru

125. Территориальный орган Федеральной службы государственной статистики по Республике Башкортостан, [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.bashstat.ru/.

126. Официальный сайт Администрации городского округа город Уфа РБ [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.ufacity.info/news/

127. Официальный сайт Муниципального бюджетного учреждения «Управление жилищного хозяйства городского округа город Уфа Республики Башкортостан» (МБУ УЖХ г. Уфы). - Режим доступа: http://www.ughufa.ru/.

128. РБК - ведущий российский медиахолдинг [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.rbc.ru/.

129. Официальный сайт Регионального центра общественного контроля в сфере ЖКХ Республики Башкортостан [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://jkhrb.ru/.

130. Официальный сайт Федеральной службы государственной статистики. -Режим доступа: http://www.gks.ru/.

131. Официальный сайт Государственного комитета по тарифам Республики Башкортостан. - Режим доступа: http://bashtarif.ru/.

132. Официальный сайт Федеральной службы по тарифам. - Режим доступа: http://www.fstrf.ru/.

133. Официальный сайт Риарейтинга. - Режим доступа: http://riarating.ru/.